IIPMc-esevice-quality87214-latest.pdf

‫ﻣﺪﻟﯽ ﺑﺮای ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﭘﺮوژهﻫﺎی ﺗﮑﺎﻣﻞ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت‬
‫ﺳﯿﺪ اﺑﺮاﻫﯿﻢ اﺑﻄﺤﯽ‬
‫ﻋﻀﻮ ﻫﯿﺄت ﻋﻠﻤﯽ داﻧﺸﮑﺪه ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ ﮐﺎﻣﭙﯿﻮﺗﺮ داﻧﺸﮕﺎه ﺻﻨﻌﺘﯽ ﺷﺮﯾﻒ‬
‫‪[email protected]‬‬
‫ﭼﮑﯿﺪه‬
‫ﺣﻀﻮر در ﻋﺮﺻﻪ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﻪ ﻋﻠﺖ ﺳﺮﻋﺖ ﺗﻐﯿﯿﺮات در ﻓﻨﺎوری ﻫﺎی ﻣـﻮرد اﺳـﺘﻔﺎده‪ ،‬اﻧﺘﻈـﺎرات روزاﻓـﺰون‬
‫ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﮔﺮاﯾﺶ رﻗﺒﺎی ﺗﺠﺎری ﺑﻪ ﮐﺴﺐ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ در اﯾﻦ ﺣﻮزه ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ‪ ،‬ﻧﯿﺎز ﺑﻪ ﺑﻬﺮه ﮔﯿـﺮی از دﺳـﺘﺎوردﻫﺎی‬
‫روﺷﻤﻨﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ اﯾﻦ ﺧﺪﻣﺎت دارد‪.‬دراﯾﻦ ﻣﻘﺎﻟﻪ ﯾﮏ ﻣﺪل ﺑﻠﻮغ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑـﯽ ﭘﯿﺸـﻨﻬﺎد و‬
‫ﻃﺮاﺣﯽ ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ آن ﺗﺸﺮﯾﺢ ﺷﺪه اﺳﺖ ‪.‬در اﯾﻦ ﻣﻘﺎﻟﻪ ﺑﺮای ﻃﺮاﺣﯽ ﻣﺪل ﺑﻠﻮغ از ﺗﻠﻔﯿﻖ ﻣـﺪل ﺑﻠـﻮغ ﻣـﺪﯾﺮﯾﺖ ﭘـﺮوژه‬
‫ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ و ﻣﺪل ﺑﻠﻮغ ﻧﺮم اﻓﺰاری و ﺑﺮای ﻃﺮاﺣﯽ ﻣﺪل ارﺗﻘﺎء ﮐﯿﻔﯽ ﺧـﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑـﯽ از روﺷـﻬﺎی ﺗﮑـﺎﻣﻠﯽ‬
‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺧﺪﻣﺎت و ﻣﺪﻟﻬﺎی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺳﻨﺠﯽ ﺧﺪﻣﺎت و رﺿﺎﯾﺖ ﺳﻨﺠﯽ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑـﻪ اﺑﻌـﺎد ﮐﯿﻔـﯽ ﺧـﺪﻣﺎت ﺑـﺎ‬
‫رﻋﺎﯾﺖ وﯾﮋﮔﯿﻬﺎی ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ در راﯾﺎﺳﭙﻬﺮ ﺑﻬﺮه ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ‪.‬‬
‫ﻣﻘﺪﻣﻪ‬
‫ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﺧﻮدﮐﺎرﺳﺎزی راﯾﺎﻧﻪ ای ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ‪ ،‬در ﺗﻠﻔﯿﻖ ﺑﺎ ﺿﺮورت ﻫـﺎی ﻣﺸـﺘﺮی ﻣﺤـﻮری و ﺧـﺪﻣﺖ ﻣﺤـﻮری ﺳـﺎزﻣﺎﻧﯽ از ﻣﻨﻈـﺮی‬
‫ﻧﻮﮔﺮاﯾﺎﻧﻪ‪ ،‬دﯾﮕﺮ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ای ﻣﻘﻄﻌﯽ و زﻣﺎن دار ﻧﯿﺴﺖ‪ .‬آﻏﺎز اﯾﻦ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ از ﻟﺤﻈﻪ ﺗﺼﻤﯿﻢ ﻧﺎﮔﺰﯾﺮ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ )در ﻣﺤﯿﻂ رﻗﺎﺑﺘﯽ ﭘﺮﺗﺤﻮل( ﺷـﺮوع ﻣـﯽ‬
‫ﺷﻮد اﻣﺎ ﭘﺎﯾﺎن آن ﺗﻨﻬﺎ در ﭘﺎﯾﺎن ﻋﻤﺮ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺘﺼﻮر اﺳﺖ‪ .‬در اﯾﻦ ﭼﺮﺧﻪ‪ ،‬ﻫﻤﺮاه ﺑﺎ ﺗﮑﺎﻣﻞ ﻓﻨﺎورﯾﻬﺎی ﺗﺨﺼﺼﯽ و راﯾﺎﻧـﻪای‪ ،‬اراﺋـﻪ ﮔﻮﻧـﻪ ﻫـﺎی‬
‫ﻣﺘﻨﻮع‪ ،‬واﺟﺪ ﮐﯿﻔﯿﺖ و روزآﻣﺪ ﺧﺪﻣﺎت و ﻣﺤﺼﻮﻻت‪ ،‬ﻓﺮﺻﺘﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻫﯿﭻ ﺳﺎزﻣﺎن ﭘﺎﯾﺎﺋﯽ ﻧﻤﯽ ﺗﻮاﻧﺪ از اراﺋﻪ آﻧﻬﺎ ﭼﺸﻢ ﺑﭙﻮﺷـﺪ‪ .‬در اﯾـﻦ رﻗـﺺ‬
‫ﺗﻐﯿﯿﺮ‪ ،‬ﺗﮑﺎﻣﻞ ﺧﺪﻣﺎت ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت در ﺟﺪﯾﺪﺗﺮﯾﻦ ﺻﻮرت ﺧﻮد‪ ،‬در ﻗﺎﻟﺐ "ﺗﻀﻤﯿﻦ ﮐﯿﻔﯽ ﺧـﺪﻣﺎت و ﻣﺤﺼـﻮﻻت" ﻣﺘﺠﻠـﯽ ﻣـﯽ ﺷـﻮد ﮐـﻪ‬
‫ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﮐﺎرﺑﺮان ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ را ﺑﺎ اﻃﻤﯿﻨﺎن اﻋﺘﺒﺎرﺳﻨﺠﯽ ﺷﺪهای‪ ،‬ﻗﺎﻧﻊ ﻣﯽ ﺳﺎزد ﮐﻪ از ﺧﺪﻣﺎت واﺟﺪ ﺻﺮﻓﻪ اﻗﺘﺼﺎدی ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎ اﻃﻤﯿﻨـﺎن ﺑﻬـﺮه‬
‫ﮔﯿﺮﻧﺪ‪ .‬ﺗﻀﻤﯿﻦ ﮐﯿﻔﯿﺖ اﻋﺘﺒﺎرﺳﻨﺠﯽ ﺷﺪه ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺴﺘﻠﺰم ارزش ﮔﺬاری وﯾﮋه ﺑﻪ ﻣﻔﻬﻮم ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧـﺪﻣﺖ در ﺳـﺎزﻣﺎن و اﻋـﻼم ﻏﯿﺮﻗﺎﺑـﻞ ﻋﺮﺿـﻪ‬
‫ﺑﻮدن ﺳﻄﻮح ﻧﺎزل ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ )از ﻣﻨﻈﺮ راﻫﺒﺮدﻫﺎی ﺳـﺎزﻣﺎﻧﯽ( از ﺳـﻮی ﻣـﺪﯾﺮان ارﺷـﺪ اﺳـﺖ‪ .‬ﮐﯿﻔﯿـﺖ‪ ،‬ﺣﺎﺻـﻞ ﺑﻬﺒـﻮد ﺟﺰﺋـﯽ و ﻣﺴـﺘﻤﺮ‬
‫ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎی ﮐﺎری ﺳﺎزﻣﺎن و ﻓﺮآورده آن اﺳﺖ ﮐﻪ در ﻧﮕﺎﻫﯽ واﻗﻊ ﮔﺮاﯾﺎﻧـﻪ ﯾـﮏ ﺑـﺎره ﻣﺤﻘـﻖ ﻧﻤـﯽ ﺷـﻮد‪ .‬ﻣـﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﮑـﺎﻣﻠﯽ ﮐﯿﻔﯿـﺖ ﺧـﺪﻣﺎت‬
‫اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ‪ ،‬ﺑﺮاﺳﺎس ﯾﮏ ﻣﺪل ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺳﻨﺠﯽ ﺷﺎﻟﻮده ای ﺑﺮای ارﺗﻘﺎء ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت‪ ،‬در ﻗﺎﻟﺐ ﯾﮏ ﻣـﺪل ﻻﯾـﻪ ای اﺳـﺖ‪ .‬اﯾـﻦ ﻣـﺪل ﺑﻠـﻮغ از‬
‫ﺳﻄﺤﯽ ﮐﻤﯿﻨﻪ ﺑﻪ ﺳﻄﺤﯽ ﻣﻨﺎﺳﺐ و ﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒﻮل ﮔﺬر ﻣﯽﮐﻨﺪ و ﺑﻪ ﺳﻄﺤﯽ ﺑﯿﺸﯿﻨﻪ ارﺗﻘﺎء ﻣﯽ ﯾﺎﺑﺪ‪ .‬ﻣﺒﻨﺎی اﯾﻦ ﻣﺪل اﺧﺬ ﻧﯿﺎزﻫﺎی ذﯾﻨﻔﻌﺎن ﺧﺪﻣﺎت‬
‫اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ در درون و ﺑﺮون ﺳﺎزﻣﺎن و ﺗﺤﻘﻖ ﻣﯿﺰان ﻣﻤﮑﻦ ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎی آﻧﻬﺎﺳﺖ‪ .‬ﺗﮑﺎﻣﻞ ﮐﯿﻔﯽ اﯾﻦ ﻣﺪل ﺑﻤﻌﻨﯽ ﮐﺎﻫﺶ ﺷﮑﺎف ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت‬
‫در ﮔﻮﻧﻪ ﻫﺎ و ﻻﯾﻪ ﻫﺎی ﻣﺘﻔﺎوت اﺳﺖ‪.‬‬
‫ﻣﺸﺨﺼﺎت اﻟﮕﻮی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت‬
‫ﺗﻌﺒﯿﺮی ﻋﻤﻞ ﮔﺮاﯾﺎﻧﻪ از ﮐﯿﻔﯿﺖ‪ ،‬ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی را ﺑﻌﻨﻮان ﻋﺎﻣﻞ ﻣﻬﻢ ﺗﺄﯾﯿﺪﮐﻨﻨﺪه ﺳﻄﺢ ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت‪ ،‬ﺗﻮﺻﯿﻪ ﻣﯽﮐﻨـﺪ‪ .‬اﻣـﺎ در ﺗﻌﺒﯿـﺮی‬
‫اﺻﻼح ﮔﺮاﯾﺎﻧﻪ از ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ‪ ،‬دو ﻋﺎﻣﻞ ﮐﯿﻔﯿﺖ اﻋﻼﻧﯽ ﺧﺪﻣﺎت از ﺳﻮی ﺑﺮﭘﺎﮐﻨﻨﺪﮔﺎن آﻧﻬﺎ و ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ اﻇﻬﺎری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﺳﺘﻔﺎده ﮐﻨﻨﺪه‬
‫از ﺧﺪﻣﺎت دو ﺷﺎﺧﺺ ﮐﻠﯿﺪی ﺑﺮای ﺳﻨﺠﺶ ﻣﯿﺰان ﺛﻤﺮﺑﺨﺸﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﺳﺖ]‪.[1‬‬
‫ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﺑﺎ اﺟﺮای ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻃﺮح ﻫﺎی ﻧﻈﺮﺳﻨﺠﯽ اﻇﻬﺎری از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و اﺧﺬ وﺿﻌﯿﺖ ﻧﻬﺎﯾﯽ اﻋﻼﻧﯽ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت و ﺛﺒﺖ رﺧﺪادﻫﺎی ﭘﺎﯾﺶ ﭘـﺬﯾﺮ‪،‬‬
‫ﻣﯽﺗﻮان ﭼﺎرﭼﻮﺑﯽ ﮔﺰﯾﻨﻪﺳﺎز ﺑﺮای ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت و ﻣﺤﺼﻮﻻت و ارﺗﻘﺎء رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻓﺮاﻫﻢ ﻧﻤﻮد‪ .‬در ﻋﯿﻦ ﺣﺎل ﺑﺎ ﺗﺤﻠﯿﻞ ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﺎﻧﻪ‬
‫ﺿﻤﻦ اﻧﺘﺨﺎب راهﺣﻞﻫﺎی ﺑﻬﺒﻮدﻃﻠﺐ و ﭘﯿﮕﯿﺮی ﺗﺤﻘﻖ آﻧﻬﺎ‪ ،‬ﺷﺮاﯾﻂ ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ را در ﺳﻄﻮﺣﯽ از ﺑﻠﻮغ ﺑﺮای ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ در دﺳﺖ اراﺋﻪ ﺣﺎﺻـﻞ‬
‫ﻧﻤﻮد ﮐﻪ ﺧﻮد‪ ،‬ﺛﻤﺮﺑﺨﺸﯽ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪﮔﺬارﯾﻬﺎی ﺟﺎری و آﺗﯽ را ﺗﻀﻤﯿﻦ ﻣﯽﻧﻤﺎﯾﺪ ]‪.[2‬‬
‫ﻓﺮآﯾﻨﺪ و ﮔﺎﻣﻬﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﺧﺪﻣﺎت‬
‫در اﻟﮕﻮﺋﯽ ﻋﻤﻮﻣﯽ‪ ،‬ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺷﺎﻣﻞ ﺳﻪ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ اﺻﻠﯽ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﯾﺰی ﮐﯿﻔﯿﺖ‪ ،‬ﭘـﺎﯾﺶ ﮐﯿﻔﯿـﺖ و ﺑﻬﺒـﻮد ﮐﯿﻔﯿـﺖ‬
‫اﺳﺖ‪ .‬ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎی اﯾﻦ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﭘﺲ از ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﯾﺰی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪ ﺗﺪوﯾﻦ ﻣﻌﯿﺎرﻫﺎ ﯾﺎ ﺳﻨﺠﻪﻫﺎی ﮐﯿﻔﯽ ﺑﻪ ازای ﻫـﺮ ﮔـﺮوه و ﺧـﺎﻧﻮاده از ﺧـﺪﻣﺎت‬
‫اﺳﺖ ﺗﺎ ﺑﻪ ﮐﻤﮏ آﻧﻬﺎ و ﺻﻮرت ﻫﺎی ﭘﺎﯾﺸﯽ‪ 1‬ﻣﺮﺑﻮﻃﻪ و ﻓﺮاﻫﻢﺳﺎزی اﻃﻼﻋﺎت ﭘﺎﯾﺸﯽ ﺑﺘﻮان ﺑﺎ ﺷﻨﺎﺳﺎﺋﯽ ﻧﻘﺎط ﻗـﻮت و ﺿـﻌﻒ ﺑـﺎ ﺗﺤﻠﯿـﻞﻫـﺎﺋﯽ‬
‫راﻫﺒﺮدی ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﺮ ﻣﺪل )ﻣﺜﻼً از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻓﺮﺻﺖﻫﺎ و ﺗﻬﺪﯾﺪﻫﺎ و ﻧﻘﺎط ﻗﻮت و ﺿﻌﻒ ﻣﻮﺟﻮد( ﺑﺎ اﻧﺘﺨﺎب راهﺣﻞﻫﺎی ﺑﻬﺒﻮدﻃﻠـﺐ در ﺟﻬـﺖ‬
‫ارﺗﻘﺎء و ﺗﮑﺎﻣﻞ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﻪ ﺷﮑﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ اﻗﺪام ﻧﻤﻮد ]‪.[3‬‬
‫ﺗﻮﺻﯿﻒ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ ﭼﺮﺧﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت‬
‫در اﯾﻦ ﻣﺪل ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ اﻧﻮاع ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ از ﺳﻮﯾﯽ در ارﺗﺒﺎط ﻣﺘﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ واﺣﺪﻫﺎی ﻣﻮﻟﺪ ﺧﻮد و از ﺳﻮی دﯾﮕﺮ در ﭘﯿﻮﻧﺪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻌﻨـﻮان‬
‫ﻣﺼﺮفﮐﻨﻨﺪه ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺑﻮد‪ .‬واﺣﺪﻫﺎی ﻣﻮﻟﺪ اﻧﻮاع ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ‪ ،‬ﺑﻪ ﺷﮑﻞ اﻋﻼﻧﯽ ﮐﻤّﯿﺖ و ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت و ﻣﺤﺼﻮﻻت ﺟـﺎری ﺧـﻮد را در‬
‫اﺧﺘﯿﺎر ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻗﺮار ﻣﯽ دﻫﻨﺪ و در ﻋﯿﻦ ﺣﺎل از رﻗﺒﺎی ﺧﻮد ﺳﻨﺠﻪﻫﺎی ﻣﻌـﺮف ﮐﯿﻔﯿـﺖ و ﮐﻤﯿـﺖ ﺧـﺪﻣﺎت رﻗﺎﺑـﺖﭘـﺬﯾﺮ را اﺧـﺬ‬
‫ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ ﺗﺎ آﻣﺎدﮔﯽ ﺣﻀﻮر در ﻓﻀﺎی رﻗﺎﺑﺘﯽ را ﺑﯿﺎﺑﻨﺪ‪ .‬ﮐﯿﻔﯿﺖ اﻋﻼﻧﯽ اﯾﻦ واﺣﺪﻫﺎ ﻫﻤﺮاه ﺑﺎ ﻧﻈﺮات ﺣﺎﺻﻞ از رﺿﺎﯾﺖ ﺳـﻨﺠﯽ ﻣﺸـﺘﺮﯾﺎن‪ ،‬ﻓﺎﺻـﻠﻪ‬
‫ﺳﻨﺠﯽ ﺷﺪه و ﺑﺎزﺧﻮرد آن ﺟﻬﺖ ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ در اﺧﺘﯿﺎر اﯾﻦ واﺣﺪﻫﺎ ﻗﺮار ﻣﯽ ﮔﯿﺮد‪ .‬ﻫﻢ ﭼﻨﯿﻦ ﺑﺮﭘﺎﺋﯽ ﺳﺎﻣﺎﻧﻪای راﯾﺎﻧﻪای ﺟﻬﺖ ذﺧﯿﺮه و ﺑﺎزﯾﺎﺑﯽ‬
‫اﻃﻼﻋﺎت ﮐﯿﻔﯿﺖ و رﺿﺎﯾﺖ ﺳﻨﺠﯽ در ﭼﺎرﭼﻮب ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﮐﯿﻔﯽ‪ ،‬اﺑﺰار ﭘﺎﯾﺸﯽ ﻣﻨﺎﺳﺒﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺣﺎﺻﻞ اﺟﺮای آن ﮔـﺰارش ﻫـﺎی‬
‫ﻣﻘﺎﯾﺴﻪای ﮐﯿﻔﯿﺖ اﻋﻼﻧﯽ و رﺿﺎﯾﺖ اﻇﻬﺎری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ اﻫﺪاف ﮐﯿﻔﯽ و ﮐﻤّﯽ ﻣﻮرد اﻧﺘﻈﺎر ﻣـﺪﯾﺮان از ﺧـﺪﻣﺎت و ﮔﺰارﺷـﯽ از ﻧﺘـﺎﯾﺞ اﻋﻤـﺎل‬
‫روﺷﻬﺎی ﺑﻬﺒﻮد ﻃﻠﺐ ﭘﺲ از ﻓﺎﺻﻠﻪ ﺳﻨﺠﯽ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﺷﻨﺎﺳﺎﺋﯽ ﻣﺸﮑﻼت و ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﺧﺪﻣﺎت‬
‫ﺑﺮﻣﺒﻨﺎی ﻣﺪل ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﯾﺰی و ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت‪ ،‬اﺑﺘﺪا ﺿﻌﻒ ﮐﯿﻔﯽ در ﺳﻄﻮح اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت و ﻋﻮاﻣﻞ آن در ﻫﺮ ﭼﺮﺧﻪ ﻧﻈﯿـﺮ‬
‫ﺿﻌﻒ در ادراک و ﻓﻬﻢ ﻧﯿﺎزﻫﺎی واﻗﻌﯽ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‪ ،‬ﺿﻌﻒ در ﻃﺮاﺣﯽ ﺧﺪﻣﺎت‪ ،‬ﻧﻘﺺ در ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ و ﺟﺮﯾﺎﻧﺎت اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت‪ ،‬ﻧﻘﺺ در ﺑﻬﺮه ﺑـﺮداری‬
‫ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از ﺧﺪﻣﺎت ﯾﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻏﯿﺮﻗﺎﺑﻞ رﻗﺎﺑﺖ در ﻣﻘﺎﯾﺴﻪ ﺑﺎ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺸﺎﺑﻪ رﻗﺒﺎی ﻫﻢ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﺷﻨﺎﺳﺎﺋﯽ ﻣـﯽ ﮔـﺮدد‪ ،‬ﺳـﭙﺲ ﻓﺮآﯾﻨـﺪ ﺑﻬﺒـﻮد‬
‫ﮐﯿﻔﯽ ﭘﺲ از اﺗﺨﺎذ ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﺎﻧﻪ راهﺣﻞﻫﺎی ﺑﻬﺒﻮدﻃﻠﺐ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﻮﺟﻮدﯾﺖ ﻫﺎی ﮐﯿﻔﯿﺖﺳﻨﺠﯽ ﺷﺪه و اﻫﺪاف ﮐﯿﻔﯽ ﺗﻌﯿﯿﻦ ﺷـﺪه‪ ،‬ﺷـﮑﻞ ﻣـﯽ‬
‫ﮔﯿﺮد‪ .‬ﻣﺴﺘﻨﺪﺳﺎزی ﺟﻨﺒﻪﻫﺎ و وﺟﻮه اﺻﻼﺣﯽ و ﺗﺪوﯾﻦ ﻧﺘﺎﯾﺞ ﻗﺎﺑﻞ ﺑﺮآورد ﻧﺎﺷﯽ از اﺻﻼﺣﺎت ﮐﻪ در ﮔﺎم ﻧﻬﺎﺋﯽ ﺑـﻪ ﺟﻬـﺖ رﻋﺎﯾـﺖ ﺿـﻮاﺑﻂ ﺑﻠـﻮغ‬
‫ﮐﯿﻔﯽ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﺻﻮرت ﻣﯽ ﮔﯿﺮد ﻣﺴﺘﻠﺰم ﻓﺎﺻﻠﻪﺳﻨﺠﯽ ﻧﺘﺎﯾﺞ اﺻﻼﺣﺎت اﻋﻤﺎل ﺷﺪه ﺑﺎ اﺻﻼﺣﺎت دوره ﭘﯿﺸـﯿﻦ و ﺛﺒـﺖ و ﺑﺮرﺳـﯽ آﻧﻬـﺎ ﺟﻬـﺖ‬
‫ﮔﺴﺘﺮش ﻋﻤﻘﯽ ﯾﺎ ﺳﻄﺤﯽ آﻧﻬﺎ ﻃﯽ ﺑﺎزه ﻫﺎی زﻣﺎﻧﯽ و در ﻧﻬﺎﯾﺖ ﺳﻨﺠﺶ ﻣﻮﺟﻮدﯾﺖ ﻫﺎی اﺻﻼح ﺷﺪه و اﺳﺘﺨﺮاج اﺑﻌﺎد اﺻﻼح در اﯾـﻦ ﻣﺮﺣﻠـﻪ‬
‫در ﻗﯿﺎس ﺑﺎ ﻣﺮاﺣﻞ ﻗﺒﻠﯽ اﺳﺖ‪.‬‬
‫‪- Check Lists‬‬
‫‪١‬‬
‫اﺑﻌﺎدی از ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ در راﯾﺎ ﺳﭙﻬﺮ‬
‫ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗﻌﯿﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪه ﺳﻄﻮح ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﻮرد اﻧﺘﻈﺎر ﺧﺪﻣﺎت اﺳﺖ و ﺳﻄﻮح ﺑﺎﻻی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﻣﺰﯾـﺖ رﻗـﺎﺑﺘﯽ ﺗﻠﻘـﯽ ﺷـﻮد‪.‬‬
‫اﻣﺮوزه ﺑﻪ ﻣﻮازات اﻓﺰاﯾﺶ آﮔﺎﻫﯽ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از ﺧﺪﻣﺎت ﻗﺎﺑﻞ اراﺋﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ و اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎی ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﺧﺪﻣﺎت‪ ،‬اﻧﺘﻈﺎرات آﻧﻬﺎ از ﺧﺪﻣﺎت ﻧﯿـﺰ‬
‫اﻓﺰاﯾﺶ ﯾﺎﻓﺘﻪ اﺳﺖ و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﻪ ﻃﻮر ﻓﺰاﯾﻨﺪهای ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت درﯾﺎﻓﺘﯽ ﺣﺴﺎﺳـﯿﺖ ﻧﺸـﺎن ﻣـﯽدﻫﻨـﺪ‪ .‬ﮐﯿﻔﯿـﺖ‬
‫ﺧﺪﻣﺖ در ﺑﺮدارﻧﺪه ﺳﻄﺤﯽ از وﯾﮋﮔﯿﻬﺎﺋﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺘﻮاﻧﺪ ﻧﯿﺎزﻫﺎ و ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺑﺮآورده ﺳﺎزد و ﺑﺎ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻨﻄﺒﻖ ﺑﺎﺷـﺪ‪.‬‬
‫اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎ ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎ‪ ،‬ﻋﻼﺋﻖ و اﺣﺴﺎﺳﺎت و ﻧﯿﺎزﻫﺎی او در ارﺗﺒﺎط اﺳﺖ‪ .‬ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﮐﯿﻔﯿﺖ را ﻣﺸـﺘﺮی ﻗﻀـﺎوت ﮐـﺮده و در ﻣﺮﺣﻠـﻪ ای‬
‫ﺗﻌﯿﯿﻦ ﻣﯽﮐﻨﺪ‪ .‬اﮔﺮ ﺧﺪﻣﺘﯽ‪ ،‬اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺑﺮآورده ﺳﺎزد و ﯾﺎ ﻓﺮاﺗﺮ از آن ﺑﺎﺷﺪ دارای ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺗﻠﻘﯽ ﻣﯽ ﺷﻮد‪.‬‬
‫اﺑﻌﺎد رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت‬
‫در ﯾﮏ دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪی ﻣﻌﺘﺒﺮ ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی در ﻗﺎﻟﺐ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﻮرد اﻧﺘﻈﺎر از ﺳﻪ ﻃﺒﻘﻪ ﯾﺎ ﻻﯾﻪ ﺗﺸﮑﯿﻞ ﺷﺪهاﻧﺪ و ﺗﺤﻘﻖ ﻫﺮ ﯾﮏ از اﯾﻦ ﻻﯾﻪ‬
‫ﻫﺎی ﮐﯿﻔﯽ ﺑﻪ ﺷﺮط ﺗﺤﻘﻖ ﻻﯾﻪ ﮐﯿﻔﯽ ﭘﯿﺸﯿﻦ در اﻓﺰاﯾﺶ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻮﺛﺮ اﺳﺖ‪ .‬اﯾﻦ ﻻﯾﻪ ﻫﺎ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از‪:‬‬
‫• ﮐﯿﻔﯿﺖ ﭘﺎﯾﻪ )‪ :(Basic Quality‬اﯾﻨﻬﺎ ﻣﻘﺎدﯾﺮ ﮐﻤﯿﻨﻪ ای ﻫﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ از اﯾﺠﺎد ﻋﺪم رﺿﺎﯾﺖ ﺟﻠﻮﮔﯿﺮی ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ‪ .‬ﺑﺮﺧﯽ از‬
‫اﯾﻦ ﻣﻮارد از ﮔﻮﻧﻪ اﯾﻤﻨﯽ‪ ،‬ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ و دوام ﻣﺤﺼﻮل ﻫﺴﺘﻨﺪ‪ .‬اﯾﻦ ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎ ﺗﻠﻮﯾﺤﯽ اﺳﺖ و ﻣﺸﺘﺮی ﻓﺮض ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ اﯾﻦ‬
‫ﺧﺼﻮﺻﯿﺎت در ﻣﺤﺼﻮل ﻟﺤﺎظ ﺷﺪهاﻧﺪ‪.‬‬
‫• ﮐﯿﻔﯿﺖ ﮐﺎراﺋﯽ )‪ :(Performance Quality‬ﻣﺒﯿّﻦ ﮔﺮوﻫﯽ از ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻫﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ اﻟﺰاﻣﺎت ﻋﻤﻠﮑﺮدی‬
‫ﻣﺤﺼﻮل را ﺗﺸﮑﯿﻞ ﻣﯽدﻫﻨﺪ و ﺑﺮآورده ﻧﺴﺎﺧﺘﻦ آﻧﻬﺎ ﻣﻮﺟﺐ ﻧﺎرﺿﺎﯾﺘﯽ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﯽ ﺷﻮد‪.‬‬
‫• ﮐﯿﻔﯿﺖ اﻧﮕﯿﺰﺷﯽ )‪ :(Excitement Quality‬وﯾﮋﮔﯽ ﻫﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺗﺎ ﻗﺒﻞ از اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﯾﮏ ﻧﯿﺎز و ﯾﺎ‬
‫ﺧﻮاﺳﺘﻪ از دﯾﺪ ﻣﺸﺘﺮی ﭘﻨﻬﺎن اﺳﺖ‪ .‬در ﻧﺘﯿﺠﻪ ﺑﺮآورده ﻧﺸﺪن آﻧﻬﺎ ﻋﺪم رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی را ﺳﺒﺐ ﻧﻤﯽﺷﻮد‪ ،‬ﻟﯿﮑﻦ ﺑﺮآورده‬
‫ﺳﺎﺧﺘﻦ آن ﺗﻮﺳﻂ ﺗﻮﻟﯿﺪﮐﻨﻨﺪه ﻣﺤﺼﻮل ﺳﺒﺐ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺤﺴﻮس ﻣﺸﺘﺮی ﻣﯽﮔﺮدد‪ .‬وﯾﮋﮔﯽ اﯾﻦ ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎ اﯾﻦ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻫﺮ‬
‫ﭼﻨﺪ از ﻃﺮف ﻣﺸﺘﺮی ﺑﯿﺎن ﻧﻤﯽﺷﻮﻧﺪ‪ ،‬وﻟﯽ در ﺻﻮرت ﺷﻨﺎﺳﺎﺋﯽ‪ ،‬ﻃﺮاﺣﯽ و اراﺋﻪ آﻧﻬﺎ‪ ،‬واﺟﺪ ﻣﺰﯾﺖﻫﺎی رﻗﺎﺑﺘﯽ ﺑﺮای ﺧﺪﻣﺖ‬
‫ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ اﺳﺖ ]‪.[4‬‬
‫ﺳﯿﺮ ﺗﺤﻮﻻت ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪای اﺳﺖ ﮐﻪ اراﺋﻪ وﯾﮋﮔﯽﻫﺎی ﮐﯿﻔﯽ اﻧﮕﯿﺰﺷﯽ ﺑﻌﺪ از ﻣﺪﺗﯽ آﻧﻬﺎ را ﺑﻪ وﯾﮋﮔﯽﻫﺎی ﻋﻤﻠﮑﺮدی و‬
‫ﺣﺘﯽ اﺳﺎﺳﯽ ﺗﺒﺪﯾﻞ ﻣﯽﮐﻨﺪ‪ .‬ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ‪ ،‬ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ در ﭼﺮﺧﻪی رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﻫﻤﻮاره ﭘﻮﯾﺎﺋﯽ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ و ﻫﻤﮕﺎم ﺑﺎ ﻧﻮآوریﻫﺎ‪ ،‬در‬
‫ﺑﺮآورده ﺳﺎﺧﺘﻦ ﻧﯿﺎزﻫﺎی اﻧﮕﯿﺰﺷﯽ و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺗﮑﻮﯾﻦ ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎی اﻧﮕﯿﺰﺷﯽ ﺟﺪﯾﺪ ﺑﮑﻮﺷﺪ ]‪.[5‬‬
‫ﻣﻌﯿﺎرﻫﺎ و ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺳﻨﺠﯽ ﺧﺪﻣﺎت‬
‫ﺗﻮﺻﯿﻒ دﻗﯿﻘﯽ از واژه »ﮐﯿﻔﯿﺖ« دﺷﻮار و ﻣﺒﻬﻢ اﺳﺖ و ﻣﻌﻤﻮﻻً ﺑﻪ ﮐﻠﯿﻪ وﯾﮋﮔﯿﻬﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺑﺮﻃﺮف ﮐﻨﻨـﺪه ﻧﯿﺎزﻫـﺎی ﻣﺸـﺘﺮی ﻣـﯽ ﺑﺎﺷـﺪ‪ ،‬ﮐﯿﻔﯿـﺖ‬
‫اﻃﻼق ﻣﯽﮔﺮدد‪ .‬ﻫﺮ ﺧﺪﻣﺘﯽ ﮐﻪ ﺗﺄﻣﯿﻦﮐﻨﻨﺪه ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎﺷﺪ‪ ،‬ﺧﺪﻣﺘﯽ ﺑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ اﺳﺖ‪ .‬ﺗﻌﺮﯾـﻒ و ﺳـﻨﺠﺶ ﮐﯿﻔﯿـﺖ ﺧـﺪﻣﺎﺗﯽ ﮐـﻪ دارای‬
‫ﻣﺎﻫﯿﺖ ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ ﻧﯿﺴﺘﻨﺪ ﮐﺎری دﺷﻮار اﺳﺖ و اﯾﻦ دﺷﻮاری ﻧﺎﺷﯽ از اﺑﻌﺎد و وﯾﮋﮔﯽﻫﺎی ﺧﺎص ﺧﺪﻣﺎت اﺳﺖ‪ .‬اﺑﻌـﺎد ﮐﯿﻔﯿـﺖ‪ ،‬ﻋـﻮاﻣﻠﯽ ﻫﺴـﺘﻨﺪ ﮐـﻪ‬
‫اﻧﺘﻈﺎرات و ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در آن اﺑﻌﺎد ﮔﻨﺠﺎﻧﯿﺪه ﻣﯽ ﺷﻮد‪" .‬ﭘﺎراﺳﻮراﻣﺎن"‪" ،‬زﺗﺎﻣﻞ" و "دﯾﻮﯾﺪ ﮔﺎروﯾﻦ" ﻫﺮﮐﺪام اﺑﻌﺎد ﻣﺨﺘﻠﻔـﯽ را ﺟﻬـﺖ اﺳـﺘﻘﺮار‬
‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﯿﺎن ﮐﺮده اﻧﺪ ﮐﻪ در ﺟﺪول زﯾﺮ ﺑﺮﺧﯽ ﻣﻮارد ﻣﺘﻔﺎوت آﻧﻬﺎ درج ﺷﺪه اﺳﺖ ]‪.[10] ،[9] ،[8] .[7] ،[6‬‬
‫ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد‬
‫اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ‬
‫دﻫﻨﺪه‬
‫ﺷﺮح اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ‬
‫ﺗﺄﺳﯿﺴﺎت ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ‪ ،‬اﺑﺰار‪ ،‬ﻣﺎﺷﯿﻦ آﻻت‪ ،‬ﮐﺎرﮐﻨﺎن‪ ،‬ﻣﺴﯿﺮﻫﺎی‬
‫ارﺗﺒﺎﻃﯽ‬
‫ﻣﻠﻤﻮس ﻫﺎ‬
‫)‪(Tangibles‬‬
‫ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﺗﮑﺎء‬
‫)‪(Reliability‬‬
‫ﭘﺎراﺳﻮراﻣﺎن‬
‫‪Parasuraman‬‬
‫ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ اﺟﺮای ﺧﺪﻣﺖ وﻋﺪه داده ﺷﺪه ﺑﻪ ﻧﺤﻮ درﺳﺖ و ﻗﺎﺑﻞ اﺗﮑﺎء‬
‫ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ‬
‫)‪(Responsiveness‬‬
‫اﻋﺘﻤﺎد‬
‫ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ و ﺗﻼش ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﺟﻠﺐ اﻋﺘﻤﺎد ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺟﻬﺖ ﺑﺎزﮔﺸﺖ‬
‫ﻣﺠﺪد آﻧﻬﺎ‬
‫)‪(Assurance‬‬
‫دﻟﺴﻮزی و ﺗﻌﻬﺪ )ﻫﻤﺪﻟﯽ(‬
‫)‪(Empathy‬‬
‫اﻃﻼع رﺳﺎﻧﯽ و ارﺗﺒﺎﻃﺎت‬
‫ﺳﺮﻋﺖ در اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت‬
‫‪Garvin‬‬
‫ﮔﺎروﯾﻦ‬
‫ﺻﺤﺖ ﺧﺪﻣﺎت‬
‫ﺷﮑﻞ ﻇﺎﻫﺮی‬
‫رﻓﺘﺎر ﻣﻨﺎﺳﺐ‬
‫ﻗﺎﻧﻮﻧﻤﻨﺪی‬
‫ﻋﻼﻗﻤﻨﺪی ﺑﻪ ﻓﺮاﻫﻢ ﺳﺎﺧﺘﻦ ﺧﺪﻣﺖ ﻣﻨﺎﺳﺐ و ﮐﻤﮏ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺟﻬﺖ درﯾﺎﻓﺖ‬
‫ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ ﺧﺪﻣﺖ‬
‫)‪(Communication‬‬
‫)‪(Speed of Response‬‬
‫)‪(Accuracy‬‬
‫)‪(Personal Characteristics‬‬
‫)‪(Courtesy‬‬
‫)‪(Legal Actions‬‬
‫اﺣﺴﺎس ﺗﻌﻠﻖ و ﺗﻌﻬﺪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻓﺮد ﻓﺮد ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‬
‫در دﺳﺘﺮس ﻗﺮار دادن اﻃﻼﻋﺎت ﺳﺮﯾﻊ و دﻗﯿﻖ ﺑﺮای ﻫﻤﮕﺎن‬
‫ﺗﺴﺮﯾﻊ در اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮی‬
‫درﺳﺘﯽ ﻧﺘﺎﯾﺞ ﮐﺎرﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه و ﺟﻠـﻮﮔﯿﺮی از اﺷـﺘﺒﺎﻫﺎت‬
‫ﻣﮑﺮر‬
‫ﻣﻘﺒﻮﻟﯿﺖ ﻓﺮآورده ﺑﺮﺣﺴﺐ ﻧﻮع ﺧﺪﻣﺖ‬
‫اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ رﻓﺘﺎر ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺪاراﻧﻪ‬
‫ﭘﺎﯾﺒﻨﺪی ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﻪ ﻗﻮاﻧﯿﻦ و ﺿـﻮاﺑﻂ و ﻋـﺪم ﺗﺒﻌـﯿﺾ ﺑـﯿﻦ‬
‫ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‬
‫ﺟﺪول اﺑﻌﺎد ﻣﺘﻔﺎوت ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت ﮐﯿﻔﯿﺖ از ﻣﻨﻈﺮ ﭘﺎراﺳﻮراﻣﺎن‪ ،‬ﮔﺎروﯾﻦ‬
‫ﻣﺪل ﺗﺤﻠﯿﻞ ﺷﮑﺎف ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت )‪(Quality Gap Analysis Model‬‬
‫ﯾﮑﯽ از ﻣﺪل ﻫﺎی ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ ﺷﮑﺎف ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺗﻮﺳﻂ ﭘﺎراﺳﻮراﻣﺎن اراﺋﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬در اﯾﻦ ﻣﺪل ﻓﻌﺎﻟﯿﺘﻬﺎی ﺑﺮﺟﺴﺘﻪ ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ‬
‫و ﺗﻌﺎﻣﻞ و ارﺗﺒﺎط ﺑﯿﻦ آﻧﻬﺎ )ﮐﻪ ﺑﺮ درک ﮐﯿﻔﯿﺖ و اراﺋﻪ ﯾﮏ ﺳﻄﺢ رﺿﺎﯾﺖﻣﻨﺪاﻧﻪ از ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ ﺗـﺄﺛﯿﺮ دارﻧـﺪ( ﻣﺸـﺨﺺ ﻣـﯽ ﺷـﻮد‪ .‬اﯾـﻦ‬
‫ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﻮﺳﯿﻠﻪ ﺷﮑﺎﻓﻬﺎ ﯾﺎ ﻣﻐﺎﯾﺮﺗﻬﺎ ﺑﻪ اﯾﻦ ﮔﻮﻧﻪ ﺗﻮﺻﯿﻒ ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ ﮐﻪ »ﯾﮏ ﺷﮑﺎف ﻣﺎﻧﻊ ﻣﻬﻤﯽ ﺑﺮای دﺳﺖ ﯾﺎﻓﺘﻦ ﺑﻪ ﯾﮏ ﺳـﻄﺢ رﺿـﺎﯾﺖ‬
‫ﺑﺨﺶ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ اﺳﺖ«‪.‬‬
‫ﻣﺪﻟﻬﺎی ﺗﺤﻠﯿﻞ ﺷﮑﺎف ﮐﯿﻔﯽ ﻫﺮﯾﮏ ﺑﺎ ﯾﮏ ﺗﻤﺮﮐﺰ و ﺗﺄﮐﯿﺪ ﻣﺘﻔﺎوت ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﺪه اﻧﺪ‪ .‬ﺿﻤﻦ آﻧﮑﻪ ﻫﺮ ﻣﺪل ﺑﺮای زﻣﯿﻨﻪﻫـﺎی ﻣﺘﻔـﺎوﺗﯽ‪ ،‬ﻣﻔﯿـﺪ‬
‫اﺳﺖ‪ ،‬وﻟﯽ ﺑﻪ ﻃﻮر ﮐﻠﯽ ﻣﺪﻟﻬﺎی ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﻪ دﻻﯾﻠﯽ از ﻗﺒﯿﻞ ﺗﻌﯿﯿﻦ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻮﺛﺮ ﺑﺮ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺳﺎزﻣﺎن‪ ،‬ﺗﻌﯿﯿﻦ ﭼﮕﻮﻧﮕﯽ ﻧـﻮاﻗﺺ‬
‫ﮐﯿﻔﯽ و ﺗﻌﯿﯿﻦ ﭼﺎرﭼﻮﺑﯽ ﺑﺮای اﻧﺠﺎم ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎی ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﻬﻢ ﺗﻠﻘﯽ ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ‪.‬‬
‫ﯾﮏ ﻣﺪل ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﻄﻠﻮب‪ ،‬ﺑﺎﯾﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ را در ﺗﺸﺨﯿﺺ ﻣﻨﺎﺑﻊ‪ ،‬ﮐﺸﻒ ﻣﺸﮑﻼت‪ ،‬ﻣﺸﺨﺺ ﮐﺮدن ﻋﻠﻞ ﻣﺸﮑﻞ ﻣﺸﺎﻫﺪه ﺷﺪه در زﻣﯿﻨﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ‬
‫و اراﺋﻪ راﻫﮑﺎرﻫﺎی ﻋﻤﻠﯽ ﻣﻤﮑﻦ‪ ،‬ﯾﺎری رﺳﺎﻧﺪ ]‪.[11‬ﺳﻄﻮح ﺷﮑﺎﻓﻬﺎی ﻣﺪل ﭘﺎراﺳﻮراﻣﺎن ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از‪:‬‬
‫•‬
‫ﺷﮑﺎف)‪ (1‬اﻧﺘﻈﺎر ﻣﺸﺘﺮی‪ -‬درک ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ‪ :‬ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ درک ﻧﺎدرﺳﺘﯽ از اﻧﺘﻈﺎرات واﻗﻌـﯽ ﻣﺸـﺘﺮی داﺷـﺘﻪ ﺑﺎﺷـﺪ‪.‬‬
‫دﻟﯿﻞ اﯾﻦ ﺷﮑﺎف ﻓﻘﺪان ﺗﻤﺮﮐﺰ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮی ﯾﺎ ﺑﺎزار اﺳﺖ‪ .‬ﺣﻀﻮر ﯾﮏ ﺑﺨﺶ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻟﺰوﻣﺎً ﺗﻀﻤﯿﻦﮐﻨﻨﺪه ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ ﺑﺎزار ﻧﯿﺴﺖ‪،‬‬
‫ﺑﻠﮑﻪ ﻧﯿﺎز ﺑﻪ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﻨﺎﺳﺐ‪ ،‬اﺑﺰارﻫﺎ و ﻧﮕﺮش ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ ﺑﺎزار دارد‪.‬‬
‫• ﺷﮑﺎف)‪ (2‬ﻣﺸﺨﺼﺎت ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ‪ :‬ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺳﺎزﻣﺎن در ﺗﺮﺟﻤﻪ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ وﯾﮋﮔﯿﻬﺎی ﮐﯿﻔﯽ ﺧـﺪﻣﺖ ﻧـﺎﺗﻮان‬
‫ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬اﯾﻦ ﺷﮑﺎف ﺑﻪ ﺟﻨﺒﻪ ﻫﺎی ﻃﺮاﺣﯽ ﺧﺪﻣﺖ ﻣﺮﺗﺒﻂ اﺳﺖ‪.‬‬
‫• ﺷﮑﺎف )‪ (3‬اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺖ ‪ :‬دﺳﺘﻮراﻟﻌﻤﻠﻬﺎ در ﻣﻮرد اراﺋﻪ ﯾﺎ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﺗﻨﻬﺎﯾﯽ ﺗﻀﻤﯿﻦﮐﻨﻨﺪه اراﺋﻪ ﺧـﺪﻣﺖ ﺑـﺎ ﮐﯿﻔﯿـﺖ ﺑـﺎﻻ‬
‫ﻧﯿﺴﺖ‪ .‬دﻻﯾﻞ ﭼﻨﺪی ﺑﺮای اﯾﻦ ﻣﻮرد وﺟﻮد دارد‪ :‬ﻓﻘﺪان ﺣﻤﺎﯾﺖ ﮐﺎﻓﯽ از ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺧﻂ ﻣﻘﺪم‪ ،‬ﻣﺸﮑﻼت ﻓﺮآﯾﻨﺪی‪ ،‬ﺗﻐﯿﯿﺮ ﭘﺬﯾﺮی ﻋﻤﻠﮑـﺮد ﮐﺎرﮐﻨـﺎن‬
‫ﺧﻂ ﻣﻘﺪم‪ /‬ارﺗﺒﺎﻃﯽ‪.‬‬
‫• ﺷﮑﺎف )‪ (4‬ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺧﺎرﺟﯽ ‪ :‬اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻮﺳﯿﻠﻪ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺧﺎرﺟﯽ ﯾـﮏ ﺳـﺎزﻣﺎن ﺷـﮑﻞ داده ﻣـﯽ ﺷـﻮد‪ .‬ﯾـﮏ اﻧﺘﻈـﺎر‬
‫واﻗﻊﮔﺮا‪ ،‬درک ﻣﺜﺒﺖ از ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ را ارﺗﻘﺎء ﻣﯽ دﻫﺪ‪ .‬ﻟﺬا ﺑﺨﺶ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﺑﺎﯾﺪ ﺧﺪﻣﺎت و روش اراﺋـﻪ ﺧـﺪﻣﺎت‬
‫را ﺑﻄﻮر دﻗﯿﻖ ﺗﻮﺻﯿﻒ ﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫• ﺷﮑﺎف )‪ (5‬ﺧﺪﻣﺖ ﻣﻮرد اﻧﺘﻈـﺎر– ﺧـﺪﻣﺖ درک ﺷـﺪه ‪ :‬ﮐﯿﻔﯿـﺖ درک ﺷـﺪه ﺧـﺪﻣﺖ ﺑﺴـﺘﮕﯽ ﺑـﻪ اﻧـﺪازه )ﺗﻔـﺎوت ﻣﯿـﺎن‬
‫‪ Expectation‬و ‪ (Perception‬و ﺟﻬﺖ ﺷﮑﺎف ﭘﻨﺠﻢ دارد‪ .‬ﺗﻔﺎوت ﻣﻨﻔﯽ ﺑﯿﻦ اﻧﺘﻈﺎرات و ادراﮐﺎت ﻣﺸـﺘﺮی‪ ،‬ﺑﯿـﺎﻧﮕﺮ ﺳـﻄﺤﯽ از‬
‫ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﮐﻤﺘﺮ از ﺣﺪ اﻧﺘﻈﺎر ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ و ﺑﺎﻟﻌﮑﺲ‪ ،‬ﮐﻪ در ﻣﺠﻤﻮع ﺑﺎ ﻣﺎﻫﯿﺖ ﺷـﮑﺎﻓﻬﺎی ﺑﺎزارﯾـﺎﺑﯽ‪ ،‬ﻃﺮاﺣـﯽ و اراﺋـﻪ ﺧـﺪﻣﺖ‬
‫ارﺗﺒﺎط دارد‪.‬‬
‫ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ ﺷﮑﺎف در اﯾﻦ ﻣﺪل‪ ،‬ﺷﮑﺎف ﻣﺸﺘﺮی ﯾﺎ ﺷﮑﺎف ﭘﻨﺠﻢ )ﻓﺎﺻﻠﻪ ﺑﯿﻦ ﺧﺪﻣﺖ ﻣﻮرد اﻧﺘﻈﺎر و ﺧﺪﻣﺖ درک ﺷـﺪه از‬
‫ﺳﻮی ﻣﺸﺘﺮی( ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ و ﻋﺎﻣﻞ ﮐﻠﯿﺪی در ﮐﺎﻫﺶ آن‪ ،‬رﻓﻊ ﺷﮑﺎﻓﻬﺎی ﭼﻬﺎرﮔﺎﻧﻪ دﯾﮕﺮ اﺳﺖ‪.‬‬
‫ﺧﺮوﺟﯽﻫﺎ‪ ،‬ورودیﻫﺎ و ﮔﺮدش ﮐﺎر ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت‬
‫ﺑﺮﺧﯽ از ﺧﺮوﺟﯽ ﻫﺎی ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﺒﯿّﻦ دﺳﺘﺎوردﻫﺎی ﻗﺎﺑﻞ اﻧﺘﻈﺎر از آن اﺳﺖ‪ .‬ﺳﻪ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﺧﺮوﺟﯽ ﭘﺮاﻫﻤﯿﺖ در اﯾﻦ زﻣﯿﻨـﻪ‬
‫ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از‪:‬‬
‫اﻟﻒ( ﺻﻮرت ﺛﺒﺖ ﻣﺎوﻗﻊ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اراﺋﻪ ﺷﺪه ﺗﻮﺳﻂ واﺣﺪﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑﻪ ﺷﮑﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ و در ﺑﺎزهﻫﺎی زﻣﺎﻧﯽ ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز ﮐﻪ ﺑﺮﺧﯽ از آﻧﻬﺎ‬
‫ﻣﻨﺒﻌﺚ از ﺗﺮاﮐﻨﺶﻫﺎی ﺛﺒﺖ ﺷﺪه ﻓﻌﺎﻟﯿﺖﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ‪.‬‬
‫ب( ﺻﻮرت ﺛﺒﺘﯽ اﻇﻬﺎر رﺿﺎﯾﺖ ﯾﺎ ﻋﺪم رﺿﺎﯾﺖ )ﺳﻄﺢ رﺿﺎﯾﺖ( ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪه اﯾﻦ ﺧﺪﻣﺎت در ﺑﺎزهﻫﺎی زﻣﺎﻧﯽ ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز‪.‬‬
‫پ( ﺻﻮرت ﺣﻮادث ﻣﻘﺎﺑﻠﻪ ﮐﻨﻨﺪه و ﭘﯿﺸﮕﯿﺮیﭘﺬﯾﺮ ﻣﺨﺪوش ﮐﻨﻨﺪه ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻧﻈﯿﺮ ﺗﻮﻗﻒﻫﺎی ﺗﻮﺟﯿﻪ ﻧﺎﭘـﺬﯾﺮ زﻣـﺎﻧﯽ در اراﺋـﻪ‬
‫ﻣﺴﺘﻤﺮ ﺧﺪﻣﺎت‪.‬‬
‫اﯾﻦ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﭼﺎرﭼﻮب ﮐﻼن ﺧﺮوﺟﯿﻬﺎی ﻣﺘﺼﻮر در ﺳﻄﺢ ﺑﻠﻮغ ﭘﯿﺶﺑﯿﻨﯽ ﺷﺪه را ﺗﺸﮑﯿﻞ ﻣﯽ دﻫﺪ‪ .‬ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎ ﺧﺮوﺟﯽﻫﺎی ﻣـﻮرد‬
‫ﻧﻈﺮ‪ ،‬ورودﯾﻬﺎی ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ را در ﭼﻬﺎر ﮔﺮوه زﯾﺮ ﻣﯽ ﺗﻮان ﺗﻮﺻﯿﻒ ﻧﻤﻮد‪:‬‬
‫اﻟﻒ( اﻃﻼﻋﺎت ﺗﺮاﮐﻨﺸﯽ و ﺛﺒﺖ ﻣﺎوﻗﻊ و اﻋﻼﻧﯽ اراﺋﻪ ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن ﺧﺪﻣﺎت در ﻣﻮرد ﮐﯿﻔﯿﺖ و ﮐﻤﯿّﺖ ادواری آﻧﻬﺎ‪.‬‬
‫ب( اﻋﻼم ﻧﻈﺮ اﻇﻬﺎری‪ ،‬ﻧﻤﻮﻧﻪ ای و آﻣﺎری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در ﻣﻮرد ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ و ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎ و اﯾﺮادات آﻧﻬﺎ ﺑﻪ ﺧﺪﻣﺎت درﯾﺎﻓﺘﯽ ﺑﻪ ﺷﮑﻞ ادواری‪.‬‬
‫پ( ﺻﻮرت ﺣﻮادث ﻗﺎﺑﻞ ﭘﺎﯾﺶ و ﭘﯿﺸﮕﯿﺮی ﻧﺎﺷﯽ از ﺧﺪﻣﺎت اراﺋﻪ ﺷﺪه ﺑﻪ ﺷﮑﻞ ادواری‪.‬‬
‫ت( ﻣﺪل ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺳﻨﺠﯽ ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت و رﺿﺎﯾﺖ ﺳﻨﺠﯽ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎ دوره ﮐﯿﻔﯿﺖﺳﻨﺠﯽ و ﺳﻄﺢ ﺑﻠﻮغ ﻣﻮرد اﻧﺘﻈﺎر‪.‬‬
‫ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی ﺧﺮوﺟﯽﻫﺎ و ورودیﻫﺎی ﻓﻮق‪ ،‬ﮔﺮدش ﮐﺎر ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﻧﻈﺎم ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺷﺎﻣﻞ ﮔﺎمﻫﺎی زﯾﺮ اﺳﺖ‪:‬‬
‫اﻟﻒ( اﺧﺬ راﯾﺎﻧﻪای اﻃﻼﻋﺎت ﮐﻤّﯽ و ﮐﯿﻔﯽ از اراﺋﻪ ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن و ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن ﺧﺪﻣﺎت‪ ،‬ﺗﺠﻤﯿﻊ‪ ،‬ﻧﻤﺎﯾﺶ‪ ،‬دادهﮐﺎوی و ﺗﺤﻠﯿﻞ آﻧﻬﺎ‪.‬‬
‫ب( اﻋﺘﺒﺎرﺳﻨﺠﯽ اﻃﻼﻋﺎت و ﮐﺎرآﺋﯽ ﺳﻨﺠﯽ ﺧﺪﻣﺎت‪.‬‬
‫پ( ﻓﺎﺻﻠﻪ ﺳﻨﺠﯽ اﻣﮑﺎﻧﺎت ﮐﯿﻔﯽ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت و ﺗﻮﻗﻌﺎت رﺿﺎﯾﺖﺳﺎز ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‪.‬‬
‫ت( ﺗﺪوﯾﻦ راهﺣﻠﻬﺎی ﺑﻬﺒﻮدﻃﻠﺐ ﻓﺎﺻﻠﻪﮐﺎه‪ ،‬ﭘﺎﯾﺶ‪ ،‬اﻋﻤﺎل و اﺟﺮای آﻧﻬﺎ‪.‬‬
‫ث( ﺗﻮﻟﯿﺪ ﮔﺰارﺷﺎت ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از اﺟﺮای راهﺣﻞﻫﺎی ﺑﻬﺒﻮدﻃﻠﺐ‪ ،‬داده ﮐﺎوی ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻠﻪ و ﻓﺎﺻﻠﻪ ﮐﺎﺳـﺘﻪ ﺷـﺪه ﮐﯿﻔﯿـﺖ ادﻋـﺎﺋﯽ و‬
‫اﻇﻬﺎری اراﺋﻪ ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن ﺧﺪﻣﺎت و ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن آﻧﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻣﺪل ﺑﻠﻮغ‪ ،‬راه ﺣﻞ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ در راﯾﺎﺳﭙﻬﺮ‬
‫"ﻣﺪﻟﻬﺎی ﺑﻠﻮغ"‪ 2‬ﭼﺎرﭼﻮب ﻫﺎی ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪی ﻫﺎ را ﻗﺎﺑﻞ اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی و ﺑﻬﺒﻮد ﻣﯽداﻧﻨﺪ اﻣﺎ ﺑﻪ اﯾﻦ اﻣﺮ ﺑﻌﻨﻮان ﻓﺮآﯾﻨﺪی ﻣﺴـﺘﻤﺮ‬
‫و ﺗﻤﺎم ﻧﺸﺪﻧﯽ‪ ،‬ﺗﮑﺮاری و ﺗﺪرﯾﺠﯽ ﻧﻈﺮ دارﻧﺪ‪ .‬ﺳﻄﻮح ﺑﻠﻮغ در ﻣﺪﻟﻬﺎی ﮔﻮﻧﺎﮔﻮن از ﻧﺮم اﻓﺰار‪ (CMM) 3‬ﮔﺮﻓﺘﻪ ]‪ [12‬ﺗـﺎ ﻣـﺪل ﺑﻠـﻮغ ﺳـﺎزﻣﺎﻧﯽ‬
‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﭘﺮوژه ‪ [13] (OPM3)4‬ﻫﻤﮕﯽ ﺑﻪ ﺑﻬﺒﻮد ﺗﺪرﯾﺠﯽ و ﺷﺮاﯾﻂ ﭘﯿﺶ ﻧﯿﺎز ارﺗﻘﺎء ﮐﯿﻔﯽ اﺷﺎره دارﻧﺪ‪ ،‬و در ﻧﻈـﺎم ﻣـﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿـﺖ ﺧـﺪﻣﺎت‬
‫اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﻧﯿﺰ ﻣﺪل ﺑﻠﻮغ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪه ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻫﻤﻮاره ﻗﺎﺑﻞ ارﺗﻘﺎء اﻣﺎ ﻣﺴﺘﻤﺮ و ﺗﺪرﯾﺠﯽ ﺧﺪﻣﺎت اﺳﺖ‪.‬‬
‫ﻣﺪل ﺑﻠﻮغ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ )‪ (CMM‬ﮐﻪ در زﻣﯿﻨﻪ ﺗﻮﻟﯿﺪ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﻧﺮم اﻓﺰاری ﻧﯿﺰ اﻣﮑﺎﻧﺎت ﻣﺘﻌﺪدی دارد و در ﺳﻄﺢ ﮔﺴﺘﺮدهای ﺑﻪ ﮐﺎر ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪه و‬
‫ﺗﺤﺖ ﻋﻨﻮان ‪ SW-CMM‬ﻧﺎﻣﯿﺪه ﻣﯽﺷﻮد دارای ﭘﻨﺞ ﺳﻄﺢ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﻠﻮغ ﺷﺎﻣﻞ‪ :‬اﺑﺘﺪاﯾﯽ‪ ،‬ﻗﺎﺑﻞ ﺗﮑﺮار‪ ،‬ﻣﺪون‪ ،‬ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺷﺪه و ﺑﻬﯿﻨﻪ ﺷﺪه‬
‫اﺳﺖ‪ ،‬ﮐﻪ ﻫﺮ ﯾﮏ دارای ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﺧﺎص ﺧﻮد ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ ]‪ .[14‬ﺑﺎ ﻧﮕﺎﻫﯽ ﺑﻪ ﻣﺪل ﺑﻠﻮغ ﻣﺬﮐﻮر ﮐﻪ در اواﺳﻂ دﻫﻪ‪ 1980‬اراﺋﻪ ﺷﺪه و ﻣﺤﺼﻮل‬
‫ﭘﺮوژهای اﺳﺖ ﮐﻪ ﺗﻮﺳﻂ وزارت دﻓﺎع آﻣﺮﯾﮑﺎ ﺑﺎ ﻫﺪف دﺳﺘﯿﺎﺑﯽ ﺑﻪ ﻣﺪﻟﯽ ﺑﺮای ﭘﺎﯾﺶ و ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺗﻮﻟﯿﺪ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﻧﺮماﻓﺰاری و ﺑﻪ‬
‫ﺗﺒﻊ آن ﺗﻮﻟﯿﺪ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﮐﯿﻔﯽ ﺑﻪ ﻣﻮﺳﺴﻪ ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ ﻧﺮماﻓﺰار )واﺑﺴﺘﻪ ﺑﻪ داﻧﺸﮕﺎه ﮐﺎرﻧﮕﯽ ﻣﻠﻮن( ﺳﭙﺮده ﺷﺪه اﺳﺖ و ﺗﻠﻔﯿﻖ و ﻣﻨﺎﺳﺐﺳﺎزی آن‬
‫ﺑﺎ دﯾﺪﮔﺎه ﻣﻌﺘﺒﺮ ﮐﺎﻧﻮ‪ 5‬در ﺧﺼﻮص ﺳﻪ ﺳﻄﺢ ﮐﯿﻔﯽ ﻣﻮرد اﻧﺘﻈﺎر ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺷﺎﻣﻞ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﭘﺎﯾﻪ‪ ،‬ﮐﯿﻔﯿﺖ ﮐﺎراﺋﯽ و ﮐﯿﻔﯿﺖ اﻧﮕﯿﺰﺷﯽ ﻣﺪل ﺑﻠﻮغ ﮐﯿﻔﯽ‬
‫ﻫﻔﺖ ﻻﯾﻪ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد ﻣﯽ ﺷﻮد ]‪:[15‬‬
‫در اﯾﻦ ﻣﺪل ﺳﻄﺢ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﭘﺎﯾﻪ )‪ (Basic Quality‬ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎی ﭘﺎﯾﻪای و اﺳﺎﺳﯽ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﺣﺪاﻗﻞﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ از اﯾﺠﺎد ﻋﺪم‬
‫رﺿﺎﯾﺖ ﺟﻠﻮﮔﯿﺮی ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ در دو ﻻﯾﻪ اول و دوم ﺑﻪ ﻧﺎم آﻏﺎزﯾﻦ )ﺑﺮﭘﺎﯾﯽ( و ﺑﻠﻮغ ﮐﻤﯿﻨﻪ )ﺗﮑﺮارﭘﺬﯾﺮ( ﻧﺸﺎن داده ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ‪.‬‬
‫ﭘﺲ از آن ﺳﻄﺢ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﮐﺎراﺋﯽ )‪ (Performance Quality‬ﮐﻪ اﻟﺰاﻣﺎت ﻋﻤﻠﮑﺮدی ﻣﺤﺼﻮل را ﺗﺸﮑﯿﻞ ﻣﯽدﻫﻨﺪ ﻧﯿﺰ در دو ﻻﯾﻪ ﺳﻮم‬
‫وﭼﻬﺎرم ﺗﺤﺖ ﻋﻨﻮان ﺑﻠﻮغ ﻣﺪون ﺷﺪه )اﺳﺘﺎﻧﺪاردﺳﺎزی( و ﺑﻠﻮغ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺷﺪه )اﻓﺰاﯾﺶ ﮐﺎراﺋﯽ( ﻧﺸﺎندﻫﻨﺪه ﻻﯾﻪﻫﺎی ﺑﺎﻻﺗﺮ ﻣﺪل ﻣﺬﮐﻮر‬
‫ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬
‫ﺳﺮاﻧﺠﺎم ﺳﻄﺢ ﮐﯿﻔﯿﺖ اﻧﮕﯿﺰﺷﯽ )‪ (Excitement Quality‬ﻧﯿﺰ از ﺳﻪ ﻻﯾﻪ ﺗﺸﮑﯿﻞ ﺷﺪه اﺳﺖ ﮐﻪ ﻻﯾﻪ ﭘﻨﺠﻢ ﺑﺎ ﻋﻨﻮان ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰی‬
‫ﺷﺪه‪ ،‬ﺳﻄﺢ ﺑﻠﻮﻏﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺷﺪه و واﺟﺪ ارزش رﻗﺎﺑﺘﯽ اﺳﺖ و ﻻﯾﻪ ﺷﺸﻢ ﺑﺎ ﻋﻨﻮان ﺗﮑﺎﻣﻞ ﯾﺎﻓﺘﻪ‪ ،‬ﻣﻮﻟﺪ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ اﺳﺖ و ﻻﯾﻪ ﻫﻔﺘﻢ ﯾﺎ ﺑﻠﻮغ‬
‫ﺑﻬﯿﻨﻪ ﺷﺪه واﺟﺪ ﺗﻀﻤﯿﻦ ﺧﺪﻣﺎت اﺳﺖ در اﯾﻦ ﺳﻄﺢ ﻣﺎ ﺑﻪ اﻣﺮ ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ ﺧﺪﻣﺎت و ﻣﺤﺼﻮﻻت ﻣﯽﭘﺮدازﯾﻢ‪.‬‬
‫ﺳﻪ ﺳﻄﺢ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﺬﮐﻮر و ﻫﻔﺖ ﻻﯾﻪ ﻣﺪل ﺑﻠﻮغ ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ در ﺟﺪول زﯾﺮ ﻧﺸﺎن داده ﺷﺪهاﻧﺪ‪.‬‬
‫ﺷﻤﺎره ﺳﻄﺢ ﮐﯿﻔﯿﺖ‬
‫ﻋﻨﻮان ﺳﻄﺢ ﮐﯿﻔﯿﺖ‬
‫‪1‬‬
‫ﮐﯿﻔﯿﺖ ﭘﺎﯾﻪ‬
‫‪2‬‬
‫ﮐﯿﻔﯿﺖ ﮐﺎراﺋﯽ‬
‫‪3‬‬
‫ﮐﯿﻔﯿﺖ اﻧﮕﯿﺰﺷﯽ‬
‫ﺷﻤﺎره ﻻﯾﻪ ﺑﻠﻮغ‬
‫ﻋﻨﻮان ﻻﯾﻪ ﺑﻠﻮغ‬
‫‪1‬‬
‫آﻏﺎزﯾﻦ )ﺑﺮﭘﺎﯾﯽ(‬
‫‪2‬‬
‫ﮐﻤﯿﻨﻪ )ﺗﮑﺮار ﭘﺬﯾﺮ(‬
‫‪3‬‬
‫ﻣﺪون ﺷﺪه )اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺳﺎزی(‬
‫‪4‬‬
‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺷﺪه )اﻓﺰاﯾﺶ ﮐﺎراﺋﯽ(‬
‫‪5‬‬
‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺷﺪه )واﺟﺪ ارزش رﻗﺎﺑﺘﯽ‬
‫‪6‬‬
‫ﺗﮑﺎﻣﻞ ﯾﺎﻓﺘﻪ )واﺟﺪ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ(‬
‫‪7‬‬
‫ﺑﻬﯿﻨﻪ ﺷﺪه )ﺗﻀﻤﯿﻦ ﺧﺪﻣﺎت(‬
‫ﺳﻄﻮح و ﻻﯾﻪ ﻫﺎی ﻣﺪل ﺑﻠﻮغ ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ‬
‫‪2‬‬
‫‪- Maturity Models‬‬
‫‪- Capability Maturity Model‬‬
‫‪4‬‬
‫‪- Organizational Project Management Maturity Model‬‬
‫‪5‬‬
‫‪-Kano‬‬
‫‪3‬‬
‫ﻫﻤﭽﻨﺎﻧﮑﻪ در ﺷﮑﻞ زﯾﺮ ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻣﯽﺷﻮد ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ وﯾﮋﮔﯽ اﯾﻦ ﻣﺪل ﻟﺰوم ﺗﺤﻘﻖ ﺳﻄﻮح ﮐﯿﻔﯿﺖ و درون ﺳﻄﺢ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻟﺰوم ﺗﺤﻘـﻖ ﻻﯾـﻪﻫـﺎی‬
‫ﺑﻠﻮغ ﺑﻪ ﺗﻮاﻟﯽ ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدی اﺳﺖ‪ ،‬زﯾﺮا در ﻏﯿﺮ اﯾﻨﺼﻮرت ﺷﺮاﯾﻂ ﭘﯿﺶ ﻧﯿﺎزی ﺑﺮای ﺗﺤﻘﻖ ﺳﻄﻮح ﮐﯿﻔﯿﺖ و ﻻﯾﻪ ﻫﺎی ﺑﻠـﻮغ ﺑﻌـﺪی وﺟـﻮد ﻧﺨﻮاﻫـﺪ‬
‫داﺷﺖ‪.‬‬
‫ﻣﺪل ﺑﻠﻮغ ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ‬
‫وﯾﮋﮔﯽﻫﺎی ﻻﯾﻪ ﻫﺎی ﻫﻔﺖ ﺑﻠﻮغ در ﻣﺪل ﻣﺬﮐﻮر ﺑﻪ ﺷﺮح زﯾﺮ اﺳﺖ‪:‬‬
‫‪(1‬‬
‫‪(2‬‬
‫‪(3‬‬
‫‪(4‬‬
‫‪(5‬‬
‫‪(6‬‬
‫‪(7‬‬
‫ﻻﯾﻪ آﻏﺎزﯾﻦ )ﺑﺮﭘﺎﺋﯽ(‪ :‬در اﯾﻦ ﻻﯾﻪ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﭘﺲ از ﮔﺬراﻧﺪن ﻣﺮاﺣـﻞ ﺗﺤﻘﯿـﻖ و ﺗﻮﺳـﻌﻪ در ﯾـﮏ ﺳـﻄﺢ اﺑﺘـﺪاﺋﯽ‬
‫ﺑﺮﭘﺎﺷﺪه وﻟﯽ ﻓﺎﻗﺪ اﯾﻤﻨﯽ‪ ،‬دوام و ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﺗﮑﺎء ﻣﻮرد اﻧﺘﻈﺎر ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬
‫ﻻﯾﻪ ﺑﻠﻮغ ﮐﻤﯿﻨﻪ )ﺗﮑﺮارﭘﺬﯾﺮ(‪ :‬در اﯾﻦ ﻻﯾﻪ ﭘﺲ از ﺑﺮﭘﺎﺋﯽ و اراﺋﻪ ﺧـﺪﻣﺎت‪ ،‬ﺑـﺎ ﺗـﻼش در ﺟﻬـﺖ اﻓـﺰاﯾﺶ ﮐﯿﻔﯿـﺖ ﺧـﺪﻣﺎت‬
‫اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ واﺟﺪ ﺗﺮاﮐﻨﺶ ﻫﺎی اﯾﻤﻦ‪ ،‬ﺑﺎدوام‪ ،‬ﺑﺎ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﺗﮑﺎء ﺣﺪاﻗﻞ و ﺑﺎ ﻣﯿﺰان ﻣﻐﺎﯾﺮت ﻗﺎﺑﻞ ﺗﺤﻤﻞ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬
‫ﻻﯾﻪ ﺑﻠﻮغ ﻣﺪون ﺷﺪه )اﺳﺘﺎﻧﺪاردﺳﺎزی(‪ :‬در اﯾﻦ ﻻﯾﻪ ﺑﺎ ﺗﺪوﯾﻦ و رﻋﺎﯾﺖ ﺣﺪاﻗﻞ اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎی ﻣﻮﺟﻮد در ﮐﯿﻔﯿﺖ و ﮐﻤﯿﺖ‬
‫اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ در ﺳﻄﺢ ﻣﻠّﯽ‪ ،‬ﺗﻼش ﺟﻬﺖ ﮔﺬﺷﺘﻦ از ﻇﺮﻓﯿﺖ ﻫﺎی ﻓﻌﻠﯽ ﻣﺤﻘﻖ ﺷﺪه در ﻧﻈـﺎم ﺧـﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑـﯽ‬
‫آﻏﺎز ﻣﯽ ﺷﻮد‪.‬‬
‫ﻻﯾﻪ ﺑﻠﻮغ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺷﺪه )اﻓﺰاﯾﺶ ﮐﺎراﺋﯽ(‪ :‬در اﯾﻦ ﻻﯾﻪ ﺑﺎ ﻫﺪف ﮔﺬاری ﻫﺎی راﻫﺒﺮدی‪ ،‬ﺣﺮﮐﺖ ﺑﻪ ﺳﻮی اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ‬
‫ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺮﺗﺮ‪ ،‬اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﺮاﻧﻪ ﺗﺮاﮐﻨﺶ ﻫﺎ در ﮐﻠﯿﻪ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ‪ ،‬ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﻓﺰونﺗﺮ و درﯾﺎﻓﺖ ﺳـﻬﻢ ﺑﯿﺸـﺘﺮی از ﺑـﺎزار‬
‫ﺷﮑﻞ ﻣﯽ ﮔﯿﺮد و ﺳﺎزﻣﺎن ﮐﻪ ﺳﻪ ﻻﯾﻪ ﭘﯿﺸﯿﻦ را ﭘﺸﺖ ﺳﺮﮔﺬارده اﺳﺖ در اﯾـﻦ ﻻﯾـﻪ ﮔـﺎم ﻣﻬﻤـﯽ را ﺑـﻪ ﺳـﻮی ﺑﻬﺒـﻮد ﮐﯿﻔﯿـﺖ‬
‫ﺑﺮﻣﯽدارد‪ ،‬از اﯾﻨﺮو ﻻﯾﻪﻫﺎی ﺳﻪ و ﭼﻬﺎر دارای ﻓﺎﺻﻠﻪ زﯾﺎدی ﺑﻮده و ﮔﺬار از اﺳﺘﺎﻧﺪاردﺳﺎزی ﺑﻪ اﻓﺰاﯾﺶ ﮐﺎراﺋﯽ ﯾﮑﯽ از دﺷﻮارﺗﺮﯾﻦ‬
‫ﻣﺮاﺣﻞ ﻣﺪل ﺑﻠﻮغ ﮐﯿﻔﯽ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽ ﺷﻮد‪.‬‬
‫ﻻﯾﻪ ﺑﻠﻮغ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰی ﺷﺪه )واﺟﺪ ارزش رﻗﺎﺑﺘﯽ(‪ :‬ﮐﻪ اﺳﺎﺳﺎً ﺑﺎ اﻧﺘﻈـﺎر ﺳـﻨﺠﯽ ﺑﺮاﺳـﺎس ﺧﻮاﺳـﺘﻪ ﻫـﺎی ﻣﺸـﺘﺮﯾﺎن و‬
‫ﺑﺎزارﺳﻨﺠﯽ وﺿﻌﯿﺖ رﻗﺒﺎ ﺻﻮرت ﻣﯽ ﭘﺬﯾﺮد‪.‬‬
‫ﻻﯾﻪ ﺑﻠﻮغ ﺗﮑﺎﻣﻞ ﯾﺎﻓﺘﻪ )واﺟﺪ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ(‪ :‬ﮐﻪ در اﯾﻦ ﻻﯾﻪ ﻧﻮآوری ﻫﺎی ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر و ﻃﺮاﺣﺎن ﺧﺪﻣﺎت ﺳﺎزﻣﺎن ﭘﯿﺎده‬
‫ﺳﺎزی ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ ﻣﻮﻟﺪ ﻣﺰﯾﺖ ﻫﺎی رﻗﺎﺑﺘﯽ ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن اراﺋﻪ ﮐﻨﻨﺪه ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ اﺳﺖ‪.‬‬
‫ﻻﯾﻪ ﺑﻠﻮغ ﺑﻬﯿﻨﻪ ﺷﺪه)ﺗﻀﻤﯿﻦ ﺧﺪﻣﺎت(‪ :‬در اﯾﻦ ﻻﯾﻪ ﮐﻪ ﻋﺎﻟﯽﺗﺮﯾﻦ ﺳﻄﺢ ﮐﯿﻔﯿﺖ اﻧﮕﯿﺰﺷﯽ و ﻣﻮﺟﺐ و ﻣﻮﺟﺪ ﻣﺰﯾـﺖﻫـﺎی‬
‫رﻗﺎﺑﺘﯽ ﮔﺴﺘﺮده ﺑﺮای ﺑﺎﻧﮏ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد‪ ،‬ﺳﺎزﻣﺎن ﺳﻌﯽ در ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ و ﻫﻤﯿﺸﮕﯽ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑـﯽ دارد و ﺑـﺎ اراﺋـﻪ وﯾﮋﮔـﯽ‬
‫ﻫﺎی ﺧﺎص در اﻣﻨﯿﺖ از ﺟﻤﻠﻪ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﺗﮑﺎء ﺑﻪ ﺷﺒﮑﻪ ﺧﺪﻣﺖ‪ ،‬اﻓﺰاﯾﺶ ﮐﺎرﺑﺮﭘﺴﻨﺪی‪ ،‬ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﺋﯽ و ﻣﺴﺌﻮﻟﯿﺖ و ﻫﻤﺪﻟﯽ ﺑﺎ ﻣﺸـﺘﺮی‬
‫و ﺑﺎ ﺗﺪوﯾﻦ و ﭘﯿﺎده ﺳﺎزی ﺧﺪﻣﺎت ﻧﻮﯾﻦ ﻫﻤﺮاه ﺑﺎ اﺑﺪاﻋﺎت و ﺑﻬﺮهﮔﯿﺮی از ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ ﺗﺠﺎرب ﻣﻮﺟﻮد ﺟﻬـﺎﻧﯽ‪ ،‬ﺗـﻼش ﻣـﯽ ﮐﻨـﺪ ﮐـﻪ‬
‫ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﻧﻮآوراﻧﻪ‪ ،‬ﺑﯽ وﻗﻔﻪ‪ ،‬ﺑﻬﯿﻨﻪ و ﺗﻀﻤﯿﻦﺷﺪه ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮد اراﺋﻪ ﻧﻤﺎﯾﺪ‪.‬‬
‫ﺳﻄﻮح ذﯾﻨﻔﻌﺎن‪ ،‬داوران و ﻻﯾﻪ ﻫﺎی ﺷﺎﻟﻮده ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ‬
‫ورودی ﻫﺎی ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ از ذﯾﻨﻔﻌﺎن‬
‫ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪی و ﻧﺘﯿﺠﻪ ﮔﯿﺮی‬
‫ﭼﺎرﭼﻮﺑﯽ ﮐﻪ ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی آن ﻣﺪﻟﻬﺎی ﻣﻮد ﻧﯿﺎز ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﺪه اﺳﺖ ﻋﻼوه ﺑﺮ ﻣﻼﺣﻈﺎت ﺧﺎص‬
‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﭘﺮوژه ﻫﺎی ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ]‪ [16‬و ]‪،[١٧‬واﺟﺪ آﯾﻨﺪه ﻧﮕﺎری ﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒﻮﻟﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻇﺮﻓﯿﺖ ﻫﺎی ﺑﺴﯿﺎری را از ﻫﻢ اﮐﻨﻮن ﺑﺮای‬
‫ارﺗﻘﺎء ﮐﯿﻔﯿﺖ و ﻣﺎﻫﯿﺖ آﺗﯽ اﯾﻦ ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ ﺳﺎزد ﮐﻪ ﺳﺮﻓﺼﻞ ﻫﺎی آن ﺑﻪ ﺷﺮح زﯾﺮ اﺳﺖ‪:‬‬
‫• اﺳﺘﻔﺎده از روﺷﻬﺎی ﻧﻈﺮﺳﻨﺠﯽ از دور اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ در ﻧﻈﺮﺧﻮاﻫﯽ ﻣﺴﺘﻤﺮ از ذﯾﻨﻔﻌﺎن‪.‬‬
‫• ﺧﻮدﮐﺎرﺳﺎزی رواﻟﻬﺎی ﺗﻮﻟﯿﺪ راه ﺣﻠﻬﺎی ﺑﻬﺒﻮدﻃﻠﺐ از ﻃﺮﯾﻖ ﯾﮏ ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﺧﺒﺮه ﯾﺎدﮔﯿﺮ‪.‬‬
‫• ﺧﺪﻣﺎت ردﯾﺎﺑﯽ راﯾﺎﻧﻪ ای ﺟﻬﺖ ﻧﻈﺎرت ﺑﺮ ﺗﺤﻘﻖ راه ﺣﻠﻬﺎی ﺑﻬﺒﻮدﻃﻠﺐ‪.‬‬
‫• ارﺗﻘﺎء ﻣﺪل ﻣﺮﺟﻊ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺳﻨﺠﯽ ﺑﻪ ﻣﺪﻟﯽ ﻋﻠّﯽ ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﺮ ﭘﯿﻮﻧﺪ ﻣﺘﻌﺎﻣﻞ ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎ و ﻣﻌﯿﺎرﻫﺎی ﮐﯿﻔﯽ‪.‬‬
‫• ﮔﺴﺘﺮش ﺳﻄﻮح و ﺗﻌﺪاد ذﯾﻨﻔﻌﺎن و ارزﯾﺎب ﻫﺎ‪.‬‬
‫• ارﺗﻘﺎء رﺿﺎﯾﺖ ﺳﻨﺠﯽ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺖ ﺟﺪﯾﺪ ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی اﻧﺘﻈﺎرات آﻧﺎن‪.‬‬
‫از اﯾﻦ ﻣﺪل در ﺳﺎل ﺟﺎری ﺑﺮای ﻃﺮاﺣﯽ ﯾﮏ ﻣﺪل ﺗﻔﺼﯿﻠﯽ در ﺣﻮزه ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ و ﻃﺮاﺣﯽ و ﭘﯿـﺎده ﺳـﺎزی ﯾـﮏ‬
‫ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ راﯾﺎﻧﻪ ای در ﯾﮏ ﺑﺎﻧﮏ ﺧﺼﻮﺻﯽ ﺑﻬﺮه ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ ﮐﻪ اوﻟﯿﻦ ﮔﺎم آﻧﺠﺎم آن در ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺗﺪوﯾﻦ اوﻟـﯿﻦ راه ﺣﻠﻬـﺎی ﺑﻬﺒـﻮد‬
‫ﻃﻠﺐ ﺑﺮای ﺗﺤﻘﻖ اوﻟﯿﻦ ﻻﯾﻪ ﺑﻠﻮغ اﺳﺖ‪ .‬در اﯾﻦ ﭘﺮوژه اﻟﮕﻮی ﺑﻠﻮغ ﻫﻔﺖ ﻻﯾﻪ ﺑﻨﺎ ﺑﺮ ﻣﻼﺣﻈﺎت ﻣﻮﺿﻮﻋﯽ ﺑﻪ ﭘـﻨﺞ ﻻﯾـﻪ ﺗﻘﻠﺒـﻞ داده‬
‫ﺷﺪه اﺳﺖ‪.‬‬
‫ﻣﻨﺎﺑﻊ و ﻣﺮاﺟﻊ‬
[1] Eugene W. Anderson, Claos Fornell, & Donald R. Lehmann (1994), “Customer Satisfaction, and
Profitability: Findings From Sweden”, Vol 58 (July 1994).
[2] Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. (1985), “A conceptual model of service quality and
its implication for future research”, Journal of Marketing, Vol.49 No.4.
[3] Parasuraman A, Zeithaml V. A, Berry L. L. (1988), “SERVQUAL: A multi-item scale for
measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1.
[4] Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. (1990), “Delivering quality services: Balancing
customer perceptions and expectations”, The Free Press, New York, NY.
[5] Parasuraman A. , Zeithaml V. A, Berry L. L. (1991), “Refinement and reassessment of the
SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Vol.67.
[6] Parasuraman A., Zeithaml V. A, Berry L. L. (1993), “research note: more on improving service
quality management”, Journal of Retailing, Vol.69 No.1.
[7] Shahin A. (2002), “SERVQUAL and model of service quality gaps: A framework for determining
and prioritizing the critical factors in delivering quality services”, Proceeding of IMC.
[8] Davies B, Baron S, Gear T , Read M. (1999), “Measuring and managing service quality “, Journal
of Marketing Intelligence and Planning, Vol. 17 No.1.
[9] Cronin J. Jr., Taylor S. A. (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”,
Journal of Marketing, Vol.56 No.3 .
[10] Robinson S. (1999), “Measuring Service Quality: current thinking and future requirements”,
Journal of Marketing Intelligence and Planning, Vol. 17 No.1.
[11] Parasuraman A, Zeithaml V. A., Berry L. L. (1994), “Reassessment of explanation as a
comparison standard in measuring service quality: implication for future research”, Journal of
Marketing, Vol.58.
،‫ اﻧﺘﺸﺎرات ﻣﺮﮐﺰ ﺗﺤﻘﻴﻘﺎت ﻣﺨﺎﺑﺮات ایﺮان‬،"‫ "ﭘﻴﺎدﻩ ﺳﺎزی اﻟﮕﻮی ﺗﮑﺎﻣﻞ ﺗﻮاﻧﺎﺋﯽ ﻧﺮم اﻓﺰار‬، ‫[ ﻣﺤﻤﺪ ﻋﺸﻘﯽ و ﻣﺎرﯾﻨﺎ ﻓﺮﻫﻮدی زاده‬12]
.١٣٨١
‫ اﻧﺘﺸﺎرات ﮔﺮوﻩ ﭘﮋوهﺸﯽ‬،‫ﺗﺮﺟﻤﻪ ﻣﺠﻴﺪ ﻓﺮاهﺎﻧﯽ و ایﻤﺎن ﻣﻨﺘﻈﺮی‬،"‫ "ﻣﺪل ﺑﻠﻮغ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻣﺪیﺮیﺖ ﭘﺮوژﻩ‬، ---------- [13]
.١٣٨۵ ‫ ﭘﺎیﻴﺰ‬، ‫ﺻﻨﻌﺘﯽ ﺁریﺎﻧﺎ‬
‫ ﻧﺸﺮیﻪ‬، ‫ ﮔﺰارش ﮐﺎﻣﭙﻴﻮﺗﺮ‬١۶۵ ‫ﺵﻤﺎرﻩ‬، " (SW-CMM) ‫ " ﻣﻌﺮﻓﯽ ﻣﺪل ﺑﻠﻮغ ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ ﻧﺮم اﻓﺰار‬،‫[ ﻋﻠﯽ ﺁذرﮐﺎر‬١۴]
.١٣٨۴ ‫ دی و ﺑﻬﻤﻦ ﻣﺎﻩ‬، ٢٧ ‫ ﺳﺎل‬، ‫اﻧﺠﻤﻦ اﻧﻔﻮرﻣﺎﺗﻴﮏ ایﺮان‬
[15] Terry G. Vavra, (1998), “Improving Your Measurement of Customer Satisfaction: Kano
Analysis”, Technometrics, Vol. 40, No. 3.
[16] J.T. Marchewka, "Information Technology Project Management: Providing Measurable
Organizational Value", Second Edition, Wiley, 2006.
[17] J. Phillips, "IT Project Management: On Track From Start To Finish", Second Edition, Osborn/MC
Graw‐ Hill, 2004.