ﻣﺪﻟﯽ ﺑﺮای ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﭘﺮوژهﻫﺎی ﺗﮑﺎﻣﻞ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﺳﯿﺪ اﺑﺮاﻫﯿﻢ اﺑﻄﺤﯽ ﻋﻀﻮ ﻫﯿﺄت ﻋﻠﻤﯽ داﻧﺸﮑﺪه ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ ﮐﺎﻣﭙﯿﻮﺗﺮ داﻧﺸﮕﺎه ﺻﻨﻌﺘﯽ ﺷﺮﯾﻒ [email protected] ﭼﮑﯿﺪه ﺣﻀﻮر در ﻋﺮﺻﻪ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﻪ ﻋﻠﺖ ﺳﺮﻋﺖ ﺗﻐﯿﯿﺮات در ﻓﻨﺎوری ﻫﺎی ﻣـﻮرد اﺳـﺘﻔﺎده ،اﻧﺘﻈـﺎرات روزاﻓـﺰون ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﮔﺮاﯾﺶ رﻗﺒﺎی ﺗﺠﺎری ﺑﻪ ﮐﺴﺐ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ در اﯾﻦ ﺣﻮزه ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ،ﻧﯿﺎز ﺑﻪ ﺑﻬﺮه ﮔﯿـﺮی از دﺳـﺘﺎوردﻫﺎی روﺷﻤﻨﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ اﯾﻦ ﺧﺪﻣﺎت دارد.دراﯾﻦ ﻣﻘﺎﻟﻪ ﯾﮏ ﻣﺪل ﺑﻠﻮغ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑـﯽ ﭘﯿﺸـﻨﻬﺎد و ﻃﺮاﺣﯽ ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ آن ﺗﺸﺮﯾﺢ ﺷﺪه اﺳﺖ .در اﯾﻦ ﻣﻘﺎﻟﻪ ﺑﺮای ﻃﺮاﺣﯽ ﻣﺪل ﺑﻠﻮغ از ﺗﻠﻔﯿﻖ ﻣـﺪل ﺑﻠـﻮغ ﻣـﺪﯾﺮﯾﺖ ﭘـﺮوژه ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ و ﻣﺪل ﺑﻠﻮغ ﻧﺮم اﻓﺰاری و ﺑﺮای ﻃﺮاﺣﯽ ﻣﺪل ارﺗﻘﺎء ﮐﯿﻔﯽ ﺧـﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑـﯽ از روﺷـﻬﺎی ﺗﮑـﺎﻣﻠﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺧﺪﻣﺎت و ﻣﺪﻟﻬﺎی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺳﻨﺠﯽ ﺧﺪﻣﺎت و رﺿﺎﯾﺖ ﺳﻨﺠﯽ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑـﻪ اﺑﻌـﺎد ﮐﯿﻔـﯽ ﺧـﺪﻣﺎت ﺑـﺎ رﻋﺎﯾﺖ وﯾﮋﮔﯿﻬﺎی ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ در راﯾﺎﺳﭙﻬﺮ ﺑﻬﺮه ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﻣﻘﺪﻣﻪ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﺧﻮدﮐﺎرﺳﺎزی راﯾﺎﻧﻪ ای ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ،در ﺗﻠﻔﯿﻖ ﺑﺎ ﺿﺮورت ﻫـﺎی ﻣﺸـﺘﺮی ﻣﺤـﻮری و ﺧـﺪﻣﺖ ﻣﺤـﻮری ﺳـﺎزﻣﺎﻧﯽ از ﻣﻨﻈـﺮی ﻧﻮﮔﺮاﯾﺎﻧﻪ ،دﯾﮕﺮ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ای ﻣﻘﻄﻌﯽ و زﻣﺎن دار ﻧﯿﺴﺖ .آﻏﺎز اﯾﻦ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ از ﻟﺤﻈﻪ ﺗﺼﻤﯿﻢ ﻧﺎﮔﺰﯾﺮ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ )در ﻣﺤﯿﻂ رﻗﺎﺑﺘﯽ ﭘﺮﺗﺤﻮل( ﺷـﺮوع ﻣـﯽ ﺷﻮد اﻣﺎ ﭘﺎﯾﺎن آن ﺗﻨﻬﺎ در ﭘﺎﯾﺎن ﻋﻤﺮ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺘﺼﻮر اﺳﺖ .در اﯾﻦ ﭼﺮﺧﻪ ،ﻫﻤﺮاه ﺑﺎ ﺗﮑﺎﻣﻞ ﻓﻨﺎورﯾﻬﺎی ﺗﺨﺼﺼﯽ و راﯾﺎﻧـﻪای ،اراﺋـﻪ ﮔﻮﻧـﻪ ﻫـﺎی ﻣﺘﻨﻮع ،واﺟﺪ ﮐﯿﻔﯿﺖ و روزآﻣﺪ ﺧﺪﻣﺎت و ﻣﺤﺼﻮﻻت ،ﻓﺮﺻﺘﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻫﯿﭻ ﺳﺎزﻣﺎن ﭘﺎﯾﺎﺋﯽ ﻧﻤﯽ ﺗﻮاﻧﺪ از اراﺋﻪ آﻧﻬﺎ ﭼﺸﻢ ﺑﭙﻮﺷـﺪ .در اﯾـﻦ رﻗـﺺ ﺗﻐﯿﯿﺮ ،ﺗﮑﺎﻣﻞ ﺧﺪﻣﺎت ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت در ﺟﺪﯾﺪﺗﺮﯾﻦ ﺻﻮرت ﺧﻮد ،در ﻗﺎﻟﺐ "ﺗﻀﻤﯿﻦ ﮐﯿﻔﯽ ﺧـﺪﻣﺎت و ﻣﺤﺼـﻮﻻت" ﻣﺘﺠﻠـﯽ ﻣـﯽ ﺷـﻮد ﮐـﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﮐﺎرﺑﺮان ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ را ﺑﺎ اﻃﻤﯿﻨﺎن اﻋﺘﺒﺎرﺳﻨﺠﯽ ﺷﺪهای ،ﻗﺎﻧﻊ ﻣﯽ ﺳﺎزد ﮐﻪ از ﺧﺪﻣﺎت واﺟﺪ ﺻﺮﻓﻪ اﻗﺘﺼﺎدی ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎ اﻃﻤﯿﻨـﺎن ﺑﻬـﺮه ﮔﯿﺮﻧﺪ .ﺗﻀﻤﯿﻦ ﮐﯿﻔﯿﺖ اﻋﺘﺒﺎرﺳﻨﺠﯽ ﺷﺪه ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺴﺘﻠﺰم ارزش ﮔﺬاری وﯾﮋه ﺑﻪ ﻣﻔﻬﻮم ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧـﺪﻣﺖ در ﺳـﺎزﻣﺎن و اﻋـﻼم ﻏﯿﺮﻗﺎﺑـﻞ ﻋﺮﺿـﻪ ﺑﻮدن ﺳﻄﻮح ﻧﺎزل ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ )از ﻣﻨﻈﺮ راﻫﺒﺮدﻫﺎی ﺳـﺎزﻣﺎﻧﯽ( از ﺳـﻮی ﻣـﺪﯾﺮان ارﺷـﺪ اﺳـﺖ .ﮐﯿﻔﯿـﺖ ،ﺣﺎﺻـﻞ ﺑﻬﺒـﻮد ﺟﺰﺋـﯽ و ﻣﺴـﺘﻤﺮ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎی ﮐﺎری ﺳﺎزﻣﺎن و ﻓﺮآورده آن اﺳﺖ ﮐﻪ در ﻧﮕﺎﻫﯽ واﻗﻊ ﮔﺮاﯾﺎﻧـﻪ ﯾـﮏ ﺑـﺎره ﻣﺤﻘـﻖ ﻧﻤـﯽ ﺷـﻮد .ﻣـﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﮑـﺎﻣﻠﯽ ﮐﯿﻔﯿـﺖ ﺧـﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ،ﺑﺮاﺳﺎس ﯾﮏ ﻣﺪل ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺳﻨﺠﯽ ﺷﺎﻟﻮده ای ﺑﺮای ارﺗﻘﺎء ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت ،در ﻗﺎﻟﺐ ﯾﮏ ﻣـﺪل ﻻﯾـﻪ ای اﺳـﺖ .اﯾـﻦ ﻣـﺪل ﺑﻠـﻮغ از ﺳﻄﺤﯽ ﮐﻤﯿﻨﻪ ﺑﻪ ﺳﻄﺤﯽ ﻣﻨﺎﺳﺐ و ﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒﻮل ﮔﺬر ﻣﯽﮐﻨﺪ و ﺑﻪ ﺳﻄﺤﯽ ﺑﯿﺸﯿﻨﻪ ارﺗﻘﺎء ﻣﯽ ﯾﺎﺑﺪ .ﻣﺒﻨﺎی اﯾﻦ ﻣﺪل اﺧﺬ ﻧﯿﺎزﻫﺎی ذﯾﻨﻔﻌﺎن ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ در درون و ﺑﺮون ﺳﺎزﻣﺎن و ﺗﺤﻘﻖ ﻣﯿﺰان ﻣﻤﮑﻦ ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎی آﻧﻬﺎﺳﺖ .ﺗﮑﺎﻣﻞ ﮐﯿﻔﯽ اﯾﻦ ﻣﺪل ﺑﻤﻌﻨﯽ ﮐﺎﻫﺶ ﺷﮑﺎف ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت در ﮔﻮﻧﻪ ﻫﺎ و ﻻﯾﻪ ﻫﺎی ﻣﺘﻔﺎوت اﺳﺖ. ﻣﺸﺨﺼﺎت اﻟﮕﻮی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻌﺒﯿﺮی ﻋﻤﻞ ﮔﺮاﯾﺎﻧﻪ از ﮐﯿﻔﯿﺖ ،ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی را ﺑﻌﻨﻮان ﻋﺎﻣﻞ ﻣﻬﻢ ﺗﺄﯾﯿﺪﮐﻨﻨﺪه ﺳﻄﺢ ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت ،ﺗﻮﺻﯿﻪ ﻣﯽﮐﻨـﺪ .اﻣـﺎ در ﺗﻌﺒﯿـﺮی اﺻﻼح ﮔﺮاﯾﺎﻧﻪ از ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ،دو ﻋﺎﻣﻞ ﮐﯿﻔﯿﺖ اﻋﻼﻧﯽ ﺧﺪﻣﺎت از ﺳﻮی ﺑﺮﭘﺎﮐﻨﻨﺪﮔﺎن آﻧﻬﺎ و ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ اﻇﻬﺎری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﺳﺘﻔﺎده ﮐﻨﻨﺪه از ﺧﺪﻣﺎت دو ﺷﺎﺧﺺ ﮐﻠﯿﺪی ﺑﺮای ﺳﻨﺠﺶ ﻣﯿﺰان ﺛﻤﺮﺑﺨﺸﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﺳﺖ].[1 ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﺑﺎ اﺟﺮای ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻃﺮح ﻫﺎی ﻧﻈﺮﺳﻨﺠﯽ اﻇﻬﺎری از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و اﺧﺬ وﺿﻌﯿﺖ ﻧﻬﺎﯾﯽ اﻋﻼﻧﯽ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت و ﺛﺒﺖ رﺧﺪادﻫﺎی ﭘﺎﯾﺶ ﭘـﺬﯾﺮ، ﻣﯽﺗﻮان ﭼﺎرﭼﻮﺑﯽ ﮔﺰﯾﻨﻪﺳﺎز ﺑﺮای ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت و ﻣﺤﺼﻮﻻت و ارﺗﻘﺎء رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻓﺮاﻫﻢ ﻧﻤﻮد .در ﻋﯿﻦ ﺣﺎل ﺑﺎ ﺗﺤﻠﯿﻞ ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﺎﻧﻪ ﺿﻤﻦ اﻧﺘﺨﺎب راهﺣﻞﻫﺎی ﺑﻬﺒﻮدﻃﻠﺐ و ﭘﯿﮕﯿﺮی ﺗﺤﻘﻖ آﻧﻬﺎ ،ﺷﺮاﯾﻂ ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ را در ﺳﻄﻮﺣﯽ از ﺑﻠﻮغ ﺑﺮای ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ در دﺳﺖ اراﺋﻪ ﺣﺎﺻـﻞ ﻧﻤﻮد ﮐﻪ ﺧﻮد ،ﺛﻤﺮﺑﺨﺸﯽ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪﮔﺬارﯾﻬﺎی ﺟﺎری و آﺗﯽ را ﺗﻀﻤﯿﻦ ﻣﯽﻧﻤﺎﯾﺪ ].[2 ﻓﺮآﯾﻨﺪ و ﮔﺎﻣﻬﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﺧﺪﻣﺎت در اﻟﮕﻮﺋﯽ ﻋﻤﻮﻣﯽ ،ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺷﺎﻣﻞ ﺳﻪ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ اﺻﻠﯽ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﯾﺰی ﮐﯿﻔﯿﺖ ،ﭘـﺎﯾﺶ ﮐﯿﻔﯿـﺖ و ﺑﻬﺒـﻮد ﮐﯿﻔﯿـﺖ اﺳﺖ .ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎی اﯾﻦ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﭘﺲ از ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﯾﺰی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪ ﺗﺪوﯾﻦ ﻣﻌﯿﺎرﻫﺎ ﯾﺎ ﺳﻨﺠﻪﻫﺎی ﮐﯿﻔﯽ ﺑﻪ ازای ﻫـﺮ ﮔـﺮوه و ﺧـﺎﻧﻮاده از ﺧـﺪﻣﺎت اﺳﺖ ﺗﺎ ﺑﻪ ﮐﻤﮏ آﻧﻬﺎ و ﺻﻮرت ﻫﺎی ﭘﺎﯾﺸﯽ 1ﻣﺮﺑﻮﻃﻪ و ﻓﺮاﻫﻢﺳﺎزی اﻃﻼﻋﺎت ﭘﺎﯾﺸﯽ ﺑﺘﻮان ﺑﺎ ﺷﻨﺎﺳﺎﺋﯽ ﻧﻘﺎط ﻗـﻮت و ﺿـﻌﻒ ﺑـﺎ ﺗﺤﻠﯿـﻞﻫـﺎﺋﯽ راﻫﺒﺮدی ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﺮ ﻣﺪل )ﻣﺜﻼً از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻓﺮﺻﺖﻫﺎ و ﺗﻬﺪﯾﺪﻫﺎ و ﻧﻘﺎط ﻗﻮت و ﺿﻌﻒ ﻣﻮﺟﻮد( ﺑﺎ اﻧﺘﺨﺎب راهﺣﻞﻫﺎی ﺑﻬﺒﻮدﻃﻠـﺐ در ﺟﻬـﺖ ارﺗﻘﺎء و ﺗﮑﺎﻣﻞ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﻪ ﺷﮑﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ اﻗﺪام ﻧﻤﻮد ].[3 ﺗﻮﺻﯿﻒ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ ﭼﺮﺧﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت در اﯾﻦ ﻣﺪل ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ اﻧﻮاع ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ از ﺳﻮﯾﯽ در ارﺗﺒﺎط ﻣﺘﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ واﺣﺪﻫﺎی ﻣﻮﻟﺪ ﺧﻮد و از ﺳﻮی دﯾﮕﺮ در ﭘﯿﻮﻧﺪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻌﻨـﻮان ﻣﺼﺮفﮐﻨﻨﺪه ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺑﻮد .واﺣﺪﻫﺎی ﻣﻮﻟﺪ اﻧﻮاع ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ،ﺑﻪ ﺷﮑﻞ اﻋﻼﻧﯽ ﮐﻤّﯿﺖ و ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت و ﻣﺤﺼﻮﻻت ﺟـﺎری ﺧـﻮد را در اﺧﺘﯿﺎر ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻗﺮار ﻣﯽ دﻫﻨﺪ و در ﻋﯿﻦ ﺣﺎل از رﻗﺒﺎی ﺧﻮد ﺳﻨﺠﻪﻫﺎی ﻣﻌـﺮف ﮐﯿﻔﯿـﺖ و ﮐﻤﯿـﺖ ﺧـﺪﻣﺎت رﻗﺎﺑـﺖﭘـﺬﯾﺮ را اﺧـﺬ ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ ﺗﺎ آﻣﺎدﮔﯽ ﺣﻀﻮر در ﻓﻀﺎی رﻗﺎﺑﺘﯽ را ﺑﯿﺎﺑﻨﺪ .ﮐﯿﻔﯿﺖ اﻋﻼﻧﯽ اﯾﻦ واﺣﺪﻫﺎ ﻫﻤﺮاه ﺑﺎ ﻧﻈﺮات ﺣﺎﺻﻞ از رﺿﺎﯾﺖ ﺳـﻨﺠﯽ ﻣﺸـﺘﺮﯾﺎن ،ﻓﺎﺻـﻠﻪ ﺳﻨﺠﯽ ﺷﺪه و ﺑﺎزﺧﻮرد آن ﺟﻬﺖ ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ در اﺧﺘﯿﺎر اﯾﻦ واﺣﺪﻫﺎ ﻗﺮار ﻣﯽ ﮔﯿﺮد .ﻫﻢ ﭼﻨﯿﻦ ﺑﺮﭘﺎﺋﯽ ﺳﺎﻣﺎﻧﻪای راﯾﺎﻧﻪای ﺟﻬﺖ ذﺧﯿﺮه و ﺑﺎزﯾﺎﺑﯽ اﻃﻼﻋﺎت ﮐﯿﻔﯿﺖ و رﺿﺎﯾﺖ ﺳﻨﺠﯽ در ﭼﺎرﭼﻮب ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﮐﯿﻔﯽ ،اﺑﺰار ﭘﺎﯾﺸﯽ ﻣﻨﺎﺳﺒﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺣﺎﺻﻞ اﺟﺮای آن ﮔـﺰارش ﻫـﺎی ﻣﻘﺎﯾﺴﻪای ﮐﯿﻔﯿﺖ اﻋﻼﻧﯽ و رﺿﺎﯾﺖ اﻇﻬﺎری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ اﻫﺪاف ﮐﯿﻔﯽ و ﮐﻤّﯽ ﻣﻮرد اﻧﺘﻈﺎر ﻣـﺪﯾﺮان از ﺧـﺪﻣﺎت و ﮔﺰارﺷـﯽ از ﻧﺘـﺎﯾﺞ اﻋﻤـﺎل روﺷﻬﺎی ﺑﻬﺒﻮد ﻃﻠﺐ ﭘﺲ از ﻓﺎﺻﻠﻪ ﺳﻨﺠﯽ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﺑﺎﺷﺪ. ﺷﻨﺎﺳﺎﺋﯽ ﻣﺸﮑﻼت و ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮﻣﺒﻨﺎی ﻣﺪل ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﯾﺰی و ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ،اﺑﺘﺪا ﺿﻌﻒ ﮐﯿﻔﯽ در ﺳﻄﻮح اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت و ﻋﻮاﻣﻞ آن در ﻫﺮ ﭼﺮﺧﻪ ﻧﻈﯿـﺮ ﺿﻌﻒ در ادراک و ﻓﻬﻢ ﻧﯿﺎزﻫﺎی واﻗﻌﯽ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ،ﺿﻌﻒ در ﻃﺮاﺣﯽ ﺧﺪﻣﺎت ،ﻧﻘﺺ در ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ و ﺟﺮﯾﺎﻧﺎت اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ،ﻧﻘﺺ در ﺑﻬﺮه ﺑـﺮداری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از ﺧﺪﻣﺎت ﯾﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻏﯿﺮﻗﺎﺑﻞ رﻗﺎﺑﺖ در ﻣﻘﺎﯾﺴﻪ ﺑﺎ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺸﺎﺑﻪ رﻗﺒﺎی ﻫﻢ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﺷﻨﺎﺳﺎﺋﯽ ﻣـﯽ ﮔـﺮدد ،ﺳـﭙﺲ ﻓﺮآﯾﻨـﺪ ﺑﻬﺒـﻮد ﮐﯿﻔﯽ ﭘﺲ از اﺗﺨﺎذ ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﺎﻧﻪ راهﺣﻞﻫﺎی ﺑﻬﺒﻮدﻃﻠﺐ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﻮﺟﻮدﯾﺖ ﻫﺎی ﮐﯿﻔﯿﺖﺳﻨﺠﯽ ﺷﺪه و اﻫﺪاف ﮐﯿﻔﯽ ﺗﻌﯿﯿﻦ ﺷـﺪه ،ﺷـﮑﻞ ﻣـﯽ ﮔﯿﺮد .ﻣﺴﺘﻨﺪﺳﺎزی ﺟﻨﺒﻪﻫﺎ و وﺟﻮه اﺻﻼﺣﯽ و ﺗﺪوﯾﻦ ﻧﺘﺎﯾﺞ ﻗﺎﺑﻞ ﺑﺮآورد ﻧﺎﺷﯽ از اﺻﻼﺣﺎت ﮐﻪ در ﮔﺎم ﻧﻬﺎﺋﯽ ﺑـﻪ ﺟﻬـﺖ رﻋﺎﯾـﺖ ﺿـﻮاﺑﻂ ﺑﻠـﻮغ ﮐﯿﻔﯽ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﺻﻮرت ﻣﯽ ﮔﯿﺮد ﻣﺴﺘﻠﺰم ﻓﺎﺻﻠﻪﺳﻨﺠﯽ ﻧﺘﺎﯾﺞ اﺻﻼﺣﺎت اﻋﻤﺎل ﺷﺪه ﺑﺎ اﺻﻼﺣﺎت دوره ﭘﯿﺸـﯿﻦ و ﺛﺒـﺖ و ﺑﺮرﺳـﯽ آﻧﻬـﺎ ﺟﻬـﺖ ﮔﺴﺘﺮش ﻋﻤﻘﯽ ﯾﺎ ﺳﻄﺤﯽ آﻧﻬﺎ ﻃﯽ ﺑﺎزه ﻫﺎی زﻣﺎﻧﯽ و در ﻧﻬﺎﯾﺖ ﺳﻨﺠﺶ ﻣﻮﺟﻮدﯾﺖ ﻫﺎی اﺻﻼح ﺷﺪه و اﺳﺘﺨﺮاج اﺑﻌﺎد اﺻﻼح در اﯾـﻦ ﻣﺮﺣﻠـﻪ در ﻗﯿﺎس ﺑﺎ ﻣﺮاﺣﻞ ﻗﺒﻠﯽ اﺳﺖ. - Check Lists ١ اﺑﻌﺎدی از ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ در راﯾﺎ ﺳﭙﻬﺮ ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗﻌﯿﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪه ﺳﻄﻮح ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﻮرد اﻧﺘﻈﺎر ﺧﺪﻣﺎت اﺳﺖ و ﺳﻄﻮح ﺑﺎﻻی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﻣﺰﯾـﺖ رﻗـﺎﺑﺘﯽ ﺗﻠﻘـﯽ ﺷـﻮد. اﻣﺮوزه ﺑﻪ ﻣﻮازات اﻓﺰاﯾﺶ آﮔﺎﻫﯽ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از ﺧﺪﻣﺎت ﻗﺎﺑﻞ اراﺋﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ و اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎی ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﺧﺪﻣﺎت ،اﻧﺘﻈﺎرات آﻧﻬﺎ از ﺧﺪﻣﺎت ﻧﯿـﺰ اﻓﺰاﯾﺶ ﯾﺎﻓﺘﻪ اﺳﺖ و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﻪ ﻃﻮر ﻓﺰاﯾﻨﺪهای ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت درﯾﺎﻓﺘﯽ ﺣﺴﺎﺳـﯿﺖ ﻧﺸـﺎن ﻣـﯽدﻫﻨـﺪ .ﮐﯿﻔﯿـﺖ ﺧﺪﻣﺖ در ﺑﺮدارﻧﺪه ﺳﻄﺤﯽ از وﯾﮋﮔﯿﻬﺎﺋﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺘﻮاﻧﺪ ﻧﯿﺎزﻫﺎ و ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺑﺮآورده ﺳﺎزد و ﺑﺎ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻨﻄﺒﻖ ﺑﺎﺷـﺪ. اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎ ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎ ،ﻋﻼﺋﻖ و اﺣﺴﺎﺳﺎت و ﻧﯿﺎزﻫﺎی او در ارﺗﺒﺎط اﺳﺖ .ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﮐﯿﻔﯿﺖ را ﻣﺸـﺘﺮی ﻗﻀـﺎوت ﮐـﺮده و در ﻣﺮﺣﻠـﻪ ای ﺗﻌﯿﯿﻦ ﻣﯽﮐﻨﺪ .اﮔﺮ ﺧﺪﻣﺘﯽ ،اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺑﺮآورده ﺳﺎزد و ﯾﺎ ﻓﺮاﺗﺮ از آن ﺑﺎﺷﺪ دارای ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺗﻠﻘﯽ ﻣﯽ ﺷﻮد. اﺑﻌﺎد رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت در ﯾﮏ دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪی ﻣﻌﺘﺒﺮ ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی در ﻗﺎﻟﺐ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﻮرد اﻧﺘﻈﺎر از ﺳﻪ ﻃﺒﻘﻪ ﯾﺎ ﻻﯾﻪ ﺗﺸﮑﯿﻞ ﺷﺪهاﻧﺪ و ﺗﺤﻘﻖ ﻫﺮ ﯾﮏ از اﯾﻦ ﻻﯾﻪ ﻫﺎی ﮐﯿﻔﯽ ﺑﻪ ﺷﺮط ﺗﺤﻘﻖ ﻻﯾﻪ ﮐﯿﻔﯽ ﭘﯿﺸﯿﻦ در اﻓﺰاﯾﺶ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻮﺛﺮ اﺳﺖ .اﯾﻦ ﻻﯾﻪ ﻫﺎ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از: • ﮐﯿﻔﯿﺖ ﭘﺎﯾﻪ ) :(Basic Qualityاﯾﻨﻬﺎ ﻣﻘﺎدﯾﺮ ﮐﻤﯿﻨﻪ ای ﻫﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ از اﯾﺠﺎد ﻋﺪم رﺿﺎﯾﺖ ﺟﻠﻮﮔﯿﺮی ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ .ﺑﺮﺧﯽ از اﯾﻦ ﻣﻮارد از ﮔﻮﻧﻪ اﯾﻤﻨﯽ ،ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ و دوام ﻣﺤﺼﻮل ﻫﺴﺘﻨﺪ .اﯾﻦ ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎ ﺗﻠﻮﯾﺤﯽ اﺳﺖ و ﻣﺸﺘﺮی ﻓﺮض ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ اﯾﻦ ﺧﺼﻮﺻﯿﺎت در ﻣﺤﺼﻮل ﻟﺤﺎظ ﺷﺪهاﻧﺪ. • ﮐﯿﻔﯿﺖ ﮐﺎراﺋﯽ ) :(Performance Qualityﻣﺒﯿّﻦ ﮔﺮوﻫﯽ از ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻫﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ اﻟﺰاﻣﺎت ﻋﻤﻠﮑﺮدی ﻣﺤﺼﻮل را ﺗﺸﮑﯿﻞ ﻣﯽدﻫﻨﺪ و ﺑﺮآورده ﻧﺴﺎﺧﺘﻦ آﻧﻬﺎ ﻣﻮﺟﺐ ﻧﺎرﺿﺎﯾﺘﯽ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﯽ ﺷﻮد. • ﮐﯿﻔﯿﺖ اﻧﮕﯿﺰﺷﯽ ) :(Excitement Qualityوﯾﮋﮔﯽ ﻫﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺗﺎ ﻗﺒﻞ از اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﯾﮏ ﻧﯿﺎز و ﯾﺎ ﺧﻮاﺳﺘﻪ از دﯾﺪ ﻣﺸﺘﺮی ﭘﻨﻬﺎن اﺳﺖ .در ﻧﺘﯿﺠﻪ ﺑﺮآورده ﻧﺸﺪن آﻧﻬﺎ ﻋﺪم رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی را ﺳﺒﺐ ﻧﻤﯽﺷﻮد ،ﻟﯿﮑﻦ ﺑﺮآورده ﺳﺎﺧﺘﻦ آن ﺗﻮﺳﻂ ﺗﻮﻟﯿﺪﮐﻨﻨﺪه ﻣﺤﺼﻮل ﺳﺒﺐ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺤﺴﻮس ﻣﺸﺘﺮی ﻣﯽﮔﺮدد .وﯾﮋﮔﯽ اﯾﻦ ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎ اﯾﻦ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻫﺮ ﭼﻨﺪ از ﻃﺮف ﻣﺸﺘﺮی ﺑﯿﺎن ﻧﻤﯽﺷﻮﻧﺪ ،وﻟﯽ در ﺻﻮرت ﺷﻨﺎﺳﺎﺋﯽ ،ﻃﺮاﺣﯽ و اراﺋﻪ آﻧﻬﺎ ،واﺟﺪ ﻣﺰﯾﺖﻫﺎی رﻗﺎﺑﺘﯽ ﺑﺮای ﺧﺪﻣﺖ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ اﺳﺖ ].[4 ﺳﯿﺮ ﺗﺤﻮﻻت ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪای اﺳﺖ ﮐﻪ اراﺋﻪ وﯾﮋﮔﯽﻫﺎی ﮐﯿﻔﯽ اﻧﮕﯿﺰﺷﯽ ﺑﻌﺪ از ﻣﺪﺗﯽ آﻧﻬﺎ را ﺑﻪ وﯾﮋﮔﯽﻫﺎی ﻋﻤﻠﮑﺮدی و ﺣﺘﯽ اﺳﺎﺳﯽ ﺗﺒﺪﯾﻞ ﻣﯽﮐﻨﺪ .ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ،ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ در ﭼﺮﺧﻪی رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﻫﻤﻮاره ﭘﻮﯾﺎﺋﯽ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ و ﻫﻤﮕﺎم ﺑﺎ ﻧﻮآوریﻫﺎ ،در ﺑﺮآورده ﺳﺎﺧﺘﻦ ﻧﯿﺎزﻫﺎی اﻧﮕﯿﺰﺷﯽ و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺗﮑﻮﯾﻦ ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎی اﻧﮕﯿﺰﺷﯽ ﺟﺪﯾﺪ ﺑﮑﻮﺷﺪ ].[5 ﻣﻌﯿﺎرﻫﺎ و ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺳﻨﺠﯽ ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻮﺻﯿﻒ دﻗﯿﻘﯽ از واژه »ﮐﯿﻔﯿﺖ« دﺷﻮار و ﻣﺒﻬﻢ اﺳﺖ و ﻣﻌﻤﻮﻻً ﺑﻪ ﮐﻠﯿﻪ وﯾﮋﮔﯿﻬﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺑﺮﻃﺮف ﮐﻨﻨـﺪه ﻧﯿﺎزﻫـﺎی ﻣﺸـﺘﺮی ﻣـﯽ ﺑﺎﺷـﺪ ،ﮐﯿﻔﯿـﺖ اﻃﻼق ﻣﯽﮔﺮدد .ﻫﺮ ﺧﺪﻣﺘﯽ ﮐﻪ ﺗﺄﻣﯿﻦﮐﻨﻨﺪه ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎﺷﺪ ،ﺧﺪﻣﺘﯽ ﺑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ اﺳﺖ .ﺗﻌﺮﯾـﻒ و ﺳـﻨﺠﺶ ﮐﯿﻔﯿـﺖ ﺧـﺪﻣﺎﺗﯽ ﮐـﻪ دارای ﻣﺎﻫﯿﺖ ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ ﻧﯿﺴﺘﻨﺪ ﮐﺎری دﺷﻮار اﺳﺖ و اﯾﻦ دﺷﻮاری ﻧﺎﺷﯽ از اﺑﻌﺎد و وﯾﮋﮔﯽﻫﺎی ﺧﺎص ﺧﺪﻣﺎت اﺳﺖ .اﺑﻌـﺎد ﮐﯿﻔﯿـﺖ ،ﻋـﻮاﻣﻠﯽ ﻫﺴـﺘﻨﺪ ﮐـﻪ اﻧﺘﻈﺎرات و ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در آن اﺑﻌﺎد ﮔﻨﺠﺎﻧﯿﺪه ﻣﯽ ﺷﻮد" .ﭘﺎراﺳﻮراﻣﺎن"" ،زﺗﺎﻣﻞ" و "دﯾﻮﯾﺪ ﮔﺎروﯾﻦ" ﻫﺮﮐﺪام اﺑﻌﺎد ﻣﺨﺘﻠﻔـﯽ را ﺟﻬـﺖ اﺳـﺘﻘﺮار ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﯿﺎن ﮐﺮده اﻧﺪ ﮐﻪ در ﺟﺪول زﯾﺮ ﺑﺮﺧﯽ ﻣﻮارد ﻣﺘﻔﺎوت آﻧﻬﺎ درج ﺷﺪه اﺳﺖ ].[10] ،[9] ،[8] .[7] ،[6 ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ دﻫﻨﺪه ﺷﺮح اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺗﺄﺳﯿﺴﺎت ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ ،اﺑﺰار ،ﻣﺎﺷﯿﻦ آﻻت ،ﮐﺎرﮐﻨﺎن ،ﻣﺴﯿﺮﻫﺎی ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﻣﻠﻤﻮس ﻫﺎ )(Tangibles ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﺗﮑﺎء )(Reliability ﭘﺎراﺳﻮراﻣﺎن Parasuraman ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ اﺟﺮای ﺧﺪﻣﺖ وﻋﺪه داده ﺷﺪه ﺑﻪ ﻧﺤﻮ درﺳﺖ و ﻗﺎﺑﻞ اﺗﮑﺎء ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ )(Responsiveness اﻋﺘﻤﺎد ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ و ﺗﻼش ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﺟﻠﺐ اﻋﺘﻤﺎد ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺟﻬﺖ ﺑﺎزﮔﺸﺖ ﻣﺠﺪد آﻧﻬﺎ )(Assurance دﻟﺴﻮزی و ﺗﻌﻬﺪ )ﻫﻤﺪﻟﯽ( )(Empathy اﻃﻼع رﺳﺎﻧﯽ و ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺳﺮﻋﺖ در اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت Garvin ﮔﺎروﯾﻦ ﺻﺤﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺷﮑﻞ ﻇﺎﻫﺮی رﻓﺘﺎر ﻣﻨﺎﺳﺐ ﻗﺎﻧﻮﻧﻤﻨﺪی ﻋﻼﻗﻤﻨﺪی ﺑﻪ ﻓﺮاﻫﻢ ﺳﺎﺧﺘﻦ ﺧﺪﻣﺖ ﻣﻨﺎﺳﺐ و ﮐﻤﮏ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺟﻬﺖ درﯾﺎﻓﺖ ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ ﺧﺪﻣﺖ )(Communication )(Speed of Response )(Accuracy )(Personal Characteristics )(Courtesy )(Legal Actions اﺣﺴﺎس ﺗﻌﻠﻖ و ﺗﻌﻬﺪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻓﺮد ﻓﺮد ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در دﺳﺘﺮس ﻗﺮار دادن اﻃﻼﻋﺎت ﺳﺮﯾﻊ و دﻗﯿﻖ ﺑﺮای ﻫﻤﮕﺎن ﺗﺴﺮﯾﻊ در اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮی درﺳﺘﯽ ﻧﺘﺎﯾﺞ ﮐﺎرﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه و ﺟﻠـﻮﮔﯿﺮی از اﺷـﺘﺒﺎﻫﺎت ﻣﮑﺮر ﻣﻘﺒﻮﻟﯿﺖ ﻓﺮآورده ﺑﺮﺣﺴﺐ ﻧﻮع ﺧﺪﻣﺖ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ رﻓﺘﺎر ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺪاراﻧﻪ ﭘﺎﯾﺒﻨﺪی ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﻪ ﻗﻮاﻧﯿﻦ و ﺿـﻮاﺑﻂ و ﻋـﺪم ﺗﺒﻌـﯿﺾ ﺑـﯿﻦ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺟﺪول اﺑﻌﺎد ﻣﺘﻔﺎوت ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت ﮐﯿﻔﯿﺖ از ﻣﻨﻈﺮ ﭘﺎراﺳﻮراﻣﺎن ،ﮔﺎروﯾﻦ ﻣﺪل ﺗﺤﻠﯿﻞ ﺷﮑﺎف ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت )(Quality Gap Analysis Model ﯾﮑﯽ از ﻣﺪل ﻫﺎی ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ ﺷﮑﺎف ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺗﻮﺳﻂ ﭘﺎراﺳﻮراﻣﺎن اراﺋﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ .در اﯾﻦ ﻣﺪل ﻓﻌﺎﻟﯿﺘﻬﺎی ﺑﺮﺟﺴﺘﻪ ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ و ﺗﻌﺎﻣﻞ و ارﺗﺒﺎط ﺑﯿﻦ آﻧﻬﺎ )ﮐﻪ ﺑﺮ درک ﮐﯿﻔﯿﺖ و اراﺋﻪ ﯾﮏ ﺳﻄﺢ رﺿﺎﯾﺖﻣﻨﺪاﻧﻪ از ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ ﺗـﺄﺛﯿﺮ دارﻧـﺪ( ﻣﺸـﺨﺺ ﻣـﯽ ﺷـﻮد .اﯾـﻦ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﻮﺳﯿﻠﻪ ﺷﮑﺎﻓﻬﺎ ﯾﺎ ﻣﻐﺎﯾﺮﺗﻬﺎ ﺑﻪ اﯾﻦ ﮔﻮﻧﻪ ﺗﻮﺻﯿﻒ ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ ﮐﻪ »ﯾﮏ ﺷﮑﺎف ﻣﺎﻧﻊ ﻣﻬﻤﯽ ﺑﺮای دﺳﺖ ﯾﺎﻓﺘﻦ ﺑﻪ ﯾﮏ ﺳـﻄﺢ رﺿـﺎﯾﺖ ﺑﺨﺶ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ اﺳﺖ«. ﻣﺪﻟﻬﺎی ﺗﺤﻠﯿﻞ ﺷﮑﺎف ﮐﯿﻔﯽ ﻫﺮﯾﮏ ﺑﺎ ﯾﮏ ﺗﻤﺮﮐﺰ و ﺗﺄﮐﯿﺪ ﻣﺘﻔﺎوت ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﺪه اﻧﺪ .ﺿﻤﻦ آﻧﮑﻪ ﻫﺮ ﻣﺪل ﺑﺮای زﻣﯿﻨﻪﻫـﺎی ﻣﺘﻔـﺎوﺗﯽ ،ﻣﻔﯿـﺪ اﺳﺖ ،وﻟﯽ ﺑﻪ ﻃﻮر ﮐﻠﯽ ﻣﺪﻟﻬﺎی ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﻪ دﻻﯾﻠﯽ از ﻗﺒﯿﻞ ﺗﻌﯿﯿﻦ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻮﺛﺮ ﺑﺮ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺳﺎزﻣﺎن ،ﺗﻌﯿﯿﻦ ﭼﮕﻮﻧﮕﯽ ﻧـﻮاﻗﺺ ﮐﯿﻔﯽ و ﺗﻌﯿﯿﻦ ﭼﺎرﭼﻮﺑﯽ ﺑﺮای اﻧﺠﺎم ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎی ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﻬﻢ ﺗﻠﻘﯽ ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ. ﯾﮏ ﻣﺪل ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﻄﻠﻮب ،ﺑﺎﯾﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ را در ﺗﺸﺨﯿﺺ ﻣﻨﺎﺑﻊ ،ﮐﺸﻒ ﻣﺸﮑﻼت ،ﻣﺸﺨﺺ ﮐﺮدن ﻋﻠﻞ ﻣﺸﮑﻞ ﻣﺸﺎﻫﺪه ﺷﺪه در زﻣﯿﻨﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ و اراﺋﻪ راﻫﮑﺎرﻫﺎی ﻋﻤﻠﯽ ﻣﻤﮑﻦ ،ﯾﺎری رﺳﺎﻧﺪ ].[11ﺳﻄﻮح ﺷﮑﺎﻓﻬﺎی ﻣﺪل ﭘﺎراﺳﻮراﻣﺎن ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از: • ﺷﮑﺎف) (1اﻧﺘﻈﺎر ﻣﺸﺘﺮی -درک ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ :ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ درک ﻧﺎدرﺳﺘﯽ از اﻧﺘﻈﺎرات واﻗﻌـﯽ ﻣﺸـﺘﺮی داﺷـﺘﻪ ﺑﺎﺷـﺪ. دﻟﯿﻞ اﯾﻦ ﺷﮑﺎف ﻓﻘﺪان ﺗﻤﺮﮐﺰ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮی ﯾﺎ ﺑﺎزار اﺳﺖ .ﺣﻀﻮر ﯾﮏ ﺑﺨﺶ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻟﺰوﻣﺎً ﺗﻀﻤﯿﻦﮐﻨﻨﺪه ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ ﺑﺎزار ﻧﯿﺴﺖ، ﺑﻠﮑﻪ ﻧﯿﺎز ﺑﻪ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﻨﺎﺳﺐ ،اﺑﺰارﻫﺎ و ﻧﮕﺮش ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ ﺑﺎزار دارد. • ﺷﮑﺎف) (2ﻣﺸﺨﺼﺎت ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت :ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺳﺎزﻣﺎن در ﺗﺮﺟﻤﻪ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ وﯾﮋﮔﯿﻬﺎی ﮐﯿﻔﯽ ﺧـﺪﻣﺖ ﻧـﺎﺗﻮان ﺑﺎﺷﺪ .اﯾﻦ ﺷﮑﺎف ﺑﻪ ﺟﻨﺒﻪ ﻫﺎی ﻃﺮاﺣﯽ ﺧﺪﻣﺖ ﻣﺮﺗﺒﻂ اﺳﺖ. • ﺷﮑﺎف ) (3اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺖ :دﺳﺘﻮراﻟﻌﻤﻠﻬﺎ در ﻣﻮرد اراﺋﻪ ﯾﺎ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﺗﻨﻬﺎﯾﯽ ﺗﻀﻤﯿﻦﮐﻨﻨﺪه اراﺋﻪ ﺧـﺪﻣﺖ ﺑـﺎ ﮐﯿﻔﯿـﺖ ﺑـﺎﻻ ﻧﯿﺴﺖ .دﻻﯾﻞ ﭼﻨﺪی ﺑﺮای اﯾﻦ ﻣﻮرد وﺟﻮد دارد :ﻓﻘﺪان ﺣﻤﺎﯾﺖ ﮐﺎﻓﯽ از ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺧﻂ ﻣﻘﺪم ،ﻣﺸﮑﻼت ﻓﺮآﯾﻨﺪی ،ﺗﻐﯿﯿﺮ ﭘﺬﯾﺮی ﻋﻤﻠﮑـﺮد ﮐﺎرﮐﻨـﺎن ﺧﻂ ﻣﻘﺪم /ارﺗﺒﺎﻃﯽ. • ﺷﮑﺎف ) (4ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺧﺎرﺟﯽ :اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻮﺳﯿﻠﻪ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺧﺎرﺟﯽ ﯾـﮏ ﺳـﺎزﻣﺎن ﺷـﮑﻞ داده ﻣـﯽ ﺷـﻮد .ﯾـﮏ اﻧﺘﻈـﺎر واﻗﻊﮔﺮا ،درک ﻣﺜﺒﺖ از ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ را ارﺗﻘﺎء ﻣﯽ دﻫﺪ .ﻟﺬا ﺑﺨﺶ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﺑﺎﯾﺪ ﺧﺪﻣﺎت و روش اراﺋـﻪ ﺧـﺪﻣﺎت را ﺑﻄﻮر دﻗﯿﻖ ﺗﻮﺻﯿﻒ ﮐﻨﺪ. • ﺷﮑﺎف ) (5ﺧﺪﻣﺖ ﻣﻮرد اﻧﺘﻈـﺎر– ﺧـﺪﻣﺖ درک ﺷـﺪه :ﮐﯿﻔﯿـﺖ درک ﺷـﺪه ﺧـﺪﻣﺖ ﺑﺴـﺘﮕﯽ ﺑـﻪ اﻧـﺪازه )ﺗﻔـﺎوت ﻣﯿـﺎن Expectationو (Perceptionو ﺟﻬﺖ ﺷﮑﺎف ﭘﻨﺠﻢ دارد .ﺗﻔﺎوت ﻣﻨﻔﯽ ﺑﯿﻦ اﻧﺘﻈﺎرات و ادراﮐﺎت ﻣﺸـﺘﺮی ،ﺑﯿـﺎﻧﮕﺮ ﺳـﻄﺤﯽ از ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﮐﻤﺘﺮ از ﺣﺪ اﻧﺘﻈﺎر ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ و ﺑﺎﻟﻌﮑﺲ ،ﮐﻪ در ﻣﺠﻤﻮع ﺑﺎ ﻣﺎﻫﯿﺖ ﺷـﮑﺎﻓﻬﺎی ﺑﺎزارﯾـﺎﺑﯽ ،ﻃﺮاﺣـﯽ و اراﺋـﻪ ﺧـﺪﻣﺖ ارﺗﺒﺎط دارد. ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ ﺷﮑﺎف در اﯾﻦ ﻣﺪل ،ﺷﮑﺎف ﻣﺸﺘﺮی ﯾﺎ ﺷﮑﺎف ﭘﻨﺠﻢ )ﻓﺎﺻﻠﻪ ﺑﯿﻦ ﺧﺪﻣﺖ ﻣﻮرد اﻧﺘﻈﺎر و ﺧﺪﻣﺖ درک ﺷـﺪه از ﺳﻮی ﻣﺸﺘﺮی( ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ و ﻋﺎﻣﻞ ﮐﻠﯿﺪی در ﮐﺎﻫﺶ آن ،رﻓﻊ ﺷﮑﺎﻓﻬﺎی ﭼﻬﺎرﮔﺎﻧﻪ دﯾﮕﺮ اﺳﺖ. ﺧﺮوﺟﯽﻫﺎ ،ورودیﻫﺎ و ﮔﺮدش ﮐﺎر ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮﺧﯽ از ﺧﺮوﺟﯽ ﻫﺎی ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﺒﯿّﻦ دﺳﺘﺎوردﻫﺎی ﻗﺎﺑﻞ اﻧﺘﻈﺎر از آن اﺳﺖ .ﺳﻪ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﺧﺮوﺟﯽ ﭘﺮاﻫﻤﯿﺖ در اﯾﻦ زﻣﯿﻨـﻪ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از: اﻟﻒ( ﺻﻮرت ﺛﺒﺖ ﻣﺎوﻗﻊ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اراﺋﻪ ﺷﺪه ﺗﻮﺳﻂ واﺣﺪﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑﻪ ﺷﮑﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ و در ﺑﺎزهﻫﺎی زﻣﺎﻧﯽ ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز ﮐﻪ ﺑﺮﺧﯽ از آﻧﻬﺎ ﻣﻨﺒﻌﺚ از ﺗﺮاﮐﻨﺶﻫﺎی ﺛﺒﺖ ﺷﺪه ﻓﻌﺎﻟﯿﺖﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ. ب( ﺻﻮرت ﺛﺒﺘﯽ اﻇﻬﺎر رﺿﺎﯾﺖ ﯾﺎ ﻋﺪم رﺿﺎﯾﺖ )ﺳﻄﺢ رﺿﺎﯾﺖ( ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪه اﯾﻦ ﺧﺪﻣﺎت در ﺑﺎزهﻫﺎی زﻣﺎﻧﯽ ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز. پ( ﺻﻮرت ﺣﻮادث ﻣﻘﺎﺑﻠﻪ ﮐﻨﻨﺪه و ﭘﯿﺸﮕﯿﺮیﭘﺬﯾﺮ ﻣﺨﺪوش ﮐﻨﻨﺪه ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻧﻈﯿﺮ ﺗﻮﻗﻒﻫﺎی ﺗﻮﺟﯿﻪ ﻧﺎﭘـﺬﯾﺮ زﻣـﺎﻧﯽ در اراﺋـﻪ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﺧﺪﻣﺎت. اﯾﻦ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﭼﺎرﭼﻮب ﮐﻼن ﺧﺮوﺟﯿﻬﺎی ﻣﺘﺼﻮر در ﺳﻄﺢ ﺑﻠﻮغ ﭘﯿﺶﺑﯿﻨﯽ ﺷﺪه را ﺗﺸﮑﯿﻞ ﻣﯽ دﻫﺪ .ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎ ﺧﺮوﺟﯽﻫﺎی ﻣـﻮرد ﻧﻈﺮ ،ورودﯾﻬﺎی ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ را در ﭼﻬﺎر ﮔﺮوه زﯾﺮ ﻣﯽ ﺗﻮان ﺗﻮﺻﯿﻒ ﻧﻤﻮد: اﻟﻒ( اﻃﻼﻋﺎت ﺗﺮاﮐﻨﺸﯽ و ﺛﺒﺖ ﻣﺎوﻗﻊ و اﻋﻼﻧﯽ اراﺋﻪ ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن ﺧﺪﻣﺎت در ﻣﻮرد ﮐﯿﻔﯿﺖ و ﮐﻤﯿّﺖ ادواری آﻧﻬﺎ. ب( اﻋﻼم ﻧﻈﺮ اﻇﻬﺎری ،ﻧﻤﻮﻧﻪ ای و آﻣﺎری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در ﻣﻮرد ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ و ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎ و اﯾﺮادات آﻧﻬﺎ ﺑﻪ ﺧﺪﻣﺎت درﯾﺎﻓﺘﯽ ﺑﻪ ﺷﮑﻞ ادواری. پ( ﺻﻮرت ﺣﻮادث ﻗﺎﺑﻞ ﭘﺎﯾﺶ و ﭘﯿﺸﮕﯿﺮی ﻧﺎﺷﯽ از ﺧﺪﻣﺎت اراﺋﻪ ﺷﺪه ﺑﻪ ﺷﮑﻞ ادواری. ت( ﻣﺪل ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺳﻨﺠﯽ ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت و رﺿﺎﯾﺖ ﺳﻨﺠﯽ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎ دوره ﮐﯿﻔﯿﺖﺳﻨﺠﯽ و ﺳﻄﺢ ﺑﻠﻮغ ﻣﻮرد اﻧﺘﻈﺎر. ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی ﺧﺮوﺟﯽﻫﺎ و ورودیﻫﺎی ﻓﻮق ،ﮔﺮدش ﮐﺎر ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﻧﻈﺎم ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺷﺎﻣﻞ ﮔﺎمﻫﺎی زﯾﺮ اﺳﺖ: اﻟﻒ( اﺧﺬ راﯾﺎﻧﻪای اﻃﻼﻋﺎت ﮐﻤّﯽ و ﮐﯿﻔﯽ از اراﺋﻪ ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن و ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن ﺧﺪﻣﺎت ،ﺗﺠﻤﯿﻊ ،ﻧﻤﺎﯾﺶ ،دادهﮐﺎوی و ﺗﺤﻠﯿﻞ آﻧﻬﺎ. ب( اﻋﺘﺒﺎرﺳﻨﺠﯽ اﻃﻼﻋﺎت و ﮐﺎرآﺋﯽ ﺳﻨﺠﯽ ﺧﺪﻣﺎت. پ( ﻓﺎﺻﻠﻪ ﺳﻨﺠﯽ اﻣﮑﺎﻧﺎت ﮐﯿﻔﯽ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت و ﺗﻮﻗﻌﺎت رﺿﺎﯾﺖﺳﺎز ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن. ت( ﺗﺪوﯾﻦ راهﺣﻠﻬﺎی ﺑﻬﺒﻮدﻃﻠﺐ ﻓﺎﺻﻠﻪﮐﺎه ،ﭘﺎﯾﺶ ،اﻋﻤﺎل و اﺟﺮای آﻧﻬﺎ. ث( ﺗﻮﻟﯿﺪ ﮔﺰارﺷﺎت ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از اﺟﺮای راهﺣﻞﻫﺎی ﺑﻬﺒﻮدﻃﻠﺐ ،داده ﮐﺎوی ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻠﻪ و ﻓﺎﺻﻠﻪ ﮐﺎﺳـﺘﻪ ﺷـﺪه ﮐﯿﻔﯿـﺖ ادﻋـﺎﺋﯽ و اﻇﻬﺎری اراﺋﻪ ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن ﺧﺪﻣﺎت و ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن آﻧﻬﺎ. ﻣﺪل ﺑﻠﻮغ ،راه ﺣﻞ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ در راﯾﺎﺳﭙﻬﺮ "ﻣﺪﻟﻬﺎی ﺑﻠﻮغ" 2ﭼﺎرﭼﻮب ﻫﺎی ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪی ﻫﺎ را ﻗﺎﺑﻞ اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی و ﺑﻬﺒﻮد ﻣﯽداﻧﻨﺪ اﻣﺎ ﺑﻪ اﯾﻦ اﻣﺮ ﺑﻌﻨﻮان ﻓﺮآﯾﻨﺪی ﻣﺴـﺘﻤﺮ و ﺗﻤﺎم ﻧﺸﺪﻧﯽ ،ﺗﮑﺮاری و ﺗﺪرﯾﺠﯽ ﻧﻈﺮ دارﻧﺪ .ﺳﻄﻮح ﺑﻠﻮغ در ﻣﺪﻟﻬﺎی ﮔﻮﻧﺎﮔﻮن از ﻧﺮم اﻓﺰار (CMM) 3ﮔﺮﻓﺘﻪ ] [12ﺗـﺎ ﻣـﺪل ﺑﻠـﻮغ ﺳـﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﭘﺮوژه [13] (OPM3)4ﻫﻤﮕﯽ ﺑﻪ ﺑﻬﺒﻮد ﺗﺪرﯾﺠﯽ و ﺷﺮاﯾﻂ ﭘﯿﺶ ﻧﯿﺎز ارﺗﻘﺎء ﮐﯿﻔﯽ اﺷﺎره دارﻧﺪ ،و در ﻧﻈـﺎم ﻣـﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿـﺖ ﺧـﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﻧﯿﺰ ﻣﺪل ﺑﻠﻮغ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪه ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻫﻤﻮاره ﻗﺎﺑﻞ ارﺗﻘﺎء اﻣﺎ ﻣﺴﺘﻤﺮ و ﺗﺪرﯾﺠﯽ ﺧﺪﻣﺎت اﺳﺖ. ﻣﺪل ﺑﻠﻮغ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ ) (CMMﮐﻪ در زﻣﯿﻨﻪ ﺗﻮﻟﯿﺪ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﻧﺮم اﻓﺰاری ﻧﯿﺰ اﻣﮑﺎﻧﺎت ﻣﺘﻌﺪدی دارد و در ﺳﻄﺢ ﮔﺴﺘﺮدهای ﺑﻪ ﮐﺎر ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪه و ﺗﺤﺖ ﻋﻨﻮان SW-CMMﻧﺎﻣﯿﺪه ﻣﯽﺷﻮد دارای ﭘﻨﺞ ﺳﻄﺢ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﻠﻮغ ﺷﺎﻣﻞ :اﺑﺘﺪاﯾﯽ ،ﻗﺎﺑﻞ ﺗﮑﺮار ،ﻣﺪون ،ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺷﺪه و ﺑﻬﯿﻨﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ ،ﮐﻪ ﻫﺮ ﯾﮏ دارای ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﺧﺎص ﺧﻮد ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ ] .[14ﺑﺎ ﻧﮕﺎﻫﯽ ﺑﻪ ﻣﺪل ﺑﻠﻮغ ﻣﺬﮐﻮر ﮐﻪ در اواﺳﻂ دﻫﻪ 1980اراﺋﻪ ﺷﺪه و ﻣﺤﺼﻮل ﭘﺮوژهای اﺳﺖ ﮐﻪ ﺗﻮﺳﻂ وزارت دﻓﺎع آﻣﺮﯾﮑﺎ ﺑﺎ ﻫﺪف دﺳﺘﯿﺎﺑﯽ ﺑﻪ ﻣﺪﻟﯽ ﺑﺮای ﭘﺎﯾﺶ و ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺗﻮﻟﯿﺪ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﻧﺮماﻓﺰاری و ﺑﻪ ﺗﺒﻊ آن ﺗﻮﻟﯿﺪ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﮐﯿﻔﯽ ﺑﻪ ﻣﻮﺳﺴﻪ ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ ﻧﺮماﻓﺰار )واﺑﺴﺘﻪ ﺑﻪ داﻧﺸﮕﺎه ﮐﺎرﻧﮕﯽ ﻣﻠﻮن( ﺳﭙﺮده ﺷﺪه اﺳﺖ و ﺗﻠﻔﯿﻖ و ﻣﻨﺎﺳﺐﺳﺎزی آن ﺑﺎ دﯾﺪﮔﺎه ﻣﻌﺘﺒﺮ ﮐﺎﻧﻮ 5در ﺧﺼﻮص ﺳﻪ ﺳﻄﺢ ﮐﯿﻔﯽ ﻣﻮرد اﻧﺘﻈﺎر ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺷﺎﻣﻞ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﭘﺎﯾﻪ ،ﮐﯿﻔﯿﺖ ﮐﺎراﺋﯽ و ﮐﯿﻔﯿﺖ اﻧﮕﯿﺰﺷﯽ ﻣﺪل ﺑﻠﻮغ ﮐﯿﻔﯽ ﻫﻔﺖ ﻻﯾﻪ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد ﻣﯽ ﺷﻮد ]:[15 در اﯾﻦ ﻣﺪل ﺳﻄﺢ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﭘﺎﯾﻪ ) (Basic Qualityﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎی ﭘﺎﯾﻪای و اﺳﺎﺳﯽ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﺣﺪاﻗﻞﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ از اﯾﺠﺎد ﻋﺪم رﺿﺎﯾﺖ ﺟﻠﻮﮔﯿﺮی ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ در دو ﻻﯾﻪ اول و دوم ﺑﻪ ﻧﺎم آﻏﺎزﯾﻦ )ﺑﺮﭘﺎﯾﯽ( و ﺑﻠﻮغ ﮐﻤﯿﻨﻪ )ﺗﮑﺮارﭘﺬﯾﺮ( ﻧﺸﺎن داده ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ. ﭘﺲ از آن ﺳﻄﺢ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﮐﺎراﺋﯽ ) (Performance Qualityﮐﻪ اﻟﺰاﻣﺎت ﻋﻤﻠﮑﺮدی ﻣﺤﺼﻮل را ﺗﺸﮑﯿﻞ ﻣﯽدﻫﻨﺪ ﻧﯿﺰ در دو ﻻﯾﻪ ﺳﻮم وﭼﻬﺎرم ﺗﺤﺖ ﻋﻨﻮان ﺑﻠﻮغ ﻣﺪون ﺷﺪه )اﺳﺘﺎﻧﺪاردﺳﺎزی( و ﺑﻠﻮغ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺷﺪه )اﻓﺰاﯾﺶ ﮐﺎراﺋﯽ( ﻧﺸﺎندﻫﻨﺪه ﻻﯾﻪﻫﺎی ﺑﺎﻻﺗﺮ ﻣﺪل ﻣﺬﮐﻮر ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ. ﺳﺮاﻧﺠﺎم ﺳﻄﺢ ﮐﯿﻔﯿﺖ اﻧﮕﯿﺰﺷﯽ ) (Excitement Qualityﻧﯿﺰ از ﺳﻪ ﻻﯾﻪ ﺗﺸﮑﯿﻞ ﺷﺪه اﺳﺖ ﮐﻪ ﻻﯾﻪ ﭘﻨﺠﻢ ﺑﺎ ﻋﻨﻮان ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰی ﺷﺪه ،ﺳﻄﺢ ﺑﻠﻮﻏﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺷﺪه و واﺟﺪ ارزش رﻗﺎﺑﺘﯽ اﺳﺖ و ﻻﯾﻪ ﺷﺸﻢ ﺑﺎ ﻋﻨﻮان ﺗﮑﺎﻣﻞ ﯾﺎﻓﺘﻪ ،ﻣﻮﻟﺪ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ اﺳﺖ و ﻻﯾﻪ ﻫﻔﺘﻢ ﯾﺎ ﺑﻠﻮغ ﺑﻬﯿﻨﻪ ﺷﺪه واﺟﺪ ﺗﻀﻤﯿﻦ ﺧﺪﻣﺎت اﺳﺖ در اﯾﻦ ﺳﻄﺢ ﻣﺎ ﺑﻪ اﻣﺮ ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ ﺧﺪﻣﺎت و ﻣﺤﺼﻮﻻت ﻣﯽﭘﺮدازﯾﻢ. ﺳﻪ ﺳﻄﺢ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﺬﮐﻮر و ﻫﻔﺖ ﻻﯾﻪ ﻣﺪل ﺑﻠﻮغ ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ در ﺟﺪول زﯾﺮ ﻧﺸﺎن داده ﺷﺪهاﻧﺪ. ﺷﻤﺎره ﺳﻄﺢ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻋﻨﻮان ﺳﻄﺢ ﮐﯿﻔﯿﺖ 1 ﮐﯿﻔﯿﺖ ﭘﺎﯾﻪ 2 ﮐﯿﻔﯿﺖ ﮐﺎراﺋﯽ 3 ﮐﯿﻔﯿﺖ اﻧﮕﯿﺰﺷﯽ ﺷﻤﺎره ﻻﯾﻪ ﺑﻠﻮغ ﻋﻨﻮان ﻻﯾﻪ ﺑﻠﻮغ 1 آﻏﺎزﯾﻦ )ﺑﺮﭘﺎﯾﯽ( 2 ﮐﻤﯿﻨﻪ )ﺗﮑﺮار ﭘﺬﯾﺮ( 3 ﻣﺪون ﺷﺪه )اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺳﺎزی( 4 ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺷﺪه )اﻓﺰاﯾﺶ ﮐﺎراﺋﯽ( 5 ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺷﺪه )واﺟﺪ ارزش رﻗﺎﺑﺘﯽ 6 ﺗﮑﺎﻣﻞ ﯾﺎﻓﺘﻪ )واﺟﺪ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ( 7 ﺑﻬﯿﻨﻪ ﺷﺪه )ﺗﻀﻤﯿﻦ ﺧﺪﻣﺎت( ﺳﻄﻮح و ﻻﯾﻪ ﻫﺎی ﻣﺪل ﺑﻠﻮغ ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ 2 - Maturity Models - Capability Maturity Model 4 - Organizational Project Management Maturity Model 5 -Kano 3 ﻫﻤﭽﻨﺎﻧﮑﻪ در ﺷﮑﻞ زﯾﺮ ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻣﯽﺷﻮد ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ وﯾﮋﮔﯽ اﯾﻦ ﻣﺪل ﻟﺰوم ﺗﺤﻘﻖ ﺳﻄﻮح ﮐﯿﻔﯿﺖ و درون ﺳﻄﺢ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻟﺰوم ﺗﺤﻘـﻖ ﻻﯾـﻪﻫـﺎی ﺑﻠﻮغ ﺑﻪ ﺗﻮاﻟﯽ ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدی اﺳﺖ ،زﯾﺮا در ﻏﯿﺮ اﯾﻨﺼﻮرت ﺷﺮاﯾﻂ ﭘﯿﺶ ﻧﯿﺎزی ﺑﺮای ﺗﺤﻘﻖ ﺳﻄﻮح ﮐﯿﻔﯿﺖ و ﻻﯾﻪ ﻫﺎی ﺑﻠـﻮغ ﺑﻌـﺪی وﺟـﻮد ﻧﺨﻮاﻫـﺪ داﺷﺖ. ﻣﺪل ﺑﻠﻮغ ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ وﯾﮋﮔﯽﻫﺎی ﻻﯾﻪ ﻫﺎی ﻫﻔﺖ ﺑﻠﻮغ در ﻣﺪل ﻣﺬﮐﻮر ﺑﻪ ﺷﺮح زﯾﺮ اﺳﺖ: (1 (2 (3 (4 (5 (6 (7 ﻻﯾﻪ آﻏﺎزﯾﻦ )ﺑﺮﭘﺎﺋﯽ( :در اﯾﻦ ﻻﯾﻪ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﭘﺲ از ﮔﺬراﻧﺪن ﻣﺮاﺣـﻞ ﺗﺤﻘﯿـﻖ و ﺗﻮﺳـﻌﻪ در ﯾـﮏ ﺳـﻄﺢ اﺑﺘـﺪاﺋﯽ ﺑﺮﭘﺎﺷﺪه وﻟﯽ ﻓﺎﻗﺪ اﯾﻤﻨﯽ ،دوام و ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﺗﮑﺎء ﻣﻮرد اﻧﺘﻈﺎر ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ. ﻻﯾﻪ ﺑﻠﻮغ ﮐﻤﯿﻨﻪ )ﺗﮑﺮارﭘﺬﯾﺮ( :در اﯾﻦ ﻻﯾﻪ ﭘﺲ از ﺑﺮﭘﺎﺋﯽ و اراﺋﻪ ﺧـﺪﻣﺎت ،ﺑـﺎ ﺗـﻼش در ﺟﻬـﺖ اﻓـﺰاﯾﺶ ﮐﯿﻔﯿـﺖ ﺧـﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ واﺟﺪ ﺗﺮاﮐﻨﺶ ﻫﺎی اﯾﻤﻦ ،ﺑﺎدوام ،ﺑﺎ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﺗﮑﺎء ﺣﺪاﻗﻞ و ﺑﺎ ﻣﯿﺰان ﻣﻐﺎﯾﺮت ﻗﺎﺑﻞ ﺗﺤﻤﻞ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﻨﺪ. ﻻﯾﻪ ﺑﻠﻮغ ﻣﺪون ﺷﺪه )اﺳﺘﺎﻧﺪاردﺳﺎزی( :در اﯾﻦ ﻻﯾﻪ ﺑﺎ ﺗﺪوﯾﻦ و رﻋﺎﯾﺖ ﺣﺪاﻗﻞ اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎی ﻣﻮﺟﻮد در ﮐﯿﻔﯿﺖ و ﮐﻤﯿﺖ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ در ﺳﻄﺢ ﻣﻠّﯽ ،ﺗﻼش ﺟﻬﺖ ﮔﺬﺷﺘﻦ از ﻇﺮﻓﯿﺖ ﻫﺎی ﻓﻌﻠﯽ ﻣﺤﻘﻖ ﺷﺪه در ﻧﻈـﺎم ﺧـﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑـﯽ آﻏﺎز ﻣﯽ ﺷﻮد. ﻻﯾﻪ ﺑﻠﻮغ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺷﺪه )اﻓﺰاﯾﺶ ﮐﺎراﺋﯽ( :در اﯾﻦ ﻻﯾﻪ ﺑﺎ ﻫﺪف ﮔﺬاری ﻫﺎی راﻫﺒﺮدی ،ﺣﺮﮐﺖ ﺑﻪ ﺳﻮی اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺮﺗﺮ ،اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﺮاﻧﻪ ﺗﺮاﮐﻨﺶ ﻫﺎ در ﮐﻠﯿﻪ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ،ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﻓﺰونﺗﺮ و درﯾﺎﻓﺖ ﺳـﻬﻢ ﺑﯿﺸـﺘﺮی از ﺑـﺎزار ﺷﮑﻞ ﻣﯽ ﮔﯿﺮد و ﺳﺎزﻣﺎن ﮐﻪ ﺳﻪ ﻻﯾﻪ ﭘﯿﺸﯿﻦ را ﭘﺸﺖ ﺳﺮﮔﺬارده اﺳﺖ در اﯾـﻦ ﻻﯾـﻪ ﮔـﺎم ﻣﻬﻤـﯽ را ﺑـﻪ ﺳـﻮی ﺑﻬﺒـﻮد ﮐﯿﻔﯿـﺖ ﺑﺮﻣﯽدارد ،از اﯾﻨﺮو ﻻﯾﻪﻫﺎی ﺳﻪ و ﭼﻬﺎر دارای ﻓﺎﺻﻠﻪ زﯾﺎدی ﺑﻮده و ﮔﺬار از اﺳﺘﺎﻧﺪاردﺳﺎزی ﺑﻪ اﻓﺰاﯾﺶ ﮐﺎراﺋﯽ ﯾﮑﯽ از دﺷﻮارﺗﺮﯾﻦ ﻣﺮاﺣﻞ ﻣﺪل ﺑﻠﻮغ ﮐﯿﻔﯽ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽ ﺷﻮد. ﻻﯾﻪ ﺑﻠﻮغ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰی ﺷﺪه )واﺟﺪ ارزش رﻗﺎﺑﺘﯽ( :ﮐﻪ اﺳﺎﺳﺎً ﺑﺎ اﻧﺘﻈـﺎر ﺳـﻨﺠﯽ ﺑﺮاﺳـﺎس ﺧﻮاﺳـﺘﻪ ﻫـﺎی ﻣﺸـﺘﺮﯾﺎن و ﺑﺎزارﺳﻨﺠﯽ وﺿﻌﯿﺖ رﻗﺒﺎ ﺻﻮرت ﻣﯽ ﭘﺬﯾﺮد. ﻻﯾﻪ ﺑﻠﻮغ ﺗﮑﺎﻣﻞ ﯾﺎﻓﺘﻪ )واﺟﺪ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ( :ﮐﻪ در اﯾﻦ ﻻﯾﻪ ﻧﻮآوری ﻫﺎی ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر و ﻃﺮاﺣﺎن ﺧﺪﻣﺎت ﺳﺎزﻣﺎن ﭘﯿﺎده ﺳﺎزی ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ ﻣﻮﻟﺪ ﻣﺰﯾﺖ ﻫﺎی رﻗﺎﺑﺘﯽ ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن اراﺋﻪ ﮐﻨﻨﺪه ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ اﺳﺖ. ﻻﯾﻪ ﺑﻠﻮغ ﺑﻬﯿﻨﻪ ﺷﺪه)ﺗﻀﻤﯿﻦ ﺧﺪﻣﺎت( :در اﯾﻦ ﻻﯾﻪ ﮐﻪ ﻋﺎﻟﯽﺗﺮﯾﻦ ﺳﻄﺢ ﮐﯿﻔﯿﺖ اﻧﮕﯿﺰﺷﯽ و ﻣﻮﺟﺐ و ﻣﻮﺟﺪ ﻣﺰﯾـﺖﻫـﺎی رﻗﺎﺑﺘﯽ ﮔﺴﺘﺮده ﺑﺮای ﺑﺎﻧﮏ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد ،ﺳﺎزﻣﺎن ﺳﻌﯽ در ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ و ﻫﻤﯿﺸﮕﯽ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑـﯽ دارد و ﺑـﺎ اراﺋـﻪ وﯾﮋﮔـﯽ ﻫﺎی ﺧﺎص در اﻣﻨﯿﺖ از ﺟﻤﻠﻪ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﺗﮑﺎء ﺑﻪ ﺷﺒﮑﻪ ﺧﺪﻣﺖ ،اﻓﺰاﯾﺶ ﮐﺎرﺑﺮﭘﺴﻨﺪی ،ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﺋﯽ و ﻣﺴﺌﻮﻟﯿﺖ و ﻫﻤﺪﻟﯽ ﺑﺎ ﻣﺸـﺘﺮی و ﺑﺎ ﺗﺪوﯾﻦ و ﭘﯿﺎده ﺳﺎزی ﺧﺪﻣﺎت ﻧﻮﯾﻦ ﻫﻤﺮاه ﺑﺎ اﺑﺪاﻋﺎت و ﺑﻬﺮهﮔﯿﺮی از ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ ﺗﺠﺎرب ﻣﻮﺟﻮد ﺟﻬـﺎﻧﯽ ،ﺗـﻼش ﻣـﯽ ﮐﻨـﺪ ﮐـﻪ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﻧﻮآوراﻧﻪ ،ﺑﯽ وﻗﻔﻪ ،ﺑﻬﯿﻨﻪ و ﺗﻀﻤﯿﻦﺷﺪه ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮد اراﺋﻪ ﻧﻤﺎﯾﺪ. ﺳﻄﻮح ذﯾﻨﻔﻌﺎن ،داوران و ﻻﯾﻪ ﻫﺎی ﺷﺎﻟﻮده ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ورودی ﻫﺎی ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ از ذﯾﻨﻔﻌﺎن ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪی و ﻧﺘﯿﺠﻪ ﮔﯿﺮی ﭼﺎرﭼﻮﺑﯽ ﮐﻪ ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی آن ﻣﺪﻟﻬﺎی ﻣﻮد ﻧﯿﺎز ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﺪه اﺳﺖ ﻋﻼوه ﺑﺮ ﻣﻼﺣﻈﺎت ﺧﺎص ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﭘﺮوژه ﻫﺎی ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ] [16و ]،[١٧واﺟﺪ آﯾﻨﺪه ﻧﮕﺎری ﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒﻮﻟﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻇﺮﻓﯿﺖ ﻫﺎی ﺑﺴﯿﺎری را از ﻫﻢ اﮐﻨﻮن ﺑﺮای ارﺗﻘﺎء ﮐﯿﻔﯿﺖ و ﻣﺎﻫﯿﺖ آﺗﯽ اﯾﻦ ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ ﺳﺎزد ﮐﻪ ﺳﺮﻓﺼﻞ ﻫﺎی آن ﺑﻪ ﺷﺮح زﯾﺮ اﺳﺖ: • اﺳﺘﻔﺎده از روﺷﻬﺎی ﻧﻈﺮﺳﻨﺠﯽ از دور اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ در ﻧﻈﺮﺧﻮاﻫﯽ ﻣﺴﺘﻤﺮ از ذﯾﻨﻔﻌﺎن. • ﺧﻮدﮐﺎرﺳﺎزی رواﻟﻬﺎی ﺗﻮﻟﯿﺪ راه ﺣﻠﻬﺎی ﺑﻬﺒﻮدﻃﻠﺐ از ﻃﺮﯾﻖ ﯾﮏ ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﺧﺒﺮه ﯾﺎدﮔﯿﺮ. • ﺧﺪﻣﺎت ردﯾﺎﺑﯽ راﯾﺎﻧﻪ ای ﺟﻬﺖ ﻧﻈﺎرت ﺑﺮ ﺗﺤﻘﻖ راه ﺣﻠﻬﺎی ﺑﻬﺒﻮدﻃﻠﺐ. • ارﺗﻘﺎء ﻣﺪل ﻣﺮﺟﻊ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺳﻨﺠﯽ ﺑﻪ ﻣﺪﻟﯽ ﻋﻠّﯽ ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﺮ ﭘﯿﻮﻧﺪ ﻣﺘﻌﺎﻣﻞ ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎ و ﻣﻌﯿﺎرﻫﺎی ﮐﯿﻔﯽ. • ﮔﺴﺘﺮش ﺳﻄﻮح و ﺗﻌﺪاد ذﯾﻨﻔﻌﺎن و ارزﯾﺎب ﻫﺎ. • ارﺗﻘﺎء رﺿﺎﯾﺖ ﺳﻨﺠﯽ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺖ ﺟﺪﯾﺪ ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی اﻧﺘﻈﺎرات آﻧﺎن. از اﯾﻦ ﻣﺪل در ﺳﺎل ﺟﺎری ﺑﺮای ﻃﺮاﺣﯽ ﯾﮏ ﻣﺪل ﺗﻔﺼﯿﻠﯽ در ﺣﻮزه ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ و ﻃﺮاﺣﯽ و ﭘﯿـﺎده ﺳـﺎزی ﯾـﮏ ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ راﯾﺎﻧﻪ ای در ﯾﮏ ﺑﺎﻧﮏ ﺧﺼﻮﺻﯽ ﺑﻬﺮه ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ ﮐﻪ اوﻟﯿﻦ ﮔﺎم آﻧﺠﺎم آن در ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺗﺪوﯾﻦ اوﻟـﯿﻦ راه ﺣﻠﻬـﺎی ﺑﻬﺒـﻮد ﻃﻠﺐ ﺑﺮای ﺗﺤﻘﻖ اوﻟﯿﻦ ﻻﯾﻪ ﺑﻠﻮغ اﺳﺖ .در اﯾﻦ ﭘﺮوژه اﻟﮕﻮی ﺑﻠﻮغ ﻫﻔﺖ ﻻﯾﻪ ﺑﻨﺎ ﺑﺮ ﻣﻼﺣﻈﺎت ﻣﻮﺿﻮﻋﯽ ﺑﻪ ﭘـﻨﺞ ﻻﯾـﻪ ﺗﻘﻠﺒـﻞ داده ﺷﺪه اﺳﺖ. ﻣﻨﺎﺑﻊ و ﻣﺮاﺟﻊ [1] Eugene W. Anderson, Claos Fornell, & Donald R. Lehmann (1994), “Customer Satisfaction, and Profitability: Findings From Sweden”, Vol 58 (July 1994). [2] Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implication for future research”, Journal of Marketing, Vol.49 No.4. [3] Parasuraman A, Zeithaml V. A, Berry L. L. (1988), “SERVQUAL: A multi-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1. [4] Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. (1990), “Delivering quality services: Balancing customer perceptions and expectations”, The Free Press, New York, NY. [5] Parasuraman A. , Zeithaml V. A, Berry L. L. (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Vol.67. [6] Parasuraman A., Zeithaml V. A, Berry L. L. (1993), “research note: more on improving service quality management”, Journal of Retailing, Vol.69 No.1. [7] Shahin A. (2002), “SERVQUAL and model of service quality gaps: A framework for determining and prioritizing the critical factors in delivering quality services”, Proceeding of IMC. [8] Davies B, Baron S, Gear T , Read M. (1999), “Measuring and managing service quality “, Journal of Marketing Intelligence and Planning, Vol. 17 No.1. [9] Cronin J. Jr., Taylor S. A. (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol.56 No.3 . [10] Robinson S. (1999), “Measuring Service Quality: current thinking and future requirements”, Journal of Marketing Intelligence and Planning, Vol. 17 No.1. [11] Parasuraman A, Zeithaml V. A., Berry L. L. (1994), “Reassessment of explanation as a comparison standard in measuring service quality: implication for future research”, Journal of Marketing, Vol.58. ، اﻧﺘﺸﺎرات ﻣﺮﮐﺰ ﺗﺤﻘﻴﻘﺎت ﻣﺨﺎﺑﺮات ایﺮان،" "ﭘﻴﺎدﻩ ﺳﺎزی اﻟﮕﻮی ﺗﮑﺎﻣﻞ ﺗﻮاﻧﺎﺋﯽ ﻧﺮم اﻓﺰار، [ ﻣﺤﻤﺪ ﻋﺸﻘﯽ و ﻣﺎرﯾﻨﺎ ﻓﺮﻫﻮدی زاده12] .١٣٨١ اﻧﺘﺸﺎرات ﮔﺮوﻩ ﭘﮋوهﺸﯽ،ﺗﺮﺟﻤﻪ ﻣﺠﻴﺪ ﻓﺮاهﺎﻧﯽ و ایﻤﺎن ﻣﻨﺘﻈﺮی،" "ﻣﺪل ﺑﻠﻮغ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻣﺪیﺮیﺖ ﭘﺮوژﻩ، ---------- [13] .١٣٨۵ ﭘﺎیﻴﺰ، ﺻﻨﻌﺘﯽ ﺁریﺎﻧﺎ ﻧﺸﺮیﻪ، ﮔﺰارش ﮐﺎﻣﭙﻴﻮﺗﺮ١۶۵ ﺵﻤﺎرﻩ، " (SW-CMM) " ﻣﻌﺮﻓﯽ ﻣﺪل ﺑﻠﻮغ ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ ﻧﺮم اﻓﺰار،[ ﻋﻠﯽ ﺁذرﮐﺎر١۴] .١٣٨۴ دی و ﺑﻬﻤﻦ ﻣﺎﻩ، ٢٧ ﺳﺎل، اﻧﺠﻤﻦ اﻧﻔﻮرﻣﺎﺗﻴﮏ ایﺮان [15] Terry G. Vavra, (1998), “Improving Your Measurement of Customer Satisfaction: Kano Analysis”, Technometrics, Vol. 40, No. 3. [16] J.T. Marchewka, "Information Technology Project Management: Providing Measurable Organizational Value", Second Edition, Wiley, 2006. [17] J. Phillips, "IT Project Management: On Track From Start To Finish", Second Edition, Osborn/MC Graw‐ Hill, 2004.
© Copyright 2025 Paperzz