‫به نام حق‬
‫مديريت ارتباطات پروژه‬
‫مديريت ارتباطات پروژه‬
‫)‪(Project Communication Management‬‬
‫مدل كلي مديريت پروژه‬
‫نتايج‬
‫ابزارها‬
‫و‬
‫روشها‬
‫مديريت‬
‫کيفيت‬
‫مديريت‬
‫هزينه‬
‫مديريت‬
‫زمان‬
‫مديريت‬
‫دامنه‬
‫مديريت يکپارچگي پروژه‬
‫مديريت تامين و تدارک‬
‫مديريت ريسک‬
‫ذينفعان‬
‫مديريت ارتباطات‬
‫مديريت منابع‬
‫انساني‬
‫تعريف و اهميت مديريت ارتباطات پروژه‬
‫مديريت ارتباطات پروژه‪:‬‬
‫يعني فرآيندي که تضمين کننده اين باشد که اطالعات مربوط به‬
‫پروژه در زمان مناسب و به طور درستي توليد‪ ،‬جمع آوري‪،‬‬
‫توزيع‪ ،‬ذخيره سازي شوند‪.‬‬
‫مسايل مرتبط با مديريت ارتباطات‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫انتخاب كانال ارتباطي‬
‫برنامه ريزي ارتباطات‬
‫ارائه كتبي‬
‫ارائه شفاهي‬
‫مديريت جلسات‬
‫مديريت ارتباطات پروژه‬
‫مديريت ذينفعان‬
‫گزارش عملكرد‬
‫توزيع اطالعات‬
‫برنامهريزي‬
‫ارتباطات‬
‫مديريت ارتباطات پروژه‬
‫مديريت ذينفعان‬
‫گزارش عملكرد‬
‫توزيع اطالعات‬
‫برنامهريزي‬
‫ارتباطات‬
‫برنامهريزي ارتباطات‬
‫• يعني پاسخ به اين سواالت‬
‫– چه كسي (از ذينفعان)‬
‫– به چه اطالعاتي (طبقهبندي و تعيين دسترسي)‬
‫– در چه زماني (زمانبندي ارسال و دريافت)‬
‫– با چه كيفيت و عمقي (محتوا)‬
‫– در چه قالبي (نوع قالب ارتباطي و كانال ارتباطي)‬
‫– توسط چه كسي و چه ابزاري (ارائه دهنده)‬
‫– نياز دارد؟‬
‫– و مسير برعكس‬
‫برنامهريزي ارتباطات‪ -‬ابزارها و روشها‬
‫•‬
‫يعني پاسخ به اين سواالت‬
‫– چه كسي (از ذينفعان)‬
‫• تحليل ذينفعان‬
‫– به كمك برنامه مديريت منابع انساني‬
‫– به چه اطالعاتي (طبقهبندي و تعيين دسترسي)‬
‫• تحليل ذينفعان‬
‫– با كمك ‪Scope Statement‬‬
‫– در چه زماني (زمانبندي ارسال و دريافت)‬
‫– به كمك برنامه زمانبندي پروژه‬
‫– با چه كيفيت و عمقي (محتوا)‬
‫– در چه قالبي (نوع قالب ارتباطي و كانال ارتباطي)‬
‫• تكنولوژيهاي اطالعاتي و ارتباطي‬
‫– توسط چه كسي و چه ابزاري (ارائه دهنده)‬
‫– به كمك برنامه مديريت منابع انساني‬
‫– نياز دارد؟‬
‫– و مسير برعكس‬
‫برنامهريزي ارتباطات‪ -‬تعيين نيازهاي اطالعاتي‬
‫• براي هر كدام از ذينفعان‬
‫سوال‬
‫اطالعات مرتبط‬
‫چه كارهايي بايد بكند؟‬
‫به چه اطالعاتي نياز دارد؟‬
‫چه تصميماتي بايد بگيرد؟‬
‫به چه اطالعاتي نياز دارد؟‬
‫چه نظارتهايي بايد بكند؟‬
‫به چه گزارشهايي نياز دارد؟‬
‫با چه افرادي در ارتباط است؟‬
‫چه اطالعاتي را بايد ارائه كند؟‬
‫چه مشورتهايي را بايد بدهد؟‬
‫به چه اطالعاتي نياز دارد؟‬
‫به لحاظ قانوني چه سمتي دارد؟‬
‫به چه اطالعاتي بايد دسترسي داشته باشد؟ (تاييد رسمي)‬
‫برنامهريزي ارتباطات‪ -‬تعيين نيازهاي اطالعاتي‬
‫• مستنداتي كه براي استخراج نيازهاي اطالعاتي مي توانند كمك كنند‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫چارت سازماني پروژه‬
‫ماتريس تخصيص مسووليتها‬
‫قوانين سازماني و روابط رسمي‬
‫قواعد‬
‫ارتباط با خارج از سازمان‬
‫اطالعاتي در خصوص ذينفعان‬
‫برنامهريزي ارتباطات‬
‫• اجزاي برنامه مديريت ارتباطات‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫نيازمندهاي اطالعاتي ذينفعان‬
‫اطالعاتي كه بايد توزيع شود و مشخصات آنها‬
‫زمانبندي توزيع اطالعات و فركانس ارائه اطالعات‬
‫نوع ارائه‪ ،‬كانال(هاي) مناسب‪ ،‬قالب و سازماندهي‬
‫مسوول ارائه اطالعات‬
‫مسوول ناظر بر ارائه اطالعات‬
‫روشهاي به روز رساني اطالعات‬
‫روش بازبيني برنامه مديريت ارتباطات‬
‫لغتنامه اطالعات‬
‫روشهاي برگزاري جلسات‪ ،‬ارائه گزارشها و روشهاي استفاده از كانالهاي مختلف‬
‫برنامه ريزي ارتباطات‬
‫مديريت ارتباطات پروژه‬
‫مديريت ذينفعان‬
‫گزارش عملكرد‬
‫توزيع اطالعات‬
‫برنامهريزي‬
‫ارتباطات‬
‫توزيع اطالعات‬
‫• عمل به برنامه مديريت ارتباطات‬
‫• ارائه اطالعاتي كه در برنامه مديريت ارتباطات پيشبيني نشده‬
‫توزيع اطالعات – ابزارها و روشها‬
‫• مهارتهاي ارتباطي‬
‫– نيازمند آموزش است‪.‬‬
‫• سيستمهاي جمعآوري و ارائه اطالعات (‪)IT‬‬
‫– پيوند با نرمافزارهاي مديريت پروژه‬
‫• روشهاي توزيع اطالعات‬
‫توزيع اطالعات – ابزارها و روشها‬
‫• روشهاي توزيع اطالعات‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫جلسات‬
‫مستندات مكتوب (گزارشها‪ ،‬نامهها و ‪)...‬‬
‫سيستمهاي ورود اطالعات به صورت دستي (فرمهاي حضور و غياب و‬
‫گزارشهاي عملكرد)‬
‫پايگاههاي داده به اشتراك گذاشته شده‬
‫ابزارهاي ارتباطي الكترونيكي (ويدئوكنفرانس ‪ /‬ايميل ‪ /‬فاكس‪ ،‬تلفن‪ ،‬ايميل صوتي‬
‫‪ /‬وب)‬
‫ابزارهاي مديريت ارتباطات (مديريت جلسات‪ ،‬مديريت اسناد‪ ،‬گروهافزارها)‬
‫توزيع اطالعات – ابزارها و روشها‬
‫• ابعاد مختلف ارتباطات‬
‫– رسمي ‪ /‬غير رسمي‬
‫– عمودي ‪ /‬افقي ‪ /‬مايل‬
‫– شفاهي ‪ /‬كتبي‬
‫– داخل سازماني ‪ /‬خارج سازماني‬
‫فرآيند ارتباطات‬
‫‪ -5‬فيدبک به فرستنده بر مي گردد‪.‬‬
‫‪ -4‬گيرند‪ ،‬پيام را‬
‫ديکد مي کند‪.‬‬
‫رمز گشايي‬
‫‪ -3‬پيام در طول‬
‫کانال انتقال مي‬
‫يابد‪( .‬ارسال)‬
‫‪ -2‬فرستنده ايده‬
‫خود را در قالب‬
‫پيام مي ريزد‪.‬‬
‫‪ -6‬فيدبک احتمالي فرستنده به‬
‫گيرنده پيام مخابره مي شود‪.‬‬
‫‪ -1‬فرستنده يک‬
‫ايده در ذهن‬
‫دارد‪.‬‬
‫مشکالت ارتباطات دونفره‬
‫• توجه نکردن (‪)Bypassing‬‬
‫• محدوديت قالبهاي مرجع تفسيري‬
‫‪)reference‬‬
‫( ‪Limited frame of‬‬
‫• ضعف در مهارتهاي زباني (‪)Lack of language skills‬‬
‫• ضعف در مهارتهاي شنيدن (‪)Lack of listening skills‬‬
‫• مزاحمتهاي ناشي از احساسات (‪)Emotional interference‬‬
‫• اغتشاشهاي فيزيکي (‪)Physical distractions‬‬
‫موانع جريان آزاد اطالعات در سازمان‬
)Closed communication climate( ‫جو بسته ارتباطي‬
)Top-heavy organizational structure( ‫ پايين دستي‬/ ‫فرهنگ باالدستي‬
)Long lines of communication( ‫خطوط ارتباطي طوالني‬
Lack of trust between ( ‫ضعف در اعتماد بين مدير و کارمند‬
)management and employees
Competition for power, ( ‫ پرستيژ و تشويقهاي مخرب‬،‫جنگ قدرت‬
)status, rewards
•
•
•
•
•
‫ساير موانع ارتباطات‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫ترس از عدم صداقت طرف مقابل‬
‫ديدگاه هاي مختلف‬
‫ضعف در مهارتهاي ارتباطي‬
‫منيّت (خود محوري)‬
‫جنگ طبقاتي‬
‫چگونه بر موانع ارتباطات در سازمان غلبه کنيم؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫جو جريان باز اطالعات را ايجادکنيد‪.‬‬
‫ساختار سازمان را مسطح کنيد‪.‬‬
‫تعامالت افقي را تقويت کنيد‪.‬‬
‫اطالع رساني را تقويت کنيد‪.‬‬
‫خود را به جاي طرف مقابل قرار دهيد‪.‬‬
‫انواع ارتباطات‬
‫• غيرکالمي (‪)Non Verbal‬‬
‫• کالمي (‪)Verbal‬‬
‫– کتبي‬
‫– شفاهي‬
‫– الکترونيکي‬
‫انواع ارتباطات‬
‫• تقسيم بندي بر اساس کانال ارتباطي‬
‫– گفتاري ‪ /‬شنيداري‬
‫– نوشتاري (متن)‬
‫– تصويري‬
‫– صوتي‬
‫– حرکت و اشاره‬
‫– چيدمان اشياء‬
‫– الهام و شهود‬
‫ميزان استفاده از کانالهاي ارتباطي‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫شنيدن‬
‫خواندن‬
‫صحبت کردن‬
‫نوشتن‬
‫‪ 45‬درصد‬
‫‪ 16‬درصد‬
‫‪ 30‬درصد‬
‫‪ 9‬درصد‬
‫ارائه مطالب به صورت موثر‬
‫• مراحل طراحي و آماده سازي پيام‬
‫– تعيين هدف و انتخاب كانال مناسب‬
‫– شناسايي مخاطب‬
‫– تطبيق پيام با مخاطب و نيازهاي آن‬
‫– سازماندهي پيام‬
‫– تهيه پيشنويس ارائه‬
‫– بازبيني و ارائه نهايي‬
‫– ارزشيابي و اصالح‬
‫ارائه مطالب به صورت موثر‬
‫• هدفمند بودن‬
‫– اهداف كلي‬
‫• بيان اطالعات‬
‫• ايجاد انگيزش‬
‫• ايجاد همكاري‬
‫– تركيبي‬
‫– اهداف خاص‬
‫• زمانبندي‬
‫• محتوا ‪ /‬خروجي‬
‫• معيار مقبوليت و پذيرش‬
‫ارائه مطالب به صورت موثر‬
‫• مخاطب محور (‪)Audience Centric‬‬
‫– مخاطب اصلي كيست؟‬
‫– تعداد مخاطبان‬
‫– تركيب مخاطبان از نظر شاخصهاي مختلف‬
‫– سطح درك و آموختههاي مخاطبين‬
‫– انتظارات و ترجيحات مخاطبين‬
‫– پيشبيني واكنشهاي احتمالي مخاطبين‬
‫ارائه مطالب به صورت موثر‬
‫• صريح و مستقيم حرف زدن (‪)Directness‬‬
‫– حاشيه نرويد‪.‬‬
‫– يک مستند موثر براي انتقال مطلب خود آماده کنيد‪.‬‬
‫• موجزگفتن ( ‪)Conciseness‬‬
‫– فقط همان کلماتي که نياز است را به کار ببريد‪.‬‬
‫– موجز بودن‪ ،‬به معناي گفتن خالصه مطالب نيست ( ‪Conciseness does‬‬
‫‪)not mean brevity‬‬
‫ارائه مطالب به صورت موثر‬
‫• با سازماندهي حرف زدن (‪)organization‬‬
‫– ضروررت سازماندهي‪:‬‬
‫• افزايش درک پيام‬
‫• افزايش احتمال پذيرش‬
‫• صرفه جويي در زمان‬
‫ارائه مطالب به صورت موثر‬
‫• با سازماندهي حرف زدن (‪)organization‬‬
‫– سازماندهي مستقيم مطلب (‪)Direct Plan‬‬
‫• اول نکته اصلي را بگوييد‬
‫• براي اين حرف اصلي‪ ،‬مثال و پشتيباني بياوريد‪.‬‬
‫• مطلب اصلي را مجددا يادآور شويد (اختياري)‬
‫– تمرين‪ :‬بيان خبر موفقيت سازمانتان در يك مناقصه‬
‫ارائه مطالب به صورت موثر‬
‫• با سازماندهي حرف زدن (‪)organization‬‬
‫– سازماندهي غير مستقيم ( ‪)Indirect Plan‬‬
‫• يک سري مقدمه چيني کنيد‪)Buffer (delayed opening) (.‬‬
‫• داليل اينکه چنين خبر منفي اي را مي خواهيد بدهدي را بگوييد‪.‬‬
‫• مطلب اصلي (منفي) را بگوييد‪.‬‬
‫• به صورت مثتب و اميد دهند‪ ،‬تمام کنيد‪.‬‬
‫– تمرين‪ :‬بيان خبر شكست شركتتان در يك مناقصه و داليل آن‬
‫ارائه مطالب به صورت موثر‬
‫• با سازماندهي حرف زدن (‪)organization‬‬
‫– بر اساس ميزان اهميت‬
‫• مطالب مهمتر را زودتر بگوييد‪.‬‬
‫• براي بيان ميزان اهميت‪ ،‬داليل مضاعف ذکر کنيد‪.‬‬
‫– تمرين‪ :‬بيان سه تا از مهمترين فرصتهاي پيش روي سازمانتان‬
‫ارائه مطالب به صورت موثر‬
‫• با سازماندهي حرف زدن (‪)organization‬‬
‫–سازماندهي تاريخي ( ‪)Chronology‬‬
‫• بر اساس محور زمان‪ ،‬مطالب را بيان کنيد‪.‬‬
‫• معموال براي تدوين رزومه‪ ،‬گزارش وقايع و‬
‫دستورات و مراحل انجام کار‪ ،‬به کار مي رود‪.‬‬
‫–تمرين‪ :‬بيان سه تا از مهمترين فرصتهاي پيش روي‬
‫سازمانتان‬
‫ارائه مطالب به صورت موثر‬
‫• با سازماندهي حرف زدن (‪)organization‬‬
‫– سازماندهي بر اساس حل مساله (‪)Problem-Solution‬‬
‫• اول مساله را شرح دهيد‬
‫• در مرحله بعد‪ ،‬راه حل خود را پيشنهاد دهيد‪.‬‬
‫– تمرين‪ :‬سازمان شما به خاطر ورود يك تكنولوژي جديد‬
‫جستجو‪ ،‬مشتريان خودش را از دست داده است‪ .‬اين مساله و‬
‫راه حل آنرا گزارش كنيد‪.‬‬
‫ارائه مطالب به صورت موثر‬
‫• با سازماندهي حرف زدن (‪)organization‬‬
‫– سازماندهي به صورت علي‪-‬معلولي‬
‫• از علت به معلول‬
‫– علت موجود را بگوييد‪.‬‬
‫– معلول را هم توصيف کنيد‪.‬‬
‫– از علت به معلول برسيد‪( .‬مثال زماني)‬
‫» تمرين‪ :‬مشكل از دست دادن مشتريان خود به خاطر ورود يك رقيب با قيمت ارزانتر‬
‫• از معلول به علت‬
‫– يک معلول مشاهده شده را توصيف کنيد‪.‬‬
‫– يک سري از علل اين مساله را پيشنهاد بدهيد‬
‫– به صورت معکوس استنتاج کنيد (مثال زماني)‬
‫» تمرين‪ :‬مشكل از دست دادن مشتريان خود به خاطر ورود يك رقيب با قيمت ارزانتر‬
‫ارائه مطالب به صورت موثر‬
‫• با سازماندهي حرف زدن (‪)organization‬‬
‫– سازماندهي بر اساس موقعيت مکاني (جغرافيايي)‬
‫• بيشتر براي مطالبي که به نحوه به موقعيتهاي جغرافيايي مرتبطند‪.‬‬
‫• براي زماني که يک سري شيء فيزيکي و يا موقعيت آنها مد نظر است‪.‬‬
‫– تمرين‪ :‬گزارش خسارتهاي زلزله در سال گذشته در ايران‬
‫– سازماندهي بر اساس ساختار و عملکرد‬
‫• در ابتداي متن‪ ،‬ساختار را توضيح مي دهيم‪.‬‬
‫• در ادامه‪ ،‬عملکرد هر کدام از بخشهاي اين ساختار را توضيح مي دهيم‪.‬‬
‫– تمرين‪ :‬گزارش فعاليتهاي پيشگيرانه در ستاد حوادث غير مترقبه در سال گذشته‬
‫ارائه مطالب به صورت موثر‬
‫• با سازماندهي حرف زدن (‪)organization‬‬
‫– سازماندهي کردن بر اساس عناوين و موضوعات‬
‫• دسته بندي کردن يک مساله (تقسيم بندي)‬
‫• هر عنوان‪ ،‬به چندين زير عنوان ديگر ممکن است که تقسيم شود‪.‬‬
‫ارائه مطالب به صورت موثر‬
‫• با سازماندهي حرف زدن (‪)organization‬‬
‫– از کل به جزء (‪)deductive‬‬
‫– از جزء به کل (‪)Inductive‬‬
‫ارائه مطالب به صورت موثر‬
‫• شفاف سخن گفتن (‪)Clarity‬‬
‫– کلمات و عبارات مبهم را تعريف کنيد و يا اينکه حذف کنيد‪.‬‬
‫– مطالب و عبارتهاي غير آشنا را با مطالب و عبارتهاي آشنا‬
‫مقايسه کنيد‪.‬‬
‫– مثال بزنيد‪.‬‬
‫• يک مطلب را با يک مثال شفاف کنيد‪.‬‬
‫• يک مثال مي تواند واقعي يا ساختگي‪ ،‬کوتاه يا مفصل باشد‪.‬‬
‫– توصيف ک ّمي (تا حدي که معنا دار باشد‪).‬‬
‫• در صورت امکان با اعداد و آمار مشابه ديگر‪ ،‬مقايسه کنيد‪.‬‬
‫ارائه مطالب به صورت موثر‬
‫• تکرار(‪)Redundancy‬‬
‫– به درک مطلب کمک مي کند و باعث مي شود که مطالب به‬
‫خاطر سپرده شوند‪.‬‬
‫‪‬تکرار (‪)Repetition‬‬
‫• يک مطلب را عينا ذکر کردن‪.‬‬
‫‪‬بيان مکرر (‪)Restatement‬‬
‫• همان مطلب را با عبارتهاي ديگري تکرار کردن‪.‬‬
‫‪‬جمعبندي داخلي (‪)Internal Summery‬‬
‫• ذکر خالصه اي از نکات اصلي متن‪ ،‬قبل از اتمام متن‬
‫انتخاب کانال ارتباطي مناسب‬
‫• انواع کانالها‬
E-mail, fax, letter, memo, report, telephone, voice –
mail, meeting, conversation, Web
‫• تقسيم بندي کانالها‬
)oral( ‫– گفتاري‬
)Written( ‫– نوشتاري‬
)Electronic( ‫– الکترونيکي‬
‫انتخاب کانال ارتباطي مناسب‬
‫• معيارهاي انتخاب کانال‬
‫– اهميت پيام‬
‫– سرعت بازخورد موردنياز‬
‫– ضرورت ثبت دايمي‬
‫– هزينه‬
‫– درجه رسمي بودن‬
‫انتخاب کانال ارتباطي مناسب‬
‫• مثال‪:‬‬
‫– مي خواهيم کاهش در حق‬
‫بيمه پرداختي به ‪ 250‬نفر از‬
‫پرسنل خود را به آنها اعالم‬
‫کنيم‪.‬‬
‫• انواع کانالها‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫‪E-mail‬‬
‫‪fax‬‬
‫‪letter‬‬
‫‪memo‬‬
‫‪report‬‬
‫‪telephone‬‬
‫‪voice mail‬‬
‫‪meeting‬‬
‫‪Conversation‬‬
‫‪Web‬‬
‫انتخاب کانال ارتباطي مناسب‬
‫• مثال‪:‬‬
‫– مي خواهيم به واحد فروش‬
‫بگوييم که يک محصول‬
‫جديدتر و باکيفيت تر توليد‬
‫شده است‪.‬‬
‫• انواع کانالها‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫‪E-mail‬‬
‫‪fax‬‬
‫‪letter‬‬
‫‪memo‬‬
‫‪report‬‬
‫‪telephone‬‬
‫‪voice mail‬‬
‫‪meeting‬‬
‫‪Conversation‬‬
‫‪Web‬‬
‫انتخاب کانال ارتباطي مناسب‬
‫• مثال‪:‬‬
‫– بهترين کانال ارتباطي براي‬
‫پاسخگويي به نيازهاي‬
‫تکراري انبوهي از مشتريان‬
‫(مثال به روز رساني نرم‬
‫افزار)‬
‫• انواع کانالها‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫‪E-mail‬‬
‫‪fax‬‬
‫‪letter‬‬
‫‪memo‬‬
‫‪report‬‬
‫‪telephone‬‬
‫‪voice mail‬‬
‫‪meeting‬‬
‫‪Conversation‬‬
‫‪Web‬‬
‫انتخاب کانال ارتباطي مناسب‬
‫• گفتاري (‪)oral‬‬
‫– زماني که نياز به فيدبک فوري داشته باشد‪.‬‬
‫– پيام ساده باشد‪.‬‬
‫– نيازي به ثبت دايمي پيام نباشد‪( .‬استناد نخواهد‪).‬‬
‫– مخاطبين را راحت بتوان گرد آورد‪.‬‬
‫– به همکاري کمک کند‪.‬‬
‫انتخاب کانال ارتباطي مناسب‬
‫• نوشتاري (‪)Written‬‬
‫– زماني که فيدبک فوري نخواهد‪.‬‬
‫– پيام پيچيده و با جزئيات زياد باشد‪.‬‬
‫– نيازي به ثبت دايمي پيام باشد‪.‬‬
‫– مخاطبين متعدد و در نقاط دور از هم‬
‫– براي به حداقل رساندن اغتشاش در انتقال معنا‬
‫انتخاب کانال ارتباطي مناسب‬
)Electronic( ‫• الکترونيکي‬
‫– گفتاري‬
Voice Mail, Videoconferencing, VOIP •
‫– نوشتاري‬
Mail, Web Site, Fax, Message •
‫انتخاب کانال ارتباطي مناسب‬
‫• الکترونيکي (‪)Electronic‬‬
‫– مزايا‬
‫• سرعت‬
‫• گسترده زمان‬
‫• گستره مکان‬
‫– معايب‬
‫• حريم خصوصي (‪)Privacy‬‬
‫• غير رسمي بودن‬
‫• اثربخشي (فرهنگي)‬
‫انتخاب کانال ارتباطي‬
‫بهترين کاربردها‬
‫کانال‬
‫براي اشتراک پيامهاي شخصي‪ ،‬براي انگيزش دادن‪ ،‬براي‬
‫دادن خبرهاي منفي‪ ،‬از همه کانالها غني تر است‪.‬‬
‫صحبت چهره به چهره دو نفره‬
‫زماني که عناصر ارتباطي غير کالمي‪ ،‬اهميت خاصي ندارد‪.‬‬
‫تماس تلفني‬
‫براي اينکه مخاطب هر زمان که راحت بود‪ ،‬پاسخ بدهد‪( .‬پيغام‬
‫گير)‬
‫ايميل صوتي (‪)V-Mail‬‬
‫براي ارتباط غير همزمان‪ ،‬براي اينکه سنديت داشته باشد‪،‬‬
‫براي انتقال سريع پيام‬
‫‪Fax‬‬
‫انتقال اطالعات به صورت سريع و راحت‪ ،‬براي پيامهاي‬
‫رسمي مناسب نيست‪.‬‬
‫‪E-mail‬‬
‫انتخاب کانال ارتباطي‬
‫بهترين کاربردها‬
‫کانال‬
‫وقتي که تصميمات گروهي و توافق گروهي مهم است‪.‬‬
‫جلسات گروهي حضوري‬
‫در حالتي که عمال حضور فيزيکي براي جلسات گروهي ممکن‬
‫نيست‪.‬‬
‫ويدئوکنفرانس‬
‫براي پيامهاي رسمي‪ ،‬و قابل استناد در داخل سازمان‬
‫يادداشت‬
‫براي پيامهاي رسمي و قابل استناد با خارج سازمان‬
‫نامه‬
‫براي ارائه اطالعات پيچيده (چه در داخل و چه در خارج از‬
‫سازمان)‬
‫گزارش‬
‫مديريت ارتباطات پروژه‬
‫مديريت ذينفعان‬
‫گزارش عملكرد‬
‫توزيع اطالعات‬
‫برنامهريزي‬
‫ارتباطات‬
‫چرا جلسه؟‬
‫• مهمترين داليل براي تشکيل يک جلسه‪:‬‬
‫– گرفتن گزارش از افراد مختلف‬
‫– قضاوت يا تصميم گيري گروهي‬
‫– براي تحليل يا حل يک مساله‬
‫– درک ميزان پذيرش و مقبوليت يک ايده‪ ،‬برنامه يا تصميم‬
‫– آموزش‬
‫– حل نظرات متضاد (رفع اختالف نظر)‬
‫– ارائه اطالعات بسيار ضروري به اعضاي گروه‬
‫چرا جلسه؟‬
‫• مهمترين داليل براي تشکيل يک جلسه (ادامه)‪:‬‬
‫– کاهش تنش يا بي اعتمادي با بيان نظرات مديران ارشد‬
‫– براي اطمينان از اينکه همه اعضاي گروه درک مشترکي دارند‪.‬‬
‫– براي دريافت واکنش و بازخورد سريع‬
‫– براي فعال کردن مجدد يک پروژه مسکوت مانده‬
‫– براي دمو کردن يک محصول يا سيستم جديد‬
‫– براي توليد ايده يا تفکرات جديد‬
‫شکايتهاي رايج از جلسات‬
‫• از برنامه ريزي جلسات‬
‫– دستور جلسه از قبل تعيين نشده و به اعضا ارسال نشده است‪.‬‬
‫• اهداف نا متناقض‬
‫• محتواي زياد براي جلسه (‪)Over Load‬‬
‫– افراد نادرستي براي شرکت در جلسه دعوت شده اند‪.‬‬
‫– زمان جلسه براي حضار مناسب نيست‪.‬‬
‫– اتاق جلسات بيش از حد کوچک است‪.‬‬
‫– لوازم صوتي تصويري کافي و مناسب نيستند‪.‬‬
‫– اتاق به خوبي تجهيز و طراحي نشده است‪.‬‬
‫شکايتهاي رايج از جلسات‬
‫• از رهبري و مديريت جلسه‬
‫– جلسه مدير واحد ندارد‪.‬‬
‫– مدير از دستور جلسه پيروي نکرده است‪.‬‬
‫– رهبر جلسه‪ ،‬بر فضاي بحث غلبه کرده‪ ،‬عمدتا خودش حرف مي زند‬
‫و نظر خودش را اعمال مي کند‪.‬‬
‫– رهبري ضعيف‪ ،‬در جايي که بايد وارد نشده‪ ،‬صحبتهاي نابجا را‬
‫کنترل نکرده است‪.‬‬
‫– رهبر‪ ،‬تعامل و ارتباط بين مخاطبين را به خوبي تسهيل نکرده‬
‫شکايتهاي رايج از جلسات‬
‫• از اعضاي جلسه‬
‫– عدم آمادگي قبلي اعضا براي جلسه‬
‫• نا آشنا با دستور جلسه‬
‫• عدم مطالعه مطالب و مستندات پيش نياز‬
‫• آماده نکردن ارائه خود‬
‫– مشارکت بيش از حد برخي از اعضا‬
‫– مشارکت کمتر از حد برخي از اعضا‬
‫– پريدن وسط حرف و يا عدم همدلي و همکاري در جلسه از طرف‬
‫حضار‪ ،‬چه آگاهانه و چه ناآگاهانه‬
‫شکايتهاي رايج از جلسات‬
‫• از دستاوردهاي جلسه‬
‫– نپرداختن به اصل مسايل و مشکالت (‪)Problem Avoidance‬‬
‫– جلسه دستاوردي نداشت‬
‫– تصميمات اجرايي نشد‪.‬‬
‫– اعضاي جلسه به تکاليف خود عمل نکردند‪.‬‬
‫– به توصيه و نتيجه منجر نشده است‪.‬‬
‫– يافته هاي جلسه معموال فراموش مي شود‪.‬‬
‫قاعده ‪ 48‬ساعت‬
‫جلسه بايد‬
‫• منصفانه‪ ،‬باز و صادقانه باشد‪.‬‬
‫جلسه بايد‬
‫• منصفانه‬
‫– فرصت يکسان براي همه حضار براي مشارکت‬
‫– اعمال قوانين گروه‪ ،‬بدون تعصب‬
‫– تطبيق و همگون سازي نيازهاي مختلف‬
‫– تطيبق و همگون سازي نيازهاي يادگيري و ارتباطي‬
‫جلسه بايد‬
‫• باز‬
‫– پذيرفتن تقاضاهاي مشروع‬
‫– فرآيند جلسه صريح و قابل درک باشد‬
‫– تمام دستور جلسه‪ ،‬هماني باشد که به همه داده شده است‪.‬‬
‫– نقشهاي افراد کامال شفاف باشد‪.‬‬
‫– فضاي باز فيزيکي و فکري‬
‫جلسه بايد‬
‫• صادقانه‬
‫– قولي ندهيم که نمي توانيم بدان عمل کنيم‪.‬‬
‫– مواردي را که گروه در سطح آن نيست که نسبت به آن تغييري ايجاد‬
‫کند را بگوييم‪.‬‬
‫– بيش از تعهدي که افراد کرده اند‪ ،‬انتظار نداشته باشيد‪.‬‬
‫– اگر تصميمي گرفته شده است‪ ،‬ديگر نظرخواهي معني ندارد‪.‬‬
‫چهار نقش کليدي در جلسه‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫رهبر جلسه‬
‫تسهيل کننده ها‬
‫ارائه کننده ها‬
‫منشي جلسه‬
‫ساير نقشهاي کليدي در جلسه‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫شروع کننده (‪)Initiator‬‬
‫شرح دهنده (بيان جزئيات) (‪ /)Elaborator‬شفاف کننده (‪)Clarifier‬‬
‫ايده دهنده (‪)Opinion Giver‬‬
‫وفاق دهنده (‪)Compromiser‬‬
‫تنش گير (‪)Tension Reliever‬‬
‫هماهنگ کننده (‪)Harmonizer‬‬
‫تحريک کننده (‪)Encourager‬‬
‫خاتمه دهند (‪)Blocker‬‬
‫برنامه ريزي جلسات‬
‫• تعيين هدف از جلسه‬
‫– انتظار داريد جلسه به چه نتايجي برسد؟‬
‫– ممکن است بيش از يک نتيجه مد نظر باشد‪.‬‬
‫• چه کساني بايد حضور داشته باشند؟‬
‫– نه افراد خيلي زياد و نه افراد خيلي کم‬
‫– بهترين معيار براي انتخاب افراد‪ :‬هدف از تشکيل جلسه‬
‫برنامه ريزي جلسات‬
‫• تعيين زمان و مکان جلسه‬
‫– توجه به حضور افراد کليدي و زمانهاي مناسب براي آنها‬
‫– مکان جلسه‪ :‬هم راحت و هم مناسب براي حضار‬
‫• تعيين مايحتاج (مواد‪ ،‬تجهيزات‪ ،‬تسهيالت‪ ،‬چيدمان اتاق)‬
‫– همه چيز از قبل بايد آماده شود‪.‬‬
‫– کدام چيدمان از همه مناسبتر است؟‬
‫برنامه ريزي جلسات‬
‫• تعيين دستور جلسه (‪)Agenda‬‬
‫– يک دستور جلسه موثر شامل اين موارد است‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫زمان جلسه‬
‫مدت زمان جلسه‬
‫مکان جلسه‬
‫ليست اعضاي جلسه‬
‫موضوع جلسه‬
‫اطالعات پيش زمينه و پيش نياز‬
‫مواردي که بايد بدان پرداخته شود‪.‬‬
‫آمادگيهايي که قبل از جلسه بايد کسب شود‪.‬‬
‫رهبري جلسه‬
‫• زمان شروع‬
‫– دقيقا سر وقت شروع کنيد‪.‬‬
‫• تذکرات اوليه‬
‫– برقراري لحن مناسب (مثال‪ :‬همدلي‪ ،‬فوريت‪ ،‬بحراني بودن و ‪)...‬‬
‫– معرفي حضار جديد براي سايرين‬
‫– بيان نکات پيش نياز که براي کل حضار مفيد باشد (مثال‪ :‬در اين جلسه‬
‫سواالت آخر است‪ ،‬هدف ما فالن نيست‪).‬‬
‫– مروري بر اهداف جلسه‬
‫– بيان محدوديتهاي زماني‬
‫رهبري جلسه‬
‫• رفتن سر اصل مطلب‬
‫– بعد از مقدمات‪ ،‬سريعا به سراغ اولين بند از دستور جلسه برويد‪.‬‬
‫– مباحث خارج از دستور جلسه نباشد‪.‬‬
‫• مشارکت‬
‫– مشارکت متوازن همه حضار را تسهيل کنيد‪.‬‬
‫• تسهيل محتوايي‬
‫• تسهيل فرآيندي‬
‫– کامال جدي و محکم اما با ادب و متانت با افرادي که بدون نوبت حرف مي زنند‪،‬‬
‫برخورد کنيد‪.‬‬
‫– مهارت گوش دادن اعضاي جلسه (تشويق به اين کار)‬
‫رهبري جلسه‬
‫• دستور جلسه (‪)Agenda‬‬
‫– به عنوان ابزاري براي فاصله نگرفتن از اصل مطلب استفاده شود‪.‬‬
‫– منعطف باشيد و زمان کافي براي بحث در خصوص هر مساله بدهيد‪.‬‬
‫• بستن جلسه‬
‫– سر وقت جلسه را تمام کنيد‪.‬‬
‫– سواالت و نظرات نهايي را بپرسيد‪.‬‬
‫– جمعبندي و خالصه اي از جلسه بيان کنيد‪.‬‬
‫– تشکر از اعضا به خاطر وقت و مشارکت‬
‫دستاوردهاي موثر يک جلسه‬
‫• برنامه اجرايي جلسه‪:‬‬
‫– پاکنويس صورت جلسه و جايگزيني براي صورت جلسات قديمي‬
‫– شامل اطالعات اساسي در خصوص جلسه‬
‫– بيان کارهايي که اعضا قرار است انجام دهند‪ ،‬مسوول هر کار‪ ،‬زمان‬
‫پايان کار‬
‫– فهرست مهمترين مطالب بحث شده و فهرست حضار‬
‫– ثبت طول جلسه‬
‫– بيان تاريخ و زمان جلسه بعدي (اگر سلسله جلسات داريم‪).‬‬
‫– تاکيد بر کارهايي که بايد اعضا انجام دهند‪ ،‬به جاي ثبت خشک و‬
‫خالي مطالب جلسه‬
)K-Hierarchy( ‫سلسله مراتب دانش‬
• Data:
(+ relevance + purpose =)
• Information: (+ application =)
• Knowledge: (+ Intuition + experience =)
• Wisdom
‫انواع دانش‬
‫• دانش ضمني‬
‫• دانش آشكار‬
‫– تعادل بين مديريت اين دو دسته از دانش‬
‫انواع دانش‬
‫• دانش چيستي‬
‫• دانش چرايي‬
‫• دانش چگونگي‬
‫• دانش چه كسي‬
‫نقشه دانش سازمان‬
‫• بر حسب فعاليتها‬
‫• برحسب پروژه ها‬
‫• بر حسب دپارتمانها‬
‫• بر حسب ‪....‬‬
‫فرآيند مديريت دانش‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫نيازسنجي دانشي‬
‫خلق دانش‬
‫جذب دانش‬
‫ذخيرهسازي دانش‬
‫انتشار دانش‬
‫بهكارگيري دانش‬
‫فراموشي فعال دانش‬
‫‪ 10‬اصل عمومي حاکم بر مديريت دانش‬
‫• مديريت دانش‪ ،‬هزينه بر است‪.‬‬
‫• مديريت موثر دانش‪ ،‬نيازمند راه حلهاي چندگانه است که همه ابعاد انساني و تکنولوژيکي را در‬
‫نظر بگيرد‪.‬‬
‫• مديريت دانش‪ ،‬به شدت سياسي است (‪)Highly Political‬‬
‫• مديريت دانش‪ ،‬نيازمند به يک سري مدير دانش دارد‪.‬‬
‫• مديريت دانش‪ ،‬بيش از مدلها‪ ،‬از نقشه ها بهره مي برد و بيش از سلسله مراتب‪ ،‬مديون‬
‫بازارهاست‪.‬‬
‫• به اشتراک گذاري و استفاده از دانش‪ ،‬يک فعاليت غيرطبيعي (‪ )Unnatural Act‬است‬
‫• مديريت دانش‪ ،‬مستلزم ارتقاي دانش فرآيندهاي کاري (‪ )Knowledge Work Processes‬است‪.‬‬
‫• مديريت دانش‪ ،‬هرگز به پايان نمي رسد‪.‬‬
‫• مديريت دانش‪ ،‬نيازمند به يک قراداد دانشي است (بحث مالکيت معنوي دانش)‪.‬‬
‫‪ 9‬کليد موفقيت پروژه هاي مديريت دانش‬
‫‪‬‬
‫فرهنگ سازماني متناسب با مديريت دانش‬
‫‪‬‬
‫زيرساخت فني و سازماني‬
‫‪‬‬
‫حمايت مديريت ارشد‬
‫‪‬‬
‫پيوند با ارزشهاي واقعي اقتصادي و صنعتي‬
‫‪‬‬
‫درصدي از تعديل و تطبيق فرآيندهاي سازمان‬
‫‪‬‬
‫شفافيت چشم انداز و صراحت لهجه‬
‫‪‬‬
‫مقدار قابل توجهي از حمايتهاي انگيزشي‬
‫‪‬‬
‫تعدادي از سطوح ساختار دانش (‪)some Level of K-Structure‬‬
‫‪‬‬
‫کانالهاي چندگانه براي انتقال دانش‬
‫پيشنيازهاي توسعه مديريت دانش‬
‫‪‬رهبري و تعهد مدير ارشد سازمان‬
‫‪‬فرهنگ سالم‬
‫‪‬تخصص کافي‬
‫‪‬زيرساخت فناروي اطالعات‬
‫‪ 6‬استراتژي شرکتهاي پيشرو در بهره گرفتن از مديريت‬
‫دانش‬
‫‪ ‬مديريت دانش به عنوان يک استراتژي کسب و کار‬
‫‪ ‬انتقال دانش و الگوهاي برتر کاري‬
‫‪ ‬تکيه بر دانش مشتريان‬
‫‪ ‬مسووليت فرد فرد پرسنل نسبت به دانش‬
‫‪ ‬مديريت داراييهاي فکري‬
‫‪ ‬نوآوري و خلق دانش‬
‫مديريت ارتباطات پروژه‬
‫مديريت ذينفعان‬
‫گزارش عملكرد‬
‫توزيع اطالعات‬
‫برنامهريزي‬
‫ارتباطات‬
‫گزارش عملکرد پروژه‬
‫گزارش عملكرد پروژه‪:‬يعني اينکه به طور خالصه بگوييم که‬
‫االن پروژه در چه مرحله است (‪،)Status Reporting‬‬
‫تا حال چه کارهايي شده است (‪ )Progress Reporting‬و‬
‫پيش بيني مي شود که ادامه کار به چه صورت پيش برود ( ‪Forcasting‬‬
‫‪)Reporting‬‬
‫گزارش عملکرد پروژه – ابزارها و روشها‬
‫• ابزارهاي ارائه مطالب‬
‫• ابزارهاي كسب اطالعاتي در خصوص وضعيت موجود (عملكرد) پروژه‬
‫– نرمافزارهاي مديريت پروژه‬
‫– اتوماسيون اداري‬
‫• جلسات بررسي گزارشات و عملكرد‬
‫– معموال هفتگي‬
‫– بهتر است كه آدمهاي بخشهاي مختلف باشند (مساله به اشتراكگذاري دانش)‬
‫• سيستمهاي كنترل زمان پروژه‬
‫– گزارشهاي استثنايي (‪)Exceptional Reports‬‬
‫• سيستمهاي كنترل هزينه پروژه‬
‫مديريت ارتباطات پروژه‬
‫مديريت ذينفعان‬
‫گزارش عملكرد‬
‫توزيع اطالعات‬
‫برنامهريزي‬
‫ارتباطات‬
‫مديريت ذينفعان‬
‫• براي كسب رضايت ذينفعان‬
‫• براي حل مشكالت به كمك آنها‬
‫اعالم رسمي اتمام پروژه يا قسمتي از آن‬
‫‪:Project Archives‬يعني مجموعه اي از مستندات و گزارشهاي طبقه بندي‬
‫شده و آماده براي بايگاني (البته به روز شده است)‬
‫‪:Project Closure‬يعني تاييد رسمي مبني بر اتمام پروژه‬
‫پيشنهاداتي براي بهبود ارتباطات در پروژه‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫مديريت موثر تعارضات‬
‫توسعه مهارتهاي ارتباطي (علم و عمل)‬
‫برگزاري جلسات موثر‬
‫استفاده مناسبتر از ايميل‬
‫استفاده از فرمتهاي استاندارد براي قالب ارائه‬
‫فرآيندهاي مديريت ارتباطات پروژه‬
‫مديريت ارتباطات پروژه‬
‫مديريت ذينفعان‬
‫گزارش عملكرد‬
‫توزيع اطالعات‬
‫برنامهريزي‬
‫ارتباطات‬