Forrester Total Economic
项目主管：
Impact™ 调查
Luke Tarbi
由思科委托
2013 年 12 月
思科数据中心优化服务的
总体经济影响
目录
执行摘要 ........................................................................................................ 3
声明 ................................................................................................................ 4
TEI 框架与方法 .............................................................................................. 5
分析 ................................................................................................................ 6
财务汇总 ...................................................................................................... 15
调查总结 ...................................................................................................... 15
附录 A：思科数据中心优化服务概述 ......................................................... 16
附录 B：Total Economic Impact™ 概述.................................................. 17
附录 C：词汇表 ........................................................................................... 18
附录 D：尾注 ............................................................................................... 19
关于 FORRESTER CONSULTING
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© 2013, Forrester Research, Inc. 版权所有。未经授权，严禁复制。以上信息均基于现有的最可靠资源。
以上意见仅反映当时的判断，如有改动，恕不另行通知。Forrester®、Technographics®、Forrester Wave、
RoleView、TechRadar 和 Total Economic Impact 是 Forrester Research, Inc. 的商标。其他所有商标均归属
有关公司。如需详细信息，请访问 www.forrester.com。
3
执行摘要
思科委托 Forrester Consulting 来调查企业通过采用思科数据中心
优化服务可能实现的总体经济影响和潜在的投资回报 (ROI)。本
调查旨在为读者提供一个框架，以便评估思科服务产品为其组织
带来的潜在财务影响、收益和价值。
（请参见附录 A 以了解此服务的说明。）
“如果没有此（服务）的帮助，您
就无法成功地运营迅速增长的全球
性企业...高企的需求使我们必须与
思科合作。”
— 某大型跨国保险公司的网络通信和工程主管
思科服务团队帮助公司提高网络稳定性和更快地推出新技术
采用 Forrester Total Economic Impact™ (TEI) 方法和框架来评估技术解决方案的历史可追溯至 1996 年。按照此成熟方法，
Forrester 基于针对四家现有思科客户的访谈和现实数据构建了一个复合型组织。本调查的财务分析部分总结出该复合型组织
经历了如图 1 所示的风险调整 ROI、成本和收益。
该复合型组织的分析表明，三年期风险调整总收益为 162 万美元，而年成本约为 25 万美元，合计风险调整净现值 (NPV) 为
737,944 美元。
凭借思科服务团队的指导，受访组织获得了以下三方面的收益：
• 凭借更快地推出新技术，提高了增量利润并缩短了入市时间。
• 通过避免网络故障来降低成本 — 思科的战略性指导防止了事故的发生，而在思科到来并提供战略性指导之前，每个
月都会发生事故。
• 提高了业务和/或运营实施成功率，降低了改进成本。
此分析得出第 1 年的收益为 523,625 美元，第 2 年的收益为 787,333 美元，此后每年的重复性收益超过 300,000 美元。此
外还发现了大量定性收益，例如思科向内部 IT 团队传授知识和提供行业特定最佳实践，从而增强客户对其自身战略规划能力
的信心。
图1
显示三年期风险调整结果的财务汇总
ROI：
119%
来源：Forrester Research, Inc.
总收益 (PV)：
136 万美元
总成本 (PV)：
619,641 美元
净现值：
737,944 美元
4
›
收益。该复合型组织获得了以下主要收益（这些收益代表受访公司获得的收益）：
• 推出支持关键业务目标的新技术的速度加快了一个季度。凭借思科服务团队为内部 IT 追求业务目标提供支持，该复
合型组织能够将交付新的技术含量高的产品的时间提前一个季度，从而提高增量利润。
• 彻底避免与执行相关的网络故障。思科与内部 IT 之间的合作关系消除了发生网络故障的可能性 — 这曾经是该复合
型组织的面向客户业务和“可靠”品牌形象的累赘。
• 降低项目实施成本。与思科合作之前，该复合型组织每年受到大量不合格项目实施的困扰，导致需要支出额外费用
来获取外部支持。思科的指导可确保该复合型组织的项目一次性取得成功，从而缓解上述状况。
›
成本。该复合型组织产生了以下主要成本：
• 每年 249,167 美元的订购费用。该复合型组织购买了 36 个月的思科数据中心优化服务合同，每年的风险调整费率为
249,167 美元，三年共计 747,500 美元。此合同为他们提供一名共享项目经理、一名共享首席工程师和五名共享专
业工程师，该项目团队的工作量实际上相当于一名全职工程师的 75%。此外，此服务赋予该复合型组织及其所有团
队成员访问思科技术知识库的权利。
声明
读者应了解以下内容：
›
本调查由思科委托，由 Forrester Consulting 执行。
›
对于其他组织将获得的潜在投资回报，Forrester 不作任何假设。Forrester 强烈建议读者在此报告提供的框架内自行评估，
以确定是否适合投资购买思科数据中心优化服务。
›
思科审核了此调查并向 Forrester 提供了反馈，但 Forrester 保持对此调查及其调查结果的编辑控制权，且不接受对任何此
调查进行的与 Forrester 的调查结果冲突的更改以及用于掩盖调查意义的更改。
›
访谈的客户名称由思科提供。
5
TEI 框架与方法
简介
Forrester 利用其 Total Economic Impact™ 框架和来自客户访谈的现实数据，为考虑采用思科数据中心优化服务的组织制定
分析方案。此框架的目标是确定影响投资决策的成本、收益、灵活性和风险因素。
方法
Forrester 采用多步骤方法来评估思科数据中心优化服务可能对组织产生的影响（参见图 2）。具体来讲，我们：
• 采访了思科营销/销售/工程人员和 Forrester 分析师，以收集有关服务产品及其市场的数据。
• 对四家目前使用思科数据中心优化服务的组织进行了访谈，以获得有关成本、收益和风险的数据。
• 根据所访谈的具体组织的特点，设计了一个复合型组织。
• 使用 TEI 方法构建了有代表性的财务模型。此财务模型使用了访谈中应用于复合型组织所获得的成本和收益数据。
在对思科服务产品进行建模时，Forrester 使用了 TEI 的四个基本要素：
• 成本。
• 整个组织的收益。
• 灵活性。
• 风险。
由于企业对与 IT 相关的投资的 ROI 分析越来越复杂，Forrester 的 TEI 方法可用于提供采购决策的总经济影响的完整画面。
请参见附录 B，了解关于 TEI 方法的其他信息。
图2
TEI 方法
来源：Forrester Research, Inc.
6
分析
复合型组织
本调查共进行了四次访谈，访谈对象涉及来自下列公司（位于美国和欧洲的思科客户）的代表：
• 一家大型、综合性财产和意外险保险公司，其业务遍及美国大部分州以及欧洲、拉丁美洲和亚洲。
• 一家大型商业和零售银行，此外还开展保险、投资和抵押贷款业务，其大多数业务在美国运营。
• 一家大型欧洲电信提供商，提供固定电话和移动电话服务，以及互联网、数字电视和联网服务。
• 一家位于美国的中型地区性电信和信息技术公司。
受访组织代表了广泛的思科客户，以展示该服务产品对于各种垂直行业的适用性。样本的多样性具有启发意义，可帮助读者
了解思科服务如何惠及所有类型的客户。
Forrester 将来自客户访谈的信息整合到 Forrester TEI 框架中，以融合成一个复合型组织，并执行 ROI 分析来阐释在财务上
受到该服务产品影响的领域。生成的复合型组织代表拥有约 20,000 名员工的大型金融服务公司，其营业机构遍及美国、欧
洲和亚洲。此外，该复合型组织具有以下特性：
• 总部位于美国，在美国和全球各地设立了 600 多个办公室和分支机构。约有 70% 的业务和办公地点位于美国，另外
30% 平均分布在欧洲和亚洲。
• 年收入约为 50 亿美元，年平均增长率为 5%，年平均营业利润率为 10%。该公司的业务主要来自其零售和商业银行
业务部门，而保险业务所占份额在增长。
• 在美国设立了两个大型数据中心。每个数据中心配备 Cisco Nexus® 交换机和 2,500 台物理服务器，支持 6,000 个网
络设备。
• 拥有 10,000 家外部商业客户，并支持 20,000 名内部员工。
• 购买了 36 个月的思科数据中心优化服务合同；具体来说是 Unified Fabric Optimization Service for Cisco Nexus。支
持该复合型组织的思科团队包括一名共享项目经理、一名共享首席工程师和五名共享技术专长工程师。此外，思科
客户经理可在必要时配合工作。
在购买三年思科数据中心优化服务时，该复合型公司具有以下目标：
• 获得主动指导。考虑到可供组织采用的数据中心技术在不断发展，其内部 IT 团队发现需要长期获得更全面的主动/战
略性指导。由于该组织的两个数据中心都主要依赖于思科技术，因此其团队寻求直接从思科获取关于优化路线和潜
在投资与改进领域的主旨专业资源。
• 提高网络稳定性。在履行合约之前，随着新业务战略不断催生快速集成新技术的需求，执行相关故障司空见惯。为
了在保证网络稳定性的前提下满足这些时间紧迫的业务目标，内部 IT 团队寻求拥有相关垂直行业特定专业资源的战
略顾问和合作伙伴。
• 拓展组织与思科之间的长期关系。数据中心的领导层曾经在一次性合约中与思科服务部门开展合作。领导层对先前
合约的结果感到满意，并希望获得额外和更具战略性的永久性服务。
7
访谈重点
情况
四家受访组织对于购买思科数据中心优化服务的理由表达了比较相似的看法，并体现在上述复合型组织中。大多数受访组织
在其数据中心内主要采用思科硬件，并且多年来在各种独立咨询合约中一直信赖思科的战略建议。由于其业务部门经常申请
在组织内集成新兴技术，其数据中心运营的复杂性和网络故障风险呈指数级增长。数据中心领导层最终决定需要长期指导来
更好地支持业务部门，并申请额外预算以引入思科服务团队。
解决方案
所有受访组织（无论是电信运营商还是大型企业）的 IT 团队都谈及从单纯作为成本中心运营到更多地参与创收的模式转换。
毫无争议，四家受访公司都声明思科服务团队带来的最大收益是支持数据中心员工更好地履行非 IT 业务目标。他们的多年期
服务订用还实现了运营改进，例如减少网络故障和降低重复项目实施的可能性。
结果
• 更快地创建新的手机银行渠道。该复合型组织得以将构建新手机银行渠道速度加快了一个季度，这主要归功于与思
科进行的多次战略和架构审查中获得的主动指导。
• 彻底消除执行相关故障。与思科合作之前，该复合型组织每年都要经历约 3 次 P1 故障，以及约 9 次 P2-P4 故障。
思科解决方案（如 Unified Fabric Optimization）帮助将事故发生率降至零。
• 消除重做项目。该复合型组织过去每年平均遭遇 10 次导致返工和额外成本的不合格项目实施。来自思科工程师的指
导也消除了这种趋势。
收益
在本调查中汇总的复合型组织基于四家受访公司，并实现了以下收益：
›
推出新技术的速度加快一个季度带来的增量利润。
›
通过避免网络故障节省的直接成本。
›
降低项目实施成本。
所有受访组织都将思科服务工程师看作对其现有内部技术团队的扩展，并将思科合约的主要好处视为履行非 IT、业务主导目
标的支持要素。此外，其中三家受访组织提到增加正常运行时间、改进网络稳定性和提高项目实施成功率的好处。而且，四
家受访组织都表示他们从思科工程师对现有 IT 员工的知识传播方面受益匪浅。在 ROI 分析中，将知识传播收益核计了两次。
首先，基本假设是每年都减少避免的网络故障和重做项目数量（例如，在第 2 年，Forrester 假设故障率降低是源自第 1 年知
识传播的延续收益）。其次，Forrester 在本调查的“灵活性”部分核算了知识传播的收益。
8
推出新技术的速度加快一个季度带来的增量利润
所有受访组织都受益于思科服务指导在实现业务目标过程中产生的时间节约。例如，一家欧洲电信运营商声明思科团队使其
新的云托管服务的入市时间提前了九个月。在另一个示例中，一家跨国保险公司负责为客户部署新的 GPS 监控设备，以评
估其驾驶模式和行为（旨在为高水平客户提供更低的费率）。该公司估计思科在这项网络密集型流程中提供的指导使入市时
间提前了一个季度。该客户很坦白地表示：“如果没有 [思科服务] 的帮助，就无法成功地运营迅速增长的全球性企业。”
Forrester 在创建复合型组织时采用了另一个访谈示例：更快地推出新的手机银行渠道。在此例中，思科服务团队利用敏捷方
法来帮助一家零售银行构建其移动银行渠道。该受访公司估计思科工程师使开发此渠道的速度比预期快了一个季度。该公司
声明其增长最快的渠道是移动 Web 渠道，而面临的最大挑战之一是为网站开发代码，既要确保所有应用的灵活性，又要在
所有移动设备上呈现最佳视觉效果。由于代码需要按设备特性检测设备类型，并且这是一个网络密集型过程，因此思科服务
提供的指导是一项关键要求。出于本调查的目的，Forrester 假设第 2 年总收入中的 5% 来自此新渠道，而在思科的协助下，
1
此渠道的构建速度加快了一个季度（相对于与思科合作之前的基准环境）。 由此产生的收益未计入银行的营业利润，只核
算了直接归因于移动银行的百分比（即仅限必须使用移动设备才能实现的收入）。Forrester 鼓励读者相应地替换他们自己的
技术需求以及产生的收入和利润影响。
如表 1 所示，由于推出新技术的速度加快了一个季度，该复合型组织在第 2 年产生的增量利润一次性风险调整收益合计
371,875 美元。在所有访谈中，受访者都提到在约 4 到 9 个月内产生了类似的效益增长（相对于与思科合作之前的基准环
境）。但是，如前所述，收益金额取决于所支持的业务目标、其收入和利润影响，以及思科工程师创造的边际时间节约。
在风险调整中考量了这种差异性。
表1
推出新技术的速度加快一个季度带来的增量利润
编号
指标
A1
总年收入
A2
营业利润率
A3
移动渠道百分比
A4
A5
At
直接贡献百分比（必须使用移
动设备才能实现的收入）
当年在思科协助下推出的百分
比
推出新技术的速度加快一个季
度带来的增量利润
计算
(A1*A2*A3*A4*A5)
第1年
5,000,000,000
美元
第2年
5,250,000,000
美元
第3年
5,512,500,000
美元
10%
10%
10%
0%
5%
7%
0%
5%
5%
0%
25%
0%
0 美元
328,125 美元
0 美元
风险调整
Atr
推出新技术的速度加快一个季
度带来的增量利润（经过风险
调整）
来源：Forrester Research, Inc.
13%
0 美元
371,875 美元
0 美元
9
通过避免网络故障节省的直接成本
四分之三的受访组织得益于通过避免网络故障节省的直接成本。例如，一家零售银行的企业基础网络构架主管见证了在引
入思科后的可靠性提升：“事实上，我们现在的故障通知单和停机时间少得令人难以置信！. . .它们完全符合我们的理想要
求。”在另一个示例中，一位来自电信运营商的高级网络工程师强调了思科严格的现场审核所具有的预防性价值（请参见
右下方引述）。
对于该复合型组织，Forrester 采用了从一家大型跨国保险公司处获悉
的示例。在采用思科数据中心优化服务之前，该保险公司每年遭受
2
3 到 6 次 P1 级执行相关故障，此外还经历 9 次左右 P2-P4 故障。
显而易见，由于引入了思科，每年的故障次数降至零。网络通信和
工程主管将“环境稳定性的大幅改进”归功于其组织的内部 IT 团队
与思科员工之间的高水平协作。她介绍了对于核心数据中心工作，
“当我们进行任何设计、架构变更或升级作为网络核心的设备组件
时，思科工程师实际上与我的团队一起在数据中心内开展工作. . .
[而且] 团队合作十分默契！”
“他们通过审核流程预先指出问
题所在，以便我们在问题发作之
前完成修复，从而帮助我们维持
[UCS 系统] 的正常运作。”
— 某大型电信运营商的资深网络工程师
根据受访组织的内部估算，Forrester 建立了如下成本模型：P1 故障导致的利润损失为 800,000 美元，P2-P4 故障的成本为
75,000 美元。但是，如果某个应用或服务不可用，大多数客户稍后都会回归，因此 Forrester 假定只有 10% 的受影响业务彻
底丢失（主要是潜在的新业务）。最后，Forrester 假设在第 1 年之后，得益于思科服务部门对客户内部 IT 团队的知识传播，
发生故障的可能性逐年下降。如表 2 所示，该复合型组织所受影响转换为如下风险调整收益：第 1 年的成本减少 302,375 美
元，第 2 年减少 216,333 美元，第 3 年减少 130,292 美元。
表2
通过避免网络故障节省的直接成本
编号
B1
指标
每年避免的 P1 故障数
B2
每年避免的 P2-P4 故障数
B3
P1 故障成本
B4
P2-P4 故障成本
B5
彻底丢失的业务百分比
Bt
通过避免网络故障节省的直接
成本
风险调整
Btr
通过避免网络故障节省的直接成
本（经过风险调整）
来源：Forrester Research, Inc.
计算
((B1*B3)+(B2*B4))*B5
第1年
第2年
第3年
3
2
1
9
8
7
800,000 美元
800,000 美元
800,000 美元
75,000 美元
75,000 美元
75,000 美元
10%
10%
10%
307,500 美元
220,000 美元
132,500 美元
 2%
 2%
 2%
302,375 美元
216,333 美元
130,292 美元
10
降低项目实施成本
除一家之外，其余所有受访公司都受益于其内部数据中心员工的效率改进。在引入思科工程师支持之前，这些组织受困于不
合格的项目实施，导致推迟项目完成时间，以及雇用外部支持而产生新成本。来自银行的一位高级 IT 电信工程师强调了思科
在帮助从项目初期开始降低风险方面发挥的重要作用；“我们最不想面对的就是‘重新来过’”，他强调道。“我们是内部
业务部门的服务提供者。”
Forrester 在该复合型组织中采用了另一个来自一家地区电信运营商的正面示例。该公司发现随着更多工作在首次尝试时即正
确完成，并且需要返工的项目越来越少，其项目实施成本不断下降。该组织估计一年开发了 10 倍左右数量的全新产品，而
在获得思科服务部门的帮助之前，通常需要进行数次尝试才能正确地实施新技术。假定该组织详细告知思科工程师其指导请
求，思科服务部门提供详细研讨会，召开一对一会议，并将视频记录分发给所有缺席演示的 IT 成员。此流程使 IT 团队可以
在首次尝试时正确地完成实施，从而避免花费成本雇佣专业服务人员赶赴现场帮助他们尝试重做。
根据受访组织提供的成本信息，Forrester 计算出一次重做项目成本为 22,500 美元，计算基于三名技术人员提供三天支持，
每天人均费率为 2,500 美元。同上，Forrester 假设在第 1 年后，得益于思科服务部门对组织内部 IT 团队的知识传播，进行
返工的可能性逐年下降。如表 3 所示，该复合型组织所受影响转换为如下风险调整收益：第 1 年的成本减少 221,250 美元，
第 2 年减少 199,125 美元，第 3 年减少 177,000 美元。
表3
降低项目实施成本
编号
指标
C1
每年的重做项目数
C2
计算
第1年
第2年
第3年
10
9
8
外部技术人员支持项目重做的每日成本
2,500 美元
2,500 美元
2,500 美元
C3
支持项目重做所需的外部技术人员数目
3
3
3
C4
重做项目所需的天数
3
3
3
Ct
降低项目实施成本
225,000 美元
202,500 美元
180,000 美元
2%
2%
2%
221,250 美元
199,125 美元
177,000 美元
风险调整
Ctr
降低项目实施成本（经过风险调整）
来源：Forrester Research, Inc.
C1*C2*C3*C4
11
总收益
表 4 显示第 1 年的风险调整收益合计约为 523,625 美元，第 2 年为 787,333 美元，第 3 年超过 300,000 美元。所有收益的
总现值略高于 130 万美元。
表4
总收益（经过风险调整）
收益
推出新技术的速度加
快一个季度带来的增
量利润
通过避免网络故障节
省的直接成本
初始
第1年
第2年
第3年
总计
现值
0 美元
0 美元
371,875 美元
0 美元
371,875 美元
307,335 美元
0 美元
302,375 美元
216,333 美元
130,292 美元
649,000 美元
551,564 美元
降低项目实施成本
0 美元
221,250 美元
199,125 美元
177,000 美元
597,375 美元
498,685 美元
总收益
0 美元
523,625 美元
787,333 美元
307,292 美元
1,618,250 美元
1,357,584 美元
来源：Forrester Research, Inc.
成本
该复合型组织付出一项与思科服务产品相关的主要成本：
›
订用合同费用。
所有受访组织都经历了类似的采购体验。在投资之前，所有组织的数据中心都主要采用思科技术，并且过去与其他思科服务
团队有着愉快的合作体验。每个受访公司都拥有一名主要思科客户经理，可与之接洽，以详细了解思科新硬件产品以及任何
可独立购买和/或捆绑到大型硬件采购中的服务。实际上，购买思科服务的一项附加收益是其简单性：公司可以像购买思科的
任何其他库存单元 (SKU) 那样购买订用，从而避免传统咨询业中耗时的征求建议 (RFP) 流程。各受访组织的成本各不相同，
具体取决于其数据中心总数和每个数据中心的相对规模（包括服务器数量和占地面积）。一般来说，数据中心数量和规模都
较大的公司（例如电信运营商）需要更多思科解决方案和人员来提供支持，这会提高其每年订用价格。思科数据中心优化服
务合同费用是用于对复合型组织的投资进行 ROI 分析的唯一成本。
订用合同费用
各受访组织的每年成本各不相同，具体取决于其数据中心总数和每个数据中心的相对规模。每年的成本范围涵盖从低端的
100,000 美元到高端的 800,000 美元。假定为拥有多个数据中心且年收入为 50 亿美元的零售银行和保险公司（请参见“复
合型组织”了解详情）进行基于 Cisco Nexus 背板的数据中心部署，Forrester 假设年度风险调整费用为 249,167 美元，以及
三年订用合同（参见表 5）。此订用费用在三年期内按月开发票，并且合约期内的订用费用固定。此费用涵盖为该复合型组
织提供一位共享项目经理、一位共享首席工程师和五位共享技术专长工程师的指导（该项目团队的工作量实际上相当于一名
全职工程师的 75%）。此外，思科客户经理可在必要时配合工作。平均而言，思科团队在合约期内有 5%-10% 的时间到现
场开展工作，其余时间则从远程协助。但是，有多家受访公司希望根据需要提高该百分比，以支持履行复杂的新计划，或者
帮助解决数据中心内的严重故障。
12
表5
订用合同费用
编号
指标
D1
订用合同费用
Dt
订用合同费用
计算
第1年
230,000 美元
D1
8%
订用合同费用（经过风险调整）
230,000 美元
（230,000 美元） （230,000 美元）
风险调整
Dtr
第2年
8%
（249,167 美元） （249,167 美元）
第3年
230,000 美元
（230,000 美元）
8%
（249,167 美元）
来源：Forrester Research, Inc.
总成本
表 6 显示了经过风险调整的订用费用总成本及其现值，贴现率为 10%。在三年期内，该复合型组织预计风险调整后的总成本
净现值为 619,641 美元。
表6
总成本（经过风险调整）
收益
订用合同费用
总成本
第1年
（249,167
美元）
（249,167
美元）
第2年
（249,167
美元）
（249,167
美元）
第3年
（249,167
美元）
（249,167
美元）
总计
（747,500
美元）
（747,500
美元）
现值
（619,641
美元）
（619,641
美元）
来源：Forrester Research, Inc.
灵活性
灵活性（如 TEI 所定义）表示投资购买额外的容量或功能，这些容量或功能可在未来转化为业务收益。此灵活性能够为组织
提供参与未来计划的“权利”或能力，但组织并没有义务这么做。四家受访公司都声明他们受益于思科工程师对其内部技术
团队的知识传播，并且在思科离开后的环境中，该知识传播赋予他们更强的灵活性和能力。
一般来说，知识传播通过正式和非正式渠道进行。对于正式渠道，思
科项目经理会经常安排“午餐交流会”，以介绍新的技术环节或回顾
最佳实践，此外每月定期召开面向现场和远程员工的培训会议，以及
出席每周“开放式”电话会议以答疑解惑。对于非正式渠道，每当思
科工程师与内部技术团队的成员合作执行复杂的新计划时都会进行知
识传播。正如一家零售银行的企业基础网络构架主管的总结，“我们
从未让 [思科] 替我们‘做’，而是教我们‘如何做’。他们授人以
渔，而不是授人以鱼。”
“我们从未让 [思科] 替我们
‘做’，而是教我们‘如何
做’。他们授人以渔，而不是
授人以鱼。”
— 一家零售银行的企业基础网络构架主管
为了评估知识传播的财务价值，Forrester 计算了在五年时间范围内，通过避免 P1 网络故障、P2-P4 网络故障和重做实施项
3
目实现的平均年收益。 Forrester 采用概率场景分析来衡量这段时期最可能实现的收益，并根据四次定性访谈来确定每个场
景的概率。表 7 显示了知识传播的五年期潜在价值，而图 3 以图形方式呈现此概念。在此框架中，Forrester 假定客户组织在
订用期（第 1-3 年）内主动寻求向思科学习，并且在订用后环境（第 4-5 年）中实施获取的最佳实践。Forrester 还假定在产
生成本的事件（例如 P1 网络故障）发生概率降至零后，实现知识传播的最大价值。此外，此框架还潜在地假设在第 1-3 年
接受培训的员工在第 4-5 年没有流失。Forrester 鼓励读者在评估其组织可能从此收益中获得的价值时应用自己的估算。
13
表7
知识传播的潜在价值
订用期
收益
知识传播
来源：Forrester Research, Inc.
图3
知识传播的潜在价值
来源：Forrester Research, Inc.
第1年
0 美元
第2年
127,000
美元
订用后
第3年
214,500
美元
第4年
267,000
美元
第5年
268,500
美元
总计
877,000 美元
现值
615,198
美元
14
风险
Forrester 定义了与此分析相关的两种类型的风险：实施风险和影响风险。“实施风险”是指对思科数据中心优化服务的计划
投资可能偏离最初或预期的要求，从而造成比预期更高的成本。“影响风险”是指对思科的投资可能无法满足组织的业务或
技术需求，因而总收益较低。不确定性越高，成本和收益估计值的结果潜在范围就越大。
通过直接调整财务估计值，捕获量化投资和影响风险，可生成更有意义且更精确的估计值，以及更精确的 ROI 预测。进行过
风险调整的数字应视作“现实”的预期，因为它们代表考虑了风险以后的预期值。
本分析指出下列会影响成本的实施风险：
• 如果客户公司在三年订用期内扩展合约范围，思科数据中心优化服务成本可能会超出初始估计值。由于在给定年份，
大多数思科工程师从远程支持多家公司，因此客户公司如果需要大量增加现场服务时间，或者最初超出范围的思科
服务在后来被认为有用，则需要扩展其现有合同。合同定价取决于多种因素，包括部署规模、地点数量、初始实施
的完成情况、启用的功能，以及优化的重点活动领域。
本分析指出了下列会影响收益的影响风险：
• 并非所有客户公司都能从聘用思科服务团队中获得等量价值。受访组织强调在客户方的高层员工中需要高接触性合
约模式，以确保正确地发挥思科团队的作用。正如一位高级 IT 主管所述：“客户团队必须在适当层级上开展工作，
否则，您将无法恰当地利用思科资源，并且无法获得业务收益. . . 您希望从公司利益出发开展合作. . . [而不是] 将其
用作权宜之计，来应付不会产生重大收益的工作。”
表 8 显示了用于针对成本和收益估计值中的风险和不确定性进行调整的值。TEI 模型使用三角分布方法来计算风险调整值。
要构建该分布，有必要首先估计当前环境中可能出现的低值、最可能的值和高值。风险调整值是这三个点的分布平均值。我
们建议读者根据自己在成本和收益估计值方面的信心程度，应用自己的风险范围。
表8
收益和成本风险调整
收益
低
推出新技术的速度加快一个季度带来的增量利润
90%
通过避免网络故障节省的直接成本
降低项目实施成本
最有可能
高
平均值
100%
150%
113%
13%
90%
100%
105%
98%
2%
90%
100%
105%
98%
2%
成本
订用合同费用
来源：Forrester Research, Inc.
调整
调整
100%
100%
125%
108%
8%
15
财务汇总
如表 9 所示，可以使用成本和收益财务计算来确定组织对于思科数据中心优化服务投资的投资回报和净现值。推出新技术的
速度加快一个季度所带来的增量利润具有最大的上升潜力，而围绕获取该收益的时机存在巨大的不确定性，因此未将回收期
纳入范围。这些值是通过将“风险”部分表 8 中的调整值应用于表 4 和 6 中的成本和收益数字来确定的。
本调查中提供的财务分析说明了组织评估思科数据中心优化服务的价值主张的可行方式。基于四次深入客户访谈中收集的信
息，Forrester 计算出该复合型组织的三年期风险调整 ROI 为 119%，三年期净现值为 737,944 美元，贴现率为 10%。
表9
现金流：经过风险调整后
现金流：经过风险调整后的估计值
初始
第1年
第2年
第3年
总计
现值
（747,500
美元）
1,618,250
美元
（619,641
美元）
1,357,584
美元
870,750 美元
737,944 美元
总成本
0 美元
（249,167
美元）
（249,167
美元）
（249,167
美元）
总收益
0 美元
523,625 美元
787,333 美元
307,292 美元
净收益
0 美元
274,458 美元
538,167 美元
58,125 美元
ROI
累积合计
119%
0 美元
274,458 美元
812,625 美元
870,750 美元
来源：Forrester Research, Inc.
调查总结
Forrester 的成熟 TEI 框架和方法与针对思科数据中心优化服务客户的深入访谈相结合，产生了三个重要观察结果：
›
根据从当前客户访谈中收集的信息，Forrester 确定思科服务团队带来的最大收益是更好地履行非 IT 业务目标。此外，
客户的多年期服务订用还实现了运营改进，例如减少网络故障和降低重复项目实施的可能性。
›
知识传播是一项关键收益，可以延续到组织完成其思科订用之后。如果组织利用思科服务团队来应对相应的战略挑战，
并投入时间和精力向思科工程师学习，则这项附加功能的收益会显著提升合约的总价值。
›
Forrester 发现有多种因素会导致 ROI 出现差异。这些因素包括思科合约期间的业务目标，其收入和利润影响，以及思科工
程师创造的边际时间节约。此外，差异还可能源自客户组织利用思科工程师的方式 — 其利用方式越具战略性，潜在回报就
越高。
16
附录 A：思科数据中心优化服务概述
以下信息由思科提供。Forrester 尚未验证任何声明，并且不为思科背书。
思科数据中心优化服务是基于架构的方法的一部分。该方法的生命周期为规划-构建-管理，可以针对统一交换矩阵上的应
用、服务器和存储设备来对性能、安全和治理功能进行优化。客户公司可以获得其数据中心功能区的整体视图，从而能
够集成和改进思科的技术。如此产生的整合优化解决方案可以提供能够加速成本节约的动态效率，并使客户数据中心更
易于管理和扩展。
SM
思科及其合作伙伴提供优化解决方案，以确保能够针对 Cisco Domain Ten 框架各区域的虚拟和物理基础设施实现安全、
按需、高效的自动化数据中心操作（参见图 4）。这一更广阔的视图使思科的统一硬件系统能够实现更深度的整合和更高的
应用性能。思科服务产品组合的另一大优势在于，它可以提供业界最优秀的人员、流程和实践，使客户公司可以通过选择按
技术和解决方案组织的可定制单个支持服务包，来灵活地优化其数据中心。
图4
Cisco Domain Ten
来源：Cisco Systems, Inc.
SM
框架
17
附录 B：Total Economic Impact™ 概述
Total Economic Impact 是由 Forrester Research 开发的一种方法，可增强公司的技术决策制定流程，并帮助供应商与其客户
沟通其产品和服务的价值定位。TEI 方法帮助公司向高级管理层和其他主要业务利益相关者阐述和证明 IT 计划和实现这些 IT
计划的真实价值。
此 TEI 方法包括四个组成部分来评估投资价值：收益、成本、灵活性和风险。
收益
收益表示提出的产品或项目可提供给用户组织（IT 和/或业务部）的价值。产品或项目论证实践往往仅关注 IT 成本和成本削
减，而很少付出努力来分析技术对整个组织的效用。此 TEI 方法和结果财务模型对收益的衡量和成本的衡量同样重视，使您
可以全面地检查技术对于整个组织的效用。收益估计值的计算包括与用户组织进行清晰的沟通，以理解创造的具体价值。此
外，Forrester 还要求在项目完成后，在收益估计值的衡量和证明之划分明确的责任范围。这可确保收益估计值直接与底线相
关联。
成本
成本表示为了捕获建议的项目的价值或收益而必须做出的投资。IT 或业务部可能以全负荷劳动、分包商或材料的形式产生成
本。成本考虑实现建议的价值所必需的所有投资和费用。此外，TEI 中的成本类别捕获高于现有环境的任何增量成本，来表
示与该解决方案相关的持续成本。所有成本必须与创造的收益相关联。
灵活性
在 TEI 方法中，直接收益代表投资价值的一个部分。虽然直接收益通常是证明项目的一种主要方法，但 Forrester 认为组织
应当能够衡量投资的战略价值。灵活性表示可针对未来在除了已经做出的初始投资以外所做的其他投资所获得的价值。例如，
如果投资对办公工作套件进行企业级升级，则有可能提高标准化（以提高效率）并降低许可成本。但是，如果激活，嵌入的
协作功能可能会转变为更高的员工工作效率。仅当未来某个时间进行了额外的培训投资后，协作功能才可以使用。但是，拥
有捕获该收益的能力具备可以估计的现值。TEI 的灵活性组成部分可捕获该值。
风险
风险衡量投资中包含的收益和成本估计值的不确定性。不确定性有两种方式来衡量：1) 成本和收益估计值达到最初预测的可
能性，以及 2) 这些估计值将随着时间测量和跟踪的可能性。TEI 对输入的值应用名为“三角分布”的机率密度函数。在估计
每项成本和收益的基本范围时，我们最少会计算三个值。
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附录 C：词汇表
贴现率：现金流分析中用来考虑金钱的时间价值的利率。虽然美国联邦储备银行规定了贴现率，但公司经常根据其业务和投
资环境规定贴现率。在此分析中，Forrester 假设 10% 的年度贴现率。根据当前环境，组织通常使用 8% 到 16% 的贴现率。
我们建议读者咨询其各自组织，来确定在自己的环境中应使用的最适当的贴现率。
净现值 (NPV)：给定利率（贴现率）下的（贴现）未来净现金流的现值。乐观的项目 NPV 通常表示应进行投资，除非有
NPV 更高的项目。
现值 (PV)：给定利率（贴现率）下的（贴现）成本和收益估计值的现值。成本和收益的现值计入现金流的总净现值。
投资回报率 (ROI)：以百分比表示的项目的预期回报的值。ROI 的计算方法是用净收益（收益减去成本）除以成本。
现金流表备注
以下是此调查中使用的现金流表的备注（见下面的示例表）。初始投资列包含在“时间 0”或第 1 年的开始时发生的成本。
这些成本未贴现。第 1 年到第 3 年的所有其他现金流都在当年年末使用贴现率（“框架假设条件”部分所示）进行了贴现。
我们针对每项总成本和收益估计值进行了现值计算。净现值计算直到摘要表处才进行了计算，它是初始投资和每年的贴现现
金流的总和。
表 [示例]
示例表
编号
指标
来源：Forrester Research, Inc.
计算
第1年
第2年
第3年
19
附录 D：尾注
1
Forrester 发现“平均而言，在我们调查的银行中，2013 年总收入中的约 7% 将来自数字化渠道。 但是，21 家银行中的 2 家
报告数字化渠道催生了超过 21% 的收入，这表明仍存在有待发掘的数字化销售商机。”来源：“The State Of North American
Digital And Multichannel Banking 2013”，Forrester Research, Inc.，2013 年 4 月 2 日。
2
Forrester 在本报告中通篇使用术语 P1、P2、P3 和 P4 网络故障。 一般来说，P1（或优先级 1）故障会导致完全丧失服务
能力，因此无论内部还是外部客户，都无法访问网络。 P2-P4 故障会导致不同程度的服务降级，其中 P2 的降级最严重，
P4 最轻微。 在 www.itil-officialsite.com 上可以找到有关网络故障定义的更多信息。
3
参见上文。