Estudo Total Economic Impact™
Diretor do projeto:
da Forrester
Luke Tarbi
Encomendado pela Cisco
Dezembro de 2013
O impacto econômico
total dos Serviços de
otimização de data center
da Cisco
Índice
Resumo executivo ....................................................................................... 3
Informações ................................................................................................. 4
Quadro TEI e metodologia ......................................................................... 5
Análise .......................................................................................................... 6
Resumo financeiro .................................................................................... 17
Conclusões do estudo .............................................................................. 17
Apêndice A: visão geral dos Serviços de otimização de data
center da Cisco .......................................................................................... 18
Apêndice B: resumo do Total Economic Impact™ .............................. 19
Apêndice C: glossário .............................................................................. 20
Apêndice D: observações Finais ............................................................ 21
SOBRE A FORRESTER CONSULTING
A Forrester Consulting oferece consultoria independente e objetiva com base em
pesquisas para ajudar os líderes a serem bem-sucedidos em suas empresas.
Com escopo variado, de breves sessões estratégicas a projetos personalizados,
os serviços da Forrester Consulting podem conectá-lo diretamente a analistas
de pesquisa que aplicam suas visões de especialista a desafios empresariais
específicos. Para obter mais informações, visite forrester.com/consulting.
© 2013, Forrester Research, Inc. Todos os direitos reservados. A reprodução não autorizada é estritamente
proibida. As informações se baseiam nos melhores recursos disponíveis. As opiniões refletem o julgamento
no momento da elaboração deste estudo e estão sujeitas à alteração. Forrester®, Technographics®, Forrester
Wave, RoleView, TechRadar e Total Economic Impact são marcas registradas da Forrester Research, Inc.
Todas as outras marcas registradas são propriedade de suas respectivas empresas. Para obter mais
informações, acesse www.forrester.com.
3
Resumo executivo
A Cisco encomendou à Forrester Consulting uma análise do
impacto econômico total e do retorno sobre o investimento
(ROI) potencial que as empresas podem atingir ao utilizar os
Serviços de otimização de data center da Cisco. O objetivo
desse estudo é oferecer aos leitores uma estrutura para avaliar
o possível impacto financeiro, os benefícios e as vantagens da
oferta de serviços da Cisco para uma empresa.
(Consulte o Apêndice A para obter uma descrição desse serviço.)
GRAÇAS À EQUIPE DE SERVIÇOS DA CISCO, AS
EMPRESAS AUMENTAM A ESTABILIDADE DA REDE
E IMPLEMENTAM NOVAS TECNOLOGIAS COM MAIS
RAPIDEZ
“Não é possível administrar com
ê
xito uma empresa global que
cresce e muda de forma agressiva
sem (serviço) … As demandas são
muito altas e, por isso,
estabelecemos uma parceria com
a Cisco.”
~ Diretor de comunicação de rede e engenharia de
uma grande agência de seguros multinacional
agency
A metodologia e estrutura Total Economic Impact™ (TEI) da Forrester tem sido utilizada para avaliar soluções de tecnologia
desde 1996. Através dessa metodologia estabelecida, a Forrester elaborou uma empresa mista com base em entrevistas
e dados reais de quatro clientes atuais da Cisco. O componente de análise financeira do estudo concluiu que a empresa
mista observou o ROI, os custos e benefícios ajustados ao risco mostrados na Figura 1.
A análise da empresa mista aponta para benefícios totais ajustados ao risco de US$ 1,62 milhão durante um período de três
anos, contra custos de aproximadamente US$ 250.000 por ano, somando um valor presente líquido (NPV) ajustado ao risco
de US$ 737.944.
Com a orientação da equipe da Cisco Services, as empresas entrevistadas identificaram benefícios em três áreas:
•
Aumento incremental do lucro e aceleração do tempo de lançamento devido à rápida implementação da nova
tecnologia.
•
Redução dos custos devido à contenção de interrupções da rede – a orientação estratégica da Cisco evitou
incidentes que costumavam ocorrer mensalmente antes de sua chegada e orientação estratégica.
•
Melhoria nos negócios e/ou implementação operacional bem-sucedida, reduzindo os custos com aperfeiçoamento.
Essa análise representa benefícios de US$ 523.625 no 1ºano, US$ 787.333 no 2ºano e benefícios repetidos de mais de
US$ 300.000 a cada ano seguinte. Vários benefícios qualitativos também foram identificados, como transferência de
conhecimento e acesso a práticas recomendadas específicas do setor, da Cisco para a equipe de TI interna. O resultado
é a melhoria da confiança do cliente em seus próprios recursos de planejamento estratégico.
FIGURA 1
Resumo financeiro mostrando resultados ajustados ao risco em três anos
ROI:
119%
Fonte: Forrester Research, Inc.
Benefício total
(VP):
US$ 1,36
milhão
Custo total
(VP):
US$ 619.641
Valor presente
líquido:
US$ 737.944
4
›
Benefícios. A empresa mista observou os seguintes benefícios principais, segundo as observações das empresas
entrevistadas:
• Implementação, um quarto mais rápido, da nova tecnologia necessária para oferecer suporte a um objetivo
importante da empresa. Com a equipe da Cisco Services oferecendo suporte à TI interna, que tinha uma meta
comercial, a empresa mista conseguiu disponibilizar uma nova oferta de tecnologia pesada com um quarto de
antecipação e, como resultado, promover lucro incremental.
• Contenção completa de interrupções de rede relacionadas à execução. A parceria da Cisco com a TI interna
eliminou a possibilidade de interrupções de rede, que já foi um problema para o negócio voltado para o cliente da
empresa mista, e proporcionou à marca uma imagem “confiável”.
• Redução dos custos com implementação de projetos. Antes do engajamento da Cisco, a empresa mista
experimentou várias implementações de projeto falhas a cada ano, o que gerou investimentos adicionais em
suporte externo. A orientação da Cisco aliviou a situação garantindo êxito para os projetos da empresa mista na
primeira tentativa.
›
Custos. A empresa mista observou os seguintes custos principais:
• Taxas de assinatura de US$ 249.167 por ano. A empresa mista adquiriu um contrato de Serviços de otimização
de data center da Cisco de 36 meses com uma taxa ajustada ao risco de US$ 249.167 por ano ou US$ 747.500 em
3 anos. Esse contrato disponibilizou um gerente de projetos compartilhado, um engenheiro-chefe compartilhado
e cinco engenheiros especializados compartilhados. É como ter, efetivamente, o equivalente a 75% do tempo
integral de um engenheiro trabalhando na equipe de projetos. Além disso, esse serviço concedeu à empresa mista
e a todos os membros da equipe, acesso à Base de dados de conhecimento técnico da Cisco.
Informações
O leitor deve estar atento ao seguinte:
›
›
›
›
O estudo foi encomendado pela Cisco e disponibilizado pela Forrester Consulting.
A Forrester não faz suposições quanto ao possível retorno sobre o investimento que outras empresas receberão.
A Forrester recomenda que os leitores utilizem suas próprias estimativas dentro da estrutura prevista no relatório para
determinar a adequação de um investimento em Serviços de otimização de data center da Cisco.
A Cisco analisou e ofereceu feedback à Forrester, mas a mesma mantém o controle editorial sobre o estudo e sobre suas
conclusões e não aceita alterações que contradigam suas conclusões ou que possam confundir o significado do estudo.
Os nomes de clientes para as entrevistas foram fornecidos pela Cisco.
5
Quadro TEI e metodologia
INTRODUÇÃO
A Forrester utilizou sua estrutura Total Economic Impact™ e dados reais obtidos através de entrevistas com o cliente para
elaborar uma análise para as empresas levando em consideração os Serviços de otimização de data center da Cisco.
O objetivo do quadro é identificar os custos, os benefícios, a flexibilidade e os fatores de risco que afetam a decisão de
investimento.
ENFOQUE E METODOLOGIA
A Forrester adotou uma abordagem de várias etapas para avaliar o impacto que os Serviços de otimização de data center
da Cisco pode ter em uma empresa (consulte a Figura 2). Especificamente:
• Entrevistou as equipes de marketing/vendas/engenharia da Cisco e analistas da Forrester para coletar dados sobre
a oferta de serviço e do mercado.
• Entrevistou quatro empresas que atualmente usam os Serviços de otimização de data center da Cisco para obter
dados sobre custos, benefícios e riscos.
• Concebeu uma empresa mista com base nas características das empresas entrevistadas.
• Elaborou o modelo financeiro de um representante usando a tecnologia TEI. O quadro financeiro é preenchido com
os dados de custos e benefícios obtidos por meio das entrevistas, conforme aplicadas à empresa mista.
A Forrester utilizou quatro elementos fundamentais do TEI como modelo de serviço da Cisco oferecendo:
• Custos.
• Benefícios para toda a empresa.
• Flexibilidade.
• Risco.
Dada a crescente sofisticação que as empresas têm em relação às análises de ROI relacionadas aos investimentos em TI,
a metodologia TEI da Forrester tem o propósito de disponibilizar um quadro completo do impacto econômico total nas
decisões de compra. Consulte o Apêndice B para obter mais informações sobre a metodologia TEI.
FIGURA 2
Abordagem TEI
Fonte: Forrester Research, Inc.
6
Análise
EMPRESA MISTA
Para este estudo, foram realizadas cinco entrevistas no total, envolvendo representantes das seguintes empresas (clientes
da Cisco estabelecidos nos EUA e Europa):
• Uma grande companhia de seguros diversificados contra acidentes e patrimoniais com negócios na maioria dos
estados dos EUA, Europa, América Latina e Ásia.
• Um grande banco comercial e de varejo com ofertas adicionais de seguros, investimentos e financiamentos
imobiliários, e com a maioria dos negócios provenientes de suas operações nos EUA.
• Um grande fornecedor de telecomunicação europeu que oferece linhas fixas e telefonia móvel, além de Internet,
televisão digital e serviços de rede.
• Uma empresa de porte médio regional de tecnologia da informação e telecomunicação localizada nos EUA.
Os entrevistados representaram um amplo espectro de clientes da Cisco para demonstrar a relevância da oferta de serviço
para uma variedade de verticais. Essa variedade é esclarecedora, pois ajuda a compreender como os serviços da Cisco
têm beneficiado todos os tipos de clientes.
A Forrester incorporou as informações das entrevistas com os clientes na estrutura Forrester TEI para sintetizar uma
empresa mista, e realizou uma análise do ROI que ilustra as áreas afetadas financeiramente pela oferta de serviço.
A empresa mista resultante representa uma grande empresa de serviços financeiros com cerca de 20.000 funcionários,
e escritórios nos EUA, Europa e Ásia. Além disso, a empresa mista tem os seguintes atributos:
• Sedes nos EUA, 600 escritórios e filiais distribuídos pelos EUA e em todo o mundo. Aproximadamente 70% de seus
negócios e escritórios estão nos EUA, e 30% estão uniformemente distribuídos entre a Europa e a Ásia.
• Receitas anuais de aproximadamente US$ 5 bilhões, com uma taxa de crescimento de 5%, e margens
operacionais de 10%, em média, por ano. A maioria dos negócios da empresa é provenientes de suas divisões
bancárias comerciais e de varejo, com uma porcentagem de crescimento vinda do seu ramo de seguros.
• Dois data centers grandes localizados nos EUA. Cada data center está equipado com switches Cisco Nexus®
e 2.500 servidores físicos por data center, e comporta 6.000 dispositivos de rede.
• Um total de 10.000 clientes de empresas externas, além de oferecer suporte a 20.000 funcionários internos.
• Adquiriu um contrato de Serviços de otimização de data center da Cisco de 36 meses; especificamente, o Serviço
de otimização de malha unificada para o Cisco Nexus. A equipe da Cisco que oferece suporte à empresa mista
inclui um gerente de projetos compartilhado, um engenheiro-chefe compartilhado e cinco engenheiros de tecnologia
específica compartilhados. Além disso, é possível interagir com o Cisco Account Manager quando necessário.
Ao adquirir três anos de Serviços de otimização de data center da Cisco, a empresa mista tinha os seguintes objetivos:
• Receber orientação proativa. Dada a ampla variedade de tecnologias de data center disponíveis para a empresa,
a equipe de TI interna percebeu a necessidade de obter orientação mais abrangente e proativa/estratégica
continuamente. Como os dois data centers da empresa contavam principalmente com a tecnologia da Cisco,
a equipe procurou acessar diretamente a experiência da Cisco com as rotas de otimização e áreas potenciais
de investimento e melhoria.
7
•
Melhorar a estabilidade da rede. As interrupções relacionadas a execuções eram comuns antes do engajamento,
pois as novas estratégias de negócios continuamente aumentavam a necessidade de rapidamente integrar novas
tecnologias. Para satisfazer esses objetivos de negócios com validade limitada, mas preservar a estabilidade da
rede, a equipe de TI interna procurou um consultor estratégico e parceiro com experiência relevante específica
em verticais.
• Expandir o relacionamento contínuo da empresa com a Cisco. A liderança da equipe de data center trabalhou
com a equipe da Cisco Services anteriormente em engajamentos isolados. Satisfeita com os resultados de
engajamentos anteriores, a liderança quis garantir serviços adicionais e mais estratégicos permanentemente.
DESTAQUES DAS ENTREVISTAS
Situação
As quatro empresas entrevistadas expressaram motivos relativamente semelhantes para comprar os Serviços de otimização
de data center da Cisco, conforme refletido acima na empresa mista. A maioria dos entrevistados utilizava principalmente
hardware da Cisco em seus data centers, e passaram a confiar no aconselhamento estratégico da Cisco ao longo do tempo
em vários engajamentos de consultoria autônomos. Como suas unidades de negócios geralmente solicitavam a integração
de tecnologias emergentes em toda a empresa, a complexidade das operações de seu data center e riscos de interrupções
da rede aumentaram exponencialmente. Por fim, a liderança de data center determinou que a orientação contínua era
necessária para melhorar o suporte às unidades de negócios, e solicitou orçamento adicional para integrar a equipe da
Cisco Services.
Solução
As equipes de TI de todas as empresas entrevistadas, seja de fornecedores de serviços de telecomunicação ou de grandes
empresas, falaram da mudança do paradigma, de operacional somente como um centro de custo para um parceiro na
geração de receita. Predominantemente, as quatro empresas entrevistadas declararam que o maior benefício que
obtiveram da equipe da Cisco Services foi o suporte ao pessoal do data center em relação às metas comerciais que não
são de TI. Sua assinatura de serviços de vários anos também resultou em melhorias operacionais, como a redução nas
interrupções de rede e a diminuição da possibilidade de implementação repetida de projetos.
Resultados
• Um novo canal bancário móvel foi criado, com mais rapidez. A empresa mista conseguiu criar seu novo canal
bancário móvel um quarto mais rápido, em grande parte graças à orientação proativa recebida durante várias
análises de estratégia e arquitetura com a Cisco.
• Eliminação completa das interrupções relacionadas a execuções. Antes da Cisco, ocorriam na empresa mista
aproximadamente três interrupções P1 por ano, e cerca de nove interrupções P2-P4. As soluções da Cisco, como
a Otimização de malha unificada, ajudaram a reduzir essa taxa de incidência para zero.
• Sem mais necessidade de refazer projetos. Ocorriam 10 implementações de projeto falhas por ano na empresa
mista, o que resultava na necessidade de refazer trabalhos e lidar com custos adicionais. A orientação dos
engenheiros da Cisco também eliminou essa tendência.
8
BENEFÍCIOS
A empresa mista resumida neste estudo tem como base quatro empresas entrevistadas e obteve os seguintes benefícios:
›
Lucro incremental devido à implementação um quarto mais rápida da nova tecnologia.
›
Contenção do custo direto das interrupções de rede.
›
Redução dos custos com implementação de projetos.
Todas as empresas entrevistadas perceberam os engenheiros da Cisco Services como uma extensão de sua equipe de
tecnologia interna existente, e consideraram a capacidade de fornecer objetivos baseados nos negócios e que não são de
TI como o principal benefício do engajamento da Cisco. Além disso, todas, exceto uma, mencionaram os benefícios do
aumento do tempo de atividade, melhoria na estabilidade da rede e nas taxas de êxito das implementações de projetos.
As quatro afirmaram ainda que se beneficiaram positivamente da transferência de conhecimento entre os engenheiros da
Cisco e os funcionários de TI atuais. O benefício da transferência de conhecimento é contabilizado duas vezes na análise
de ROI. Primeiro, é pressuposto que ocorre uma redução no número de interrupções de rede evitadas e nos projetos
refeitos por ano (por exemplo, no 2ºano, a Forrester supõe uma redução nas taxas de falhas devido ao benefício contínuo
da transferência de conhecimento no 1ºano). Segundo, a Forrester contabiliza os benefícios da transferência de
conhecimento na seção Flexibilidade deste estudo.
Lucro incremental devido à implementação um quarto mais rápida da nova tecnologia
Todas as empresas entrevistadas se beneficiaram da economia de tempo gerada pela orientação da Cisco Services
durante o estabelecimento de uma meta comercial. Em um exemplo, um fornecedor de serviços de telecomunicação
europeu declarou que a equipe da Cisco melhorou o tempo de entrada no mercado do seu novo serviço de hospedagem
em nuvem em nove meses. Em outro exemplo, uma companhia de seguros multinacional recebeu a tarefa de colocar no
mercado novos dispositivos de monitoramento GPS para os clientes avaliarem seus padrões de direção e comportamento
(com a intenção de oferecer taxas mais baixas aos clientes de alto desempenho). A empresa estimou que a orientação da
Cisco nesse processo com uso intenso de rede resultou em um tempo de entrada no mercado um quarto mais rápido.
O cliente simplesmente afirmou: “Não é possível administrar com êxito uma empresa global que cresce e muda de forma
agressiva sem a [Cisco Services].”
A Forrester utilizou outro exemplo obtido nas entrevistas ao criar a empresa mista: a implementação mais rápida de um
novo canal bancário móvel. Nesse caso, a equipe da Cisco Services utilizou uma metodologia ágil para auxiliar um banco
de varejo a criar o seu canal bancário móvel. A empresa entrevistada estimou que os engenheiros da Cisco possibilitaram
o desenvolvimento desse canal um quarto mais rápido do que o esperado. A empresa declarou que seu canal com
crescimento mais rápido tinha como base a Web móvel, e que um dos maiores desafios foi desenvolver um código para
o site que garantisse flexibilidade para todos os aplicativos e excelente visualização em todos os dispositivos móveis. Como
o código devia detectar os tipos de dispositivo por característica — um processo com uso intenso da rede — a orientação
da Cisco Services foi um requisito importante. Para este estudo, a Forrester supõe que 5% da receita total são provenientes
desse novo canal no 2ºano, e que a Cisco auxiliou na sua criação um quarto mais rápida (em comparação a um ambiente
1
de linha de base pré-Cisco). O benefício resultante foi calculado fora do lucro operacional do banco, e a única porcentagem
que foi diretamente atribuível ao banco móvel foi contabilizada (por exemplo, somente a receita que não seria obtida sem
o uso de dispositivo móvel). A Forrester estimula os leitores a substituir pelas suas próprias necessidades de tecnologia,
receita resultante e implicações de lucro, conforme apropriado.
Como mostra a Tabela 1, para a empresa mista, o impacto resultante equivale a um único benefício ajustado ao risco de
US$ 371.875 em lucros incrementais no 2ºano devido a uma implementação um quarto mais rápida da nova tecnologia.
Em todas as entrevistas, os participantes mencionaram ganhos de eficiência semelhantes em comparação ao ambiente
de base de linha pré-Cisco em cerca de quatro a nove meses. Porém, como foi mencionado anteriormente, o valor do
benefício varia de acordo com a meta comercial, suas implicações de receita e lucro e a economia de tempo marginal
criada pelos engenheiros da Cisco. Essa variação foi capturada no ajuste de risco.
9
TABELA 1
Lucro incremental devido à implementação um quarto mais rápida da nova tecnologia
Ref.
Métrica
A1
Total da receita anual
A2
A3
A4
A5
Em
Margem de lucro
operacional
Porcentagem do
canal móvel
Porcentagem da
atribuição direta
(receita que não seria
obtida sem o canal
móvel)
Porcentagem do ano
em que a Cisco
auxiliou na
implementação
Lucro incremental
devido
à implementação um
quarto mais rápida
da nova tecnologia
Cálculo
(A1*A2*A3*A4*A5)
1ºano
2ºano
3ºano
US$ 5.000.000.000
US$ 5.250.000.000
US$ 5.512.500.000
10%
10%
10%
0%
5%
7%
0%
5%
5%
0%
25%
0%
US$ 0
US$ 328.125
US$ 0
13%
Ajuste de risco
Atr
Lucro incremental
devido
à implementação um
quarto mais rápida da
nova tecnologia
(ajustado ao risco)
US$ 0
US$ 371.875
US$ 0
Fonte: Forrester Research, Inc.
Contenção do custo direto das interrupções de rede
Três das quatro empresas entrevistadas beneficiaram-se das contenções de custo direto de interrupções da rede. Em
um exemplo, o Chefe de infraestrutura corporativa de um banco de varejo testemunhou um aumento na confiabilidade
após a integração da Cisco: “O fato é que nossos tíquetes e nosso tempo de paralisação estão fantásticos agora. . .
Exatamente onde queremos que estejam”. Em outro exemplo, um engenheiro de rede sênior em um fornecedor de
serviços de telecomunicação destacou o valor preventivo das rigorosas auditorias da Cisco no local (consulte a citação
no lado inferior direito).
10
Para a empresa mista, a Forrester utilizou um exemplo que ouviu
de uma grande companhia de seguros multinacional. Antes de
utilizar os Serviços de otimização de data center da Cisco,
a companhia de seguros enfrentava de três a seis interrupções
relacionadas a execuções de classe P1 por ano, além de cerca de
2
nove interrupções P2-P4. Após a integração da Cisco, o número
de interrupções foi reduzido para zero por ano. A Diretora de
engenharia e comunicação de rede atribui essa “melhora
considerável na estabilidade do ambiente” aos altos níveis de
colaboração entre a equipe de TI interna da empresa e o pessoal
da Cisco. Ela explicou que, durante a realização de trabalhos mais
importante no data center, “Os engenheiros da Cisco
permaneceram no data center com minha equipe enquanto
executávamos qualquer tipo de design, alterações arquitetônicas
ou upgrades de peças de equipamentos que são importantes para
a rede . . . [e] a química entre as equipes é excelente!”
“Eles nos ajudaram a manter
[nossos sistemas UCS] em
funcionamento apontando os
problemas atravé
s do processo
de auditoria, com antecedê
ncia,
para que pudé
ssemos corrigilos antes que fosse tarde
demais.”
~ Engenheiro de rede sênior de um grande
fornecedor de serviços de telecomunicação
Com base nas estimativas internas dos entrevistados, a Forrester simulou o custo de uma interrupção P1 com perda de
lucro de US$ 800.000 e o custo de interrupções P2-P4 de US$ 75.000. Porém, como a maioria dos clientes retorna
posteriormente se um aplicativo ou serviço estiver indisponível, a Forrester supõe que somente 10% do negócio afetado
são completamente perdidos (geralmente novos negócios potenciais). Por fim, a Forrester supõe que a possibilidade de
interrupções diminui a cada ano após o 1ºano devido à transferência de conhecimento da Cisco Services para a equipe
de TI interna do cliente. Como mostra a Tabela 2, o impacto na empresa mista representa um benefício ajustado ao risco
de US$ 302.375 em contenção de custo no 1ºano, US$ 216.333 no 2ºe US$ 130.292 no 3º.
TABELA 2
Contenção do custo direto das interrupções de rede
Ref.
B1
Métrica
Interrupções P1 evitadas por ano
B2
Interrupções P2-P4 evitadas por ano
B3
Custo de interrupções P1
B4
Custo de interrupções P2-P4
B5
Porcentagem de negócios perdidos
que não retornam
Bt
Contenção do custo direto das
interrupções de rede
Ajuste de risco
Btr
Contenção do custo direto das
interrupções de rede (ajustada
ao risco)
Fonte: Forrester Research, Inc.
Cálculo
((B1*B3)+(B2*B4))*B5
1ºano
2ºano
3ºano
3
2
1
9
8
7
US$ 800.000
US$ 800.000
US$ 800.000
US$ 75.000
US$ 75.000
US$ 75.000
10%
10%
10%
US$ 307.500
US$ 220.000
US$ 132.500
 2%
 2%
 2%
US$ 302.375
US$ 216.333
US$ 130.292
11
Redução dos custos com implementação de projetos
Todas, exceto uma empresa entrevistada, beneficiaram-se da melhoria do desempenho do pessoal interno do data center.
Essas empresas enfrentaram falhas nas implementações de projetos antes da integração dos engenheiros da Cisco para
suporte, o que resultava em atraso na conclusão de projetos, além de novos custos com a contratação de suporte externo.
Um engenheiro de telecomunicação de TI sênior de um banco enfatizou a importância da assistência da Cisco no início
para reduzir os riscos do projeto: “Queremos evitar, a todo custo, ter que refazer”, ele acentuou. “Disponibilizamos serviços,
internamente, para nossas linhas de negócios.”
Para a empresa mista, a Forrester utilizou um exemplo positivo diferente, de um fornecedor de serviços de telecomunicação
regional. A empresa observou que os custos com a implementação do projeto foram reduzidos conforme mais trabalho era
concluído corretamente na primeira tentativa, e menos projetos precisavam ser refeitos. A empresa estimou que um projeto
totalmente novo era desenvolvido aproximadamente 10 vezes por ano. Antes da assistência da Cisco Services, ela
geralmente precisava de várias tentativas para implementar corretamente a nova tecnologia. Supondo que a empresa tenha
fornecido aos engenheiros da Cisco a solicitação para orientação com antecedência suficiente, a Cisco Services tenha
fornecido workshops detalhados, realizado sessões individuais e distribuído uma gravação de vídeo para todos os membros
da TI que perderam a apresentação. Esse processo permitiu que a equipe de TI realizasse a implementação corretamente
na primeira tentativa, evitando os custos com contratação de serviços profissionais com visita no local para ajudá-la a tentar
refazer a implementação.
Com base nas informações de custo fornecidas pela empresa entrevistada, a Forrester calcula que para refazer um projeto
o custo seria de US$ 22.500, com o suporte de três técnicos durante três dias, a US$ 2.500 por dia. Como antes, a Forrester
supõe que a possibilidade de refazer diminui a cada ano após o 1ºano devido à transferência de conhecimento da Cisco
Services para a equipe de TI interna do cliente. Como mostra a Tabela 3, o impacto na empresa mista representa um
benefício ajustado ao risco de US$ 221.250 em contenção de custo no 1ºano, US$ 199.125 no 2ºe US$ 177.000 no 3º.
TABELA 3
Redução dos custos com implementação de projetos
Ref.
C1
C2
C3
C4
Ct
Métrica
Projetos refeitos por ano
Custo diário da contratação de técnicos
externos para oferecer suporte para refazer
o projeto
Número de técnicos externos necessário
para oferecer suporte para refazer o projeto
Quantidade de dias necessária para refazer
o projeto
Redução dos custos com implementação
de projetos
Ajuste de risco
Ctr
Cálculo
Custos reduzidos de implementação de
projeto (ajustados ao risco)
Fonte: Forrester Research, Inc.
C1*C2*C3*C4
1ºano
2ºano
3ºano
10
9
8
US$ 2.500
US$ 2.500
US$ 2.500
3
3
3
3
3
3
US$ 225.000
US$ 202.500
US$ 180.000
2%
2%
2%
US$ 221.250
US$ 199.125
US$ 177.000
12
Total de benefícios
A Tabela 4 mostra que os benefícios ajustados ao risco somam aproximadamente US$ 523.625 no 1ºano, US$ 787.333 no
2ºe mais de US$ 300.000 no 3º. O valor presente total de todos os benefícios é superior a US$ 1,3 milhão.
TABELA 4
Benefícios totais (ajustados ao risco)
Benefício
Lucro incremental
devido à
implementação um
quarto mais rápida da
nova tecnologia
Contenção do custo
direto das
interrupções de rede
Redução dos custos
com implementação
de projetos
Total de benefícios
Fonte: Forrester Research, Inc.
Inicial
1ºano
2ºano
3ºano
Total
Valor
presente
US$ 0
US$ 0
US$ 371.875
US$ 0
US$ 371.875
US$ 307.335
US$ 0
US$ 302.375
US$ 216.333
US$ 130.292
US$ 649.000
US$ 551.564
US$ 0
US$ 221.250
US$ 199.125
US$ 177.000
US$ 597.375
US$ 498.685
US$ 0
US$ 523.625
US$ 787.333
US$ 307.292
US$ 1.618.250
US$ 1.357.584
13
CUSTOS
A empresa mista observou um custo importante associado à oferta da Cisco Service:
›
Taxa do contrato de assinatura.
Todas as empresas entrevistadas tinham uma experiência de compra relativamente semelhante. Antes do investimento,
todas utilizavam a maioria das tecnologias da Cisco em seus data centers e tiveram experiências positivas com outras
equipes da Cisco Services no passado. Cada empresa entrevistada tinha um Cisco Account Manager, a quem podiam
recorrer para obter mais informações sobre as novas ofertas de hardware da Cisco, além de quaisquer serviços que
pudessem ser independentemente adquiridos e/ou incluídos em uma compra maior de hardware. Sem dúvida, um benefício
adicional da compra da Cisco Services é a sua simplicidade: as empresas podem comprar a assinatura da mesma forma
que fariam com qualquer outra unidade de manutenção de estoque (SKU) da Cisco, evitando o demorado processo de
pedido de oferta (RFP) da consulta tradicional. Houve variação de custo entre as empresas entrevistadas devido ao número
total de seus data centers e ao tamanho relativo de cada data center em termos de servidores e espaço. De modo geral,
as empresas com mais e maiores data centers, como os fornecedores de serviços de telecomunicação, necessitavam do
suporte de mais soluções e equipes da Cisco — o que aumentou o preço da assinatura anual. A taxa do contrato dos
Serviços de otimização de data center da Cisco é o único custo usado pela empresa mista para analisar o ROI.
Taxa do contrato de assinatura
Os custos anuais das empresas entrevistadas variaram de acordo com o número total de data centers e com o tamanho
relativo de cada data center. Os custos anuais podem variar de, no mínimo, US$ 100.000 a, no máximo, US$ 800.000.
Supondo que a implantação de um data center com base no backplane Cisco Nexus custe US$ 5 bilhões a um banco de
varejo e companhia de seguros com vários data centers (consulte Empresa mista para obter detalhes), a Forrester supôs
uma taxa ajustada ao risco anual de US$ 249.167 e um contrato de assinatura de três anos (consulte a Tabela 5). O valor
dessa assinatura seria faturado mensalmente durante os três anos e a taxa de assinatura seria fixa durante o período do
engajamento. Por esse valor, a empresa mista receberia orientação de um gerente de projetos compartilhado, de um
engenheiro-chefe compartilhado e de cinco engenheiros de tecnologia específica compartilhados (é como ter, efetivamente,
o equivalente a 75% do tempo integral de um engenheiro trabalhando na equipe de projetos). Além disso, seria possível
interagir com um Cisco Account Manager quando necessário. Em média, a equipe da Cisco gasta de 5% a 10% do período
do contrato trabalhando no local e a porcentagem restante oferecendo assistência remotamente. Porém, mais de uma
empresa entrevistada percebeu a necessidade de aumentar essa porcentagem para oferecer suporte a uma nova inciativa
complexa ou para ajudar a resolver uma falha crítica no data center.
TABELA 5
Taxa do contrato de assinatura
Ref.
Métrica
D1
Taxa do contrato de assinatura
Dt
Taxa do contrato de assinatura
Ajuste de risco
Dtr
Taxa do contrato de assinatura
(ajustada ao risco)
Fonte: Forrester Research, Inc.
Cálculo
D1
1ºano
2ºano
3ºano
US$ 230.000
US$ 230.000
US$ 230.000
(US$ 230.000)
(US$ 230.000)
(US$ 230.000)
8%
8%
8%
($ 249.167)
($ 249.167)
($ 249.167)
14
Custos totais
A Tabela 6 mostra o custo total da taxa de assinatura ajustada ao risco, além do seu valor presente, com 10% de desconto.
Em três anos, a empresa mista espera que os custos totais ajustados ao risco totalize um valor presente líquido de
US$ 619.641.
TABELA 6
Custos totais (ajustados ao risco)
Benefício
Taxa do contrato de
assinatura
1ºano
2ºano
3ºano
Total
Valor presente
($ 249.167)
($ 249.167)
($ 249.167)
(US$ 747.500)
(US$ 619.641)
Custos totais
($ 249.167)
($ 249.167)
($ 249.167)
(US$ 747.500)
(US$ 619.641)
Fonte: Forrester Research, Inc.
FLEXIBILIDADE
Flexibilidade, como definido pelo TEI, representa um investimento com mais capacidade ou recurso que pode se transformar
em benefício de negócios no futuro. Essa flexibilidade concede à empresa o “direito” ou a capacidade de engajar-se em
iniciativas futuras, mas sem a obrigação de fazê-lo. Todas as quatro empresas entrevistadas declararam que obtiveram
benefícios da transferência de conhecimento entre os engenheiros da Cisco e sua equipe de tecnologia interna, e que essa
transferência proporcionou mais flexibilidade e capacidade em um ambiente pós-Cisco.
De modo geral, a transferência de conhecimento ocorreu por meio
de canais formais e informais. Formalmente, o gerente de projetos
da Cisco agendaria sessões de aprendizagem durante o almoço
para apresentar uma nova parte da tecnologia ou analisar uma
prática recomendada, além de realizar mensalmente sessões de
treinamento para trabalhadores no local e remotos, e a participação
semanal em sessões de perguntas e respostas abertas.
Informalmente, a transferência de conhecimento ocorreria sempre
que um engenheiro da Cisco colaborasse com um membro da
equipe de tecnologia na disponibilização de uma nova iniciativa.
Como resumiu um Chefe de infraestrutura corporativa de um banco
de varejo, “Nunca solicitamos que a [Cisco] ‘fizesse’ o trabalho
para nós, e sim que nos ensinasse a ‘fazê-lo’. Eles nos ensinam
a pescar, não pescam para nós”.
“Nunca solicitamos que a [Cisco]
‘fizesse’ o trabalho para nós,
e sim que nos ensinasse a ‘fazê-lo’.
Eles nos ensinam a pescar, não
pescam para nós.”
~ Chefe de infraestrutura corporativa de um banco
de varejo
Para estimar o valor financeiro dessa transferência de conhecimento, a Forrester calculou a média anual dos benefícios
de conter as interrupções de rede P1, as interrupções de rede P2-P4 e de refazer a implementação de projetos durante
3
um período de cinco anos. A Forrester utilizou a análise de cenário probabilístico para medir os benefícios mais prováveis
durante esse período e determinou a probabilidade para cada cenário com base nas quatro entrevistas qualitativas.
A Tabela 7 mostra o valor potencial da transferência de conhecimento durante cinco anos e a Figura 3 representa
graficamente esse conceito. Nessa estrutura, a Forrester supõe que a empresa do cliente tenha buscado ativamente
aprender com a Cisco durante o período de assinatura (1ºao 3ºano) e, além disso, implementado as práticas recomendadas
adquiridas no ambiente pós-assinatura (4ºao 5ºano). A Forrester também supõe que o valor da transferência de
conhecimento é maximizado quando a probabilidade de eventos que incorrem em custo, como as interrupções de rede P1,
é reduzida a zero. Implicitamente, essa estrutura também supõe que a equipe treinada do 1ºao 3ºano não cesse as
atividades no 4ºou 5ºano. A Forrester estimula os leitores a aplicar suas próprias estimativas ao avaliarem o valor que sua
empresa pode obter desses benefícios.
15
TABELA 7
Valor potencial da transferência de conhecimento
Período de assinatura
Benefício
Transferência de
conhecimentos
1ºano
US$
0
2ºano
US$
127.000
3ºano
US$
214.500
Após assinatura
4ºano
US$
267.000
5ºano
US$
268.500
Total
US$
877.000
Valor
presente
US$
615.198
Fonte: Forrester Research, Inc.
FIGURA 4
Valor potencial da transferência de conhecimento
Fonte: Forrester Research, Inc.
RISCOS
A Forrester define dois tipos de riscos associados a essa análise: risco de implementação e de impacto. “Risco de
implementação” é o risco que uma proposta de investimento nos Serviços de otimização de rede da Cisco tem de desviar
dos requisitos originais ou esperados, resultando em custos mais elevados do que os previstos. “Risco de impacto” referese ao risco de que as necessidades de negócio ou tecnologia da empresa não possam ser atendidas pelo investimento na
Cisco, resultando em menores benefícios totais gerais. Quanto maior a incerteza, maior a variação do potencial de
resultados para estimativas de custos e benefícios.
16
A captura quantitativa do investimento e do risco de impacto, que ajusta diretamente as estimativas financeiras, resulta em
estimativas mais significativas e precisas e em uma projeção mais exata do ROI. Os números ajustados ao risco devem ser
considerados como expectativas “realistas”, já que representam os valores esperados com base no risco.
Os riscos de impacto de implementação a seguir que afetam os custos foram identificados nessa análise:
• Os custos dos Serviços de otimização de data center da Cisco podem aumentar a partir da estimativa inicial se as
empresas expandirem o escopo de engajamento durante o período de assinatura de três anos. Como a maioria dos
engenheiro da Cisco oferecem suporte remotamente a mais de uma empresa em um determinado ano, a empresa
do cliente precisaria expandir o seu contrato existente se for necessário mais tempo em um local, ou se os recursos
da Cisco Services que estavam fora do escopo forem considerados úteis posteriormente. O preço do contrato
depende de vários fatores, inclusive do tamanho da implantação, da quantidade de locais, da maneira como
a implementação inicial foi realizada, dos recursos ativados e das áreas de atividade para otimização em foco.
Os riscos de impacto a seguir que afetam os benefícios foram identificados nessa análise:
• Talvez nem todas as empresas do cliente retenham os mesmos valores da equipe da Cisco Services. As empresas
entrevistadas enfatizaram que um modelo de compromisso de alta qualidade foi necessário em um nível sênior do
cliente para garantir que a equipe da Cisco fosse utilizada corretamente. Como explicou um diretor de TI sênior:
“A equipe do cliente precisa estar engajada no nível certo ou você acaba não utilizando os recursos da Cisco de
forma apropriada e nem obtém os benefícios de negócios. . . Isso deve ser usado para o bem da empresa . . .
[e não] para algo tático, mas que não valha a pena.”
A Tabela 8 mostra os valores usados para ajustar o risco e a incerteza nas estimativas de custos e benefícios. O modelo
de TEI usa um método de distribuição triangular para calcular os valores ajustados ao risco. Para elaborar a distribuição,
primeiro é necessário estimar os valores provavelmente mais baixos e os valores altos que podem ocorrer no ambiente
atual. O valor ajustado ao risco é a média da distribuição destes pontos. Os leitores devem aplicar suas próprias faixas de
risco com base em seu próprio grau de confiança nas estimativas de custo e benefício.
TABELA 8
Ajustes de risco dos custos e benefícios
Benefícios
Lucro incremental devido à implementação um quarto mais rápida
da nova tecnologia
Baixo
Mais
prováveis
Alto
Médio
Ajuste
90%
100%
150%
113%
13%
Contenção do custo direto das interrupções de rede
90%
100%
105%
98%
2%
Redução dos custos com implementação de projetos
90%
100%
105%
98%
2%
Custos
Taxa do contrato de assinatura
Fonte: Forrester Research, Inc.
Ajuste
100%
100%
125%
108%
8%
17
Resumo financeiro
Os cálculos financeiros dos custos e dos benefícios podem ser usados para determinar o retorno do investimento e o valor
presente líquido para o investimento da empresa nos Serviços de otimização de data center da Cisco, como mostra
a Tabela 9. O período de reembolso não foi incluído devido aos altos níveis de variação da ocasião oportuna do benefício
com o maior potencial ascendente, o lucro incremental devido à implementação um quarto mais rápida da nova tecnologia.
Esses valores são determinados pela aplicação dos valores de ajuste da seção Risco da Tabela 8 aos números de custos
e benefícios nas Tabelas 4 e 6.
A análise financeira fornecida neste estudo ilustra o caminho potencial para uma empresa avaliar o valor da proposta dos
Serviços de otimização de data center da Cisco. Com base nas informações obtidas em quatro entrevistas detalhadas com
o cliente, a Forrester calculou um ROI ajustado ao risco de três anos de 119% para a empresa mista com um NPV de
US$ 737.944 durante um período de três anos e taxa de desconto de 10%.
TABELA 9
Fluxo de caixa: risco ajustado
Fluxo de caixa: estimativas de risco ajustado
1ºano
2ºano
3ºano
Total
Valor
presente
US$ 0
(US$ 249.167)
(US$ 249.167)
(US$ 249.167)
(US$ 747.500)
(US$ 619.641)
US$ 0
US$ 523.625
US$ 787.333
US$ 307.292
US$ 1.618.250
US$ 1.357.584
US$ 0
US$ 274.458
US$ 538.167
US$ 58.125
US$ 870.750
US$ 737.944
Inicial
Custos totais
Total de
benefícios
Benefícios
líquidos
ROI
Total acumulado
119%
US$ 0
US$ 274.458
US$ 812.625
US$ 870.750
Fonte: Forrester Research, Inc.
Conclusões do estudo
A estrutura e a metodologia TEI estabelecidas pela Forrester, integradas a entrevistas detalhadas com os clientes dos
Serviços de otimização de data center da Cisco, resultaram em três importantes observações:
›
›
›
Com base nas informações obtidas nas entrevistas com clientes atuais, a Forrester determinou que o maior benefício
oferecido pela equipe de Serviços da Cisco foi o melhor estabelecimento de metas comerciais que não são de TI. Além
disso, a assinatura de serviços de vários anos do cliente também resultou em melhorias operacionais, como a redução
nas interrupções de rede e a diminuição da possibilidade de implementação repetida de projetos.
A transferência de conhecimento é um importante benefício que pode permanecer na empresa após a conclusão da
assinatura da Cisco. Se a empresa utilizar a equipe da Cisco Services para enfrentar desafios estratégicos apropriados,
e investir tempo e esforço para aprender com os engenheiros da Cisco, os benefícios desse recurso adicional podem
ampliar consideravelmente o valor total do engajamento.
A Forrester encontrou vários fatores que podem gerar variações no ROI. Esses fatores incluem as metas comerciais
visadas durante o engajamento da Cisco, suas implicações na receita e no lucro e a economia de tempo marginal criada
pelos engenheiros da Cisco. Além disso, a variação também pode ser um resultado de como os engenheiros da Cisco
são utilizados pelas empresas dos clientes — quanto mais estratégico for o uso, mais alto será o retorno potencial.
18
Apêndice A: visão geral dos Serviços de otimização de data center da Cisco
As informações a seguir são disponibilizadas pela Cisco. A Forrester não validou quaisquer reivindicações e não endossa
a Cisco.
Os Serviços de otimização de data center da Cisco fazem parte de uma abordagem baseada em arquitetura do ciclo de
vida planejar-criar-gerenciar. Essa abordagem otimiza o desempenho, a segurança e a governança para aplicativos,
servidores e armazenamento em uma malha unificada. As empresas do cliente obtêm uma visão holística das áreas
funcionais do seu data center a fim de incorporar e melhorar as tecnologias da Cisco. A solução consolidada e otimizada
resultante oferece eficiências dinâmicas que aceleram a economia e facilitam o gerenciamento e a escalabilidade do data
center do cliente.
A Cisco e seus parceiros oferecem soluções de otimização que possibilitam operações automatizadas de data center que
sejam seguras, sob demanda e altamente eficientes tanto para infraestrutura física como virtual, em cada área da estrutura
SM
Cisco Domain Ten (consulte a Figura 4). Esta visão mais ampla permite uma maior consolidação e desempenho do
aplicativo dos sistemas de hardware unificados da Cisco. O portfólio de serviços da Cisco também se destaca ao
disponibilizar os melhores processos, equipes e práticas do setor, oferecendo às empresas dos clientes flexibilidade para
otimizar seu data center por meio da escolha de pacotes de serviço de suporte individuais e personalizáveis, organizados
por tecnologia e solução.
FIGURA 4
SM
Estrutura do Cisco Domain Ten
Fonte: Cisco Systems, Inc.
19
Apêndice B: resumo do Total Economic Impact™
O Impacto econômico total é uma metodologia desenvolvida pela Forrester Research que aumenta os processos de tomada
de decisões tecnológicas de uma empresa e auxilia os fornecedores a comunicarem a proposta de valor de seus produtos
e serviços aos clientes. A metodologia TEI ajuda as empresas a demonstrar, justificar e obter o valor tangível das iniciativas
de TI, tanto para a administração sênior como para as outras principais partes interessadas da empresa.
A metodologia TEI é composta por quatro componentes que avaliam o valor do investimento: benefícios, custos,
flexibilidade e riscos.
BENEFÍCIOS
Os benefícios representam o valor oferecido à empresa do usuário - TI e/ou unidades de negócios - pelo produto ou projeto
proposto. Muitas vezes, o foco dos exercícios de justificativa do produto ou projeto é apenas a redução dos custos de TI,
deixando pouco espaço para analisar o efeito da tecnologia em toda a empresa. A metodologia TEI e o consequente
modelo financeiro têm peso igual na medida de benefícios e de custos, o que permite um exame completo do efeito da
tecnologia em toda a empresa. O cálculo das estimativas de benefícios envolve um diálogo claro com a empresa do usuário
para entender o valor específico que é criado. Além disso, a Forrester também exige que haja uma linha clara de
responsabilidade estabelecida entre a medição e a justificativa das estimativas de benefício depois que o projeto for
concluído. Isso garante que as estimativas de benefícios estejam ligadas diretamente ao resultado final.
CUSTOS
Os custos representam o investimento necessário para captar o valor ou benefícios do projeto proposto. O setor de TI ou as
unidades de negócios podem incorrer em custos na apropriação de mão de obra, subfornecedores ou materiais. Os custos
consideram todos os investimentos e despesas necessários para oferecer o valor proposto. Além disso, a categoria de
custos do TEI captura quaisquer custos incrementais no ambiente atual para os custos correntes associados à solução.
Todas as despesas devem estar associadas aos benefícios criados.
FLEXIBILIDADE
Dentro da metodologia TEI, os benefícios diretos representam uma parte do valor do investimento. Enquanto os benefícios
diretos podem geralmente ser a principal forma de justificar um projeto, a Forrester acredita que as empresas devem ser
capazes de medir o valor estratégico de um investimento. A flexibilidade representa o valor que pode ser obtido para
a elaboração de algum investimento adicional futuro sobre o investimento inicial já feito. Por exemplo, o investimento na
atualização de um conjunto de produtividade de escritório em uma empresa inteira aumenta potencialmente a padronização
(para aumentar a eficiência) e reduz os custos com licenciamento. No entanto, um recurso de colaboração incorporado
pode proporcionar maior produtividade ao trabalhador, caso seja ativado. A colaboração só poderá ser usada com um
investimento adicional em treinamento futuramente. No entanto, ter a capacidade de captar esse benefício agrega um VP
que pode ser estimado. A flexibilidade que compõe o TEI capta este valor.
RISCOS
O risco mede a incerteza do benefício e o custo estimado contido no investimento. A incerteza é medida de duas maneiras:
1) a probabilidade de que as estimativas de custo e benefício irão atender às projeções originais e 2) a probabilidade de que
as estimativas sejam medidas e monitoradas ao longo do tempo. O TEI aplica uma função de densidade de probabilidade
conhecida como “distribuição triangular” para os valores inseridos. No mínimo, três valores são calculados para estimar
a faixa subjacente em torno de cada custo e benefício.
20
Apêndice C: glossário
Taxa de desconto: é a taxa de juros utilizada na análise de fluxo de caixa a fim de estimar o valor temporal do dinheiro.
Apesar do Federal Reserve Bank definir uma taxa de desconto, as empresas muitas vezes estabelecem uma taxa de
desconto baseada em sua empresa e no ambiente para investimentos. A Forrester pressupõe uma taxa anual de desconto
de 10% para esta análise. Geralmente as empresas usam taxas de desconto entre 8% e 16% baseadas em seu ambiente
atual. Os leitores devem consultar suas respectivas empresas para determinar a taxa adequada de desconto para usar em
seu próprio ambiente.
Valor presente líquido (VPL): o valor presente ou atual (descontado) dos futuros fluxos líquidos de caixa dada a taxa de
juros (taxa de desconto). Um projeto de VPL positivo normalmente indica que o investimento deve ser feito, a menos que
outros projetos tenham VPL maiores.
Valor presente (VP): o valor presente ou atual (descontado) do custo e benefício dada uma estimativa para a taxa de juros
(taxa de desconto). O VP de custos e benefícios contribui com o valor presente líquido total dos fluxos de caixa.
Retorno sobre o investimento (ROI): uma medida do retorno esperado de um projeto em termos percentuais. O ROI
é calculado com a divisão do benefício líquido (os benefícios menos os custos) pelo custo.
OBSERVAÇÃO SOBRE AS TABELAS DE FLUXO DE CAIXA
A seguir, uma observação sobre o fluxo de caixa utilizado neste estudo (consulte o exemplo da tabela abaixo). A coluna
investimento inicial contém os custos incorridos no “momento 0” ou no início do 1ºano. Estes custos não são descontados.
Todos os outros fluxos de caixa do 1ºaté o 3ºano são descontados, através da utilização da taxa de desconto (mostrada
na seção Quadro de hipóteses) no final do ano. Os cálculos do valor presente (VP) são obtidos a partir de cada custo total
e benefício estimado. O valor presente líquido (VPL) não é calculado pelas tabelas de resumo e é composto pela soma do
investimento inicial e dos fluxos de caixa descontados em cada ano.
TABELA [EXEMPLO]
Exemplo de tabela
Ref.
Métrica
Fonte: Forrester Research, Inc.
Cálculo
1ºano
2ºano
3ºano
21
Apêndice D: observações finais
1
A Forrester percebe que “Em média, os bancos que pesquisamos estimaram que 7% de sua receita total em 2013 serão
provenientes de canais digitais. Porém, dois entre 21 bancos relatam um aumento de receita de mais de 21% proveniente
de canais digitais, demonstrando que ainda há oportunidades de vendas digitais que não foram aproveitadas”. Fonte: “The
State Of North American Digital And Multichannel Banking 2013” (A situação dos bancos multicanais e digitais da América
do Norte), Forrester Research, Inc., 2 de abril de 2013.
2
A Forrester usa o termo interrupção de rede P1, P2, P3 e P4 em todo este relatório. Em geral, uma interrupção P1
(ou Prioridade 1) acarreta uma perda de serviço total, de tal modo que os clientes, sejam internos ou externos, não
conseguem acessar a rede. As interrupções P2-P4 acarretam níveis variados de redução de serviço, onde P2
é a degradação mais grave e P4 a menos grave. Mais informações sobre definições de interrupções de rede estão
disponíveis em www.itil-officialsite.com.
3
Consulte acima.