Услуга Cisco SP Base
Быстрое решение сетевых проблем благодаря возможности обратиться
в любое время непосредственно к специалистам Cisco, а также
выполнить обновление программного обеспечения и замену
оборудования в соответствии с вашими потребностями.
Когда счет идет на минуты, вы можете положиться на Cisco SP Base
По мере развития сетей и добавления к ним новых критических бизнес-процессов, систем и услуг
резко возрастают отрицательные последствия перебоев в работе сети. При возникновении
проблемы, которая может прервать оказание услуг или нарушить непрерывность бизнеса, на ИТподразделения обрушиваются требования немедленно устранить неполадку или исправить
ситуацию, пока это не сказалось на основной деятельности компании. Сервисный контракт Cisco
SP Base обеспечивает быстрое решение проблем и повышение эксплуатационной
эффективности благодаря сочетанию таких компонентов как помощь специалистов при
диагностике неполадок, применение онлайновых инструментальных средств и различных
вариантов обслуживания сетевых устройств, что повышает доступность сети и снижает
эксплуатационные расходы.
Используйте опыт и ресурсы Cisco для быстрого и уверенного
движения вперед
Cisco SP Base – это самая передовая услуга технической поддержки, в рамках которой ваши ИТспециалисты будут в любое время иметь непосредственный доступ к инженерам Cisco и
ресурсам портала Cisco.com. Это означает, что вы сразу получите консультации специалистов и
контроль, необходимые для устранения критических неполадок в работе сети.
Непосредственное обращение к специалистам по работе сетей в Cisco
Когда отказ в работе сети затрагивает важнейшие для бизнеса системы, вы можете быстро
обратиться к экспертам в области сетевых технологий, которые имеют опыт диагностики самых
сложных проблем. В рамках услуги Cisco SP Base вы можете напрямую обращаться в Центр
технической поддержки Cisco TAC, где работают профессионалы, сертифицированные по
широкому набору различных продуктов Cisco, архитектурам поставщика услуг и самым
современным технологиям. В Cisco TAC применяется сложная система, которая обеспечивает
автоматическое направление вашего сервисного запроса в соответствующую технологическую
группу и также автоматически переводит его на следующий уровень поддержки, если не удалось
решить проблему в течение заданного срока. Чтобы подтвердить правильность решения
проблемы, инженеры Cisco могут протестировать решения в лабораторной среде,
моделирующей вашу сеть.
Услуга Cisco SP Base
предоставляет следующие
возможности поддержки на
уровне устройств.
• Прямой доступ 24 часа в
сутки, 365 дней в году.
• Разнообразная поддержка в
форме самообслуживания с
применением интерактивных
баз знаний, обращением к
сообществам и ресурсам
Cisco.
• Интеллектуальная
упреждающая диагностика и
немедленные оповещения.
• Обновления ПО
операционной системы.
• Возможности замены
оборудования,
предусмотренные для
нескольких уровней
обслуживания.
• При желании – обслуживание
на месте.
В центр Cisco TAC можно обращаться круглосуточно из любой страны мира; при этом поддержка
обеспечивается на языке соответствующей
страны. Если назначенный для решения вашей
проблемы инженер TAC по какой-либо причине
меняется до того, как проблема будет устранена,
то между всеми сторонами оформляется
специальный документ, чтобы обеспечить
непрерывность оказания услуги вплоть до момента
План
Разработка
устранения неполадки. Для общения с
инженерами Cisco TAC вы можете использовать
наиболее удобный и полезный для себя способ,
Интеллеквключая электронную почту, телефон и
туальные
совместную работу через Интернет. Цель каждого
компоненты
инженера Cisco при вашем обращении в ТАС
состоит в повышении квалификации вашего
услуг
персонала благодаря активной передаче знаний.
Ускоренное решение проблем за счет
использования онлайновых средств
диагностики
Задача повышения эксплуатационной
эффективности никогда не снимается с повестки
дня ИТ-подразделений. В рамках услуги Cisco SP Base
ваш персонал получает доступ к обширным ресурсам
диагностики и поддержки на удостоенном наград
портале Cisco.com, где предусмотрены самые разные
способы повышения эксплуатационной эффективности.
Управление
Рис. 2. Фазы жизненного цикла
Уникальный подход Cisco к обслуживанию на
протяжении жизненного цикла, представленный
на рис. 2, определяет необходимые действия на
каждом этапе существования сети, призванные
обеспечить высочайшее качество обслуживания.
© Cisco и (или) ее дочерние компании, 2012 г. Все права защищены. В данном документе содержится общедоступная информация Cisco.
Услуга Cisco SP Base
С помощью автоматических инструментальных средств и персонализированного содержимого
для вашей сетевой рабочей среды вы сами сможете быстро разрешить многие проблемы в
интерактивном режиме. Ниже перечислены некоторые широко используемые инструментальные
средства.
•
Загрузка программного обеспечения: получение последних обновлений, исправлений и
выпусков ПО Cisco.
•
Cредство Software Advisor: выбор подходящего ПО для каждого вашего сетевого устройства
путем сопоставления функциональности ПО с разными выпусками программного средства
Cisco IOS и операционной системы Cisco Catalyst.
•
Набор средств для устранения ошибок: быстрое нахождение возможностей исправления
ошибок ПО, исходя из версии и набора функций.
•
Сборник обращений в TAC: интерактивная диагностика распространенных проблем,
связанных с оборудованием, конфигурацией и производительностью.
•
Расшифровка сообщений об ошибках: пояснения для строк сообщений об ошибках
консольных устройств, приведенных в Руководстве по системным сообщениям ПО Cisco.
•
Cредство поиска команд: получение подробного описания команд для конкретного ПО Cisco
IOS, Cisco Catalyst, Cisco PIX или ASA.
• Для организации и
отслеживания наиболее
важной для вас информации
служит My Cisco.
•
Средство интерпретации выходных данных: получение мгновенных результатов
диагностического анализа и рекомендуемых действий для вашего маршрутизатора,
коммутатора или устройства Cisco PIX с помощью собранного набора выходных команд.
• Доступ к библиотеке,
содержащей более 90 000
технических документов и
ресурсов.
Имея договор о поддержке, клиенты Cisco получают авторизованный доступ к техническим
ресурсам и персонализированным страницам, что может ускорить разрешение проблем.
Интерактивные ресурсы
обеспечивают поддержку по
запросу в любой день и в любое
время.
• Устранение сетевых неполадок
с помощью автоматических
средств поиска и устранения
неисправностей, а также с
использованием
персонализированного
контента.
• Вступая в сообщества
поддержки, можно делиться
знаниями со своими коллегами
и специалистами Cisco.
• К специалистам технической
поддержки Cisco можно
обращаться через социальные
сети, включая Facebook и
Twitter.
Уверенность в получении необходимых запчастей в нужное время и в
нужном месте
В рамках услуги Cisco SP Base вам будет обеспечена надежная и быстрая поставка важнейших
запчастей. Выберите из предлагаемых возможностей подходящий для вас вариант замены
оборудования, включая такие услуги премиум-класса как замену в течение 2 часов или замену и
установку необходимых компонентов на месте. Можно предусмотреть индивидуальный вариант
обслуживания для каждого конкретного устройства, обеспечив тем самым необходимую гибкость
в оказании услуг.
Любой вариант включает в себя круглосуточный доступ в Центр Cisco TAC из любой точки
земного шара, а также самые современные ресурсы на портале Cisco.com. Возможные варианты
услуги Cisco SP Base представлены в таблице 1.
Таблица 1. Варианты обслуживания
Услуга
Варианты замены
оборудования1
Наличие
инженера по
обслуживанию на
местах
Горячая
линия
Cisco
TAC3
База знаний
и средства на
портале
Cisco.com
ПО
операционной
системы
Соответствующие
устройства
Услуга Cisco
SP Base / SP
Base на
месте
Заблаговременная
замена по схеме:
• 24x7x2 часа
• 24x7x4 часа
• 8x5x4 часа
• 8x5xNBD
Другое:
• 8x5xRTF
• 8x5xRFR2
Только в
варианте
поддержки на
месте
Доступ
24x7
Полный
доступ
Постоянные
обновления в
рамках
лицензированного
набора
функций
Все
1.
2.
3.
Возможна упреждающая замена оборудования для SP в сочетании с разными уровнями обслуживания.
Например, 8x5xNBD означает, что инженер техподдержки доступен 24 часа в сутки, а упреждающая
замена оборудования осуществляется в течение 8 часов в день (поставка оборудования для замены
выполняется только в обычное рабочее время), 5 дней в неделю, причем поставка выполняется на
следующий рабочий день.
Возврат для ремонта только для избранных продуктов.
ТАС – Центр технической поддержки Cisco
Больше чем гарантия
Иногда компании считают, что гарантии являются адекватной защитой при возникновении
проблем с продуктами. Услуга Cisco SP Base выходит далеко за рамки простой гарантийной
замены оборудования (см. таблицу 2). В рамках услуги Cisco SP Base обеспечивается поддержка
при поиске и устранении неполадок, расширенные возможности замены оборудования, а также
обширный арсенал средств для самостоятельного решения проблем и передача знаний,
способствующая росту квалификации вашего эксплуатационного и обслуживающего персонала.
Гарантия обеспечивает лишь запоздалую замену оборудования в течение гарантийного срока.
© Cisco и (или) ее дочерние компании, 2012 г. Все права защищены. В данном документе содержится общедоступная информация Cisco.
Услуга Cisco SP Base
Таблица 2. Сравнение условий обслуживания Cisco SP Base и гарантийного обслуживания
Условия
обслуживания
Оборудование и
срок
действия
Замена
оборудования
Программное
обеспечение и срок
действия
Техническая
поддержка Cisco
Обновления
программного
обеспечения
Cisco IOS
База
знаний и
средства
на портале
Cisco.com
Услуга Cisco
SP
Base/Услуга
на месте
Возобновляемые
контракты
Заблаговременная
замена по схеме:
• 24x7x2 часа
• 24x7x4 часа
• 8x5x4 часа
• 8x5xNBD
Другое:
• 8x5xRTF
1
• 8x5xRFR
Доступ
24x7
Полный
доступ
Постоянные
обновления в
рамках
лицензированного
набора
функций
Все
Гарантия
Замена
только
дефектного
оборудования;
обычные
сроки – 90
дней и 1
год
Расширенная
замена в течение
10 дней; возврат на
завод в течение 15
2
дней
Замена
носителей
с ПО в
течение
первых 90
дней
Нет
Нет
Нет
1.
2.
Возврат для ремонта только для избранных продуктов.
Для оптических сетевых продуктов. Ознакомьтесь с дополнительной информацией о гарантии Cisco.
Обслуживание высочайшего уровня
Обращаясь в Cisco, вы получаете обслуживание и поддержку, качество которых неизменно, из
года в год подтверждается различными наградами. Сертификации и награды, представленные
на рис.1, служат иллюстрацией тех высоких стандартов поддержки и создания ценности для
клиентов, которым следует Cisco. Выбирая Cisco, вы получаете непревзойденное качество
обслуживания от специалистов, главной целью которых является обеспечение вашего успеха.
Рис. 1. Свидетельства отраслевого признания высокого качества обслуживания
Награды
CRN Magazine 2012 Channel Champions
Читатели журнала CRN отдали предпочтение сетевому оборудованию Cisco для
организаций малого и среднего бизнеса в категории послепродажного обслуживания,
что было недавно отмечено наградой Channel Champions за 2012 г. По количеству
набранных баллов компания Cisco намного обогнала следующего за ней ИТразработчика, судя по результатам опроса, в котором приняли участие более 2 000
читателей CRN.
Сертификация J.D. Power and Associates 2012
Компания Cisco Systems, Inc., Global была отмечена агентством J.D. Power and
Associates за "высочайшее качество обслуживания клиентов". Сертификацию по
программе Certified Technology Service and Support (CTSS) получают компании,
оказывающие техническую поддержку высочайшего уровня. Cisco является
единственной компанией, которая шесть раз получила сертификацию CTSS. J.D. Power
and Associates – это глобальная маркетинговая компания, которая занимается
исследованием информационных услуг в ключевых бизнес-секторах, включая
исследования рынка, прогнозирование, повышение производительности, веб-аналитику
и оценку со стороны клиентов.
Награды Ассоциации профессионалов техподдержки (Association of Support
Professionals, ASP)
Эту отраслевую награду получают веб-сайты, на которых представлены самые
совершенные практики, оцениваемые по 25 различным эксплуатационным показателям.
Среди этих показателей удобство использования, реализация базы знаний, качество
работы клиентов и использование технологии.
• ASP Hall of Fame (Зал славы ASP)
Признание достижений Cisco в этой области отражено включением ее в Зал славы
ASP Web Support Hall of Fame – эта почетная награда присуждается веб-сайтам,
которые не менее четырех лет попадают в список "Десять лучших веб-сайтов
техподдержки через Интернет". Веб-сайт техподдержки на портале Cisco.com входил
в указанный список десяти лучших веб-сайтов техподдержки через Интернет в 1998,
1999, 2002, 2005, 2007, 2008, 2010, 2011 и 2012 годах.
Technology Services Industry Association (TSIA) STAR Award (Звезда Отраслевой
ассоциации технологических услуг)
Награды STAR (Звезда) являются одними из наиболее почетных в индустрии
технологических услуг. Они свидетельствуют о вкладе компаний в постоянное
совершенствование технологических услуг, оказываемых в рамках всей отрасли.
• Excellence in Online Support 2011, 2012 (Высочайшее качество онлайн-поддержки в
2011 и 2012 годах)
• Excellence in Service Delivery Optimization 2011, 2012 (Высочайший уровень
оптимизации при оказании услуг в 2011 и 2012 годах)
• Excellence in Innovative Support 2011 (Высочайший уровень инновационной поддержки
в 2011 г.)
• Excellence in Partner Management 2011 (Высочайшее качество управления
партнерской сетью в 2011 г.)
• Best Online Support 2009, 2010 (Лучшая онлайн-поддержка в 2009 и 2010 годах)
© Cisco и (или) ее дочерние компании, 2012 г. Все права защищены. В данном документе содержится общедоступная информация Cisco.
Услуга Cisco SP Base
Награды
Награда Forrester Groundswell
Высокий уровень услуг, оказываемых представителями сообщества техподдержки
Cisco, был отмечен в 2011 г. наградой за "Инновационную поддержку в категории В2В" –
новые подходы в использовании социальных сетей и мобильных технологий.
Ежегодное определение лучших сайтов по версии siteIQ
Веб-сайт техподдержки Cisco продолжает лидировать по удобству пользования и
основным тенденциям. В октябре 2011 г. отраслевые аналитики siteIQ дали веб-сайту
техподдержки Cisco первое место по удобству пользования.
Stevie American Business Award
В 2011 г. Cisco получила награду Stevie American Business Award в категории «Новый
продукт или услуга года» за организацию Smart+Connected Communities Institute.
Brandon Hall Group Technology Excellence Award
Награды 2011 Brandon Hall Group Technology Excellence Awards вручает
исследовательская и аналитическая организация Brandon Hall Group за технологическое
совершенство. Этих наград удостаиваются лучшие из лучших компаний в категориях
«Обучение», «Квалификация», «Управление», «Продажи и маркетинг». Каждая из
программ Cisco Sales Associates Program (CSAP), Learning@Cisco и Cisco Organizational
Learning (COL) получила награды.
Награда M2M Value Chain
Эта награда присуждается корпорациям, которые наиболее успешно реализовали у
себя технологию "машина-машине" (M2M), позволяющую машинам обмениваться
информацией друг с другом, а также команде поставщиков решения, благодаря которой
стало возможным достижение успеха. В 2010 г. этой наградой было отмечено
глобальное внедрение компанией Itron функции Cisco Smart Call Home на коммутаторах
Cisco Catalyst серии 6500. Cisco получила почетное звание компании, которая
практически реализовала технологию, сделавшую возможным решение по созданию
упреждающих диагностических оповещений в виде функции Smart Call Home.
Информация для оформления заказа
Услугу Cisco SP Base можно заказать через местного представителя Cisco по работе с
клиентами.
Преимущества пользования услугами Cisco
Услуги Cisco способствуют повышению эффективности взаимодействия сетей, приложений и
пользователей. В современном мире, требующем более высокого уровня интеграции людей,
информации и идей, сеть является стратегической платформой. Услуги, которые в сочетании с
продуктами создают решения, соответствующие потребностям и возможностям бизнеса,
обеспечивают более эффективную работу сети.
Дополнительная информация
Для получения более подробных сведений об услуге Cisco SP Base ознакомьтесь с информацией по адресу www.cisco.com/go/SP Base
или обратитесь к местному представителю компании по работе с клиентами.
Вы также можете получить дополнительную информацию о других видах услуг Cisco для поддержки и оптимизации вашей сети, включая
управление с учетом конкретной технологии, а также удаленное управление.
© Cisco и (или) ее дочерние компании, 2012 г. Все права защищены. В данном документе содержится общедоступная информация Cisco.