ОФИЦИАЛЬНЫЙ ДОКУМЕНТ
Повышение эффективности предоставления услуг за счет добавления
в используемую модель обслуживания интеллектуальных сетевых функций
Глобальная штаб-квартира: 5 Speen Street Framingham, MA 01701 USA
Телефон: 508.872.8200
Факс: 508.935.4015
www.idc.com
При спонсорской поддержке Cisco
Лесли Розенберг (Leslie Rosenberg)
Крис Барнард (Chris Barnard)
Июль 2011 г.
В сфере профессиональных услуг по эксплуатации сетей намечаются значительные
перемены, обусловленные усложнением и меняющимися потребностями деловой
и технологической среды. IDC прогнозирует переход от простых услуг оперативной
поддержки к комплексным услугам на основе упреждающего подхода, которые
используют интеллектуальный капитал поставщика.
В этой статье обсуждаются перемены в сфере предоставления услуг, обусловленные
распространением интеллектуальных функций, встроенных в сети и устройства.
Кроме того, рассматривается влияние автоматизации и значимости собираемых,
анализируемых и используемых данных на подход к предоставлению профессиональных
услуг со стороны поставщиков услуг и их партнеров, а также на подход к потреблению
услуг со стороны предприятий.
В статье также уделено внимание развитию стратегии применения интеллектуальных
услуг Cisco и влиянии подразделения Cisco Services и его партнеров на подход
корпоративных заказчиков к потреблению услуг в будущем.
РЫНОЧНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ
IDC полагает, что на рынке услуг, связанных с проектированием, созданием, управлением
и обслуживанием сетевой инфраструктуры, происходят фундаментальные изменения,
касающиеся как поставщиков услуг, так и их потребителей в корпоративном секторе.
Основные выводы:
yСфера профессиональных услуг по эксплуатации сетей переживает массовую
реорганизацию, обусловленную усложнением и меняющимися потребностями деловой
и технологической среды. Эта реорганизация повлияет на подход организаций
к приобретению услуг, а также на модели предоставления услуг и общую ситуацию
в этом сегменте рынка.
yОбобщенно этот процесс характеризуется удалением ресурсоемких процессов из
модели обслуживания и заменой этих процессов функциями программного обеспечения.
Осуществляемый в рамках этого преобразования переход от простых услуг оперативной
поддержки к комплексным услугам на основе упреждающего, прогностического
и преимущественного подходов производится за счет использования интеллектуального
капитала поставщика (включающего базы данных по истории обслуживания, данные
текущего контроля эксплуатируемых сетей и глубокие знания в области вертикальной
интеграции) и максимально тесного взаимодействия партнеров с заказчиком, что
позволяет перераспределять ограниченные ресурсы на те области, где их применение
будет более эффективным.
yСкорость освоения новых подходов в разных организациях будет различной, но мы
полагаем, что руководители организаций, ИТ-директора и другие потребители услуг
технического обслуживания должны понимать, что новое поколение услуг, в рамках
которых используются интеллектуальные возможности сети, окажет заметное влияние
на бизнес и взаимодействие с поставщиками. Это означает, что организации должны
будут изменить свой подход к инвестициям в оборудование и услуги и оценивать общий
коммерческий эффект от применения новых услуг.
yПартнеры будут играть важную роль в оказании новых услуг. С одной стороны,
партнеры должны как можно более тесно взаимодействовать с поставщиками
оборудования для того, чтобы использовать свой интеллектуальный капитал
и связанные с ним услуги. С другой стороны, средства автоматизации,
предусмотренные в устройствах или сети, позволят освободить обслуживающий
персонал, который сможет сосредоточиться на более прибыльных
профессиональных услугах.
yАутсорсинг, в своей традиционной форме, предусматривающей лишь снижение
эксплуатационных расходов, характеризуется интенсивным использованием
активов. Партнер по аутсорсингу пытается выжать из оборудования как можно
больше, что приводит к снижению инвестиций в ключевые факторы повышения
производительности, например в технологии унифицированных коммуникаций.
Переход к модели, которая использует встроенные интеллектуальные возможности
сети означает, что организации смогут вкладывать средства в увеличение доходов,
а не в нещадную эксплуатацию устаревших сетей, оценивая только лишь расходы.
ПРЕОБРАЗОВАНИЕ РЫНКА ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ УСЛУГ
ПО ЭКСПЛУАТАЦИИ СЕТЕЙ
Рынок услуг по эксплуатации сетей не имеет четкой сегментации в отличие, например,
от рынка сетевого оборудования с очевидным делением по категориям. IDC разделяет
услуги, оказываемые на протяжении жизненного цикла сетей, на следующие категории:
yУслуги сетевой интеграции и консалтинга. Включают мероприятия и знания,
связанные с планированием и построением сетей для операторов связи
и коммерческих предприятий.
yУслуги внешнего управления. Набор услуг и решений, предоставляемых третьей
стороной на многолетней основе, по согласованной стоимости и с учетом ряда
согласованных уровней обслуживания. Определения IDC охватывают как сегмент
операторов связи, так и сегмент коммерческих предприятий.
yУслуги технического обслуживания. Вид деятельности, определяемый
многолетним договором обслуживания.
В прошлом этот рынок не считался стратегическим или ключевым для проблем,
связанных с ИТ-инфраструктурой и коммерческой деятельностью. С точки зрения
поставщика он характеризуется высокой ресурсоемкостью, что делает его относительно
низкоприбыльным. IDC считает, что этот рынок переживает серьезные изменения,
обусловленные усложнением деловой и технологической среды.
Согласно результатам исследования IDC, общий объем целевого рынка услуг
технического обслуживания оборудования маршрутизации и коммутации во всем мире
составляет 17,5 млрд долларов США. Cisco занимает позиции лидера на этом рынке
с долей более 40 %. Кроме того, подразделение Cisco Services вместе с партнерами
обеспечивает эксплуатацию или поддержку 70 % устройств, установленных по всему
миру. В результате поставщики сетевого оборудования располагают уникальными
возможностями для сбора информации с установленных устройств, которые позволяют
им формировать обширную базу данных об устройствах и сетях.
Разнообразие и количество устройств, запрашивающих доступ к корпоративной
сети, будут расти. Появление новых устройств усложнит удовлетворение требований
пользователей и контроль над моделями трафика. Объемы передаваемых по сетям
данных также будут увеличиваться. А способность анализировать растущие объемы
информации станет актуальной проблемой для корпоративных заказчиков.
2
#IDCWP30T © IDC, 2011.
Интеллектуальные функции, применяемые в устройствах, сетях, операциях
и приложениях, работающих в сети, позволяют обслуживающим компаниям получать
непрерывный поток информации о работоспособности и функционировании устройств
и сетей. Поставщики сетевого оборудования собирали эти эксплуатационные данные
на протяжении многих лет и теперь могут использовать информацию, полученную от
миллионов устройств и тысяч сетей, как для принятия упреждающих мер, так и для
применения прогностического и превентивного подходов. Эта информация в сочетании
с аналитическими данными программного обеспечения позволяет ИТ-менеджерам
и их партнерам более эффективно планировать свою деятельность и уделять больше
внимания стратегии при распределении инвестиций в сетевые технологии.
Согласно недавнему прогнозу IDC о развитии рынка услуг сетевой интеграции
и консалтинга во всем мире на 2011-2015 годы, объем рынка этих услуг достигнет
к 2011 году 22 млрд долларов США и будет расти в среднем на 9,6 % в течение
прогнозируемого периода — до 31,2 млрд долларов США к 2015 году. Примерно 60 %
этого объема приходится на долю услуг интеграции. К услугам интеграции относятся
такие ручные операции, как миграция на новые технологии, внедрение инноваций
и средств безопасности, тестирование и отладка, а также услуги по настройке
конфигурации систем. IDC полагает, что на протяжении прогнозируемого периода
будет наблюдаться тенденция перехода от многих из этих ручных операций интеграции
к консалтинговым услугам, имеющим более стратегическую направленность. Эта
тенденция будет стимулироваться применением средств автоматизации и сбора
эксплуатационных данных из устройств и сетей.
Модель использования средств автоматизации будет оказывать значительное влияние
на рынки профессиональных услуг и аутсорсинга в виде дробления этих рынков.
Обобщенно это преобразование характеризуется удалением ресурсоемких процессов из
модели обслуживания и заменой этих процессов функциями программного обеспечения.
Осуществляемый в рамках этого преобразования переход от простых услуг оперативной
поддержки к комплексным услугам на основе упреждающего, прогностического
и преимущественного подходов производится за счет использования интеллектуального
капитала поставщика (включающего базы данных по истории обслуживания и данные
текущего контроля эксплуатируемых сетей) будет значительным. Роль интеллектуального
капитала не ограничивается услугами технического обслуживания и будет проявляться
также во всех типах услуг, связанных с эксплуатацией сетей. Подумайте о важности
использования информации, получаемой в результате работы установленного
оборудования, при планировании и реализации новых функций в сетях: услуги
управления конфигурацией на основе использования программного обеспечения заменят
ручные операции.
Скорость освоения новых подходов в разных организациях будет различной, но мы
полагаем, что руководители организаций, ИТ-директора и другие покупатели услуг
(технического обслуживания) должны понимать, что новое поколение услуг, в рамках
которых используются интеллектуальные возможности сети, окажет заметное влияние
на бизнес и взаимодействие с поставщиками. Это означает, что организации должны
будут изменить свой подход к инвестициям в оборудование и услуги и оценивать общий
эффект от применения новых услуг. Это может привести к освобождению дорогостоящих
инженерных ресурсов от обязанностей по оперативной поддержке и задействование их
для решения стратегических задач, стоящих перед ИТ-отделом, таких как повышение
адаптивности бизнеса за счет согласования потребностей бизнеса и возможностей
ИТ-инфраструктуры (что представляет собой основной предмет беспокойства для
ИТ-директоров согласно исследованиям IDC).
ТРАНСФОРМАЦИЯ СФЕРЫ УСЛУГ ИЗМЕНИТ ПОДХОД
КОМПАНИЙ К ПРИОБРЕТЕНИЮ УСЛУГ В БУДУЩЕМ
yСмещение в направлении интеллектуальных услуг, основанных на
упреждающем подходе. Все показатели, включая сокращение расходов
и стимулирование роста, указывают на важность сетей для деятельности
предприятия. Будут продолжена работа в сфере виртуализации и консолидации
центров обработки данных. Количество устройств и приложений для этих устройств
также будет расти. Темпы внедрения технологий унифицированных коммуникаций
и конвергенции в организациях будут возрастать. Все эти факторы будут увеличивать
© IDC, 2011. #IDCWP30T 3
нагрузку на сеть предприятий, что в свою очередь будет создавать проблемы
для ИТ-директоров. Усложнение деловой и технологической среды является
движущей силой перемен в сфере услуг.
yОрганизации будут предъявлять более строгие требования к своим
поставщикам. Мы видим, что текущая модель, основанная на продаже
продуктов и связанных с ними услуг, превращается в модель другого типа,
в которой поставщик принимает более активное участие в решении вопросов,
связанных с бизнесом. Это означает, что поставщик больше не рассматривается
только лишь в качестве поставщика оборудования, вместо этого он считается
частью более широкого сообщества. Это также означает, что темы обсуждения
будут смещаться с конкретного оборудования к архитектуре и объединению
услуг в решения.
yПересмотр подхода к оценке общей стоимости владения. В соответствии
с традиционными моделями использования оборудования и услуг общая стоимость
владения, как правило, оценивается в расчете на единицу оборудования или для
всей сети в целом. Например, срок службы маршрутизатора или коммутатора
можно оценить в 60 месяцев, после этого оборудование считается устаревшим
или отработавшим положенный срок, и организация может заменить или
модернизировать его в зависимости от того, какой вариант предусмотрен
стратегией развития сети. Компания, предоставляющая услуги, или поставщик
сетевого оборудования может оказывать корпоративным заказчикам поддержку
в ходе этого процесса (планирование, проектирование, внедрение и оптимизация),
включив ее в предложение по обслуживанию. По мере сближения миров
оборудования и услуг на основе новых архитектурных решений этот подход
изменится, особенно если принять во внимание интеллектуальный капитал
и связанные с ним услуги. Это происходит, например, когда применение
устройств со встроенными интеллектуальными функциями позволяет
организации сократить затраты на обслуживающий персонал, выполняющий
настройку конфигурации оборудования вручную, и вместо этого использовать
интеллектуальный капитал, чтобы выполнять те же операции с помощью
средств автоматизации, предусмотренных в оборудовании и архитектуре.
yПартнеры будут играть важную роль в оказании новых услуг. С одной
стороны, партнеры должны как можно более тесно взаимодействовать
с поставщиками оборудования для того, чтобы использовать свой
интеллектуальный капитал и связанные с ним услуги. С другой стороны,
средства автоматизации, предусмотренные в устройствах или сети, позволят
освободить обслуживающий персонал, который сможет сосредоточиться на
более прибыльных профессиональных услугах, связанных с эксплуатацией сети.
Это означает, что партнеры должны стать еще ближе к ключевым поставщикам,
и мы увидим, что такой подход на основе сообщества станет нормой.
yТрадиционный подход к аутсорсингу изменится. Аутсорсинг, в своей
традиционной форме, предусматривающей лишь снижение эксплуатационных
расходов, характеризуется интенсивным использованием активов. Партнер по
аутсорсингу пытается выжать из оборудования как можно больше, что приводит
к снижению инвестиций в ключевые факторы повышения производительности,
например в технологии унифицированных коммуникаций. Расширение
использования технологий унифицированных коммуникаций и видеосвязи
вызовет увеличение объема данных, передаваемых по сети, и приведет к ее
усложнению. Это означает, что организации будут внимательно изучать вопрос
избирательной передачи задач обслуживания сети внешним поставщикам. Для
такой передачи хорошо подходят новые технологии, использование которых
сложно прогнозировать (например, видеосвязь с эффектом присутствия),
технологии с длительным периодом освоения или с высокой стоимостью
подготовки собственных специалистов.
4
#IDCWP30T © IDC, 2011.
ВЛИЯНИЕ В БУДУЩЕМ
IDC считает, что описанные выше перемены в сфере услуг будут оказывать влияние
на организации на нескольких уровнях:
yМодель «автоматизация как услуга» станет целесообразным решением для
ИТ-менеджеров и партнеров. Использование этой модели позволит освободить
персонал от трудоемких задач и предоставит ИТ-отделам и обслуживающим
организациям возможность направить высвободившиеся внутренние ресурсы
для достижения стратегических целей. Эта модель также может повлиять на
то, как реагируют организации на получение доступа к более высокоуровневым
интеллектуальным функциям сети, которые дают значительно больше новых
возможностей (например, по работе с реестром устройств и управлению
конфигурацией).
yРаспределение ресурсов. Изменение подхода к распределению ресурсов
обеспечивает смещение в направлении стратегического подхода к согласованию
технологических и коммерческих инициатив. Персонал ИТ-отдела (или персонал
внешних поставщиков, предлагающих соответствующие услуги) может сосредоточиться
на решении таких вопросов, как расширение совместной работы, которая будет
одним из ключевых факторов развития бизнеса в течение следующих пяти лет.
yПереподготовка кадров. IDC считает, что сдвиг в области выделения ресурсов
переориентирует технический персонал с выполнения традиционных ручных операций
на деятельность, связанную с предоставлением консультаций. Это изменение
в деятельности обслуживающих компаний приведет к тому, что многие из них будут
вынуждены провести переподготовку своих сотрудников, чтобы подготовить их
к выполнению новых должностных обязанностей. Чтобы эффективно отреагировать
на это изменение, обслуживающие компании должны будут проверить применяемые
методики найма и задействования кадровых ресурсов.
yУпреждающий подход изменит связанные с услугами ожидания. Сегодня
организации привыкли к практике покупки сетевого оборудования и последующего
приобретения услуг, связанных с эксплуатацией этого оборудования (таких как
услуги консалтинга, интеграции или технического обслуживания), по мере ввода
новой инфраструктуры в эксплуатацию. Услуги, в рамках которых используются
интеллектуальные возможности архитектуры и применяемых систем, будут
намного более тесно интегрированы в общее решение. В то же время, ценность
такого подхода окажет заметное влияние на такие явления в ИТ-сфере, например
аутсорсинг, как описано выше.
РАЗВИТИЕ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫХ УСЛУГ CISCO
Способность поставщиков извлекать информацию из своих устройств и сетей основана
на технологии, которая появилась некоторое время назад вследствие развития их
собственного пакета предложений по поддержке и техническому обслуживанию.
Использование программного обеспечения для анализа собранных данных
и представление полученной информации в осмысленном виде, пригодном для
выполнения соответствующих действий, дает партнерам и их заказчикам огромные
преимущества.
Cisco обладает более чем 25-летним опытом работы с сетями и одной из крупнейших баз
установленного оборудования и сетей, эксплуатируемых во всем мире. Примерно 70 %
этого оборудования было оснащено функциями, позволившими Cisco собрать огромное
количество архивных и текущих данных об эксплуатации сетей заказчика. Некоторые
поразительные факты: установлено более 50 млн устройств, ежегодно осуществляется
около 6 млн контактов с заказчиками и более 1 млн контактов через Интернет.
Специалисты Cisco объединили эту информацию с возможностями программного
обеспечения бизнес-анализа, собственным интеллектуальным капиталом, а также
недавно разработанными и приобретенными ресурсами. Это позволяет Cisco не только
предпринимать упреждающие действия в отношении сетевых устройств, операций
и приложений, но также использовать для управления сетевой инфраструктурой
прогностический и превентивный подходы. Эта обширная информация наряду
с автоматизацией помогает решать проблемы, возникающие в ходе эксплуатации сети,
и позволяет расширить внедрение инноваций за счет использования возможностей
программного обеспечения и кадровых ресурсов.
© IDC, 2011. #IDCWP30T 5
Со временем, на основе многолетнего опыта оказания услуг поддержки и технического
обслуживания Cisco разработала свою собственную концепцию обслуживания —
интеллектуальные услуги, которые предусматривают получение углубленной информации
о работе устройств и сетей и повышают ценность активов заказчика. Стратегия
интеллектуальных услуг Cisco опирается в своем развитии на традиционные технические
услуги и предусматривает применение упреждающего и прогностического подходов во
всем спектре предложений технических, консалтинговых и консультационных услуг.
Интеллектуальные услуги Cisco базируются на четырех основных принципах:
yиспользование автоматизации и сбора информации о работе устройств и сетей;
yанализ и сопоставление данных заказчика в режиме реального времени
с использованием архивной базы данных;
yприменение интеллектуального капитала Cisco ко всей собранной информации для
получения осмысленных данных, позволяющих предпринимать соответствующие
действия;
yпредоставление партнерам возможности использовать интеллектуальные услуги
Cisco с выгодой для своего бизнеса и заказчиков.
IDC считает, что использование программного обеспечения и средств автоматизации
изменит традиционный подход к предоставлению услуг. Кроме того, IDC полагает, что со
временем компании откажутся от ресурсоемких услуг, таких как услуги по миграции или
внедрению новых технологий, и других требующих ручного труда операций, которые
будут выполняться с помощью программного обеспечения и средств автоматизации.
Этот переход будет обусловлен усложнением сетей и потребностью ИТ-менеджеров
и обслуживающих компаний в быстром и эффективном управлении сетевыми активами.
Возможность эффективного управления сетями с использованием гибких предложений
услуг на основе упреждающего подхода позволит освободить дорогостоящих
талантливых специалистов для решения других задач. После этого ИТ-ресурсы можно
будет перераспределять на стратегические и инновационные операции и тем самым
добиться максимального возврата инвестиций в сетевую архитектуру. IDC считает,
что эти перемены в сфере услуг начались с анализа обслуживающими компаниями
собственных подходов к найму специалистов по продажам и технических специалистов
с целью удовлетворения растущих потребностей своих заказчиков. IDC считает, что
подразделение Cisco Services будет лидером в этой инициативе и другие поставщики
услуг последуют его примеру.
Перемены в сфере услуг окажут значительное влияние на рынок аутсорсинга. Аутсорсинг
основан на принципе использования переданных сторонним организациям основных
средств для предоставления специализированных сетевых сервисов. Аутсорсинг может
быть решением задачи сокращения эксплуатационных расходов для многих предприятий,
но в стратегической перспективе его использование может стать препятствием
для инноваций, если предприятие окажется ограниченным рамками устаревающей
инфраструктуры, которую оно совместно использует с другими предприятиями.
В дальнейшем эта модель будет заменена избирательной передачей внешним
поставщикам отдельных задач обслуживания сети, включая управление конфигурацией,
а также прочих задач, определяемых потребностями конкретных сетевых инфраструктур.
Развитие интеллектуальных услуг в ближайшем будущем изменит концепцию
приобретения продуктов и услуг. Cisco будет предоставлять интегрированные
пакеты сервисов, встроенных в устройства, которые позволят предприятиям и их
партнерам использовать упреждающий подход к эксплуатации сети и тем самым
будут способствовать расширению внедрения сетевых инноваций. Это изменение
повлечет за собой уход от традиционной модели потребления продуктов «продукт плюс
услуга». Новая модель будет использовать схему «продукт в комплекте с услугой».
Как следствие, IDC полагает, что в будущем предприятия и их партнеры должны будут
переосмыслить подход к закупкам сетевого оборудования, и рассматривать их не как
приобретение совокупности устройств, решающих определенную задачу, а использовать
более целостное представление, которое позволит им превратить свои сети
в конкурентоспособные, инновационные бизнес-активы.
6
#IDCWP30T © IDC, 2011.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Сфера профессиональных услуг по эксплуатации сетей переживает массовую
реорганизацию, обусловленную усложнением деловой и технологической среды.
IDC прогнозирует переход от простых услуг оперативной поддержки к комплексным
услугам технического обслуживания на основе упреждающего подхода
с использованием интеллектуального капитала поставщика (включающего базы
данных по истории обслуживания и данные текущего контроля эксплуатируемых
сетей). Однако роль интеллектуального капитала не будет ограничена услугами
технического обслуживания и будет проявляться также во всех типах услуг, связанных
с эксплуатацией сетей.
Мы полагаем, что руководители организаций, ИТ-директора и другие покупатели
услуг должны понимать, что новое поколение услуг, использующих интеллектуальные
возможности сети, окажет заметное влияние на бизнес и взаимодействие
с поставщиками. Партнеры будут играть важную роль, сопровождая своими услугами
продукцию поставщиков и, в то же время, освобождая оперативный персонал
заказчика, который сможет сосредоточиться на более прибыльных профессиональных
услугах.
Наконец, мы ожидаем серьезных изменений на рынке аутсорсинга. Аутсорсинг,
в своей традиционной форме, предусматривающей лишь снижение эксплуатационных
расходов, характеризуется интенсивным использованием активов. Партнер по
аутсорсингу пытается выжать из оборудования как можно больше, что приводит
к снижению инвестиций в ключевые факторы повышения производительности,
например в технологии унифицированных коммуникаций. Расширение использования
технологий унифицированных коммуникаций и видеосвязи вызовет увеличение
объема данных, передаваемых по сети, и приведет к ее усложнению, что еще раз
подчеркивает важность подхода, основанного на интеллектуальных функциях сети.
Переход к модели, которая использует встроенные интеллектуальные возможности
сети означает, что организации смогут сосредоточить свои усилия и вкладывать
средства в увеличение доходов.
Уведомление об авторском праве
Внешняя публикация информации и данных компании IDC. Использование любой
информации IDC в рекламных материалах и пресс-релизах требует предварительного
письменного разрешения вице-президента соответствующего подразделения или
регионального менеджера IDC. К любому подобному запросу необходимо приложить
документ, отражающий предполагаемое использование. Компания IDC оставляет за
собой право отказать в разрешении внешнего использования по любым причинам.
© IDC, 2011. Воспроизведение данного документа без письменного разрешения
категорически запрещается.
© IDC, 2011. #IDCWP30T 7