Информационный бюллетень об услуге
Услуга Cisco по проведению оценочных испытаний
производительности унифицированного контакт-центра
ОБЗОР
Решение унифицированного контакт-центра Cisco® Unified Contact Center предоставляет
открытую, стратегическую платформу для вывода организации на следующий уровень
обслуживания клиентов — сеть взаимодействия с клиентами. Результатами
такого перехода являются повышение эффективности операторов службы поддержки,
улучшение обслуживания клиентов, а также улучшение отчетности и аналитики
контакт-центра.
Для развертывания надежного, высокопроизводительного, критически важного для
бизнеса контакт-центра требуется тщательное тестирование. Чтобы обеспечить лучшее
в отрасли тестирование нагрузки и производительности, Cisco Systems® объединила
свои усилия с Empirix, ведущим поставщиком решений для тестирования и мониторинга
контакт-центров. Результатом этой работы стала услуга комплексного тестирования
нагрузки для операторов связи и предприятий. Услуга Cisco по проведению оценочных
испытаний производительности была разработана компанией Empirix специально для
решений Cisco Unified Contact Center.
УСЛУГА CISCO И EMPIRIX
Empirix и Cisco Systems разработали решение для тестирования нагрузки, которое
помогает убедиться в том, что все аспекты решения Cisco Unified Contact Center
удовлетворяют коммерческим и техническим требованиям. Услуга Cisco по проведению
оценочных испытаний производительности унифицированного контакт-центра включает
следующее:
●тестирование нагрузки Cisco Unified Customer Voice Portal (CVP) и Cisco Unified IP
Interactive Voice Response (IPIVR);
●тестирование нагрузки Cisco Unified Intelligent Contact Management (ICM) (в будущем);
●тестирование нагрузки унифицированного контакт-центра Cisco и системы
унифицированных коммуникаций (IPT).
© Корпорация Cisco Systems, 1992–2006. Содержание документа является собственностью корпорации Cisco.
Все права защищены. В данном документе содержится общедоступная информация корпорации Cisco. Стр. 1 из 5
На рисунке 1 представлен обзор услуги тестирования нагрузки.
Рисунок 1.
Проведение оценочных испытаний производительности унифицированного контакт-центра Cisco с использованием средств диагностики
и инструментов Hammer
Заказчики могут приобрести услугу Cisco по проведению оценочных испытаний производительности унифицированного контактцентра непосредственно в компании Cisco. Если для оказания этой услуги выбрана компания Cisco, сотрудники Cisco помогают
выполнить тестирование на месте эксплуатации. Empirix выполняет все операции по планированию проверки и выполняет
дистанционное тестирование обрабатываемого трафика для имитации среды унифицированного контакт-центра Cisco заказчика.
СОВМЕСТНАЯ РАБОТА EMPIRIX и CISCO
Оценочные испытания производительности Hammer для унифицированного контакт-центра Cisco проводятся совместными
усилиями Cisco и Empirix.
При тестировании нагрузки виртуальные клиенты и виртуальные операторы Empirix имитируют реальную нагрузку на конкретное
решение унифицированного контакт-центра Cisco. Тесты нагрузки оценивают качество обслуживания клиентов при использовании
системы голосового самообслуживания, распознавания речи, интеллектуальной маршрутизации, рабочей среды оператора
и приложений телефонии. Маршрутизируя вызовы виртуальных абонентов через коммутируемую телефонную сеть общего
пользования (ТСОП), сервисы Empirix Hammer On-Call в режиме реального времени выдают веб-отчеты по ходу нагрузочных
тестов на веб-сайте Empirix Hammer On-Call. «Наконец, разработанный Cisco программный телефон Hammer Virtual Agent
предоставляет актуальные данные о производительности и функциональных возможностях системы с точки зрения агента, включая
выдачу вспомогательных данных по вызывающему абоненту и скорость обработки вызовов». Диагностические средства Hammer
предоставляют информацию о состоянии физической инфраструктуры в режиме реального времени для помощи в устранении
неполадок и отладке (рисунок 2).
© Корпорация Cisco Systems, 1992–2006. Содержание документа является собственностью корпорации Cisco.
Все права защищены. В данном документе содержится общедоступная информация корпорации Cisco. Стр. 2 из 5
Рисунок 2.
Проведение оценочных испытаний производительности унифицированного контакт-центра Cisco
При тестировании нагрузки на объекте находятся инженеры Cisco, обладающие глубоким пониманием развертывания и оптимизации
работы унифицированного контакт-центра Cisco. Работая со специалистами заказчика, они помогают в режиме реального времени
диагностировать и устранять любые возникающие проблемы.
Совместная работа Cisco и Empirix реализует комплексный подход к обеспечению успешного развертывания унифицированного
контакт-центра Cisco (таблица 1).
Таблица 1. Выполняемые действия и получаемые результаты при проведении оценочных испытаний производительности
Действие
Результаты
●Разработка плана тестирования на основе уникальных потребностей
●План тестирования нагрузки и производительности
●Отчет после тестирования
среды заказчика.
●Реализация плана тестирования вместе с представителями заказчика,
участие в итерационном тестировании, а также отладке и настройке
в режиме реального времени.
●Определение областей усовершенствования во время процесса
тестирования.
ПРЕИМУЩЕСТВА
Услуга Cisco по проведению оценочных испытаний производительности унифицированного контакт-центра помогает выполнить
успешное развертывание унифицированного контакт-центра Cisco. Опираясь на богатый опыт, лучшие практические решения
и современные инструменты, Cisco и Empirix совместными усилиями предоставляют масштабируемое решение, которое соответствует
потребностям вашего бизнеса.
© Корпорация Cisco Systems, 1992–2006. Содержание документа является собственностью корпорации Cisco.
Все права защищены. В данном документе содержится общедоступная информация корпорации Cisco. Стр. 3 из 5
В рамках услуги Cisco по проведению оценочных испытаний производительности унифицированного контакт-центра обеспечивается:
●проверка всех аспектов развертывания унифицированного контакт-центра Cisco с точки зрения клиента и оператора — от работы
оператора сети и офисной АТС до систем интерактивного голосового ответа и рабочей среды оператора;
●совместный доступ к веб-странице с данными о производительности в режиме реального времени обеспечивает более быстрое
разрешение проблем;
●проведение тестирования и коррекция рекомендаций Cisco с использованием опыта лидеров отрасли без начальных инвестиций
в оборудование или персонал;
●помогает предотвратить сбои систем контакт-центра, обеспечивая заблаговременное предупреждение и анализ типов и уровней
трафика вызовов, который может привести к перегрузке и отказу системы;
●сокращение расходов путем выявления снижений производительности и ошибок обработки вызовов перед развертыванием новых
или измененных систем и приложений.
РЕЗЮМЕ
Используя подход Cisco к обслуживанию продуктов на протяжении всего жизненного цикла, Cisco и ее партнеры предоставляют
обширный набор комплексных услуг и поддержку, которые могут помочь повысить ценность сети для бизнеса и возврат инвестиций.
Этот подход определяет минимальный набор мероприятий, необходимых (с учетом технологий и сложности сети) для помощи в успешном
развертывании и эксплуатации технологий Cisco, а также оптимизации их производительности на протяжении всего срока службы сети.
ДОСТУПНОСТЬ И ОФОРМЛЕНИЕ ЗАКАЗОВ
Услуга Cisco по проведению оценочных испытаний производительности унифицированного контакт-центра предоставляются Cisco
и Empirix на территории США или Канады. Для получения дополнительной информации обратитесь к своему менеджеру Cisco по
работе с заказчиками или к торговому представителю Empirix.
ПРЕИМУЩЕСТВА УСЛУГ CISCO
Услуги Cisco обеспечивают оптимальное взаимодействие сетей, приложений и их пользователей.
Сетевые решения становятся стратегической платформой в современном мире, где требуется более высокий уровень взаимодействия
людей, обмена информацией и идеями. Сеть наиболее эффективно работает в том случае, когда услуги в сочетании с продуктами
формируют решения, согласованные с потребностями и возможностями бизнеса.
Уникальный подход Cisco к обслуживанию решения в течение всего жизненного цикла определяет операции, которые должны
проводиться на каждом этапе функционирования сети, для максимально эффективного предоставления услуг. Методология
совместной работы объединяет усилия компании Cisco, сети наших квалифицированных партнеров и заказчиков для достижения
оптимальных результатов.
© Корпорация Cisco Systems, 1992–2006. Содержание документа является собственностью корпорации Cisco.
Все права защищены. В данном документе содержится общедоступная информация корпорации Cisco. Стр. 4 из 5
Штаб-квартира корпорации
Cisco Systems, Inc.,
170 West Tasman Drive,
San Jose, CA 95134-1706
США
Тел.: 408 526-4000 800 553NETS (6387)
Факс: 408-526-4100
Штаб-квартира в Европе
Cisco Systems International BV
Haarlerbergpark
Haarlerbergweg 13-19
1101 CH Amsterdam,
Нидерланды
Тел.: 31 0 20 357 1000
Факс: 31 020 357 1100
Штаб-квартира в Северной
и Южной Америке
Корпорация Cisco Systems
170 West Tasman Drive,
San Jose, CA 95134-1706
США
Тел: 408 526-7660
Факс: 408-527-0883
Штаб-квартира в АзиатскоТихоокеанском регионе
Cisco Systems, Inc.,
168 Robinson Road
#28-01 Capital Tower,
Сингапур 068912
Тел.:+65 6317 7777
Факс +65 6317 7799
Cisco Systems имеет более 200 офисов в указанных ниже странах и регионах.
Адреса, номера телефонов и факсов приведены на веб-сайте компании Cisco по адресу
www.cisco.com/go/offices.
Австралия • Австрия • Аргентина • Бельгия • Болгария • Бразилия • Великобритания • Венгрия • Венесуэла • Вьетнам • Германия • Гонконг •
Греция • Дания • Дубай (ОАЭ) • Зимбабве • Израиль • Индия • Индонезия • Ирландия • Испания • Италия • Канада • Кипр • КНР • Колумбия •
Корея • Коста-Рика • Люксембург • Малайзия • Мексика • Нидерланды • Новая Зеландия • Норвегия • Перу • Польша • Португалия • ПуэртоРико • Россия • Румыния • Саудовская Аравия • Сингапур • Словакия • Словения • США • Таиланд • Тайвань • Турция • Украина • Филиппины •
Финляндия • Франция • Хорватия • Чехия • Чили • Швейцария • Швеция • Шотландия • ЮАР • Япония
© Корпорация Cisco Systems, 2006. Все права защищены. CCSP, CCVP, логотип Cisco Square Bridge, слоган «Follow Me Browsing» и Stack Wise являются товарными знаками корпорации Cisco Systems;
слоган «Changing the Way We Work, Live, Play, and Learn» и iQuick Study являются знаками обслуживания корпорации Cisco Systems; Access Registrar, Aironet, BPX, Catalyst, CCDA, CCDP, CCIE, CCIP.
CCNA, CCNP, Cisco, логотип Cisco Certified Internetwork Expert, Cisco IOS, Cisco Press, Cisco Systems, Cisco Systems Capital, логотип Cisco Systems, Cisco Unity, Enterprise/Solver, EtherChannel, EtherFast,
EtherSwitch, Fast Step, FormShare, GigaDrive, GigaStack, HomeLink, Internet Quotient, IOS, IP/TV, iQ Expertise, логотип iQ, iQ Net Readiness Scorecard, LightStream, Linksys, MeetingPlace. MGX, логотип
Networkers. Networking Academy, Network Registrar, Packet, PIX, Post-Routing, Pre-Routing, ProConnect, RateMUX, ScriptShare, ScriptShare, SlideCast, SMARTnet, слоган «Tile Fastest Way to Increase Your
Internet Quotient» и TransPath являются зарегистрированными товарными знаками корпорации Cisco Systems и/или ее дочерних компаний в США и некоторых других странах.
Все остальные товарные знаки, упомянутые в данном документе или на веб-сайте, являются собственностью соответствующих владельцев. Использование слова «партнер» не предполагает
взаимоотношений партнерства между Cisco и любой другой компанией. (060IR)
Отпечатано в США © Корпорация Cisco Systems, 1992–2006. Содержание документа является собственностью корпорации Cisco.
Все права защищены. В данном документе содержится общедоступная информация корпорации Cisco. C78-358138-01
08/06
Стр. 5 из 5