ソリューション概要
Cisco Remote Expert スマート ソリューション
グローバリゼーションの時代では、ハイレベルなカスタマー ケア、ビジネスの俊敏性、収益性を達成するうえで、あ
らゆる種類のお客様に対してパーソナライズされた専門知識を提供できることがますます重要になってきています。
企業は、社内外にその知識を有効に活用しうる数多くのエキスパートを抱えています。しかしながら多くの場合それ
らの企業には、必要なときに必要な場所でそれらのエキスパートを特定、育成、管理し、かれらにアクセスするため
のビジネス プロセスや支援テクノロジーが欠けています。
Cisco® Remote Expert スマート ソリューションは、各分野のエキスパートがどこにいても、まるでその場にいるか
のように顧客とやり取りできる優れたオンデマンドのカスタマー ビデオ コラボレーションを提供することによって、企
業によるエキスパート リソースの管理方法を変革します。Remote Expert は、いつでもどこでも、どのデバイスでも
リアルタイムでご利用可能です。本ソリューションをご利用になれば、収益を高め、顧客離れを最小化するとともに、
将来の成長に向けた適応型のプラットフォームを構築することができます。このソリューションによって、以下のこと
が可能になります。
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簡素化されたマルチチャネル デリバリーとアクセシビリティ：適切なエキスパートを即座に特定し、すばやく
接続することによって、エキスパートが、Business-to-Business（B2B）でも、Business-to-Customer（B2C）
でも、社内外の顧客にパーソナライズされた知識を提供することができるようにします。
●
没入型の仮想エクスペリエンス：高品質の音声やビデオを使用して、魅力的なカスタマー エクスペリエンス
を一貫して提供します。
●
仮想ワークフォース：エキスパートが、特定のセンター、ネットワーク内、あるいは自宅と、どこにいようとも、
エキスパートの仮想プールを作成することで、販売機会を最大化できるナレッジ ワーカーに即座にアクセス
できます。
この文書は、以下の点について説明しています。
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エキスパートの専門知識を活用し、収益を高めるとともにコストを削減したい企業が抱える課題
●
Cisco Remote Expert スマート ソリューションがどのようにして課題の解決に貢献するか
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Cisco Remote Expert スマート ソリューションがもたらす実際のビジネス上のメリット
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シスコがビジネスの有益なパートナーである理由
All contents are Copyright © 1992–2014 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. This document is Cisco Public Information.
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エキスパートの専門知識を活用し、収益を高めるとともにコストを削減
収益の向上に向けて、世界中の企業や組織は大きな課題を抱えています。その課題とは、効果的な知識の移転と
支援を達成するうえで最適な人物へのアクセシビリティを確立することで、顧客とのやり取りを支援することです。
外部顧客を管理するために企業が市販の顧客関係管理（CRM）ソリューションを導入したのは遠い昔のことで、そ
れについてはすでに成功を収めています。現在今では、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供することが、成功
に向けた必須項目となっています。企業は、顧客の期待や新しい市場セグメント、技術の進歩、新たな競合相手な
どをより良く把握しようと必死に取り組んでいます。Business-to-Business（B2B）でも、Business-to-Customer
（B2C）でも、顧客こそが主役なのです。
競争力を維持し、市場シェアを拡大するため、今日の企業は製品やサービスの範囲を拡大しています。さらに企業
は、デリバリー チャネルを継続的に追加することで、モバイル環境を活用し、いつでもどこでも即時サービスを求め
る技術に精通した顧客の、刻々と変化するニーズに対応しようとしています。
製品の販売を支援し、顧客離れを防ぐため、企業は場所を問わずエキスパートに有意義な方法で接続できる必要
があります。本物のエキスパートと話せる、それもできればリアルタイムかつインタラクティブで話せるようにすれば、
真に一味違うカスタマー エクスペリエンスを生み出すことができます。
重要な判断を下す際、顧客は、自分たちの疑問を適切に解消してくれるパーソナライズされた助言を高く評価します。
業界の調査では、最初の電話でニーズが満たされない場合、高い割合の顧客が他社に逃げてしまうという結果が
出ています。顧客は、やり取りの場所や方法を問わず、エキスパートとのパーソナライズされたやり取りを求めてい
ます。特に、複雑な製品やサービス、高付加価値の取引ではそれが一層顕著になっています。
また、企業では、顧客が特に興味を持つ知識領域において、熟練した認定エキスパートを提供する必要性が高まっ
ています。しかし、多くの企業では、そうした人材を十分に提供できていません。通常、そうした人材は、増え続ける
お客様からの要求に応えるために 1 週間にわたって出張しなくてはなりません。たとえば、数百か所に拠点をもつ
企業は、多くの場合、製品ラインのエキスパートをわずか数カ所にしか配置していません。全拠点にエキスパートを
配置するとなるとコストが高くつきまし、すべてのデリバリー チャネルに配置するとなればなおさらです。
市販されているものの中で最適なソリューションの 1 つである Cisco Remote Expert スマート ソリューションは、
セールス プロセスおよび顧客維持プロセスに、まったく新しいリアルタイムのビデオとコラボレーションを導入する独
自の仮想化された多次元の知識提供システムを提供することにより、そうした問題を解決します。
Cisco Remote Expert スマート ソリューションがどのようにして課題の解決に貢献するか
Cisco Remote Expert スマート ソリューションは、フェイスツーフェイスの関係を構築することの強みと即時性に、次
世代のマルチメディア ネットワーク テクノロジーの機能を結びつけます。Cisco Remote Expert スマート ソリュー
ションをご利用になれば、オーガニックな成長とクロスセルを向上させる俊敏性を手に入れることができます。本ソ
リューションは、適切なタイミングと場所で、適切なサービスを提供するとともに、企業内のエキスパートの価値を最
大限に高めます。さらに、生産性を高め、プロセスを簡素化することにより、コスト構造を作り変えることができます。
Remote Expert は、カスタマー サービスだけでなく、さまざまな Business-to-Business（B2B）と Business-toCustomer（B2C）の場面で役立ちます。
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Cisco Remote Expert は、業界をリードする Cisco Unified Communications コラボレーティブ インフラストラク
チャを基盤としており、社内外の通信機能のあらゆる面を、組織全体、およびそのすべてのデリバリー チャネルで
活用できます。
Cisco Remote Expert は、各分野のエキスパートに関する全社的なスキルベースのデータベースを作成し、エキス
パートのアベイラビリティを管理し、追跡するプラットフォームを提供します。そのため、顧客とのやり取りの全般にわ
たって、顧客が必要とする専門知識に顧客をすばやく接続できます。具体的には、次のような機能があります。
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オンライン ビデオ会議
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ブランチ オフィスにおけるビデオ会議および Cisco TelePresence® セッションによる対面コンサルティング
●
電話および携帯電話による通話
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オンライン チャットおよびコラボレーション
Cisco Remote Expert スマート ソリューションは、CRM や Customer Information File（CIF）システムと統合するこ
とによって、各分野のエキスパートに、彼らがどこにいて、どんな通信手段を使うかにかかわらず、顧客の関係やア
クティビティを完全に把握させることができます。また、すべてのやり取りのデジタル ボイス キャプチャを含む対面
式の仮想エクスペリエンスを提供し、コンプライアンスと社内のリスク管理要件の準拠を支援します。
Cisco Remote Expert スマート ソリューションをご利用になれば、豊富な知識を備えたアドバイザーが顧客の懸念
事項にリアルタイムで対応し、御社の製品やサービスに関するお客様の質問に答えることができます。インタラク
ティブなビデオ会話の一環として、エキスパートはお客様の状況に最適にフィットするアップセルやクロスセル関連
の製品やサービスを提供できます。
Cisco Remote Expert スマート ソリューションは、あらゆるデリバリー チャネルで利用可能な顧客コラボレーション
プラットフォームであり、顧客、各分野のエキスパート、業界アナリストのすべてにメリットをもたらす、ハイブリッド型
のライブ コミュニケーションおよび仮想コミュニケーションを支援します。Remote Expert は、1 つのソリューションで
これらの機能をすべて提供することにより、以下のことを実現します。
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あらゆるチャネルで顧客と関連する各分野のエキスパートをつなぎ、インターネットを介して高品質のビデオ、
音声、コラボレーションを提供することにより、卓越したカスタマー エクスペリエンスを実現
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顧客接触用アプリケーションと、シスコのコラボレーション テクノロジー、サービス、および専門知識とを組み
合わせた包括的なオールインワン ソリューション
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企業の従業員全員が利用可能な優れたコラボレーション機能
既存のシスコ ネットワークで実行できる実績あるソリューションなので、ブロードバンド インターネット接続に
よる高画質のビデオを活用でき、新しく追加のシステムや外部サービスを別途用意する必要がない
Cisco Remote Expert スマート ソリューションは、次世代のビジネス ソリューションである Cisco Collaborative
Customer Experience スイートの一部です。Collaborative Customer Experience ポートフォリオは、シスコ パート
ナーのテクノロジーと、実績あるシスコのネットワークおよびコミュニケーション テクノロジーとを結びつけて、十分に
テストされた堅牢なエンタープライズ ソリューションを提供します。
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ビジネス上の利点
Cisco Remote Expert ソリューションをご利用になれば、顧客とのやり取りに関わるビジネス モデルを変革し、次の
ようなビジネス上のメリットを得ることができます。
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新規セールスとクロスセルの収益：Cisco Remote Expert の機能により、収益漏出を抑え、顧客離れを最
小化できます。独立系業界アナリスト企業の Forrester による推定では、製品やサービスに関する最初の
問い合わせ時に、そのデリバリー チャネルにエキスパートがいない場合、顧客や見込み客の 70% は他社
製品を選択するという結果が出ています。また、コンタクト センターにおけるやり取りの向上については、各
分野のエキスパートと見込み客とのやり取りに音声を使用した場合の顧客転換率は 50% となっています。
一方で、音声とビデオを用いた場合の顧客転換率は、90% を超えています。さらに、この調査では、ビデオ
機能が追加された場合の顧客 1 人あたりのクロスセルは、1.4 製品から 2.5 製品に増加しています（音声
機能のみと比較した場合）。
つまり、ビデオによって対面式のインタラクティブな仮想コミュニケーションを可能にすることで、最適なカスタ
マー エクスペリエンスを提供し、満足度を向上させ、顧客ロイヤルティを高めることができるということについ
ては、疑う余地はありません。
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費用対効果：多くの企業では、ナレッジ エキスパートのプールを構築することで、企業全体のみならず、
パートナー ネットワークまでをもカバーできます。これらのエキスパートを仮想化すれば、カバーできる領域
を拡大して利用率を高めるだけでなく、エキスパートの出張費を節約できます。
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顧客獲得：世界中の企業は、幅広い見込み客に向けて、製品を積極的に開発し、販売しています。Cisco
Remote Expert は、新規顧客に好印象を与え、魅了する差別化されたエクスペリエンスを創出します。
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顧客維持：豊富な知識を備えたエキスパートへの即時アクセスを提供することにより、顧客が離れた場所に
いても、顧客との信頼関係を強化し、顧客ロイヤルティを向上させる一人ひとりに対応したサービスを導入
することができます。
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環境に対する取り組みと CO2 排出量の削減：環境への懸念、「カーボン ニュートラル」になるための企業と
しての責務、さらには上昇するエネルギー コストにより、環境に配慮したビジネスの実践が求められていま
す。ビデオ コミュニケーションは、出張費の削減、時間の短縮、業務の効率化において受容な役割を果たし、
さらには環境に対する取り組みにも貢献します。
Cisco Remote Expert スマート ソリューションは、社内外における顧客とのやり取りを向上させる強力なコラボレー
ション プラットフォームを提供します。Remote Expert は、ビジネス プロセスを合理化し、問題解決能力を高めます。
本ソリューションはまた、カスタマー サービス チャネルを大幅に改善するとともに、業務全体を合理化、企業強化す
る、コラボレーションが強化された企業のファブリックとして使用することができます。
ソリューションのメリットに加え、Remote Expert のビデオ インフラストラクチャを使用して、企業のコミュニケーショ
ン、デジタル サイネージ、スタッフのトレーニングをサポートするライブ ストリーミングとオンデマンド ビデオの両方を
提供することができます。
Cisco Remote Expert スマート ソリューションがもたらす実際のビジネス上のメリット
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テクノロジー ソリューション エキスパートへの対面式の即時アクセス
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ビジネスの俊敏性の向上
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販売サイクルの加速
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収益漏出の削減
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顧客満足度の向上
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生産性と貴重なスペシャリストの士気の向上
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ソリューション レベルの問題の解決の促進
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IT 運用のパフォーマンスの向上
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稼働時間の最大化
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シスコのテクノロジーへの投資を最大限活用（デジタル サイネージなどの追加機能にテクノロジーやインフ
ラストラクチャを使用できるなど）
シスコが選ばれる理由
シスコは幅広い業界の企業に向けた、ネットワークおよびコミュニケーション ソリューションのグローバル リーダーで
あり、収益の向上、業務効率の改善、リスクの軽減に必要なテクノロジーの提供に取り組んでいます。データ、音声、
ビデオを集約した分野のイノベーターかつリーダーとして、シスコはあらゆる規模の企業や機関にソリューションを提
供するうえで必要な、実績ある専門知識を備えています。
まとめ
Cisco Remote Expert スマート ソリューションは、分散されたエキスパート リソースの管理方法を変革します。本ソ
リューションによって、顧客は、Business-to-Business（B2B）と Business-to-Customer（B2C）において、ビデオ コ
ラボレーションを通じて、選択したチャネルが何であれ、またエキスパートが社内外のどこにいても関連分野のエキ
スパートやアドバイザーとリアルタイムで接続できます。
業界をリードする Cisco Unified Communications コラボレーティブ インフラストラクチャを基盤とした Cisco
Remote Expert スマート ソリューションは、全社と全デリバリー チャネルにわたって社内外の全範囲のコミュニケー
ション機能を提供します。Remote Expert をご利用になれば、パーソナライズされ、仮想化された、使いやすい形で
エキスパートとリモートで即時にやり取りでき、効果的なコラボレーションを実施できます。本ソリューションによって、
企業や組織は、効果的なナレッジの共有、管理、コラボレーションを阻む障壁を取り除くことができ、カスタマー エク
スペリエンスを大幅に向上させて顧客離れを抑えることができます。
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