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Cisco Local Energy Management as a Service »
Description de service
Service local de gestion de l’énergie de Cisco
La présente « Description de service » présente le service de gestion de l’énergie (« EMaaS ») de Cisco et les conditions
générales en vertu desquelles le Client peut bénéficier du service EMaaS. En contrepartie du paiement des frais appropriés par
le Client, Cisco devra fournir le service EMaaS comme décrit ci-dessous. Si le Client souscrit au service EMaaS directement
auprès de Cisco, les droits d’utilisation (p. ex., nombre d’appareils et nombre de sites), le type de service (p. ex., service fixe
ou souple), les frais et les modalités de paiement (s’ils ne figurent pas dans le Contrat) régissant l’obtention des Services seront
définis dans le cadre du processus de commande entre les parties (« Commande »). Cette Description de service est assujettie
au Contrat de logiciel-service de Cisco (le « Contrat »). L’utilisation du Service est régie par le Contrat et la présente
Description de service.
En cas de conflit entre le Contrat et la Description de service, la Description de service aura préséance. À moins qu’ils ne
soient définis autrement dans la présente Description de service, les termes en majuscules utilisés dans la Description de
service sont définis dans le Glossaire en annexe (Annexe A).
Vente par un revendeur agréé Cisco Si le Client souscrit au service EMaaS auprès d’un revendeur, ce dernier doit être une
source agréée. Si le Client souscrit au service EMaaS auprès d’une Source agréée, la Commande s’effectue entre le Client et le
Revendeur agréé. Si vous avez souscrit à ces Services auprès d’un revendeur agréé Cisco, ce document n’a qu’un caractère
informatif; il ne constitue en aucun cas un contrat entre vous et Cisco. Le contrat (s’il y a lieu) qui régit la prestation de ce
Service est celui établi entre vous et votre revendeur agréé Cisco. Le revendeur agréé Cisco doit vous fournir le contrat. Vous
pouvez obtenir une copie de ce document ainsi que d’autres descriptions de services proposées par Cisco, à l’adresse
www.cisco.com/ca/aller/descriptionsduservice ou à un autre emplacement désigné par Cisco.
Toute disposition jointe, référencée ou imposée par le Client dans une Commande ou une demande de service sera considérée
comme non admissible.
Document vérifié n° EDM-119970140 Vers. : 3.0 Dernière modification : 5/5/2015 18:44:59
Cisco_Foundation_Energy_Management_as_a_Service EMaaS_.doc
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1.
Aperçu
1.1.
Le service EMaaS prend en charge des technologies qui offrent la visibilité et les outils nécessaires à la gestion de
l’énergie.
1.2.
Le service EMaaS comprend le contrôleur CEM (contrôleur de gestion de l’énergie de Cisco) installé sur le ou les sites
du Client.
1.3.
Le service EMaaS comprend quatre (4) composants principaux :
a. Serveur d’applications : comprend les logiciels et autres technologies inclus dans le centre de données de
Cisco, qui dispose d’une base de données comportant les appareils et profils énergétiques du Client ainsi que
des outils de création de rapports.
b. Contrôleur CEM : installé sur le ou les sites du Client, ce logiciel vous permet de recueillir des
renseignements sur l’Appareil ainsi que d’extraire son état et les Règles associées.
c. Portail de gestion : portail Web permettant de consulter les tableaux de bord, d’obtenir des renseignements
sur l’Appareil, de générer des rapports et de gérer les Règles.
d. Procédure d’exécution des services :
i. Activation du service : l’activation du service est le processus qui consiste à installer le contrôleur CEM
sur le ou les sites du Client, à approvisionner le portail, à activer la détection des Appareils par le service
EMaaS et à vérifier que le service EMaaS peut mettre en œuvre les Règles.
ii. Gestion des règles : le processus de mise en œuvre et de mise à jour des Règles.
iii. Maintenance : applique des mises à jour au contrôleur CEM ou à d’autres éléments technologiques du
service EMaaS.
2.
Caractéristiques
2.1. Portée EMaaS offre un service de gestion de l’énergie qui inclut la surveillance, la mesure et la gestion des types
d’Appareils (SNMP) compatibles sur le réseau du Client. La gestion de l’énergie est offerte pour tous les appareils de
bureau décentralisés, appareils informatiques (PC) et appareils de centre de données. Remarque : Sur certains Appareils,
seules les fonctions de surveillance sont fournies dans le cadre du service EMaaS. Les fonctions de gestion des Règles ne
sont pas incluses.
2.2. Règles Le service EMaaS contrôle la gestion de l’énergie sur les Appareils à l’aide de Règles. Les Règles permettent
d’automatiser la gestion de l’alimentation des Appareils, en fonction des paramètres définis par le Client. Chaque Règle
doit inclure au moins une condition et une action pour être déclenchée et exécutée. Ces Règles peuvent être basées sur le
temps, l’événement ou l’emplacement.
a.
Les différentes conditions relatives aux actions à exécuter peuvent reposer sur les éléments suivants :
• unités commerciales/emplacements,
• date et heure,
• types d’appareils,
• appareils,
• applications en cours d’exécution ou inactives,
• scripts,
• événements déclenchés en externe,
• consentement/refus des employés.
b.
Une fois que les conditions choisies sont remplies, il est possible d’effectuer les actions suivantes :
• modifier l’état d’alimentation des appareils,
• envoyer des avis aux utilisateurs lorsque les appareils sont mis hors tension,
• créer un script,
• exécuter un script Shell,
• passer à la Règle suivante/arrêter le processus.
2.3. Portail La solution EMaaS inclut une console de gestion basée sur navigateur qui prend en charge les configurations, les
opérations et la création de rapports. Pour profiter d’une expérience d’utilisateur optimale, nous recommandons au Client
d’utiliser un navigateur Web à jour, par exemple, la dernière version de Google Chrome (à privilégier) ou de
Mozilla Firefox, ou Internet Explorer 8 ou ultérieur. Les navigateurs antérieurs, en particulier IE 6, ne sont pas
entièrement pris en charge. Le Client devra se procurer JavaScript et l’activer sur le ou les navigateurs utilisés, quels
qu’ils soient.
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2.4. Création de rapports Le service EMaaS fournit les rapports suivants :
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
k.
l.
m.
n.
3.
réduction des coûts énergétiques,
coûts énergétiques,
énergie économisée,
consommation énergétique,
estimations des réductions d’émissions de carbone,
estimations des émissions de carbone,
rapports Économies d’énergie/scénario,
rapports de gestion de l’énergie de Cisco,
rapports de référence,
rapports sur les règles,
rapports de bureau décentralisé,
rapports de centre de données,
rapports de référence sur l’énergie,
rapports sur les modèles d’appareils.
Activation du service
3.1.
Résumé de l’activation du service : l’activation du service est le processus qui consiste à installer le contrôleur CEM
sur le ou les sites du Client, à approvisionner le portail, à activer la détection des Appareils par le service EMaaS et à
vérifier que le service EMaaS peut mettre en œuvre les Règles.
3.2.
L’activation du service inclut les responsabilités et les tâches suivantes :
Responsabilité ou tâche
A. Installation
1.
Soumettre une demande d’activation en fournissant les renseignements requis.
2.
Fournir la trousse d’activation des services.
3.
Fournir des réponses aux questionnaires et demandes de données figurant dans la trousse
d’activation des services.
4.
Désigner un Contact client qui se chargera de coordonner pour le Client les activités relatives à
l’Activation du service.
5.
Fournir tous les plans nécessaires à la visualisation du réseau, notamment les plans
personnalisés, ainsi que les plans d’étage, du bâtiment et/ou du site.
6.
7.
Installer Microsoft .Net 3.5 Framework s’il n’est pas déjà installé. Il est nécessaire d’installer
.Net avant
Installer le ou les contrôleurs CEM sur le réseau dédié. Pour chaque déploiement sur site, au
moins un contrôleur CEM doit être installé sur le réseau du Client. Si .NET 3.5 n’est pas inclus,
il sera automatiquement téléchargé lors de l’installation.
B. Approvisionnement
1.
Approvisionner le portail de gestion de l’énergie du Client.
2.
Fournir les conceptions nécessaires à la configuration de la page du Portail.
C. Intégration des appareils
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Connecter les appareils en réseau à surveiller, à mesurer et à gérer.
Importer les appareils dans la solution EMaaS. L’importation des appareils peut s’effectuer
manuellement (appareils individuels) ou en masse au moyen de connecteurs de base de données
et la fonction d’importation de fichier CSV. Il est également possible d’importer les appareils au
moyen d’outils de gestion de système compatibles et de services d’annuaire comme
Microsoft Active Directory, Cisco Works, Cisco CallManager et OpenScape DLS.
Offrir une assistance et des conseils au Client lors de l’intégration des appareils.
Fournir un fichier CSV comportant la liste des Appareils à importer si l’assistance de Cisco est
requise dans le cadre de l’intégration des Appareils.
Client
Cisco
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Si les méthodes automatisées ne fonctionnent pas, ajouter les Appareils manuellement.
Fournir le nom d’hôte ou l’adresse IP, ainsi que le nom d’utilisateur et le mot de passe du compte
d’administrateur local pour obtenir l’assistance de Cisco lors de l’ajout manuel des Appareils
pour le Client.
X
Configurer la plateforme CEM afin que le Client reçoive des alertes par courriel si un problème
survient sur un contrôleur CEM situé sur un site éloigné.
X
X
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8.
Configurer le contrôleur CEM en établissant des indicateurs de performance clés propres au
Client ainsi que des conditions seuil pour la signalisation progressive et la gestion des incidents.
9.
Configurer les contrôleurs propres au site et créer une arborescence de dossier au niveau du
contrôleur CEM.
Établir des règles initiales qui limitent l’accès d’un utilisateur aux fonctionnalités de la
plateforme du contrôleur CEM en fournissant un contrôle d’accès reposant sur les rôles (RBAC).
10.
11.
3.3.
X
X
Produits livrables associés à l’activation du service
b.
c.
Trousse d’activation des Services : liste de vérification de l’installation, questionnaires à remplir par le Client
et Documentation semblable destinés à aider le Client lors de l’installation des Logiciels.
Rapport initial présentant les Appareils intégrés au service EMaaS.
Documentation relative au service EMaaS.
Exclusions et hypothèses relatives à l’activation du service Vous trouverez ci-dessous les éléments exclus du
composant Activation du service de la solution EMaaS ainsi que les hypothèses relatives à la solution. Si les hypothèses
sont incorrectes, les parties devront préalablement convenir par écrit des modifications à apporter au service EMaaS
ainsi que des frais associés.
a.
b.
c.
d.
e.
4.
X
Effectuer un test de préparation de l’exploitation (ORT) une fois que les conditions suivantes
sont remplies : le portail est activé, les appareils ont été intégrés pour tous les contrôleurs propres
au Client, le contrôleur transmet à l’outil de gestion du contrôleur CEM les données relatives à
l’Appareil en utilisant la fréquence, le port et le format choisis par le client, le Serveur
d’applications reçoit les données concernées et les exemples de Règles s’exécutent
conformément aux exigences spécifiées.
a.
3.4.
X
Le service EMaaS n’inclut pas de connexion d’accès à Internet ni de matériel nécessaire pour établir une telle
connexion, le client étant tenu de s’en charger.
L’activation du service n’inclut pas la personnalisation des logiciels sur les sites et ne fournit aucune maind’œuvre pour l’installation des logiciels et la configuration du matériel.
Les Services ou Logiciels permettant de résoudre des problèmes liés à des Logiciels ou à du matériel résultant
d’un produit tiers, de causes échappant au contrôle de Cisco ou d’un manquement du Client envers ses
responsabilités telles qu’elles sont exposées dans la présente Description de service.
Maintenance du matériel du Client.
L’utilisation de Microsoft .Net 3.5 est régie par les conditions du contrat de licence Microsoft établi avec le Client.
Gestion des règles
4.1 Gestion des règles : il s’agit du processus consistant à créer, à mettre en œuvre et à modifier les Règles. Les
responsabilités et les tâches des parties dans le cadre de la Gestion des règles sont les suivantes :
Responsabilité ou tâche
1. Fournir et examiner les renseignements suivants avec Cisco : conception globale, schémas de la
topologie du réseau, configurations des périphériques réseau, versions des logiciels, cartes, règles
d’approvisionnement et tout document pertinent, en fonction des besoins.
Client
X
Cisco
2.
Examiner avec le Client les exigences techniques et les exigences en matière de conception
entrant dans le cadre de l’application des Règles.
X
3.
Examiner avec le Client les Règles applicables. Ces Règles peuvent être basées sur le temps,
l’événement ou l’emplacement.
X
4.
Fournir les détails des Règles ainsi que les changements de Règles à mettre en œuvre sur le
Configurer l’administration basée sur les rôles en fonction des données et des plans fournis par le
Client.
Tester et valider toutes les Règles transmises à distance, à partir du portail de gestion du
contrôleur CEM.
Accorder deux heures par semaine à Cisco, afin qu’elle modifie les Règles, le cas échéant.
Mettre en œuvre les changements de Règles.
5.
6.
7.
8.
X
X
X
X
X
4.2 Produits livrables associés à la gestion des règles Les produits livrables associés à la gestion des règles sont les suivants :
a.
Rapports relatifs aux règles.
4.3 Exclusions et hypothèses relatives à la gestion des règles Vous trouverez ci-après les services non inclus dans le composant
Gestion des Règles du service EMaaS ainsi que les hypothèses relatives au service. Si les hypothèses sont incorrectes, les
parties devront préalablement convenir par écrit des modifications à apporter au service EMaaS ainsi que des frais associés.
b. Le Client est le seul responsable de la sélection des Règles à appliquer aux Appareils et des conséquences de
ces sélections.
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5
Responsabilités générales du Client
5.1 Pour que les Services fonctionnent, les technologies de Cisco requièrent une configuration et un accès réseau particuliers
permettant au contrôleur CEM de se connecter au logiciel CEM dans les centres de données de Cisco. Le Client doit
effectuer ces configurations et assurer l’accès, à ses frais et à ses risques. La liste suivante répertorie les services Web et
ports externes que le contrôleur CEM utilise pour se connecter au centre de données Cisco :
5.2 Dans le cadre de la prestation des Services, Cisco peut demander au Client d’effectuer certaines tâches de configuration ou
de procéder à des vérifications sur le réseau du Client. Le Client devra, à ses propres frais, effectuer tous les tests et
vérifications concernés. Si le Client a des doutes concernant les tâches en question, il devra immédiatement en informer
Cisco avant de continuer. Le Client offrira également à Cisco ou à son représentant agréé, un accès raisonnable et gratuit à
l’équipement de mise en réseau du Client, utilisé avec le contrôleur CEM. Toutefois, il ne sera jamais demandé au Client
de fournir du matériel spécialisé ou du savoir-faire. Le Client consent à payer à Cisco, conformément à la grille tarifaire
Cisco alors en vigueur et majoré de toutes menues dépenses raisonnables, tout travail supplémentaire ou nouveau travail
découlant du fait que le Client ait communiqué des renseignements inexacts à Cisco. Cisco s’engage à obtenir
l’approbation du Client avant d’engager ces coûts. Cisco ne pourra être tenue responsable en cas de non-exécution du
service EMaaS, si ce manquement est lié au fait que le Client n’a pas tenu ses engagements. Pour éviter tout malentendu,
le service EMaaS n’est pas modifiable, à moins que le Client ait exigé des modifications et que les frais supplémentaires
associés aient été approuvés par Cisco et documentés dans une demande écrite de modification.
6
Modalités supplémentaires
6.1 Durée et résiliation
La présente Description de service entrera en vigueur dès le traitement de la Commande qui y fait référence. La durée du
contrat de service décrit dans la présente Description de service correspondra à celle indiquée dans la Commande. Si le contrat
de service arrive à échéance ou est résilié, pour quelque raison que ce soit :
a. le Client devra payer les montants dus et exigibles;
b. Cisco cessera de fournir le service EMaaS;
c. le Client devra désinstaller tout logiciel Cisco chargé sur ses sites;
d. Cisco prolongera de 30 jours la durée de disponibilité des rapports. Au bout de ces 30 jours, elle supprimera les
données associées.
6.2 Respect des lois Le Client est tenu de respecter toutes les lois et réglementations relatives à la réception et à l’utilisation
des Services. Le Client devra également approuver toutes les recommandations de Cisco concernant les Services et la mise
en œuvre des Politiques.
6.3 Approbations de tierces parties Pour que Cisco assure la prestation du service EMaaS, le Client doit obtenir toutes les
approbations exigées par les tierces parties associées au matériel, aux logiciels, aux applications et à l’accès (physique ou
logique). Cisco ne sera pas considéré comme ayant failli à ses engagements dans la mesure où elle ne peut assurer la
prestation des Services, car lesdites approbations n’ont pas été obtenues ou une tierce partie empêche d’une quelconque
manière Cisco de fournir lesdits Services.
6.4 Sauvegarde des données Le Client comprend et assume l’entière responsabilité de sauvegarder et/ou de protéger d’une
autre manière les données contre toute perte, tout endommagement ou toute destruction.
6.5 Soutien technique pour les produits Cisco Cisco n’offre aucun soutien technique pour tout matériel ou logiciel autres
que les produits et Services fournis dans le cadre du service EMaaS. Le Client peut bénéficier d’une assistance pour les
produits et services Cisco achetés séparément dans le cadre du contrat d’assistance ou de service applicable.
7
Assistance et procédure de signalisation progressive à suivre
Reportez-vous à l’Annexe B incluse à la présente Description de service.
8
Modalités commerciales
8.1 Types de services EMaaS
a.
b.
c.
d.
Service de base : facultatif et vendu séparément.
Service standard : facultatif et vendu séparément.
Service avancé : facultatif et vendu séparément.
Service local : le niveau de service décrit dans le présent document.
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8.2 Modèles commerciaux EMaaS Le Client doit souscrire à l’un des types de services suivants :
a.
Charge fixe : désigne des frais payés par le Client au moment de la souscription au service EMaaS et
applicables pour une période de 1, 3 ou 5 ans. Ces frais dépendent du nombre maximal d’Appareils
surveillés, en fonction du type d’appareil (p. ex., Appareil de centre de données) (conformément à ce qui
est indiqué dans la Commande). Si le Client dépasse ce montant, les frais associés au nombre réel
d’Appareils lui seront facturés aux tarifs en vigueur de Cisco.
b.
Abonnement : les frais varient en fonction du nombre et du type d’Appareils gérés grâce au service EMaaS.
Le Client aura un an à compter de la date d’entrée en vigueur du contrat pour régler ces frais minimaux.
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ANNEXE A
GLOSSAIRE
Terme
Source agréée
Définition
Un distributeur, un intégrateur de systèmes ou une autre entité autorisés par Cisco à revendre le service
EMaaS dans les territoires applicables.
Serveur
d’applications
Désigne le serveur de gestion centrale CEM (CEM Central Management Server), un composant de
base du service EMaaS. Il héberge la base de données centrale de gestion des utilisateurs, les données
de l’Appareil et les données de rapport. Par ailleurs, il communique avec le contrôleur CEM au sein
d’un réseau distribué et héberge le serveur Web de la console de gestion. Ce serveur est hébergé par le
centre de données Cisco.
Contrôleur CEM
Désigne le logiciel responsable de la communication des Appareils sur le réseau du Client, de la
détection et de l’importation des Appareils et des ressources, de la mesure de puissance et de la gestion
des Règles. Pour chaque déploiement EMaaS, au moins un contrôleur CEM doit être installé sur
chaque Site.
Cisco
Désigne l’entité Cisco Systems, Inc. et comprend, le cas échéant, ses sociétés affiliées (y compris, sans
toutefois s’y limiter Cisco International Limited, Cisco Systems International B.V., Cisco Systems
G.K., Cisco Systems Australia Pty. Ltd., Cisco Systems Canada Co. et Cisco Systems (Italie) s.r.l.).
EMaaS
Client
Contact client
désigné
Appareils
Désigne le service décrit dans la présente Description de service.
Désigne un client qui a souscrit au service EMaaS.
Personne que le Client désigne en tant qu’interlocuteur de Cisco dans le cadre du service EMaaS.
[types d’appareils]
Appareil de
centre de
données
Désigne les composants matériels surveillés ou gérés par le service EMaaS. Les frais de service EMaaS
sont déterminés en fonction des types d’Appareils surveillés ou gérés par le service. Il existe plusieurs
types d’Appareils :
Ordinateurs
personnels
Appareil de
bureau
décentralisé
Désigne les appareils installés dans les environnements de centre de données,
notamment les serveurs (physiques et virtuels), périphériques réseau, appareils de
sécurité, équilibreurs de charges, commutateurs, routeurs et unités de distribution
de l’alimentation.
Désigne un ordinateur personnel, notamment un ordinateur à usage général, un
ordinateur portable ou une tablette qu’un utilisateur final pourra utiliser
directement, sans l’intervention d’un opérateur d’ordinateur.
Désigne des appareils installés dans des bureaux régionaux et décentralisés,
notamment des imprimantes, télécopieurs, serveurs de bureau décentralisé, points
d’accès, commutateurs réseau et téléphones VoIP (voix sur IP).
Les appareils à alimentation par Ethernet (PoE, Power over Ethernet) sont
Appareils à
alimentation par alimentés à partir de ports Ethernet et ne requièrent pas l’utilisation d’une source
Ethernet (PoE) d’alimentation intégrable distincte (p. ex., téléphones Cisco).
Documentation
Désigne les manuels d’utilisation, les documents de formation, les listes et spécifications de
fonctionnalités, les manuels techniques, les contrats de licence, les documents connexes et les autres
renseignements concernant le service EMaaS, qu’ils soient diffusés sur un support imprimé, par voie
électronique, sur CD-ROM ou au format vidéo.
Surveillance de
l’énergie, Surveiller
ou Surveillance
Désigne la collecte de données et la communication de la consommation énergétique par différents
appareils compatibles installés sur le site.
Gestion de l’énergie, Désigne la collecte et la communication des données de consommation énergétique (voir la définition
Gérer ou Géré
du terme Surveillance ci-dessus), la communication de renseignements sur l’état, ainsi que la réception
et la mise en exécution des instructions de la Règle (p. ex. activation du mode veille).
Abonnement à tarif
fixe
Désigne un abonnement dans le cadre duquel le tarif du service EMaaS n’est pas variable.
Tarif de
consommation
flexible
Désigne un tarif de service EMaaS qui varie en fonction du nombre et des types d’Appareils (appareil
de bureau décentralisé, ordinateur personnel ou appareil de centre de données) surveillés ou gérés et
soumis à des frais minimum. Ces frais sont comptabilisés tous les mois, mais sont facturés tous les
trimestres au Client.
Désigne la structure de dossier que le service EMaaS fournit pour l’application des Règles. Chaque
dossier dispose d’une Règle locale qui lui est propre.
Dossier
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Incident
Désigne tout événement qui ne fait pas partie du fonctionnement normal du contrôleur CEM, du
serveur d’applications et d’autres composants gérés par Cisco et provoque (ou pourrait provoquer) une
interruption du service EMaaS ou une réduction de sa qualité.
Règle ou règles
Désigne les ensembles d’instructions permettant d’automatiser la gestion de l’alimentation des
Appareils, en fonction des paramètres que le Client a définis ou approuvés par écrit. Chaque Règle doit
inclure au moins une condition et une action pour être déclenchée et exécutée.
Portail
Portlets
Désigne un site Internet donnant accès à des renseignements.
Désigne un composant logiciel intégrable d’interface utilisateur qui est géré et affiché sur le portail
Web des Services.
Problème
Désigne une erreur ou d’autres problèmes de conformité qui affectent le contrôleur CEM, le serveur
d’applications ou d’autres composants ou services contrôlés par Cisco et qui provoquent des incidents.
Version
Désigne une version progressive du Logiciel qui fournit des correctifs de maintenance et,
éventuellement, d’autres fonctionnalités.
Rapports
Désigne les rapports, recommandations, schémas de configuration de réseau et autres prestations
connexes fournies par Cisco au Client.
Description de
Site ou site(s)
Désigne le présent document décrivant le service EMaaS.
Désigne les locaux Client où les Appareils à Surveiller ou à Gérer seront situés et où le(s)
Contrôleur(s) CEM seront installés.
Logiciels
Désigne les programmes logiciels fournis par Cisco, y compris toutes copies, mises à jour, mises à
niveau, modifications, améliorations et œuvres dérivées.
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ANNEXE B
Services d’assistance technique
Responsabilités de Cisco :
• Cisco mettra à disposition du Client un accès 24 h sur 24 et 5 j sur 7 à l’assistance par téléphone, télécopie,
courrier électronique ou Internet. Cisco traitera, dans un délai d’une (1) heure, tous les appels reçus durant
les heures de travail normales et les Incidents de Gravité 1 et 2, et dans un délai de deux (2) heures, les
appels de Gravité 1 et 2 reçus en dehors de ces heures. Pour les appels de Gravité 3 et 4 reçus, Cisco
répondra au plus tard le jour ouvrable suivant.
• Cisco gérera les Incidents et les Problèmes conformément aux Directives en matière de gravité et de
signalisation progressive de Cisco, qui ont été modifiées comme décrit ci-dessous.
• Cisco fournira l’accès à Cisco.com au Client. Ce système offre au Client des renseignements utiles d’ordre
technique ou général sur les produits Cisco ainsi qu’un accès à la bibliothèque en ligne du Centre de logiciel Cisco.
Veuillez noter que des restrictions d’accès déterminées par Cisco peuvent s’appliquer occasionnellement.
• Cisco ne sera pas tenu de fournir une assistance pour les logiciels ou matériel tiers. Le Client devra obtenir
l’assistance et les mises à jour applicables aux logiciels ou matériel tiers s’il s’avère que ces derniers ont
provoqué l’Incident.
Responsabilités du Client :
• Au besoin, le Client devra fournir les logiciels tiers et le matériel de remplacement, et y apporter les
modifications nécessaires pour localiser les défaillances lors du dépannage d’un incident.
• Les parties travailleront en collaboration dans le cadre des activités de gestion du changement.
Ouverture d’une demande de service par téléphone
Numéros de centres d’assistance 1-800-553-2447 (États-Unis)
Pour connaître les numéros des centres d’assistance dans le monde, consultez la page des contacts Cisco dans le monde entier :
www.cisco.com/en/US/partner/support/tsd_cisco_worldwide_contacts.html
Pour ouvrir un dossier, le Client doit se munir des renseignements suivants :
• nom d’utilisateur Cisco.com;
• numéro de contrat;
• répercussions sur les activités (gravité du cas).
Cisco exige le numéro de contrat et l’identifiant Cisco.com pour accorder des droits d’accès aux clients. Le client doit être à
même de fournir son nom d’utilisateur Cisco.com et son numéro de contrat lorsqu’il téléphone pour demander de l’aide. Une
fois que l’agent obtient tous les renseignements appropriés, il ouvre un dossier, fournit le numéro de suivi associé et transmet le
dossier à un spécialiste en ingénierie de service d’assistance. Un spécialiste en ingénierie d’assistance communiquera avec le
Client afin d’offrir une assistance technique.
Définition de la gravité d’une demande de service
Les demandes de service de gravité 1 et 2 doivent s’effectuer par téléphone.
Les demandes de service de gravité 3 et 4 doivent s’effectuer en ligne. Toutefois, la communication par téléphone peut être
autorisée.
Gravité 1 (G1) : désigne les erreurs qui surviennent sur le Logiciel couvert et provoquent l’arrêt de tout ou partie des
composants d’un système, affectant ainsi la livraison aux Clients. Ces erreurs nécessitent l’application immédiate de mesures
correctives, quels que soient l’heure et le jour de la semaine.
- Aucun client ne pourra utiliser le Produit ou le Logiciel couvert.
- Perte de service >0,5 % des Clients
Gravité 2 (G2) : désigne les erreurs qui surviennent sur les produits couverts et provoquent la perte d’une ou de plusieurs
fonctions majeures du système, entraînent la baisse de la qualité ou l’interruption de la prestation de services et affectent
les capacités du Client à utiliser, à gérer et à entretenir son système. Le niveau d’urgence est inférieur à celui d’une
situation de Gravité 1, dont l’effet sur les performances du système et sur le processus opérationnel et les revenus du
Client est moins immédiat ou imminent.
- Défaillance du système d’administration.
- Aucune solution de secours n’est offerte.
Gravité 3 (G3) : désigne l’erreur ou les erreurs qui surviennent sur les produits couverts, provoquent la désactivation de
fonctionnalités non essentielles du système et n’a pas de répercussion importante sur les services offerts aux Clients. La perte
ou la dégradation des fonctionnalités réduit la capacité du client à utiliser, à gérer ou à entretenir le système, mais n’a pas
d’incidence importante sur la prestation des services aux Clients.
- Les fonctionnalités et les performances du système sont réduites.
- Le système fonctionne sur l’alimentation de secours.
- Perte de service <0,5 % des Abonnés
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Gravité 4 (G4) : désigne l’erreur ou les erreurs signalées sur les produits couverts, qui sont simplement gênantes, mais
n’influent pas sur les fonctionnalités ou le fonctionnement du système, sur les demandes d’assistance visant l’obtention de
renseignements (notamment, les demandes de renseignements sur les produits et l’assistance en matière de configuration).
- Les conditions n’ont pas d’incidence majeure sur les fonctionnalités du système.
- Documentation
- Demande de fonctionnalités et d’amélioration du système
Le Client doit indiquer à l’agent du centre d’appels qu’il souhaite obtenir une assistance pour le logiciel
Cisco Energy Wise. L’agent du centre d’appels pourra ainsi rediriger le Client vers l’équipe d’assistance Cisco appropriée.
Communiquer sur le Web avec le service d’assistance Cisco
Support Case Manager (SCM, outil de gestion des dossiers d’assistance), l’outil en ligne de gestion des demandes de service,
permet aux utilisateurs d’effectuer les tâches suivantes : soumettre une demande de service, attribuer un niveau de gravité,
recevoir des renseignements par courriel ou sur le Web, gérer et suivre les demandes de service en ligne et charger des fichiers.
Utilisation de l’outil de gestion des dossiers d’assistance (SCM)
L’outil SCM offert sur le site Cisco.com permet de soumettre une nouvelle demande de service. La soumission d’une
Demande de service à l’aide de l’outil SCM s’effectue en trois étapes principales :
1. Configurer la Demande de service : saisir l’identifiant utilisateur Cisco.com, attribuer le niveau de gravité, etc.
2. Décrire le problème : décrire le problème rencontré par le Client.
3. Indiquer le Produit : vérifier que le produit du Client est couvert par le contrat de service.
4. Terminer : vérifier les renseignements concernant le Client et les modifier, au besoin.
Le Client peut accéder à l’outil de demande de service en cliquant sur le lien suivant :
https://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/scm/mgmt/case
Le Client devra se connecter à l’aide de son identifiant et de son mot de passe Cisco.com.