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Cisco Energy Management as a Service Foundation Service »
Description de service
Service de base de gestion de l’énergie de Cisco
La présente « Description de service » présente le service de gestion de l’énergie (« EMaaS ») de Cisco et les conditions
générales en vertu desquelles le Client peut bénéficier du service EMaaS. En contrepartie du paiement des frais appropriés par
le Client, Cisco devra fournir le service EMaaS comme décrit ci-dessous. Si le Client souscrit au service EMaaS directement
auprès de Cisco, les droits d’utilisation (p. ex., nombre d’appareils et nombre de sites), le type de service (p. ex., service fixe
ou souple), les frais et les modalités de paiement (s’ils ne figurent pas dans le Contrat) régissant l’obtention des Services seront
définis dans le cadre du processus de commande entre les parties (« Commande »). Cette Description de service est assujettie
au Contrat de logiciel-service de Cisco (le « Contrat »). L’utilisation du Service est régie par le Contrat et la présente
Description de service.
En cas de conflit entre le Contrat et la Description de service, la Description de service aura préséance. À moins qu’ils ne
soient définis autrement dans la présente Description de service, les termes en majuscules utilisés dans la Description de
service sont définis dans le Glossaire en annexe (Annexe A).
Vente par un revendeur agréé Cisco Si le Client souscrit au service EMaaS auprès d’un revendeur, ce dernier doit être une
source agréée. Si le Client souscrit au service EMaaS auprès d’une Source agréée, la Commande s’effectue entre le Client et le
Revendeur agréé. Si vous avez souscrit à ces Services auprès d’un revendeur agréé Cisco, ce document n’a qu’un caractère
informatif; il ne constitue en aucun cas un contrat entre vous et Cisco. Le contrat (s’il y a lieu) qui régit la prestation de ce
Service est celui établi entre vous et votre revendeur agréé Cisco. Le revendeur agréé Cisco doit vous fournir le contrat. Vous
pouvez obtenir une copie de ce document ainsi que d’autres descriptions de services proposées par Cisco, à l’adresse
www.cisco.com/ca/aller/descriptionsduservice ou à un autre emplacement désigné par Cisco.
Toute disposition jointe, référencée ou imposée par le Client dans une Commande ou une demande de service sera considérée
comme non admissible.
Document vérifié n° EDM-119874558 Vers. : 4.0 Dernière modification : 5/5/2015 16:54:58
Cisco_Foundation_Energy_Management_as_a_Service EMaaS_.doc
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1.
Aperçu
1.1.
Le service EMaaS prend en charge des technologies qui offrent la visibilité et les outils nécessaires à la
gestion de l’énergie.
1.2.
Le service EMaaS comprend le contrôleur CEM (contrôleur de gestion de l’énergie de Cisco) installé sur le
ou les sites du Client.
1.3.
Le service EMaaS comprend quatre (4) composants principaux :
a. Serveur d’applications : comprend les logiciels et autres technologies inclus dans le centre de
données de Cisco, qui dispose d’une base de données comportant les appareils et profils
énergétiques du Client ainsi que des outils de création de rapports.
b. Contrôleur CEM : installé sur le ou les sites du Client, ce logiciel vous permet de recueillir des
renseignements sur l’Appareil ainsi que d’extraire son état et les Règles associées.
c. Portail de gestion : portail Web permettant de consulter les tableaux de bord, d’obtenir des
renseignements sur l’Appareil, de générer des rapports et de gérer les Règles.
d. Procédure d’exécution des services :
i. Activation du service : l’activation du service est le processus qui consiste à installer le
contrôleur CEM sur le ou les sites du Client, à approvisionner le portail, à activer la détection
des Appareils par le service EMaaS et à vérifier que le service EMaaS peut mettre en œuvre les
Règles.
ii. Gestion des règles : le processus de mise en œuvre et de mise à jour des Règles.
iii. Maintenance : applique des mises à jour au contrôleur CEM ou à d’autres éléments
technologiques du service EMaaS.
2.
Caractéristiques
2.1. Portée EMaaS offre un service de gestion de l’énergie qui inclut la surveillance, la mesure et la gestion des
types d’Appareils (SNMP) compatibles sur le réseau du Client. La gestion de l’énergie est offerte pour tous
les appareils de bureau décentralisés, appareils informatiques (PC) et appareils de centre de données.
Remarque : Sur certains Appareils, seules les fonctions de surveillance sont fournies dans le cadre du service
EMaaS. Les fonctions de gestion des Règles ne sont pas incluses.
2.2. Règles Le service EMaaS contrôle la gestion de l’énergie sur les Appareils à l’aide de Règles. Les Règles
permettent d’automatiser la gestion de l’alimentation des Appareils, en fonction des paramètres définis par le
Client. Chaque Règle doit inclure au moins une condition et une action pour être déclenchée et exécutée. Ces
Règles peuvent être basées sur le temps, l’événement ou l’emplacement.
a.
Les différentes conditions relatives aux actions à exécuter peuvent reposer sur les éléments
suivants :
• unités commerciales/emplacements,
• date et heure,
• types d’appareils,
• appareils,
• applications en cours d’exécution ou inactives,
• scripts,
• événements déclenchés en externe,
• consentement/refus des employés.
b.
Une fois que les conditions choisies sont remplies, il est possible d’effectuer les actions suivantes :
• modifier l’état d’alimentation des appareils,
• envoyer des avis aux utilisateurs lorsque les appareils sont mis hors tension,
• créer un script,
• exécuter un script Shell,
• passer à la Règle suivante/arrêter le processus.
2.3. Portail La solution EMaaS inclut une console de gestion basée sur navigateur qui prend en charge les
configurations, les opérations et la création de rapports. Pour profiter d’une expérience d’utilisateur optimale,
nous recommandons au Client d’utiliser un navigateur Web à jour, par exemple, la dernière version de
Google Chrome (à privilégier) ou de Mozilla Firefox, ou Internet Explorer 8 ou ultérieur. Les navigateurs
antérieurs, en particulier IE 6, ne sont pas entièrement pris en charge. Le Client devra se procurer JavaScript
et l’activer sur le ou les navigateurs utilisés, quels qu’ils soient.
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2.4. Création de rapports Le service EMaaS fournit les rapports suivants :
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
3.
réduction des coûts énergétiques,
coûts énergétiques,
énergie économisée,
consommation énergétique,
estimations des réductions d’émissions de carbone,
estimations des émissions de carbone,
rapports Économies d’énergie/scénario,
rapports de gestion de l’énergie de Cisco,
rapports de référence,
rapports sur les règles,
Activation du service
3.1.
Résumé de l’activation du service : l’activation du service est le processus qui consiste à installer le
contrôleur CEM sur le ou les sites du Client, à approvisionner le portail, à activer la détection des Appareils
par le service EMaaS et à vérifier que le service EMaaS peut mettre en œuvre les Règles.
3.2.
L’activation du service inclut les responsabilités et les tâches suivantes :
Responsabilité ou tâche
A. Installation
1
Soumettre une demande d’activation en fournissant les renseignements requis.
2
Installer Microsoft .Net 3.5 Framework s’il n’est pas déjà installé. Il est nécessaire d’installer .Net
avant d’installer le contrôleur CEM.
3
Installer le ou les contrôleurs CEM sur le réseau dédié. Pour chaque déploiement sur site, au
moins un contrôleur CEM doit être installé sur le réseau du Client. Si .NET 3.5 n’est pas inclus, il
sera automatiquement téléchargé lors de l’installation.
B. Approvisionnement
1.
Approvisionner le portail de gestion de l’énergie du Client.
C. Intégration des appareils
1.
Connecter les appareils en réseau à surveiller, à mesurer et à gérer.
2.
Importer les appareils dans la solution EMaaS. L’importation des appareils peut s’effectuer
manuellement (appareils individuels) ou en masse au moyen de connecteurs de base de données et
la fonction d’importation de fichier CSV. Il est également possible d’importer les appareils au
moyen d’outils de gestion de système compatibles et de services d’annuaire comme
Microsoft Active Directory, Cisco Works, Cisco CallManager et OpenScape DLS.
3.
3.3.
Client
X
X
X
X
X
X
Offrir une assistance et des conseils au Client lors de l’intégration des appareils.
Exclusions et hypothèses relatives à l’activation du service Vous trouverez ci-dessous les éléments exclus
du composant Activation du service de la solution EMaaS ainsi que les hypothèses relatives à la solution. Si
les hypothèses sont incorrectes, les parties devront préalablement convenir par écrit des modifications à
apporter au service EMaaS ainsi que des frais associés.
a.
b.
c.
d.
e.
f.
Cisco
Le service EMaaS n’inclut pas de connexion d’accès à Internet ni de matériel nécessaire pour
établir une telle connexion, le client étant tenu de s’en charger.
L’activation du service n’inclut pas la personnalisation des logiciels sur les sites et ne fournit
aucune main-d’œuvre pour l’installation des logiciels et la configuration du matériel.
Les Services ou Logiciels permettant de résoudre des problèmes liés à des Logiciels ou à du
matériel résultant d’un produit tiers, de causes échappant au contrôle de Cisco ou d’un
manquement du Client envers ses responsabilités telles qu’elles sont exposées dans la présente
Description de service.
Maintenance du matériel du Client.
L’utilisation de Microsoft .Net 3.5 est régie par les conditions du contrat de licence Microsoft établi
avec le Client.
Le Client est tenu de fournir l’environnement technique, le matériel et les logiciels comme décrit
dans la présente Description de service et référencé dans la Documentation.
X
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4.
Gestion des règles
4.1 Gestion des règles : il s’agit du processus consistant à créer, à mettre en œuvre et à modifier les Règles. Les
responsabilités et les tâches des parties dans le cadre de la Gestion des règles sont les suivantes :
Responsabilité ou tâche
Client
1.
Configurer les règles.
2.
Offrir une assistance et des conseils au Client lors de la configuration des règles.
X
X
4.2 Exclusions et hypothèses relatives à la gestion des règles Vous trouverez ci-après les services non inclus dans le
composant Gestion des Règles du service EMaaS ainsi que les hypothèses relatives au service. Si les hypothèses sont
incorrectes, les parties devront préalablement convenir par écrit des modifications à apporter au service EMaaS ainsi que
des frais associés.
a.
4
Le Client est le seul responsable de la sélection des Politiques à appliquer aux Appareils et des
conséquences de ces sélections.
Responsabilités générales du Client
4.1 Pour que les Services fonctionnent, les technologies de Cisco requièrent une configuration et un accès réseau
particuliers permettant au contrôleur CEM de se connecter au logiciel CEM dans les centres de données de
Cisco. Le Client doit effectuer ces configurations et assurer l’accès, à ses frais et à ses risques. La liste suivante
répertorie les services Web et ports externes que le contrôleur CEM utilise pour se connecter au centre de
données Cisco :
Destination
Serveur de gestion de files d’attente de
message
CEM Central
Ports de destination
5672
Protocole
SSL
Chiffrement
Oui
Pour offrir le service EMaaS, Cisco exige également les accès suivants :
• Accès réseau et routage IP
• Noms d’hôte ou adresses IP
• Accès aux chaînes SNMP RW
• Accès SSH
• Privilège accordé
• Accès aux chaînes SNMP RO
5
Maintenance
Cisco réalise périodiquement des activités de maintenance programmées afin de mettre en œuvre les mises à
jour du contrôleur CEM et du serveur d’applications utilisés pour fournir le service EMaaS. Cisco entreprendra
des efforts raisonnables pour informer le Client au moins cinq (5) jours ouvrables à l’avance de toute période
d’arrêt prévue ou de toute maintenance programmée. Nonobstant ce qui précède, le Client accepte que Cisco
puisse dans certaines situations être dans l’obligation d’exécuter sans préavis diverses opérations urgentes de
maintenance. Toutefois, Cisco devra prévenir le Client le plus tôt possible.
6
Cisco
Modalités supplémentaires
6.1 Durée et résiliation
La présente Description de service entrera en vigueur dès le traitement de la Commande qui y fait référence. La
durée du contrat de service décrit dans la présente Description de service correspondra à celle indiquée dans la
Commande. Si le contrat de service arrive à échéance ou est résilié, pour quelque raison que ce soit :
a. le Client devra payer les montants dus et exigibles;
b. Cisco cessera de fournir le service EMaaS;
c. le Client devra désinstaller tout logiciel Cisco chargé sur ses sites;
d. Cisco prolongera de 30 jours la durée de disponibilité des rapports. Au bout de ces 30 jours, elle
supprimera les données associées.
6.2 Respect des lois Le Client est tenu de respecter toutes les lois et réglementations relatives à la réception et à
l’utilisation des Services. Le Client devra également approuver toutes les recommandations de Cisco concernant
les Services et la mise en œuvre des Politiques.
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6.3 Approbations de tierces parties Pour que Cisco assure la prestation du service EMaaS, le Client doit obtenir
toutes les approbations exigées par les tierces parties associées au matériel, aux logiciels, aux applications et à
l’accès (physique ou logique). Cisco ne sera pas considéré comme ayant failli à ses engagements dans la mesure
où elle ne peut assurer la prestation des Services, car lesdites approbations n’ont pas été obtenues ou une tierce
partie empêche d’une quelconque manière Cisco de fournir lesdits Services.
6.4 Sauvegarde des données Le Client comprend et assume l’entière responsabilité de sauvegarder et/ou de
protéger d’une autre manière les données contre toute perte, tout endommagement ou toute destruction.
6.5 Soutien technique pour les produits Cisco Cisco n’offre aucun soutien technique pour tout matériel ou logiciel
autres que les produits et Services fournis dans le cadre du service EMaaS. Le Client peut bénéficier d’une
assistance pour les produits et services Cisco achetés séparément dans le cadre du contrat d’assistance ou de
service applicable.
7
Assistance et procédure de signalisation progressive à suivre
Reportez-vous à l’Annexe B incluse à la présente Description de service.
8
Modalités commerciales
8.1 Types de services EMaaS
a.
b.
c.
d.
Service de base : le niveau de service décrit dans le présent document.
Service standard : facultatif et vendu séparément.
Service avancé : facultatif et vendu séparément.
Service local : facultatif et vendu séparément.
8.2 Modèles commerciaux EMaaS Le Client doit souscrire à l’un des types de services suivants :
a.
Charge fixe : désigne des frais payés par le Client au moment de la souscription au service EMaaS
et applicables pour une période de 1, 3 ou 5 ans. Ces frais dépendent du nombre maximal
d’Appareils surveillés, en fonction du type d’appareil (p. ex., Appareil de centre de données)
(conformément à ce qui est indiqué dans la Commande). Si le Client dépasse ce montant, les frais
associés au nombre réel d’Appareils lui seront facturés aux tarifs en vigueur de Cisco.
b.
Abonnement : les frais varient en fonction du nombre et du type d’Appareils gérés grâce au service
EMaaS. Le Client aura un an à compter de la date d’entrée en vigueur du contrat pour régler ces
frais minimaux.
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ANNEXE A
GLOSSAIRE
Terme
Source agréée
Définition
Un distributeur, un intégrateur de systèmes ou une autre entité autorisés par Cisco à revendre le service
EMaaS dans les territoires applicables.
Serveur
d’applications
Désigne le serveur de gestion centrale CEM (CEM Central Management Server), un composant de
base du service EMaaS. Il héberge la base de données centrale de gestion des utilisateurs, les données
de l’Appareil et les données de rapport. Par ailleurs, il communique avec le contrôleur CEM au sein
d’un réseau distribué et héberge le serveur Web de la console de gestion. Ce serveur est hébergé par le
centre de données Cisco.
Désigne le logiciel responsable de la communication des Appareils sur le réseau du Client, de la
détection et de l’importation des Appareils et des ressources, de la mesure de puissance et de la gestion
des Règles. Pour chaque déploiement EMaaS, au moins un contrôleur CEM doit être installé sur
chaque Site.
Contrôleur CEM
Cisco
Désigne l’entité Cisco Systems, Inc. et comprend, le cas échéant, ses sociétés affiliées (y compris, sans
toutefois s’y limiter Cisco International Limited, Cisco Systems International B.V., Cisco Systems
G.K., Cisco Systems Australia Pty. Ltd., Cisco Systems Canada Co. et Cisco Systems (Italie) s.r.l.).
EMaaS
Client
Contact client
désigné
Désigne le service décrit dans la présente Description de service.
Désigne un client qui a souscrit au service EMaaS.
Personne que le Client désigne en tant qu’interlocuteur de Cisco dans le cadre du service EMaaS.
Appareils
Désigne les composants matériels surveillés ou gérés par le service EMaaS. Les frais de service
EMaaS sont déterminés en fonction des types d’Appareils surveillés ou gérés par le service. Il existe
plusieurs types d’Appareils :
[types d’appareils]
Appareil de
centre de
données
Désigne les appareils installés dans les environnements de centre de données,
notamment les serveurs (physiques et virtuels), périphériques réseau, appareils de
sécurité, équilibreurs de charges, commutateurs, routeurs et unités de distribution
de l’alimentation.
Ordinateurs
personnels
Désigne un ordinateur personnel, notamment un ordinateur à usage général, un
ordinateur portable ou une tablette qu’un utilisateur final pourra utiliser
directement, sans l’intervention d’un opérateur d’ordinateur.
Appareil de
bureau
décentralisé
Désigne des appareils installés dans des bureaux régionaux et décentralisés,
notamment des imprimantes, télécopieurs, serveurs de bureau décentralisé, points
d’accès, commutateurs réseau et téléphones VoIP (voix sur IP).
Les appareils à alimentation par Ethernet (PoE, Power over Ethernet) sont
Appareils à
alimentation par alimentés à partir de ports Ethernet et ne requièrent pas l’utilisation d’une source
d’alimentation intégrable distincte (p. ex., téléphones Cisco).
Ethernet (PoE)
Documentation
Désigne les manuels d’utilisation, les documents de formation, les listes et spécifications de
fonctionnalités, les manuels techniques, les contrats de licence, les documents connexes et les autres
renseignements concernant le service EMaaS, qu’ils soient diffusés sur un support imprimé, par voie
électronique, sur CD-ROM ou au format vidéo.
Surveillance de
l’énergie, Surveiller
ou Surveillance
Gestion de l’énergie,
Gérer ou Géré
Désigne la collecte de données et la communication de la consommation énergétique par différents
appareils compatibles installés sur le site.
Abonnement à tarif
fixe
Tarif de
consommation
flexible
Désigne un abonnement dans le cadre duquel le tarif du service EMaaS n’est pas variable.
Dossier
Désigne la structure de dossier que le service EMaaS fournit pour l’application des Règles. Chaque
dossier dispose d’une Règle locale qui lui est propre.
Désigne la collecte et la communication des données de consommation énergétique (voir la définition
du terme Surveillance ci-dessus), la communication de renseignements sur l’état, ainsi que la réception
et la mise en exécution des instructions de la Règle (p. ex. activation du mode veille).
Désigne un tarif de service EMaaS qui varie en fonction du nombre et des types d’Appareils (appareil
de bureau décentralisé, ordinateur personnel ou appareil de centre de données) surveillés ou gérés et
soumis à des frais minimum. Ces frais sont comptabilisés tous les mois, mais sont facturés tous les
trimestres au Client.
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Incident
Désigne tout événement qui ne fait pas partie du fonctionnement normal du contrôleur CEM, du
serveur d’applications et d’autres composants gérés par Cisco et provoque (ou pourrait provoquer) une
interruption du service EMaaS ou une réduction de sa qualité.
Règle ou règles
Désigne les ensembles d’instructions permettant d’automatiser la gestion de l’alimentation des
Appareils, en fonction des paramètres que le Client a définis ou approuvés par écrit. Chaque Règle doit
inclure au moins une condition et une action pour être déclenchée et exécutée.
Portail
Portlets
Désigne un site Internet donnant accès à des renseignements.
Désigne un composant logiciel intégrable d’interface utilisateur qui est géré et affiché sur le portail
Web des Services.
Désigne une erreur ou d’autres problèmes de conformité qui affectent le contrôleur CEM, le serveur
d’applications ou d’autres composants ou services contrôlés par Cisco et qui provoquent des incidents.
Problème
Version
Rapports
Description de
Site ou site(s)
Logiciels
Désigne une version progressive du Logiciel qui fournit des correctifs de maintenance et,
éventuellement, d’autres fonctionnalités.
Désigne les rapports, recommandations, schémas de configuration de réseau et autres prestations
connexes fournies par Cisco au Client.
Désigne le présent document décrivant le service EMaaS.
Désigne les locaux Client où les Appareils à Surveiller ou à Gérer seront situés et où le(s)
Contrôleur(s) CEM seront installés.
Désigne les programmes logiciels fournis par Cisco, y compris toutes copies, mises à jour, mises à
niveau, modifications, améliorations et œuvres dérivées.
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ANNEXE B
Services d’assistance technique
Responsabilités de Cisco :
• Cisco mettra à disposition du Client un accès 24 h sur 24 et 5 j sur 7 à l’assistance par téléphone, télécopie,
courrier électronique ou Internet. Cisco traitera, dans un délai d’une (1) heure, tous les appels reçus durant
les heures de travail normales et les Incidents de Gravité 1 et 2, et dans un délai de deux (2) heures, les
appels de Gravité 1 et 2 reçus en dehors de ces heures. Pour les appels de Gravité 3 et 4 reçus, Cisco
répondra au plus tard le jour ouvrable suivant.
• Cisco fournira l’accès à Cisco.com au Client. Ce système offre au Client des renseignements utiles d’ordre
technique ou général sur les produits Cisco ainsi qu’un accès à la bibliothèque en ligne du Centre de logiciel
Cisco. Veuillez noter que des restrictions d’accès déterminées par Cisco peuvent s’appliquer
occasionnellement.
• Cisco ne sera pas tenu de fournir une assistance pour les logiciels ou matériel tiers. Le Client devra obtenir
l’assistance et les mises à jour applicables aux logiciels ou matériel tiers s’il s’avère que ces derniers ont
provoqué l’Incident.
Responsabilités du Client :
• Au besoin, le Client devra fournir les logiciels tiers et le matériel de remplacement, et y apporter les
modifications nécessaires pour localiser les défaillances lors du dépannage d’un incident.
Ouverture d’une demande de service par téléphone
Numéros de centres d’assistance 1-800-553-2447 (États-Unis)
Pour connaître les numéros des centres d’assistance dans le monde, consultez la page des contacts Cisco dans le monde entier :
www.cisco.com/en/US/partner/support/tsd_cisco_worldwide_contacts.html
Pour ouvrir un dossier, le Client doit se munir des renseignements suivants :
• nom d’utilisateur Cisco.com;
• numéro de contrat;
• répercussions sur les activités (gravité du cas).
Cisco exige le numéro de contrat et l’identifiant Cisco.com pour accorder des droits d’accès aux clients. Le client doit être à
même de fournir son nom d’utilisateur Cisco.com et son numéro de contrat lorsqu’il téléphone pour demander de l’aide. Une
fois que l’agent obtient tous les renseignements appropriés, il ouvre un dossier, fournit le numéro de suivi associé et transmet
le dossier à un spécialiste en ingénierie de service d’assistance. Un spécialiste en ingénierie d’assistance communiquera avec le
Client afin d’offrir une assistance technique.
Définition de la gravité d’une demande de service
Les demandes de service de gravité 1 et 2 doivent s’effectuer par téléphone.
Les demandes de service de gravité 3 et 4 doivent s’effectuer en ligne. Toutefois, la communication par téléphone peut être
autorisée.
Gravité 1 (G1) : désigne les erreurs qui surviennent sur le Logiciel couvert et provoquent l’arrêt de tout ou partie des
composants d’un système, affectant ainsi la livraison aux Clients. Ces erreurs nécessitent l’application immédiate de mesures
correctives, quels que soient l’heure et le jour de la semaine.
- Aucun client ne pourra utiliser le Produit ou le Logiciel couvert.
- Perte de service >0,5 % des Clients
Gravité 2 (G2) : désigne les erreurs qui surviennent sur les produits couverts et provoquent la perte d’une ou de plusieurs
fonctions majeures du système, entraînent la baisse de la qualité ou l’interruption de la prestation de services et affectent
les capacités du Client à utiliser, à gérer et à entretenir son système. Le niveau d’urgence est inférieur à celui d’une
situation de Gravité 1, dont l’effet sur les performances du système et sur le processus opérationnel et les revenus du
Client est moins immédiat ou imminent.
- Défaillance du système d’administration.
- Aucune solution de secours n’est offerte.
Gravité 3 (G3) : désigne l’erreur ou les erreurs qui surviennent sur les produits couverts, provoquent la désactivation de
fonctionnalités non essentielles du système et n’a pas de répercussion importante sur les services offerts aux Clients. La perte
ou la dégradation des fonctionnalités réduit la capacité du client à utiliser, à gérer ou à entretenir le système, mais n’a pas
d’incidence importante sur la prestation des services aux Clients.
- Les fonctionnalités et les performances du système sont réduites.
- Le système fonctionne sur l’alimentation de secours.
- Perte de service <0,5 % des Abonnés
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Gravité 4 (G4) : désigne l’erreur ou les erreurs signalées sur les produits couverts, qui sont simplement gênantes, mais
n’influent pas sur les fonctionnalités ou le fonctionnement du système, sur les demandes d’assistance visant l’obtention de
renseignements (notamment, les demandes de renseignements sur les produits et l’assistance en matière de configuration).
- Les conditions n’ont pas d’incidence majeure sur les fonctionnalités du système.
- Documentation
- Demande de fonctionnalités et d’amélioration du système
Le Client doit indiquer à l’agent du centre d’appels qu’il souhaite obtenir une assistance pour le logiciel de gestion de
l’énergie de Cisco (Cisco Energy Management Software). L’agent du centre d’appels pourra ainsi rediriger le Client vers
l’équipe d’assistance Cisco appropriée.
Communiquer sur le Web avec le service d’assistance Cisco
Support Case Manager (SCM, outil de gestion des dossiers d’assistance), l’outil en ligne de gestion des demandes de service,
permet aux utilisateurs d’effectuer les tâches suivantes : soumettre une demande de service, attribuer un niveau de gravité,
recevoir des renseignements par courriel ou sur le Web, gérer et suivre les demandes de service en ligne et charger des fichiers.
Utilisation de l’outil de gestion des dossiers d’assistance (SCM)
L’outil SCM offert sur le site Cisco.com permet de soumettre une nouvelle demande de service. La soumission d’une
Demande de service à l’aide de l’outil SCM s’effectue en trois étapes principales :
1. Configurer la Demande de service : saisir l’identifiant utilisateur Cisco.com, attribuer le niveau de gravité, etc.
2. Décrire le problème : décrire le problème rencontré par le Client.
3. Indiquer le Produit : vérifier que le produit du Client est couvert par le contrat de service.
4. Terminer : vérifier les renseignements concernant le Client et les modifier, au besoin.
Le Client peut accéder à l’outil de demande de service en cliquant sur le lien suivant :
https://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/scm/mgmt/case
Le Client devra se connecter à l’aide de son identifiant et de son mot de passe Cisco.com.