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Description de service : « Advanced Services – Fixed Price »
Services avancés – Prix fixe
« Cisco ServiceGrid Deployment Service– Ecosystem Builder Initial
B2B Connection » Service de déploiement de Cisco ServiceGrid –
Connexion interentreprises (B2B) initiale du Concepteur
d'écosystème – (ASF-SGA-EB-IC)
Ce document décrit les services avancés à prix fixe : Service de déploiement de Cisco ServiceGrid – Connexion interentreprises (B2B)
initiale du Concepteur d'écosystème.
Documents connexes : Le présent document doit être lu avec les documents suivants, également disponibles à l'adresse
www.cisco.com/ca/aller/descriptionsduservice : (1) Glossaire et (2) Liste des services non couverts. Tous les termes en lettres capitales
utilisés dans cette description revêtent la signification présentée dans le glossaire de termes.
Vente directe par Cisco. Si vous avez souscrit à ces services directement auprès de Cisco pour votre propre usage en interne, ce
document est intégré à votre contrat cadre de services (MSA, Master Services Agreement), contrat de services complémentaires (ASA,
Advanced Services Agreement) ou tout autre contrat de services conclu avec Cisco (le « Contrat cadre »). Si aucun Contrat cadre de
ce type n'a été conclu entre vous et Cisco, la présente description de service est alors régie par les conditions générales figurant dans
de
conditions
générales
disponible
à
l'URL
le
Contrat
http://www.cisco.com/web/CA/about/doing_business/legal/terms_conditions_fr.html.Si vous avez souscrit à ces services directement
auprès de Cisco à des fins de revente, ce document est intégré à votre Contrat pour les intégrateurs de systèmes ou à tout autre
contrat de services couvrant la revente des services avancés (le « Contrat cadre de revente »). Si le Contrat cadre de revente ne
renferme pas les modalités d'achat et de revente des Services avancés de Cisco ou d'autres conditions générales analogues, la
présente description de service est régie par les conditions générales du Contrat cadre de revente ainsi que par les conditions
générales
exposées
dans
le
Contrat
de
conditions
générales
de
revente
SOW,
disponible
à
l'URL
http://www.cisco.com/web/CA/about/doing_business/legal/terms_conditions_fr.html.Aux fins du Contrat susmentionné, la présente
description de service doit être considérée comme une Déclaration de travaux (« SOW »). En cas de conflit entre la présente
description de service et le Contrat cadre (ou équivalent), cette description de service fait foi. Tous les termes en majuscules non
définis dans le Glossaire supplémentaire pour le Service de déploiement de Cisco ServiceGrid – Connexion interentreprises (B2B)
initiale du Concepteur d'écosystème dans le présent document ont le sens qui leur est donné au sein du contrat MSA ou du contrat de
services équivalent signé entre vous et Cisco.
Vente par un revendeur agréé Cisco. Si vous avez souscrit à ces services auprès d'un revendeur agréé Cisco, ce document n'a
qu'un caractère informatif. Il ne constitue en aucun cas un contrat entre vous et Cisco. Le contrat (s'il en existe un) qui régit les
conditions de ce service est celui établi entre vous et votre revendeur agréé Cisco.Votre revendeur agréé Cisco doit vous fournir ce
document. Vous pouvez également en obtenir une copie ainsi que d'autres descriptions des services proposés par Cisco à l'adresse
suivante : www.cisco.com/ca/aller/descriptionsduservice/.Tous les termes en majuscules non définis dans le Glossaire supplémentaire
pour le Service de déploiement de Cisco ServiceGrid – Connexion interentreprises (B2B) initiale du Concepteur d'écosystème dans le
présent document ont le sens qui leur est donné dans le Glossaire publié à l'adresse URL indiquée ci-dessus.
Service de déploiement de Cisco ServiceGrid - Concepteur d'écosystème
Résumé du service
Le Service de déploiement de Cisco ServiceGrid – Connexion interentreprises (B2B) initiale du Concepteur d'écosystème permet à un
client et à un Partenaire commercial de l'écosystème d'intégrer et d'automatiser une application ITSM en mettant en liaison un appareil
ITSM du client et un appareil ITSM du Partenaire commercial de l'écosystème avec la plateforme Cisco ServiceGrid à l'aide d'une
méthode de connexion standard Cisco ServiceGrid Core unique et un Flux de travail pour chaque appareil ITSM connecté à la
plateforme ServiceGrid.
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Le Service de déploiement de Concepteur d'écosystème prend en charge des processus standard de Flux de travaux Cisco
ServiceGrid et peut également être utilisé pour des processus de Flux de travaux personnalisés approuvés par Cisco au moment de la
signature du contrat.
Dès qu'une Connexion B2B initiale a été établie pour un processus donné, le client a la possibilité d'intégrer et de permettre à un ou
plusieurs Partenaires commerciaux de l'écosystème d'utiliser le Service de déploiement de Cisco ServiceGrid – Connexion
interentreprises (B2B) gérée du Concepteur d'écosystème.
Lieu des prestations
Les services sont fournis à distance au client.
Connexion initiale : connexion de 2 systèmes, gestion assurée par Cisco
Réunion de lancement
Responsabilités de Cisco
•
•
Planifier une réunion de lancement à distance d'une durée d'une (1) heure avec le client.
Cette réunion, qui vise à démarrer le projet, à examiner son étendue, à présenter l'équipe en charge du projet et à commencer
la planification du projet, inclura les activités suivantes :
o Examiner le programme et le calendrier du projet avec le client.
o Examiner avec le client la configuration et formuler des recommandations si les exigences du système ne sont pas
satisfaites.
Rédiger et communiquer le compte rendu de la réunion de lancement du projet.
Responsabilités du client
•
•
•
•
S'assurer que les ressources humaines appropriées sont disponibles pour prendre part à la réunion de lancement (y compris
les ressources techniques).
Examiner le programme et le calendrier du projet avec Cisco.
Examiner avec Cisco la configuration pour vérifier que les exigences du système sont satisfaites.
Lire le compte rendu de la réunion de lancement du projet et formuler des commentaires.
Réunions sur l'avancement du projet
Responsabilités de Cisco
•
•
Planifier au maximum 16 réunions à distance sur l'avancement du projet (d'une durée totale maximale de 12 heures) avec le
client.
Les réunions sur l'avancement du projet visent à suivre l'évolution du projet, à élaborer des rapports sur les progrès à réaliser,
et à documenter des renseignements dans le Plan de gestion du projet en réalisant les activités suivantes :
o Transmettre des invitations et animer la réunion de direction du projet.
o Rédiger et communiquer le compte rendu de la réunion sur l'avancement du projet.
Responsabilités du client
•
•
•
Participer aux réunions sur l'avancement du projet avec Cisco.
Examiner le Plan du projet avec Cisco pour en vérifier l'exactitude.
Examiner le compte rendu de la réunion sur l'avancement du projet et formuler des commentaires.
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Spécifications et mise en œuvre
Responsabilités de Cisco
•
•
•
•
•
•
Planifier au maximum 10 réunions à distance sur les spécifications (d'une durée totale maximale de 28 heures) avec le client.
Créer et mettre à jour le document des spécifications pour fournir deux Connexions B2B. Ce document inclut une présentation
architecturale détaillée, ainsi que les spécifications fonctionnelles et techniques qui répondent aux critères suivants :
o Un processus standard ou personnalisé Cisco ServiceGrid Core pour les incidents, les problèmes, les changements
ou les demandes, qui mobilise jusqu'à 14 transactions.
o Un Flux de travail Cisco ServiceGrid Core standard ou personnalisé, qui prend en charge les configurations
convenues pour les mappages de données, le traitement des erreurs, les déclencheurs induits par des événements
et les notifications.
o Une méthode de transport utilisant l'envoi via le protocole HTTPS (Secure Hyper Text Transfer Protocol) POST ou
SOAP (Simplex Object Access Protocol) utilisant une méthode de pousser-tirer pour les deux connexions ITSM.
o Une authentification standard : nom d'utilisateur et mot de passe dans l'enveloppe SOAP ou une authentification de
base pour HTTPS POST.
Demander l'approbation définitive du document des spécifications.
Créer et mettre à jour un Plan de tests d'acceptation pour la mise en œuvre.
Demander l'approbation définitive du Plan de tests d'acceptation.
Configurer la plateforme Cisco ServiceGrid conformément au document des spécifications.
o Préparer la plateforme Cisco ServiceGrid en vue de la tester.
o Annoncer l'état de préparation des tests.
o Créer et transmettre le Plan de mise en ligne.
Responsabilités du client
•
•
•
•
•
•
S'assurer que les ressources humaines appropriées sont disponibles pour prendre part aux réunions sur les spécifications.
Examiner le document des spécifications et formuler des commentaires.
Examiner et approuver le document détaillé des spécifications définitif.
Examiner et approuver le Plan de tests d'acceptation.
Examiner et approuver le Plan de mise en ligne.
Recevoir la déclaration du niveau de préparation des tests et se préparer à réaliser les tests.
Configuration initiale du Portail d'élaboration de rapports
Responsabilités de Cisco
•
•
•
Mettre à disposition un Portail d'élaboration de rapports standard Cisco ServiceGrid configuré, avec neuf (9) rapports
standard, un (1) compte d'utilisateur du Portail avec accès de base et un (1) compte d'utilisateur du Portail avec accès complet
et prêt à être utilisé. Les rapports fournis sont les suivants :
o Six (6) rapports standard sur les volumes

Volume réel - Appels ouverts (en général) - Dernier mois ou dernière semaine

Volume réel - Appels ouverts par priorité - Dernier mois ou dernière semaine

Volume réel - Appels ouverts par type de demande (incident, problème ou changement) - Dernier mois ou
dernière semaine

Volume réel - Appels ouverts par partenaire - Dernier mois ou dernière semaine

Tendance des volumes - Volume des appels (sur les 12 derniers mois)

Tendance des volumes - Volume des appels par partenaire (sur les 12 derniers mois)
o Trois (3) rapports sur les niveaux de service

Niveau de service réel - Appels ouverts - Reconnaissance de la durée de service moyenne Durée de l'appel
ouvert (en général)

Niveau de service réel - Appels ouverts - Reconnaissance de la durée de service moyenne Durée de l'appel
ouvert par partenaire

Tendance des niveaux de service - Reconnaissance de la durée de service moyenne Durée (sur les
12 derniers mois)
Fournir une liste de messages d'erreur standard que le client peut suivre via le Portail de la plateforme Cisco ServiceGrid
(avec possibilité de renvoyer et de transformer les messages).
Attribuer à un (1) utilisateur du client un rôle sur le Portail d'élaboration de rapports.
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Gestionnaire de l'écosystème (le client peut accéder à l'ensemble des rapports d'interventions pour chaque
Partenaire commercial de l'écosystème).
Fournir une configuration standard du Portail d'élaboration de rapports en activant les fonctionnalités pour un (1) utilisateur du
portail avec accès complet et pour un (1) utilisateur du portail avec accès de base.
Insérer le logo de la société du client sur le portail.
o
•
•
Responsabilités du client
•
•
•
Identifier un (1) utilisateur qui disposera de droits d'accès de base au Portail et un (1) utilisateur qui disposera de droits d'accès
complets au Portail.
Confirmer que les utilisateurs nommés ont accès au Portail d'élaboration de rapports et peuvent exécuter les rapports et fonctions
définis.
Fournir à Cisco une sélection de styles à partir de différentes feuilles de style standard, portant notamment sur l'arrière-plan, les
boutons et la couleur, et fournir à Cisco le logo de la société.
Tests
Responsabilités de Cisco
•
•
•
•
•
Planifier au maximum 16 réunions à distance sur les tests (d'une durée totale maximale de 48 heures) avec le client.
o Les réunions sur les tests visent à suivre l'évolution des tests, à élaborer des rapports sur les progrès à réaliser, et à
consigner des renseignements sur l'avancement des tests en réalisant les activités suivantes :

Transmettre des invitations et animer la réunion sur les tests.

Rédiger et communiquer le compte rendu de la réunion sur les tests.

Consigner les résultats des tests.

Élaborer un rapport sur l'avancement des tests.
Mener à terme les tests et préparer le niveau de préparation à la mise en ligne en réalisant les activités suivantes :
o Définir les défauts ayant été décelés lors des tests, et identifier les défauts qui peuvent ou non être corrigés lors de la
phase de tests.
o Classer les défauts en quatre catégories :
o 1ère catégorie - Défaut critique : indisponibilité de services Cisco ServiceGrid contractés par le client ou de fonctions
majeures. Ce type de défaut retardera la date originale de mise en ligne. Sont inclus : a) blocage du système sans
possibilité de récupération, b) perte de données, c) destruction de données, d) résultats incorrects lors d'un
traitement limité dans le temps d'information massive.
o 2ème catégorie - Défaut majeur : service partiellement indisponible, mais les fonctions de base sont néanmoins
disponibles. Ce type de défaut n'aura pas d'incidence sur la mise en ligne si toutes les parties conviennent de le
corriger juste après la mise en ligne. Sont inclus : a) traitement incorrect ou incohérent des données, b) performances
du système accusant une certaine lenteur.
o 3ème catégorie - Défaut mineur : les fonctions convenues et documentées ne sont pas disponibles, mais cette
indisponibilité n'a pas d'incidence majeure sur les opérations quotidiennes. Ce type de défaut n'a pas d'incidence sur
la mise en ligne et peut être corrigé après cette dernière. Sont inclus : a) messages d'erreurs erronés, b) un
programme est en attente et ne peut être réactivé que manuellement.
o 4ème catégorie - Défaut négligeable : le système n'est pas affecté et les fonctions documentées sont disponibles.
L'erreur peut être contournée sans que cela n'ait une quelconque incidence sur l'utilisateur. Ce type de défaut n'a pas
d'incidence sur la mise en ligne et peut être corrigé après cette dernière. Sont inclus : a) messages dupliqués à
l'écran, b) erreur de documentation, c) fautes d'orthographe.
Annoncer la fin des tests et évaluer le niveau de préparation pour la mise en ligne.
Demander l'approbation définitive pour la mise en œuvre.
Mettre à jour et communiquer la documentation technique sur la mise en œuvre.
Responsabilités du client
•
•
Préparer, participer et contribuer aux réunions sur les tests.
o Formuler des commentaires sur les résultats des tests.
o Examiner et formuler des commentaires sur le rapport d'avancement des tests.
Réaliser les tests d'acceptation et transmettre le plan de tests et les résultats.
o Examiner et accepter le Plan de tests d'acceptation.
o Prendre part à l'exécution du Plan de tests d'acceptation en formulant des commentaires, le cas échéant.
o Examiner et accepter la classification des défauts.
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•
•
Envoyer l'acceptation pour la mise en œuvre à l'équipe en charge du projet.
Recevoir la documentation technique mise à jour sur la mise en œuvre et formuler des commentaires.
Mise en ligne
Responsabilités de Cisco
•
•
•
•
•
•
Transmettre les renseignements sur les procédures d'exploitation standard et de soutien à l'équipe du client en charge du
soutien et des opérations.
Transmettre les renseignements sur la mise en œuvre et sur le soutien et les opérations du client au service de soutien de
Cisco ServiceGrid (gestion des incidents, problèmes et changements) et au service d'exploitation de Cisco ServiceGrid
(gestion de la disponibilité, de la capacité et de la continuité).
Une réunion de mise en ligne est organisée afin de mettre en ligne le projet.
o Transmettre des invitations et animer la réunion de mise en ligne.
o Rédiger et communiquer le compte rendu de la réunion de mise en ligne.
o Rédiger et communiquer les remarques sur la mise en ligne.
Demander l'approbation définitive pour le projet.
Recevoir l'acceptation et déclencher l'évaluation postérieure du projet.
Organiser une réunion d'évaluation postérieure au projet.
o Transmettre des invitations et animer la réunion d'évaluation postérieure au projet.
o Rédiger et communiquer le compte rendu de la réunion d'évaluation postérieure au projet.
Responsabilités du client
•
•
•
•
•
•
•
Transmettre à Cisco les renseignements sur le soutien et les opérations.
Préparer et participer à la réunion de mise en ligne en réalisant les activités suivantes :
o S'assurer que les ressources humaines appropriées sont disponibles pour prendre part à la réunion de mise en ligne.
Une réunion de mise en ligne est organisée afin de mettre en ligne le projet.
o Contribuer à la réunion de mise en ligne.
o Examiner les remarques sur la mise en ligne et formuler des commentaires.
o Lire le compte rendu de la réunion de mise en ligne et formuler des commentaires.
Vérifier les éléments livrables par rapport aux critères d'acceptation et formuler des commentaires.
Transmettre l'approbation définitive à l'équipe de Cisco en charge du projet.
Contribuer à la réunion d'évaluation postérieure au projet.
o Participer à la réunion d'évaluation postérieure au projet.
Lire le compte rendu de la réunion d'évaluation postérieure au projet et formuler des commentaires.
Éléments livrables
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Présentation PowerPoint de lancement, contenant toutes les mises à jour par rapport à la réunion de lancement du projet
Réunion générale à distance sur l'avancement du projet
Liste des tâches de la réunion sur l'avancement du projet
Document des spécifications
Plan de tests
Configuration de la plateforme Cisco ServiceGrid, accès au suivi des interventions
Un (1) utilisateur nommé (utilisateur bénéficiant d'un accès de base) assumant le rôle de « Gestionnaire de l'écosystème »,
qui pourra accéder à tous les rapports et aux fonctions incluses
Six (6) rapports standard sur les volumes
Trois (3) rapports sur les niveaux de service
Plan de mise en ligne
Déclaration par courriel du niveau de préparation des tests
Validation de la mise en œuvre par rapport au Plan de tests
Déclaration par courriel de l'état de préparation à la mise en ligne
Documentation technique de la mise en œuvre
Documents renfermant les renseignements sur les procédures d'exploitation standard et de soutien de Cisco ServiceGrid
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•
•
•
Ticket-test de vérification
Note électronique de la mise en ligne
Présentation PowerPoint de l'évaluation postérieure au projet
Responsabilités générales du client
•
•
•
•
•
•
Toutes les informations (telles que, mais sans s'y limiter : les conceptions, les topologies, les exigences) fournies par le client sont
supposées être à jour et valides pour l'environnement actuel du client. Les Services sont basés sur les renseignements fournis à
Cisco par le client au moment des Services.
Le client reconnaît que l'achèvement des services dépend du fait qu'il s'acquitte de ses responsabilités, comme indiqué ci-après.
Identifier le personnel du client et définir le rôle de chacun dans la participation aux services. Les membres d'un tel personnel
peuvent comprendre, mais sans s'y limiter, les ingénieurs de la planification et de la conception de l'architecture et les ingénieurs
réseau.
Vérifier que le personnel du client est disponible pendant l'exécution des services pour fournir des informations et pour participer
aux sessions de collecte d'informations prévues (telles que des entretiens, des réunions d'analyse ou des conférences
téléphoniques).
Les services d'assistance fournis par Cisco se limitent au conseil, à l'assistance et à l'orientation techniques.
Le client comprend et accepte expressément que les services seront exécutés dans un délai de quatre-vingt-dix (90) jours civils à
compter de l'envoi du Bon de commande à Cisco pour les services décrits aux présentes.
Facturation et achèvement
Facturation
Les services sont facturés après leur réalisation.
Achèvement des services
Cisco informera le client par écrit une fois les services réalisés. Le client devra accuser réception de cette notification dans les
cinq (5) jours ouvrables et reconnaître par écrit que Cisco a bien réalisé les Services. Si le client ne confirme pas la réalisation des
services ou ne justifie pas le refus des services dans les cinq (5) jours ouvrables, la réalisation des services est considérée comme
acceptée conformément à la présente description de service.
Glossaire supplémentaire du Service de déploiement de Cisco ServiceGrid – Connexion interentreprises (B2B) initiale du
Concepteur d'écosystème
•
Applications de Gestion des services de technologies de l'information (ITSM) - Elles sont généralement utilisées par le client
et le ou les Partenaires commerciaux de l'écosystème pour exécuter et gérer les interventions (ou tickets) en interne. Cisco
ServiceGrid permet aux clients d'intégrer et d'automatiser les processus des flux de travaux avec les Partenaires commerciaux de
l'écosystème en créant des Connexions B2B entre leur application ITSM et l'application ITSM du ou des Partenaires commerciaux
de l'écosystème.
•
Cisco ServiceGrid - Plateforme d'intégration infonuagique, qui connecte en toute transparence les clients pour permettre une
collaboration de soutien collectif en temps réel pour les processus clés des flux de travaux, en ce compris notamment les
demandes d'assistance, les incidents, les changements et la gestion des problèmes.
•
Cisco ServiceGrid Core - Composant standard qui propose un ensemble de définitions standard bien définies visant à appuyer
les processus des flux de travaux liés aux demandes d'assistance, aux incidents, aux changements et à la gestion des problèmes.
Chaque client et chaque Partenaire commercial de l'écosystème peuvent tirer parti du composant Cisco ServiceGrid Core pour
mettre en place une intégration normalisée, un flux de travail et des mappages de données vers d'autres Partenaires commerciaux
de l'écosystème.
•
Connexion B2B - Met en liaison une application ou un système ITSM avec le composant Cisco ServiceGrid Core, dans le but de
permettre l'automatisation d'un processus sous contrat, notamment des données, des pièces jointes et des transactions d'échange
de statut associées à un flux de travail défini.
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•
Écosystème - Il se compose d'un client et d'au moins un Partenaire commercial de l'écosystème qui collaborent et gèrent des
interventions ITSM.
•
Flux de travaux - Les interventions passent par un ensemble prédéfini de tâches et de transactions de Flux de travaux
déclenchées par une série de mises à jour effectuées par le client ou le Partenaire commercial de l'écosystème. Chaque mise à
jour et les données y afférentes sont stockées dans la base de données de la plateforme Cisco ServiceGrid. Les Flux de travaux
constituent la méthode de base pour gérer les Interventions. Les types de Flux de travaux sont les suivants :
•
Standard - Quatre Flux de travaux Cisco ServiceGrid Core standard (comprenant les demandes d'assistance, les incidents,
les changements et la gestion des problèmes) et douze Transactions (notamment ouvrir, ouvrir_info, accuser_réception,
rejeter, actualiser, traiter, attendre, résoudre, attribuer_partenaire, fermer, annuler, erreur) pour mettre en œuvre rapidement
votre processus collectif de Flux de travail.
•
Configuré - Quatre Flux de travaux Cisco ServiceGrid Core standard (comprenant les demandes d'assistance, les incidents,
les changements et la gestion des problèmes) ayant été modifiés ou prolongés suite à un ajout de nouvelles Transactions, de
recherches de données, de logique spécifique, de règles et de déclencheurs d'événements.
•
Personnalisé - Flux de travail personnalisé d'intégration élaboré de A à Z à l'aide des fonctions de la plateforme Cisco
ServiceGrid, notamment le Concepteur de flux de travaux et la Bibliothèque de modèles de flux de travaux.
•
Partenaire commercial de l'écosystème - Désigne de manière générale un partenaire professionnel d'un client ayant une
Connexion B2B active avec le client, assurée par la plateforme Cisco ServiceGrid.
•
Utilisateurs du Portail avec accès complet - Utilisateurs disposant de privilèges de niveau administrateur sur le portail de
soutien de Cisco ServiceGrid, ayant notamment la possibilité de configurer et de gérer d'autres profils d'utilisateurs avec accès
complet et accès de base pour leur organisation.
•
Utilisateurs du Portail avec accès de base - Utilisateurs ayant un accès de base en lecture seule au Portail d'élaboration de
rapports standard.
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