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<<Service Description: Cisco ServiceGrid Optimization Service (“SGOS”)>>
Description de service : Service d’optimisation ServiceGrid de Cisco (« SGOS »)
Ce document décrit le Service d’optimisation ServiceGrid de
Cisco.
Documents connexes : le présent document doit être lu
conjointement avec les documents suivants, également
présents
sur
le
site
www.cisco.com/ca/aller/descriptionsduservice : (1) Glossaire;
(2) Liste des services non couverts et (3) Directives en matière
de gravité et de signalisation progressive. Tous les termes en
lettres majuscules figurant dans cette description revêtent la
signification qui leur est donnée dans le glossaire.
Vente directe par Cisco. Si vous avez souscrit à ces services
directement auprès de Cisco, ce document est intégré à votre
entente-cadre de services (ECS), à votre entente de services
avancés (ESA) ou à toute autre entente de services
équivalente vous liant à Cisco. En cas de conflit entre la
présente Description de service et votre contrat MSA (ou
contrat de services équivalent), cette Description de service
fait foi.
Vente par un revendeur agréé Cisco. Si vous avez souscrit
ces services auprès d’un revendeur agréé Cisco, ce document
n’a qu’un caractère informatif et ne constitue en aucun cas un
contrat entre vous et Cisco. Le contrat (s’il y a lieu) qui régit la
prestation de ce service est celui établi entre vous et votre
revendeur agréé Cisco. Votre revendeur agréé Cisco doit vous
fournir ce document. Vous pouvez également en obtenir une
copie, ainsi que d’autres descriptions des services proposés
par
Cisco,
à
l’adresse
suivante :
www.cisco.com/ca/aller/descriptionsduservice.
Cisco s’engage à fournir le service d’optimisation ServiceGrid
de Cisco décrit ci-dessous comme sélectionné et détaillé sur le
Bon de commande pour lequel Cisco a reçu le paiement
correspondant. Cisco doit fournir un devis pour les services (le
« Devis ») précisant l’étendue des services et la durée de
prestation de ces derniers par Cisco. Cisco doit recevoir un
Bon de commande faisant référence au Devis convenu entre
les parties et reconnaissant en outre les conditions dudit
document.
Résumé du service
Le Service d’optimisation ServiceGrid de Cisco offre des
services consultatifs en vue d’optimiser l’utilisation du logiciel
d’intégration du service ServiceGrid de Cisco. Ce service a
recours à la plate-forme d’intégration logicielle ServiceGrid de
Cisco pour bâtir ou étendre les capacités d’un écosystème
interentreprises (B2B) d’un client pour ses partenaires
commerciaux connectés.
Responsabilités générales de Cisco par rapport au service
Cisco devra fournir les points d’assistance générale suivants
pour le Service d’optimisation ServiceGrid de Cisco spécifié
dans le Devis :

En vertu de ce Service, et sauf indication contraire, Cisco
devra fournir le Service d’optimisation ServiceGrid de
Cisco au cours des heures de travail normales.

Désigner un interlocuteur unique (le « chef de projet
Cisco ») pour tous les problèmes liés aux services.

Participer aux réunions périodiques avec le client pour
évaluer l’état des services.

Assurer le maintien du plan du projet et la gestion des
risques et modifier les processus de gestion des
changements.

Gérer les coûts du projet et le budget alloué aux ressources.

Fournir des rapports périodiques d’avancement du projet
tout au long de la prestation du service.

Fournir des questionnaires de satisfaction du client final
au client, le cas échéant.

Veiller à ce que les employés et sous-traitants de Cisco
respectent les règles raisonnables du client relatives au
travail, ainsi que ses conditions et règles de sécurité
communiquées par écrit à Cisco avant le début des
services, dans la limite des obligations de Cisco définies
dans la présente description de service. Il est toutefois
entendu que le personnel et les sous-traitants de Cisco ne
doivent être contraints ni de signer des accords individuels
avec le client, ni de renoncer à des droits personnels.

Fournir au personnel de l’équipe du projet Cisco des
badges qu’ils porteront en permanence pendant les
activités du service sur le site du client.

Cisco se réserve le droit de déterminer quels membres de
son personnel doivent être affectés à un projet particulier,
de remplacer ou de réaffecter ce personnel et/ou de soustraiter à des tiers qualifiés une partie ou la totalité du
Service d’optimisation ServiceGrid de Cisco. Le client peut
demander le retrait ou la réaffectation du personnel de
Cisco à tout moment, toutefois il devra alors prendre en
charge les coûts supplémentaires engendrés par ce retrait
ou cette réaffectation du personnel de Cisco. Cisco ne
saurait prendre en charge les frais entraînés par les
retards engendrés par le retrait ou la réaffectation du
personnel de Cisco.
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Cisco_ServiceGrid_Optimization_Service_2.0.doc
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Responsabilités spécifiques de Cisco par rapport aux
Services

Planification des
l’écosystème B2B
Le service d’optimisation ServiceGrid de Cisco est constitué de
quatre composants de service. Des services consultatifs pour
un composant de service donné peuvent être souscrits par
contrat de manière individuelle, tout comme une combinaison
de composants de service, en fonction des exigences
contextuelles du client. En cas de combinaison, les
composants de service peuvent être exécutés en parallèle. Les
composants de service applicables spécifiques et les coûts y
afférents sont décrits dans le Devis. Les composants de
service incluent les éléments suivants :

Planification de la mise en œuvre de l’écosystème
B2B

Développement
(B2B)

Assistance à la configuration pour l’administrateur
ServiceGrid

Utilisation et
ServiceGrid

de
l’écosystème
évaluation
des
interentreprises
performances

Fournir le logiciel ServiceGrid et le leadership technique
pour guider le Client tout au long des phases de
développement de l’écosystème B2B, en fonction de la
méthodologie et de l’expertise d’intégration de services de
Cisco. Ces activités et livrables peuvent inclure :

Planification de la stratégie de l’écosystème B2B

Planification de la création de connexions pour les
partenaires commerciaux dans l’écosystème B2B

Analyse des exigences système de l’écosystème B2B

Analyse de l’architecture de l’écosystème B2B

Planification du design de l’écosystème B2B
de
Configuration, gestion et surveillance du projet de
connexion à l’écosystème B2B

Créer un dossier de projet, comprenant un
registre des risques, une matrice RACI (rôles et
responsabilités) et une description détaillée des
charges de travail.

Aligner le plan de création de l’écosystème B2B
avec les politiques de mise en oeuvre
organisationnelle du Client ainsi que ses objectifs
de gestion du changement.

Recueillir des informations auprès du Client pour
les processus de gestion des changements
organisationnels et les périodes récurrentes qui
entravent les activités de mise en œuvre de la
connexion de l’écosystème B2B.

Créer une documentation du mode de procédure
(MOP, Method of Procedure) pour la réalisation
et les essais de basculement vers la connexion
pré et post-B2B

Créer des modèles de configuration maîtres pour
toutes les connexions B2B

Fournir des modèles réutilisables et des
méthodes standardisées de procédure pour les
connexions B2B

Créer des procédures d’essais de connexion
pour toutes les connexions B2B

Créer un accès, un journal et des directives pour
le portail de suivi des essais clients

Fournir et mettre à jour l’environnement du Client
pour la mise à l’essai de ServiceGrid, y compris
tout environnement d’essai à plusieurs paliers
(p.ex. développement, simulation, assurance
qualité, etc.)

Créer une assistance technique pour l’entrée en
service et un plan de résolution des problèmes à
distance pour chaque basculement vers la
connexion B2B
Développement de l’écosystème interentreprises (B2B)

connexion

Transfert du savoir du logiciel et assistance
Cisco fournira ce composant de service durant les heures
ouvrables standard, à moins d’une stipulation contraire. Si
nécessaire, Cisco peut effectuer certaines des activités
suivantes sur le site du Client. Des frais de déplacement
supplémentaires seront facturés pour toute activité effectuée
sur le site du Client.
de
Désigner un expert du logiciel ServiceGrid en tant que
leader technique pour conseiller et aider le Client à
connecter ses systèmes de gestion de services à la plateforme d’intégration du service ServiceGrid basée sur le
nuage. Ces activités et livrables peuvent inclure les
éléments suivants :
du
Le composant de service Développement de l’écosystème
interentreprises (B2B) comprend un service consultatif ainsi
que des directives et un encadrement technique sur
l’intégration des processus durant tout le processus de
création d’un plan complet pour créer un écosystème B2B pour
les partenaires commerciaux connectés. Les experts
d’intégration de services Cisco guideront le Client tout au long
de la phase de développement de leur écosystème B2B, en
veillant à ce que toute la gamme des capacités logicielles
d’intégration du service ServiceGrid soit utilisée.
essais
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
Créer un document d’information sur les
procédures opérationnelles standard (SOP,
Standard Operating Procedures) et l’assistance
technique de ServiceGrid

Créer un dépôt central pour tous les documents
connexes concernant le développement de
l’écosystème B2B

Rester en communication fréquente tout au long
du service de développement de l’écosystème
B2B pour rendre compte des progrès effectués

Participer à des conférences téléphoniques
régulières avec les responsables représentant le
Client et le personnel de Cisco, suivant les
besoins
Assistance à
ServiceGrid
la
configuration
pour
ServiceGrid pour les partenaires commerciaux du Client,
les projets d’intégration de l’écosystème B2B, ainsi que
les performances de ServiceGrid et tous les réglages
nécessaires

Participer à des réunions virtuelles et à des conférences
téléphoniques régulières pour passer en revue avec le
Client les projets, le statut, la planification et les services
fournis en rapport avec ServiceGrid

Agrandir l’équipe client responsable de la construction et
du fonctionnement de l’écosystème B2B activé par
ServiceGrid et offrir un mentorat aux administrateurs
ServiceGrid chez le Client pour leur enseigner les
meilleures pratiques d’intégration du système de gestion
des services

Des conseils et de l’assistance pour configurer des
connexions ServiceGrid supplémentaires pour les
systèmes et applications de gestion des services du Client

Des conseils et de l’assistance pour configurer des
connexions ServiceGrid supplémentaires pour les
partenaires commerciaux du Client et leurs systèmes et
applications de gestion des services

Des conseils et de l’assistance pour configurer les
exigences spécifiques du Client, notamment :
l’administrateur
Le composant de service Assistance à la configuration pour
l’administrateur ServiceGrid est conçu pour offrir à
l’administrateur ServiceGrid désigné par le Client des
directives et une assistance consultative complètes pour la
configuration du logiciel.
Ce composant de service évolue et prend en charge
l’administrateur ServiceGrid désigné par le Client ayant la
responsabilité générale de la mise en oeuvre de ServiceGrid et
de la gestion de leur nouvel écosystème B2B activé par
ServiceGrid. Il propose des conseils continus sur les
intégrations de services et de processus, la configuration du
logiciel ServiceGrid et les meilleures pratiques en la matière. Il
se rajoute aux éléments précités pour soutenir l’administrateur
ServiceGrid chez le Client en vue de réaliser une mise en
oeuvre de ServiceGrid efficace, stable, évolutive et gérable.
Ce composant de service n’inclut pas d’activités ni de livrables
liés aux changements d’ingénierie informatique (c.-à-d. le
développement du logiciel) au niveau du logiciel ServiceGrid
lui-même (c.-à-d. des activités de développement de logiciel
habituellement prises en charge par une équipe d’ingénieurs
informatiques de Cisco). Ce service est strictement lié aux
directives et à l’assistance relatives à la configuration des
fonctionnalités existantes de ServiceGrid indiquées dans le
statut de disponibilité générale (GA, General Availability).
Sauf indication contraire, Cisco fournira l’assistance technique
à distance à l’administrateur ServiceGrid chez le Client pour
les activités suivantes qui sont généralement exécutées selon
les besoins :

Fournir une configuration et des conseils ciblés pour
ServiceGrid, selon les directives du Client

Consulter les administrateurs et le personnel clé de
ServiceGrid chez le Client pour développer leur maîtrise
de la mise en oeuvre du logiciel ServiceGrid, en se
concentrant sur les questions liées à l’intégration du
système de gestion des services pour la plate-forme
logicielle ServiceGrid, les connexions B2B activées par

Des protocoles de connexion autres que HTTP
SOAP push/pull

Une syntaxe pour le message de connexion
autre que XML

Des méthodes d’authentification étendues

Gestion des pièces jointes à l’aide de la fonction
QuickLog

Des notifications par courriel ou SMS

Une gestion avancée des erreurs

Des conseils et de l’assistance pour les activités d’essais
et d’entrée en service des connexions B2B

Des conseils et de l’assistance pour configurer les sources
d’enrichissement des données

Des conseils et de l’assistance pour configurer une base
de données de solutions dans ServiceGrid

Des conseils et de l’assistance pour configurer un accord
sur les niveaux de service (SLA, Service Level Agreement)
dans ServiceGrid

Des conseils et de l’assistance pour configurer des
rapports standard mais aussi des rapports personnalisés
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
Des conseils et de l’assistance pour configurer des flux de
travail standard sur le portail de gestion des dossiers

Des conseils et de l’assistance pour configurer des flux de
travail standard ou personnalisés

Des conseils et de l’assistance pour tous les changements
de configuration requis par l’administrateur ServiceGrid

Offrir des conseils sur les meilleures pratiques concernant
le fonctionnement optimal et la stabilité de l’écosystème
B2B

Représenter le Client et communiquer ses demandes
d’amélioration du logiciel ServiceGrid à l’équipe de Cisco
de gestion des produits ServiceGrid, suivant les besoins

Des sessions de transfert des connaissances
périodiques à distance concernant toute nouvelle
version du logiciel ServiceGrid destinées à
l’administrateur ServiceGrid du Client et les
utilisateurs principaux par le biais de webinaires
organisés régulièrement (en principe chaque trimestre)
afin de revoir et d’expliquer les toutes dernières
caractéristiques et fonctionnalités du logiciel
ServiceGrid

Si le Client en fait la demande, prévoir des séances
de mentorat supplémentaires tout au long de la
période d’abonnement afin de revoir et d’expliquer les
toutes dernières caractéristiques et fonctionnalités du
logiciel ServiceGrid à l’administrateur ServiceGrid du
Client et aux utilisateurs principaux
Utilisation et évaluation des performances de ServiceGrid
Responsabilités générales du client
Le composant de service Utilisation et évaluation des
performances de ServiceGrid engage le personnel ServiceGrid
de Cisco dans des activités régulières d’évaluation pour aider
les Clients à comprendre comment leur écosystème B2B
activé par ServiceGrid est utilisé et son niveau opérationnel.
Les activités sont les suivantes :
Le client devra se conformer aux obligations suivantes
relatives aux services généraux du service d’optimisation
ServiceGrid de Cisco, tel que spécifié dans le Devis :

Planifier et diriger une réunion virtuelle d’évaluation de
gestion trimestrielle pour passer en revue les éléments
suivants :

Paramètres et rapports d’utilisation spécifiques aux
connexions B2B activées par ServiceGrid pour les
partenaires commerciaux

Paramètres et rapports de performance, y compris les
problèmes récurrents au niveau des connexions et
interfaces ServiceGrid existantes

Recommandations pour corriger des problèmes récurrents
identifiés

Recommandations pour améliorer la performance globale
de l’écosystème B2B activé par ServiceGrid

Recommandations pour augmenter l’utilisation générales
des connexions B2B activées par ServiceGrid

Désigner entre deux (2) et six (6) représentants
techniques. Il doit s’agir d’employés du Client spécialisés
dans les technologies de l’information et de la
communication (TIC), qui joueront le rôle d’interlocuteurs
techniques privilégiés avec le ou les spécialistes en
ingénierie du logiciel ServiceGrid désignés par Cisco. Le
client désignera des leaders techniques expérimentés
dotés de l’autorité appropriée pour apporter les
modifications nécessaires à la configuration des TIC. Un
cadre supérieur (membre de la direction ou de l’équipe
technique) sera désigné pour remplir la fonction
d’interlocuteur principal du client en charge de la gestion
de la mise en œuvre des services choisis dans le cadre de
cette description de service (par exemple, présider les
conférences téléphoniques hebdomadaires, faciliter la
hiérarchisation des projets et des activités).

S’assurer que le personnel d’ingénierie, réseau et
d’exécution clé est disponible afin de participer à des
entretiens et d’examiner des rapports, et ainsi permettre à
Cisco de réaliser le service.

Le centre d’assistance technique du client doit maintenir une
gestion centralisée de ses TIC prises en charge en vertu de
la présente Description de service et être en mesure de
fournir une assistance de niveau 1 et de niveau 2.

Fournir
un
accès
électronique
raisonnable
à
l’environnement TIC du client pour permettre à l’ingénieur
expert du logiciel ServiceGrid désigné Cisco d’apporter
son aide.

Le client accepte de mettre à la disposition de Cisco son
environnement de production et, le cas échéant, son
environnement TIC de test, pour l’installation des outils
inclus. Le client devra s’assurer que Cisco dispose de
toutes les informations sur le Produit nécessaires à
l’évaluation.
Transfert du savoir du logiciel et assistance

Cisco devra fournir une formation, des sessions de
transfert des connaissances, un mentorat et un accès à
toute la documentation pertinente concernant le logiciel
durant toute la durée de l’abonnement, incluant :

Une formation au logiciel initiale sur site pour les
administrateurs et utilisateurs principaux du logiciel
ServiceGrid

Des manuels de formation et toute la documentation
nécessaire pour chaque session de formation
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


Si Cisco fournit des outils ou des scripts sur le site du
client, ce dernier doit s’assurer que ces outils ou scripts
sont situés dans une zone sécurisée, dans un
environnement réseau protégé au moyen d’un pare-feu et
sur un réseau local (LAN) sécurisé, sous clef et avec
accès limité aux employés du client ou des sous-traitants
qui ont besoin d’accéder aux outils et/ou de connaître le
contenu des résultats des outils. Dans le cas où les outils
fournis par Cisco sont des logiciels, le client s’engage à
mettre à disposition des ordinateurs appropriés et à
télécharger les logiciels nécessaires, le cas échéant. Le
client
assume
l’entière
responsabilité
en
cas
d’endommagement ou de perte des outils lorsqu’ils sont
en sa possession.
Fournir toute la documentation requise telle que suggérée
et prévue pour chaque composant de service, comme
définie au sein du service.
Informer sans délai Cisco de toute modification
substantielle apportée au réseau (par ex. topologie,
configuration, nouvelles versions IOS, déplacements,
ajouts, modifications ou suppressions de périphériques).

Si la composition des TIC a été modifiée de façon
substantielle après l’entrée en vigueur de cette Description
de service, le client doit en informer Cisco par écrit dans
les dix (10) jours suivant la modification. Cisco peut
modifier sa tarification si la composition des TIC dépasse
le prix de départ des Services.

Créer et gérer un alias d’adresse électronique interne pour
communiquer avec Cisco.

Endosser la responsabilité globale de tout impact des
processus métiers et de toutes les applications de
modification de processus.

Fournir les politiques, conditions et environnements de
travail en vigueur sur le site du client.

Mettre à disposition les accès ou agents de sécurité
nécessaires pour accéder au Site du client.
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