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Description de service : Unified Communications Scoped Planning
and Design Services
Ce document décrit les services Unified Communications
Scoped Planning and Design Services.
Documents connexes : ce document doit être consulté
conjointement avec les documents suivants, également
présents
sur
le
site
www.cisco.com/ca/aller/descriptionsduservice/ : (1) Glossaire,
(2) Liste des services non couverts, et (3) Directives de gravité
de Cisco. Tous les termes en lettres capitales utilisés dans
cette description revêtent la signification présentée dans le
glossaire de termes.
Vente directe par Cisco. Si vous avez souscrit à ces services
directement auprès de Cisco, ce document est intégré à votre
contrat cadre de Services (MSA, Master Services Agreement),
contrat de Services complémentaires (ASA, Advanced
Services Agreement) ou tout autre contrat de Services
équivalent qui vous lie à Cisco. En cas de conflit entre la
présente description de service et votre contrat MSA (ou
équivalent), cette description de service fait foi.
Vente par un revendeur agréé Cisco. Si vous avez souscrit
à ces services auprès d'un revendeur agréé Cisco, ce
document n'a qu'un caractère informatif. Il ne constitue en
aucun cas un contrat entre vous et Cisco. Le contrat (s'il en
existe un) qui régit les conditions de ce service est celui établi
entre vous et votre revendeur agréé Cisco. Votre revendeur
agréé Cisco doit vous fournir ce document. Vous pouvez
également en obtenir une copie ainsi que d'autres descriptions
des services proposés par Cisco à l'adresse suivante :
www.cisco.com/ca/aller/descriptionsduservice/.
Cisco s'engage à fournir les services Unified Communications
Scoped Planning and Design Services décrits ci-dessous
comme sélectionnés et détaillés sur le bon de commande pour
lequel Cisco a reçu le paiement correspondant. Cisco fournit
un devis pour les Services (« Devis ») précisant l'étendue des
Services et la durée de prestation de ces Services par Cisco.
Cisco reçoit un bon de commande faisant référence au Devis
sur lequel les parties se sont mises d'accord, et entérinant en
outre les conditions du présent document.
opérationnelle, une spécification de la préparation du site, un
développement de conception détaillée, un développement du
plan de mise en œuvre, une conception de base, un plan de
tests d'acceptation du site de la solution, des modules de
service de développement du plan de ressources et d'audit de
sécurité pour aider à la planification et la conception du réseau
de communications unifiées du Client.
Unified Communications Scoped Planning and Design
Services
En vertu de ce Service, Cisco fournit les services Unified
Communications Scoped Planning and Design Services
choisis par le Client pendant les heures de travail standard,
sauf indication contraire :
Gestion du projet de déploiement

Fourniture d'un point de contact unique (« Chef de projet
Cisco ») ainsi que d'un contact secondaire pour tous les
problèmes relatifs aux services Unified Communications
Scoped Planning and Design Services sélectionnés par le
Client en vertu de cette description de service. Les
responsabilités du Chef de projet Cisco comprennent,
entre autres choses, les éléments suivants :
o
Lancement du projet par la tenue de réunions de
lancement, définition de la portée du projet, structure
de répartition du travail et identification et plan
d'atténuation du risque.
o
Analyse et révision du plan d'acceptation du Client.
o
Développement d'une planification de projet et
finalisation du plan de projet de base.
o
Développement d'un modèle de gouvernance du
projet.
o
Participation à des réunions périodiques avec le
Client pour évaluer le statut du projet.
o
Définition et exécution du processus de gestion du
changement qui comprend l'information du Client sur
les risques et la négociation de changements
apportés à la planification et au budget en fonction
des changements convenus.
Résumé du Service
Les services Unified Communications Scoped Planning and
Design Services fournissent une gestion du projet de
déploiement, une validation de la configuration système
requise, une validation d'architecture, une évaluation de la
préparation du réseau, une évaluation de la préparation
Document vérifié. N°303533 version : 1.9 Dernière modification :11/16/2009 10:50:46 PM CISCO - CONFIDENTIEL
Unified Communications Scoped Planning & Design Service
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o
Maintenance du plan de projet et de la gestion des
risques et des processus de gestion du changement.
o
Gestion des coûts de projet et du budget des
ressources.
o
Gestion des performances et de la progression de la
fourniture de projets
o
Fourniture d'un rapport de progression du projet
périodique tout au long de l'exécution des services.
o
Développement et fourniture d'une planification de
mise en œuvre.
o
Garantie que les employés et sous-traitants de Cisco
respectent les règles raisonnables du Client relatives
au travail, ainsi que ses conditions et règles de
sécurité communiquées par écrit à Cisco avant le
début des Services, dans la limite des obligations de
Cisco définies dans la présente description de
service. Il est toutefois entendu que le personnel et
les sous-traitants de Cisco ne doivent être contraints
ni de signer des accords individuels avec le Client, ni
de renoncer à des droits personnels.
o
détermineront si un écart peut être supprimé en
mettant en évidence une fonctionnalité similaire avec
des
fonctionnalités
existantes.
Débat
et
documentation des alternatives de fonctionnalités
avec
le
Client.

Fourniture d'une solution approuvée par le Client et d'un
rapport de validation des exigences de l'utilisateur final.
Validation de l'architecture

Cisco analysera la conception de haut niveau fournie par
le Client pour déterminer si sa conception satisfera les
exigences de croissance du réseau du Client et si elle est
en conformité avec les meilleures pratiques des
communications unifiées de Cisco.
Cisco validera
l'architecture, qui comprend typiquement, entre autres, les
éléments suivants :
Cisco vérifiera que les composants de la solution de
communications unifiées (UC, Unified Communications)
correspondent aux exigences fonctionnelles identifiées par
le Client. Cisco va effectuer une validation des exigences
de la solution et de l'utilisateur final, qui comprend
généralement, entre autres, les éléments suivants :
Collecte des exigences de la solution de communications
unifiées du Client en fournissant un questionnaire de
collecte et en assistant le Client en répondant à ses
questions pendant le processus de collecte de ses
exigences.
o
o
o
Comparaison de chaque exigence de niveau
de solution avec les solutions et les
architectures de communications unifiées
standard.
o
Analyse des écarts et élaboration de
recommandations de haut niveau pour limiter
les écarts, comme requis.
o
Identification
des
recommandations
de
changements à apporter à la nomenclature,
comme requis.
o
Détermination du risque global de la
conception et des recommandations de
conception et des modifications proposées à la
conception de haut niveau pour aider à
atténuer les risques, comme requis.
o
Analyse de la conception de haut niveau
révisée
et
des
recommandations
de
nomenclature
avec
le
Client.
o
Mise à jour du plan de l'atténuation des risques
avec tous les risques identifiés dans la
conception de haut niveau dans le processus
de validation de l'architecture.
Fourniture de l'enquête de satisfaction au Client.
Validation des exigences de l'utilisateur final et de la
solution

o
Analyse des exigences voix de l'utilisateur final de la
solution en analysant les questionnaires renseignés
et en discutant avec l'équipe de projet du Client pour
valider les informations collectées.
Analyse des exigences de l'utilisateur final et de la
solution et mise en correspondance avec des
fonctionnalités disponibles dans les solutions de
communications unifiées de Cisco.
Comparaison des exigences de la solution avec des
fonctionnalités disponibles dans chaque produit dans
la conception de haut niveau préliminaire. Cisco
s'engage à identifier et à présenter des fonctionnalités
et/ou des écarts de fonctionnalités au Client pour
acceptation des déviations par rapport aux exigences
et documentation des écarts pour la documentation
d'évaluation des risques. Cisco et le Client

Fourniture d'un document des exigences de solutions
basées sur la conception de haut niveau finale approuvée
par le Client.
Évaluation de l'état de préparation du réseau

Cisco effectuera une évaluation détaillée des capacités de
réseau du Client pour prendre en charge les produits de
communications unifiées de Cisco. Cisco évaluera la
préparation du réseau, qui comprend typiquement, entre
autres, les éléments suivants :
o
Analyse de la conception de haut niveau des
communications unifiées et des exigences de la
solution proposée au Client.
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o

Collecte et analyse de la documentation réseau du
Client.
o
Analyse de l'infrastructure réseau actuelle et de la
préparation du réseau pour prendre en charge la
conception de communications unifiées proposée.
o
Évaluation de l'infrastructure voix et de la
configuration actuelle pour prendre en charge la
conception des communications unifiées proposée.
o
Analyse et documentation des lacunes.
o
Analyse des exigences de la solution approuvée par
le Client et des documents de conception de haut
niveau révisés pour identifier les exigences de
composants pour la solution sur chaque site.
o
Fourniture de spécifications d'exigences du site pour
un site par modèle.
o
Fourniture de modèles d'analyse de sites Cisco
personnalisés basés sur les exigences de la solution
du Client pour chaque modèle de sites représentés
dans la conception de haut niveau.
Fourniture d'une évaluation de préparation du réseau
Développement de la conception détaillée
Atelier de planification des opérations d'assistance

Cisco se familiarisera avec l'environnement opérationnel
du client, identifiera les exigences opérationnelles
uniques, traitera les échecs d'opération courants et
détaillera les pratiques opérationnelles spécifiques.

Fourniture d'assistance au Client lors de la formulation de
stratégies par rapport aux changements organisationnels,
aux exigences de personnel, à l'externalisation, aux
nouvelles exigences de processus, aux outils, et aux
modifications d'infrastructure des opérations.

Assistance à la création d'un plan d'assistance
opérationnelle pour l'environnement de communications
unifiées du Client, mais pas la mise en œuvre de
recommandations spécifiques.

Évaluation détaillée du plan opérationnel du Client et du
personnel pour déterminer la préparation opérationnelle
permettant de prendre en charge la conception de
communications unifiées proposée du Client.
o


Cisco développera une conception de base prête pour la
mise en œuvre pour la solution de communications
unifiées du Client. Cisco procédera au développement
d'une conception détaillée, qui comprend typiquement,
entre
autres,
les
éléments
suivants :
o
o
Collecte et analyse d'informations sur le modèle de
prise en charge actuel du Client, les processus, les
procédures et l'utilisation des outils, pour les services
de communications unifiées.
Fourniture d'une présentation générale de la planification
d'assistance aux opérations, de la mise à disposition de
personnel sur site, de l'atelier d'expertise, d'un atelier à
distance des processus de gestion des incidents, d'un
atelier à distance des outils de gestion des incidents, d'un
atelier à distance des outils et processus de gestion des
problèmes, d'un atelier à distance de gestion des
changements et de la configuration et d'une présentation
d'un récapitulatif.
o
Analyse des exigences de la solution détaillée, de la
conception de haut niveau, du plan de redressement
du réseau et du plan de redressement des
opérations.
Conception de l'infrastructure de communications
unifiées de Cisco qui peut comprendre les éléments
suivants :

Définition de l'adressage IP pour les
périphériques du réseau voix.

Développement de configuration LAN/WAN pour
héberger les périphériques de communications
unifiées tels que les serveurs de gestionnaire
d'appels de Cisco, les téléphones IP de Cisco et
les
passerelles
vocales.

Développement de la configuration de la qualité
de service pour les réseaux LAN / WAN.

Définition des services réseau tels que
DHCP/DNS/TFTP/NAT relatifs aux systèmes de
communications
unifiées.

Définition
de
environnements.
Cisco identifiera les exigences environnementales,
physiques, logicielles et matérielles nécessaires pour
mettre en œuvre et faire fonctionner la solution de
communications unifiées sur chaque site du Client et pour
développer des modèles d'analyse de sites personnalisés
afin d'assister le Client avec les activités de préparation
spécifiques aux sites avant la mise en œuvre. Cisco va
effectuer les opérations suivantes :
et
des
Conception des communications unifiées de Cisco qui
peut comprendre les éléments suivants :

Options
de
conception
et
de
dimensionnement du cluster du Gestionnaire
d'appels.

Options de conception pour fournir un
Contrôle d'admission des appels (CAC, Call
Admission Control)

Conception
d'orientations
concernant
l'intégration d'annuaire (LDAP, Lightweight
Directory Access Protocol).
Spécification de la préparation du site et développement
du modèle d'analyse de sites personnalisés

l'alimentation
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
Architecture du plan de numérotation et
routage d'appels d'urgence ;

Conception d'une solution de modem, de fax
et analogique

Définition des
analogique.

Conception
de
fonctionnalités
conférence/transcodage/musique d'attente

Conception des fonctionnalités de sécurité
autour des composants de communications
unifiées.

Conception des options pour intégrer des
systèmes de messagerie vocale ou le PBX
hérité avec le système de communications
unifiées.
exigences
de
en œuvre.
o
Analyse de la conception détaillée avec emphase sur
l'ordre de mise en œuvre au sein du réseau du Client
o
Planification d'installation et définition des étapes sur
chaque site du réseau.
o
Logistique d'acquisition de la nomenclature, y compris
les délais de commande et de livraison.
o
Vérification que toutes les fonctions dépendantes du
temps intégrées à la planification de la mise en œuvre
de réseau s'alignent à la fourniture planifiée et à la
mise
en
œuvre
planifiée.
o
Identification et ajout des dépendances de site au
calendrier
de
développement.
o
Définition des paramètres de déploiement convenus
avec le Client qui seront utilisés pour évaluer l'état de
préparation à la mise en œuvre sur chaque site.
o
Définition des délais pour les tests post-mise en
œuvre.
o
Création et suivi d'une liste d'actions.
o
Maintenance du journal des problèmes.
o
Élaboration de plans d'urgence.
o
Fourniture d'une planification de mise en œuvre de
réseau.
téléphone

Conception
et
dimensionnement
passerelles vocales.

Fourniture de révision de codes matériels et
logiciels.
de
Développement du plan de mise en œuvre du réseau

Cisco développera un plan qui identifiera les processus,
les
logiciels,
le
matériel
et
les
exigences
environnementales physiques nécessaires pour mettre en
œuvre et faire fonctionner la solution de communications
unifiées de Cisco. Cisco procédera à un plan de mise en
œuvre du réseau, qui comprend typiquement, entre
autres, les éléments suivants :
o
Compilation de la documentation nécessaire, qui peut
inclure :

Spécifications des exigences du site.

Conception détaillée.

Rôles et responsabilités du Client/fournisseur.

Exigences de ressources humaines pour la mise
en œuvre spécifique au site.

Contacts, emplacement et considérations du site.

Exigences spécifiques pour l'installation de haut
niveau du site d'installation.

Informations spécifiques au site à partir de la
nomenclature, et fourniture d'équipements pour
la définition d'étapes et / ou l'installation.

Coordonnées et accord d'assistance tiers, dans
le cas où un tel support est nécessaire pour les
stratégies de migration requises pour cette mise
Développement d'une conception de base
Le composant de développement d'une conception de base se
concentre sur les activités de conception d'un modèle de site
distribué ou unique. Cisco effectuera typiquement les services
suivants :
o
Conception de l'infrastructure Voix sur IP:






o
Analyse du plan de redressement du réseau
Adressage IP pour les périphériques réseau voix.
Développement de la configuration LAN/WAN
pour
héberger
les
périphériques
de
communication sur IP tels que les serveurs de
gestionnaire d'appels, les téléphones sur IP, et
les passerelles vocales
Développement de la configuration de la qualité
de service pour les réseaux LAN / WAN.
Définition des services réseau
Définir
les
exigences
d'environnement.
d'alimentation
Conception du système de contrôle des appels :
et
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










o

Détermination des options de conception et de
dimensionnement du cluster du Gestionnaire
d'appels
Analyse et identification des options de
conception pour fournir un contrôle d'admission
d'appels
Fourniture d'orientations de conception sur
l'intégration d'annuaire ou l'accès à l'annuaire
LDAP
Conception de l'architecture du plan de
numérotation et routage d'appels d'urgence.
Conception d'une solution de modem, de fax et
analogique
Définition des exigences pour les téléphones
analogiques ;
Conception
de
fonctionnalités
conférence/transcodage/musique d'attente
Conception des fonctionnalités de sécurité autour
des composants de systèmes de communication
sur IP,
Analyse des options de conception pour intégrer
les systèmes de messagerie vocale ou les PBX
hérités avec le système IPC
Conception
et
détermination
du
dimensionnement de passerelles vocales.
Fourniture de révisions de codes logiciels et
matériels
o



opérationnelle
de
Identification des objectifs de conception de
gestion du réseau tels que le schéma
d'adressage, la qualité de service, l'évolutivité, la
résilience, la gestion des pannes, etc.
Analyse opérationnelle de la conception de
gestion de réseau par rapport aux applications
critiques, par exemple, le centre de contacts sur
IP, la gestion de la relation clients (CRM,
Customer Relationship Management), etc.
Analyse opérationnelle de la conception de
gestion du réseau par rapport à l'architecture
réseau ou système, par exemple les centres de
données, les campus, les filiales, etc.
Conception de services de systèmes de gestion
de réseau et/ou de fonctions pour optimiser les
performances du réseau, la capacité, la
disponibilité, la fiabilité, la résilience et la
sécurité.
Présentation de la conception de base au Client.
Plan de tests d'acceptation du site et de la solution
Conception du Système de messagerie unifiée :












Modèle de déploiement Unity
Définition des options de stockage des messages
et du dimensionnement
Définition des ports Unity et dimensionnement de
session
Identification du matériel du serveur Unity
Définition des stratégies de protection des
données
Définition des licences logicielles de stockage de
messages
Recommandation d'options de licences logicielles
Unity
Définition de l'intégration Unity au gestionnaire
d'appels ou aux systèmes PBX
Définition de la mise en réseau Unity avec
d'autres systèmes de messagerie vocale
Définition de la personnalisation de Unity.
Définition des méthodes pour la sécurisation des
Cisco identifiera les processus de tests requis pour vérifier
que le système de communications unifiées s'aligne aux
exigences de la solution et des exigences de site
identifiées par le Client et que chaque site et l'intégralité
de la solution sont prêts pour l'environnement de
production. Cisco procédera à un plan de tests
d'acceptation de la solution et du site, qui comprend
typiquement, entre autres, les éléments suivants :
o
serveurs Unity
o
Conception de l'infrastructure
gestion du réseau :

o
Développement d'une conception détaillée pour
le déploiement de MeetingPlace au sein du
réseau.
Compilation
Collecte et analyse des informations suivantes :
o
o
o
o
paramètres de planification et de sécurité ;
sous-applications existantes ;
exigences
de
récupération
après
sinistre/sauvegardes ;
exigences d'intégration vidéo, de données
ou GroupWare.
analyse
de
ce
qui
suit
:

Document relatif aux exigences du Client.

Document des exigences de l'utilisateur final et
de la solution.

Document de conception détaillée.

Document du plan de feuille
d'assistance aux opérations.

Plan de redressement de la préparation du
réseau.

Assistance à l'exploitation
Conception du système de conférence :

et
de
route
o
Identification des besoins
d'infrastructure pour les tests.
o
Identification des outils requis pour exécuter les
scénarios de test.
en
installations
et
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o
Développement d'un plan de tests qui peut inclure le
calendrier de test, les priorités de test, la topologie du
laboratoire de test, le rôle et les responsabilités, les
processus de test, et les niveaux de gravité.
o
Conception de cas de test pour chaque exigence de
solution testable, ou catégories d'exigences, dans le
rapport de validation du système approuvé par le
Client.
o
Développement de cas de test pour inclure les
objectifs de test, les procédures (étape après étape),
les résultats escomptés et les critères d'échec/de
réussite.
o
Travail avec le Client pour développer un sousensemble de plan de test de solutions qui validera la
préparation la production de chaque site.
o
Fourniture de la solution approuvée par Client et du
plan de tests d'acceptation du site.
Audit de sécurité

Cisco fournira un audit de sécurité des communications
unifiées, des recommandations, une analyse des risques
de quatre éléments de solution critiques - infrastructure
réseau UC, système de traitement des appels, points
finaux et applications, décrits ci-dessous :
o
La sécurité de l'infrastructure réseau UC comprend :
évaluation des commutateurs, des routeurs et
d'autres périphériques se connectant aux liaisons
LAN/WAN, y compris la fondation des données
convergées du réseau de communications unifiées données IP, trafic voix et vidéo.
o
Fonctionnalités de sécurité de traitement des appels
UC : l'évaluation se concentrera principalement sur le
gestionnaire
d'appels
unifiés
UCM
(Unified
CallManager), et sur des systèmes de traitement des
appels UCM Express pour la gestion et le contrôle
des appels.
o
o

Sécurité du point final UC - comprend les téléphones
IP, Cisco Unified Personal Communicator, les
terminaux vidéo et les périphériques qui se
connectent au réseau IP.
Sécurité des applications UC - comprend des
applications utilisateurs telles que la messagerie
unifiée Unity, la messagerie vocale, Unity Express,
Unified Contact Center Express, les conférences
MeetingPlace pour la collaboration enrichie et
MeetingPlace Express.
L'audit de sécurité des communications unifiées se
concentre sur la sécurité autour des applications de
communication par voix et comprend les produits du
portefeuille de communications unifiées de Cisco suivants.
Les composants de communications unifiées non
répertoriés ci-dessous se situent en dehors de cet audit de
sécurité :
Cisco
Unified
Communications
Manager
4.x/5.x/6.x/7.x
Cisco Unified CallManager Express
Cisco Unity Unified Messaging and Voice Messaging
4.x/5.x/7.x
Cisco Unity Express
Cisco Unified IP Phones et Cisco Unified Personal
Communicator
Cisco Unified Contact Center Express
Passerelles vocales numériques Cisco
Passerelles vocales IOS Cisco
MeetingPlace 5.x/6.x/7.x
MeetingPlace Express
Intervenant d'urgence Cisco
Sécurité de l'accès distant
Protection pare-feu PIX / ASA

En vertu de cet audit de sécurité des communications
unifiées, qui répond aux éléments décrits ci-dessous,
Cisco s'engage à fournir les éléments suivants :
o
Gestion de projet - Cisco fournira une gestion de
projet pendant l'audit afin de suivre une méthodologie
structurée pour les réseaux convergés, gérer la
portée du projet, planifier le budget et la qualité de
l'audit de sécurité tout en gérant de façon proactive
les problèmes, les risques et la communication de
projet générale pendant l'audit.
o
Détection d'audit de sécurité et collecte de données Cisco procédera à la découverte sur l'infrastructure
UC et sur les composants UC requis pour conduire un
audit de sécurité des communications unifiées.
o
Audit de sécurité UC et analyse des données - Cisco
conduira un audit de sécurité UC en utilisant les
données collectées.
o
Recommandations et générations de rapports d'audit
de sécurité des communications unifiées - Cisco
fournira un rapport sur les conclusions de l'audit de
sécurité UC et fournira les recommandations de
meilleures pratiques afin de limiter les risques
détectés dans l'environnement UC.
o
Remarque : l'audit de sécurité UC ne couvre pas la
mise en œuvre, les plans de redressement ou la
formation du personnel
Responsabilités du Client par rapport au service
Le Client doit se conformer aux obligations suivantes :
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
Le Client doit endosser la responsabilité globale de
tout l'impact des processus métier et de toutes les
mises en œuvre de changement de processus.

Confirmation que le personnel clé d'exploitation, de
mise en réseau et de voix du Client est disponible
pour participer à des sessions d'entretien, au besoin.



Sauf convention contraire entre les parties, le Client
doit répondre dans un délai de deux (2) jours
ouvrables de la demande de documentation ou
d'informations pour les services devant être effectués
par Cisco.
Le Client reconnaît que l'obligation de Cisco se limite
à fournir uniquement une assistance au Client par
rapport aux activités détaillées et qu'une telle
assistance peut ne pas aboutir à ce que certaines ou
toutes les activités soient effectuées.
Fourniture d'une liste de tous les composants
existants de l'architecture des communications
unifiées, y compris, mais sans s'y limiter, le matériel,
les logiciels et les configurations de solutions.

Diagramme architectural de haut niveau illustrant le
type de matériel, de logiciels et de configurations de
solutions applicatives ainsi que leur emplacement
physique (par exemple, emplacement géographique
ou emplacement au sein du réseau).

Fourniture de définitions détaillées du type
d'applications et de fonctionnalités et d'une définition
détaillée de la stratégie et du calendrier de mise en
œuvre.

Le Client sera responsable de la coordination de tout
tiers, tels que des fournisseurs de service de
télécommunications, activités ou prestations.

Copies de modèles de configuration des produits et
du plan de mise en œuvre du système.