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Description de service : <<Cisco Tidal Solution Connector Support
Service>> Service de soutien de connecteur pour la solution Tidal
de Cisco
Ce document décrit le Service de soutien de connecteur pour
la solution Tidal de Cisco
Documents connexes : ce document doit être consulté
conjointement avec les documents suivants, également présents
sur le site www.cisco.com/ca/aller/descriptionsduservice/ :
(1) Glossaire, (2) Liste des services non couverts et
(3) Directives de gravité de Cisco. Tous les termes en lettres
capitales utilisés dans cette description revêtent la signification
présentée dans le Glossaire.
Vente directe par Cisco. Si vous avez souscrit ces Services
directement auprès de Cisco, ce document est intégré à votre
contrat cadre de services (MSA, Master Services Agreement)
ou tout autre contrat de services équivalent qui vous lie à
Cisco. En cas de conflit entre la présente description de
service et votre contrat MSA (ou équivalent), cette description
de service fait foi.
Responsabilités de Cisco
Cisco fournira ces services pour la durée définie dans le Devis.
Sauf indication contraire, les Services sont fournis pendant les
heures ouvrables standard.
L'assistance technique post mise en œuvre (« Assistance
technique ») comprend les éléments suivants :
•
Assistance/conseil : Cisco dispensera ses conseils et
son expertise pour aider le Client à améliorer sa mise
en œuvre, l'utilisation et/ou l'optimisation du code SC
ou l'intégration de toute mise à niveau du code SC
fournie par Cisco.
•
Assistance à la résolution d'erreurs : dès réception
d'un rapport d'erreur du Client contenant une
description détaillée de la nature du défaut ou de
l'erreur dans le code SC, des conditions dans
lesquelles elle se produit et d'autres informations
pertinentes suffisantes pour permettre à Cisco de
reproduire l'erreur afin de vérifier son existence et
diagnostiquer la cause, Cisco consacrera tous ses
efforts commerciaux raisonnables pour fournir au
Client une procédure d'évitement, de contournement
ou un correctif pour corriger ou atténuer l'état signalé.
Vente par un revendeur agréé Cisco. Si vous avez souscrit
ces Services auprès d'un revendeur agréé Cisco, ce document
n'a qu'un caractère informatif. Il ne constitue en aucun cas un
contrat entre vous et Cisco. Le contrat (s'il en existe un) qui
régit les conditions de ce service est celui établi entre vous et
votre revendeur agréé Cisco. Votre revendeur agréé Cisco doit
vous fournir ce document. Vous pouvez également en obtenir
une copie ainsi que d'autres descriptions des services
proposés
par
Cisco
à
l'adresse
suivante :
www.cisco.com/ca/aller/descriptionsduservice/.
Responsabilités du client
Résumé du service
L’offre de services suppose que le Client s’engage à :
Le Service de soutien de connecteur pour la solution Tidal de
Cisco fournit une assistance technique postérieure à la mise
en œuvre pour les logiciels fournis en vertu d'un énoncé de
travaux distinct entre Cisco et le Client pour le Service de
déploiement Cisco Tidal pour Tidal Enterprise Scheduler. Le
logiciel est dénommé ci-après code SC ou code Solution
Connector.
Service de soutien de connecteur pour la solution Tidal
de Cisco
Cisco s'engage à fournir le Service de soutien de connecteur
pour la solution Tidal décrit ci-dessous comme sélectionné et
détaillé sur le bon de commande pour lequel Cisco a reçu le
paiement correspondant. Cisco fournit un devis pour les
Services (le « Devis ») précisant l'étendue des services et la
durée de prestation de ces services par Cisco. Cisco doit
recevoir un bon de commande faisant référence au devis
convenu entre les parties et reconnaissant en outre les termes
dudit document.
•
Désigner un interlocuteur unique (« Interlocuteur »)
pour envoyer des rapports d'erreurs à Cisco, servir de
liaison avec Cisco pour toutes les communications
concernant les services et à qui les correctifs seront
envoyés.
•
Notifier Cisco sans délai de toute erreur par téléphone
et accuser réception par écrit (via courriel ou fax)
sous la forme raisonnablement demandée par Cisco.
•
Fournir un accès à l'ERP (Enterprise Resource
Planning) du Client (soit à distance, soit sur site) et
une assistance et un temps de test suffisants sur le
système du Client afin de permettre à Cisco de
reproduire l'erreur, de vérifier si elle provient du code
SC non modifié, de procéder au dépannage, et
lorsque des corrections sont apportées, de confirmer
que l'erreur est résolue.
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Dernière modification : 9/20/2010 11:48:38 PM
Cisco_Tidal_Solution_Connector_Support_Service.doc
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•
Si Cisco choisit de fournir une assistance technique
sur le site du Client, fournir un accès à Cisco (en
respectant la sécurité et les procédures de sécurité
du site du Client) aux équipements et aux installations
de communication du Client pendant les heures de
travail standard, fournir une assistance raisonnable à
la demande de Cisco et veiller à ce qu'un employé du
Client soit présent.
•
Lorsqu'il rapporte une erreur à Cisco, le Client doit le
faire en fournissant à Cisco les éléments suivants :
o
Renseignements d'ordre général : nom et
numéro de téléphone de l'interlocuteur
(POC, Point of Contact), environnement
d'exploitation utilisé par le Client, y compris
les ordinateurs, la plate-forme et la base de
données autorisés avec leurs numéros de
version.
o
Description détaillée de l'erreur et des
conditions dans lesquelles elle se produit.
o
Exemple d'application, cas de test ou fichiers
de données, qui, lorsqu'ils sont exécutés
conjointement avec le code SC, illustrent
clairement que l'erreur provient du code SC
non modifié
Exclusions
L'assistance technique n'inclut pas des services pour des
échecs ou des erreurs dans le code SC causés par un des
facteurs suivants :
•
Utilisation incorrecte ou inappropriée, accident ou
négligence, réparations, altérations, dommages dans
le code SC dont l'origine est étrangère à Cisco.
•
Dysfonctionnement ou modification de matériel ou de
logiciels non obtenus auprès de Cisco.
•
Utilisation du code SC sur une plate-forme
informatique autre que celle sur laquelle il a été
initialement mis en place et/ou toute modification de
l'environnement dans lequel le code SC a été
configuré en vertu de l'énoncé des travaux.
•
Incapacité du Client à maintenir l'environnement de
configuration, c'est-à-dire les éléments requis pour
l'utilisation avec le code SC, comme indiqué dans la
documentation de Cisco.
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