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Description de service : <<Cisco Enterprise Information
Technology (“IT”) Governance Service>> Service de gouvernance
des technologies de l'information (« TI ») d'entreprise de Cisco
Ce document décrit le Service de gouvernance des TI d'entreprise de Cisco (« EITG »).
Documents connexes : ce document doit être consulté conjointement avec les documents suivants, également
présents sur le site www.cisco.com/ca/aller/descriptionsduservice/ : (1) Glossaire, (2) Liste des services non
couverts et (3) Directives de gravité de Cisco. Tous les termes en lettres capitales utilisés dans cette description
revêtent la signification présentée dans le Glossaire.
Vente directe par Cisco. Si vous avez souscrit ces Services directement auprès de Cisco, ce document est
intégré à votre contrat cadre de services (MSA, Master Services Agreement) ou tout autre contrat de services
équivalent qui vous lie à Cisco. En cas de conflit entre la présente description de service et votre contrat MSA
(ou équivalent), cette description de service fait foi.
Vente par un revendeur agréé Cisco. Si vous avez souscrit ces Services auprès d'un revendeur agréé Cisco, ce
document n'a qu'un caractère informatif. Il ne constitue en aucun cas un contrat entre vous et Cisco. Le contrat (s'il en
existe un) qui régit les conditions de ce service est celui établi entre vous et votre revendeur agréé Cisco. Votre
revendeur agréé Cisco doit vous fournir ce document. Vous pouvez également en obtenir une copie ainsi que d'autres
descriptions des services proposés par Cisco à l'adresse suivante : www.cisco.com/ca/aller/descriptionsduservice/.
Le Service de gouvernance des TI d'entreprise de Cisco vient en complément d'un Service d'optimisation de
réseau et du contrat d'assistance actuellement en vigueur pour les produits Cisco; il n'est disponible que si tous
les produits du réseau du Client sont couverts par un minimum de services de base tels que Cisco SMARTnet,
Garantie à vie limitée et les Services applicatifs logiciels, selon le cas.
Le cas échéant, Cisco s'engage à fournir le Service de gouvernance des TI d'entreprise de Cisco décrit cidessous comme sélectionné et détaillé sur le bon de commande pour lequel Cisco a reçu le paiement
correspondant. Cisco fournit un devis pour les Services (le « Devis ») précisant l'étendue des services et la durée
de prestation de ces services par Cisco. Cisco doit recevoir un bon de commande faisant référence au devis
convenu entre les parties et reconnaissant en outre les termes dudit document.
Résumé du service
Le Service de gouvernance des TI d'entreprise de Cisco offre des services de gestion professionnelle et
technologique qui aident le Client à planifier et à gérer ses résultats d'affaires pour les applications Cisco, les
technologies et l'infrastructure réseau. Le Service met en phase les résultats d'affaires et les objectifs des TI dans
les domaines de l'efficacité des opérations des TI et de la continuité des activités.
Le Service de gouvernance des TI d'entreprise de Cisco se compose des Services suivants :
• Service de Bureau de gouvernance de la transformation (« TGO »)
Le service TGO offre un Bureau de gouvernance de la transformation afin de définir un processus visant à
aider le Client à planifier et à gérer ses résultats d'affaires pour les applications Cisco, les technologies et
l'infrastructure réseau. Le Service orchestre les activités prises en charge par Cisco pour contribuer aux
résultats d'affaires escomptés et définit un plan de transformation intégré sur la base de recommandations
fournies par les services d'assistance liés au Service de gouvernance des TI d'entreprise de Cisco,
pouvant inclure :
• Service d'efficacité des opérations des technologies de l'information (« EOTI »)
Le Service EOTI évalue l'environnement actuel du Client en termes d'opérations et de prestation de
services de TI en lien avec ses objectifs de TI et offre des recommandations pour améliorer l'efficience
et l'efficacité. Le Service offre ensuite une assistance à la mise en œuvre pour les recommandations
choisies au sein d'un plan d'amélioration prédéfini.
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• Service de continuité des services professionnels (« CSP »)
Le Service CSP évalue l'environnement actuel du Client en termes d'opérations et de services de TI en
lien avec ses objectifs de TI et offre des recommandations pour la continuité des services
professionnels. Le Service offre une assistance à la mise en œuvre pour les recommandations choisies
au sein d'un plan d'amélioration prédéfini pour la continuité des services professionnels.
Les services TI du Client pouvant être appuyés par le Service de gouvernance des TI d'entreprise de Cisco sont :
Services d'infrastructure des TI
o
Les Produits et technologies de Cisco pris en charge comprennent les périphériques qui transmettent
et/ou traitent des IP désignées et des trafics Ethernet commutés tels que les commutateurs, les
routeurs, les contrôleurs sans fil, ainsi que les points d'accès, les pare-feu, les services de détection
d'intrusion et les produits VPN.
o
Les Produits pris en charge excluent les Produits qui ne sont plus pris en charge.
Services de communication des TI
o
Les produits et technologies de Cisco pris en charge comprennent les périphériques ou applications qui
transmettent et/ou traitent des communications unifiées de Cisco, du système Cisco Quad, de la solution
Cisco VXI, de Cisco Collaboration, du système vocal de Cisco, du système vidéo de Cisco et du trafic
de données.
o
Les produits et technologies de Cisco pris en charge comprennent les périphériques ou applications qui
transmettent et/ou traitent du trafic du Centre de données de Cisco.
o
Les Produits pris en charge excluent les Produits qui ne sont plus pris en charge.
Responsabilités de Cisco
Le Service de gouvernance des TI d'entreprise de Cisco consiste en la prestation des Services décrits cidessous, si disponibles, que Cisco fournira pour le réseau du Client durant les heures ouvrables standard (sauf
avis contraire). Sauf indication contraire, les Services fournis par Cisco sont livrés à distance.
Bureau de gouvernance de la transformation
Cisco s'engage à fournir un Bureau de gouvernance de la transformation (« TGO ») pour l'ensemble des
modules de service choisis par le Client dans le cadre du Service de gouvernance des TI d'entreprise de Cisco.
Le TGO, qui détaille le processus de gouvernance de la transformation, peut inclure les tâches suivantes :
•
Désigner un contact Cisco (le « Responsable du programme TGO ») qui jouera le rôle d'interlocuteur
privilégié auprès du Client pour les activités de gouvernance de la transformation de Cisco, et qui
gèrera le personnel de Cisco réalisant les activités inhérentes au Service de gouvernance des
TI d'entreprise de Cisco.
•
Examiner l'entreprise du Client, les services de TI et les services destinés aux utilisateurs finaux qui
sont activés par les TI.
•
Mener des entretiens avec le Client pour convenir des objectifs, des résultats d'affaires souhaités et
des indicateurs clés de performances (KPI) y afférents sur au moins l'un des niveaux suivants :
entreprise, TI et infrastructure des TI.
•
Définir les initiatives de transformation requises du Client et les feuilles de route intégrées sur la
base des évaluations et de l'analyse du Service de gouvernance des TI d'entreprise de Cisco.
•
Associer les initiatives de transformation à la stratégie de l'entreprise et des TI et définir un cadre
de travail KPI pour évaluer la mise en œuvre par le Client des initiatives de transformation sur les
trois niveaux suivants : influence sur l'entreprise et les stratégies, expérience du service de
l'infrastructure et des TI, et améliorations de la fonction et des processus des TI.
•
Fournir une gestion de portefeuille des initiatives de transformation régies par le TGO, y compris les
analyses de rentabilité pour les nouvelles initiatives, la hiérarchisation des initiatives en cours et la
clôture de certaines initiatives.
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•
Fournir une évaluation des performances du processus de transformation avec une approche fondée
sur une feuille de pointage équilibrée, en générant des rapports sur les quatre domaines suivants :
o Progrès financiers (retombées économiques et rendement du capital investi)
o Résultats d'affaires du Client et impact
o Apprentissage du personnel des TI et améliorations
o Processus internes en cours de transformation, progrès en matière de maturité, contrôles et KPI
•
Définir un plan de transformation sur quatre-vingt-dix (90) jours actualisé chaque trimestre et basé
sur les recommandations formulées.
•
Fournir une gestion organisationnelle des changements par le biais d'un transfert d'information afin
de réduire les barrières culturelles et de renforcer les compétences du personnel clé.
•
Planifier une réunion avec le Client en vue de lancer l'engagement pour programmer les activités
du service en soutien aux initiatives spécifiées par le Client.
•
Collaborer avec le Client pour définir et maintenir un plan sur quatre-vingt-dix (90) jours, qui devra
généralement inclure les éléments suivants :
o Éléments livrables, activités de soutien et calendrier convenu et fourni par un ingénieur
désigné par Cisco (« Ingénieur des services Cisco »)
o Priorités du Client pour les éléments livrables et les activités de soutien sur la base d'un plan
sur quatre-vingt-dix (90) jours glissants
o Commanditaire des éléments livrables et des activités de soutien
o Calendrier indiquant les dates de début et de fin pour l'achèvement des éléments livrables et
des activités de soutien
o Personnel du Client en charge de la contribution, de l'examen et de l'approbation des produits
du travail réalisé par l'Ingénieur des services Cisco
•
Participer à des conférences téléphoniques régulières avec les représentants du Client et le personnel
de Cisco.
•
Créer et surveiller un alias de messagerie Cisco spécifique au Client, permettant de faciliter la
communication avec l'ensemble des contacts désignés par le Client dans le cadre du Service.
•
Réaliser des communications régulières et élaboration de rapports par le TGO.
•
Créer un répertoire central pour tous les documents du TGO.
•
Fournir les rapports définitifs et le plan de transition à la fin du Service.
Assistance générale
Outre le TGO, Cisco s'engage à fournir l'assistance générale suivante pour tous les Services sélectionnés par le Client.
•
L'Ingénieur des services Cisco jouera le rôle d'interlocuteur principal du Client pour le Service de
gouvernance des TI d'entreprise de Cisco.
•
Sauf indication ou arrangement contraire, les Services sont fournis à distance.
•
Fournir certains Outils de collecte de données que Cisco considère comme appropriés pour la collecte
de données du réseau pendant les Services, à condition que tous les frais dus et exigibles au profit de
Cisco en vertu de cette description de service aient été réglés. Les outils de collecte de données
peuvent ou peuvent ne pas inclure du matériel ou des logiciels. Le Client reconnaît et accepte que
Cisco conserve son plein droit, titre et intérêt sur les outils de collecte de données. Outre les outils
fournis par Cisco, l'Ingénieur des services Cisco peut utiliser des données, scripts ou outils internes
fournis par le Client pour collecter des données sur le réseau du Client.
•
Le responsable TGO de Cisco s'entretiendra avec le Client afin de recueillir ses objectifs d'affaires et
des TI, ses résultats d'affaires et les mesures de rendement clés.
•
L'Ingénieur des services Cisco fournira au responsable TGO de Cisco les conclusions et les gains
d'efficience au niveau opérationnel en phase avec les objectifs et résultats d'affaires du Client.
•
L'Ingénieur des services Cisco indiquera au responsable TGO de Cisco l'avancement des améliorations
clés découlant des activités d'amélioration inhérentes au Service.
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Service d'efficience des opérations des TI
Le Service d'efficience des opérations des TI prévoit une analyse des capacités de gestion de la prestation de
services de TI et de gestion de l'infrastructure du Client pour la gestion des Services de TI. En outre, ce Service
offre des recommandations d'amélioration liées à l'efficience opérationnelle, en ciblant les résultats au niveau du
service et en améliorant la qualité de l'expérience.
Assistance à la gestion de la prestation des services de TI
Formuler des recommandations afin que le Client optimise et gère l'offre et la demande pour les services de TI
en normalisant, orchestrant et automatisant les demandes, l'exécution et la configuration des services.
•
Cisco organisera un ensemble de réunions sur site et à distance pour acquérir une connaissance
approfondie des processus, capacités et exigences futures de prestation de services de TI de bout en
bout du Client, avec une emphase particulière sur les demandes, l'exécution et la configuration des
services de TI à ses utilisateurs finaux.
•
Examiner les processus de prestation de services de TI du Client et ses capacités de gestion pour les
demandes et l'exécution des services, la gestion de l'accès, la gestion des demandes, la gestion des
ressources et de la configuration des services, ainsi que la gestion du catalogue de services.
•
Analyser les objectifs professionnels et les mesures de rendement clés recueillis par le TGO pour la
gestion des processus de prestation de services de TI de bout en bout.
•
Passer en revue les éléments suivants pour les services de TI :
o
processus utilisateur permettant de lancer les demandes émanant des utilisateurs;
o
tâches réalisées par le personnel des TI pour honorer les demandes des utilisateurs;
o
systèmes de configuration et de gestion des services utilisés pour gérer les demandes de
service et des utilisateurs.
•
Formuler des recommandations sur la mise en œuvre des processus et instruments relatifs aux systèmes
de gestion.
•
Évaluer et classer par ordre d'importance les recommandations qui visent à améliorer l'expérience des
utilisateurs finaux, en traitant des problèmes d'efficience opérationnelle.
Les recommandations liées à la prestation des services de TI peuvent couvrir les domaines suivants :
o
Méthodes utilisées pour les demandes des utilisateurs visant à créer des services : courriel,
Web, téléphone, centre d'assistance
o
Gestion du catalogue de services, c.-à-d. services figurant ou non dans le catalogue, méthode
d'interfaces avec d'autres processus (gestion des ressources et de la configuration des
services notamment)
o
Capacités à suivre et évaluer les services demandés et utilisés par les utilisateurs
o
Tâches optimales vs. tâches sous-optimales réalisées en soutien au processus de prestation
de services
o
Flux de travail manuels et automatisés, par ex. processus d'approbation des services
o
Traitement des exceptions (demande d'utilisateur non standard pour des services, demandes
incomplètes ou modifiées, etc.)
o
Gestion de l'accès, par ex. accès et autorisation, politiques d'utilisation des services, connexion
et suivi
o
Gestion de la demande, par ex. inventaire et mise à disposition des ressources
o
Systèmes de gestion de la configuration (caractéristiques de configuration, relations de
configuration et mappages de dépendance, précision de l'inventaire, propagation des données
et systèmes d'échange)
o
Capacités d'orchestration, d'automatisation et d'intégration des processus, par ex. exécution
des services, gestion des ressources et des actifs, gestion des niveaux de service, intégration
des outils, synchronisation des données
o
Mesures et capacités de rendement clés (performance de fourniture des services, précision de
la gestion de la configuration, indicateurs de qualité des utilisateurs finaux)
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Assistance à la mise en œuvre de l'amélioration
Guider le Client afin qu'il applique les recommandations choisies conformément au plan d'amélioration de
prestation des services de TI, pouvant inclure les éléments suivants :
•
Fournir une assistance sur site à l'application de l'amélioration. Outre les conditions définies dans la
section intitulée « Assistance générale », désigner un ingénieur (« Ingénieur des services Cisco ») sur
site à l'emplacement désigné du Client qui sera l'interlocuteur principal du Client, offrant des conseils et
des suggestions d'ordre général en lien avec la mise en œuvre du plan d'amélioration et des
recommandations de Cisco. Les tâches ordonnées par le Client que l'Ingénieur des services Cisco doit
exécuter sont soumises à autorisation de Cisco, laquelle sera accordée de façon raisonnable. L'assistance
offerte par un Ingénieur des services Cisco sur site est seulement disponible dans certaines régions et
sera indiquée dans le devis si elle est offerte. Le cas échéant, ce qui suit peut inclure :
o Une assistance sur site et un encadrement technique continus de la part d'un Ingénieur local
des services Cisco disponible jusqu'à trois (3) jours par semaine (en fonction des restrictions
de travail locales) durant les heures ouvrables standard, hors jours fériés observés par Cisco,
jours fériés du pays reconnus localement, vacances et jours de formation.
•
Analyser la séquence proposée par le Client pour la mise en œuvre des changements recommandés.
•
Examiner les plans de mise en œuvre, les plans de tests et le calendrier du Client.
•
Offrir une assistance afin de définir les diagrammes de processus et la capacité des outils, la gouvernance
des outils, à savoir le RACI pour évaluer la conformité des processus et l'adoption des recommandations.
•
Offrir une assistance opérationnelle pour automatiser les flux de travail standard.
•
Offrir une assistance pour appliquer les changements aux systèmes de gestion de la configuration.
•
Offrir une assistance pour mettre en œuvre les améliorations liées aux processus, à savoir
l'orchestration des processus, l'intégration des processus, les procédures d'exploitation standard et
l'automatisation des dossiers d'exploitation.
•
Offrir une assistance pour mettre en œuvre les mesures de rendement et les indicateurs clés de qualité.
Assistance à la gestion de l'infrastructure des TI
Prendre la direction des opérations pour guider le Client afin qu'il optimise l'architecture de gestion de
l'infrastructure des TI, les processus et les capacités de gestion des architectures technologiques interdomaines
pour prendre en charge les exigences changeantes de l'entreprise, pouvant inclure :
•
Organiser un ensemble de réunions sur site et à distance pour acquérir une connaissance approfondie
de l'architecture de gestion, des processus, capacités et exigences futures du Client, avec une
emphase particulière sur la gestion de l'infrastructure des services de TI couverts par une architecture
interdomaine et unique.
•
Examiner les objectifs et exigences professionnelles du Client en termes de gestion du réseau et des
technologies.
•
Analyser les objectifs professionnels, les catalyseurs de valeur ajoutée et les mesures de rendement
clés recueillis par le TGO pour la gestion de l'infrastructure des architectures technologiques interdomaines.
•
Passer en revue les services de TI du Client qui sont fournis à ses consommateurs-entreprises, avec
une emphase particulière sur les processus courants et uniques de gestion, les instruments et les
capacités de gestion de bout en bout des services de TI.
•
Analyser les capacités et catalyseurs de valeur des TI et d'affaires pour évaluer la gestion
d'infrastructure interdomaine en matière d'efficience / efficacité opérationnelle, de performances du
niveau de service et de qualité d'expérience du service.
•
Passer en revue les aspects suivants des services de TI du Client :
o Processus opérationnels et capacités de gestion pour gérer les incidents, les événements et
les problèmes en termes de gestion des architectures technologiques interdomaines
o Processus de transition et capacités de gestion pour gérer les versions et les changements en
matière de gestion des architectures technologiques interdomaines
o Processus de gestion des ressources d'infrastructure et capacités de gestion pour la gestion
des actifs de l'infrastructure, l'inventaire des ressources, la gestion des logiciels et du matériel,
ainsi que la gestion des capacités de performances en termes de gestion des architectures
technologiques interdomaines
o Gestion de la conformité et des normes pour la gestion des configurations, de l'accès, du
matériel et des logiciels en termes de gestion des architectures technologiques interdomaines
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•
Analyser les rôles et les responsabilités des exploitants de services, des responsables de produits de
services, des propriétaires des processus et des contributeurs parmi les domaines technologiques.
•
Formuler des recommandations sur la mise en œuvre des processus et instruments relatifs aux
systèmes de gestion.
•
Évaluer et classer par ordre d'importance les recommandations qui visent à améliorer l'expérience des
utilisateurs finaux, à atteindre l'efficience opérationnelle escomptée et à garantir les niveaux de service
de bout en bout.
Les recommandations de Cisco en lien avec l'amélioration de la gestion de l'infrastructure des TI peuvent
s'appliquer aux domaines suivants :
o
Processus courants et uniques de gestion
o
Instruments et capacités en matière de gestion intégrale des services de TI
o
Mesures des processus : facteurs de réussite décisifs (FRD), KPI, indicateurs et cibles
o
Amélioration continue des processus
o
Optimisation des processus
o
Personnel et expertise
o
Topologie et résilience de l'infrastructure
Assistance à la mise en œuvre de l'amélioration
Guider le Client afin qu'il applique les recommandations choisies conformément au plan d'amélioration de la
gestion de l'infrastructure des TI, pouvant inclure les éléments suivants :
•
Fournir une assistance sur site à l'application de l'amélioration. Outre les conditions définies dans la
section intitulée « Assistance générale », désigner un ingénieur (« Ingénieur des services Cisco ») sur
site à l'emplacement désigné du Client qui sera l'interlocuteur principal du Client, offrant des conseils et
des suggestions d'ordre général en lien avec la mise en œuvre du plan d'amélioration et des
recommandations de Cisco. Les tâches ordonnées par le Client que l'Ingénieur des services Cisco doit
exécuter sont soumises à autorisation de Cisco, laquelle sera accordée de façon raisonnable. L'assistance
offerte par un Ingénieur des services Cisco sur site est seulement disponible dans certaines régions et
sera indiquée dans le devis si elle est offerte. Le cas échéant, ce qui suit peut inclure :
o
Une assistance sur site et un encadrement technique continus de la part d'un Ingénieur local
des services Cisco disponible jusqu'à trois (3) jours par semaine (en fonction des restrictions
de travail locales) durant les heures ouvrables standard, hors jours fériés observés par Cisco,
jours fériés du pays reconnus localement, vacances et jours de formation.
•
Analyser la séquence proposée par le Client pour la mise en œuvre des changements recommandés.
•
Examiner les plans de mise en œuvre, les plans de tests et le calendrier du Client.
•
Offrir une assistance pour la mise en œuvre par le Client des changements visant à optimiser et/ou à
automatiser les processus de l'infrastructure, la configuration et les capacités de gestion.
•
Offrir une assistance pour élaborer des guides de dépannage, des dossiers d'exploitation, des
procédures normales d'exploitation et des modèles de configuration standard.
•
Offrir une assistance pour le remaniement des processus du Client : gouvernance, mesures,
amélioration, politiques et procédures.
•
Organiser une session de transfert des connaissances.
•
Formuler des recommandations en termes de configuration et de mise en œuvre pour l'amélioration des
instruments.
Responsabilités du Client Dans le cadre du Service d'efficience des opérations des TI, le Client devra réaliser
les activités suivantes :
•
Désigner un cadre responsable du projet dans sa globalité.
•
Désigner un interlocuteur unique qui sera chargé de gérer les activités du Client et de communiquer
l'avancement et les problèmes.
•
Pour chaque activité, désigner des membres du personnel pour formuler, examiner, approuver et adopter
les recommandations si nécessaire.
•
Fournir la documentation existante à l'Ingénieur des services Cisco.
•
Collaborer avec l'Ingénieur des services Cisco si besoin est pour l'achèvement de chaque activité.
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Service de continuité des services professionnels (« CSP »)
Prendre la direction des opérations pour guider le Client afin qu'il optimise la gestion de la continuité des services
professionnels des TI pour un (1) service professionnel essentiel des TI, pouvant inclure :
•
Organiser un ensemble de réunions sur site et à distance avec le Client pour acquérir une connaissance
des plans de résilience des services, de continuité des services et de gestion du rétablissement du Client
pour les services professionnels des TI afin de traiter de la disponibilité des services, du rétablissement et
des niveaux de performance en soutien aux objectifs du Client en termes d'affaires et de services.
•
Réaliser une analyse de l'impact des services professionnels pour évaluer les risques en matière
d'objectifs de délai et de point de rétablissement actuels des services de TI ainsi que l'impact en termes
de soutien aux fonctions professionnelles.
•
Analyser les politiques, les processus et les procédures pour tester, gérer et exécuter les plans de
rétablissement et de gestion de la continuité des services.
•
Identifier les risques et failles associés à la conception de la sécurité et les mesures à prendre pour
atténuer les risques décelés.
•
Analyser les chemins d'accès et dépendances critiques de gestion de la disponibilité avec les processus
opérationnels, les capacités de gestion des services, les objectifs de niveau de service et le processus
d'amélioration continue pour gérer et élaborer des rapports sur la disponibilité des services.
•
Élaborer un plan de limitation des risques pour permettre aux TI du Client d'évaluer et de hiérarchiser
les risques identifiés en termes de niveaux de service et d'exigences de continuité des activités.
•
Élaborer un plan d'amélioration de la continuité des services de TI pour permettre aux TI du Client
d'évaluer et de hiérarchiser les recommandations visant à améliorer l'expérience des utilisateurs finaux,
tout en traitant la question de l'efficacité opérationnelle.
Le plan d'amélioration et les recommandations en lien avec l'amélioration de la continuité des services
de TI peuvent couvrir les domaines suivants :
o
Recommandations visant à concrétiser les objectifs de délai et de point de rétablissement
o
Catégories de risques et niveaux, exposition au risque, classification des risques et atténuation
de ces derniers pour le service professionnel essentiel identifié
o
Dépendances d'infrastructure et opérationnelles ayant une incidence sur les exigences de
continuité des services professionnels
o
Stratégies axées sur la disponibilité et le rétablissement
o
Meilleures pratiques pour la gestion de la continuité des TI, l'analyse des risques et la gestion,
avec une emphase particulière sur la continuité des services de TI de bout en bout
o
Analyse coûts / avantages pour l'atténuation des lacunes critiques en matière de gestion de la
continuité des TI
o
Création d'un registre des risques pour gérer la résolution des lacunes critiques identifiées
dans le plan d'amélioration de la continuité des services de TI
o
Création d'un calendrier d'exercices et d'un plan de tests de la continuité des services pour les
domaines critiques devant faire l'objet d'un test annuel
o
Élaboration d'un plan de projet pour aborder les éléments identifiés dans le plan d'amélioration
et fourniture d'un calendrier y afférent, spécifiant les tâches du projet, en ce compris la
politique, les procédures, la sécurité et l'assistance relative à l'infrastructure
Assistance à la mise en œuvre de l'amélioration
Guider le Client afin qu'il applique les recommandations choisies identifiées dans le plan d'amélioration de la
continuité des services de TI, pouvant inclure les éléments suivants :
•
Fournir une assistance sur site à l'application de l'amélioration. Outre les conditions définies dans la
section intitulée « Assistance générale », désigner un ingénieur (« Ingénieur des services Cisco ») sur
site à l'emplacement désigné du Client qui sera l'interlocuteur principal du Client, offrant des conseils et
des suggestions d'ordre général en lien avec la mise en œuvre du plan d'amélioration et des
recommandations de Cisco. Les tâches ordonnées par le Client que l'Ingénieur des services Cisco doit
exécuter sont soumises à autorisation de Cisco, laquelle sera accordée de façon raisonnable.
L'assistance offerte par un Ingénieur des services Cisco sur site est seulement disponible dans certaines
régions et sera indiquée dans le devis si elle est offerte. Le cas échéant, ce qui suit peut inclure :
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o
Une assistance sur site et un encadrement technique continus de la part d'un Ingénieur local
des services Cisco disponible jusqu'à trois (3) jours par semaine (en fonction des restrictions
de travail locales) durant les heures ouvrables standard, hors jours fériés observés par Cisco,
jours fériés du pays reconnus localement, vacances et jours de formation.
•
Analyser la séquence proposée par le Client pour la mise en œuvre des changements recommandés.
•
Examiner les plans de mise en œuvre, les plans de tests et le calendrier du Client.
•
Offrir une assistance pour le remaniement des processus du Client : gouvernance, mesures,
amélioration, politiques et procédures.
•
Organiser une session de transfert des connaissances.
•
Aider à élaborer des simulations en salle de conférences pour évaluer les plans de continuité des
services professionnels, les processus et les procédures.
•
Aider à développer les mécanismes de validation et de test pour le plan de continuité des services
professionnels afin que ce plan soit exécuté, évalué et déterminé pour répondre aux délais d'exécution
du rétablissement des services.
•
Élaborer un plan d'amélioration continue des services, sur la base de la validation et des opérations de
continuité des services professionnels.
Responsabilités du Client. Dans le cadre du Service de continuité des services professionnels, le Client devra
réaliser les activités suivantes :
•
Fournir au personnel de Cisco un accès à toute personne, organisation et/ou documentation nécessaire
pour examiner de manière approfondie le plan de continuité des activités choisi par le Client.
•
Fournir un accès à ou permettre au personnel de Cisco de recueillir des données, les flux de processus,
l'architecture des systèmes pour l'ensemble des composants et les outils dans le plan de continuité des
activités choisi par le Client et les environnements opérationnels devant être exécutés.
•
Autoriser le personnel de Cisco à poser des questions, réaliser des entretiens ou établir des
communications (de manière écrite, électronique ou orale) dans l'environnement du Client afin
d'acquérir correctement les informations pertinentes afférentes à la détection du plan de continuité des
activités choisi par le Client.
Responsabilités générales du Client
•
Les activités décrites pour ce Service de gouvernance des TI d'entreprise de Cisco découlent des activités
fournies au titre du Service d'optimisation de réseau (NOS) de Cisco; en outre, il est supposé que le Client
s'acquitte des responsabilités qui lui incombent et qui figurent dans la description du service NOS.
•
Outre les responsabilités du Client spécifiques décrites ci-dessus, le Client devra fournir les renseignements
suivants supplémentaires :
o
Stratégie globale de gestion du réseau et des périphériques.
o
Processus opérationnels et de gestion des changements.
o
Système de gestion de réseau et capacités en termes d'instruments.
o
Créneaux de maintenance et toute autre contrainte.
o
Accords sur les niveaux de service et accords sur les niveaux opérationnels.
o
Exigences en termes de performances du réseau et des services.
o
Procédures opératoires normalisées liées aux pratiques commerciales du Client, à sa nomenclature
opérationnelle interne et à son réseau pour permettre à Cisco de communiquer et de discuter efficacement
avec le Client des changements à apporter dans le cadre de l'environnement commercial du Client.
o
Désigner un responsable de programme ayant une bonne maîtrise des applications et du réseau;
ce responsable agira en qualité d'interlocuteur unique pour toutes les communications avec Cisco.
Cette personne devra accueillir le Client lors des évaluations sur site afin de coordonner l’accès aux
installations, aux salles de conférence, au téléphone et au planning des ressources.
o
S'assurer que le personnel clé de direction, des TI et d'exploitation est disponible afin de participer à des
entretiens, et ainsi permettre à Cisco de réaliser un plan d'amélioration. Passer en revue le plan
d'amélioration et les suggestions de Cisco. Participer à la hiérarchisation et à la planification de
l'assistance à la mise en œuvre sur la base du plan d'amélioration et des suggestions formulées par Cisco.
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Services non couverts
Outre la liste des Services non couverts figurant à l'adresse URL www.cisco.com/ca/aller/descriptionsduservice/,
les éléments suivants ne sont pas couverts au titre du Service de gouvernance des TI d'entreprise de Cisco :
o
Toute configuration de matériel ou de logiciel. Ces services peuvent être fournis dans le cadre d'un
contrat distinct.
o
Tout matériel, logiciel ou produit tiers que le Client peut être amené à acheter en lien avec la présente
description de service.
o
Toute assistance, mise à niveau ou maintenance de produits ou de logiciels autres que ceux définis
dans la présente description de service.
o
Les Services pour des produits tiers (non estampillés Cisco), en ce compris notamment le matériel, les
logiciels et les outils de gestion.
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