Matakuliah
Tahun
: V0212 - Psikologi Pelayanan
: 2009
KELUHAN PELANGGAN
Pertemuan 12
MANFAAT MENGENALI KELUHAN
PELANGGAN
1. Mengenal macam – macam karakter pelanggan
2. Mengklasifikasi keluhan pelanggan
3. Mempermudah mencarikan jalan keluar bila
menemui keluhan yang sama
4. Menyadarkan petugas akan fungsinya pada saat
melayani pelanggan
Bina Nusantara University
3
SUMBER KELUHAN
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Bina Nusantara University
Pelanggan
Karyawan
Manajemen
Pengunjung
Pimpinan
Rekanan
Pesaing
4
KATEGORI KELUHAN
a.
b.
c.
d.
Bina Nusantara University
Mechanical complaint
Attitudinal complaint
Service related complaint
Unusual complaint
5
TALK MUCH
How to handle :
1.
2.
3.
4.
5.
Bina Nusantara University
Greetings
Offering help
Diverting
Compliment
Ask the address and phone
6
MENGATASI KELUHAN
1. Petugas harus tenang, tidak terpancing emosi
2. Petugas tidak memberikan janji – janji yang hanya
untuk menyenangkan pelanggan semata
3. Jika masalah terlalu besar dan petugas tidak
mampu maka katakan secara jujur. Kejujuran
adalah kebijaksanaan terbaik
4. Sabar dalam menghadapi pelanggan yang
mengeluh
Bina Nusantara University
7
CARA MENGHADAPI KELUHAN
PELANGGAN
1. Dengarkan dengan penuh perhatian dan empati
2. Isolasi tamu yang marah sehingga tamu lain
tidak mengetahuinya
3. Bertindak secara tenang. Hindari amarah dan
menyalahkan kesalahan pada orang lain
4. Berhati – hati terhadap harga diri pelanggan
5. Berikan perhatian yang menyeluruh
6. Buat catatan
7. Dalam membantu menyelesaikan masalah,
tentukan jangka waktunya setepat mungkin
8. Tuntaskan membantu menyelesaikan masalah
Bina Nusantara University
8
FINITO
Bina Nusantara