‫أﺑﺤﺎث اﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ و إدارﻳﺔ اﻟﻌﺪد اﻷول – ﺟﻮان ‪2007‬‬
‫ﻗﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻠﺨﺹ‬
‫ﻓﻲ ﻤﺩﻴﻨﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ‪ -‬ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ‪ -‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ‬
‫ﻏﻴﺸﻲ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ‪ ,‬ﺃ‪.‬ﺩ‪ .‬ﺸﻤﺎﻡ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻭﻫﺎﺏ‬
‫ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﻭﻋﻠﻭﻡ ﺍﻟﺘﺴﻴﻴﺭ‬
‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ‬
‫ﺘﺘﺭﻜﺯ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﻭﺍﺤﺩﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺎﺕ ﺍﻟﻤﻬﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺨﺹ ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ﺃﻻ ﻭ ﻫﻲ ﻗﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﻋﻤﻼﺀ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ‪ ,‬ﻭ ﺤﺘﻰ‬
‫ﺘﺘﻤﻜﻥ ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﻫﺎﺘﻪ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻤﻥ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﻤﻭﻗﻌﻬﺎ ﻓﻲ ﺨﺎﺭﻁﺔ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺘﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺍﻟﺫﻴﻥ‬
‫ﺠﻌﻠﻭﺍ ﺭﻏﺒﺎﺕ ﻭ ﺤﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ﺃﺴﺎﺴﻬﺎ ﻟﺘﻭﺠﻬﺎﺘﻬﻡ ﻭ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻐﺎﻴﺔ ﻗﺎﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ‬
‫ﺒﺎﺨﺘﻴﺎﺭ ﺍﻟﻨﻤﻭﺫﺝ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻲ ‪ (servperf),‬ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ ﻤﻥ ﺯﺒﺎﺌﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺤﻴﺙ ﻭﺯﻉ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﻴﺎﻥ ﻋﻠﻰ ‪ 460‬ﻋﻤﻴل ‪ ،‬ﻭ ﺒﻌﺩ ﺍﻟﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﺘﻡ ﺍﺴﺘﺭﺠﺎﻉ ﻭ ﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ‪ 352‬ﺍﺴﺘﺒﻴﺎﻨﺎ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‬
‫ﺍﻟﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻲ ‪. spss‬‬
‫ﻜﺸﻔﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﻋﻠﻰ ﺇﻨﺤﻔﺎﺽ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ‬
‫ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻤﺨﺘﺎﺭﺓ ﻓﻲ ﻤﺩﻴﻨﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﻋﻤﻼﺌﻬﺎ‪ ,‬ﻜﻤﺎ ﺘﺒﻴﻥ ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﻗﻭﻴﺔ ﺩﺍﻟﺔ‬
‫ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻤﺨﺘﺎﺭﺓ ﻤﻥ ﺠﻬﺔ‪ .‬ﻭ‬
‫ﻤﺠﺎﻻﺕ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪ :‬ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﺔ‪ ,‬ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ‪ ,‬ﺍﻷﻤﺎﻥ‪,‬‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‪ ,‬ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ‪ ,‬ﻭ ﻜﺸﻔﺕ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺃﻥ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ ﺍﻟﻤﻭﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻜﻜل ﻭ ﻟﻜل ﻤﺠﺎل ﻤﻥ ﻤﺠﺎﻻﺘﻬﺎ ﻟﻡ ﺘﻜﻥ ﺩﺍﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﻤﺩﺓ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻓﻲ ﺤﻴﻥ‬
‫ﻜﺎﻨﺕ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﻲ ﻭ ﻋﻤﺭ ﺍﻟﻌﻤﻴل‪..‬‬
‫‪Abstract‬‬
‫‪Service quality is becoming more critical for banks to maintain their market‬‬
‫‪shares. This paper use SERVPERF scales for measuring service quality in‬‬
‫‪group of banks.‬‬
‫‪The instrument includes 23 items that belong to the five dimensions of‬‬
‫‪SERVPERF. The present study was focused in Constantine city and data on‬‬
‫‪only perceptions measures were collected from 460 banks customers.‬‬
‫‪After analyses of data by SPSS, the results show that customers have negative‬‬
‫‪views about service quality in this sample of banks. And indicated that age‬‬
‫‪and educational skills of customers have a difference significances regarding‬‬
‫‪to their evaluation of service quality.‬‬
‫‪This paper also investigates the difference in significance between the‬‬
‫‪instrument’s dimensions. This is supposed to help managers focus their‬‬
‫‪attention on the service quality dimension that matters most to customers.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣﺤﻤﺪ ﺧﻴﻀﺮ ﺑﺴﻜﺮة ‪ -‬آﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺴﻴﻴﺮ‬
‫ﻏﻴﺸﻲ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ‪ ,‬ﺃ‪.‬ﺩ‪ .‬ﺸﻤﺎﻡ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻭﻫﺎﺏ‬
‫ﻤﻘﺩﻤﺔ‬
‫ﺘﻤﺜل ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻭﻙ ﻭﻅﻴﻔﺘﻴﻥ ﺭﺌﻴﺴﻴﺘﻴﻥ ﻫﻤﺎ ﺤﻔﻅ ﺍﻟﻭﺩﺍﺌﻊ ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ‪(the‬‬
‫‪ (safe keeping function‬ﻭ ﺇﻗﺘﺭﺍﺽ ﺍﻷﻤﻭﺍل) ‪ (lending function‬ﺇﻟﻰ ﻗﻴﺎﻡ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ‬
‫ﺒﺘﺯﻭﻴﺩ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺒﺎﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﺼﻠﺔ ﺒﻬﺎﺘﻴﻥ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﺘﻴﻥ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﻴﺘﻴﻥ ) ﻋﻭﺽ‬
‫ﺒﺩﻴﺭ ﺍﻟﺤﺩﺍﺩ‪ ( 1999.‬ﻓﺎﻟﺒﻨﻭﻙ ﺼﺎﺭﺕ ﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﻤﺎﻟﻴﺔ ﻻﻏﻨﺎ ﻋﻨﻬﺎ ﻓﻲ ﺤﻴﺎﺓ ﺍﻟﻴﻭﻡ‪ ,‬ﻓﻬﻲ ﺭﻜﻥ‬
‫ﺃﺴﺎﺴﻲ ﻤﻥ ﺃﺭﻜﺎﻥ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺃﻱ ﺩﻭﻟﺔ‪ ,‬ﺤﻴﺙ ﺘﻘﻭﻡ ﺒﻭﻅﻴﻔﺔ ﺠﻠﻴﻠﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل‬
‫ﺘﺤﺭﻴﻙ ﺍﻷﻤﻭﺍل ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻭﺩﻋﻴﻥ ﻭ ﺍﻟﻤﺴﺘﺜﻤﺭﻴﻥ ﻟﺘﻭﻟﻴﺩ ﻨﻤﻭ ﻓﻲ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‪ ,‬ﻜﻤﺎ ﺃﻨﻬﺎ ﺘﻘﺩﻡ‬
‫ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺴﻭﺍﺀ ﻤﺎﻟﻴﺔ ﺃﻭ ﺇﻨﺘﻤﺎﺌﻴﺔ ﺃﻭ ﻏﻴﺭﻫﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺼﺒﺤﺕ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻌﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻻﻴﻤﻜﻨﻬﺎ ﺍﻟﺘﺤﺭﻙ ﻤﻥ ﺩﻭﻨﻬﺎ‬
‫ﻭ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ﻤﻥ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺩﻭل ﺍﻟﺘﻲ ﻟﻡ ﻴﺴﺘﺜﻨﻬﺎ ﺍﻻﻨﻔﺘﺎﺡ ﺍﻟﻤﺎﻟﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺴﻭﺩ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﻫﺫﻩ ﺍﻷﻴﺎﻡ‪,‬‬
‫ﺤﻴﺙ ﻻﺤﻅ ﺍﻟﻤﺘﺘﺒﻌﻭﻥ ﺃﻥ ﺃﺴﻤﺎﺀ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﺃﺼﺒﺤﺕ ﺘﺘﺴﺎﺭﻉ ﻓﻲ ﻁﻠﺏ ﺍﻟﺘﺭﺨﻴﺹ ﺒﻔﺘﺢ‬
‫ﻓﺭﻭﻉ ﻟﻬﺎ ﺒﺎﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪ ,‬ﻭ ﻫﺫﺍ ﻤﺅﺸﺭ ﻋﻠﻰ ﺒﺩﺍﻴﺔ ﻋﻬﺩ ﺠﺩﻴﺩ ﻟﻠﻌﻤل ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺒﻼﺩ‪,‬‬
‫ﺤﻴﺙ ﺃﻥ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺴﻭﻑ ﺘﺅﺜﺭ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺴﻭﻕ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻘﻨﻴﺎﺘﻬﺎ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺨﺩﻤﺎﺘﻬﺎ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠﻰ ﺃﺭﻗﻰ ﻭ ﺃﺤﺩﺙ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ‪ ,‬ﻤﻤﺎ ﻴﻔﺭﺽ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻴﺔ ﺍﻟﻤﺯﻴﺩ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﺴﻌﻲ ﻟﻠﺘﺤﺩﻴﺙ ﻭ ﺍﻻﺴﺘﻌﺩﺍﺩ‪ ,‬ﺨﺼﻭﺼﺎ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺘﻐﻴﻴﺭﺍﺕ ﺠﺫﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﻁﺭﻴﻘﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺘﻌﺎﻤﻠﻬﺎ ﻤﻊ‬
‫ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ﻷﻨﻬﻡ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﺔ ﻫﻡ ﺭﺃﺴﻤﺎﻟﻬﺎ ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﻲ‪ ,‬ﻭ ﻗﺩ ﺠﺎﺀﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻜﻤﺤﺎﻭﻟﺔ ﺇﺴﺘﺒﺎﻗﻴﺔ‬
‫ﻟﻠﻜﺸﻑ ﻋﻥ ﺤﻘﻴﻘﺔ ﻨﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ‪ ,‬ﺍﻟﻭﻁﻨﻴﺔ ﻭ‬
‫ﺍﻷﺠﻨﺒﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺩﻴﻨﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ‪ ,‬ﻭ ﻫﺫﺍ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻟﻔﺭﺹ ﻭ ﺍﻟﺘﻬﺩﻴﺩﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺩ ﺭﻫﺎﻥ‬
‫ﻟﻤﺴﺘﻘﺒل ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ﻭ ﺨﺼﻭﺼﺎ ﺍﻟﻭﻁﻨﻴﺔ ﻤﻨﻬﺎ‬
‫ﻤﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ‪:‬‬
‫ﻴﺘﻭﻗﻊ ﺍﻟﺨﺒﺭﺍﺀ ﺃﻥ ﺘﺼل ﺍﺤﺘﻴﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﺼﺭﻑ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ﺇﻟﻰ ‪ 70‬ﻤﻠﻴﺎﺭ ﺩﻭﻻﺭ ﻨﻬﺎﻴﺔ‬
‫ﺴﻨﺔ ‪ ,2006‬ﻭ ﺘﻨﺨﻔﺽ ﺍﻟﻤﺩﻴﻭﻨﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 5‬ﻤﻠﻴﺎﺭ ﺩﻭﻻﺭ‪ ,‬ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻴﺔ‬
‫ﻟﻼﻗﺘﺼﺎﺩ ﺍﻟﻜﻠﻲ ﺴﺘﺴﺎﻋﺩ ﺒﻼ ﺸﻙ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪ ,‬ﻟﻜﻥ ﺭﻏﻡ ﻫﺫﺍ‬
‫ﺍﻟﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﻤﻠﺤﻭﻅ‪ ,‬ﺘﺒﻘﻰ ﻤﺭﺩ ﻭﺩﻴﺔ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﻀﻌﻴﻔﺔ‪ ,‬ﺤﺘﻰ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﻤﻥ ﻴﺭﻯ ﺃ‪ ،‬ﺴﺒﺏ‬
‫ﻀﻌﻑ ﺍﻟﻨﻤﻭ ﺨﺎﺭﺝ ﺍﻟﻤﺤﺭﻭﻗﺎﺕ ﻴﺭﺠﻊ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻟﻠﻤﻨﻅﻭﻤﺔ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻴﺔ‬
‫‪.‬‬
‫ﺭﻏﻡ ﻫﺫﺍ ﻓﻘﺩ ﺤﻘﻘﺕ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻴﺔ ﻗﻔﺯﺓ ﻨﻭﻋﻴﺔ ﺨﺼﻭﺼﺎ ﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺤﺠﻡ‬
‫ﺍﻟﺴﻴﻭﻟﺔ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻭﻓﺭﺓ ﻟﺩﻴﻬﺎ ﺤﻴﺙ ﺍﻨﺘﻘﻠﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﺭﺓ ﻟﻠﺒﻨﻭﻙ ﻤﻥ ‪ 1347.5‬ﻤﻠﻴﺎﺭ ﺩﻴﻨﺎﺭ‬
‫ﻓﻲ ﻨﻬﺎﻴﺔ ‪2001‬ﺇﻟﻰ ‪ 2291.3‬ﻤﻠﻴﺎﺭ ﺩﻴﻨﺎﺭ ﻓﻲ ﻨﻬﺎﻴﺔ‪ ، 2004‬ﺃﻱ ‪ %71‬ﻤﺅﻜﺩﺓ ﺒﺫﻟﻙ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭ‬
‫‪102‬‬
‫أﺑﺤﺎث اﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ وإدارﻳﺔ‬
‫ﻗﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺩﻴﻨﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ‪ -‬ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ‪ -‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺩﻋﻡ ﻟﻺﺩﺤﺎﺭ ﺍﻟﻤﺎﻟﻲ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﺭ ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺘﻤﻴﺯﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻷﺨﻴﺭﺓ ﺒﺈﻨﺸﺎﺀ ﺒﻨﻭﻙ ﻭ ﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‬
‫ﻤﺎﻟﻴﺔ ﺨﺎﺼﺔ ﻭ ﺃﺠﻨﺒﻴﺔ ﺠﺩﻴﺩﺓ ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻭﺼل ﻋﺩﺩ ﺍﻟﻨﺎﺸﻁﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺴﻭﻕ ﻨﻬﺎﻴﺔ ‪ 2004‬ﻤﺎ‬
‫ﻤﺠﻤﻭﻋﻪ ‪ 29‬ﻤﺅﺴﺴﺔ ﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺫﻟﻙ ﺘﻜﺜﻔﺕ ﺍﻟﺴﻭﻕ ﻨﻬﺎﻴﺔ ‪ 2004‬ﻟﻴﺼل‬
‫ﻋﺩﺩﻫﺎ ﺇﻟﻰ ‪ 1183‬ﺸﺒﺎﻙ ﺒﻌﺩﻤﺎ ﻜﺎﻥ ﻻ ﻴﺘﻌﺩﻯ ‪ 1145‬ﺸﺒﺎﻜﺎ ﻓﻲ ﻨﻬﺎﻴﺔ ﺴﻨﺔ ‪ 2003‬ﻤﺜﻠﺙ‬
‫ﺸﺒﺎﺒﻴﻙ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ ﻤﻨﻬﺎ ‪ % 88.7‬ﺴﻨﺔ ‪ 2003‬ﻭ ‪ %90‬ﺴﻨﺔ ‪ 2004‬ﻤﻥ ﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺸﺒﺎﺒﻴﻙ ‪).‬ﻟﻜﺴﺎﺼﻲ‪،‬ﻤﺤﻤﺩ ‪.(2004.‬‬
‫ﺇﻥ ﺩﺨﻭل ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻷﺠﻨﺒﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺴﻴﺯﻴﺩ ﺒﻼ ﺸﻙ ﻓﻲ ﺤﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻭ ﺍﻟﻀﻐﻭﻁ ﻓﻲ‬
‫ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻭﻁﻨﻴﺔ ﺨﺼﻭﺼﺎ ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺴﺘﻜﻭﻥ ﻤﺩﻋﻭﺓ ﻟﻠﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ‬
‫ﺒﻁﺭﻴﻘﺔ ﺠﺩﻴﺩﺓ ﻤﻊ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺯﺒﺎﺌﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﻓﺘﺤﻘﻕ ﺭﻏﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ ﻭ ﺍﻹﺼﻐﺎﺀ ﺇﻟﻴﻪ ﻭ‬
‫ﺍﻟﺘﻭﺠﻪ ﻨﺤﻭﻩ ﺴﺘﻜﻭﻥ ﺍﻟﻤﻘﻭﺩ ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﻲ ﻟﻠﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺭﻴﺩ ﺍﻟﻨﺠﺎﺡ ‪ .‬ﻭ ﻤﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻲ‬
‫ﻟﻜﺸﻑ ﻭ ﻗﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺩﻴﻨﺔ‬
‫ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ﺒﺩﻭﻟﺔ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ‪.‬‬
‫ﻤﻤﺎ ﺴﺒﻕ ﻴﻤﻜﻥ ﺼﻴﺎﻏﺔ ﻤﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻜﻤﺎ ﻴﻠﻲ ‪" :‬ﻫﻭ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻋﻤﻼﺀ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻤﺤل ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻡ ﻟﻬﻡ ﻓﻌﻠﻴﺎ ‪ ،‬ﻭ ﺫﻟﻙ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻤﻘﻴﺎﺱ ‪servperf‬‬
‫ﻭ ﻋﻠﻰ ﻀﻭﺀ ﻫﺫﻩ ﺍﻹﺸﻜﺎﻟﻴﺔ ﺘﺒﺭﺯ ﻟﻨﺎ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﺴﺌﻠﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﻨﺫﻜﺭﻫﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ ‪:‬‬
‫‪ .1‬ﻤﺎ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻤﺤل ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ‬
‫ﻋﻤﻼﺀ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ?‬
‫‪ .2‬ﻤﺎ ﻫﻭ ﺘﺄﺜﻴﺭ ﺍﻟﻌﻭﺍﻤل ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻤﺤل ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﻋﻤﻼﺌﻬﺎ ‪ :‬ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﺔ ‪ ،‬ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ ‪،‬‬
‫ﺍﻷﻤﺎﻥ ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ ‪ ،‬ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ?‬
‫‪.3‬ﻫل ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺼﻭﺭﺍﺕ ﻋﻤﻼﺀ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻤﺤل ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺘﺭﺠﻊ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ‪ :‬ﺍﻟﺠﻨﺱ‪،‬ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ‪،‬ﺍﻟﻌﻤﺭ ‪ ،‬ﻤﺩﺓ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ‪.‬‬
‫ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ‪ :‬ﺘﻬﺩﻑ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﺎ ﻴﻠﻲ ‪:‬‬
‫‪ .1‬ﺍﻟﻜﺸﻑ ﻋﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻤﺤﺘﺎﺭﺓ‬
‫ﻭ ﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﻋﻠﻰ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‬
‫ﻓﻌﻠﻴﺎ‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻁﺒﻴﻕ ) ‪.(servperf‬‬
‫اﻟﻌﺪد اﻷول – ﺟﻮان ‪2007‬‬
‫‪103‬‬
‫ﻏﻴﺸﻲ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ‪ ,‬ﺃ‪.‬ﺩ‪ .‬ﺸﻤﺎﻡ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻭﻫﺎﺏ‬
‫‪ .2‬ﺘﺒﻴﻴﻥ ﺃﻤﺎﻜﻥ ﺍﻟﻀﻌﻑ ﻭ ﺍﻟﻘﻭﺓ ﻓﻲ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻭﻙ‬
‫ﺍﻟﻤﺨﺘﺎﺭﺓ ﻭ ﺘﺤﺩﻴﺩﺍ ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪ :‬ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﺔ ‪،‬ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ ‪ ،‬ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ‪،‬‬
‫ﺍﻷﻤﺎﻥ ﻭ ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ‪.‬‬
‫‪ .3‬ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻓﻲ ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩ ﺁﺜﺎﺭ ﻟﻠﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺄﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺭﺅﻴﺘﻬﻡ ﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﻨﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻬﻡ ﻓﻌﻠﻴﺎ ‪.‬‬
‫ﻓﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ‪:‬‬
‫ﺃﻗﻴﻤﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺴﻌﻴﺎ ﻤﻨﻬﺎ ﻻﻜﺘﺸﺎﻑ ﺼﺤﺔ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ‪ : 1‬ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻤﺨﺘﺎﺭﺓ ﻓﻲ ﻤﺩﻴﻨﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ﻭ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻌﻠﻴﺎ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ﻤﻨﺨﻔﻀﺔ ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ‪ : 2‬ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻤﺨﺘﺎﺭﺓ ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ‪ ،‬ﻭ ﻜل ﻤﺠﺎل ﻤﻥ ﻤﺠﺎﻻﺕ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪ :‬ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﺔ ‪،‬ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ ‪ ،‬ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ‪ ،‬ﺍﻷﻤﺎﻥ ﻭ ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ‪ :3‬ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺩﺍﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺎ ﻓﻲ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻋﻤﻼﺀ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻤﺨﺘﺎﺭﺓ ﻟﻤﺴﺘﻭﻯ‬
‫ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻌﻠﻴﺎ ﺘﺭﺠﻊ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ‪ :‬ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﻲ‪ ،‬ﺍﻟﻌﻤﺭ‪ ،‬ﻤﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل‪.‬‬
‫ﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻡ ‪ :‬ﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ ﻷﻨﻪ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻨﺴﺠﻡ ﻤﻊ‬
‫ﻁﺒﻴﻌﺔ ﻭ ﺃﻏﺭﺍﺽ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ‪ ،‬ﻫﺫﺍ ﻭ ﻗﺩ ﺘﻡ ﺠﻤﻊ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻷﻏﺭﺍﺽ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻊ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ‪،‬ﺃﻤﺎ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻷﻭﻟﻴﺔ‬
‫ﻓﺠﻤﻌﺕ ﺨﻼل ﻤﻥ ﺘﻭﺯﻴﻊ ﺍﻻﺴﺘﺒﻴﺎﻥ ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ ﻤﻥ ﻋﻤﻼﺀ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻤﺨﺘﺎﺭﺓ ﺒﻤﺩﻴﻨﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ‪.‬‬
‫ﻤﺠﺘﻤﻊ ﻭﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ‪ :‬ﻴﺸﺘﻤل ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺠﻤﻴﻊ ﻋﻤﻼﺀ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﺠﺩﻴﻥ ﺒﻤﺩﻴﻨﺔ‬
‫ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ‪ ،‬ﻭ ﻟﻜﻥ ﻨﻅﺭﺍ ﻟﻜﺒﺭ ﺤﺠﻡ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻔﻭﻕ ‪ 500.000‬ﻋﻤﻴل ‪ ،‬ﻭ ﻟﻌﺩﻡ‬
‫ﺘﻭﺍﻓﺭ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺎﺕ ﻋﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻟﻌﺩﺓ ﺃﺴﺒﺎﺏ ﺃﻫﻤﻬﺎ ﺍﻟﺴﺭﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﻴﻁﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺒﻬﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓﻘﺩ ﻗﻤﻨﺎ ﺒﺎﺨﺘﻴﺎﺭ ﻋﻤﺩﻱ ﻟﺒﻌﺽ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻭ ﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺃﻫﺩﺍﻑ ﻤﻭﻀﻭﻋﻴﺔ ﺘﺘﻁﻠﺒﻬﺎ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺍﺤﺘﺭﻨﺎ ﺜﻼﺙ ﺒﻨﻭﻙ ﻭﻁﻨﻴﺔ ﻭ ﻫﻲ ‪ :‬ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺍﻟﻭﻁﻨﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ ‪ ،‬ﺍﻟﻘﺭﺽ‬
‫ﺍﻟﺸﻌﺒﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ ﻭ ﺒﻨﻙ ﺍﻟﻔﻼﺤﺔ ﻭ ﺍﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﺭﻴﻔﻴﺔ ﻭ ﺒﻨﻜﺎﻥ ﺃﺠﻨﺒﻴﺎﻥ ﻫﻤﺎ ﺒﻨﻙ ﺍﻟﺒﺭﻜﺔ ﺍﻟﺫﻱ‬
‫ﺘﺘﻘﺎﺴﻡ ﺤﺼﺼﻪ ﺍﻟﺘﺄﺴﻴﺴﻴﺔ ﻤﻨﺎﺼﻔﺔ‬
‫‪104‬‬
‫أﺑﺤﺎث اﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ وإدارﻳﺔ‬
‫ﻗﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺩﻴﻨﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ‪ -‬ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ‪ -‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ‬
‫ﻜل ﻤﻥ ﺒﻨﻙ ﺍﻟﻔﻼﺤﺔ ﻭ ﺍﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﺭﻴﻔﻴﺔ ﻭﻤﺠﻤﻊ) ﺩﻟﻪ( ﺍﻟﺒﺤﺭﻴﻨﻲ ﻭ ﻫﻭ ﺒﻨﻙ ﺫﻭ ﺼﺒﻐﺔ‬
‫ﺇﺴﻼﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﻨﺸﺎﻁﺎﺘﻪ‪،‬ﺃﻤﺎ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ﻓﻬﻭ ﺴﻭﺴﻴﺘﻲ ﺠﻨﺭﺍل ﻭ ﻫﻭ ﻓﺭﻉ ﻟﻤﺠﻤﻊ ﻓﺭﻨﺴﻲ ﺫﻭ‬
‫ﻁﺎﺒﻊ ﻋﺎﻟﻤﻲ‪.‬‬
‫ﻭ ﻗﺩ ﻜﺎﻨﺕ ﺃﻫﻡ ﺍﻷﺴﺒﺎﺏ ﻓﻲ ﺍﺨﺘﻴﺎﺭﻨﺎ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻨﻘﺎﻁ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬
‫ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺜﻼﺜﺔ ﺍﻟﻭﻁﻨﻴﺔ ﺘﻌﺩ ﺍﻷﻗﺩﻡ ﻭ ﺍﻷﺸﻬﺭ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ ﻜﻤﺎ ﺃﻨﻬﺎ ﺘﻤﺘﻠﻙ‬‫ﺃﻜﺒﺭ ﻋﺩﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻔﺭﻭﻉ ﻋﺒﺭ ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ ﻭﻻﻴﺎﺕ ﺍﻟﻭﻁﻥ ‪.‬‬
‫ ﺍﺨﺘﻴﺎﺭﻨﺎ ﻟﺒﻨﻙ ﺍﻟﺒﺭﻜﺔ ﻭ ﺴﻭﺴﻴﺘﻲ ﺠﻨﺭﺍل ﻜﺎﻥ ﺇﺠﺒﺎﺭﻴﺎ ‪ ،‬ﻷﻨﻬﻤﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ‬‫ﺍﻟﻭﺤﻴﺩﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺸﻁ ﻓﻲ ﻤﺩﻴﻨﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ‪.‬‬
‫ﻭ ﻟﻬﺫﺍ ﻓﻘﺩ ﺃﺨﺫﻨﺎ ﻋﻴﻨﺔ ﻤﺨﺘﺎﺭﺓ ﺤﺴﺏ ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻭ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﺴﻁﺭﺓ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ‪.‬ﻭ ﻗﺩ‬
‫ﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺍﻟﺤﺼﺼﻴﺔ‪-‬ﺍﻟﻌﺭﻀﻴﺔ ) ‪ - ( occasional sample‬ﻤﻥ ﺨﻼل‬
‫ﻋﻴﻨﺔ ﺤﺠﻤﻬﺎ ‪ 400‬ﻋﻤﻴﻼ ﻤﻥ ﻋﻤﻼﺀ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻤﺨﺘﺎﺭﺓ ‪،‬ﺤﻴﺙ ﻗﺴﻤﻨﺎ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ‬
‫ﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ ﺒﺤﺴﺏ ﺤﺠﻡ ﺘﻤﺜﻴﻠﻪ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻤﺠﻤﻭﻉ ﻋﻤﻼﺀ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ‪.‬‬
‫ﻭﺭﻏﺒﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻓﻲ ﺍﺴﺘﺭﺠﺎﻉ ﺃﻜﺒﺭ ﻗﺩﺭ ﻤﻥ ﺍﻻﺴﺘﻤﺎﺭﺍﺕ ﻓﻘﺩ ﺘﻡ ﺘﻭﺯﻴﻊ ‪ 460‬ﺍﺴﺘﺒﻴﺎﻨﺎ‬
‫ﻋﻤﻼﺀ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻤﺨﺘﺎﺭﺓ ‪ ،‬ﺒﺤﻴﺙ ﺘﻡ ﺍﺨﺘﻴﺎﺭ ﻋﻴﻨﺔ ﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ ﻋﻤﻼﺀ ﻜل ﺒﻨﻙ ﺒﺤﻴﺙ ﻻ ﻴﻘل‬
‫ﺤﺠﻡ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻟﻜل ﺤﺼﺔ ﻋﻥ ‪.30‬‬
‫ﺃﺩﺍﺓ ﺠﻤﻊ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ‪ :‬ﻴﺘﺒﻨﻰ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺒﺄﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﻤﺴﺔ ﻜﻤﺎ ﺍﻗﺘﺭﺤﻨﺎ ‪ parrasuramam et A1 1988‬ﻭ ﺫﻟﻙ‬
‫ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻤﻘﻴﺎﺱ ‪ servperf‬ﻭ ﻫﺫﻩ ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ ﺘﺸﺘﻤل ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﻴﺔ ‪،‬ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ ‪،‬ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ‪،‬ﺍﻷﻤﺎﻥ‬
‫ﻭ ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ ‪.‬‬
‫ﺃﻤﺎ ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﺨﻤﺴﺔ ﻟﻤﻘﻴﺎﺱ ‪ servperf‬ﻓﻘﺩ ﺘﻡ ﻗﻴﺎﺴﻬﺎ ﻭﻓﻘﺎ ﻟﻠﺘﻌﺭﻴﻔﺎﺕ ﺍﻹﺠﺭﺍﺌﻴﺔ ﻟﻬﺫﻩ‬
‫ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ ﻜﻤﺎ ﺘﻅﻬﺭ ﻓﻲ ﺩﺭﺍﺴﺔ ) ﻭﻓﺎﺀ ﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﻤﺒﻴﺭﻙ‪( 2002.‬ﻭ ﺘﻤﺜل ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﺨﻤﺴﺔ ﻟﻤﻘﻴﺎﺱ‬
‫‪servperf‬ﺍﻟﻌﻭﺍﻤل ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ ‪ Indépendant variables‬ﺃﻤﺎ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻓﺘﻤﺜل‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺘﺎﺒﻊ ‪dépendant variables‬‬
‫ﺤﻴﺙ ﺘﻡ ﻗﻴﺎﺴﻬﺎ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺴﺅﺍل ﻤﺒﺎﺸﺭ ﻓﻲ ﺍﻻﺴﺘﺒﻴﺎﻥ ﻤﻜﻭﻥ ﻤﻥ ﺨﻤﺴﺔ ﺍﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬
‫ﻤﺩﺭﺠﺔ ﻤﻥ ﻤﺘﺩﻨﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﻤﻤﺘﺎﺯﺓ ‪.‬‬
‫ﻫﺫﺍ ﻭ ﻗﺩ ﺘﻀﻤﻥ ﺍﻻﺴﺘﺒﻴﺎﻥ ﻓﻘﺭﺓ ﺘﻌﺭﻑ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﺒﺎﻟﺒﺤﺙ ﻭ ﺃﻫﺩﺍﻓﻪ ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺘﻡ ﺘﻘﺴﻴﻡ‬
‫ﺍﻷﺴﺌﻠﺔ ﺇﻟﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋﺘﻴﻥ ‪ ،‬ﺃﻤﺎ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﻓﺎﺸﺘﻤﻠﺕ ﻋﻠﻰ ‪ 23‬ﺴﺅﺍﻻ ﺤﻭل ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﻘﻴﺱ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ ﻭ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﺨﻤﺴﺔ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‬
‫‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﻤﻘﻴﺎﺱ ﻟﻴﻜﺭﺕ ﻟﻠﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻭ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﺍﻟﻤﺘﺩﺭﺝ ﻤﻥ ‪ 5‬ﻨﻘﺎﻁ ‪ ،‬ﺇﺫ ﻴﺸﻴﺭ ﺍﻟﺭﻗﻡ ‪1‬‬
‫اﻟﻌﺪد اﻷول – ﺟﻮان ‪2007‬‬
‫‪105‬‬
‫ﻏﻴﺸﻲ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ‪ ,‬ﺃ‪.‬ﺩ‪ .‬ﺸﻤﺎﻡ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻭﻫﺎﺏ‬
‫ﺇﻟﻰ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﺍﻟﺘﺎﻤﺔ ‪ ،‬ﺒﺄﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭ ﺘﺸﺘﻤل ﻋﻠﻰ ‪ :‬ﺍﻟﺠﻨﺴﻴﺔ ‪ ،‬ﺍﻟﺠﻨﺱ‪،‬ﺍﻟﻤﺅﻫل‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻲ ‪،‬ﻤﺩﺓ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺍﻟﺒﻨﻙ ‪ ،‬ﺍﻟﺩﺨل ‪،‬ﺍﻟﻤﻬﻨﺔ ﻭ ﺍﻟﻌﻤﺭ ‪.‬‬
‫ﻫﺫﺍ ﻭ ﻗﺩ ﺘﻡ ﺍﻟﺘﺄﻜﺩ ﻤﻥ ﺼﺩﻕ ﺍﻻﺴﺘﺒﻴﺎﻥ ﺍﻟﻅﺎﻫﺭﻱ ﻭ ﺍﻟﺒﻨﺎﺌﻲ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻋﺭﻀﻪ ﻋﻠﻰ ﻋﺩﺓ‬
‫ﻤﺤﻜﻤﻴﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺘﺨﺼﺼﻴﻥ ﻓﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺠﺎل ‪.‬ﻜﻤﺎ ﺘﻡ ﺃﻴﻀﺎ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻻﺴﺘﺒﻴﺎﻥ ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ‬
‫ﻋﺸﻭﺍﺌﻴﺔ ﺘﺠﺭﻴﺒﻴﺔ ﻟﻌﻤﻼﺀ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺒﻤﺩﻴﻨﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ‪.‬ﺃﻤﺎ ﺩﺭﺠﺔ ﺜﺒﺎﺕ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻟﻠﻌﻭﺍﻤل‬
‫ﺍﻟﻤﻜﻭﻨﺔ ﻟﻸﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﺨﻤﺴﺔ ﻟﻘﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ‪،‬ﻓﻜﺎﻨﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﻨﺎﺴﻕ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ‬
‫ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻤﻌﺎﺩﻟﺔ ﻜﺭﻭﻨﺒﺎﺥ ﺁﻟﻔﺎ ﻜﺎﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫‪ .1‬ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻷﻭل ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﻴﺔ ﻭ ﺘﺘﻜﻭﻥ ﻤﻥ ﺃﺭﺒﻌﺔ ﻋﻭﺍﻤل‪. 0.9998 :‬‬
‫‪ .2‬ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ ﻭ ﻴﺘﻜﻭﻥ ﻤﻥ ﺴﺒﻌﺔ ﻋﻭﺍﻤل‪. 0.9994:‬‬
‫‪ .3‬ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻭﻴﺘﻜﻭﻥ ﻤﻥ ﺴﺒﻌﺔ ﻋﻭﺍﻤل‪. 0.9998:‬‬
‫‪ .4‬ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ ﺍﻷﻤﺎﻥ ﻭ ﺘﺘﻜﻭﻥ ﻤﻥ ﺴﺒﻌﺔ ﻋﻭﺍﻤل‪. 0.9983:‬‬
‫‪ .5‬ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ ﻭ ﺘﺘﻜﻭﻥ ﻤﻥ ﺃﺭﺒﻌﺔ ﻋﻭﺍﻤل‪.0.9983:‬‬
‫ﻭ ﻴﻼﺤﻅ ﻤﻥ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻜﺭﻭﻨﺒﺎﺥ ﺁﻟﻔﺎ ﺃﻥ ﺍﻟﻨﺴﺏ ﺠﺩ ﻤﻤﺘﺎﺯﺓ ﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ ﻤﺜل ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻭﻉ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﺒﺤﻭﺙ‪.‬‬
‫ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ‪:‬‬
‫ﺒﻌﺩ ﺠﻤﻊ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺜﻡ ﻤﺭﺍﺠﻌﺘﻬﺎ ‪ ،‬ﺘﺒﻴﻥ ﺃﻥ ‪ 352‬ﺍﺴﺘﺒﻴﺎﻥ ﻤﻨﻬﺎ ﺼﺎﻟﺤﺔ ﻟﻐﺎﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل‬
‫ﺃﻱ ﺒﻨﺴﺒﺔ ‪%76.52‬ﻤﻥ ﺍﻻﺴﺘﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺯﻋﺔ ‪ ،‬ﺒﻌﺩﻫﺎ ﺘﻡ ﺘﺭﻤﻴﺯ ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺍﺕ ﻭ ﺘﻔﺭﻴﻐﻬﺎ ﺜﻡ‬
‫ﺘﺤﻠﻴﻠﻬﺎ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻲ ‪،SPSS‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭﺍﺕ ﻭ ﺍﻟﻨﺴﺏ ﺍﻟﻤﺅﻭﻴﺔ‬
‫‪ ،‬ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ‪ ،‬ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻨﻴﺏ ﻭ ﻤﺭﺒﻊ ﻜﺎﻱ‪.‬‬
‫ﺤﺩﻭﺩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ‪:‬‬
‫ﺍﻫﺘﻤﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺘﻘﻴﻴﻡ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻭﻓﻕ ﻨﻤﻭﺫﺝ ‪servperf‬‬
‫ﺍﻟﻤﻁﻭﺭ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﻥ ) ‪ (Cronin and Taylor‬ﺴﻨﺔ ‪ ، 1992‬ﻭ ﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻋﻴﻨﺔ‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻤﺨﺘﺎﺭﺓ ﻓﻲ ﻤﺩﻴﻨﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺍﺸﺘﻤل ﻓﻘﻁ ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ ﻤﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ‪.‬‬
‫ﻫﺫﺍ ﻭ ﻗﺩ ﺘﻡ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺒﻴﻥ ﺠﻭﺍﻥ ﻭ ﺴﺒﺘﻤﺒﺭ ‪. 2006‬‬
‫ﺃﺩﺒﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻉ ‪:‬‬
‫ﺃﻭﻻ ‪،‬ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ‪ :‬ﻟﻘﺩ ﺸﻬﺩ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ﻋﺩﺓ ﺘﺤﻭﻻﺕ ﻫﻴﻜﻠﻴﺔ‬
‫ﻭ ﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ ‪ ،‬ﻭ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺘﺤﻭﻻﺕ ﺍﻟﻬﻴﻜﻠﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ ﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻨﺘﻘﺎﻟﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩ ﻤﺨﻁﻁ‬
‫‪106‬‬
‫أﺑﺤﺎث اﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ وإدارﻳﺔ‬
‫ﻗﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺩﻴﻨﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ‪ -‬ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ‪ -‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ‬
‫ﻤﺭﻜﺯﻱ ﺇﻟﻰ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﺭﻭﻨﺔ ﻭ ﺍﺴﺘﻘﻼﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﻨﺸﺎﻁﺎﺘﻬﺎ ﻭ ﺘﻌﺎﻤﻼﺘﻬﺎ ﻭ ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﻐﻴﻴﺭ‬
‫ﺴﻴﺭﺘﻬﺎ ﻭ ﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺘﺤﻭل ﺍﻟﺠﺫﺭﻱ ﻟﺫﻱ ﺍﻟﺫﻱ ﺤﺩﺙ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﻨﻅﻭﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‬
‫ﻭ ﻗﺩ ﺘﻤﻴﺯ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﺨﻠل ﺍﻻﺤﺘﻼل ﺍﻟﻔﺭﻨﺴﻲ ﺒﻅﻬﻭﺭ ﺸﺒﻜﺔ ﻫﺎﻤﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ‬
‫ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻱ ﻭ ﻤﻨﺸﺂﺕ ﻹﻋﺎﺩﺓ ﺍﻟﺨﺼﻡ‪،‬ﺤﻴﺙ ﻜﺎﻨﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻠﻴﺔ ﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﻤﺼﻠﺤﺔ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﻌﻤﺭﻴﻥ ﻓﻘﻁ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻜﺎﻨﺕ ﻤﻌﻅﻡ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻟﺘﻲ ﺃﻨﺸﺄﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ﺍﻤﺘﺩﺍﺩﺍ ﻟﻠﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺒﺎﺭﻴﺴﻴﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺸﻜل ﻭﻜﺎﻻﺕ ﺃﻭ ﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺘﻡ ﺇﻨﺸﺎﺅﻫﺎ ﻋﻨﺩ ﺍﻟﺤﺎﺠﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻁﻠﺏ‬
‫ﺃﻤﻭﺍﻻ ﻀﺨﻤﺔ ‪.‬ﻭ ﻓﻲ ﻤﺭﺤﻠﺔ ﻤﺎ ﺒﻌﺩ ﺍﻻﺴﺘﻘﻼل ﻭﺭﺜﺕ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ﻨﻅﺎﻤﺎ ﻤﺼﺭﻓﻴﺎ ﻭﺍﺴﻌﺎ ﻤﺒﻨﻴﺎ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻘﻭﺍﻋﺩ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﻜﻡ ﺍﻟﻨﻅﻡ ﺍﻟﻠﻴﺒﺭﺍﻟﻲ‪0‬ﻭﻗﺩ ﻨﺘﺞ ﻋﻥ ﺨﺭﻭﺝ ﻓﺭﻨﺴﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ﺘﻐﻴﺭﺍﺕ‬
‫ﻜﺒﻴﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ ﺃﻫﻤﻬﺎ‪:‬‬
‫_ ﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﻗﻀﺎﺌﻴﺔ ﺘﻤﺜﻠﺕ ﻓﻲ ﺘﻐﻴﻴﺭ ﻤﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﻭﺘﻭﻗﻔﻬﺎ ﻨﻬﺎﺌﻴﺎ ﻋﻥ ﺍﻟﻌﻤل‬
‫_ ﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺇﺠﺭﺍﺌﻴﺔ ﻭﺇﺩﺍﺭﻴﺔ ﺘﻤﺜﻠﺕ ﺨﺼﻭﺼﺎ ﻓﻲ ﻫﺠﺭﺓ ﺍﻹﻁﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺅﻫﻠﺔ ﻟﺘﺴﻴﻴﺭ‬
‫ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ‬
‫_ ﺘﻐﻴﻴﺭﺍﺕ ﻤﺎﻟﻴﺔ ﺘﻤﺜﻠﺕ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻓﻲ ﺴﺤﺏ ﺍﻟﻭﺩﺍﺌﻊ ﻭﻫﺠﺭﺓ ﺭﺅﻭﺱ ﺍﻷﻤﻭﺍل ﻤﻊ‬
‫ﺍﻟﻤﺤﺘﻠﻴﻥ‪0‬ﻤﻤﺎ ﺃﺩﻯ ﺇﻟﻰ ﺘﻘﻠﻴﺹ ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ‪.‬‬
‫ﺘﻐﻴﻴﺭﺍﺕ ﺴﻴﺎﺴﻴﺔ ﻭﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﺘﻤﺜﻠﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻭﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﻟﻠﺠﺯﺍﺌﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ ﻭ ﻫﺫﺍ ﻤﻥ‬
‫ﺨﻼل ﺍﻟﺘﻁﻠﻊ ﻟﺒﻨﺎﺀ ﺍﻻﺸﺘﺭﺍﻜﻴﺔ ﻭ ﺍﻻﻨﻔﺘﺎﺡ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻲ ‪.‬‬
‫ﻟﻜﻥ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ ﻤﻨﺫ ﺍﻻﺴﺘﻘﻼل ﺇﻟﻰ ﻴﻭﻤﻨﺎ ﻫﺫﺍ ﺸﻬﺩ ﻋﺩﺓ ﺇﺼﻼﺤﺎﺕ‬
‫ﺃﻫﻤﻬﺎ ﺍﻹﺼﻼﺤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺠﺎﺀﺕ ﺒﻌﺩ ﺍﻟﺘﺴﻌﻴﻨﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﺘﻲ ﻟﻬﺎ ﻋﻼﻗﺔ ﺒﺎﻟﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺫﻱ ﻨﻌﺎﻟﺠﻪ ﻓﻲ‬
‫ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺒﺤﺙ ‪ ،‬ﻟﻘﺩ ﻜﺎﻥ ﻹﺼﺩﺍﺭ ﻗﺎﻨﻭﻥ ﺍﻟﻨﻘﺩ ﻭﺍﻟﻘﺭﺽ ﺭﻗﻡ ‪ 10/90‬ﺍﻟﻤﺅﺭﺥ ﻓﻲ ‪ 14‬ﺃﻓﺭﻴل‬
‫‪ 1990‬ﺩﻭﺭ ﻜﺒﻴﺭ ﻓﻲ ﺤﺩﻭﺙ ﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﻻ ﺒﺄﺱ ﺒﻬﺎ ﻓﻴﻡ ﻴﺨﺹ ﺇﺼﻼﺡ ﺍﻟﺠﻬﺎﺯ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﻭ‬
‫ﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ ﻗﻭﺘﻪ‪.‬‬
‫ﻓﻘﺩ ﺠﺎﺀ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻥ ﻟﻴﺤﺭﺭ ﺘﻤﺎﻤﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﻤﻥ ﻗﻴﻭﺩﻫﺎ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻭ ﻴﺭﻜﺯ ﺍﻟﺴﻠﻁﺔ‬
‫ﻓﻲ ﻴﺩ ﺒﻨﻙ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ﻭ ﻤﺠﻠﺱ ﺍﻟﻨﻘﺩ ﻭ ﺍﻟﻘﺭﺽ ﻭ ﻴﻔﺘﺢ ﺍﻟﻤﺠﺎل ﻹﻨﺸﺎﺀ ﺒﻨﻭﻙ ﺨﺎﺼﺔ ﺨﺼﻭﺼﺎ‬
‫ﻭ ﺃﻥ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ﻤﺘﺠﻬﺔ ﻨﺤﻭ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩ ﺍﻟﺴﻭﻕ ﻭ ﺘﺒﺩﻭ ﻓﺭﺹ ﺍﻻﺴﺘﺜﻤﺎﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ‬
‫ﻭﺍﺤﺩﺓ ﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻔﺭﺹ ﺍﻻﺴﺘﺜﻤﺎﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻼﺩ ﻻ ﺴﻴﻤﺎ ﺒﻌﺩ ﺼﺩﻭﺭ ﻗﺎﻨﻭﻥ ﺍﻟﻘﺭﺽ ﻭ ﺍﻟﻨﻘﺩ‬
‫ﺤﻴﺙ ﻓﺘﺢ ﺒﺎﺏ ﺍﻟﺘﺭﺨﻴﺹ ﺃﻤﺎﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺜﻤﺭﻴﻥ ﺍﻟﻤﺤﻠﻴﻴﻥ ﻭ ﺍﻷﺠﺎﻨﺏ ﺴﻭﺍﺀ ﻟﻠﺩﺨﻭل ﻓﻲ ﻤﺴﺎﻫﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﺔ ﺃﻭ‬
‫ﺃﻨﺸﺎﺀ ﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻭ ﻤﺎﻟﻴﺔ ﺠﺩﻴﺩﺓ ) ﺘﺸﺎﻡ ﻓﺎﺭﻭﻕ ‪.(2006‬‬
‫اﻟﻌﺪد اﻷول – ﺟﻮان ‪2007‬‬
‫‪107‬‬
‫ﻏﻴﺸﻲ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ‪ ,‬ﺃ‪.‬ﺩ‪ .‬ﺸﻤﺎﻡ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻭﻫﺎﺏ‬
‫ﺜﺎﻨﻴﺎ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﻟﻘﺩ ﺃﺼﺒﺤﺕ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﻤﻭﺍﻀﻴﻊ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺒﺴﺒﺏ ﺍﻜﺘﺸﺎﻑ ﻋﻼﻗﺘﻬﺎ‬
‫ﻤﻊ ﻜل ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ‪،‬ﺍﻟﺭﺒﺤﻴﺔ ‪ ،‬ﺭﻀﺎ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ‪ ،‬ﺍﻻﺤﺘﻔﺎﻅ ﺒﺎﻟﻌﻤﻼﺀ ﻭ ﺃﻴﻀﺎ ﻜﻠﻤﺔ ﺍﻟﻔﻡ ﺍﻟﻁﻴﺒﺔ ﺤﻴﺙ‬
‫ﺃﺼﺒﺢ ﻴﻨﻅﺭ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻜﻤﻭﻗﺩ ﻟﻸﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﺎﻟﻲ ﻭ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﺍﻟﻤﺘﻜﺎﻤل‬
‫)‪( francis.buttle.1996‬‬
‫ﺇﻥ ﻤﻌﻨﻰ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻏﺎﻤﺽ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺸﻲﺀ ﻓﻬﻭ ﻴﺤﻭﻱ ﻤﻔﻬﻭﻤﺎ ﻴﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻨﻅﺭ ﻟﻪ ﺒﺎﺨﺘﻼﻑ‬
‫ﺠﻬﺔ ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻨﻪ ﺴﻭﺍﺀ ﻜﺎﻥ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ‪،‬ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻭﻏﻴﺭﻫﺎ ‪).‬ﺃﺴﺎﻤﺔ ﺍﻟﻤﻴﻤﻲ‪ ،‬ﺸﺎﺩﻴﺔ‬
‫ﻤﺨﻠﻭﻑ‪،‬ﻓﺭﻴﺩ ﻤﺭﺓ ‪. (2004.‬‬
‫ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﺃﺨﺭﻯ ﻫﻨﺎﻙ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ ﻴﺴﺘﻌﻤل ﻤﺼﻁﻠﺢ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ﺒﺩﻻ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﻠﺩﻻﻟﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻨﻔﺱ ﺍﻟﻤﻌﻨﻰ‪ ،‬ﺤﺴﺏ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ )ﺴﻔﻴﺎﻥ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻁﻴﻑ ﻜﻤﺎل ‪ ( 2004.‬ﻓﺈﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻨﺎﺱ‬
‫ﻴﺘﻔﻘﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﻨﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﺇﻻ ﺃﻨﻪ ﻻ ﻴﻭﺠﺩ ﺍﺘﻔﺎﻕ ﺒﻴﻨﻬﻡ ﻋﻠﻰ ﺘﻌﺭﻴﻑ‬
‫ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ﻓﻬﻲ ﻤﺜل ﺍﻟﺤﺭﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﻌﺩل ﻤﻔﻬﻭﻡ ﻴﺼﻌﺏ ﺘﺤﺩﻴﺩﻩ ﺘﻤﺎﻤﺎ ﻜﻤﺎ ﺃﻨﻪ ﻻ ﻴﻭﺠﺩ ﺍﺘﻔﺎﻕ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻜﻴﻔﻴﺔ ﻗﻴﺎﺴﻬﺎ ﻭ ﺴﺒﺏ ﺫﻟﻙ ﻫﻭ ﻥ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﺒﻤﻌﺯل ﻋﻥ ﺴﻴﺎﻕ ﺍﺴﺘﻌﻤﺎﻟﻬﺎ ‪ ،‬ﻭ ﺍﻷﺤﻜﺎﻡ‬
‫ﺤﻭﻟﻬﺎ ﺘﺨﺘﻠﻑ ﺤﺴﺏ ﻤﻨﻅﻭﺭ ﺍﻟﺸﺨﺹ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻁﻠﺏ ﻤﻨﻪ ﺍﻟﺤﻜﻡ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻭ ﺤﺴﺏ ﺍﻟﻐﺭﺽ ﻤﻥ‬
‫ﺇﺼﺩﺍﺭ ﺍﻟﺤﻜﻡ ‪ ،‬ﻫﺫﺍ ﻓﻀﻼ ﻤﻥ ﺃﻥ ﻟﻠﻨﻭﻋﻴﺔ ﻤﺭﻜﺒﺎﺕ ﻜﺜﻴﺭﺓ ﺘﻜﻭﻥ ﻤﺴﺘﻭﺍﻫﺎ ‪ ،‬ﻭ ﻤﻊ ﺫﻟﻙ ﻓﻼ ﺒﺩ‬
‫ﻤﻥ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ﺇﺫ ﺒﺩﻭﻥ ﺫﻟﻙ ﻴﺼﻌﺏ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺃﻭ ﺘﻘﻴﻴﻤﻬﺎ ‪.‬‬
‫ﻭ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﺔ ﺃﻭﻟﻰ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺤﻭل ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻜﺎﻨﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻻﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺤﺩﺓ ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻴﺔ ﻓﻘﺩ‬
‫ﺃﺴﻬﻡ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﺫﻱ ﻗﺎﻡ ﺒﻪ ﻜل ﻤﻥ )‪(, parrasuramam .zetaml and berry‬ﺴﻨﺔ ‪1985‬‬
‫ﺒﺸﻜل ﻜﺒﻴﺭ ﻓﻲ ﺇﺭﺴﺎل ﺍﻟﻘﻭﺍﻋﺩ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻟﻔﻬﻡ ﻨﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻭ ﻜﻴﻔﻴﺔ ﻗﻴﺎﺴﻬﺎ ﺒﺎﺴﺘﻌﻤﺎل ﻁﺭﻕ‬
‫ﻜﻤﻴﺔ ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻻﻗﻰ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻨﺠﺎﺤﺎ ﻜﺒﻴﺭﺍ ﻭ ﺫﺍﻉ ﺼﻴﺘﻪ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﺭﺒﻭﻉ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﺤﻴﺙ ﺍﺨﺘﺯل‬
‫ﻫﺅﻻﺀ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻭﻥ ﺍﻟﻤﺭﻜﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻘﺩﺓ ﻓﻲ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ ﺸﻜﻠﺕ ﻨﻤﻭﺫﺠﻬﻡ ﺍﻟﻤﺸﻬﻭﺭ ﺍﻟﺫﻱ‬
‫ﻴﺩﻋﻰ ‪ servqual‬ﻫﺫﺍ ﺍﻷﺨﻴﺭ ﺘﻡ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭﻩ ﻟﻤﺩﺓ ‪ 30‬ﺴﻨﺔ ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻭﺠﻪ ﻟﻪ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻹﻨﺘﻘﺎﺩﺍﺕ‬
‫ﻤﻊ ﻤﺭ ﺍﻟﺯﻤﻥ ‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﺤﺘﻡ ﻋﻠﻰ ﺃﺼﺤﺎﺒﻪ ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺍﻟﻨﻅﺭ ﻓﻴﻪ ‪،‬ﺤﻴﺙ ﺍﺨﺘﺯﻟﻭﺍ ﺃﺒﻌﺎﺩﻩ ﺇﻟﻰ ﺨﻤﺴﺔ ﻓﻘﻁ‬
‫ﻫﻲ ‪:‬‬
‫‪ .1‬ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﺔ ‪ :‬ﻭ ﺘﻤﺜل ﺍﻷﺠﻬﺯﺓ ﻭ ﺍﻟﻤﺒﺎﻨﻲ ﻭ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻭ ﺍﻟﻤﻅﻬﺭ ﺍﻟﻌﺎﻡ‬
‫ﻟﻠﻤﻨﻅﻤﺔ ‪.‬‬
‫‪ .2‬ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ ‪ :‬ﻭﻫﻲ ﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﻤﺤﺩﺩ ﻭ ﺒﺎﻟﻜﻴﻔﻴﺔ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ‬
‫‪.‬‬
‫‪108‬‬
‫أﺑﺤﺎث اﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ وإدارﻳﺔ‬
‫ﻗﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺩﻴﻨﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ‪ -‬ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ‪ -‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ‬
‫‪ .3‬ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ‪ :‬ﻭ ﻫﻲ ﺍﻟﺭﻏﺒﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺭﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﻭ ﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ﺒﺼﺩﺭ‬
‫ﺭﺤﺏ ﻭ ﺴﻌﺔ ﺨﻴﺭ ‪.‬‬
‫‪ .4‬ﺍﻷﻤـﺎﻨﺔ ‪ :‬ﺇﺤﺴﺎﺱ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﺍﺘﺠﺎﻩ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒﺎﻻﻁﻤﺌﻨﺎﻥ ﺍﻟﻨﻔﺴﻲ ﻭ ﺍﻟﺠﺴﺩﻱ‬
‫‪ .5‬ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ ‪ :‬ﺍﻟﺤﺭﺹ ﻋﻠﻰ ﺇﺤﺴﺎﺱ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﺒﻘﻴﻤﺘﻪ ﻭ ﻤﺤﺎﻭﻟﺔ ﻤﺴﺎﻋﺩﺘﻬﺎ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺫﺍﺘﻪ‬
‫ﻤﻥ ﺨﻼل ﺇﺒﺩﺍﺀ ﺭﻭﺡ ﺍﻟﺼﺩﺍﻗﺔ ﻭ ﺇﺸﻌﺎﺭﻩ ﺒﺄﻫﻤﻴﺘﻪ ﻭ ﺍﻟﺭﻏﺒﺔ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻭﻓﻕ ﺤﺎﺠﺎﺘﻪ ‪.‬‬
‫ﻭ ﻴﻌﻤل ﻨﻤﻭﺫﺝ ﺴﻴﺭﻓﻜﺎل ﻤﻥ ﺨﻼل ‪ 22‬ﻋﺒﺎﺭﺓ ﺘﻁﺭﺡ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ‪،‬ﻓﻲ ﺍﻷﻭل ﻨﻁﻠﺏ ﻤﻨﻜﻡ ﺘﻌﻴﻴﻥ ﺨﺒﺭﺍﺘﻜﻡ ﻋﻠﻰ ﺴﻠﻡ ﻟﻴﻜﺭﺕ ﺍﻟﻤﻜﻭﻥ ﻤﻥ ‪ 7‬ﺩﺭﺠﺎﺕ‬
‫ﺤﺴﺏ ﺍﻟﺭﻏﺒﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺒﺩﺍﺨﻠﻬﻡ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﻤﻨﻭﻥ ﺃﻥ ﻴﺤﺼﻠﻭﺍ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻭﻓﻘﻬﺎ ﺜﻡ ﻨﻌﻴﺩ ﻁﺭﺡ ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺓ‬
‫ﻟﻜﻥ ﺍﻟﺨﻴﺎﺭﺍﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺭﺓ ﺘﻜﻭﻥ ﻭﻓﻕ ﻤﺎ ﻴﺠﺩﻭﻨﻪ ﻓﻔﻌﻼ ﻤﻥ ﺨﺩﻤﺎﺕ ‪،‬ﺜﻡ ﺘﺤﺴﺏ ﻓﻴﻤﺎ ﺒﻌﺩ‬
‫ﺍﻟﻔﻭﺍﺭﻕ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﻭ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ ﻻﻜﺘﺸﺎﻑ ﺤﻘﻴﻘﺔ ﺍﻟﺤﻜﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺤﻴﺙ ﺘﻨﺘﺞ ﻟﺩﻴﻨﺎ‬
‫ﺜﻼﺙ ﻓﺭﻀﻴﺎﺕ ﺃﺤﻜﺎﻡ ﻫﻲ‪:‬‬
‫ﺍﻷﻭﻟﻰ‪:‬ﺍﻟﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﺍﻜﺒﺭ ﻤﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻭﻤﻨﻪ ﻨﺤﺼل ﻋﻠﻰ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﺭﻀﺎ ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ ‪:‬ﺍﻟﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﺍﻗل ﻤﻥ ﺍﻻﺩﺍﺀ ﻭﻤﻨﻪ ﻨﺤﺼل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺭﻀﺎ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ‪:‬ﺍﻟﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﺘﺴﺎﻭﻱ ﺍﻻﺩﺍﺀ ﻭﻤﻨﻪ ﻨﺤﺼل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻘﺒﻭل‪.‬‬
‫ﻭﺭﻏﻡ ﺘﺤﺩﻴﺜﺎﺕ ﺍﻻﻭﺯﺍﻥ ﺍﻟﺘﻲ ﺍﺨﻀﻌﺕ ﻟﻬﺎ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻁﺭﻴﻘﺔ ﻓﻲ ﺤﺴﺎﺏ ﻨﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻻ‬
‫ﺍﻨﻬﺎ ﻭﺍﺠﻬﺔ ﺍﻨﺘﻘﺎﺩﺍﺕ ﻤﺘﻜﺭﺭﺓ ‪0‬ﻤﻤﺎ ﺍﺴﺱ ﻟﻅﻬﻭﺭ ﻨﻤﻭﺫﺝ ﺠﺩﻴﺩ ﻟﻠﺒﺎﺤﺜﻴﻥ) ‪cronin and‬‬
‫‪ (Taylor‬ﺴﻨﺔ ‪ 1992‬ﻴﺩﻋﻰ )‪ (servperf‬ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﻘﻴﺎﺱ ﻴﺎﺨﺫ ﺒﺎﻻﺩﺍﺀ ﻓﻘﻁ ﻋﻨﺩ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ‪،‬‬
‫ﺤﻴﺙ ﻴﺴﺘﺒﻌﺩ ﻓﻜﺭﺓ ﺍﻟﻔﺭﻭﻗﺎﺕ ﺍﻭ ﻤﺼﻁﻠﺢ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﻜﻤﺎﻴﻁﻠﻘﻪ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻭﻥ ‪،‬ﻨﻅﺭﺍ ﻟﺘﻤﻴﺯﻩ‬
‫ﺒﺎﻟﺴﻬﻭﻟﺔ ﻓﻘﺩ ﺘﻡ ﺍﻻﺴﺘﻌﺎﻨﺔﺒﻪ ﻓﻲ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻜﺜﻴﺭ ﻤﻥ ﺃﻨﻭﺍﻉ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻤﻤﺎ ﺠﻌﻠﻨﺎ ﻨﺘﺒﻨﺎﻩ ﻓﻲ ﺒﺤﺜﻨﺎ‬
‫ﻫﺫﺍ‪.‬‬
‫ﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺴﺎﺒﻘﺔ‪:‬‬
‫ﺍﻥ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻻﻗﺕ ﺍﻫﺘﻤﺎﻤﺎ ﻜﺒﻴﺭﺍ ﻤﻥ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ‪.‬ﻭﺫﻟﻙ ﺒﺴﺒﺏ‬
‫ﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤﻼﺕ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺭﺒﻊ ﺍﻷﺨﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﻘﺭﻥ ﺍﻟﺤﺎﻟﻲ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺍﻤﺘﺩ ﻫﺫﺍ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺍﻟﺫﻱ ﻜﺎﻥ‬
‫ﻤﻨﺤﺼﺭﺍ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﺍﻟﻐﺭﺒﻲ ﺍﻟﻰ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﺍﻟﻌﺭﺒﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﺸﻬﺩ ﺃﺴﻭﺍﻗﻪ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻨﺘﻌﺎﺸﺎ‬
‫ﻤﻠﺤﻭﻅﺎ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻌﺸﺭﻴﺔ ﺍﻷﺨﻴﺭﺓ ﺤﻴﺙ ﺍﺠﺭﻴﺕ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﻭل‬
‫‪،‬ﻓﻘﺩ ﺍﺠﺭﺕ )ﻭﻓﺎﺀ ﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﻤﻴﺭﻙ ‪(2002.‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻟﻘﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﻨﺴﺎﺌﻴﺔ‬
‫ﺍﺴﺘﺨﺩﻤﺕ ﻓﻴﻬﺎ ﻤﻘﻴﺎﺱ )‪(servperf‬ﺍﻟﺫﻱ ﻁﻭﺭﻩ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﺎﻥ )‪(cronin and Taylor‬ﻭﻗﺩ ﺴﻌﺕ‬
‫ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔﺍﻟﻰ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﺭﺍﺀ ﻭ ﺘﻭﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﻴﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﻨﺱ ﺍﻷﻨﺜﻭﻱ ﻨﺤﻭ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻭﺩﻴﺔ‪،‬ﺤﻴﺙ ﺒﻴﻨﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻋﻥ ﻭﺠﻭﺩ ﺍﻨﻁﺒﺎﻉ ﺍﻴﺠﺎﺒﻲ ﻋﻥ‬
‫اﻟﻌﺪد اﻷول – ﺟﻮان ‪2007‬‬
‫‪109‬‬
‫ﻏﻴﺸﻲ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ‪ ,‬ﺃ‪.‬ﺩ‪ .‬ﺸﻤﺎﻡ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻭﻫﺎﺏ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﻠﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﻨﺴﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻤﻠﻜﺔ ﻜﻤﺎ ﻋﺒﺭﺕ ﻋﻨﻪ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺎﺕ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪،‬ﻭ ﺍﻟﺘﻲ ﻋﻜﺴﺕ ﺫﻟﻙ ﺏ‪%97‬ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻭﺒﺔ‪،‬ﻜﻤﺎ ﺍﺴﻔﺭﺕ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﻤﺘﻭﺼل ﺇﻟﻴﻬﺎ‬
‫ﺍﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﻁﺭﺩﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺃﺭﺒﻌﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ ﻤﻘﻴﺎﺱ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﺍﺨﻔﻕ ﺍﻟﻤﻘﻴﺎﺱ ﻓﻲ ﺇﻅﻬﺎﺭ ﻋﻼﻗﺔ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻟﻼﻤﺎﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ‬
‫ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‪ .‬ﺃﻤﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻗﺎﻡ ﺒﻬﺎ ﻜل ﻤﻥ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻋﺎﻟﺠﺕ ﻤﺩﻯ ﺼﻼﺤﻴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻜل ﻨﻤﻭﺫﺠﻲ ‪servqual‬ﻭ‪ servperf‬ﻓﻲ ﺒﻨﻭﻙ‬
‫ﺍﻟﺸﺭﻕ ﺍﻷﻗﺼﻰ ﺤﻴﺙ ﺘﻭﺼل ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻭﻥ ﺍﻟﻰ ﺍﻥ ﻤﻘﻴﺎﺱ ‪weighted servqual ،servqual‬‬
‫ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﺴﺘﻌﻤﺎﻟﻪ ﻤﺒﺎﺸﺭﺓ ﻓﻲ ﺍﻷﺴﻭﺍﻕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻓﻲ ﺠﻨﻭﺏ ﻜﻭﺭﻴﺎ ‪0‬ﺤﻴﺙ ﻟﻡ ﺘﺜﺒﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻁﻭﺭﻫﺎ)‪ (parassuraman et al.1989‬ﻭﻤﻨﻪ ﺨﻠﺼﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻰ ﺍﻥ‬
‫ﺍﺴﺘﻌﻤﺎل ﻨﻔﺱ ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺍﺕ ﺩﻭﻥ ﺇﺩﺨﺎل ﺘﻌﺩﻴﻼﺕ ﻜﺎﻓﻴﺔ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻥ ﻴﻘﻭﺩ ﺍﻟﻰ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻤﻀﻠﻠﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ‬
‫ﺒﻴﻨﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻥ ﻤﻘﻴﺎﺱ )‪ (servqual‬ﻻ ﻴﺨﺘﻠﻑ ﻓﻲ ﻨﺘﺎﺌﺠﻪ ﻜﺜﻴﺭﺍ ﻋﻥ ﻤﻘﻴﺎﺱ )‪، (servperf‬‬
‫ﻭﺍﻥ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻫﺫﻴﻥ ﺍﻟﻤﻘﻴﺎﺴﻴﻥ ﻻﺒﺩ ﻤﻥ ﺍﻥ ﻴﻤﺭ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻌﺩﻴل ﺤﺘﻰ ﻴﺘﺴﻨﻰ ﻟﻬﻤﺎ ﺍﻋﻁﺎﺀ ﻨﺘﺎﺝ ﺩﻗﻴﻘﺔ‬
‫ﺍﻤﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻗﺎﻡ ﺒﻬﺎ )ﺼﻼﺡ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺭﺤﻤﺎﻥ ﺍﻟﻁﺎﻟﺏ‪ (2004.‬ﺤﻭل ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻷﺭﺩﻥ ﻓﻘﺩ ﻜﺸﻔﺕ ﻋﻥ ﺘﻤﺘﻊ ﻤﻘﻴﺎﺱ )‪ (servperf‬ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﺜﺒﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﺼﺩﺍﻗﻴﺔ ﻭﻜﺫﻟﻙ ﻜﺸﻑ ﻋﻥ ﺍﻻﻨﻁﺒﺎﻉ ﺍﻻﻴﺠﺎﺒﻲ ﺤﻭل ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‬
‫ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﺔ ﻭﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻭﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ ﺍﻤﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺠﺎل‬
‫ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ ﻭﺍﻷﻤﺎﻥ ﻓﻠﻡ ﺘﻜﻥ ﺒﺎﻟﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺭﻀﻲ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺍﺴﺘﺨﺩﻡ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﻘﻴﺎﺱ ﻓﻲ‬
‫ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﺍﻟﻘﻁﺭﻴﺔ ﻭﺫﻟﻙ ﻓﻲ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﺠﺭﺍﻫﺎ )ﺜﺎﻤﺭ‬
‫ﻤﺤﻤﺩ ﻤﺤﺎﺭﻤﺔ ‪ (2005.‬ﺤﻴﺙ ﻜﺸﻔﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‬
‫ﻟﺘﻠﻙ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻜﺎﻥ ﻤﺭﺘﻔﻌﺎ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻘﻴﻤﻬﺎ ﻤﻘﻴﺎﺱ )‪ ،(servperf‬ﺤﻴﺙ ﺃﻅﻬﺭﺕ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻥ ﻋﺎﻤل ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ ﺠﺎﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺭﺘﻴﺏ ﺍﻷﻭل ﺍﺫﺍ ﻴﺴﺎﻫﻡ ﺍﻟﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﺍﻻﻋﻠﻰ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺄﺜﻴﺭ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻴﻠﻴﻬﺎ ﻋﺎﻤل ﺍﻷﻤﺎﻥ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‪.‬‬
‫ﺘﺤﻠﻴل ﻭ ﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ‪:‬‬
‫ﻭﺼﻑ ﺨﺼﺎﺌﺹ ﻋﻴﻨﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ‪ :‬ﺘﻀﻤﻥ ﺍﻻﺴﺘﺒﻴﺎﻥ ﺴﺘﺔ ﺃﺴﺌﻠﺔ ﺤﻭل ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‬
‫ﻟﻌﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻫﻲ ‪:‬‬
‫ﺍﻟﺠﻨﺱ ‪،‬ﺍﻟﺠﻨﺴﻴﺔ ‪،‬ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻬﻨﺔ ‪،‬ﺍﻟﺩﺨل ﻟﺸﻬﺭﻱ ﻭ ﺍﻟﻔﺌﺔ ﺍﻟﻌﻤﺭﻴﺔ ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل ‪ 1‬ﻓﻲ ﺍﻟﺼﻔﺤﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﻟﻴﺔ ﻴﺒﻴﻥ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺒﺄﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪،‬‬
‫ﻴﻼﺤﻅ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺃﻥ ‪ %78.3‬ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺫﻜﻭﺭ ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﺃﻥ ‪ % 21.7‬ﺇﻨﺎﺙ ‪ ،‬ﻭ ﻫﺫﺍ ﻴﺭﺠﻊ‬
‫ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻤﻌﻅﻡ ﺍﻟﻤﺘﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻤﻊ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺭﺠﺎل ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻴﻼﺤﻅ ﺃﻥ ‪ % 99.4‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻭﺒﻴﻥ‬
‫‪110‬‬
‫أﺑﺤﺎث اﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ وإدارﻳﺔ‬
‫ﻗﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺩﻴﻨﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ‪ -‬ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ‪ -‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ‬
‫ﺠﺯﺍﺌﺭﻴﻭﻥ ﻫﺫﺍ ﻴﺜﺒﺕ ﺍﻟﻀﻌﻑ ﺍﻟﺴﻴﺎﺤﻲ ﻭ ﺍﻻﺴﺘﺜﻤﺎﺭﻱ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻌﺎﻨﻲ ﻤﻨﻪ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪.‬ﻭ ﺒﺨﺼﻭﺹ‬
‫ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺘﺤﺼﻴل ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﻲ ﻓﺈﻨﻨﺎ ﻨﻼﺤﻅ ﺃﻜﺒﺭ ﻨﺴﺒﺔ ﻜﺎﻨﺕ ﻟﺤﺎﻤﻠﻲ ﺸﻬﺎﺩﺍﺕ ﺠﺎﻤﻌﻴﺔ ﻨﺴﺒﺔ ﻗﺩﺭﻫﺎ‬
‫‪ ، % 33.5‬ﻴﺄﺘﻲ ﺒﻌﺩﻫﺎ ﻤﺒﺎﺸﺭﺓ ﺃﺼﺤﺎﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺜﺎﻨﻭﻱ ﻭ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ ﺒﻨﺴﺏ ﻗﺩﺭﻫﺎ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﺘﻭﺍﻟﻲ ‪ % 29‬ﻭ‪ ، % 15.1‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺘﺤﺼل ﺃﺼﺤﺎﺏ ﺸﻬﺎﺩﺓ ﺘﻘﻨﻲ ﺴﺎﻤﻲ ﻋﻠﻰ ﻨﺴﺒﺔ ‪ % 9.7‬ﻭ‬
‫ﻨﺠﺩ ﺃﻥ ﺃﺼﺤﺎﺏ ﺍﻟﺸﻬﺎﺩﺍﺕ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ ﻭ ﺩﻜﺘﻭﺭﺍﻩ ﺘﺤﺼﻠﻭﺍ ﻋﻠﻰ ﻨﺴﺒﺔ ‪ % 4.5‬ﻭ ‪% 3.1‬‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻭﺍﻟﻲ ‪ ،‬ﺃﻤﺎ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺫﻭﻭﺍ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻷﺩﻨﻰ ﻭ ﺍﻷﻤﻴﻭﻥ ﻓﻘﺩ ﻜﺎﻨﺕ ﻨﺴﺒﻬﻡ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﺘﻭﺍﻟﻲ ‪ % 1.4‬ﻭ ‪. % 2.6‬‬
‫ﻭ ﻴﻅﻬﺭ ﺍﻟﺠﺩﻭل ‪ 4.5‬ﺃﻥ ‪ % 47.1‬ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻤﻭﻅﻔﻭﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﺒﻴﻨﻤﺎ ‪% 6.6‬‬
‫ﻓﻘﻁ ﻤﻭﻅﻔﻭﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﺨﺎﺹ ‪ % 11.3 ،‬ﺘﺠﺎﺭ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻴﻅﻬﺭ ﺍﻟﻤﺴﺌﻭﻟﻭﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ‬
‫ﺍﻟﺨﺎﺹ ﻭ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﺤﺴﺏ ﺍﻟﻨﺴﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻭﺍﻟﻲ ‪ % 11‬ﻭ‪ % 9‬ﻭ ﻫﻭ ﻴﻨﻁﺒﻕ ﻋﻠﻰ ﻤﺎ ﻴﺤﺩﺙ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩ ﺍﻟﻭﻁﻨﻲ ﺤﻴﺙ ﺴﺒﻕ ﻨﺸﺎﻁ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻌﺎﻡ ‪ .‬ﺃﻤﺎ ﺃﺼﺤﺎﺏ ﺍﻷﻋﻤﺎل‬
‫ﺍﻟﺤﺭﺓ ﻭ ﺍﻟﻤﺘﻘﺎﻋﺩﻭﻥ ﻓﻴﻤﺜﻠﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻭﺍﻟﻲ ‪ % 6.6‬ﻭ ‪ % 4.5‬ﻭ ﻴﻤﺜل ﺍﻟﻁﻠﺒﺔ ﺤﻭﺍﻟﻲ ‪% 3.8‬‬
‫ﻭ ﻫﻲ ﻨﺴﺒﺔ ﺘﻌﺒﺭ ﻋﻥ ﺍﺘﺠﺎﻩ ﺍﻟﻁﻠﺒﺔ ﻟﻠﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺸﺭﻜﺔ " ﺒﺭﻴﺩ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ " ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ‪ ،‬ﻜﻤﺎ‬
‫ﻨﻼﺤﻅ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ‪ % 4.5‬ﺃﻥ ‪ % 38.7‬ﻴﺘﺭﺍﻭﺡ ﺩﺨﻠﻬﻡ ﺒﻴﻥ ‪ 14.000‬ﺩﺝ ﻭ ‪ 22.999‬ﺩﺝ‬
‫ﻭ ‪ % 21.7‬ﻴﺘﺭﺍﻭﺡ ﺩﺨﻠﻬﻡ ﺒﻴﻥ ‪ 23.000‬ﺩﺝ ﻭ ‪ 31.999‬ﺩﺝ ‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ‪ % 17.6‬ﻴﻘل ﺩﺨﻠﻬﻡ‬
‫ﻋﻥ ‪ 13.999‬ﺩﺝ ‪ ،‬ﻭ ‪ % 12.7‬ﻴﺘﺠﺎﻭﺯ ﺩﺨﻠﻬﻡ ‪ 50.000‬ﺩﺝ ‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻨﺠﺩ ﻥ ‪ % 7.8‬ﻴﺘﺭﺍﻭﺡ‬
‫ﺩﺨﻠﻬﻡ ﺒﻴﻥ ‪ 32.000‬ﺩﺝ ﻭ ‪ 40.999‬ﺩﺝ ﺴﺠﻠﺕ ﺃﻀﻌﻑ ﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﺫﻴﻥ ﻴﺘﺭﺍﻭﺡ ﺩﺨﻠﻬﻡ ﺒﻴﻥ‬
‫‪ 41.000‬ﺩﺝ ﺇﻟﻰ ‪ 49.999‬ﺩﺝ ﺤﻴﺙ ﻗﺩﺭﺕ ﺏ ‪. % 1.4‬ﺃﻤﺎ ﻤﻥ ﺤﻴﺙ ﺍﻟﻌﻤﺭ ﻓﻴﻼﺤﻅ ﺃﻥ‬
‫‪ % 65.1‬ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺘﻘﻊ ﺃﻋﻤﺎﺭﻫﻡ ﻀﻤﻥ ﺍﻟﻔﺌﺔ ‪ 39-30‬ﺴﻨﺔ ﻭ ﻫﻲ ﻓﺌﺔ ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ ﺍﻟﻌﻤﺭ ‪ ،‬ﻭ‬
‫ﻨﺴﺒﺔ ‪ % 20.7‬ﺘﻘﻊ ﺃﻋﻤﺎﺭﻫﻡ ﺒﻴﻥ ‪ 29-18‬ﺴﻨﺔ ﻭ ﻫﻲ ﻓﺌﺔ ﺍﻟﺸﺒﺎﺏ ﻭ ﺘﻌﺩ ﻨﺴﺒﺔ ﻤﻌﺘﺒﺭﺓ ﺃﻤﺎ‬
‫ﺍﻟﺫﻴﻥ ﺘﻘﻊ ﺃﻋﻤﺎﺭﻫﻡ ‪ 59-50‬ﺴﻨﺔ ﻓﻘﺩﺭﺕ ﺏ ‪ % 9.8‬ﻭ ﺃﻅﻬﺭ ﺍﻟﺠﺩﻭل ‪ 1‬ﺃﻥ ‪ % 4.4‬ﻓﻘﻁ‬
‫ﻴﺘﺠﺎﻭﺯ ﻋﻤﺭﻫﻡ ﺴﻥ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﻭ ﻫﻭ ‪ 60‬ﻋﺎﻤﺎ ‪.‬‬
‫اﻟﻌﺪد اﻷول – ﺟﻮان ‪2007‬‬
‫‪111‬‬
‫ﻏﻴﺸﻲ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ‪ ,‬ﺃ‪.‬ﺩ‪ .‬ﺸﻤﺎﻡ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻭﻫﺎﺏ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ‪: 1‬ﺨﺼﺎﺌﺹ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻔﺌﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ‬
‫ﺫﻜﺭ‬
‫ﻟﺠﻨﺱ‬
‫ﺃﻨﺜﻰ‬
‫ﺠﺯﺍﺌﺭﻱ‬
‫ﺍﻟﺠﻨﺴﻴﺔ‬
‫ﺃﺠﻨﺒﻲ‬
‫ﻟﻡ ﺃﺩﺭﺱ‬
‫ﺍﻟﺘﺤﺼﻴل ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﻲ‬
‫ﺍﺒﺘﺩﺍﺌﻲ‬
‫ﻤﺘﻭﺴﻁ‬
‫ﺜﺎﻨﻭﻱ‬
‫ﺘﻘﻨﻲ ﺴﺎﻤﻲ‬
‫ﺠﺎﻤﻌﻲ‬
‫ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‬
‫ﺩﻜﺘﻭﺭﺍﻩ‬
‫ﺁﺨﺭ‬
‫ﻤﻭﻅﻑ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﺩﻭﻟﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻬﻨﺔ‬
‫ﻤﻭﻅﻑ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﺨﻭﺍﺹ‬
‫ﺘﺎﺠـﺭ‬
‫ﻁﺎﻟﺏ ﺠﺎﻤﻌﻲ‬
‫ﻤﺴﺌﻭل ﺒﺸﺭﻜﺔ ﻋﻤﻭﻤﻴﺔ‬
‫ﻤﺴﺌﻭل ﺒﺸﺭﻜﺔ ﺨﺎﺼﺔ‬
‫ﻤﺘﻘﺎﻋﺩ‬
‫ﺼﺎﺤﺏ ﺃﻋﻤﺎل ﺤﺭﺓ‬
‫ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 13.999‬ﺩﺝ‬
‫ﺍﻟﺩﺨل ﺍﻟﺸﻬﺭﻱ‬
‫ﻤﻥ ‪ 22.999 – 14.000‬ﺩﺝ‬
‫ﻤﻥ ‪ 31.999 – 23.333‬ﺩﺝ‬
‫ﻤﻥ ‪ 40.999 – 32.000‬ﺩﺝ‬
‫ﻤﻥ ‪ 49.999- 41.000‬ﺩﺝ‬
‫ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ‪ 50.000‬ﺩﺝ‬
‫ﻤﻥ ‪ 29-18‬ﺴﻨﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﺭ‬
‫ﻤﻥ ‪ 39-30‬ﺴﻨﺔ‬
‫ﻤﻥ ‪ 49-40‬ﺴﻨﺔ‬
‫ﻤﻥ ‪ 59- 50‬ﺴﻨﺔ‬
‫ﻤﻥ ‪ 69-60‬ﺴﻨﺔ‬
‫ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ‪ 70‬ﺴﻨﺔ‬
‫‪112‬‬
‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭﺍﺕ‬
‫‪274‬‬
‫‪76‬‬
‫‪348‬‬
‫‪2‬‬
‫‪9‬‬
‫‪5‬‬
‫‪53‬‬
‫‪102‬‬
‫‪34‬‬
‫‪118‬‬
‫‪16‬‬
‫‪11‬‬
‫‪4‬‬
‫‪163‬‬
‫‪23‬‬
‫‪39‬‬
‫‪13‬‬
‫‪31‬‬
‫‪38‬‬
‫‪16‬‬
‫‪23‬‬
‫‪61‬‬
‫‪134‬‬
‫‪75‬‬
‫‪27‬‬
‫‪5‬‬
‫‪44‬‬
‫‪77‬‬
‫‪118‬‬
‫‪108‬‬
‫‪34‬‬
‫‪12‬‬
‫‪3‬‬
‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ‬
‫‪%78.3‬‬
‫‪%21.7‬‬
‫‪%99.4‬‬
‫‪%0.6‬‬
‫‪%2.6‬‬
‫‪%1.4‬‬
‫‪%15.1‬‬
‫‪%29‬‬
‫‪%9.7‬‬
‫‪%33.5‬‬
‫‪%4.5‬‬
‫‪%3.1‬‬
‫‪%1.58‬‬
‫‪%47.1‬‬
‫‪%6.6‬‬
‫‪%11.3‬‬
‫‪%3.8‬‬
‫‪%9‬‬
‫‪%11‬‬
‫‪%4.6‬‬
‫‪%6.6‬‬
‫‪%17.6‬‬
‫‪%38.7‬‬
‫‪%21.7‬‬
‫‪%7.8‬‬
‫‪%1.4‬‬
‫‪%12.7‬‬
‫‪%20.7‬‬
‫‪%34‬‬
‫‪%31.6‬‬
‫‪%9.8‬‬
‫‪%3.5‬‬
‫‪%0.9‬‬
‫أﺑﺤﺎث اﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ وإدارﻳﺔ‬
‫ﻗﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺩﻴﻨﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ‪ -‬ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ‪ -‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺼﺤﺔ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺎﺕ ‪:‬‬
‫ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺼﺤﺔ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ‬
‫ﺘﻨﺹ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺎ ﻴﻠﻲ ‪ " :‬ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ‬
‫ﺍﻟﻤﺨﺘﺎﺭﺓ ﻓﻲ ﻤﺩﻴﻨﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ﻭ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻌﻠﻴﺎ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ﻤﻨﺨﻔﻀﺔ " ﺘﻡ ﺍﻟﺘﺄﻜﺩ ﻤﻥ ﺼﺤﺔ ﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﻭ ﺫﻟﻙ ﻜﻤﺎ ﻫﻭ ﻤﻭﻀﺢ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪(2‬‬
‫ﺠﺩﻭل ‪ : 02‬ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﻟﻺﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻋﻥ ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ‬
‫ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺓ‬
‫ﻡ‬
‫‪1‬‬
‫‪2‬‬
‫‪3‬‬
‫‪4‬‬
‫‪5‬‬
‫‪6‬‬
‫‪7‬‬
‫‪8‬‬
‫‪9‬‬
‫‪10‬‬
‫‪11‬‬
‫‪12‬‬
‫‪13‬‬
‫‪14‬‬
‫‪15‬‬
‫‪16‬‬
‫‪17‬‬
‫‪18‬‬
‫‪19‬‬
‫‪20‬‬
‫‪21‬‬
‫‪22‬‬
‫‪23‬‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ‬
‫ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬
‫‪3.037‬‬
‫ﻤﺒﻨﻰ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺠﺫﺍﺏ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻁﺎﻟﺏ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫‪3.003‬‬
‫ﻴﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺍﺤﺩﺙ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ‬
‫‪2.83‬‬
‫ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ ﻤﻨﻅﻡ ﻭﻤﺘﻜﺎﻤل‬
‫‪3.173‬‬
‫ﻤﻅﻬﺭ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻻﺌﻕ‬
‫‪3.179‬‬
‫ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ‬
‫‪3.509‬‬
‫ﺃﺜﻕ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ‬
‫‪3.094‬‬
‫ﺍﺸﻌﺭ ﺍﻥ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻴﻔﻬﻤﻭﻥ ﻁﻠﺒﻲ ﺒﺴﺭﻋﺔ‬
‫‪3.253‬‬
‫ﻴﻤﺘﺎﺯ ﻤﻭﻅﻔﻭ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺒﺴﻤﻌﺔ ﺤﺴﻨﺔ ﻓﻲ ﺨﺩﻤﺔ ﻋﻤﻼﺌﻬﻡ‬
‫‪3.196‬‬
‫ﻴﺘﻤﺘﻊ ﻤﻭﻅﻔﻭ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺒﻤﻬﺎﺭﺓ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫‪3.449‬‬
‫ﺍﺜﻕ ﺩﺍﺌﻤﺎ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻙ‬
‫‪3.581‬‬
‫ﻴﻘﺩﻡ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻜﺸﻭﻑ ﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﻭﺍﻀﺤﺔ ﻭﺩﻗﻴﻘﺔ‬
‫‪3.137‬‬
‫ﻴﺠﻴﺏ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﻔﺴﺎﺭﺍﺘﻲ ﻓﻭﺭﺍ‬
‫‪2.792‬‬
‫ﻴﻘﻭﻡ ﺍﻟﻤﻭﻅﻑ ﺒﺘﻠﺒﻴﺔ ﺨﺩﻤﺎﺘﻲ ﺒﺴﺭﻋﺔ‬
‫‪2.966‬‬
‫ﻴﻘﻭﻡ ﻤﻭﻅﻔﻭ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺒﺘﻜﻴﻴﻑ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻟﺘﻠﺒﻴﺔ ﻁﻠﺒﻲ‬
‫‪3.028‬‬
‫ﺍﺸﻌﺭ ﺒﺤﺴﻥ ﺍﺴﺘﻘﺒﺎل ﺍﻟﻌﻤﻴل‬
‫ﻴﻘﺩﻡ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻟﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺄﻱ ﺨﺩﻤﺎﺕ ‪2.932‬‬
‫ﺠﺩﻴﺩﺓ‬
‫‪3.259‬‬
‫ﻴﻤﺘﺎﺯ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺒﺴﻤﻌﺔ ﺤﺴﻨﺔ ﻓﻲ ﺨﺩﻤﺔ ﻋﻤﻼﺌﻪ‬
‫‪3.661‬‬
‫ﻴﺘﻌﺎﻤل ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻲ ﺒﺴﺭﻴﺔ ﺘﺎﻤﺔ‬
‫‪3.689‬‬
‫ﺍﺸﻌﺭ ﺒﺎﻷﻤﺎﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺍﻟﺒﻨﻙ‬
‫‪3.222‬‬
‫ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﺃﻭﻟﻭﻴﺎﺘﻪ‬
‫‪2.952‬‬
‫ﻴﻭﻟﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺭﻋﺎﻴﺔ ﺨﺎﺼﺔ ﻓﺭﺩﻴﺔ ﺒﻲ ﻜﻌﻤﻴل‬
‫‪2.575‬‬
‫ﻴﻭﻓﺭ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻻﺴﺘﻔﺴﺎﺭ ﻋﻥ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻋﺒﺭ ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ‬
‫‪3.464‬‬
‫ﺃﺭﻯ ﺃﻥ ﻓﺘﺭﺍﺕ ﺩﻭﺍﻡ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻟﻲ‬
‫اﻟﻌﺪد اﻷول – ﺟﻮان ‪2007‬‬
‫ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ‬
‫‪1.29‬‬
‫‪1.257‬‬
‫‪1.27‬‬
‫‪1.218‬‬
‫‪1.21‬‬
‫‪1.07‬‬
‫‪1.159‬‬
‫‪1.092‬‬
‫‪1.116‬‬
‫‪1.077‬‬
‫‪0.996‬‬
‫‪1.209‬‬
‫‪1.181‬‬
‫‪1.171‬‬
‫‪1.237‬‬
‫‪1.252‬‬
‫‪1.063‬‬
‫‪1.032‬‬
‫‪0.928‬‬
‫‪1.137‬‬
‫‪1.159‬‬
‫‪1.253‬‬
‫‪1.049‬‬
‫‪113‬‬
‫ﻏﻴﺸﻲ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ‪ ,‬ﺃ‪.‬ﺩ‪ .‬ﺸﻤﺎﻡ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻭﻫﺎﺏ‬
‫ﻨﻠﺤﻅ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ ‪ 2‬ﺃﻥ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﻜﺎﻨﺕ ﺃﻗل ﻤﻥ )‪ (4‬ﻭ‬
‫ﻷﻥ ﺍﻟﻤﻘﻴﺎﺱ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻡ ﻫﻭ ﺨﻤﺎﺴﻲ ‪ ،‬ﻓﺈﻥ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻘل ﻋﻥ ﺃﺭﺒﻌﺔ ﻴﻌﻜﺱ‬
‫ﺘﻘﻴﻴﻤﺎ ﺴﻠﺒﻴﺎ ﻭ ﻫﺫﺍ ﻴﻌﻨﻲ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﺴﻠﺒﻲ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻋﻤﻭﻤﺎ ‪ ،‬ﺒﻠﻎ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ‬
‫ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﻟﻬﺎ ‪ ، 2.243‬ﻭﻫﻭ ﻴﺅﻜﺩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻤﻤﺎ ﻴﻌﻨﻲ ﺼﺤﺔ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ‪.‬‬
‫ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ ‪ :‬ﺘﻨﺹ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺎ ﻴﻠﻲ ‪ " :‬ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺫﺍﺕ‬
‫ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻨﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻤﺨﺘﺎﺭﺓ ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ‪،‬‬
‫ﻭ ﻜل ﻤﺠﺎل ﻤﻥ ﻤﺠﺎﻻﺕ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪ :‬ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﺔ ‪ ،‬ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ ‪،‬‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ‪ ،‬ﺍﻷﻤﺎﻥ ﻭ ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ "‪.‬‬
‫ﺘﻡ ﺍﻟﺘﺄﻜﺩ ﺼﺤﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﻤﺭﺒﻊ ﻜﺎﻱ ﻟﻜل ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﺜل ﻤﺠﺎﻻﺕ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪ :‬ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﺔ ‪ ،‬ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ ‪،‬‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ‪ ،‬ﺍﻷﻤﺎﻥ ﻭ ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ " ‪.‬ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﻤﻊ ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺓ ﺍﻷﺨﻴﺭﺓ ﻓﻲ ﺍﻻﺴﺘﺒﻴﺎﻥ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻌﻠﻕ‬
‫ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﺃﺨﺭﻯ‪ ،‬ﻭ ﺫﻟﻙ ﻜﻤﺎ ﻴﺒﻴﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ ‪ 3‬ﺍﻟﻤﻭﺍﻟﻲ‪:‬‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ ‪ 3‬ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻭﻜل ﻤﺠﺎل ﻤﻥ ﻤﺠﺎﻻﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫‪114‬‬
‫أﺑﺤﺎث اﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ وإدارﻳﺔ‬
‫ﻗﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺩﻴﻨﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ‪ -‬ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ‪ -‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ‬
‫ﻗﻴﻤﺔ ﻤﺭﺒﻊ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺭﻤﺯ‬
‫ﺍﻻﺤﺘﻤﺎﻟﻴﺔ‬
‫ﻜﺎﻱ‬
‫‪p-value X2‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪52.314‬‬
‫ﻤﺒﻨﻰ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺠﺫﺍﺏ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻁﺎﻟﺏ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫‪1‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪89.446‬‬
‫ﻴﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺍﺤﺩﺙ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ‬
‫‪2‬‬
‫‪0.000 101.023‬‬
‫ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ ﻤﻨﻅﻡ ﻭﻤﺘﻜﺎﻤل‬
‫‪3‬‬
‫‪0.000 103.951‬‬
‫ﻤﻅﻬﺭ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻻﺌﻕ‬
‫‪4‬‬
‫‪0.000 112.773‬‬
‫ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ‬
‫‪5‬‬
‫‪0.000 101.884‬‬
‫ﺃﺜﻕ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ‬
‫‪6‬‬
‫‪0.000 143.852‬‬
‫ﺍﺸﻌﺭ ﺍﻥ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻴﻔﻬﻤﻭﻥ ﻁﻠﺒﻲ ﺒﺴﺭﻋﺔ‬
‫‪7‬‬
‫ﻴﻤﺘﺎﺯ ﻤﻭﻅﻔﻭ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺒﺴﻤﻌﺔ ﺤﺴﻨﺔ ﻓﻲ ﺨﺩﻤﺔ ‪0.000 159.058‬‬
‫‪8‬‬
‫ﻋﻤﻼﺌﻬﻡ‬
‫‪0.000 100.280‬‬
‫ﻴﺘﻤﺘﻊ ﻤﻭﻅﻔﻭ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺒﻤﻬﺎﺭﺓ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫‪9‬‬
‫‪0.000 276.514‬‬
‫ﺍﺜﻕ ﺩﺍﺌﻤﺎ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻙ‬
‫‪10‬‬
‫‪0.000 240.854‬‬
‫ﻴﻘﺩﻡ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻜﺸﻭﻑ ﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﻭﺍﻀﺤﺔ ﻭﺩﻗﻴﻘﺔ‬
‫‪11‬‬
‫‪0.000 284.746‬‬
‫ﻴﺠﻴﺏ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﻔﺴﺎﺭﺍﺘﻲ ﻓﻭﺭﺍ‬
‫‪12‬‬
‫‪0.000 360.232‬‬
‫ﻴﻘﻭﻡ ﺍﻟﻤﻭﻅﻑ ﺒﺘﻠﺒﻴﺔ ﺨﺩﻤﺎﺘﻲ ﺒﺴﺭﻋﺔ‬
‫‪13‬‬
‫‪0.000 340.243‬‬
‫ﻴﻘﻭﻡ ﻤﻭﻅﻔﻭ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺒﺘﻜﻴﻴﻑ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻟﺘﻠﺒﻴﺔ ﻁﻠﺒﻲ‬
‫‪14‬‬
‫‪0.000 321.260‬‬
‫ﺍﺸﻌﺭ ﺒﺤﺴﻥ ﺍﺴﺘﻘﺒﺎل ﺍﻟﻌﻤﻴل‬
‫‪15‬‬
‫ﻴﻘﺩﻡ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻟﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺄﻱ ‪0.000 317.610‬‬
‫‪16‬‬
‫ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺠﺩﻴﺩﺓ‬
‫‪0.000 317.260‬‬
‫ﻴﻤﺘﺎﺯ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺒﺴﻤﻌﺔ ﺤﺴﻨﺔ ﻓﻲ ﺨﺩﻤﺔ ﻋﻤﻼﺌﻪ‬
‫‪17‬‬
‫ﻴﺘﻌﺎﻤل ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻲ ﺒﺴﺭﻴﺔ ‪0.000 357.623‬‬
‫‪18‬‬
‫ﺘﺎﻤﺔ‬
‫‪0.000 241.188‬‬
‫ﺍﺸﻌﺭ ﺒﺎﻷﻤﺎﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺍﻟﺒﻨﻙ‬
‫‪19‬‬
‫‪0.000 260.429‬‬
‫ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﺃﻭﻟﻭﻴﺎﺘﻪ‬
‫‪20‬‬
‫‪0.000 274.474‬‬
‫ﻴﻭﻟﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺭﻋﺎﻴﺔ ﺨﺎﺼﺔ ﻓﺭﺩﻴﺔ ﺒﻲ ﻜﻌﻤﻴل‬
‫‪21‬‬
‫ﻴﻭﻓﺭ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻻﺴﺘﻔﺴﺎﺭ ﻋﻥ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻋﺒﺭ ‪0.000 300.997‬‬
‫‪22‬‬
‫ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ‬
‫‪0.000 254.425‬‬
‫ﺃﺭﻯ ﺃﻥ ﻓﺘﺭﺍﺕ ﺩﻭﺍﻡ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻟﻲ‬
‫‪23‬‬
‫ﻤﺜل ﻤﺎ ﻫﻭ ﻭﺍﻀﺢ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ‪ 3‬ﻜﺎﻨﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﻤﺭﺒﻊ ﻜﺎﻱ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺍﺕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ‬
‫ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻜﺎﻨﺕ ﻗﻴﻡ ﻤﺭﺒﻊ ﻜﺎﻱ ﺍﻟﻤﺤﺴﻭﺒﺔ ﺃﻜﺒﺭ ﺒﻜﺜﻴﺭ ﻤﻥ ﻗﻴﻤﺘﻬﺎ ﺍﻟﺠﺩ ﻭﻟﻴﺔ ﻭ ﺫﻟﻙ ﻟﺠﻤﻴﻊ‬
‫ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺍﺕ ﻤﻤﺎ ﻴﺅﻜﺩ ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﻗﻭﻴﺔ ﺠﺩﺍ ‪.‬ﻫﺫﺍ ﺒﺎﻟﺭﻏﻡ ﻤﻥ ﻗﻭﺓ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻋﻤﻭﻤﺎ ﻭ ﺇﺒﻌﺎﺩﻫﺎ ﺍﻟﺨﻤﺴﺔ ﺇﻻ ﺃﻥ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﻜﺎﻨﺕ ﺃﻗﻭﻯ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﻭ ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺒﻌﺩ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﺃﺨﺭﻯ ‪،‬ﻴﻠﻴﻬﺎ ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻷﻤﺎﻥ ﺜﻡ ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ ‪.‬‬
‫ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ‪ :‬ﺘﻨﺹ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺎ ﻤﺎ ﻴﻠﻲ ‪ " :‬ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺩﺍﻟﺔ‬
‫ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺎ ﻓﻲ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻋﻤﻼﺀ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻤﺨﺘﺎﺭﺓ ﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﺓ ﻓﻌﻠﻴﺎ‬
‫اﻟﻌﺪد اﻷول – ﺟﻮان ‪2007‬‬
‫‪115‬‬
‫ﻏﻴﺸﻲ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ‪ ,‬ﺃ‪.‬ﺩ‪ .‬ﺸﻤﺎﻡ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻭﻫﺎﺏ‬
‫ﺘﺭﺠﻊ ﻟﺘﻐﻴﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﻲ ‪ ،‬ﺍﻟﻌﻤﺭ ‪ ،‬ﻤﺩﺓ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل "‬
‫ﻴﻨﺒﺜﻕ ﻋﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺜﻼﺙ ﻓﺭﻀﻴﺎﺕ ﻓﺭﻋﻴﺔ ﻫﻲ ‪:‬‬
‫‪ . 1.3‬ﻻﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺩﺍﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺎ ﻓﻲ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻋﻤﻼﺀ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻤﺨﺘﺎﺭﺓ ﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻌﻠﻴﺎ ﻟﻬﻡ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﻲ‪.‬‬
‫ﺘﻡ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺼﺤﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻤﺭﺒﻊ ﻜﺎﻱ ﻟﻜل ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﺜل‬
‫ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻭ ﻤﺠﺎﻻﺘﻬﺎ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﻤﻊ ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﻲ ‪.‬‬
‫ﻭﺫﻟﻙ ﻜﻤﺎ ﻫﻭ ﻤﻭﻀﺢ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ‪. 4‬‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ ‪ 4‬ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ ﻓﻲ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻭﻓﻘﺎ‬
‫ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﻲ ‪.‬‬
‫ﻗﻴﻤﺔ ﻤﺭﺒﻊ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﻻﺤﺘﻤﺎﻟﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺓ‬
‫ﻡ‬
‫‪p-value‬‬
‫ﻜﺎﻱ‪X2‬‬
‫‪0.631‬‬
‫‪28.771‬‬
‫ﻤﺒﻨﻰ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺠﺫﺍﺏ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻁﺎﻟﺏ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫‪1‬‬
‫‪0.221‬‬
‫‪37.811‬‬
‫ﻴﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺍﺤﺩﺙ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ‬
‫‪2‬‬
‫‪0.368‬‬
‫‪34.086‬‬
‫ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ ﻤﻨﻅﻡ ﻭﻤﺘﻜﺎﻤل‬
‫‪3‬‬
‫‪0.098‬‬
‫‪42.691‬‬
‫ﻤﻅﻬﺭ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻻﺌﻕ‬
‫‪4‬‬
‫‪0.152‬‬
‫‪40.187‬‬
‫ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ‬
‫‪5‬‬
‫‪0.504‬‬
‫‪31.266‬‬
‫ﺃﺜﻕ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ‬
‫‪6‬‬
‫‪0.167‬‬
‫‪39.596‬‬
‫ﺍﺸﻌﺭ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻴﻔﻬﻤﻭﻥ ﻁﻠﺒﻲ ﺒﺴﺭﻋﺔ‬
‫‪7‬‬
‫‪0.143‬‬
‫ﻴﻤﺘﺎﺯ ﻤﻭﻅﻔﻭ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺒﺴﻤﻌﺔ ﺤﺴﻨﺔ ﻓﻲ ﺨﺩﻤﺔ ﻋﻤﻼﺌﻬﻡ ‪40.556‬‬
‫‪8‬‬
‫‪0.097‬‬
‫‪42.767‬‬
‫ﻴﺘﻤﺘﻊ ﻤﻭﻅﻔﻭ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺒﻤﻬﺎﺭﺓ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫‪9‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪128.850‬‬
‫‪ 10‬ﺃﺜﻕ ﺩﺍﺌﻤﺎ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻙ‬
‫‪0.000‬‬
‫‪104.875‬‬
‫‪ 11‬ﻴﻘﺩﻡ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻜﺸﻭﻑ ﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﻭﺍﻀﺤﺔ ﻭﺩﻗﻴﻘﺔ‬
‫‪0.000‬‬
‫‪111.872‬‬
‫‪ 12‬ﻴﺠﻴﺏ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﻔﺴﺎﺭﺍﺘﻲ ﻓﻭﺭﺍ‬
‫‪0.000‬‬
‫‪124.299‬‬
‫‪ 13‬ﻴﻘﻭﻡ ﺍﻟﻤﻭﻅﻑ ﺒﺘﻠﺒﻴﺔ ﺨﺩﻤﺎﺘﻲ ﺒﺴﺭﻋﺔ‬
‫‪0.000‬‬
‫‪125.946‬‬
‫‪ 14‬ﻴﻘﻭﻡ ﻤﻭﻅﻔﻭ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺒﺘﻜﻴﻴﻑ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻟﺘﻠﺒﻴﺔ ﻁﻠﺒﻲ‬
‫‪0.000‬‬
‫‪115.59‬‬
‫‪ 15‬ﺍﺸﻌﺭ ﺒﺤﺴﻥ ﺍﺴﺘﻘﺒﺎل ﺍﻟﻌﻤﻴل‬
‫‪0.000‬‬
‫‪ 16‬ﻴﻘﺩﻡ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻟﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺄﻱ ﺨﺩﻤﺎﺕ ‪126.958‬‬
‫ﺠﺩﻴﺩﺓ‬
‫‪0.000‬‬
‫‪126.965‬‬
‫‪ 17‬ﻴﻤﺘﺎﺯ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺒﺴﻤﻌﺔ ﺤﺴﻨﺔ ﻓﻲ ﺨﺩﻤﺔ ﻋﻤﻼﺌﻪ‬
‫‪0.000‬‬
‫‪ 18‬ﻴﺘﻌﺎﻤل ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻲ ﺒﺴﺭﻴﺔ ‪129.319‬‬
‫ﺘﺎﻤﺔ‬
‫‪0.000‬‬
‫‪118.603‬‬
‫‪ 19‬ﺍﺸﻌﺭ ﺒﺎﻷﻤﺎﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺍﻟﺒﻨﻙ‬
‫‪0.000‬‬
‫‪133.855‬‬
‫‪ 20‬ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﺃﻭﻟﻭﻴﺎﺘﻪ‬
‫‪0.000‬‬
‫‪116.393‬‬
‫‪ 21‬ﻴﻭﻟﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺭﻋﺎﻴﺔ ﺨﺎﺼﺔ ﻓﺭﺩﻴﺔ ﺒﻲ ﻜﻌﻤﻴل‬
‫‪0.000‬‬
‫‪124.197‬‬
‫‪ 22‬ﻴﻭﻓﺭ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻻﺴﺘﻔﺴﺎﺭ ﻋﺒﺭ ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ‬
‫‪0.000‬‬
‫‪124.655‬‬
‫‪ 23‬ﺃﺭﻯ ﺃﻥ ﻓﺘﺭﺍﺕ ﺩﻭﺍﻡ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻟﻲ‬
‫ﻨﻼﺤﻅ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ ‪ 4‬ﺇﻥ ﻗﻴﻡ ﻤﺭﺒﻊ ﻜﺎﻱ ﺍﻟﻤﺤﺴﻭﺒﺔ ﻟﻡ ﺘﻜﻥ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‬
‫ﻟﺒﻌﺽ ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﻌﻨﻭﻴﺔ ) ‪( 0.01‬ﺨﺼﻭﺼﺎ ﻓﻘﺭﺍﺕ ﻤﺠﺎﻟﻲ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﺔ ﻭ‬
‫ﺠﺯﺀ ﻜﺒﻴﺭ ﻤﻥ ﻓﻘﺭﺍﺕ ﻤﺠﺎل ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ ‪ ،‬ﻟﻜﻨﻬﺎ ﻜﺎﻨﺕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﺒﺎﻗﻲ ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ‬
‫‪116‬‬
‫أﺑﺤﺎث اﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ وإدارﻳﺔ‬
‫ﻗﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺩﻴﻨﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ‪ -‬ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ‪ -‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ‪ ،‬ﺍﻷﻤﺎﻨﺔ ﻭﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ ‪.‬ﻭﻤﻨﻪ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻟﻘﻭل ﺃﻥ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ ﺍﻟﻤﻭﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺘﻘﻴﻴﻡ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻜﺎﻨﺕ ﺩﺍﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺎ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﻲ ‪.‬‬
‫‪ / 3.2‬ﻻﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺩﺍﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺎ ﻓﻲ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻋﻤﻼﺀ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻋﻤﻼﺀ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻤﺨﺘﺎﺭﺓ‬
‫ﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻌﻠﻴﺎ ﻟﻬﻡ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﻲ‪.‬‬
‫ﺘﻡ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺼﺤﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻤﺭﺒﻊ ﻜﺎﻱ ﻟﻜل ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﺜل‬
‫ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻭ ﻤﺠﺎﻻﺘﻬﺎ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﻤﻊ ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤﺭ ‪.‬ﻭﺫﻟﻙ ﻜﻤﺎ ﻫﻭ‬
‫ﻤﻭﻀﺢ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ‪. 5‬‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ ‪ 5‬ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ ﻓﻲ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻭﻓﻘﺎ‬
‫ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤﺭ‬
‫ﻡ‬
‫‪1‬‬
‫‪2‬‬
‫‪3‬‬
‫‪4‬‬
‫‪5‬‬
‫‪6‬‬
‫‪7‬‬
‫‪8‬‬
‫‪9‬‬
‫‪10‬‬
‫‪11‬‬
‫‪12‬‬
‫‪13‬‬
‫‪14‬‬
‫‪15‬‬
‫‪16‬‬
‫‪17‬‬
‫‪18‬‬
‫‪19‬‬
‫‪20‬‬
‫‪21‬‬
‫‪22‬‬
‫‪23‬‬
‫ﻗﻴﻤﺔ ﻤﺭﺒﻊ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﻻﺤﺘﻤﺎﻟﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺓ‬
‫ﻜﺎﻱ ‪p-value X2‬‬
‫‪0.248‬‬
‫‪28.284‬‬
‫ﻤﺒﻨﻰ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺠﺫﺍﺏ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻁﺎﻟﺏ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫‪0.394‬‬
‫‪25.227‬‬
‫ﻴﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺍﺤﺩﺙ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ‬
‫‪0.808‬‬
‫‪17.896‬‬
‫ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ ﻤﻨﻅﻡ ﻭﻤﺘﻜﺎﻤل‬
‫‪0.655‬‬
‫‪20.721‬‬
‫ﻤﻅﻬﺭ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻻﺌﻕ‬
‫‪0.168‬‬
‫‪30.514‬‬
‫ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ‬
‫‪0.662‬‬
‫‪20.606‬‬
‫ﺃﺜﻕ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ‬
‫‪0.581‬‬
‫‪21.973‬‬
‫ﺍﺸﻌﺭ ﺍﻥ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻴﻔﻬﻤﻭﻥ ﻁﻠﺒﻲ ﺒﺴﺭﻋﺔ‬
‫‪0.456‬‬
‫ﻴﻤﺘﺎﺯ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻭ ﺒﺴﻤﻌﺔ ﺤﺴﻨﺔ ﻓﻲ ﺨﺩﻤﺔ ﻋﻤﻼﺌﻬﻡ ‪24.093‬‬
‫‪0.034‬‬
‫‪38.032‬‬
‫ﻴﺘﻤﺘﻊ ﻤﻭﻅﻔﻭ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺒﻤﻬﺎﺭﺓ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫‪0.000‬‬
‫‪92.663‬‬
‫ﺍﺜﻕ ﺩﺍﺌﻤﺎ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻙ‬
‫‪0.000‬‬
‫‪86.976‬‬
‫ﻴﻘﺩﻡ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻜﺸﻭﻑ ﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﻭﺍﻀﺤﺔ ﻭﺩﻗﻴﻘﺔ‬
‫‪0.000 108.564‬‬
‫ﻴﺠﻴﺏ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﻔﺴﺎﺭﺍﺘﻲ ﻓﻭﺭﺍ‬
‫‪0.000‬‬
‫‪90.515‬‬
‫ﻴﻘﻭﻡ ﺍﻟﻤﻭﻅﻑ ﺒﺘﻠﺒﻴﺔ ﺨﺩﻤﺎﺘﻲ ﺒﺴﺭﻋﺔ‬
‫‪0.000 103.708‬‬
‫ﻴﻘﻭﻡ ﻤﻭﻅﻔﻭ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺒﺘﻜﻴﻴﻑ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻟﺘﻠﺒﻴﺔ ﻁﻠﺒﻲ‬
‫‪0.000‬‬
‫‪99.564‬‬
‫ﺍﺸﻌﺭ ﺒﺤﺴﻥ ﺍﺴﺘﻘﺒﺎل ﺍﻟﻌﻤﻴل‬
‫ﻴﻘﺩﻡ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻟﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺄﻱ ‪0.000 111.248‬‬
‫ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺠﺩﻴﺩﺓ‬
‫‪0.000 100.666‬‬
‫ﻴﻤﺘﺎﺯ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺒﺴﻤﻌﺔ ﺤﺴﻨﺔ ﻓﻲ ﺨﺩﻤﺔ ﻋﻤﻼﺌﻪ‬
‫‪0.000‬‬
‫ﻴﺘﻌﺎﻤل ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻲ ﺒﺴﺭﻴﺔ ‪99.295‬‬
‫ﺘﺎﻤﺔ‬
‫‪0.000‬‬
‫‪96.973‬‬
‫ﺍﺸﻌﺭ ﺒﺎﻷﻤﺎﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺍﻟﺒﻨﻙ‬
‫‪0.000 112.058‬‬
‫ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﺃﻭﻟﻭﻴﺎﺘﻪ‬
‫‪0.000‬‬
‫‪92.055‬‬
‫ﻴﻭﻟﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺭﻋﺎﻴﺔ ﺨﺎﺼﺔ ﻓﺭﺩﻴﺔ ﺒﻲ ﻜﻌﻤﻴل‬
‫‪0.000‬‬
‫ﻴﻭﻓﺭ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻻﺴﺘﻔﺴﺎﺭ ﻋﻥ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻋﺒﺭ ‪97.496‬‬
‫ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ‬
‫‪0.000‬‬
‫‪94.688‬‬
‫ﺃﺭﻯ ﺃﻥ ﻓﺘﺭﺍﺕ ﺩﻭﺍﻡ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻟﻲ‬
‫اﻟﻌﺪد اﻷول – ﺟﻮان ‪2007‬‬
‫‪117‬‬
‫ﻏﻴﺸﻲ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ‪ ,‬ﺃ‪.‬ﺩ‪ .‬ﺸﻤﺎﻡ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻭﻫﺎﺏ‬
‫ﻨﻼﺤﻅ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ ‪ 5‬ﺇﻥ ﻗﻴﻡ ﻤﺭﺒﻊ ﻜﺎﻱ ﺍﻟﻤﺤﺴﻭﺒﺔ ﻟﻡ ﺘﻜﻥ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‬
‫ﻟﺒﻌﺽ ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﻌﻨﻭﻴﺔ ) ‪( 0.01‬ﺨﺼﻭﺼﺎ ﻓﻘﺭﺍﺕ ﻤﺠﺎﻟﻲ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﺔ ﻭ‬
‫ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ ‪ ،‬ﻟﻜﻨﻬﺎ ﻜﺎﻨﺕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﺒﺎﻗﻲ ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ‪ .‬ﻭﻤﻨﻪ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻟﻘﻭل ﺃﻥ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ‬
‫ﺍﻟﻤﻭﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻜﺎﻨﺕ ﺩﺍﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺎ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﺭ‪.‬‬
‫‪/3.3‬ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺩﺍﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺎ ﻓﻲ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻋﻤﻼﺀ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻋﻤﻼﺀ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻤﺨﺘﺎﺭﺓ‬
‫ﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻌﻠﻴﺎ ﻟﻬﻡ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﻤﺩﺓ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل‬
‫ﺘﻡ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺼﺤﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻤﺭﺒﻊ ﻜﺎﻱ ﻟﻜل ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﺜل‬
‫ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻭ ﻤﺠﺎﻻﺘﻬﺎ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﻤﻊ ﻤﺘﻐﻴﺭ ﻤﺩﺓ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ‪.‬‬
‫ﻭﺫﻟﻙ ﻜﻤﺎ ﻫﻭ ﻤﻭﻀﺢ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ‪. 6‬‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ ‪ 6‬ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ ﻓﻲ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻭﻓﻘﺎ‬
‫ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﻤﺩﺓ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل‬
‫ﻗﻴﻤﺔ ﻤﺭﺒﻊ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﻻﺤﺘﻤﺎﻟﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺓ‬
‫ﻡ‬
‫‪p-value‬‬
‫ﻜﺎﻱ ‪X2‬‬
‫‪0.856‬‬
‫‪92.531‬‬
‫ﻤﺒﻨﻰ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺠﺫﺍﺏ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻁﺎﻟﺏ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫‪1‬‬
‫‪0.625 102.720‬‬
‫ﻴﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺍﺤﺩﺙ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ‬
‫‪2‬‬
‫‪0.326 114.084‬‬
‫ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ ﻤﻨﻅﻡ ﻭﻤﺘﻜﺎﻤل‬
‫‪3‬‬
‫‪0.184 121.067‬‬
‫ﻤﻅﻬﺭ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻻﺌﻕ‬
‫‪4‬‬
‫‪0.416 110.473‬‬
‫ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ‬
‫‪5‬‬
‫‪0.652 101.712‬‬
‫ﺃﺜﻕ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ‬
‫‪6‬‬
‫‪0.199 120.193‬‬
‫ﺍﺸﻌﺭ ﺍﻥ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻴﻔﻬﻤﻭﻥ ﻁﻠﺒﻲ ﺒﺴﺭﻋﺔ‬
‫‪7‬‬
‫‪0.856‬‬
‫ﻴﻤﺘﺎﺯ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻭﻥ ﺒﺴﻤﻌﺔ ﺤﺴﻨﺔ ﻓﻲ ﺨﺩﻤﺔ ﻋﻤﻼﺌﻬﻡ ‪92.492‬‬
‫‪8‬‬
‫‪0.832‬‬
‫‪93.840‬‬
‫ﻴﺘﻤﺘﻊ ﻤﻭﻅﻔﻭ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺒﻤﻬﺎﺭﺓ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫‪9‬‬
‫‪0.016 172.469‬‬
‫‪ 10‬ﺍﺜﻕ ﺩﺍﺌﻤﺎ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻙ‬
‫‪0.506 134.097‬‬
‫‪ 11‬ﻴﻘﺩﻡ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻜﺸﻭﻑ ﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﻭﺍﻀﺤﺔ ﻭﺩﻗﻴﻘﺔ‬
‫‪0.634 128.791‬‬
‫‪ 12‬ﻴﺠﻴﺏ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﻔﺴﺎﺭﺍﺘﻲ ﻓﻭﺭﺍ‬
‫‪0.433 137.136‬‬
‫‪ 13‬ﻴﻘﻭﻡ ﺍﻟﻤﻭﻅﻑ ﺒﺘﻠﺒﻴﺔ ﺨﺩﻤﺎﺘﻲ ﺒﺴﺭﻋﺔ‬
‫‪0.931 111.510‬‬
‫‪ 14‬ﻴﻘﻭﻡ ﻤﻭﻅﻔﻭ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺒﺘﻜﻴﻴﻑ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻟﺘﻠﺒﻴﺔ ﻁﻠﺒﻲ‬
‫‪0.953 108.798‬‬
‫‪ 15‬ﺍﺸﻌﺭ ﺒﺤﺴﻥ ﺍﺴﺘﻘﺒﺎل ﺍﻟﻌﻤﻴل‬
‫‪ 16‬ﻴﻘﺩﻡ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻟﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺄﻱ ‪0.507 134.056‬‬
‫ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺠﺩﻴﺩﺓ‬
‫‪0.227 146.971‬‬
‫‪ 17‬ﻴﻤﺘﺎﺯ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺒﺴﻤﻌﺔ ﺤﺴﻨﺔ ﻓﻲ ﺨﺩﻤﺔ ﻋﻤﻼﺌﻪ‬
‫‪ 18‬ﻴﺘﻌﺎﻤل ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻲ ﺒﺴﺭﻴﺔ ‪0.172 150.414‬‬
‫ﺘﺎﻤﺔ‬
‫‪0.528 133.189‬‬
‫‪ 19‬ﺍﺸﻌﺭ ﺒﺎﻷﻤﺎﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺍﻟﺒﻨﻙ‬
‫‪0.278 144.197‬‬
‫‪ 20‬ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﺃﻭﻟﻭﻴﺎﺘﻪ‬
‫‪0.633 128.836‬‬
‫‪ 21‬ﻴﻭﻟﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺭﻋﺎﻴﺔ ﺨﺎﺼﺔ ﻓﺭﺩﻴﺔ ﺒﻲ ﻜﻌﻤﻴل‬
‫‪0.578 131.137‬‬
‫‪ 22‬ﻴﻭﻓﺭ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻻﺴﺘﻔﺴﺎﺭ ﻋﺒﺭ ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ‬
‫‪0.986 101.587‬‬
‫‪ 23‬ﺃﺭﻯ ﺃﻥ ﻓﺘﺭﺍﺕ ﺩﻭﺍﻡ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻟﻲ‬
‫‪118‬‬
‫أﺑﺤﺎث اﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ وإدارﻳﺔ‬
‫ﻗﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺩﻴﻨﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ‪ -‬ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ‪ -‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ‬
‫ﻨﻼﺤﻅ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ ‪ 6‬ﺇﻥ ﻗﻴﻡ ﻤﺭﺒﻊ ﻜﺎﻱ ﺍﻟﻤﺤﺴﻭﺒﺔ ﻟﻡ ﺘﻜﻥ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‬
‫ﻟﺒﻌﺽ ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﻌﻨﻭﻴﺔ ) ‪( 0.01‬ﻭ )‪، (0.05‬ﻭ ﻤﻨﻪ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻟﻘﻭل ﺃﻥ ﻟﻔﺭﻭﻕ‬
‫ﺍﻟﻤﻭﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻟﻡ ﺘﻜﻥ ﺩﺍﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺎ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﻤﺩﺓ‬
‫ﺘﻌﺎﻤل ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻤﻊ ﺍﻟﺒﻨﻙ ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻭ ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ‪:‬‬
‫ﻟﻘﺩ ﺴﻌﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻟﻠﻜﺸﻑ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ‬
‫ﻁﺭﻑ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺒﻤﺩﻴﻨﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ﺩﻭﻟﺔ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ‪ ،‬ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﻋﻤﻼﺀ ﺘﻠﻙ‬
‫ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻭ ﻫﺫﺍ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻤﻘﻴﺎﺱ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻲ ‪ servperf‬ﺍﻟﻤﻁﻭﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﻥ‬
‫)‪ (Cronin and Taylor‬ﺴﻨﺔ ‪ 1992‬ﺒﻌﺩ ﺘﺤﻠﻴل ﻭ ﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻜﺸﻔﺕ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻋﻤﺎ‬
‫ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ .1‬ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻤﺨﺘﺎﺭﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ‬
‫ﻨﻅﺭ ﻋﻤﻼﺀ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻜﺎﻨﺕ ﻤﻨﺨﻔﻀﺔ‪ ,‬ﻭﻴﻌﻭﺩ ﻫﺫﺍ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﺴﻠﺒﻲ ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﻤﺠﺎﻻﺕ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﺔ ‪ ,‬ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ ‪ ,‬ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ‪ ,‬ﺍﻷﻤﺎﻥ ﻭ ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ‪.‬‬
‫‪ .2‬ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺒﺸﻜل ﻋﺎﻡ ﻭ ﺒﻴﻥ ﻜل ﻋﺎﻤل ﻤﻥ ﻋﻭﺍﻤل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﻤﺴﺔ‪ :‬ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﺔ ‪ ,‬ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ‪ ,‬ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‪ ,‬ﺍﻷﻤﺎﻥ ﻭ ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ ﻜﺎﻨﺕ ﻋﻼﻗﺎﺕ‬
‫ﻗﻭﻴﺔ ﻭﻗﺩ ﺠﺎﺀ ﻋﺎﻤل ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﺭﺘﻴﺏ ﺍﻷﻭل ﺤﻴﺙ ﻴﺴﺎﻫﻡ ﺒﺎﻟﻘﺴﻁ ﺍﻷﻜﺒﺭ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﺘﺄﺜﻴﺭ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ‪ ,‬ﻴﻠﻴﻪ ﻋﺎﻤﻼ ﺍﻷﻤﺎﻥ ﻭﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ‪.‬‬
‫‪ .3‬ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ ﺍﻟﻤﻭﺠﻭﺩﺓ ﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻜﻜل ﻭ ﻟﻜل ﻤﺠﺎﻻﺘﻬﺎ ﻟﻡ‬
‫ﺘﻜﻥ ﺩﺍﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺎ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﻤﺩﺓ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻜﺎﻨﺕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ‬
‫ﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﻲ ﻭ ﺍﻟﻌﻤﺭ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻴﻤﻜﻥ ﻋﺩﻫﺎ ﺒﻤﺜﺎﺒﺔ ﺇﻨﺫﺍﺭ ﻤﺒﻜﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ﺨﺎﺼﺔ ﻤﺎ ﺘﻌﻠﻕ ﺒﺘﺴﻴﻴﺭ‬
‫ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻟﻌﻼﻗﺎﺘﻬﺎ ﻤﻊ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ‪ 0‬ﻓﻬﺫﻩ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﺍﻟﻜﺒﻴﺭﺓ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻭ ﻋﻤﻼﺌﻬﺎ ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﻋﻼﺠﻬﺎ ﺇﻻ‬
‫ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻭﻓﺭﻫﺎ ﻋﻠﻡ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﻭ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﺍﻟﺨﺩﻤﻲ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﺨﺼﻭﺹ‪ ,‬ﻜﻤﺎ ﺘﺠﺩﺭ ﺍﻹﺸﺎﺭﺓ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺨﺎﺼﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﺠﺎﺀﺕ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﻘﻴﺽ ﻤﻤﺎ‬
‫ﻴﺤﺩﺙ ﻓﻲ ﺩﻭل ﻋﺭﺒﻴﺔ ﺃﺨﺭﻯ ﻜﺎﻟﺴﻌﻭﺩﻴﺔ ﻭ ﻗﻁﺭ ‪.‬ﺤﻴﺙ ﺒﻨﻴﺕ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻜل ﻤﻥ ﺜﺎﻤﺭ ﻤﺤﺎﺭﻤﻪ‬
‫ﻭﻭﻓﺎﺀ ﺍﻟﻤﺒﻴﺭﻙ ﺃﻥ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻫﻨﺎﻙ ﻤﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻜﺎﻥ ﻤﺭﺘﻔﻌﺎ ﻋﻜﺱ ﻤﺎ‬
‫ﻴﻭﺠﺩ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ‪ .‬ﻜﻤﺎ ﺒﻴﻨﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻴﻀﺎ ﺃﻥ ﺍﻟﻌﻤﺭ ﻭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﻲ ﻟﻠﻌﻤﻴل ﻟﻬﻤﺎ ﺃﺜﺭ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﺒﻨﻙ ‪ ،‬ﻭ ﻋﻠﻴﻪ ﻴﺠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻤﺎﺭﺴﻴﻥ ﺃﺨﺫ ﻫﺫﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﻴﻥ ﺒﻌﻴﻥ ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭ ﻋﻨﺩ ﻭﻀﻊ ﺇﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺘﻬﻡ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺘﻬﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﻴﺔ ‪ .‬ﻤﻥ ﺠﻬﺔ‬
‫ﺃﺨﺭﻯ ﻓﻲ ﻅل ﺍﻟﺘﺤﺭﻴﺭ ﺍﻟﻤﺘﺯﺍﻴﺩ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﻨﺎﺤﻲ ﺍﻟﺤﻴﺎﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﻭ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪ .‬ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﺨﺼﻭﺹ ‪ ،‬ﻭﺠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺒﻨﻜﻲ ﺍﻹﺴﺭﺍﻉ ﻓﻲ ﺍﻹﺼﻼﺤﺎﺕ ﻗﺒل ﺍﻟﻐﺯﻭ ﺍﻟﻤﺤﺘﻤل ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﻤﻨﻁﻘﺔ‪ ،‬ﺨﺼﻭﺼﺎ ﻤﻊ ﺇﺼﺭﺍﺭ ﺍﻟﺩﻭﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﻓﺘﺢ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﻟﻠﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‬
‫ﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪.‬‬
‫اﻟﻌﺪد اﻷول – ﺟﻮان ‪2007‬‬
‫‪119‬‬
‫ﻏﻴﺸﻲ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ‪ ,‬ﺃ‪.‬ﺩ‪ .‬ﺸﻤﺎﻡ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻭﻫﺎﺏ‬
‫ﻭ ﻋﻠﻰ ﻀﻭﺀ ﻤﺎ ﺴﺒﻕ ﻴﻤﻜﻨﻨﺎ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬
‫‪ .1‬ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺇﺴﺭﺍﻉ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻭﻀﻊ ﺨﻁﻁ ﻭ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ ﺠﺩﻴﺩﺓ ﻓﻲ ﺘﻌﺎﻤﻠﻬﺎ ﻤﻊ ﺯﺒﺎﺌﻨﻬﺎ‬
‫ﻭ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻁﺭﻕ ﺍﻟﺘﻭﺍﺼل ﻤﻌﻬﻡ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﺨﻔﻴﺽ ﺘﻜﻠﻔﺔ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﻭ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﻭ ﻫﺫﺍ ﻤﻥ ﺃﺠل‬
‫ﻀﻤﺎﻥ ﻭﻻﺌﻬﻡ ﻭ ﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺃﺭﺒﺎﺡ ﻤﺴﺘﻘﺭﺓ ‪.‬‬
‫‪ .2‬ﺍﻗﺘﺤﺎﻡ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﺍﻻﻓﺘﺭﺍﻀﻲ ﺤﻴﺙ ﺃﻨﻪ ﺴﻴﻜﻭﻥ ﺃﻭل ﻋﻼﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺒﻌﺩ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﺍﻟﺠﻴﺩﺓ ﻓﻲ ﻤﻜﺎﺘﺏ ﺍﻻﺴﺘﻘﺒﺎل ﺍﻟﺘﻲ ﺴﺘﺴﺘﻌﻤﻠﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻷﺠﻨﺒﻴﺔ ﻟﻤﻭﺍﺠﻬﺔ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻭﻁﻨﻴﺔ‬
‫ﺨﺼﻭﺼﺎ ‪.‬‬
‫‪ .3‬ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻻﺴﺘﻌﺎﻨﺔ ﺒﻭﻜﺎﻻﺕ ﺨﺎﺼﺔ ﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭ ﺍﻜﺘﺸﺎﻑ ﻤﻨﺎﻁﻕ ﺍﻟﻀﻌﻑ ﻭﺍﻟﻘﻭﺓ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻭ ﺫﻟﻙ ﺒﺎﻻﺴﺘﻌﺎﻨﺔ ﺒﺎﻟﻨﻤﺎﺫﺝ ﺍﻟﻤﻁﻭﺭﺓ ﻋﺎﻟﻤﻴﺎ ﺒﻐﻴﺔ ﺍﻟﺭﻓﻊ ﻤﻥ ﻤﺼﺩﺍﻗﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻤﺤﻠﻴﺎ ﻭ ﺩﻭﻟﻴﺎ ‪.‬‬
‫‪ .4‬ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺃﻜﺜﺭ ﺸﻤﻭﻟﻴﺔ ‪ ،‬ﺒﺤﻴﺙ ﺘﻜﻭﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻌﻤﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻘﻁﺭ‬
‫ﺍﻟﻭﻁﻨﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ ﻭ ﻟﻴﺱ ﻋﻥ ﻤﺩﻴﻨﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ﻓﻘﻁ ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻊ‬
‫ﺍﻭﻻ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻊ ﺒﺎﻟﻌﺭﺒﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ .1‬ﻋﻭﺽ ﺒﺩﻴﺭ ﺍﻟﺤﺩﺍﺩ ‪.(1999).‬ﺘﺴﻭﻴﻕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‪.‬ﺍﻟﺒﻴﺎﻥ ﻟﻠﻁﺒﺎﻋﺔ ﻭﺍﻟﻨﺸﺭ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ ‪.‬ﻤﺼﺭ‪.‬‬
‫‪ .2‬ﻟﻜﺼﺎﺭﻱ ﻤﺤﻤﺩ ‪0‬ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﻭﺍﻟﻨﻘﺩﻴﺔ ﻟﺴﻨﺔ ‪.2004‬ﺃﻤﺎﻡ ﺍﻟﻤﺠﻠﺱ ﺍﻟﺸﻌﺒﻲ‬
‫ﺍﻟﻭﻁﻨﻲ ﻨﻭﻓﻤﺒﺭ‪.2005‬ﻤﺤﺎﻓﻅ ﺒﻨﻙ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪.‬‬
‫‪ .3‬ﻭﻓﺎﺀ ﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﻤﺒﻴﺭﻙ‪).‬ﺃﻜﺘﻭﺒﺭ ‪(2002‬ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﻨﺴﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻤﻠﻜﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻭﺩﻴﺔ –ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻤﻠﻙ ﺴﻌﻭﺩ –ﺍﻟﻘﺼﻴﻡ‪-‬ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩ ﻭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‪-‬ﺍﻟﻤﻠﺘﻘﻰ ﺍﻷﻭل‬
‫ﻟﻠﺘﺴﻭﻴﻕ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻁﻥ ﺍﻟﻌﺭﺒﻲ)ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ ﻭ ﺃﻓﺎﻕ ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ(‪ .‬ﺹ ‪256-240‬‬
‫‪ .4‬ﺘﺸﺎﻡ ﻓﺎﺭﻭﻕ‪:‬ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻹﺼﻼﺤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩ ‪.‬ﺠﺎﻤﻌﺔ‬
‫ﻭﻫﺭﺍﻥ ‪.‬ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ‪.‬ﺹ‪.17-01‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﻗﻊ ]‪.[ http://site.voila.fr/laboratoul‬‬
‫)‪(03/07/2006‬‬
‫‪ .5‬ﺍﻟﻤﻴﻤﻲ‪ :‬ﺍ‪.‬ﻤﺨﻠﻭﻑ‪0‬ﺵ‪0‬ﺴﺭﺓ‪0‬ﻑ‪.(2004) .‬ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ :‬ﺍﻻﺠﺭﺍﺀﺍﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻤﺎﺭﺴﺎﺕ‪ .‬ﻤﺅﺘﻤﺭ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻲ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻲ‪.‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻘﺩﺱ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻔﺘﻭﺤﺔ‪.‬‬
‫ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ ‪.‬ﺹ ‪(14/03/2006) [http://www.qou.edu].10-1‬‬
‫‪ .6‬ﺼﻼﺡ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺭﺤﻤﺎﻥ ﻤﺼﻁﻔﻰ ﺍﻟﻁﺎﻟﺏ‪.(2005).‬ﻗﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‬
‫ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻷﺭﺩﻨﻴﺔ ﺍﻟﻬﺎﻤﺸﻴﺔ ‪.‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺠﺭﺵ ﺍﻷﻫﻠﻴﺔ‪.‬ﺹ‪ .15-1‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﻗﻊ‬
‫]‪(20/05/2006)[http://www.jerashun.ed.jo‬‬
‫‪ .7‬ﺜﺎﻤﺭ ﻤﺤﻤﺩ ﻤﺤﺎﺭﻤﺔ‪ .(2005) .‬ﻗﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻭﻁﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻘﻁﺭﻴﺔ‪ .‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ‪ .‬ﻤﺠﻠﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‪ .‬ﺍﻟﺭﻴﺎﺽ ﺍﻟﺴﻌﻭﺩﻴﺔ‪ .‬ﺍﻟﻌﺩﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ‬
‫ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ ﻭ ﺍﻷﺭﺒﻌﻭﻥ‪ .‬ﺹ‪.549-511‬‬
‫‪120‬‬
‫أﺑﺤﺎث اﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ وإدارﻳﺔ‬
‫ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ‬- ‫ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‬- ‫ﻗﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺩﻴﻨﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ‬
‫(ﺇﻁﺎﺭ ﻋﺎﻡ ﻟﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺠﻴﺩﺓ ﻟﻠﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻲ‬2004). ‫ ﺴﻔﻴﺎﻥ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻠﻁﻴﻑ ﻜﻤﺎل‬.8
.‫ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻘﺩﺱ ﺍﻟﻤﻔﺘﻭﺤﺔ‬.‫ﻤﺅﺘﻤﺭ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻲ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻲ‬.‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻲ‬
(14/03/2006)[http://www.qou.edu] .12-1‫ ﺹ‬.‫ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‬
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2007 ‫اﻟﻌﺪد اﻷول – ﺟﻮان‬