‫ﺟـﺎﻣﻌﺔ ﻗـﺎﺻﺪي ﻣﺮﺑﺎح – ورﻗـﻠﺔ‬
‫ﻛ ـﻠﻴﺔ اﻟﻌـﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ و اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ و ﻋـﻠﻮم اﻟﺘـﺴﻴﻴﺮ‬
‫ﻗﺴﻢ ﻋﻠﻮم اﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‬
‫ﻣﺬﻛﺮة ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻻﺳﺘﻜﻤﺎل ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﺷﻬﺎدة ﻣﺎﺳﺘﺮ أﻛﺎدﻳﻤﻲ‬
‫اﻟﺸﻌﺒﺔ ‪ :‬ﻋﻠﻮم اﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‬
‫اﻟﺘﺨﺼﺺ ‪ :‬ﻣﺎﻟﻴﺔ و ﺑﻨﻮك‬
‫ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ‪ :‬ﻧﻌﻴﻤﺔ ﺳﻠﻤﺎن‬
‫ﺑﻌﻨﻮان‬
‫دور ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﻛﺴﺐ‬
‫رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن‬
‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﻘﺮض اﻟﺸﻌﺒﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ‪ CPA‬و ﺑﻨﻚ اﻟﺒﺮﻛﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ‪ ،‬وﻛﺎﻟﺘﻲ اﻷﻏﻮاط‬
‫ﻧﻮﻗﺸﺖ وأﺟﻴﺰت ﻋﻠﻴﻨﺎ ﺑﺘﺎرﻳﺦ ‪........‬‬
‫أﻣﺎم اﻟﻠﺠﻨﺔ اﻟﻤﻜﻮﻧﺔ ﻣﻦ اﻟﺴﺎدة ‪:‬‬
‫اﻟﺪﻛﺘﻮر ‪ /‬ﺑﻮزﻳﺪ ﻋﺼﺎم‬
‫اﻟﺪﻛﺘﻮر ‪ /‬ﻧﺎﺻﺮ ﺳﻠﻴﻤﺎن‬
‫– ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻗﺎﺻﺪي ﻣﺮﺑﺎح ورﻗﻠﺔ ‪ ،‬رﺋﻴﺴﺎ‬
‫– ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻗﺎﺻﺪي ﻣﺮﺑﺎح ورﻗﻠﺔ ‪ ،‬ﻣﺸﺮﻓﺎ‬
‫اﻟﺪﻛﺘﻮر ‪ /‬أﲪﺪ ﺑﻠﻌﻴﺸﺎوي‬
‫– ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻗﺎﺻﺪي ﻣﺮﺑﺎح ورﻗﻠﺔ ‪ ،‬ﻣﻨﺎﻗﺸﺎ‬
‫اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ ‪2013/2012 :‬‬
‫أﻫﺪي ﺛﻤﺮة ﻫﺬا اﻟﻌﻤﻞ إﻟﻰ‪:‬‬
‫إﻟﻰ واﻟﺪﻳﺎ اﻷﻋﺰاء ﺣﻔﻈﻬﻤﺎ اﷲ و أﻃﺎل ﻋﻤﺮﻫﻤﺎ وأداﻣﻬﻢ ﻟﻲ ﺳﻨﺪا أﺳﺘﻤﺪ ﻣﻨﻪ اﻟﻌﺰم‬
‫واﻟﻘﻮة‬
‫إﻟﻰ إﺧﻮﺗﻲ وأﺧﻮاﺗﻲ و إﻟﻰ ﺟﻤﻴﻊ أﺻﺪﻗـﺎﺋﻲ وﺻﺪﻳﻘـﺎﺗﻲ ﻓﻲ ﻛﻞ اﻷﻃﻮار‬
‫إﻟﻰ ﻛﻞ أﻓﺮاد ﻋﺎﺋﻠﺘﻲ‪.‬‬
‫إﻟﻰ ﻛﻞ ﻣﻦ ﻋﻠﻤﻨﻲ ﺣﺮﻓـﺎ ‪ ،‬ﺷﻴﻮﺧﻲ و ﻣﻌﻠﻤﻲ وأﺳﺎﺗﺬﺗﻲ ‪.‬‬
‫‪.‬‬
‫‪I‬‬
‫ﺑﻌﺪ ﺣﻤﺪ اﷲ و ﺷﻜﺮﻩ ﺳﺒﺤﺎﻧﻪ وﺗﻌﺎﻟﻰ ‪ ،‬واﻟﺼﻼة واﻟﺴﻼم ﻋﻠﻰ ﺳﻴﺪﻧﺎ ﻣﺤﻤﺪ وﻋﻠﻰ آﻟﻪ وﺻﺤﺒﻪ‬
‫أﺟﻤﻌﻴﻦ ‪.‬‬
‫أﺗﻘﺪم ﺑﺨﺎﻟﺺ ﺷﻜﺮي وﺗﻘﺪﻳﺮي إﻟﻰ‪:‬‬
‫‪ v‬إﻟﻰ ﻛﻞ أﺳﺎﺗﺬﺗﻲ ‪ ،‬وأﺧﺺ ﺑﺎﻟﺬﻛﺮ اﻷﺳﺘﺎذ اﻟﺪﻛﺘﻮر ﺳﻠﻴﻤﺎن ﻧﺎﺻﺮ اﻟﺬي أﺷﺮف ﻋﻠﻲ وﻟﻢ‬
‫ﻳﺒﺨﻞ ﻋﻠﻲ ﺑﻨﺼﺎﺋﺤﻪ اﻟﻘﻴﻤﺔ اﻟﺘﻲ ﻛﺎﻧﺖ ﻋﻮﻧﺎ ﻟﻲ ﻓﻲ اﻧﺠﺎز ﻫﺬﻩ اﻟﻤﺬﻛﺮة‪.‬‬
‫‪ v‬وﺷﻜﺮا ﺧﺎﺻﺎ ﻟﻸﺳﺘﺎذ ﻫﺘﻬﺎت اﻟﺴﻌﻴﺪ ﻋﻠﻰ دﻋﻤﻪ ﻟﻬﺬا اﻟﺒﺤﺚ‪ ،‬وﻟﻸﺳﺘﺎذ ﻟﻌﺮوﺳﻲ اﻟﻌﺮﺑﻲ ‪.‬‬
‫‪ v‬إﻟﻰ ﻛﻞ ﻋﻤﺎل اﻹدارة واﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ‪.‬‬
‫‪ v‬إﻟﻰ ﻛﻞ ﻣﻮﻇﻔﻲ وﻛﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﻘﺮض اﻟﺸﻌﺒﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ‪ ، CPA‬و وﻛﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺒﺮﻛﺔ‬
‫اﻟﺠﺰاﺋﺮي ‪ ،‬ﺑﺎﻷﻏﻮاط ‪ ،‬ﻟﻤﺎ أﺳﺪوﻩ ﻟﻲ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت وﺗﺴﻬﻴﻼت ﻓﻲ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﻤﻴﺪاﻧﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪ v‬ﻛﻤﺎ ﻻ أﻧﺴﻰ زﻣﻼﺋﻲ‪ ،‬وﺧﺎﺻﺔ دﻓﻌﺔ ﻣﺎﻟﻴﺔ وﺑﻨﻮك ﻋﻠﻰ دﻋﻤﻬﻢ وﻟﻮ ﺑﻤﺠﺮد اﻟﺴﺆال ﻋﻦ ﻣﺼﻴﺮ‬
‫اﻟﺒﺤﺚ ‪.‬‬
‫‪ v‬إﻟﻰ ﻛﻞ ﻣﻦ ﺳﺎﻫﻢ ﻓﻲ اﻧﺠﺎز ﻫﺬا اﻟﻌﻤﻞ ﻣﻦ ﻗﺮﻳﺐ أو ﻣﻦ ﺑﻌﻴﺪ ‪.‬‬
‫‪II‬‬
: ‫اﻟﻤﻠﺨﺺ‬
‫ وﻟﻘﺪ ﻗﻤﻨﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺘﻘﺪﱘ إﻃﺎر‬، "‫ﻋﻨﻮان ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ ﻫﻮ " دور ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ﰲ ﻛﺴﺐ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن‬
‫ وﻛﺬا اﻟﺘﻄﺮق إﱃ اﳌﻔﺎﻫﻴﻢ اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ‬، ‫ﻧﻈﺮي ﳛﺪد ﳐﺘﻠﻒ اﳉﻮاﻧﺐ اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﲜﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ﺑﺎﻋﺘﺒﺎرﻫﺎ ﻣﺪﺧﻞ إداري ﺣﺪﻳﺚ‬
‫ وﰲ اﻷﺧﲑ ﺗﻮﺻﻠﻨﺎ إﱃ أﻧﻪ ﻳﺘﻢ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ‬، ‫ﺑﺮﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﺑﺎﻋﺘﺒﺎرﻩ داﻓﻌﺎ ﻣﻬﻤﺎ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ وﲢﺴﲔ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ‬
‫ وﰎ ﺑﻌﺪ ذﻟﻚ ﲢﺪﻳﺪ أﻛﺜﺮ أﺑﻌﺎد اﳉﻮدة ﺗﻘﻴﻴﻤﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﻌﻤﻼء و اﻷﻛﺜﺮ ﺗﺄﺛﲑا ﻋﻠﻰ أراء‬، ‫ﻣﻦ ﻣﻨﻈﻮر اﻟﻌﻤﻼء ﺑﻨﺎءا ﻋﻠﻰ ﻣﻌﺎﻳﲑ‬
. ‫ ودراﺳﺔ ﻋﻼﻗﺔ اﻻرﺗﺒﺎط ﺑﲔ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ورﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬، ‫اﻟﻌﻤﻼء‬
: ‫اﻟﻜﻠﻤﺎت اﻟﻤﻔﺘﺎﺣﻴﺔ‬
. ‫ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن‬، ‫ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‬، ‫ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ‬، ‫ﺟﻮدة‬
Summary:
This study entitled ‘The role of quality transactions services to attract the c
onsumer’s satisfaction’ ، From this study which presents a theoretical way
identifies and confines the various ways concerned the quality of transactions’
services which is a recent administrational entry and all the concepts related to
the consumer’s satisfaction. This is considered as motivation to develop and
promote the offered services، Finally, from this survey, we realised that we
evaluate the quality of transactions’ services form the clients’ point of view
depends on standards. After that we confined the extreme quality evaluated by
clients and the most effective on them. We study the relation between the
quality of transactions’ services and the client.
Key words:
Quality, service quality , the quality of transactions’ services , client’s satisfactio
III
‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣﺣﺗوﯾﺎت‬
‫اﻟﺼﻔﺤ ـ ـ ـﺔ‬
‫اﻟﻤﻮﺿـ ــﻮع‬
‫اﻹﻫــﺪاء‪................................................................................................. ............‬‬
‫‪I‬‬
‫ﺷﻜـﺮ و ﺗﻘﺪﻳﺮ ‪......................................................................................................‬‬
‫‪II‬‬
‫اﳌﻠﺨﺺ‪.................. .........................................................................................‬‬
‫‪III‬‬
‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﶈﺘﻮﻳـﺎت ‪...................................................................................................‬‬
‫‪1v‬‬
‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﳉـﺪاول ‪....................................................................................................‬‬
‫‪V‬‬
‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻷﺷـﻜﺎل ‪....................................................................................................‬‬
‫‪V111‬‬
‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﳌﻼﺣــﻖ ‪.....................................................................................................‬‬
‫‪IX‬‬
‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻻﺧﺘﺼﺎرات و اﻟﺮﻣﻮز‪..........................................................................................‬‬
‫‪X‬‬
‫اﳌﻘﺪﻣـ ــﺔ‪............................................................................................................‬‬
‫أ‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول ‪ :‬اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻛﻌﺎﻣﻞ ﻟﺮﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن…………‪……….………...................‬‬
‫‪1‬‬
‫اﳌﺒﺤﺚ اﻷول ‪ :‬ﻣﺪﺧﻞ ﻋﺎم إﱃ اﳉﻮدة ﰲ اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ وﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﺑﺮﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ‪.......................................‬‬
‫‪3‬‬
‫اﳌﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﱐ ‪ :‬اﻟﺪراﺳــﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘ ــﺔ ‪.......................................................................‬‬
‫‪8‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪:‬دور ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﻛﺴﺐ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ‪...................................................‬‬
‫‪14‬‬
‫اﳌﺒﺤﺚ اﻷول‪ :‬ﻣﻨﻬﺠﻴــﺔ وأدوات اﻟﺪراﺳ ــﺔ ‪.................................................................‬‬
‫‪16‬‬
‫اﳌﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻧﻴﻲ‪ :‬ﻋﺮض و ﲢﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ‪................................‬ز‪.............................................‬‬
‫‪19‬‬
‫اﳋﺎﲤ ــﺔ‪.....................................................................................................‬‬
‫‪57‬‬
‫اﳌﺮاﺟ ــﻊ‪.....................................................................................................‬‬
‫‪62‬‬
‫اﳌﻼﺣ ـــ ـﻖ‪...................................................................................................‬‬
‫‪66‬‬
‫اﻟﻔﻬ ــﺮس‪.....................................................................................................‬‬
‫‪74‬‬
‫‪IV‬‬
‫ﻗﺎﺌﻤـــﺔ اﻟﺠـــــــــــداول‬
‫ﻋﻨﻮان اﻟﺠﺪول‬
‫رﻗﻢ اﻟﺠﺪول‬
‫اﻟﺼﻔﺤﺔ‬
‫‪01‬‬
‫ﺗﻘﺴﻴﻤﺎت ﻣﻘﻴﺎس ﻟﻴﻜﺮت‬
‫‪18‬‬
‫‪02‬‬
‫ﺻﻔﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﰲ وﻛﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ ‪ cpa‬ﺑﺎﻷﻏﻮاط‬
‫‪19‬‬
‫‪03‬‬
‫ﻣﺪة اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﺒﻨﻚ ﰲ ﺑﻨﻚ ‪cpa‬‬
‫‪20‬‬
‫‪04‬‬
‫ﻗﻄﺎع اﻟﻨﺸﺎط ﰲ ﺑﻨﻚ ‪cpa‬‬
‫‪21‬‬
‫‪05‬‬
‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ اﳌﺘﻌﺎﻣﻞ ‪F‬ﺎ ﰲ ﺑﻨﻚ ‪cpa‬‬
‫‪22‬‬
‫‪06‬‬
‫ﺳﺒﺐ اﺧﺘﻴﺎر اﻟﺒﻨﻚ ﰲ ‪cpa‬‬
‫‪23‬‬
‫‪07‬‬
‫اﳌﺴﺘﻮى اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ ﰲ ﺑﻨﻚ ‪cpa‬‬
‫‪24‬‬
‫‪08‬‬
‫ﺟﻨﺲ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﰲ ﺑﻨﻚ ‪cpa‬‬
‫‪25‬‬
‫‪09‬‬
‫ﻋﻤﺮ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﰲ ﺑﻨﻚ ‪cpa‬‬
‫‪26‬‬
‫‪10‬‬
‫ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﳌﺆﺷﺮ اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ ﰲ ﺑﻨﻚ ‪cpa‬‬
‫‪27‬‬
‫‪11‬‬
‫ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﳌﺆﺷﺮ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﰲ ﺑﻨﻚ ‪cpa‬‬
‫‪28‬‬
‫‪12‬‬
‫ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﳌﺆﺷﺮ اﻷﻣﺎن ﰲ ﺑﻨﻚ ‪cpa‬‬
‫‪29‬‬
‫‪13‬‬
‫ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﳌﺆﺷﺮ اﻟﺘﻌﺎﻃﻒ ﰲ ﺑﻨﻚ ‪cpa‬‬
‫‪30‬‬
‫‪V‬‬
‫‪14‬‬
‫ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﳌﺆﺷﺮ اﳌﻠﻤﻮﺳﻴﺔ ﰲ ﺑﻨﻚ ‪cpa‬‬
‫‪31‬‬
‫‪15‬‬
‫أﺑﻌﺎد رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﰲ ﺑﻨﻚ ‪cpa‬‬
‫‪32‬‬
‫‪16‬‬
‫ﺻﻔﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﰲ وﻛﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي ﺑﺎﻷﻏﻮاط ‪.‬‬
‫‪33‬‬
‫‪17‬‬
‫ﻣﺪة اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﺒﻨﻚ ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي‬
‫‪34‬‬
‫‪18‬‬
‫ﻗﻄﺎع اﻟﻨﺸﺎط ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي‬
‫‪35‬‬
‫‪19‬‬
‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ اﳌﺘﻌﺎﻣﻞ ‪N‬ﺎ ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي‬
‫‪36‬‬
‫‪20‬‬
‫ﺳﺒﺐ اﺧﺘﻴﺎر اﻟﺒﻨﻚ ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي‬
‫‪37‬‬
‫‪21‬‬
‫اﳌﺴﺘﻮى اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي‬
‫‪38‬‬
‫‪22‬‬
‫ﺟﻨﺲ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي‬
‫‪39‬‬
‫‪23‬‬
‫ﻋﻤﺮ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي‬
‫‪40‬‬
‫‪24‬‬
‫ﺗﻘﺒﺒﻢ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﳌﺆﺷﺮ اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي‬
‫‪41‬‬
‫‪25‬‬
‫ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﳌﺆﺷﺮ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي‬
‫‪42‬‬
‫‪26‬‬
‫ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﳌﺆﺷﺮ اﻷﻣﺎن ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي‬
‫‪43‬‬
‫‪27‬‬
‫ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﳌﺆﺷﺮ اﻟﺘﻌﺎﻃﻒ ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي‬
‫‪44‬‬
‫‪28‬‬
‫ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﳌﺆﺷﺮ اﳌﻠﻤﻮﺳﻴﺔ ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي‬
‫‪45‬‬
‫‪29‬‬
‫أﺑﻌﺎد رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي‬
‫‪46‬‬
‫‪VI‬‬
‫‪30‬‬
‫أﺑﻌﺎد ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ﰲ وﻛﺎﻟﱵ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻷﻏﻮاط‬
‫‪48‬‬
‫‪31‬‬
‫ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻻرﺗﺒﺎط اﳋﻄﻲ ﺑﲔ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ و رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﰲ‬
‫‪49‬‬
‫وﻛﺎﻟﱵ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻷﻏﻮاط‬
‫‪32‬‬
‫ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺒﺎط ﺑﲔ ﻛﻞ ﺑﻌﺪ ﻣﻦ أﺑﻌﺎد اﳉﻮدة ﻣﻊ ﳏﻮر رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬
‫‪51‬‬
‫ﰲ وﻛﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ ‪ cpa‬ﺑﺎﻷﻏﻮاط‬
‫‪33‬‬
‫ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺒﺎط ﺑﲔ ﻛﻞ ﺑﻌﺪ ﻣﻦ أﺑﻌﺎد اﳉﻮدة ﻣﻊ ﳏﻮر رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬
‫ﰲ وﻛﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي ﺑﺎﻷﻏﻮاط‬
‫‪VII‬‬
‫‪52‬‬
‫ﻗﺎﺌﻤـــــــــﺔ اﻷﺸﻛـــــــــــﺎل‬
‫رﻗﻢ اﻟﺼﻔﺤﺔ‬
‫رﻗﻢ اﻟﺸﻜﻞ‬
‫ﻋﻨﻮان اﻟﺸﻜﻞ‬
‫‪01‬‬
‫ﺻﻔﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﰲ وﻛﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ ‪ cpa‬ﺑﺎﻷﻏﻮاط‬
‫‪19‬‬
‫‪02‬‬
‫ﻣﺪة اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﺒﻨﻚ ﰲ ﺑﻨﻚ ‪cpa‬‬
‫‪20‬‬
‫‪03‬‬
‫ﻗﻄﺎع اﻟﻨﺸﺎط ﰲ ﺑﻨﻚ‪cpa‬‬
‫‪21‬‬
‫‪04‬‬
‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ اﳌﺘﻌﺎﻣﻞ ‪5‬ﺎ ﰲ ﺑﻨﻚ‪cpa‬‬
‫‪22‬‬
‫‪05‬‬
‫ﺳﺒﺐ اﺧﺘﻴﺎر اﻟﺒﻨﻚ ﰲ ﺑﻨﻚ ‪cpa‬‬
‫‪23‬‬
‫‪06‬‬
‫اﳌﺴﺘﻮى اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ ﰲ ﺑﻨﻚ ‪cpa‬‬
‫‪24‬‬
‫‪07‬‬
‫ﺟﻨﺲ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﰲ ﺑﻨﻚ ‪cpa‬‬
‫‪25‬‬
‫‪08‬‬
‫ﻋﻤﺮ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﰲ ﺑﻨﻚ ‪cpa‬‬
‫‪26‬‬
‫‪09‬‬
‫ﺻﻔﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﰲ وﻛﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي ﺑﺎﻷﻏﻮاط‬
‫‪33‬‬
‫‪10‬‬
‫ﻣﺪة اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﺒﻨﻚ ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي‬
‫‪34‬‬
‫‪11‬‬
‫ﻗﻄﺎع اﻟﻨﺸﺎط ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي‬
‫‪35‬‬
‫‪12‬‬
‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ اﳌﺘﻌﺎﻣﻞ ‪5‬ﺎ ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي‬
‫‪36‬‬
‫‪13‬‬
‫ﺳﺒﺐ اﺧﺘﻴﺎر اﻟﺒﻨﻚ ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي‬
‫‪37‬‬
‫‪14‬‬
‫اﳌﺴﺘﻮى اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي‬
‫‪38‬‬
‫‪15‬‬
‫ﺟﻨﺲ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي‬
‫‪39‬‬
‫‪16‬‬
‫ﻋﻤﺮ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي‬
‫‪40‬‬
‫‪VIII‬‬
‫ﻗﺎﺌﻤـــــــــﺔ اﻟﻤﻼﺤـــــــق‬
‫ﻋﻨﻮان اﻟﻤﻠﺤﻖ‬
‫رﻗﻢ اﻟﻤﻠﺤﻖ‬
‫اﻟﺼﻔﺤﺔ‬
‫‪01‬‬
‫اﳍﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻮﻛﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ ‪ cpa‬ﺑﺎﻷﻏﻮاط‬
‫‪62‬‬
‫‪02‬‬
‫اﳍﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻮﻛﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي ﺑﺎﻷﻏﻮاط‬
‫‪63‬‬
‫‪03‬‬
‫اﺳﺘﺒﻴﺎن ﻣﻮﺟﻪ ﻟﻌﻤﻼء اﻟﺒﻨﻮك‬
‫‪64‬‬
‫‪04‬‬
‫ﺟﺪاول ﺛﺒﺎت ﻣﻘﺎﻳﻴﺲ ﻋﺒﺎرات اﺳﺘﻤﺎرة ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ‬
‫‪68‬‬
‫ورﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬
‫‪IX‬‬
‫ﻗﺎﺌﻤـﺔ اﻻﺨﺘﺼـﺎرات و اﻟرﻤــوز‬
‫اﻻﺧﺘﺼﺎر ‪ /‬اﻟﺮﻣـﺰ‬
‫‪CPA‬‬
‫‪SPSS‬‬
‫اﻟﺘﺮﺟﻤ ـ ـ ـ ـ ــﺔ‬
‫اﻟﺪﻻﻟ ـ ــﺔ‬
‫‪ Crédit Populaire d’Algérie‬اﻟﻘﺮض اﻟﺸﻌﱯ اﳉﺰاﺋﺮي‬
‫‪ Statistical Package for Social Sciences‬اﳋﺪﻣﺔ اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻟﻠﻌﻠﻮم‬
‫اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‬
‫‪X‬‬
‫اﻟﻔـــﮭــــرس‬
‫اﻟﻔﮭﺮس‬
‫اﻟﺻﻔﺣﺔ‬
‫اﳌﻮﺿ ـ ـ ـ ــﻮع‬
‫اﻹﻫ ــﺪاء ‪....................................................................................‬‬
‫‪I‬‬
‫ﺷﻜــﺮ و ﺗﻘﺪﻳﺮ ‪..........................................................................‬‬
‫‪II‬‬
‫اﳌﻠﺨﺺ‪......................................................................................‬‬
‫‪III‬‬
‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﶈﺘﻮﻳـﺎت ‪..............................................................................‬‬
‫‪1V‬‬
‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﳉـ ــﺪاول ‪.............................................................................‬‬
‫‪V‬‬
‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻻﺷ ــﻜﺎل ‪............................................................................‬‬
‫‪V 111‬‬
‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﳌﻼﺣ ــﻖ ‪..........................................................................l‬‬
‫‪IX‬‬
‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻻﺧﺘﺼﺎرات و اﻟﺮﻣﻮز‪...................................................................‬‬
‫‪X‬‬
‫اﳌﻘ ـ ـﺪ ـ ــﻤﺔ‪....................................................................................‬‬
‫أ‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول ‪ :‬اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻛﻌﺎﻣﻞ ﻟﺮﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن‪............................‬‬
‫‪1‬‬
‫ﲤﻤﻬﻴـ ـﻴــﺪ ‪....................................................................................‬‬
‫‪2‬‬
‫اﳌﺒﺤﺚ اﻷول ‪ :‬ﻣﺪﺧﻞ ﻋﺎم إﱃ اﳉﻮدة ﰲ اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ وﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﺑﺮﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ‪.....................‬‬
‫‪3‬‬
‫اﳌﻄﻠﺐ اﻷول ‪ :‬ﻣﻔﻬﻮم اﳉﻮدة ﰲ اﳋﺪﻣﺎت و ﺗﻄﺒﻴﻘﺎ‪O‬ﺎ ﰲ اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ‪.........................‬‬
‫‪3‬‬
‫اﻟﻔﺮع اﻷول‪ :‬ﻣﻔﻬﻮم اﳉﻮدة ﰲ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ‪..................................................‬‬
‫‪3‬‬
‫اﻟﻔﺮع اﻟﺜﺎﱐ ‪ :‬ﺗﻄﺒﻴﻘﺎت اﳉﻮدة ﰲ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ‪..............................................‬‬
‫‪4‬‬
‫اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﱐ ‪:‬أﺛﺮ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ﻋﻠﻰ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ‪........................................‬‬
‫‪6‬‬
‫اﻟﻔﺮع اﻷول ‪ :‬ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﻋﺎﻣﺔ ﺣﻮل رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ‪...................................................‬‬
‫‪7‬‬
‫اﻟﻔﺮع اﻟﺜﺎﱐ ‪ :‬ﻋﻼﻗﺔ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ﺑﺮﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ‪..........................................‬‬
‫‪7‬‬
‫اﳌﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﱐ ‪ :‬اﻟﺪراﺳـﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘـﺔ ‪............................................................‬‬
‫‪8‬‬
‫اﳌﻄﻠﺐ اﻷول ‪ :‬دراﺳﺔ دور أﺑﻌﺎد ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ‪............‬‬
‫‪8‬‬
‫اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﱐ‪ :‬دراﺳﺔ ﻗﻴﺎس ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ‪ ،‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي ‪................‬‬
‫‪09‬‬
‫اﻣﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪ :‬دراﺳﺔ دور اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺪاﺧﻠﻲ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ﰒ ﻛﺴﺐ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬
‫‪ ،‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻋﻴﻨﺔ ﻣﻦ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ ) ‪ ، (BDL.BNA.BADR‬ﺑﺄدرار ‪..............‬‬
‫‪10‬‬
‫ﳌﻄﻠﺐ اﻟﺮاﺑﻊ ‪ :‬دراﺳﺔ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ﰲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﰲ اﻟﻀﻔﺔ اﻟﻐﺮﺑﻴﺔ و ﻣﺪى رﺿﺎ‬
‫اﻟﻌﻤﻼء ﻋﻨﻬﺎ ‪...............................................................................‬‬
‫‪11‬‬
‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺼﻞ ‪.............................................................................‬‬
‫‪13‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪:‬دور ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﻛﺴﺐ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ‪...........................‬‬
‫‪14‬‬
‫ﲤﻬﻴﻴـﺪ ‪....................................................................................‬‬
‫‪15‬‬
‫اﳌﺒﺤﺚ اﻷول ‪ :‬ﻣﻨﻬﺠـﺔ و أدوات اﻟﺪراﺳــﺔ ‪......................................................‬‬
‫‪16‬‬
‫‪75‬‬
‫اﻟﻔﮭﺮس‬
‫اﳌﻄﻠﺐ اﻷول ‪ : :‬اﻹﺟﺮاءات اﳌﻨﻬﺠﻴـﺔ ﻟﻠﺪراﺳـﺔ ‪.................................................‬‬
‫‪16‬‬
‫اﻟﻔﺮع اﻷول ‪ :‬ﲢﺪﻳﺪ ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ ‪...........................................................‬‬
‫‪16‬‬
‫ﻟﻔﺮع اﻟﺜﺎﱐ ‪ :‬اﺧﺘﻴﺎر ﺣﺠﻢ اﻟﻌﻴﻨﺔ ‪.............................................................‬‬
‫‪16‬‬
‫ﳌﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﱐ ‪ :‬أدوات ﲨﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ‪...........................................................‬‬
‫‪17‬‬
‫اﻟﻔﺮع اﻷول ‪ :‬اﳍﺪف ﻣﻦ اﻻﺳﺘﻤﺎرة ‪..........................................................‬‬
‫‪17‬‬
‫اﻟﻔﺮع اﻟﺜﺎﱐ ‪ :‬ﺗﺼﻤﻴﻢ اﻻﺳﺘﻤــﺎرة ‪.........................................................‬‬
‫‪17‬‬
‫اﻟﻔﺮع اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪ :‬اﻷدوات اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ اﳌﺴﺘﻌﻤﻠﺔ ‪...................................................‬‬
‫‪18‬‬
‫اﳌﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﱐ ‪ :‬ﻋﺮض و ﲢﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ‪........................................................‬‬
‫‪19‬‬
‫اﳌﻄﻠﺐ اﻷول‪ :‬دراﺳﺔ ﲢﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﻟﻮﻛﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﻘﺮض اﻟﺸﻌﱯ اﳉﺰاﺋﺮي ‪................ CPA‬‬
‫‪19‬‬
‫اﻟﻔﺮع اﻷول ‪ :‬دراﺳﺔ ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﻌﻴﻨﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻷوﻟﻴﺔ ‪..................................‬‬
‫‪19‬‬
‫اﻟﻔﺮع اﻟﺜﺎﱐ ‪ :‬ﲢﻠﻴﻞ ﺑﻴﺎﻧﺎت اﻟﻌﻴﻨﺔ ‪.............................................................‬‬
‫‪27‬‬
‫اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﱐ‪ :‬دراﺳﺔ ﲢﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﻟﻮﻛﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي ‪................................‬‬
‫‪33‬‬
‫اﻟﻔﺮع اﻷول ‪ :‬دراﺳﺔ ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﻌﻴﻨﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻷوﻟﻴﺔ ‪.................................‬‬
‫‪33‬‬
‫اﻟﻔﺮع اﻟﺜﺎﱐ ‪ :‬ﲢﻠﻴﻞ ﺑﻴﺎﻧﺎت اﻟﻌﻴﻨﺔ ‪.............................................................‬‬
‫‪41‬‬
‫اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪ :‬اﺧﺘﺒﺎر اﻟﻔﺮﺿﻴﺎت واﺟﺮاء اﳌﻘﺎرﻧﺔ وﺗﻔﺴﲑ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ‪.................................‬‬
‫‪47‬‬
‫اﻟﻔﺮع اﻷول ‪ :‬اﺧﺘﺒﺎر اﻟﻔﺮﺿﻴﺎت ‪............................................................‬‬
‫‪47‬‬
‫اﻟﻔﺮع اﻟﺜﺎﱐ ‪ :‬إﺟﺮاء اﳌﻘﺎرﻧﺔ ‪..................................................................‬‬
‫‪53‬‬
‫اﻟﻔﺮع اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪ :‬ﺗﻔﺴﲑ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‪..................................................................‬‬
‫‪55‬‬
‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺼﻞ‪...............................................................................‬‬
‫‪56‬‬
‫اﳋﺎﲤـ ــﺔ ‪.............................................................................‬‬
‫‪57‬‬
‫اﳌﺮاﺟـ ـ ــﻊ ‪........................................................................‬‬
‫‪62‬‬
‫اﳌﻼﺣـ ــﻖ ‪............................................................................‬‬
‫‪66‬‬
‫اﳌﻠﺤﻖ ‪: 01‬اﳍﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻮﻛﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﻘﺮض اﻟﺸﻌﱯ اﳉﺰاﺋﺮي‪ CPA‬ﺑﺎﻷﻏﻮاط ‪.............‬‬
‫‪67‬‬
‫اﳌﻠﺤﻖ ‪: 02‬اﳍﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻮﻛﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي ‪...................................‬‬
‫‪68‬‬
‫اﳌﻠﺤﻖ ‪ : 03‬اﺳﺘﺒﻴﺎن ﻣﻮﺟﻪ ﻟﻌﻤﻼء اﻟﺒﻨﻮك ‪...................................................‬‬
‫‪69‬‬
‫اﳌﻠﺤﻖ ‪ : 04‬ﺟﺪاول ﺛﺒﺎت ﻣﻘﺎﻳﻴﺲ ﻋﺒﺎرات اﺳﺘﻤﺎرة ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ورﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ‪..‬‬
‫‪73‬‬
‫اﻟﻔﻬ ــﺮس ‪..............................................................................‬‬
‫‪74‬‬
‫‪76‬‬
‫اﻟﻔﮭﺮس‬
‫‪77‬‬
‫اﻟﻣﻘـدﻣــــــــــﺔ‬
‫اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ‬
‫أ‪ .‬ﺗﻤﻬﻴـ ـﺪ ‪:‬‬
‫ﻟﻘﺪ ﺣﻈﻴﺖ ﻗﻀﻴﺔ اﳉﻮدة ﺧﺎﺻﺔ ﰲ اﳋﺪﻣﺎت ﰲ اﻟﺴﻨﻮات اﻷﺧﲑة ﺑﺄﳘﻴﺔ ﻛﺒﲑة ﺳﻮاء ﻋﻠﻰ اﻟﺼﻌﻴﺪ اﻟﻌﺎﳌﻲ أو اﶈﻠﻲ‪ ،‬ﺣﻴﺚ دﺧﻞ‬
‫ﻣﻔﻬﻮم اﳉﻮدة ﰲ ﻛﺜﲑ ﻣﻦ ا‪B‬ﺎﻻت و اﻟﺘﺨﺼﺼﺎت ‪ ،‬وأﺻﺒﺤﺖ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﳌﺆﺳﺴﺎت ﻋﻠﻰ وﻋﻲ ﻛﺎﻣﻞ ﺑﻀﺮورة ﺗﻮاﺟﺪﻫﺎ وﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ‬
‫ﰲ ﳐﺘﻠﻒ ﲣﺼﺼﺎ‪C‬ﺎ‪.‬‬
‫وﳍﺬا ﻓﻘﺪ أﺻﺒﺢ اﻟﺘﻨﺎﻓﺲ ﰲ ﺗﻘﺪﱘ أرﻗﻰ اﳋﺪﻣﺎت ﻫﺪﻓﺎ ﺗﺴﻌﻰ ﻟﺘﺤﻘﻴﻘﻪ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﳋﺪﻣﻴﺔ ﻣﻨﻬﺎ اﻟﺒﻨﻮك ‪ ،‬وذﻟﻚ ﺑﻌﺪ أن‬
‫ﺻﺎرت ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ ﻫﻲ اﳌﻌﻴﺎر اﻷﺳﺎﺳﻲ ﻟﻨﺠﺎﺣﻬﺎ وﺿﻤﺎن ﺑﻘﺎﺋﻬﺎ واﺳﺘﻤﺮارﻫﺎ ﰲ اﻟﺴﻮق و زﻳﺎدة رﲝﻴﺘﻬﺎ ‪ ،‬ﳑﺎ دﻓﻊ ﻣﻌﻈﻢ‬
‫اﳌﺼﺎرف ﻟﺘﺤﺴﲔ و ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺧﺪﻣﺎ‪C‬ﺎ اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻟﻌﻤﻼﺋﻬﺎ ‪ ،‬ﻣﺘﻮﺟﺒﺎ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﺟﻮدة ﻫﺬﻩ اﳋﺪﻣﺎت اﻋﺘﻤﺎدا ﻋﻠﻰ آراء ﻫﺆﻻء اﻟﻌﻤﻼء‬
‫واﲡﺎ ﻫﺎ‪C‬ﻢ إزاء ﻣﺎ ﻳﻘﺪم ﳍﻢ ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺎت ‪ ،‬ﻷن ﻣﻔﻬﻮم ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ ﳝﻜﻦ اﻟﺒﻨﻚ ﻣﻦ اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﳌﻌﺮﻓﺔ اﻟﻼزﻣﺔ اﻟﱵ ﺗﺴﻤﺢ ﻟﻪ‬
‫ﺑﺈﻋﺎدة ﺗﺼﻤﻴﻢ و ﺗﺸﻜﻴﻞ ﺧﺪﻣﺎﺗﻪ ﲟﺎ ﻳﻠﱯ ﺣﺎﺟﺎت ورﻏﺒﺎت ﻋﻤﻼﺋﻪ وﻳﺘﺠﺎوز ﺗﻮﻗﻌﺎ‪C‬ﻢ ‪ ،‬وﺻﻮﻻ إﱃ رﺿﺎﻫﻢ ‪.‬‬
‫ب‪ .‬ﻃﺮح اﻹﺷﻜﺎﻟﻴﺔ‪ :‬ﺗﻨﺎوﻟﺖ ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ ﻃﺮح اﻹﺷﻜﺎﻟﻴﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫"ﻛﻴﻒ ﻳﻤﻜﻦ ﻟﺠﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ أن ﺗﺆﺛﺮ ﻓﻲ ﻛﺴﺐ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ؟ وﻣﺎ ﻫﻲ اﻟﺠﻮاﻧﺐ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻬﺬﻩ اﻟﺠﻮدة ؟ "‪.‬‬
‫وﺗﻨﺪرج ﲢﺖ ﻫﺬﻩ اﻹﺷﻜﺎﻟﻴﺔ اﻟﺘﺴﺎؤﻻت اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬
‫‪ ü‬ﻣﺎذا ﻳﻘﺼﺪ ﲜﻮدة اﳋﺪﻣﺔ ؟‬
‫‪ ü‬ﻣﺎ ﻫﻲ أﻫﻢ أﺑﻌﺎد اﳉﻮدة ﰲ اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ﺗﻘﻴﻴﻤﺎ ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﻌﻤﻼء ؟‬
‫‪ ü‬ﻫﻞ ﻫﻨﺎك ﻋﻼﻗﺔ ارﺗﺒﺎط وﺛﻴﻘﺔ ﺑﲔ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ وﻛﺴﺐ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ؟‬
‫‪ ü‬ﻣﺎ ﻫﻮ اﻟﺒﻌﺪ اﻟﺬي ﻟﻪ أﻛﱪ ﺗﺄﺛﲑ ﻋﻠﻰ ﲢﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن؟‬
‫ت‪ .‬ﻓﺮﺿﻴﺎت اﻟﺒﺤﺚ ‪ :‬ﺑﻨﺎءا ﻋﻠﻰ اﻟﺘﺴﺎؤﻻت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﰎ وﺿﻊ اﻟﻔﺮﺿﻴﺎت اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬
‫‪ ü‬أﺑﻌﺎد اﳉﻮدة اﻷﻛﺜﺮ ﺗﻘﻴﻴﻤﺎ ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﻌﻤﻼء ﺗﺘﻤﺜﻞ ﺑﺎﻟﺪرﺟﺔ اﻷوﱃ ﰲ ﺑﻌﺪ اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ‪.‬‬
‫‪ ü‬ﻫﻨﺎك ﻋﻼﻗﺔ ارﺗﺒﺎط وﺛﻴﻘﺔ ﺑﲔ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ورﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ‪.‬‬
‫‪ ü‬ﺑﻌﺪ اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ ﻟﻪ أﻛﱪ ﺗﺄﺛﲑ ﻋﻠﻰ ﲢﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ‪.‬‬
‫ب‬
‫اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ‬
‫ث‪ .‬ﻣﺒﺮرات اﺧﺘﻴﺎر اﻟﻤﻮﺿﻮع ‪ :‬اﺧﺘﻴﺎرﻧﺎ ﳍﺬا اﳌﻮﺿﻮع ﻳﺮﺟﻊ ﻟﻸﺳﺒﺎب اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬
‫‪ ü‬اﳌﱪر اﻟﺬاﰐ ‪ :‬روح اﻟﻔﻀﻮل ﰲ اﻛﺘﺸﺎف ﺧﻔﺎﻳﺎ ﻫﺬا اﳌﻮﺿﻮع ‪ ،‬واﳌﻴﻞ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻟﻠﺒﺤﺚ ﻓﻴﻪ‪.‬‬
‫‪ ü‬اﳌﱪر اﳌﻮﺿﻮﻋﻲ ‪ :‬ﻟﻔﺖ اﻧﺘﺒﺎﻩ إدارات اﻟﺒﻨﻮك ﻷﳘﻴﺔ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ ﰲ ﻛﺴﺐ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ‪.‬‬
‫ج‪ .‬أﻫﺪاف اﻟﺪراﺳﺔ وأﻫﻤﻴﺘﻬﺎ ‪ :‬و‪L‬ﺪف ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ إﱃ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬
‫‪ ü‬ﲢﺪﻳﺪ اﳌﻔﺎﻫﻴﻢ اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﲜﻮدة اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ‪.‬‬
‫‪ ü‬اﺧﺘﺒﺎر اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ورﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ‪.‬‬
‫‪ ü‬ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﺴﺘﻮى ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﺒﻨﻮك ﳏﻞ اﻟﺪراﺳﺔ ‪.‬‬
‫‪ ü‬إﻇﻬﺎر ﻛﻴﻔﻴﺎت وﻃﺮق ﲨﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﻋﻦ اﻟﻌﻤﻼء ‪ ،‬وﻛﻴﻔﻴﺔ ﺗﻮﻇﻴﻔﻬﺎ ﺑﺎﺳﺘﻌﻤﺎل أدوات اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ واﳌﻌﺎﳉﺔ اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ اﳌﻼﺋﻤﺔ ‪.‬‬
‫‪ ü‬اﻟﺘﻮﺻﻞ إﱃ ﺑﻌﺾ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ وﺗﻘﺪﱘ اﻗﱰاﺣﺎت ﻣﻦ اﳌﻤﻜﻦ أن ﺗﺴﻬﻢ ﰲ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ‪.‬‬
‫و ﺗﻜﻤﻦ أﳘﻴﺔ ﻫﺬا اﻟﺒﺤﺚ ﰲ اﻟﺘﻌﺒﲑ ﻋﻦ ﻣﺴﺘﻮى ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﺒﻨﻮك ﳏﻞ اﻟﺪراﺳﺔ ﻟﺰﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ‪ ،‬وﻣﺪى ﺗﻮاﻓﻘﻬﺎ‬
‫ﻣﻊ ﺗﻮﻗﻌﺎ‪L‬ﻢ ورﻏﺒﺎ‪L‬ﻢ وﺣﺎﺟﺎ‪L‬ﻢ وذﻟﻚ ﻟﻜﺴﺐ رﺿﺎﻫﻢ ‪.‬‬
‫ح‪ .‬ﺣﺪود اﻟﺪراﺳﺔ ‪ :‬ﻓﻴﻤﺎ ﳜﺺ ﺣﺪود اﻟﺪراﺳﺔ ﻓﻘﺪ ﲤﺜﻠﺖ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬
‫‪ ü‬اﳊﺪود اﻟﺰﻣﺎﻧﻴﺔ ‪ :‬ﺧﻼل ﻋﺎم ‪2012‬‬
‫‪ ü‬اﳊﺪود اﳌﻜﺎﻧﻴﺔ ‪:‬ﺑﻨﻚ وﻃﲏ ﻋﺎم ﲤﺜﻞ ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﻘﺮض اﻟﺸﻌﱯ اﳉﻮاﺋﺮي ‪ ) cpa‬وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ‪ ،‬و ﺑﻨﻚ ﳐﺘﻠﻂ ﲤﺜﻞ ﰲ ﺑﻨﻚ‬
‫اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي ) وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط (‪.‬‬
‫‪ ü‬اﳊﺪود اﳌﻮﺿﻮﻋﻴﺔ ‪ :‬دور ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ﰲ ﻛﺴﺐ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ﰲ ﻫﺬﻩ اﻟﺒﻨﻮك ‪.‬‬
‫خ‪ .‬ﻣﻨﻬﺞ اﻟﺒﺤﺚ و اﻷدوات اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ‪ :‬ﰎ اﺳﺘﺨﺪام اﳌﻨﻬﺞ اﻟﻮﺻﻔﻲ اﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ ﰲ اﳉﺎﻧﺐ اﻟﻨﻈﺮي ﻟﻠﺒﺤﺚ ‪ ،‬وﻫﻮ ﻣﺎ ﻳﺴﺎﻫﻢ‬
‫ﰲ ﺗﺸﻜﻴﻞ ﺧﻠﻔﻴﺔ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﳝﻜﻦ أن ﺗﻔﻴﺪ ﰲ إﺛﺮاء اﳉﻮاﻧﺐ اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﻠﺒﺤﺚ ‪ ،‬أﻣﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﳉﺎﻧﺐ اﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﻓﻘﺪ ﰎ اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ‬
‫اﳌﻨﻬﺞ اﻹﺣﺼﺎﺋﻲ واﻻﺳﺘﺪﻻﱄ ﺑﺎﺳﺘﻌﻤﺎل ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ‪ SPSS‬ﰲ ﲢﻠﻴﻞ أراء ﻋﻤﻼء ﺑﻨﻚ ‪ cpa‬و ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ‪ ) ،‬وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط (‪.‬‬
‫أﻣﺎ أداة ﲨﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﱵ اﻋﺘﻤﺪﻧﺎﻫﺎ ﰲ دراﺳﺘﻨﺎ ﻫﺬﻩ إﱃ ﺟﺎﻧﺐ اﳌﻼﺣﻈﺔ ﻓﺘﻤﺜﻠﺖ ﰲ اﺳﺘﻤﺎرة أﺳﺌﻠﺔ ﻣﻮﺟﻬﺔ ﻟﻌﻤﻼء اﳌﺆﺳﺴﺘﲔ‬
‫اﻟﺒﻨﻜﻴﺘﲔ ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ ‪.‬‬
‫ج‬
‫اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ‬
‫د‪ .‬ﻣﺮﺟﻌﻴﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ‪ :‬ﰎ اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻧﻮﻋﲔ ﻣﻦ اﳌﺼﺎدر ﳉﻤﻊ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻫﻲ ‪:‬‬
‫‪ ü‬اﳌﺼﺪر اﻟﻨﻈﺮي‪ :‬و ﻳﺸﺘﻤﻞ ﻋﻠﻰ اﳌﺆﻟﻔﺎت‪ ،‬ا‪,‬ﻼت و اﳌﺬﻛﺮات وﻣﺪاﺧﻼت اﳌﻠﺘﻘﻴﺎت‪.‬‬
‫‪ ü‬اﳌﺼﺪر اﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ‪ :‬وﻳﺸﺘﻤﻞ ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن اﳌﻮﺟﻪ إﱃ ﻋﻤﻼء اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ‪.‬‬
‫ذ‪ .‬ﺻﻌﻮﺑﺎت اﻟﺒﺤﺚ‪ :‬ﺑﺸﻜﻞ ﻋﺎم ﲤﺜﻠﺖ ﺻﻌﻮﺑﺎت اﻟﺒﺤﺚ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬
‫‪ ü‬اﺗﺴﺎع اﳌﻮﺿﻮع وﺗﺸﻌﺒﻪ ﺧﺎﺻﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺮﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ‪.‬‬
‫‪ ü‬أﻣﺎ ﰲ اﳉﺎﻧﺐ اﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﻓﻘﺪ ﲤﺜﻠﺖ اﻟﺼﻌﻮﺑﺎت ﰲ ﻛﻴﻔﻴﺔ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻼء ﺧﺎﺻﺔ اﳌﺘﺤﻔﻈﲔ ﻣﻨﻬﻢ ‪ ،‬اﻷﻣﺮ اﻟﺬي أوﺟﺐ ﻋﻠﻴﻨﺎ‬
‫ﺑﺬل ﺟﻬﺪ ووﻗﺖ إﺿﺎﻓﻴﲔ ﻹﲤﺎم ﲨﻊ واﺳﱰﺟﺎع اﻻﺳﺘﺒﻴﺎﻧﺎت اﳌﻮزﻋﺔ ‪.‬‬
‫ر‪ .‬ﻫﻴﻜﻞ اﻟﺒﺤﺚ‪c :‬ﺪف دراﺳﺔ وﻣﻌﺎﳉﺔ اﳌﻮﺿﻮع ﻣﻦ أﻏﻠﺐ ﺟﻮاﻧﺒﻪ ﰎ ﺗﻘﺴﻴﻢ اﻟﺒﺤﺚ إﱃ ﻓﺼﻠﲔ )ﻧﻈﺮي و ﺗﻄﺒﻴﻘﻲ ( ‪ ،‬إذ‬
‫ﺗﻀﻤﻦ ﻛﻞ ﻓﺼﻞ ﻣﺒﺎﺣﺚ وﻛﻞ ﻣﺒﺤﺚ ﺗﻀﻤﻦ ﻣﻄﺎﻟﺐ ‪.‬‬
‫ﺗﻨﺎوﻟﻨﺎ ﰲ اﻟﻔﺼﻞ اﻟﻨﻈﺮي ‪ :‬اﳉﻮدة ﰲ اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ﻛﻌﺎﻣﻞ ﻟﺮﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن‬
‫ﻓﻜﺎن اﳌﺒﺤﺚ اﻷول ﻣﻨﻪ ﺑﻌﻨﻮان ﻣﺪﺧﻞ ﻋﺎم إﱃ اﳉﻮدة ﰲ اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ وﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﺑﺮﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ‪ ،‬واﳌﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻧـﻲ ﺑﻌﻨﻮان‬
‫اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ‪.‬‬
‫أﻣﺎ ﰲ اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ‪ :‬دور ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ﰲ ﻛﺴﺐ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ‪ ،‬ﻓﻜﺎن اﳌﺒﺤﺚ اﻷول ﻣﻨﻪ ﺑﻌﻨﻮان ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ اﻟﺪراﺳﺔ‪،‬‬
‫واﳌﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﱐ ﻣﻨﻪ ﺑﻌﻨﻮان ﻋﺮض و ﲢﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ‪.‬‬
‫د‬
‫اﻟﻔﺻل اﻷول‬
‫اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﺻرﻓﯾﺔ ﻛﻌﺎﻣل‬
‫ﻟرﺿﺎ اﻟزﺑون‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول ــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﯿﺔ ﻛﻌﺎﻣﻞ ﻟﺮﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن‬
‫ﻣﻘﺪﻣﺔ اﻟﻔﺼﻞ اﻷول ‪:‬‬
‫ﺗﻌﻤﻞ اﳌﺆﺳﺴﺎت ﺑﺎﺧﺘﻼف أﻧﻮاﻋﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺑﻨﺎء و ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻋﻼﻗﺎت ﻃﻮﻳﻠﺔ اﻷﻣﺪ ﻣﻊ زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ‪ ،‬و ذﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺎت‬
‫ﻣﺘﻤﻴﺰة و ذات ﺟﻮدة ﻋﺎﻟﻴﺔ ﺗﻠﱯ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎ@ﻢ و ﺗﻘﺎﺑﻞ ﺗﻮﻗﻌﺎ@ﻢ ‪ ،‬و اﻷﻫﻢ أ‪H‬ﺎ ﺗﻜﺴﺐ رﺿﺎﻫﻢ‪.‬‬
‫و ﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﺗﻀﻤﻦ ﻟﻨﻔﺴﻬﺎ اﻟﺒﻘ ﺎء و اﻻﺳﺘﻤﺮار ﰲ ﺗﺄدﻳﺔ ﻧﺸﺎﻃﺎ@ﺎ ﰲ ﻇﻞ اﶈﻴﻂ اﻟﺬي ﺗﻨﺸﻂ ﻓﻴﻪ و اﻟﺬي ﻳﺘﻤﻴﺰ ﺑﺎﳌﻨﺎﻓﺴﺔ اﻟﺸﺪﻳﺪة ‪ ،‬و‬
‫ﻟﺘﻮﺿﻴﺢ ذﻟﻚ ﺳﻮف ﻧﺘﻌﺮض ﰲ ﻫﺬا اﻟﻔﺼﻞ إﱃ ﻣﺪﺧﻞ ﻋﺎم إﱃ اﳉﻮدة ﰲ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ و ﻋﻼﻗﺎ@ﺎ ﺑﺮﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﻳﺒﲔ‬
‫ﻓﻴﻪ أﺛﺮ ﻫﺬﻩ اﳉﻮدة ﰲ ﻛﺴﺐ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول ــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﯿﺔ ﻛﻌﺎﻣﻞ ﻟﺮﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن‬
‫اﻟﻤﺒﺤث اﻷول‪ :‬ﻤدﺨل ﻋﺎم إﻟﻰ اﻟﺠودة ﻓﻲ اﻟﺨدﻤﺎت اﻟﻤﺼرﻓﯿﺔ وﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﺒرﻀﺎ اﻟزﺒون‪:‬‬
‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻷول‪ :‬ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﺨﺪﻣﺎت و ﺗﻄﺒﻴﻘﺎﺗﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‬
‫اﻟﻔﺮع اﻷول‪:‬ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﺨﺪﻣﺎت وأﻫﻤﻴﺘﻬﺎ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‬
‫ﻳﺮﺟﻊ ﻣﻔﻬﻮم اﳉﻮدة ‪ Quality‬ﻋﻤﻮﻣﺎ إﱃ اﻟﻜﻠﻤﺔ اﻟﻼﺗﻴﻨﻴﺔ ‪ Qualitas‬و اﻟﱵ ﺗﻌﲏ ﻃﺒﻴﻌﺔ اﻟﺸﺨﺺ أو ﻃﺒﻴﻌﺔ اﻟﺸﻲء و‬
‫درﺟﺔ اﻟﺼﻼﺑﺔ ‪ ،‬و ﻗﺪﳝﺎ ﻛﺎﻧﺖ ﺗﻌﲏ اﻟﺪﻗﺔ و اﻹﺗﻘﺎن‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫أﻣﺎ ﺣﺪﻳﺜﺎ ﻓﻤﻦ أﺷﻬﺮ ﺗﻌﺮﻳﻔﺎت اﳉﻮدة ﻫﻮ ﺗﻌﺮﻳﻒ اﳉﻤﻌﻴﺔ اﻷﻣﺮﻳﻜﻴﺔ و ﻫﻲ" ﳎﻤﻮﻋﺔ اﳌﻮاﺻﻔﺎت واﳋﺼﺎﺋﺺ ﳌﻨﺘﺞ أو ﺧﺪﻣﺔ‪،‬‬
‫واﻟﱵ ﺗﻮﻟﺪ اﻟﻘﺪرة ﻹﺷﺒﺎع اﳊﺎﺟﺎت اﳌﻌﻠﻨﺔ أو اﻟﻀﻤﻨﻴﺔ"‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫أﻣﺎ اﻟﺘﻄﻮر اﻟﺘﺎرﳜﻲ ﳌﻔﺎﻫﻴﻢ اﳉﻮدة ﻗﺪ ﻗﺎم اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﺒﺎﺣﺜﲔ ﺑﺪراﺳﺔ ﺗﻄﻮر اﳉﻮدة ﻋﱪ اﳌﺮاﺣﻞ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬
‫‪ .1‬اﻟﺘﻔﺘﻴﺶ و اﻟﻔﺤﺺ ‪ :‬ﻇﻬﺮت ﰲ ﺑﺪاﻳﺔ اﻟﻘﺮن ‪ 18‬م ‪ ،‬و ﻛﺎن ﻗﻴﺎس اﳉﻮدة ﺧﻼﳍﺎ ﳏﺼﻮر ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﻔﺤﺺ ﺣﻴﺚ ﻳﺘﻢ‬
‫اﺳﺘﺒﻌﺎد اﳌﻌﻴﺐ ﻣﻨﻬﺎ و ﻛﺎﻧﺖ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﻔﺤﺺ و اﻟﺘﻔﺘﻴﺶ ﺗﺘﻢ ﺑﻌﺪ اﺳﺘﻜﻤﺎل اﳌﺘﻄﻠﺒﺎت اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ﻟﻠﺴﻠﻌﺔ‬
‫‪ .2‬ﻣﺮاﻗﺒﺔ اﳉﻮدة ‪ :‬ﺑﺪأت ﻣﻊ ﺑﺪاﻳﺔ اﻟﻘﺮن ‪ 20‬م ﲤﻴﺰت ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام اﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ وذﻟﻚ ﺑﺪاﻳﺔ ﻟﻮﺟﻮد ﻗﺴﻢ ﻣﺴﺘﻘﻞ ﻟﻠﺮﻗﺎﺑﺔ‪.‬‬
‫‪ .3‬ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺗﺄﻛﻴﺪ اﳉﻮدة ‪ :‬اﺳﺘﻤﺖ ﺑﺎﻟﺘﺄﻛﻴﺪ ﻋﻠﻰ أﳘﻴﺔ اﳉﻮدة و اﻋﺘﺒﺎرﻫﺎ ﻣﻴﺰة ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﺴﻠﻌﻴﺔ و اﳋﺪﻣﻴﺔ إﺿﺎﻓﺔ إﱃ‬
‫ﺑﺮوز ﻓﻜﺮة اﻟﺒﻌﺪ اﻟﺸﺎﻣﻞ ﻟﻠﻨﻮﻋﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪ .4‬ﺗﻜﻮﻳﻦ ﺣﻠﻘﺎت اﳉﻮدة ‪ :‬وﺗﻌﺪ ﻫﺬﻩ اﳌﺮﺣﻠﺔ ذات أﳘﻴﺔ أﺳﺎﺳﻴﺔ ﰲ ﺑﻠﻮغ ﻣﺎ وﺻﻠﺖ إﻟﻴﻪ إدارة اﳉﻮدة ﻣﻦ ﺗﻄﻮرات ﰲ ﺣﻘﻮل‬
‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ و اﳋﺪﻣﻴﺔ و اﻋﺘﺒﺎر اﻟﻨﻮﻋﻴﺔ ﻣﻬﻤﺔ أﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻜﻞ اﻹﻓﺮاد اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻛﻞ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﻮﻗﻌﻪ‪.‬‬
‫‪ .5‬إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ‪ :‬ﻇﻬﺮ ﻫﺬا اﳌﻔﻬﻮم ﻣﻦ اﳉﻮدة ﺑﻌﺪ ﻋﺎم ‪ 1980‬و ﻻ ﻳﺰال ﻣﺴﺘﻤﺮ ﳊﺪ اﻵن و ﻳﻌﻮد ﺳﺒﺐ ﻇﻬﻮرﻩ إﱃ‬
‫ﺗﺰاﻳﺪ ﺷﺪة اﳌﻨﺎﻓﺴﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ و ﻳﺘﻀﻤﻦ ﻫﺬا اﳌﻔﻬﻮم ﺟﻮدة و ﻳﺮﺗﻜﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻞ اﳉﻤﺎﻋﻲ و ﺗﺸﺠﻴﻊ ﻣﺸﺎرﻛﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ‬
‫إﱃ اﻟﱰﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻼء و ﻣﺸﺎرﻛﺔ اﳌﻮردﻳﻦ ‪ ،‬وﻫﻲ اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﳌﻨﻬﺠﻴﺔ اﳌﻨﻈﻤﺔ اﳌﺘﺒﻌﺔ ﰲ ﺳﲑ اﻟﻨﺸﺎﻃﺎت اﻟﱵ ﺧﻄﻂ ﳍﺎ ﻣﺴﺒﻘﺎ‬
‫‪3‬‬
‫‪ - 1‬اﻟﺪرادﻛﺔ ﻣﺄﻣﻮن و اﻟﺸﺒﻠﻲ ﻃﺎرق "‪ ،‬اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ" ‪.‬ﻋﻤﺎن ‪ ،‬دار اﻟﺼﻔﺎء ﻟﻠﻨﺸﺮ و اﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪ ،‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻷوﱃ ‪ ، 2002 ،‬ص ‪.15‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ -‬ﻳﻮﺳﻒ ﺟﺤﻴﻢ ﺳﻠﻄﺎن اﻟﺼﺎﰲ و ﻫﺎﺷﻢ ﻓﻮزي دﺑﺎس اﻟﻌﺒﺎدي ‪ " ،‬إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﺰﺑﻮن" ‪ ،‬ﻣﺆﺳﺴﺔ اﻟﻮراق ﻟﻠﻨﺸﺮ و اﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪ ،‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻷوﱃ‪،‬‬
‫‪ ،2009‬ص ‪.110‬‬
‫‪ 3‬ﻓﺮوﺣﺎت ﻟﯿﻠﻰ ‪ " ،‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﯿﺔ وأﺛﺮھﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﺤﻘﯿﻖ ﻣﯿﺰة ﺗﻨﺎﻓﺴﯿﺔ " ‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﻘﺪﻣﺔ اﺳﺘﻜﻤﺎﻻ ﻟﻨﻴﻞ درﺟﺔ اﳌﺎﺳﱰ‪،‬‬
‫ﲣﺼﺺ ﻣﺎﻟﻴﺔ وﺑﻨﻮك‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻗﺎﺻﺪي ﻣﺮﺑﺎح ‪ ،‬ﻏﲑ ﻣﻨﺸﻮرة ‪ ،‬ورﻗﻠﺔ ‪ ،2012 ،‬ص ‪. 7‬‬
‫‪3‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول ــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﯿﺔ ﻛﻌﺎﻣﻞ ﻟﺮﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن‬
‫أﻣﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﳜﺺ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ ﻓﻘﺪ ﻋﺮﻓﻬﺎ اﻟﺒﻌﺾ وﻣﻨﻬﻢ‪:‬‬
‫‪ : lewis. Orledge. Mitchell‬ﻋﻠﻰ أ‪8‬ﺎ " اﻟﱰﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻘﺎء اﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎت و اﳌﺘﻄﻠﺒﺎت و ﺗﻮﺿﻴﺢ ﻛﻴﻔﻴﺔ ﺗﻘﺪﳝﻬﺎ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﺟﻴﺪ ﺑﻨﺎءً ﻋﻠﻰ ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ‪ ،‬وﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺪرﻛﺔ ﻫﻲ اﻻﲡﺎﻩ اﻟﺬي ﳛﺪد وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ اﻟﺰﺑﻮن اﻟﻌﺎﱄ اﲡﺎﻩ اﳋﺪﻣﺔ ‪،‬‬
‫ووﺟﻬﺔ اﻟﻨﻈﺮ ﻫﺬﻩ ﻧﺎﲡﺔ ﻋﻦ ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺗﻮﻗﻌﺎت زﺑﺎﺋﻦ اﳋﺪﻣﺔ ﻣﻊ إدراﻛﺎ‪W‬ﻢ ﻣﻦ اﻷداء اﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ‪..‬‬
‫‪1‬‬
‫ ﻛﻤﺎ أﺷﺎر أﺣﺪ اﻟﻜﺘﺎب إﱃ أن ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ ﻫﻲ " ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻷﻧﺸﻄﺔ ﻳﻨﺘﺞ ﻋﻨﻬﺎ ﲢﺴﲔ اﳋﺪﻣﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ ‪ ،‬و ﳝﻜﻦ‬‫ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻫﺬﻩ اﻷﻧﺸﻄﺔ إﱃ أﻧﺸﻄﺔ ﺗﺘﻢ ﻗﺒﻞ أداء اﳋﺪﻣﺔ ‪ ،‬و أﻧﺸﻄﺔ ﺗﺘﻢ ﻋﻨﺪ اﻷداء ‪ ،‬و أﻧﺸﻄﺔ ﺗﺘﻢ ﺑﻌﺪ اﻷداء‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫اذ ﺗﻌﺮف اﳋﺪﻣ ﺔ ﻋﻠﻰ أ‪8‬ﺎ ﻛﻞ ﻧﺸﺎط ﳛﻘﻖ رﺿﺎ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ﻣﻨﻬﺎ ﺑﺪون ﲢﻮﻳﻞ اﳌﻠﻜﻴﺔ ‪ ،‬ﻣﻦ ﳑﻴﺰا‪W‬ﺎ أ‪8‬ﺎ ﻏﲑ ﻣﻠﻤﻮﺳﺔ‪ ،‬اﻟﺘﻼزﻣﻴﺔ ‪ ،‬ﻋﺪم‬
‫اﻟﺘﺠﺎﻧﺲ ‪ ،‬ﻋﺪم اﻟﻘﺎﺑﻠﻴﺔ ﻟﻠﺘﺨﺰﻳﻦ ‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫وﻧﻈﺮا ﻟﻠﺪور اﳌﻬﻢ اﻟﺬي ﺗﻠﻌﺒﻪ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ ﰲ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﻣﻨﺘﺞ اﳋﺪﻣﺔ وﺗﺴﻮﻳﻘﻪ ﺣﻴﺚ أ‪8‬ﺎ ذات أﳘﻴﺔ ﻟﻜﻞ ﻣﻦ ﻣﻘﺪﻣﻲ اﳋﺪﻣﺎت‬
‫واﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ‪ ،‬ﻓﻴﻤﻜﻦ اﺑﺮاز أﳘﻴﺔ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬
‫‪4‬‬
‫ أن اﳉﻮدة ﺗﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ ﺣﺠﻢ اﻟﻄﻠﺐ ﻋﻠﻰ اﳋﺪﻣﺔ وﺑﻨﺎءً ﻋﻠﻰ ذﻟﻚ ﻳﺼﻨﻊ اﻟﻄﻠﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ ‪.‬‬‫ أن ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ ﺗﻌﺪ وﺳﻴﻠﺔ ﺗﺼﻨﻊ اﳌﻜﺎﻧﺔ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﺑﺎﳌﻘﺎرﻧﺔ ﻣﻊ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻷﺧﺮى اﳌﻨﺎﻓﺴﺔ ﳍﺎ ﰲ اﻟﺴﻮق ‪.‬‬‫ ﺗﻌﺘﱪ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ أﺣﺪ أﻫﻢ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﲢﻘﻴﻖ اﻟﺮﺑﺢ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﺗﺴﻌﻰ ﻟﺘﺨﻔﻴﺾ ﺗﻜﻠﻔﺔ اﳋﺪﻣﺔ ‪.‬‬‫ ﺗﻌﺘﱪ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ ﻣﺼﺪرا ﻣﻬﻤﺎ ﻣﻦ ﻣﺼﺎدر اﶈﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻼء اﳊﺎﻟﻴﲔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ ﺟﺬب ﻋﻤﻼء ﺟﺪد ‪.‬‬‫اﻟﻔﺮع اﻟﺜﺎﻧﻲ‪ :‬ﺗﻄﺒﻴﻘﺎت اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‬
‫ﻟﻘﺪ ﺗﻌﺪدت ﺗﻌﺎرﻳﻒ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ﻣﻦ اﻗﺘﺼﺎدي ﻷﺧﺮ‪ ،‬و ﻫﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺤﻮ اﻟﺘﺎﱄ‪:‬‬
‫اﻟﺘﻌﺮﻳﻒ اﻷول ‪ :‬ﻫﻲ ﺧﻠﻮ اﳋﺪﻣﺔ ا ﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ﻣﻦ أي ﻋﻴﺐ أﺛﻨﺎء اﳒﺎزﻫﺎ ‪ ،‬ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﻠﺤﻜﻢ اﳌﺘﻌﻠﻖ ﺑﺘﻮﻗﻌﺎت اﻟﺰﺑﻮن أو اﻟﻌﻤﻴﻞ اﳌﺪرﻛﺔ‬
‫ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ و اﻷداء اﻟﻔﻌﻠﻲ ﳍﺎ ‪.‬‬
‫‪ - 1‬رﻋﺪ ﺣﺴﲔ اﻟﺼﺮن ‪ " ،‬ﻋﻮﻟﻤﺔ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ " ‪ ،‬ﻋﻤﺎن ‪ ،‬دار اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻌﺮﰊ ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ و اﻟﻨﺸﺮ و اﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪ ،‬اﻟﻮراق ﻟﻠﻨﺸﺮ و اﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪،‬‬
‫ﺑﺪون ﻃﺒﻌﺔ ‪ ، 2007،‬ص ‪.198‬‬
‫‪ - 2‬ﳏﻤﺪ ﲰﲑ أﲪﺪ ‪ "،‬اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ و ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ "‪ ،‬ﻋﻤﺎن ‪ ،‬دار اﳌﺴﲑة ﻟﻠﻨﺸﺮ و اﻟﺘﻮزﻳﻊ و اﻟﻄﺒﺎﻋﺔ ‪ ،‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻷوﱃ ‪،‬‬
‫‪ ، 2009‬ص ‪.67‬‬
‫‪ 3‬ﺑﻦ زﯾﺎن أﺣﻤﺪ ‪ " ،‬ادراك اﻟﻤﺴﺘﮭﻠﻚ ﻟﺠﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﯿﺔ "‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﻘﺪﻣﺔ اﺳﺘﻜﻤﺎﻻ ﻟﻨﻴﻞ درﺟﺔ الﻣﺎﺳﺘﺮ ‪ ،‬وﻻﯾﺔ اﻷﻏﻮاط ‪، 2003 ،‬ص‪.1‬‬
‫‪ - 4‬اﻟﻀﻤﻮر ﻫﺎﱐ ﺣﺎﻣﺪ ‪ " ،‬ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺨﺪﻣﺎت " ‪ ،‬دار واﺋﻞ ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪ ،‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ‪ ، 2005 ،‬ص ‪. 435‬‬
‫‪4‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول ــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﯿﺔ ﻛﻌﺎﻣﻞ ﻟﺮﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن‬
‫اﻟﺘﻌﺮﻳﻒ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪ :‬ﻫﻲ اﻟﻔﺮق ﺑﲔ ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻼء ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ اﳌﺴﺘﻬﺪﻓﺔ و ادراﻛﺎ‪$‬ﻢ ﻟﻸداء اﻟﻔﻌﻠﻲ ﳍﺎ ‪.‬‬
‫و ﳝﻜﻦ ﺗﺼﻨﻴﻒ ﲬﺴﺔ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت ﳉﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ و ﻫﻲ ﻛﺎﻟﺘﺎﱄ‪:‬‬
‫‪1‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ -1‬اﻟﺠﻮدة اﻟﻤﺘﻮﻗﻌﺔ ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻼء ‪ :‬واﻟﱵ ﲤﺜﻞ ﻣﺴﺘﻮى اﳉﻮدة ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ اﻟﱵ ﻳﺘﻮﻗﻌﻮن أن ﳛﺼﻠﻮا ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻦ‬
‫اﳌﺼﺮف اﻟﺬي ﻳﺘﻌﺎﻣﻠﻮن ﻣﻌﻪ ‪.‬‬
‫‪ -2‬اﻟﺠﻮدة اﻟﻤﺪرﻛﺔ ‪ :‬و ﻫﻲ ﻣﺎ ﺗﺪرﻛﻪ إدارة اﳌﺼﺮف ﰲ ﻧﻮﻋﻴﺔ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﻟﻌﻤﻼﺋﻬﺎ و اﻟﱵ ﺗﻌﺘﻘﺪ أ‪K‬ﺎ ﺗﺸﺒﻊ‬
‫ﺣﺎﺟﺎ‪P‬ﻢ و رﻏﺒﺎ‪P‬ﻢ ﲟﺴﺘﻮى ﻋﺎل‪.‬‬
‫‪ -3‬اﻟﺠﻮدة اﻟﻔﻨﻴﺔ ‪ :‬و ﻫﻲ اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﱵ ﺗﺆدى [ﺎ اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ﻣﻦ ﻣﻮﻇﻔﻲ اﳌﺼﺮف اﻟﱵ ﲣﻀﻊ ﻟﻠﻤﻮاﺻﻔﺎت اﻟﻨﻮﻋﻴﺔ‬
‫ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ‪.‬‬
‫‪ -4‬اﻟﺠﻮدة اﻟﻔﻌﻠﻴﺔ ‪ :‬وﻫﻲ اﻟﱵ ﺗﺆدى [ﺎ اﳋﺪﻣﺔ و اﻟﱵ ﺗﻌﱪ ﻋﻦ ﻣﺪى اﻟﺘﻮاﻓﻖ و اﻟﻘﺪرة ﰲ اﺳﺘﺨﺪام أﺳﺎﻟﻴﺐ ﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺔ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﺟﻴﺪ ﻳﺮﺿﻰ اﻟﻌﻤﻼء ‪.‬‬
‫‪ -5‬اﻟﺠﻮدة اﻟﻤﺮﺟﻮة ﻟﻠﻌﻤﻼء ‪ :‬أي ﻣﺪى اﻟﺮﺿﺎ و اﻟﻘﺒﻮل اﻟﺬي ﳝﻜﻦ أن ﳛﺼﻞ ﻋﻠﻴﻪ اﳌﺼﺮف ﻣﻦ ﻋﻤﻼﺋﻪ ﻋﻦ ﺗﻠﻘﻴﻨﻬﻢ‬
‫ﻟﺘﻠﻚ اﳋﺪﻣﺎت‪.‬‬
‫إذ ﻳﻌﺘﻤﺪ اﻟﺰﺑﻮن ﰲ ﺗﻘﻴﻤﻪ ﳉﻮدة اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ﻋﻠﻰ أﺑﻌﺎد أو ﺟﻮاﻧﺐ ﲢﺪد ﻟﻪ ﻣﺴﺘﻮى ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ ‪ ،‬و ﺗﺒﺎﻳﻦ أراء اﻟﺒﺎﺣﺜﲔ ﺣﻮل‬
‫ﺗﻠﻚ اﻷﺑﻌﺎد ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﺮى ‪ swan and comb‬أن ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ ﳍﺎ ﺑﻌﺪان أﺳﺎﺳﻴﺎن ﳘﺎ‪:‬‬
‫أ‪ .‬اﻟﺠﻮدة اﻟﻤﺎدﻳﺔ ‪ :‬و اﻟﱵ ﺗﺘﻀﻤﻦ اﳉﻮاﻧﺐ اﳌﺎدﻳﺔ اﳌﻠﻤﻮﺳﺔ اﻟﱵ ﻳﺘﻌﺮض ﳍﺎ اﻟﺰﺑﻮن ﻋﻨﺪ ﺣﺼﻮﻟﻪ ﻋﻠﻰ اﳋﺪﻣﺔ ‪.‬‬
‫ب‪ .‬اﻟﺠﻮدة اﻟﺘﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ‪ :‬وﻫﻲ ﲤﺜﻞ أداء اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﳋﺪﻣﻴﺔ ذا‪P‬ﺎ أﺛﻨﺎء ﺗﻔﺎﻋﻞ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ ﺑﺎﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‪.‬‬
‫ﻛﻤﺎ ﳝﻴﺰ‪ sasser et al‬ﺑﲔ ﺛﻼﺛﺔ أﺑﻌﺎد ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ ﻫﻲ ‪ :‬اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﳌﺎدﻳﺔ ‪ ،‬اﻟﺘﺴﻬﻴﻼت ‪ ،‬اﻷﻓﺮاد ‪.‬‬
‫ وﻳﻀﻴﻒ ‪ le htinen and leltinen‬ﺑﻌﺪا ﺛﺎﻟﺜﺎ إﱃ اﻟﺒﻌﺪﻳﻦ اﻟﺬﻳﻦ ﺣﺪدﳘﺎ ‪ swan and comb‬ﻫﻮ‪:‬‬‫* ﺟﻮدة اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ‪ :‬و اﻟﱵ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺼﻮرة اﳌﺆﺳﺴﺔ أو اﻻﻧﻄﺒﺎع اﻟﺬﻫﲏ ﻋﻨﻬﺎ ﰲ ﻧﻈﺮ اﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬
‫‪ - 1‬ﻃﺮﻃﺎر أﲪﺪ وﺣﻠﻴﻤﻲ ﺳﺎرة ‪ " ،‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻟﺘﻔﻌﻴﻞ اﻟﻤﻴﺰة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻚ " ‪ ،‬ﻣﺪاﺧﻠﺔ ﺿﻤﻦ اﳌﻠﺘﻘﻰ اﻟﺪوﱄ " إدارة اﻟﺠﻮدة‬
‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﻗﻄﺎع اﻟﺨﺪﻣﺎت "‪ ،‬ﺑﻜﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ وﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﲑ ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻗﺴﻨﻄﻴﻨﺔ ‪ ،2010 ،‬ص ‪.9 ،8‬‬
‫‪ - 2‬اﻟﻜﺮﻛﻲ وﺳﺎم ﳏﻤﺪ ﻧﺎﺻﺮ ‪ "،‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ و أﺛﺮﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻤﻴﺰة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ " ‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﻘﺪﻣﺔ اﺳﺘﻜﻤﺎﻻ ﻟﻨﻴﻞ درﺟﺔ اﳌﺎﺟﺴﺘﲑ‪،‬‬
‫ﲣﺼﺺ إدارة أﻋﻤﺎل ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﳋﻠﻴﻞ ‪ ،‬ﻏﲑ ﻣﻨﺸﻮرة ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻄﲔ ‪ ،2010 ،‬ص ‪.25/24‬‬
‫‪5‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول ــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﯿﺔ ﻛﻌﺎﻣﻞ ﻟﺮﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن‬
‫ و ﻗﺪ وﺻﻞ ‪ parasuroman et al‬إﱃ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻋﺸﺮة أﺑﻌﺎد أﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻠﺠﻮدة و ﻫﻲ ﻛﺎﻷﰐ‪:‬‬‫‪ -1‬اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ ‪ :‬واﻟﱵ ﺗﻌﲏ درﺟﺔ اﻻﺗﺴﺎق ﰲ أداء اﳋﺪﻣﺔ و ﺗﻘﺪﳝﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ ﻣﻦ أول ﻣﺮة ‪.‬‬
‫‪ -2‬اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ‪ :‬و اﻟﱵ ﺗﺸﲑ إﱃ ﺳﺮﻋﺔ اﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻣﻘﺪﻣﻲ اﳋﺪﻣﺔ ﻟﻠﻤﻄﺎﻟﺐ و اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬
‫‪ -3‬ﻛﻔﺎءة و ﻗﺪرة ﻣﻘﺪﻣﻲ اﻟﺨﺪﻣﺔ ‪ :‬ﻫﻲ اﻣﺘﻼك اﻷﻓﺮاد اﻟﻘﺪرة ﰲ ﺗﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺔ ﻣﺘﻤﻴﺰة ﻟﻠﻌﻤﻼء‪.‬‬
‫‪ -4‬إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ اﻟﻮﺻﻮل ‪ :‬و ﻫﻲ ﺳﻬﻮﻟﺔ اﻟﻮﺻﻮل إﱃ ﻣﻘﺪﻣﻲ اﳋﺪﻣﺔ و اﻻﺗﺼﺎل ‪Q‬ﻢ ﻋﻨﺪ اﻟﻠﺰوم ‪.‬‬
‫‪ -5‬اﻟﻤﺠﺎﻣﻠﺔ ‪ :‬و ﺗﺸﲑ إﱃ ﺣﺴﻦ ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ اﻟﻌﻤﻼء و ﺗﻘﺪﻳﺮ ﻇﺮوﻓﻬﻢ اﳋﺎﺻﺔ ‪.‬‬
‫‪ -6‬اﻻﺗﺼﺎل ‪ :‬واﻟﱵ ﺗﻌﲏ ﺗﺒﺎدل اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﳋﺪﻣﺔ ﺑﲔ ﻣﻘﺪﻣﻲ اﳋﺪﻣﺔ و اﻟﻌﻤﻼء ﺑﺸﻜﻞ ﺳﻬﻞ و ﺑﺴﻴﻂ‬
‫‪ -7‬اﻟﻤﺼﺪاﻗﻴﺔ ‪ :‬وﻫﻲ ﺗﻮاﻓﺮ درﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻣﻦ اﻟﺜﻘﺔ ﰲ ﻣﻘﺪﻣﻲ اﳋﺪﻣﺔ ﻣﻊ ﻣﺮاﻋﺎة ﻣﺼﺎﱀ اﻟﻌﻤﻼء ‪.‬‬
‫‪ -8‬اﻷﻣﺎن ‪ :‬أي إﳌﺎم اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﺑﻮﻇﺎﺋﻔﻬﻢ ﺑﺸﻜﻞ ﳝﻜﻨﻬﻢ ﻣﻦ ﺗﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺔ ﺧﺎﻟﻴﺔ ﻣﻦ أي ﻋﻴﺐ ‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫‪ -9‬درﺟﺔ ﻓﻬﻢ ﻣﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺪ ‪ :‬وﺗﻌﻜﺲ اﳉﻬﺪ اﳌﺒﺬول ﻟﻠﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﺰﺑﻮن ‪ ،‬و ﻣﻮاءﻣﺔ اﳋﺪﻣﺔ ﰲ ﺿﻮء‬
‫ﺗﻠﻚ اﳌﻌﺮﻓﺔ ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﻳﺘﻀﻤﻦ ﻫﺬا اﳉﺎﻧﺐ ﺗﻮﻓﺮ اﻻﻫﺘﻤﺎم اﻟﺸﺨﺼﻲ ﺑﺎﻟﺰﺑﻮن و ﺳﻬﻮﻟﺔ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻴﻪ ‪.‬‬
‫‪ -10‬اﻷﺷﻴﺎء اﻟﻤﻠﻤﻮﺳﺔ ‪ :‬ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﻳﺘﻢ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﺰﺑﻮن ﰲ ﺿﻮء ﻣﻈﻬﺮ اﻟﺘﺴﻬﻴﻼت اﳌﺎدﻳﺔ ﻣﺜﻞ اﳌﻌﺪات و‬
‫اﻷﺟﻬﺰة و اﻷﻓﺮاد ووﺳﺎﺋﻞ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺎﺑﻌﺔ ﳌﻘﺪم اﳋﺪﻣﺔ ‪.‬‬
‫وﻗﺪ ﻗﺎﻣﺖ اﻟﺪراﺳﺎت اﳌﺘﻼﺣﻘﺔ ﺑﺘﻠﺨﻴﺺ ﻫﺬﻩ اﻷﺑﻌﺎد اﻟﻌﺸﺮة ﰲ ﲬﺴﺔ ﻓﻘﻂ أﻃﻠﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﳕﻮذج ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ ‪ ،‬و ﺗﺸﻤﻞ‬
‫"اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ ‪ ،‬اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ‪ ،‬اﻟﺘﻌﺎﻃﻒ ‪ ،‬اﻷﻣﺎن ‪ ،‬اﳌﻠﻤﻮﺳﺔ " ‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻨﻲ ‪ :‬أﺜر ﺠودة اﻟﺨدﻤﺔ اﻟﻤﺼرﻓﯿﺔ ﻋﻠﻰ رﻀﺎ اﻟزﺒون‬
‫ا رﺗﺒﻂ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ﺑﺸﻜﻞ أﺳﺎﺳﻲ ﲜﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﻘﺪﻣﻴﻬﺎ ﰲ اﳌﺼﺎرف ‪ ،‬و ﺗﺘﺄﺛﺮ ﻫﺬﻩ اﳉﻮدة ﲟﺪى ﺣﺮﺻﻬﻢ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺗﻘﺪﱘ أﻓﻀﻞ اﳋﺪﻣﺎت و ﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﲢﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ‪.‬‬
‫‪ - 1‬ﺗﻮﻓﻴﻖ ﳏﻤﺪ ﻋﺒﺪ اﶈﺴﻦ ‪ "،‬ﻗﻴﺎس اﳉﻮدة و اﻟﻘﻴﺎس اﳌﻘﺎرن" ‪ ،‬ﺗﻮزﻳﻊ دار اﻟﻔﻜﺮ اﻟﻌﺮﰊ ‪ ،‬دار اﻟﻨﻬﻀﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ‪ ،‬ﻣﻜﺘﺒﺔ اﻟﻨﻬﻀﺔ اﳌﺼﺮﻳﺔ ‪ ،‬اﳌﻜﺘﺒﺔ‬
‫اﻷﻛﺎدﳝﻴﺔ اﻳﺘﻮاك ‪ ،‬دار اﻟﻜﺘﺎب اﳊﺪﻳﺚ ‪ ، 2006، 2005،‬ص‪.45 ،44‬‬
‫‪ - 2‬ﻗﺎﺳﻢ ﻧﺎﻳﻒ ﻋﻠﻮان اﶈﻴﺎوي ‪" ،‬إدارة اﳉﻮدة ﰲ اﳋﺪﻣﺎت "‪ ،‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻷوﱃ ‪ ،‬دار اﻟﺸﺮوق و اﻟﻨﺸﺮ و اﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪ ،‬ﻋﻤﺎن ‪ ، 2006 ،‬ص‪.95‬‬
‫‪6‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول ــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﯿﺔ ﻛﻌﺎﻣﻞ ﻟﺮﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن‬
‫اﻟﻔﺮع اﻷول ‪ :‬ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﻋﺎﻣﺔ ﺣﻮل رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ‪:‬‬
‫أﲨﻊ اﻟﺒﺎﺣﺜﻮن و اﳌﻔﻜﺮون وﻣﻦ ﺑﻴﻨﻬﻢ ‪ winer‬ﻋﻠﻰ أن اﻟﺰﺑﻮن ﻳﻌﺪ اﶈﻮر اﻷﺳﺎﺳﻲ ﻷﻧﺸﻄﺔ اﳌﺆﺳﺴﺎت ﺑﻮﺻﻔﻪ اﳌﻌﺎدﻟﺔ اﻷﺻﻌﺐ‬
‫ﻟﻜﻞ إدارة ﻣﺆﺳﺴﺔ ‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫ﻟﻜﻦ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ﻳﺘﺠﻠﻰ ﰲ ﻣﻔﻬﻮﻣﲔ ﳘﺎ ‪:‬‬
‫اﻟﺘﻌﺮﻳﻒ اﻷول‪ :‬ﻫﻮ ﻧﺎﺗﺞ ‪C‬ﺎﺋﻲ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬي ﳚﺮﻳﻪ اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺗﺒﺎدل ﻣﻌﻴﻨﺔ‪.‬‬
‫اﻟﺘﻌﺮﻳﻒ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪ :‬ﻳﺴﺘﻨﺪ إﱃ إﲨﺎﱄ ﺧﱪة اﻟﺸﺮاء و اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﺧﺪﻣﺔ ﻋﱪ ﻓﱰة زﻣﻨﻴﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬و ﻫﺬا ﻳﻌﺪ ﻣﺆﺷﺮا ﻣﻬﻤﺎ ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ أداء‬
‫دور اﳋﺪﻣﺔ ﰲ ﻛﻞ ﻣﻦ اﳊﺎﺿﺮ و اﳌﺎﺿﻲ و اﳌﺴﺘﻘﺒﻞ‪.‬‬
‫و ﳝﻜﻦ ﳋﱪة اﻟﺰﺑﻮن أن ﲢﺪد ﻣﺴﺘﻮى رﺿﺎﻩ و ﰲ ذات اﻟﻮﻗﺖ ﻓﺈن رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ اﻟﻘﻴﻤﺔ اﻟﱵ ﲤﺜﻞ ﻣﺮﻛﺒﺎ ﻣﻦ اﻟﺴﻌﺮ و‬
‫اﳉﻮدة ‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫أﻣﺎ ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﺮﺿﺎ ﻓﻬﻲ ‪ :‬اﻟﺮﺿﺎ اﻟﺬاﺗﻲ )إدراك اﻟﺰﺑﻮن( ‪ ،‬اﻟﺮﺿﺎ اﻟﻨﺴﺒﻲ )ﻣﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﺘﻮﻗﻌﺎت( ‪ ،‬اﻟﺮﺿﺎ اﻟﺘﻄﻮري )ﻳﺘﻐﻴﺮ ﻣﻊ‬
‫اﻟﺰﻣﻦ (‬
‫ﻟﻜﻦ ﻣﺤﺪداﺗﻪ ﻓﺘﻤﺜﻠﺖ ﻓﻲ ‪ :‬اﻟﺘﻮﻗﻌﺎت ‪ ،‬اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ‪ ،‬اﻷداء اﻟﻔﻌﻠﻲ ‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫اﻟﻔﺮع اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬ﻋﻼﻗﺔ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﺑﺮﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن‬
‫إن اﻟﻌﻼﻗﺔ > اﻟﺮﺿﺎ ﻳﺆدي إﱃ اﳉﻮدة < ﺧﺎﻃﺌﺔ ‪ ،‬و اﻟﺼﺤﻴﺢ أن > اﳉﻮدة ﺗﺆدي إﱃ اﻟﺮﺿﺎ < ‪ ،‬أي أن اﻟﺮﺿﺎ ﳝﺜﻞ داﻟﺔ‬
‫ﻣﻜﻮﻧﺔ ﻣﻦ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﺘﻮﻗﻌﺎت ‪ ،‬ﻓﻠﻴﺲ ﰲ ﻛﻞ اﳊﺎﻻت اﳉﻮدة اﳌﺪرﻛﺔ ﺗﻌﺘﱪ ﻣﱪرا ﳊﺎﻟﺔ اﻟﺮﺿﺎ ‪ ،‬إذ ﳒﺪ أن ﻫﻨﺎك اﻟﻜﺜﲑ ﻣﻦ‬
‫ﺣﺎﻻت اﻟﺮﺿﺎ رﻏﻢ اﳔﻔﺎض ﻣﺴﺘﻮى اﳉﻮدة ‪ ،‬ﰲ ﺣﲔ و ﺑﺎﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻮى اﳉﻮدة اﻟﻌﺎﻟﻴﺔ ﻳﻜﻮن اﻟﺰﺑﻮن ﻏﲑ راض ‪ ،‬و رﻏﻢ أن ﻫﺬﻩ‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺗﻘﻊ ﻣﺎ ﺑﲔ ﻣﺆﻳﺪ و ﻣﻌﺎرض إﻻ أن ﻣﺎ ﻳﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻪ ﻫﻮ أن اﳉﻮدة اﻟﻌﺎﻟﻴﺔ ﺗﻌﺘﱪ ﻣﻦ ﻣﻘﺪﻣﺎت اﻟﺮﺿﺎ ﰲ أﻏﻠﺐ اﻟﻮﺿﻌﻴﺎت ‪ ،‬و‬
‫ﺗﻘﻮد ﺑﺎﻟﻀﺮورة إﱃ اﻟﺮﺿﺎ ‪ ،‬و ﻫﺬا ﻣﺎ ﻳﺪﻓﻊ اﳌﺆﺳﺴﺎت إﱃ اﻟﱰﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺟﻮدة ﺧﺪﻣﺎ‪z‬ﺎ ﻣﻦ أﺟﻞ ﲢﻘﻴﻖ اﻟﺮﺿﺎ ‪.‬‬
‫‪4‬‬
‫‪ - 1‬ﻃﺎﻟﺐ ﻋﻼء ﻓﺮﺣﺎت و اﳉﻨﺎﰊ أﻣﲑة ‪ "،‬إدارة اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ " ‪ ،‬ﻋﻤﺎن ‪ ،‬دار اﻟﺼﻔﺎء ﻟﻠﻨﺸﺮ و اﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪ ،‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻷوﱃ ‪ ، 2009 ،‬ص ‪. 73‬‬
‫‪ - 2‬ﺗﻴﺴﲑ اﻟﻌﺠﺎرﻣﺔ ‪ " ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ ‪ ،‬دار ﺣﺎﻣﺪ ﻟﻠﻨﺸﺮ و اﻟﺘﻮزﻳﻊ "‪ ،‬اﻟﻄﻌﺔ اﻷوﱃ ‪ ، 2005 ،‬ص ‪. 352 /351‬‬
‫‪ 3‬ﺳﻤﯿﺤﺔ ﺑﻠﺤﺴﻦ ‪"،‬ﺗﺄﺛﯿﺮ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت ﻋﻠﻰ ﺗﺤﻘﯿﻖ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ‪ ،‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﻣﻮﺑﯿﻠﯿﺲ "‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﻘﺪﻣﺔ اﺳﺘﻜﻤﺎﻻ‬
‫ﻟﻨﻴﻞ درﺟﺔ اﳌﺎﺳﱰ‪ ،‬ﲣﺼﺺ ﺗﺴﻮﻳﻖ اﳋﺪﻣﺎت‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻗﺎﺻﺪي ﻣﺮﺑﺎح ‪ ،‬ﻏﲑ ﻣﻨﺸﻮرة ‪ ،‬ورﻗﻠﺔ ‪ ،2012 ،‬ص ‪.31‬‬
‫‪ - 4‬ﳏﻤﺪ ﺳﻌﻴﺪ ﺳﻠﻄﺎن‪ " ،‬اﻟﺴﻠﻮك اﻹﻧﺴﺎﻧﻲ ﻓﻲ اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت "‪ ،‬اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ ‪ ،‬دار اﳉﺎﻣﻌﺔ اﳉﺪﻳﺪة ‪ ،‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ ‪ ،2002 ،‬ص ‪.195‬‬
‫‪7‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول ــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﯿﺔ ﻛﻌﺎﻣﻞ ﻟﺮﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن‬
‫اﻟﻤﺒﺤث اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬اﻟدراﺴﺎت اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‬
‫ﻟﻘﺪ ﺗﻌﺪدت اﻟﺪراﺳﺎت ﺣﻮل ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ﰲ اﻟﺒﻨﻮك ‪ ،‬وﻛﺬﻟﻚ ﺣﻮل رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن اﻟﻨﺎﺗﺞ ﻋﻦ ﺗﻘﺪﱘ ﺗﻠﻚ‬
‫اﳋﺪﻣﺎت ‪ ،‬إذ ﻧﺎﻗﺸﺖ ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺎت ﰲ ﻣﻌﻈﻤﻬﺎ دور اﳉﻮدة اﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﺒﻨﻮك ﰲ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ﻣﻦ أﺟﻞ ﻛﺴﺐ رﺿﺎ‬
‫اﻟﺰﺑﻮن ‪ ،‬وﻫﻲ ﰲ ﺣﺪود إﻃﻼع اﻟﺒﺎﺣﺚ وﻣﺎ ﲤﻜﻦ ﻣﻦ اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻴﻪ ﻛﻤﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬
‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻷول ‪ :‬دراﺳﺔ دور أﺑﻌﺎد ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ ﻓﻲ ﺗﺤﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ‪.‬‬
‫‪ v‬دراﺳﺔ ﺧﲑ اﻟﺪﻳﻦ ﳏﻤﺪ ﻋﻠﻲ ‪ >،‬دور أﺑﻌﺎد ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ ﻓﻲ ﺗﺤﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن <‪ ،‬دراﺳﺔ (ﻠﺔ‬
‫اﻟﻌﻠﻮم اﻹدارﻳﺔ و اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ ‪ ،‬ا(ﻠﺪ ‪ ، 7‬اﻟﻌﺪد ‪ ، 23‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺗﻜﺮﻳﺖ ‪.2011 ،‬‬
‫ ﻧﺎﻗﺸﺖ ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ اﳌﺸﻜﻞ اﳌﻄﺮوح واﳌﺘﻤﺜﻞ ﰲ ‪" :‬ﻓﻴﻤﺎ ﺗﺘﻤﺜﻞ اﻟﺴﺒﻞ اﻟﻜﻔﻴﻠﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ وﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‬‫اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ اﻟﺘﻴﻨﻮﻳﺔ ﻟﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﺗﻠﻚ اﻻﻧﺘﻘﺎدات اﻟﻤﻮﺟﻬﺔ ﻟﻬﺎ "‪.‬‬
‫ ﻫﺪﻓﺖ ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ إﱃ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﺗﻮﺟﻬﺎت اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﳓﻮ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ‪ ،‬وﺗﻮﻇﻴﻒ ﻣﻨﻬﺞ اﺧﺘﺒﺎر اﻟﻔﺮﺿﻴﺎت ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ‬‫ﻣﻦ وﺟﻮد اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ ﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻣﻦ ﺧﻼل أﺑﻌﺎد اﳉﻮدة ‪.‬‬
‫ وﻣﻦ أﺟﻞ ﻣﻌﺎﳉﺔ ﳐﺘﻠﻒ ﺟﻮاﻧﺐ اﳌﻮﺿﻮع ﻗﺎم اﻟﺒﺎﺣﺚ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام اﳌﻨﻬﺞ اﻟﻮﺻﻔﻲ اﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ ‪ ،‬ﻟﻜﻮﻧﻪ اﳌﻨﺎﺳﺐ ﻻﺳﺘﻨﺒﺎط‬‫اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت و اﻵراء ﺣﻮل آﻟﻴﺎت ﻗﻴﺎس ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ ﰲ ﺗﻴﻨﻮي ‪.‬‬
‫ﻛﻤﺎ ﲤﺖ ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻼء اﻟﺒﻨﻮك ﰲ اﻷراﺿﻲ اﻟﺘﻴﻨﻮﻳﺔ ‪ ،‬وذﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﻮزﻳﻊ ‪ 100‬اﺳﺘﻤﺎرة ﻋﻠﻰ أﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ اﳌﻜﻮﻧﺔ‬‫ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻼء ‪ ،‬إذ ﲤﺖ إﻋﺎدة ‪ 22‬اﺳﺘﺒﺎﻧﺔ ﻣﻨﻬﺎ ‪.‬‬
‫ أﻣﺎ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ ﻓﻘﺪ ﳋﺼﺖ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬‫· أن اﻟﺰﺑﻮن ﻳﺴﺘﺨﺪم اﻷﺑﻌﺎد اﳋﻤﺴﺔ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﰲ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ اﻟﱵ ﳛﺼﻞ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻓﻌﻼ ‪.‬‬
‫· اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﺎﻟﺰﺑﻮن أﻛﺜﺮ أﳘﻴﺔ ﻣﻦ ﺟﺬب اﻟﺰﺑﻮن اﳉﺪﻳﺪ ﻟﻜﻮﻧﻪ أﻗﻞ ﺗﻜﻠﻔﺔ ‪ ،‬و اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﻪ ﻻ ﳝﻜﻦ ﲢﻘﻴﻘﻪ إﻻ ﻣﻦ ﺧﻼل رﺿﺎﻩ و‬
‫اﳌﻌﺘﻤﺪ أﺳﺎﺳﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﻠﺒﻴﺔ رﻏﺒﺎﺗﻪ و اﻻﻫﺘﻤﺎم ﲟﺴﺘﻮى ﺗﻮﻗﻌﺎﺗﻪ ﻋﻨﺪ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ ‪.‬‬
‫· إن ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺪرﻛﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﺰﺑﻮن ﻫﻲ اﻟﻌﺎﻣﻞ اﻷﺳﺎﺳﻲ اﻟﺬي ﳛﺪد رﺿﺎﻩ ‪.‬‬
‫وﰲ اﻷﺧﲑ ﲣﺘﻠﻒ ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ ﻋﻦ دراﺳﺘﻨﺎ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﻧﻮع اﻟﺪراﺳﺔ ‪ ،‬وﻣﻌﺎﳉﺔ اﳌﺸﻜﻞ اﳌﻄﺮوح ‪ ،‬وﺣﺠﻢ اﻟﻌﻴﻨﺔ ‪ ،‬وﺗﺮﻛﻴﺰﻫﺎ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ اﻟﺘﻴﻨﻮﻳﺔ ‪ ،‬وﻟﻜﻦ ﻧﻠﺤﻆ اﻟﺸﺒﻪ ﻣﻦ ﺧﻼل اﳌﻨﻬﺞ اﳌﺘﺒﻊ ﰲ ﻣﻌﺎﳉﺔ ﳐﺘﻠﻒ ﺟﻮاﻧﺐ اﳌﻮﺿﻮع ‪.‬‬
‫‪8‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول ــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﯿﺔ ﻛﻌﺎﻣﻞ ﻟﺮﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن‬
‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻨﻲ ‪ :‬دراﺴﺔ ﻗﯿﺎس ﺠودة اﻟﺨدﻤﺔ اﻟﻤﺼرﻓﯿﺔ‬
‫‪ v‬دراﺳﺔ ﺣﺒﻠﻲ ﻫﺪى ‪ >،‬ﻗﻴﺎس ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ‪ ،‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺒﺮﻛﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮي < ‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﻘﺪﻣﺔ اﺳﺘﻜﻤﺎﻻ‬
‫ﻟﻨﻴﻞ درﺟﺔ اﳌﺎﺟﺴﺘﲑ ‪ ،‬ﲣﺼﺺ ﺗﺴﻮﻳﻖ ‪،‬ﻛﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ و ﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﲑ وﻗﺴﻢ اﻟﻌﻠﻮم اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣﻨﺘﻮري ‪ ،‬ﻏﲑ‬
‫ﻣﻨﺸﻮرة ‪ ،‬ﻗﺴﻨﻄﻴﻨﺔ‪. 2010 ،‬‬
‫ ﻧﺎﻗﺸﺖ ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ اﳌﺸﻜﻞ اﳌﻄﺮوح واﳌﺘﻤﺜﻞ ﰲ‪" :‬ﻣﺎ ﻫﻲ أﻫﻢ ﻣﺤﺪدات أﺑﻌﺎد ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻣﻦ ﻧﻈﺮ‬‫اﻟﻌﻤﻼء‪ ،‬وﻛﻴﻒ ﻳﻤﻜﻦ ﻗﻴﺎﺳﻬﺎ"‬
‫ ﻫﺪﻓﺖ ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ إﱃ ﻗﻴﺎس ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ اﻟﻌﻤﻼء و ﲢﺪﻳﺪ أﺑﻌﺎدﻫﺎ‪ ،‬وﻣﻌﺮﻓﺔ ﺗﻮﺟﻬﺎت اﻟﻌﻤﻼء ﳓﻮ‬‫ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ‪ ،‬واﺧﺘﻴﺎر اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ و ﻛﻞ ﻣﻦ اﻟﺮﺿﺎ و ﻧﻮاﻳﺎ اﻟﺸﺮاء ‪.‬‬
‫ وﻣﻦ أﺟﻞ ﻣﻌﺎﳉﺔ ﳐﺘﻠﻒ ﺟﻮاﻧﺐ اﳌﻮﺿﻮع ﰎ اﺳﺘﺨﺪام اﳌﻨﻬﺞ اﻟﻮﺻﻔﻲ اﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ ﰲ اﳉﺎﻧﺐ اﻟﻨﻈﺮي ‪ ،‬أﻣﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﳉﺎﻧﺐ‬‫اﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﻓﻘﺪ ﰎ اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ اﳌﻨﻬﺞ اﻹﺣﺼﺎﺋﻲ ﺑﺎﺳﺘﻌﻤﺎل ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ‪. SPSS‬‬
‫ ﻛﻤﺎ ﲤﺖ ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻼء ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي ﲟﺪﻳﻨﺔ ﻗﺴﻨﻄﻴﻨﺔ ‪ ،‬و ذﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﻮزﻳﻊ ‪ 200‬اﺳﺘﻤﺎرة ﻋﻠﻰ أﻓﺮاد‬‫اﻟﻌﻴﻨﺔ ‪ .‬ﺣﻴﺚ أﻧﻪ ﰎ اﺳﱰداد ‪ 138‬اﺳﺘﻤﺎرة ﻣﻨﻬﺎ ‪.‬‬
‫ أﻣﺎ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ ﻓﻘﺪ ﳋﺼﺖ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬‫§ ﻳﺮﺗﺒﻂ ﻣﻔﻬﻮم ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ ﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﲟﺪى ﻗﺪرة اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﺎﺑﻞ ﺗﻮﻗﻌﺎﺗﻪ‪.‬‬
‫§ ﻣﺼﺪاﻗﻴﺔ ﳕﻮذج أداء اﳋﺪﻣﺔ ﻣﻊ ﻗﺪرﺗﻪ اﻟﻌﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﻔﺴﲑ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ﰲ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ ‪.‬‬
‫§ وﺟﻮد اﻧﻄﺒﺎع اﳚﺎﰊ ورﺿﺎ ﻋﻤﻼء ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ ﻋﻠﻰ اﳉﻮدة اﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ إﻟﻴﻬﻢ ‪.‬‬
‫و ﰲ اﻷﺧﲑ ﲣﺘﻠﻒ ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ ﻋﻦ دراﺳﺘﻨﺎ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﻣﻌﺎﳉﺔ اﳌﺸﻜﻞ اﳌﻄﺮوح ‪ ،‬وﺑﻌﺾ اﻷﻫﺪاف اﳌﻘﺼﻮد ﲢﻘﻴﻘﻬﺎ‪ ،‬و ﻛﺬﻟﻚ‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل ﺣﺠﻢ اﻟﻌﻴﻨﺔ ‪ ،‬و إﺿﺎﻓﺘﻨﺎ ﳌﺘﻐﲑ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‪ ،‬وﻟﻜﻦ ﻧﻠﺤﻆ اﻟﺸﺒﻪ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻧﻮع اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ ‪ ،‬واﳌﻨﻬﺞ اﳌﺘﺒﻊ ﰲ ﻣﻌﺎﳉﺔ‬
‫ﳐﺘﻠﻒ ﺟﻮاﻧﺐ اﳌﻮﺿﻮع ‪.‬‬
‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪ :‬دراﺳﺔ دور اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺪاﺧﻠﻲ ﻓﻲ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﺛﻢ ﻛﺴﺐ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬
‫‪ v‬دراﺳﺔ ﺑﻠﺒﺎﱄ ﻋﺒﺪ اﻟﻨﱯ ‪ > ،‬دور اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺪاﺧﻠﻲ ﻓﻲ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﺛﻢ ﻛﺴﺐ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ‪،‬‬
‫‪9‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول ــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﯿﺔ ﻛﻌﺎﻣﻞ ﻟﺮﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن‬
‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻋﻴﻨﺔ ﻣﻦ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ ) ‪ ، (BDL.BNA.BADR‬ﺑﺄدرار< ‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﻘﺪﻣﺔ اﺳﺘﻜﻤﺎﻻ ﻟﻨﻴﻞ درﺟﺔ‬
‫اﳌﺎﺟﺴﺘﲑ ‪ ،‬ﲣﺼﺺ ﺗﺴﻮﻳﻖ ‪ ،‬ﻓﺮع ﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﲑ ‪ ،‬ﻛﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ و اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ و ﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﲑ ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻗﺎﺻﺪي ﻣﺮﺑﺎح ‪ ،‬ﻏﲑ‬
‫ﻣﻨﺸﻮرة ‪ ،‬ورﻗﻠﺔ ‪.2009 ،‬‬
‫ﻧﺎﻗﺸﺖ ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ اﳌﺸﻜﻞ اﳌﻄﺮوح واﳌﺘﻤﺜﻞ ﰲ ‪ " :‬ﻛﻴﻒ ﻳﻨﻌﻜﺲ ﺗﻨﻔﻴﺬ أﺳﺎﻟﻴﺐ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺪاﺧﻠﻲ ﻟﺪى اﻟﻮﻛﺎﻻت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬
‫) ‪ (BDL.BNA.BADR‬ﺑﺄدرار ﻋﻠﻰ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺗﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن »‪.‬‬
‫ ﻫﺪﻓﺖ ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ إﱃ ﻣﻌﺮﻓﺔ اﻷﳘﻴﺔ اﻟﱵ ﳛﻀﻰ ‪W‬ﺎ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺪاﺧﻠﻲ ﻟﺪى اﳌﺼﺎرف ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ‪ .‬وﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﺴﺘﻮى ﺟﻮدة‬‫اﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﻫﺬﻩ اﳌﺼﺎرف ‪ ،‬وﻛﺬﻟﻚ ﻣﺴﺘﻮى رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻋﻨﻬﺎ ‪.‬‬
‫ وﻣﻦ أﺟﻞ ﻣﻌﺎﳉﺔ ﳐﺘﻠﻒ ﺟﻮاﻧﺐ اﳌﻮﺿﻮع ﻗﺎم اﻟﺒﺎﺣﺚ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام اﳌﻨﻬﺞ اﻟﻮﺻﻔﻲ اﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ ‪ ،‬ﻟﻜﻮﻧﻪ اﻷﻧﺴﺐ ﳌﺨﺘﻠﻒ اﻟﺪراﺳﺎت‬‫اﻹﻧﺴﺎﻧﻴﺔ و اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ‪.‬‬
‫ ﻛﻤﺎ ﲤﺖ ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ ﻣﻦ اﻟﻮﻛﺎﻻت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ) ‪ (BDL.BNA.BADR‬ﺑﺄدرار ﻓﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﻮﻇﻔﲔ ﻓﻘﺪ ﰎ‬‫ﺗﻮزﻳﻊ ‪ 90‬اﺳﺘﻤﺎرة أﺳﱰﺟﻌﺖ ﻣﻨﻬﺎ ‪ 61‬اﺳﺘﻤﺎرة ﻓﻘﻂ ‪ ،‬أﻣﺎ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ ﻓﻘﺪ ﰎ اﺳﺘﻬﺪاف ﳐﺘﻠﻒ ﺷﺮاﺋﺢ زﺑﺎﺋﻦ اﻟﻮﻛﺎﻻت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬
‫ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ‪ ،‬إذ ﰎ ﺗﻮزﻳﻊ ‪ 80‬اﺳﺘﻤﺎرة أﺳﱰﺟﻌﺖ ﻣﻨﻬﺎ ‪ 66‬ﻓﻘﻂ‪.‬‬
‫ أﻣﺎ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ ﻓﻘﺪ ﳋﺼﺖ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬‫· ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﳌﻮﻇﻔﲔ ﳌﺆﺷﺮات اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺪاﺧﻠﻲ ﻓﺈن اﻟﻮﻛﺎﻻت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ )‪ (BADR،.BDL،BNA‬ﺑﺄدرار‪„ ،‬ﺘﻢ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ اﳚﺎﰊ ﲟﺆﺷﺮي اﻟﺘﺪرﻳﺐ و ﻧﺸﺮ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ‪ ،‬و ﺗﺒﻘﻰ اﳌﺆﺷﺮات اﻷﺧﺮى دون اﳌﺴﺘﻮى اﳌﻄﻠﻮب ‪ ،‬ﳑﺎ ﻳﻌﲏ اﻫﺘﻤﺎم‬
‫اﻟﻮﻛﺎﻻت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻞ دون اﻻﻫﺘﻤﺎم ﲟﺘﻄﻠﺒﺎت و ﺣﺎﺟﺎت اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‪.‬‬
‫· أﻣﺎ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺆﺷﺮات اﳉﻮدة ﻓﺈن زﺑﺎﺋﻦ اﻟﻮﻛﺎﻻت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻳﻘﻴﻤﻮن ﻣﺆﺷﺮ اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ ‪ ،‬اﻟﺜﻘﺔ و اﳌﺼﺪاﻗﻴﺔ ‪ ،‬ﻣﺆﺷﺮ‬
‫اﳌﻠﻤﻮﺳﻴﺔ ﺗﻘﻴﻴﻤﺎ اﳚﺎﺑﻴﺎ ‪ ،‬و ﻳﺒﻘﻲ ﻣﺆﺷﺮي اﻟﺘﻌﺎﻃﻒ و اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ دون اﳌﺴﺘﻮى اﳌﻄﻠﻮب ‪.‬‬
‫· أﻣﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﳜﺺ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻟﻌﺒﺎرات اﻟﺮﺿﺎ ﻓﺈن أﻫﻢ ﻣﻈﺎﻫﺮ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻋﻦ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ ﲡﻠﺖ ﰲ ﺗﻮﻓﺮ اﻟﺒﻨﻚ ﰲ ﲨﻴﻊ‬
‫أﳓﺎء اﻟﻮﻃﻦ‪ ،‬وﺗﻮﻓﺮ اﳌﻮزع اﻵﱄ‪ ،‬أﻣﺎ ﺑﺎﻗﻲ اﳌﻈﺎﻫﺮ ﻓﻬﻮ ﱂ ﻳﺼﻞ ﺑﻌﺪ إﱃ اﳌﺴﺘﻮى اﳌﻄﻠﻮب‪.‬‬
‫وﰲ اﻷﺧﲑ ﲣﺘﻠﻒ ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ ﻋﻦ دراﺳﺘﻨﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل إﻧﻘﺎﺻﻨﺎ ﳌﺘﻐﲑ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺪاﺧﻠﻲ ﰲ ﻣﻌﺎﳉﺔ اﳌﺸﻜﻞ اﳌﻄﺮوح ‪ ،‬وﺑﻌﺾ‬
‫اﻷﻫﺪاف اﳌﻘﺼﻮد ﲢﻘﻴﻘﻬﺎ ‪ ،‬و ﻛﺬﻟﻚ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﺣﺠﻢ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ووﻛﺎﻻ„ﺎ ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﻛﺎن اﻻﺧﺘﻼف ﰲ اﺳﺘﻤﺎرة اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن اﳌﻜﻮﻧﺔ‬
‫‪10‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول ــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﯿﺔ ﻛﻌﺎﻣﻞ ﻟﺮﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن‬
‫ﻣﻦ ﺛﻼث ﻣﺘﻐﲑات "اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺪاﺧﻠﻲ ‪ ،‬ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ‪ ،‬ورﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ "‪ ،‬ﻓﺎﺳﺘﻤﺎرة وﺟﻬﺖ ﻟﻠﻤﻮﻇﻔﲔ وأﺧﺮى وﺟﻬﺖ‬
‫ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ ‪ ،‬ﻛﻤﺎ أن اﻷﺷﻴﺎء اﻟﱵ ذﻛﺮت ﰲ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻻ ﺗﻌﱪ ﺑﺎﻟﻀﺮورة ﻋﻦ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ‪،‬أﻣﺎ اﻟﺸﺒﻪ ﻓﻨﻠﺤﻈﻪ ﰲ ﻧﻮع اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ ‪ ،‬واﳌﻨﻬﺞ اﳌﺘﺒﻊ‬
‫ﰲ ﻣﻌﺎﳉﺔ ﳐﺘﻠﻒ ﺟﻮاﻧﺐ اﳌﻮﺿﻮع ‪.‬‬
‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺮاﺑﻊ ‪ :‬دراﺳﺔ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻀﻔﺔ اﻟﻐﺮﺑﻴﺔ و ﻣﺪى رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء ﻋﻨﻬﺎ‬
‫‪ v‬دراﺳﺔ ﲰﲑ أﲪﺪ أﺑﻮ زﻧﻴﺪ وﺷﺎدي ﳛﻲ اﻟﺸﺮﻳﻒ ‪ >،‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻀﻔﺔ‬
‫اﻟﻐﺮﺑﻴﺔ و ﻣﺪى رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء ﻋﻨﻬﺎ < ‪ ،‬دراﺳﺔ ﻣﻘﺪﻣﺔ _ﻠﺔ اﻗﺘﺼﺎدﻳﺎت ﴰﺎل إﻓﺮﻳﻘﻴﺎ ‪ ،‬ا_ﻠﺪ ‪ ، 5‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﳋﻠﻴﻞ ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻄﲔ ‪،‬‬
‫‪.2008‬‬
‫ ﻧﺎﻗﺸﺖ ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ اﳌﺸﻜﻞ اﳌﻄﺮوح واﳌﺘﻤﺜﻞ ﰲ ‪ " :‬ﻣﺎ ﻣﺪى ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬‫اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻀﻔﺔ اﻟﻐﺮﺑﻴﺔ " ‪.‬‬
‫ ﻫﺪﻓﺖ ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ إﱃ ﻗﻴﺎس ﻣﺪى رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء ﻋﻦ اﻟﺴﻴﺎﺳﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ اﳌﺘﺒﻌﺔ ﰲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ ﰲ اﻟﻀﻔﺔ اﻟﻐﺮﺑﻴﺔ ‪ ،‬وﺟﻮدة‬‫اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻠﻬﺎ ‪ ،‬واﳋﺮوج ﺑﺘﻮﺻﻴﺎت و ﺗﺼﻮرات ﻗﺪ ﺗﺴﻬﻢ ﰲ ﲢﺴﲔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ اﳌﺘﺒﻌﺔ ‪ ،‬و ذﻟﻚ ﻣﻦ‬
‫ﺧﻼل ﻗﻴﺎس ﺗﻮﺟﻬﺎت اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﳓﻮﻫﺎ ‪.‬‬
‫ وﻣﻦ أﺟﻞ ﻣﻌﺎﳉﺔ ﳐﺘﻠﻒ ﺟﻮاﻧﺐ اﳌﻮﺿﻮع ﻗﺎم اﻟﺒﺎﺣﺚ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام اﳌﻨﻬﺞ اﻟﻮﺻﻔﻲ اﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ ‪ ،‬ﻟﻜﻮﻧﻪ اﳌﻨﺎﺳﺐ ﻻﺳﺘﻨﺒﺎط اﻵراء‬‫ﺣﻮل آﻟﻴﺎت ﻗﻴﺎس ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ﻟﺒﻨﻮك ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ و ﻣﺪى رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء ﻋﻨﻬﺎ ‪.‬‬
‫ﻛﻤﺎ ﲤﺖ ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻼء اﻟﺒﻨﻮك ﰲ اﻷراﺿﻲ اﻟﻔﻠﺴﻄﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﻮزﻳﻊ ‪ 1032‬اﺳﺘﻤﺎرة ﻋﻠﻰ أﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ اﳌﻜﻮﻧﺔ‬‫ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻼء اﳌﻮزﻋﲔ ﻋﻠﻰ اﻟﺒﻨﻮك ﰲ اﻟﻀﻔﺔ اﻟﻐﺮﺑﻴﺔ ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﴰﻠﺖ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ‪ 13‬ﺑﻨﻜﺎ ﻋﺎﻣﻼ ﰲ اﻟﻀﻔﺔ اﻟﻐﺮﺑﻴﺔ ﺑﺎﺳﺘﺜﻨﺎء ﺑﻨﻚ‬
‫واﺣﺪ‪.‬‬
‫ أﻣﺎ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ ﻓﻘﺪ ﳋﺼﺖ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬‫§ درﺟﺎت ﺗﻘﺪﻳﺮ أﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﻣﻦ اﻹدارﻳﲔ ﻛﺎﻧﺖ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﺣﻮل أﺛﺮ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ اﳌﻴﺰة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﰲ ﻓﻠﺴﻄﲔ ‪ ،‬وذﻟﻚ‬
‫ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻷﺑﻌﺎد اﳋﻤﺴﺔ اﻟﱵ رﲰﺖ ﻋﻠﻰ أﺳﺎﺳﻬﺎ اﻟﺪراﺳﺔ أﻫﺪاﻓﻬﺎ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ اﺣﺘﻞ ﺑﻌﺪ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻷوﱃ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ اﳌﻴﺰة‬
‫اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤﺼﺎرف و اﻟﺒﻨﻮك اﻟﻔﻠﺴﻄﻴﻨﻴﺔ ﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ اﻹدارﻳﲔ ‪ ،‬ﰲ ﺣﲔ اﺣﺘﻞ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻷوﱃ ﻟﺪى اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﺑﻌﺪ اﻟﺘﺠﺴﻴﺪ‬
‫‪11‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول ــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﯿﺔ ﻛﻌﺎﻣﻞ ﻟﺮﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن‬
‫‪.‬وﰲ اﻷﺧﲑ ﲣﺘﻠﻒ ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ ﻋﻦ دراﺳﺘﻨﺎ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﻧﻮع اﻟﺪراﺳﺔ ‪ ،‬واﳌﺸﻜﻞ اﳌﻄﺮوح ‪ ،‬وﻋﺪد أﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ اﳌﻜﻮﻧﺔ ﻣﻦ‬
‫اﻹدارﻳﲔ و اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ‪ ،‬أﻣﺎ اﻟﺸﺒﻪ ﻓﻜﺎن ﰲ اﳌﻨﻬﺞ اﳌﺘﺒﻊ ﰲ ﻣﻌﺎﳉﺔ ﳐﺘﻠﻒ ﺟﻮاﻧﺐ اﳌﻮﺿﻮع ‪.‬‬
‫‪12‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول ــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﯿﺔ ﻛﻌﺎﻣﻞ ﻟﺮﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن‬
‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺼﻞ ‪:‬‬
‫اﺗ ﻀﺢ ﳑﺎ ﺳﺒﻖ أن اﳌﺪﺧﻞ اﻷﻛﺜﺮ ﺷﻴﻮﻋﺎ ﰲ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت ﻫﻮ ذﻟﻚ اﻟﺬي ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﺣﻜﻢ اﻟﻌﻤﻴﻞ واﻟﺬي ﺑﺪورﻩ‬
‫ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﻣﻌﺎﻳﲑ ﳐﺘﻠﻔﺔ ﻟﻠﺤﻜﻢ ﻋﻠﻰ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ ‪ ،‬ﻟﺰى ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺘﻮﺟﺐ ﻋﻠﻰ ﻣﺆﺳﺴﺔ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻫﺬﻩ اﳌﻌﺎﻳﲑ ‪،‬‬
‫وﻋﻠﻰ ﺗﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻠﱯ ﺣﺎﺟﺎت زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ وﺗﻠﱯ ﺗﻮﻗﻌﺎ]ﻢ ‪ ،‬ﺣﱴ ﺗﺘﻤﻜﻦ ﻣﻦ ﲢﻘﻴﻖ رﺿﺎﻫﻢ وﻛﺴﺐ وﻻﺋﻬﻢ ‪.‬‬
‫ﻛﻤﺎ ﰎ اﻟﺘﻌﺮض إﱃ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ اﻟﱵ ﳍﺎ ﺻﻠﺔ ﲟﻮﺿﻮع اﻟﺪراﺳﺔ ‪ ،‬وذﻟﻚ ﻣﻦ أﺟﻞ اﻟﺘﻄﻠﻊ ﻋﻠﻰ أﻫﻢ ﻣﺎ ورد ﻓﻴﻬﺎ‪،‬‬
‫ﺣﻴﺚ أﻧ ﻪ وﺟﺪ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﳌﻤﻴﺰات اﳌﺸﱰﻛﺔ ﺑﲔ ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ واﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ اﳌﺪروﺳﺔ وﻣﻦ ﺑﻴﻨﻬﺎ اﳌﻨﻬﺞ اﳌﺘﺒﻊ ﰲ ﻣﻌﺎﳉﺔ‬
‫ﳐﺘﻠﻒ ﺟﻮاﻧﺐ اﳌﻮﺿﻮع واﻟﺒﻌﺾ ﻣﻦ اﻷﻫﺪاف اﳌﻘﺼﻮد ﲢﻘﻴﻘﻬﺎ ‪ ،‬واﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﳌﺘﻮﺻﻞ إﻟﻴﻬﺎ‪ ،‬أﻣﺎ اﻻﺧﺘﻼف اﻟﺒﺎرز ﻓﻜﺎن ﰲ ﺣﺠﻢ‬
‫اﻟﻌﻴﻨﺔ اﻟﻌﺸﻮاﺋﻴﺔ وﺻﻔﺔ اﻷﻓﺮاد اﳌﻜﻮﻧﺔ ﻣﻨﻬﻢ ‪.‬‬
‫أﻣﺎ ﻣﺎ ﳝﻴﺰ دراﺳﺘﻨﺎ ﻫﻮ ﳏﺎوﻟﺘﻨﺎ ﻹﺟﺮاء ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺑﲔ ﺑﻨﻜﲔ ﻣﻦ وﻻﻳﺔ اﻷﻏﻮاط ﳘﺎ "ﺑﻨﻚ ‪ cpa‬وﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي ‪.‬‬
‫‪13‬‬
‫اﻟﻔﺻــــــل اﻟﺛﺎﻧــــــﻲ‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫ﺗﻤﻬﻴ ـ ــﺪ ‪:‬‬
‫ﺑﻌﺪ اﺳﺘﻌﺮاﺿﻨﺎ ﻟﻺﻃﺎر اﻟﻨﻈﺮي ﳌﻮﺿﻮع " دور ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ﰲ ﻛﺴﺐ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن " ‪ ،‬ﺳﻨﺤﺎول ﰲ ﻫﺬا اﻟﻔﺼﻞ إﺳﻘﺎط‬
‫ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ ﻣﻴﺪاﻧﻴﺎ ﻋﻠﻰ وﻛﺎﻟﺘﲔ ﻣﻦ اﳌﺼﺎرف اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ ﺑﺎﻷﻏﻮاط ﳘﺎ ‪ " :‬ﺑﻨﻚ اﻟﻘﺮض اﻟﺸﻌﺒﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ‪ ، cpa‬وﺑﻨﻚ اﻟﺒﺮﻛﺔ‬
‫اﻟﺠﺰاﺋﺮي " ‪ ،‬ﻣﻊ ﳏﺎوﻟﺔ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ و ﻣﺪى رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻋﻨﻬﺎ ﰲ ﻫﺪﻩ اﻟﻮﻛﺎﻻت ‪ ،‬وﻟﺬﻟﻚ ارﺗﺄﻳﻨﺎ‬
‫ﺗﻘﺪﱘ ﺑﻄﺎﻗﺔ ﻓﻨﻴﺔ ﻟﻠﺘﻌﺮﻳﻒ ﺑﻮﻛﺎﻻت ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ‪ ،‬و ﺗﺪﻋﻴﻤﺎ ﳍﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ ﻗﻤﻨﺎ ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ إﺳﺘﻘﺼﺎء ﻟﻶراء ﰲ ﻫﺬا اﳌﻮﺿﻮع ‪.‬‬
‫‪15‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫اﻟﻤﺒﺤـث اﻷول‪ :‬ﻤﻨﻬﺠﯿــﺔ وأدوات اﻟدراﺴـــﺔ‬
‫و ﺗﺸﺘﻤﻞ ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﲢﺪﻳﺪ ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ‪ ،‬واﺧﺘﻴﺎر ﺣﺠﻢ اﻟﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬وﻋﻠﻰ ﺗﻌﺮﻳﻒ أداة ﲨﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‪ ،‬و اﻷدوات‬
‫اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ اﳌﺴﺘﻌﻤﻠﺔ ﰲ ﲢﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‪.‬‬
‫اﻟﻤﻄﻠـﺐ اﻷول ‪ :‬اﻹﺟﺮاءات اﻟﻤﻨﻬﺠﻴـﺔ ﻟﻠﺪراﺳـﺔ‬
‫اﻟﻔﺮع اﻷول‪ :‬ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﺠﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ‬
‫ﻳﺸﻤﻞ ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ ﳎﻤﻮع اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﳌﺘﻌﺎﻣﻠﲔ ﻣﻊ اﳌﺆﺳﺴﺘﲔ اﳌﺼﺮﻓﻴﺘﲔ ﲟﺨﺘﻠﻒ ﻧﻮﻋﻴﻬﻤﺎ ﺳﻮاء أﻓﺮاد أو ﻣﺆﺳﺴﺎت ‪ ،‬و اﻟﻠﺬﻳﻦ‬
‫ﻗﺪر ﻋﺪدﻫﻢ ﰲ ﺑﻨﻚ ‪ ) cpa‬وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط( ﺧﻼل ﻋﺎم ‪ 2012‬ﲝﻮاﱄ ‪ 4000‬زﺑﻮن ‪ ،‬أﻣﺎ ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي )وﻛﺎﻟﺔ‬
‫اﻷﻏﻮاط( ﺧﻼل ﻧﻔﺲ اﻟﻌﺎم ﲡﺎوز ﻋﺪدﻫﻢ ‪ 900‬ﻋﻤﻴﻞ ‪ ،‬وﻳﺮﺟﻊ ﺳﺒﺐ ﺗﺮﻛﻴﺰ دراﺳﺘﻨﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻟﻜﻮ‪d‬ﻢ اﳌﺘﺄﺛﺮﻳﻦ ﲜﻮدة اﳋﺪﻣﺎت‬
‫اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ اﻟﱵ ﻳﺘﻠﻘﻮ‪d‬ﺎ ‪ ،‬و اﳌﺆﺛﺮﻳﻦ ﰲ اﲣﺎذ ﻗﺮارات ﲡﺴﻴﻨﻬﺎ ﻣﻦ ﻃﺮف ﻣﻘﺪﻣﻴﻬﺎ ‪ ،‬ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ آراﺋﻬﻢ ﲞﺼﻮﺻﻬﺎ‪.‬‬
‫اﻟﻔـﺮع اﻟﺜﺎﻧـﻲ‪ :‬اﺧﺘﻴـﺎر ﺣﺠـﻢ اﻟﻌﻴﻨـﺔ‬
‫ﰎ اﺧﺘﻴﺎر ﺣﺠﻢ ﻋﻴﻨﺔ ﻋﺸﻮاﺋﻴﺔ ﺗﻜﻮﻧﺖ ﻣﻦ ‪ 30‬زﺑﻮن ﻟﻜﻞ ﻣﻦ اﻟﺒﻨﻜﲔ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﰎ ﻣﺮاﻋﺎة أن ﻳﻜﻮن اﻟﻌﻤﻴﻞ أو اﻟﻌﻤﻴﻠﺔ ﻗﺪ ﺗﻌﺎﻣﻞ‬
‫ﻣﻊ اﻟﺒﻨﻚ ﺧﻼل ﻋﺎم ‪ ، 2012‬وﰎ اﻷﺧﺬ ﺑﻌﲔ اﻻﻋﺘﺒﺎر ﺗﻜﺮار زﻳﺎرﺗﻪ وﺗﻌﺎﻣﻼﺗﻪ ﻣﻌﻪ ﻷﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﻣﺮة ﻟﻠﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﻣﺼﺪاﻗﻴﺔ اﻹﺟﺎﺑﺎت‬
‫وﻋﻨﺪ اﻟﺘﺄﻛﺪ ﳑﺎ ﺳﺒﻖ ﻳﺘﻢ إﻋﻄﺎءﻩ اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن ﻣﻊ ﺗﻮﺿﻴﺢ ﻟﻪ ﻣﺎ ﻳﺘﻀﻤﻨﻪ ﻣﻦ أﺳﺌﻠﺔ ‪ ،‬ﻋﻠﻤﺎ أن اﻟﺘﻮزﻳﻊ ﰎ ﻣﺒﺎﺷﺮة ﻻﺳﺘﻤﺎرات اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن‬
‫ﻛﻤﺎ ﰎ ﲨﻊ ﺑﻌﺾ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻀﺮورﻳﺔ ﻟﻠﺒﺤﺚ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺰﻳﺎرات اﳌﺘﻜﺮرة ﻟﻠﺒﻨﻜﲔ ‪ ،‬ﻣﺜﻞ ) اﻟﺒﻄﺎﻗﺔ اﻟﻔﻨﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺘﲔ ‪ ،‬اﳍﻴﻜﻞ‬
‫اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﳍﻤﺎ( ‪ ،‬أﻧﻈﺮ اﳌﻠﺤﻖ رﻗﻢ " ‪." 02 ، 01‬‬
‫اﻟﻤﻄﻠـﺐ اﻟﺜﺎﻧـﻲ ‪ :‬أدوات ﺟﻤـﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧـﺎت‬
‫ﳉﻤﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻠﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﰎ اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ أﺳﻠﻮب اﻻﺳﺘﻘﺼﺎء ‪ ،‬و ذﻟﻚ ﺑﺘﺼﻤﻴﻢ اﺳﺘﻤﺎرة أﺳﺌﻠﺔ ﻣﻮﺟﻬﺔ ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ‬
‫ﻣﻦ أﺟﻞ اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺑﻜﻞ ﻣﺼﺪاﻗﻴﺔ و ﻣﻮﺛﻮﻗﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪16‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫اﻟﻔﺮع اﻷول‪ :‬اﻟﻬﺪف ﻣﻦ اﻻﺳﺘﻤﺎرة‬
‫ﻳﻬﺪف اﻟﺒﺎﺣﺚ ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻻﺳﺘﻤﺎرة إﱃ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺗﻘﻴﻴﻢ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ ﺑﺎﻷﻏﻮاط ‪.‬‬
‫‪ -2‬اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﲡﺎﻫﺎت اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﺣﻮل ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ إﻟﻴﻬﻢ ﻣﻦ ﻃﺮف وﻛﺎﻻت ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ‪.‬‬
‫‪ -3‬دراﺳﺔ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ و رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ‪.‬‬
‫اﻟﻔﺮع اﻟﺜﺎﻧﻲ‪ :‬ﺗﺼﻤﻴﻢ اﻻﺳﺘﻤﺎرة‬
‫ﺗﺘﻜﻮن اﺳﺘﻤﺎرة اﻟﺒﺤﺚ ﻣﻦ ﺛﻼﺛﺔ أﺟﺰاء وﻫﻲ‪:‬‬
‫‪ ü‬اﻟﺠﺰء اﻷول ‪ :‬و ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﳋﺼﺎﺋﺺ اﻟﺪﳝﻐﺮاﻓﻴﺔ ﻟﻌﻴﻨﺔ زﺑﺎﺋﻦ وﻛﺎﻟﱵ ﺑﻨﻚ ‪ cpa‬و ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي ﺑﺎﻷﻏﻮاط ‪ ،‬ﻣﺜﻞ ) اﳌﺴﺘﻮى‬
‫اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ ‪،‬اﳉﻨﺲ ‪ ،‬اﻟﺴﻦ ( ‪.‬‬
‫‪ ü‬اﻟﺠﺰء اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬و ﻳﻌﻜﺲ آراء ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﺣﻮل ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﻃﺮف وﻛﺎﻻت ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ‪ ،‬وﻳﺘﻀﻤﻦ ‪ 11‬ﻋﺒﺎرة‬
‫ﺗﻌﻜﺲ اﳌﺆﺷﺮات اﳋﻤﺲ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻠﺠﻮدة و اﳌﺘﻤﺜﻠﺔ ﰲ ‪ ":‬اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ ‪ ،‬اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ‪ ،‬اﻷﻣﺎن ‪ ،‬اﻟﺘﻌﺎﻃﻒ ‪ ،‬اﳌﻠﻤﻮﺳﻴﺔ " ‪.‬‬
‫ إذ ﺗﺘﻮزع ﻫﺬﻩ اﻟﻌﺒﺎرات ﻛﻤﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬‫‪ -1‬اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ ‪ :‬وﺗﺘﻜﻮن ﻣﻦ ﻋﺒﺎرﺗﲔ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺘﺰام اﻟﺒﻨﻚ ﺑﺘﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺼﺮﻓﻴﺔ ﺗﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻼء ‪.‬‬
‫‪ -2‬اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‪ :‬وﺗﺘﻜﻮن ﻣﻦ ﻋﺒﺎرﺗﲔ ﺗﻌﻜﺲ ﺳﺮﻋﺔ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻣﻦ ﻃﺮف ﻣﻘﺪﻣﻲ اﳋﺪﻣﺎت ﳌﻄﺎﻟﺐ اﻟﻌﻤﻼء و اﻻﻫﺘﻤﺎم‬
‫ﺑﺎﺳﺘﻔﺴﺎرا‪o‬ﻢ و اﻗﱰاﺣﺎ‪o‬ﻢ‪.‬‬
‫‪ -3‬اﻷﻣﺎن‪ :‬وﻳﺘﻜﻮن ﻣﻦ ﻋﺒﺎرﺗﲔ ﺗﺸﲑان إﱃ ﻣﺪى اﻷﻣﺎن اﻟﺬي ﻳﺸﻌﺮ ﺑﻪ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻋﻨﺪ ﺗﻌﺎﻣﻠﻬﻢ ﻣﻊ اﻟﺒﻨﻚ ‪.‬‬
‫‪ -4‬اﻟﺘﻌﺎﻃﻒ‪ :‬وﻳﺘﻜﻮن ﻣﻦ ﻋﺒﺎرﺗﲔ ﺗﺸﲑان إﱃ ﺟﺎﻧﺐ اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺑﺎﻟﻌﻤﻼء دون ﺗﻔﺮﻗﺔ‪.‬‬
‫‪ -5‬اﻟﻤﻠﻤﻮﺳﻴﺔ ‪ :‬وﺗﺘﻜﻮن ﻣﻦ ﺛﻼﺛﺔ ﻋﺒﺎرات ﻣﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﳉﻮاﻧﺐ اﳌﺎدﻳﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪17‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫‪ ü‬اﻟﺠﺰء اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪ :‬وﻳﻌﻜﺲ ﻣﺪى رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻋﻦ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﻃﺮف وﻛﺎﻟﱵ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ‪ ،‬و ﻳﻀﻢ ‪7‬‬
‫ﻋﺒﺎرات ﻣﺜﻞ ﺳﻌﻲ ﻣﻮﻇﻔﻲ اﻟﺒﻨﻚ ﳊﻞ ﻣﺸﺎﻛﻞ اﻟﺰﺑﻮن ﲜﺪﻳﺔ ‪.‬‬
‫ إذ ﺗﻜﻮن اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﻛﻞ اﻟﻌﺒﺎرات وﻓﻖ ﻣﻘﻴﺎس ﻟﻴﻜﺮت اﳌﻜﻮن ﻣﻦ ﺛﻼث درﺟﺎت ‪ ،‬ﻟﻜﻮﻧﻪ اﳌﻘﻴﺎس اﳌﻨﺎﺳﺐ ﻟﻘﻴﺎس اﻹدراك و‬‫اﻻﲡﺎﻫﺎت واﻵراء ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻃﻠﺐ ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻴﻞ إﻋﻄﺎء درﺟﺔ ﻣﻮاﻓﻘﺘﻪ ﻋﻠﻰ ﻛﻞ ﻋﺒﺎرة ﻣﻦ اﻟﻌﺒﺎرات ‪ 17‬وﻓﻖ ﻣﻘﻴﺎس ﻟﻴﻜﺮت ﻛﻤﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬
‫‪ v‬ﻣﻮاﻓﻖ ﺗﻌﻄﻰ ﳍﺎ ﺛﻼث درﺟﺎت‪.‬‬
‫‪ v‬ﳏﺎﻳﺪ ﺗﻌﻄﻰ ﳍﺎ درﺟﺘﺎن‪.‬‬
‫‪ v‬ﻏﲑ ﻣﻮاﻓﻖ ﺗﻌﻄﻰ ﳍﺎ درﺟﺔ واﺣﺪة‪.‬‬
‫اﻟﻔﺮع اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬اﻷدوات اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ اﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﺔ‬
‫ﰎ ﺗﻔﺮﻳﻎ اﻻﺳﺘﻤﺎرات وﺗﺮﻣﻴﺰ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت وإدﺧﺎﳍﺎ ﻟﻠﺤﺎﺳﻮب ﺑﺎﺳﺘﻌﻤﺎل ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ‪) SPSS‬اﳋﺪﻣﺔ اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ( ‪.‬‬
‫ﻛﻤﺎ ﲤﺖ اﻻﺳﺘﻌﺎﻧﺔ ﺑﺒﻌﺾ اﻷدوات اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -1‬اﻟﺘﻜﺮارات ‪ ،‬اﻟﻨﺴﺐ اﳌﺌﻮﻳﺔ ‪ ،‬اﳌﺘﻮﺳﻄﺎت اﳊﺴﺎﺑﻴﺔ ‪ ،‬اﻻﳓﺮاﻓﺎت اﳌﻌﻴﺎرﻳﺔ ‪ ،‬وذﻟﻚ ﻣﻦ أﺟﻞ ﺗﻘﺪﱘ وﺻﻒ ﺷﺎﻣﻞ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻌﻴﻨﺔ‬
‫ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﳋﺼﺎﺋﺺ ‪ ،‬درﺟﺔ اﳌﻮاﻓﻘﺔ ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺣﺴﺐ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻓﻘﺪ ﰎ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻣﻘﻴﺎس ﻟﻴﻜﺮت ﻛﻤﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬
‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪ : ( 01‬ﺗﻘﺴﻴﻤﺎت ﻣﻘﻴﺎس ﻟﻴﻜﺮت‬
‫‪1.67 1.66‬‬
‫‪1‬‬
‫‪3‬‬
‫‪2.34 2.33‬‬
‫درﺟﺔ اﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ‬
‫ﻣﻨﺨﻔﻀﺔ‬
‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬
‫ﻋﺎﻟﻴﺔ‬
‫ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‬
‫ﺳﻠﺒﻲ‬
‫ﺣﻴﺎدي‬
‫اﻳﺠﺎﺑﻲ‬
‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﻨﺎءا ﻋﻠﻰ دراﺳﺎت ﺳﺎﺑﻘﺔ‪.‬‬
‫‪18‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫‪ -3‬اﺳﺘﺨﺪام أﺳﺎﻟﻴﺐ ﲢﻠﻴﻞ اﻻرﺗﺒﺎط ﻹﺛﺒﺎت وﺟﻮد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗﺒﺎط ﺑﲔ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ و رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‪ ،‬وذﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل‬
‫وﺟﻮد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗﺒﺎط ﺑﲔ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ وﻛﻞ ﺑﻌﺪ ﻣﻦ أﺑﻌﺎد اﳉﻮدة ﻋﻠﻰ ﺣﺪا‪ ،‬ﺣﻴﺚ أﻧﻪ ﰎ اﺧﺘﺒﺎر اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮى دﻻﻟﺔ‪%5‬‬
‫‪ -4‬ﰎ ﻓﺤﺺ ﻋﺒﺎرات اﻻﺳﺘﻤﺎرة ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﻘﻴﺎس " ﻛﺮوﻧﺒﺎخ أﻟﻔﺎ " ﳊﺴﺎب ﺛﺒﺎت اﳌﻘﺎﻳﻴﺲ ‪ ،‬ﻓﻈﻬﺮ أن ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻟﺜﺒﺎت و اﻟﺼﺪق‬
‫ﰲ وﻛﺎﻟﱵ اﻷﻏﻮاط ﻛﺎﻵﰐ ‪:‬‬
‫‪ ü‬ﺑـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـﻨـﻚ ‪ = √α = √ 0.94 = 0.97 = 97 % :CPA‬ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻟﺜﺒﺎت‬
‫‪ ü‬ﺑﻨـﻚ اﻟﺒﺮﻛﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‪ = √ α = √ 0.88 =0.94 = 94 % :‬ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻟﺜﺒﺎت‬
‫اﻟﻤﺒﺤث اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﻋرض و ﺘﺤﻠﯿل اﻟﺒﯿﺎﻨﺎت وﻤﻨﺎﻗﺸﺘﻬﺎ‬
‫ﺳﻨﻘﻮم ﰲ ﻫﺬا اﳌﺒﺤﺚ ﺑﺪراﺳﺔ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت وﲢﻠﻴﻠﻬﺎ وﻓﻖ اﻷﻫﺪاف واﻟﻔﺮﺿﻴﺎت اﳌﻮﺿﺤﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﺘﻢ دراﺳﺔ ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﻌﻴﻨﺔ ﻣﻦ‬
‫ﺣﻴﺚ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻷوﻟﻴﺔ إﱃ ﺟﺎﻧﺐ ﲢﻠﻴﻞ إﺟﺎﺑﺎت ﻣﻔﺮدات اﻟﻌﻴﻨﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرات اﻟﱵ ﺗﻀﻤﻨﻬﺎ اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن‪ ،‬ﰒ اﺧﺘﻴﺎر اﻟﻔﺮﺿﻴﺎت و‬
‫إﺟﺮاء اﳌﻘﺎرﻧﺔ و ﺗﻔﺴﲑ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ‪.‬‬
‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻷول ‪ :‬دراﺳﺔ ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﻟﺒﻨﻚ اﻟﻘﺮض اﻟﺸﻌﺒﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ‪ ) CPA‬وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط (‬
‫ﻳﻌﺘﱪ ﺑﻨﻚ ‪) cpa‬وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط( ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺗﻨﺘﻤﻲ إﱃ اﻟﻘﻄﺎع اﻟﻌﻤﻮﻣﻲ ‪ ،‬ﺗﺄﺳﺴﺖ ﰲ ﺳﻨﺔ ‪ ، 1982‬وﻫﻲ ﺷﺮﻛﺔ ﻣﺴﺎﳘﺔ ذات‬
‫أﺳﻬﻢ رأس ﻣﺎل ﻗﺪر ﰲ ‪ 2000/04/25‬ب ‪ 33‬ﻣﻠﻴﺎر دﻳﻨﺎر ﺟﺰاﺋﺮي ‪ ،‬ﻣﻘﺮﻫﺎ اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ ﺑﺎﳉﺰاﺋﺮ اﻟﻌﺎﺻﻤﺔ ‪.‬‬
‫اﻟﻔﺮع اﻷول‪ :‬دراﺳﺔ ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﻌﻴﻨﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻷول‬
‫‪ .1‬ﺻﻔﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ ‪:‬‬
‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ)‪ : (02‬ﺻﻔﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ‬
‫اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﻤﺜﻠﺔ‬
‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ ) ‪: (01‬ﺻﻔﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ‬
‫اﻟﺘﻜﺮار‬
‫ﺻﻔﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ‬
‫‪76,7‬‬
‫‪23‬‬
‫ﻓﺮد‬
‫‪23,3‬‬
‫‪07‬‬
‫ﻣﺆﺳﺴﺔ‬
‫‪100‬‬
‫‪30‬‬
‫‪Total‬‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ أﺟﻮﺑﺔ اﻻﺳﺗﻣﺎرات ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ‪SPSS‬‬
‫‪19‬‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬اﳉﺪول رﻗﻢ )‪(02‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول ﻧﻼﺣﻆ أن ﺻﻔﺔ اﻟﻌﻤﻼء اﻟﱵ ﺗﻐﻠﺐ ﰲ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻫﻲ ﺻﻔﺔ اﻷﻓﺮاد ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻗﺪرﻫﺎ ‪ ، % 76,7‬ﰲ‬
‫ﺣﲔ ﻧﺴﺒﺔ اﳌﺆﺳﺴﺎت ﻗﺪرت ب ‪. % 23,3‬‬
‫وﻳﺮﺟﻊ ذﻟﻚ ﻟﻜﻮن اﻷﻓﺮاد ﻟﺪﻳﻬﻢ ﺣﺴﺎﺑﺎت ﺟﺎرﻳﺔ ﺑﺎﻟﺒﻨﻚ ‪ ،‬و ﻳﺘﻘﺎﺿﻮن أﺟﻮرﻫﻢ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻬﺎ ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﻣﺪة اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﺒﻨﻚ ‪:‬‬
‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪ : ( 03‬ﻣﺪة اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﺒﻨﻚ‬
‫اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﻤﺜﻠﺔ اﻟﺘﻜﺮار‬
‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪ : ( 02‬ﻣﺪة اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﺒﻨﻚ‬
‫ﻣﺪة اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﺒﻨﻚ‬
‫‪16,7‬‬
‫‪5‬‬
‫ﻷﻗﻞ ﻣﻦ ﺳﻨﺔ‬
‫‪23,3‬‬
‫‪7‬‬
‫ﻣﻦ ﺳﻨﺔ إﻟﻰ ‪ 5‬ﺳﻨﻮات‬
‫‪26,7‬‬
‫‪8‬‬
‫ﺳﻨﻮاتإﻟﻰ ‪ 10‬ﺳﻨﻮات‬
‫ﻣﻦ ‪5‬‬
‫‪33,3‬‬
‫‪10‬‬
‫ﻷﻛﺜﺮ ﻣﻦ ‪ 10‬ﺳﻨﻮات‬
‫‪100‬‬
‫‪30‬‬
‫‪Total‬‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ أﺟﻮﺑﺔ اﻻﺳﺘﻤﺎرات ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ‪Excel‬‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪:‬اﳉﺪول رﻗﻢ )‪.( 03‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول ﻧﻼﺣﻆ أن ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ ﻣﺘﻌﺎﻣﻠﻲ اﻟﺒﻨﻚ ﻓﺎﻗﺖ ﻣﺪة ﺗﻌﺎﻣﻠﻬﻢ ﻣﻌﻪ ‪ 10‬ﺳﻨﻮات ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻗﺪرت ‪ ، % 33,3‬وﺗﻠﻴﻬﺎ‬
‫ﻧﺴﺒﺔ اﳌﺘﻌﺎﻣﻠﲔ ﻣﻌﻪ ﺑﲔ ‪ 5‬و ‪ 10‬ﺳﻨﻮات واﻟﱵ ﻗﺪرت ‪ ،% 26,7‬ﰒ ﺗﻠﻴﻬﺎ ﻧﺴﺒﺔ اﳌﺘﻌﺎﻣﻠﲔ ﻣﻌﻪ ﺑﲔ ﺳﻨﺔ و ‪ 5‬ﺳﻨﻮات واﻟﱵ‬
‫ﻗﺪرت ‪ ، % 23,3‬وأﻗﻠﻬﺎ ﻧﺴﺒﺔ اﳌﺘﻌﺎﻣﻠﲔ ﻷﻗﻞ ﻣﻦ ﺳﻨﺔ واﻟﱵ ﻗﺪرت ‪. % 16,7‬‬
‫وﻫﺬا ﻣﺎ ﻳﻔﺴﺮ اﺳﺘﻤﺮار اﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻓﻲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﺒﻨﻚ ووﻓﺎﺋﻬﻢ ﻟﻪ ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﻧﻠﺤﻆ أن ﻧﺴﺒﺔ اﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻣﺎ ﺑﻴﻦ ﺳﻨﺔ إﻟﻰ ‪5‬‬
‫ﺳﻨﻮات ﺗﻘﺎرب ﻧﺴﺒﺔ اﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻣﻦ ‪ 5‬اﻟﻰ‪ 10‬ﺳﻨﻮات ‪ ،‬وﻫﺬا ﻗﺪ ﻳﻔﺴﺮ اﻟﺘﻮﺟﻬﺎت ﻧﺤﻮ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﺒﻨﻮك ‪.‬‬
‫‪20‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫‪ -3‬ﻗﻄﺎع اﻟﻨﺸﺎط‪:‬‬
‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪ : ( 04‬ﻗﻄﺎع اﻟﻨﺸﺎط‬
‫اﻟﺘﻜﺮار‬
‫ﻗﻄﺎع اﻟﻨﺸﺎط‬
‫اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﻤﺜﻠﺔ‬
‫‪26,7‬‬
‫‪8‬‬
‫ﺻﻨﺎﻋﻲ‬
‫‪33,3‬‬
‫‪10‬‬
‫ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ‬
‫‪23,3‬‬
‫‪7‬‬
‫ﻓﻼﺣﻲ‬
‫‪16,7‬‬
‫‪5‬‬
‫ﻣﻬﻦ ﺣﺮة‬
‫‪100‬‬
‫‪30‬‬
‫‪Total‬‬
‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ ) ‪ : (03‬ﻗﻄﺎع اﻟﻨﺸﺎط‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ أﺟﻮﺑﺔ اﻻﺳﺘﻤﺎرات ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ‪. SPSS‬‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪:‬اﳉﺪول رﻗﻢ )‪.(04‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول ﻧﻼﺣﻆ أن ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻳﻐﻠﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﺘﻌﺎﻣﻠﻮن ﻳﻨﺘﻤﻮن ﻟﻠﻘﻄﺎع اﳋﺪﻣﺎﰐ ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻗﺪرﻫﺎ ‪ ، % 33,3‬ﺗﻠﻴﻬﺎ‬
‫ﻧﺴﺒﺔ اﳌﻨﺘﻤﲔ ﻟﻠﻘﻄﺎع اﻟﺼﻨﺎﻋﻲ ﺑﻨﺴﺒﺔ واﻟﱵ ﻗﺪرت ‪ ، % 26,7‬وﺗﻠﻴﻬﺎ ﻧﺴﺒﺔ اﳌﻨﺘﻤﲔ ﻟﻠﻘﻄﺎع اﻟﻔﻼﺣﻲ واﻟﱵ ﻗﺪرت ‪ ، % 23,3‬ﰲ‬
‫ﺣﲔ ﺑﻠﻐﺖ ﻧﺴﺒﺔ اﳌﻨﺘﻤﲔ ﻟﻘﻄﺎع اﳌﻬﻦ اﳊﺮة ‪. % 16,7‬‬
‫وﻫﺬا ﻳﻔﺴﺮ اﻧﺘﺸﺎر اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﺨﺪﻣﺎﺗﻴﺔ ‪ ،‬وﻓﻲ اﻟﻤﻘﺎﺑﻞ ﻧﺪرﻩ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﺤﺮة ‪.‬‬
‫‪21‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫‪ -4‬اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ اﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻞ ﺑﻬﺎ ‪:‬‬
‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪ : (05‬ﻃﺒﻴﻌﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‬
‫اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﻤﺜﻠﺔ‬
‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ ) ‪ : (04‬ﻃﺒﻴﻌﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‬
‫اﻟﺘﻜﺮار‬
‫ﻃﺒﻴﻌﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‬
‫‪63,3‬‬
‫‪19‬‬
‫ﺳﺤﺐ إﻳﺪاع وﺗﺤﻮﻳﻞ أﻣﻮال‬
‫‪6,7‬‬
‫‪2‬‬
‫إﻳﺠﺎرات‬
‫‪16,7‬‬
‫‪5‬‬
‫ﻃﻠﺐ ﻗﺮوض وﺗﻤﻮﻳﻼت‬
‫‪13,3‬‬
‫‪4‬‬
‫ﺧﺪﻣﺎت أﺧﺮى‬
‫‪100‬‬
‫‪30‬‬
‫‪Total‬‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ أﺟﻮﺑﺔ اﻻﺳﺘﻤﺎرات ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ‪SPSS‬‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬اﳉﺪول رﻗﻢ )‪.( 05‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول ﻧﻼﺣﻆ أن ﻋﺪد أﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ اﳌﺘﻌﺎﻣﻠﲔ ﻣﻊ اﻟﺒﻨﻚ ﲞﺪﻣﺎت اﻟﺴﺤﺐ واﻹﻳﺪاع وﲢﻮﻳﻞ اﻷﻣﻮال ﻗﺪر ب ‪19‬‬
‫زﺑﻮن ﻣﻦ ﳎﻤﻮع ‪ 30‬زﺑﻮن أي ﺑﻨﺴﺒﺔ ‪ ، % 63,3‬وﻫﻮ ﻣﺎ ﻳﺆﻛﺪ اﻓﺘﺮاﺿﻨﺎ اﻟﺴﺎﺑﻖ ﻛﻮن أﻏﻠﺒﻴﺔ اﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺻﻔﺘﻬﻢ أﻓﺮاد ‪ ،‬ﺗﻠﻴﻬﺎ‬
‫ﻧﺴﺒﺔ اﳌﺘﻌﺎﻣﻠﲔ ﲞﺪﻣﺎت ﻃﻠﺐ اﻟﻘﺮوض واﻟﺘﻤﻮﻳﻼت واﻟﱵ ﻗﺪرت ‪ ، % 16,7‬وﺗﻠﻴﻬﺎ ﻧﺴﺒﺔ اﳌﺘﻌﺎﻣﻠﲔ ﲞﺪﻣﺎت أﺧﺮى واﻟﱵ ﻗﺪرت‬
‫ب ‪ ،% 13,3‬ﰲ ﺣﲔ أن أﻗﻞ ﻋﺪد ﻣﻦ أﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﻫﻢ اﳌﺘﻌﺎﻣﻠﻮن ﺑﺎﻹﳚﺎرات واﻟﺬي ﻗﺪر ب ‪ 4‬ﻋﻤﻼء أي ﺑﻨﺴﺒﺔ ‪. % 6,7‬‬
‫و ﻫﺬا ﻳﻮﺿﺢ ﻋﺪم ﻣﻴﻞ اﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻣﻊ اﻟﺒﻨﻚ إﻟﻰ اﻹﻳﺠﺎرات ‪ ،‬و ﻋﻠﻰ أن أﻏﻠﺐ ﺗﻌﺎﻣﻼﺗﻬﻢ ﺗﻨﺤﺼﺮ ﻓﻲ اﻟﺴﺤﺐ واﻹﻳﺪاع‬
‫وﺗﺤﻮﻳﻞ اﻷﻣﻮال ‪.‬‬
‫‪22‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫‪ -5‬ﺳﺒﺐ اﺧﺘﻴﺎر اﻟﺒﻨﻚ ‪:‬‬
‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪ : ( 06‬ﺳﺒﺐ اﺧﺘﻴﺎر اﻟﺒﻨﻚ‬
‫اﻟﺘﻜﺮار‬
‫ﺳﺒﺐ اﺧﺘﻴﺎر اﻟﺒﻨﻚ‬
‫اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﻤﺜﻠﺔ‬
‫‪16,7‬‬
‫‪5‬‬
‫اﻟﺘﻤﻮﻗﻊ‬
‫‪36,7‬‬
‫‪11‬‬
‫اﻟﺴﻤﻌﺔ‬
‫‪16,7‬‬
‫‪5‬‬
‫ﺗﻌﺎﻣﻞ اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ‬
‫‪16,7‬‬
‫‪5‬‬
‫ﺳﺮﻋﺔ اﻹﺟﺮاءات‬
‫‪13,3‬‬
‫‪4‬‬
‫ﻧﺼﻴﺤﺔ ﻣﻦ ﺻﺪﻳﻖ‬
‫‪100‬‬
‫‪30‬‬
‫‪Total‬‬
‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ ) ‪ : (05‬ﺳﺒﺐ اﺧﺘﻴﺎر اﻟﺒﻨﻚ‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪:‬اﳉﺪول رﻗﻢ )‪(06‬‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ أﺟﻮﺑﺔ اﻻﺳﺘﻤﺎرات ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ‪.SPSS‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول ﻧﻼﺣﻆ أن ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻳﻐﻠﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﺘﻌﺎﻣﻠﻮن ﳜﺘﺎرون اﻟﺒﻨﻚ ﺑﺪاﻓﻊ اﻟﺴﻤﻌﺔ ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻗﺪرت ‪، % 36.7‬‬
‫و ﻳﻠﻴﻬﺎ ﻣﻦ ﳜﺘﺎروﻧﻪ ﺑﺪاﻓﻊ اﻟﺘﻤﻮﻗﻊ وﺗﻌﺎﻣﻞ اﳌﻮﻇﻔﲔ و ﺳﺮﻋﺔ اﻹﺟﺮاءات ﺑﻨﺴﺐ ﻣﺘﻤﺎﺛﻠﺔ واﻟﱵ ﻗﺪرت ‪ ، % 16.7‬و أﻗﻞ ﻧﺴﺒﺔ‬
‫ﻟﻠﺬﻳﻦ ﳜﺘﺎروﻧﻪ ﺑﺪاﻓﻊ اﻟﻨﺼﻴﺤﺔ ﻣﻦ اﻟﺼﺪﻳﻖ واﻟﱵ ﻗﺪرت ‪. % 13.3‬‬
‫و ﻫﺬا ﻣﺎ ﻳﻔﺴﺮ ﺳﻌﻲ اﻟﺒﻨﻚ دوﻣﺎ ﻧﺤﻮ ﻛﺴﺐ ﺛﻘﺔ ﻋﻤﻼﺋﻪ ﻣﻦ ﺟﺮاء ﺣﺴﻦ اﻟﺴﻴﺮة واﺧﺘﻴﺎر اﻟﻤﻮﻗﻊ وﻟﻄﻒ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ واﻟﺴﺮﻋﺔ‬
‫ﻓﻲ إﺟﺮاء اﻟﻤﻌﺎﻣﻼت‪.‬‬
‫‪23‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫‪ -6‬إذا ﻛﺎن اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻓﺮدا ‪:‬‬
‫· اﻟﻤﺴﺘﻮى اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ‪:‬‬
‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪ : ( 07‬اﻟﻤﺴﺘﻮى اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ‬
‫اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﻤﺜﻠﺔ‬
‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪ : (06‬اﻟﻤﺴﺘﻮى اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ‬
‫اﻟﺘﻜﺮار اﻟﻤﺴﺘﻮى اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ‬
‫‪10,0‬‬
‫‪3‬‬
‫اﺑﺘﺪاﺋﻲ‬
‫‪16,7‬‬
‫‪5‬‬
‫ﻣﺘﻮﺳﻂ‬
‫‪13,3‬‬
‫‪4‬‬
‫ﺛﺎﻧﻮي‬
‫‪36,7‬‬
‫‪11‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﻲ‬
‫‪76,7‬‬
‫‪23‬‬
‫‪Total‬‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ أﺟﻮﺑﺔ اﻻﺳﺘﻤﺎرات ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ‪ .SPSS‬اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬اﳉﺪول رﻗﻢ ‪. 07‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول ﻧﻼﺣﻆ أن أﻏﻠﺐ ﻣﺘﻌﺎﻣﻠﻲ اﻟﺒﻨﻚ ﺑﺼﻔﺔ أﻓﺮاد ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻮى ﺟﺎﻣﻌﻲ وﻗﺪرت ﺑﻨﺴﺒﺘﻬﻢ ‪، % 36,7‬‬
‫وﻫﻮ ﻣﺎ ﻳﻌﺒﺮ ﻋﻦ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ واﻟﺘﻌﺎون ﻣﻊ اﻟﺒﺎﺣﺚ ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ ‪ ،‬وﻳﻠﻴﻬﺎ اﻟﺬﻳﻦ ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻮى‬
‫ﻣﺘﻮﺳﻂ ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻗﺪرﻫﺎ ‪ ،% 16,7‬ﰒ اﻟﺬﻳﻦ ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻮى ﺛﺎﻧﻮي ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻗﺪرﻫﺎ ‪ ، % 13, 3‬و أﻗﻠﻬﻢ ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻮى اﺑﺘﺪاﺋﻲ وﺑﻨﺴﺒﺔ‬
‫ﻗﺪرﻫﺎ ‪. % 10‬‬
‫‪24‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫· اﻟﺠﻨﺲ ‪:‬‬
‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪ : ( 08‬ﺟﻨﺲ اﻟﻌﻤﻴﻞ‬
‫اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﻤﺜﻠﺔ اﻟﺘﻜﺮار‬
‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪ : ( 07‬ﺟﻨﺲ اﻟﻌﻤﻴﻞ‬
‫ﺟﻨﺲ اﻟﻌﻤﻴﻞ‬
‫‪46,7‬‬
‫‪14‬‬
‫ذﻛﺮ‬
‫‪30,0‬‬
‫‪9‬‬
‫أﻧﺜﻰ‬
‫‪76,7‬‬
‫‪23‬‬
‫‪Total‬‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ أﺟﻮﺑﺔ اﻻﺳﺘﻤﺎرات ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ‪. SPSS‬‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬اﳉﺪول رﻗﻢ )‪. (08‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول ﻧﻼﺣﻆ أن ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ أﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﻫﻢ ﻣﻦ ﺻﻨﻒ ذﻛﻮر‪ ،‬إذ ﻗﺪرت ﻧﺴﺒﺘﻬﻢ ‪ ، % 46,7‬ﰲ ﺣﲔ أن ﻧﺴﺒﺔ اﻹﻧﺎث‬
‫ﻗﺪرت ب ‪ ، % 30‬و ﻫﺬا ﺑﻴﻦ ﻗﻠﺔ ﻣﺘﻌﺎﻣﻠﻲ اﻟﻔﺌﺔ اﻟﻨﺴﻮﻳﺔ ﻓﻲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﺒﻨﻮك ﺑﺴﺒﺐ ﻋﺎدات و ﺗﻘﺎﻟﻴﺪ اﻟﻤﻨﻄﻘﺔ ‪.‬‬
‫‪25‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫§ اﻟﺴﻦ ‪:‬‬
‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪ : (08‬ﻋﻤﺮ اﻟﻌﻤﻴﻞ‬
‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪ : ( 09‬ﻋﻤﺮ اﻟﻌﻤﻴﻞ‬
‫ﻋﻤﺮ اﻟﻌﻤﻴﻞ‬
‫اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﻤﺜﻠﺔ‬
‫اﻟﺘﻜﺮار‬
‫‪13,3‬‬
‫‪4‬‬
‫ﻷﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 30‬ﺳﻨﺔ‬
‫‪20,0‬‬
‫‪6‬‬
‫ﻣﻦ ‪ 31‬إﻟﻰ ‪ 40‬ﺳﻨﺔ‬
‫‪36,7‬‬
‫‪11‬‬
‫ﻣﻦ‪ 41‬اﻟﻰ‪ 50‬ﺳﻨﺔ‬
‫‪6,7‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻷﻛﺜﺮ ﻣﻦ ‪ 50‬ﺳﻨﺔ‬
‫‪76,7‬‬
‫‪23‬‬
‫‪Total‬‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ أﺟﻮﺑﺔ اﻻﺳﺘﻤﺎرات ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ‪ . Excel‬اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬اﳉﺪول رﻗﻢ )‪. (09‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول ﻧﻼﺣﻆ أن أﻏﻠﺒﻴﺔ ﻣﺘﻌﺎﻣﻠﻲ أﻓﺮاد اﻟﺒﻨﻚ ﻳﱰاوح ﺳﻨﻬﻢ ﺑﲔ ‪ 41‬و ‪ 50‬ﺳﻨﺔ ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻗﺪرﻫﺎ ‪36.7‬ا‪ ، %‬وﻫﺬا‬
‫ﻗﺪ ﻳﻔﺴﺮ ﻣﻴﻮل ﻫﺬﻩ اﻟﻔﺌﺔ اﻟﻌﻤﺮﻳﺔ إﻟﻰ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻫﺬا اﻟﺒﻨﻚ ‪ ،‬ﰒ ﺗﻠﻴﻬﺎ ﻧﺴﺒﺔ ﻣﻦ ﻳﱰاوح ﺳﻨﻬﻢ ﺑﲔ ‪31‬و‪ 41‬ﺳﻨﺔ واﻟﱵ ﻗﺪرت‬
‫ب ‪ ، %20‬ﰒ ﺗﻠﻴﻬﺎ ﻧﺴﺒﺔ ﻟﻠﺬﻳﻦ ﺳﻨﻬﻢ أﻗﻞ ﻣﻦ ﺳﻨﺔ و اﻟﱵ ﻗﺪرت ‪ ، % 13.3‬ﰲ ﺣﲔ أن أﻗﻞ ﻧﺴﺒﺔ ﻛﺎﻧﺖ ﻟﻠﺬﻳﻦ ﲡﺎوز ﻋﻤﺮﻫﻢ‬
‫‪ 50‬ﺳﻨﺔ و اﻟﱵ ﻗﺪرت ب ‪ ، % 6.7‬وﻫﺬا ﻳﻔﺴﺮ أن ﻟﻬﺬﻩ اﻟﻔﺌﺔ اﻟﻌﻤﺮﻳﺔ ﺗﻌﺎﻣﻼت ﻣﻊ ﺑﻨﻮك أﺧﺮى‪.‬‬
‫‪26‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫اﻟﻔﺮع اﻟﺜﺎﻧﻲ‪ :‬ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺑﻴﺎﻧﺎت اﻟﻌﻴﻨﺔ‬
‫‪ -1‬ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺘﻘﻴﻴﻢ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻟﺠﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ‪:‬‬
‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪ : ( 10‬ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻟﻤﺆﺷﺮ اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ‬
‫اﻟﺮﻗﻢ اﻟﻌﺒـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــﺎرة‬
‫‪01‬‬
‫ﳝﻜﻦ اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ إدارة اﻟﺒﻨﻚ‬
‫ﻏﻴﺮ ﻣﻮاﻓﻖ ﻣﺤﺎﻳﺪ ﻣﻮاﻓﻖ‬
‫‪06‬‬
‫‪03‬‬
‫‪21‬‬
‫اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ‬
‫اﻻﻧﺤﺮاف ﻧﺴﺒﺔ‬
‫درﺟﺔ‬
‫اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ‬
‫اﻟﻤﻌﻴﺎري‬
‫اﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ اﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ‬
‫‪2,50‬‬
‫‪0.82‬‬
‫‪70‬‬
‫اﻟﺬي ﺗﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻪ ﺑﺸﻜﻞ ﺟﻴﺪ‬
‫وﻣﻨﻈﻤﺔ ﺣﻮل اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﱵ‬
‫‪05‬‬
‫‪04‬‬
‫‪21‬‬
‫‪2,53‬‬
‫‪0.77‬‬
‫‪70‬‬
‫ﲡﺮى ﻓﻴﻪ ‪ ،‬و ﻳﻘﺪم ﻛﺸﻮﻓﺎت‬
‫ﺑﺪرﺟ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـﺔ ﻋﺎﻟﻴـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــﺔ‬
‫‪02‬‬
‫ﳛﺘﻔﻆ اﻟﺒﻨﻚ ﺑﺴﺠﻼت دﻗﻴﻘﺔ‬
‫ﻣﻔﺼﻠﺔ ﻋﻦ ﻛﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ‬
‫‪2.51‬‬
‫ﻣﺆﺷﺮ اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ‬
‫‪0.64‬‬
‫‪70‬‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ أﺟﻮﺑﺔ اﻻﺳﺘﻤﺎرات ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ‪.SPSS‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول ﻧﻼﺣﻆ أن‪:‬‬
‫ ﺣﻮاﱄ ‪ % 70‬ﻣﻦ ﻋﻴﻨﺔ زﺑﺎﺋﻦ ﺑﻨﻚ ‪) cpa‬وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط( ‪ ،‬ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺪرﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرة اﻷوﱃ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺑﻠﻎ اﳌﺘﻮﺳﻂ‬‫اﳊﺴﺎﰊ ‪ 2.50‬درﺟﺔ ‪ ،‬ﰲ ﺣﺪود ] ‪) [ 3 ، 2.34‬ﺣﺴﺐ اﳌﻘﻴﺎس اﳌﺴﺘﺨﺪم ( ‪ ،‬ﺑﺘﺸﺘﺖ ﻣﻌﻴﺎري ﻗﺪرﻩ ‪. 0.82‬‬
‫ﻣﻤﺎ ﻳﺪل ﻋﻠﻰ ﻗﻮة ﺗﺠﺎﻧﺲ ﻛﺒﻴﺮة ﺑﻴﻦ إﺟﺎﺑﺎت ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‪.‬‬
‫ ﻛﻤﺎ أن ﻧﻔﺲ اﻟﻨﺴﺒﺔ ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرة اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ ﺑﺪرﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺑﻠﻎ اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ ‪ ، 2.53‬ﺑﺘﺸﺘﺖ ﻣﻌﻴﺎري ﻗﺪرﻩ‬‫‪ ،0.77‬ﻣﻤﺎ ﻳﺪل ﻋﻠﻰ ﺗﺸﺘﺖ إﺟﺎﺑﺎت ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﺣﻮل اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ ‪.‬‬
‫‪27‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫ وﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻮم ﻓﺎن ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ اﻟﻌﻤﻼء ﻳﻘﻴﻤﻮن ﺑﻌﺪ اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ ﺗﻘﻴﻴﻤﺎ اﻳﺠﺎﺑﻴﺎ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺑﻠﻎ اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ اﻟﻌﺎم ‪2.51‬‬‫درﺟﺔ ‪ ،‬ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻣﻮاﻓﻘﺔ ﻗﺪرﻫﺎ ‪ % 70‬ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺒﻌﺪ اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ ‪.‬‬
‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪ (11‬ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻟﻤﺆﺷﺮ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ‪:‬‬
‫اﻟﺮﻗﻢ‬
‫اﻟﻌﺒـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــﺎرة‬
‫‪03‬‬
‫وﺟﻮد اﻻﺳﺘﻌﺪاد اﻟﺪاﺋﻢ ﻟﺪى‬
‫ﻏﻴﺮ ﻣﻮاﻓﻖ ﻣﺤﺎﻳﺪ ﻣﻮاﻓﻖ‬
‫اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ‬
‫اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ‬
‫‪04‬‬
‫‪04‬‬
‫‪22‬‬
‫‪2,60‬‬
‫اﻻﻧﺤﺮاف ﻧﺴﺒﺔ‬
‫اﻟﻤﻌﻴﺎري‬
‫‪0.72‬‬
‫اﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ اﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ‬
‫‪73.3‬‬
‫اﳌﻘﺎﺑﻠﺔ ﺑﺎﺑﺘﺴﺎﻣﺔ ﻛﻠﻤﺎ ﻃﻠﺐ‬
‫‪05‬‬
‫‪04‬‬
‫‪21‬‬
‫‪2,53‬‬
‫‪0.77‬‬
‫‪70‬‬
‫اﻟﺰﺑﻮن ﺧﺪﻣﺔ ﻣﻦ اﳌﻮﻇﻒ‪.‬‬
‫‪2,56‬‬
‫ﻣﺆﺷﺮ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‬
‫‪0.72‬‬
‫ﺑﺪرﺟـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـﺔ ﻋﺎﻟﻴـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـﺔ‬
‫ﻣﻮﻇﻔﻲ اﻟﺒﻨﻚ ﳌﺴﺎﻋﺪة اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬
‫‪04‬‬
‫درﺟﺔ‬
‫‪71.65‬‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ أﺟﻮﺑﺔ اﻻﺳﺘﻤﺎرات ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ‪.SPSS‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول ﻧﻼﺣﻆ أن‪:‬‬
‫ ﺣﻮاﱄ ‪، % 73.3‬ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺪرﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرة اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺑﻠﻎ اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ ‪ ، 2.60‬ﺑﺘﺸﺘﺖ ﻗﺪرﻩ ‪. 0.72‬‬‫ ﺣﻮاﱄ ‪ %70‬ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺪرﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرة اﻟﺮاﺑﻌﺔ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺑﻠﻎ اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ ‪ ، 2.53‬ﺑﺘﺸﺘﺖ ﻣﻌﻴﺎري ﻗﺪرﻩ ‪. 0.77‬‬‫ وﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻮم ﻓﺎن ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ اﻟﻌﻤﻼء ﻳﻘﻴﻤﻮن ﺑﻌﺪ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﺗﻘﻴﻴﻤﺎ اﻳﺠﺎﺑﻴﺎ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺑﻠﻎ اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ اﻟﻌﺎم ‪ 2.56‬درﺟﺔ‬‫‪ ،‬ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻣﻮاﻓﻘﺔ ﻗﺪرﻫﺎ ‪% 71.65‬ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺒﻌﺪ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‪.‬‬
‫‪28‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪ ( 12‬ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻟﻤﺆﺷﺮ اﻷﻣﺎن‬
‫اﻟﺮﻗﻢ‬
‫اﻟﻌﺒـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــﺎرة‬
‫‪05‬‬
‫أﺷﻌﺮ ﺑﺎﻻرﺗﻴﺎح واﻻﻃﻤﺌﻨﺎن‬
‫ﻏﻴﺮ ﻣﻮاﻓﻖ ﻣﺤﺎﻳﺪ‬
‫‪06‬‬
‫‪04‬‬
‫ﻣﻮاﻓﻖ اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ‬
‫اﻻﻧﺤﺮاف‬
‫ﻧﺴﺒﺔ‬
‫اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ‬
‫اﻟﻤﻌﻴﺎري‬
‫اﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ اﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ‬
‫‪2.47‬‬
‫‪0.81‬‬
‫‪66.7‬‬
‫‪20‬‬
‫درﺟﺔ‬
‫ﻋﻨﺪ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻣﻮﻇﻔﻲ‬
‫‪06‬‬
‫ﻳﺘﻤﺘﻊ ﻣﻮﻇﻔﻲ اﻟﺒﻨﻚ ﺑﺎﳌﻬﺎرات ‪05‬‬
‫‪05‬‬
‫‪20‬‬
‫‪2.50‬‬
‫‪0.77‬‬
‫‪66.7‬‬
‫اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ اﻷﻋﻤﺎل دون‬
‫ﺑﺪرﺟـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــﺘﺔ ﻋﺎﻟﻴـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــﺔ‬
‫اﻟﺒﻨﻚ )اﻟﺜﻘﺔ ﲟﻘﺪم اﳋﺪﻣﺔ(‬
‫أﺧﻄﺎء‬
‫‪2.48‬‬
‫ﻣﺆﺷﺮ اﻷﻣﺎن‬
‫‪0.70‬‬
‫‪66.7‬‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ أﺟﻮﺑﺔ اﻻﺳﺘﻤﺎرات ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ‪.SPSS‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول ﻧﻼﺣﻆ أن‪:‬‬
‫ ﺣﻮاﱄ ‪ % 66.7‬ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺪرﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرة اﳋﺎﻣﺴﺔ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺑﻠﻎ اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ‪ ، 2.47‬ﺑﺘﺸﺘﺖ ﻗﺪرﻩ ‪. 0.81‬‬‫ ﻛﻤﺎ أن ﻧﻔﺲ اﻟﻨﺴﺒﺔ ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺪرﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرة اﻟﺴﺎدﺳﺔ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺑﻠﻎ اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ ‪ ، 2.50‬ﺑﺘﺸﺘﺖ ﻗﺪرﻩ ‪. 0.77‬‬‫ وﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻮم ﻓﺎن ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ اﻟﻌﻤﻼء ﻳﻘﻴﻤﻮن ﺑﻌﺪ اﻷﻣﺎن ﺗﻘﻴﻴﻤﺎ اﻳﺠﺎﺑﻴﺎ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺑﻠﻎ اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ اﻟﻌﺎم ‪ 2.48‬درﺟﺔ ‪،‬‬‫ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻣﻮاﻓﻘﺔ ﻗﺪرﻫﺎ ‪ % 66.7‬ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺒﻌﺪ اﻷﻣﺎن ‪.‬‬
‫‪29‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪ ( 13‬ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻟﻤﺆﺷﺮ اﻟﺘﻌﺎﻃﻒ ‪:‬‬
‫اﻟﺮﻗﻢ‬
‫اﻟﻌﺒـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــﺎرة‬
‫‪07‬‬
‫إﻫﺘﻤﺎم اﻟﺒﻨﻚ ﺑﺰﺑﺎﺋﻨﻪ ﻛﺄﻓﺮاد دون ﲤﻴﻴﺰﻩ‬
‫ﻏﻴﺮ‬
‫ﻣﺤﺎﻳﺪ ﻣﻮاﻓﻖ اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ‬
‫ﻣﻮاﻓﻖ‬
‫اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ‬
‫اﻟﻤﻌﻴﺎري‬
‫اﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ اﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ‬
‫‪2,50‬‬
‫‪0.73‬‬
‫‪63.3‬‬
‫ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻋﻦ آﺧﺮ ‪.‬‬
‫‪08‬‬
‫ﻳﺘﻔﻬﻢ اﻟﺒﻨﻚ ﺑﻮﺿﻌﻴﺔ اﻟﺰﺑﻮن ﰲ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺮورﻩ‬
‫‪06‬‬
‫‪07‬‬
‫‪17‬‬
‫‪2,37‬‬
‫‪0.80‬‬
‫‪56.7‬‬
‫ﺑﻈﺮوف ﺻﻌﺒﺔ ‪.‬‬
‫‪2,43‬‬
‫ﻣﺆﺷﺮ اﻟﺘﻌﺎﻃﻒ‬
‫‪0.65‬‬
‫‪60‬‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ أﺟﻮﺑﺔ اﻻﺳﺘﻤﺎرات ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ‪.SPSS‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول ﻧﻼﺣﻆ أن‪:‬‬
‫ ﺣﻮاﱄ ‪ % 63.3‬ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺪرﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرة اﻟﺴﺎﺑﻌﺔ ‪ ،‬ﲟﺘﻮﺳﻂ ﻗﺪرﻩ ‪ ، 2.50‬وﺗﺸﺘﺖ ﻣﻌﻴﺎري ﻗﺪرﻩ ‪، 0.73‬‬‫ ﺣﻮاﱄ ‪ % 56.7‬ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺪرﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرة اﻟﺜﺎﻣﻨﺔ ‪ ،‬ﲟﺘﻮﺳﻂ ﻗﺪرﻩ ‪ ، 2.37‬وﺗﺸﺘﺖ ﻣﻌﻴﺎري ﻗﺪرﻩ ‪. 0.80‬‬‫ وﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻮم ﻓﺎن ﻏﺎﻟﺒﻴ ﺔ اﻟﻌﻤﻼء ﻳﻘﻴﻤﻮن ﺑﻌﺪ اﻟﺘﻌﺎﻃﻒ ﺗﻘﻴﻴﻤﺎ اﻳﺠﺎﺑﻴﺎ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺑﻠﻎ اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ اﻟﻌﺎم ‪2.43‬‬‫درﺟﺔ‪ ،‬ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻣﻮاﻓﻘﺔ ﻗﺪرﻫﺎ ‪ % 60‬ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺒﻌﺪ اﻟﺘﻌﺎﻃﻒ ‪.‬‬
‫‪30‬‬
‫ﺑﺪرﺟـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـﺔ ﻋﺎﻟﻴـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـﺔ‬
‫‪04‬‬
‫‪07‬‬
‫‪19‬‬
‫اﻻﻧﺤﺮاف ﻧﺴﺒﺔ‬
‫درﺟﺔ‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ ) ‪ ( 14‬ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻟﻤﺆﺷﺮ اﻟﻤﻠﻤﻮﺳﻴﺔ ‪:‬‬
‫اﻟﺮﻗﻢ اﻟﻌﺒـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــﺎرة‬
‫ﻏﻴﺮ‬
‫ﻣﺤﺎﻳﺪ ﻣﻮاﻓﻖ‬
‫ﻣﻮاﻓﻖ‬
‫اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ‬
‫اﻟﻤﻌﻴﺎري‬
‫اﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ اﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ‬
‫ﻳﺘﻮﻓﺮ ﻟﺪى اﻟﺒﻨﻚ ﻣﻌﺪات وﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ‬
‫‪07‬‬
‫‪19‬‬
‫‪04‬‬
‫‪2,40‬‬
‫‪0.85‬‬
‫ﺑﺪرﺟـﺔ ﻋﺎﻟﻴــﺔ‬
‫‪09‬‬
‫اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ‬
‫اﻻﻧﺤﺮاف ﻧﺴﺒﺔ‬
‫درﺟﺔ‬
‫‪63.3‬‬
‫ﺣﺪﻳﺜﺔ و اﻷدوات اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻠﻌﻤﻞ ‪.‬‬
‫‪10‬‬
‫ﺗﻜﺎﻣﻞ اﻟﺘﺼﻤﻴﻢ اﻟﺪاﺧﻠﻲ ﺑﲔ اﳌﺼﺎﱀ‬
‫‪11‬‬
‫ﻣﺒﲎ اﻟﺒﻨﻚ ﺟﺬاب و ﳛﺘﻮي ﻋﻠﻰ ﻛﻞ‬
‫‪07‬‬
‫‪19‬‬
‫‪04‬‬
‫‪2,40‬‬
‫‪0.85‬‬
‫‪63.3‬‬
‫ﺑﺪرﺟﺔ‬
‫‪10‬‬
‫‪18‬‬
‫‪02‬‬
‫‪2,27‬‬
‫‪0.94‬‬
‫‪60‬‬
‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬
‫وﺳﺎﺋﻞ اﻟﺮاﺣﺔ‪.‬‬
‫‪2,35‬‬
‫ﻣﺆﺷﺮ اﻟﻤﻠﻤﻮﺳﻴﺔ‬
‫‪0.76‬‬
‫‪62.2‬‬
‫ﺑﺪرﺟﺔ‬
‫ﻋﺎﻟﻴﺔ‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ أﺟﻮﺑﺔ اﻻﺳﺘﻤﺎرات ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ‪.SPSS‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول ﻧﻼﺣﻆ أن‪:‬‬
‫ ﺣﻮاﱄ ‪ % 63.3‬ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺪرﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرة اﻟﺘﺎﺳﻌﺔ‪ ،‬ﲟﺘﻮﺳﻂ ﻗﺪرﻩ ‪ ،2.40‬وﺗﺸﺘﺖ ﻣﻌﻴﺎري ﻗﺪرﻩ ‪. 0.85‬‬‫ ﺣﻮاﱄ ‪ % 63.3‬ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺪرﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرة اﻟﻌﺎﺷﺮة ‪ ،‬ﲟﺘﻮﺳﻂ ﻗﺪرﻩ ‪ ، 2.40‬وﺗﺸﺘﺖ ﻣﻌﻴﺎري ﻗﺪرﻩ ‪. 0.85‬‬‫ ﺣﻮاﱄ ‪ % 60‬ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺪرﺟﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرة اﳊﺎدي ﻋﺸﺮ‪ ،‬ﲟﺘﻮﺳﻂ ﻗﺪرﻩ ‪ ، 2.27‬وﺗﺸﺘﺖ ﻣﻌﻴﺎري ﻗﺪرﻩ ‪. 0.94‬‬‫ وﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻮم ﻓﺎن ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ اﻟﻌﻤﻼء ﻳﻘﻴﻤﻮن ﺑﻌﺪ اﻟﻤﻠﻤﻮﺳﻴﺔ ﺗﻘﻴﻴﻤﺎ اﻳﺠﺎﺑﻴﺎ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺑﻠﻎ اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ اﻟﻌﺎم ‪، 2.35‬‬‫ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻣﻮاﻓﻘﺔ ﻗﺪرﻫﺎ‪ % 62.2‬ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺒﻌﺪ اﻟﻤﻠﻤﻮﺳﻴﺔ‬
‫‪.‬‬
‫‪31‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫‪ -2‬ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺘﻘﻴﻴﻢ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻟﻌﺒﺎرات اﻟﺮﺿﺎ ‪:‬‬
‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ ) ‪ ( 15‬أﺑﻌﺎد رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬
‫اﻟﺮﻗﻢ‬
‫اﻟﻌﺒـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــﺎرة‬
‫‪01‬‬
‫ﲢﻀﻮن ﺑﺎﺳﺘﻘﺒﺎل ﺟﻴﺪ ﻣﻦ ﻃﺮف‬
‫ﻏﻴﺮ‬
‫ﻣﺤﺎﻳﺪ ﻣﻮاﻓﻖ اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ‬
‫ﻣﻮاﻓﻖ‬
‫‪05‬‬
‫‪03‬‬
‫‪22‬‬
‫اﻻﻧﺤﺮاف ﻧﺴﺒﺔ‬
‫درﺟﺔ‬
‫اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ‬
‫اﻟﻤﻌﻴﺎري‬
‫اﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ اﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ‬
‫‪2,57‬‬
‫‪0.77‬‬
‫‪73.3‬‬
‫ﻣﻮﻇﻔﻲ اﻟﺒﻨﻚ ‪.‬‬
‫‪02‬‬
‫ﲡﺪون اﻟﺴﺮﻳﺔ اﻟﺘﺎﻣﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل‬
‫‪06‬‬
‫‪04‬‬
‫‪20‬‬
‫‪2,47‬‬
‫‪0.81‬‬
‫‪66.7‬‬
‫ﺗﻌﺎﻣﻠﻜﻢ ﻣﻊ اﻟﺒﻨﻚ ‪.‬‬
‫‪05‬‬
‫‪04‬‬
‫‪21‬‬
‫‪2,53‬‬
‫‪0.77‬‬
‫‪70‬‬
‫ﻟﺸﻜﺎوي اﻟﺰﺑﻮن واﺳﺘﻔﺴﺎراﺗﻪ‬
‫‪04‬‬
‫اﺣﺎﺗﻪﻣ‪.‬ﻮاﺟﻬﺘﻚ ﳌﺸﻜﻠﺔ ﻓﺈن ﻣﻮﻇﻒ‬
‫وﰲاﻗﱰﺣﺎﻟﺔ‬
‫‪06‬‬
‫‪02‬‬
‫‪22‬‬
‫‪2,53‬‬
‫‪0.81‬‬
‫‪73.3‬‬
‫اﻟﺒﻨﻚ ﻳﺴﻌﻰ ﳊﻠﻬﺎ ﲜﺪﻳﺔ ‪.‬‬
‫‪05‬‬
‫أوﻗﺎت دوام ﻋﻤﻞ اﻟﺒﻨﻚ ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﻠﺰﺑﻮن‬
‫‪05‬‬
‫‪04‬‬
‫‪21‬‬
‫‪2,53‬‬
‫‪0.77‬‬
‫‪70‬‬
‫‪06‬‬
‫ﻳﻔﻲ اﻟﺒﻨﻚ ﺑﻮﻋﻮدﻩ ﰲ أداء اﻷﻋﻤﺎل ‪.‬‬
‫‪03‬‬
‫‪06‬‬
‫‪21‬‬
‫‪2,60‬‬
‫‪0.67‬‬
‫‪70‬‬
‫‪07‬‬
‫أﻧﺖ راض ﻋﻦ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻚ ‪.‬‬
‫‪03‬‬
‫‪04‬‬
‫‪23‬‬
‫‪2,67‬‬
‫‪0.66‬‬
‫‪76.7‬‬
‫‪2,55‬‬
‫‪0.60‬‬
‫‪71.42‬‬
‫رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬
‫ﺑﺪرﺟ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــﺔ ﻋﺎﻟﻴـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــﺔ‬
‫‪03‬‬
‫ﻳﺴﺘﺠﻴﺐ ﻣﻮﻇﻔﻲ اﻟﺒﻨﻚ ﺑﺴﺮﻋﺔ‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ أﺟﻮﺑﺔ اﻻﺳﺘﻤﺎرات ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ‪.SPSS‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول ﻧﻼﺣﻆ أن‪:‬‬
‫ ﺣﻮاﱄ ‪ % 76.7‬ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺪرﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرة اﻟﺴﺎﺑﻌﺔ ‪ ،‬ﲟﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﻗﺪرﻩ ‪ ، 2.67‬وﺗﺸﺘﺖ ﻣﻌﻴﺎري ﻗﺪرﻩ ‪. 0.66‬‬‫‪ -‬ﺣﻮاﱄ ‪ % 73.3‬ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺪرﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرة اﻷوﱃ ‪ ،‬ﲟﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﻗﺪرﻩ ‪ ، 2.57‬وﺗﺸﺘﺖ ﻣﻌﻴﺎري ﻗﺪرﻩ ‪. 0.77‬‬
‫‪32‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫ ﺣﻮاﱄ ‪ % 73.3‬ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺪرﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرة اﻟﺮاﺑﻌﺔ ‪ ،‬ﲟﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﻗﺪرﻩ ‪ ، 2.53‬وﺗﺸﺘﺖ ﻣﻌﻴﺎري ﻗﺪرﻩ ‪0.81‬‬‫ ﺣﻮاﱄ ‪ % 70‬ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺪرﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرة اﻟﺴﺎدﺳﺔ‪ ،‬ﲟﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﻗﺪرﻩ ‪ ، 2.60‬وﺗﺸﺘﺖ ﻣﻌﻴﺎري ﻗﺪرﻩ ‪. 0.67‬‬‫ ﺣﻮاﱄ ‪ % 70‬ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺪرﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرة اﳋﺎﻣﺴﺔ‪ ،‬ﲟﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﻗﺪرﻩ ‪ ،2.53‬وﺗﺸﺘﺖ ﻣﻌﻴﺎري ﻗﺪرﻩ ‪. 0.77‬‬‫ ﺣﻮاﱄ ‪ % 70‬ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺪرﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرة اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ‪ ،‬ﲟﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﻗﺪرﻩ ‪ ،2.53‬وﺗﺸﺘﺖ ﻣﻌﻴﺎري ﻗﺪرﻩ‪. 0.77‬‬‫ ﺣﻮاﱄ ‪ % 66.7‬ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺪرﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرة اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ ‪ ،‬ﲟﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ‪ ، 2.47‬وﺗﺸﺘﺖ ﻣﻌﻴﺎري ﻗﺪرﻩ ‪. 0.81‬‬‫ وﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻮم ﻓﺈن ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ اﻟﻌﻤﻼء ﻳﻘﻴﻤﻮن ﻋﺒﺎرات اﻟﺮﺿﺎ ﺗﻘﻴﻴﻤﺎ اﻳﺠﺎﺑﻴﺎ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺑﻠﻎ اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ اﻟﻌﺎم ‪2.55‬‬‫درﺟﺔ‪ ،‬ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻣﻮاﻓﻘﺔ ﻗﺪرﻫﺎ ‪ % 71.42‬ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺮﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‪.‬‬
‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪ :‬دراﺳﺔ ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﻟﺒﻨﻚ اﻟﺒﺮﻛﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮي )وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط (‬
‫ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي )وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط( ﻫﻮ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺣﺪﻳﺜﺔ اﻟﻨﺸﺄة ‪ ،‬رﻣﺰﻫﺎ ﺿﻤﻦ وﻛﺎﻻت اﻟﺒﻨﻚ ﻫﻮ ‪ ، 401‬أﻓﺘﺘﺤﺖ ﰲ‬
‫‪ ، 2011/05/25‬ﻳﻘﻮم ﻫﺬا اﻟﻔﺮع ﺑﺎﻟﻨﺸﺎط اﳌﺼﺮﰲ اﻟﻜﺎﻣﻞ اﻟﺬي ﻳﻘﻮم ﺑﻪ اﻟﻔﺮع اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ ﺑﺎﳉﺰاﺋﺮ اﻟﻌﺎﺻﻤﺔ ‪.‬‬
‫اﻟﻔﺮع اﻷول‪ :‬دراﺳﺔ ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﻌﻴﻨﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻷوﻟﻴﺔ‬
‫‪ -1‬ﺻﻔﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ ‪:‬‬
‫‪ -2‬اﻟﺠﺪول رﻗﻢ ) ‪: (16‬ﺻﻔﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ‬
‫اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﻤﺜﻠﺔ‬
‫اﻟﺘﻜﺮار‬
‫ﺻﻔﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ‬
‫‪66,7‬‬
‫‪20‬‬
‫ﻓﺮد‬
‫‪33,3‬‬
‫‪10‬‬
‫ﻣﺆﺳﺴﺔ‬
‫‪100‬‬
‫‪30‬‬
‫‪Total‬‬
‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪ ( 09‬ﺻﻔﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ أﺟﻮﺑﺔ اﻻﺳﺘﻤﺎرات ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ‪SPSS‬‬
‫‪33‬‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪:‬اﳉﺪول رﻗﻢ ‪.16‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول ﻧﻼﺣﻆ أن ﺻﻔﺔ اﻟﻌﻤﻼء اﻟﱵ ﺗﻐﻠﺐ ﰲ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻫﻲ ﺻﻔﺔ اﻷﻓﺮاد ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻗﺪرﻫﺎ ‪ ، %66,7‬ﰲ ﺣﲔ‬
‫ﻧﺴﺒﺔ اﳌﺆﺳﺴﺎت ﻗﺪرت ب ‪ ، % 33,3‬وﻫﺬا راﺟﻊ ﻟﻜﻮن اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﺗﺘﻜﻮن ﻣﻦ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻷﻓﺮاد وﻟﻜﻞ ﻣﻨﻬﻢ ﻣﺸﺎﻏﻠﻪ‬
‫اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﻪ‬
‫‪ -3‬ﻣﺪة اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﺒﻨﻚ ‪:‬‬
‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ ) ‪: (17‬ﻣﺪة اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﺒﻨﻚ‬
‫اﻟﻨﺴﺒﺔ‬
‫اﻟﺘﻜﺮار‬
‫‪10‬‬
‫اﻟﻤﻤﺜﻠﺔ‬
‫‪3‬‬
‫‪40‬‬
‫‪12‬‬
‫‪20‬‬
‫‪6‬‬
‫‪30‬‬
‫‪100‬‬
‫‪9‬‬
‫‪30‬‬
‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪ : (10‬ﻣﺪة اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﺒﻨﻚ‬
‫ﻣﺪة اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﺒﻨﻚ‬
‫ﻷﻗﻞ ﻣﻦ ﺳﻨﺔ ‪Valide‬‬
‫ﻣﻦ ﺳﻨﺔ إﻟﻰ ‪ 5‬ﺳﻨﻮات‬
‫ﻣﻦ ‪5‬اﻟﻰ ‪ 10‬ﺳﻨﻮات‬
‫ﻷﻛﺜﺮ ﻣﻦ ‪ 10‬ﺳﻨﻮات‬
‫‪Total‬‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪:‬اﳉﺪول رﻗﻢ ‪. 17‬‬
‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ أﺟﻮﺑﺔ اﻻﺳﺘﻤﺎرات ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ‪Excel‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول ﻧﻼﺣﻆ أن ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ ﻣﺘﻌﺎﻣﻠﻲ اﻟﺒﻨﻚ ﺗﺮاوﺣﺖ ﻣﺪة ﺗﻌﺎﻣﻠﻬﻢ ﻣﻌﻪ ﻣﻦ ﺳﻨﺔ إﱃ ‪ 5‬ﺳﻨﻮات ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻗﺪرﻫﺎ ‪، % 40‬‬
‫وﺗﻠﻴﻬﺎ ﻧﺴﺒﺔ اﳌﺘﻌﺎﻣﻠﲔ ﻣﻦ ‪ 5‬اﱃ‪ 10‬ﺳﻨﻮات واﻟﱵ ﻗﺪرت ‪ ، % 30‬ﰒ ﺗﻠﻴﻬﺎ ﻧﺴﺒﺔ اﳌﺘﻌﺎﻣﻠﲔ ﻣﻌﻪ ﻷﻛﺜﺮ ﻣﻦ ‪ 10‬ﺳﻨﻮات واﻟﱵ‬
‫ﻗﺪرت ‪ ، % 20‬وأﻗﻠﻬﺎ ﻧﺴﺒﺔ اﳌﺘﻌﺎﻣﻠﲔ ﻷﻗﻞ ﻣﻦ ﺳﻨﺔ واﻟﱵ ﻗﺪرت ‪ ، % 10‬ﻛﻤﺎ ﻧﻼﺣﻆ أن ﻧﺴﺒﺔ اﳌﺘﻌﺎﻣﻠﲔ ﻣﺎ ﺑﲔ ﺳﻨﺔ و ‪5‬‬
‫ﺳﻨﻮات ﺗﻘﺎرب ﻧﺴﺒﺔ ﻣﺎ ﺑﲔ ‪ 5‬و ‪ 10‬ﺳﻨﻮات ‪،‬وﻫﺬا ﻗﺪ ﻳﻔﺴﺮ وﻻء اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻟﻠﺒﻨﻚ ‪.‬‬
‫‪34‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫‪-3‬ﻗﻄﺎع اﻟﻨﺸﺎط ‪:‬‬
‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ ) ‪ : (18‬ﻗﻄﺎع اﻟﻨﺸﺎط‬
‫اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﻤﺜﻠﺔ‬
‫اﻟﺘﻜﺮار‬
‫ﻗﻄﺎع اﻟﻨﺸﺎط‬
‫‪16,7‬‬
‫‪5‬‬
‫ﺻﻨﺎﻋﻲ‬
‫‪40,0‬‬
‫‪12‬‬
‫ﺧﺪﻣﺎﰐ‬
‫‪20,0‬‬
‫‪6‬‬
‫ﻓﻼﺣﻲ‬
‫‪23,3‬‬
‫‪7‬‬
‫ﻣﻬﻦ ﺣﺮة‬
‫‪100‬‬
‫‪30‬‬
‫‪Total‬‬
‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪: (11‬ﻗﻄﺎع اﻟﻨﺸﺎط‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪:‬اﳉﺪول رﻗﻢ ‪.18‬‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ أﺟﻮﺑﺔ اﻻﺳﺘﻤﺎرات ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ‪.SPSS‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول ﻧﻼﺣﻆ أن ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻳﻐﻠﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﺘﻌﺎﻣﻠﻮن ﻳﻨﺘﻤﻮن ﻟﻠﻘﻄﺎع اﳋﺪﻣﺎﰐ ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻗﺪرﻫﺎ ‪ ،% 40‬ﺗﻠﻴﻬﺎ ﻧﺴﺒﺔ‬
‫اﳌﻨﺘﻤﻮن ﻟﻘﻄﺎع اﳌﻬﻦ اﳊﺮة ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻗﺪرﻫﺎ ‪ ، %23,3‬وﺗﻠﻴﻬﺎ ﻧﺴﺒﺔ اﳌﻨﺘﻤﻮن ﻟﻠﻘﻄﺎع اﻟﻔﻼﺣﻲ ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻗﺪرﻫﺎ ‪ ، % 20‬ﰲ ﺣﲔ‬
‫ﺑﻠﻐﺖ ﻧﺴﺒﺔ اﳌﻨﺘﻤﻮن ﻟﻠﻘﻄﺎع اﻟﺼﻨﺎﻋﻲ ‪. % 16,7‬‬
‫وﻫﺬا ﻣﺎ ﻳﻔﺴﺮ اﻧﺘﺸﺎر اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﺨﺪﻣﺎﺗﻴﺔ ‪ ،‬وﻧﺪرة اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪35‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫‪-4‬اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ اﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻞ ﺑﻬﺎ ‪:‬‬
‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ ) ‪ (19‬ﻃﺒﻴﻌﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‬
‫اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﻤﺜﻠﺔ‬
‫اﻟﺘﻜﺮار‬
‫‪30‬‬
‫ﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﻤﺜﻠﺔ‬
‫‪9‬‬
‫ﺳﺤﺐ وإﻳﺪاع وﺗﺤﻮﻳﻞ أﻣﻮال‬
‫‪20‬‬
‫‪6‬‬
‫إﻳﺠﺎرات‬
‫‪40‬‬
‫‪12‬‬
‫ﻃﻠﺐ ﻗﺮوض وﺗﻤﻮﻳﻼت‬
‫‪10‬‬
‫‪3‬‬
‫ﺧﺪﻣﺎت أﺧﺮى‬
‫‪100‬‬
‫‪30‬‬
‫‪Total‬‬
‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪ (12‬ﻃﺒﻴﻌﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‬
‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬اﳉﺪول رﻗﻢ ‪.19‬‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ أﺟﻮﺑﺔ اﻻﺳﺘﻤﺎرات ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ‪SPSS‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول ﻧﻼﺣﻆ أن ﻋﺪد أﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ اﳌﺘﻌﺎﻣﻠﲔ ﻣﻊ اﻟﺒﻨﻚ ﲞﺪﻣﺎت ﻃﻠﺐ اﻟﻘﺮوض واﻟﺘﻤﻮﻳﻼت ﻗﺪر ب ‪ 12‬زﺑﻮن ﻣﻦ‬
‫ﳎﻤﻮع ‪ 30‬زﺑﻮن أي ﺑﻨﺴﺒﺔ ‪ ، % 40‬ﺗﻠﻴﻬﺎ ﻧﺴﺒﺔ اﳌﺘﻌﺎﻣﻠﲔ ﲞﺪﻣﺎت اﻟﺴﺤﺐ و اﻹﻳﺪاع وﲢﻮﻳﻞ اﻷﻣﻮال واﻟﱵ ﻗﺪرت ‪ ، % 30‬ﰒ‬
‫ﻧﺴﺒﺔ اﳌﺘﻌﺎﻣﻠﲔ ﲞﺪﻣﺎت اﻹﳚﺎرات واﻟﱵ ﻗﺪرت ‪ ،% 20‬ﰲ ﺣﲔ أن أﻗﻞ ﻧﺴﺒﺔ ﻛﺎﻧﺖ ﻟﻠﻤﺘﻌﺎﻣﻠﲔ ﲞﺪﻣﺎت أﺧﺮى واﻟﱵ ﻗﺪرت‬
‫‪. %10‬‬
‫وﻫﺬا ﻳﻮﺿﺢ ﻋﺪم ﻣﻴﻞ اﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻦ إﻟﻰ ﻣﺨﺘﻠﻒ اﻟﺨﺪﻣﺎت ‪ ،‬و ﻋﻠﻰ أن أﻏﻠﺒﻬﻢ ﻳﺘﺨﺼﺼﻮن ﻓﻲ ﻣﺠﺎﻻت ﻋﻤﻠﻬﻢ ‪ ،‬وأﻏﻠﺐ‬
‫ﺗﻌﺎﻣﻼﺗﻬﻢ ﺗﻨﺤﺼﺮ ﻓﻲ ﻃﻠﺐ اﻟﻘﺮوض واﻟﺘﻤﻮﻳﻼت ‪.‬‬
‫‪36‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫‪ -5‬ﺳﺒﺐ اﺧﺘﻴﺎر اﻟﺒﻨﻚ ‪:‬‬
‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪ : ( 20‬ﺳﺒﺐ اﺧﺘﻴﺎر اﻟﺒﻨﻚ‬
‫اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﻤﺜﻠﺔ‬
‫اﻟﺘﻜﺮار‬
‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪ : (13‬ﺳﺒﺐ اﺧﺘﻴﺎر اﻟﺒﻨﻚ‬
‫ﺳﺒﺐ اﺧﺘﻴﺎر اﻟﺒﻨﻚ‬
‫‪16,7‬‬
‫‪5‬‬
‫اﻟﺘﻤﻮﻗﻊ‬
‫‪33,3‬‬
‫‪10‬‬
‫اﻟﺴﻤﻌﺔ‬
‫‪16,7‬‬
‫‪5‬‬
‫ﺗﻌﺎﻣﻞ اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ‬
‫‪23,3‬‬
‫‪7‬‬
‫ﺳﺮﻋﺔ اﻹﺟﺮاءات‬
‫‪10,0‬‬
‫‪3‬‬
‫ﻧﺼﻴﺤﺔ ﻣﻦ ﺻﺪﻳﻖ‬
‫‪100‬‬
‫‪30‬‬
‫‪Total‬‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪:‬اﳉﺪول رﻗﻢ ‪. 20‬‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ أﺟﻮﺑﺔ اﻻﺳﺘﻤﺎرات ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ‪SPSS‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول ﻧﻼﺣﻆ أن ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻳﻐﻠﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﺘﻌﺎﻣﻠﻮن ﳜﺘﺎرون اﻟﺒﻨﻚ ﺑﺪاﻓﻊ اﻟﺴﻤﻌﺔ وﻗﺪرت ﺑﻨﺴﺒﺘﻬﻢ ب ‪، % 33,3‬‬
‫ﰒ ﻣﻦ ﳜﺘﺎروﻧﻪ ﺑﺪاﻓﻊ ﺳﺮﻋﺔ اﻹﺟﺮاءات وﻗﺪرت ﺑﻨﺴﺒﺘﻬﻢ ‪ ، %23.3‬وﻳﻠﻴﻬﺎ ﻣﻦ ﳜﺘﺎروﻧﻪ ﺑﺪاﻓﻊ اﻟﺘﻤﻮﻗﻊ و ﺗﻌﺎﻣﻞ اﳌﻮﻇﻔﲔ ﺑﻨﺴﺐ‬
‫ﻣﺘﻤﺎﺛﻠﺔ وﻗﺪرت ‪ ، % 16.7‬و أﻗﻠﻬﻢ اﻟﺬﻳﻦ ﳜﺘﺎروﻧﻪ ﺑﺪاﻓﻊ اﻟﻨﺼﻴﺤﺔ ﻣﻦ اﻟﺼﺪﻳﻖ وﻗﺪرت ﺑﻨﺴﺒﺘﻬﻢ ‪. % 10‬‬
‫وﻫﺬا ﻣﺎ ﻳﻔﺴﺮ ﺳﻌﻲ اﻟﺒﻨﻚ دوﻣﺎ ﻧﺤﻮ ﻛﺴﺐ ﺛﻘﺔ ﻋﻤﻼﺋﻪ ﻣﻦ ﺟﺮاء ﺣﺴﻦ اﻟﺴﻴﺮة واﻟﺴﺮﻋﺔ ﻓﻲ إﺟﺮاء اﻟﻤﻌﺎﻣﻼت واﺧﺘﻴﺎر‬
‫اﻟﻤﻮﻗﻊ وﻟﻄﻒ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻦ أﺟﻞ ﻣﺤﺎﻓﻈﺘﻪ ﻟﻬﻢ وﻛﺴﺒﻪ ﻟﻌﻤﻼء ﺟﺪد ‪.‬‬
‫‪37‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫‪ -6‬إذا ﻛﺎن اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻓﺮدا ‪:‬‬
‫· اﻟﻤﺴﺘﻮى اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ ‪:‬‬
‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪: ( 21‬اﻟﻤﺴﺘﻮى اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ‬
‫اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﻤﺜﻠﺔ‬
‫اﻟﺘﻜﺮار‬
‫اﻟﻤﺴﺘﻮى اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ‬
‫‪16,7‬‬
‫‪5‬‬
‫اﺑﺘﺪاﺋﻲ‬
‫‪10,0‬‬
‫‪3‬‬
‫ﻣﺘﻮﺳﻂ‬
‫‪26,7‬‬
‫‪8‬‬
‫ﺛﺎﻧﻮي‬
‫‪13,3‬‬
‫‪4‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﻲ‬
‫‪66,7‬‬
‫‪20‬‬
‫‪Total‬‬
‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪ : (14‬اﻟﻤﺴﺘﻮى اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ أﺟﻮﺑﺔ اﻻﺳﺘﻤﺎرات ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ‪SPSS‬‬
‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬اﳉﺪول رﻗﻢ ‪.21‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول ﻧﻼﺣﻆ أن أﻏﻠﺐ ﻣﺘﻌﺎﻣﻠﻲ اﻟﺒﻨﻚ ﺑﺼﻔﺔ أﻓﺮاد ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻮى ﺛﺎﻧﻮي ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻗﺪرﻫﺎ‪ ، % 26,7‬وﺗﻠﻴﻬﺎ ﻧﺴﺒﺔ‬
‫اﻟﺬﻳﻦ ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻮى اﺑﺘﺪاﺋﻲ واﻟﱵ ﻗﺪرت ‪ ،% 16,7‬وﺗﻠﻴﻬﺎ ﻧﺴﺒﺔ اﻟﺬﻳﻦ ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻮى ﺟﺎﻣﻌﻲ واﻟﱵ ﻗﺪرت ‪ ، % 13,3‬و أﻗﻠﻬﺎ‬
‫ﻧﺴﺒﺔ اﻟﺬﻳﻦ ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻮى ﻣﺘﻮﺳﻂ واﻟﱵ ﻗﺪرت ‪. %10‬‬
‫وﻫﺬا ﻳﻌﻮد إﻟﻰ أن اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻗﺪ ﻓﺘﺤﺖ أﺑﻮاﺑﻬﺎ أﻣﺎم ﻛﻞ اﻟﻔﺌﺎت دون ﺗﻤﻴﻴﺰﻫﺎ ﻟﻤﺴﺘﻮى ﻋﻤﻴﻞ ﻋﻦ آﺧﺮ ‪.‬‬
‫‪38‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫· اﻟﺠﻨﺲ‪:‬‬
‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪ : ( 22‬ﺟﻨﺲ اﻟﻌﻤﻴﻞ‬
‫اﻟﻨﺴﺒﺔ‬
‫اﻟﺘﻜﺮار‬
‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪ : (15‬ﺟﻨﺲ اﻟﻌﻤﻴﻞ‬
‫ﺟﻨﺲ اﻟﻌﻤﻴﻞ‬
‫اﻟﻤﻤﺜﻠﺔ‬
‫‪36,7‬‬
‫‪11‬‬
‫ذﻛﺮ‬
‫‪30,0‬‬
‫‪9‬‬
‫أﻧﺜﻰ‬
‫‪66,7‬‬
‫‪20‬‬
‫‪Total‬‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ أﺟﻮﺑﺔ اﻻﺳﺘﻤﺎرات ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ‪SPSS‬‬
‫اﻟﻤﺼﺪر‪:‬اﳉﺪول رﻗﻢ ‪. 22‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول ﻧﻼﺣﻆ أن ﻧﺴﺒﺔ أﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﻣﻦ ﺻﻨﻒ اﻟﺬﻛﻮر واﻟﱵ ﻗﺪرت ‪ % 36,7‬ﺗﻘﺎرب ﻧﺴﺒﺔ اﻹﻧﺎث واﻟﱵ‬
‫ﻗﺪرت ‪. % 30‬‬
‫و ﻫﺬا راﺟﻊ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﺧﺮوج اﻟﻤﺮأة ﻟﻠﻌﻤﻞ ﺑﺴﺒﺐ اﻟﺘﻄﻮر اﻟﺬي ﻳﻌﻴﺸﻪ اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ‪ ،‬وﻫﺬا ﻣﺎ ﻳﻔﺴﺮ ﺗﻮﺟﻬﻬﺎ ﻧﺤﻮ اﻟﺒﻨﻚ ‪.‬‬
‫‪39‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫· اﻟﺴﻦ ‪:‬‬
‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪: ( 23‬ﻋﻤﺮ اﻟﻌﻤﻴﻞ‬
‫اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﻤﺜﻠﺔ‬
‫اﻟﺘﻜﺮار‬
‫ﻋﻤﺮ اﻟﻌﻤﻴﻞ‬
‫‪20,0‬‬
‫‪6‬‬
‫ﻷﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 30‬ﺳﻨﺔ‬
‫‪26,7‬‬
‫‪8‬‬
‫ﻣﻦ‪ 31‬إﱃ ‪ 40‬ﺳﻨﺔ‬
‫‪13,3‬‬
‫‪4‬‬
‫ﻣﻦ‪ 41‬إﱃ‪ 50‬ﺳﻨﺔ‬
‫‪6,7‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻷﻛﺜﺮ ﻣﻦ ‪ 50‬ﺳﻨﺔ‬
‫‪66,7‬‬
‫‪20‬‬
‫‪Total‬‬
‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪ : (16‬ﻋﻤﺮ اﻟﻌﻤﻴﻞ‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ أﺟﻮﺑﺔ اﻻﺳﺘﻤﺎرات ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ‪ . Excel‬اﻟﻤﺼﺪر‪:‬اﳉﺪول رﻗﻢ ‪. 23‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول ﻧﻼﺣﻆ أن أﻏﻠﺒﻴﺔ ﻣﺘﻌﺎﻣﻠﻲ اﻟﺒﻨﻚ ﻳﱰاوح ﺳﻨﻬﻢ ﺑﲔ ‪ 31‬و ‪ 40‬ﺳﻨﺔ ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻗﺪرﻫﺎ ‪ ، % 26,7‬وﻫﺬا ﻗﺪ‬
‫ﻳﻔﺴﺮ ﻛﻮن ﻫﺬﻩ اﻟﻔﺌﺔ ﻟﻬﺎ ﻣﻴﻮل ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ اﻟﺠﺪﻳﺪة وﻟﻢ ﻳﺴﺒﻖ ﻟﻬﺎ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﺑﻨﻚ ‪ ،‬ﰒ ﺗﻠﻴﻬﺎ ﻧﺴﺒﺔ اﳌﺘﻌﺎﻣﻠﲔ اﻟﺬﻳﻦ‬
‫ﺳﻨﻬﻢ ﻷﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 30‬ﺳﻨﺔ و اﻟﱵ ﻗﺪرت ‪ ، %20‬وﻗﺪ ﻳﻌﻮد ذﻟﻚ ﻟﻨﻔﺲ اﻟﺘﻔﺴﻴﺮ اﻟﺴﺎﺑﻖ ‪،‬ﰒ ﺗﻠﻴﻬﺎ ﻧﺴﺒﺔ ﻣﻦ ﻳﱰاوح ﺳﻨﻬﻢ ﺑﲔ‪41‬‬
‫و ‪ 50‬ﺳﻨﺔ و اﻟﱵ ﻗﺪرت ‪ ، %13.3‬ﰲ ﺣﲔ أن أﻗﻞ ﻧﺴﺒﺔ ﻛﺎﻧﺖ ﻟﻠﺬﻳﻦ ﲡﺎوز ﻋﻤﺮﻫﻢ ‪ 50‬ﺳﻨﺔ و اﻟﱵ ﻗﺪرت‪. %6.7‬‬
‫‪40‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫اﻟﻔﺮع اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺑﻴﺎﻧﺎت اﻟﻌﻴﻨﺔ‬
‫‪ -1‬ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺘﻘﻴﻴﻢ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻟﺠﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‬
‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ ) ‪ : (24‬ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻟﻤﺆﺷﺮ اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ‬
‫اﻟﺮﻗﻢ اﻟﻌﺒـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــﺎرة‬
‫‪01‬‬
‫ﳝﻜﻦ اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ إدارة اﻟﺒﻨﻚ‬
‫ﻏﻴﺮ ﻣﻮاﻓﻖ ﻣﺤﺎﻳﺪ ﻣﻮاﻓﻖ‬
‫‪11‬‬
‫‪07‬‬
‫‪12‬‬
‫اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ‬
‫اﻻﻧﺤﺮاف ﻧﺴﺒﺔ‬
‫درﺟﺔ‬
‫اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ‬
‫اﻟﻤﻌﻴﺎري‬
‫اﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ اﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ‬
‫‪2,03‬‬
‫‪0.89‬‬
‫‪40‬‬
‫اﻟﺬي ﺗﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻪ ﺑﺸﻜﻞ ﺟﻴﺪ‬
‫ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺣﻮل اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﱵ ﲡﺮى‬
‫‪14‬‬
‫‪07‬‬
‫‪09‬‬
‫‪1,83‬‬
‫‪0.87‬‬
‫‪30‬‬
‫ﻓﻴﻪ ‪ ،‬و ﻳﻘﺪم ﻛﺸﻮﻓﺎت ﻣﻔﺼﻠﺔ‬
‫ﺑﺪرﺟـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـﺔ‬
‫‪02‬‬
‫ﳛﺘﻔﻆ اﻟﺒﻨﻚ ﺑﺴﺠﻼت دﻗﻴﻘﺔ و‬
‫ﻋﻦ ﻛﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ‬
‫‪1,94‬‬
‫ﻣﺆﺷﺮ اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ‬
‫‪0.74‬‬
‫‪35‬‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ أﺟﻮﺑﺔ اﻻﺳﺘﻤﺎرات ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ‪SPSS‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول ﻧﻼﺣﻆ أن ‪:‬‬
‫ ﺣﻮاﱄ ‪ % 40‬ﻣﻦ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺪرﺟﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرة اﻷوﱃ ‪ ،‬ﲟﺘﻮﺳﻂ ﻗﺪرﻩ ‪ ، 2.03‬وﺗﺸﺘﺖ ﻣﻌﻴﺎري ﻗﺪرﻩ ‪. 0.82‬‬‫ ﺣﻮاﱄ ‪ %30‬ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺪرﺟﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرة اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ ‪ ،‬ﲟﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﻗﺪرﻩ ‪ ،1.83‬وﺗﺸﺘﺖ ﻣﻌﻴﺎري ﻗﺪرﻩ ‪. 0.87‬‬‫ وﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻮم ﻓﺈن ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ اﻟﻌﻤﻼء ﻳﻘﻴﻤﻮن ﺑﻌﺪ اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ ﺗﻘﻴﻴﻤﺎ ﺣﻴﺎدﻳﺎ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺑﻠﻎ اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ اﻟﻌﺎم ‪ 1.94‬درﺟﺔ‬‫‪ ،‬ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻣﻮاﻓﻘﺔ ﻗﺪرﻫﺎ ‪ % 35‬ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺒﻌﺪ اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ ‪.‬‬
‫‪41‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪: ( 25‬ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻟﻤﺆﺷﺮ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ‪:‬‬
‫اﻟﺮﻗ‬
‫اﻟﻌﺒـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــﺎرة‬
‫م‬
‫‪03‬‬
‫ﻏﻴﺮ‬
‫ﻣﺤﺎﻳﺪ ﻣﻮاﻓﻖ‬
‫ﻣﻮاﻓﻖ‬
‫اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ‬
‫اﻻﻧﺤﺮاف‬
‫ﻧﺴﺒﺔ‬
‫درﺟﺔ‬
‫اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ‬
‫اﻟﻤﻌﻴﺎري‬
‫اﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ‬
‫اﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ‬
‫وﺟﻮد اﻻﺳﺘﻌﺪاد اﻟﺪاﺋﻢ‬
‫ﻟﺪى ﻣﻮﻇﻔﻲ اﻟﺒﻨﻚ‬
‫‪13‬‬
‫‪05‬‬
‫‪1,97‬‬
‫‪12‬‬
‫‪0.92‬‬
‫‪40‬‬
‫‪04‬‬
‫اﳌﻘﺎﺑﻠﺔ ﺑﺎﺑﺘﺴﺎﻣﺔ ﻛﻠﻤﺎ‬
‫ﻃﻠﺐ اﻟﺰﺑﻮن ﺧﺪﻣﺔ ﻣﻦ‬
‫‪11‬‬
‫‪10‬‬
‫‪1,93‬‬
‫‪09‬‬
‫‪0.82‬‬
‫‪30‬‬
‫ﺑﺪرﺟـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــﺔ‬
‫ﳌﺴﺎﻋﺪة اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬
‫اﳌﻮﻇﻒ‪.‬‬
‫ﻣﺆﺷﺮ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‬
‫‪1,95‬‬
‫‪0.74‬‬
‫‪35‬‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ أﺟﻮﺑﺔ اﻻﺳﺘﻤﺎرات ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ‪SPSS‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول ﻧﻼﺣﻆ أن ‪:‬‬
‫ ﺣﻮاﱄ ‪ % 40‬ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺪرﺟﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرة اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ‪ ،‬ﲟﺘﻮﺳﻂ ﻗﺪرﻩ‪ ، 1.97‬وﺗﺸﺘﺖ ﻣﻌﻴﺎري ﻗﺪرﻩ ‪. 0.92‬‬‫ ﺣﻮاﱄ ‪ % 30‬ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺪرﺟﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرة اﻟﺮاﺑﻌﺔ ‪ ،‬ﲟﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﻗﺪرﻩ ‪ ،1.93‬وﺗﺸﺘﺖ ﻣﻌﻴﺎري ﻗﺪرﻩ ‪. 0.82‬‬‫ وﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻮم ﻓﺈ ن ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ اﻟﻌﻤﻼء ﻳﻘﻴﻤﻮن ﺑﻌﺪ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﺗﻘﻴﻴﻤﺎ ﺣﻴﺎدﻳﺎ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺑﻠﻎ اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ اﻟﻌﺎم ‪1.95‬درﺟﺔ‪،‬‬‫ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻣﻮاﻓﻘﺔ ﻗﺪرﻫﺎ ‪ %35‬ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺒﻌﺪ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ‪.‬‬
‫‪42‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ ) ‪ ( 26‬ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻟﻤﺆﺷﺮ اﻷﻣﺎن‬
‫اﻟﺮﻗﻢ اﻟﻌﺒـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــﺎرة‬
‫ﻏﻴﺮ‬
‫ﻣﺤﺎﻳﺪ‬
‫ﻣﻮاﻓﻖ‬
‫ﻣﻮاﻓﻖ‬
‫اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ‬
‫اﻟﻤﻌﻴﺎري‬
‫اﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ‬
‫‪2,07‬‬
‫‪0.94‬‬
‫‪46.7‬‬
‫اﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ‬
‫ﻋﻨﺪ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻣﻮﻇﻔﻲ اﻟﺒﻨﻚ‬
‫‪06‬‬
‫اﳋﺪﻣﺔ(ﺑﺎﳌﻬﺎرات‬
‫ﻣﻮﻇﻔﻲ اﻟﺒﻨﻚ‬
‫ﻳﺘﻤﺘﻊ‬
‫)اﻟﺜﻘﺔ ﲟﻘﺪم‬
‫‪14‬‬
‫‪08‬‬
‫‪08‬‬
‫‪1,80‬‬
‫‪0.84‬‬
‫‪26.7‬‬
‫اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ اﻷﻋﻤﺎل دون‬
‫ﺑﺪرﺟـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـﺔ‬
‫‪05‬‬
‫أﺷﻌﺮ ﺑﺎﻻرﺗﻴﺎح واﻻﻃﻤﺌﻨﺎن‬
‫‪12‬‬
‫‪04‬‬
‫‪14‬‬
‫اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ‬
‫اﻻﻧﺤﺮاف ﻧﺴﺒﺔ‬
‫درﺟﺔ‬
‫أﺧﻄﺎء‬
‫‪1,93‬‬
‫ﻣﺆﺷﺮ اﻷﻣﺎن‬
‫‪0.73‬‬
‫‪36.7‬‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ أﺟﻮﺑﺔ اﻻﺳﺘﻤﺎرات ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ‪SPSS‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول ﻧﻼﺣﻆ أن ‪:‬‬
‫ ﺣﻮاﱄ ‪ % 46.7‬ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺪرﺟﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرة اﳋﺎﻣﺴﺔ ‪ ،‬ﲟﺘﻮﺳﻂ ﻗﺪرﻩ ‪، 2.07‬وﺗﺸﺘﺖ ﻣﻌﻴﺎري ﻗﺪرﻩ ‪. 0.94‬‬‫ ﺣﻮاﱄ ‪ % 26.7‬ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺪرﺟﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرة اﻟﺴﺎدﺳﺔ‪ ،‬ﲟﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﻗﺪرﻩ ‪ ،1.80‬وﺗﺸﺘﺖ ﻣﻌﻴﺎري ﻗﺪرﻩ ‪. 0.84‬‬‫ وﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻮم ﻓﺎن ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ اﻟﻌﻤﻼء ﻳﻘﻴﻤﻮن ﺑﻌﺪ اﻷﻣﺎن ﺗﻘﻴﻴﻤﺎ ﺣﻴﺎدﻳﺎ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺑﻠﻎ اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ اﻟﻌﺎم ‪ 1.93‬درﺟﺔ ‪،‬‬‫ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻣﻮاﻓﻘﺔ ﻗﺪرﻫﺎ ‪ % 36.7‬ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺒﻌﺪ اﻷﻣﺎن ‪.‬‬
‫‪43‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪ : ( 27‬ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻟﻤﺆﺷﺮ اﻟﺘﻌﺎﻃﻒ ‪:‬‬
‫اﻟﺮﻗﻢ‬
‫اﻟﻌﺒـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــﺎرة‬
‫‪07‬‬
‫إﻫﺘﻤﺎم اﻟﺒﻨﻚ ﺑﺰﺑﺎﺋﻨﻪ ﻛﺄﻓﺮاد دون‬
‫ﻏﻴﺮ‬
‫ﻣﺤﺎﻳﺪ ﻣﻮاﻓﻖ‬
‫ﻣﻮاﻓﻖ‬
‫‪05‬‬
‫اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ‬
‫اﻟﻤﻌﻴﺎري‬
‫اﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ‬
‫‪2,10‬‬
‫‪0.92‬‬
‫‪46.7‬‬
‫اﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ‬
‫ﲤﻴﻴﺰﻩ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻋﻦ آﺧﺮ ‪.‬‬
‫‪08‬‬
‫ﻳﺘﻔﻬﻢ اﻟﺒﻨﻚ ﺑﻮﺿﻌﻴﺔ اﻟﺰﺑﻮن ﰲ ﺣﺎﻟﺔ‬
‫‪15‬‬
‫‪07‬‬
‫‪08‬‬
‫‪1,73‬‬
‫‪0.82‬‬
‫‪23.3‬‬
‫ﻣﺮورﻩ ﺑﻈﺮوف ﺻﻌﺒﺔ ‪.‬‬
‫‪1,91‬‬
‫ﻣﺆﺷﺮ اﻟﺘﻌﺎﻃﻒ‬
‫‪0.75‬‬
‫ﺑﺪرﺟـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـﺔ‬
‫‪11‬‬
‫‪14‬‬
‫اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ‬
‫اﻻﻧﺤﺮاف ﻧﺴﺒﺔ‬
‫درﺟﺔ‬
‫‪35‬‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ أﺟﻮﺑﺔ اﻻﺳﺘﻤﺎرات ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ‪SPSS‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول ﻧﻼﺣﻆ أن ‪:‬‬
‫ ﺣﻮاﱄ ‪% 46.7‬ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺪرﺟﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرة اﻟﺴﺎﺑﻌﺔ ‪ ،‬ﲟﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﻗﺪرﻩ ‪ ،2.10‬وﺗﺸﺘﺖ ﻣﻌﻴﺎري ﻗﺪرﻩ ‪0.92‬‬‫ ﺣﻮاﱄ ‪ % 23.3‬ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺪرﺟﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرة اﻟﺜﺎﻣﻨﺔ ‪ ،‬ﲟﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﻗﺪرﻩ ‪ ،1.73‬وﺗﺸﺘﺖ ﻣﻌﻴﺎري ﻗﺪرﻩ ‪. 0.82‬‬‫ وﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻮم ﻓﺎن ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ اﻟﻌﻤﻼء ﻳﻘﻴﻤﻮن ﺑﻌﺪ اﻟﺘﻌﺎﻃﻒ ﺗﻘﻴﻴﻤﺎ ﺣﻴﺎدﻳﺎ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺑﻠﻎ اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ اﻟﻌﺎم ‪ 1.91‬درﺟﺔ‬‫‪ ،‬ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻣﻮاﻓﻘﺔ ﻗﺪرﻫﺎ ‪ % 35‬ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺒﻌﺪ اﻟﺘﻌﺎﻃﻒ ‪.‬‬
‫‪44‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ ) ‪ : (28‬ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻟﻤﺆﺷﺮ اﻟﻤﻠﻤﻮﺳﻴﺔ‬
‫اﻟﺮﻗﻢ اﻟﻌﺒـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــﺎرة‬
‫ﻏﻴﺮ‬
‫ﻣﺤﺎﻳﺪ ﻣﻮاﻓﻖ‬
‫ﻣﻮاﻓﻖ‬
‫ﻳﺘﻮﻓﺮ ﻟﺪى اﻟﺒﻨﻚ ﻣﻌﺪات و ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ‬
‫‪09‬‬
‫‪11‬‬
‫‪05‬‬
‫‪14‬‬
‫اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ‬
‫اﻻﻧﺤﺮاف ﻧﺴﺒﺔ‬
‫اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ‬
‫اﻟﻤﻌﻴﺎري‬
‫‪2,10‬‬
‫‪0.92‬‬
‫درﺟﺔ‬
‫اﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ اﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ‬
‫‪46.7‬‬
‫‪10‬‬
‫ﺗﻜﺎﻣﻞ اﻟﺘﺼﻤﻴﻢ اﻟﺪاﺧﻠﻲ ﺑﲔ اﳌﺼﺎﱀ‬
‫‪11‬‬
‫ﻣﺒﲎ اﻟﺒﻨﻚ ﺟﺬاب و ﳛﺘﻮي ﻋﻠﻰ ﻛﻞ‬
‫‪12‬‬
‫‪06‬‬
‫‪12‬‬
‫‪2,00‬‬
‫‪0.91‬‬
‫‪40‬‬
‫‪09‬‬
‫‪08‬‬
‫‪13‬‬
‫‪2,13‬‬
‫‪0.86‬‬
‫‪43.3‬‬
‫وﺳﺎﺋﻞ اﻟﺮاﺣﺔ‬
‫‪2,07‬‬
‫ﻣﺆﺷﺮ اﻟﻤﻠﻤﻮﺳﻴﺔ‬
‫‪0.81‬‬
‫ﺑﺪرﺟـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـﺔ‬
‫ﺣﺪﻳﺜﺔ و اﻷدوات اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻠﻌﻤﻞ‬
‫‪43.33‬‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ أﺟﻮﺑﺔ اﻻﺳﺘﻤﺎرات ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ‪SPSS‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول ﻧﻼﺣﻆ أن ‪:‬‬
‫ ﺣﻮاﱄ ‪ %46.7‬ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺪرﺟﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرة اﻟﺘﺎﺳﻌﺔ ‪ ،‬ﲟﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﻗﺪرﻩ ‪ ، 2.10‬وﺗﺸﺘﺖ ﻣﻌﻴﺎري ﻗﺪرﻩ ‪. 0.92‬‬‫ ﺣﻮاﱄ ‪ % 43.3‬ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺪرﺟﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرة اﻟﻌﺎﺷﺮة ‪ ،‬ﲟﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﻗﺪرﻩ ‪ ، 2.13‬وﺗﺸﺘﺖ ﻣﻌﻴﺎري ﻗﺪرﻩ‬‫‪0.86‬‬
‫ ﺣﻮاﱄ ‪ % 40‬ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺪرﺟﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرة اﳊﺎدي ﻋﺶ ‪ ،‬ﲟﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﻗﺪرﻩ ‪ ،2.00‬وﺑﺘﺸﺘﺖ ﻗﺪرﻩ ‪. 0.91‬‬‫ وﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻮم ﻓﺎن ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ اﻟﻌﻤﻼء ﻳﻘﻴﻤﻮن ﺑﻌﺪ اﻟﻤﻠﻤﻮﺳﻴﺔ ﺗﻘﻴﻴﻤﺎ ﺣﻴﺎدﻳﺎ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺑﻠﻎ اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ اﻟﻌﺎم ‪، 2.07‬‬‫ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻣﻮاﻓﻘﺔ ﻗﺪرﻫﺎ ‪ %43.33‬ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺒﻌﺪ اﻟﻤﻠﻤﻮﺳﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪45‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫‪ -2‬ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﻌﺒﺎرات اﻟﺮﺿﺎ‪:‬‬
‫‪.‬اﻟﺠﺪول رﻗﻢ ) ‪: (29‬أﺑﻌﺎد رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬
‫‪01‬‬
‫ﲢﻀﻮن ﺑﺎﺳﺘﻘﺒﺎل ﺟﻴﺪ ﻣﻦ ﻃﺮف‬
‫ﻣﻮاﻓﻖ‬
‫‪05‬‬
‫اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ‬
‫‪03‬‬
‫‪22‬‬
‫‪2,57‬‬
‫اﻟﻤﻌﻴﺎري‬
‫‪0.77‬‬
‫اﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ اﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ‬
‫‪73.3‬‬
‫ﻣﻮﻇﻔﻲ اﻟﺒﻨﻚ ‪.‬‬
‫‪02‬‬
‫ﲡﺪون اﻟﺴﺮﻳﺔ اﻟﺘﺎﻣﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل‬
‫‪07‬‬
‫‪05‬‬
‫‪18‬‬
‫‪2,37‬‬
‫‪0.85‬‬
‫ﺑﺪرﺟـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــﺔ ﻋﺎﻟﻴ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــﺔ‬
‫اﻟﺮﻗﻢ‬
‫اﻟﻌﺒـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــﺎرة‬
‫ﻏﻴﺮ‬
‫ﻣﺤﺎﻳﺪ ﻣﻮاﻓﻖ اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ‬
‫اﻻﻧﺤﺮاف ﻧﺴﺒﺔ‬
‫درﺟﺔ‬
‫‪60‬‬
‫ﺗﻌﺎﻣﻠﻜﻢ ﻣﻊ اﻟﺒﻨﻚ ‪.‬‬
‫ﻟﺸﻜﺎوي اﻟﺰﺑﻮن واﺳﺘﻔﺴﺎراﺗﻪ‬
‫‪04‬‬
‫اﺣﺎﺗﻪﻣ‪.‬ﻮاﺟﻬﺘﻚ ﳌﺸﻜﻠﺔ ﻓﺎن ﻣﻮﻇﻒ‬
‫وﰲاﻗﱰﺣﺎﻟﺔ‬
‫‪11‬‬
‫‪07‬‬
‫‪12‬‬
‫‪2,03‬‬
‫‪0.89‬‬
‫‪40‬‬
‫اﻟﺒﻨﻚ ﻳﺴﻌﻰ ﳊﻠﻬﺎ ﲜﺪﻳﺔ ‪.‬‬
‫‪05‬‬
‫أوﻗﺎت دوام ﻋﻤﻞ اﻟﺒﻨﻚ ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﻠﺰﺑﻮن‬
‫‪09‬‬
‫‪05‬‬
‫‪16‬‬
‫‪2,23‬‬
‫‪0.89‬‬
‫‪53.3‬‬
‫‪06‬‬
‫ﻳﻔﻲ اﻟﺒﻨﻚ ﺑﻮﻋﻮدﻩ ﰲ أداء اﻷﻋﻤﺎل ‪.‬‬
‫‪05‬‬
‫‪11‬‬
‫‪14‬‬
‫‪2,30‬‬
‫‪0.75‬‬
‫‪46.7‬‬
‫‪07‬‬
‫أﻧﺖ راض ﻋﻦ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻚ ‪.‬‬
‫‪08‬‬
‫‪07‬‬
‫‪15‬‬
‫‪2,23‬‬
‫‪0.85‬‬
‫‪50‬‬
‫‪2,27‬‬
‫‪0.58‬‬
‫‪53.32‬‬
‫رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ أﺟﻮﺑﺔ اﻻﺳﺘﻤﺎرات ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ‪SPSS‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول ﻧﻼﺣﻆ أن ‪:‬‬
‫ ﺣﻮاﱄ‪ % 73.3‬ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺪرﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرة اﻷوﱃ‪ ،‬ﲟﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﻗﺪرﻩ ‪ ، 2.57‬وﺗﺸﺘﺖ ﻣﻌﻴﺎري ﻗﺪرﻩ‪. 0.77‬‬‫ ﺣﻮاﱄ ‪ % 60‬ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺪرﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرة اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ ‪ ،‬ﲟﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﻗﺪرﻩ ‪ ،2.37‬وﺗﺸﺘﺖ ﻣﻌﻴﺎري ﻗﺪرﻩ ‪. 0.85‬‬‫ ﺣﻮاﱄ ‪ % 53.3‬ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺪرﺟﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرة اﳋﺎﻣﺴﺔ ‪ ،‬ﲟﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﻗﺪرﻩ ‪ ، 2.23‬وﺗﺸﺘﺖ ﻗﺪرﻩ ‪. 0.89‬‬‫‪46‬‬
‫ﺑﺪرﺟـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـﺔ‬
‫‪03‬‬
‫ﻳﺴﺘﺠﻴﺐ ﻣﻮﻇﻔﻲ اﻟﺒﻨﻚ ﺑﺴﺮﻋﺔ‬
‫‪10‬‬
‫‪05‬‬
‫‪11‬‬
‫‪2,17‬‬
‫‪0.91‬‬
‫‪50‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫ ﺣﻮاﱄ ‪ % 50‬ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺪرﺟﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرة اﻟﺴﺎﺑﻌﺔ ‪ ،‬ﲟﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﻗﺪرﻩ ‪ ، 2.23‬وﺗﺸﺘﺖ ﻣﻌﻴﺎري ﻗﺪرﻩ ‪. 0.85‬‬‫ ﺣﻮاﱄ ‪ % 50‬ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺪرﺟﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرة اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ‪ ،‬ﲟﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﻗﺪرﻩ ‪ ،2.17‬وﺑﺘﺸﺘﺖ ﻣﻌﻴﺎري ﻗﺪرﻩ ‪. 0.91‬‬‫ﺣﻮاﱄ ‪ % 46.7‬ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺪرﺟﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرة اﻟﺴﺎدﺳﺔ ‪ ،‬ﲟﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﻗﺪرﻩ ‪ ، 2.30‬وﺗﺸﺘﺖ ﻗﺪرﻩ ‪. 0.75‬‬‫ ﺣﻮاﱄ ‪ % 40‬ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺪرﺟﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺒﺎرة اﻟﺮاﺑﻌﺔ‪ ،‬ﲟﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﻗﺪرﻩ ‪ ، 2.03‬وﺑﺘﺸﺘﺖ ﻣﻌﻴﺎري ﻗﺪرﻩ ‪. 0.89‬‬‫ وﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻮم ﻓﺎن ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ اﻟﻌﻤﻼء ﻳﻘﻴﻤﻮن ﻋﺒﺎرات اﻟﺮﺿﺎ ﺗﻘﻴﻴﻤﺎ ﺣﻴﺎدﻳﺎ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺑﻠﻎ اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ اﻟﻌﺎم‪، 2.27‬‬‫ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻣﻮاﻓﻘﺔ ﻗﺪرﻫﺎ ‪ % 53.33‬ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺮﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬
‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪ :‬اﺧﺘﺒﺎر اﻟﻔﺮﺿﻴﺎت و إﺟﺮاء اﻟﻤﻘﺎرﻧﺔ و ﺗﻔﺴﻴﺮ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬
‫اﻟﻔﺮع اﻷول ‪ :‬اﺧﺘﺒﺎر اﻟﻔﺮﺿﻴﺎت‬
‫‪ v‬اﺧﺘﺒﺎر اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻷوﻟﻰ‪ " :‬أﺑﻌﺎد اﳉﻮدة اﻷﻛﺜﺮ ﺗﻘﻴﻴﻤﺎ ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﻌﻤﻼء ﺗﺘﻤﺜﻞ ﺑﺎﻟﺪرﺟﺔ اﻷوﱃ ﰲ ﺑﻌﺪ اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ "‪.‬‬
‫وﻻﺧﺘﺒﺎر ﻫﺬﻩ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ ﻧﻘﻮم ﲟﻘﺎرﻧﺔ درﺟﺔ ﻣﻮاﻓﻘﺔ اﻟﻌﻤﻼء ﻋﻠﻰ ﻛﻞ ﺑﻌﺪ ﻣﻦ أﺑﻌﺎد ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ اﳌﺪروﺳﺔ ﰲ ﻛﻞ ﻣﻦ‬
‫اﳌﺆﺳﺴﺘﲔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺘﲔ ﳌﻌﺮﻓﺔ ﻋﻠﻰ أي ﻣﻨﻬﺎ ﺗﺮﻛﺰ أﻛﺜﺮ ‪.‬‬
‫‪47‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫‪-1‬ﻋﺮض أﺑﻌﺎد ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻓﻲ وﻛﺎﻟﺘﻲ " ﺑﻨﻚ ‪ cpa‬وﺑﻨﻚ اﻟﺒﺮﻛﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮي " ﺑﺎﻷﻏﻮاط ‪:‬‬
‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪ : (30‬أﺑﻌﺎد ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻓﻲ وﻛﺎﻟﺘﻲ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ‬
‫ﺑﻨﻚ اﻟﺒﺮﻛﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬
‫ﺑﻨﻚ اﻟﻘﺮض اﻟﺸﻌﺒﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ‪CPA‬‬
‫اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ‬
‫درﺟﺔ اﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ‬
‫اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ‬
‫درﺟﺔ اﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ‬
‫ﻣﺆﺷﺮ اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ‬
‫‪2.51‬‬
‫ﺑﺪرﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ‬
‫‪1,94‬‬
‫ﺑﺪرﺟﺔ ﺣﻴﺎدﻳﺔ‬
‫ﻣﺆﺷﺮ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‬
‫‪2.56‬‬
‫ﺑﺪرﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ‬
‫‪1.95‬‬
‫ﺑﺪرﺟﺔ ﺣﻴﺎدﻳﺔ‬
‫ﻣﺆﺷﺮ اﻷﻣﺎن‬
‫‪2.48‬‬
‫ﺑﺪرﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ‬
‫‪1.93‬‬
‫ﺑﺪرﺟﺔ ﺣﻴﺎدﻳﺔ‬
‫ﻣﺆﺷﺮ اﻟﺘﻌﺎﻃﻒ‬
‫‪2.43‬‬
‫ﺑﺪرﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ‬
‫‪1.91‬‬
‫ﺑﺪرﺟﺔ ﺣﻴﺎدﻳﺔ‬
‫ﻣﺆﺷﺮ اﻟﻤﻠﻤﻮﺳﻴﺔ‬
‫‪2.35‬‬
‫ﺑﺪرﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ‬
‫‪2.07‬‬
‫ﺑﺪرﺟﺔ ﺣﻴﺎدﻳﺔ‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ أﺟﻮﺑﺔ اﻻﺳﺘﻤﺎرات ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ‪SPSS‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول ﻧﻼﺣﻆ أن ﰲ‪:‬‬
‫‪ ü‬ﺑﻨﻚ اﻟﻘﺮض اﻟﺸﻌﺒﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ‪ ) CPA‬وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ‪:‬‬
‫أﺑﻌﺎد اﳉﻮدة اﳋﻤﺲ أﺧﺬت ﻧﻔﺲ درﺟﺔ اﳌﻮاﻓﻘﺔ ﺑﺪرﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ‪ ،‬وﻟﻜﻦ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﻗﻴﻤﺔ اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ ﳒﺪ أن ﺑﻌﺪ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‬
‫ﺣﺎز ﻋﻠﻰ أﻋﻠﻰ ﻣﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﻗﺪرﻩ ‪ ،2.56‬وﻳﻠﻴﻪ ﺑﻌﺪ اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ ﲟﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﻗﺪرﻩ ‪ ، 2.51‬ﰒ ﺑﻌﺪ اﻷﻣﺎن ﲟﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ‬
‫ﻗﺪرﻩ ‪ ، 2.48‬ﰒ ﺑﻌﺪ اﻟﺘﻌﺎﻃﻒ ﲟﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﻗﺪرﻩ ‪ ، 2.43‬وﰲ اﻷﺧﲑ ﺑﻌﺪ اﳌﻠﻤﻮﺳﻴﺔ ﲟﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﻗﺪرﻩ ‪. 2.35‬‬
‫‪ ü‬ﺑﻨﻚ اﻟﺒﺮﻛﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮي) وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ‪:‬‬
‫أﺑﻌﺎد اﳉﻮدة اﳋﻤﺲ أﺧﺬت ﻧﻔﺲ درﺟﺔ اﳌﻮاﻓﻘﺔ ﺑﺪرﺟﺔ ﺣﻴﺎدﻳﺔ ‪ ،‬وﻟﻜﻦ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﻗﻴﻤﺔ اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ ﳒﺪ أن ﺑﻌﺪ اﳌﻠﻤﻮﺳﻴﺔ‬
‫ﺣﺎز ﻋﻠﻰ أﻋﻠﻰ ﻣﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﻗﺪرﻩ ‪ ، 2.07‬وﻳﻠﻴﻪ ﺑﻌﺪ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﲟﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﻗﺪرﻩ ‪ ، 1.95‬ﻳﻠﻴﻪ ﺑﻌﺪ اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ ﻣﺘﻮﺳﻂ‬
‫ﺣﺴﺎﰊ ﻗﺪرﻩ ‪ ، 1.94‬وﻳﻠﻴﻪ ﺑﻌﺪ اﻷﻣﺎن ﻣﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﻗﺪرﻩ ‪ ، 1.93‬وﰲ اﻷﺧﲑ ﺑﻌﺪ اﻟﺘﻌﺎﻃﻒ ﻣﺘﻮﺳﻂ ﻗﺪرﻩ ‪. 1.91‬‬
‫‪48‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫ وﺑﻨﺎءً ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﺳﺒﻖ ﻓﺎن أﺑﻌﺎد اﳉﻮدة اﻷﻛﺜﺮ ﺗﻘﻴﻴﻤﺎ ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﻌﻤﻼء ﺗﺘﻤﺜﻞ ﺑﺎﻟﺪرﺟﺔ اﻷوﱃ ﰲ ﺑﻌﺪ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﺒﻨﻚ‬‫اﻟﻘﺮض اﻟﺸﻌﱯ اﳉﺰاﺋﺮي‪ ) cpa‬وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ‪ ،‬وﻋﻠﻴﻪ ﺗﻨﻔﻰ ﺻﺤﺔ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻷوﱃ ﰲ ﻫﺬا اﻟﺒﻨﻚ ‪.‬‬
‫أﻣﺎ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﺒﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي ) وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ﻓﻨﺠﺪ أن ﺑﻌﺪ اﳌﻠﻤﻮﺳﻴﺔ ﻫﻮ اﻟﺬي اﺣﺘﻞ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻷوﱃ ‪ ،‬وﻋﻠﻴﻪ ﺗﻨﻔﻰ ﺻﺤﺔ‬
‫اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻷوﱃ ﰲ ﻫﺬا اﻟﺒﻨﻚ ‪.‬‬
‫‪ v‬اﺧﺘﺒﺎر اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ‪" :‬ﻫﻨﺎك ﻋﻼﻗﺔ ارﺗﺒﺎط وﺛﻴﻘﺔ ﺑﲔ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ورﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ " ‪.‬‬
‫وﻻﺧﺘﺒﺎر ﻫﺬﻩ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ ﻧﻌﺘﻤﺪ ﰲ اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﻋﻠﻰ ﻣﻌﺎﻣﻞ ﺑﲑﺳﻮن ﰲ ﻗﻴﺎس ﻗﻮة وﻧﻮع اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ ﻣﺘﻮﺳﻂ اﻹﺟﺎﺑﺎت ﺣﻮل ﺟﻮدة‬
‫اﳋﺪﻣﺎت ‪ X‬و ﻣﺘﻮﺳﻂ اﻹﺟﺎﺑﺎت ﺣﻮل رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ‪ Y‬ﺣﻴﺚ أن‪:‬‬
‫‪௡௫௬‬ـ‪σ௫௜௬௜‬‬
‫‪ൌ‬ݎ‬
‫୷‪୬஢௫஢‬‬
‫إﺷﺎرة ‪ r‬ﺗﺒﲔ ﻃﺒﻴﻌﺔ اﻟﻌﻼﻗﺔ‪ ،‬و ﻗﻴﻤﺔ ‪ r‬ﺗﺒﲔ ﻗﻴﻤﺔ اﻟﻌﻼﻗﺔ‪.‬‬
‫ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻻرﺗﺒﺎط اﻟﺨﻄﻲ ﺑﻴﻦ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ورﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻓﻲ وﻛﺎﻟﺘﻲ اﻷﻏﻮاط ‪:‬‬
‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪ : ( 31‬ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻻرﺗﺒﺎط اﻟﺨﻄﻲ ﺑﻴﻦ اﻟﻤﺘﻐﻴﺮﻳﻦ ﻓﻲ وﻛﺎﻟﺘﻲ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ‬
‫ﺑﻨﻚ اﻟﻘﺮض اﻟﺸﻌﺒﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‪cpa‬‬
‫ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت‬
‫رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬
‫اﳌﻘﺪﻣﺔ ‪0.77‬‬
‫‪1‬‬
‫‪1‬‬
‫‪000‬‬
‫‪0,77‬‬
‫ﺑﻨﻚ اﻟﺒﺮﻛﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬
‫ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت‬
‫‪30‬‬
‫‪1‬‬
‫‪Corrélation de Pearson‬‬
‫رﺿﺎ‬
‫‪0.54‬‬
‫‪Corrélation‬‬
‫‪de Pearson‬‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬
‫ﺟﻮدة‬
‫ﺑﺎﺋﻦ‬
‫اﻟﺰ‬
‫‪0.002‬‬
‫)‪(Sig. (bilatérale‬‬
‫اﳋﺪﻣﺎت‬
‫‪30‬‬
‫‪N‬‬
‫اﳌﻘﺪﻣﺔ‬
‫اﳌﻘﺪﻣﺔ‪0.54‬‬
‫‪1‬‬
‫‪0.002‬‬
‫‪000‬‬
‫‪30‬‬
‫رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬
‫‪30‬‬
‫)‪. La corrélation est significative au niveau 0.01 (bilatérale‬‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ أﺟﻮﺑﺔ اﻻﺳﺘﻤﺎرات ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ‪SPSS‬‬
‫‪49‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول ﻧﻼﺣﻆ أن ﰲ ‪:‬‬
‫‪ ü‬ﺑﻨﻚ اﻟﻘﺮض اﻟﺸﻌﺒﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ‪ ) CPA‬وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ‪:‬‬
‫ﻗﻴﻤﺔ ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻻرﺗﺒﺎط ﺑﲔ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ورﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻫﻲ ‪، r = 0.77‬أي أن ﻫﻨﺎك ارﺗﺒﺎط ﻃﺮدي ﺑﲔ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ ﰲ ﻫﺬا‬
‫اﻟﺒﻨﻚ‪ ،‬ﺣﻴﺚ أن اﻟﻘﻴﻤﺔ اﻻﺣﺘﻤﺎﻟﻴﺔ )‪ ( Sig. (bilatéral) =000‬أﻗﻞ ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻮى اﳌﻌﻨﻮﻳﺔ ‪ 0.05‬وﻣﻨﻪ ﻓﺎن ﻗﻴﻤﺔ ﻣﻌﺎﻣﻞ‬
‫اﻻرﺗﺒﺎط ﲣﺘﻠﻒ ﻣﻌﻨﻮﻳﺎ ﻋﻦ اﻟﺼﻔﺮ‪ ،‬و أن اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ اﻟﺮﺿﺎ و اﳉﻮدة ﳍﺎ دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﰲ اﻟﻮاﻗﻊ ‪.‬‬
‫إذن ﻓﺈن ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ﺗﺴﺎﻫﻢ إﳚﺎﺑﺎ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻗﺪرﻫﺎ‪ ، %77‬وﻫﻲ ﺗﻌﱪ ﻋﻦ أﳘﻴﺔ اﻟﺪور اﻟﺬي‬
‫ﺗﻠﻌﺒﻪ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت ﰲ زﻳﺎدة ﻣﺪى ﲢﻘﻴﻖ اﻟﺒﻨﻚ ﻟﺮﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻋﻨﻪ‪.‬‬
‫‪ ü‬ﺑﻨﻚ اﻟﺒﺮﻛﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ) وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ‪:‬‬
‫ﻗﻴﻤﺔ ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻻرﺗﺒﺎط ﺑﲔ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ورﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻫﻲ‪ r = 0.54‬أي أن ﻫﻨﺎك ارﺗﺒﺎط ﻃﺮدي ﺑﻴﻨﻬﻤﺎ ﰲ ﻫﺬا‬
‫اﻟﺒﻨﻚ‪ ،‬ﻛﻤﺎ أن اﻟﻘﻴﻤﺔ اﻻﺣﺘﻤﺎﻟﻴﺔ )‪ ( Sig. (bilatérale) =0,002‬أﻗﻞ ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻮى اﳌﻌﻨﻮﻳﺔ ‪ ، 0.05‬وﻣﻨﻪ ﻓﺎن ﻗﻴﻤﺔ ﻣﻌﺎﻣﻞ‬
‫اﻻرﺗﺒﺎط ﲣﺘﻠﻒ ﻣﻌﻨﻮﻳﺎ ﻋﻦ اﻟﺼﻔﺮ ‪ ،‬و أن اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ اﻟﺮﺿﺎ و اﳉﻮدة ﳍﺎ دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﰲ اﻟﻮاﻗﻊ ‪.‬‬
‫إذن ﻓﺈن ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ﺗﺴﺎﻫﻢ إﳚﺎﺑﺎ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻗﺪرﻫﺎ ‪ %54‬وﻫﻲ ﺗﻌﱪ ﻋﻦ أﳘﻴﺔ اﻟﺪور اﻟﺬي ﺗﻠﻌﺒﻪ‬
‫ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ﰲ زﻳﺎدة ﻣﺪى ﲢﻘﻴﻖ اﻟﺒﻨﻚ ﻟﺮﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻋﻨﻪ ‪.‬‬
‫ وﺑﻨﺎءً ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﺳﺒﻖ ﻓﺎن ﻫﻨﺎك ﻋﻼﻗﺔ ارﺗﺒﺎط ﺑﲔ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ورﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﰲ ﻛﻞ ﻣﻦ وﻛﺎﻟﱵ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ‬‫ﺑﺎﻷﻏﻮاط وﻟﻜﻦ ﲣﺘﻠﻒ ﻧﺴﺒﻴﺎ ﻣﻦ ﺑﻨﻚ ﻵﺧﺮ ‪ ،‬وﻋﻠﻴﻪ ﺗﺜﺒﺖ ﺻﺤﺔ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ ﰲ ﻫﺬﻳﻦ اﻟﺒﻨﻜﲔ ‪.‬‬
‫‪ v‬اﺧﺘﺒﺎر اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ‪ " :‬ﺑﻌﺪ اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ ﻟﻪ أﻛﱪ ﺗﺄﺛﲑ ﻋﻠﻰ ﲢﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن " ‪.‬‬
‫وﻻﺧﺘﺒﺎر ﻫﺬﻩ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ ﻧﻌﺘﻤﺪ ﰲ اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﻋﻠﻰ ﻣﻌﺎﻣﻞ ﺑﲑﺳﻮن ‪ ،‬وﻛﺬﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺣﺴﺎب ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺒﺎط ﺑﲔ ﻛﻞ ﺑﻌﺪ ﻣﻦ‬
‫أﺑﻌﺎد اﳉﻮدة ﻣﻊ ﳏﻮر رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ‪.‬‬
‫‪50‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫‪-1‬دراﺳﺔ أﺑﻌﺎد اﻟﺠﻮدة اﻟﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ ﺗﺤﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻓﻲ ﺑﻨﻚ اﻟﻘﺮض اﻟﺸﻌﺒﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ‪ ) cpa‬وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط (‬
‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ ) ‪: ( 32‬ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺒﺎط ﺑﻴﻦ ﻛﻞ ﺑﻌﺪ ﻣﻦ أﺑﻌﺎد اﻟﺠﻮدة ﻣﻊ ﻣﺤﻮر رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻓﻲ ﺑﻨﻚ ‪. cpa‬‬
‫ﺑﻌﺪ اﳌﻠﻤﻮﺳﻴﺔ‬
‫ﺑﻌﺪ اﻟﺘﻌﺎﻃﻒ‬
‫ﺑﻌـﺪ اﻷﻣـ ــﺎن‬
‫ﺑﻌﺪ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‬
‫ﺑﻌﺪ اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ‬
‫ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت‬
‫‪30‬‬
‫‪30‬‬
‫‪30‬‬
‫‪30‬‬
‫‪30‬‬
‫‪30‬‬
‫رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬
‫‪000‬‬
‫‪000‬‬
‫‪000‬‬
‫‪000‬‬
‫‪000‬‬
‫‪000‬‬
‫‪0,61‬‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬
‫‪30‬‬
‫‪N‬‬
‫رﺿ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــﻦ‬
‫‪0.64 0.60‬‬
‫‪0.66‬‬
‫‪0.70‬‬
‫‪0.77‬‬
‫‪1‬‬
‫‪Corrélation de Pearson‬‬
‫‪La corrélation est significative au niveau 0.01 (bilatéral).‬‬
‫‪La corrélation est significative au niveau 0.05 (bilatéral).‬‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ أﺟﻮﺑﺔ اﻻﺳﺘﻤﺎرات ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ‪SPSS‬‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﻴﻦ ﺑﻌﺪ اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ و رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ‪:‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول ﻧﻼﺣﻆ أن ﻗﻴﻤﺔ ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻻرﺗﺒﺎط ﺑﲔ ﺑﻌﺪ اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ و رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻫﻲ ‪ ، 0.70‬أي أن ﻫﻨﺎك ارﺗﺒﺎط ﻃﺮدي‬
‫ﺑﲔ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﳒﺪ أن اﻟﻘﻴﻤﺔ اﻻﺣﺘﻤﺎﻟﻴﺔ )‪ (Sig. (bilatérale ) = 000‬أﻗﻞ ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻮى اﳌﻌﻨﻮﻳﺔ ‪ ، 0.05‬وﻣﻨﻪ ﻓﺈن‬
‫ﻗﻴﻤﺔ ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻻرﺗﺒﺎط ﲣﺘﻠﻒ ﻣﻌﻨﻮﻳﺎ ﻋﻦ اﻟﺼﻔﺮ ‪ ،‬وأن اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﻴﻨﻬﻤﺎ ﳍﺎ دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﰲ اﻟﻮاﻗﻊ ‪ ،‬اذن ﻓﺎن ﺑﻌﺪ اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ ﻳﺴﺎﻫﻢ‬
‫إﳚﺎﺑﺎ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻗﺪرﻫﺎ ‪، % 70‬‬
‫ وﺑﻨﺎءً ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﺳﺒﻖ ﻓﺎن ﺑﻌﺪ اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ ﻟﻪ أﻛﱪ ﺗﺄﺛﲑ ﻋﻠﻰ ﲢﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﺒﻨﻚ اﻟﻘﺮض اﻟﺸﻌﱯ اﳉﺰاﺋﺮي ‪cpa‬‬‫وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ‪ ،‬وﻋﻠﻴﻪ ﺗﺜﺒﺖ ﺻﺤﺔ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ﰲ ﻫﺬا اﻟﺒﻨﻚ ‪.‬‬
‫‪51‬‬
‫)‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫‪ -2‬دراﺳﺔ أﺑﻌﺎد اﻟﺠﻮدة اﻟﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ ﺗﺤﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻓﻲ ﺑﻨﻚ اﻟﺒﺮﻛﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ) وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ‪:‬‬
‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪: (33‬ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺒﺎط ﺑﻴﻦ ﻛﻞ ﺑﻌﺪ ﻣﻦ أﺑﻌﺎد اﻟﺠﻮدة ﻣﻊ ﻣﺤﻮر رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻓﻲ ﺑﻨﻚ اﻟﺒﺮﻛﺔ ﺑﺎﻷﻏﻮاط‬
‫ﺑﻌﺪ اﳌﻠﻤﻮﺳﻴﺔ‬
‫ﺑﻌﺪ اﻟﺘﻌﺎﻃﻒ‬
‫ﺑﻌـﺪ اﻷﻣـ ــﺎن‬
‫ﺑﻌﺪ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‬
‫ﺑﻌﺪ اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ‬
‫ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت‬
‫‪30‬‬
‫‪30‬‬
‫‪30‬‬
‫‪30‬‬
‫رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬
‫‪0.04‬‬
‫‪0.01 0.09‬‬
‫‪0.01 0.004‬‬
‫‪0.002‬‬
‫‪30‬‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬
‫‪30‬‬
‫‪N‬‬
‫رﺿ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــﻦ‬
‫‪0.37‬‬
‫‪0.46 0.31‬‬
‫‪0.51‬‬
‫‪30‬‬
‫‪0.43‬‬
‫‪0.54‬‬
‫‪1‬‬
‫‪Corrélation de Pearson‬‬
‫‪La corrélation est significative au niveau 0.01 (bilatéral).‬‬
‫‪La corrélation est significative au niveau 0.05 (bilatéral).‬‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ أﺟﻮﺑﺔ اﻻﺳﺘﻤﺎرات ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ‪SPSS‬‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﻴﻦ ﺑﻌﺪ اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ و رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ‪:‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول ﻧﻼﺣﻆ أن ﻗﻴﻤﺔ ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻻرﺗﺒﺎط ﺑﲔ ﺑﻌﺪ اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ و رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻫﻲ ‪ ، 0.43‬أي أن ﻫﻨﺎك ارﺗﺒﺎط‬
‫ﻃﺮدي ﺑﲔ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ ‪ ،‬ﻛﻤﺎ أن اﻟﻘﻴﻤﺔ اﻻﺣﺘﻤﺎﻟﻴﺔ )‪ (Sig. (bilatérale) = 0.017‬أﻗﻞ ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻮى اﳌﻌﻨﻮﻳﺔ ‪ ، 0.05‬وﻣﻨﻪ‬
‫ﻓﺎن ﻗﻴﻤﺔ ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻻرﺗﺒﺎط ﲣﺘﻠﻒ ﻣﻌﻨﻮﻳﺎ ﻋﻦ اﻟﺼﻔﺮ ‪ ،‬وأن اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﻴﻨﻬﻤﺎ ﳍﺎ دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﰲ اﻟﻮاﻗﻊ ‪ ،‬اذن ﻓﺈن ﺑﻌﺪ اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ‬
‫ﻳﺴﺎﻫﻢ إﳚﺎﺑﺎ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻗﺪرﻫﺎ ‪، % 43‬‬
‫ وﻟﻜﻦ وﺑﻨﺎءً ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﺳﺒﻖ ﻓﺎن ﺑﻌﺪ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻫﻮ اﻟﺬي ﻟﻪ ﻟﻪ أﻛﱪ ﺗﺄﺛﲑ ﻋﻠﻰ ﲢﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﺒﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي‬‫) وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( وﻟﻴﺲ ﺑﻌﺪ اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ ‪ ،‬وﻋﻠﻴﻪ ﺗﻨﻔﻰ ﺻﺤﺔ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ﰲ ﻫﺬا اﻟﺒﻨﻚ ‪.‬‬
‫‪52‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫اﻟﻔﺮع اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬إﺟﺮاء اﻟﻤﻘﺎرﻧﺔ‬
‫ﺳﻨﺤﺎول ﰲ ﻫﺬا اﻟﻔﺮع إﺟﺮاء ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺑﲔ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﲢﻠﻴﻞ ﺑﻴﺎﻧﺎت اﻟﺒﻨﻜﲔ‪.‬‬
‫‪ -1‬إﺟﺮاء ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺒﻌﺪ اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ‬
‫ﳒﺪ أن ﺑﻌﺪ اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ أﻛﺜﺮ ﺗﻘﻴﻴﻤﺎ ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﻌﻤﻼء ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﻘﺮض اﻟﺸﻌﱯ اﳉﺰاﺋﺮي ‪ ) cpa‬وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﻣﻊ ﺑﻨﻚ‬
‫اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي ) وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻛﺎن اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﻟﻌﺒﺎرات اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ ﺑﺪرﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﻘﺮض اﻟﺸﻌﱯ اﳉﺰاﺋﺮي ‪cpa‬‬
‫ﺑﻴﻨﻤﺎ ﻛﺎن ﺑﺪرﺟﺔ ﺣﻴﺎدﻳﺔ ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي ‪.‬‬
‫‪ -2‬إﺟﺮاء ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺒﻌﺪ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‬
‫ﳒﺪ أن ﺑﻌﺪ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ أﻛﺜﺮ ﺗﻘﻴﻴﻤﺎ ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﻌﻤﻼء ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﻘﺮض اﻟﺸﻌﱯ اﳉﺰاﺋﺮي ‪ ) cpa‬وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﻣﻊ ﺑﻨﻚ‬
‫اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي ) وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻛﺎن اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﻟﻌﺒﺎرات اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﺑﺪرﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﻘﺮض اﻟﺸﻌﱯ اﳉﺰاﺋﺮي ‪cpa‬‬
‫ﺑﻴﻨﻤﺎ ﻛﺎن ﺑﺪرﺟﺔ ﺣﻴﺎدﻳﺔ ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي ‪.‬‬
‫‪-3‬إﺟﺮاء ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺒﻌﺪ اﻷﻣﺎن‬
‫ﳒﺪ أن ﺑﻌﺪ اﻷﻣﺎن أﻛﺜﺮ ﺗﻘﻴﻴﻤﺎ ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﻌﻤﻼء ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﻘﺮض اﻟﺸﻌﱯ اﳉﺰاﺋﺮي ‪ ) cpa‬وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﻣﻊ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ‬
‫اﳉﺰاﺋﺮي ) وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻛﺎن اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﻟﻌﺒﺎرات اﻷﻣﺎن ﺑﺪرﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﻘﺮض اﻟﺸﻌﱯ اﳉﺰاﺋﺮي ‪ cpa‬ﺑﻴﻨﻤﺎ ﻛﺎن‬
‫ﺑﺪرﺟﺔ ﺣﻴﺎدﻳﺔ ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي ‪.‬‬
‫‪-4‬إﺟﺮاء ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺒﻌﺪ اﻟﺘﻌﺎﻃﻒ‬
‫ﳒﺪ أن ﺑﻌﺪ اﻟﺘﻌﺎﻃﻒ أﻛﺜﺮ ﺗﻘﻴﻴﻤﺎ ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﻌﻤﻼء ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﻘﺮض اﻟﺸﻌﱯ اﳉﺰاﺋﺮي ‪ ) cpa‬وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﻣﻊ ﺑﻨﻚ‬
‫اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي ) وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻛﺎن اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﻟﻌﺒﺎرات اﻟﺘﻌﺎﻃﻒ ﺑﺪرﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﻘﺮض اﻟﺸﻌﱯ اﳉﺰاﺋﺮي ‪cpa‬‬
‫ﺑﻴﻨﻤﺎ ﻛﺎن ﺑﺪرﺟﺔ ﺣﻴﺎدﻳﺔ ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي ‪.‬‬
‫‪53‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫‪ -5‬إﺟﺮاء ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺒﻌﺪ اﻟﻤﻠﻤﻮﺳﻴﺔ ‪:‬‬
‫ﳒﺪ أن ﺑﻌﺪ اﳌﻠﻤﻮﺳﻴﺔ أﻛﺜﺮ ﺗﻘﻴﻴﻤﺎ ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﻌﻤﻼء ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﻘﺮض اﻟﺸﻌﱯ اﳉﺰاﺋﺮي ‪ ) cpa‬وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﻣﻊ ﺑﻨﻚ‬
‫اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي ) وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻛﺎن اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﻟﻌﺒﺎرات اﳌﻠﻤﻮﺳﻴﺔ ﺑﺪرﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﻘﺮض اﻟﺸﻌﱯ اﳉﺰاﺋﺮي ‪cpa‬‬
‫ﺑﻴﻨﻤﺎ ﻛﺎن ﺑﺪرﺟﺔ ﺣﻴﺎدﻳﺔ ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي ‪.‬‬
‫ وﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻮم ﻓﺎن ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ اﻟﻌﻤﻼء ﰲ ﺑﻨﻚ ‪ ) cpa‬وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ﻳﻘﻴﻤﻮن أﺑﻌﺎد ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ﺗﻘﻴﻴﻤﺎ اﳚﺎﺑﻴﺎ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ‬‫ﺑﻠﻎ اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ اﻟﻌﺎم ‪ 2.46‬درﺟﺔ ‪ ،‬ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻣﻮاﻓﻘﺔ ﻗﺪرﻫﺎ ‪ ، % 66.11‬ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﻣﻊ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي ) وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط (‬
‫‪،‬ﺣﻴﺚ أن ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ ﻋﻤﻼﺋﻪ ﻳﻘﻴﻤﻮن أﺑﻌﺎد ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ﺗﻘﻴﻴﻤﺎ ﺣﻴﺎدﻳﺎ ‪ ،‬اذ ﺑﻠﻎ اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ اﻟﻌﺎم ‪ 1.97‬درﺟﺔ‪ ،‬ﺑﻨﺴﺒﺔ‬
‫ﻣﻮاﻓﻘﺔ ﻗﺪرﻫﺎ‪.% 37‬‬
‫ أﻣﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﳜﺺ اﻷﺑﻌﺎد اﻟﱵ ﺗﻘﻴﺲ ﻣﺪى رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻋﻦ اﻟﺒﻨﻚ ‪ ،‬ﻓﻨﺠﺪﻫﺎ ﰲ ﺑﻨﻚ ‪ ) cpa‬وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ﺑﺪرﺟﺔ ﻣﻮاﻓﻘﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ‬‫ﰲ ﻛﻞ ﻣﻦ اﻟﻌﺒﺎرات اﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺮﺿﺎ ‪ ،‬وﰲ ﻣﻘﺎﺑﻞ ذﻟﻚ ﳒﺪ أن ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي ) وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ﻗﺪ ﺣﺎز ﻋﻠﻰ ﻣﻮاﻓﻘﺔ ﺑﺪرﺟﺔ‬
‫ﻋﺎﻟﻴﺔ ﰲ ﻛﻞ ﻣﻦ اﻟﻌﺒﺎرة اﻷوﱃ و اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ ‪ ،‬وﺑﺪرﺟﺔ ﺣﻴﺎدﻳﺔ ﰲ ﻛﻞ ﻣﻦ اﻟﻌﺒﺎرة اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ و اﻟﺮاﺑﻌﺔ و اﳋﺎﻣﺴﺔ اﻟﺴﺎدﺳﺔ و اﻟﺴﺎﺑﻌﺔ‪.‬‬
‫ أﻣﺎ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﻓﺎن ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ اﻟﻌﻤﻼء ﰲ ﺑﻨﻚ ‪ ) cpa‬وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ﻳﻘﻴﻤﻮن ﻋﺒﺎرات اﻟﺮﺿﺎ ﺗﻘﻴﻴﻤﺎ اﳚﺎﺑﻴﺎ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺑﻠﻎ‬‫اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ اﻟﻌﺎم ‪ 2.55‬درﺟﺔ ‪ ،‬ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻣﻮاﻓﻘﺔ ﻗﺪرﻫﺎ ‪ ،% 71.42‬وﰲ ﻣﻘﺎﺑﻞ ذﻟﻚ ﳒﺪ أن ﻋﻤﻼء ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي‬
‫) وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ﻳﻘﻴﻤﻮن ﻋﺒﺎرات اﻟﺮﺿﺎ ﺗﻘﻴﻴﻤﺎ ﺣﻴﺎدﻳﺎ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺑﻠﻎ ﻓﻴﻪ اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ اﻟﻌﺎم ‪ 2.27‬درﺟﺔ ‪ ،‬ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻣﻮاﻓﻘﺔ‬
‫ﻗﺪرﻫﺎ ‪.% 53.32‬‬
‫ وﻛﺨﻼﺻﺔ ﳍﺬﻩ اﳌﻘﺎرﻧﺔ ﳝﻜﻨﻨﺎ اﻟﻘﻮل ﺑﺄن ﺑﻨﻚ اﻟﻘﺮض اﻟﺸﻌﱯ اﳉﺰاﺋﺮي ‪ ) cpa‬وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ﻗﺪ ﺗﻔﻮق ﻋﻠﻰ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ‬‫اﳉﺰاﺋﺮي) وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ﰲ ﻛﻞ أﺑﻌﺎد اﳉﻮدة و ﻛﺬا أﺑﻌﺎد رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‪.‬‬
‫‪54‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫اﻟﻔﺮع اﻟﺜﺎﻟﺚ‪ :‬ﺗﻔﺴﻴﺮ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﳌﻘﺎرﻧﺔ اﻟﱵ أﺟﺮﻳﺖ ﺑﲔ اﻟﺒﻨﻜﲔ ‪ ،‬ﻓﺈن ﺑﻨﻚ ‪) CPA‬وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط( ﻗﺪ ﺗﻔﻮق ﻋﻠﻰ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي )وﻛﺎﻟﺔ‬
‫اﻷﻏﻮاط( ﻣﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﻋﻤﻼﺋﻬﻤﺎ ﰲ ﻛﻞ أﺑﻌﺎد اﳉﻮدة ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﺣﻘﻖ ﻋﻨﻪ أﻛﱪ ﻣﺴﺘﻮى ﰲ ﻣﺪى ﲢﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻋﻦ اﻟﺒﻨﻚ ‪ ،‬وﻫﻮ ﻣﺎ‬
‫دﻋﺎﻧﺎ ﻟﻠﺒﺤﺚ ﰲ اﻷﺳﺒﺎب وﻣﺒﺪﺋﻴﺎ ﻓﺎﻧﻪ ﻣﻦ ﺧﻼل اﳌﻼﺣﻈﺔ أﻣﻜﻨﻨﺎ اﺳﺘﺨﻼص ﺑﻌﺾ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﱵ ﻗﺪ ﺗﺸﻜﻞ أﺳﺒﺎﺑﺎ ﻟﺬﻟﻚ ﻧﺬﻛﺮ‬
‫ﻣﻨﻬﺎ ‪:‬‬
‫ ﻳﺘﻴﺢ ﺑﻨﻚ ‪ ) CPA‬وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ﺳﺎﻋﺎت ﻋﻤﻞ ﻣﻼﺋﻤﺔ ﻟﻌﻤﻼﺋﻪ ﻓﻬﻮ ﻻ ﻳﻐﻠﻖ أﺑﻮاﺑﻪ ﰲ ﻓﱰة ﻣﻨﺘﺼﻒ اﻟﻨﻬﺎر وﻳﺴﺘﻤﺮ إﱃ ﻏﺎﻳﺔ‬‫اﳋﺎﻣﺴﺔ ﻋﺼﺮا ﰲ ﺣﲔ أﻧﻨﺎ ﻻ ﳒﺪ ذﻟﻚ ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي ) وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ‪.‬‬
‫ وﺟﻮد ﻃﺎﻗﻢ ﺣﺮاﺳﺔ ﻗﻮي ﰲ ﺑﻨﻚ ‪ ) CPA‬وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ﰲ ﺣﲔ ﻻ ﻳﻮﺟﺪ ﺳﻮى ﻋﺎﻣﻞ أﻣﻦ واﺣﺪ ووﺣﻴﺪ ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ‬‫اﳉﺰاﺋﺮي ) وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ‪.‬‬
‫ اﻟﺴﻠﻮك اﳌﻬﺬب وا‪h‬ﺎﻣﻞ ﻟﺪى ﻛﻞ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﺑﺒﻨﻚ ‪ ) CPA‬وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( واﻟﺸﻌﻮر ﺑﻘﺮ‪i‬ﻢ وان ﻛﺎن اﳌﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﻢ ﺑﺼﻔﺘﻪ‬‫ﺑﺎﺣﺜﺎ ﻓﻜﻴﻒ ﺑﻪ إن ﻛﺎن ﻋﻤﻴﻼ ﻟﺪﻳﻬﻢ ‪.‬‬
‫ اﳌﺒﲎ اﳉﺬاب واﻟﺘﻜﺎﻣﻞ اﻟﺪاﺧﻠﻲ ﺑﲔ اﳌﺼﺎﱀ اﻟﺬي ﻳﺘﻤﻴﺰ ﺑﻪ ﺑﻨﻚ ‪ ) CPA‬وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺑﺒﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي‬‫) وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ‪.‬‬
‫ﻫﺬا ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ ﻟﻸﺳﺒﺎب اﻷﺧﺮى وﻣﻨﻬﺎ ﺣﺴﺐ رأي اﻟﻌﻤﻼء ﻓﺎن اﻟﻌﺎﻣﻠﻮن ﺑﺒﻨﻚ ‪ ) CPA‬وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ﻳﺒﺬﻟﻮن ﻣﺎ ﰲ وﺳﻌﻬﻢ‬
‫ﳉﺬب اﻟﻌﻤﻼء واﶈﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻴﻬﻢ ﻣﺜﻞ اﳌﻘﺎﺑﻠﺔ ﺑﺎﻻﺑﺘﺴﺎﻣﺔ ﻛﻠﻤﺎ ﻃﻠﺐ اﻟﺰﺑﻮن اﳋﺪﻣﺔ ﻣﻨﻬﻢ ‪ ،‬ﰲ ﺣﲔ أن اﻟﻌﺎﻣﻠﻮن ﺑﺒﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي‬
‫) وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ﻳﺆدون اﻷﻋﻤﺎل اﳌﻠﻘﺎة ﻋﻠﻰ ﻋﺎﺗﻘﻬﻢ ﻓﻘﻂ دون ﺳﻌﻲ أو ﺟﻬﺪ ﻣﻀﺎف‪.‬‬
‫‪55‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫‪56‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﯿﺔ‬
‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺼﻞ ‪:‬‬
‫ﻫﺪف ﻫﺬا اﻟﻔﺼﻞ إﱃ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ أراء وﺗﻮﺟﻬﺎت ﻋﻤﻼء اﻟﺒﻨﻮك ﳓﻮ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ﳍﻢ ﰲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﺑﺎﳉﺰاﺋﺮ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﻫﺪف إﱃ ﻗﻴﺎس اﳉﻮدة ودورﻫﺎ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ‪Q‬ﺬﻩ اﻟﺒﻨﻮك‪.‬‬
‫وﻟﻘﺪ أﺳﻔﺮت اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﶈﻘﻘﺔ ﻋﻦ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﻋﻼﻗﺔ اﻷﺑﻌﺎد اﳋﻤﺴﺔ و اﳌﻜﻮﻧﺔ ﳌﻘﻴﺎس ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ﻣﻊ‬
‫رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻋﻦ وﺟﻮد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗﺒﺎط ﻃﺮدﻳﺔ ﻗﻮﻳﺔ ﺟﺪا ﺑﲔ اﻷﺑﻌﺎد اﳋﻤﺴﺔ ﳉﻮدة اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﻘﺮض اﻟﺸﻌﱯ‬
‫اﳉﺰاﺋﺮي ‪ ) cpa‬وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ورﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‪.‬‬
‫ﻛﻤﺎ ﻛﺎﻧﺖ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﶈﻘﻘﺔ ﰲ ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي ) وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ﺗﻌﱪ ﻋﻦ وﺟﻮد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗﺒﺎط ﻃﺮدﻳﺔ ﻗﻮﻳﺔ ﺑﲔ اﻷﺑﻌﺎد اﳋﻤﺴﺔ‬
‫ﳉﻮدة اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ورﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ‪.‬‬
‫اﻟﺧﺎﺗﻣﺔ‬
‫اﻟﺨـﺎﺗﻤــــــﺔ‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل دراﺳﺘﻨﺎ ﳍﺬا اﳌﻮﺿﻮع وﳏﺎوﻟﺘﻨﺎ ﳌﻌﺎﳉﺔ إﺷﻜﺎﻟﻴﺔ اﻟﺒﺤﺚ واﳌﺘﻤﺜﻠﺔ ﰲ ‪ " :‬ﻫﻞ ﻟﺠﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ دور ﻓﻲ‬
‫ﻛﺴﺐ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ؟ وﻣﺎ ﻫﻲ اﻟﺠﻮاﻧﺐ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻬﺬﻩ اﻟﺠﻮدة ؟ " و اﻹﺷﻜﺎﻟﻴﺎت اﳌﺘﻔﺮﻋﺔ ﻣﻨﻬﺎ ‪ ،‬ﻳﺘﻀﺢ ﻟﻨﺎ ﺑﺄن ﳒﺎح‬
‫اﳌﺆﺳﺴﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ﰲ ﺗﺪﻋﻴﻢ و زﻳﺎدة ﻗﺪرا‪O‬ﺎ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻣﻦ ﻣﻨﻄﻠﻖ اﳉﻮدة ﰲ ﺧﺪﻣﺎ‪O‬ﺎ ﻳﻌﺪ ﻣﺮﺗﻜﺰا أﺳﺎﺳﻴﺎ ﺗﺴﻌﻰ ﻟﺒﻠﻮﻏﻪ ‪ ،‬وﺗﻌﺘﻤﺪ‬
‫ﰲ ﻫﺬا اﻟﺴﻌﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﻌﻤﻼء ﳌﺴﺘﻮى ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ ﳍﻢ ﻣﻦ أﺟﻞ ﺗﺸﺨﻴﺼﻬﺎ ‪ ،‬ورﻓﻊ ﻣﺴﺘﻮاﻫﺎ ﲟﺎ ﳛﻘﻖ‬
‫رﻏﺒﺎت وﺣﺎﺟﺎت اﻟﻌﻤﻼء و ﻳﻔﻮق ﺗﻮﻗﻌﺎ‪O‬ﻢ ‪.‬‬
‫وﻗﺪ اﺳﺘﻬﺪف اﳉﺰء اﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﻣﻦ اﻟﺒﺤﺚ ﺗﺴﻠﻴﻂ اﻟﻀﻮء ﻋﻠﻰ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ﰲ ﻛﻞ ﻣﻦ ﺑﻨﻚ ‪ cpa‬وﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ‬
‫اﳉﺰاﺋﺮي ‪ ) ،‬وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ‪ ،‬ﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ ﻋﻤﻼﺋﻬﻤﺎ وذﻟﻚ ﻣﻦ أﺟﻞ اﻟﻜﺸﻒ ﻋﻦ درﺟﺔ رﺿﺎﻫﻢ ﻋﻨﻬﺎ وﻧﻮاﻳﺎﻫﻢ اﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‬
‫اﲡﺎﻫﻬﺎ وﺗﺰوﻳﺪ إدارة اﻟﺒﻨﻜﲔ ﲟﻘﱰﺣﺎت ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ وﲢﺴﲔ ﺟﻮدة ﺧﺪﻣﺎ‪O‬ﻤﺎ ﻣﻦ أﺟﻞ اﻟﺘﻤﻴﺰ ﰲ ﺗﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺎت ﺗﺒﻘﻰ ﰲ ذﻫﻦ اﻟﻌﻤﻴﻞ‬
‫وﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﺿﻤﺎن اﻟﺒﻘﺎء واﻻﺳﺘﻤﺮار ﰲ أداء اﻟﻨﺸﺎﻃﺎت ‪.‬‬
‫ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺪراﺳﺔ ‪:‬‬
‫ﻟﻘﺪ ﺗﻮﺻﻠﻨﺎ ﰲ ﻫﺬا اﻟﺒﺤﺚ إﱃ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬
‫‪ ü‬ﻓﻲ اﻟﺠﺎﻧﺐ اﻟﻨﻈﺮي ‪:‬‬
‫ ﻳﺮﺗﺒﻂ ﻣﻔﻬﻮم ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ ﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﲟﺪى ﻗﺪرة اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﺎﺑﻞ ﺗﻮﻗﻌﺎﺗﻪ أو ﺗﺘﺠﺎوزﻫﺎ ‪.‬‬‫ ﳛﺼﻞ اﻟﺰﺑﻮن ﻋﻠﻰ ﲬﺲ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت ﳉﻮدة اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ واﳌﺘﻤﺜﻠﺔ ﰲ اﳉﻮدة اﳌﺘﻮﻗﻌﺔ ‪ ،‬اﳉﻮدة اﳌﺪرﻛﺔ ‪ ،‬اﳉﻮدة اﻟﻔﻌﻠﻴﺔ ‪ ،‬اﳉﻮدة‬‫اﻟﻔﻨﻴﺔ ‪ ،‬اﳉﻮدة اﳌﺮﺟﻮة ‪.‬‬
‫ ﺗﻌﺘﱪ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ ﻣﺼﺪرا ﻣﻬﻤﺎ ﻣﻦ ﻣﺼﺎدر اﶈﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻼء اﳊﺎﻟﻴﲔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ ﺟﺬب ﻋﻤﻼء ﺟﺪد ‪ ،‬أﻣﺎ‬‫اﻟﺮﺿﺎ ﻓﻬﻮ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﺣﺎﻟﺔ ﻧﻔﺴﻴﺔ أو ﺷﻌﻮر ﻋﺎﻃﻔﻲ ﻳﻨﺘﺎب اﻟﺰﺑﻮن ﻧﺘﻴﺠﺔ اﳌﻘﺎرﻧﺔ ﺑﲔ أداء اﳋﺪﻣﺔ واﻟﺘﻮﻗﻌﺎت ‪ ،‬ﳑﺎ ﻳﻌﲏ أن اﻟﺮﺿﺎ‬
‫ﻳﺮﺗﺒﻂ ﲟﺴﺘﻮى ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺪرﻛﺔ ‪ ،‬وأن درﺟﺔ اﻹﺷﺒﺎع ﲢﺪد ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺮﺿﺎ ‪.‬‬
‫‪58‬‬
‫اﻟﺨـﺎﺗﻤــــــﺔ‬
‫‪ ü‬ﻓﻲ اﻟﺠﺎﻧﺐ اﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ‪:‬‬
‫ ﰎ اﻟﺘﻮﺻﻞ ﻣﻦ ﺧﻼل إﺳﺘﻘﺼﺎء اﻟﻌﻤﻼء ﻋﻦ أراﺋﻬﻢ ﰲ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ إﱃ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻣﻔﻴﺪة ﻓﻴﻤﺎ ﳜﺺ أﺛﺮ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﳉﻮدة ﰲ‬‫ﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ اﻟﱵ ﺗﻌﺘﱪ ﻋﺎﻣﻼ داﻋﻤﺎ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﺮﺿﺎ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﰎ اﻟﺘﻮﺻﻞ إﱃ أن أﺑﻌﺎد اﳉﻮدة واﳌﺘﻤﺜﻠﺔ ﰲ ‪" :‬اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ ‪،‬‬
‫اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ‪ ،‬اﻷﻣﺎن ‪ ،‬اﻟﺘﻌﺎﻃﻒ ‪ ،‬اﳌﻠﻤﻮﺳﻴﺔ " ﳍﺎ أﺛﺮ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﰲ اﻟﺒﻨﻮك ﺧﺎﺻﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﻣﻨﻬﺎ ﺑﺴﺒﺐ أ‪b‬ﺎ ﺗﻮﻟﻴﻬﺎ‬
‫اﻫﺘﻤﺎﻣﺎ ﻛﺒﲑا ‪ ،‬اﻷﻣﺮ اﻟﺬي ﻗﺪ ﻳﻔﺴﺮ ﺗﻔﻮق اﻟﺒﻨﻮك اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺒﻨﻮك اﳌﺨﺘﻠﻄﺔ ﰲ ﻧﻮاﺣﻲ ﻋﺪﻳﺪة ‪.‬‬
‫ ﳒﺪ أن ﻫﻨﺎك ﺗﻘﻴﻴﻤﺎ اﳚﺎﺑﻴﺎ ﳌﺆﺷﺮات اﳉﻮدة ﰲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ‪ ،‬ﺑﻴﻨﻤﺎ ﻛﺎن اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﺣﻴﺎدﻳﺎ ﰲ اﻟﺒﻨﻮك اﳌﺨﺘﻠﻄﺔ ‪ ،‬ﳑﺎ ﻳﻌﲏ أن ﻫﻨﺎك‬‫إﳘﺎﻻ ﰲ اﳉﻮاﻧﺐ اﳌﺎدﻳﺔ ﳉﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ )اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ ‪ ،‬اﻷﻣﺎن ‪،‬اﳌﻠﻤﻮﺳﻴﺔ ( ‪ ،‬وإﳘﺎﻻ ﰲ اﳉﻮاﻧﺐ اﻹﻧﺴﺎﻧﻴﺔ‬
‫)اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ‪ ،‬اﻟﺘﻌﺎﻃﻒ ( ﻋﻨﺪ ﺗﻌﺎﻣﻞ اﻟﺒﻨﻮك اﳌﺨﺘﻠﻄﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ‪.‬‬
‫ ﻓﻴﻤﺎ ﳜﺺ اﻷﺑﻌﺎد اﻟﱵ ﺗﻘ ﻴﺲ ﻣﺪى رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻓﻬﻲ ﺗﻘﻴﻢ ﺗﻘﻴﻴﻤﺎ اﳚﺎﺑﻴﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ‪ ،‬وﻋﻠﻰ اﻷﻏﻠﺐ ﻛﺎن اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‬‫ﺣﻴﺎدﻳﺎ ﰲ اﻟﺒﻨﻮك اﳌﺨﺘﻠﻄﺔ ‪.‬‬
‫ إن ﻣﻌﺮﻓﺔ آراء وﺗﻮﺟﻬﺎت زﺑﺎﺋﻦ اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻛﺎن ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﲬﺴﺔ ﻣﺘﻐﲑات ﺗﻌﱪ ﻋﻦ اﻷﺑﻌﺎد اﻟﺮﺋﻴﺴﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت ‪ ،‬اﻟﱵ وﻇﻔﻬﺎ‬‫اﻟﺰﺑﻮن ﰲ ﺗﻘﻴﻴﻤﻪ ﳉﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ اﻟﱵ ﳛﺼﻞ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻓﻌﻼ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﻘﺎرﻧﺔ ادراﻛﺎﺗﻪ ﻣﻊ ﺗﻮﻗﻌﺎﺗﻪ ﻣﻨﻬﺎ ‪ ،‬وﻟﺬﻟﻚ ﻓﺈن ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﺒﻨﻚ أن ﳝﺘﺎز ﺑﺼﻔﺎت ﻣﺘﻤﻴﺰة ﺗﺆﻫﻠﻪ ﻟﺘﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺼﺮﻓﻴﺔ ذات ﺟﻮدة ﻋﺎﻟﻴﺔ ﺗﻠﱯ ﺣﺎﺟﺎت ورﻏﺒﺎت ﻋﻤﻼﺋﻪ ﻣﻌﺘﻤﺪا ﰲ ذﻟﻚ‬
‫ﻋﻠﻰ اﻷﺑﻌﺎد ﻣﻊ ﺿﺮورة أﺧﺬ ﺗﻮﻗﻌﺎ…ﻢ وﺗﻄﻠﻌﺎ…ﻢ ﺑﻌﲔ اﻻﻋﺘﺒﺎر ﻋﻨﺪ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﳋﺪﻣﺎت أو وﺿﻊ اﳌﻌﺎﻳﲑ اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﺘﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺎت‬
‫ﻣﺼﺮﻓﻴﺔ ‪ ،‬إﻻ أﻧﻪ وﻣﻦ ﺑﲔ ﻫﺬﻩ اﻷﺑﻌﺎد ﻧﻠﺤﻆ أن ﺑﻌﺪ اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ ﻫﻮ اﻷﻛﺜﺮ ﺗﻘﻴﻴﻤﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﻌﻤﻼء ‪.‬‬
‫وﺑﻨﺎءً ﻋﻠﻰ ذﻟﻚ ﺗﻨﻔﻰ ﺻﺤﺔ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻷوﱃ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﺒﻨﻚ ‪ cpa‬وﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي ) وﻛﺎﻟﱵ اﻷﻏﻮاط ‪.‬‬
‫ ﺑﻠﻐﺖ ﻗﻴﻤﺔ اﻻرﺗﺒﺎط ﺑﲔ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ ورﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﰲ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻌﻤﻮﻣﻲ‪ ، r = 0.77‬واﻟﱵ ﺗﺒﲔ ﻗﻮة اﻻرﺗﺒﺎط ﺑﲔ‬‫اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ ‪ ،‬وﻣﻨﻪ ﻧﺴﺘﻨﺘﺞ أﻧﻪ ﺗﻮﺟﺪ ﻋﻼﻗﺔ ارﺗﺒﺎط ﻃﺮدﻳﺔ ﻗﻮﻳﺔ ﺟﺪا ﺑﻨﺴﺒﺔ ‪ ، % 77‬وﻫﺬﻩ اﻟﻨﺴﺒﺔ ﺗﻌﻜﺲ اﻷﳘﻴﺔ اﻟﻜﱪى ﳌﺘﻐﲑ اﳉﻮدة‬
‫ﰲ ﲢﺪﻳﺪ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ‪ ،‬ﰲ ﺣﲔ ﺑﻠﻐﺖ ﻫﺬﻩ اﻟﻘﻴﻤﺔ ﰲ اﻟﺒﻨﻚ اﳌﺨﺘﻠﻂ ‪ ، % 54‬وﻫﺬا ﻳﺪل ﻋﻠﻰ وﺟﻮد ﻋﻼﻗﺔ ﻃﺮدﻳﺔ ﻗﻮﻳﺔ ﺑﲔ‬
‫‪59‬‬
‫اﻟﺨـﺎﺗﻤــــــﺔ‬
‫اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ ﻟﻜﻦ ﻟﻴﺲ ﺑﺎﳌﺴﺘﻮى اﳌﻄﻠﻮب ‪ ،‬اذن ﻓﻬﻨﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﻃﺮدﻳﺔ ﺑﲔ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ وﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ ‪ ،‬أي أﻧﻪ ﻛﻠﻤﺎ زادت‬
‫ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻳﺰﻳﺪ رﺿﺎ زﺑﺎﺋﻦ اﻟﻮﻛﺎﻻت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ‪ ،‬واﻟﻌﻜﺲ ﺻﺤﻴﺢ ‪.‬‬
‫وﺑﻨﺎءً ﻋﻠﻰ ذﻟﻚ ﳝﻜﻦ ﺗﺄﻛﻴﺪ ﺻﺤﺔ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ ﰲ ﻛﻼ ﻣﻦ وﻛﺎﻟﱵ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻷﻏﻮاط ‪.‬‬
‫ إن درﺟﺎت ﺗﻘﺪﻳﺮ أﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﻣﻦ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻛﺎﻧﺖ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﺣﻮل أﺛﺮ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ‪ ،‬وذﻟﻚ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ‬‫اﻷﺑﻌﺎد اﳋﻤﺴﺔ اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ اﻟﺬﻛﺮ اﻟﱵ رﲰﺖ ﻋﻠﻰ أﺳﺎﺳﻬﺎ اﻟﺪراﺳﺔ أﻫﺪاﻓﻬﺎ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ أن اﻟﺒﻌﺪ اﻟﺬي ﻛﺎن ﻟﻪ أﻛﱪ ﺗﺄﺛﲑ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ رﺿﺎ‬
‫اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﰲ اﻟﻮﻛﺎﻻت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﲤﺜﻞ ﰲ ﺑﻌﺪ اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ ‪.‬‬
‫وﺑﻨﺎءً ﻋﻠﻰ ذﻟﻚ ﳝﻜﻦ ﺗﺄﻛﻴﺪ ﺻﺤﺔ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﺒﻨﻚ ‪ ) cpa‬وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط (‪ ،‬وﻧﻔﻰ ﺻﺤﺔ ﻫﺬﻩ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ‬
‫ﻟﺒﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي ) وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط (‪.‬‬
‫ﺗﻮﺻﻴﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ‪:‬‬
‫ﳝﻜﻦ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﺎ ﺳﺒﻖ أن ﻧﻘﺪم ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﺘﻮﺻﻴﺎت اﻟﱵ ﳝﻜﻦ أن ﺗﺴﺎﻋﺪ إدارات اﻟﻮﻛﺎﻻت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻣﻦ ﲢﺴﲔ‬
‫أداﺋﻬﺎ ‪ ،‬وﲢﺴﲔ ﻣﺴﺘﻮى ﺟﻮدة ﺧﺪﻣﺎ‪m‬ﺎ ‪ ،‬وﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﲢﻘﻴﻖ رﺿﺎ زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ‪ ،‬وﺗﺘﺠﻠﻰ أﻫﻢ ﻫﺬﻩ اﻟﺘﻮﺻﻴﺎت ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬
‫اﳌﺮاﻗﺒﺔ اﳌﺴﺘﻤﺮة ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ اﳌﻮﻇﻔﲔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ‪.‬‬‫ ﺗﻘﺪﱘ ﻣﻜﺎﻓﺂت ﻟﻠﻤﻮﻇﻔﲔ اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺘﻌﺎﻣﻠﻮن ﺑﺸﻜﻞ ﺟﻴﺪ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ‪.‬‬‫ﺿﺮورة ﺗﺮﻛﻴﺰ اﳌﺆﺳﺴﺔ اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ﻋﻠﻰ أﺑﻌﺎد اﳉﻮدة اﻟﱵ ﳍﺎ ﺗﺄﺛﲑ ﻛﺒﲑ ﻋﻠﻰ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ‪ ،‬وذﻟﻚ ﻣﻦ أﺟﻞ ﻛﺴﺐ زﺑﺎﺋﻦ ﺟﺪد ‪ ،‬ﻛﻤﺎ‬‫ﺗﻘﻮم ﺑﺈﺟﺮاء ﲢﺴﻴﻨﺎت ﻣﺴﺘﻤﺮة ﻹﺷﺒﺎع ﺣﺎﺟﺎت ورﻏﺒﺎت اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﳊﺎﻟﻴﲔ ‪.‬‬
‫ﻗﻴﺎم اﻟﺒﻨﻮك ﺑﲔ اﳊﲔ واﻷﺧﺮ ﺑﺘﻘﻴﻴﻢ ﺟﻮدة ﻣﺎ ﺗﻘﺪﻣﻪ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻦ ﻣﻨﻈﻮر اﻟﻌﻤﻼء ﺑﺎﻋﺘﺒﺎرﻫﻢ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ اﻷﻗﺪر ﻋﻠﻰ اﳊﻜﻢ‬‫ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى ﺟﻮدة ﻣﺎ ﻳﺴﺘﻔﻴﺪون ﻣﻨﻪ ‪.‬‬
‫اﻟﺴﻌﻲ ﳓﻮ اﳌﻨﺎﻓﺴﺔ ﳌﺎ ﺗﺆدي إﻟﻴﻪ ﻣﻦ ﲢﺴﲔ وﺗﻄﻮﻳﺮ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ وﺑﺎﻟﺘﺎﱄ إﺷﺒﺎع ﺣﺎﺟﺎت اﻟﻌﻤﻼء وﻛﺴﺐ رﺿﺎﻫﻢ‪.‬‬‫‪60‬‬
‫اﻟﺨـﺎﺗﻤــــــﺔ‬
‫اﻻﺧﺘﺒﺎر اﳉﻴﺪ ﳌﻘﺪﻣﻲ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ﺧﺎ ﺻﺔ ﻣﺒﺎﺷﺮي اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ وﺗﻨﻤﻴﺔ ﻗﺪرا‪7‬ﻢ اﻟﺘﻌﺎﻣﻠﻴﺔ ﻣﻌﻬﻢ وﺿﺮورة ﺗﺒﲏ اﻟﺒﻨﻮك‬‫ﺑﺮاﻣﺞ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﺟﻮدة ﻣﺎ ﺗﻘﺪﻣﻪ ﻟﻌﻤﻼﺋﻬﺎ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت وﻋﻠﻰ ﻛﺎﻓﺔ اﳌﺴﺘﻮﻳﺎت ‪.‬‬
‫ ﺿﺮورة أﺧﺬ ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻼء وﺗﻄﻠﻌﺎ‪7‬ﻢ ﺑﻌﲔ اﻻﻋﺘﺒﺎر ﻋﻨﺪ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﳋﺪﻣﺎت أو وﺿﻊ اﳌﻌﺎﻳﲑ ﻟﺘﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ‪.‬‬‫إﺟﺮاء دراﺳﺎت ﻟﻠﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﻤﻼء ‪ ،‬واﻻﺳﺘﻤﺎع إﱃ ﺷﻜﺎوﻳﻬﻢ وﻣﻘﱰﺣﺎ‪7‬ﻢ واﻟﺴﺮﻋﺔ ﰲ ﺣﻠﻬﺎ ‪.‬‬‫ اﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﲢﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء ﻋﻦ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ إﻟﻴﻬﻢ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ‪ :‬أﻣﺎﻛﻦ ﺟﻠﻮس ﻣﺮﳛﺔ ‪ ،‬وﻓﱰة اﻧﺘﻈﺎر ﻗﻠﻴﻠﺔ ‪ ،‬وﺳﺮﻋﺔ‬‫اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﺮﻏﺒﺎ‪7‬ﻢ وﺗﻠﺒﻴﻬﺎ ‪ ،‬وذﻟﻚ ﻷن اﳉﻮدة اﻟﻌﺎﻟﻴﺔ ﻧﺴﺒﻴﺎ ﲢﻘﻖ رﺿﺎ ﻋﺎل ﻟﺪى اﻟﻌﻤﻴﻞ وﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﻛﺴﺐ ﻋﻤﻼء ﺟﺪد وﲢﻘﻴﻖ‬
‫اﻟﺮﺿﺎ اﻟﺘﺎم واﻟﺬي ﺑﺪورﻩ ﺳﻴﺤﻘﻖ أرﺑﺎح ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻧﺘﻴﺠﺔ اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﺎﻟﻌﻤﻼء ‪.‬‬
‫آﻓﺎق اﻟﺪراﺳﺔ ‪:‬‬
‫وﰲ اﻷﺧﲑ ﳝﻜﻦ اﻗﱰاح ﺑﻌﺾ اﳌﻮاﺿﻴﻊ اﻟﱵ ﳍﺎ ﺻﻠﺔ ﲟﻮﺿﻮع اﻟﺒﺤﺚ واﻟﱵ ﻣﻦ اﳌﻤﻜﻦ أن ﺗﻜﻮن ﻋﻨﺎوﻳﻦ ﲝﻮث ﻣﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ واﻟﱵ ﲡﻠﺖ‬
‫أﳘﻬﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬
‫ﺗﻘﻴﻴﻢ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ ﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ اﻟﺰﺑﻮن ‪.‬‬‫‪-‬اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺪرﻛﺔ ورﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻋﻨﻬﺎ ‪.‬‬
‫‪61‬‬
‫اﻟﺨـﺎﺗﻤــــــﺔ‬
‫‪62‬‬
‫اﻟﻣﻼﺣق‬
‫اﻟﻤﻼﺣﻖ‬
‫اﻟﻤﻠﺤﻖ ‪ : 01‬اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻮﻛﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﻘﺮض اﻟﺸﻌﺒﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ‪ CPA‬ﺑﺎﻷﻏﻮاط‬
‫اﻟواﺟﮭـﺔ اﻷﻣﺎﻣﯾـــــﺔ‬
‫اﻟواﺟﮭــﺔ اﻟداﺧﻠﯾــﺔ‬
‫اﻟﻤدﯿــر‬
‫ﻣﺷــرف ﻋــــــــــﺎم‬
‫ﻣﺷـــرف ﻋــــــــــــﺎم‬
‫اﻟﺳﻛرﺗﺎرﯾـــﺔ‬
‫ﻣﺿﯾﻔــــﺔ اﻻﺳﺗﻘﺑـــﺎل‬
‫ﻣﻛﻠـــف ﺑﺎﻟﻘـــــــروض‬
‫ﻣﻛﻠـــف ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋـــــــن‬
‫)اﻟﻣؤﺳﺳــــــﺎت (‬
‫ﻣﻛﻠــــف ﺑﺎﻟﺗﺣوﯾـﻼت‬
‫ﻣﻛﻠـــف ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋـــــن‬
‫)اﻟﺧــــــــــواص(‬
‫ﻣﻛﻠـــف ﺑﺎﻟﻣﻘﺎﺻـــﺔ‬
‫اﻟﺷﯾﻛــﺎت واﻻﯾــداع‬
‫ﻣﻛﻠـــــف ﺑﺎﻟﻘﺎﻧوﻧﯾـــــﺔ‬
‫واﻟﻣﻧﺎزﻋﺎــــــت‬
‫اﻟﺻـﻧـــدوق اﻟرﺋﯾﺳـــﻲ‬
‫ﻣﻛﻠـــف اﻟﻣﺣﺎﺳﺑـــﺔ‬
‫واﻟﻣراﻗﺑـــــــــــﺔ‬
‫‪67‬‬
‫اﻟﻤﻼﺣﻖ‬
‫اﻟﻤﻠﺤﻖ ‪ : 02‬اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻮﻛﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺒﺮﻛﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ﺑﺎﻷﻏﻮاط‬
‫اﳌﺪﻳـﺮ‬
‫اﻷﻣﺎﻧﺔ‬
‫اﳌﺮاﻗﺒﺔ واﻟﺘﺪﻗﻴﻖ‬
‫اﳌﻨﺎزﻋﺎت واﻟﺸﺆون‬
‫ﻧﺎﺋﺐ اﳌﺪﻳﺮ‬
‫اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ‬
‫ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﻘﺮوض‬
‫ﻗﺮوض اﳌﺆﺳﺴﺎت‬
‫ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﺘﺠﺎرة اﳋﺎرﺟﻴﺔ‬
‫ﻗﺮوض اﻷﺷﺨﺎص‬
‫ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﺼﻨﺪوق واﶈﻔﻈﺔ‬
‫اﻟﺼﻨﺪوق‬
‫‪68‬‬
‫اﳊﺎﻓﻈﺔ‬
‫اﻟﻤﻼﺣﻖ‬
‫اﻟﻤﻠﺤﻖ ‪ : 03‬اﺳﺘﺒﻴﺎن ﻣﻮﺟﻪ ﻟﻌﻤﻼء اﻟﺒﻨﻮك‬
‫اﺳﺘﺒﻴﺎن‬
‫أﺧﻲ اﻟﻜﺮﱘ‪ ...‬أﺧﱵ اﻟﻜﺮﳝﺔ ‪...‬‬
‫ﺑﻌﺪ اﻟﺘﺤﻴﺔ ‪:‬‬
‫ﺑﻘﻮم اﻟﺒﺎﺣﺜﺔ ﺑﺈﺟﺮاء دراﺳﺔ ﺑﻌﻨﻮان " دور ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ﰲ ﻛﺴﺐ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن "‪ ،‬وذﻟﻚ اﺳﺘﻜﻤﺎﻻ ﳌﺘﻄﻠﺒﺎت اﳊﺼﻮل‬
‫ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎدة اﳌﺎﺳﱰ ‪ ،‬ﲣﺼﺺ ﻣﺎﻟﻴﺔ وﺑﻨﻮك ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ورﻗﻠﺔ ‪،‬‬
‫وﻟﺘﺤﻘﻴﻖ أﻫﺪاف اﻟﺪراﺳﺔ ﻗﺎﻣﺖ اﻟﺒﺎﺣﺜﺔ ﺑﺈﻋﺪاد اﺳﺘﺒﻴﺎن ﻳﺘﻜﻮن ﻣﻦ ﺛﻼﺛﺔ أﺟﺰاء‪.‬‬
‫ﻟﺬا ﻧﺮﺟﻮ ﻣﻦ ﺣﻀﺮﺗﻜﻢ اﻟﺘﻜﺮم ﺑﺎﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﻓﻘﺮات ﻫﺬا اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن ﲟﺎ ﻳﺘﻔﻖ ﻣﻊ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮﻛﻢ ‪ ،‬ﻋﻠﻤﺎ ﺑﺄن ﺑﻴﺎﻧﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ﻟﻦ‬
‫ﺗﺴﺘﺨﺪم إﻻ ﻷﻏﺮاض اﻟﺒﺤﺚ اﻟﻌﻠﻤﻲ ﻓﻘﻂ ‪ ،‬وﺳﺘﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎﻟﺴﺮﻳﺔ اﻟﺘﺎﻣﺔ ‪.‬‬
‫وﺗﺘﻮﺟﻪ اﻟﺒﺎﺣﺜﺔ ﲜﺰﻳﻞ اﻟﺸﻜﺮ ﻟﻜﻞ ﻣﻦ ﺳﺎﻫﻢ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ اﻟﺒﻨﻮك ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﺸﺎرﻛﺘﻪ ﰲ ﻫﺬا اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن‪.‬‬
‫اﻟﻤﺤﻮر اﻷول ‪ :‬اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻷوﻟﻴﺔ‬
‫‪-1‬ـ ﺻﻔﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ ‪:‬‬
‫ﻓﺮد‬
‫‪ 2‬ـ ﻣﺪة اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﺒﻨﻚ ‪:‬‬
‫‪ 3‬ـ ﻗﻄﺎع اﻟﻨﺸﺎط‪:‬‬
‫ﻣﺆﺳﺴﺔ‬
‫‪ -‬ﻷﻗﻞ ﻣﻦ ﺳﻨﺔ‬
‫‪ -‬ﻣﺎﺑﲔ ﺳﻨﺔ إﱃ ‪ 5‬ﺳﻨﻮات‬
‫‪-‬ﻣﺎ ﺑﲔ ‪ 5‬اﱃ ‪ 10‬ﺳﻨﻮات‬
‫‪ -‬ﻷﻛﺜﺮ ﻣﻦ ‪ 10‬ﺳﻨﻮات‬
‫‪ -‬ﺻﻨﺎﻋﻲ‬
‫‪ -‬ﺧﺪﻣﺎﰐ‬
‫‪ -‬ﻓﻼﺣﻲ‬
‫‪ -‬ﻣﻬﻦ ﺣﺮة‬
‫‪ 4‬ـ ﻣﺎﻫﻲ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻘﻮﻣﻮن ﺑﻬﺎ ﻟﺪى اﻟﺒﻨﻚ ‪:‬‬
‫ـ‪ -‬اﻳﺪاع و ﺳﺤﺐ وﲢﻮﻳﻞ أﻣﻮال‬
‫‪ -‬إﳚـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــﺎرات‬
‫ـ‪ -‬ﻗﺮوض و ﲤﻮﻳﻼت‬
‫‪ -‬ﺧﺪﻣﺎت أﺧﺮي‬
‫‪69‬‬
‫اﻟﻤﻼﺣﻖ‬
‫‪ -‬اﻟﺘﻤﻮﻗﻊ‬
‫‪ 5‬ـ ﻟﻤﺎذا اﺧﺘﺮﺗﻢ ﻫﺬا اﻟﺒﻨﻚ ‪:‬‬
‫اﻟﺴﻤﻌﺔ‬
‫‪-‬ﺳﺮﻋﺔ اﻹﺟﺮاءات‬
‫ ﺗﻌﺎﻣﻞ اﳌﻮﻇﻔﲔ‬‫‪ -‬ﻧﺼﻴﺤﺔ ﻣﻦ ﺻﺪﻳﻖ‬
‫‪-6‬اذا ﻛﺎن اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻓﺮد ‪:‬‬
‫· ﻣﺎﻫﻮ ﻣﺴﺘﻮاك اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ ‪:‬‬
‫·‬
‫اﳉﻨﺲ‪:‬‬
‫اﻟﺴﻦ ‪:‬‬
‫‪ -‬اﺑﺘﺪاﺋﻲ‬
‫‪ -‬ﻣﺘﻮﺳﻂ‬
‫‪ -‬ﺛﺎﻧﻮي‬
‫‪ -‬ﺟﺎﻣﻌﻲ‬
‫‪ -‬ذ ﻛﺮ‬
‫‪ -‬أﻧﺜﻰ‬
‫‪ -‬ﻣﻦ ‪ 31‬اﱃ ‪ 40‬ﺳﻨﺔ‬
‫‪ -‬اﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 30‬ﺳﻨﺔ‬
‫‪ -‬ﻷﻛﺜﺮ ﻣﻦ ‪ 50‬ﺳﻨﺔ‬
‫‪ -‬ﻣﻦ ‪ 41‬اﱃ ‪ 50‬ﺳﻨﺔ‬
‫‪70‬‬
‫اﻟﻤﻼﺣﻖ‬
‫اﻟﻤﺤﻮر اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‬
‫اﻟﺮﻗﻢ‬
‫اﳌﺆﺷﺮ‬
‫‪01‬‬
‫اﳌﺘﻐﲑات‬
‫ﳝﻜﻦ اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ادارة اﻟﺒﻨﻚ اﻟﺬي ﺗﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻪ ﺑﺸﻜﻞ ﺟﻴﺪ ‪.‬‬
‫اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ‬
‫‪02‬‬
‫ﻏﲑ ﻣﻮاﻓﻖ‬
‫ﳛﺘﻔﻆ اﻟﺒﻨﻚ ﺑﺴﺠﻼت دﻗﻴﻘﺔ و ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺣﻮل اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﱵ ﲡﺮى ﻓﻴﻪ و‬
‫ﻳﻘﺪم ﻛﺸﺮﻓﺎت ﻣﻔﺼﻠﺔ ﻋﻦ ﻛﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ‬
‫‪03‬‬
‫اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‬
‫‪04‬‬
‫ـوﺟﻮد اﻻﺳﺘﻌﺪاد اﻟﺪاﺋﻢ ﻟﺪى ﻣﻮﻇﻔﻲ اﻟﺒﻨﻚ ﳌﺴﺎﻋﺪة اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ‪.‬‬
‫‪05‬‬
‫اﳌﻘﺎﺑﻠﺔ ﺑﺎﺑﺘﺴﺎﻣﺔ ﻛﻠﻤﺎ ﻃﻠﺐ اﻟﺰﺑﻮن ﺧﺪﻣﺔ ﻣﻦ اﳌﻮﻇﻒ‬
‫أﺷﻌﺮ ﺑﺎﻻرﺗﻴﺎح واﻻﻃﻤﺌﻨﺎن ﻋﻨﺪ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻣﻮﻇﻔﻲ اﻟﺒﻨﻚ ‪ ).‬اﻟﺜﻘﺔ ﲟﻘﺪم‬
‫اﻷﻣﺎن‬
‫اﳋﺪﻣﺔ (‪.‬‬
‫‪07‬‬
‫ـﺎﻫﺘﻤﺎم اﻟﺒﻨﻚ ﺑﺰﺑﺎﺋﻨﻪ ﻛﺄﻓﺮاد دون ﲤﻴﻴﺰﻩ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻋﻦ آﺧﺮ‪.‬‬
‫اﻟﺘﻌﺎﻃﻒ‬
‫‪06‬‬
‫ﻳﺘﻤﺘﻊ ﻣﻮﻇﻔﻲ اﻟﺒﻨﻚ ﺑﺎﳌﻬﺎرات اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ اﻷﻋﻤﺎل دون أﺧﻄﺎء‬
‫‪09‬‬
‫ﻳﺘﻮﻓﺮ ﻟﺪى اﻟﺒﻨﻚ ﻣﻌﺪات وﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﺣﺪﻳﺜﺔ و اﻷدوات اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻠﻌﻤﻞ‬
‫‪10‬‬
‫ﺗﻜﺎﻣﻞ اﻟﺘﺼﻤﻴﻢ اﻟﺪاﺧﻠﻲ ﺑﲔ اﳌﺼﺎﱀ‬
‫‪11‬‬
‫اﳌﻠﻤﻮﺳﻴﺔ‬
‫‪08‬‬
‫ﻳﺘﻔﻬﻢ اﻟﺒﻨﻚ ﺑﻮﺿﻌﻴﺔ اﻟﺰﺑﻮن ﰲ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺮورﻩ ﺑﻈﺮوف ﺻﻌﺒﺔ ‪.‬‬
‫ﻣﺒﲎ اﻟﺒﻨﻚ ﺟﺬاب وﳛﺘﻮي ﻋﻠﻰ ﻛﻞ وﺳﺎﺋﻞ اﻟﺮاﺣﺔ ‪.‬‬
‫‪71‬‬
‫ﳏﺎﻳﺪ‬
‫ﻣﻮاﻓﻖ‬
‫اﻟﻤﻼﺣﻖ‬
‫اﻟﻤﺤﻮر اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪ :‬رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻋﻦ اﻟﺒﻨﻚ‬
‫اﻟﺮﻗﻢ‬
‫ﻏﻴﺮ ﻣﻮاﻓﻖ ﻣﺤﺎﻳﺪ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﻴﺮات‬
‫‪01‬‬
‫ﲢﻀﻮن ﺑﺎﺳﺘﻘﺒﺎل ﺟﻴﺪ ﻣﻦ ﻃﺮف ﻣﻮﻇﻔﻲ اﻟﺒﻨﻚ ‪.‬‬
‫‪02‬‬
‫ﲡﺪون اﻟﺴﺮﻳﺔ اﻟﺘﺎﻣﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﻌﺎﻣﻠﻜﻢ ﻣﻊ اﻟﺒﻨﻚ ‪.‬‬
‫‪03‬‬
‫ﻳﺴﺘﺠﻴﺐ ﻣﻮﻇﻔﻲ اﻟﺒﻨﻚ ﺑﺴﺮﻋﺔ ﻟﺸﻜﺎوي اﻟﺰﺑﻮن واﺳﺘﻔﺴﺎراﺗﻪ واﻗﱰاﺣﺎﺗﻪ ‪.‬‬
‫‪04‬‬
‫ﰲ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﻮاﺟﻬﺘﻚ ﳌﺸﻜﻠﺔ ﻓﺈن ﻣﻮﻇﻒ اﻟﺒﻨﻚ ﻳﺴﻌﻰ ﳊﻠﻬﺎ ﲜﺪﻳﺔ‬
‫‪05‬‬
‫أوﻗﺎت دوام ﻋﻤﻞ اﻟﺒﻨﻚ ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﻠﺰﺑﻮن ‪.‬‬
‫‪06‬‬
‫ﻳﻔﻲ اﻟﺒﻨﻚ ﺑﻮﻋﻮدﻩ ﰲ أداء اﻷﻋﻤﺎل دون أﺧﻄﺎء ‪.‬‬
‫‪07‬‬
‫أﻧﺖ راض ﻋﻦ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻚ ‪.‬‬
‫‪72‬‬
‫ﻣﻮاﻓﻖ‬
‫اﻟﻤﻼﺣﻖ‬
‫اﻟﻤﻠﺤﻖ رﻗﻢ ‪ : 04‬ﺟﺪاول ﺛﺒﺎت ﻣﻘﺎﻳﻴﺲ ﻋﺒﺎرات إﺳﺘﻤﺎرة ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ و رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ‪.‬‬
‫‪ ü‬ﺑﻨﻚ اﻟﻘﺮض اﻟﺸﻌﱯ اﳉﺰاﺋﺮي ‪) cpa‬وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ‪:‬‬
‫‪Statistiques de fiabilité‬‬
‫‪Nombre‬‬
‫‪Alpha de‬‬
‫‪Cronbach d'éléments‬‬
‫‪18‬‬
‫‪0,942‬‬
‫‪ ü‬ﺑﻨﻚ اﻟﱪﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮي )وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻏﻮاط ( ‪:‬‬
‫‪Statistiques de fiabilité‬‬
‫‪Nombre‬‬
‫‪Alpha de‬‬
‫‪Cronbach d'éléments‬‬
‫‪18‬‬
‫‪73‬‬
‫‪,8870‬‬
‫اﻟﻤﻼﺣﻖ‬
‫‪74‬‬
‫اﻟﻤراﺠﻊ‬
‫اﻟﻤﺮاﺟﻊ‬
‫‪ v‬اﻟﻜﺘﺐ ‪:‬‬
‫‪ - 1‬اﻟﺪرادﻛﺔ ﻣﺄﻣﻮن و اﻟﺸﺒﻠﻲ ﻃﺎرق "‪ ،‬اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ" ‪.‬ﻋﻤﺎن ‪ ،‬دار اﻟﺼﻔﺎء ﻟﻠﻨﺸﺮ و اﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪ ،‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻷوﱃ‬
‫‪. 2002 ،‬‬
‫‪ -2‬اﻟﻮادي ﳏﻤﻮد ﺣﺴﲔ ‪ ،‬ﻧﺰال ﻋﺒﺪ اﷲ إﺑﺮاﻫﻴﻢ وﲰﺤﺎن ﺣﺴﲔ ﳏﻤﺪ ‪ " ،‬إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ "‪،‬‬
‫ﻋﻤﺎن ‪ ،‬دار اﻟﺼﻔﺎء ﻟﻠﻨﺸﺮ و اﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪ ،‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻷوﱃ ‪.2010 ،‬‬
‫‪ -3‬اﳌﺴﺎﻋﺪ زﻛﻲ ﺧﻠﻴﻞ ‪ " ،‬ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺨﺪﻣﺎت و ﺗﻄﺒﻴﻘﺎﺗﻪ "‪ ،‬ﻋﻤﺎن ‪ ،‬دار اﳌﻨﺎﻫﺞ ﻟﻠﻨﺸﺮ و اﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪ ،‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ ‪. 2005 ،‬‬
‫‪ -4‬اﻟﻀﻤﻮر ﻫﺎﱐ ﺣﺎﻣﺪ ‪ " ،‬ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺨﺪﻣﺎت " ‪ ،‬دار واﺋﻞ ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪ ،‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ‪. 2005 ،‬‬
‫‪ -5‬ﺗﻮﻓﻴﻖ ﳏﻤﺪ ﻋﺒﺪ اﶈﺴﻦ ‪ "،‬ﻗﻴﺎس اﳉﻮدة و اﻟﻘﻴﺎس اﳌﻘﺎرن" ‪ ،‬ﺗﻮزﻳﻊ دار اﻟﻔﻜﺮ اﻟﻌﺮﰊ ‪ ،‬دار اﻟﻨﻬﻀﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ‪ ،‬ﻣﻜﺘﺒﺔ اﻟﻨﻬﻀﺔ‬
‫اﳌﺼﺮﻳﺔ ‪ ،‬اﳌﻜﺘﺒﺔ اﻷﻛﺎدﳝﻴﺔ اﻳﺘﻮاك ‪ ،‬دار اﻟﻜﺘﺎب اﳊﺪﻳﺚ ‪. 2006، 2005،‬‬
‫‪ -6‬ﺗﻴﺴﲑ اﻟﻌﺠﺎرﻣﺔ ‪ " ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ ‪ ،‬دار ﺣﺎﻣﺪ ﻟﻠﻨﺸﺮ و اﻟﺘﻮزﻳﻊ "‪ ،‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻷوﱃ ‪. 2005 ،‬‬
‫‪ -7‬ﳏﻤﺪ ﺳﻌﻴﺪ ﺳﻠﻄﺎن‪ " ،‬اﻟﺴﻠﻮك اﻹﻧﺴﺎﻧﻲ ﻓﻲ اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت "‪ ،‬اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ ‪ ،‬دار اﳉﺎﻣﻌﺔ اﳉﺪﻳﺪة ‪ ،‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ ‪. 2002 ،‬‬
‫‪ -8‬ﳏﻤﺪ ﲰﲑ أﲪﺪ ‪ "،‬اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ و ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ "‪ ،‬ﻋﻤﺎن ‪ ،‬دار اﳌﺴﲑة ﻟﻠﻨﺸﺮ و اﻟﺘﻮزﻳﻊ و اﻟﻄﺒﺎﻋﺔ‬
‫‪ ،‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻷوﱃ ‪. 2009 ،‬‬
‫‪ -9‬ﻗﺎﺳﻢ ﻧﺎﻳﻒ ﻋﻠﻮان اﶈﻴﺎوي ‪" ،‬إدارة اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﺨﺪﻣﺎت "‪ ،،‬ﻋﻤﺎن ‪ ،‬دار اﻟﺸﺮوق و اﻟﻨﺸﺮ و اﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪ ،‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻷوﱃ ‪،‬‬
‫‪. 2006‬‬
‫‪ -10‬ﻃﺎﻟﺐ ﻋﻼء ﻓﺮﺣﺎت و اﳉﻨﺎﰊ أﻣﲑة ‪ "،‬إدارة اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ " ‪ ،‬ﻋﻤﺎن ‪ ،‬دار اﻟﺼﻔﺎء ﻟﻠﻨﺸﺮ و اﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪ ،‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻷوﱃ ‪. 2009 ،‬‬
‫‪ -11‬رﻋﺪ ﺣﺴﲔ اﻟﺼﺮن ‪ " ،‬ﻋﻮﻟﻤﺔ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ " ‪ ،‬ﻋﻤﺎن ‪ ،‬دار اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻌﺮﰊ ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ و اﻟﻨﺸﺮ و اﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪،‬‬
‫اﻟﻮراق ﻟﻠﻨﺸﺮ و اﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪ ،‬ﺑﺪون ﻃﺒﻌﺔ ‪. 2007،‬‬
‫‪ -12‬ﻳﻮﺳﻒ ﺟﺤﻴﻢ ﺳﻠﻄﺎن اﻟﺼﺎﰲ و ﻫﺎﺷﻢ ﻓﻮزي دﺑﺎس اﻟﻌﺒﺎدي ‪ " ،‬إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﺰﺑﻮن" ‪ ،‬ﻣﺆﺳﺴﺔ اﻟﻮراق ﻟﻠﻨﺸﺮ و اﻟﺘﻮزﻳﻊ‬
‫‪ ،‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻷوﱃ‪. 2009 ،‬‬
‫‪63‬‬
‫اﻟﻤﺮاﺟﻊ‬
‫‪ v‬اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ ‪:‬‬
‫‪ -1‬اﻟﻜﺮﻛﻲ وﺳﺎم ﳏﻤﺪ ﻧﺎﺻﺮ ‪ "،‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ و أﺛﺮﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻤﻴﺰة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ " ‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﻘﺪﻣﺔ اﺳﺘﻜﻤﺎﻻ‬
‫ﻟﻨﻴﻞ درﺟﺔ اﳌﺎﺟﺴﺘﲑ‪ ،‬ﲣﺼﺺ إدارة أﻋﻤﺎل ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﳋﻠﻴﻞ ‪ ،‬ﻏﲑ ﻣﻨﺸﻮرة ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻄﲔ ‪. 2010 ،‬‬
‫‪ -2‬ﺑﻠﺒﺎﱄ ﻋﺒﺪ اﻟﻨﱯ ‪ > ،‬دور اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺪاﺧﻠﻲ ﻓﻲ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﺛﻢ ﻛﺴﺐ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ‪،‬‬
‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻋﻴﻨﺔ ﻣﻦ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ ) ‪ ، (BDL.BNA.BADR‬ﺑﺄدرار< ‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﻘﺪﻣﺔ اﺳﺘﻜﻤﺎﻻ ﻟﻨﻴﻞ درﺟﺔ‬
‫اﳌﺎﺟﺴﺘﲑ ‪ ،‬ﲣﺼﺺ ﺗﺴﻮﻳﻖ ‪ ،‬ﻓﺮع ﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﲑ ‪ ،‬ﻛﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ و اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ و ﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﲑ ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻗﺎﺻﺪي ﻣﺮﺑﺎح ‪ ،‬ﻏﲑ‬
‫ﻣﻨﺸﻮرة ‪ ،‬ورﻗﻠﺔ ‪.2009 ،‬‬
‫‪ -3‬ﺣﺒﻠﻲ ﻫﺪى ‪ >،‬ﻗﻴﺎس ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ‪ ،‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺒﺮﻛﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮي < ‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﻘﺪﻣﺔ اﺳﺘﻜﻤﺎﻻ ﻟﻨﻴﻞ‬
‫درﺟﺔ اﳌﺎﺟﺴﺘﲑ ‪ ،‬ﲣﺼﺺ ﺗﺴﻮﻳﻖ ‪،‬ﻛﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ و ﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﲑ وﻗﺴﻢ اﻟﻌﻠﻮم اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣﻨﺘﻮري ‪ ،‬ﻏﲑ‬
‫ﻣﻨﺸﻮرة ‪ ،‬ﻗﺴﻨﻄﻴﻨﺔ‪. 2010 ،‬‬
‫‪ -4‬ﻓروﺣﺎت ﻟﯾﻠﻰ ‪ " ،‬ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﺻرﻓﯾﺔ وأﺛرھﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﺣﻘﯾق ﻣﯾزة ﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ " ‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﻘﺪﻣﺔ‬
‫اﺳﺘﻜﻤﺎﻻ ﻟﻨﻴﻞ درﺟﺔ اﳌﺎﺳﱰ‪ ،‬ﲣﺼﺺ ﻣﺎﻟﻴﺔ وﺑﻨﻮك‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻗﺎﺻﺪي ﻣﺮﺑﺎح ‪ ،‬ﻏﲑ ﻣﻨﺸﻮرة ‪ ،‬ورﻗﻠﺔ ‪. ،2012 ،‬‬
‫‪ -5‬ﺑن زﯾﺎن أﺣﻣد ‪ " ،‬ادراك اﻟﻣﺳﺗﮭﻠك ﻟﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﺻرﻓﯾﺔ "‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﻘﺪﻣﺔ اﺳﺘﻜﻤﺎﻻ ﻟﻨﻴﻞ درﺟﺔ‬
‫الﻣﺎﺳﺗر ‪ ،‬وﻻﯾﺔ اﻷﻏواط ‪. 2003 ،‬‬
‫‪ -6‬ﺳﻣﯾﺣﺔ ﺑﻠﺣﺳن ‪"،‬ﺗﺄﺛﯾر ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت ﻋﻠﻰ ﺗﺣﻘﯾق رﺿﺎ اﻟزﺑون ‪ ،‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣؤﺳﺳﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس "‪،‬‬
‫رﺳﺎﻟﺔ ﻣﻘﺪﻣﺔ اﺳﺘﻜﻤﺎﻻ ﻟﻨﻴﻞ درﺟﺔ اﳌﺎﺳﱰ‪ ،‬ﲣﺼﺺ ﺗﺴﻮﻳﻖ اﳋﺪﻣﺎت‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻗﺎﺻﺪي ﻣﺮﺑﺎح ‪ ،‬ﻏﲑ ﻣﻨﺸﻮرة ‪ ،‬ورﻗﻠﺔ ‪،‬‬
‫‪2012‬‬
‫‪ v‬اﻟﻤﺠﻼت ‪:‬‬
‫‪ - 1‬ﺧﲑ اﻟﺪﻳﻦ ﳏﻤﺪ ﻋﻠﻲ ‪ >،‬دور أﺑﻌﺎد ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ ﻓﻲ ﺗﺤﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن <‪ ،‬دراﺳﺔ ‪k‬ﻠﺔ‬
‫اﻟﻌﻠﻮم اﻹدارﻳﺔ و اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ ‪ ،‬ا‪k‬ﻠﺪ ‪ ، 7‬اﻟﻌﺪد ‪ ، 23‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺗﻜﺮﻳﺖ ‪.2011 ،‬‬
‫‪ -2‬ﲰﲑ أﲪﺪ أﺑﻮ زﻧﻴﺪ وﺷﺎدي ﳛﻲ اﻟﺸﺮﻳﻒ ‪ >،‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻀﻔﺔ اﻟﻐﺮﺑﻴﺔ و‬
‫ﻣﺪى رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء ﻋﻨﻬﺎ < ‪ ،‬دراﺳﺔ ﻣﻘﺪﻣﺔ ‪6‬ﻠﺔ اﻗﺘﺼﺎدﻳﺎت ﴰﺎل إﻓﺮﻳﻘﻴﺎ ‪ ،‬ا‪6‬ﻠﺪ ‪ ، 5‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﳋﻠﻴﻞ ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻄﲔ ‪.2008 ،‬‬
‫‪64‬‬
‫اﻟﻤﺮاﺟﻊ‬
‫‪ v‬اﳌﻠﺘﻘﻴﺎت ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﻃﺮﻃﺎر أﲪﺪ وﺣﻠﻴﻤﻲ ﺳﺎرة ‪ " ،‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻟﺘﻔﻌﻴﻞ اﻟﻤﻴﺰة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻚ " ‪ ،‬ﻣﺪاﺧﻠﺔ ﺿﻤﻦ اﳌﻠﺘﻘﻰ‬
‫اﻟﺪوﱄ " إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﻗﻄﺎع اﻟﺨﺪﻣﺎت "‪ ،‬ﺑﻜﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ وﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﲑ ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻗﺴﻨﻄﻴﻨﺔ ‪،‬‬
‫‪. 2010‬‬
‫‪1‬‬
‫‪1‬‬
‫‪65‬‬