.
*
.
.
Résumé:
Cette étude intitulée « La qualité des services bancaire comme
Approche pour l’amélioration de la compétitivité des banques
Algériennes », s’intéresse à illustrer l’importance de la qualité des
services fournis par les banques, dans le contexte actuel, notamment la
présence d’une concurrence de plus en plus accrue, issue de
l’ouverture économique de l’Algérie et la mondialisation des activités
bancaires, tel que la libéralisation des services financier et bancaires
définie par les accords du GATS, au sein de l’OMC .
Notre problématique est de connaître le rôle et l’importance de la
qualité des services bancaire comme facteur d’amélioration et de
renforcement des avantages concurrentiels des banques algériennes,
ainsi que les effet de l’application de l’approche « total
qualité management TQM » dans ce secteur.
Notre objectif est d’inciter les banquiers à se promouvoir de
méthodes de gestion, pouvant faire face aux défis de la concurrence et
motiver les chercheurs à développer ces idées dans le futur.
[email protected] :
3
.
.
251
*
.
.
:
.
:
.
:
:
.
.
:
.
.
3
252
:
:
:
.
.
:
:
-1
(1 )
(2 )
Kotler&Armstrong
(
)
(
)
.
.
:
.
3
253
-2
.
.
.
(3 )
.
.
:
.
-1
-2
-3
-4
(4 )
-1
.
-2
.
-3
.
.
-5
.
3
-4
254
.
.
-
.
:
-1
.
.
.
:
(6 )
(PZB)
3
(5)(1989) Schwartz
(1991)
255
Parasuraman
.
.
SERVQUAL
:
.(
)
(
)
.
:Reliability
:
.
-1.1
-
.
.
.
:Responsiveness
.
.
3
– 2.1
:Competence
-3.1
:Access
256
-4.1
:Courtesy
.
– 5.1
.
.
.
.
.
.
.
:
:Communication
-6.1
:Credibility
-7.1
:Security
:Knowing
-8.1
-9.1
The Customer
Physical Assets (
)
-10.1
.
.
.(7)
3
257
.
.
.
(8 )
.
1985
Parasuraman
:
.
-
:
.
.
)
258
:
-
.
:
3
:
-
:
(
-
.
.
10
.
(
15)
.
:
-2
:
(9)
-1.2
.
–TQM
–
:(10)
.
.
3
259
-
.
.
.
.
.
.
-
.(11)
(12)
:
.
.
.
.
.
:
3
-2.2
260
.
.
.(13)
:
(14)
.
.
1.2.2
:
-1
-2
.
-3
-4
.
.
.
.
.
-6
-7
-8
.
-9
:
3
-5
-2.2.2
261
.
.
.
TQM
.(15)
:
-3.2.2
: (16)
-1
.
-2
.
.
.
-4
-5
.
3
-3
262
.
.
.
-6
-7
ATM
.
.
-
:(17)
:
3
-1
263
.
.
.
%10
:
.
.
“Home
-1
-2
-3
BanKing”
.
-4
ATM
.
3
264
.
.
.
:
InformationTechnology
.
.
ATM
.
-
.
:
3
265
2
.
.
:
.
.
:
Financial Leasing
Syndicated Loans
Factoring
Forfaiting
.
:
3
266
3
.
.
.
:
.
"
"
*
SWIFT
*
.
*
.
*
.
*
.
3
267
*
.
.
.
*
.
:
.
4
:
.
.
.
3
268
.
.
.
.
.
.
.
:
5
:
:
( )
*
3
269
.
.
(%8)
.
(18)
2.5
1999
.
%8
500
:
-
.%25
.
Risk Management
:
.
3
270
-*
.
.
.
-*
-*
.
:
.
.
:
3
-
271
-
.
.
.
:
*
.
.
*
*
.
*
.
:
)
(
.
:
3
6
272
.
.
:
-
:
.(19)
1997
.
:
.
Bank of England
3
(20 )
1995
273
-
.
.
.
.
:
-1
.62
2002
2- P.kotler&G.Armstrong; principles of marketing services, edition
prentice hall ;1996;p 66.
-3
.26-21 1982
336 1999
-4
.94 .87
-6 5
-7
.27 2001
-8
.1990 17
–
10
.148
2004 97
25
.30
-11
.
-12
.150
-13
.31
-14
.156
-15 16
*
.2002 34
-17
.27
2004 28
04-01
-18
-19
-20
.44
1999
3
274