CONTACT CENTER, CONCEPT de INTEGRARE
Dan Agache
Technical Manager
CCIE #15473
Agenda Prezentării
Perspectiva de business
De la Call Center la Contact Center
Aplicare la nivel business
Provocari
Perspectiva tehnica
Componente si tehnologii
Integrare si optimizari
Automatizare si Self-service
De ce Crescendo?
Despre noi
Referinte specifice
Q&A
2
Aprilie 2013
Contact Center, concept de integrare
Perspectiva de Business
Aprilie 2013
Contact Center, concept de integrare
De la Call Center la Contact Center
CFI Group
Ovum
4
• Canale de contact altele decat telefonul, cum ar fi email, web selfservice, chat, si alte tehnicii online numara mai mult de 30% din
intelegerile contractuale ale contractelor de service.
• 25% dintre consumatori utilizeaza unul sau doua canale atunci
cand cauta un centru de suport si 52% utilizeaza trei sau patru
canale.
Gartner
• Esecul de a raspunde prin canalele de socializare poate creste cu
15% migratia clientilor existenti.
Forrester
• 19% din clienti care au avut parte de servicii nesatisfacatoarea au
impartasit experienta lor pe retele de socializare (in 2010)
Huffington Post
• 80% din utilizatori prefera sa contacteze brand –urile utilizate pe
Facebook.
Aprilie 2013
Contact Center, concept de integrare
De la Call Center la Contact Center (cont.)
Social
Media
• Retele socializare
• Really Simple
Syndication (RSS)
Contact Center
EMAIL
• Email
• FAX & SMS
Multi-channel
Call
Center
Managementul Relatiei cu
Clientul
• Inbound &
Outbound
• Voice
• Video
Integrare cu aplicatiile de
business
Integrare cu sisteme de
alertare automate
WEB
• Chat
• Desktop share
Rapoarte unificate
Backend
5
Aprilie 2013
• Core business
• Baze de date
Contact Center, concept de integrare
Aplicare la nivel business
Centre de suport si Helpdesk
Suport pentru activitatea de dispecerat
Suport pentru activitatea de programare /
inregistrar
Televoting si statistica
Informare / infoline
Vanzari si marketing
6
Aprilie 2013
Contact Center, concept de integrare
Provocari
OPTIMIZARE – Automatizare si
Self-Service
PRODUCTIVITATE – suportul
tehnologiei pentru agenti
CALITATE – integrare cu Call
Scripting si rapoarte unificate la
nivel de sistem de componente
Aprilie 2013
Contact Center, concept de integrare
Provocari (cont.)
Provocarea
business
Provocarea
tehnica
SUPORTUL TEHNOLOGIEI
Aprilie 2013
• unificarea proceselor din contact
center cu procesele de business
din companie
• obtinerea valorii adaugate in
interactiuni
• intarirea suportului tehnologic
• deschidere spre integrare
• flexibilitatea sistemelor (timp de
adaptare la noi conditii business)
• capacitatea de dezvoltare noi
servicii
INTEGRABILITATE
Contact Center, concept de integrare
Perspectiva Tehnică
Aprilie 2013
Contact Center, concept de integrare
Componente si tehnologii
Componente
Contact Center (IPT,UCCX, UCCE)
Recording (Cisco QM, ZOOM)
CRM (Microsoft, SAP, Salesforce)
Infrastructura (Cisco UCS, HP, IBM)
Virtualizare (Microsoft, VMware)
Storage (EMC, HP, NetApp)
Aprilie 2013
CALITATE
Contact Center, concept de integrare
Componente si tehnologii (cont.)
Cisco Contact Center (Express & Enterprise version) & UCS Manager
•Procesare contacte (Voice, Video, Chat, Email, Social Media)
•Infrastructura hardware pentru virtualizare (CPU, MEM) & Unified Fabric
Microsoft Dynamics CRM
•Pastrarea istoricului interactiunii cu “clientul” si sistem de raportare centralizat
•Formalizare fluxurilor de business si a scripturilor de interactiune cu clientul
Zoomint Recording
•Inregistrarea apelurilor la nivel de contact center (in, out, conferinta)
•Arhivarea fisierelor inregistrate
EMC Storage
•Stocare tuturor vDisk –urilor
•Arhivarea, backup si restaurare (backup to disk)
VMware
•Boot from SAN
•Cluster Virtualizare cu comutare automata
Servicii Crescendo
•Analiza de business si design detaliat
•Configurare, personalizare, adaptare si dezvoltare software
Aprilie 2013
CALITATE
Contact Center, concept de integrare
Integrare si optimizari
Modalitati de interconectare componente:
CRM Connector
Bazata pe configurari
standard (incluse)
Plugin ce integreaza functiile Agent Desktop in
interfata CRM
Parametrizari la nivel de componente
(UCCX/UCCE, Agent Desktop Admin, CRM)
Realizat de un dezvoltator software agreat de
Cisco (CDN – Cisco Developer Network)
Se bazeaza pe modalitatile standard de integrare
(API, Scripting, etc)
Specific versiunilor componentelor existente la
momentul implementarii
Fara versionari
Nivele de interconectare: Agent Desktop,
Desktop Administrator
Nivele de integrabilitate aditionale: Rapoarte
unificate, Inregistrare apeluri
Aprilie 2013
PRODUCTIVITATE
Contact Center, concept de integrare
Integrare si optimizari (cont.)
Adaptarea componentelor sistemului in vederea realizarii
unui sistem compact si unitar de Contact Center
Agent Desktop
Integrated Browser
Screen popup
Click2dial
Date istorice centralizate
(incl. Inregistrare apelurilor)
Send Call Reference (SessionID)
Informatii
aditionale
CRM
Contact Center
IVR
Play File
(dupa referinta)
Recording
Aprilie 2013
PRODUCTIVITATE
Contact Center, concept de integrare
Backend
(DB, ERP, etc.)
Automatizare si Self-service
Gartner
• Pana in 2020, un client isi va rezolva 85% din interactiunile
cu un furnizor fara interlocutor uman.
Convergys
• Numarul consumatorilor care prefera servicii automate de
“self-service” s-a dubla in ultimii cinci ani, ajungand la 55%.
ContactBabel
• Contact center –ele din US consuma 12.4 miliarde dolari
verificand apelantul ca este cine pretinde. 59% din apeluri
necesita verificarea identitatii, dar numai 3% dintre ele sunt
tratate numai in mod automat.
JD Power &
Associates
• Importanta IVR –ului in evaluarea apelurilor este de 27%. Cu
toate acestea numai 7% din organizatii ofera o solutie de IVR
care ofera o calitate mai buna decat agentii (live agent
experience).
Aprilie 2013
OPTIMIZARE
Contact Center, concept de integrare
Automatizare si Self-service (cont.)
Realizabil doar in baza capacitatii de integrare a
platformei contact center si a solutiei CRM.
DB/ODBC
HTTP/JAVA
CRM
Scriere tranzactie
Play
billing values, etc
Citire date
Procesare
Tranzactie
Agent Desktop
Integrated Browser
Screen popup
Click2dial
Aprilie 2013
OPTIMIZARE
Backend
(DB, ERP, etc.)
Citire date
Contact Center, concept de integrare
Provocari
OPTIMIZARE – IVR, colectare
date, automatizare si selfservice
PRODUCTIVITATE –
Integrabilitatea la toate
nivelele
CALITATE – solutii
performante si de calitate
Aprilie 2013
Contact Center, concept de integrare
De ce CRESCENDO?
Aprilie 2013
Contact Center, concept de integrare
CASA DE SOLUTII CRESCENDO
Peste 400 de
clienţi activi
Peste 1000 de
proiecte de
integrare
Peste 50 de
parteneriate
cu companii
internaţionale
Echipă de
profesionisti,
certificaţi de
parteneri de
renume
mondial
În 20 ani de activitate
18
Aprilie 2013
Contact Center, concept de integrare
CRESCENDO & Cisco: un parteneriat de încredere!
Singurul Cisco Cloud Builder Partner din România
Cisco Virtualization Partner Of The Year 2010 în România
Primul Tier Cisco Partner în România
Cisco Data Center Partner Of The Year 2011 în România
Cisco Innovation Partner Of The Year 2011 în România
Pionierat în implementarea tehnologiilor Cisco:
Cisco Unified Contact Center & Microsoft Dynamics CRM | VBlock
Infrastructure Solution
Cisco Customer Satisfaction Excellence
Echipa Certificata CISCO:
CCIE® Routing & Switching & CCIE® Voice - primul CCIE Voice din Romania |
CCNP, CCNA, CISCO Sales Expert
Referințe in verticale industriale
19
Aprilie 2013
Contact Center, concept de integrare
CRESCENDO & Cisco: Competențe Complementare
•Cloud Builder:
Infrastructure,
Management and Services
•Cloud Professional
Services
CISCO Cloud
Partner
• ATP Unified
Contact Center
Enterprise
Contact Center
Advanced
Solutions
20
Aprilie 2013
• Advanced Data Center
Architecture Specialization
• Advanced Data Center
Storage Networking
• Advanced Borderless
Network Architecture
Specialization
Data Center
Network
Infrastructure
• Advanced Security
• ATP - Identity Services
Engine
• IronPort Bronze Certified
• IronPort: Content Security
Rebate Program
Security
•Advanced Collaboration
Architecture Specialization
Unified
Communications
• ATP Data Center
Unified Computing
Data Center
Virtualization
Contact Center, concept de integrare
Referinte specifice
Aprilie 2013
Contact Center, concept de integrare
Q&A
Aprilie 2013
Contact Center, concept de integrare
23
Cloupia
Aprilie 2013
Datacenter Virtualization
Security
Unified Cloud Management
Vă aşteptăm la stand! Demo:
Nexus1000v
ASA1000v
VSG
Contact Center, concept de integrare
Mulţumim!
www.crescendo.ro
Aprilie 2013
Contact Center, concept de integrare