Cisco IT Case Study
SR ST in O p er ation s Com m an d Cen ter
! " # $ %& ' ( ) * + ,
.
/
0
1
2
3 4 5 67 8 9:; <= > ? @ A _ B` a Cb c$ DEFGd FH Ief J g :K +L ,h M N i 6 O 7 Gb j H D PkEl km Q R S i T S UnV W X o X fY Z [ X T [ gpX \]^
q gr s * + ,
! " # $ % & ' ( ) * + ,) - - & * . ,$ * ' $ % /" ,,012
3345"5P,,Q 6U7 89:V WXY
; <=8> Z?@ABC
D
E
F
GHIG
J
K
L
M
=NOP
Q
RST
A
67 h i i i j/ƒ k „slmƒ 6n o 0n po q"R „i,,h i i i r… gRjc sdk @ @A3
C [c e \N]^_
ft5† u ‡ˆv n ‰ w "
`ax b yz ,,c <5d
B{BC |D ŠC } c ‹e~ Œ fg
€ s‚
Ž x y
‘ ’ “ | ” • – ]^R_ `<O— p D Ž e fR˜ ™ @3 5
! " # $ % & ' ( ) * + , - . / 0 1 2 3 4 /5 6 >/ 7 8 "% & 9 # $ : ; < = 5 6 š›I
qP<5š†Q ‡ˆ œ ‰  8«
R? ¬ žsb<Ÿ ¡
!
"
,,
!
œ
¢£
fc
¤d
¢¥<¦vy§Ž
z
¨
/
&
*
©
$
.
.
ª
0
w { T I­² 23
® ¯w Ÿx y° ±\² 23 5³=« ¬ ]
^T I@AG" ,,« ¬ ´µA¶
6iÅi i Æ·XM¸ 8a
y¹ º » ¥y¼ È ½É R¾4<Ê
¾! ¿ À { ƒC Á fvC ¦C Ë Ã Ì —RÄM
T Aa b c ÄAA3
@I5¦C
Ã<
=ÇG<@I5Gp
=c
G
2Í
Î
ž
Æ XǞ AGÐ@I5žÑÒG<@I5ž
" ,,a4<@I5
y¹ º 1Ó V Ô ´T A
« ¬ RϵÅ
ÕÖR×Ø@A3
Ê C 8
fvC ! 23
ƒ
Ž
D
Ù
¯d
C
c
e
fRÚ
Û@!
¿
À
{
ƒ
Á
Â
¦C
Ã
R
,
(
+
Ü
)
Ý
*
(
Þ
(
$
.
,
)
ß
*
(
Ü
&
'
(
)
*
+
À
&
*
&
à
$
%
á
,
Ý
,À
â
BäOåµAG"
,,ƒ æç3o n ® <è@é
ê@3n ® 4<@I56i
i i ·¸ 8ž f¹
œ ¢Æ Xòë ìóÄ
ífã A¶
î T² 23
I<5è@
x
y|
!
¿
À
o
x
yï
ð
@AGÕñ
…
gÅ
ƒ Ž D Ù ¯ô <Êõ ³ÅC fvCÉ AM
=ř žÆ XǞ
öÄ,( + Ü AO3) " ú @I÷øp
q
Ê û C4|fvC t ù 23@I5Bg<>4<@I5ž
t
ù
R˜
T
I
/6i
i
6·Ú
ÛÄ
& þ $ © $ - ) 'n $ ú ¨( ' $ ! /$ %$ & # * )À * Ü ª Á /ú% $ © & ú% ' ! ª 0<5šÓ
ƒ Á  K Ê C XJ T A3 @IŸ ! œ ü ¢£0fc t ¤dù <
¢¥Dú ß % ý ã ( ý y§¤f
03 5š<
A ll c o n te n ts a r e C o p y r ig h t ©
19 9 2–20 0 7 C i s c o S y s t e m s , I n c . A l l r i g h t s r e s e r v e d . T h i s d o c u m e n t i s C i s c o P u b l i c I n f o r m a t i o n .
P a g e 1o f 7
Cisco IT Case Study
SR ST in O p er ation s Com m an d Cen ter
fvC žêI2
R
¶ ƒ ² 23
4<@I5ú © ú ! ØXRÉ
ǎ { pÊ C ò fvC R3 t ù@IŸR˜ ™ @A 3 5" ,,
èé
Ž D Ù ¯Ç
»
¥y¼
<³=´J
A
ƒ
Ž
D
Ù
¯o
n
®
x
y
:
Å
Æ
XM
=Ç
T
A3
5
²a Ê D/ ¨ ã
,
Ý
,À
š
¼
fã
BŸ
i
h
i
i
i
«
¬
R
Ì
@„¼
n
C
®
a
Ê
6!
!
ƒ
  y n 0„E!<G
¼ n C ® ã a ¦¤n Ê a / ã Ê ¦¤n" äč yAzn L BÉ 0yB #z
T A3B yB5
" yäÄn a A3¦¤n Ê Õ½
5ÄK3 5ž» p ž¥y¼ <
$ % & ƒ '« ¬ % ,Ý& ( ¡
A) \“K 526Ä
Ä A* 2
+ ù ,-XR7 8 ÄA3
ù .2/5³Ì 0
1=ž 2@I3
4
Ä
,À
fã
B
A@3
p
9 V < Ž„6=D >Ù ¯:øÇ
¹ º » Ž¥y¼{ ƒ X
Ž D Ù ¯;
¦? c y Ø@ ØXR˜
A A B A A™ CžRD E@A3ù 235 5a y
@ÇøHI
@6i i i J·¸ K 8"Ä 3 ,,R@I5š"ƒ Ž,,D Ù T¯é
êĞ
Ž
{
ØX<F
G
<
ØXRÄK
A@AU
V WXT
A«ú ! & N ¬ û | \²‰ @IOG
<5
<µ#Ê
K " ,,C fvC,Ý ,À : ; û¼ @fã T B†
‡ˆ
‰
@IOL
M<
ƒ
c
O
£
¦†
‡ˆ
I<Ÿ¤f n ¨ ¡ 3 5
žK U <
6
i
i
6
·
P
K
"
,,
R
ƒ
Ž
D
Ù
¯Qé
êR
S
R2AÖø3
@I5š›IqTJ
22p
@IŸ¤f@IŸn ¨ 3 5š1{ y o n ® x ysÄK z f« ¬ t R6
L GRV
É " äžW @3ĵϵ3
z X sY! "R #z $ BR³@A¤f n ¨ Ž z ¨ ƒ Ž D Ù ¯<Ç ØXRò óæZ o n ® x
y
,
(
+
Ü
)
"
ú
o
D
c
O
£
vÈ
É
t
ù
<
,
(
+
Ü
)
ú
©
ú
Ž
D
Ù
¯R{
@I
v
»
fÃ
¥<[
\
]
M3Až@I5úR© ú ?0`
Ž D Ù ¯<
B BB^ ,/*( + Ü ) — ú _ ( - a # b$ & $ c' b @A
ƒ- & « ' $ ¬ . ƒ0% ) ý ,( + Ý( ) ,ƒ* ( * à f/úã & B(
Äù — 2T
a@3
5
)
%
c
%
ß
'
)
%
ƒ
0t
K ; .Ä Idt ù ƒ « ¬ eË Ì RÊ C fvC Ë Ì <<êp — p ?" f Rg h @3 5
³=ú
ú Ž D Ù ¯ ã3 yÃ5
D ¨ Ú ã ÛÄyà DA'¨ % & n yf†ã ¦¤n‡ˆÊ C ‰ fvC@AO<G«
¬ R MI2iMI2<
O—j2zp ©´J
'
%
&
n
yfµK
A*
2æ
B yBi i Rqµ
,Ý ,À fã r B|
1
(« ¬ t XRò
ó@A3
5k ƒ l ,mn) - - ß *o ( Ü „Rap b ,Ý c,À@Af
ã3B2p
i
h
i
i
i
…
g
ƒ
/*
—
_
p
i
h
i
i
i
…
g
&
'
)
%
0
¨,ÀeËfã B(
Ì fã B9
' % 3& ( <9½
5 80;
" ú .]{ O<eRË
ú © ú ! Ì t @3ù Ra5ž b Oú
c © ú ã ! yà DB¨ 5ã yÃã yÃB D ,¨ D Ý !mA
s
t
ƒ ú !« & ¬ N t 9eR(
@3ž5ÄK<( 1eÉ
3 ã2uvAê
Gu
K Ûc
TO AGG
ã
yÃ
D
¨
ƒ
c
O
£
¦³Å
@3
5mA
yÃ
D
¨
ƒ
ú
!
&
N
£d C c¦J
T
A3
5ž
ã
yÃ
D
¨
vÛ2e½
w
s
'
%
&
R
x
1
QyMIeL
Mš
y
ã yà D ¨ƒ u
K ˆ Ÿ<}Å Ä
ú ! & N K c vÛ2û
O £ ¦¶ ² 234| 5eš D d C c ŸL K <5 D d C c eR½ z « ¬ { |
ž€ l@ " ,,” • <0]^s
ú © ú Ž » D Ù® ¯R
,
Ý
,À
f
ã
BÕÖ
Ú
Û@A
ƒ
«
¬
t
ǎ
{
a
~
XRI
n ¨ ]^ˆ5É 3‰ 2U@IO<G´MK
I— p <ˆ@3‰ @I5š›Iq
ú © Iø
ú Ž D Ù
¯R‚×Ø<
´H#HI
<×Ø@A3
V
ƒ
K
6
M
=8l„
ƒ
Ä Inw UX V c WXRóÉ
Iø×Ø@A<Ÿ
Ž 5@z ¨ ¡@" 3,,5š³=ú
© 5ú —Ž D Ù p¯@
‚In
… ( X 5†
«
¬
t
ù
R
Ì
Iø´J
3
‡Ñˆ
¶ ² <Ÿ c <23 45v" <5Iµ‰ Š " mA‹ † @I@AG×Ø<Ož A ll c o n te n ts a r e C o p y r ig h t ©
19 9 2–20 0 7 C i s c o S y s t e m s , I n c . A l l r i g h t s r e s e r v e d . T h i s d o c u m e n t i s C i s c o P u b l i c I n f o r m a t i o n .
P a g e 2o f 7
Cisco IT Case Study
SR ST in O p er ation s Com m an d Cen ter
9 V ‘ ’ … z| p BR” “ • Ž ø— xp y
yB"ú ©,,ú s­Ž – D C" Ù xR—¯žyfn3—¨@I5p  Œ è×ØHI
 yB NO
<ž o Ž n Rø3
® x y@I5dØXRÇø´µ
%" ,,! & ' Ú ( Û@I
) * ú © ú Ž D Ù ¯7 ˜ ™ GÊ C fvC — T AU V WXRò ó@3 / ( à ß % $ „05¤f n ¨ ž
@GRš{,Ý ,À c a œ “mty ù @ŸIµ3
5š,Ý
,À
f
ã
B
"
R
V
š
R›µ{
c
—
p
G<5@
@G
ú{ © ú Ž ØX<F
D Ù ¯— G 2<" Ba,,“<ìò
y — ž p XRŸ@A3
t ù R— @I5ž
p 23 <›I
5
kqœl û mÕÖR
4| z B yB Tž IKŽ@A# ¥" ,,V š / Ì 0 XR¢ ; 0a b/ ¡23c @3 Ÿ@IŸ3 IŽ z ¨ 3 5šú © ú Ž D Ù ¯v » fÃ
Figure 1.
+" ,,, ( % vÛ2mAe
, - - . / 0 $ % & s' % & ,£… !G< N c O £ ¦<( Ä Iƒ ú ! & ,
£…
uG<
)
\
N
c
O
£
¦
B|
qK
½
HR³23
5ž
K
N
c
O
£
¦
B
6
l
N c O £ © ¦ú ! B( BêpÄ$A3 % 5lT
I
ú © ú ! , Ý ,À B½ ¼ H fã ã B¦¤n K Gpe½ HÌ ¤  ¥ y¦§n TO Aƒ 3úŽ© ú D!5³=ú
&
s
'
%
&
g
¯c ã 2$D ¨ %C & fR¨@
ƒ yf†
« ¬ t ‡sfã
iM©žBL : M<5IL
@ú3© ú ! 223
BL40—
G,Ý 2fã,À fBvf
ã B=
vf<OÙ@A*ú
s
'
%
&
n
†
‡/ž
© ã ú ¦¤n! t ù ú Rˆ© ú ! ?Ä.f
0K
t " ,, T¨ A¶y ² ÄF G" eË,,uÌ aK vÛ2e
b c Rê3 5žƒ ú ! & O
"¦ªK
,,!e
B—
2
ƒ
«
¬
N
c
O
£
ø`øK g^ _ ` a b t u vw\x y ]( ) * + , f ! z { | K }
A ll c o n te n ts a r e C o p y r ig h t ©
19 9 2–20 0 7 C i s c o S y s t e m s , I n c . A l l r i g h t s r e s e r v e d . T h i s d o c u m e n t i s C i s c o P u b l i c I n f o r m a t i o n .
P a g e 3o f 7
Cisco IT Case Study
SR ST in O p er ation s Com m an d Cen ter
‡ˆ ‰ @IK  mAeÕ½
mAe
y n BË Ì @3/ !
5  y n ú © ú ! B— T A ¨ y Ä 3 5ž ‡Ñ" ,,
ÄK´µ«µp‚ U … 4 ˆD ¨ /‰ @I‡Ñ¯Ž
Ì 0¬ ‡|{ — 2,Ý X°,À f±ã B­µA
ã
¦¤n
B

y
n
BG®
Rˆ
²
@3
5ž
—
p
3
³
<}Å
e
?0
a y¹´ º µGpl¶È É ¦y¸
@A¡K
œ A
" ,,53Ê C fvCI«µ x
AO3
5" ,,v <52½µ¶
È É v· n  ²
Ê
y¹
23
º
»
¼
|
—
2¤¯®
‡Ñ<GdG … !52½µž <O3 5
ž o n ® x y7 ˜ ™ RT A3 5
„B N c¨O y£ ¦ Ä B½3 5H† ‡ˆ ‰ @I‡ÑeGp ½ HN c O £ ¦ B— T A,Ý ,À fã B
6B ,Ý ,À fã B( mA¾qIK ã ¦¤n ú © ú ! Bt ù R¿OWÀ 3 5
p B ã ¦¤n ú © ú ! B† ‡ˆ ‰ t ù   y n ú © ú ! B¿O©Ä 3 5
7 B ÄK5  y n ú © ú ! BQvf G<O e" ,,Ê C fvC x AO3
ž "IG<5
,,7 ˜ ™ … !1mA ƒ « ¬ t Ú ÛÄ A$ % & s,Ý ,À fã B­µAÚ ÛÄ
1o n 2 ® ' 0x3 yRÚ ÛI2¤f n ¨ <ú © ú Ž D Ù ¯t ù R" ,,Á  ƒ<„i ë ¬ AÄ@3 @I5¤f
n ¨ú © ú ¡Ž D 3 Ù 5š›Iq
ú © ú GÈ@ÉT
Ž D Ù ¯´H1IÊËG23
±<5<@I5ŒK ƒy¢¯v¢
ÌÅe
Ë£R´T
ÌD §¤f¸
<×Øp
Æ
Å
0
¯Á
Â
<Ç
f
Ä
O £ /Ì 5t$ Þ Í À Ü ù ¿ ) R¡2gÕ
b $ 0o n 3 ® @IŸ
x ž yRΞ <g Ï ˆ 0c
@Œ½ yÐw y· yc… RÑú ö@3© ú Ž@I5Ò=>GJ
IT A
c‘ ’ RÓ2Ô@Z
Ä
It
ù
D
Ù
¯R×ØmA
T AÖ × T A3 5
4" ,,5 6i i p ·r >„i Ø,,À ú © ú Ž D Ù ¯v » fà ¥é ê@3 @I5" ,,« ¬ M =\² I
øúI5Þ»Á ,Ù¥nƒ & vŒÜ ( Þ ( Ü Á $y¢¯v6É
ú # % ( * ' 6«É a¬ Rßà×Ø@AI
~ œ Ê ¦ Œ y¢¯v
C
c
Ê
2qÚÛ
•
0ÜÝ@3
@
ƒ ú !@I5çŒ
& c ã yf/,Ý ,Ày¢¯v¤f¸
¼ fã B(
0 K #
c®ex
ã yf/ú © ú RΎ ÏD Ù 0c
¯×Ø@A
BD
¨
¸
0á
åÄ3
O
£
Ã
@3 @I/ ( à ß % $ 605
A ll c o n te n ts a r e C o p y r ig h t ©
19 9 2–20 0 7 C i s c o S y s t e m s , I n c . A l l r i g h t s r e s e r v e d . T h i s d o c u m e n t i s C i s c o P u b l i c I n f o r m a t i o n .
P a g e 4o f 7
Cisco IT Case Study
SR ST in O p er ation s Com m an d Cen ter
Figure 2 .
ä C 0c Ê c ë ØâèQé
ê×
„
8
9û
|
<œ
ã
@3
@I5×
,Ý
,À
¼
fã
Bæ
ìs ¬ ¦?R³=c
å v ã c yf· yc æMçèë
ì| 23ê@c
@I5網
é ã ¦§DO» £ ¦¥n
vŒ Ê y¢¯v«
K
è@Gé
@3
@I5c
œ
cì ³2?OR—
ã ¦v êJ 3p 23
@I5ša @IŸŽ
~ œ z Ê ¨ ¦3Z ¨»5šŒ y¢¯v
RT IŒ 6y¢¯vRê
ë @A Ê ƒû
I* Õ 4|<}
Åsže€23
F

C
c
K @Š î <@IŸ4<@Io n ® x yc Rê?¡Rò íIør 89… g2qÚT A 3 @I5
6" ,,7 ïs³=d C c e f]^ˆ ‰ @I@AG" ,, ƒ Ž D Ù ¯d C c e f×Ø@Mž <Op
Å
RT
A3
5š1mA¾qAG"
,,
Ž
D
Ù
¯
L
M>
?@M<@ð
p
ŸŽ
z
¨
3
ž <@ð5šp Ÿƒ Ž D Ù ¯m: T A@A2J Mú © ú Ž D Ù ¯T A" ,,é ê@IU «Òvå " ,,<ñ5„>Ê 8C 9çN
fvC o n c ®O £ ¦(x yc
RêT A3 5žÌ òN
c O B£ ¦K fã,Ý ,ÀBô@3
fã B(5ú ©Rš‹ú ! o n ó ®
Ÿ¾@3
Rs
t
ÄmAeË
R
ú
©
ú
!
x yD £ ¦ Ê sD £ ¦ Ê C fêJ Iž R" ,,õ§ L Ò=>G> ?@MA3 5
Nö  JyB9 QÚV ‘ ’ ÛRϵA3
" ,,ú © 5š›IqyBfc
ú Ž D Ù ¯1 ±´H÷
ø Rö@
“ Ž xD Ù y¤y¸
 yB s\²ó
RùT
A
9
V
mAŽ
¯U
V
WXò
NOP Q RúI@A a b c 0P Q RúI@A3 ŸŽ z ¨ 3 5
š¦‚MK 0
ƒ
«
¬
û
f
@A3
ŸŽ
z
¨
M3
5š›Iq
ú
©
ú
Ž
D
Ù
¯R
2±ü
3
³
<G×Ø@
— p ÚT IžÛ@3<5@
@I5±ý Ç¡ OMØX=ǎ
ØXRò óIø ƒ Ž D Ù ¯t ù Rþ ž ¤w — { p G<Ÿ
A ll c o n te n ts a r e C o p y r ig h t ©
19 9 2–20 0 7 C i s c o S y s t e m s , I n c . A l l r i g h t s r e s e r v e d . T h i s d o c u m e n t i s C i s c o P u b l i c I n f o r m a t i o n .
P a g e 5o f 7
Cisco IT Case Study
SR ST in O p er ation s Com m an d Cen ter
8ú ©9 ú:Ž D Ù 8 ¯o9 ; :n ® 9 < x yz B yB s  yB QÚ ÛR` @A9 V l@¤f n ¨ ! fãú Á ,Ù¦vycƒ & Ü ( Þ ( ÜaÁ $ ¸ ¼ú # % ( ¨* ' amA ~ ã y¯y
œ Ê ¦ ­ 9à ¨ y e ­@›IqÒR@AA
f\² XR @3 5š C c | Ê 4\²
Oó ø
RÉf n ¨RÌ 3
_ @A35@I5 ^ ~ ¢d ¯ Ra2d C c e fRa2{ y Ra2Ü R ž <Ÿ¤
¤fx yR‚ n Á¨  c
\²@I 23L G ¡3 5š÷øã
ğ«µ
Á Â <o n ® <
x y­ ¯Ã„i ® «vR¬ R´T
@A L Ac
Ä5o Rê3
n®
<c
R
@A
L
@I5
=ƒ >Ž 0 D ' Ù , ¯RÇ
- “ Ķ ² V š Qú © ú Ž D Ù ¯ Ø g @Iž RiMA" ,,
‡23
x A3yR" 5š›t
,,BC D ?X
Ø
|Ç3« ú T©¬ ú It "Ž ,,D ƒ Ù o¯žD t c ù D Ù «yGa XÇ3
b c œT Izm@I5Ž¨ Bn z ¨ ¤f
 Ê n " RA3
,,n ¨ ïçž
<O ŸŽo| p z n ®¨ RT3
5š«µ
n<O
o G
BC@ 3 D 4Ÿ
R ä@A
"
,,
T
AOI«
¬
Rj
k
ž
<
l
0Ø3
V
š
<O—
p
šÉ ƒ Ž D T Ù I—¯p t tù Ržù ›Iq
ú
©
ú
Ž
D
Ù
¯Ú
ÛU
«R¾èÑJ
ž
<t
ƒ
Á
Â
¦C
Ã
<Ç
!
G
<O3 @IŸ
?ž U@ AA@ «"B C # D m‘E F G s1~
¢d o n ® x yl ! U «" # ! !,( + Ü ) ) * ,( + Ü ) O £ a ¦c K $ % 3 &' ' # ' Ù Ù b b b B Ü ( + Ü ) B Ü ) - Ù b $ þ Ù Ì ƒ Ù Ü ( + Ü ) ( ' & ' b ) % c Ù ( * . $ ( B ' - A ll c o n te n ts a r e C o p y r ig h t ©
19 9 2–20 0 7 C i s c o S y s t e m s , I n c . A l l r i g h t s r e s e r v e d . T h i s d o c u m e n t i s C i s c o P u b l i c I n f o r m a t i o n .
P a g e 6o f 7
Cisco IT Case Study
SR ST in O p er ation s Com m an d Cen ter
Hž ‘I ’ D ) Ä AU « … * + g — T AIG<2ž [ ú,ಠ- ܊ @A
ϵK IøÕ,[ úR#U «<K ž Ró G<23 45
ž45‘ ’ . ö/ öÜJ K L 0 + Xó s±f ؈ QZ ÑXR1 ó RGݵG<23 I232 — 5T A. ö/ öÜJ K L gD 3 4 Ríø‡Ñ23 5‡Ñž 3 4 U 5 Z ØÄ ž
©2 0 0 8 C i s c o S y s t e m s , I n c . A l l r i g h t s r e s e r v e d .
C is c o C is c o S y s te m s
C is c o S y s te m s
C is c o S y s te m s , I n c .
+ . + / 0 1 2 3 45 6 ! ' 7 6 "8 # 4$ % & ' (89-) * : +; , < - = ; M N O P ) * + Q R S T U V W X Y Z [ 9G H 9>5
6 ' 7 6 ? @ A B CD E F G H I J K L
p a rtn e r
C is c o
0 7 0 4 R
! 10 7-6 2 2 7
h ttp ://w w w .c is c o .c o m /jp
08.09
9-7-1
( " ) * + , !- ". # $ # /% % /& ' ( " %
h ttp ://w w w .c is c o .c o m /jp /g o /c o n ta c tc e n te r
0 12 0 -93 3 -12 2
0 3 -6 6 70 -2 992
:
10 : 0 0
12 : 0 0 13 : 0 0
17: 0 0
A ll c o n te n ts a r e C o p y r ig h t ©
P H S
19 9 2–20 0 7 C i s c o S y s t e m s , I n c . A l l r i g h t s r e s e r v e d . T h i s d o c u m e n t i s C i s c o P u b l i c I n f o r m a t i o n .
P a g e 7o f 7