本文書の使用にあたって（お願い）
本文書はサービスディスクリプション（Service Description）の和訳であり、英文の原文をご検討頂く際のご
参考資料として作成されたものです。
訳文作成にあたっては、極力原文の内容を正確にお伝えできるよう努めましたが、原文と訳文の内容に差異
があった場合には、原文の内容のみが効力を有するものといたします。
本サービスご購入の際には、原文の内容にご同意いただいたものとさせて頂きますことを、あらかじめご了
承いただきますよう、よろしくお願い申し上げます。
以 上
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サービス ディスクリプション：Cisco ServiceGrid
Cisco ServiceGrid Software-as-a-Service
本文書では、Software-as-a-Service 製品として販売される Cisco ServiceGrid について説明します。
関連文書：本文書は、www.cisco.com/go/servicedescriptions/ に掲載された次のドキュメントと合わせてお読みください。（1）用語一覧
（Glossary of Terms）、（2）対象外サービスのリスト（List of Services Not Covered）。本文書において大文字の英字で始まる用語は、
いずれも用語一覧（Glossary of Terms）に記載された意味を持ちます。
シスコによる直接販売。シスコから本サービス（Services）を直接購入された場合、本文書の内容はシスコと締結した MSA（Master
Services Agreement）、またはこれに相当するサービス契約に組み入れられます。本文書の「Cisco ServiceGrid 補足用語一覧」に定
義されていない大文字の英字で始まるすべての用語は、シスコと締結した MSA またはこれに相当するサービス契約に記載された意味
を持ちます。本文書と MSA または相当するサービス契約との間に食い違いがある場合は、本文書が優先するものとします。
シスコ認定リセラーによる販売。シスコ認定リセラー（Cisco Authorized Reseller）から本サービスを購入したお客様の場合、本文書は説
明のみを目的とするものであり、お客様とシスコの契約書にはなりません。本サービスの実施内容を規定し得るのは、お客様とシスコ認
定リセラー間の契約です。本文書は、原則としてお客様担当のシスコ認定リセラーがお客様へ提供しますが、
www.cisco.com/go/servicedescriptions/ から本文書のコピーやシスコの他のサービス ディスクリプションを取得することもできます。本
文書の「Cisco ServiceGrid SaaS 補足用語一覧」に定義されていない大文字の英字で始まるすべての用語は、上記 URL の「用語一
覧」に記載された意味を持ちます。
Cisco ServiceGrid は、パブリック クラウドまたはプライベート クラウドの導入形態で、Software-as-a-Service（「SaaS」）モデルを通じて
販売されます。可能な場合、シスコは、適切な費用を受領済みの PO（Purchase Order）に指定された詳細内容に基づき、以下に示す
Cisco ServiceGrid を提供するものとします。シスコは、本サービスの範囲、およびシスコが本サービスを提供する期間を記載した本
サービスの見積もり（Quote for Services、以下「見積もり」）を提出するものとします。シスコは、両当事者間で合意した見積もりを参照し
た PO を受領し、その条件の承認および同意を行うものとします。
Cisco ServiceGrid の概要
Cisco ServiceGrid は（SaaS モデルで販売される）クラウドの統合ソフトウェア プラットフォームです。組織をシームレスに接続すること
で、主要なプロセス（サービス リクエスト管理、インシデント管理、変更管理、問題管理など。ただし、これらに限定されません）に対するリ
アルタイムのマルチパーティ用サポート コラボレーションを実現します。
個々の Cisco ServiceGrid パッケージに関して特に指定のない限り、Cisco ServiceGrid はお客様（Customer）のビジネス要件に応じ
て、パブリック クラウドベースまたはプライベート クラウドベースのいずれかで導入されたソフトウェア統合プラットフォームからご利用い
ただけます。
パブリック クラウド：パブリック クラウドベースのソフトウェア統合プラットフォームによる Cisco ServiceGrid へのアクセスは、多くのお客
様のニーズを満たす標準モデルです。
プライベート クラウド：パブリック クラウドベースの Software-as-a-Service 製品を利用できないお客様に向けて、Cisco ServiceGrid の
プライベート クラウドベース導入オプションをご用意しています。プライベート クラウドによる導入の場合、お客様は見積もりで指定された
追加のシスコ ハードウェア、ソフトウェア、サービスを購入して Cisco ServiceGrid を実装する必要があります。
Cisco ServiceGrid サービス パッケージ
Cisco ServiceGrid は、Cisco ServiceGrid Ecosystem Participant、Cisco ServiceGrid Ecosystem Manager、Cisco ServiceGrid
Ecosystem Builder の 3 種類のサービス パッケージで提供されます。
一般に Cisco ServiceGrid は、すべてのサービス パッケージにおいて 以下のような内容となります。

複数のサービス パートナーとサポート システムが関わるサポート プロセスを統合し、自動化できます。

お客様（企業 IT 部門、マネージド サービス プロバイダー、サービス プロバイダー）に、主要なサポート プロセス（サービス リクエ
スト管理、インシデント管理、変更管理、問題管理など。ただし、これらに限定されません）のエンドツーエンド ライフサイクルを自
動化する機能をカスタマイズして提供します。

サービス契約期間中は、お客様といずれかのエコシステム提携企業（Ecosystem Trading Partner）の間で 1 つ以上のアクティ
ブなエンドツーエンド接続が必要です。
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
シスコが開発し、保守管理します。通常は四半期ごとにリリースされる定期的な製品アップグレードを通じて継続的に機能が強化
されます。

Software-as-a-Service（SaaS）モデルで提供されます。このモデルには、ビジネスの発展に応じた高い拡張性や適応性があり
ます。

シスコの安全なデータセンター拠点でホストされるパブリック クラウドベース ソリューションとして、または、お客様のプライベート
データ センターに導入されるプライベート クラウドベース ソリューションとして提供されます。

24 時間 365 日体制で運用される高可用性アーキテクチャ上で稼動する Cisco ServiceGrid ソフトウェア プラットフォームが含ま
れています。本サービス ディスクリプションの「プラットフォームの可用性」セクションで定義されているように、Cisco ServiceGrid
ソフトウェア アプリケーションの可用性目標は 99.95 % です。

本文書の「カスタマー サポート」セクションで定義されているとおり、有効な Cisco ServiceGrid 契約を有するすべてのお客様に
対して、標準の運用およびメンテナンス サポートが含まれています。

詳細なオンライン ドキュメント一式と Web ベースのサポート ポータル（https://support.solvedirect.com）があります。
B2B 接続コミットメント（B2B CC）
Cisco ServiceGrid を利用すると、お客様は対象のエコシステム提携企業との間で B2B 接続を設計し、テストし、導入することができます。
B2B 接続コミットメント（B2B CC）では、Cisco ServiceGrid の全契約期間中、事前に取り決めた B2B 接続数に応じて、より安価な固定
料金で B2B 接続ができます。B2B 接続コミットメントにおいて、各パッケージの基本サービスである 1 つの初期接続にさらに接続を追加
する場合は、Cisco ServiceGrid の 3 年以上の契約期間が必要となります。
お客様は B2B 接続コミットメントのスケジュールに基づいて、Cisco ServiceGrid で必要なすべてのサービス要素を事前に購入する必要
があります。
Cisco ServiceGrid Ecosystem Participant パッケージ：

Cisco ServiceGrid Ecosystem Participant パッケージは、Cisco ServiceGrid プロバイダーの資格を持つシスコ認定パートナー
向けに設計されています。

Cisco ServiceGrid Ecosystem Participant を使用すると、独立系ソフトウェア ベンダー（Independent Software Vendor; ISV）
は、参加会社からリクエストを受け取って更新したり、1 つの参加会社とサポート活動をコラボレーションして管理したりできます。

基本サービス要素には以下のものが含まれています。


o
1 つの標準ワークフロー プロセス（インシデント、問題、変更、サービス リクエスト）
o
1 つの初期接続
o
管理権限（他のユーザを作成し、管理する権限を含む）を持つフルアクセス ポータル ユーザ（Full-Access Portal User）
1人
o
標準レポート（ケース ボリューム レポート、サービス レベル レポートを含む）
o
本文書の「Cisco ServiceGrid のお客様に対する運用サポート」セクションで定義された標準の運用サポート
オプション サービス要素（アドオン）には以下のものが含まれています。
o
追加の標準ワークフロー
o
追加のフルアクセス ポータル ユーザ
o
追加の基本アクセス ポータル ユーザ
Cisco ServiceGrid Ecosystem Participant の追加のサービス期間
o
最短 1 年間のサービス契約期間
Cisco ServiceGrid Ecosystem Manager パッケージ：

Cisco ServiceGrid Ecosystem Manager を使用すると、お客様は、1 つまたは複数のエコシステム提携企業とサポート活動を
作成してコラボレーションし、管理することができます。

このソリューションは、お客様の ITSM システムとエコシステム提携企業との間に標準または事前構成済みのワークフローと
B2B 接続を提供します。
o
標準または事前構成済み（Standard or Configured）の Cisco ServiceGrid ワークフローには、インシデント ワークフ
ロー、問題ワークフロー、変更ワークフロー、サービス リクエスト ワークフローがあります。
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


基本サービス要素には以下のものが含まれています。
o
標準または事前構成済みワークフロー タイプのプロセス ワークフローが 2 つまで含まれます（インシデント、問題、変
更、サービス リクエスト）
o
1 つの初期接続
o
管理権限（他のユーザを作成し、管理する権限を含む）を持つフルアクセス ポータル ユーザ（Full-Access Portal User）
1人
o
バッチでのデータ エンリッチメント（1 つのソース）
o
標準レポート（ケース ボリューム レポート、サービス レベル レポートを含む）
o
本文書の「Cisco ServiceGrid のお客様に対する運用サポート」セクションで定義された標準の運用サポート
オプション サービス要素（アドオン）には以下のものが含まれています。
o
追加の B2B 接続
o
追加の標準または設定可能プロセス ワークフロー
o
追加のリアルタイムでのデータ エンリッチメント ソース
o
追加のフルアクセス ポータル ユーザ
o
追加の基本アクセス ポータル ユーザ
Cisco ServiceGrid Ecosystem Manager の追加のサービス期間
o
最短 1 年間のサービス契約期間
o
Cisco ServiceGrid の最短 3 年間のサービス契約期間（2 つ以上の B2B 接続がある場合）
o
B2B 接続ごとに 1 年の最短有効期間
Cisco ServiceGrid Ecosystem Builder パッケージ：

Cisco ServiceGrid Ecosystem Builder は、エコシステム提携企業を対象とするマルチパートナー サポート プロセスを使用し
て、エンドツーエンドのサポート エコシステムを構築するお客様向けのパッケージです。

このソリューションでは、共有ワークフロー上にエコシステム提携企業を対象とするサポート活動を作成し、コラボレーションして
管理することができます。

Cisco ServiceGrid Ecosystem Builder は次のような場合に必要となります。


o
カスタム作成ワークフローを使用する。
o
複数のエコシステム提携企業間でワークフローを共有する。
o
複数のエコシステム提携企業を対象とする共有ワークフロー上にマルチパートナー用のワークフローを作成する。
基本サービス要素には以下のものが含まれています。
o
カスタム ワークフロー タイプのプロセス ワークフローが 4 つまで含まれます（必要に応じて、標準または事前構成済み
ワークフロー タイプを含めることもできます）
o
1 つの初期接続
o
管理権限（他のユーザを作成し、管理する権限を含む）を持つフルアクセス ポータル ユーザ（Full-Access Portal User）1 人
o
バッチでのデータ エンリッチメント（1 つのソース）
o
リアルタイムでのデータ エンリッチメント（1 つのソース）
o
標準レポート（ケース ボリューム レポート、サービス レベル レポートを含む）
o
本文書の「Cisco ServiceGrid のお客様に対する運用サポート」セクションで定義された標準の運用サポート
オプション サービス要素（アドオン）には以下のものが含まれています。
o
追加の B2B 接続
o
追加のカスタム プロセス ワークフロー
o
追加のリアルタイムでのデータ エンリッチメント ソース
o
追加のフルアクセス ポータル ユーザ
o
追加の基本アクセス ポータル ユーザ
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
Cisco ServiceGrid Ecosystem Builder の追加のサービス期間
o
最短 1 年間のサービス契約期間
o
Cisco ServiceGrid の最短 3 年間のサービス契約期間（2 つ以上の B2B 接続がある場合）
o
B2B 接続ごとに 1 年の最短有効期間
Cisco ServiceGrid のお客様に対する運用サポート
サービス アクティベーション
シスコは Cisco ServiceGrid の署名済み PO を受領後、以下の初期フルフィルメント作業を実施して、お客様が Cisco ServiceGrid の
機能を使用できるようにします。
シスコ側の責任は次のとおりです。

Cisco ServiceGrid プラットフォーム上にお客様のテナントを設定します。

管理者権限を持つフルアクセス ポータル ユーザを作成します。

お客様の接続テスト環境を設定します。

Cisco ServiceGrid サポート ポータル（標準レポート機能を含む）へのアクセスを有効にします。

お客様にこれらの作業の完了を通知します。
Cisco ServiceGrid のサービス期間は、すべての初期フルフィルメント作業完了の 1 日後に開始されます。サービスのアクティベーション
は通常、シスコが Cisco ServiceGrid の署名済み PO を受領してから 2 週間以内に完了します。
カスタマー サポート
シスコ側の責任は次のとおりです。

Cisco ServiceGrid の使用、設定、トラブルシューティングを支援するために、Cisco ServiceGrid TAC（Technical Assistance
Center）に 1 日 24 時間、週 7 日間、お客様が電話、ファックス、電子メール、またはインターネットで連絡できるようにします。

シスコは、標準営業時間（Standard Business Hours）に受けたすべてのコール、および標準営業時間外に受けた 重要度（影響
度）1 および 2 のコールに対し、1 時間以内に対応することを目指します。標準営業時間外に受けた重要度 3 および 4 のコール
については、遅くとも翌営業日に対応することを目指します。

このセクションで後述する重要度（影響度）に従って、問題を管理します。

Cisco.com へのアクセスを提供します。このシステムは、シスコ製品に関する有用な技術情報や概要に加えて、シスコのオンラ
イン Software Center ライブラリへのアクセスも提供します。なお、シスコによるアクセス制限が随時適用されます。

Cisco ServiceGrid ソフトウェア プラットフォームに関する報告された問題点について、十分な業務努力のもとに対策方法やパッ
チを提供します。詳細については、本文書の「ソフトウェア プラットフォームのメンテナンスとアップグレード」セクションを参照してく
ださい。

お客様のエコシステム提携企業が関わるインシデントに対してエスカレーション サポートを提供します。ただし、エコシステム提携
企業に代わってエスカレーション サポートをシスコに依頼する前に、お客様の管理者がこのようなインシデントの初期トリアージと
検証を行っていることが条件となります。
シスコでは、Cisco ServiceGrid のすべてのサポート リクエストとサービス リクエストを次のように定義し、分類しています。
重要度 1 は、Cisco ServiceGrid 環境またはアプリケーションがダウンしているか、お客様の業務に危機的な影響が及んでいる場合を
指します。お客様とシスコは、事態を解決するためにフルタイムでリソースを投入します。
重要度 2 は、既存の環境やアプリケーションの運用が著しく低下しているか、環境やアプリケーションのパフォーマンスが許容できないレ
ベルまで低下し、業務の重要な部分に悪影響が及んでいる場合を指します。お客様とシスコの双方は、事態を解決するために、標準営
業時間中フルタイムでリソースを投入します。
重要度 3 は、環境またはアプリケーションの運用パフォーマンスが低下しているが、業務のほとんどはまだ機能している場合を指しま
す。お客様とシスコの双方は、サービスを満足できるレベルにまで回復するために、標準営業時間中、リソースの提供に努めます。
重要度 4 は、Cisco ServiceGrid の機能、インストール、または設定に関する情報が必要な場合を指します。エンド ユーザまたはお客様
の業務への影響はほとんどないか、まったくありません。お客様とシスコの双方は、必要な情報と支援を提供するために、標準営業時間
中、リソースの提供に努めます。
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動作が中断すると、契約済みの Cisco ServiceGrid の機能をご利用いただけなくなる場合があります。一般に、重要度 1 のインシデント
として認められるサービスの中断は次のとおりです。

Cisco ServiceGrid プラットフォームまたはサービスの中断あるいは障害。

お客様またはエコシステム提携企業の ITSM システムへの接続障害。
このような重要度 1 のサービスの中断は、以下に記載するエスカレーション手順によって処理されます。
1.
Cisco ServiceGrid TAC のカスタマー サポート エンジニアが、動作障害またはダウンタイムを検証します。
2.
動作に関する重要度 1 の問題がログに記録され、登録されます。
3.
障害の実際の状況と復旧計画について、お客様の担当者にご連絡します。
4.
Cisco ServiceGrid TAC のカスタマー サポート エンジニアは、障害の原因と重要度を確認し、検証された問題が解消されるまで
監視します。
5.
お客様の担当者にメールで最新情報をお知らせします。要請があった場合、お客様の担当者に対して、Cisco ServiceGrid TAC
のカスタマー サポート エンジニアから進捗状況や問題の解決について返信します。
未確認の問題が発生した場合、お客様は Cisco ServiceGrid TAC のサポート ホットラインに問題を連絡することもできます。カスタマー
サポート ホットラインは年中無休 24 時間体制で対応しています。お客様の地域のお問い合わせ番号については、以下のリンクを参照し
てください。

http://www.cisco.com/en/US/support/tsd_cisco_worldwide_contacts.html#telephone
お問い合わせはメールで受け付けており、Cisco ServiceGrid の認定カスタマー サポート エンジニアが標準営業時間（中央ヨーロッパ標
準時 9 ～ 17 時）内に回答します。すべてのお問い合わせは、上記の重要度の定義に記載された重要度のレベルに基づいて優先順位
付けが行われます。上記のような重要度 1 の問題を検出（または認識）した場合は、Cisco ServiceGrid TAC のサポート ホットラインに
連絡することをお勧めします。
重要度の低いインシデントに関するメールでのお問い合わせは、以下のアドレスをご利用ください。

[email protected]
次の表に、Cisco ServiceGrid カスタマー サポートの機能の概要を示します。
Cisco ServiceGrid TAC のサポート
メール、電話、ウェブによる年中無休 24 時間サポート
標準営業時間（中央ヨーロッパ標準時（CET））
月～金、9 時～ 17 時（CET）
重要度 1 のケース：システム ダウン
Cisco ServiceGrid TAC での年中無休 24 時間の電話サポート
重要度 2 ～ 4 のケース：非クリティカル
1 日 8 時間/週 5 日間（CET）のメール サポート：
[email protected]
1 日 8 時間/週 5 日間（CET）の Web サポート：
https://support.solvedirect.com
標準営業時間内の応答時間目標（SLO）
重要度 1 – 1 時間以内（終日）
重要度 2 – 1 時間以内（終日）
重要度 3 – 1 時間以内（終日）
重要度 4 – 1 時間以内（終日）
営業時間外の応答時間目標（SLO）
重要度 1 – 1 時間以内（終日）
重要度 2 – 1 時間以内（終日）
重要度 3 – NBD
重要度 4 – NBD
通知
接続の監視
指定されたお客様の担当者への年中無休 24 時間のメール通知
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メンテナンス時間帯のステータス通知
指定されたお客様の担当者へのメール通知
Cisco ServiceGrid サポート ポータル
チケットの管理
年中無休 24 時間：https://support.solvedirect.com
オンライン リソース：ドキュメント
年中無休 24 時間：https://support.solvedirect.com
可用性およびパフォーマンス レポート
年中無休 24 時間：https://support.solvedirect.com
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サポート ポータルとオンライン ドキュメント
Cisco ServiceGrid では、次のアドレスにあるサポート Web インターフェイスへのログインとアクセスを提供します。

https://support.solvedirect.com
サポート Web インターフェイス内で、お客様はログに記録されたサービス リクエストを追跡し、各サービス レベルの次のような情報にア
クセスできます。

オープン/クローズされたインシデント

カスタマー サービス レポート

Cisco ServiceGrid の機能を含むテクニカル ドキュメント
ソフトウェア プラットフォームのメンテナンスとアップグレード
シスコは、Cisco ServiceGrid ソフトウェア プラットフォームの必要なメンテナンスを月単位で、また必要に応じて主要な製品リリースを四
半期単位で（通常は 3 ～ 4 ヵ月ごとに）行います。
シスコは必要なメンテナンスのスケジュールを決定し、お客様にメールで以下の通知を提供します。

マイナー リリースまたはアップデートの場合：2 営業日前（Business Days）

メジャー リリースまたはアップデートの場合：10 営業日前
メジャー リリースには、機能の大幅なアップデートやバグ修正が含まれます。マイナー リリースには、短期的に必要なソフトウェアの改善
やホットフィックスが含まれます。
パブリック クラウドに導入されている Cisco ServiceGrid ソフトウェア プラットフォームのメンテナンスと新しいリリース アップデートは、通
常、中央ヨーロッパ標準時の日曜日午前にスケジュール設定され、実行されます。これまで、マイナー リリースまたはアップデートでは平均
15 分間のダウンタイムが発生しています。これに対し、メジャー リリースは最大 4 時間かかる場合がありますが、通常は 2、3 時間です。
パブリック クラウドに導入されている Cisco ServiceGrid ソフトウェア プラットフォームのメジャー リリースは、通常、3 月、6 月、9 月、12
月の第 3 日曜日に予定されています。製品リリース日は毎年 1 月に設定されます。これらの日付は予定であり、メジャー リリースでは
10 日前、マイナー リリースでは 2 日前の通知をもって変更される場合があります。
プライベート クラウド導入モデルで導入されている Cisco ServiceGrid ソフトウェア プラットフォームの場合、メンテナンスとリリース アッ
プデートはお客様と直接調整されます。
導入モデル（パブリックまたはプライベート）にかかわらず、お客様は、これらのメンテナンス通知に使用される特定のメール アカウントを
シスコに提供する必要があります。
シスコが従うソフトウェア プラットフォーム メンテナンス通知の手順の概要は以下のとおりです。

メンテナンス時間帯は、指定されたお客様の通知用メール アカウント宛に、マイナー リリースでは少なくとも 2 営業日前、メ
ジャー製品リリースでは 10 営業日前に、事前にメールで通知されます。

指定されたお客様の連絡先に対して、メンテナンス時間帯が開始する 30 分前にメールで通知します。

メンテナンス完了後 10 分以内にお客様にメールで通知します。
変更リクエスト（RFC）
シスコが Cisco ServiceGrid のすべての初期フルフィルメント作業を完了した後、Cisco ServiceGrid プラットフォーム内のお客様固有の
設定を保守する責任はお客様に引き継がれます。
独自の B2B 接続とワークフローを構築しているお客様の場合、追加のサポートが必要となる場合があります。このようなサービス リクエ
ストは、上記の「カスタマー サポート」セクションで定義されている重要度 4 のサポート問題として扱われます。Cisco ServiceGrid は、標
準の運用サポートの一環として、次のような RFC に対して追加サポートを提供します。

ワークフロー システムのコピー - 1 つのテナント内または 2 つのテナントを横断して、ワークフロー システムの設定を別のワーク
フロー システムにコピーします。

新しいテナントの作成 - 新しいテナントを作成するか、既存のテナント全体をダウンロードしてアップロードします。その際、設定
やワークフロー システムなどお客様が所有する大部分のデータがインポートされます。

管理権限を持つ新しいフルアクセス ポータル ユーザの作成 - 権限を設定し、必要な組織にその管理ユーザを追加します。管理
ユーザが適切なキューに追加されたかどうかも確認します。
接続と機能のテスト環境

シスコは、Cisco ServiceGrid の特定のインスタンスにおいて B2B 接続テストとテストのカスタマイズ変更を行えるテスト環境機
能をお客様に提供します。お客様の Cisco ServiceGrid の設定（および制限）がこれらのテスト環境に反映されます。
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
パブリック クラウドのテスト環境では、パブリック クラウド製品システムと同じアプリケーション リリースを実行します。パブリック
クラウドのデータベースは四半期に 1 回更新されます。

Cisco ServiceGrid プラットフォームのプライベート クラウド インスタンスをご利用のお客様の場合、テスト環境とデータベース
は、契約済みのお客様からのリクエストに応じて更新できます。

Cisco ServiceGrid のすべての導入モデル（パブリックまたはプライベート）において、このテスト環境で約束される可用性やサー
ビス レベルはありません。設定されたテスト接続は、実装プロジェクトの終了後は維持されなくなります。
接続の監視
Cisco ServiceGrid ソフトウェア プラットフォームは、年中無休 24 時間体制でシスコによって積極的に監視されます。運用障害は自動的
に検出され、シスコのサポート オペレータにただちに通知されます。
運用停止やシステム障害の原因としては、Cisco ServiceGrid ソフトウェア プラットフォームの障害、Cisco ServiceGrid のお客様やいず
れかのエコシステム提携企業（すなわち、お客様、ベンダー、サービス プロバイダー）との通信中断により発生した障害、 Cisco
ServiceGrid のお客様（またはいずれかのエコシステム提携企業）のシステムの中断が挙げられます。一般に、運用停止は次のように定
義されます。

Cisco ServiceGrid プラットフォームの障害

お客様のインターフェイスが利用できない場合（例：お客様にメッセージを送信できない）

エコシステム提携企業のインターフェイスが利用できない場合（例：エコシステム提携企業にメッセージを送信できない）
シスコは次の運用障害については、自動検出やサポートを行いません。

お客様側の問題（例：Cisco ServiceGrid プラットフォームにメッセージを送信できない）

エコシステム提携企業側の問題（例：Cisco ServiceGrid プラットフォームにメッセージを送信できない）
前述のケースでは、お客様および/またはエコシステム提携企業に通知が送信されます。

重要度 1 および 2 のケース：メール（年中無休 24 時間）または電話（営業時間 9 ～ 17 時 CET）による通知

重要度 3 および 4 のケース：メールによる通知
データ バックアップ
データベース
データセンター内の Cisco ServiceGrid の各製品プラットフォームごとに、以下のデータベース バックアップが自動的に実行されます。

データベース クラスタからプラットフォーム バックアップ クラスタへの毎日のデータベース（ファイル）バックアップ

プラットフォーム バックアップ クラスタからリモート拠点のサーバへの毎日のデータベース（ファイル）バックアップ

データベース クラスタからプラットフォーム バックアップ クラスタへの継続的なデータベース WAL（ログ先行書き込み）バックアップ
データベース バックアップは、ローリング スケジュールに基づいて 7 つの履歴バージョンに整理され、保存されます。
設定ファイル OS（サーバ）
データセンター内の Cisco ServiceGrid の各製品プラットフォームごとに、以下の設定ファイル バックアップが自動的に実行されます。

各サーバからバックアップ クラスタへの毎日の設定ファイル バックアップ

バックアップ クラスタからリモート拠点のサーバへの毎日の設定ファイル バックアップ
設定ファイル バックアップは、ローリング スケジュールに基づいて 3 つの履歴バージョンに整理され、保存されます。
プラットフォームの可用性
シスコは、本文書に記載された定義済みのサービス内容で、Software-as-a-Service（SaaS）として Cisco ServiceGrid ソフトウェア統合
プラットフォームを提供します。また、シスコは Cisco ServiceGrid ソフトウェア プラットフォームの最新の機能に関するテクニカル ドキュ
メントを提供します。このテクニカル ドキュメントは次の URL でオンラインで提供しています。

https://support.solvedirect.com
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Cisco ServiceGrid のデータ、プログラム、アプリケーションは高可用性クラスタ システムで実行されます。Cisco ServiceGrid ソフトウェ
ア プラットフォームの可用性目標は 99.95 % であり、これを年中無休 24 時間体制で測定します。
お客様またはエコシステム提携企業のインフラストラクチャが原因で発生した障害は、Cisco ServiceGrid ソフトウェア アプリケーション
の可用性サービス レベルに影響を与えません。可用性は、オンライン サービスや全世界の複数の拠点からの B2B 接続インターフェイ
スによる定期的なリクエストによって測定されます。
Cisco ServiceGrid ソフトウェア プラットフォームは定期的に更新されます。この更新は新しいアプリケーション リリースを通じて（通常は
四半期ごとに）行われます。通常、各リリースはスケジュール設定されたメンテナンス時間帯に運用開始されます（「ソフトウェア プラット
フォームのメンテナンスとアップグレード」セクションを参照してください）。
メンテナンス時間帯は事前に通知され、1 ヵ月に 1 回に限定されます。通常、メンテナンス時間帯は日曜日午前（CET）に計画されてお
り、この時間帯に実施されます。メンテナンス時間帯が可用性サービス レベルに影響を与えることはありません。
新しいリリースは事前に発表されます。新しいリリースごとにリリース ノートが公開されます。
コード テーブル（国コード、タイムゾーン）などの共通データや標準設定はシスコが一元的に管理しており、すべてのお客様がアクセスで
きます。
Cisco ServiceGrid ソフトウェア プラットフォームの可用性とパフォーマンスは、シスコによって恒久的に監視および測定されます。お客
様は、次の Cisco ServiceGrid サポート ウェブサイトで、特定のデータにオンラインでアクセスできます。

パフォーマンス レポート：24 時間、1 週間、6 ヵ月

可用性レポート：12 ヵ月間

アプリケーション サーバとデータベース サーバの負荷：24 時間、1 週間、6 ヵ月
セキュリティ
Cisco ServiceGrid セキュリティ ポリシーの範囲は次のとおりです。

ホストされているアプリケーションとデータの外部攻撃からの保護

機能とデータの可用性

お客様とエコシステム提携企業、シスコ間でのデータ通信の保護

Web 機能とマルチテナント アーキテクチャ経由のアクセス

明確な権限/ロールベースのアクセス ポリシー
シスコは、Cisco ServiceGrid ソフトウェア アプリケーションとそのデータに侵入や攻撃に対する脆弱性が発生しないことを保証しません
が、「境界」で分離された「ゾーン」へのセグメンテーションによって、Cisco ServiceGrid ソフトウェア アプリケーションとそのデータを外部
の攻撃から保護し、ハッカーの侵入を回避する措置を講じます。データ ゾーンとインターネットの間に 2 つの専用ファイアウォールが配
置されます。
Cisco ServiceGrid への接続には暗号化接続が使用され、認証が必要になります。次の表に、使用される転送方法、認証および暗号化
方法を示します。
転送方法
認証
暗号化
Web（ブラウザ）経由のオンライン
ログインとパスワードによる認証
HTTPS（SSL）
SMTP によるトランザクションベース（メール）
メール アカウントによる認証
TLS
http POST によるトランザクションベース
ログインとパスワードによる認証
HTTPS（SSL）
SOAP によるトランザクションベース
ログインとパスワードによる認証
HTTPS（SSL）
SFTP によるトランザクションベース
ログインとパスワードによる認証
SFTP
お客様はパスワード ポリシーを選択します。パスワード ポリシーには、フォーマット、コンテンツ、パスワードの有効期間に関するルール
が含まれます。パスワード ポリシーは企業レベルで定義され、その企業のすべてのユーザに適用されます。パスワード ポリシーは次の
とおりです。

パスワードの最小文字数

パスワードの最大文字数

パスワードの誤りの最大試行回数

パスワード履歴の長さ

パスワードの最小変更間隔（時間単位）

パスワードの期間（日数）
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CISCO CONFIDENTIAL
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ジ

大文字を必ず含むかどうか

数字を必ず含むかどうか
データ プライバシー

お客様は、Cisco ServiceGrid の動作中にシスコのインターフェイスを使用してシスコのデータベースに保存されたお客様のデー
タの所有権を有するものとします。

シスコはお客様のデータの正確性に対して責任を負わないものとします。シスコは当該のデータに関するデータ管理者ではなく
データ処理者であり、お客様はそこで提供されるデータのデータ管理者です。当該のデータには、お客様のマスター データ、ユー
ザ データ、契約、契約要素のマスター データ、さらに、シスコによって配信されるサービス ケース（チケット）データが含まれます
が、これらに限定されません。

シスコは本サービスの範囲内でお客様から受け取ったデータを、特に分析目的で自動的に使用し、処理する場合があります。こ
れらの分析はお客様にのみ提供されます。場合によって、各当事者はデータ管理者またはデータ処理者として、データ プライバ
シーに関するすべての関係法令を順守することに同意します。

シスコは Cisco ServiceGrid の運用の範囲内で（例：ベンチマーク テストの実行など）匿名形式でお客様にデータを提供する場
合もあります。このような場合、シスコはこれらの分析からデータの発生元を取得できないようにします。

お客様は個人データを開示する前に関連する人物の同意を得るものとし、シスコに損害を与えないものとします。この義務違反
に起因してシスコに対して権利が主張された場合は、お客様がシスコに対して補償するものとします。

シスコは、暗号化されていない顧客の個人データをシスコが保有または管理している場合に、当該データの不正な取得、または
当該データに影響を与えるセキュリティ違反（「データ セキュリティ インシデント」）を検出し、対応する手段を維持するものとしま
す。シスコは、データ セキュリティ インシデントを認識し、必要かつ適切な措置を講じてデータ セキュリティ インシデントの範囲を
把握および判断した後で、合理的に実行可能な限り迅速に、お客様に当該のデータ セキュリティ インシデントを通知するものと
します。シスコは、そのようなインシデントのさらなる調査や、適用法で要求される通知の提供において、お客様に合理的な支援
を提供することに同意します。お客様はデータ管理者として、顧客の個人データに影響を与えるデータ セキュリティ インシデント
に関して、任意の個人や担当者（政府当局を含む）に通知するかどうか、および通知する時期を判断するものとします。上記にか
かわらず、シスコは自らの判断により、影響を受けるすべての適用法に準拠することができます。

シスコはお客様が、データ プライバシー、情報セキュリティ、輸出管理に関してお客様のビジネスに適用される法令（グラム-リー
チ-ブライリー法、医療保険の相互運用性と説明責任に関する法律、経済的および臨床的健全性のための医療情報技術に関す
る法律（HITECH 法）、公正信用報告法、通貨監督庁の指針など）（以下「顧客法令（Customer Regulations））の対象になる可
能性があることを了承します。当事者は、顧客法令が適用される種類の情報を、シスコが顧客法令に従うことを求められる方法
で、シスコが使用またはアクセスすることを想定しないものとします。シスコ自体は顧客法令の対象となりませんが、シスコは要求
に応じて、適用対象の顧客法令で定められたお客様自身の義務にお客様が従うために必要な、商業上合理的な支援と情報をお
客様に提供します。当事者は、シスコが本契約の結果として顧客法令の対象となることに同意しないことを了承します（ただし、当
該法令がシスコ自体のビジネスの結果としてすでにシスコに適用されている場合を除く）。
Cisco ServiceGrid の運用サポートの制限
すべてのシアターにおいて Cisco ServiceGrid には次のような制限があります。

Cisco ServiceGrid 標準サポートは、有効な法的契約が締結されている場合にのみ提供されます。本文書に記載された標準サ
ポート期間以外の特別なサポートの提供は、お客様の購入契約に固有のものとなり、Cisco ServiceGrid 製品の購入時に個別
に交渉する必要があります。

Cisco ServiceGrid ソフトウェア プラットフォームがシスコの仕様に記載されたとおりに使用されなかった場合、かつ、 Cisco
ServiceGrid ソフトウェア プラットフォームにおいて、そのような利用が原因で障害が発生、あるいは、お客様の管理下で別の原
因によって障害や欠陥が発生したとシスコが合理的に判断する場合、シスコは運用サポートの提供を続ける義務はありません。

地域言語のサポート：シスコの指定担当者は英語とドイツ語に対応しており、お客様の要求に応じてどちらかの言語でサービス
を提供します。その他の言語サポートは、必要に応じてカスタムに（作業明細書に基づいて）提供されます。

お客様のオンサイト訪問：Cisco ServiceGrid はシスコ サポート担当者によってリモートで提供されます。これらのリモートの担当
者はお客様のオンサイト訪問をしません。
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Cisco ServiceGrid の請求
シスコは PO の受領および承認後、初期フルフィルメント作業を実施してお客様の Cisco ServiceGrid をアクティブ化します。この初期フ
ルフィルメント作業が完了すると、Cisco ServiceGrid 契約期間の開始日が始まります。この開始日から、PO に記載されたすべての
サービス要素に対する Cisco ServiceGrid の請求が発生します。
Cisco ServiceGrid の請求スケジュールは、Cisco ServiceGrid の契約期間中、年または四半期のいずれかを選択できます。四半期ご
との請求は、2 年以上の契約期間のみで利用できます。すべての請求の支払い期間は「Net 30」です。
年間請求の場合、初回の請求は Cisco ServiceGrid サービス契約の開始日から起算されます。開始日はシスコによる初期フルフィル
メント作業完了の 1 暦日後とします。以降の年間請求は、サービス契約期間中、それ以降毎年発生します。
四半期ごとの請求の場合、初回の請求は Cisco ServiceGrid サービス契約の開始日から起算されます。開始日はシスコによる初期フ
ルフィルメント作業完了の 1 暦日後とします。以降の四半期ごとの請求は、サービス契約期間中、それ以降 3 ヵ月ごとに発生します。
Cisco ServiceGrid のディスカウント
Cisco ServiceGrid の料金には、シスコとお客様の間で交わされる契約以外で指定されたサービス ディスカウントは適用されません。
Cisco ServiceGrid に適用されるディスカウントは、シスコが提供する見積もりでのみ規定するものとします。
Cisco ServiceGrid 契約終了
Cisco ServiceGrid サービス契約の終了時、シスコは Cisco ServiceGrid ソフトウェア プラットフォームからお客様をプロビジョニング解
除し、お客様のすべてのシステムとユーザ アクセスを切断します。このプロビジョニング解除と非アクティブ化は、Cisco ServiceGrid プ
ラットフォームで動作する任意またはすべての Cisco ServiceGrid ソフトウェアが対象となります（パブリック クラウド導入モデルとプライ
ベート クラウド導入モデルを含む）。
お客様側の責任
本サービス ディスクリプションで規定されたお客様のその他の義務に加えて、Cisco ServiceGrid の提供は、お客様が次の条件に従うこ
とを前提としています。

Cisco ServiceGrid を使用して B2B 接続を設計、テスト、導入することにより、お客様は、シスコがお客様と開示されたエコシス
テム提携企業との間で規定どおりにサービス ケース情報の受信と転送を許可されることについて、各エコシステム提携企業から
同意を得ることをシスコに対して確認、同意、および表明します。

Cisco ServiceGrid で有効な B2B 接続を導入する前に、お客様は次の手順を行うものとします。
o
シスコと直接調整して、Cisco ServiceGrid で有効な B2B 接続をアクティブ化する
o
参加するエコシステム提携企業に有効な B2B 接続のアクティブ化について通知し、同意を得る

お客様には Cisco ServiceGrid で使用するユーザ ID とパスワードが割り当てられます。お客様は、第三者のアクセスからアク
セス許可を保護し、第三者がそれに関して認識した場合はアクセス許可をただちに変更するものとします。お客様はアクセス許
可が割り当てられた従業員のみに使用されることを確認するものとします。お客様に割り当てられたユーザ ID を使って第三者が
Cisco ServiceGrid を使用または乱用した場合、シスコは責任を負わないものとします。そのような使用または乱用の結果として
シスコが被った損害については、お客様が補償し、シスコに損害を与えないものとします。

お客様は、Cisco ServiceGrid を改変、あるいは Cisco ServiceGrid の可用性に影響を与える可能性のある機器、ソフトウェア、
またはその他のデータを使用しないものとします。

お客様は、Cisco ServiceGrid の開始前にシステム要件を変更した場合、シスコにただちに通知する必要があります。システム
要件の変更に起因する遅延や追加費用についてはお客様が責任を負います。

お客様は Cisco ServiceGrid の提供に必要と考えられる、お客様が管理しているドキュメント、情報、機器（テスト データ、アップ
ロード用データ、組織構成など）を、シスコに対して適切なタイミングかつ無料で提供するものとします。また、Cisco ServiceGrid
の提供に必要な第三者からの協力、ドキュメント、または承認を、適切なタイミングで得るものとします。
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
お客様は Cisco ServiceGrid の実装と運用に関して必要なすべてのサポートを提供するものとします。これには、 Cisco
ServiceGrid の運用上の必要に応じて、シスコ従業員に通常の営業時間内で必要な施設へのアクセスを許可すること、お客様
のシステム（ハードウェアおよびソフトウェア）への十分なアクセスを許可すること、必要に応じてお客様の従業員の協力を確保す
ることが含まれます。要請された協力やドキュメントが提供されない場合、サービスの提供や実施の日程は少なくとも当該の遅延
により発生した期間だけ延期されます。そのために消費された費用や追加費用については、お客様がシスコに対して補償するも
のとします。

お客様は直接または第三者を通じて、Cisco ServiceGrid の再販、または Cisco ServiceGrid の派生バージョンの作成や提供
を行わないものとします。

お客様は、バックアップおよび/またはすべてのデータを損失、損傷、または破壊から保護することについて、完全な責任を負うも
のと見なします。お客様は、バックアップおよび/またはすべてのデータを損失、損傷、または破壊から保護するよう勧告されたこ
とを認識しているものとします。
Cisco ServiceGrid の補足用語一覧

B2B 接続では、ITSM アプリケーションまたはシステムを Cisco ServiceGrid コアに接続することで、契約プロセス（定義済み
ワークフローに関連付けられたデータ交換、添付ファイル交換、ステータス交換のトランザクションなど）の自動化を実現します。

Cisco ServiceGrid は、クラウドの統合プラットフォームです。お客様をシームレスに接続することで、主要なワークフロー プロ
セス（サービス リクエスト管理、インシデント管理、変更管理、問題管理など。ただし、これらに限定されません）に対する、リアル
タイムのマルチパーティ用サポート コラボレーションを実現します。

Cisco ServiceGrid コアは、標準コンポーネントです。サービス リクエスト管理、インシデント管理、変更管理、問題管理のワー
クフロー プロセスをサポートするために、明確に定義された標準定義セットを提供します。各お客様とエコシステム提携企業は、
Cisco ServiceGrid コアを活用して、標準化された統合、ワークフロー、他のエコシステム提携企業とのデータ マッピングを作成
できます。

接続コミットメント（CC）は、1 つまたは複数の B2B 接続を対象に 1 年以上の期間で Cisco ServiceGrid に登録する契約コミット
メントです。2 つ以上の B2B 接続の場合、最小期間は 3 年間です。

データ エンリッチメントとは、ITSM 統合や B2B 接続において利用、アクセスされるデータの品質を高めるための、さまざまな
方法のことです。データ エンリッチメントには次のような種類があります。

o
バッチでのデータ エンリッチメント：データ ソース単位でワークフロー プロセスの統合要件をサポートするために、サード
パーティ製アプリケーションからデータを読み込んで、更新します。
o
リアルタイムでのデータ エンリッチメント：データ ソース単位でワークフロー プロセスの統合要件をサポートするために、
サード パーティ製アプリケーションまたはデータ ストアに対して、ワークフローによってトリガーされるリアルタイムの呼び
出しを行います。
エコシステムは、お客様と 1 つ以上のエコシステム提携パートナーで構成され、ITSM サービス ケースをコラボレーションし、管
理します。Cisco ServiceGrid で、お客様は 2 種類のエコシステムを作成し、管理できます。
o
o

1 対多 - お客様と 1 つまたは複数のエコシステム提携企業との間で、サポート活動を作成、コラボレーション、管理します。
多対多 - お客様と複数のエコシステム提携企業との間で、サポート活動を作成、コラボレーション、管理します。
エコシステム提携企業（Ecosystem Trading Partner）は、お客様のビジネス パートナーに対する一般的な用語です。ビジネス
パートナーとお客様との間には、Cisco ServiceGrid によって有効にされたアクティブな B2B 接続があります。一般に、エコシス
テム提携企業として以下のものが挙げられます。
o
エンド カスタマー - Cisco ServiceGrid のお客様と直接的なビジネス関係があります。
o
マネージド サービス プロバイダー - Cisco ServiceGrid のお客様とサービス契約があります。また、他のサービス プロ
バイダーやベンダーとサービス関係がある可能性があります。
o
サービス プロバイダー - Cisco ServiceGrid のお客様とサービス契約があります。また、他のサービス プロバイダーや
ベンダーとサービス関係がある可能性があります。
o
ベンダー - Cisco ServiceGrid のお客様とサービス契約があります。また、他のサービス プロバイダーやベンダーとサー
ビス関係がある可能性があります。

エンドツーエンド接続では、ワークフロー プロセスの交換を行えるように、お客様と 1 つのエコシステム提携企業を Cisco
ServiceGrid に接続します。エンドツーエンド接続は、Cisco ServiceGrid コア内でオブジェクト規約によって結合された 2 つの
ワークフローの仮想的な接続です。

Information Technology Service Management（ITSM）アプリケーションは一般に、サービス ケース（チケット）を内部的に実
行し、管理するために、お客様とエコシステム提携企業によって使用されます。Cisco ServiceGrid を使用すると、お客様の
ITSM アプリケーションとエコシステム提携企業の ITSM アプリケーションの間に B2B 接続を作成することによって、ワークフ
ロー プロセスをエコシステム提携企業と統合し、自動化することができます。
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
初期接続は、ワークフロー プロセスを交換できるように、お客様の ITSM アプリケーションと 1 つのエコシステム提携企業の
ITSM アプリケーションを Cisco ServiceGrid に統合します。この初期接続はデフォルトでは接続コミットメントです。

初期フルフィルメント作業は、お客様の Cisco ServiceGrid Software-as-a-Service（SaaS）をアクティブ化するためにシスコが実
施する一連の作業です。これらの作業には、Cisco ServiceGrid 統合プラットフォームでのお客様のテナントの設定、管理権限を
持つフルアクセス ポータル ユーザの作成、接続テスト環境の設定、標準レポート機能の設定、これらの作業完了のお客様への
通知などがあります。

論理接続は、エコシステム提携企業のプロビジョニングされた接続です。Cisco ServiceGrid との単一のマルチテナント接続を利
用して、複数のエコシステム提携企業のサービス ケース（チケット）をお客様や別のエコシステム提携企業と交換できるようにし
たものです。

ポータル ユーザには以下の種類があります。
o
フルアクセス ポータル ユーザには、Cisco ServiceGrid サポート ポータルでの管理者レベルの権限があります。組織の
他のフルアクセス ユーザや基本アクセス ユーザを設定し、管理することができます。
o
基本アクセス ポータル ユーザには、Cisco ServiceGrid サポート ポータルでの基本的な読み取り/書き込みアクセス権
があります。通常は、組織のサービス デスク担当者がサービス ケース（チケット）の内容にアクセスし、編集するために
使用します。

サービス ケースは、エコシステム提携企業とのサービス契約で対象となる、サービス リクエスト、インシデント、問題、変更リクエ
スト、その他の種類のワークフロー プロセスです。エコシステム提携企業が ITSM アプリケーションでサービス ケースを作成する
と、ITSM アプリケーションが初期トランザクションを作成し、Cisco ServiceGrid に送信して、サービス ケース ワークフローを開
始します。

トランザクションは Cisco ServiceGrid コアの属性で、ワークフローのエンドツーエンド ライフサイクルに関連しています。Cisco
ServiceGrid の標準のトランザクションは次のとおりです。
o


OPEN 、 OPEN_INFO 、 ACKNOWLEDGE 、 REJECT 、 UPDATE 、 PROCESS 、 HOLD 、 SOLVE 、
ASSIGN_PARTNER、CLOSE、CANCEL、ERROR
ワークフロー - サービス ケースは定義済みの一連のワークフロー タスクとトランザクションを通じて運用されます。このワークフ
ロー タスクとトランザクションは、お客様またはエコシステム提携企業が行う一連の更新によってトリガーされます。各更新とその
データは Cisco ServiceGrid データベースに保存されます。ワークフローはサービス ケースを管理するための基本的な方法で
す。ワークフローには次のような種類があります。
o
標準（Standard）- マルチパーティ ワークフロー プロセスを迅速に実装するための、Cisco ServiceGrid コアの 4 つの標
準ワークフロー（サービス リクエスト管理、インシデント管理、変更管理、問題管理）と 12 のトランザクション（open、
open_info、acknowledge、reject、update、process、hold、solve、assign_partner、close、cancel、error）。
o
事前構成済み（Configured）- Cisco ServiceGrid コアの 4 つの標準ワークフロー（サービス リクエスト管理、インシデン
ト管理、変更管理、問題管理）に新しいトランザクション、データ ルックアップ、特定の論理構造、ルール、イベント トリ
ガーなどを追加して変更または拡張したもの。
o
カスタム（Custom）- ワークフロー デザイナーやワークフロー テンプレート ライブラリなどの Cisco ServiceGrid の機能
を使用して最初から作成されたカスタム統合ワークフロー。
ワークフロー要素には以下のものがあります。
o
ステータス コード - ステータス コードのリスト
o
アクション - 1 つのステータス コードからサクセサのステータスにつながるアクション
o
コード テーブル - プライオリティ コード、緊急度コード、影響コード、障害タイプ、問題タイプ、カテゴリと重要度コード
o
設定 - ポータルでサービス ケースを表示して、管理するための詳細とリスト設定
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