P C i T s c h s i p o s R S e e c i r f i T e m v i c h A i d s e r T c n c i e y a o n d a l f e t r h v C i s c v s i r s s v s i e s a c e l e c o c e t c f e i c p s h a e c c t o m s e r h p d / M e a e a n a d s c e t l r i b n s v i e c ( c e d R M s b t e l i S o ) b o : e w e d e C p ) s a r r i f v f o r o m o r i c v a m i d d o e d i n d t b i o a e b i S y n e t a h l r v e d f e t i o c l a i l e l D o s w ) e i n s c g r r e i s p t p e i c o o f 2 a s c l r t i v e C i s c o R M S g r o u p ( s e e t h r e i m n l g c d e R e M o o p m a t i o n n i o o n e a t g M a t n e M e a e s w u i i n e a r t o t n t r m n a e a g n n e a t g S m e e e m r n e v t i S c n e e t S e r v i c e s s r v i c e s i R , t e d h i i n m f f o e e r a t e e M n c c h a e T n s e a o c g r h n e d m e o l t o e a g n i l y t s S a A e p d r p d v l e i n i c c e a d s b u l T e e t m c h o w i n t l l h o l a h o t o l g b y u s i n e s s d . n d s i e r m s p t a o r n t d a i n n g t i o n f f a o r n m d s a t i e t o e n r x p e g e c a r t a d i t n i o n g t s h a e b S o e u r t v i t c h e e s y o u h a v e S e n r C R a T t h p e e c t t r l e w l l y f e e a s n p i e r m e g o m e n o u c C n t v t h e i r ( s S n i A s c S e o , A r ) v i t , h o c i r e s d e D o q e c u s i c r u v i m a p l t i e e n n o t t i s n s i e a r n n v d c i o c y r e o p s o a u r r g a r M t e S e e d i m A , e A n t n S o t A y e o o x u e r r c e u q M t u i a e s d v t b a l e r e e n t S w t e e s r v e e r i n v i c e y c s o e u s . l h i l a e i s C u c y y i a o o s t s t s c n A f p i i o A d u h f c d C t h s u i o a m s t c r n s w i h o o z d h f r . e h z e h R t i T d o l w a d e e e c m e l r t o r a o n t a s r e u t o e e C o s r l a S i o p n o C e u s c . s a o s r R c e C l i e o s l c s n e t e r r . o l a Y s l c o e e r t r v i t i u r , , i a C c h f i e s n s c d d y o , o e s c g A c u o u r i m v t p e e r h t o i n n r o n t i i i n z f t e s s g d a o h r i e R n p e s f r e o o l r v l i e r m a s i s h t o i n o n o o u a f l l t d h i p r s o v i d e t . n C h y p n b g C / e d c r s o u n o n a r u n n i o o e c o a l o s p r e a t c h w y i t t t d i i p e g e h e a r p b b t v r A s c m e a t n o n s i c i s r a s c t b e d , o u d e n v c s c o e r a o t A e e r i i l e i l t l c v f p o d e M i e e n a S v c e a S n i r e t a v n i s y c v o n n r e r e o e e c e s u e i e e . s p i p i n t e e t i e m c p c a e i p r o o e v x c t e A r p p r h i h r e N l v c r s p o i u ’ i d c a i s o u o s p r n i c s w o C i t t t e C n e S c r R a s o a e o h p k r r v i e e a u e t n r e p s o e g s c m b t e e p o r e C M p a m o r i d ’ g e f t o a h t d c n t n e s a i e t s e o h U Controlled Doc. #EDM-108917646 Ver: 1.0Last Modified:10/7/2012 9:17:36 PM p i u i e p C o n m a r r n r s c g f i t o 8 n y r m s t t a r m i e o D s e n R e e f a y h e g r S b C e n u t t n i c i t R k e r c s r y I a e n c e e l i S . t o e s n d l g b o n w r e v i u o o d r o m d i e l t e e l t o e g l p S p c i o f a i C e s n r i o t e a c h t n s t c w d N n p e n i e n s a m i h n v m D h r f c o M u i e i e o n T t e c U s a S d e n c t c / s i t n s e l o t g S c s c o r a h e o e i m S R a Y M S e e r n e e v i d a d t w e e e t g l i e d a l c o p a d u r m i s c e f D d s s c o z o / n C t i . o a s r g e i e w o e n e t u a e e e h t c r b d t p e r n d a n i n o m e s e t v v s i y e c O o d d o a t n o h u l t c t w a t . o e o h s s b e o S s c 1 o v t h i c r i i i a e d S t n h R A s i e . e e i a o t A e c ; s h c m t y v e e i e o s g r h d A g e u o t m o s S i c , e s r y s i ) n r t l i d a d m o i d a u u l i h A n t i p i n n o a A h h o e r t t s c S n , i C r M I t r o h f e m i V e t ( W n n s n d a a s h n C u ( c s t c M e S g ) n r b u a e t s s m n t i m ( m n r u m o e e t i n t p i r o p t s m r i i t c d u o e n e r e o f e s s c r r w e s i T e a o e i e c a C e s n d C m e e n d e d d d o g n d e a s d v D l . t l o e v l i m u o e n t e s e e s i h f u a e i a A d i o n t d n e h p y A B T i g U D . n i e t s d a b n i n e R l C C C o a e E . R o n w o v e o c P a s c c w a i e w i o s l c h p i i e u r C e s v D c a m o u S i e e y p a e F o a m C r o c e h e c s . S u e s i v s t i C a r o y C o s a c r g I h e g r e g o n e o l c m c o s i e c c r f A S S i r i d l M s n i u n e h o e C v e e v u D c s r p a i e r d t D c h e n v h S S e r p I s d e e • • • • • T c T e o a e a o v t n c u i m i e d i o r i r m C e r p a d S p o h m e f s e t s u u d e c m n e , a m i s c n o c a r t i d f b i o e o c n d n o r l y e s b e l o . CISCO CONFIDENTIAL Cisco_Remote_Management_Services_Common_Service_Description.doc w P C i s s c u a o c d C s h d i o h S t i m a e o n h a e v t a M i a l n o l b i l t o t o M a e d e i c k Q a s c n o o u s w o h l t a e l d e f l g r e o e r c s S e a i n e v r e d v i a a c e p g r s u e s r e e c s t h t a t i s o n g e t o o h u r e t d w o n i t l g o a e n i n r r g o i e w t n g S i n e e d i M R S d w o r r c v a v i t S i c s c e r v i c e l e v e l s a r e e r f D e n i a v i e h s e a c x t o t r n e e t n f a i t e o r n e e f n t c d h e t h e S s t e r e h r e i v i Q e n . c e u C i s o s t c a n e d a o o d g r n l u e r e y a t d p i b r o o n e v i t d t w h e e a t e s s g , M c g c e n a t m i e e M v i n o I n c i d e n t R I n c i d e n t N I n c i d e n t M I n c i d e n t P I n c i d e n t I I n c i d e n t R I n c i d e n t I n c i d e n t I n c i d e n t u o o f e r e i t c R k e C e v t t n i e g a i e s e s w h a t i s i n c l u d e d w i t h i e d n a O d p t i n o a l S e r v i c e s S n u e a m / D e l i v e r a b l e s M o c n e h c l o f t h e t w o R e s n e s s A s s e s s m e n t i n s i o C o o a s a a n l n n c ( T b a l 1 e u T e B I a s r w e e e a g r a M v i s n n i f d d i c D R e a i s t a t i g o o e c e s l e v e l s a n d r o a s t i i u t i i n s o v s o n d t t i g r n n e n S e e l A n / t h a o c e O S e p r v n a l y s i s R e p o r t e o p t i d A p i s M c d v o u n s r n a c a a C s u L t s e e g e n s d c a s a s R e i n s g d C l p R e b e d e m o e p L o t v m a e e e I r v R l e i A s c n a o l F i y e s l i e e C f m e e P o e r p t o I d N o t i c e u s n e t e u L e i i L e L e n o t r t a l t L e s u o l i l c s n n g e e 1 T . h f I h S a t y C i s t a n a g e s c p M r a a n o n a v i d g t e d e r v i c e g p y e e C n a r e I m t i m a d s n o n w i r e d t t o s t m l s t o e r v O i c p i a l n e e r E n g i n e e r e r E n g i n e e r e r E n g i n e e r I o e v m l e I I I I m l e r v e a t l i I o n s M a n a g e r I O s d o E m g p e a o u l e l i c t i v e C h a n g e s g e m E l e c t i v e C h a n g e s E l e c t i v e C h a n g e s a n c e M a n a e n t o m e n t g e S M e i l r l a v d n i e a c g e E e s c m r e l i b e n t S m e c I n e a W t t i v M a o p n a o n a a a g a n e l i l i g p n i g p m M l a m M ) m M c m a e n c n c m a e e e t P a c k a g e n t P a c k a g e n t P a c k a g e e e m n e e s i t i e s p r o v i d e d w i t h i n b o t h t h e R M S M o n i t o r i n g a n d Controlled Doc. #EDM-108917646 Ver: 1.0Last Modified:10/7/2012 9:17:36 PM t h e M a n a g e d S e r v i c e l e v e l s CISCO CONFIDENTIAL Cisco_Remote_Management_Services_Common_Service_Description.doc 8 e h n o r a a m e l s r I a c o M w o l e r ( o f i C S S q e v u C P a t M d C m u h r o S v C I s n d o g l e C R t R s s r t g I n r n d o a o E n i p r a t l i r a l s s O D o n p C s a o c A n d o p n i s ) u b a A T k e S R c W c 2 ) t d t i t o e i y r i n v n n a t r o m g a u i a u l s t e i l a o i r a o r g y t o d n a t s s s c i e i g r v E i a o a m t n e d f n i r r i a e o o t r R t c o C a t i S p s e f e ( P h o : d C T i t p C R C n 2 e i n h t m o S a t r e . A M t e g . l b i C a s l M v . , o e o s y n f b a e l e e r c l • • T p i a o h l v n p T l r a . t , P 1 T h e T h e p r N o T i n t o a T c t h r i v n a i m t i t c l l n l e l e a m t n t e g u b t i w u o i A i n P l d t o t f t n o i ( o l P m t v i M n c a t A o e f P f s o r ) a s M e A g ( m p r M u r f o i r m t p r o a p v n o r M i a t A d s e m m I n s s o e n n t i A t o r p p i l i n g c f a t t u a p R l p e l a t o m d a n d s e r v i c e s r e r o o S i t t n h i e l M t s h i p t o i n n e o g i o r m A l o l a x e N s i o t d r e f a n i s n n o p t p p a g l a t o c a t e i t i a e l l a i r c a a o p t f p i s l e i t t o i i n o y a g n n r c s s a a h C f e i S s c o r c o t h r l t u e n e v d t e n i r e s r v r y y o e e i s t n d o s i a u p d a e h i i d i c t n n c i a u t i h m S l l u e s t i l i r u t e n i t n n s d i i h t t y v i n l l a t c t a i o o l i n n o b M a a t e f n o d a a r , g e m d ( m r t u t l r d C M t o A i p m P l d a p ) e o M s t n l a h o n n y A e n o P r e o t t u e f d a t / e n e c d i s r i N n y e t w o u o r r s k o i l n u t o i r o n d . e r t o r m i n a l d e v i c e s m a y b e i o i i o g h a t s o t r a n r u n f i t e i o n g h C i n l e s a e M c n c a o d o n p r c n f a e o i g i s u e m n g r i a s t t i s o o f n d s e . T h e . o m c y o s p g t o n a a a l d p n p e t a e n i a a d d , n g m n s m e n r u i e m i e d e r e o n p p g e P y r a r A , e i u a M e n n s n e m o t i h o M n d T m t m e e . s n d n y y u u o o r C i l e e t a p p v e s n m i h h n e e t n r d d n o T e e o t e b c g s e a h a r x t h m e e g c t s y i i a r p r f h o a w o c e m u c p n d , d t f r e t n o b t a e s i i n n g d p i c l a a t c e e d d i v i n t a o t s h e e r S v e i r c e v i . c e . d e s o m e o r a l l o f t h e f o l l o w i n g t e t e m h s a e t i n M n d a g o I • A P f n c s s t h t e e t i a r E n , n c t M r d s l v t C a n p a p t p r o l e i a d a l l o a n c C i i M b h s f i g u t P C n o s A y a r e e s . c t h l I e u s s t a o f t i S o f e h e n d r n d m / e l i a f e n t f a d e i v i t i e s w h i c h m a y b e a c c o m p l i s h e d l e a r a t s b l i o , i n a s a p h s p m l e s i i a n s t n t a c n e o c s f e t a c n o o d n C / n u o e s r c t t d i o e v i t m v e i y c r e b f o r t h e s o u r E s s t t o a m b e l i s r h s i m t e e a n t n d o C f r i e s c e t w e e n t h e m o r m a r s ( s r s e d n v i t i t c r ( e d s i a e w d q u a n s s f l t e d l l i o n e b p s l a p u m a r u C u t e s n c n s ) e o d u o n p C u s a f e e i d i r c s c a t u c i d r o a C n u t n d a d e i n ) e s d a n h n n r o t e a e t o l m t e c t o i o a n e r t 4 r r - . f 1 0 h p 2 M c f i u e p l o p P s c c o d T n e i v S i u t e y t e i c e o c t i c e i n m o s t n e i c u o t o r m r i n i r c g i s a n t e d i h A l r m d k n , a o e o A y p h t S n u t n M a y , e e P e o r s t t w o e f a t c r M d e e e o e e N i v s h m s C a m t ’ m w r n r e t e r i o S f t e r e o g t m f h s n o s e i t n g r i s o h s t C i t n s u t r e o C a d u t e u n m s i D l r h l a e e v . e h t p s r t f p e a m o a c h o d i w t t d v d i s n n r r w C e a a e m s f c e e h e t g c e n h c i o h a a v n t r . n i e e o o o . w T d ) t n d e n d n o p s t e r r o t e i s p o t l m . a c n A u s s c o v e r e d a s p a r t o f t h e S e r v i c e . . t a e p i n C l i d o e e s e n i e h r n a a u m t o r g l e x c g n o g e c i s a A n i o y n e e b c r a h e h s e e t t l v M n s . a o e t i o n c h d m p o e t o e i R r f d t r o s u i e f e l d t s t t d s e c s a a a n a e s t d i d S r i a s y e i D p n s e e f e i a e e n U t e r l r a n o e a o a c d l e w i a n n . t r e b s s r c d t e e a w i c c i d P n w p o a i i n d d e o t s o v v n A e v s r a m e i e e M e r a v e d t S i v e u m a u ( e n e o g i s e s e S l b i r f h u t g o s l l c a i t c e n i f x s P b o e e e i A e e t e d C u n h e d l e t t r c d g a a n i g t s c t t r n e i a n a o r m i a p n e e P n l h s s a a t m a P r d t r d A h g e A e n M e n M r t t o d l t n y a d a v w m e e o l P d n a l o 1.1.1 T a n n i e o e n t o r v e n r o i t o A : d u i i i g l s n s o q e t a i s c a s r P r s p A A i c i e v o P m M S a A o e A e t 8 • d e r o q • u 2 • m h o i • C f : • T o 3 ) P e g e s d s f e n e d p r o r n o u i i o c s - t o e s g a u i e i c q a h e n i e C m P r t y t l r u o n p e s o c v i b t p r f d s a a n e n t o e b i e i u l n n t n C l e h i r a e w o r i h h t o l d d c o i a f l e r m w c t a c m e r i a p e i e . e c a t f e h r l s i c g n o t d c i a a e M d a d e s t , n l g . e d p P i v n n s P s r i n A i h a n e p r a o g s p A e a e e i M i n t l e m r n t n f i h r S t t t e a p o f a e i i , o a e h h w e t d i e t h o e K y l T r t f u . u s i o t c e v t r n e i r o n e u s s g a o p o t i s t i m f P i s t i c o v l u g m p q n e p e g i g a A i n l m n n A e e e o i a r e r e n t r o d s o n M c n e n y t d i e c e n A c e i n a a n o m o P h O T n m m e t e p A p P g m M e M o e o d A a c e c m e M n s C r s g i D : i a v e i e a C n r d e u h m a i q . e v t e 1 M S o r . a i n s s . c a e C o i s r c n o h a w t n i s o s A t e y l i m s l l r l t w t c c i f a e s m o l P v a u r e m e d f r r i e g a o e h n f o l t p e a m u n e d h a m - m e t a a i u e s i n p a l t g r r e n e o n a d e t a e x i n , e f i c t c c a t e h u i w e t y e o i n n f d w d i u r o n l l d . Controlled Doc. #EDM-108917646 Ver: 1.0Last Modified:10/7/2012 9:17:36 PM CISCO CONFIDENTIAL Cisco_Remote_Management_Services_Common_Service_Description.doc o m w b e e r P 1.1.2 D u P r u d e t i i s c c e i p p r n o f p i u r s t e t i a s n e a r h i c s e l e l , a s e b m u p A 1.2 C u p s r u o s m i r u n o v e D I t d e g r f e i o d i n i e l l a l l t a e l r T i c k e t T i c k e t n n f e s n c t l t t i x e e t a n n r c e S t e s r i a r r e c r d N t t h d o o e t c r n e d T : h n o i a d e e e o t e i e l t n f h e i i u r i d n g d e e i t i n n t s h e r n e r s e v i i n c f i C g . T h i m y s o t u s e n t e n t s i g i o d e u m h l i o t a i s s a n f t o e n s t e l l e e t d a o s e v h d n r W e n i i R M S n l f e S s r o s e a n e t d t t a a m m l c a e g o a o e a i r c n e s d ( s t V h o e D P ) t o r r a t i a n l i . n I g n s s t e r s u s c i t o i n o n s s a t s o a w e c l c l e a s s s i a n n t d h n e a P v o r i t g a a t l e U t s h e e r P o u G i r d t a e l . a T r h e e P o r t r e n e r m n t s e u a e c n b d i t m n e t P e i v e a o r t c a c l o u m n a t y s i f n o c r l u a d t e r m u h o r i z e d e m p l o y e e s t o a c c e s s t h e P o r t a l e r v o h i n i g c k a m M P a c i e a t c e h S : n l : C • e a u T i s c e k o e t f s I t a n c t i u d s e / n d t e t a i l s e t d e s c r i p t i o n S i t e s / d e v i c e ( s ) a f f e c t e d r d i n g s p e c i f i c a c t i v i t i e s o n t h e P o r t a l , i f a p p l i c a b l e , a r e d e f i n e d i n t h e s p e c i f i c T e c h n o l o g y a t i o n m a y b e p r e s e n t e d i n m u l t i p l e P o r t a l a r s i f t h e c u s t o m e r h a s p u r c h a s e d R M S f o r m u l t i p l e e t n p o r o r a R i t g r n v g a e o l d i S d e e p e s r v o t i r h c r e t s e e l e L v e v e e l i l n s o c l f u r d e e p s o t r h t i e n S g t , a S n t d a n a r d d l e d v , A e l d o v f a r n e c p e o d r , t s a . n T d h C e u s s e t r o m e p . o r t s w i l l b e m a d e a v a i l a b l e o l o n C u s o p t g t w o i S m t o e l e o t g y h i e o e h r n s . r a e p E e v i n p a c c e e e L o r x t i p v n a n e l g i d i s e n o d c l n s l e u d y t e a o s t v f a i r h l a e e p A b l o e r d a t v s a n c e d l e v e l o f r e p o r t s . T h i s w i l l i n c l u d e t h e S t a n d a r d L e v e l r e p s . c i h f i C c u T s e t c o h m n r o l e p o g o y r t A i d d s s c e n o d p p u e d a r m a t n o s f d f t o m h r m u e o t p r u u e a d l e l r y c h t a a a g s i l r c e e o o e f d t n c u e p h e r n o O n p i n b e g y r t t a h e h t i e o n r e C s p u o s M r t a t o n s m a a e g v a r e i a r l a n b d e L v l C e i e f o s l c 2 r o S e r v i c e s e . a c h . 1.4 n . • o a . • e d e . r M t N n . s r h o s . i g • t 8 r s e . l e e d s p p c s c n m t v m i o n e e p c e d n e s r n d o g s g o e p a e e P r m n r c p e o u i m v a v A o o M e M C s d n d e d i e o o d c e d g t c n g n a i d i a e n n f n e a a a e s a w M T d M t e e o r e h l a t o b a b n f s t o i s e d a d d s i n t a z e c o 2 n o c n y d P a o a e i f . n a d s o a o P d a s c t n t u f t n o r M i n u o e n p o C h n e o , t m c P s d e c e m i a h h 1.3 T a t r p b A g e s a p r d r y c n M r r s u o 4 • e e o n o c e i g i e • T u i e e • F t f v a • A o d s v a c i e n o y d e e s n d f s i a a s C d e e t m a t c n s r g e e o d i h f a e e s n c v n t i t r o a i s e o p o t n u t m p u u l i o c q l P m r - n o m n n i e r C o t o o d i a n e t c c e a a l m e i i l m e g l s i m a a s o r r n p w c o a i r s i M s o u o p A s t C i . d g a r t p f a ) a t t r a n y t n e t v n p e e r o u b s o e e d n a u - t b e • d o a s i n m i a v e r c o t g . M e a t a v r v i n i e a i o e h s e t c t i h a e n e t m r i i g r s d u n r o P e n r c i n n e s d A j o O p M p e i r . b m C o r u e , o e s g a e C d e s s t r o h a c O C c h e j n a p o d r h n r i e u t o w g v i a r P f t P c e r o a e r d e n r h u r p , o u T P M ( g . O s a i r e e t f e h s d a n d t u r r g o r a a p i h n c n c o s O o r b i e s u h h s o s o t a P a a g h e C c n c v h d i r M a M a n a g e m e n t C o n n e c t i v i t y Controlled Doc. #EDM-108917646 Ver: 1.0Last Modified:10/7/2012 9:17:36 PM CISCO CONFIDENTIAL Cisco_Remote_Management_Services_Common_Service_Description.doc o r t s P M a a l n l M P s r e t a s A g e d e d i c t a t i v y i t r s o r i n e c c t i r h e i t a i c c e e e l e i s c t i d s o a v i o i i f c d c s c r l n e p r n o p t p o c o n e t n e b e a m l r y s e l d - e g i c i r a w v w b u n y r s c s t e e e e a v S b s M t f i s i n e i l e u o o u b b q i e a o t n p t t y y i s a n t c e t a C e d t a r t h e i T n n v D t e e o i t c h m d e e t t n n g c e n n e m o i n e C r n a n g t u a b o a n d M d C n e r y e t a m e r c n M m a e e g g o m l m n a t i e e i n u s g w a C a o i e e o s m t c n p s s d m e u t o l r n y t i t s r a c a a t n n i s d o n m b i p r t o t t e t e w e d o c o ’ b o l e e s n t ; t w h e s u e e c C n h u M r e s t a q o n u i m a r e g e e r P d m r C e n e o t m i m s p w i s e o l s n l a e b a n n e t r g d a v i i n e o 5 C s e e s c d f e 8 o C w 2 i d s c o w i . t h . b y C i s c o . A t C i s c s d i s c r e t i o n , o n e o f t w o o p t i o n s w i l l b e . n C i s c o P o i n t o f P r e s e n c e ( P O P ) a n d t h e C u s t o m e r d - e s i g n a t e d h a n d o f f . T h e • h a n A d v o i r f t f u w a i l c l l o b e n a n e t c t t i h o e C n v u i s a t o a m v i e r t r u d a a l t p a r i c v e a n t t e e n r e o t r w o o t r h e k ( r V s P u p N p ) o b r e t t e w d e N e e n t C w i o s c r k o t P e o i r n m i t o n a f t P i r o e n s p e o n c i n e t . a n d C u s t o m e r • N E c a c h o o n M n a R n e c r i i e n u w a e o n n t . i w l d n r h t a p e t e o e u n n / b c e o d o n e p a e k y t m t r r m b C a o n n a s t o o d d t i t g u c t c a d i p e e s d a i d t i b i s c M o a C u U s l e i C u o o d d h r e l t a e w i s u y r e l s c t e n T r a r e t t r C a n u S s e a r t s t i v h i o m i t t o c n e M r e D e e e a a i n s r l r c i n f r e a a i r g s p r n a t o i f m u e c o t n t h n i p C t s c h u h o a s e w s i e t . o e l a i m x l W e e c r u s t t t s h o e i i g n n s d a t h c c h o P i r e n t o i a r t j ( d t o y u r a l c r i n i c d T C h d t e u s r t m o i m n a e t r i h o n a D n d e o v f i f c e w l i l l o c d a t e p e d e o n n d t o h n e t C h u e t s y t o p m e e o r f P S r e r e m v i i c e s e a s n . T d h n e u s i m b z e o e r f o t h e f C o a c l k a i f d n n a t f m m e e a i t a b l n e o p t i o n . F e e s f o r a n y a d d i t i o n a l a n d n o n U S o r C a n a d i a n t i n n p a o m n l l o i c e u d w t i s t m m e l i y c a i o a a s i i h m n s e a y i i s n l v c i o s c t i i a t C n o o e c i s c S t i e i e s n i a t d e e s s t a h t e t h e . m u s t r e t u r n t h e . b e A L m r s d g r r s r e d e e e o n m c p m t n e i u e e a o v c r C t r c o n s e i c o u S v s p . r n e i m o o o D C o o a n y C i t d i b W c l t d C e a a e d O o p n i e h S ( n l g t e s i i p n h m p w t e a r u a f m t e s M o e r T t o m r e n t n o s h e s o P e T n e i f c . o r t o c e s l a r c t e l n e s i p c h m C s m a s r y r o k ) e s b e C r ( t C e m d o r e n o e w o h i t g t v n t m e e o s a y n s C c a u y n s m d t o a S i O L m n e t s r e n , i o a f r n a c n e y , . s r o a t i o r a e t u n N D a t e C a e n r e n c a c e h r a g e i m e r w s m o n u e t i p n h h t l t e h c p d c a r a t C i e o s c a c e o P e s m s o w u r . T n i o c h h t r a e o k s T r i s g i O r n w e a r n S s e h t e i r t d t i v i h r e o i n c C w e t M s u e t C a b s h n i m s a g o i c g n e o e r a t n m o p d e a n t r t e t p r p a a c o c r h e e t C s i s s h e c c o o n c l u d e s . g c p t t g c c v o s o h M a i t t a t p M p i s e n t t p t t s h a e i a t x e e s n d v a i s c r n a i c r n e e y u u e o e l o c u i l s o i n m s i i t i e c t c e y l i m e C c r r i S e t v a a e s e o m c A r b f a o d g h e i m p a F l e e . o r M f o a e a e e n a T c T o r . r m f o n T o r p l w n l D i o e a u o ) c s l s a e e t d f n d c l t n y s ( M e i o r s i i s v h k a n a s c m o r t o y k t h u i a i e C K r l s v l a e v e o e a e a c n i e a r c i o t n i t D t i r a e v v a n t a e n o i b e . o i e n r r D d e t e f e e p l l a f i t e o i S a d f s r i t ) r a t l t D e o o 0 t t e e e e a x n i s m t m n a s f e e 3 e d d n c a t t o r n , h o p e n s i i e i e t 1.6.1 C i n m i v m i o t T i , d t r d v a u t a m e c e o s a n u t e o P s e r r n D h p h i i o r t T e t r O u n c o 1.6 T p - c C e s o l T u i n o P m o T i c t a . d m o i e C r i t e ) c o e r n h a r s c h e o o t e s n t a i e t s d o r e o n t T g c u i i c . a i d p s e b n m e e v u p s e e r n s o T e n i D s T o m r s ’ s - a C n r o r o i p t e i e c i n P t m s h e t a , i s r o n o C n s o t l m e i c s f a s l e m m s i g o e r C a t n T w n i i y 1.5 C C C . d i a e . l u a o T d s f h e a a p v e a k a i C r l c i k i s i a P o c m d f o r u y r f m p a p c h e r o a e t n i n s t e t e i n r o f O r g . i T h c d s t e o n e r y p k t , i i c a t c k c h a o t e l f d u P l f r y a m r o c e j c i n e g c o e t t m t i p n h e C g o l i w Controlled Doc. #EDM-108917646 Ver: 1.0Last Modified:10/7/2012 9:17:36 PM T o r r s h i a d e l l n i i a d i s n t v n d i i t o n r a c i o a a c t M w e a i l o l n t h n c f e a o g n e r i e n e t c n i t m a c i a e t e c t n t i o t h a e l n l o w i f t CISCO CONFIDENTIAL Cisco_Remote_Management_Services_Common_Service_Description.doc t h h e P k f i c k a o c T i h i f l i f t s p a h t T r e a s d a e b n s i . T y t h t i o h e k e n i P M r a e v i e w i n g R e v i e w i n g k o a c g S f e j n R c o f p t e r i , d t e e r n c s o e v a o m e h C p s a i h p a a u s n r s c w t e o l r e i m h a l e s c a s a n y d i , a o n a l l l c r i e b l s l a u a r d n m o a e d i t c i t i h a n i o e t g p w f e n n i o d l o l h t a h o w n t s e C i i h n s s c u r t E a P i o g e w c t c h n i h i g v i a n i t i s T n r e e s e a e n r s s i a t i s o s n i M g n a e n d a t g o e t m h e e n C t u , s i t o s t y m p e i r c a g a a l c c l e o 6 f 2 8 y o u n t . : O r d e r • r o l e s a n d r e s p o n s i b i l i t i e s o f C i s c o p e r s o n n e l , C u s t o m e r c o n t a c t s , a n d P a r t n e r c o n t a c t s ( i f • a C o o p r p d i l n i c a a t b i n l g e ) , s c h e d u l i n g , a n d e x e c u t i n g t h e k i c k o f f m e e t i n g • E s t a b l i s h i n g C o n n e c t i v i t y • D i s c o v e r y o f M a n a g e d C o m p o n e n t s i n t o t h e C i s c o i n f r a s t r u c t u r e • P r o v i s i o n o f s e r v i c e m a n u a l • 1.7 R e v C u i s M e w t a i o n n m a g e g t r e ’ h e s d r C S e o A s c K p m o p S n o o s n m i e p b i n l t i i U s c p D o w o e n l M i a m i t v h e n o r a i l e o d a e r o k t h m o r a p e t w y g n l e n i o s r w e d t n u l a a t C A m m h l t a s e t r i e a l M E x 1.9 F u t l h P l a e C i d r s c e l l a i a e i n y t o e e n c s u r e t M a n e t M p a r a e n i o g r a r e m g t m i e o e n m t n e s e h t e h n e R w t c . o a e T m t d i h m n e i s e r r e n e n s t q c s h A s m r e s n s n g e a t e s h o a e l n e h c i i s e a n t r i d v t i s a c i t i n i a l n t t n o h g t s e S b a i i u S e r c A v c c e s , K i e s w s b f h i o r c T h r i n a n c l s u i d t i o e n a M l l a n e n c a e g s e s m a r e n y t N . e t I t i w o s t r h k e a n d . s r f o o t n d t i m t p o S a M n / h n e O L S i i n t e a e i n d A L s a w c i o n s c g t e h s i o m i d m e n r h a l n t e p t t t e t e o . o T i e t r a n h n d e s u S i t e i t e r o v i c e n o i n a b i l i t y t o . M R s u S n e n c m e m a o e u e r d m h g T e f e t a m b g r m e d i o n S n t e h r e v i d c o e c u m e n t s s p e c i f i c t o e a c h t e c h n o l o g y . e h a t e a e n T c m g a r s e u a . i n n M f u d d n n s v n g o n a U n i m e a t o m n s i e l c i t d l e t s i g a r s s d m o t n d a p s u s d n a e n r c i r A e n f e a h v e e a r v r p o y r r e o v T y d g u e s n s C n r A m m b p l e m t s n a s l c t a a p r l m n n M n o o a i v d a t n r f o g r c y f m a r t p o h a a b m i s t l y i s e t i t n e a b s e u m l l t e t i o s u m s n a y t s t i e f l e o r y m d m c e a t n a e p r d i a b m i s l i i n l i e m t i e s w i t h e a d t b y u a t n c t w s a a t s i n d a g e e o m f e o n u t r c a o s n s t o r o o l n a s p o s s i b l e , h o w e v e r , s o m e . t d n m u n o e S s e o g o M r m c n R o s t i r c e n e e a s e r d f s a o o u e s s r s h s t d P e s e n c t e s e d i o n e g n v r i a a a c l i t r m o s d o d o n e e e e o l o y n p s i t h e n p ’ c v C l e d t a a M d d i e s i . e x m e n R o r c t i i s o m p o e t t C i a l n y v r m n e f a t u t d t n a r l t o o s r e n h t y t p n t I e a C o e o e o t a e d n c s b u n i a h D l d s t S s e e t t d t f c e e g v l m m m a t r e e e c t t e e c o T a n o g i n n e r u y c a u d i e p t t e l y t h i a f ) K d d c a A t e n d v r S m n i t r m a d m e a s e c i o w i n M i e v a u s v r r n e i p t g e u e s S d a n d M n i i r a a , n n r e a o a p l e o C M o c m t ( t o v u p a S p d r r R i n M i h o s m e o n f e q e e n l e v a h n o p n i o 1.10 d c d b u f p o n o d s a d a t s , e s t t o g a a i s d i i C n e C e e t r l t d p o e i K i r c o n o y l r c t i e A r e t p e a h e n i r t t l i v u d c l o t c n i t r c u i h c p t d d w u e g M o e t d b r c a o h S m n h r c p e t n r d r e a M s n e p c a a f e t R y s t h r o l e o t n a i r n s o e a e e s p t t r s o p n e a a r u i d t c s l a c a c s l r r t e a a e c n a k t t m A o a v d u e o i n o m t t a l h o c s l t t r i A t i s s t n l s e . a i u p e f u m e c n o a C o c i e t e e t x e g h v n y C t f . r o t 1.8 C e b g e d o e e b r k f m u e y i l n n l C g i y S c r c t s o o e n r o d f v R e i i M r g c u e S p r r s e i E o d n r , t d g i o n e c e p o l e r m o i p y e n l d g e a t a i n n o a n d l o f y s t f u s T n c t r t a i h a n o t s n i i t n i g o n p r o p e . Controlled Doc. #EDM-108917646 Ver: 1.0Last Modified:10/7/2012 9:17:36 PM CISCO CONFIDENTIAL Cisco_Remote_Management_Services_Common_Service_Description.doc r l y P 1.11 B a s c k w i a n u t p c M h d r e e a s s . t n I o r l l e l a v c e t l i v . i i n e l s . t U g p e 2 A a m m e e m a s s a e n r d t e e a i i t t e r n i D e v h A i r c c e t e s i M h v i o o t l i n d e i w s t o a m a M r s n i n i n t a c l o l e c e d ( l M b n a e 2 e s g a e s t , h o c m i n e i h s a o e o 7 f 2 8 t i o t o R a M n e t e i m e i o n o s l s i n c i e e e s d o e u d t l t i n o i b n a g r c k e t u e p n a t i n o d r n p e s o l i t o c i r e e s C , i a s d c o h - I o O S c c / o C a n f i t O g S u r r a o t i u o t e n r b a a n c d k u p s . c t t h i i o n n s C i . 3 s c t 0 o R h r M o u S , g h C i . 3 s c o a 4 w i r l e l i p r n c o l v i u d d e u l e d t w h i e f t h o i l l n t o h w i e n M g o s n u p i p t o r o r t i n g S e r v i c e : g S v t p r S w n i o n l r c p l i e a u p e d v d k e v e e n c r e n l a a p L n c t u e o s b e i c s e k c t v M C t n r e e r i e d c v e c u a r e o l b m i r c e S v p n d S g e d r g n e i a n l i h y d i r w e t a n r o o d u r a a t s m D g x y o i e n o 2.1 t p u k n s i v o a o s n l M e t o d h a l M e m t l 0 d t n e c g B n e w a a n o t n h i a t o s r t r i i n g g g s e y r s e t d e m a t n I o n i c i n d d i e c n a t t e a f a t c o n d i t i o n , t h a t a p e r f o r m a n c e . : x 4 x 7 3 6 ) 5 M a n a g e d C o m p o n e n t s o f t h e C u s t o m e r ’ s N e t w o r k • P e r f o r m f a u l t a n d p e r f o r m a n c e d e v i c e m o n i t o r i n g o n t h e e n t i t l e d M a n a g e d C o m p o n e n t s o f t h e • C D e t u e c s t t I o m n c e i d r e ’ s n N t e t w o r k s • C o r r e l a t e I n c i d e n t s w h e r e a p p l i c a b l e • D e l i v e r a b l e ( C s o ) n : f i r m e d I n c i d e n t s l o g g e d i n t h e C i s c o R M S C o n f i g u r a t i o n M a n a g e m e n t D a t a b a s e ( C M D B ) • P r o v i d e a c c e s s v i a t h e w e b P o r t a l t o t i c k e t i n g a n d r e p o r t i n g d e t a i l s • 2.2 A n r A e I l c n e v t i c i a v d e n i n t t i e c e l i v e s a f a c i o g r u y i r n d i a t c l c i d n e t R e c o r d i u s w o h n d e I e t r e e t m h s i e n C f i o r s c m o t a t i i c k o e n t i w n r i c h a l a r m i n f o r m a t i o n w i t h r e l e v n r i c h a l a r m i n f o r m a t i o n w i t h r e l e v b c l i e ( r P m ) a s i e s e o d e e I s t t i c i s c y h s r t e e s m u l c t a s i p t n u t r h e e s c r a l e a a r t i m o / e n v o e f n a t / n c i o n c r i d r e l e n a t t i t o i n c d k a e t t a a n d e n r i c h m e n t w . k e t s w i l l b e a u t o c - l o s e a n a d b t n c t a o i s e n n f f i o d g r u p u r m a o a t t n i a i o o n n c i f o r n t e o f m i m i g C u r n i a f s o c b l r o e m , a w t i t h m i o e e n r e f r a o m p t p l i c h a e b C l i s c o R M S C M D B e r : t t l n g : E n n h E C • • e n m I r R o • • • D t n I I n t n c o c i n d i e e 2.3 d e n n t t T T i c i k c k e t e t o n l i n e v i a t h e P o r t a l f o r t h e C u s t o m e r t o v i e w a l l T i c k e t h a n d l i n g a c t i v i t i e s a n d s n c i d e n t N o t i f i c a t i o n I Controlled Doc. #EDM-108917646 Ver: 1.0Last Modified:10/7/2012 9:17:36 PM CISCO CONFIDENTIAL Cisco_Remote_Management_Services_Common_Service_Description.doc i t h P I n c i d e n t I n c i d e n t i n c d l e t A c u d a e i t i N l v i i I n f s f c a i n r a u i e i o i c m n o i n h a c i e e r c k v d e w s T u t s e t l a i o n t n n t e a i o s d m y t t l c o m A i m e i e i r h d t t o t e o s h e t a e i C e n t h i v e u e s c b i s w . m C o d E e c i n - r o . l e t T R l o l i h f e M e c y C S t a u W r r s e o n e s t o b i a n m P c e e o r l t r t l t ( a l y n o o a o t n r i i f y y t ( e s E m p r n - a e i f e o l t a r i d r f y ) d e r d d e v e s e s s n i o d g n r o a e r t e m ) d a c a C i l n u c - a l s a t p w o a a m b y l s e r e c m v i o o e n b w I t i n l a c e t d c i d s e e f v n i o g r c t a n e s a 8 e a t e f 2 8 w n t o d u w s i a n l l d . : d E n - o t i f y t o s p e c i f i c C u s t o m e r c o n t a c t ( s ) b a s e d o n C u s t o m e r ’ s n o t i f i c a t i o n r e q u i r e m e n t s a s • a D e l i v e r a g b l N o t e ( e i s s f o d o r n m d t s E n - a ’ o u r i n g o e p n - t i f W r i o r e m t y r P y f y c b a i e u s t o m e r w i e G • • • N s o t e r e W T : v i c h e r s U n d o e r m t m h o . l o r m r e r i t a i h p e r a n T h P o r v d i i i U v i s s M M s a e s i S • • • • • • e e j e C i o d r c d s n v r t i C a c n o b v i a c g i n v i i s s t i t i e o n e d M a n a g e m e n t p r o c e s s p k n t s n n p t t n e T I t r t e n o e d e e o c i d d p c d s A t o i i i c n f o r i c o t r i f C k i u e m c s t o m e r ’ s n o t i f i c a t i o n p r o f i l e ( D e f a u l t ) t a a t t i i o o n n i s e l e c t r o n i c m a i l t a c t n u m b e r t o g a i n a c c e s s t o s u p p o r t f o r : e n i t u c T n c c a a s n n S n s i h t I I r t n e h e a A f c e h t o i g s f f d t i w a e a r s s t t n a e e o d e o d g e l e d g a S e e e r m e s v o o a c n o c c n l w s t c i l p a l c e s s A s s i s t a n c e e y a l i o n r c l s C i i s s l d i l i i w e r q u e s t i o n s a b o u t t h e u s e o f t h e S e r v i c e a n d i s n o t a t e c h n i c a l s u p p o r e v u e r h e i n C i p i r t h i g S n C e r i v i s c c o R e l e M v S e , l C p i l u s c s o t w h i e f l l o s l l u p o p w o i r n g t a l l t h e c a p a b i l i t i e s p r o v i d e d b y t h e : l w y w o a t r e d t t u h h s t a a s o m d e e a e t a s r i o f l w e t i d h t e h a o j b C i S a s i c o e r d v i e s t p e c e s o M b c i f e i a u e d s n e d u a d a l a t e s w h a i g c u h i d d e e s o c n r c i e b e t s h t e h e t r o a p n s e i r t i a o t n i o n p a h l a s s e u p e p n . i e s o r o a f s C s i s i t s c a o n a c n d C u s t o m e r e H S e C S G t l e i n e e r n a d v : t f f o i e o f m e b o M o e L M v t u c l o s e e s D n n t p c e e u e i h c l C v i e n i i v v t v e r e f r w r l o e h e e s r e l S c t t S R c i n s a d o t e e u n a d h n a t i t a w n v s d S i o n M l o r i s o r p e c R a i n w s d s c i l n e e 3.1 T r n s a a A – t e d I d t e P l c c v A A v o M o c r 0 e n T k 3 c e f r S p a P i e s e r v S e b b e i d l e e S l n h o o 2.4 C t : E p c d ) g U C e r o L : e e P • • • r r h v i a t n a e e e g n n c d e s e a r a r a c n d l a u a r n s l d o p t p t i e o l i f o n e i c r g a s a t t g u i e i o u d e m n i d l a n p e r l i i n a o n e g c e s e e m d e u n r e t p o l i c i e s s s Controlled Doc. #EDM-108917646 Ver: 1.0Last Modified:10/7/2012 9:17:36 PM CISCO CONFIDENTIAL Cisco_Remote_Management_Services_Common_Service_Description.doc o d r s t P 3.2 I n c d i e p r o o r D e C U l s t S a u e u o e i o . n l e a t ( n t i c i n t i I n c i i l M d h m o i n t c A u t i v i n t e y a e e i t i a e e c o n S d - e d g i v i n r c e c t t s a e m n e t f 2 8 t a s l t r h r l o R v o o I o u c n s n f o s i d a e s l e i y o r p s C a h a d n y m e c e e b d r e d d d n h d r i e a d g s e y c u l n e n s b a d I s i m y m i t i n e i u u t s s t r P s k C C n l s e e e a e h h d u D t t c a c h o s i d c v n i a i c i u b s r t s i a b v n c a e p e C n , i y i m n i o n n t d n t h r s i s d e c r C s r u k s M o t C i c v e i e i s S t c w i . F n S c y r a h v k e e n e s t l h a S e a l t r D i i I o M e d w k . c e S r k R v m M o s o r e R e e r . D C d s e S n d N c e M a n r v h R c u e r t o i o m e t c r r o S a s e a - t S n e e o R h o w o t t y h c l o e r t s u t r a n i o r , r C h e s o e s m t p n t o e m e e s i e g m u c t o t t C n g p c s y I t a u b f n t C d t o o ) n e d . t e m c c r d e e y t o l g b , e i p t e r o m n e n t i a d e S e M c m M l n n d o n r a b f g h l a e u t C f l o t d o i h h n n s t t a i o r r y t s p e e i i s m m r m e o o o e n t b . i v c i i s g e h e a t h e s i u n i i c c i o t d t n d i e n i e r h e a d o t c f n c o I s I r h e a n o I t t n t a n c h i a o t t i n d e s b h e g n e C t h t i a n r c o m m e s e n e R a n a s g o l M a e v S g m e d S e m e n o e r e t r v n p r i t r e c e o o c m D f e e e t h s d i s s t , I . a k e T e a n h d n c i i I d n e s c c n o i t d e , m n w t h m u i n T c i c k e t i s h i c a t i o n . n o c r u d i i t ) f T s o o n r i s t i d e y l r e e v d e t l a o b s d e e a f i s n u e b d s i e n t t o h f e I S n c e r i d v e i c n t e M e L a v n e a g O l e b m e j e c n t i t v w e h s f e o r r e b C i y s C c i o s c R o e I m n c o i t d e n t s e . o p t i P n a s n e e / e o h m b d t t u i c c o e r I i t w e f g o / S i n d m _ e a d s o n n l o i i e s s s , t c s t r i r r w o C c . f r o o n n o o e n v e g a o 9 I o m e w i r p e o r p L s m d i n t I v o p S t c c r s n a e . c a n a S c g r a d t . p t e n n s i g w g i r a w a i o e w M d i n m / _ r a e / : e l c g p P m a t t e n t n b a ( e l M t a e t m T y y s w l l e 3.3 w n e I k u e M c i t a t f d n c k C o L R i i a i r , s t o n o y r s u o s . e c u s s e d s f t o i q r n s t s o P m e t o C a e b m d i h n s v n p e o u n e e h c c d e m T s o e t c g I m n d W t d d i l e e e e M g d m t c t i y n a a c c I i n t l e y n n e R a l v t v o c a i o e n i a I e k c p r t r M d d o s t e c n s i r a i n a u p i e l f c d c n a / . c d o A k i n e n I t a g n t t b _ c i r i d u e b s i n u n t t e P e s s r s s i / o u l r c i e g t h a y l l a e s / s v b e r e u l s v ( i i a n c e s e s d _ s h s e o i s c w m r n p i b a c p t e t i l , o n o a s w n / ) d d o d u e r c p g s / e e S n n e d c y r s v i o c e n _ e L a v v a r e i l e t O _ y b o e j f f c a t c i t v e o r s R _ e s . : E v a l u a t e I n c i d e n t s e v e r i t y a n d p r i o r i t i z e a l l I n c i d e n t s i n t o P r i o r i t y 1 ( P 1 ) , P r i o r i t y 2 ( P 2 ) , P r i o r i t y ( 3 P ) 3 a n d • P D e l i v e r a r b l o e r R i s ) o t e p ( 4 r o v y P ) 4 I n r e l l y t p s O t r a b t e j i o r u c i s t t i p i v n c u t i i e z I o c l t a n n v i i t I n o d i s s e . a i g t r t f t n e n n e e d n e d e n t c a t e g o r i e s r C y i i o n i h s p a d t o s n e i c o s I r s i e n m r s i d t i c i c c n z e t d i i e I n n e f i C p r d t e u p o D o s g s c b i e r n n r o t e a p c r m i n i o r n h t t d e e v a n i e s s e d t o a g n a I i n n s c i t i d t e s n a t s T s i o c c k i e a t t a e t d t S r e i r b u v i t c e s e e L v e l a s d e f i n e d i n S e c t i o n . 4 , 9 S e r v i c e n t g i a t i n o n a d D i g a n o s i s I n a n d o e d I t e o i n a r e c R e n d s s d n s e o s o r h c e n e t s r k e d i u S i n i e M g a o o n t w l w i n p r s i o e l o e l g u l e d c b d e e e e p c r o d l d c a a t d t t s i e h a a C h t e y . t o b n e e t o a d s c I e n c b t s i n u i o c I s d i i d r T t i R f d o t n o l p n e t a p e e n u d s o t k c r g t o i a n e s n t e c e I a i u i t i e n q n w l d e e r r h i n M i e t o t u t w f a i o n n d s n a e r l R g i w t i e g r t s m a o a e e d l m d a o k o r t o l n h e i e i w s o r a t o t n o n n a a s o t l e p e n a e t a e b y m t d h r d t h o s r e C a t i c e o r o s c h t o t o o c e h t a n e I c u a s g n i c u n i s e A o l t t l e e c m t a p d t d t o i t i m o n a a t c l h d a I n t c a t i d o e p n t r t o p o e a r k l y n d o i w a g n n e o s r r e o r r o i o n t t c h e a u C s i e s o c o f t R h M e S I k n c n i o d e w n l e e e . t d g e b Controlled Doc. #EDM-108917646 Ver: 1.0Last Modified:10/7/2012 9:17:36 PM a s e CISCO CONFIDENTIAL Cisco_Remote_Management_Services_Common_Service_Description.doc e d : C • • v i w i i n c o c t i t I k e s n e a h i d l o t A i t i z r e 3.4 I c : p e e L r ( P • • i r e o n f t s P D e l i v e r a b l e ( U • • s p P ) d e f t e o I r n c m i E d e n - n o t t i I n c i n i I d n i f i t i a R i I o C i t h e C u i r s c e u t t a i c I c e h d n o r e t e l k i d v i r t i e I i n i s l t n o 1 o 0 f 2 h i n r f n r r e h r n R i c t t c i e i s o o d t e o l d u c n u a t t u T i i s c e k n o s e e v t n a n u t s o r i e e d s s n v t e R i n e r s t o n f t t o r m o t r u r i a l t m a e i m c s i e t i s t t i o o n n f e ( o i r f r I e n c q i u d e e s n t t e s d b y t h e C u s t o m e r ) n o l i e i r t l t C y a a t s c t t i s I S c i c r e t M n o i d e e S n e t r M v i a c e n s a g w i e t m h e i n n a t w g r h e e e r d e s b e y r C v i i c s e c o o C b u e j s c t t i o v m e e s R e R e S s u e o l m b s i e i i a b s p f d m t D v e t l a t u t , i a a n t s t t e i c t a i n e o n f n i o g g r n o f u i i r o f n o d e a g t n n a i h t g n e e . f h d r f T e e a w c e C s e r o i t e e s m l l w d o p o M l o u t n r a i e k n o t a n n o g p t o r e r r e d o r s o C c e e l o s m v e m s e t p i d i n l t e n c a h o I e u d e n n e a c t s n i ( s a I d e ) n n c n o y i t r a d . a c e t n i t o n o n l h l f t a l l i a l S d c l o e r r w t o e i R c i m v l p i l c a r e b t i e L e r n ’ a a h w a l v f e o r a u l k a n c O e t b d e i e j b d r o n c y . t a i C C i o l l v i e s c k e t y w s s o i h e R g c e t M n i f o S d M R t n d o n n e u . n l l f W g u h i n n e e c t n e r i a s o n w u a l o n t r i i k l r t y c a - e r s a n o o n u l v o n e t d d b i , i n i a M n S r e a e c g n t e g i l y w d n C e i o e r t h m s t p m h o a e n C e y u n p r s t t s o o m o v i r d e t r o ’ a s s s i s t w i h h c t e i n h i i r d d p e n w t n c e d h a n e t r r t n c e C s e n h a u v a t , C y m n d e t o o e h a f s d t p r t e h d e n i s o I u c r s r d t r ’ m i n n e o o s e m c t a i o e r , c t - e o n s o m d e C l d n e t n d n e m n e n t t t o P r r o e c s e o s l s v e e a s t n a i b l i s s s u h e e o d r i w i m t p h l t e h m e e C n u t s F a d t a a g e d C o m p o C i e p n m p r a p o c o p c r r i o a r a t r d y n a n w e n e , c o R M C S o t m h n p e U a o d p i d d a n s t i n e p n a e t t I a s c n c . h c i c o r A d s a v n e n c e d w o r i s t h a r t h e e d C i s i p s a c t o c S h M e A d , R t h T n e I e t n o c i r d e o n t h w t e i T i r c C t e r t o m e i i a - r n t h o t t u h h n e e C h a n g e M a n a g e m e n t P r o c e s s d k e s c t o s w i l e l r r b v i e s e c o e l u t u t p d e r i o n a t m s e s t o e d n p w i t t s h p h i e r n a e f f s o f c r e r c m t i a e b e d t d b i o M y n a C r e n l a a i t g s c e e o d d t . d e n t T i c k e t t o i n c l u d e n o t e s r e g a r d i n g f a u l t a n d p e r f o r m a n c e I n c i d e n t r e s o l u t i o n o r • r e c P o e m r f m o r e m n E d a n - o t i o t i f n s y f f o o r r t r h e m e e r d e s i p a t e c i t n i g v I e n I c i n c d i e d n t e n s . t T i c k e t m i l e s t o n e , i f r e q u e s t e d b y t h e C u s t o m e r . • e l i v e r a r s w k h i b l U e ( p s d ) a : t e d I n c i d e n t T i c k e t w i t h r e s o l u t i o n n o t e s o n f a u l t s a n d p e h a t k R t n r d n a n o e e a w d m e M e e p e o N m m e s s t e • D e s . o e r t c p g i s e m a o t i n n w n C o a s e k p M e e r m e e h o o g g n t w C n n i n t d a g o e e h n s N g C e t s M e S e n n t M d e a i w o n M g o s I d n o e e n e s e r h a C c u c o t . e n C e c i t d e f n u t n n n a h a w l s i e e m e d p d c r t n t e n r e o i o n a a e f o n n c i r t i i n y e d s f a I a p e n e e m t o d m h d c i e t n n e t o S o t s r f a u a o o i t e i a t l l s t l a o e e e r s m u u d M n d d a v a s n r e o f e R u f l e m o e y n r r m t e v e i a o i e o I w s l e r , . d n a I t n M e e f e o R r o o r a o h t e o o t t s t r s y b k o e e i u r s , l n s o r e a d o a w r u r e d o a e e b n f c t n o a d a o f t s e m e d e d o s r o e r e r i e t r u e y m e e d n t t d e s i l i c o a t o s o a t o n r ) n i o p C w C c n F t s s o R c e e i i o n h r n t ( d t o a e f i i d e u i r d u s a g n - 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