租車業之顧客滿意度調查─以
協信交通有限公司為例
班級:國商四B
組員:9725036A朱吟妮
9725112A黃琬菁
指導教授: 拾已宇 教授
目錄:
國商四B 9725036A朱吟妮 9725112A黃琬菁
` 一、研究動機與背景
` 二、研究目的
` 三、研究流程與架構
` 四、個案公司介紹
` 五、研究方法
` 六、研究分析
` 七、結論與建議
國商四B 9725036A朱吟妮 9725112A黃琬菁
國商四B 9725036A朱吟妮 9725112A黃琬菁
‹汔車租賃能提供便利、迅速、舒適的機
動彈性用車服務
‹以服務提供之角度來分析消費者對其服務
品質的滿意度及忠誠度
國商四B 9725036A朱吟妮 9725112A黃琬菁
國商四B 9725036A朱吟妮 9725112A黃琬菁
‹以人員運輸服務、遊覽車客運、附駕駛之小客
‧ 車租賃為其主要營運項目
‹員工數：45人
‧ 公司資本額：3000萬元
‹公司業務流程包含四大部分：
‧
接單、調度、派遣、簽結
• 問卷採用直接填答直接收回的方式
• 將回收問卷的資料輸入Excel
• 藉由圓餅圖顯示出服務品質滿意度和顧客
忠誠度
• 進行基本資料與服務品質滿意度、顧客忠
誠度的交叉分析
基本資料統計分析-年齡層分布
1
基本資料統計分析-居住地區
1
基本資料統計分析-職業
基本資料統計分析-平均年收入
1
顧客忠誠度
租乘資料統計分析
滿意度統計分析
從服務品質及顧客滿意度調查中可
得知較為滿意的前三名分別為：
‧第一名:您對本公司駕駛人開車時精神狀況和專
心程度是否滿意？
‧第二名:您對本公司車內的設備是否滿意？
‧第三名:您對本公司車內的座椅舒適度和清潔度
是否滿意？
性別
男性
女性
很滿意
(5分)
3
6
滿意
(4分)
22
19
普通
(3分)
1
4
不滿意
(2分)
0
0
很不滿意
(1分)
0
0
男性
女性
很滿意
(5分)
4
4
滿意
(4分)
20
19
普通
(3分)
1
6
不滿意
(2分)
1
0
很不滿意
(1分)
0
0
男性
女性
很滿意
(5分)
2
6
滿意
(4分)
21
15
普通
(3分)
2
8
不滿意
(2分)
1
0
很不滿意
(1分)
0
0
平均數
4.08
4.07
平均數
4.04
3.93
平均數
3.92
3.93
年齡
18‐25歲
26‐35歲
36‐45歲
46‐55歲
56歲以上
18‐25歲
26‐35歲
36‐45歲
46‐55歲
56歲以上
18‐25歲
26‐35歲
36‐45歲
46‐55歲
56歲以上
很滿意
(5分)
滿意
(4分)
普通
(3分)
不滿意
(2分)
很不滿意
(1分)
2
5
1
1
0
很滿意
(5分)
6
13
11
7
4
滿意
(4分)
1
0
3
1
0
普通
(3分)
0
0
0
0
0
不滿意
(2分)
0
0
0
0
0
很不滿意
(1分)
1
6
0
0
0
很滿意
(5分)
5
11
12
8
4
滿意
(4分)
3
1
2
1
0
普通
(3分)
0
0
1
0
0
不滿意
(2分)
0
0
0
0
0
很不滿意
(1分)
3
4
1
0
0
4
13
9
7
3
2
1
4
2
1
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
平均數
4.11
4.28
3.87
4
4
平均數
3.78
4.28
3.73
3.89
4
平均數
4.11
4.17
3.67
3.78
3.75
居住地區
北部
中部
南部
東部
北部
中部
南部
東部
北部
中部
南部
東部
很滿意
(5分)
滿意
(4分)
普通
(3分)
不滿意
(2分)
很不滿意
(1分)
4
4
1
0
3
4
30
4
1
1
2
1
0
0
0
0
0
0
0
0
很滿意
(5分)
滿意
(4分)
普通
(3分)
不滿意
(2分)
很不滿意
(1分)
5
1
1
1
2
5
29
3
1
3
3
1
0
0
0
0
0
0
0
0
很滿意
(5分)
滿意
(4分)
普通
(3分)
不滿意
(2分)
很不滿意
(1分)
3
3
2
0
3
3
26
4
2
3
4
1
0
0
1
0
0
0
0
0
平均數
4.38
4.33
3.97
3.8
平均數
4.5
3.78
3.94
4
平均數
4.13
4
3.88
3.8
職業
很滿意
(5分)
商
工
軍
公務人員
教師
學生
自由業
其他
商
工
軍
公務人員
教師
學生
自由業
其他
滿意
(4分)
5
10
1
4
1
2
2
5
0
很滿意 2 滿意
0
(5分) 5 (4分)
0
8
5
商0
3
11
工
1
4
軍
1 滿意 2
很滿意
公務人
2 (4分) 3
(5分)
員
0
1
教師4
10
1
3
學生0
5 7
0
自由業
1
2 5
0
其他2
4
0
2
1
3
0
8
0
5
普通
(3分)
2
1
0
0
0
普通
0
(3分)
0
2
2
1
0
普通
2
(3分)
1
21
11
02
1
0
1
0
2
不滿意
(2分)
很不滿意
(1分)
0
0
0
0
0
0
0
0
很不滿
0
不滿意0
意
平均數
0
(2分) 0
(1分)
0
0
0
0
1
0
3.94
0
0
4
0不滿意 0 很不滿意
4.33
0 (2分)
0
(1分) 4
0
0
3.5
1
0
0
0
4
0 3.88
0 0
0
0 3.71
0 0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
平均數
4.18
4
4.33
4.29
4
4
4
3.71
平均數
4
3.83
4.33
4.14
4
4
4
3.71
平均年收入
30萬以下
31‐60萬
61‐90萬
91‐120萬
121‐150萬
151萬以上
30萬以下
31‐60萬
61‐90萬
91‐120萬
121‐150萬
151萬以上
30萬以下
31‐60萬
61‐90萬
91‐120萬
121‐150萬
151萬以上
很滿意
(5分)
滿意
(4分)
普通
(3分)
不滿意
(2分)
很不滿意
(1分)
1
3
4
1
0
0
很滿意
(5分)
10
23
7
0
0
1
滿意
(4分)
1
3
1
0
0
0
普通
(3分)
0
0
0
0
0
0
不滿意
(2分)
0
0
0
0
0
0
很不滿意
(1分)
0
5
2
1
0
0
8
22
8
0
0
1
3
2
2
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
3.58
4.1
4
5
0
4
很滿意
(5分)
滿意
(4分)
普通
(3分)
不滿意
(2分)
很不滿意
(1分)
平均數
0
5
3
0
0
0
9
19
6
1
0
1
2
5
3
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
3.67
4
4
4
0
4
平均數
4
4
4.25
5
0
4
平均數
從顧客忠誠度之調查中可得知較
滿意的前三名分別為:
• 第一名:7.如本公司調整租車價格，您是否仍會
乘租？
• 第二名:5.車種方面（如品牌、舒適度等等）與
其他公司比較，您是否會優先考慮本公司？
• 第三名:3.您是否會將本公司的資訊與親朋好友
分享？
7.如本公司調整租車價格，您是
否仍會乘租？
• 一.性別
女生對價格調漲較男生接受度高
結論:女生忠誠度(4分)較男生忠誠度(3.92分)
為高
7.如本公司調整租車價格，您是
否仍會乘租？
• 二.年齡
• 26~35歲之平均分數高達(4.22分)
• 56歲以上這區間平均分數最低(3.75分)
結論:
• 26~35歲的年齡層顧客忠誠度高
• 56歲以上之族群對價格之忠誠度最低
7.如本公司調整租車價格，您是
否仍會乘租？
•
•
•
•
•
•
三.居住地區
北部這區間平均分數高達4.5分
東部之平均分數最低(3.6分)
結論:
居住地在北部的顧客忠誠度高
居住在東部的顧客忠誠度較低
7.如本公司調整租車價格，您是
否仍會乘租？
•
•
•
•
•
•
四.職業
公務人員這區間平均分數高達4.29分
教師之平均分數為3分
結論:
公務人員的顧客忠誠度高
教師顧客忠誠度較低
7.如本公司調整租車價格，您是
否仍會乘租？
• 五.年收入
• 年收入在91~120萬這區間平均分數高達5
分
• 年收入在30萬以下之平均分數為3.75分
• 結論:
• 年收入在91~120萬的顧客忠誠度高
• 年收入在30萬以下的顧客忠誠度較低
六.結論與建議
1.在服務品質滿意度及顧客忠誠度中得知
大多數民眾是表示「滿意」
2.滿意度分析中
女性 、年齡36~45歲、東部、年收入30萬
以下 較為不滿意
3.忠誠度分析中
男性、年齡36歲以上、東部、工人 較為不
滿意
國商四B 9725036A朱吟妮 9725112A黃琬菁