‫الملتقى الوطني السادس‪ -‬سكيكدة‪-‬‬
‫األساليب الكمية و دورها في اتخاذ القرارات اإلدارية‬
‫تطبيق مناذج صفوف االنتظار لقياس جودة اخلدمة البنكية‬
‫خدمات السحب و اإليداع يف بنك التنمية احمللية‪-‬وكالة جيجل‪-‬‬
‫أ‪.‬جناح بولودان‬
‫أد‪.‬السعدي رجال‬
‫جامعة منتوري قسنطينة‬
‫املركز اجلامعي أم البواقي‬
‫ملخص‪:‬‬
‫يعتربربالتحربربتيف أتلريلاجلربربةلتلربربأدال اربربظلادتملتاألوررب الرربربةلت بيتةلتح ت رب لريل رب لت ررب ‪،‬لبتحبألربربأبل ترب تن لرألوررب لا ررب لخدر رب ل‬
‫تتبىنلهذتلتحتأجهل ألدلإ دتدلخططن لتحتس ةي ‪،‬لمم ليتأجبل ا ن لجتر علجنأده لحنأل اأغلهذتلتهلدف‪،‬لرةلاجللتقدميلخدر لابلأدالتحيتل‬
‫تايبلتحت ج التحعرالملبحتققليض هأت‪ .‬ل‬
‫للل يألو رب لإقلية رب لي رب لجربربأدالتندر رب لتحبأل رب لرربربةلخربربال لت ع رب دلت ربربددالحربربذح ‪،‬للبتحربربيتلتعترربربدلا ربرباأءلتاس رب مح لريلتحربرببعولرألن رب ل سربرباأبل‬
‫تاأظ نيلريلتحبأل ‪،‬ل ر لتعتردلت اأءلتح ريلريلتحبعولتآلخ ل ردالتندر لبلتالنتو ي‪ .‬ل‬
‫لل هذتلت خةليعتردلتحألر ذجلتحديأل ر لتحيتلياعبل ألترب لتحربنرةله نرب لدبيتلابيالتلال رب ر لريلل رب ذجلارب أفلتالنتورب ي‪.‬بلمتلتطب قربهلريلب حرب ل‬
‫ج جللحبأل لتحتألر لت ا ‪ .‬ل‬
‫كلمات املفتاح‪ :‬تندر لتحبأل ‪،‬لتلأدا‪،‬لتحألر ذج‪،‬لا أفلتالنتو ي‪ .‬ل‬
‫‪Résumé:‬‬
‫‪Parmi les cartes maîtresses du management la maîtrise de l'impacte de qualité des services‬‬
‫‪sur la performance des organisations, la banque en tant que prestation de services, lors de‬‬
‫‪l'élaboration de son plan d'action doit prendre en considération cet aspect, elle doit aussi concentrer‬‬
‫‪ces efforts pour assurer une meilleure qualité de ses services qui permettent la satisfaction des‬‬
‫‪exigences de la clientèle.‬‬
‫‪Mesurer la qualité du service est un objectif qui doit passer par des études:‬‬
‫;‪qualitatives pour se qui est du comportement des employées‬‬
‫‪-‬‬
‫‪quantitatives pour ce qui est du services lui même et le temps nécessaire pour la prestation‬‬
‫‪-‬‬
‫‪du service.‬‬
‫‪Ces études quantitatives adoptent des modèles dynamiques ou le facteur temps joue un rôle‬‬
‫‪primordial, surtout pour les modèles des files d'attente qui ont été appliquées sur le service de‬‬
‫‪versement et paiement en dinars algérien au niveau de l'agence Jijel de la BDL‬‬
‫‪Les mots clés:Service bancaire, qualité, les modèles, les files d'attente.‬‬
‫‪1‬‬
‫الملتقى الوطني السادس‪ -‬سكيكدة‪-‬‬
‫األساليب الكمية و دورها في اتخاذ القرارات اإلدارية‬
‫مقدمة‪:‬‬
‫اه رب الالتحتيفربربأالالتحربربيتل هتن رب ل رب لت ر رب لرربربةلتن ت رب لت ربأتةلبلتيت رب دلحربربدالتاأل هس رب لإقلال دالب ربربيلرألور رب الت ر رب ل‬
‫ابلأدا‪،‬لهقدلادي لايم تن لبت ت لاهت لايةالتحتر نلريلتحسأة‪.‬لبلتاستنا ل دبيهلاجل لرةلهذهلتحتيفأالالهأابحل حأل خرببلتحربأت يليعطربيل‬
‫اأتهلاةلي تهلت هةللريلتاب لتحت ج تهلبلحتق قليض ه‪.‬لإنلتحبألأبلتلنتئ ي ل‪-‬اب تب يه لرألور لخدر ل‪-‬لبجبل ا ن لتبينلهذتلتحتأجهل ألدل‬
‫إ دتدلخططن لتحتس ةي ‪،‬له حتغةتالتحيتل هن لتحسأةلتحبأل يلخ ا لرربعلاربدبيليرب نأنلتحقرب البلتحألقربدل‪10-90‬لتحربذ لهربتحلتحسربأةللاررب ل‬
‫تاتع رانيلت ج نب‪،‬لجعلل رةلتحة بي لتالهتر لابلربأدالريلتنربدر البلتسربا رن للابح رب للتالطربولحربهلبلتحربذ لي ربأنلربربينلا رب ل اربظل‬
‫آيتمللتحعرربربالملبلتحت جرب هتأتلبلحرب يل ررب ليرب تهلرسربربةبلتحبألرب ‪،‬لهرسرب أح تنأتلتأليفترب لريلتتربربر أتلف يقرب لحتسربربا أتلتندررب لبهربربقلتاعرب يةلتاأضربربأ ل‬
‫ع دلجأدالتندر لبلتحتأ دلرةلاهن لرس ار لحاعر للابحط يق لتحيتلي غبن لبلضرةلتاأتا التحيتلحتققليض ه‪.‬لب ا هليتأجبل اظلتحبألرب ل‬
‫تخت ذلمجا لرةلتحتدت ةلبلتإلج تمتالتحيتلتس دهل اظلذح لبتحيتلرةل ألن لي لجأدالتندر ‪ .‬ل‬
‫يألو لإقلية لي لجأدالتندر لتحبأل لرةلخال لت ع دلتحيتلمي ةلي ن ‪،‬لهب حألسب لحبعولت ع دلتعتالتحط ةلتحأا لتحيتل‬
‫تعتردلا ل اظلتاس مح لت نسبل ساأبلتاأظ نيلريلتحبأل ‪،‬لريلحنيلهأل بلا ع دلي ةللتتب دلت ح بلتح ر لحق ن ‪،‬لبليدليدر ل‬
‫رأتا التالينب‪9004‬ل ا ع دل ر لمي ةلي ن لبلهيلردالادتملتندررب لبلتسربا رن لبلابيرب التنتورب يلتحعر ربللحايفتربأ ل اربظلتندررب ‪،‬لإنل‬
‫هلذهلت ع دلايم للللللللبدالح لبتضيف لريلتحألر ذجلتح ر لتحديأل ر لبلابحتيفديدلريل ذجلا أفلتالنتو يلتحيتلتعدلت ع دلتحس ق لرةل‬
‫تاؤي تالت‬
‫لتحيتليسعظلتحألرأذجلإقلي ن ‪.‬لبلهتدفلهذهلتحديت لإقلتإلج ل اظلتحتس ؤالالتحت ح ‪ :‬كيف ميكن قيناس جنودة‬
‫اخلدمة البنكية ابعتماد مناذج صفوف االنتظار؟‪.‬‬
‫بلإذل ن ل ذجلا أفلتالنتو يلتس هأتلاية لريلختط ولر ت نلتندر ‪،‬لفكيف يتم االستفادة منها لتصميم مركز اخلدمة ابلطريقة اليت‬
‫حتقق معايري اجلودة يف تسليم اخلدمة؟‬
‫لتحت ح ل‪:‬ل‬
‫إنلتإلج ل اظلهذهلتحتس ؤالا‪،‬لت أنلابحرت نل اظلت بيلت‬
‫‪ .1‬إي ح لتلأدالريلتندر لتحبأل‬
‫‪ .2‬ذجلا أفلتالنتو يل أ اأءل ريلحق لجأدالتندر‬
‫‪ .3‬تطب قل ذجلا أفلتالنتو يلحق لجأدالخدر لتحسيفبلبتإليدتدلريل أل لتحتألر لت ا لب ح لج جل‬
‫‪ -1‬إشكالية اجلودة يف اخلدمة البنكية‪:‬‬
‫حتوظلتحبألأبلأبيم ل بةالح أهن لتالآالتحيتلتع يلردىلتحتطربأيلتاليتترب د لبلتالجتررب يلحاباربدلبهربذتلررب لجعربللرربةلهربذهلتاألوررب ل‬
‫تستقطبلابحثنيلتاليتت ديني‪،‬لهرألنأتللرةل جللتا للتا ح ‪،‬لبرألنأتلرةلح ب لتطب قلتا ه أتلتحلديث لريلتالدتيالبلتحتس ة‪.‬لبلرةل ألن ل‬
‫جأدالتندر ‪ .‬ل‬
‫‪ 1-1‬تعريف جودة اخلدمنة البنكينة‪ :‬تعربددالتاربدتخللتحربيتل لرب لر نربأ لتلربأدالبهربذتلررب لجعربللرربةلتحتربعبلبضربعلتع يرب لرأحربدلهلرب ‪.‬لل‬
‫هتع فلتاألور لتحع ا لحارع ية‪ISO‬ل تلأدالأبهن ‪:‬لتنت ئصلتح ا لح نل(ن ط‪،‬ل را لرألتأج‪،‬لابلرألور لابلنو لابله دلابلرنيجلرألن )ل‬
‫تحيتلتع يلريليديتهل اظلإيب دلح ج الا حي لبضرأل ‪.‬ل ل‬
‫لل إنلهربربذتلتحتع ي رب للربربلل ربربللرربربةلتحسربرباع لابلتندر رب ‪،‬لبنو رب لإقلتلربربأدالرربربةلن ربربيلتاألو رب يليغربربأتلتالختاله رب التاأجربربأدال ألنر رب ‪،‬لغربربةلانلهربربذتل‬
‫تحتع ي لالليتع يالرعلتحتع يي لتاقدر لحاجأدالريلتندر ‪ .‬ل‬
‫‪ 1‬أنظر‪ :‬د‪ .‬محمود الرادي ود‪.‬عبد هللا الطائي‪ ،‬المرجع ‪ ، 27‬ص ‪.3‬‬
‫‪2‬‬
‫الملتقى الوطني السادس‪ -‬سكيكدة‪-‬‬
‫األساليب الكمية و دورها في اتخاذ القرارات اإلدارية‬
‫* فلعوض بدير حدادلتلأدالريلتندر لتحبأل لأبهن ‪:‬ل رع يلحديج لتط قلت دتملتح عايلحالدر لرعلتأيع التحعرالملهلربذهلتندررب ‪،‬لابل‬
‫اهن لتح ةل نيلتأيع التحعرالملهلذهلتندر لبإديت لهتأتلحألدتملتح عايلهل ‪1.‬ل ل‬
‫*لي ى حممد فؤاد حسانل انلجأدالتندر لهي‪:‬لرع يلحاديج لتحيتلت يظلإح ن لتندر لحتق للتأيع التحعرالملبر لأيرربللتحعر ربللانليتيفقربقل‬
‫حهله ح عأيلابح ضظلنت ج لررتتب ل ةلإديتبلتحعر لللأدالتندر لتاقدر لبيتيفققلتح ضربظل ألربدر لت ربأنلرسربتأ الت دتملتح عاربيلتسرب ب لابل‬
‫ت أةلرستأ التحتأيع‪2.‬ل ل‬
‫*ليد ل‪ Gronross‬تحتع ي لتحت يل‪:‬لرط ق لرستأىلتندر لتاقد لرعلتأيع التحعرالم‪ 3.‬ل‬
‫*يقربربد ل‪Payane‬لتحت ع يرب لتحترب يل‪:‬لتتعاربربقل قربربديالتحبألرب ل اربربظلراليرب التأيعرب التحعرربربالملابلتحت ربربأةل ا نرب ‪،‬لبمي ربربةلرالحورب لجربربأدالتندررب لرربربةل‬
‫خال لي‬
‫لت دتم‪ .4.‬ل‬
‫خناصلرةلتحتع يي لتحس ق لإقلانلجأدالتندر لتحبأل لهألتحتط قل نيلرستأىلتندر لتاقدر لحاعرالملرعلتأيع هتأت‪.‬تعبةلآخ ل‬
‫هألتط قلتأيع الت حعرربالمل عرب دلجربأدالتندررب لتحبأل رب لرربعلت دتملتح عاربيلتحربذ ليع ربيلرربدىلتربأته لتارب لت عرب دلابح عربللحالدررب لتاقدررب ل‬
‫هلأت‪.‬لبهذتلر لت تأجبل اظلرقربد لتندررب لتحبأل رب لحترربللتاسربؤبح لابحتأ ربدلرربةلانلتال جرب التاليربيلتاأتارب الت ربددالرربةليبربللتإلدتيالريل‬
‫تحبأل ‪ .‬ل‬
‫ل‪ 2-1‬دراسة توقعات العمالء لتصميم اجلودة‪ :‬هبدفلضر نلمسع لج دالريلتحسأةلبتقدميلاأيالف ب ةلتحع التندريلحربدين ‪،‬لال ربدل‬
‫اربربظلتحبألربربأبلانلتقربربد لرسربربتأ الادتملنربربدر هت لي ربربأةلتأيعرب التحعرربربالملابل اربربظلت يربربلليسرب بين ‪.‬لتنلنقطرب لتالنطربربالةلريلتتربربر أتلتلربربأدالهربربيل‬
‫تأيع التحعرالم‪ .‬ل‬
‫‪ 1-2-1‬مفهوم توقعات العمالء‪ :‬حقدلتعددالتآليتملحأ لتاعىنلتحلق قيلحاتأيع التن ا لابحعرالم‪،‬لبخاتأل لإقلبجأدل دالآيتم‪ 5:‬ل‬
‫لالرأي األول ‪:‬لت ىله لرةلتحب حثنيلانلتأيع التحعرالمليتأتلإديت ن لرةلخال لتإلج ل اظلتحتس ؤ لتحت يل‪:‬لر لتحربذ ليعتقربدلتحعر ربللانربهل‬‫حيدثل ألدر ليتقد لحطابلتندر ؟لا لاهن لتألبؤتالتحعرالم‪ .‬ل‬
‫لالرأي الثاين‪:‬لتحتأيع الهيلتح غب التحيتلتتأحدلح لل ر ل‪،‬لبأيرللتأه ه لريلتندر لتاتيفتلل ا ن ‪.‬للللل‬‫لل ر ل ف ‪Samili‬ل حاتأيع الأبهن ‪:‬لرع يةلرأضأ لرةليبللتحعر للرةلاجللتقدي لجأدالتندر ‪ 6.‬ل‬‫لإنلتأيع التحعرالملهيلرعتقدتالباه يلحيران لتحعر للريل دهألربهللحت ربأنلاث رب لرعرب يةلابلرقرب ي يلي ترب ليعترربده لح قرب يلجربأدالادتملرألربتجل‬
‫رعني‪.‬لبهأل لنؤ دل اظلانلدبيلتاسةلريلتحبأل لح يلهقولإديتبلهذتلتحتأيع البت مجتن لإقلرعرب يةلبتحعرربلل اربظلحتق قنرب ‪،‬ل ربللانليت ربأةلريل‬
‫ادتئن لفرع لريلتالحت ظلابحعرالم‪ .‬ل‬
‫‪ 2-2-1‬هيكل توقعات العمالء‪:‬حيرللتحعر للانأت لخمتا لرةلتحتأيع الحأ لتندر ‪،‬لبتحيتليسر لتق‪ 7 :‬ل‬
‫‪ -‬اخلدمة املرغوبة‪:‬لبهيلتاستأىلتحذ لأيرللتحعر للتحلتأ ل ا ه‪ .‬ل‬
‫‪ -‬اخلدمة املناسبة‪:‬لبيترثللريلرستأىلتندر لبتحذ لي أنلتحعر للرستعدتلحقبأحه‪.‬ل‬
‫‪ 1‬أنظر‪ :‬د‪.‬عوض بدير حداد‪ ،‬المرجع‪ ، 10‬ص‪.236‬‬
‫‪ 2‬أنظر‪ :‬محمد فؤاد حسان‪ ،‬المرجع‪ ، 26‬ص‪.83‬‬
‫‪ 3‬أنظر‪ :‬د‪ .‬ثابت عبد الرحمان إدريس‪ ،‬المرجع‪ ، 25‬ص‪.13‬‬
‫‪ 4‬أنظر‪ :‬د‪ .‬تيسير عجارمة‪ ،‬المرجع‪ ، 6‬ص‪.331‬‬
‫‪ 5‬أنظر‪ :‬د‪.‬إسماعيل السيد ود‪ .‬محمد صالح الحناوي‪ ،‬المرجع ‪ ، 3‬ص‪.115‬‬
‫‪ 6‬أنظر‪ ، Samil .A :‬المرجع‪ ، 20‬ص‪.133‬‬
‫‪ 7‬أنظر‪ ، Zollinger.M et Lamarque.E :‬المرجع‪ ، 22‬ص‪.85‬‬
‫‪3‬‬
‫الملتقى الوطني السادس‪ -‬سكيكدة‪-‬‬
‫األساليب الكمية و دورها في اتخاذ القرارات اإلدارية‬
‫بيأجدل نيلهذيةلتاستأينيلرألطق لب ربطظلتسربرظ منطقنة التحمنل بمتثربللتحلربدلت دمللاسربتأىلتندررب لتحربذ للربدهلتحعر ربللرقبربأاللبلر ضرب ‪.‬لل‬
‫ع لابإلحب طلب د لتح ض لريلحنيلإذتل نلت دتملتح عايلا اظلرألطق ل‬
‫هإذتل نلرستأىلادتملتندر لا للرألطق لتحتيفرل‪،‬لهإنلتحعر لل‬
‫تحتيفرللهإنلتحعر لل ع لابح ض ‪.‬‬
‫رثال‪:‬إذتله ضأل لانلاحدلتحعرالملي غبلريلا فلي لحدىل أل هلريلردالاللتتج بالل‪10‬لدي ئق‪،‬لبهذتلر لنسر هلرستأىلتندر لتا غربأءل‬
‫ه ن ‪،‬لبح ةلبهق لحتج تهلرعلتحبأل لبرعلتآلخذل عنيلتال تب يلت ه تدلتاأجأديةلريلتحبأل لريلن ربيلتح ربرتا‪،‬لابإلضرب ه لإقلتحأيرب لتحربذ ليتربدل‬
‫ه هلتحبأل ‪،‬لهنألرستعدلحالنتو يلإقلغ ي ل‪30‬لد ي ق لرةلاجللا فلتح ‪،‬لبتعال ةلرألطق لتحتيفرل‪.‬لهإذتلت تغ ي لتح رتالتحيتليقة ن ل‬
‫تحعر للريلتحبأل لر ل نيل‪30-10‬ل دي ق لهإنلتحعر للي أنل ع دتل ةلتندر لتحيتلتاق ه ‪،‬لار لإذتلف ح لتادال ةل‪20‬لدي قرب لهربإنلتحعر ربلل‬
‫ي ع لابحقاقلب د لتح ض ل ةلتندر لتاتيفتلل ا ن ‪.‬لار لتالحتر لت خةلبهألانلتستغ ةل را لحتت للتح لبتن بجلرةلتحبأل لايربلل‬
‫رةل‪10‬لدي ئقلهإنلتحعر للي أنل ع دتلابندر لتاقدر ‪.‬ل ل‬
‫‪ 3-1‬أبعاد جودة اخلدمة البنكية‪ :‬خت تصلتندر ال ةلتحساعلا نالت‬
‫لهنيلغةلرارأ ‪،‬لإذلاللمي ربةلإ طرب ملرأتارب ال ربددالهلرب ل‬
‫غةلانهلمي ةلإديت ن ل رةلخال لجمرأ لرةلت ع دلتا أن لهل ‪.‬لبيدل نلهلذهلتن ا لتنع ل اظلتلأدالريلتندر لهنيل ربدبيه ل جرب ل‬
‫رب لتا أنرب لهلرب ‪.‬لبيربدلتختا رب لتآليتملحربأ ل‬
‫إقلحتديدلاع ان لرةلاجللتحق لبتات ع ‪،‬لبرةلهألرب لتربااللت يم رب لتح بربةالحتيفديربدلت عرب دلت‬
‫لتا أن للأدالتندر لتحبأل لبهلذتل أليف ب ل الخمتا لبجن التحألو له ن ‪ .‬ل‬
‫تتأل لرأحدلحأل ع دلت‬
‫‪ 1-3-1‬تصنيف ‪: Gronroos‬ل ي ىلانلا ع دلتندر لمي ةلتتأل ن لإقلجأدالهأل لبلجأدالبظ ‪ 1..‬ل‬
‫يل ر لهألتحل لريلتاألتأج التاارأ رب ‪،‬ل‬
‫أ ن اجلودة الفنية‪:‬ل بهيلتتعاقلا ل يفتلل ا هلتحعر للخال ل را لتحتب د ‪،‬لهنيلرع يلرأضأ ل‬
‫ب ا هلمي ةلتحقأ لأبنلتلأدالتح أل لت ةلإقلجأتنبلتندر لتح ر ‪ .‬ل‬
‫ءلربلاجلودة الوظيفية‪:‬ل تتعاقل‬
‫لت مج لتحعأل ا لتح أل لحالدر ‪.‬لبهيلايللرأضأ ‪.‬ل‬
‫‪ 2-3-1‬تصنيف عصام الدي أبو علفة‪ :‬تبع لحعت لتحديةلا أل اق ‪،‬لا ع د جأدالتندر لجلالجل لهي‪ 2:‬ل‬
‫أ‪ -‬البعد الوظيفي‪ :‬بيترثللريلف يق لبا اأءلتقدميلتندر لإقلتحعر للبهألر تبولا‬
‫برةلاهأتلرع يةه ‪:‬لتحتع رل‪،‬لتح ما‪،‬لتال تج ‪،‬لهنأتلبرع ه لتحعر ل‪،‬لتحثق‬
‫لابحت للتح لتيل نيلرقد لتندر لبرتاق ن ‪،‬ل‬
‫ب‪ -‬البعد الفين‪ :‬يترثللريلرستأىلجأدالتندر لتحألن ئ لتحيتلحيتلل ا ن لتحعر للبرةلاهأتلدالئان ‪ :‬ل‬
‫ت ر نلتال تر دي ‪،‬لتحق ر ‪،‬لتح أيي ‪.‬‬
‫ج‪ -‬الصورة الذهنية املنظمة لدى العميل‪ :‬بمتثلل‬
‫لإديتبلتحعر للحارألور لتندر لتحيتليتع رللرعن ل‬
‫بهيلتت أنلنت ج لت للتلأدالتحأظ لبتح أل ‪،‬لهةال ةلجمرأ ل أترللاخ ىل التت ‪،‬لتإل النلتلأتنبلتاارأ ل‬
‫‪ 3-3-1‬تصنننيف ‪: Parasuramann‬ليعتربربالتحتتربأل لتحربربذ ليدرربربهلرربربةلاهربربأتلتإل ربربن ر اله ررب ل تعاربربقلدربربأدالتنربربدر البت عرب دلت ربربددال‬
‫هل ‪،3‬لبي ى ‪Prasuramann‬لانلا ع دلتلأدالمي ةلحت ه لري‪:‬ل‬
‫أ‪ -‬اإلعتمادية‪ :‬تعال ةلديج لجلق لتحعر للابحبأل ‪،‬لب ةلردىليديالتحبأل ل اظلتحأه ملابحأ أد‪.‬ل ل‬
‫ب‪ -‬األم ‪ :‬تع يلخاألتاع رالالرعلتحبأل لرةلتح‬
‫لابلتال ف ا‪،‬ل‬
‫ج‪ -‬الوصول للخدمة‪ :‬ردىلتأتهقلتندر لرةلح ثلتحنر نلبتا نلتحاذيةلي غبله نر لتحعر للبأبنلحيتلل ا ن لدبنلتنتو يه ‪ .‬ل‬
‫د‪ -‬االتصننال‪ :‬يربربديالتحبأل رب ل اربربظلتنبيربربدلتحعر ربربل ربربللتاعاأر رب التحة رب لبيي لحربربأ لفب ع رب لتندر رب لتاقدر رب ‪،‬لرربربةلح ربربثلتنط ربأتالبتإلج رب تمتال‬
‫تحة بيي لهبدفلتحلتأ ل اظلتندر ‪ .‬ل‬
‫‪ 1‬أنظر‪ ،Zollinger.M et Lamarque E:‬المرجع‪ ، 22‬ص‪.88‬‬
‫‪ 2‬أنظر عصام الدين أبو علفة‪ ،‬المرجع ‪ ، 9‬ص ‪. 506-505‬‬
‫‪ 3‬أنظر‪ ، Lovelock.C et Lapert.D :‬المرجع ‪ ، 18‬ص‪.391‬‬
‫‪4‬‬
‫الملتقى الوطني السادس‪ -‬سكيكدة‪-‬‬
‫األساليب الكمية و دورها في اتخاذ القرارات اإلدارية‬
‫هن‪ -‬درجة فهم البنك للعميل‪:‬لبيع يلتلندلتابذب لحاتع فل اظلتحت ج التحعر للبلتأهةلتالهتر لتح لتيلاباست د‪ .‬ل‬
‫و‪ -‬التسهيالت املادية‪ :‬تاألو لتحع لاب ينلتحبأل لبتاعدتالبرون لتحع راني‪ .‬ل‬
‫ز‪ -‬املصداقية‪:‬ليديالتحبأل ل اظلتقدميلتندر ل عأل ي له ئق ‪،‬لبانلياتن ل أ أده‪.‬ل‬
‫ح‪ -‬االستجابة‪ :‬يديالبيغب لتحبأل لريلتاب ديالإقلرس دالتحعرالملبتح دلتحت يحل اظلت ت س يتهتأت‪.‬ل ل‬
‫ط‪ -‬اجلدارة‪:‬لل ما ت دتملتاع يفلتن ا لابحع رانيلبتحيتلمت ألنأتلرةلإتق نلرن رنأتل‬
‫ي‪ -‬اللباقة‪ :‬اظلرقد لتندر لانليترتعل قديلرةلتالحرتت لبت دءلبت دجل ‪،‬لهةالل ةلتالحرتت لتاتب د ‪.‬ل ل‬
‫لللبلرألهل يتأتلي لجأدالتندر لتحبأل لرةلخال لتاق ين ل ربنيلت دتملتح عاربيلهلربذهلت عرب دلتحع رب الرربعلتأيعرب التحعرربالم‪،‬لبهلربذتلت ربتان ل اربظل‬
‫تحبأل لانليقأ ل ديت ال رةلاجللحتديدلت ع دلتحيتلي نل ا ن ل رالؤهل للا الرربةلاجربللتأح ربدلجنربأدهلحنأهرب لبتحعرربلل اربظلتقارب صل‬
‫تحثغرب تالريلت دتم‪.‬ل بتطب ربربقلت رب ح بلتاأل ربربب لحق رب لرسربربتأىلجربربأدالت دتملح ربربلل عربربد‪،‬لبل ربربالجلتالحن تهرب الإنلبجربربدا‪.‬لمت ربربةلتحبألرب لرربربةل‬
‫تقدميلخدر الذتالجأدال ح لحتققلحهلجمرأ لرةلتانت لتألع يل اظلتإلنت ج لبتحلت لتحسأي لبيض لتحعرالم‪ .‬ل‬
‫ل‬
‫‪-2‬مناذج صفوف االنتظار كأسلوب كمي لقياس جودة اخلدمة البنكية‬
‫حيت جلتاسةلريلتحبأل لإقلتال ت دالرةلجمرأ لرةلت ح بلبتحتقأل الحلللتا للتحيتليتع الهل ل ألدلتقدميلتندر لباجل ل‬
‫اب ل اظلجأدهت ‪.‬لبلرةل نيلت ح بلتح ر لجندل ذجلا أفلتالنتو ي‪،‬تحيتلتع جللتادالتاستغ ي لرةلاجللتقدميلتندر لبر ليألتجل ةل‬
‫فأهل لإقلظ ه التالنتو يل اظلرستأىلتحبأل ‪.‬‬
‫‪ 1-2‬نشاة النظرية و تطورها‪:‬لي ج ربربعلاا ربربللنو يرب رب لارب رب أفلتالنتورب رب يلإقل رب رب ل‪1909‬لح ربربثليرب رب لرنأل ربربد لتهلرب رب ت لتح ربربد ي يلتي الت ربربذن ل‬
‫‪ERLANG‬لل ديت ل هبدفلحللر ا لتالالدح لريلر نلتب د لتا ا التهل ت لرةليبللتحع راني‪،‬لريلتحبدتي لي ل ديت لرربدالتحتربأخةل‬
‫ابحألسب لحاع رللتحأتحدلريلت أح ‪،‬لمثل رأتلنت ئجلا جلهل اظل ددلرربةلتحعررب ‪،‬لبمتلن رب لهربذهلتحديت رب ال ربأل ‪1913‬ل عألربأتن ‪ANALYSE‬‬
‫‪،OF TELEPHONE ERVICEDELAYS TO VARING DEMANDES‬لبيربدل هرب لهربذهلتحألو يرب لتعربديالالرربةليبربلل‬
‫تحعديدلرةلتحب حثنيلتانترنيلهب لرةل‪ENGEST‬ل‪BOREL،.‬ل‪KENDAL‬ل)‪KOLMOGROV‬ل‪ 1.KHINTCHINE‬ل‬
‫ختربربتصلتحألو يرب ل أضربربعلت رب ح بلتح ضرب لتحالالررب لحلربربللتا رب للتاتعاقرب لاباأتيرب لتحربربيتلتتسربربأتل ألقرب طلتختألرب ة‪،‬لابلت رب للارب أفل‬
‫تنتو يلنت ج لحأاأ لتحأحدتالتحط حب لحالدر لبتنتو يلدبيه لحتاق نرب ‪.‬ل اربظلانلي ربأنلتحأاربأ لتقلر رب نلادتملتندررب ل ربأتئ ليتبربعلتأاليعرب ل‬
‫رع ألرب ‪،‬ل ررب لانلالرربربةلادتملتندررب لح ربربللبحربدالمي ربربةلانلأيخربدلارب غ ل ربأتئ لبتبعرب لحتأاليربربعلرعربني‪.‬ل ررب لت ربد لي رب لحقربديالر ربربنلتندررب ل اربربظل‬
‫حتق قل تحغ التحذ لان ئلرةلاجاه‪،‬لبي أنلذح ل ةلف يقلي‬
‫لي ضيلدي قلاتأ ولبي لتالنتو يلحايفتأ ل اظلتندر ‪ .2‬تذتلهألو ي ل‬
‫ا أفلتالنتو يلادتالتحتر ح لتسرحل ألرذج لبظ لر نلتندر ل‪ .3‬ل‬
‫‪ 2-2‬بعض جماالت تطبيق نظرية صفوف االنتظار‪ :‬رةل نيلتجمل الالتحيتليتأتلتال ت دالرألن لنذ ‪ :‬ل‬
‫ا‪ -‬ختطننيم موا نند ا داء‪ :‬يقتربربدل ربربهلحتديربربدلتاسرب ح التحالالررب لحاأل رب طلتإلنترب جيلبر تهقربربهلبرسربربتانر تهلبتأاليربربعلرأتضربربعلت دتملتإلنترب جيلابل‬
‫تندريلدتخللتابىنلبحأحهلحتسن للتنس ءلتحأحدتالريلتحألو ‪ 4.‬ل‬
‫‪ 1‬أنظر‪ ، FAUR.R et autres :‬المرجع‪ ، 17‬ص‪.255‬‬
‫‪ 2‬أنظر‪ :‬د‪ .‬محمد توفيق ماضي‪ ،‬المرجع ‪ ، 11‬ص‪.338‬‬
‫‪ 3‬أنظر‪، Doubosson.M et Rousseau. M:‬المرجع‪ ، 16‬ص‪.328‬‬
‫‪ 4‬أنظر‪:‬د‪ .‬أحمد سيد مصطفى‪ ،‬المرجع ‪ ، 1‬ص‪.301‬‬
‫‪5‬‬
‫الملتقى الوطني السادس‪ -‬سكيكدة‪-‬‬
‫األساليب الكمية و دورها في اتخاذ القرارات اإلدارية‬
‫ب‪ -‬حتليل التكاليف املثلى لصفوف االنتظار‪:‬لإنلر ا لتحت ح لب‬
‫لرع لتن لت ال اربظلرتلربذلتحقرب تيلتحت ربةلريلتأ رب علنطرب ةل‬
‫تقربربدميلتندر رب لحغ رب التقا ربربللبي رب لتالنتو رب يلاخربربذتل عربربنيلتال تب رب يلرأضربربأدلتحت رب ح لبر رب ل رب رتتبل ا ربربهلرربربةلا ب رب ملر ح رب لض رب ئع ‪ 1.‬بتترثربربلل‬
‫تحت ح لتارتتب ل ةلظ ه التالنتو يلريل‪:‬‬
‫* تكلفة اخلدمة‪:‬لتسرظلت ا لتحط ي لبهيلتحت ا لتن ا لاب هو ل اظليديالتحألو لريلتقدميلتندر ‪.‬ل ل‬
‫* تكلفة االنتظار‪:‬لبت أنلر تبط لابنتو يلتحعرالملحايفتأ ل اظلتندر ‪ .‬ل‬
‫ج‪ -‬حتديد مستوايت أداء اخلدمة‪ :‬إنلتطب قل ذجلا أفلمت ةلحارألور لرةلتالج ل اظلت‬
‫ا لتحت ح ‪ :‬ل‬
‫ ر لهألرتأ ولتحأي لتحذ ليستغ يهلتحعر للار لر نلتندر ؟ ل‬‫ ر لهألرتأ ول ددلتحعرالملتحذيةليألتو بنلريلتحت لحايفتأ ل اظلتندر ؟‬‫مت ةلتالج ل اظلهذهلتال ا لرةلحتديدلرستأىلجأدالتندر التاقدر لرةليبان ‪ 2.‬ل‬
‫للبريل عولتاؤ س التندر لاح انلاللمي ألن لديت لتحألرأذجلبتخت ذلتحق تيل أل مل اظلتحت ا ل نهلاللمي ةلحتديربده ل رب للدي ربقلخ ارب ل‬
‫ررب ليتعاربربقل ت ا رب لتنتورب يلتحعر ربربل‪،‬ل بهألرب لظنرب لرع رب يلاخرب لبهربربألرسربربتأىلتندررب لتا ةربربل‪،‬لا لتحسربربعيلحتيفق ربربقلرسربربتأىلرعربربنيلرربربةلتندررب لتبعرب ل‬
‫اتلذلتحق تي‪.‬لبهذتل ةلف يقلحتديدلتحلدبدلتاأل ب لحق أتلتاؤي تالتاعأل لابحتق أت‪،‬لبرةل ألن لهرتالتالنتورب يلتحربيتلمي ربةلانلت ربأنلرقبأحرب لرربةل‬
‫تحعر ل‪،‬لالرةل ق ملتحأحدتالتحط حب لحالدر لريلتحألو ‪،‬لبيتأتلحتديدل ددلتا ت نلت رثللتحذ لحيققلتاؤي تالتحس ق ‪ 3 .‬ل‬
‫‪ 3-2‬املكوانت األساسية لصفوف االنتظار‪ :‬مي ةلبا ل را لتقدميلتندر ل اظلاهن لتدهقلحانابئةل اظلر نلتندر ‪،‬لح ربثليقأرربأنل‬
‫ابالاربربط فلريلا رب لابل ربربدالا رب أفلخيتارب لفأهل رب ‪،‬لبيتاقربربظل ربربللبتحربربدلتندر رب ل ألربربدر ليتربربللدبيه‪.‬لبمي ربربةلمتث ربربللهربربذهلتحو رب ه الابح رب لل‬
‫تحت يل‪ :‬ل‬
‫تن بج ل‬
‫‪I‬‬
‫ط لتندر ل‬
‫ابحأ ا ل رلأتا التحت ل‬
‫‪V‬‬
‫‪n‬‬
‫‪m‬‬
‫املصدر‪:‬لانو ‪:‬ه‬
‫شكل‪:1‬الشكل العام لظاهرة صفوف االنتظار‬
‫ل أييش‪،‬لتا جع ‪، 23‬لص‪95‬ل‬
‫ح ثلان‪m:‬ل‪:‬ل ددلتحأحدتالتحيتلمي ةلانلجنده لريلتحو ه ا‪ .‬ل‬
‫‪n‬ل‪:‬ل ددلتحأحدتالتاأجأدالريلتحألو ‪.‬‬
‫‪V‬ل‪:‬ل ددلتحأحدتالريلتحت ‪ .‬ل‬
‫‪I‬ل‪:‬ل ددلتحأحدتالريلتندر ‪ .‬ل‬
‫لل لبرةلخال لتح للنالحظلانلظ ه الا أفلتالنتو يلتت أنلرةلتحعأل ا لتحت ح ‪ :‬ل‬
‫‪ 1‬أنظر‪ :‬الموسوي عبد الرسول‪ ،‬المرجع‪ ، 4‬ص ‪.280‬‬
‫‪ 2‬أنظر‪ ، Thiel .D:‬المرجع‪ ، 22‬ص‪.52‬‬
‫‪ 3‬أنظر‪ :‬د‪ .‬أنعام باقية ود‪ .‬إبراهيم نائب‪ ،‬المرجع ‪ ، 5‬ص ‪.374‬‬
‫‪6‬‬
‫تحأال ل‬
‫المجتمع‬
‫المصدري‬
‫الملتقى الوطني السادس‪ -‬سكيكدة‪-‬‬
‫األساليب الكمية و دورها في اتخاذ القرارات اإلدارية‬
‫‪ 1-3-2‬اجملتمد املصدري‪ :‬بهأل ب يال ةل للتحأحدتالتحيتلمي ةلانلتتقد لف حب لتندر ‪،‬لبيعتال ذح لتاألبعلتحربذ ليتربدهقلرألربهلتحربنابئة‪.‬ل‬
‫إنلتادخللتحذ ل أفليتبعلريلحتا ربللر رب ا لارب أفلتالنتورب يليعترربدل اربظلررب لإذتل رب نلتجملترربعلتاتربدي لغربةل ربدبدلابلتجملترربعلتاتربدي ل‬
‫ت دبد‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫‪ 2-3-2‬مواصفات الواصلني‪:‬ليقتدلهب لتا لتنت ئصلتار نالحاعرالملتحأتهديةلإقلر نلتندر ‪،‬لبرةلاهأتلهذهلتار نتالتآليت‪ :‬ل‬
‫أ‪ -‬درجة التحكم يف عدد الواصلني‪:‬لريلتحعديدلرةلتحل الالمي ةلتقدي ل ددلتحأتهديةلريلتح رتتالتالتا لابح للتحذ للعاأل ليرب دييةل‬
‫اظلتحتيف أتلريل ةبيالتحو ه ا‪،‬ل ر لجندل عولتحل الالت خ ىلتحيتليتعبله ن لتحتيف أتلريل أذجل ددلتحأتااني‪،‬لبهربذهلت ثرب ليرب أ ل‬
‫ريلتحل التحعرا ‪ .‬ل‬
‫ب‪ -‬هيئة الواصلني لتلقي اخلدمة‪:‬لبيقتدل ذح ل ددلتحأحدتالتجملترع لتحيتلتتقد لحالدر ‪،‬لهقدلت أنلتبحربدالتحتع رربللبحربدالبتحربدال‪،‬ل‬
‫بيدلت أنلا ث لرةلبحدا‪.‬‬
‫ج‪ -‬منم الوصول‪:‬ليدلي أنلباأ لتحعرالملإقل ط لتندر لبهق للدب لالرينلرع بفلب دد‪،‬لابليدليتأتلباأ لتحعرالمل أتئ ل‪،‬لمي ةل‬
‫تقدي هلاب تر دلنو ي لتالحتر الا‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫د‪ -‬سلوك متلقي اخلدمة‪:‬لت ربرتالرعوربأتلتحألررب ذجلانلرتاقربيلتندررب ل ألربدر ليتربلل ربأفليألتورب لحرباليتاقربظلتندررب ‪،‬لبحربةليقربد ل اربظلتغ ربةل‬
‫طرب لتندررب لابلتحترب لتحربذ لباربللإح ربربه ‪. 3‬لغربةلانلتحأتيربعلغربةلذحرب لإذلجنربدل عربربولتحعرربالملريلتح ثربةلرربةلتحلرب الالي هةربأنلتالنةربربر لإقل‬
‫ا لتالنتو ي‪،‬لبهأل بلاأل لآخ لايةليألةرأنلإقلا لتالنتو يلح ةل رب نلررب ليغرب ديبنلدبنلتاقرب نأتلتندررب ‪.‬لل ررب لمي ربةلانلنترب دفل‬
‫نأ لآخ لرةلتحعرالمللايةليغةبنلتحت ل‪ .‬ل‬
‫‪ 3-3-2‬مواصفات صف االنتظار‪:‬لبرةلاهأتلرع اه‪ :‬ل‬
‫أ‪ -‬طول صف االنتظار‪:‬لبهأل بلنأ ن‪ :‬تحت لذبلتحطأ لت ددلب تحت لذبلتحطأ لغةل دد‪4 .‬ل ل‬
‫ب‪ -‬عدد صفوف االنتظار‪:‬لمي ةلانلت أنلخطأطلتالنتو يلرأل دالابلرتعددا‪.‬‬
‫‪5‬‬
‫ج‪-‬األولوايت‪ :‬ي ةلذح لإقلنو لخولتالنتو ي‪،‬لا لإقلتحرتت بلتحذ ل أت طتهليتأتلإردتدلتحأحدتالابندر لتحيتليطابأهن لبلت أنلغ حب ل‬
‫تحأتاللاباللخيد لابال‪ 6.‬ل‬
‫‪ 4-3-2‬خصائص حمطة اخلدمة‪:‬ختتا لريلادتملرنرتن لابختالفلنأ لتندر لتاقدر ‪،‬لب داله ر ةلحألو لانلي أنلذبلرأل ذلخدر ل‬
‫بح دلابلرتعدد‪.‬ل ر لمي ةلحان أنلانلحيتلل اظلتندر لريلر حا لبتحدالابل اظل دالر تحل‪.‬‬
‫‪ 5-3-2‬أهم التوزيعات االحتمالية املسنتخدمة يف نظرينة صنفوف االنتظنار‪ :‬ثربةتلررب لجنربدلانلهربذهلتحقرب أتلتحع ربأتئ لختةربعلإقلنربأ نيل‬
‫رةلتحتأاليع التح ألو ي ‪،‬لهأاأ لتحعرالمل ثةتلر ليتبعلتحتأاليعلتحألو لحبأت أن‪،‬لار لهرتتالتندر لهنيلتتبعلتحتأاليعلت ي‪.‬لح ةلهذتلالليأل يل‬
‫بجأدلتأاليع النو ي لاخ ىلمي ةلانلتتبعن ل للرةلتحأاأ لبهرتتالتندر ‪ .‬ل‬
‫أ‪ -‬توزيد بواسون‪ :‬يسرظل ق نأنلتالحتر الالتحتغةا‪،‬لبيتأتلتال ت دالرألهلريلتحعديدلرةلتحعرا التحع أتئ لتحيتلتتأحدلر دتهت لريلبحدال‬
‫الرأل لابلر ن لرع أل ‪.‬لرثلل ددلتحعرالملتحذ ليترباأنلإقلاحربدلتحبألربأبل ربلل‪5‬لديرب ئق‪،‬لبمي ربةلتحقربأ لانلباربأ لتحعرربالملإقلر ت ربنلتندررب ل‬
‫يتبعلتأاليعل أت أنلإذتلتأه الي بطل ي ال أت أنلبهي‪ 1:‬ل‬
‫‪ 1‬أنظر‪ :‬د‪.‬سونيا محمد البكري‪ ،‬المرجع ‪ ، 8‬ص ‪.375‬‬
‫‪ 2‬أنظر‪ :‬د‪.‬محمد توفيق ماضي‪،‬المرجع ‪، 11‬ص‪.343‬‬
‫‪ 3‬أنظر‪ :‬د‪.‬جالل إبراهيم العبد‪،‬المرجع‪، 7‬ص‪.424‬‬
‫‪ 4‬أنظر‪ :‬أد‪.‬محمد عبد العال النعيمي و آخرون ‪،‬المرجع‪ ، 12‬ص‪.388‬‬
‫‪ 5‬أنظر‪ :‬د‪.‬أنعام باقية ود‪.‬إبراهيم نائب‪ ،‬المرجع ‪ ، 5‬ص‪.340‬‬
‫‪ 6‬أنظر‪ :‬د‪.‬أحمد فهمي جالل‪ ،‬المرجع‪ ، 2‬ص ‪.183‬‬
‫‪7‬‬
‫الملتقى الوطني السادس‪ -‬سكيكدة‪-‬‬
‫األساليب الكمية و دورها في اتخاذ القرارات اإلدارية‬
‫ربلإنلتحتر لحتققلحدثلريلتح رتا ‪ t‬ليعتردلهقول اظلفربأ لتح ربرتا‪.‬لبمي ربةلتحتعبربةل ألنرب ل ثبرب التحأ ربولتحلسرب لحعربددلتحلربأتدثلريلبحربدال‬
‫رةلتحنرة‪،‬لا لتحتر لتالنتق لرةلتحل ح ل‪λn‬لإقل‪λn-1‬للرتس ب ‪،‬لح ثلي أن ‪ .  n  ‬ل‬
‫ربل ددلتحلأتدثلتحأتيع لريلهرتالرع أل لرستقلل ةل ددلتحلأتدثلريلتح رتتالتحس ق ‪ .‬ل‬
‫ربلتحتر لحتققلحدجلنيلريلن يلتح رتالاغةلجدت‪ .‬ل‬
‫ربلاللمي ةلحتققلإاللحدثلبتحدلخال لتح رتا ‪ . t‬ل‬
‫‪t ‬‬
‫‪ P t  ‬للللللللللللل ل‬
‫‪n‬‬
‫بن تبلتحت غلتحع ر لحاق نأنل أت أنلابح للتحت يل‪:‬للللللللل‬
‫‪‬‬
‫‪e‬‬
‫‪n‬‬
‫!‪n‬‬
‫ب‪ -‬التوزيد األسي‪:‬ليست دلرألهلريلحتا لل ددلتحعرالملتحأتاانيلريلهربرتالالرأل رب لرع ألرب ‪،‬لبلايةرب لت بيرب التح اربا ل ربنيلباربأحنيلرتترب عني‪.‬‬
‫ر ليستلد لريلديت لابي التندر ‪2.‬ليع فلتحتأاليعلت يلابحت غ لتحت ح ‪ :‬ل‬
‫‪Pn t   e  t‬‬
‫ل‬
‫‪ 4-2‬املعاجلة الراي ية لنماذج صفوف االنتظار‪ :‬لمت ةلتحب حثأنلتحذيةل راأتلريلجم لنو ي لا أفلتالنتو يلرةلبضربعل رب ذجلي ضرب ل‬
‫هتربدفلإيللديت رب ل ربرباأبلانوررب لارب أفلتالنتورب يلبلحتديربدلرؤيرب تهت ل رب لل ربربنللب رب يع‪.‬لبنورب تلحاعربددلتح بربربةلرربربةلهربربذهلتحألررب ذجلتح ضرب ل‬
‫هإنأل لن نلريلهذهلتحديت ل اربظلتحألررب ذجلتحربيتلتتبربعلتحتأاليربعلتحبأت ربأينلريل را رب لتحأاربأ لحاأحربدتا‪،‬لبتحتأاليربعلت ربيل بيرب ال‬
‫تندر ‪،.‬لبرةلاهأتلتاؤي تا‪:‬‬
‫‪:µ‬لرعد لادتملتندر ‪.‬‬
‫‪:λ‬لرعد لباأ لتحعرالم‪ .‬ل‬
‫‪:LQ‬رتأ ول ددلتحأحدتالريلتحت ‪.‬لللللللللللللللللللل‪: LS‬لرتأ ول ددلتحأحدتالريلتحألو ‪ .‬ل‬
‫‪:WQ‬لرتأ ولتحأي لتاستغ ةلريلتحت للللللللللللللل‪: WS‬لرتأ ولتحأي لتاستغ ةلريلتحألو ل‬
‫بهيلرالت لريلتلدب لتحت يل‪ :‬ل‬
‫ل‬
‫ل‬
‫ل‬
‫ل‬
‫ل‬
‫ل‬
‫ل‬
‫ل‬
‫ل‬
‫ل‬
‫ل‬
‫ل‬
‫ل‬
‫‪ 1‬أنظر‪ ،Carton.D:‬المرجع ‪ ، 15‬ص ‪.73‬‬
‫‪ 2‬أنظر‪ ،Pfaffenberger. R and Patterson. J:‬المرجع‪ ، 19‬ص‪.201‬‬
‫‪8‬‬
‫الملتقى الوطني السادس‪ -‬سكيكدة‪-‬‬
‫األساليب الكمية و دورها في اتخاذ القرارات اإلدارية‬
‫جدول ‪ :1‬بعض النماذج الراي ية لصفوف االنتظار‬
‫مركز خدمة واحد‬
‫املؤشر‬
‫صف حمدود‬
‫صف غري حمدود‬
‫للإذل‬
‫ن‪ 1 :‬‬
‫‪‬‬
‫‪2‬‬
‫‪Q‬‬
‫‪L‬‬
‫‪S‬‬
‫‪L‬‬
‫‪  ‬‬
‫‪ ‬‬
‫‪LQ ‬‬
‫‪1    ‬‬
‫‪ ‬‬
‫‪‬‬
‫‪ ‬‬
‫‪wQ‬‬
‫‪‬‬
‫‪     ‬‬
‫‪wS‬‬
‫‪1‬‬
‫‪ ‬‬
‫على التسلسل‬
‫‪N  N  1‬‬
‫لللللللللللل ‪LQ  2N  2 ‬‬
‫لللللللللللللللللللللل‬
‫‪‬‬
‫‪1  P‬‬
‫‪ NPN 1  P ‬‬
‫للللل‬
‫‪1  P  1  P N 2‬‬
‫لإذل ن‪:‬ل ‪ 1‬‬
‫‪‬‬
‫لللل ل‬
‫‪LS ‬‬
‫عدة مراكز للخدمة‬
‫‪N‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪p‬‬
‫إذل ن‪:‬ل ‪N  2 P N  2   1‬‬
‫‪‬‬
‫‪1 P‬‬
‫‪1  P N 2 ‬‬
‫ل‬
‫‪WS ‬‬
‫‪‬‬
‫إذل ن‪:‬ل ‪ 1‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪N  2 ‬‬
‫‪‬‬
‫‪N 2‬‬
‫‪N 2‬‬
‫‪‬‬
‫‪N 2‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪Ls  p 0‬‬
‫‪p0 sp ‬‬
‫‪s s! 1  p 2‬‬
‫‪s‬‬
‫‪W  W Q1  W Q 2‬‬
‫‪Q‬‬
‫‪p sp ‬‬
‫‪1‬‬
‫‪Ws  0‬‬
‫‪2 ‬‬
‫‪ s s! 1. p   W  W s1  W s2‬‬
‫‪2‬‬
‫للل‬
‫‪S‬‬
‫‪WS ‬‬
‫املصدر‪:‬لمتلإ دتدلهربذتلتلربدب لرربةلف هألرب لابال تررب دل اربظ‪:‬للاد‪ .‬رربدل بربدلتحعرب لتحألع رربيلبلآخرب بنل‪،‬تا جربع‪، Thiel .D، 12‬لتا جربع‪، 22‬ل ‪FAUR.R‬‬
‫‪et autres‬ل‪،‬لتا جع‪. 17‬ل ل‬
‫‪-3‬تطبيق مناذج صفوف االنتظار لقياس جودة خدمة السحب واإليداع يف بنك التنمية احمللية وكالة جيجل‬
‫غ لإ ق طلتل نبلتحألو لريلتحأتيعلتحعرايلمتلتطب قل ذجلا أفلتالنتو يلحق‬
‫تحتألر لت ا لب ح لج جل ‪.‬‬
‫لجأدالخدر التحسيفبلبلتإليدتدلريل أل ل‬
‫‪ 1-3‬منذجة ظاهرة االنتظار ملركز خدمة السحب واإليداع ابلدينار‪ :‬رةلاجللتطب قل أذجلا أفلتالنتو يلتاأل ب‪،‬لال دلرةلحتديدل‬
‫تاع مللت‬
‫لهل للتالنتو يلريلر نلتقدميلخدر لتحسيفبلبتإليدتدلابحديأل ي‪.‬‬
‫‪ 1-1-3‬متثيل ظاهرة االنتظار ملركز اخلدمة‪ :‬تقدميلهذتلتحألأدلرةلتندر الحاجرنأيلمي لابا تحللتحت ح ‪:‬ل ل‬
‫*املرحلة األوىل(موظف الشباك)‪:‬يقد لتحبأل لخدر ال اظلتحلس ءلتحبأل يلرةل يفبلابلإيدتدلابحعرا لتحأفأل رب لرربةلخربال لر ربنلخدررب ل‬
‫بتحد‪.‬بلتترثللرنر لتاأظ لريلتسج للتحب انالتاأجأدال اظلتح‬
‫لإذتل ن لتحعرا لهربيل ربيفبلابلبجل قرب لتإلي لربدتدلإذتل نرب لتحعرا رب ل‬
‫‪9‬‬
‫‪WQ ‬‬
‫‪WQ ‬‬
‫‪1‬‬
‫‪WS ‬‬
‫‪ ‬‬
‫‪N 2‬‬
‫لللللللللللللللللللللل ‪  1‬لإذل ن‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪2‬‬
‫‪LQ  P0‬‬
‫‪ sp L  L s  L s‬‬
‫‪S‬‬
‫‪s!1  p ‬‬
‫‪1‬‬
‫‪2‬‬
‫‪WQ ‬‬
‫إذتل ن‪ 1 :‬‬
‫‪‬‬
‫‪2‬‬
‫‪s s p s1‬‬
‫‪ WQ ‬ل‬
‫‪1  P  NP 1  P ‬‬
‫لللللل‬
‫‪ 1  P N 2‬‬
‫‪s! 1  P ‬‬
‫‪2‬‬
‫‪‬‬
‫‪N‬‬
‫‪s s P s 1‬‬
‫ل‬
‫إذل ن‪:‬ل ‪  1‬لللللللللللللللللللللللللللللل ‪ LS  N 2‬لل ل‬
‫‪2‬‬
‫‪‬‬
‫‪N‬‬
‫‪L Q  L Q1  L Q2‬‬
‫‪ W Q ‬لل‬
‫‪LS ‬‬
‫‪N N  1‬‬
‫‪‬‬
‫إذل ن‪:‬ل ‪  1‬لللللللللللللللللللللل‬
‫‪2  N  2 ‬‬
‫‪‬‬
‫على التوازي‬
‫الملتقى الوطني السادس‪ -‬سكيكدة‪-‬‬
‫األساليب الكمية و دورها في اتخاذ القرارات اإلدارية‬
‫هربيلتإليربدتدل ب ط يرب لتحتع يرب لابلا لبجل قرب لاخرب ىليمس رب لحاتأ ربدلرربةلاربيف لتحب رب انالتاسربجا لب ربذتلتحتأ ربدلرربةلاربيف لتحتأي ربع‪.‬لليربتأتلتسربربج لل‬
‫تحب انال اظلتحل بلتآليل‪،‬لب اظلدهرتلتح أر لحا ب ب‪ .‬ل‬
‫*املرحلنة الثانينةل (ارربنيلتحتربألدبة)‪:‬للرربةلاجربللإمترب لخدررب لتحسربربيفبلابلتإليربدتدليألتقربللتحعر ربللإقلتا حارب لتحث ن رب لبيقربدرن لرأظرب لاخرب لهربربأل‬
‫ارربنيلتحتربألدبة‪،‬لرنرتربربهلتح ئ سرب لهربيلدهربربعلتاباربغلتارب يللتاأجربربأدلريلتح رب لابلحتترب للتاباربغلتارب يللرربربةلتحعر ربللإذتل نرب لتحعرا رب لهربيلإيربربدتد‪.‬ل‬
‫يعتالارنيلتحتألدبةلاث لتالتيبلتحث ينلحاعرا البهألر ا ل تسج للتحب انالتاتعاق ل لل را لريليأر لتحتألدبة‪،‬متلحسرب ءلتاباربغل‬
‫تحأتجبلدهعهلحاعر للبيتأتل اظلنأ ني‪:‬لتحعدلتح دب لبتحعدلاب ربتلدت لآحرب لخ ارب ل عربدلتحألقربأد‪.‬لاررب لإذل نرب لتابرب حغل بربةالجربدتله ربتأتلحسرب هب ل‬
‫ألدلرأظ لر ا لهبذهلتحعرا ‪.‬‬
‫رةلخال لتاالحو لتاب ي الحعرللهدتلتا نلمي ةلمتث ان لابح للتحت يل‪ :‬ل‬
‫تن بج ل‬
‫ل‬
‫ل‬
‫ارنيلتحتألدبة ل‬
‫تحدخأ‬
‫رأظ ليب بلتحسيفبللبتإليدتدل‬
‫ابحديأل ي ل‬
‫تإليدتدلابحديأل ي ل‬
‫ل‬
‫شكل‪ :2‬هيكل االنتظار يف مركز خدمة خلدمة السحب و اإليداع‬
‫ل‬
‫المصدر‪ :‬تم إعداد هذا الشكل من طرفنا‬
‫ابلبنك‬
‫ل‬
‫تحسيفبلابحديأل ي ل‬
‫‪ 2-1-3‬حتديد مكوانت هيكل االنتظار ملركز اخلدمنة‪ :‬برربةلاجربللحتديربدله ربللتالنتورب يلتاالئربأتلال ربدلرربةلتع يرب لر أانتربه‪،‬لبذحرب لرربةل‬
‫خال ‪ :‬ل‬
‫أ‪ -‬اجملتمد املصدري‪ :‬رةلخال لإج تمتالبيأت دلتحعرللتحس يي لريلتحبأل لبتحيتلتألصل اظلت تقب ل ربللتحعرربالملتحربذيةلتأتهربدبتل اربظلر ربنل‬
‫تندر ‪،‬لرنر ل اغل ددهأت‪،‬لي يط لانلت أنلهرتاليدبرنأتلخال ل‬
‫التحعرللتح مس ‪.‬لب ا هلهإنلتجملترعلتاتدي لغةل دبد‪.‬ل ل‬
‫ب‪ -‬مواصفات الواصلني‪:‬لتتةرةلتنت ئصلتار نالحاعرالملتحأتهديةلإقلر نلتندر لابحبأل ‪،‬للبتاترثا ‪ :‬ل‬
‫ل ديج لتحتيف أتلريل ددلتحأتااني‪:‬لاللمي ةلحابأل لتحتيف أتلريل ددلتحعرالملتحأتاانيلإقلر نلتندر له هلباللريلابي الباأهلأت‪.‬ل ل‬‫له لتحأتااني‪:‬ليتلل تحعرالملإقلر نلتندر لابحبأل ل للرأل دلبهألتحأضعلتحغ حب‪،‬لإاللانهليتأتلتحأاأ لريلي للجمرأ الر أن ل‬‫رةله ديةلابلجلالثل اظلت ث ‪ .‬ل‬
‫ل ولتحأاأ ‪:‬ليتأتلباأ لتحعرالملإقلر نلتندر لابحبأل ل ط يق ل أتئ ‪،‬لبي أنل لل ر للرستقالل ةلتحعرالملتآلخرب ية‪،‬ل ررب لانربهلالل‬‫مي ةلتحتألبؤل دبثل را لتحأاأ لاتاقيلتندر ‪.‬ل ل‬
‫‪-‬ل اأبلرتاقيلتندر ‪:‬لرةلخال لتاالحو لملليتأتلتسج للا ل را لتنسيف ءلرةلتحت ‪ .‬ل‬
‫ج‪ -‬مواصفات صف االنتظار‪ :‬مي ةلحتديدلرأتا الا لتالنتو يلريلر نلتندر لابحبأل رةلخال ‪:‬ل ل‬
‫لفأ لا لتالنتو ي‪:‬ليقد لتا نلتندر لرةلخال لتحت لذبلتحطأ لغةل دد‪،‬لها يلحهلحدلايتظ‪.‬ل ل‬‫‪-‬ل ددلا أفلتالنتو ي‪:‬لرةلاجللحتأ لتحعر لل اظلتندر لهنأتليتط أنلريلا لبتحد‪ .‬ل‬
‫د‪ -‬األولوايت املطبقة‪:‬ل ي ةلذح لإقلتحرتت بلتحربذ ل أت ربطتهليربتأتلتقربدميلتندررب لحاعرربالملتحأتهربديةل اربظلر ربنلتندررب ‪،‬لبتقربد لتندررب لتبعرب ل‬
‫تاللاباللخيد لابالل‪FCFS‬لل ل‬
‫حرتت بلباأ لتحعرالم‪،‬لا لتحأ‬
‫خ‬
‫هن‪-‬خصائص حمطة اخلدمة‪:‬لمت ل را لتقدميلخدر لتحسيفبلبتإليدتدلابحديأل يلا حاتني‪ :‬ل‬
‫لابالليقد لجنملرةلتندر ل الر نلتندر لت ب لبهألرأظ لتح ب ب‪ .‬ل‬‫ل يألتقللتحعر للإقلر نلتندر لتحث ينلإلمت لتندر لبهألارنيلتحتألدبة‪.‬‬‫رةلخال لر لمتلتحتأاللإح هلحأ لر أانالنو لتالنتو يلهلذتلتحألأدلرةلتندر المي ةلمتث اهلابح للتحت يل‪:‬ل ل‬
‫‪10‬‬
‫الملتقى الوطني السادس‪ -‬سكيكدة‪-‬‬
‫األساليب الكمية و دورها في اتخاذ القرارات اإلدارية‬
‫ل‬
‫‪FCFS‬‬
‫ل‬
‫تن بج ل‬
‫غةل دبد ل‬
‫ط لتحث ن لحالدر ل ل‬
‫ط لت بقلحالدر ل‬
‫ل‬
‫ل‬
‫شكل‪ :3‬متثيل مبسم‪ 1‬هليكل االنتظار يف مركز خدمة السحب واإليداع ابلدينار‬
‫ل‬
‫المصدر‪ :‬تم إعداد هذا الشكل من طرفنا‬
‫ل‬
‫برةلتاالحورب التحربيتلمتلتسربج ان ل اربظلإجرب تمتالتحعرربلل ربنيلت طتربني‪،‬لانلتحأيرب لتحربذ ليسربتغ يهلرأظرب لتح ربب بلإلمترب لخطربأتالتحتسربج لل‬
‫ا الرةلتحأي لتحذ ليستغ يهلارنيلتحتألدبةل رةلاجللتحق لابإلج تمتالتا ا لهب ‪.‬لب ا ربهلهترب لتالنتورب يليت رب للاررب لت طرب لت بق‪،‬ل‬
‫تحدخأ‬
‫تجملترعلتاتدي ل‬
‫ار لت ط لتحث ن لهتبقظل فا ل ةلتحعرللريلاغابلت بي ا‪،‬لبتحأي لتاستغ ةلهألبي لتندر لهقولبتحذ ليقديل ربل ‪ 1‬ل‬
‫للب ا ربربهلجنربربدلانله ربربللتالنتو رب يلندر رب لتحسربربيفبلبتإليربربدتدلابحبأل رب ليت ربربأنلرربربةلا رب لتنتو رب يلبتحربربد‪،‬ليت رب للار رب لرأظ رب لتا حا رب لت بقل‬
‫(رأظ لتح ب ب)‪.‬للبميثلله للتالنتو يلا نلتندر لابح للتحت يل‪ :‬ل‬
‫تحدخأ‬
‫تن بج ل‬
‫ل‬
‫‪FCFS‬‬
‫تجملترعلتاتدي ل‬
‫ل‬
‫غةل دبد ل‬
‫ط لتندر ل‬
‫ل‬
‫ل‬
‫شكل‪ :4‬متثيل مبسم‪ 2‬هليكل االنتظار ملركز خدمة السحب واإليداع ابلدينار‬
‫ل المصدر‪ :‬تم إعداد هذا الشكل من طرفنا‬
‫ار لردالتندر لتح ا ليتأتلحس هب لرةلخال لمجعلردالتندر لتاستغ ي لرةليبلل لل ط ‪.‬‬
‫‪ 2-3‬الدراسة اإلحصائية هليكل االنتظنار ملركنز اخلدمنة‪ :‬ررب ل رببقلبانلذ رب انلختتارب لتحألررب ذجلتح ضرب لاع لرب لظرب ه التالنتورب يلإقلنربأدل‬
‫تحتأاليربربعلتحألو رب ل بي رب التندر رب لبرعربربد لتحأاربربأ لحاعرربربالم‪.‬لب ا ربربهلال ربربدلرربربةلحتديربربديم لاباللبرربربةلمثلي رب لرؤي رب تالت دتملندر رب لتحسربربيفبل‬
‫بتإليدتدلابحديأل ي‪ .‬ل‬
‫‪ 1-2-3‬حتديد فرتات املشناهدة املناسنبة ملركنز خدمنة السنحب و اإلينداع ابلندينار‪ :‬رربةلاجربللديت رب ل را رب لباربأ لتحعرربالملإقلر ربنل‬
‫خدر لتحسيفبلبتإليدتدلابحديأل ي‪،‬لبردالتندر له ه‪،‬لمتلت تر دلتنطأتالتحت ح ‪ 1:‬ل‬
‫لحتديدلتح رتالتح ا لحار هدال‪،T‬لبتحيتلت أنلممثا لحأل طلتا نلتاديب ‪ .‬ل‬‫لحتديدلهرتالتاالحو ل‪.Δt‬للبلبلانلت أنل للهرتتالتا هدالرتس بي لايةليتأتلتسج للباأ لتحعرالم‪.‬‬‫أ‪ -‬حتدينند الفننرتة الكليننة للمشنناهدة‪ :‬ح ربربيلي ربربأنلتحألرربربأذجلرعربربال ربربةلتحورب ه ا‪،‬للربرببلتنلت ربربأنلتا رب هدالريلح حرب لت ربربتق تيلتحألورب لبلمي ربربةل‬
‫حتا للذح لرةلخال للديت لتحتغ ةتالريلتح ر التاطاأ لبلرع ه لردىلت تقلتيلتحطابل اظلهذهلتندر ‪.‬لبهللهأل بلتجت هل رب لحاتغربةل‬
‫ريلتحطاب؟‪ ،‬برةلاجللديت لردىلت تق تيلريلتحطابل اظلخدر لتحسيفبلبتإليدتدلابحديأل ي‪ ،‬لابنطأتالتحت ح ‪:‬ل ل‬
‫للللللل‪-‬لحتديدلحجأتلفابلتحعرالمل اظلخدر التحسيفبلبلتإليدتدلرةلنأهرال‪2005‬لتقلا تأ ل‪ .22006‬ل‬
‫ل تطب قللتختب يلدتن لبتحذ ليعدلرةلايأىلتالختب يتالهلذتلتحغ ا‪3.‬ل ل‬‫ل‬
‫‪ 1‬أنظر‪ ، Thiel. D‬المرجع ‪ ، 21‬ص‪.49‬‬
‫‪ 2‬أنظر‪ :‬الملحق رقم ‪2-1‬‬
‫‪ 3‬لمزيد من التفاصيل حول هذا االختبار أنظر‪ :‬مولود حشمان‪ ،‬المرجع‪ ، 14‬ص‪.29-27‬‬
‫‪11‬‬
‫الملتقى الوطني السادس‪ -‬سكيكدة‪-‬‬
‫األساليب الكمية و دورها في اتخاذ القرارات اإلدارية‬
‫جدول‪ :2‬اختبار دانيال حتليل االجتاه العام للطلب على خدمة اإليداع‪.‬‬
‫األشهر‬
‫‪1‬‬
‫‪2‬‬
‫‪3‬‬
‫‪4‬‬
‫‪5‬‬
‫‪6‬‬
‫‪7‬‬
‫‪8‬‬
‫‪9‬‬
‫‪10‬‬
‫‪11‬‬
‫‪12‬‬
‫عدد العمليات‬
‫‪698‬‬
‫‪536‬‬
‫‪454‬‬
‫‪443‬‬
‫‪620‬‬
‫‪596‬‬
‫‪837‬‬
‫‪754‬‬
‫‪617‬‬
‫‪735‬‬
‫‪690‬‬
‫‪600‬‬
‫الرتبة‬
‫‪d‬‬
‫‪D²‬‬
‫‪9‬‬
‫‪3‬‬
‫‪2‬‬
‫‪1‬‬
‫‪7‬‬
‫‪4‬‬
‫‪12‬‬
‫‪11‬‬
‫‪6‬‬
‫‪10‬‬
‫‪8‬‬
‫‪5‬‬
‫‪8‬‬
‫‪64‬‬
‫‪1‬‬
‫‪1‬‬
‫‪1‬‬
‫‪1‬‬
‫‪3‬‬
‫‪9‬‬
‫‪2‬‬
‫‪4‬‬
‫‪2‬‬
‫‪4‬‬
‫‪5‬‬
‫‪25‬‬
‫‪3‬‬
‫‪9‬‬
‫‪3‬‬
‫‪9‬‬
‫‪0‬‬
‫‪0‬‬
‫‪3‬‬
‫‪9‬‬
‫‪7‬‬
‫‪49‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ T  20.5866‬للللللللللل ‪ T S  0.43‬للللللللللللللللللللللل‬
‫‪‬‬
‫‪6 d‬‬
‫‪‬‬
‫‪T T 1‬‬
‫‪2‬‬
‫‪1‬‬
‫‪S‬‬
‫‪T‬‬
‫ال يوجد اجتاه عام يف السلسلة املدروسة‪ T  2T S  .‬ل‬
‫جدول‪:3‬اختبار دانيال لتحليل االجتاه العام للطلب على خدمة السحب‬
‫األشهر‬
‫‪1‬‬
‫‪2‬‬
‫‪3‬‬
‫‪4‬‬
‫‪5‬‬
‫‪6‬‬
‫‪7‬‬
‫‪8‬‬
‫‪9‬‬
‫‪10‬‬
‫‪11‬‬
‫‪12‬‬
‫عدد العمليات‬
‫‪1198‬‬
‫‪1273‬‬
‫‪1289‬‬
‫‪1025‬‬
‫‪1276‬‬
‫‪1095‬‬
‫‪1252‬‬
‫‪1241‬‬
‫‪1269‬‬
‫‪1590‬‬
‫‪1307‬‬
‫‪1547‬‬
‫الرتبة‬
‫‪d‬‬
‫‪D²‬‬
‫‪3‬‬
‫‪7‬‬
‫‪9‬‬
‫‪1‬‬
‫‪8‬‬
‫‪2‬‬
‫‪5‬‬
‫‪4‬‬
‫‪6‬‬
‫‪12‬‬
‫‪10‬‬
‫‪11‬‬
‫‪-2‬‬
‫‪4‬‬
‫‪-5‬‬
‫‪25‬‬
‫‪-6‬‬
‫‪36‬‬
‫‪3‬‬
‫‪9‬‬
‫‪-3‬‬
‫‪9‬‬
‫‪4‬‬
‫‪16‬‬
‫‪2‬‬
‫‪4‬‬
‫‪4‬‬
‫‪16‬‬
‫‪3‬‬
‫‪9‬‬
‫‪2‬‬
‫‪4‬‬
‫‪1‬‬
‫‪1‬‬
‫‪1‬‬
‫‪1‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ 0.5664‬‬
‫‪S‬‬
‫‪T‬‬
‫‪6 d‬‬
‫‪‬‬
‫‪T T 1‬‬
‫‪2‬‬
‫‪‬‬
‫‪S‬‬
‫‪T  2  0.5866‬‬
‫‪T‬‬
‫ال يوجد اجتاه عام يف السلسلة املدروسة‬
‫‪T  2T S  .‬‬
‫للبرةلاجللحتديدلرتأ ولتحعرالملتحأتا انيلإقلر نلتندر ‪،‬لمتلحتديربدلتاربدالتح ا رب لحار رب هدال ربن ‪،‬لبت ترباليربن لديسربرالربربدئ ل ربرتال‬
‫ممثارب لحاألورب لتاربربديب لمتتربربدلهربربرتالتا رب هدالرربربةل‪2005-12-04‬لإقل‪.2005-12-29‬لب عربربدلتالنتنرب ملرربربةلتح ربربن ليربربتأتلحتا ربربللحجربربأتلتحطاربرببلريل‬
‫هذهلتح رتا‪،‬لهإذتل نلاللخيتا ل ةلت ين لت خ ىليتأتليبأحهل رتالر رب هدا‪،‬لبيربتأتلتعررب أتلتحألترب ئجلتاتأاربللإح نرب ‪.‬لاررب لإذتليربندلهربذتلتح ربن ل‬
‫تختاله ل ةلت ين لتحس ق ليتأتلمتديدلهرتالتا هدالإقلين لآخ ‪1.‬لللبلتلدب لتحت يلليبنيلف يق لحتديدليرتالتا هدال ل‬
‫جدول‪ :4‬حتديد حجم فرتات املشاهدة‬
‫أايم األسبوع ساعات العمل الرمسية‬
‫ا لسن ن ن ن ن ن ن ن نناعات املعتمن ن ن ن ن ن ن ن نندة م ن ن ن ن ن نندة املش ن ن ن ن ن نناهدة م ن ن ن ن ن نندة املش ن ن ن ن ن نناهدة الع نندد الكل نني لفن نرتات‬
‫للمشاهدة‬
‫ر رب رب رب ربربةلتحسرب رب رب ربربب ل ‪ 8‬رب رب رب رب رب رب رب رب رب رب رب رب رب رب رب رب رب رب رب رب رب رب رب رب رب رب رب رب رب رب رب رب رب رب رب رب رب ‪45‬دل ‪9‬ل ‪ 12-‬ل‬
‫‪30 15- 13‬د ل‬
‫إق‪45 15‬د ل‬
‫إقلتنر ي‬
‫التا هدالريلت بأد ل‬
‫ابلساعات‬
‫ابلدقائق‬
‫املشاهدة‬
‫‪30 5‬د ل‬
‫‪330‬د ل‬
‫‪33‬هرتالريلتح أ ل‬
‫‪30 5‬د)‪(5‬‬
‫‪330‬لد‬
‫=‪1650‬‬
‫)‪(5‬ل ‪165=(5)33‬له رب ربربرتالريل‬
‫ت بأد ل‬
‫‪6600=(4)1650‬‬
‫التا هدالريلتح ن‬
‫‪ 660‬فرتة يف الشهر‬
‫املصدر‪:‬لمتلإ دتدلتلدب لرةلف هأل ل‬
‫‪ 1‬عند نهاية الشهر تم حساب حجم النشاط خالله وقد بلغ ‪ 1234‬طلب السحب و‪ 619‬طلب إيداع‪ ،‬وبالتالي نكتفي بمشاهدات شهر‬
‫واحد فقط واعتباره ممثال للنظام‪.‬‬
‫‪12‬‬
‫الملتقى الوطني السادس‪ -‬سكيكدة‪-‬‬
‫األساليب الكمية و دورها في اتخاذ القرارات اإلدارية‬
‫رةلخال لتلدب لتأااأل لإقلانلتحعددلتح ايلح رتتالتا هدالهربأل‪660‬لهربرتا‪،‬لب رب تأتلتخت رب يل ألرب لر أنرب لرربة‪120‬لهربرتالر أنرب ل‬
‫رةل الدي ئق‪،‬لمتلاخذه ل ط يق ل أتئ لرربةلتحعربددلتح اربيلحا ربرتتا‪.‬لبيربتأتلتسربج للباربأ لتحعرربالمل اربظلرربدىلفربأ لتح ربرتا‪.1‬لتحت رب تيتال‬
‫تا هدالتاأضيف لريلتلدب لتحت يل‪:‬ل ل‬
‫جدول‪ :5‬توزيد وصول العمالء خالل فرتة املشاهدة‪.‬‬
‫عدد العمالء الواصلون خالل الفرتة‪Δt‬‬
‫‪ 0‬ل‬
‫‪ 1‬ل‬
‫‪ 7‬ل‬
‫‪ 8‬ل‬
‫‪ 9‬ل ‪ 10‬ل‬
‫التكرارات املشاهدة‬
‫‪ 1‬ل‬
‫‪ 6‬ل ‪ 17‬ل ‪ 24‬ل ‪ 28‬ل ‪ 19‬ل ‪ 10‬ل ‪ 8‬ل‬
‫‪ 4‬ل‬
‫‪ 1‬ل‬
‫‪ 2‬ل‬
‫‪ 3‬ل‬
‫‪ 4‬ل‬
‫‪ 5‬ل‬
‫‪ 6‬ل‬
‫‪ 2‬ل‬
‫املصدر‪:‬لمتلإ دتدلتلدب لرةلف هأل لابال تر دل اظلتاايفق‪ 3‬ل‬
‫متلحتديدل‪100‬لهرتالر هدال ط يق ل أتئ ل‪،‬لمثلحس ءلتحأ ولتحلس لحأاأ لتحعرالملبلتحذ ليديءلل ‪ 0.412= ‬ر لل‪/‬ل‬
‫تحدي ق ‪.‬لرةلاجللحتديدلنأدلتحتأاليعلتحألو لحأاأ لتحعرالملنألطاقلرةلتح ض التحت ح ‪ :‬ل‬
‫‪ :H0‬يتبد توزيد وصول العمالء التوزيد النظري لبواسون‪.‬‬
‫‪ : H1‬تتبد توزيد وصول العمالء توزيعا آخر غري التوزيد البواسوين‪ .‬ل‬
‫للبلمتلتخت يلتختب يل‬
‫الفئات‬
‫‪0‬‬
‫‪1‬‬
‫‪2‬‬
‫‪3‬‬
‫‪4‬‬
‫‪5‬‬
‫‪6‬‬
‫‪7‬‬
‫‪8‬‬
‫‪9‬‬
‫‪10‬‬
‫اجملموع‬
‫لت علهلذتلتحغ ا‪،‬لبلتارثللريلتلدب لتحت يل‪ :‬ل‬
‫جدول‪ :6‬جدول حساب جمموع الفروق الرتبيعية كاي تربيد لوصول العمالء‬
‫التكرارات املشاهدة‬
‫‪1‬‬
‫‪6‬‬
‫‪17‬‬
‫‪24‬‬
‫‪28‬‬
‫‪19‬‬
‫‪10‬‬
‫‪8‬‬
‫‪4‬‬
‫‪2‬‬
‫‪1‬‬
‫‪120‬‬
‫التكرارات املطلقة النظرية‬
‫‪1.98‬‬
‫‪8.1‬‬
‫‪16.66‬‬
‫‪22.83‬‬
‫‪23.38‬‬
‫‪19.17‬‬
‫‪13.11‬‬
‫‪7.68‬‬
‫‪3.91‬‬
‫‪1.8‬‬
‫‪0.74‬‬
‫التكرارات النسبية النظرية‬
‫‪0.016‬‬
‫‪0.067‬‬
‫‪0.138‬‬
‫‪0.190‬‬
‫‪0.194‬‬
‫‪0.159‬‬
‫‪0.109‬‬
‫‪0.064‬‬
‫‪0.032‬‬
‫‪0.015‬‬
‫‪0.006‬‬
‫الفروق الرتبيعية‬
‫‪0.1163‬‬
‫‪0.3260‬‬
‫‪0.0015‬‬
‫‪0.0196‬‬
‫‪0.7260‬‬
‫‪0.0056‬‬
‫‪0.5196‬‬
‫‪0.0042‬‬
‫‪0.0429‬‬
‫‪0.0055‬‬
‫‪0.0783‬‬
‫‪1.8355‬‬
‫املصدر‪:‬لمتلإ دتدلتلدب لرةلف هأل ل‬
‫بابح جرب رب رب رب رب رب ربربأدلإقلجرب رب رب رب رب رب ربربدب ل رب رب رب رب رب رب رب لت عأ ألرب رب رب رب رب رب ربربدلديج رب رب رب رب رب رب رب لتحل ي رب رب رب رب رب رب رب ل‪9‬لبرسرب رب رب رب رب رب ربربتأىلتاعألأي رب رب رب رب رب رب رب ل‪،%5‬لحتت رب رب رب رب رب رب رباأل ل ارب رب رب رب رب رب ربربظلتحألت رب رب رب رب رب رب رب ئجلتحت ح رب رب رب رب رب رب رب ‪:‬لللللللللللللللللللل‬
‫‪ 16.92‬‬
‫‪  2‬للللللللل ‪1.8355‬‬
‫‪0.05‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ar‬‬
‫ل‬
‫ب ا ربربهل تأاليربربعلتا رب هدتالحأاربربأ لتحعرربربالملمي ربربةلتق يبربربهلإقلتحتأاليربربعلتحألورب لحبأت ربربأن‪،‬لبتاعرب فلاباعاربربأتل‪λ‬لت ربربديل ربربل‪ 0.412‬ر ربربلل‪/‬ل‬
‫تحدي ق ‪ .‬ل‬
‫‪ 1‬تم توزيع فترات المشاهدة بشكل متساو على النحو التالي‪:‬‬
‫‪ 30‬فترة مشاهدة لألسبوع الواحد‪.‬‬
‫‪ 06‬فترات مشاهدة في اليوم الواحد‪.‬‬
‫‪ 03‬فترات مشاهدة صباحا‪ ،‬ونفس العدد مساء‪.‬‬
‫‪13‬‬
‫الملتقى الوطني السادس‪ -‬سكيكدة‪-‬‬
‫األساليب الكمية و دورها في اتخاذ القرارات اإلدارية‬
‫رةلاجللتحأاأ لإقلرتأ ولبي لتندر لاأظ لتا حا لت بقلهقدلمتلتخت يل أل ل ط يق ل أتئ لر أنرب لرربةل‪100‬لخدررب ‪،‬لبمتلر ت رب ال‬
‫اخذه لريلهرتتالخمتا لرةلابي التحعرللحارأظ لبليدليديلرعد لتندر لءل‪0.57= μ‬لخدر ل‪/‬لتحدي ق ‪.‬لبل أل يلتحط يق لمتلتطب قل‬
‫الختب يل لت علرةلتجللحتديدلتحتأاليعلتحألو لحار هدتالتنطالي لرةلتح ض التحت ح ‪:‬لل ل‬
‫‪ :H0‬يتبد توزيد أوقات اخلدمة التوزيد النظري األسي‪.‬‬
‫‪:H1‬تتبد توزيد أوقات اخلدمة توزيعا آخر غري التوزيد األسي‪.‬‬
‫جدول‪ :7‬حساب جمموع الفروق الرتبيعية كاي تربيد ألوقات اخلدمة يف املرحلة األوىل‬
‫أوقات اخلدمة‬
‫التكرارات املشاهدة‬
‫ايللرة‪1.53‬‬
‫‪1.83‬‬
‫‪2.13‬‬
‫‪2.43‬‬
‫‪2.73‬‬
‫‪3.03‬‬
‫‪3.33‬‬
‫‪3.63‬‬
‫تجملرأد ل‬
‫النسيب النظري‬
‫املطلق النظري‬
‫الفروق الرتبيعية‬
‫املرتاكم‬
‫‪50‬‬
‫‪0.5454‬‬
‫‪0.5454‬‬
‫‪54054‬‬
‫‪0.2992‬‬
‫‪18‬‬
‫‪14‬‬
‫‪7‬‬
‫‪4‬‬
‫‪3‬‬
‫‪2‬‬
‫‪2‬‬
‫‪100‬‬
‫‪0.617‬‬
‫‪0.6777‬‬
‫‪0.7282‬‬
‫‪0.7710‬‬
‫‪0.8070‬‬
‫‪0.8374‬‬
‫‪0.8630‬‬
‫‪0.1625‬‬
‫‪0.0607‬‬
‫‪0.0505‬‬
‫‪0.0428‬‬
‫‪0.0360‬‬
‫‪0.0304‬‬
‫‪0.0256‬‬
‫‪16.25‬‬
‫‪6.07‬‬
‫‪5.05‬‬
‫‪4.28‬‬
‫‪3.6‬‬
‫‪3.4‬‬
‫‪2.56‬‬
‫‪0.0961‬‬
‫‪9.09‬‬
‫‪0.41‬‬
‫‪0.0113‬‬
‫‪0.0277‬‬
‫‪0.0959‬‬
‫‪0.0234‬‬
‫‪10.1753‬‬
‫املصدر‪:‬لمتلإ دتدلتلدب لرةلف هأل ل‬
‫بابح جأدلإقلجدب ل لت ع‪،‬لب ألدلديج لتحل ي ل‪6‬لبرستأىلتاعألأي ‪%5‬لحتتاأل ل اظلتحألترب ئجلتحت ح رب ‪:‬لللللل ‪12.59‬‬
‫‪0.05‬‬
‫‪  2‬لللللللل‬
‫‪  2 10.1753‬ل‬
‫‪ar‬‬
‫ب ا ربربهلبتأاليربربعلتا رب هدتالالبي رب التندر رب لريلتا حا رب لتالبقلمي ربربةلتق يبربربهلإقلتحتأاليربربعلتحألو رب لت ربربي‪،‬لبتاع رب فلاباعار رب ل‪μ‬لتقربربديل‪0.571‬ل‬
‫خدر ل‪/‬لتحدي ق ‪ .‬ل‬
‫بل أل يلتحط يق لمتلتطب قلالختب يل لت علرةلتجربللحتديربدلتحتأاليربعلتحألورب لحار رب هدتالبليربدليربديلرعربد لتندررب ل‪1.24= μ‬لبلتلربدب ل‬
‫تحت يلليأضحلذح ‪ .‬ل‬
‫جدول‪ :8‬حساب جمموع الفروق الرتبيعية كاي تربيد ألوقات اخلدمة يف املرحلة الثانية‬
‫فرتات اخلدمة‬
‫التكرارات املشاهدة‬
‫ايللرةل‪0.72‬‬
‫‪0.86‬‬
‫‪1.00‬‬
‫‪1.14‬‬
‫‪1.28‬‬
‫‪1.42‬‬
‫‪1.56‬‬
‫‪1.70‬‬
‫تجملرأد ل‬
‫النسيب النظري‬
‫املطلق النظري‬
‫الفروق الرتبيعية‬
‫املرتاكم‬
‫‪60‬‬
‫‪0.5922‬‬
‫‪0.599‬‬
‫‪59.22‬‬
‫‪0.001‬‬
‫‪12‬‬
‫‪9‬‬
‫‪7‬‬
‫‪6‬‬
‫‪3‬‬
‫‪2‬‬
‫‪1‬‬
‫‪100‬‬
‫‪0.6572‬‬
‫‪0.7119‬‬
‫‪0.7578‬‬
‫‪0.7964‬‬
‫‪0.8289‬‬
‫‪0.8562‬‬
‫‪0.8786‬‬
‫‪0.0650‬‬
‫‪0.0547‬‬
‫‪0.0459‬‬
‫‪0.0386‬‬
‫‪0.0325‬‬
‫‪0.0273‬‬
‫‪0.0206‬‬
‫‪6.5‬‬
‫‪5.47‬‬
‫‪4.59‬‬
‫‪3.86‬‬
‫‪3.25‬‬
‫‪2.73‬‬
‫‪2.06‬‬
‫‪3.846‬‬
‫‪1.678‬‬
‫‪0.794‬‬
‫‪0.696‬‬
‫‪0.1730‬‬
‫‪0.5541‬‬
‫‪1.181‬‬
‫‪8.923‬‬
‫املصدر‪:‬لمتلإ دتدلتلدب لرةلف هأل ل‬
‫بابح جأدلإقلجدب ل لت ع‪،‬لب ألدلديج لتحل ي ‪8‬لبرستأىلتاعألأي ل‪،% 5‬ليتأتليبأ لر لياي‪:‬ل ل‬
‫‪12.59‬‬
‫‪0.05‬‬
‫‪  2‬للللل ‪8.923‬‬
‫‪ar‬‬
‫‪2‬‬
‫‪14‬‬
‫الملتقى الوطني السادس‪ -‬سكيكدة‪-‬‬
‫األساليب الكمية و دورها في اتخاذ القرارات اإلدارية‬
‫ب ا ربربهلنقبربربللتح ضرب ل‪، H0‬لهتأاليربربعلتا رب هدتالحأاربربأ لتحعرربربالملمي ربربةلتق يبربربهلإقلتحتأاليربربعلتحألورب لتال ربربيلبتاعرب فلاباعاررب ل‪μ‬لتقربربديل ربل‪1.24‬ل‬
‫خدر ‪/‬تحدي ق ‪ .‬ل‬
‫رةلخال لديت لتحتأاليع التإلحت ئ لمتلتحتأاللإقلتحألت ئجلتحت ح ‪ :‬ل‬
‫ليتبعلتأاليعلباأ لتحعرالملإيللتح ب بلابحبأل لإقلتحتأاليعلتحبأت أين‪ .‬ل‬‫ليتبعلتأاليعلابي التندر لاأظ لتح ب بلتحتأاليعلت ي‪.‬‬‫ليتبعلتأاليعلابي التندر لالرنيلتحتألدبةلإقلتحتأاليعلت ي‪.‬‬‫لل ب ا هله حألرأذجلتح ضيلتحذ ل طبقلحق لجأدالادتملتندر لهألرةلتحألأد‪:‬ل ل‬
‫‪M .M.1. FCFS.  . ‬‬
‫‪ 3-3‬قياس مؤشرات جودة تسليم خدمة السحب واإليداع ابلدينار‪ :‬رربةلاجربللي رب لجربأدالتندررب ‪،‬لهإنربهليسربتأجبلاباللديت رب لبحتا ربلل‬
‫تأيع التحعرالملحأ لتحأي لتحذ لمي ألنأتلبل تحعرلل اظلرق ين لتحألت ئجلتاتيفتلل ا ن لرعلتحألت ئجلتحألن ئ لرةلخال لتطب قل ذجلا أفل‬
‫تالنتو ي‪.‬ل‬
‫‪ 1-3-3‬حتديد توقعات العمالء حنول جنودة اخلدمنة املقدمنة‪:‬رربةلاجربللحتا ربللتأيعرب التحعرربالملمتلرسرب مح ل ألرب لر أنرب لرربةل‪100‬ل ر ربلل‬
‫حابأل لحأ لردالتالنتو يلتحيتلي بهن لرقبأح ‪.‬لبلمتلتطب قلف يق لتاق ا لتاب ي الرعلتحعرالملريلتحبأل ل نلفب ع لتحديت لاللتستد يلت تر دل‬
‫ربربأذجلرسرب مح ل ررب لهربربألرعرربربأ ل ربربهلريلخمتارب لتحديت رب التحربربيتلهتربربدفلإقلديت رب لادتملتحعرربربالم‪،‬لمثلتنتورب يلهتربربأ لتإلجرب ابا‪.‬لبتعتربربالتاق ارب ل‬
‫تح لترب لرربربةلا رب دلت رب ح بلحايفتربربأ ل اربربظلتاعاأررب البضربربر نل ربربد لتحتيف ربنلريلتإلج رب ل‪.1‬برربربةلخربال لحتا ربربللتإلجرب ابالمتلتحتأاربربللإقل‬
‫تحألت ئجلتارثا لريلتلدب لتحت يل‪ :‬ل‬
‫جدول‪ :9‬مدة االنتظار املقبولة م عمالء البنك‬
‫العدد‬
‫النسبة‬
‫مدة االنتظار املقبولة‬
‫هقولبي لتندر ل‬
‫‪ 26‬ل‬
‫‪ 0.26‬ل‬
‫‪5‬لدي ئق ل‬
‫‪ 53‬ل‬
‫‪ 0.53‬ل‬
‫‪10‬لدي ئق ل‬
‫‪ 21‬ل‬
‫‪ 0.21‬ل‬
‫تجملرأد ل‬
‫‪ 100‬ل‬
‫‪ 1‬ل‬
‫املصدر ‪:‬لمتلإ دتدلهذتلتلدب لرةلف هأل لابال تر دل اظلتاق ا لتح لت لرعلتحعرالم‪.‬‬
‫التعليق‪:‬لرةلخال لتلدب لنالحظل هأل بلتختالفل نيلتحعرالملريلتحع أل لتحيتلمتلرس محتن لحربأ لرربدالتالنتورب يلتحربيتلي بهنرب لرقبأحرب لرربةلاجربلل‬
‫تحلتأ ل اظلتندر ‪،‬لبتتةحلانهلهأل ب‪ :‬ل‬
‫‬‫‬‫‬‫بت‬
‫رةلاللي غبلا دتلريلتالنتو يلريلتحت ‪ .‬ل‬
‫ه لمي ألن ليبأ لتالنتو يلريلتحألو لادال‪5‬لدي ئقلهقو‪.‬‬
‫ه لاخ ىلتقبللابالنتو يلريلتحألو لادالايت ه ل‪10‬لدي ئق‪.‬‬
‫تأل دتلإقلهذهلتحألت ئجليتأتلرق ين لت دتملتح عايلرعلتحألت ئجلتاتيفتلل ا ن لرةلتاق ا ‪.‬‬
‫‪ 1‬أنظر‪:‬محمد عبيدات وآخرون‪ ،‬المرجع ‪ ، 13‬ص‪.64‬‬
‫‪15‬‬
‫الملتقى الوطني السادس‪ -‬سكيكدة‪-‬‬
‫األساليب الكمية و دورها في اتخاذ القرارات اإلدارية‬
‫‪ 2-1-3-4‬حتدينند مقنناييد األداء ملركننز خدمننة السننحب واإليننداع ابلنندينار‪ :‬عربربدلحتديربربدل ربربللرربربةلي ررب ل‪λ‬ل(رعربربد لباربربأ لتحعرربربالم)لب‪μ‬ل‬
‫(رعد لتندر )‪،‬لمتلتال ت دالرألن لريلي‬
‫املؤشرات‬
‫االداء الفعلي‬
‫لرستأ الت دتمل س ءلتاؤي تالتحت ح ‪ :‬ل‬
‫جدول‪:10‬مؤشرات األداء الفعلية للخدمة‬
‫‪λ‬‬
‫‪µ1‬‬
‫‪µ2‬‬
‫‪ 0.412‬ل‬
‫‪ 0.571‬ل‬
‫‪ 1.24‬ل‬
‫‪ρ0‬‬
‫‪ρ‬‬
‫‪ 0.28‬ل‬
‫‪ 0.72‬ل‬
‫‪LQ‬‬
‫‪LS‬‬
‫‪WQ‬‬
‫‪WS‬‬
‫‪ 1.86‬ل‬
‫‪ 2.59‬ل‬
‫‪ 4.53‬ل‬
‫‪ 7.09‬ل‬
‫املصدر‪:‬لمتلإ دتدلتلدب لرةلف هأل ل‬
‫ل رةلخال لتلدب لتأااأل لتقلانلرتأ ولردالتالنتط يلريلتحت لرربةلتجربللتحلتربأ ل اربظلتندررب لهربألل‪4.53‬دي قرب لاررب للرربدالتالنتورب يلريل‬
‫تحألو لهأل‪7.09‬لدي ق ‪،‬بل ا هلتتبحلتادالتح ا لتاستغ ي لريلتحألو ل‪ 8:WS‬دقائق ‪ ،‬بت تأل دتلإقلهذهلتحألت ئجلمتلتحتأاللتقلانلتح حي ل‬
‫تح اىلرةلتحعرالملاللتقد لهلأتلتندر لاباستأىلتلأدالتاأل ب ‪ .‬ل‬
‫‪ 2-3-4‬حتديد مقاييد األداء ملركز خدمة السحب واإليداع ابلدينار‪ :‬هبدفلتقدميلخدر التق للتأهع التحعرالملالل دل اربظلتحبألرب ل‬
‫رةلتعديللتهل للبلنقرت لتحبدتئللتحت ح ‪ :‬ل‬
‫أ‪ -‬هيكل انتظار م عدة مراكز واخلدمة على التسلسل‪ :‬ريلهذتلتحألرأذجلحيت ظلتحبأل ل أل يله للتالنتو يلتاأجأدلح ح ‪،‬لا لتندر ل‬
‫تتأتل اظلر حاتني‪،‬لبيتأتلإض ه لر ت نلجديدال اظلتحاتساسللبيتبحله للتالنتو يلابح للتحت يل‪ :‬ل‬
‫ل‬
‫ل‬
‫ل‬
‫خ بجل ل‬
‫ل‬
‫ارنيلتحتألدبة‪ 2‬ل‬
‫رأظ لتح ب ب‪2‬‬
‫ا لتالنتو ي‪ 2‬ل‬
‫رأظ لتح ب ب‪N‬‬
‫ارنيلتحتألدبة‪ N‬ل‬
‫لل‬
‫ل‬
‫ارنيلتحتألدبة‪ 1‬ل‬
‫رأظ لتح ب ب‪1‬‬
‫ا لتالنتو ي‪ 1‬ل‬
‫دخأ ل‬
‫ا لتالنتو ي‪ N‬ل‬
‫شكل ‪ :5‬هيكل انتظار م عدة مراكز واخلدمة على التسلسل‬
‫المصدر‪ :‬تم إعداد هذا الشكل من طرفنا‪.‬‬
‫ل‬
‫بليتأتلتأض حلتحألت ئجل ةلرؤي تالت دتملهلر لريلتلدب لتحت يل‪ :‬ل‬
‫جدول‪:11‬مؤشرات األداء للخدمة على التسلسل‬
‫املؤشرات‬
‫‪λ‬‬
‫‪µ1‬‬
‫‪µ2‬‬
‫‪ρ‬‬
‫‪ρ0‬‬
‫‪LQ‬‬
‫‪LS‬‬
‫‪2‬مراكز‬
‫‪ 3‬مراكز‬
‫‪WQ‬‬
‫‪WS‬‬
‫‪ 0.412‬ل‬
‫‪ 0.571‬ل‬
‫‪ 1.24‬ل‬
‫‪ 0.361‬ل‬
‫‪ 0.471‬ل‬
‫‪ 0.107‬ل‬
‫‪ 0.827‬ل‬
‫‪ 0.259‬ل‬
‫‪ 2.81‬ل‬
‫‪ 0.412‬ل‬
‫‪ 0571‬ل‬
‫‪ 1.24‬ل‬
‫‪ 0.24‬ل‬
‫‪ 0.485‬ل‬
‫‪ 0.012‬ل‬
‫‪ 0.732‬ل‬
‫‪ 0.029‬ل‬
‫‪ 2.58‬ل‬
‫املصدر‪:‬لمتلإ دتدلتلدب لرةلف هأل ل‬
‫إنلتقربربدميلتحبألرب لتندررب ل اربربظلتحتساسربربلليسرب دلريلخت رب ولتحأيرب لتاسربربتغ ةلحايفتربربأ ل ا نرب ‪،‬ل ربربأتلانلتحعرا رب ليربربتأتلتقسرب رن لإقلجربناية‪،‬ل‬
‫ب ا ربربهلإذتلايتدلتحبألرب لإضرب ه لر ربربنلخدررب لجديربربدل اربربظلتحتساسربربللهربربإنلرقرب ي يلت دتملتح عا رب لحالدررب ل ربربتتغةل رب للإلرب ‪.‬لهرتأ ربربول ربربددل‬
‫تحعرربربالملريلتحترب لتاألتورب يةللحايفتربربأ ل اربربظلتندررب ل رب ألل ولح باربربغل‪0.107‬ل ررب اللريلتحترب لإذتلتيربربتغللتحألورب لا ربنية‪،‬لبإقل‪0.012‬ل‬
‫ر ربربللريلتحت رب لإذل ن رب ل ربربددلتا ت ربربن‪.3‬لهربربذتلر رب لي ربألع يل اربربظلرتأ ربربولتحأي رب لتاسربربتغ ةلرربربةليبربربللتحعر ربربللريلا رب لتالنتو رب يلإذليقربربديللللللللل‬
‫ربل‪0.259‬لدي ق للا لر ليع د ل‪16‬لين لهقولريلح ح لر نيةلحالدر ‪،‬لب‪0.029‬ل دي ق لا لتق يب لين تنيلهقولريلح ح لجلالجل لر ت ن‪.‬للار ل‬
‫تحأي لتاستغ ةلريلتحألو ل للا لرةلبي لدخأحهلإقلغ ي لتالنتن ملرةلتندررب لهنربأليقربديل رب‪2.81‬لدي قرب ل ألربدلر ربنيةلحالدررب ‪،‬لب‪2.58‬ل‬
‫‪16‬‬
‫الملتقى الوطني السادس‪ -‬سكيكدة‪-‬‬
‫األساليب الكمية و دورها في اتخاذ القرارات اإلدارية‬
‫دي ق لريلح ح لجلالجل لر ت ن‪.‬بر ليع ءل اظلهذتلتاليرتت للانربهل رب نيدلرربةل ربددلت طرب التحع فارب لريلح حرب لر ربنيةل اربظلتحتساسربللهربإنلرع رربلل‬
‫تحت غ لليقدي‪0.3661‬ل ألر لريلح ح لجلالجل لر ت نلهس باغل‪0.24‬لب ا هلهإنهلتأجدلف يرب لغربةلرسربتغا ‪.‬لتررب لتحت رب ح لتارتتبرب ل ألربهلهنربيلممثارب ل‬
‫ريلتلدب لتحت يل‪:‬ل ل‬
‫جدول‪ :12‬تكاليف التشغيل ملركز خدمة على التسلسل‬
‫املكوانت‬
‫‪1‬مركزو اخلدمة على التسلسل‬
‫الوحدة‪ :‬دج‬
‫‪ 2‬مركز و اخلدمة على التسلسل‬
‫‪3‬مراكز و اخلدمة على التسلسل‬
‫رأظ لتا حا لت بق‬
‫‪18500‬‬
‫‪37000‬‬
‫‪55500‬‬
‫رأظ لتا حا لتحث ن‬
‫‪18500‬‬
‫‪37000‬‬
‫‪55500‬‬
‫تح رب أت‬
‫‪283.33‬‬
‫‪566.66‬‬
‫‪850‬‬
‫تحط ع‬
‫‪207.33‬‬
‫‪416.66‬‬
‫‪625‬‬
‫ح ب لتحألقأد‬
‫‪2250‬‬
‫‪4500‬‬
‫‪6750‬‬
‫تحأية‬
‫‪400‬‬
‫‪80000‬‬
‫‪120000‬‬
‫رت يي لرتألأ‬
‫‪200‬‬
‫‪400‬‬
‫‪600‬‬
‫‪40341.66‬‬
‫‪80683.33‬‬
‫‪121024.98‬‬
‫تجملرأد‬
‫املصدر‪:‬لمتلإ دتدلتلدب لرةلف هأل لابال تر دل اظل انالرةلتحأ ح ل‬
‫تترثللتحت ح لتارتتب ل ربةلهربذتلتاليربرتت لري‪:‬ليتترببلرأظرب لتا حارب لت بق‪،‬لتح رب ربأت ‪،‬لتحط عرب لح ربب لتحألقربأد‪،‬لتحربأية‪،‬لرترب يي لرتألأ رب ‪.‬بلل‬
‫تقديل ربل‪ 80683.32‬دجلريلح ح لر نيةلحالدر لب‪1024.18‬دج لريلح ح لجلالجل لر ت ن‪ .‬ل‬
‫ب‪-‬هيكل انتظار م عدة مراكز واخلدمة على مرحلة واحدة‪:‬لريلهذتلتحألرأذج يغةلتحبألرب له ربللتالنتورب يلتاأجربأدلح ح رب ‪،‬لبذحرب لدعربلل‬
‫تندر ل اظلر حا لبتحدا‪،‬لبيتأتلإض ه لر ت نلجديدال أل يلتحط يق لإقلغ ي ل اأغلتاستأىلتا غأء‪.‬لبمي ةلمتث لله للتالنتو يلابح لل‬
‫تحت يل‪ :‬ل‬
‫‪1‬‬
‫ر نلتندر ‪1‬‬
‫ل‬
‫خ بجل ل‬
‫ل‬
‫ل‬
‫ر نلتندر ‪2‬‬
‫صف االنتظار ‪1‬‬
‫ا لتالنتو يل‪ 2‬ل‬
‫ا لتالنتو يل‪ n‬ل‬
‫ر نلتندر ‪N‬‬
‫ل‬
‫ل‬
‫الشكل‪ :6‬هيكل انتظار م عدة مراكز و اخلدمة على مرحلة واحدة‬
‫ملصدر‪:‬لمتلإ دتدلهذتلتح للرةلف هأل ل‬
‫ل‬
‫ل‬
‫ل‬
‫ل‬
‫‪17‬‬
‫دخأ ل ل‬
‫الملتقى الوطني السادس‪ -‬سكيكدة‪-‬‬
‫األساليب الكمية و دورها في اتخاذ القرارات اإلدارية‬
‫بليتأتلتأض حلتحألت ئجل ةلرؤي تالت دتملهلر لريلتلدب لتحت يل‪ :‬ل‬
‫جدول‪:13‬مؤشرات األداء للخدمة على مرحلة واحدة‬
‫املؤشرات‬
‫‪λ‬‬
‫‪2‬مراكز‬
‫‪ 3‬مراكز‬
‫‪µ‬‬
‫‪ρ‬‬
‫‪ρ0‬‬
‫‪LQ‬‬
‫‪LS‬‬
‫‪WQ‬‬
‫‪WS‬‬
‫‪ 0.412‬ل ‪ 0.392‬ل‬
‫‪ 0.525‬ل‬
‫‪ 0.311‬ل‬
‫‪ 0.401‬ل‬
‫‪ 1.45‬ل‬
‫‪ 0.973‬ل‬
‫‪ 3.25‬ل‬
‫‪ 0.412‬ل ‪ 0.392‬ل‬
‫‪ 0.35‬ل‬
‫‪ 0.331‬ل‬
‫‪ 0.053‬ل‬
‫‪ 0.803‬ل‬
‫‪ 0.13‬ل‬
‫‪ 2.67‬ل‬
‫املصدر‪:‬لمتلإ دتدلتلدب لرةلف هأل ل‬
‫هربربذتلتالي ربرتت ليتةربربرةلت تر رب دلتحبأل رب ل اربربظل ربربدالر ت ربربنلحتقربربدميلتندر رب لب اربربظلر حا رب لبتحربربداليس رب دل ربربدبيهل اربربظلخت رب ولتحأي رب ل‬
‫تاستغ ةلريلتحألو ‪،‬لهرتأ ول ددلتحعرالملريلتحت لتاألتو يةلحايفتأ ل اظلتندر ل ألل ولح باغل‪0.401‬ل ر للريلتحت لإذلتيتغلل‬
‫تحألو لا نية‪،‬لبإقل‪0.053‬ل ر للريلتحت لإذل ن ل ددلتا ت نلجلالجل ‪.‬للبهذتلر ليألع يل اظلرتأ ولتحأي لتاستغ ةلرةليبللتحعر لل‬
‫ريلا رب لتالنتو رب يلإذليقربربديل ربربل‪0.973‬لدي ق رب للا لر رب ليع رب د ل‪58‬لين رب لريلح ح رب لر ربنيةلحالدر رب ‪،‬لب‪0.13‬لدي ق رب لا لتق يب رب ل‪8‬لجل ربأتين‪.‬للار رب ل‬
‫تحأي لتاستغ ةلريلتحألو ل للا لرةلبي لدخأحهلإقلغ ي لتالنتن ملرةلتندر لهنأليقديل ربل‪3.25‬لدي ق ل ألربدلر ربنيةلحالدررب ‪،‬لب‪2.67‬ل‬
‫دي قرب لريلح حرب لجلالجلرب لر ت ن‪.‬ه ربربيلح حرب لانلتحبألرب ليربربد لتندررب ل اربربظلر حارب لبتحربربدالهإنربربهل رب الييلتأيعرب ال‪%74‬لرربربةل رربربالمه‪،‬لبتق يبرب ل ربربلل‬
‫تحعرالملريلح ح لجلالجل ر ت ن‪ .‬ل‬
‫لل إنلر لمي نلهذتلتحألو ل ةل قهلانهل تغلل ط ي لا الإذلتقديل ربل‪%52.55‬لريلح ح لر نيةلب‪%35‬لريلح ح لجلالجل لر ت ربن‪،‬لبتحت ا رب ل‬
‫ت أنلايل‪،‬لإذلتباغل‪43683.32‬دجلريلح ح لر نيةلحالدر لب‪65524.98‬لدجلريلح ح لجلالجل لر ت ن‪.‬ل ل‬
‫ار ل ةلتحت ح لتحأل جت ل ةل للنأدلهنيلرأضيف لريلتلدب لتحت يل‪ :‬ل‬
‫جدول‪ :14‬تكاليف تشغيل مركز خدمة على مرحلة واحدةللللللللللللللتحأحدا‪:‬لدج‬
‫املكوانت‬
‫مركز واحد واخلدمة على التسلسل‬
‫مركزي واخلدمة على التسلسل‬
‫مراكز واخلدمة على التسلسل‪3‬‬
‫رأظ لتا حا لت بق‬
‫‪18500‬‬
‫‪37000‬‬
‫‪55500‬‬
‫تح رب لأت‬
‫‪283.33‬‬
‫‪566.66‬‬
‫‪850‬‬
‫تحط ع‬
‫‪207.33‬‬
‫‪416.66‬‬
‫‪625‬‬
‫ح ب لتحألقأد‬
‫‪2250‬‬
‫‪4500‬‬
‫‪6750‬‬
‫تحأية‬
‫‪400‬‬
‫‪80000‬‬
‫‪120000‬‬
‫رت يي لرتألأ‬
‫‪200‬‬
‫‪400‬‬
‫‪600‬‬
‫اجملموع‬
‫‪21741.66‬‬
‫‪43673.32‬‬
‫‪65524.98‬‬
‫املصدر‪:‬لمتلإ دتدلتلدب لرةلف هأل لابال تر دل اظل انالرةلتحأ ح ‪ .‬ل‬
‫إنلتحت ا لريلهذتلتحألأدليدلتخن ة لتق يب لإقلتحألت لبهذتليتجعلحت ا لتحع رللتحأتحدلح ثل اغ ل‪18500‬لدجلين ليدلمتلتحتلايل‬
‫ألهلريلهذتلتحألأد‪ .‬ل‬
‫ل‬
‫ل‬
‫ل‬
‫‪18‬‬
‫الملتقى الوطني السادس‪ -‬سكيكدة‪-‬‬
‫األساليب الكمية و دورها في اتخاذ القرارات اإلدارية‬
‫‪ ‬الننتائنج‪:‬‬
‫رةلخال لهذهلتحديت لار ألأل لتحأيأفل اظلمجا لرةلتحألت ئجلنديجلايمن لري‪ :‬ل‬
‫‪ -1‬لإنلتحسربربببلتح ئ سربربيلا رب ا لتالنتورب يلبلفربربأ لتاربربدالتاسربربتغ ي لرربةليبربربللتحعر ربربللحايفتربربأ ل اربربظلتندررب ليعربربأدلإقلرأظرب لتا حارب لت بقل‬
‫رألن ‪،‬بلهذتليتجع‪ :‬ل‬
‫لل أنلتا تيب لت بقلحاعرا التتأتلرةليللرأظ لتا حا لت بقلتحذ ليستغ ةلبي لفأيللريلر تجع لتحأيئق‪ .‬ل‬‫لتإلج رب تمتالتإلدتيي رب لتاطبق رب لريلتحبأل رب ل‪،‬لإذلاللي ت ربربيلهربربذتلتاأظ رب لابحتسربربج لل اربربظلتحل ربرببلتآليلل ربربلليقربربأ لريلن ربربيلتحأي رب ل تسربربج لل‬‫تحعرا اليدب ‪ .‬ل‬
‫ل ن ربربيلتاأظ رب ليقربربأ ل تسربربج للتحب رب انالتاتعاق رب لابحس رب حبل اربربظلظن رب لتح رب لبلتاترثا رب لريل‪:‬لت ربربأتلبلحقربرببلتاألجربربنلحاعرا رب ‪،‬ييأتلبجل ق رب ل‬‫تحتع ي ‪،‬اتييخلتإلادتي‪،‬لتا ن‪،‬تإلرة م‪.‬‬
‫للرةلخاللتحتأتجدلريلتحبأل لبلي أل ل اظلحق ق لر ده لانلتحعر للريلغ حب لتحعرا الح يلاقدبيهلتسربج للتحب رب انالتحالالررب لبلهربذتلررب ل‬‫لالتاأظ ل اظلت ت ر هل ل أل سه‪.‬‬
‫ل تعرللتحبأل ل لل ةلي لتح ب بلهعاظلتح غأتلرةلانلت تعر حهلرقتأيل اظلح الالرع أل لإاللانهلمللحترت لهذهلتحتعا ر ‪،‬بلهذتلررب ل‬‫نتجل ألهلتيت دلبي لتحعرا لتحأتحدال‪،‬لالنلرأظ لتا حا لت بقلبحدهلتالأ ل تسج للتحب انال اظلتح ‪ .‬ل‬
‫‪-2‬ل يتر نل رللارنيلتحتألدبةل س لتأل ذهلحاعرا ا‪،‬بلهذتليتجعلإقل راني‪ :‬ل‬
‫للللل‪-‬لف يق رب رب لتألو رب رب أتلتحت رب ربألدبةل‪:‬له اب رب رب حغلتا ح رب رب لرت رب ربأل لرس ربرببق لإقليال لاب رب رب حغلرع أل رب رب لبلرت رب ربأل لحس ربرببلن ربربأدلتحأيي رب رب لتحألقدي رب رب ل‪200‬دجلل‬
‫ب‪500‬دجلب‪1000‬دج‪ .‬ل‬
‫لللل‪-‬ل ي ر لتاباربغلتارب يل‪:‬لرربةلخربال لتحع ألرب لتحربيتلمتلحسرب ءلابيرب التندررب لحربدين ل نرب لريلتحغ حب رب لربرب حغلر ح رب لاربغةالح يربدتد‪،‬بلذحرب ل نل‬
‫تحبأل ليدلختصلرأظ لحلس ءلتاب حغلتا ح لتح بةالتاأد لرةليبللتحعرالم‪،‬بلهلذتل نلدبيهلهألتحتأ دلرةلتاباغلهقو‪،‬لبلا لتنربهلجمنربنل‬
‫آبح لحلس ءلت بيتةلتحألقدي لهقدل دلرةلتحعرا ‪ .‬ل‬
‫‪-3‬ل يع فلتحبأل لهرتتالفابلرت بت ل اظلتندر ال أتمل يفبلبلإيدتدلخال لتح ن ‪،‬هاللمي ةلحتديدلا لتحةغول للدي قلخال ل‬
‫تح ن ل‪،‬هنيلاللتتر نلهقولريلهن ي لتح ن لنت ج لحتأجهلتحعرالملإقل يفبليبتتبنأت‪،‬هنيلتتأالدل اربظلرتأ ربول‪13‬يربأ لريلتح ن ‪،‬ابإلضرب ه ل‬
‫إقليأريلت حدلبلتنر ي‪،‬ليعأدلتحسببلإقلفب ع لتحعرالملتحذيةلميا أنلحس ابال أل لحدىلتحأ ح ‪ .‬ل‬
‫ل‪4‬ل– ث الت خط ملتا ت ب لرةليبللتحعرالم‪،‬ل سببلنقصلتحأ يلابحعرا التحبأل ‪ .‬ل‬
‫‪-5‬الليقربربأ لتحبأل رب ل ديت رب الت تقت رب ئ لحاعرربربالملبحتديربربدلتحت ج رب هتأت‪،‬لبديت رب لآيتئنربربأتلحنربربألتندر رب لتاقدر رب لبرسربربتأىلجأدهت رب ‪،‬بلانل را رب ل‬
‫تحتلط وللت أنل ع دالجدتل ألنأتلبلهذتلر ليعال ألهل قت لتحألو لتحتسأيقي‪ .‬ل‬
‫‪6‬ل‪-‬لل غرأالرع يةلتلأدالحدىلتاربأظ نيلبلهربذتليتجربعلحعربد لتحتيفديربدلتحربدي قلهلرب ‪،‬بلابحترب يللتحت رب بالريلادتملتنربدر الرربةلر لأظرب لآلخرب ل‬
‫نت ج لالختالفلنو تهلا نأ لتلأدالبلت ع دلتحأتجبلتحرت نل ا ن لا ث ‪.‬ل ل‬
‫ناالحربدىلتاأظرب ل‬
‫‪ -7‬لبلتحرت نل اظلتنهلل تطب قل أذجلا أفلتالنتو ي‪،‬ليتأتلإيم ل عولتاتغةتالتحيتلهل لاجلةل بةل اظلتحو ه ا‪،‬ل ل‬
‫بلرن يتتهللبتحيتلتاعبلدبيل بةلريل لاديتهلحالد ر ‪،‬له غأتلانلتحألت ئجلتاتأاللتح ن لت تردال اظلتحلس ءلتحربدي قلإاللانألرب لالللرببلانل‬
‫هنرللاجل لتحع رللتحب ل اظلحتق قن ‪.‬ل ل‬
‫ل‬
‫ل‬
‫ل‬
‫ل‬
‫‪19‬‬
‫الملتقى الوطني السادس‪ -‬سكيكدة‪-‬‬
‫األساليب الكمية و دورها في اتخاذ القرارات اإلدارية‬
‫‪ ‬التنوصينات‪:‬‬
‫ل هبدفلجتألبلتحساب التحس ق لنقرت لمجا لرةلتحتأا النديجن لري‪ :‬ل‬
‫‪-1‬تحعرربربلل اربربظلتحتل رب لرربربةلتإلج رب تمتالتإلدتيي رب لتحطأيا رب لتاتعاق رب لابحتسربربج للتح ربربدب لحاب رب انالبلتحربربيتليقربربأ لهب رب لرأظ رب لتا حا رب لت بقلبل‬
‫تال ت ملابحتسج لل اظلتحل بلتآليل‪،‬لهنذتل س دل اظلتختت يلبي لتندر ‪.‬ل ل‬
‫‪ -2‬تيتت يلت تعر لي التح ب بلتحل الالت ددالهل ل‪ .‬ل‬
‫‪-3‬ال دالر ي لتحعر للريلاأل لحتل لتحةغول اظلتاأظ ل‬
‫‪-4‬إتب دلتإلدتيالتإلج تمتالتحتيف ني لحارأظ نيلبلت ج علتاأظ لتاتر ن‪ .،‬ل‬
‫‪-5‬ل تحق ل بيفأثلبلديت الحربأ لتحعرربالملبلحتديربدلتحت جرب هتأت‪،‬ل ربةلف يربقلإي رب لت تقترب متالهلربأتلهبربدفلديت رب لرسربتأىليضرب هأتل ربةل‬
‫تندر التاقدر ‪ ،‬ر لتسرحلهلأتلابحبيفثل ةلاه يلخالي لحأ لتطأي لتانيجلتندريلحابأل لمت ي لرعلتالحت ج التلديربدا‪،‬بلهربذتل اربهل‬
‫رةلخال لتبينلتا ه أتلتحتسأيق لتحلديث ‪ .‬ل‬
‫‪ -6‬حتديربربدلا ع رب دلتلربربأدال رب للدي ربربقلبلإ الغن رب لحارربربأظ نيلريلتحبأل رب ‪،‬بلهربربذتلر رب ليسربربرحل تطب ربربقلإج رب تمتاليي رب ل اربربظلادتمل ربربللرأظ رب لبل‬
‫تق ره‪ .‬ل‬
‫‪-7‬لتال ت دالرةلتحتطأيتالتحت ألأحأج رب لبلذحرب لرربةلخربال لإدخرب لتحترب تفلتآليللبلت ربتلدت ل ط يرب التحربدهعلتالح ربرتبين‪،‬بلذحرب ل غرب ال‬
‫خت لتحةغول اظلر نلتندر ‪ .‬ل‬
‫ل‪ -8‬مي ةلتال ت دالرةلنو ي ل ذجلتحت أفلريلتختب يتالتحتأظ لرثال‪،‬هرةلخال لحتديدلرتأ ولبلباأ لتحعرالملإقلر نلتندررب ‪،‬ل‬
‫بلحتديدلتاستأىلتا غأءلتحأاأ لإح هلبلتحذ لي أنل ددلا لرةلديت لتحعرالم‪ ،‬اظلانليتأتليبأ لتاأظ لتحذ ليستط علحتق قلتا ل‬
‫تاستأ ا‪ .‬ل‬
‫‪ -9‬رةلخال لتحديت لتاقدر لنقرت ل اظلتحبأل لتطب قلتحألرأذجلتحث ينلا لتندر ل اظلر حا لبتحدالبلذح ل نهلحيققلتاستأىلتاتأيعلرةل‬
‫تحعرالملرةلجن ‪،‬بلرةلجن لاخ ىلي أنلايللت ا لرةلتحألرأذجلت لب ‪ .‬ل‬
‫‪20‬‬
‫األساليب الكمية و دورها في اتخاذ القرارات اإلدارية‬
‫أوال – الكتب‪:‬‬
‫الملتقى الوطني السادس‪ -‬سكيكدة‪-‬‬
‫قائمة املراجد‬
‫الكتب ابللغة العربية‪:‬‬
‫‪-1‬امحدل دلرتط ظ‪ ،‬إدارة اإلنتاج و العمليات يف الصناعة و اخلدمات‪ ،‬تحدتيلتل رع ‪،‬لتإل ألديي لتحطبع لتح ت ع ‪،‬ل‪ . 1999‬ل‬
‫‪-2‬لد‪.‬تمحدلهنريلجال ‪،‬لمقدمة يف حبوث العمليات و العلوم اإلدارية‪،‬لدتيلتح‬
‫لتحع ‪،‬لتحق ه ا‪،‬ل‪1999‬‬
‫‪-3‬لد‪.‬تإمس للتحس دلبلد‪.‬ل ردلاال لتحلأل ب ‪،‬قضااي إدارية معاصرة‪،‬تحدتيلتل رع ‪،‬لتإل ألديي ‪1999،‬‬
‫‪-4‬لتاأ أ ل بدلتح أ ‪،‬لمدخل لبحوث العمليات‪،‬لدتيلبتئل‪،‬ل ر ن‪ ،‬تحطبع لت بق‪،‬ل‪.2001‬‬
‫‪-5‬د‪.‬انع لابي لبد‪.‬إ ته أتلانئب‪،‬لحبوث العمليات اخلوارزميات و برامج احلاسوبية‪،‬لدتيلبتئل‪،‬لت يدن‪،‬لتحطبع لت بق‪ . 1999،‬ل‬
‫‪-6‬د‪.‬تس ةلتحعج ير ‪،‬لالتسويق املصريف‪،‬لدتيلح رد‪،‬ل ر ن‪،‬لتحطبع لتالبق‪ 2005،‬ل‬
‫‪-7‬لد‪.‬جرب رب رب رب رب رب ربربال لإ رب رب رب رب رب رب رب ته أتلتحعبرب رب رب رب رب رب ربربد‪،‬لاسن ن ن ن ن ن ننتخدام األسن ن ن ن ن ن نناليب الكمين ن ن ن ن ن ننة يف اختن ن ن ن ن ن نناذ الق ن ن ن ن ن ن نرارات اإلدارين ن ن ن ن ن ننة‪،‬لتحرب رب رب رب رب رب ربربدتيلتل رع رب رب رب رب رب رب رب للللللللللللللللل‬
‫تإل ألديي ‪،‬ل‪ .2004‬ل‬
‫ل‪-8‬لد‪ .‬أن ل ردلتحب ‪،‬لت تلدت لت ح بلتح ر لريلتإلدتيا‪،‬لتحدتيلتل رع ‪،‬لتإل ألديي ‪.1997،‬ل ل‬
‫‪-9‬ل ت لتحديةلا أل ا ‪،‬تحتسأيق‪-‬لتحألو ي لبتحتطب ق‪،‬لرؤ س لحأي لتحدبح ‪ ،‬دبنلر نلن ‪2002،‬ل ل‬
‫‪-10‬لد‪ .‬أال دي لحدتد‪،‬التسويق اخلدمات املصرفية‪،‬تحب نلحاطب لبلتحأل ‪،‬لتحق ه التحطبع لت بق‪،‬ل‪1999‬ل ل‬
‫‪-11‬لد‪ .‬ردلتأه قلتا ضي ‪،‬األساليب الكمية يف اجملال اإلدارة‪،‬لتحدتيلتل رع ‪ ،‬تإل ألديي ‪1999،‬للللللللللللللللللللللللللللللللللللللللللللللللللل‬
‫‪-12‬لاد‪ .‬ردل بدلتحع تحألع ريلبآخ بن‪،‬لحبوث العمليات‪،‬لدتيلبتئللحاأل ‪،‬لت يدن‪،‬ل‪.1999‬‬
‫‪-13‬لاد‪ .‬ردل ب دتالباخ بن‪،‬منهجية البحث العلمي‪-‬القواعد و املراحل و التطبيقات‪،-‬دتيلبتئل‪،‬ل ر ن‪،‬لتحطبع لتحث ن ‪1999،‬‬
‫‪-14‬لرأحأدلح ر ن‪،‬لمناذج و تقنيات التنبؤ القصرية املدى‪،‬لديأتنلتاطبأ التل رع ‪،‬تلنتئ ‪ 1998 ،‬ل‬
‫‪-‬الكتب ابللغة األجنبية‪:‬‬
‫‪15-Carton (D), Processus Aléatoire utilisées en recherche opérationnelle ,Masson, Paris, 1975.‬‬
‫‪16-Doubosson (M) et Rousseau(M),Le service global international- strategie international de‬‬
‫‪développement dans les services,Maxime ,Paris ,1997.‬‬
‫‪17-Faure (R) et autres, précis de Recherche opérationnelle, G , Dunod, paris,5 ed,2000.‬‬
‫‪18-Lovlock(C) et Lapert(D), Marketing des services, Publi-unio,Paris,1998.‬‬
‫‪19-Pfaffenberger‬‬
‫‪(R) et Patterson (J), Statistical methods‬‬
‫‪for business and‬‬
‫‪economics,1977‬‬
‫‪20-Samili (A),Stratégies de service , Dunod, Paris,2001.‬‬
‫‪21-Thiel (D), Recherche opérationnelle et management des entreprises, Col : exercices et cas,‬‬
‫‪Economica, paris, 1990.‬‬
‫‪22-Zolinger(M), Lamarque(E),Marketing et stratégie de la banque,Dunod,Paris, 4 ed,2004.‬‬
‫اثلثا‪ -‬املذكرات اجلامعية‪:‬‬
‫‪-23‬ه‬
‫ل أييش‪،‬تسيري اخلدمات املرفئية ابستخدام األساليب الكمية حالة ميناء عنابة‪،‬رذ الرقدر لحأل للين دالتا جستةلريلتحعاأ ل‬
‫تاليتت دي ‪،‬حت لإي تفلد‪.‬تحسعد ليج ‪ ،‬ا لتح عاأ لتاليتت دي لب اأ لتحتس ة‪،‬ج رع لرألتأي ليسألط أل ‪،‬ل‪ .2002-2001‬ل‬
‫رابعا‪ -‬املقاالت‪:‬‬
‫‪-24‬لد‪ .‬ة ب ل رأدل الةلبد‪.‬لتمحدل رأدلتمحدل رأد‪،‬لاستخدام منوذج الفجوة لتفسري العالقة بني جودة اخلدمة املدركة ور ا‬
‫املستفيد مد اقرتاح عدد م األساليب ملعاجلة الفجوات‪،‬لجما لتإلدتي ‪،‬لتحعدد‪،4‬لر ي ‪2002‬ل‪ .‬ل‬
‫‪21‬‬
‫الملتقى الوطني السادس‪ -‬سكيكدة‪-‬‬
‫األساليب الكمية و دورها في اتخاذ القرارات اإلدارية‬
‫‪-25‬لد‪.‬ي رب ل بربربدلتح مح رب نلإدييربربي‪،‬لقينناس جننودة اخلدمننة ابسننتخدام مقينناس الفجننوة بننني االدراكننات و التوقعننات‪ -‬دراسننة منهجيننة‬
‫ابلتطبيق على اخلدمة الصحية بدولة الكويت‪-‬لتجملا لتحع لحاعاأ لتالدتيي ‪،‬لتجملاد‪4‬ل‪،‬لتحعددلت ب ‪،‬لتح أي ‪،‬لنأهرا‪ .1996‬ل‬
‫‪-26‬ل رأدلهؤتدلحس ن‪ ،‬قياس جودة اخلدمة يف شركات التأمني ابلتطبيق على شركات لقطاع العام(مصر‪ ،‬الشرق‪،‬األهلية)‪،‬جما لاهرب ةل‬
‫جديدا‪،‬ج رع لتاألأه ‪،‬تحسأل ‪،9‬لتحعدد‪ 1997،3‬ل‬
‫خامسا‪ -‬اامللتقيات‪:‬‬
‫رربربدتخالالتاربؤمت لتحع رب ايلتحثرب ينلح ا رب لتاليتت رب دلبلتحعاربربأ لتإلدتيي ‪:‬ضربربر نلتلربربأدالبلآجلرب هلريلادتمل ا رب التاليتت رب دلبلتحعاربربأ لتإلدتيي ‪،‬ج رع رب ل‬
‫تحنيي ملت ها ‪،‬تحنيي مل‪،‬لت يدن‪23-21،‬لنأهرا‪ .2003‬ل‬
‫ل‪-27‬لدل رربربأدلتحرب تد لبلد‪ .‬بربربدلئلتحطرب ئي‪ ،‬ننمان اجلننودة‪ :‬صننياغة املنننهج و حتليننل املمارسننة ابلرتكيننز علننى كليننة االقتصنناد و العلننوم‬
‫اإلدارية الرتفاع مستوى أدائها‪.‬‬
‫‪22‬‬