‫ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻭﺍﻗﻊ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻔﻨﺎﺩﻕ‬
‫"ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ ﻤﻥ ﻓﻨﺎﺩﻕ ﻓﺌﺔ ﺍﻟﺨﻤﺱ ﻨﺠﻭﻡ ﻓﻲ ﺍﻷﺭﺩﻥ"‬
‫ﺩ‪ .‬ﺍﺒﺭﺍﻫﻴﻡ ﺒﻅﺎﻅﻭ‬
‫ﺃﺴﺘﺎﺫ ﻤﺴﺎﻋﺩ ‪ -‬ﺭﺌﻴﺱ ﻗﺴﻤﻲ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺴﻴﺎﺤﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ‬
‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﺸﺭﻕ ﺍﻷﻭﺴﻁ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ – ﺍﻷﺭﺩﻥ ‪[email protected]‬‬
‫ﺩ‪ .‬ﺃﺤﻤﺩ ﺍﻟﻌﻤﺎﻴﺭﺓ‬
‫ﺃﺴﺘﺎﺫ ﻤﺴﺎﻋﺩ – ﻗﺴﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺴﻴﺎﺤﻴﺔ – ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﺸﺭﻕ ﺍﻷﻭﺴﻁ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ‬
‫ﺍﻟﻤﻠﺨﺹ‪:‬‬
‫ﺘﻬﺩﻑ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﺒﻴﺎﻥ ﻭﺘﻘﻴﻴﻡ ﻭﺍﻗﻊ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻔﻨﺎﺩﻕ ﻤـﻥ ﻓﺌـﺔ‬
‫ﺍﻟﺨﻤﺱ ﻨﺠﻭﻡ ﻓﻲ ﺍﻷﺭﺩﻥ ‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﻤﺩﻯ ﺇﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻷﻫﻤﻴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﺒﺎﺩﺉ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﺜﻠﺕ ﻓﻲ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﺴﻴﺎﺡ ‪ ،‬ﻭﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﺸﺂﺕ ﺍﻟﻔﻨﺩﻗﻴﺔ ﻤـﻥ‬
‫ﺍﻤﺘﻼﻙ ﺍﻟﻤﻬﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻀﺭﻭﺭﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻬﺩﻑ ﺇﻟﻰ ﺍﻻﺭﺘﻘﺎﺀ ﺒﺼﻨﺎﻋﺔ ﺍﻟﻔﻨﺎﺩﻕ ﻓـﻲ ﺍﻷﺭﺩﻥ ﻭﺘـﻨﻌﻜﺱ‬
‫ﺇﻴﺠﺎﺒﹰﺎ ﻋﻠﻰ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﺩﺨل ﺍﻟﺴﻴﺎﺤﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻬﺩﻑ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﺒﻴﺎﻥ ﻤﺩﻯ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻗﺎﺕ ﻤﻌﻨﻭﻴﺔ ﻓـﻲ‬
‫ﺘﺒﻨﻲ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪ ،‬ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻠﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ )ﺍﻟﺨﺒـﺭﺓ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺴـﺘﻭﻯ‬
‫ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ‪ ،‬ﺍﻟﺤﺠﻡ(‪ .‬ﻭﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﻘﺩ ﺘﻡ ﺘﺼﻤﻴﻡ ﺍﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻭﺘﻭﺯﻴﻌﻬﺎ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ ﻤﻥ ﻓﻨﺎﺩﻕ ﺍﻟﺨﻤﺱ ﻨﺠﻭﻡ ﻓﻲ ﺍﻷﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻜﻠﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻔﺘﺎﺤﻴﺔ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﺼﻨﺎﻋﺔ ﺍﻟﺴﻴﺎﺤﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺩﺨل ﺍﻟﺴﻴﺎﺤﻲ‪.‬‬
‫‪Abstract‬‬
‫‪The study aims to statement and assess the reality of the application of total quality‬‬
‫‪management in hotels five star in Jordan, by focusing on the perceptions of employees‬‬
‫‪of the importance of applying the principles of total quality management, which was‬‬
‫‪the satisfaction of tourists, and to enable workers in the hotel facilities of owning the‬‬
‫‪necessary skills that aim toenhance the hotel industry in Jordan and reflects positively‬‬
‫‪on increasing tourism income, the study aims to demonstrate the existence of‬‬
‫‪significant differences in the adoption of workers to total quality management‬‬
‫‪concepts, attributable to personal variables (experience, level of education, career,‬‬
‫‪size). To achieve the objectives of the study questionnaire was designed and‬‬
‫‪distributed to a sample of five-star hotels in Jordan.‬‬
‫ﻤﻘﺩﻤـﺔ‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﺴﻴﺎﺤﺔ ﻜﺼﻨﺎﻋﺔ ﺃﺼﺒﺤﺕ ﺘﻠﻌﺏ ﺩﻭﺭﺍ ﺒﺎﺭﺯﹰﺍ ﻓﻲ ﺩﻋﻡ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟـﺩﻭل‬
‫ﻭﺘﻨﺸﻴﻁﻬﺎ ﻟﻜﻭﻨﻬﺎ ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﺃﺩﺍﺓ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻭﻤﺅﺜﺭﺓ ﻓﻲ ﻗﻴﺎﻡ ﺼﻨﺎﻋﺎﺕ ﺃﺨﺭﻯ ﻭﺘﻨﻤﻴﺘﻬﺎ ﻭﻤﺎ ﻴﺘﺒﻊ‬
‫ﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﻓﻲ ﻓﺭﺹ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﻌﻴﺸﺔ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﺃﺨﺭﻯ ﺃﺼﺒﺤﺕ‬
‫ﻤﺼﺩﺭﹰﺍ ﻤﻬﻤﹰﺎ ﻟﻠﻘﻁﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﺘﻤﻭﻴل ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻴﻊ ﺍﻟﺴﻴﺎﺤﻴﺔ ﻨﺎﻫﻴـﻙ ﻋـﻥ ﺍﻵﺜـﺎﺭ‬
‫ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﻭﺍﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ ﻭﺍﻟﺒﻴﺌﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺸﺄ ﻤﻥ ﺨـﻼل ﻤﺠﻤﻭﻋـﺎﺕ ﺍﻟﺴـﻴﺎﺡ ﺫﻭﻱ ﺍﻟﻠﻐـﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺎﺕ ﻭﺍﻟﻌﺎﺩﺍﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﺘﻘﺩﺍﺕ ﺍﻟﻤﺘﺒﺎﻴﻨﺔ ‪،‬ﻭﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﺨـﺘﻼﻁﻬﻡ ﻭﺍﺤﺘﻜـﺎﻜﻬﻡ ﺒﺸـﻌﻭﺏ‬
‫ﺃﺨﺭﻯ‪ ،‬ﻭﻴﺒﺭﺯ ﺩﻭﺭﻫﺎ ﺃﻴﻀﺎ ﺒﻜﻭﻨﻬﺎ ﺃﺩﺍﺓ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻭﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﻓﻲ ﺇﺯﺍﻟﺔ ﺍﻟﻤﺘﻨﺎﻗﻀـﺎﺕ ﻭﺘﺨﻔﻴـﻑ‬
‫ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻔﻭﺍﺭﻕ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺸﻌﻭﺏ‪ ،‬ﻭﺇﻅﻬﺎﺭ ﺍﻟﺼﻭﺭﺓ ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﻴﺔ ﻟﻠﺒﻠﺩ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﺒل ﻟﻠﺴﻴﺎﺡ ﻭﺘﺼـﺤﻴﺢ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﺘﻘﺩﺍﺕ ﺍﻟﺨﺎﻁﺌﺔ‪.‬ﻤﻥ ﻫﻨﺎ ﺘﺴﻌﻰ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻨﺸﺂﺕ ﺍﻟﻔﻨﺩﻗﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﺒﻨـﻲ ﻤﻔـﺎﻫﻴﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﻬﺩﻑ ﺍﻟﺘﻤﻴﺯ ﻭﺍﻻﺭﺘﻘﺎﺀ ﺒﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻠﺴـﻴﺎﺡ ‪،‬ﻭﺫﻟـﻙ ﻷﻥ‬
‫ﺼﻨﺎﻋﺔ ﺍﻟﺴﻴﺎﺤﺔ ﺃﺼﺒﺤﺕ ﺘﺘﺴﻡ ﺒﺎﻟﺴﺭﻋﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭ‪ ،‬ﻤﻥ ﻫﻨﺎ ﺃﺼﺒﺤﺕ ﺍﻟﻤﻨﺸﺂﺕ ﺍﻟﻔﻨﺩﻗﻴـﺔ‬
‫ﻤﻠﺯﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻋﻥ ﻜل ﻤﺎ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﻴﺤﻘﻕ ﻟﻬـﺎ ﺍﺴـﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺘﻬﺎ ﺒﻤﺨﺘﻠـﻑ ﺍﻷﺴـﺎﻟﻴﺏ‬
‫ﻭﺍﻟﻁﺭﻕ ﻤﻤﺎ ﻴﺴﺎﻋﺩﻫﺎ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻭﺍﻟﺘﻤﻴﺯ ﻟﻠﻭﺼـﻭل ﺇﻟـﻰ ﺃﻋﻠـﻰ‬
‫ﻤﺭﺘﺒﺎﺕ ﺭﻀﻰ ﺍﻟﺴﺎﺌﺢ‪.‬‬
‫ﻤﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪:‬‬
‫ﻴﻌﺩ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﻭﺍﺴﻌﺔ ﺍﻻﻨﺘﺸﺎﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﺭﺍﻫﻥ ﻓﻲ‬
‫ﺼﻨﺎﻋﺔ ﺍﻟﺴﻴﺎﺤﺔ ﻭﺍﻟﻀﻴﺎﻓﺔ‪ ،‬ﻤﻥ ﻫﻨﺎ ﻓﺈﻥ ﻤﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺘﺘﻤﺤﻭﺭ ﺤﻭل ﻤﺩﻯ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻤﻨﺸﺂﺕ‬
‫ﺍﻟﻔﻨﺩﻗﻴﺔ ﻤﻥ ﻓﺌﺔ ﺍﻟﺨﻤﺱ ﻨﺠﻭﻡ ﻓﻲ ﺍﻷﺭﺩﻥ ﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻋﻠﻤﹰﺎ ﺃﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻜﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻱ ﻁﺒﻕ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻭﺍﺴﻊ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺎﺕ ﻭﻏﻴﺭﻩ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ‪ ،‬ﻭﻟﺫﺍ ﻴﻤﻜﻥ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺠﻭﻫﺭ ﻤﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل‬
‫ﺍﻟﺘﺴﺎﺅﻻﺕ ﺍﻷﺘﻴﺔ ‪:‬‬
‫‪ .1‬ﻤﺎ ﻤﺩﻯ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﺸﺂﺕ ﺍﻟﻔﻨﺩﻗﻴﺔ ﻷﻫﻤﻴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﺒﺎﺩﺉ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ؟‬
‫‪ .2‬ﻤﺎ ﻤﺩﻯ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻗﺎﺕ ﻤﻌﻨﻭﻴﺔ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﺸﺂﺕ ﺍﻟﻔﻨﺩﻗﻴﺔ ﻨﺤﻭ ﺇﺩﺭﺍﻙ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ‬
‫ﻤﺒﺎﺩﺉ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻠﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﻴﻤﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ )ﺍﻟﺨﺒﺭﺓ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ‪،‬‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ‪ ،‬ﺍﻟﺤﺠﻡ(؟‬
‫‪ .3‬ﻤﺎ ﻤﺩﻯ ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﻴﻤﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ)ﺍﻟﺨﺒﺭﺓ ‪،‬ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ‬
‫ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺤﺠﻡ(‪ ،‬ﻭﺇﺩﺭﺍﻙ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﺒﺎﺩﺉ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻔﻨﺎﺩﻕ ﺍﻷﺭﺩﻨﻴﺔ ؟‬
‫ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪:‬‬
‫‪.1‬‬
‫ﺃﻫﻤﻴﺔ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻨﻬﻭﺽ ﺒﻤﺴﺘﻭﻯ ﺁﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻨﺸﺂﺕ ﺍﻟﻔﻨﺩﻗﻴﺔ‪.‬‬
‫‪.2‬‬
‫ﺯﻴﺎﺩﺓ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺼﻨﺎﻉ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ ﺍﻟﺴﻴﺎﺤﻲ ﻷﻫﻤﻴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻻﺭﺘﻘﺎﺀ‬
‫ﺒﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻔﻨﺩﻗﻴﺔ‪.‬‬
‫‪.3‬‬
‫ﻴﻌﺘﺒﺭ ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻟﺴﻴﺎﺤﺔ ﻓﻲ ﺍﻷﺭﺩﻥ ﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻘﻁﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﻴﺔ ﻜﻭﻨﻬﺎ ﺘﺴﻬﻡ ‪ %14‬ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﺩﺨل ﺍﻟﻭﻁﻨﻲ ﻟﻌﺎﻡ ‪ 2007‬ﻭﺘﺴﻬﻡ ﺒﺘﻭﻓﻴﺭ ﻓﺭﺹ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﺍﻟﻘﻀﺎﺀ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﻁﺎﻟﺔ‪.‬‬
‫ﻓﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫‪ .1‬ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴـﺎﺒﻴﺔ ﻟﻤﺴـﺘﻭﻯ ﺠـﻭﺩﺓ ﺃﺩﺍﺀ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﺸﺂﺕ ﺍﻟﻔﻨﺩﻗﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻤﺜـل )ﺍﻻﻨﺘﺎﺠﻴـﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻘﻴـﺎﺩﺓ ‪ ،‬ﺍﻟﺘﺨﻁـﻴﻁ ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ( ﺘﻌﺯﻯ ﻟﺨﺼﺎﺌﺹ ﺍﻟﻤﻨﺸﺄﺓ ﺍﻟﻔﻨﺩﻗﻴﺔ ) ﺍﻟﺤﺠﻡ ‪ ،‬ﻨﻭﻉ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ( ﻋﻨـﺩ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ ) ‪. (0.05, ≥a‬‬
‫‪ .2‬ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻟﻌـﺎﻤﻠﻴﻥ‬
‫ﻓﻲ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻔﻨﺎﺩﻕ)ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ ) ‪. (0.05, ≥a‬‬
‫‪ .3‬ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﹰﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻟﻌـﺎﻤﻠﻴﻥ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﺸﺂﺕ ﺍﻟﻔﻨﺩﻗﻴﺔ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﺨﺼﺎﺌﺹ )ﺜﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻷﺭﺩﻨﻲ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ‪ ،‬ﺍﻟﻌﻤﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻭﻗﻊ‬
‫ﺍﻟﺠﻐﺭﺍﻓﻲ( ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ ) ‪. (0.05, ≥a‬‬
‫‪ .4‬ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺼﻌﻭﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺅﺜﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﻔﻨﺎﺩﻕ ﺍﻷﺭﺩﻨﻴﺔ )ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻤل ‪ :‬ﻭﺘﺩﻨﻲ ﺍﻷﺠﻭﺭ ﻭﺍﻟﺤﻭﺍﻓﺯ ‪ ،‬ﻭﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﺍﻟﺭﻀﺎ ﻋﻥ‬
‫ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﺔ( ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻲ ﻟﻠﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻔﻨﺩﻗﻲ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‬
‫ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﺠﺭﺍﻫﺎ ) ﺍﻟﺤﻭﺭﻱ‪ (2008،‬ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ ﺘﺸﺨﻴﺹ ﻭﺍﻗﻊ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎﺕ ﺍﻷﺭﺩﻨﻴﺔ "ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ"‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺘﻭﺼﻠﺕ ﺇﻟﻰ‬
‫ﻋﺩﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺃﻫﻤﻬﺎ‪ :‬ﺇﻥ ﻨﺠﺎﺡ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﺒﺎﺩﺉ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻴﻌﺘﻤﺩ ﺒﺎﻟﻀﺭﻭﺭﺓ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻤﺩﻯ ﻗﻨﺎﻋﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﺃﻭﻻ ﻭﺍﻟﺘﺯﺍﻤﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺩﻋﻤﻬﺎ ﺜﺎﻨﻴﺎ ﻟﻤﻨﻬﺞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ‬
‫ﻴﺘﺤﻘﻕ ﺫﻟﻙ ﻋﺒﺭ ﺇﻨﺸﺎﺀ ﻤﺯﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻭﺤﺩﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﻨﻰ ﺒﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎﺕ ﺍﻷﺨﺭﻯ‪،‬‬
‫ﻭﻴﻜﻭﻥ ﺍﺘﺼﺎﻟﻬﺎ ﺒﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻜﺤﻠﻘﺔ ﻭﺼل ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺍﻷﺨﺭﻯ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﺃﺠل ﺍﻟﺘﺄﻜﺩ‬
‫ﻤﻥ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﺨﻁﻁ ﻭﺒﺭﺍﻤﺞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﺼﻭﺭﺓ ﻓﻀﻠﻰ‪.‬ﺃﻤﺎ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﺴﺘﻴﺘﻴﺔ‪(2005 ،‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﺘﻜﻠﻔﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﺼﻨﺎﻋﺔ‬
‫ﺍﻷﺩﻭﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻷﺭﺩﻥ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺘﻭﺼﻠﺕ ﺇﻟﻰ ﻋﺩﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺃﻫﻤﻬﺎ‪ :‬ﺃﻥ ﺸﺭﻜﺎﺕ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺔ ﺍﻟﺩﻭﺍﺌﻴﺔ‬
‫ﺘﺘﺒﻨﻰ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﻌﻜﺱ ﻤﺤﺎﻭﻟﺘﻬﺎ ﻤﻭﺍﺠﻬﺔ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ ﺯﻴﺎﺩﺓ‬
‫ﺤﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺍﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﻭﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺃﻤﺎ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﺤﻤﺩ‪ (2002 ،‬ﻓﻬﺩﻓﺕ ﺇﻟﻰ ﺍﺴﺘﻜﺸﺎﻑ ﻤﺩﻯ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻜل ﻋﻨﺼﺭ ﻤﻥ ﻋﻨﺎﺼﺭ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻔﻨﺎﺩﻕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﺨﺘﻼﻑ ﺩﺭﺠﺎﺕ ﺘﺼﻨﻴﻔﻬﺎ ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺘﻭﺼﻠﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ‬
‫ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺘﺒﻨﻲ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻹﺭﺘﻘﺎﺀ ﺒﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺴﻴﺎﺤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺴﻴﺎﺡ‬
‫ﻋﻠﻤﹰﺎ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻨﺸﺂﺕ ﺍﻟﻔﻨﺩﻗﻴﺔ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﺘﺼﻨﻴﻑ ﺍﻟﻤﺭﺘﻔﻊ ﺃﻜﺜﺭ ﺘﻁﺒﻴﻘ ﹰﺎ ﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺸﺂﺕ ﺍﻟﻔﻨﺩﻗﻴﺔ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﺘﺼﻨﻴﻑ ﺍﻟﻤﻨﺨﻔﺽ ‪.‬‬
‫ﻤﺎ ﻴﻤﻴﺯ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺤﺎﻟﻴﺔ ﻋﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‬
‫ﺇﻥ ﻤﻌﻅﻡ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻜﺎﻨﺕ ﺘﺭﻜﺯ ﻓﻲ ﻤﺠﻤﻠﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ‪ ،‬ﻗﻁﺎﻉ ﺼـﻨﺎﻋﺔ‬
‫ﺍﻷﺩﻭﻴﺔ‪ ،‬ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺭﻋﺎﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ ﺒﺸﻜل ﻋﺎﻡ‪ ،‬ﻭﻟﻜﻥ ﺘﺭﻜﺯ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺤﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻗﻁـﺎﻉ‬
‫ﺍﻟﻔﻨﺎﺩﻕ ﺍﻷﺭﺩﻨﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺩ ﻋﻨﺼﺭ ﻫﺎﻡ ﻓﻲ ﺩﻋﻡ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩ ﺍﻟﻭﻁﻨﻲ ﻭﺘﺸﻐﻴل ﺍﻷﻴـﺩﻱ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠـﺔ‬
‫ﺨﺎﺼﺔ ﻭﺍﻥ ﺼﻨﺎﻋﺔ ﺍﻟﺴﻴﺎﺤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﺭﺍﻫﻥ ﺃﺼﺒﺤﺕ ﻤﻥ ﺍﻟﻘﻁﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﻬﺎﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺴـﺘﻭﻯ‬
‫ﺍﻟﺩﻭﻟﻲ ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻘﺎﺭﻴﺭ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﺃﻥ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻲ ﺴﻴﻘﻭﺩﻩ ﺜﻼﺙ ﺼﻨﺎﻋﺎﺕ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﻘﺭﻥ ﺍﻟﺤﺎﺩﻱ ﻭﺍﻟﻌﺸﺭﻭﻥ ‪ ،‬ﻭﻫﻲ ﺼـﻨﺎﻋﺔ ﺍﻟﺴـﻴﺎﺤﺔ ﻭﺼـﻨﺎﻋﺔ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴـﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤـﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ‪.‬‬
‫ﻤﻨﻬﺠﻴــﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴــﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪:‬‬
‫ﺘﻌﺘﻤﺩ ﺍﻟﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺍﺴﺘﺨﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﺘﺤﺩﻴﺩ ﻜل ﻤـﻥ ﺘﺼـﻤﻴﻡ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴـﺔ ﻭﺘﺤﺩﻴـﺩ‬
‫ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﻋﻴﻨﺘﻬـﺎ ﻭﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺒﺤـﺙ ﻭﻁﺭﻴﻘـﺔ ﺍﻹﻋـﺩﺍﺩ ‪ ،‬ﻭﺩﻻﻻﺕ ﺍﻟﺼـﺩﻕ ﻭﺍﻟﺜﺒـﺎﺕ ‪،‬‬
‫ﺇﻟﻰ ﺠﺎﻨﺏ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺠﻤﻊ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻭﺘﺤﻠﻴﻠﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻌﺎﻟﺠـﺎﺕ ﺍﻹﺤﺼـﺎﺌﻴﺔ ﺍﻟﺘـﻲ ﺍﺴـﺘﺨﺩﻤﺕ ﻓـﻲ‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل‪.‬‬
‫ﺘﺼﻤﻴﻡ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ‪:‬‬
‫ﺘﻌﺘﻤﺩ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺒﺎﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴـﺔ ﻋﻠـﻰ ﻁﺒﻴﻌـﺔ ﺍﻟﻤﺸـﻜﻠﺔ ﺍﻟﻤﻁﺭﻭﺤـﺔ‬
‫ﻭﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻨﺘﻅﺭ ﺘﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ﻋﻨﺩ ﺇﺘﻤﺎﻡ ﻤﻌﺎﻟﺠـﺔ ﺍﻟﻤﺸـﻜﻠﺔ ﺍﻟﻤﻁﺭﻭﺤـﺔ ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤـﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤـﺙ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ ﻭﺃﺴـﻠﻭﺏ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴـﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴـﺔ ﺒﺎﻋﺘﺒـﺎﺭﻩ ﺍﻷﻜﺜـﺭ ﺍﻨﺴـﺠﺎﻤﺎ ﻓـﻲ‬
‫ﺍﻨﺠﺎﺯ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺤﺎﻟﻴﺔ ‪ .‬ﻭﺍﺴﺘﻌﺎﻥ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒـﺎﻟﻤﺭﺍﺠﻊ ﻭﺍﻟﻤﺼـﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﺘﺎﺤـﺔ ﻹﻋـﺩﺍﺩ ﺍﻹﻁـﺎﺭ‬
‫ﺍﻟﻨﻅﺭﻱ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻨـﺏ ﺍﻟﻤﻴـﺩﺍﻨﻲ ﺍﺴـﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤـﺙ ﺍﻻﺴـﺘﺒﻴﺎﻥ ﻜﻭﺴـﻴﻠﺔ ﺃﺴﺎﺴـﻴﺔ‬
‫ﻟﺠﻤﻊ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻭﺘﺤﻠﻴﻠﻬﺎ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺎ ﻟﻠﻭﺼـﻭل ﺇﻟـﻰ ﺘﺤﻠﻴـل ﺍﻟﻔﺭﻀـﻴﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼـﺔ ﺒﺎﻟﺩﺭﺍﺴـﺔ‪،‬‬
‫ﻭﻗﺩ ﺘﻤﺕ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺒﻨـﺎﺀ ﺍﻻﺴـﺘﺒﺎﻨﺔ ﻤـﻥ ﺨـﻼل ﻤﺭﺍﺠﻌـﺔ ﺍﻷﺩﺒﻴـﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘـﺔ ﺒﻌﻠـﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺴﻴﺎﺤﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﻜﺫﻟﻙ ﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﻭﺍﻟﺒﺤـﻭﺙ ﺍﻟﺴـﺎﺒﻘﺔ ‪ ،‬ﻭﻤـﻥ ﺨـﻼل ﺍﻟﻤﻨﺎﻗﺸـﺎﺕ ﻤـﻊ‬
‫ﻋﺩﺩ ﻜﺒﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻷﻜﺎﺩﻴﻤﻴﻴﻥ ﻭﺍﻟﺨﺒﺭﺍﺀ ﺍﻟﻤﺨﺘﺼﻴﻥ ﺒﺎﻟﻤﺠـﺎل ﺍﻟﺴـﻴﺎﺤﻲ ‪ ،‬ﺇﻀـﺎﻓﺔ ﺇﻟـﻰ ﺨﺒـﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻓﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺠﺎل ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺇﺨﻀﺎﻉ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﻻﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﺼﺩﻕ ﻭﺍﻟﺜﺒﺎﺕ ‪.‬‬
‫ﻭﺘﻡ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﻤﻘﻴﺎﺱ ﻟﻴﻜﺭﺕ )‪ (Likert Scale‬ﺍﻟﺨﻤﺎﺴﻲ ﻟﻸﺴـﺌﻠﺔ ﺍﻟﻤﻐﻠﻘـﺔ ) ﻤـﻥ ‪ 5‬ﺇﻟـﻰ‬
‫‪ (1‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻋﺒﺭﺕ ﻋﻥ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﻭﺍﻓﻘـﺔ ﺍﻟﻤﺴـﺘﺠﻴﺏ ‪ ،‬ﺤﻴـﺙ ﺃﻋﻁﻴـﺕ ﺍﻟﻘﻴﻤـﺔ )‪ (5‬ﻟﻠﻤﻭﺍﻓﻘـﺔ‬
‫ﺒﺸﺩﺓ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻘﻴﻤﺔ )‪ (4‬ﻟﻠﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻭ)‪ (3‬ﻟﻠﻤﺤﺎﻴـﺩ ﻭ)‪ (2‬ﻟﻐﻴـﺭ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓـﻕ ‪ ،‬ﻭ)‪ (1‬ﻟﻐﻴـﺭ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓـﻕ‬
‫ﻨﻬﺎﺌﻴﹰﺎ ‪ ،‬ﻭﺒﺈﻋﺎﺩﺓ ﺘﻭﺯﻴﻊ ﺍﻟﻤﻘﻴﺎﺱ ﺤﺴﺏ ﻁﻭل ﺍﻟﻔﺌﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻁﺒﻴـﻕ ﻤﻌﺎﺩﻟـﺔ ﻁـﻭل ﺍﻟﻔﺌـﺔ‪:‬‬
‫)ﺍﻟﺤﺩ ﺍﻷﻜﺒﺭ – ﺍﻟﺤـﺩ ﺍﻷﺼـﻐﺭ( ﻤﻘﺴـﻭﻡ ﻋﻠـﻰ ﻋـﺩﺩ ﺍﻟﻔﺌـﺎﺕ )‪0.8 = 5/4 = 5 / (1-5‬‬
‫ﻭﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻵﺘﻲ ﻴﺒﻴﻥ ﺩﺭﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﻴﺎﺱ ﺤﺴـﺏ ﻁـﻭل ﺍﻟﻔﺌـﺔ ﻟﺩﺭﺠـﺔ ﻤﻭﺍﻓﻘـﺔ ﺍﻟﻤﺴـﺘﺠﻴﺏ ‪،‬‬
‫ﻭﻟﺩﺭﺠﺔ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺘﺒﻨﻲ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﻭﺍﻟﺼـﻌﻭﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘـﻲ ﺘﻘـﻑ ﺤﺠـﺭ‬
‫ﻋﺜﺭﺓ ﺃﻤﺎﻡ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ‪.‬‬
‫ﻁﻭل ﺍﻟﻔﺌﺔ‬
‫اﻟﻘﻴﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻘﻴﺎﺱ‬
‫ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ‬
‫ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻷﺩﺍﺀ‬
‫‪1‬‬
‫‪1 - 1.8‬‬
‫ﻏﻴﺭ ﻤﻭﺍﻓﻕ ﻨﻬﺎﺌﻴﹰﺎ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺃﺩﺍﺀ ﻤﻨﺨﻔﺽ ﺠﺩﹰﺍ‬
‫‪2‬‬
‫‪2.6 – 1.81‬‬
‫ﻏﻴﺭ ﻤﻭﺍﻓﻕ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺃﺩﺍﺀ ﻤﻨﺨﻔﺽ‬
‫‪3‬‬
‫‪3.4 – 2.61‬‬
‫ﻤﺤﺎﻴﺩ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺃﺩﺍﺀ ﻤﺘﻭﺴﻁ‬
‫‪4‬‬
‫‪4.2 – 3.41‬‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺃﺩﺍﺀ ﻤﺭﺘﻔﻊ‬
‫‪5‬‬
‫‪5 – 4.21‬‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ ﺒﺸﺩﺓ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺃﺩﺍﺀ ﻤﺭﺘﻔﻊ ﺠﺩﹰﺍ‬
‫ﺃﻤﺎ ﺍﻷﺴﺌﻠﺔ ﺍﻟﻤﻔﺘﻭﺤﺔ ﻓﻘﺩ ﺍﻋﺘﻤﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤـﺙ ﻋﻠـﻰ ﺃﺴـﻠﻭﺏ ﺍﻟﺘﻜـﺭﺍﺭﺍﺕ ﻓـﻲ ﺤﺼـﺭ ﺇﺠﺎﺒـﺔ‬
‫ﺍﻟﻔﺌﺎﺕ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ‪.‬‬
‫ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﺼﺩﻕ ﻭﺍﻟﺜﺒﺎﺕ‬
‫ﻗﺒل ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ‪ ،‬ﻭﻤـﺎ ﺘﻀـﻤﻨﺕ ﻤـﻥ ﺃﺴـﺌﻠﺔ ﻭﺠﻬـﺕ‬
‫ﺇﻟﻰ ﺠﻬﺎﺕ ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ‪ ،‬ﻜﺎﻥ ﻻﺒﺩ ﻤﻥ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻘﻴـﺎﺱ ﻤـﻥ ﺨـﻼل ﻤـﺎ ﻴﻁﻠـﻕ ﻋﻠﻴـﻪ‬
‫ﺍﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﺼﺩﻕ ﻭﺍﻟﺜﺒـﺎﺕ )‪ ، (Validity & Reliability‬ﻓـﺎﻷﺩﺍﺓ ﺍﻟﺼـﺎﺩﻗﺔ ﻫـﻲ ﺍﻷﺩﺍﺓ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﻴﺱ ﻤﺎ ﺼﻤﻤﺕ ﻤﻥ ﺃﺠل ﻗﻴﺎﺴﻪ ﻭﺍﻟﻤﻘﺼﻭﺩ ﺒﺼـﺩﻕ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﻫـﻭ ﺼـﺩﻕ ﺍﻟﻨﺘـﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘـﻲ‬
‫ﻴﺘﻡ ﺠﻤﻌﻬﺎ ‪ ،‬ﺃﻭ ﺍﻟﺘﻭﺼل ﺇﻟﻴﻬﺎ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺘﻠﻙ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺍﻟﺘﻤﻴـﺯ ﺒـﻴﻥ ﺍﻟﺼـﺩﻕ ﺍﻟﺨـﺎﺭﺠﻲ‬
‫ـﺎﺭﺠﻲ‬
‫ـﺩﻕ ﺍﻟﺨـ‬
‫ـﺩﺍﺨﻠﻲ )‪ (Internal Validity‬ﻓﺎﻟﺼـ‬
‫ـﺩﻕ ﺍﻟـ‬
‫)‪ (External Validity‬ﻭﺍﻟﺼـ‬
‫ﻟﻸﺩﺍﺓ ﻴﺭﺘﺒﻁ ﺒﻤﺩﻯ ﺼﻼﺤﻴﺔ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﻡ ﺍﻟﺘﻭﺼـل ﺇﻟﻴﻬـﺎ ﺒﺎﺴـﺘﺨﺩﺍﻡ ﺘﻠـﻙ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﻟﻠﺘﻌﻤـﻴﻡ‬
‫)‪ (Generalizable‬ﻭﻴﺭﺘﺒﻁ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﻗـﺔ ﻓـﻲ ﺘﻁﺒﻴـﻕ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﻭﺘﺸـﻤل ﺍﻟﺩﻗـﺔ ﻓـﻲ ﺘﺼـﻤﻴﻡ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺩﻗﺔ ﻓﻲ ﺃﺨﺫ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﺎﺕ ﺃﻭ ﺠﻤـﻊ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨـﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺒﺘﻘـﺩﻴﻡ ﺘﻔﺴـﻴﺭ ﺭﺌـﻴﺱ ﻟﻠﻌﻼﻗـﺎﺕ‬
‫ﺍﻹﺭﺘﺒﺎﻁﻴﺔ ‪.‬‬
‫ﻟﻘﻴﺎﺱ ﻤﻌﺎﻤل ﺍﻟﺜﺒـﺎﺕ ﺘـﻡ ﺍﺴـﺘﺨﺩﺍﻡ ﻤﻌﺎﻤـل ﻜﺭﻭﻨﺒـﺎﺥ ﺃﻟﻔـﺎ )‪،(Cronbach s Alpha‬‬
‫ﻭﺘﻡ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ﻟﻜل ﻤﺘﻐﻴـﺭ ﻤـﻥ ﻤﺘﻐﻴـﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴـﺔ ﻋﻠـﻰ ﺤـﺩﺓ ﻭﺘـﻨﺹ ﺍﻟﻘﺎﻋـﺩﺓ‬
‫ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻟﻬﺫﺍ ﺍﻻﺨﺘﺒـﺎﺭ ﺃﻥ ﺍﻟﻨﺴـﺒﺔ ﺍﻟﻤﻘﺒﻭﻟـﺔ ﻫـﻲ )‪ (60%‬ﺃﻭ ﻤـﺎ ﻴﺯﻴـﺩ )‪(Sekearan‬‬
‫ﻭﻗﺩ ﺠﺎﺀﺕ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﻜﻤﺎ ﻴﺄﺘﻲ‪:‬‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (1‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﻜﺭﻭﻨﺒﺎﺥ ﺃﻟﻔﺎ ﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺍﻟﺭﻗﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﺔ‬
‫ﻋﺩﺩ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ‬
‫ﻗﻴﻤﺔ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤل‬
‫‪1‬‬
‫ﺁﺭﺍﺀ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻨﺤﻭ ﺼﻌﻭﺒﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫‪4‬‬
‫‪0.845‬‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻔﻨﺎﺩﻕ‬
‫‪2‬‬
‫ﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻤﻥ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫‪3‬‬
‫‪0.847‬‬
‫‪3‬‬
‫ﺃﺭﺍﺀ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻤﺭﺘﻜﺯﺍﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫‪4‬‬
‫‪0.844‬‬
‫ﻨﻼﺤﻅ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (1‬ﺃﻥ ﻗﻴﻤﺔ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤل ﻻﺨﺘﺒـﺎﺭ ﻜﺭﻭﻨﺒـﺎﺥ ﺃﻟﻔـﺎ ﻟﻠﺠـﺯﺀ ﺍﻷﻭل ﻤـﻥ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻭﺠﻪ ﻨﺤﻭ ﺃﺭﺍﺀ ﺍﻟﻌـﺎﻤﻠﻴﻥ ﻋـﻥ ﺍﻟﺼـﻌﻭﺒﺎﺕ ﻓـﻲ ﺘﻁﺒﻴـﻕ ﻤﻔـﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‬
‫ﻻ ﺇﺤﺼـﺎﺌﻴﹰﺎ ﻭﺒﻠﻐـﺕ ﻗﻴﻤﺘـﻪ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﺍﺤﺘﻭﻯ ‪ 15‬ﻋﺒـﺎﺭﺓ ﻓﺭﻋﻴـﺔ ﺠـﺎﺀ ﻤﺭﺘﻔﻌـﹰﺎ ﻭﻤﻘﺒـﻭ ﹰ‬
‫)‪ ، (0.845‬ﺃﻤﺎ ﻗﻴﻤﺔ ﺍﻟﺸـﻕ ﺍﻟﺜـﺎﻨﻲ ﻤـﻥ ﺍﻻﺴـﺘﺒﺎﻨﺔ ﻭﺍﻟـﺫﻱ ﺍﺤﺘـﻭﻯ ‪ 17‬ﻋﺒـﺎﺭﺓ ﻓﺭﻋﻴـﺔ‬
‫ﻭﺠﻬﺕ ﻨﺤﻭ ﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻤﻥ ﻤﻔـﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻓﻘـﺩ ﺒﻠﻐـﺕ )‪ (0.847‬ﻭﻜـﺫﻟﻙ‬
‫ﺍﻟﺤﺎل ﻓﻬﻭ ﻤﻘﺒﻭل ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺎﹰ‪ ،‬ﺃﻤﺎ ﻗﻴﻤﺔ ﺍﻟﺸﻕ ﺍﻟﺜﺎﻟـﺙ ﻤـﻥ ﺍﻻﺴـﺘﺒﺎﻨﺔ ﻭﺍﻟـﺫﻱ ﺍﺤﺘـﻭﻯ ﺴـﺘﺔ‬
‫ﻋﺒﺎﺭﺍﺕ ﻓﺭﻋﻴﺔ ﻭﺠﻬﺕ ﻨﺤﻭ ﺃﺭﺍﺀ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓـﻲ ﻤﺭﺘﻜـﺯﺍﺕ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻓﻘـﺩ ﺒﻠﻐـﺕ‬
‫)‪ (0.844‬ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺍﻟﺤﺎل ﻓﻬﻭ ﻤﻘﺒـﻭل ﺇﺤﺼـﺎﺌﻴﹰﺎ ‪ ،‬ﻤﻤـﺎ ﻴﻌﻨـﻲ ﺒﺸـﻜل ﻋـﺎﻡ ﺃﻥ ﺍﻻﺴـﺘﺒﺎﻨﺔ‬
‫ﺍﻤﺘﺎﺯﺕ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﺼﺩﻕ ﻭﺜﺒﺎﺕ ﻋﺎﻟﻴﺔ ‪.‬‬
‫ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻲ‬
‫ﺘﻤﺕ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻹﺤﺼـﺎﺌﻲ ﺒﺎﺴـﺘﺨﺩﺍﻡ ﺒﺭﻨـﺎﻤﺞ ﺍﻟﺤـﺯﻡ ﺍﻹﺤﺼـﺎﺌﻴﺔ )‪ (SPSS‬ﻭﺘـﻡ‬
‫ﺍﺴــﺘﺨﺩﺍﻡ ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺍﻹﺤﺼــﺎﺀ ﺍﻟﻭﺼــﻔﻲ ﺍﻟﺘــﻲ ﺘﻤﺜﻠــﺕ ﺒﻤﻘــﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﻨﺯﻋــﺔ ﺍﻟﻤﺭﻜﺯﻴــﺔ‬
‫ﻜﺎﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴـﺎﺒﻴﺔ ﻭﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻓـﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻴـﺔ ‪ ،‬ﻭﺘـﻡ ﺍﺴـﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺠـﺩﺍﻭل ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭﻴـﺔ‬
‫ﺇﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ‪:‬‬
‫‪ .1‬ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ ﺍﻷﺤﺎﺩﻱ )‪.(ANOVA‬‬
‫‪ .2‬ﻤﻌﺎﻤل ﺍﻻﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﺭﺴﻭﻥ ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﺘـﺭﺍﻭﺡ ﻗﻴﻤﺘـﻪ ﺒـﻴﻥ ) ‪ (-1 – 1‬ﻟﻘﻴـﺎﺱ ﻗـﻭﺓ ﺍﻟﻌﻼﻗـﺔ‬
‫ﻭﺍﺘﺠﺎﻫﻬﺎ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ‪.‬‬
‫‪ .3‬ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ )‪ (Scheffe‬ﻟﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻔﺭﻭﻗﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ ﻟﺼﺎﻟﺢ ﺃﻱ ﺍﻟﻌﻴﻨﺎﺕ ‪.‬‬
‫‪ .4‬ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻻﻨﺤﺩﺍﺭ ‪.‬‬
‫‪ .5‬ﻤﻌﺎﻤل ﻜﺭﻭﻨﺒﺎﺥ ﺃﻟﻔﺎ )‪ ،(Cronbach s Alpha‬ﻟﻘﻴﺎﺱ ﺜﺒﺎﺕ ﻭﺼﺩﻕ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ ‪.‬‬
‫ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ‪:‬‬
‫ﻴﺘﻤﺜل ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺤﺎﻟﻴـﺔ ﺒﻜﺎﻓـﺔ ﺍﻟﻌـﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓـﻲ ﺍﻟﻤﻨﺸـﺂﺕ ﺍﻟﻔﻨﺩﻗﻴـﺔ ﻓـﻲ ﺍﻷﺭﺩﻥ‬
‫ﻟﻐﺎﻴﺎﺕ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻨﻅـﺭﺓ ﺍﻟﺸـﻤﻭﻟﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻜﺎﻤﻠﻴـﺔ ﻓـﻲ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴـﺔ ﻭﻟﻠﺘﻌـﺭﻑ ﻜﺎﻓـﺔ ﺍﻟﻅـﺭﻭﻑ‬
‫ﺍﻟﻤﺤﻴﻁﺔ ﺒﺘﺒﻨﻲ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺨﺘﻴـﺎﺭ ﻋﻴﻨـﺔ ﻁﺒﻘﻴـﺔ ﻋﺸـﻭﺍﺌﻴﺔ ﻨﺴـﺒﻴﺔ ﻤـﻥ‬
‫ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺒﻠﻎ ﻋﺩﺩ ﺃﻓﺭﺍﺩﻫﺎ)‪ (100‬ﻭﺘﻡ ﺘﻭﺯﻴـﻊ ﺍﻻﺴـﺘﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻋﻠـﻰ ﻜﺎﻓـﺔ ﺃﻓـﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨـﺔ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻭﺒﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﺒﻌﺽ ﺍﻷﺸﺨﺎﺹ ﺍﻟـﺫﻴﻥ ﻴﻌﻤﻠـﻭﻥ ﻓـﻲ ﻫـﺫﻩ ﺍﻟﻤﻨﺸـﺂﺕ‬
‫ﺍﻟﻔﻨﺩﻗﻴﺔ‪.‬ﻭﻗﺩ ﺘﻡ ﺘﻭﺯﻴﻊ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻋﻠـﻰ ﻜﺎﻓـﺔ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻌـﺎﺕ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴـﺔ ﻓـﻲ ﻗﻁـﺎﻉ ﺼـﻨﺎﻋﺔ‬
‫ﺍﻟﺴﻴﺎﺤﺔ ‪ ،‬ﻭﻜﺎﻨﺕ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻻﺴﺘﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺯﻋﺔ ﺼﺎﻟﺤﺔ ﻟﻐﺎﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻲ‬
‫ﺘﻭﺯﻴﻊ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻭﻓﻘﺎ ﻟﻠﻌﻤﺭ‬
‫ﺸﻜل ﺭﻗﻡ )‪(1‬‬
‫ﺗﻮزﻳﻊ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺒﺤﺚ وﻓﻘﺎ ﻟﻠﻌﻤﺮ‬
‫‪19%‬‬
‫‪1%‬‬
‫‪49%‬‬
‫‪18%‬‬
‫‪13%‬‬
‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬
‫ﻣﻦ ‪ 45‬ﻋﺎم ﻓﺄآﺜﺮ‬
‫ﻣﻦ ‪ 35‬ﻋﺎم إﻟﻰ أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 45‬ﻋﺎم‬
‫ﻣﻦ ‪25‬ﻋﺎم إﻟﻰ أﻗﻞ ﻣﻦ‪ 35‬ﻋﺎم‬
‫أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 25‬ﻋﺎم‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﺸﻜل ﺭﻗﻡ )‪ (1‬ﺃﻋﻼﻩ ﻴﺘﻀﺢ ﺃﻥ ﻨﺴﺒﺔ ‪ %2‬ﻤﻥ ﺃﻓـﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨـﺔ ﻜﺎﻨـﺕ ﺃﻋﻤـﺎﺭﻫﻡ ﺃﻗـل‬
‫ﻤﻥ ‪ 25‬ﻋﺎﻤﹰﺎ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﻨﺴﺒﺔ ‪ %38‬ﻤـﻥ ﺃﻓـﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨـﺔ ﺍﻟﺒﺤـﺙ ﻜﺎﻨـﺕ ﺃﻋﻤـﺎﺭﻫﻡ ﻓـﻲ ﺍﻟﻔﺌـﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﺭﻴﺔ ﻤﻥ ‪ 25‬ﻋﺎﻤﹰﺎ ﺇﻟﻰ ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 35‬ﻋﺎﻤـﹰﺎ‪،‬ﻭﺃﻥ ﻨﺴـﺒﺔ ‪ %35‬ﻤـﻥ ﺃﻓـﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨـﺔ ﺍﻟﺒﺤـﺙ‬
‫ﻜﺎﻨﺕ ﺃﻋﻤﺎﺭﻫﻡ ﻤﻥ ‪ 35‬ﻋﺎﻤﹰﺎ ﺇﻟﻰ ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 45‬ﻋﺎﻤـﹰﺎ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﻨﺴـﺒﺔ ‪ %25‬ﻤـﻥ ﺃﻓـﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨـﺔ‬
‫ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻜﺎﻨﺕ ﺃﻋﻤﺎﺭﻫﻡ ﻓﻲ ﺍﻟﻔﺌﺔ ﺍﻟﻌﻤﺭﻴﺔ ﺍﻷﺨﻴﺭﺓ ﻤﻥ ‪ 45‬ﻋﺎﻤﹰﺎ ﻓﺄﻜﺜﺭ‪.‬‬
‫ﻭﻤﻤﺎ ﺴﺒﻕ ﻨﺴﺘﻨﺘﺞ ﺃﻥ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺘﺘﻤﺘـﻊ ﺒﻤﺭﺍﺤـل ﻋﻤﺭﻴـﺔ ﺠﻴـﺩﺓ ﻭﻫـﻲ ﻋﻤـﺭ ﺍﻟﺸـﺒﺎﺏ‬
‫ﻭﺍﻟﺤﻴﻭﻴﺔ‪،‬ﻭﻟﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺘﻭﻗﻊ ﺃﻥ ﻴﻜﻭﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻤﺭﺘﻔﻊ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‪:‬‬
‫ﺸﻜل ﺭﻗﻡ )‪( 2‬‬
‫ﺗﻮزﻳﻊ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺒﺤﺚ ﺣﺴﺐ اﻟﻤﺆهﻞ اﻟﻌﻠﻤﻲ‬
‫‪100‬‬
‫‪80‬‬
‫‪60‬‬
‫‪40‬‬
‫‪20‬‬
‫‪0‬‬
‫اﻟﺜﺎﻧﻮﻳﺔ اﻟﻌﺎﻣ ﺔ‬
‫اﻟﺪﺑﻠﻮم‬
‫اﻟﺒﻜﺎﻟﻮرﻳﻮس دراﺳﺎت ﻋﻠﻴﺎ‬
‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﺸﻜل ﺭﻗﻡ )‪ ( 2‬ﺃﻋﻼﻩ ﻴﺘﻀـﺢ ﺃﻥ ﻨﺴـﺒﺔ ‪ %20‬ﻤـﻥ ﺃﻓـﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨـﺔ ﺍﻟﺒﺤـﺙ ﻴﺤﻤﻠـﻭﻥ‬
‫ﺸﻬﺎﺩﺓ ﺍﻟﺩﺒﻠﻭﻡ‪،‬ﻭﺃﻥ ﻨﺴﺒﺔ ‪ %25‬ﻴﺤﻤﻠـﻭﻥ ﺍﻟﺜﺎﻨﻭﻴـﺔ ﻭﺃﻗـل ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﻨﺴـﺒﺔ ‪ %45‬ﻤـﻥ ﺃﻓـﺭﺍﺩ‬
‫ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻜﺎﻥ ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻟﻬﻡ ﺩﺭﺠـﺔ ﺍﻟﺒﻜـﺎﻟﻭﺭﻴﻭﺱ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﻨﺴـﺒﺔ ‪ %10‬ﻤـﻥ ﺃﻓـﺭﺍﺩ‬
‫ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻟﻬﻡ ﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﻋﻠﻴﺎ‪.‬ﻭﻤﻤﺎ ﺴـﺒﻕ ﻨﺴـﺘﻨﺘﺞ ﺃﻥ ﺃﻜﺜـﺭ ﻤـﻥ ﻨﺼـﻑ ﺃﻓـﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨـﺔ‬
‫ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻴﺤﻤﻠـﻭﻥ ﺩﺭﺠـﺔ ﺍﻟﺒﻜـﺎﻟﻭﺭﻴﻭﺱ ﻭﺃﻥ ‪ %10‬ﻤـﻥ ﺃﻓـﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨـﺔ ﺍﻟﺒﺤـﺙ ﻴﺤﻤﻠـﻭﻥ‬
‫ﺸﻬﺎﺩﺍﺕ ﺩﺭﺍﺴﻴﺔ ﻋﻠﻴﺎ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﻤﺅﺸﺭ ﺠﻴﺩ ﻋﻠـﻰ ﺃﻥ ﺍﺴـﺘﺠﺎﺒﺔ ﺃﻓـﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨـﺔ ﺴـﻭﻑ ﺘﻜـﻭﻥ‬
‫ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﺒﺸﺄﻥ ﻋﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﺤﺙ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺤﺎﻟﺔ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‬
‫ﺸﻜل ﺭﻗﻡ )‪(3‬‬
‫ﺗﻮزﻳﻊ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺒﺤﺚ ﺣﺴﺐ اﻟﺤﺎﻟﺔ اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‬
‫ﻣﺘﺰوج‬
‫‪25%‬‬
‫ﻏﻴﺮ ﻣﺘﺰوج‬
‫‪75%‬‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﺸﻜل ﺭﻗﻡ )‪ (3‬ﺃﻋﻼﻩ ﻴﺘﻀﺢ ﺃﻥ ﻨﺴﺒﺔ ‪ %75‬ﻤﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻏﻴﺭ ﻤﺘﺯﻭﺠﻭﻥ‪ ،‬ﻭﺃﻥ‬
‫ﻨﺴﺒﺔ ‪ %25‬ﻤﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻤﺘﺯﻭﺠﻭﻥ‪.‬‬
‫ﺸﻜل ﺭﻗﻡ )‪(4‬‬
‫ﺘﻭﺯﻴﻊ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺤﺴﺏ ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺒﺭﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل‬
‫ﺗﻮزﻳﻊ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺒﺤﺚ ﺣﺴﺐ ﺳﻨﻮات اﻟﺨﺒﺮة ﻓﻲ اﻟﻌﻤﻞ‬
‫‪100‬‬
‫‪80‬‬
‫‪60‬‬
‫‪40‬‬
‫‪20‬‬
‫‪0‬‬
‫أﻗﻞ ﻣﻦ ‪5‬‬
‫ﺳﻨﻮات‬
‫ﻣﻦ ‪ 5‬إﻟﻰ أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 10‬إﻟﻰ أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 15‬ﺳﻨﺔ‬
‫ﻓﺄآﺜﺮ‬
‫ﻣﻦ ‪ 10‬ﺳﻨﻮات ﻣﻦ ‪ 15‬ﺳﻨﺔ‬
‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﺸﻜل ﺭﻗﻡ )‪ (4‬ﺃﻋﻼﻩ ﻴﺘﻀﺢ ﺃﻥ ﻨﺴﺒﺔ ‪ %2‬ﻤﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻜﺎﻨﺕ ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺒﺭﺓ ﻟﻬﻡ‬
‫ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ‪ 15‬ﺴﻨﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﻨﺴﺒﺔ ‪ %22‬ﻤﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻜﺎﻨﺕ ﺃﻗل ﻤﻥ ﺨﻤﺱ ﺴﻨﻭﺍﺕ‪.‬‬
‫ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺭﺅﻴﺔ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻨﺤﻭ ﺼﻌﻭﺒﺎﺕ ﺘﺒﻨﻲ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪:‬‬
‫ﻴﻭﻀﺢ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪ (2‬ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻨﺤﻭ ﺍﻟﺼـﻌﻭﺒﺎﺕ ﻓـﻲ ﺘﺒﻨـﻲ ﻤﻔـﺎﻫﻴﻡ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪( 2‬ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻨﺤﻭ ﺍﻟﺼﻌﻭﺒﺎﺕ ﻓﻲ ﺘﺒﻨﻲ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﺴﻠﺴل‬
‫ﻤﺩﻯ ﺘﻭﺍﻓﺭﻫﺎ‬
‫ﺍﻟﻔﺌﺔ‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ‬
‫ﺒﺸﺩﺓ‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ‬
‫ﻤﺤﺎﻴﺩﺓ‬
‫ﻏﻴﺭ‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ‬
‫ﻏﻴﺭ ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ‬
‫ﺃﺒﺩﺍ‬
‫ﻤﺘﻭﺴﻁ‬
‫ﺍﻟﻭﺯﻥ‬
‫ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ‬
‫ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ‬
‫ﺍﻟﺨﺼﺎﺌﺹ‬
‫‪.1‬‬
‫ﺘﺩﻨﻲ ﺘﻘﺩﻴﺭ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫‪.2‬‬
‫ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﺍﻟﺭﻀﻰ ﻋﻥ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﺔ‬
‫‪.3‬‬
‫ﻋﺩﻡ ﺘﻔﻬﻡ ﺍﻟﻤﺴﺅﻟﻴﻥ ﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﺕ‬
‫‪41‬‬
‫‪%‬‬
‫‪41‬‬
‫‪5‬‬
‫‪0‬‬
‫‪0‬‬
‫‪33‬‬
‫‪33‬‬
‫‪5‬‬
‫‪0‬‬
‫‪0‬‬
‫ﺕ‬
‫‪33‬‬
‫‪41‬‬
‫‪6‬‬
‫‪0‬‬
‫‪0‬‬
‫‪%‬‬
‫‪33‬‬
‫‪41‬‬
‫‪6‬‬
‫‪0‬‬
‫‪0‬‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﺕ‬
‫‪28‬‬
‫‪42‬‬
‫‪8‬‬
‫‪2‬‬
‫‪0‬‬
‫‪%‬‬
‫‪28‬‬
‫‪42‬‬
‫‪8‬‬
‫‪2‬‬
‫‪0‬‬
‫‪.4‬‬
‫ﻋﺩﻡ ﻭﻀﻭﺡ ﺍﻟﺭﺅﻴﺔ‬
‫ﺕ‬
‫‪41‬‬
‫‪24‬‬
‫‪11‬‬
‫‪3‬‬
‫‪1‬‬
‫‪%‬‬
‫‪41‬‬
‫‪24‬‬
‫‪11‬‬
‫‪3‬‬
‫‪1‬‬
‫‪.5‬‬
‫ﻗﻠﺔ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻟﻤﻨﺸﺂﺓ ﺒﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺕ‬
‫‪33‬‬
‫‪33‬‬
‫‪14‬‬
‫‪0‬‬
‫‪0‬‬
‫‪%‬‬
‫‪33‬‬
‫‪33‬‬
‫‪14‬‬
‫‪0‬‬
‫‪0‬‬
‫‪.6‬‬
‫ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﺍﻟﻌﺎﻟﻴﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺕ‬
‫‪31‬‬
‫‪31‬‬
‫‪18‬‬
‫‪0‬‬
‫‪0‬‬
‫‪%‬‬
‫‪31‬‬
‫‪31‬‬
‫‪18‬‬
‫‪0‬‬
‫‪0‬‬
‫‪.7‬‬
‫ﻋﺩﻡ ﻜﻔﺎﻴﺔ ﺍﻟﻤﺅﻫﻼﺕ ﻭﺍﻟﺨﺒﺭﺓ ﻓﻲ ﻫﺫﺍ‬
‫ﺍﻟﻤﺠﺎل‬
‫ﺕ‬
‫‪23‬‬
‫‪44‬‬
‫‪10‬‬
‫‪3‬‬
‫‪0‬‬
‫‪%‬‬
‫‪32‬‬
‫‪44‬‬
‫‪10‬‬
‫‪3‬‬
‫‪0‬‬
‫‪.8‬‬
‫ﻋﺩﻡ ﺘﻭﻓﺭ ﻭﺼﻑ ﻭﻅﻴﻔﻲ ﻭﺍﻀﺢ‬
‫ﺕ‬
‫‪26‬‬
‫‪41‬‬
‫‪12‬‬
‫‪1‬‬
‫‪0‬‬
‫‪%‬‬
‫‪26‬‬
‫‪41‬‬
‫‪12‬‬
‫‪1‬‬
‫‪0‬‬
‫‪.9‬‬
‫ﻋﺩﻡ ﺘﻭﻓﺭ ﻓﺭﺹ ﺍﻟﺘﺭﻗﻴﺔ ﻭﺍﻟﺤﻭﺍﻓﺯ‬
‫ﺕ‬
‫‪32‬‬
‫‪29‬‬
‫‪10‬‬
‫‪9‬‬
‫‪0‬‬
‫‪%‬‬
‫‪32‬‬
‫‪29‬‬
‫‪10‬‬
‫‪9‬‬
‫‪0‬‬
‫‪.10‬‬
‫ﻁﻭل ﺴﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤل‬
‫ﺕ‬
‫‪27‬‬
‫‪31‬‬
‫‪16‬‬
‫‪5‬‬
‫‪0‬‬
‫‪%‬‬
‫‪27‬‬
‫‪31‬‬
‫‪16‬‬
‫‪5‬‬
‫‪0‬‬
‫‪.11‬‬
‫ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺤﻭﻜﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﺸﺂﺓ‬
‫ﺕ‬
‫‪20‬‬
‫‪29‬‬
‫‪11‬‬
‫‪19‬‬
‫‪0‬‬
‫‪%‬‬
‫‪20‬‬
‫‪29‬‬
‫‪11‬‬
‫‪19‬‬
‫‪0‬‬
‫‪.12‬‬
‫ﺘﺩﻨﻲ ﺍﻷﺠﻭﺭ ﻭﺍﻟﺭﻭﺍﺘﺏ‬
‫ﺕ‬
‫‪25‬‬
‫‪25‬‬
‫‪11‬‬
‫‪18‬‬
‫‪0‬‬
‫‪%‬‬
‫‪25‬‬
‫‪25‬‬
‫‪11‬‬
‫‪18‬‬
‫‪0‬‬
‫‪.13‬‬
‫ﻋﺩﻡ ﺘﻭﻓﺭ ﻤﻴﺯﺍﺕ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﺔ ﻤﻥ ﺘﺄﻤﻴﻥ‬
‫ﺼﺤﻲ ﻭﻀﻤﺎﻥ ﺍﺠﺘﻤﺎﻋﻲ‬
‫ﺕ‬
‫‪26‬‬
‫‪30‬‬
‫‪11‬‬
‫‪9‬‬
‫‪0‬‬
‫‪%‬‬
‫‪27‬‬
‫‪30‬‬
‫‪11‬‬
‫‪9‬‬
‫‪0‬‬
‫‪.14‬‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤل ﺍﻟﻤﺎﻟﻲ‬
‫ﺕ‬
‫‪26‬‬
‫‪22‬‬
‫‪9‬‬
‫‪19‬‬
‫‪0‬‬
‫‪4,6‬‬
‫‪4,3‬‬
‫‪4,2‬‬
‫‪4,2‬‬
‫‪4,2‬‬
‫‪4,1‬‬
‫‪4,1‬‬
‫‪4,1‬‬
‫‪4,2‬‬
‫‪4,1‬‬
‫‪3,7‬‬
‫ﺘﺭﺘﻴﺏ‬
‫ﺍﻷﻫﻤﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻨﺴﺒﻴﺔ‬
‫‪0,5‬‬
‫‪0,5‬‬
‫‪0,5‬‬
‫‪0,6‬‬
‫‪0,8‬‬
‫‪1,3‬‬
‫‪0,6‬‬
‫‪0,6‬‬
‫‪0,6‬‬
‫‪0,8‬‬
‫‪1,0‬‬
‫ﺍﻻﻭل‬
‫ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‬
‫ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‬
‫ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ‬
‫ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ‬
‫ﺍﻟﺴﺎﺩﺱ‬
‫ﺍﻟﺴﺎﺒﻊ‬
‫ﺍﻟﺜﺎﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﺘﺎﺴﻊ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﺸﺭ‬
‫ﺍﻟﺤﺎﺩﻱ‬
‫ﻋﺸﺭ‬
‫‪3,8‬‬
‫‪0,0‬‬
‫ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‬
‫ﻋﺸﺭ‬
‫‪3,8‬‬
‫‪1,0‬‬
‫ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‬
‫ﻋﺸﺭ‬
‫‪3,6‬‬
‫‪1,1‬‬
‫ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ‬
‫‪.15‬‬
‫ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻠﻤﺅﺴﺴﺔ‬
‫‪%‬‬
‫‪26‬‬
‫‪22‬‬
‫‪9‬‬
‫‪19‬‬
‫‪0‬‬
‫ﺕ‬
‫‪30‬‬
‫‪33‬‬
‫‪9‬‬
‫‪15‬‬
‫‪0‬‬
‫‪%‬‬
‫‪30‬‬
‫‪33‬‬
‫‪10‬‬
‫‪6‬‬
‫‪0‬‬
‫ﻋﺸﺭ‬
‫‪4,13‬‬
‫‪0,7‬‬
‫ﺃﻜﺜﺭ‬
‫ﺘﻭﺍﻓﺭﹰﺍ‬
‫ﻴﻅﻬﺭ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ ) ‪ (1‬ﻤﺩﻯ ﺍﻟﺼﻌﻭﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﻭل ﺩﻭﻥ ﺘﺒﻨﻲ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓـﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺸﺂﺕ ﺍﻟﻔﻨﺩﻗﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺘﻭﺍﻓﺭ ﻜﺒﻴﺭ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﺨﺼﺎﺌﺹ‪ ،‬ﺤﻴـﺙ ﺒﻠـﻎ‬
‫ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻟﻭﺯﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ)‪ (4,14‬ﻟﻬﺫﺍ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺠﺎﺀﺕ ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﻤﺭﺘﺒﺔ ﺤﺴﺏ ﺍﻷﻫﻤﻴﺔ ﺒﻨﺎﺀ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻟﻭﺯﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ ‪.‬‬
‫ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺭﺅﻴﺔ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺇﺯﺍﺀ ﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻤﻥ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪:‬‬
‫ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪( 2‬‬
‫ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﺯﺍﺀ ﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻤﻥ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺘﺴﻠﺴل‬
‫‪.1‬‬
‫ﻤﺩﻯ ﺘﻭﺍﻓﺭﻫﺎ‬
‫ﺍﻟﻔﺌﺔ‬
‫ﺍﻟﺨﺼﺎﺌﺹ‬
‫ﻤﺸﺎﺭﻜﺘﻲ ﺒﺎﻟﺩﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺒﻴﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﺅﺘﻤﺭﺍﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﺴﻴﺎﺤﻲ‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ‬
‫ﺒﺸﺩﺓ‬
‫ﺕ‬
‫‪25‬‬
‫‪%‬‬
‫‪25‬‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ‬
‫ﻤﺤﺎﻴﺩﺓ‬
‫‪12‬‬
‫ﻏﻴﺭ‬
‫ﻏﻴﺭ ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ‬
‫ﺃﺒﺩﹰﺍ‬
‫‪3‬‬
‫‪2‬‬
‫‪34‬‬
‫‪34‬‬
‫‪12‬‬
‫‪3‬‬
‫‪2‬‬
‫ﺕ‬
‫‪31‬‬
‫‪26‬‬
‫‪11‬‬
‫‪6‬‬
‫‪1‬‬
‫‪31‬‬
‫‪26‬‬
‫‪11‬‬
‫‪6‬‬
‫‪1‬‬
‫‪17‬‬
‫‪17‬‬
‫‪22‬‬
‫‪1‬‬
‫‪17‬‬
‫‪22‬‬
‫‪1‬‬
‫‪13‬‬
‫‪11‬‬
‫‪11‬‬
‫‪.2‬‬
‫ﻤﺸﺎﺭﻜﺘﻲ ﻓﻲ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﻴﺴﺎﻋﺩﻨﻲ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻲ‬
‫‪%‬‬
‫‪.3‬‬
‫ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺤﻭﺍﻓﺯ ﺍﻟﻤﺘﺒﻊ ﺒﺎﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺸﺠﻌﻨﻲ‬
‫ﺕ‬
‫‪18‬‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﻤﺠﺎل ﻋﻤﻠﻲ‬
‫‪%‬‬
‫‪18‬‬
‫‪17‬‬
‫‪.4‬‬
‫ﺍﻟﺸﻌﻭﺭ ﺒﺎﻟﺭﻀﺎ ﻋﻥ ﻭﻅﻴﻔﺘﻲ ﺩﻓﻌﻨﻲ ﺇﻟﻰ‬
‫ﺒﺫل ﺍﻟﻤﺯﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﻬﺩ ﻤﻥ ﺘﻁﻭﻴﺭﻱ‬
‫ﺕ‬
‫‪22‬‬
‫‪17‬‬
‫‪12‬‬
‫‪%‬‬
‫‪22‬‬
‫‪17‬‬
‫‪12‬‬
‫‪13‬‬
‫‪.5‬‬
‫ﻋﺩﻡ ﺘﻘﺒل ﺍﻟﻤﺴﺌﻭﻟﻴﻥ ﻷﺩﺍﺌﻲ ﻴﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻨﺨﻔﺎﺽ ﺍﻨﺠﺎﺯﻱ‬
‫ﺕ‬
‫‪10‬‬
‫‪36‬‬
‫‪12‬‬
‫‪12‬‬
‫‪12‬‬
‫‪%‬‬
‫‪10‬‬
‫‪36‬‬
‫‪12‬‬
‫‪12‬‬
‫‪12‬‬
‫‪.6‬‬
‫ﺘﻜﻠﻴﻔﻲ ﺒﺎﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻭﺍﺠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻻ‬
‫ﺘﺘﻌﻠﻕ ﺒﻌﻤﻠﻲ ﻴﺅﺩﻱ ﻟﺨﻔﺽ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ‬
‫ﺕ‬
‫‪21‬‬
‫‪12‬‬
‫‪6‬‬
‫‪23‬‬
‫‪14‬‬
‫‪%‬‬
‫‪21‬‬
‫‪12‬‬
‫‪6‬‬
‫‪23‬‬
‫‪14‬‬
‫‪.7‬‬
‫ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺱ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺠﻨﺴﻴﻥ ﻴﺯﻴﺩ ﻤﻥ‬
‫ﺕ‬
‫‪9‬‬
‫‪20‬‬
‫‪28‬‬
‫‪11‬‬
‫‪12‬‬
‫ﺇﺼﺭﺍﺭﻱ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻘﺩﻡ‬
‫‪%‬‬
‫‪8‬‬
‫‪20‬‬
‫‪28‬‬
‫‪11‬‬
‫‪12‬‬
‫‪.8‬‬
‫ﻤﻌﺭﻓﺘﻲ ﺒﺎﻟﺘﺸﺭﻴﻌﺎﺕ ﻴﺯﻴﺩ ﻤﻥ ﺃﺩﺍﺌﻲ‬
‫ﺒﻌﻤﻠﻲ‬
‫ﺕ‬
‫‪9‬‬
‫‪20‬‬
‫‪14‬‬
‫‪11‬‬
‫‪21‬‬
‫‪%‬‬
‫‪9‬‬
‫‪20‬‬
‫‪14‬‬
‫‪11‬‬
‫‪21‬‬
‫‪.9‬‬
‫ﻴﺅﺜﺭ ﺍﻟﺘﻭﻅﻴﻑ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺴﻴﺎﺤﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻋﻼﻗﺎﺘﻲ‬
‫ﺕ‬
‫‪13‬‬
‫‪18‬‬
‫‪6‬‬
‫‪40‬‬
‫‪7‬‬
‫‪%‬‬
‫‪13‬‬
‫‪18‬‬
‫‪6‬‬
‫‪40‬‬
‫‪7‬‬
‫‪.10‬‬
‫ﻴﺅﺜﺭ ﺍﻟﺘﻭﻅﻴﻑ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺴﻴﺎﺤﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺕ‬
‫‪6‬‬
‫‪9‬‬
‫‪10‬‬
‫‪37‬‬
‫‪19‬‬
‫ﻤﺘﻭﺴﻁ‬
‫ﺍﻟﻭﺯﻥ‬
‫ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ‬
‫‪3,0‬‬
‫‪3,0‬‬
‫‪2,6‬‬
‫‪2,5‬‬
‫‪1,3‬‬
‫‪2,3‬‬
‫‪2,2‬‬
‫‪2,11‬‬
‫‪2,0‬‬
‫‪1,7‬‬
‫ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ‬
‫‪0,8‬‬
‫‪1,0‬‬
‫‪1,1‬‬
‫‪1,3‬‬
‫‪1,4‬‬
‫‪1,4‬‬
‫‪1,1‬‬
‫‪1,3‬‬
‫‪1,6‬‬
‫‪1,3‬‬
‫ﺘﺭﺘﻴﺏ ﺍﻷﻫﻤﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻨﺴﺒﻴﺔ‬
‫ﺍﻻﻭل‬
‫ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‬
‫ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‬
‫ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ‬
‫ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ‬
‫ﺍﻟﺴﺎﺩﺱ‬
‫ﺍﻟﺴﺎﺒﻊ‬
‫ﺍﻟﺜﺎﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﺘﺎﺴﻊ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﺸﺭ‬
‫‪.11‬‬
‫ﻓﺭﺹ ﺍﻟﺯﻭﺍﺝ‬
‫‪%‬‬
‫‪6‬‬
‫‪9‬‬
‫‪10‬‬
‫‪37‬‬
‫‪19‬‬
‫ﻭﺠﻭﺩ ﺩﻋﻡ ﻤﻥ ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺭﺒﻴﺔ ﻴﺯﻴﺩ ﻤﻥ‬
‫ﺕ‬
‫‪4‬‬
‫‪13‬‬
‫‪6‬‬
‫‪17‬‬
‫‪35‬‬
‫‪%‬‬
‫‪4‬‬
‫‪13‬‬
‫‪6‬‬
‫‪17‬‬
‫‪35‬‬
‫ﻓﺭﺼﺔ ﻋﻤﻠﻲ‬
‫‪1,6‬‬
‫‪1,4‬‬
‫ﻴﻅﻬﺭ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪ (2‬ﻤﺩﻯ ﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﺸﺂﺕ ﺍﻟﻔﻨﺩﻗﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ‬
‫ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺘﻭﺍﻓﺭ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﺨﺼﺎﺌﺹ ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻎ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻟﻭﺯﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ )‪ (3,0‬ﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺠﺎﺀﺕ‬
‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﻤﺭﺘﺒﺔ ﺤﺴﺏ ﺍﻷﻫﻤﻴﺔ ﺒﻨﺎﺀ ﻋﻠﻰ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻟﻭﺯﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ ﻜﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪ :‬ﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﻨﺴﺒﻲ )‪(3,9‬‬
‫ﻭﺍﻨﺤﺭﺍﻑ ﻤﻌﻴﺎﺭﻱ )‪.(0,1‬‬
‫ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ‬
‫‪ : HO‬ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴـﺎﺒﻴﺔ ﻟﻤﺴـﺘﻭﻯ ﺠـﻭﺩﺓ ﺃﺩﺍﺀ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﺸﺂﺕ ﺍﻟﻔﻨﺩﻗﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻤﺜل )ﺍﻻﻨﺘﺎﺠﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺓ ‪ ،‬ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻻﺴـﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ( ﺘﻌﺯﻯ ﻟﺨﺼﺎﺌﺹ ) ﺍﻟﺤﺠﻡ ‪ ،‬ﻨﻭﻉ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ( ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ ) ‪0.05, ≥a‬‬
‫(‪.‬‬
‫ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ ﻤﺎ ﻴﻠﻲ ‪:‬‬
‫‪ .1‬ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﻟﻤﺴـﺘﻭﻯ ﺠـﻭﺩﺓ ﺁﺩﺍﺀ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﺨﺼﺎﺌﺹ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ ) ‪ ، (0.05, ≥a‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺔ‬
‫)‪ (F‬ﺍﻟﻤﺤﺴﻭﺒﺔ )‪ (2.397‬ﻭﻗﻴﻤﺔ )‪ (Sig‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ )‪ (0.107‬ﻭﻫـﻲ‬
‫ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻨﻘﺒل ﻓﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻌﺩﻡ )‪ (HO1‬ﺍﻟﺘـﻲ‬
‫ﺘﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪ .2‬ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﻟﻤﺴـﺘﻭﻯ ﺠـﻭﺩﺓ ﺁﺩﺍﺀ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﺨﺼﺎﺌﺹ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟـﺔ ) ‪، (0.05, ≥a‬‬
‫ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺔ )‪ (F‬ﺍﻟﻤﺤﺴﻭﺒﺔ )‪ (0.067‬ﻭﻗﻴﻤﺔ )‪ (Sig‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ‬
‫)‪ (0.789‬ﻭﻫﻲ ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻨﻘﺒل ﻓﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻌﺩﻡ‬
‫)‪ (HO1‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺒـﻴﻥ ﻤﺘﻐﻴـﺭ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‬
‫ﻭﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺤﺎﺩﻱ ﻋﺸﺭ‬
‫‪ .3‬ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺁﺩﺍﺀ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬
‫ﺘﻌﺯﻯ ﻟﺨﺼﺎﺌﺹ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ ) ‪ ، (0.05, ≥a‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤـﺔ‬
‫)‪ (F‬ﺍﻟﻤﺤﺴﻭﺒﺔ )‪ (4.606‬ﻭﻗﻴﻤﺔ )‪ (Sig‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻴﺭ ﺇﻟـﻰ ﻤﺴـﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟـﺔ )‪(0.016‬‬
‫ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻨﺭﻓﺽ ﻓﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻌﺩﻡ )‪ (HO1‬ﻭﻨﻘﺒل ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺒﺩﻴﻠﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻭﺠـﻭﺩ‬
‫ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻤﺘﻐﻴﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ‪.‬‬
‫‪ .4‬ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺁﺩﺍﺀ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬
‫ﺘﻌﺯﻯ ﻟﺨﺼﺎﺌﺹ ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺓ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ ) ‪ ، (0.05, ≥a‬ﺤﻴـﺙ ﺒﻠﻐـﺕ ﻗﻴﻤـﺔ )‪(F‬‬
‫ﺍﻟﻤﺤﺴﻭﺒﺔ )‪ (7.858‬ﻭﻗﻴﻤﺔ )‪ (Sig‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ )‪ (0.008‬ﻭﻫﻲ ﺃﻗـل‬
‫ﻤﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻨﺭﻓﺽ ﻓﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻌﺩﻡ )‪ (HO1‬ﻭﻨﻘﺒـل‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺒﺩﻴﻠﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﻤﺘﻐﻴـﺭ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‬
‫ﻭﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺓ ‪.‬‬
‫ﻭﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻵﺘﻲ ﻴﻭﻀﺢ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴـﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺴـﺘﻘﻠﺔ )ﺍﻻﻨﺘﺎﺠﻴـﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻘﻴـﺎﺩﺓ ‪،‬‬
‫ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ( ﻭﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺘﺎﺒﻊ ) ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ( ‪.‬‬
‫اﻟﻤﺘﻐﻴﺮ‬
‫اﻻﻧﺘﺎﺟﻴﺔ‬
‫اﻟﻘﻴﺎدة‬
‫ﻣﺠﻤﻮع اﻟﻤﺮﺑﻌﺎت‬
‫درﺟﺎت اﻟﺤﺮﻳﺔ‬
‫‪F‬‬
‫‪Sig‬‬
‫ﺑﻴﻦ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫‪2.747‬‬
‫‪2‬‬
‫‪2.487‬‬
‫‪0.107‬‬
‫ﺿﻤﻦ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫‪18.582‬‬
‫‪32‬‬
‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬
‫‪21.338‬‬
‫‪34‬‬
‫ﺑﻴﻦ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫‪.041‬‬
‫‪1‬‬
‫ﺿﻤﻦ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫‪20.186‬‬
‫‪33‬‬
‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬
‫‪20.227‬‬
‫‪34‬‬
‫‪3.890‬‬
‫‪1‬‬
‫‪16.337‬‬
‫‪33‬‬
‫اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﺑﻴﻦ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫ﺿﻤﻦ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫‪0.067‬‬
‫‪7.858‬‬
‫‪0,797‬‬
‫‪0.008‬‬
‫إدارة‬
‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‬
‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬
‫‪20.227‬‬
‫‪34‬‬
‫ﺑﻴﻦ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫‪2.599‬‬
‫‪1‬‬
‫ﺿﻤﻦ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫‪17.628‬‬
‫‪33‬‬
‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬
‫‪20.227‬‬
‫‪34‬‬
‫‪4.865‬‬
‫‪0.034‬‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل )( ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﺨﺒﺎﺭ ﺸﺎﻓﻴﻴﻪ ﻟﻌﺎﻤل ﺠﻭﺩﺓ ﺁﺩﺍﺀ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬
‫)‪Scheffe (a,b‬‬
‫اﻟﻤﺘﻐﻴﺮ‬
‫اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ‬
‫اﻟﻘﻴﺎدة‬
‫اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬
‫إدارة اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‬
‫‪N‬‬
‫‪1‬‬
‫‪89‬‬
‫‪76‬‬
‫‪90‬‬
‫‪54‬‬
‫‪Subset for alpha = .05‬‬
‫‪1‬‬
‫‪2‬‬
‫‪7.98‬‬
‫‪3.876‬‬
‫‪6.94‬‬
‫‪8.654‬‬
‫‪6.32‬‬
‫‪3.654‬‬
‫‪5.76‬‬
‫‪2.451‬‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ ‪:‬‬
‫‪ HO‬ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﹰﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﺍﻟﻌـﺎﻤﻠﻴﻥ‬
‫ﻓﻲ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭﺘﺒﻨﻲ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ ) ‪. (0.05, ≥a‬‬
‫ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ ﻤﺎ ﻴﻠﻲ ‪:‬‬
‫‪ .1‬ﺘﺸﻴﺭ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴـﺎﺒﻴﺔ‬
‫ﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ ) ‪ ، (0.05, ≥a‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤـﺔ )‪(F‬‬
‫ﺍﻟﻤﺤﺴﻭﺒﺔ )‪ (4.876‬ﻭﻗﻴﻤﺔ )‪ (Sig‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ )‪ ، (0.028‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ‬
‫ﻨﺭﻓﺽ ﻓﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻌﺩﻡ )‪ (HO1‬ﻭﻨﻘﺒل ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺒﺩﻴﻠﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻓـﺭﻭﻕ‬
‫ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻤﻔـﺎﻫﻴﻡ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫‪ .2‬ﺘﺸﻴﺭ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴـﺎﺒﻴﺔ‬
‫ﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﺨﺼﺎﺌﺹ ﺩﺭﺠﺔ ﺘﺼﻨﻴﻑ ﺍﻟﻔﻨﺩﻕ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ‬
‫) ‪ ، (0.05, ≥a‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺔ )‪ (F‬ﺍﻟﻤﺤﺴﻭﺒﺔ )‪ (23.233‬ﻭﻗﻴﻤﺔ )‪ (Sig‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻴﺭ‬
‫ﺇﻟﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ )‪ ، (0.000‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻨـﺭﻓﺽ ﻓﺭﻀـﻴﺔ ﺍﻟﻌـﺩﻡ )‪ (HO1‬ﻭﻨﻘﺒـل‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺒﺩﻴﻠﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓـﻲ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴـﻁﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﺸﺂﺕ ﺍﻟﻔﻨﺩﻗﻴﺔ ﺒﻤﺨﺘﻠـﻑ‬
‫ﺘﺼﻨﻴﻔﺎﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻭﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻵﺘﻲ ﻴﻭﻀﺢ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ ﻭﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺘﺎﺒﻊ‬
‫ﻣﺠﻤﻮع اﻟﻤﺮﺑﻌﺎت‬
‫درﺟﺎت اﻟﺤﺮﻳﺔ‬
‫‪F‬‬
‫‪Sig‬‬
‫اﻟﻤﺘﻐﻴﺮ‬
‫ﺑﻴﻦ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫‪1.342‬‬
‫‪1‬‬
‫‪4.876‬‬
‫‪0.028‬‬
‫ﺿﻤﻦ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫‪54.495‬‬
‫‪198‬‬
‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬
‫‪55.837‬‬
‫‪199‬‬
‫ﺑﻴﻦ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫‪25.606‬‬
‫‪7‬‬
‫ﺿﻤﻦ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫‪30.231‬‬
‫‪192‬‬
‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬
‫‪55.837‬‬
‫‪199‬‬
‫ﺑﻴﻦ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫‪0.735‬‬
‫‪3‬‬
‫ﺿﻤﻦ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫‪55.102‬‬
‫‪196‬‬
‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬
‫‪55.837‬‬
‫‪199‬‬
‫ﺑﻴﻦ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫‪3.552‬‬
‫‪4‬‬
‫ﺿﻤﻦ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫‪52.285‬‬
‫‪195‬‬
‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬
‫‪55.837‬‬
‫‪199‬‬
‫‪23.233‬‬
‫‪0.871‬‬
‫‪3.312‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪0.457‬‬
‫‪0.012‬‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‬
‫‪ : HO‬ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﹰﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴـﺎﺒﻴﺔ ﻟﻤﺴـﺘﻭﻯ ﺘﻤﻜـﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﻥ ﻤﻥ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﺨﺼﺎﺌﺹ )ﺜﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻷﺭﺩﻨﻲ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻌﻠـﻴﻡ ‪ ،‬ﺍﻟﻌﻤـﺭ‪،‬‬
‫ﺍﻟﻤﻭﻗﻊ ﺍﻟﺠﻐﺭﺍﻓﻲ( ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ ) ‪. (0.05, ≥a‬‬
‫ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ ﻤﺎ ﻴﻠﻲ ‪:‬‬
‫‪ .1‬ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﻟﺩﺭﺠﺔ ﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓـﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺸﺂﺕ ﺍﻟﻔﻨﺩﻗﻴﺔ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﺨﺼﺎﺌﺹ ﺜﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟـﺔ ) ‪، (0.05, ≥a‬‬
‫ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺔ )‪ (F‬ﺍﻟﻤﺤﺴﻭﺒﺔ )‪ (4.207‬ﻭﻗﻴﻤﺔ )‪ (Sig‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ‬
‫)‪ (0.042‬ﻭﻫﻲ ﺃﻗل ﻤﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻨـﺭﻓﺽ ﻓﺭﻀـﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺩﻡ )‪ (HO1‬ﻭﻨﻘﺒل ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺒﺩﻴﻠﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻋﺩﻡ ﻭﺠـﻭﺩ ﻓـﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟـﺔ‬
‫ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﻭﻤﺘﻐﻴﺭ ﺜﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‪. .‬‬
‫‪ .2‬ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﻟﺩﺭﺠﺔ ﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓـﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺸﺂﺕ ﺍﻟﻔﻨﺩﻗﻴﺔ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﺨﺼﺎﺌﺹ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟـﺔ ) ‪ ، (0.05, ≥a‬ﺤﻴـﺙ‬
‫ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺔ )‪ (F‬ﺍﻟﻤﺤﺴﻭﺒﺔ )‪ (12.109‬ﻭﻗﻴﻤﺔ )‪ (Sig‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻤﺴـﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟـﺔ‬
‫)‪ (0.000‬ﻭﻫﻲ ﺃﻗل ﻤﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻨـﺭﻓﺽ ﻓﺭﻀـﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺩﻡ )‪ (HO1‬ﻭﻨﻘﺒل ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺒﺩﻴﻠﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻋﺩﻡ ﻭﺠـﻭﺩ ﻓـﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟـﺔ‬
‫ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﻭﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ‪.‬‬
‫‪ .3‬ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﻟﺩﺭﺠﺔ ﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓـﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺸﺂﺕ ﺍﻟﻔﻨﺩﻗﻴﺔ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﺨﺼﺎﺌﺹ ﺍﻟﻌﻤﺭ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟـﺔ ) ‪ ، (0.05, ≥a‬ﺤﻴـﺙ‬
‫ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺔ )‪ (F‬ﺍﻟﻤﺤﺴﻭﺒﺔ )‪ (1.361‬ﻭﻗﻴﻤﺔ )‪ (Sig‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻴﺭ ﺇﻟـﻰ ﻤﺴـﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟـﺔ‬
‫)‪ (0.256‬ﻭﻫﻲ ﺃﻗل ﻤﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻨـﺭﻓﺽ ﻓﺭﻀـﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺩﻡ )‪ (HO1‬ﻭﻨﻘﺒل ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺒﺩﻴﻠﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻋﺩﻡ ﻭﺠـﻭﺩ ﻓـﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟـﺔ‬
‫ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﻭﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤﺭ ‪.‬‬
‫ﻭﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻵﺘﻲ ﻴﻭﻀﺢ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ )ﺜﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤـﻊ ﺍﻷﺭﺩﻨـﻲ‪،‬‬
‫ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ‪ ،‬ﺍﻟﻌﻤﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻭﻗﻊ ﺍﻟﺠﻐﺭﺍﻓﻲ ‪ (،‬ﻭﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺘﺎﺒﻊ ) ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ( ‪.‬‬
‫اﻟﻤﺘﻐﻴﺮ‬
‫ﻣﺠﻤﻮع اﻟﻤﺮﺑﻌﺎت‬
‫درﺟﺎت اﻟﺤﺮﻳﺔ‬
‫‪F‬‬
‫‪Sig‬‬
‫ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‬
‫اﻷردﻧﻲ‬
‫اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ‬
‫اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ‬
‫اﻟﻌﻤﺮ‬
‫اﻟﻤﻮﻗﻊ‬
‫اﻟﺠﻐﺮاﻓﻲ‬
‫ﺑﻴﻦ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫‪1.339‬‬
‫‪1‬‬
‫ﺿﻤﻦ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫‪63.028‬‬
‫‪198‬‬
‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬
‫‪64.367‬‬
‫‪199‬‬
‫ﺑﻴﻦ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫‪19.713‬‬
‫‪7‬‬
‫ﺿﻤﻦ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫‪44.654‬‬
‫‪192‬‬
‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬
‫‪64.367‬‬
‫‪199‬‬
‫ﺑﻴﻦ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫‪1.314‬‬
‫‪3‬‬
‫ﺿﻤﻦ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫‪63.054‬‬
‫‪196‬‬
‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬
‫‪64.367‬‬
‫‪199‬‬
‫ﺑﻴﻦ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫‪3.266‬‬
‫‪4‬‬
‫ﺿﻤﻦ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫‪61.101‬‬
‫‪195‬‬
‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬
‫‪64.367‬‬
‫‪199‬‬
‫‪4.207‬‬
‫‪12.109‬‬
‫‪1.361‬‬
‫‪2.606‬‬
‫‪0.042‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪0.256‬‬
‫‪0.037‬‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل )( ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﺨﺒﺎﺭ ﺸﺎﻓﻴﻴﻪ ﻟﻌﺎﻤل ﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﺸﺂﺕ ﺍﻟﻔﻨﺩﻗﻴﺔ ‪.‬‬
‫)‪Scheffe (a,b‬‬
‫اﻟﻤﺘﻐﻴﺮ‬
‫ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ اﻷردﻧﻲ‬
‫اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ‬
‫اﻟﻌﻤﺮ‬
‫اﻟﻤﻮﻗﻊ اﻟﺠﻐﺮاﻓﻲ‬
‫‪N‬‬
‫‪1‬‬
‫‪76‬‬
‫‪79‬‬
‫‪65‬‬
‫‪53‬‬
‫‪Subset for alpha = .05‬‬
‫‪1‬‬
‫‪2‬‬
‫‪6.76‬‬
‫‪9.4‬‬
‫‪4.45‬‬
‫‪3.2‬‬
‫‪5.89‬‬
‫‪7.5‬‬
‫‪3.43‬‬
‫‪2.4‬‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺭﺍﺒﻌﺔ ‪:‬‬
‫ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺼﻌﻭﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺅﺜﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺘﺒﻨﻲ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻭﺘـﺩﻨﻲ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺁﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻨﺸﺂﺕ ﺍﻟﻔﻨﺩﻗﻴﺔ ‪.‬‬
‫ﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ ) ﺍﻟﺼﻌﻭﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺅﺜﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺘﺒﻨﻲ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ( ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻤل ‪ :‬ﺘﺩﻨﻲ ﺍﻷﺠﻭﺭ ﻭﺍﻟﺤﻭﺍﻓﺯ ‪ ،‬ﻭﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﺍﻟﺭﻀﺎ ﻋﻥ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﺔ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺘﻐﻴـﺭ‬
‫ﺍﻟﺘﺎﺒﻊ )ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻲ ﻟﻠﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻔﻨﺩﻗﻲ( ﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻤﻌﺎﻤل ﺍﻻﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﺭﺴﻭﻥ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺒﻴﻥ ﻗـﻭﺓ‬
‫ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﻭﺍﺘﺠﺎﻫﻬﺎ ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﺘﺭﺍﻭﺡ ﻗﻴﻤﺔ ﺒﻴﻥ )‪ 1-‬ﺇﻟﻰ ‪ ، ( 1‬ﻭﺃﻅﻬﺭﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻁﺒﻴـﻕ‬
‫ﻤﻌﺎﺩﻟﺔ ﺍﻻﺭﺘﺒﺎﻁ ﻤﺎ ﻴﻠﻲ ‪:‬‬
‫‪ .1‬ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴـﺔ ﻗﻭﻴـﺔ ﺘﺼـل ﺇﻟـﻰ )‪ (0.832‬ﻋﻨـﺩ ﻤﺴـﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟـﺔ‬
‫)‪ (P=0.OOO‬ﺃﻱ ﺒﻤﻌﻨﻰ ﺃﻨﻬﺎ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼـﺎﺌﻴﹰﺎ ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘـﺎﻟﻲ ﻨـﺭﻓﺽ ﺍﻟﻔﺭﻀـﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺼﻔﺭﻴﺔ )‪ (HO2‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﺃﻨﻪ ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺼﻌﻭﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺅﺜﺭ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺘﺒﻨﻲ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ) ﺘﺩﻨﻲ ﺍﻷﺠﻭﺭ ﻭﺍﻟﺤﻭﺍﻓﺯ ( ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻲ ﻟﻠﻘﻁﺎﻉ‬
‫ﺍﻟﺴﻴﺎﺤﻲ ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻨﻘﺒل ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺒﺩﻴﻠﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒـﺎﻁ ﻗﻭﻴـﺔ‬
‫ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺘﺩﻨﻲ ﺍﻷﺠﻭﺭ ﻭﺍﻟﺤﻭﺍﻓﺯ ‪،‬ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻲ ﻟﻠﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﺴﻴﺎﺤﻲ ﺍﻷﺭﺩﻨﻲ ‪.‬‬
‫‪ .2‬ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴـﺔ ﻗﻭﻴـﺔ ﺘﺼـل ﺇﻟـﻰ )‪ (0.808‬ﻋﻨـﺩ ﻤﺴـﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟـﺔ‬
‫)‪ (P=0.OOO‬ﺃﻱ ﺒﻤﻌﻨﻰ ﺃﻨﻬﺎ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼـﺎﺌﻴﹰﺎ ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘـﺎﻟﻲ ﻨـﺭﻓﺽ ﺍﻟﻔﺭﻀـﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺼﻔﺭﻴﺔ )‪ (HO3‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﺃﻨﻪ ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺼﻌﻭﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺅﺜﺭ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺘﺒﻨﻲ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﺍﻟﺭﻀﺎ ﻋﻥ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﺔ ( ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻲ‬
‫ﻟﻠﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﺴﻴﺎﺤﻲ ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻨﻘﺒل ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺒﺩﻴﻠﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒـﺎﻁ‬
‫ﻗﻭﻴﺔ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﺍﻟﺭﻀﺎ ﻋﻥ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﺔ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻲ ﻟﻠﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﺴﻴﺎﺤﻲ‬
‫ﺍﻷﺭﺩﻨﻲ ‪.‬‬
‫ﻭﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻵﺘﻲ ﻴﺒﻴﻥ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﻌﺎﺩﻟﺔ ﺍﻻﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ ) ﺍﻟﺼﻌﻭﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺅﺜﺭﺓ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺘﺒﻨﻲ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ( ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻤل ‪ :‬ﺘﺩﻨﻲ ﺍﻷﺠﻭﺭ ﻭﺍﻟﺤﻭﺍﻓﺯ ‪ ،‬ﻭﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﺍﻟﺭﻀﺎ‬
‫ﻋﻥ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﺔ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺘﺎﺒﻊ )ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻲ ﻟﻠﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﺴﻴﺎﺤﻲ( ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (4‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻤﻌﺎﻤل ﺍﻻﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺼﻌﻭﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺅﺜﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺘﺒﻨﻲ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻲ ﻟﻠﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻔﻨﺩﻗﻲ ‪.‬‬
‫اﻟﻤﺘﻐﻴﺮات‬
‫اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺬآﻮرﻳﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ‬
‫ﺗﺪﻧﻲ اﻷﺟﻮر‬
‫واﻟﺤﻮاﻓﺰ‬
‫ﻋﺪم وﺟﻮد اﻟﺮﺿﺎ‬
‫ﻋﻦ اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ‬
‫اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻹﻳﺠﺎﺑﻲ ﻟﻠﻤﻨﺸﺂت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬
‫‪Pearson Correlation‬‬
‫)***(‪.857‬‬
‫)‪Sig. (2-tailed‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪N‬‬
‫‪138‬‬
‫‪Pearson Correlation‬‬
‫)***(‪.834‬‬
‫)‪Sig. (2-tailed‬‬
‫‪.000‬‬
‫‪N‬‬
‫‪138‬‬
‫‪Pearson Correlation‬‬
‫)***(‪.807‬‬
‫)‪Sig. (2-tailed‬‬
‫‪.000‬‬
‫‪N‬‬
‫‪138‬‬
‫ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ‬
‫‪ .1‬ﺇﻥ ﻨﺠﺎﺡ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﺒﺎﺩﺉ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻴﻌﺘﻤﺩ ﺒﺎﻟﻀﺭﻭﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﻤﺩﻯ ﻗﻨﺎﻋﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﺃﻭﻻ ﻭﺍﻟﺘﺯﺍﻤﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺩﻋﻤﻬﺎ ﺜﺎﻨﻴﺎ ﻟﻤﻨﻬﺞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻟﺫﺍ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﺸﺂﺕ ﺍﻟﻔﻨﺩﻗﻴﺔ ﺃﻥ ﺘﺭﻋﻰ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬
‫‪ .2‬ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﻤﺒﺩﺃ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺴﺎﺌﺢ‪ ،‬ﻷﻨﻬﻡ ﻴﺸﻜﻠﻭﻥ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻷﺴﺎﺱ‬
‫ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬
‫‪ .3‬ﺇﻥ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻋﺎل ﻤﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻫﻭ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺘﻅﺎﻓﺭ ﺠﻬﻭﺩ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﻟﺫﺍ‬
‫ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺘﺭﺴﻴﺦ ﻭﺘﻌﺯﻴﺯ ﻤﺒﺩﺃ ﻋﻤل ﺍﻟﻔﺭﻴﻕ ﺍﻟﻭﺍﺤﺩ‬
‫‪ .4‬ﺇﻥ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺎﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﺃﻤﺭ ﻀﺭﻭﺭﻱ ﺘﻔﺭﻀﻪ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻋﻭﺍﻤل ﻭﺃﻫﻤﻬﺎ ﻋﺎﻤل‬
‫ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺱ ﻤﻤﺎ ﻴﺴﺘﺩﻋﻲ ﺍﻻﻋﺘﻨﺎﺀ ﺒﻬﺫﺍ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﻭﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﺩﺭﻴﺏ ﻭﺘﺄﻫﻴل ﻭﺘﻤﻜﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺃﻜﺜﺭ‪ ،‬ﻭﻋﻘﺩ ﺍﻟﻤﺯﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻨﺩﻭﺍﺕ ﻭﺍﻟﻤﺅﺘﻤﺭﺍﺕ ﻭﻨﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﻌﺼﻑ ﺍﻟﺫﻫﻨﻲ ﻟﺘﻭﻟﻴﺩ‬
‫ﺃﻓﻜﺎﺭ ﺠﺩﻴﺩﺓ ﺒﺸﻜل ﻤﺴﺘﻤﺭ ﺒﺤﻴﺙ ﺘﺴﻬﻡ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻊ‪:‬‬
‫‪.1‬‬
‫‪.2‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪.4‬‬
‫‪ .1‬ﺍﻟﺤﻭﺭﻱ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺢ )‪ (2008‬ﺘﺸﺨﻴﺹ ﻭﺍﻗﻊ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻷﺭﺩﻨﻴﺔ "ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ" ﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﺒﺼﺎﺌﺭ ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ ‪12‬‬
‫‪،‬ﺍﻟﻌﺩﺩ‪.1‬‬
‫‪ .2‬ﺍﺴﺘﻴﺘﻴﺔ‪ ،‬ﺩﻴﻤﺔ ﺃﻜﺭﻡ )‪" ،(2005‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﺘﻜﻠﻔﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ :‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺘﺤﻠﻴﻠﻴﺔ‬
‫ﻟﻘﻁﺎﻉ ﺼﻨﺎﻋﺔ ﺍﻷﺩﻭﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻷﺭﺩﻥ‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ ﻏﻴﺭ ﻤﻨﺸﻭﺭﺓ‪ ،‬ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﺭﺩﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ .3‬ﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻤﺤﻔﻭﻅ ﺃﺤﻤﺩ )‪ ،(2006‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ :‬ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﻭﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﻭﺍﺌل‬
‫ﻟﻠﻨﺸﺭ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻷﺭﺩﻥ‪،‬‬
‫‪ .4‬ﺍﻟﻁﺭﺍﻭﻨﻪ‪ ,‬ﻤﺤﻤﺩ ﺃﺤﻤﺩ )‪ ،(2002‬ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ "ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﺩﻭﺍﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻷﺭﺩﻥ"‪ ،‬ﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‪ ,‬ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﺭﺩﻨﻴﺔ‪ ,‬ﻤﺠﻠﺩ ‪,29‬‬
‫ﺍﻟﻌﺩﺩ‪.2002 ,1‬‬
‫‪Abdul haseeb, Kunwar(1998). Pharmaceutical Industry: Total Quality‬‬
‫‪control management (Pakistan), Economic Review, Aug 1998, v, 2,‬‬
‫‪n.8,p59(2).‬‬
‫‪Bank, Johan(2000). The essence of Total Quality Management 2nd.ed,‬‬
‫‪Pearson education limited, Edinburgh Gate, Harlow, England.‬‬
‫‪Besterfield,DaleH.;Besterfield-Michna,Carol;Besterfield,Glent‬‬
‫‪H.,Besterfield-Sacre,Mary (2005). Total Quality Management 3rd.ed,‬‬
‫‪Pearson education (Singapore) pte.Ltd., Indian Branch.‬‬
‫‪Coyle-Shapiro, J.& Morrow, p.(2003). The role of individual‬‬