‫________________________________________________________________‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻤﻴﺰ – ﺹ‪ .‬ﺹ‪37 -27 .‬‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﺘﻤﻴﺯ‬
‫ﺍﻷﺳﺘﺎﺩ ﺑﻮﻣﺪﻳﻦ ﻳﻮﺳﻒ‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺑﻮﻣﺮﺩﺍﺱ‬
‫ﺍﳌﻘﺪﻣﺔ ‪:‬‬
‫ﻭ ﻗﺪ ﺃﻛﺪﺕ ﺍﻷﺩﺑﻴﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳـﺎﺕ ﺃﻥ ﻣﻔـﺎﻫﻴﻢ‬
‫ﻟﻘﺪ ﺷﻜﻠﺖ ﺍﻟﻘﻴﻢ ﻭ ﺍﳌﻔﺎﻫﻴﻢ ﻭ ﺍﳌﺒﺎﺩﺉ ﺍﻟﱵ ﺻـﺎﺣﺒﺖ ﻗﻴـﺎﻡ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻛﺎﻧﺖ ﻫﻲ ﻗﺎﻋﺪﺓ ﺍﻷﺳﺎﺱ ﺍﻟﱵ ﺍﻧﻄﻠﻘـﺖ‬
‫ﺍﻟﺜﻮﺭﺓ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ﺃﺳﺎﺱ ﲢﻮﻝ ﺍ‪‬ﺘﻤﻊ ﺇﱃ ﳎﺘﻤﻊ ﺻﻨﺎﻋﻲ ﻭ ﻣـﺎ‬
‫ﻣﻨﻬﺎ ﺣﺮﻛﺔ ﺍﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ ﺍﻻﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻤﻴﺰ ‪ ،‬ﺃﳘﻴﺘـﻬﺎ ﰲ ﲢـﺴﲔ‬
‫ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﻭ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﳊﺎﻟﻴﺔ ﺇﻻ ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﻛﺎﻧﺖ ﺿﺮﻭﺭﻳﺔ ﰲ‬
‫ﺍﻟﺮﲝﻴﺔ ﻭ ﺗﻌﺰﻳﺰ ﺍﳌﺮﻛﺰ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲ ﻓﻀﻼ ﻋﻦ ﺍﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﺘﻮﻗﻌﺎﺕ‬
‫ﺣﻴﻨﻬﺎ ﻭ ﺍﻧﻄﻠﻘﺖ ﻣﻨﻬﺎ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﰲ ﺑﻨﺎﺀ ﻭ ﺗﻄـﻮﻳﺮ ﻫﻴﺎﻛـﻞ‬
‫ﺍﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻭ ﲢﺴﲔ ﻣﻌﺪﻻﺕ ﺍﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ﺍﻷﻣﺮ ﺍﻟﺬﻱ ﻳﻌﻜﺲ ﺃﳘﻴـﺔ‬
‫ﻭﻭﺿﻊ ﺃﺳﺲ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺃﺩﺍﺋﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻫﺬﺍ ﺍﳌﺪﺧﻞ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ ﺃﺩﺍﺀ ﻣﺘﻤﻴﺰ ﻷﺩﺍﺀ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻭ ﻋﻠﻰ ﲨﻴـﻊ‬
‫ﻭ ﻟﻜﻦ ﻣﻊ ﺍﻟﺘﻐﲑﺍﺕ ﺍﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﺣﺪﺛﺖ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ‬
‫ﺍﳌﺴﺘﻮﻳﺎﺕ ‪.‬‬
‫ﻓﺠﺎﺋﻴﺔ ﻭ ﺃﺣﻴﺎﻧﺎ ﺳﺮﻳﻌﺔ ﲡﺎﻭﺯﺕ ﻗﺪﺭﺍﺕ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﺘﻜﻴﻒ ﻣﻊ ﺍﻟﻮﺍﻗﻊ ﻭ ﺃﺩﺕ ﺇﱃ ﻋﺠﺰﻫﺎ ﻋﻦ ﻣﻮﺍﺻﻠﺔ ﻣﻌﺪﻝ‬
‫ﺃﳘﻴﺔ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﻭ ﺃﻫﺪﺍﻓﻬﺎ ‪:‬‬
‫ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺇﺫ ﺃﺩﻯ ﺗﻔﻌﻴﻞ ﺩﻭﺭ ﻣﺎ ﲰﻲ ﺑﺎﻟﻘﻮﻯ ﺍﻷﺭﺑﻌﺔ )‪(1) (cs4‬‬
‫ﺗﺘﺠﻠﻰ ﺃﳘﻴﺔ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﺍﳊﺎﻟﻴﺔ ﰲ ﺗﻨﺎﻭﳍﺎ ﳌﻮﺿـﻮﻉ ﻳﺘـﺴﻢ‬
‫ﺍﳌﺘﻤﺜﻠﺔ ﰲ ﺍﻟﺰﺑﻮﻥ )‪ (consommateur‬ﻭﺍﳌﻨﺎﻓﺴﺔ‬
‫ﺑﺎﳊﺪﺍﺛﺔ ﺣﻴﺚ ﻳﻌﺪ ﻫﺬﺍ ﺍﳌﻮﺿﻮﻉ ﺣﱴ ﻭﺍﻥ ﻛﺎﻥ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮﻯ‬
‫)‪ (ompétition‬ﻭﺍﻟﺘﻐﻴﲑ )‪ (changement‬ﻭﺍﻟﺘﻌﻘﻴﺪ‬
‫ﺩﺭﺍﺳﺘﻪ ﻭﺍﳋﻮﺽ ﻓﻴﻪ ﻳﻌﺪﻭﺍ ﺑﻌﻴﺪﺍ ﻋـﻦ ﳎـﺎﻝ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴـﻖ ﰲ‬
‫)‪ (complexiste‬ﻣﻦ ﺟﻬﺔ‪ ،‬ﻭﻇﻬﻮﺭ ﺍﻟﺘﻜﺘﻼﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ‬
‫ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮﻳﺔ ﺳﻮﺍﺀ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ﻣﻨﻬﺎ ﺃﻭ ﺍﳋﺪﻣﻴﺔ ﻓﻀﻼ ﻋﻦ‬
‫ﻭ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ﻓﻀﻼ ﻋﻦ ﺍﻟﺜﻮﺭﺓ ﺍﳍﺎﺋﻠﺔ ﰲ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻴﺔ‬
‫ﻭﺟﻮﺩ ﻓﺠﻮﺓ ﻣﻌﺮﻓﻴﺔ ﰲ ﺗﺒﲏ ﻫﺪﻩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻔﺔ ﻭﰲ ‪‬ﻴﺌﺔ ﺷـﺮﻭﻁ‬
‫ﻭﺍﻻﺗﺼﺎﻻﺕ ﰲ ﺟﻬﺔ ﺃﺧﺮﻯ ‪ ،‬ﺇﱃ ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺍﻟﺘﻔﻜﲑ ﰲ ﺍﳌﻔﺎﻫﻴﻢ‬
‫ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﺪﺭﺍﺀ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮﻳﺔ‪ ,‬ﻓﺴﻮﻑ ﳓـﺎﻭﻝ‬
‫ﻭﺍﳌﺒﺎﺩﺉ ﺍﻟﱵ ﺗﺄﺳﺴﺖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﱵ ﻛﺎﻧﺖ‬
‫ﻟﻔﺖ ﺍﻧﺘﺒﺎﻩ ﺃﻧﻈﺎﺭ ﺍﻟﻘﺎﺋﻤﲔ ﻋﻠﻰ ﺃﻣﺮ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮﻳـﺔ ﺇﱃ‬
‫ﺗﺘﻨﺎﺳﺐ ﻣﻊ ﺃﺣﻮﺍﻝ ﺍﻟﻌﺼﺮ ﺍﻟﻘﺎﺋﻢ ﺁﻧﺬﺍﻙ ﻭ ﺍﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ ﻣﻨﺎﻫﺞ‬
‫ﻣﺪﺧﻞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭﺍﻟﺬﻱ ﻳﻌﺘﱪ ﻣﻦ ﺍﻻﻓﺮﺍﺯﺍﺕ ﺍﳍﺎﻣﺔ‬
‫ﺣﺪﻳﺜﺔ ﺗﺘﻨﺎﺳﺐ ﻣﻊ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺘﻐﲑﺍﺕ ﶈﺎﻭﻟﺔ ﺍﻟﻮﺻﻮﻝ ﺇﱃ ﺣﺼﺺ‬
‫ﻟﺘﻄﻮﺭ ﺍﻟﻔﻜﺮ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﻭﺍﻟﺬﻱ ﺍﺛﺒﺖ ﻛﻔﺎﺀﺗﻪ ﻭﺃﻣﻜﻦ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻪ‬
‫ﺳﻮﻗﻴﺔ ﺟﺪﻳﺪﺓ ﻣﻌﺘﻤﺪﺓ ﰲ ﺫﻟﻚ ﻋﻠﻰ ﲢﻘﻴﻖ ﺍﻷﺳﺒﻘﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﻐﻠﺐ ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﻳﻌﺘﺮﺽ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﻣﻦ ﻣﺸﺎﻛﻞ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑـﺎﳉﻮﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻭﻣﻦ ﺃﺑﺮﺯﻫﺎ ﺃﺳﺒﻘﻴﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ‪ ،‬ﻏﲑ ﺃﻥ ﻻ ﺗﻜﻔﻲ‬
‫ﻭﺍﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ﻭﰲ ﻫﺪﺍ ﺍﻹﻃﺎﺭ ‪‬ﺪﻑ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﺇﱃ‬
‫ﻭﺣﺪﻫﺎ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﺘﻮﺟﻪ ﺑﻞ ﻻﺑﺪ ﻣﻦ ﺗﺒﲏ‬
‫ﺍﻷﻛﺜﺮ ﺣﺪﺍﺛﺔ ﻭ ﺍﻟﻨﻈﻢ ﰲ‬
‫ﺍﻻﲡﺎﻫﺎﺕ‬
‫ﺇﺩﺍﺭ‪‬ﺎ ‪ ،‬ﻭ ﻟﻌﻞ ﻭﺍﺣﺪ ﻣﻦ‬
‫‪ .1‬ﻋﺮﺽ ﻭ ﺗﻘﺪﱘ ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﻟﻔﻜﺮﻱ ﻭ ﺍﻟﻨﻈﺮﻱ ﻷﺳﻠﻮﺏ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﺑﺮﺯ ﻫﺬﻩ ﺍﻻﲡﺎﻫﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ) ‪TQM /‬‬
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻛﻔﻠﺴﻔﺔ ﺇﺩﺍﺭﻳﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﺍﻟﻨـﺸﺄﺓ ﻭ ﺍﻟﺘﻄـﻮﺭ‬
‫‪ (Total quality management‬ﺍﻟﱵ ﺗﺄﺗﻰ ﰲ‬
‫ﻭﺍﳌﻔﻬﻮﻡ ﻭ ﳎﺎﻻﺕ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻭ ﺇﻇﻬﺎﺭ ﺍﳌﺨﺎﻃﺮ ﺍﻟﱵ ﲢـﻮﻝ ﺩﻭﻥ‬
‫ﻣﻘﺪﻣﺔ ﺍﻷﻓﻜﺎﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﻳﺔ ﺍﻟﱵ ﺷﻜﻠﺖ ﺍﻟﻮﻋﺎﺀ ﺍﳉﺪﻳﺪ ﺍﳌﺘﻨﺎﺳﺐ‬
‫ﳒﺎﺡ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﰲ ﺍﻟﻮﺍﻗﻊ ﺍﻟﻌﻤﻠﻲ ‪ .‬ﰲ ﳏﺎﻭﻟﺔ ﻟﺘﻘﻠﻴـﻞ ﺍﻟﻔﺠـﻮﺓ‬
‫ﻣﻊ ﺗﻠﻚ ﺍﳌﻌﻄﻴﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻘﺎﺩﺭ ﻋﻠﻰ ﻣﻮﺍﺟﻬﺘﻬﺎ ﺑﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ‪.‬‬
‫ﺍﳌﻌﺮﻓﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﰲ ﺗﺒﲏ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻔﺔ ‪‬ـﺪﻑ ﺍﺳـﺘﺨﻼﺹ‬
‫ﺍﻷﺳﺎﻟﻴﺐ ﺍﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ‪.‬‬
‫ﳎﻠﺔ ﺍﻟﺒﺎﺣﺚ ‪ /‬ﻋﺪﺩ ‪2007/05‬‬
‫______________________ _________________________________________________________________________________________________‬
‫‪ .2‬ﳏﺎﻭﻟﺔ ﺇﳚﺎﺩ ﺻﻠﺔ ﻭﺛﻴﻘﺔ ﺑﲔ ﺍﺛﺮ ﺗﺒﲏ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻔﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻳﺔ‬
‫ﻳﺮﺟﻊ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﳉﻮﺩﺓ ‪ Quality‬ﺇﱃ ﺍﻟﻜﻠﻤـﺔ ﺍﻟﻼﺗﻴﻨﻴـﺔ‬
‫ﺍﳊﺪﻳﺜﺔ ﻛﺄﺣﺪ ﺍﻟﻌﻮﺍﻣﻞ ﺍﻷﻛﺜﺮ ﺗﻔﺴﲑﺍ ﻭﲢﻠﻴﻼ ﻟﻠﻌﻼﻗﺔ ﺍﳌﻮﺟﻮﺩﺓ‬
‫‪ Qualitas‬ﺍﻟﱵ ﻳﻘﺼﺪ ‪‬ﺎ ﻃﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﺸﺨﺺ ﺃﻭ ﺍﻟﺸﻲﺀ ﻭﺩﺭﺟﺔ‬
‫ﻣﻊ ﺣﺴﻦ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﻭ ﺑﻨﺎﺀ ﻭ ﺗﻌﺰﻳﺰ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ﻭ ﲟﺎ‬
‫ﺻﻼﺣﻴﺘﻪ‪ .‬ﻭﻛﺎﻧﺖ ﺗﻌﲏ ﻗﺪﳝﺎ ﺍﻟﺪﻗﺔ ﻭﺍﻹﺗﻘﺎﻥ)‪.(1‬‬
‫ﻓﺎﻟﺪﻳﻦ ﺍﻹﺳﻼﻣﻲ ﺍﳊﻨﻴﻒ ﺃﻋﻄﻰ ﺍﻫﺘﻤﺎﻣﺎ ﻭﺍﺳﻌﺎ ﰲ ﺍﻟﺘﻮﻛﻴﺪ‬
‫ﻳﺆﻭﻝ ﺇﱃ ﲢﻘﻴﻖ ﺍﻻﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻤﻴﺰ ﻛﻬﺪﻑ ﻳﻀﻤﻦ ﺍﻟﺒﻘﺎﺀ ﻭ ﺍﻟﻨﻤﻮ ‪.‬‬
‫‪ .3‬ﳏﺎﻭﻟﺔ ﺇﻇﻬﺎﺭ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﳉﺎﺩ ﻭﺍﻟﻨﺎﻓﻊ ﻭﻫﻮ ﻣﺎ ﻧﺼﺖ ﻋﻠﻴﻪ ﺍﻵﻳﺔ ﺍﻟﻜﺮﳝـﺔ "‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺑﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﻣﻦ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭﺍﺕ ﺍﶈﻮﺭﻳﺔ ﺣﻴﺚ ﺗﻨﺸﺄ ﻣﺸﻜﻼﺕ‬
‫ﻭﻗﻞ ﺍﻋﻤﻠﻮﺍ ﻓﺴﲑﻯ ﺍﷲ ﻋﻤﻠﻜﻢ ﻭﺭﺳﻮﻟﻪ ﻭﺍﳌﺆﻣﻨﻮﻥ" )ﺍﻟﺘﻮﺑﺔ‬
‫ﻭ ﺃﺿﺮﺍﺭ ﺟﺴﻴﻤﺔ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﺍﻻﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﻏﲑ ﺍﳌـﱪﺭ ﻟﺘﻘﻨﻴـﺎﺕ ﻻ‬
‫–ﺍﻻﻳﺔ‪.(105‬‬
‫ﺗﺘﻨﺎﺳﺐ ﻣﻊ ﻇﺮﻭﻑ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻭ ﻃﺒﻴﻌﺔ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﻭ‬
‫ﺃﻣﺎ ﺍﻟﺴﲑﺓ ﺍﻟﻨﺒﻮﻳﺔ ﺍﻟﺸﺮﻳﻔﺔ ﻓﻬﻲ ﻏﻨﻴﺔ ﺑﺎﻷﺣﺎﺩﻳﺚ ﺍﻟـﺸﺮﻳﻔﺔ‬
‫ﻣﺪﻯ ﺍﻧﻌﻜﺎﺱ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﳌﻨﻈﻤـﻲ‬
‫ﺍﻟﱵ ﺗﻌﻈﻢ ﺍﻟﻌﻤﻞ ‪ .‬ﻓﻴﻘﻮﻝ ﺍﻟﻨﱯ ﳏﻤﺪ ﺻﻠﻰ ﺍﷲ ﻋﻠﻴﻪ ﻭﺳﻠﻢ "ﺇﻥ‬
‫ﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﻭﺻﻮﻻ ﻟﺘﻘﺪﱘ ﺑﻌـﺾ ﺍﻻﺳـﺘﻨﺘﺎﺟﺎﺕ ﻭ‬
‫ﺍﷲ ﻛﺘﺐ ﺍﻹﺣﺴﺎﻥ ﰲ ﻛﻞ ﺷﻲﺀ"‪ .‬ﻭﻳﻘﻮﻝ ﺻـﻠﻰ ﺍﷲ ﻋﻠﻴـﻪ‬
‫ﺍﳌﻘﺘﺮﺣﺎﺕ ‪‬ﺬﺍ ﺍﻟﺸﺄﻥ ‪.‬‬
‫ﻭﺳﻠﻢ "ﺇﻥ ﺍﷲ ﳛﺐ ﺇﺫﺍ ﻋﻤﻞ ﺃﺣﺪﻛﻢ ﻋﻤﻼ ﺃﻥ ﻳﺘﻘﻨﻪ"‪.‬‬
‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﳌﻨﻬﺠﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ ‪:‬‬
‫ﻭﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻻﺑﺪ ﻣﻦ ﺍﺳﺘﻌﺮﺍﺽ ﺗﻌﺎﺭﻳﻒ ﻭﺿﻌﻬﺎ‬
‫ﺍﻟﺮﻭﺍﺩ ﺍﻷﻭﺍﺋﻞ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ‬
‫ﺗﻌﺘﻤﺪ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﳌﻨﻬﺞ ﺃﻟﻮﺻﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ ﺑﻐﻴﺔ ﺗﻘـﺪﱘ‬
‫‪.1‬‬
‫ﺭﻛﺎﺋﺰ ﻫﺪﺍ ﺍﳌﺪﺧﻞ ﻭﺇﻃﺎﺭﻩ ﺑﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻩ ﺃﺳﻠﻮﺑﺎ ﺣﺪﻳﺜﺎ ﻳﻬـﺪﻑ ﺇﱃ‬
‫ﻳﻘﻮﻝ ‪ juran‬ﺇﻥ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻫﻲ ﺍﳌﻼﺋﻤﺔ ﻟﻠﻐـﺮﺽ ﺃﻭ‬
‫ﺍﻻﺳﺘﻌﻤﺎﻝ ‪(2).‬‬
‫ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻭﲢﺴﲔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭﳒﺎﺡ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻭﲢﻘﻴﻘﻬﺎ ﻷﺩﺍﺀ ﻣﺘﻤﻴﺰ ﻣﻦ‬
‫‪.2‬‬
‫ﻭﰲ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺃﺧﺮ ﺃﻭﺭﺩﻩ ‪ E-deming‬ﳝﺎﺛـﻞ ﺇﱃ‬
‫ﺧﻼﻝ ﺍﻟﺘﻐﻄﻴﺔ ﺍﻷﻛﺎﺩﳝﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻘﺪﱘ ﺍﻟﻨﻈﺮﻱ ﳌﺨﺘﻠﻒ ﺟﻮﺍﻧﺒـﻪ ‪.‬‬
‫ﺣﺪ ﻛﺒﲑ ﻣﺎ ﻭﺭﺩ ﰲ ﺍﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﺍﻟﺴﺎﺑﻖ ﺇﺫ ﻳﺮﻯ ﺃﻥ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻫﻲ‬
‫ﻭﺳﻨﺤﺎﻭﻝ ﲢﻘﻴﻖ ﻫﺪﺍ ﺍﻟﻐﺮﺽ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﺘﻌﺮﺽ ﺑﺸﻲﺀ ﻣـﻦ‬
‫" ﺩﻗﺔ ﻣﺘﻮﻗﻌﺔ ﺗﻨﺎﺳﺐ ﺍﻟﺴﻮﻕ ﺑﺘﻜﻠﻔﺔ ﻣﻨﺨﻔﻀﺔ ﲟﻌﲎ ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻔﺼﻴﻞ ﻟﻠﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬
‫ﺍﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺕ "‪(3).‬‬
‫‪ -1‬ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﻟﻔﻜﺮﻱ ﻭﺍﻟﻨﻈﺮﻱ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫‪.3‬‬
‫ﻭ ﻛﺬﻟﻚ ‪ Ph-crosby‬ﻳﺮﻯ ﺃﻥ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻫـﻲ "‬
‫‪ -2‬ﺗﻔﺴﲑ ﻋﻼﻗﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺑﺎﻷﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻤﻴﺰ‬
‫ﺍﳌﻄﺎﺑﻘﺔ ﻟﻠﻤﻮﺍﺻﻔﺎﺕ ﻭ ﻳﻘﻮﻝ ﺑﺄﻥ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻫـﻲ ﻣـﺴﺆﻭﻟﻴﺔ‬
‫‪ -3‬ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭﺑﻨﺎﺀ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓـﺴﻴﺔ‬
‫ﺍﳉﻤﻴﻊ ﻭ ﺭﻏﺒﺎﺕ ﺍﳌﺴﺘﻬﻠﻚ ﻫﻲ ﺃﺳﺎﺱ ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻢ " ‪(4).‬‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻤﻴﺰ ﰲ ﺍﻷﺩﺍﺀ‬
‫‪.4‬‬
‫‪ -4‬ﺍﻻﺳﺘﻨﺘﺎﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﻮﺻﻴﺎﺕ‬
‫ﰲ ﺣﲔ ﻋﺮﻓﻬﺎ ‪ Christian Meria‬ﺑﺎﻥ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫ﻫﻲ ﻗﺪﺭﺓ ﺍﳌﻨﺘﺞ ﻋﻠﻰ ﺗﻠﺒﻴﺔ ﺣﺎﺟﺎﺕ ﺍﳌﺴﺘﻌﻤﻠﲔ ﻭ ﺑﺄﻗﻞ ﺗﻜﻠﻔـﺔ‬
‫‪(5).‬‬
‫‪.5‬‬
‫‪ -1‬ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﻟﻔﻜﺮﻱ ﻭﺍﻟﻨﻈﺮﻱ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ‪:‬‬
‫ﺑﻴﻨﻤﺎ ﻳﻌﺮﻓﻬـﺎ ‪ G.Taguchi‬ﺑﺄ‪‬ـﺎ " ﺗﻔـﺎﺩﻱ‬
‫ﺍﳋﺴﺎﺭﺓ ﺍﻟﱵ ﻳﺴﺒﺒﻬﺎ ﺍﳌﻨﺘﺞ ﻟﻠﻤﺠﺘﻤﻊ ﺑﻌﺪ ﺗﺴﻠﻴﻤﻪ ﻟﻠﺰﺑﻮﻥ ")‪(6‬‬
‫‪ . 1-1‬ﺍﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﺑﺎﳉﻮﺩﺓ ﻭﻣﺮﺍﺣﻞ ﺗﻄﻮﺭﻫﺎ ‪:‬‬
‫‪.‬‬
‫ﺍ‪ -‬ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﳉﻮﺩﺓ ‪:‬‬
‫‪28‬‬
‫________________________________________________________________‬
‫ﻭ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﺳﺘﻌﺮﺍﺽ ﺍﻟﺘﻌﺎﺭﻳﻒ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻭ ﻏﲑﻫـﺎ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻤﻴﺰ – ﺹ‪ .‬ﺹ‪37 -27 .‬‬
‫ﻟﺴﻠﺴﻠﺔ ﻣﻦ ﺍﻻﻛﺘﺸﺎﻓﺎﺕ ﺗﺮﺟﻊ ﺇﱃ ﺍﻗـﺮﻥ ﺍﳌﺎﺿـﻲ ﻭ ﻫـﺬﻩ‬
‫ﻧﻼﺣﻆ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺍﺧﺘﻼﻓﺎ ﻭﺍﺿﺤﺎ ﰲ ﺗﻌﺮﻳـﻒ ﺍﳉـﻮﺩﺓ ﻭ ﺃﻥ‬
‫ﺍﻻﻛﺘﺸﺎﻓﺎﺕ ﳝﻜﻦ ﺗﻘﺴﻴﻤﻬﺎ ﺇﱃ ﺃﺭﺑﻌﺔ ﻋﺼﻮﺭ ﻭ ﻫﻲ ‪:‬‬
‫ﺍﳉﻤﻴﻊ ﻳﻘﻮﻟﻮﻥ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﺸﻲﺀ ﻭ ﻟﻜﻦ ﺑﺘﻌﺒﲑﺍﺕ ﳐﺘﻠﻔـﺔ ‪ ،‬ﻭ ﺃﻥ‬
‫ﺍﻟﻔﺤﺺ ‪ ،‬ﻭ ﺍﳌﺮﺍﻗﺒﺔ ﺍﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ ‪ ،‬ﻭ ﺗﺄﻛﻴﺪ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺘﻌﺮﻳﻔﺎﺕ ﺍﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ﺗﺘﻨﺎﻭﻝ ﺃﺑﻌﺎﺩﺍ ﳐﺘﻠﻔﺔ ﰲ ﻧﻔﺲ ﺍﻟﻈﺎﻫﺮﺓ‪ .‬ﻭﻣﻦ‬
‫‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺃﻭ ﻣﺎ ﻳﻄﻠـﻖ ﻋﻠﻴـﻪ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉـﻮﺩﺓ‬
‫‪Total‬ﺇﺫ‬
‫ﺍﻹﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ ‪ .‬ﻭ ﻛﻞ ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺗﺎﻟﻴـﺔ ﻣـﻦ ﻣﺮﺍﺣـﻞ ﺍﻟﺘﻄـﻮﺭ‬
‫ﺗﺸﻤﻞ ﲨﻴﻊ ﳎﺎﻻﺕ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁ ﰲ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ )‪ (7‬ﻛﻤﺎ ﺗﺸﻤﻞ ﻛﺎﻓﺔ‬
‫ﺍﺷﺘﻤﻠﺖ ﻭ ﺗﻀﻤﻨﺖ ﺍﳌﺮﺣﻠﺔ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ .‬ﻭﰲ ﺭﺃﻳﻨﺎ ﺍﻧﻪ ﻣـﻦ‬
‫ﺃﺑﻌﺎﺩ ﺍﻟﺴﻠﻌﺔ ﺃﻭ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻭ ﻋﻠﻴﻪ ﻓﺈﻥ ﺗﻌﺎﺭﻳﻒ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺇﳕﺎ ﺗﻌﺘﻤﺪ‬
‫ﺍﻻﻭﻓﻖ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻣﺮﺍﺣﻞ ﺍﻟﺘﻄﻮﺭ ﺍﻷﺭﺑﻌﺔ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﺇﱃ ﻣﺪﺧﻠﲔ ﰲ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻔﻠﺴﻔﺔ ﺍﻟﱵ ﻳﻌﺘﻨﻘﻬﺎ ﺍﻟﺒﺎﺣﺚ ﻭ ﺭﺅﻳﺘﻪ ﻟﻠﻜﻴﻔﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﳝﻜـﻦ‬
‫ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺃﻭﳍﻤﺎ ﺍﳌﺪﺧﻞ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻱ ﻷﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭ ﻳﺘﻀﻤﻦ‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼﳍﺎ ﺟﻌﻞ ﺍﳌﻨﺘﺞ ﳛﻀﻲ ﺑﺮﺿﻰ ﺍﻟﺰﺑﻮﻥ ‪ .‬ﻭﻫﻜﺬﺍ ﻓـﺈﻥ‬
‫ﺍﻟﻔﺤﺺ ﺍﳌﺮﺍﻗﺒﺔ ‪ ،‬ﻭ ﺗﺄﻛﻴﺪ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭ ﺍﳌﺪﺧﻞ ﺍﻟﺜـﺎﱐ ﻣـﺪﺧﻞ‬
‫ﺗﻄﻮﺭ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻋﻨﺪ ﻭﺻﻮﳍﺎ ﺇﱃ ﻣـﺪﺧﻞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉـﻮﺩﺓ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ‪.‬‬
‫ﰒ ﻳﺒﺪﻭ ﺍﳌﻨﻄﻖ ﰲ ﻭﺻﻒ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺑﺄ‪‬ـﺎ ﺷـﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﱂ ﻳﺄﰐ ﺩﻓﻌﺔ ﻭﺍﺣﺪﺓ ﺑﻞ ﺍﺳﺘﻠﺰﻡ ﻭﻗﺘﺎ ﻹﺿﺎﻓﺎﺕ ﻋﻠﻤﻴـﺔ‬
‫ﻛﺒﲑﺓ ﻋﻦ ﺍﳌﺴﺘﻮﻳﲔ ﺍﻟﻔﻜﺮﻱ ﻭ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ‪.‬‬
‫‪ .I‬ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺑﺪﺍﻳﺔ ﺍﻟﻘﺮﻥ ﺍﻟﻌﺸﺮﻳﻦ‪-‬ﺍﻟﻔﺤﺺ‪:-‬‬
‫ﻭﻫﻨﺎﳝﻜﻦ ﺍﻟﺘﻤﻴﺰ ﺑﲔ ﺃﺭﺑﻊ ﻣﺮﺍﺣﻞ ﺗﺎﺭﳜﻴﺔ ﻟﺘﻄـﻮﺭ ﺍﳉـﻮﺩﺓ ﺇﺫ‬
‫ﺗﻮﺟﺖ ﺍﳌﺮﺣﻠﺔ ﺍﻷﺧﲑﺓ ﺑﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻛﻤﺎ ﻳﺎﰐ ﺫﻟﻚ‬
‫ﰲ ﺍﻷﰐ ‪:‬‬
‫ﺍﻗﺘﺮﻧﺖ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻔﺘﺮﺓ ﲟﺮﺣﻠﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴـﺔ ﻟﻠﻌﻤـﻞ‬
‫"ﻟﺘﻴﻠﻮﺭ"ﺍﻟﺬﻱ ﻛﺎﻥ ﻳﻬﺪﻑ ﺇﱃ ﺍﻟﺮﻓﻊ ﻣﻦ ﻣـﺴﺘﻮﻯ ﺍﻟﻜﻔـﺎﺀﺓ‬
‫ﺏ‪ -‬ﺍﻟﺘﻄﻮﺭ ﺍﻟﺘﺎﺭﳜﻲ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ‪:‬‬
‫ﺍﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ﺩﺍﺧﻞ ﺍﳌﺼﻨﻊ ﻋﻦ ﻃﺮﻳـﻖ ﺍﻟﺘﺨـﺼﺺ ﻭ ﺍﻟﻔﺤـﺺ‬
‫ﻭﺍﻟﻨﻤﻄﻴﺔ ﻭﺗﺒﺴﻴﻂ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻭﺗﻘﺴﻴﻤﻪ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺩﻋـﺎ ﺇﱃ ﺿـﺮﻭﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺑﲔ ﻭﻇﻴﻔﺔ ﺍﻹﻧﺘﺎﺝ ﻭﻭﻇﻴﻔﺔ ﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺶ )‪.(8‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﺘﻄﻮﺭ ﺍﻟﻔﻜﺮﻱ ﻭ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠـﻖ‬
‫ﻭ ﳝﻜﻦ ﺍﻟﻘﻮﻝ ﻫﻨﺎ ﺍﻧﻪ ﰲ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﺮﺣﻠﺔ ﺍﻧﻘﺴﻤﺖ‬
‫ﺑﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﻧﻼﺣﻆ ﺃﻥ ﺗﺘﺎﺑﻊ ﺍﳌﺪﺍﺧﻞ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ ﻋـﱪ‬
‫ﻭﻇﻴﻔﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺑﲔ ﺍﻟﻌﺎﻣﻞ ﺍﻟﺬﻱ ﻳﻘﻮﻡ ﺑﺎﻹﻧﺘﺎﺝ ﻭ ﺍﳌﻔﺘﺶ ﺍﻟﺬﻱ‬
‫ﺗﻄﻮﺭﻫﺎ ﱂ ﳛﺪﺙ ﰲ ﺻﻮﺭﺓ ﻗﻔﺰﺍﺕ ‪ ،‬ﻭ ﻟﻜﻨﻬﺎ ﻛﺎﻧـﺖ ﻣـﻦ‬
‫ﻳﻘﻮﻡ ﺑﻔﺤﺺ ﺍﳌﻨﺘﺠﺎﺕ ﺑﻐﺮﺽ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ ﺍﳌﻌﻴﺐ ﻭﻓﺼﻞ‬
‫ﺧﻼﻝ ﺗﻄﻮﺭ ﻣﺴﺘﻘﺮ ﻭ ﺛﺎﺑﺖ ‪ .‬ﻭﻛﺎﻥ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﺘﻄـﻮﺭ ﺍﻧﻌﻜﺎﺳـﺎ‬
‫ﺍﳌﻌﻴﺒﺎﺕ ﻋﻦ ﺍﳌﻨﺘﺞ ﺍﻟﻨﻬﺎﺋﻲ ﻷﻧﻪ ﻻ ﳝﻨﻊ ﻣﻦ ﻭﻗﻮﻉ ﺍﳋﻄﺄ‬
‫ﳎﻠﺔ ﺍﻟﺒﺎﺣﺚ ‪ /‬ﻋﺪﺩ ‪2007/05‬‬
‫______________________ _________________________________________________________________________________________________‬
‫ﺷﻜﻞ ﺭﻗﻢ )‪ :(01‬ﻧﻈﺎﻡ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﳌﺒﲎ ﻋﻠﻰ ﺃﺳﺎﺱ ﺍﻟﻔﺤﺺ‬
‫ﺍﻟﻔﻀﻼﺕ‬
‫ﺇﻨﺘﺎﺝ ﺍﻟﻤﺼﻨﻊ‬
‫ﻻ‬
‫ﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺵ‬
‫ﻤﻨﺘﻭﺝ ﻤﻁﺎﺒﻕ‬
‫ﻨﻌﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﺨﺯﻥ‬
‫‪(9)*Jean Marie : Le défi de la qualité dans la société industrielle p81.‬‬
‫‪ .II‬ﻓﺘﺮﺓ ‪:1950 – 1930‬ﻣﺮﺍﻗﺒﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ‪:‬‬
‫‪ .III‬ﻣﺮﺣﻠﺔ ‪: 1970 – 1950‬ﺗﺄﻛﻴﺪ ﺍﳉﻮﺩﺓ‪:‬‬
‫ﻛﺎﻧﺖ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻫﻨﺎ ‪‬ﺪﻑ ﺇﱃ ﺗﻘﻠﻴﻞ ﻧﺴﺒﺔ ﺍﳌﻌﻴﺒﺎﺕ )ﺍﻟﻌﻴـﺐ ﰲ‬
‫ﻛﺎﻥ ﺍﻫﺘﻤﺎﻡ ﺗﺄﻛﻴﺪ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻛﻤﺪﺧﻞ ﻣﻦ ﻣﺪﺍﺧﻞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉـﻮﺩﺓ‬
‫ﺍﻛﺜﺮ ﺑﻌﺪﺍ ﻭ ﻋﻤﻘﺎ ﻣﻦ ﺍﳌﺪﺍﺧﻞ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻟﻪ ﺗﺎﺭﳜﻴﺎ‪ .‬ﻓﻸﻭﻝ ﻣـﺮﺓ‬
‫ﺍﳌﻨﺘﺠﺎﺕ ( ﻣﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﺑﺎﻹﺿـﺎﻓﺔ ﻟﻠﻤﺮﺣﻠـﺔ ﺍﻷﻭﱃ ﺗﻄﺒﻴـﻖ‬
‫ﻳﻘﺪﻡ ﻫﺬﺍ ﺍﳌﺪﺧﻞ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﻟﺘﻜﺎﻣﻞ ﻭ ﺍﻟﺘﻨﺴﻴﻖ ﺑﲔ ﺑﺮﺍﻣﺞ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻷﺳﺎﻟﻴﺐ ﺍﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﰲ ﺿﺒﻂ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻷﺩﺍﺀ ﺃﻧـﺸﻄﺔ ﺍﳉـﻮﺩﺓ‬
‫ﻭ ﻷﻭﻝ ﻣﺮﺓ ﺃﻳﻀﺎ ﻳﺆﻛﺪ ﺍﻥ ﻛﺎﻓﺔ ﺍﳌﺴﺘﻮﻳﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻳﺔ ﻻﺑﺪ ﺍﻥ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ ﺍﳌﻨﺘﺞ ﳌﻘﺎﻳﻴﺲ ﺍﳉﻮﺩﺓ')‪.(10‬‬
‫ﺗﺸﺎﺭﻙ ﰲ ﲣﻄﻴﻂ ﻭﻣﺮﺍﻗﺒﺔ ﺍﳉـﻮﺩﺓ ‪ .‬ﻭ ﰲ ﻫـﺬﻩ ﺍﳌﺮﺣﻠـﺔ ﰎ‬
‫ﻭ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ﺃﻥ ﻣﺮﺍﻗﺒﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺃﻛﺜﺮ ﺗﻘﺪﻣﺎ ﻣـﻦ ﳎـﺮﺩ‬
‫ﺍﻻﻧﺘﻘﺎﻝ ﻣﻦ ﺟﻮﺩﺓ ﺍﳌﻨﺘﺞ ﺇﱃ ﺟﻮﺩﺓ ﺍﻟﻨﻈﺎﻡ ﻭ ﺃﺳﺎﺳﻪ ﻣﻨﻊ ﻭﻗﻮﻉ‬
‫ﻣﺪﺧﻞ ﺍﻟﻔﺤﺺ ﺇﻻ ﺍﻥ ﺍﻟﺘﻘﺪﻡ ﰲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺟﻌﻞ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ‬
‫ﺍﳋﻄﺄ ‪.‬ﻭ ﳚﺐ ﻣﻼﺣﻈﺔ ﺍﻥ ﺃﻱ ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺗﺎﻟﻴﺔ ﻣﻦ ﻣﺮﺍﺣﻞ ﺍﳌﺪﺧﻞ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻣﺮﺍﻗﺒﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻏﲑ ﻛﺎﰲ ﺑﻞ ﻭ ﻏﲑ ﻣﻼﺋﻢ ﲟﻔﺮﺩﻩ ﻟﺘﺤﻘﻴـﻖ‬
‫ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻱ ﱂ ﺗﺴﺘﺒﻌﺪ ﺳﺎﺑﻘﺘﻬﺎ ﻭ ﻟﻜﻨﻬﺎ ﺍﺳﺘﻨﺪﺕ ﺇﻟﻴﻬـﺎ ﻭﻟﻜـﻦ‬
‫ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ ﻭ ﻟﻌﻞ ﺍﻻﺳﺘﻌﺮﺍﺽ ﺍﻟﺘﺎﱄ ﻟﻨﻈـﺎﻡ ﺍﳉـﻮﺩﺓ‬
‫ﲟﻨﻈﻮﺭ ﺃﻭﺳﻊ ﻭ ﺃﻋﻤﻖ ﻭ ﺃﴰﻞ ‪.‬‬
‫ﻳﻮﺿﺢ ﻧﻮﺍﺣﻲ ﺍﻟﻘﺼﻮﺭ ﻭ ﻋﺪﻡ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﰲ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻨﻈﺎﻡ ‪.‬‬
‫‪30‬‬
‫________________________________________________________________‬
‫‪ .IV‬ﺍﳌﺪﺧﻞ ﺍﳊﺪﻳﺚ ‪ :‬ﻓﺘﺮﺓ ‪ 1970‬ﺣـﱴ ﺍﻵﻥ ‪ :‬ﺍﺩﺍﺭﺓ‬
‫‪.2‬‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻤﻴﺰ – ﺹ‪ .‬ﺹ‪37 -27 .‬‬
‫ﳏﻮﺭ ﻳﺮﺗﻜﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﺎﻣﻞ ﺍﻹﻧـﺴﺎﱐ ‪ :‬ﻣـﻦ ﺣﻴـﺚ‬
‫ﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺐ ﻭ ﺍﻹﺑﺪﺍﻉ ﻭ ﺑﻨﺎﺀ ﻓﺮﻕ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻭ ﺍﻻﺗﺼﺎﻻﺕ ﻭ ﺍﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‬
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ‪.‬‬
‫ﻭ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻭ ﺍﻻﻟﺘﺰﺍﻡ ﻭ ﺿﻤﺎﻥ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﺍﻻﺗﺼﺎﻻﺕ ‪.‬‬
‫ﻫﻲ ﻧﻈﺎﻡ ﺷﺎﻣﻞ ﻟﻠﻘﻴﺎﺩﺓ ﻭ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﻣﺸﺎﺭﻛﺔ ﲨﻴـﻊ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﺍﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻭ ﺍﳌﻮﺭﺩﻳﻦ ﻭ ﻳﻬﺪﻑ ﺇﻟىﺎﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳌـﺴﺘﻤﺮ‬
‫‪.3‬‬
‫ﺍﻋﺘﺒﺎﺭ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻧﻈﺎﻡ ﻣﻔﺘﻮﺡ ﻋﻠـﻰ ﺍﶈـﻴﻂ ﻭ ﺇﺩﺭﺍﻙ‬
‫ﺍﳌﻨﺎﻓﺴﺔ ﻭ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺍﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ ﻣﻨﺎﻓﺴﺔ ‪.‬‬
‫ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ ﻭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﻣﺪ ﺍﻟﺒﻌﻴﺪ ‪.‬‬
‫ﻭ ﻳﻌﺘﱪ ﻣﺪﺧﻞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣﻦ ﺍﻻﲡﺎﻫﺎﺕ ﺍﳊﺪﻳﺜﺔ ﰲ‬
‫‪.2.1‬ﺃﳘﻴﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ‪:‬‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ‪ ،‬ﻭ ﺗﻘﻮﻡ ﻓﻠﺴﻔﺘﻪ ﻋﻠﻰ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﺍﳌﺒﺎﺩﺉ ﺍﻟﱵ ﳝﻜﻦ ﺃﻥ‬
‫ﺗﺘﺒﻨﺎﻫﺎ ﻣﻦ ﺃﺟﻞ ﺍﻟﻮﺻﻮﻝ ﺇﱃ ﺃﻓﻀﻞ ﺃﺩﺍﺀ ﳑﻜﻦ ‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﻓﻠـﺴﻔﺔ‬
‫ﻳﻨﻈﺮ ﺇﱃ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺃ‪‬ﺎ ﻗﺎﻃﺮﺓ ﻋﻈﻴﻤﺔ ﻟﻠﺘﻐﻴﲑ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﻳﺔ ﻭ ﻣﺪﺧﻞ ﺇﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻲ ﻭ ﻭﺳﻴﻠﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪‬ـﺪﻑ ﺇﱃ‬
‫ﺇﱃ ﺍﻷﻓﻀﻞ‬
‫ﻭ ﻣﻘﻴﺎﺱ ﺃﺳﺎﺳﻲ ﻟﻠﻤﻔﺎﺿﻠﺔ ﺑﲔ ﺍﳌﺆﺳـﺴﺎﺕ‬
‫ﻧﻘﻞ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﺍﳌﻌﺎﺻﺮﺓ ﻣﻦ ﺃﳕﺎﻁ ﺍﻟﺘﻔﻜﲑ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳـﺔ ﳌﺨﺘﻠـﻒ‬
‫ﺣﻴﺚ ﺍﻋﺘﻤﺪﺕ ﰲ ﺍﻟﻜﺜﲑ ﻣﻦ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﻷﳘﻴﺘﻬﺎ ﺍﻹﺳـﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ‬
‫ﺃﻭﺟﻪ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﺇﱃ ﺃﳕﺎﻁ ﺗﻔﻜﲑ ﻭ ﳑﺎﺭﺳﺎﺕ ﺗﺘﻼﺀﻡ ﻣﻊ ﺍﻟﺒﻴﺌـﺔ ﻭ‬
‫ﺍﻟﻔﺎﺋﻘﺔ ﳑﺎ ﺯﺍﺩ ﻣﻦ ﻓﺎﻋﻠﻴﺘﻬﺎ ﻭﻣﻦ ﻗﺪﺭ‪‬ﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﻘﺎﺀ ﰲ ﺍﻟـﺴﻮﻕ‬
‫ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﳌﻌﺎﺻﺮﺓ ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﻳﺆﻛﺪ ﻋﻠﻰ ﻣﺸﺎﺭﻛﺔ ﺍﻟﻌﻨﺼﺮ ﺍﻟﺒﺸﺮﻱ‬
‫ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ‪ .‬ﻓﺘﻄﺒﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺍﻷﻋﻤـﺎﻝ‬
‫ﺑﺘﺤﺮﻳﻚ ﻣﻮﺍﻫﺒﻬﻢ ﻭ ﻗﺪﺭﺍ‪‬ﻢ ‪‬ﺪﻑ ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ)‪. (11‬‬
‫ﳛﻘﻖ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬
‫ﺍﻥ ﻧﻈﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻻ ﳜﺮﺝ ﻋﻦ ﻛﻮﻧـﻪ ﺍﻣﺘـﺪﺍﺩ‬
‫‪-‬‬
‫ﳊﻠﻘﺎﺕ ﺍﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻭ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺍﻟﻔﻌﺎﻝ ﻭ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﲢـﺴﲔ‬
‫ﳑﺎ ﻳﺴﺎﻫﻢ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ ﺭﺿﺎ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬
‫ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻭ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺑﻌﻨﺎﺻﺮ ﺍﻹﻧﺘﺎﺝ ﻭﻣﻦ ﰒ ﻓﻬﻮ ﻣـﺪﺧﻞ ﻣـﻦ‬
‫‪ -‬ﺗﻌﺰﻳﺰ ﺍﳌﻮﻗﻒ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ﻃﺎﳌﺎ ﳚﺮﻱ ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻣﺪﺍﺧﻞ ﺍﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ‪ ،‬ﻣﻦ ﻣﻨﻄﻠﻖ ﻛـﻮﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻋﻤﻠﻴـﺔ‬
‫ﺗﻘﺪﱘ ﺳﻠﻌﺔ ‪/‬ﺧﺪﻣﺔ ﺫﺍﺕ ﺟﻮﺩﺓ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﺰﺑﻮﻥ ﻭﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﺯﻳـﺎﺩﺓ‬
‫ﺍﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﻣﻦ ﺍﻟﻨﺎﺱ ﻭ ﺇﱃ ﺍﻟﻨﺎﺱ‪ .‬ﻭﺇﺑﺪﺍﻉ ﻭﺗﻐﻴﲑ ﻓﻌﺎﻝ ﻣﻦ ﺍﺟﻞ‬
‫ﻭﻻﺀ ﺍﻟﺰﺑﻮﻥ ﺍﳌﻨﺘﺞ ‪ /‬ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫ـﻀﻞ‬
‫ـﺎﺭ ﺍﻷﻓـ‬
‫ﺍﻻﺧﺘﻴـ‬
‫ـﻮﺍﺭﺩ‬
‫ـﻞ ﻟﻠﻤـ‬
‫ـﺘﺨﺪﺍﻡ ﺍﻷﻣﺜـ‬
‫ﻭ ﺍﻻﺳـ‬
‫ﺗﻘﻠﻴﺺ ﺷﻜﺎﻭﻯ ﺍﳌﺴﺘﻬﻠﻜﲔ ﻭ ﲣﻔﻴﺾ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﺍﳉﻮﺩﺓ‪،‬‬
‫‪ -‬ﺯﻳﺎﺩﺓ ﺍﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ﻭ ﺍﻷﺭﺑﺎﺡ ﺍﶈﻘﻘﺔ‪ ،‬ﳑﺎ ﻳـﺴﺎﻋﺪ ﰲ ﺭﻓـﻊ‬
‫ﺍﳌﺘﺎﺣﺔ)‪.(12‬‬
‫ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ ﺍﻹﺩﺍﺭﻳﺔ ﻭﺍﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺯﻳﺎﺩﺓ ﺍﳊﺼﺔ ﺍﻟﺴﻮﻗﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻌﺮﺽ ﻧﻼﺣﻆ ﺃﻥ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻳﺮﺗﻜﺰ‬
‫‪ -‬ﺯﻳﺎﺩﺓ ﺷﻬﺮﺓ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬
‫ﻋﻠﻰ ﳏﺎﻭﺭ ﻭ ﻣﻜﻮﻧﺎﺕ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﻫﻲ ‪:‬‬
‫ﲢﺴﲔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻻﺗﺼﺎﻝ ﰲ ﳐﺘﻠﻒ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎﺕ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﻭﺿﻤﺎﻥ‬
‫‪.1‬‬
‫ﳏﻮﺭ ﻳﺮﺗﻜﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﳉﻮﺩﺓ ‪ :‬ﺑﺎﻋﺘﺒﺎﺭ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﺍﻟـﱵ‬
‫ﺗﻨﺘﺞ ﻣﻨﺘﺠﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﺟﻮﺩﺓ ﺳﻮﻑ ﲢﻘﻖ ﺃﺣﺴﻦ ﺍﻟﻨﺘـﺎﺋﺞ ﻭﻫـﻮ‬
‫ﻋﺎﻣﻞ ﻣﻬﻢ ﻟﺒﻘﺎﺀ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﺃﻃﻮﻝ ﻣﺪﺓ ﳑﻜﻨﺔ ‪.‬‬
‫ﺍﳌﺸﺎﺭﻛﺔ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﳉﻤﻴﻊ ﺃﻓﺮﺩﻫﺎ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪(13).‬‬
‫ﳎﻠﺔ ﺍﻟﺒﺎﺣﺚ ‪ /‬ﻋﺪﺩ ‪2007/05‬‬
‫______________________ _________________________________________________________________________________________________‬
‫ﺍﻟﺸﻜﻞ )‪ (2‬ﺃﳘﻴﺔ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭ ﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﺑﺎﻟﺮﲝﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﻜﻠﻔﺔ‬
‫ﺘﺨﻔﻴﺽ ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻑ‬
‫ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻹﻨﺘﺎﺠﻴﺔ‬
‫ﺘﻜﻠﻔﺔ ﺍﻟﺼﻨﻊ‬
‫ﺘﻜﻠﻔﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﺭﺒﺤﻴﺔ‬
‫ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺸﻬﺭﺓ‬
‫ﺘﻜﻠﻔﺔ ﺍﻟﻤﺭﺍﻗﺒﺔ‬
‫ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﺤﺼﺔ ﺍﻟﺴﻭﻗﻴﺔ ﻭ ﻤﺭﻜﺯ‬
‫ﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺃﻓﻀل ﻭ ﺍﺴﺘﻤﺭﺍﺭﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﺴﻭﻕ‬
‫ﺍﻟﺘﻭﺴﻊ ﻓﻲ ﺍﻟﺴﻭﻕ‬
‫ﻏﺯﻭ ﺍﻟﺴﻭﻕ ﺒﺠﻭﺩ‬
‫ﺃﻋﻠﻰ‬
‫) ﻋﻠﻲ ﺍﻟﺴﻠﻤﻲ " ﺍﻟﺴﻴﺎﺳﺎﺕ ﺍﳌﻌﺎﺻﺮﺓ ﺹ ‪(14)( 299‬‬
‫‪.3.1‬ﻣﺒﺎﺩﺉ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬
‫ﺍﻟﱵ ﺗﺴﺘﻨﺪ ﺇﻟﻴﻬﺎ ﻫﻴﺎﻛﻞ ﺍﳌﻨﻈﻤـﺎﺕ ﺍﳌﻄﺒﻘـﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉـﻮﺩﺓ‬
‫ﻳﻘﻮﻡ ﻧﻈﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﺍﳌﺒـﺎﺩﺉ ﻭ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ‪ ،‬ﳑﺜﻠﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ)‪: (15‬‬
‫‪ .1‬ﲢﺪﻳﺪ ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻘﻮﺍﻋﺪ ﺍﳌﺘﻤﺜﻠﺔ ﰲ ‪:‬‬
‫‪ .1‬ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ‪.‬‬
‫‪ .2‬ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﻧﺸﻄﺔ ﻭ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ‪.‬‬
‫‪ .2‬ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ‪.‬‬
‫‪ .3‬ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﳌﺎﺩﻳﺔ ﻭ ﺍﳌﺎﻟﻴﺔ ﻭ ﺍﳌﻌﻨﻮﻳﺔ ﻭ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‬
‫‪ .3‬ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ ﰲ ﺍﻹﺑﺪﺍﻉ ‪.‬‬
‫‪ .4‬ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﻣﻨﻬﺎ ‪ :‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ ‪ ،‬ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺍﳍﻨﺪﺳﺔ‬
‫‪ ،‬ﺍﳌﻘﺎﺭﻧﺔ ﺑﺄﻓﻀﻞ ﺃﺩﺍﺀ …ﺍﱁ ‪.‬‬
‫‪ .4‬ﺍﻟﺘﺰﺍﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ‬
‫‪ .5‬ﺍﻟﺘﺰﺍﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻭ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ‪.TQM‬‬
‫‪ .5‬ﺍﻟﻘﺮﺍﺭﺍﺕ ﺍﳌﺒﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﳊﻘﺎﺋﻖ‬
‫‪.4.1‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺇﻗﺎﻣﺔ ﻧﻈﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ‪:‬‬
‫‪ .6‬ﺍﻟﺘﻮﻗﻴﺖ ) ﺍﳉﺪﻭﻟﺔ (‬
‫ﺗﻌﻤﻞ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﺗﺆﻣﻦ ﺑﻔﻠﺴﻔﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻋﻠـﻰ‬
‫‪ .7‬ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺓ ﺍﳌﻮﺟﻬﺔ‪.‬‬
‫‪‬ﻴﺌﺔ ﻣﺴﺘﻠﺰﻣﺎ‪‬ﺎ ﺍﻟﻀﺮﻭﺭﻳﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﻨﺎﺟﺢ ﻭ ﺍﻟﻔﻌـﺎﻝ‬
‫ﳍﺬﻩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻔﺔ ﻣﻦ ﺍﺟﻞ ﲢﺴﲔ ﺟـﻮﺩﺓ ﻣﻨﺘﻮﺟﺎ‪‬ـﺎ ‪،‬ﻭ ﺗﻌـﺪ‬
‫ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻮﺍﺟﺐ ﲢﻘﻴﻘﻬﺎ ﰲ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻓﻠﺴﻔﺔ ‪ TQM‬ﺍﻻﻋﻤﺪﺓ‬
‫‪32‬‬
‫________________________________________________________________‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻤﻴﺰ – ﺹ‪ .‬ﺹ‪37 -27 .‬‬
‫‪ -2‬ﺗﻔﺴﲑ ﻋﻼﻗﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺑﺎﻷﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻤﻴﺰ ‪:‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﳌﺪﺧﻞ ﺍﳌﻨﻈﻴﻤﻲ ﻳﻌﺘﱪ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻫﻲ ﺃﻛﺜﺮ ﺍﻷﻧﻈﻤﺔ‬
‫ﺗﻌﻘﻴﺪﺍ ‪ ،‬ﻭ ﺍﳋﺎﺻﻴﺔ ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﳍﺬﺍ ﺍﻟﻨﻈﺎﻡ ﺍﳌﻌﻘﺪ ﻫﻮ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺇﻥ ﺍﳌﻘﺼﻮﺩ ﺑﺎﻷﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻤﻴﺰ ﻟﻴﺲ ﻓﻘﻂ ﻋﺪﺩ ﺍﻟﻮﺣﺪﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺑﻨﺸﺎﻁ ﳛﻘﻖ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻪ ﺍﻷﻫـﺪﺍﻑ ‪ .‬ﻭﺁﺩﺍ ﺍﺧﺘﻠﻔـﺖ‬
‫ﺍﻟﱵ ﻳﻨﺘﺠﻬﺎ ﺍﻟﻌﺎﻣﻞ ﺃﻭ ﻋﺪﺩ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺍﻟﺬﻳﻦ ﻳﻘﻮﻡ ﲞﺪﻣﺘﻬﻢ ﻓﻘﻂ‬
‫ﺃﻫﺪﺍﻑ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﻭﺗﻄﻮﺭﺕ ﻋﱪ ﺍﻟﺰﻣﻦ ﻓﺎﻥ ﻫﻨـﺎﻙ ﺣﻘﻴﻘـﺔ‬
‫ﻭ ﻟﻜﻦ ﺃﻳﻀﺎ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﱵ ﻳﺆﺩﻱ ﻋﻤﻠﻪ ‪ ،‬ﻭ ﻛـﺬﻟﻚ ﺍﻟـﺴﻠﻮﻙ‬
‫ﺍﺳﺎﺳﻴﺔ ﺗﻨﻄﺒﻖ ﻋﻠﻰ ﻛﻞ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﻭ ﻣﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺘﺴﻴﲑﻫﺎ ﺍﻻ ﻭﻫﻲ‬
‫ﺍﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻲ ﺍﻟﺬﻱ ﺃﻃﻠﻖ ﻋﻠﻴﻪ "ﺩﻧﻴﺲ ﻣﻮﺭﺟـﺎﻥ " ﰲ ﺑﺪﺍﻳـﺔ‬
‫ﺍﻷﺩﺍﺀ‪ .‬ﻟﺪﻯ ﳚﺐ ﺃﻻ ﻳﻜﻮﻥ ﲢﻠﻴﻞ ﺍﻻﺩﺍﺀ ﺳـﺎﻛﻨﺎ ‪ ،‬ﻓﺪﺭﺍﺳـﺔ‬
‫ﺍﻟﺜﻤﺎﻧﻴﻨﺎﺕ ﻣﻦ ﺍﻟﻘﺮﻥ ﺍﳌﺎﺿﻲ ﺳﻠﻮﻙ ﺍﳌﻮﺍﻃﻨﺔ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ)‪. (16‬‬
‫ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻋﱪ ﺍﻟﺰﻣﻦ ﻳﻜﻮﻥ ﺃﻳﻀﺎ ﺩﻳﻨﺎﻣﻴﻜﻲ ﻭ ﺍﻟﺬﻱ ﻳﻌـﲏ ﻗـﺪﺭﺓ‬
‫ﻓﻬﻨﺎﻙ ﺍﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﺍﻟﻌﻮﺍﻣﻞ ﺍﻟﱵ ﳚﺐ ﺃﻥ ﲡﻤﻊ ﺣﱴ ﻳﻜﻦ ﻭﺻﻒ‬
‫ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠىﺎﻟﺒﻘﺎﺀ ﰲ ﺍﳌﺪﻯ ﺍﻟﻄﻮﻳﻞ ‪ .‬ﻛﻤـﺎ ﻳﺆﻛـﺪ ﺫﻟـﻚ‬
‫ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺑﺎﳌﺘﻤﻴﺰ ‪ ،‬ﻓﺎﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻤﻴﺰ ﻳﺪﻳﻦ ﺑﻮﺟﻮﺩﻫﺎ‬
‫‪" Fericelli AM‬ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻻ ﻳﻌﱪ ﻋﻨﻪ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻪ ﻭ ﻟﻜـﻦ‬
‫ﺇﱃ ﻭﺿﻮﺡ ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﺍﳌﺘﻤﺜﻠﺔ ﰲ ﺍﻟﺮﺅﻳﺔ ﻭ ﻟﺪﻳﻬﺎ ﺍﻟﺘﺰﺍﻡ‬
‫ﺑﻌﻼﻗﺘﻪ ﲟﺆﺷﺮﺍﺕ ﺍﻟﻨﺠﺎﺡ ﻭ ﻫﻮ ﻧـﺸﺎﻁ ﻳـﺆﺩﻱ ﺇﱃ ﺍﻟﻨﻤـﻮ‬
‫ﻋﻠﻰ ﲨﻴﻊ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎﺕ ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺓ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ ﻭ ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮﻳﻦ ‪.‬‬
‫ﻛﺼﲑﻭﺭﺓ ﻭ ﻟﻴﺲ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﺗﻈﻬﺮ ﰲ ﺯﻣﻦ ﻣﻌﲔ ‪(18).‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﺘﻤﻴﺰ ﺭﻫﻴﻨﺔ ﺗﻮﺍﻓﺮ ﻣﻬﺎﺭﺍﺕ ﻭ ﻗﺪﺭﺍﺕ ﰲ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﻣﺮﺗﻔﻊ ﰲ‬
‫ﺍﻟﻘﺎﺩﺓ ‪ ،‬ﻟﺪﻳﻬﻢ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﺑﺘﻜﺎﺭ ﺑﺎﻟﺸﻜﻞ ﺍﻟﺬﻱ ﻳﺴﻤﺢ ﳍﻢ‬
‫ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ‪:‬‬
‫ﺷﻐﻞ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺍﻫﺘﻤﺎﻡ ﺍﻟﺒـﺎﺣﺜﲔ ﰲ‬
‫ﺑﺘﺤﻘﻴﻖ ﺍﻟﺘﻔﻮﻕ ﻭ ﺍﻟﺘﻤﻴﺰ ﰲ ﺍﻷﺩﺍﺀ ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺜﻤﺎﻧﻴﻨﺎﺕ ﺣﻴﺚ ﺗﻮﺳﻊ ﻣﺼﻄﻠﺢ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓـﺴﻴﺔ ﻭﺃﺧـﺬ ﰲ‬
‫ﻭ ﻳﻌﺪ ﺍﻻﺩﺍﺀ ﻣﻦ ﺍﳌﺼﻄﻠﺤﺎﺕ ﺍﳉﺬﺍﺑﺔ ﻭﻣﻦ ﺍﳌﻔﺎﻫﻴﻢ‬
‫ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻠﻤﺪﻳﺮﻳﻦ ﰲ ﻛﺎﻓﺔ ﺍﳌﺴﺘﻮﻳﺎﺕ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴـﺔ ﻭ ﻟﻜﺎﻓـﺔ‬
‫ﺍﻻﻧﺘﺸﺎﺭ ﻣﻊ ﻛﺘﺎﺑـﺎﺕ ‪ Mporter‬ﺑـﺸﺄﻥ ﺍﻹﺳـﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻭ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ‪.‬‬
‫ﺃﻧﻮﺍﻉ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ‪ ،‬ﻷﻥ ﳐﺮﺟﺎﺕ ﻫﺬﺍ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻗﺪ ﺗﻜـﻮﻥ ﺫﺍﺕ‬
‫ﻭ ﺗﻌﺮﻑ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺃ‪‬ﺎ " ﻗﺪﺭﺓ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺁﺛﺎﺭ ﺿﺎﺭﺓ ﺑﺄﺭﺑﺎﺡ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﺃﻭ ﻗﺪ ﺗﻜﻮﻥ ﺍﻷﺳﺎﺱ ﰲ ﺑﻘﺎﺋﻬـﺎ ﻭ‬
‫ﺻﻴﺎﻏﺔ ﻭ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺍﻹﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﲡﻌﻠﻬﺎ ﰲ ﻣﺮﻛﺰ ﺃﻓـﻀﻞ‬
‫ﺗﻌﺰﻳﺰ ﻗﺪﺭ‪‬ﺎ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪.‬ﻭ ﳝﻜﻦ ﺗﻘﺪﱘ ﺑﻌﺾ ﺍﻟﺘﻌﺎﺭﻳﻒ ﻟﻸﺩﺍﺀ ‪:‬‬
‫ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺎﺕ ﺍﻷﺧﺮﻯ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﻧﻔﺲ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁ ‪ ،‬ﻭﺗﺘﺤﻘﻖ‬
‫ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻫــﻮ ﺍﻟﺘﺮﲨــﺔ ﺍﻟﻠﻐﻮﻳــﺔ ﻟﻠﻜﻠﻤــﺔ ﺍﻹﳒﻠﻴﺰﻳــﺔ‬
‫ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻻﺳﺘﻐﻼﻝ ﺍﻷﻓـﻀﻞ ﻟﻺﻣﻜﺎﻧﻴـﺎﺕ‬
‫‪ Performance‬ﻭ ﳝﻜﻦ ﺇﻋﻄﺎﺀﻩ ﺍﳌﻌﺎﱐ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬
‫ﻭﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﻭ ﺍﳌﺎﺩﻳﺔ ﻭ ﺍﳌﺎﻟﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴـﺔ ﻭ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻴـﺔ‪،‬‬
‫‪ -‬ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻫﻮ ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻋﻦ ﺍﻟﻨﺠﺎﺡ ﺃﻱ ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻋﻦ ﺩﺍﻟﺔ ﻟﻠﺘﻤﺜﻴـﻞ‬
‫ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ ﺇﱃ ﺍﻟﻘﺪﺭﺍﺕ ﻭ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﻭ ﻏﲑﻫﺎ ﻣﻦ ﺍﻹﻣﻜﺎﻧﻴـﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻨﺎﺟﺢ ‪ ،‬ﻓﺘﺘﻐﲑ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺪﺍﻟﺔ ﺑﺘﻐﲑ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﻭ‪ /‬ﺃﻭ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‬
‫ﺍﻟﱵ ﺗﺘﻤﺘﻊ ‪‬ﺎ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻭ ﺍﻟﱵ ﲤﻜﻨﻬﺎ ﻣـﻦ ﺗـﺼﻤﻴﻢ ﻭ ﺗﻄﺒﻴـﻖ‬
‫ﻓﻴﻬﺎ ‪.‬‬
‫ﺍﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺘﻬﺎ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﻳﺮﺗﺒﻂ ﲢﻘﻴﻖ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺑﺒﻌﺪﻳﻦ‬
‫‪ -‬ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻫﻮ ﻓﻌﻞ‬
‫‪ Action‬ﻳﻌﱪ ﻋﻦ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﺍﳌﺮﺣﻞ‬
‫ﻭ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ‪ Processus‬ﻭ ﻟﻴﺲ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﻈﻬـﺮ‬
‫ﺃﺳﺎﺳﻴﲔ ﳘﺎ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﳌﺪﺭﻛﺔ ﻟﺪﻯ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﻭ ﻗﺪﺭﺓ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫ﲢﻘﻴﻖ ﺍﻟﺘﻤﻴﺰ )‪. (19‬‬
‫ﻛﻤﺎ ﺗﻌﺮﻑ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺃ‪‬ﺎ " ﻣﻴﺰﺓ ﻋﻨﺼﺮ‬
‫ﰲ ﻭﻗﺖ ﻣﻦ ﺍﻟﺰﻣﻦ )‪(17‬‬
‫ ﻗﺪﺭﺓ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﲢﻘﻴﻖ ﺃﻫﺪﺍﻓﻬﺎ ﻣﻦ ﺧـﻼﻝ ﺍﺳـﺘﺨﺪﺍﻡ‬‫ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﳌﺘﺎﺣﺔ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻛﻔﺆﺓ ﻭ ﻓﻌﺎﻟﺔ ‪.‬‬
‫ﺗﻔﻮﻕ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﻳﺘﻢ ﲢﻘﻴﻘﻪ ﰲ ﺣﺎﻟﺔ ﺍﺗﺒﺎﻋﻬﺎ ﻹﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ‬
‫ﻟﻠﺘﻨﺎﻓﺲ"‪.‬‬
‫ﳎﻠﺔ ﺍﻟﺒﺎﺣﺚ ‪ /‬ﻋﺪﺩ ‪2007/05‬‬
‫______________________ _________________________________________________________________________________________________‬
‫ﻭﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻫﺬﻳﻦ ﺍﻟﺘﻌﺮﻳﻔﻴﲔ ﻳﻨﻈـﺮ ﺇﱃ ﺍﳌﻴـﺰﺓ‬
‫ﻭ ﻳﻌﺘﻤﺪ ﺍﻟﺘﻤﻴﺰ ﰲ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻋﻠﻰ ﻣﺒﺎﺩﺉ ﻭ ﻓﻠﺴﻔﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺑﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﻫﺪﻑ ﺍﻹﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺎﺕ ﻭ ﲤﺜﻞ ﺍﳌﺘﻐﲑ ﺍﻟﺘﺎﺑﻊ ‪،‬‬
‫‪ ،‬ﺇﺫ ﻳﺆﻛﺪ ﺧﺒﲑ ﺍﳉـﻮﺩﺓ ‪ Arthur D- little‬ﻭﻓـﻖ‬
‫ﻭﻳﻜﻮﻥ ﺍﻻﺩﺍﺀ ﻫﻮ ﺍﳌﺘﻐﲑ ﺍﳌﺴﺘﻘﻞ ‪ ،‬ﻓﻜـﻞ ﺍﺳـﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ ﻣـﻦ‬
‫ﺩﺭﺍﺳﺔ ﻗﺎﻡ ‪‬ﺎ ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ ﺗﻀﻢ ‪ 500‬ﺷﺮﻛﺔ ﺃﻣﺮﻳﻜﻴﺔ ﺃﻥ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ‬
‫ﺍﻹﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ ﺍﻟﱵ ﻭﺿﻌﻬﺎ ‪) porter‬ﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﺍﻷﻗـﻞ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﳍﺎ ﺗﺄﺛﲑﺩﻭ ﺩﻻﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﻗﺪﺭ‪‬ﻢ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓـﺴﻴﺔ‬
‫‪.‬ﺍﻟﺘﻤﺎﻳﺰ‪ ،‬ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ( ﺗﺘﻮﺟﻪ ﳓﻮ ﲢﻘﻴﻖ ﻣﻴﺰﺓ ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﰲ ﳎـﺎﻝ‬
‫ﻓﺎﻟﻘﻴﻢ ﺍﳉﻮﻫﺮﻳﺔ ﻹﻗﺎﻣﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺍﳌﻐﻠﻔﺔ ﲟﺒـﺎﺩﺉ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﻣﻌﲔ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻨﺎﺟﺤﺔ ﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﺗﺆﺩﻱ ﺇﱃ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﺇﳚﺎﺑﻴﺔ ﰲ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺃﺩﺍﺋﻬﻢ ﻭ‬
‫ﻭ ﺗﻨﺸﺄ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﲟﺠﺮﺩ ﺗﻮﺻﻞ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﺇﱃ ﺍﻛﺘـﺸﺎﻑ‬
‫ﺩﺭﺟﺔ ﲤﻴﺰﻫﻢ )‪(22‬‬
‫ﻃﺮﻕ ﺟﺪﻳﺪﺓ ﺃﻛﺜﺮ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻣﻦ ﺍﳌﺴﺘﻌﻤﻠﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺍﳌﻨﺎﻓﺴﺔ ﺣﻴﺚ‬
‫ﻭ ﻻ ﻳﺘﺤﻘﻖ ﺍﻟﺘﻤﺎﻳﺰ ﺇﻻ ﺇﺫﺍ ﻋﻢ ﺍﻻﻟﺘﺰﺍﻡ ﺑـﺎﳉﻮﺩﺓ ﰲ‬
‫ﻳﻜﻮﻥ ﲟﻘﺪﻭﺭﻫﺎ ﲡﺴﻴﺪ ﻫﺪﺍ ﺍﻻﻛﺘﺸﺎﻑ ﻣﻴﺪﺍﻧﻴﺎ‪ ،‬ﻭﲟﻌﲎ ﺃﺧـﺮ‬
‫ﲨﻴﻊ ﻣـﺴﺘﻮﻳﺎﺕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﲟﻌـﲎ ﺍﳌـﺪﺧﻼﺕ ﻭ ﺍﳌﺨﺮﺟـﺎﺕ‬
‫ﲟﺠﺮﺩ ﺇﺣﺪﺍﺙ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺑﺪﺍﻉ ﲟﻔﻬﻮﻣﻪ ﺍﻟﻮﺍﺳﻊ)‪.( 20‬‬
‫ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ‪.‬ﺇﺫ ﺗﻌﺘﱪ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺃﺳﺎﺳـﺎ ﻟﻠﺘﻄـﻮﻳﺮ‬
‫ﻓﺤﺴﺐ ‪ porter‬ﺩﺍﺋﻤﺎ ﻓﺈﻥ ﺟﻮﻫﺮ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ ﻟﻸﺩﺍﺀ ‪ .‬ﻭ ﺍﻟﺬﻱ ﺗﺮﻣﻲ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻪ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ‬
‫ﻳﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﻟﱵ ﳝﻜﻦ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﺍﻥ ﲣﻠﻘﻬﺎ ﻟﻌﻤﻼﺋﻬـﺎ‪،‬‬
‫ﺇﱃ ﲢﻘﻴﻖ ﻫﺪﻑ ﺭﺋﻴﺴﻲ ﻳﺘﻤﺜﻞ ﰲ ﺍﻟﻮﺻﻮﻝ ﺇﱃ ﺭﺿﺎ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﻭ‬
‫ﻭﺍﻟﱵ ﺗﺄﺧﺬ ﺷﻜﻞ ﺃﺳﻌﺎﺭ ﻣﻨﺨﻔﻀﺔ ﺑﺎﳌﻘﺎﺭﻧﺔ ﻣـﻊ ﺍﳌﻨﺎﻓـﺴﲔ‬
‫ﺫﻟﻚ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﳊﻘﺎﺋﻖ ﻭ ﺗﻮﻓﲑ ﺑﻴﺌﺔ ‪‬ﲕﺀ ﻟﻸﻓﺮﺍﺩ ﺍﻟﻌﻤﻞ‬
‫ﺑﺎﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ﺗﻘﺪﳝﻬﺎ ﻟﻨﻔﺲ ﺍﳌﻨﺘﺞ ‪ ،‬ﺃﻭ ﺷﻜﻞ ﺗﻘـﺪﱘ ﻣﻨﺘﺠـﺎﺕ‬
‫ﲝﻤﺎﺱ ﻭ ﻗﺪﺭﺓ ﻭ ﺍﻻﻟﺘﺰﺍﻡ ﰲ ﲨﻴﻊ ﳎـﺎﻻﺕ ﺍﻟﻌﻤـﻞ )‪(23‬‬
‫ﻭ ﺃﻭﺿﺢ ﺍﻻﺳﺘﺎﺩ )‬
‫ﻭﺧﺪﻣﺎﺕ ﻓﺮﻳﺪﺓ ﺗﱪﺭ ﺍﻷﺳﻌﺎﺭ ﺍﳌﺮﺗﻔﻌﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﺒﺎﻉ ‪‬ﺎ)‪. (21‬‬
‫ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﺘﻔﺮﺩ ﻋﻦ ﻣﻨﺎﻓﺴﻴﻬﺎ ﺑﺒﻌﺪ ﺃﻭ ﺃﻛﺜﺮ ﻣـﻦ ﺃﺑﻌـﺎﺩ ﺍﳌﻴـﺰﺓ‬
‫ﻓﺈﺫﻥ ﺣﺎﳌﺎ ﲢﺼﻞ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﻴﺰﺓ ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻓﺈ‪‬ـﺎ‬
‫ﺍﻟﺘﻨﻔﺴﻴﺔ ﺍﻷﺭﺑﻌﺔ ‪:‬‬
‫ﺳﺘﺤﻘﻖ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﺍﳌﺰﺍﻳﺎ ﺃﺑﺮﺯﻫﺎ ﺍﻷﰐ ‪:‬‬
‫‪.1‬‬
‫ﺳﻴﻜﻮﻥ ﻭﻻﺀ ﻭ ﺭﺿﺎ ﺍﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﺃﻛﱪ ﺍﲡـﺎﻩ ﻣﻨﺘﺠـﺎﺕ‬
‫ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻭ ﺑﺬﻟﻚ ﻳﺼﻌﺐ ﺍﺧﺘﺮﺍﻕ ﺍﳌﻨﺎﻓﺴﲔ ﳍﺆﻻﺀ ﺍﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬
‫‪.2‬‬
‫‪ -1‬ﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﺍﻷﻗﻞ ‪،‬‬
‫ﺳﺘﺤﺼﻞ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻋﻦ ﺣﺼﺔ ﺳﻮﻗﻴﺔ ﺍﻛﱪ ﻣﻦ ﺧـﻼﻝ‬
‫‪ -2‬ﺍﳉﻮﺩﺓ ‪،‬‬
‫ﻗﺪﺭ‪‬ﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﻘﺪﱘ ﻗﻴﻤﺔ ﺃﻋﻠﻰ ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ‬
‫‪.3‬‬
‫( ﺃﻧﻪ ﳝﻜﻦ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤـﺔ ﺃﻥ ﺗﺘﻤـﺎﻳﺰ‬
‫‪ -3‬ﺍﻟﻮﻗﺖ ‪،‬‬
‫ﺳﺘﻌﻜﺲ ﺯﻳﺎﺩﺓ ﺍﳊﺼﺔ ﺍﻟﺴﻮﻗﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺯﻳـﺎﺩﺓ ﺣﺠـﻢ‬
‫‪ -4‬ﺍﳌﺮﻭﻧﺔ‬
‫ﺍﻷﺭﺑﺎﺡ ﰲ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ ‪ TQM‬ﻭ ﺑﻨﺎﺀ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓـﺴﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺘﻤﻴـﺰ ﰲ‬
‫ﺑﺎﻋﺘﺒﺎﺭﺍﻥ ﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﺍﻻﻗﻞ ﻧﺘﺎﺝ ﻟﻠﺘﻤﺘﻊ ﲟﺰﺍﻳﺎ ﺍﻗﺘـﺼﺎﺩﻳﺎﺕ‬
‫ﺍﻷﺩﺍﺀ ‪:‬‬
‫ﺍﳊﺠﻢ ‪ ،‬ﻭ ﺗﻌﻮﻳﺾ ﺍﳔﻔﺎﺽ ﻫﺎﻣﺶ ﺍﻟﺮﺑﺢ ﺍﻟﻨﺎﺟﻢ ﻣﻦ ﲣﻔﻴﺾ‬
‫ﺗﻌﺪ ﺟﻮﺩﺓ ﺍﳌﻨﺘﺠﺎﺕ ﻋﻨﺼﺮﺍ ﺃﺳﺎﺳﻴﺎ ﰲ ﺍﳌﻨﺎﻓﺴﺔ ﺑﲔ‬
‫ﺍﻷﺳﻌﺎﺭ ‪ .‬ﺃﻣﺎ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻓﺎﻟﺰﺑﻮﻥ ﻋﻨﺪ ﺍﲣﺎﺫﻩ ﻟﻘﺮﺍﺭ ﺍﻟﺸﺮﺍﺀ ﻳﺮﻏﺐ‬
‫ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ‪ ،‬ﻓﺎﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﺍﻟـﺴﻠﻴﻤﺔ ﻭ ﺍﻟـﺴﺮﻳﻌﺔ ﻭ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟـﺔ‬
‫ﰲ ﺍﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻷﻓﻀﻞ ﺇﱃ ﺟﺎﻧﺐ ﺍﻟـﺴﻌﺮ ﺍﳌﻨﺎﺳـﺐ‪،‬‬
‫ﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺗﺴﻤﺢ ﳍﻢ ﺑﺘﺤﻘﻴﻖ ﺭﺿﺎﻫﻢ ‪ ،‬ﻭ ﺑﺎﻟﺘـﺎﱄ‬
‫ﻭﻟﻌﻞ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳـﺔ ﺍﳌـﺸﻬﻮﺭﺓ ﺍﻟـﱵ ﻗـﺎﻡ ‪‬ـﺎ & ‪Peter‬‬
‫ﺍﻛﺘﺴﺎﺏ ﺣﺼﺺ ﺳﻮﻗﻴﺔ ‪ .‬ﻭﺗﺴﺎﻫﻢ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟـﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ‬
‫‪ Waterman‬ﰲ ﺑﺪﺍﻳﺔ ﺍﻟﺜﻤﺎﻧﻴﻨﺎﺕ ﻣﻦ ﺍﻟﻘﺮﻥ ﺍﳌﺎﺿﻲ ﻋﻦ‬
‫ﲢﺴﲔ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﻟﱵ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻚ‬
‫ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﺍﻷﻛﺜﺮ ﲤﻴﺰﺍ ﺗﻮﺻﻠﺖ ﺇﱃ ﻧﺘﻴﺠـﺔ ﳏـﺪﺩﺓ ﻫـﻲ ﺃﻥ‬
‫‪‬ﺪﻑ ﺍﻻﺭﺗﻘﺎﺀ ﺑﺄﺩﺍﺋﻬﺎ ﻭ ﺗﻨﻤﻴﺔ ﻣﻬﺎﺭﺍ‪‬ﺎ ﺍﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪34‬‬
‫________________________________________________________________‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻤﻴﺰ – ﺹ‪ .‬ﺹ‪37 -27 .‬‬
‫ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﺍﻷﻛﺜﺮ ﲤﻴﺰﺍ ﻭ ﳒﺎﺣﺎ ﻫﻲ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺟﻬﺔ‪ .‬ﻭ ﻣﻦ ﺟﻬﺔ ﺃﺧﺮﻯ ﺗﺼﺒﺢ ﺑﺮﺍﻣﺞ ﲣﻔﻴﺾ ﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﺃﻛﺜـﺮ‬
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺣﻴﺚ ﺃﻥ ﺫﻟﻚ ﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﳛﻘﻖ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺮﲝﻴﺔ‬
‫ﻛﻔﺎﺀﺓ ﻭ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﺗﻮﻓﺮ ﺟﻮﺩﺓ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻭ ﻭﻗﺖ ﺗﺴﻠﻴﻢ ﻓﺎﻋـﻞ‬
‫ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺯﻳﺎﺩﺓ ﺍﳊﺼﺔ ﺍﻟﺴﻮﻗﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺘﻤﺎﻳﺰ ‪ ،‬ﻭ ﰲ ﻋﺎﱂ‬
‫ﻭﻣﺮﻭﻧﺔ ﺃﻓﻀﻞ ‪ .‬ﺍﳉﻮﺩﺓ ﲢﻘﻖ ﻣـﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﻮﻗـﺖ ﻭ ﺍﳌﻬـﺎﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻴﻮﻡ ﺯﺍﺩ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺑﻌﻨﺼﺮ ﺍﻟﻮﻗﺖ ﺍﻟﺬﻱ ﺃﺻﺒﺢ ﺑﻌﺪﺍ ﺃﺳﺎﺳـﻴﺎ‬
‫ﻭﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ ﻥ ﻭ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺍﻷﺳﺎﻟﻴﺐ ﻭ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﺸﻜﻞ ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ ﻣـﻊ‬
‫ﺗﺘﻨﺎﻓﺲ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻪ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﻳﺘﻢ ﺍﻟﺘﻌﺒﲑ ﻋﻦ ﺍﻟﻮﻗﺖ ﻛﺒﻌـﺪ‬
‫ﻫﻴﺎﻛﻞ ﺍﻟﻄﻠﺐ ﺇﱃ ﺟﺎﻧﺐ ﺍﳌﺮﻭﻧﺔ ﺍﻟﻜـﺎﰲ ﰲ ﺍﻟﺘـﺄﺛﲑ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺗﻨﺎﻓﺴﻲ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺛﻼﺛﺔ ﺃﺑﻌﺎﺩ ﻭﻗـﺖ )ﺍﻟﺘـﺴﻠﻴﻢ ﺍﻟـﺴﺮﻳﻊ –‬
‫ﺍﻟﻄﻮﺍﺭﺉ ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺘﺴﻠﻴﻢ ﰲ ﺍﻟﻮﻗﺖ ﺍﶈﺪﺩ – ﻭ ﺳﺮﻋﺔ ﺍﻟﺘﻄﻮﻳﺮ (‪.‬‬
‫ﺃﻣﺎ ﺍﻟﻌﻨﺼﺮ ﺍﻟﺮﺍﺑﻊ ﺍﳌﺘﻤﺜﻞ ﰲ ﺍﳌﺮﻭﻧﺔ ﻓﻴﻘﺼﺪ ‪‬ﺎ ﻣﺪﻯ ﳒـﺎﺡ‬
‫‪-4‬ﺍﻻﺳﺘﻨﺘﺎﺟﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﺘﻮﺻﻴﺎﺕ ‪:‬‬
‫ﺍﻻﺳﺘﻨﺘﺎﺟﺎﺕ ‪:‬‬
‫ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﰲ ﺗﻜﻴﻴﻒ ﻧﻈﺎﻣﻬﺎ ﺍﻹﻧﺘﺎﺟﻲ ﻟﻠﺘﻐﲑﺍﺕ ﺍﻟﺒﻴﺌﻴﺔ ﻭ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻄﻠﺐ ‪ ،‬ﻭ ﻫﻜﺬﺍ ﻓﺈﻥ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﳝﻜـﻦ ﺃﻥ‬
‫‪.1‬‬
‫ﻳﻘﻮﺩ ﺍﱃ ﺗﻌﺰﻳﺰ ﺍﻟﺒﻌﺪ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲ ﺍﻟﺬﻱ ﻳﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﻌﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺃﻏﻠﺐ ﺍﳊﻀﺎﺭﺍﺕ ﻭ ﺃﳘﻬﺎ ﺍﳊﻀﺎﺭﺓ ﺍﻹﺳﻼﻣﻴﺔ ﻭ ﻣﺎﳍﺎ ﻣﻦ ﻓﻀﻞ‬
‫ﻓﺎﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ ﻭ ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺗﺪﺭﻳﺐ ﻭ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺍﳌﻬﺎﺭﺍﺕ ﻭ‬
‫ﻛﺒﲑ ﰲ ﺇﺭﺳﺎﺀ ﻗﻮﺍﻋﺪ ﻭ ﺗﻄﻮﺭ ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺍﳉﻮﺩﺓ ‪ ،‬ﻣـﻦ ﺧـﻼﻝ‬
‫ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﺍﻷﺳﺎﻟﻴﺐ ﺍﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻭ ﺍﳊﺎﺳﻮﺑﻴﺔ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﻔﺤﺺ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﻟﺼﺎﱀ ﻭ ﺍﻟﻨﺎﻓﻊ ﻭ ﺍﳌﺘﻘﻦ ‪.‬‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻠﺴﻔﺔ ﻗﺪﳝﺔ ﺗﻄﺮﻗﺖ ﺇﻟﻴﻬﺎ‬
‫ﻭ ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻓﻀﻼ ﻋﻦ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﻣﺒﺪﺃ ﺍﻟﻮﻗﺎﻳﺔ ﻣﻦ ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ ﻭ‬
‫‪.2‬‬
‫ﻟﻴﺲ ﻣﻌﺎﳉﺘﻬﺎ ﻣﻦ ﺷﺄﻧﻪ ﺍﻹﺳﻬﺎﻡ ﰲ ﺗﻘـﺪﱘ ﻣﻨﺘﺠـﺎﺕ ﺫﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﻭ ﻭﻻﺋﻪ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺗﻘﺪﱘ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺬﻱ ﻳﺮﻏﺐ‬
‫ﺟﻮﺩﺓ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻢ ﻭ ﺩﺭﺟﺔ ﺍﳌﻮﺍﺋﻤـﺔ ‪ ،‬ﻭ ﲤﺜـﻞ‬
‫ﻓﻴﻪ ﻛﻤﺎ ﻳﻌﲏ ﺯﻳﺎﺩﺓ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﻭ ﺿﻤﺎﻥ ﺑﻘﺎﺋﻬﺎ‬
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺷﺮﻃﺎ ﺟﻮﻫﺮﻳﺎ ﻟﻘﺒﻮﻝ ﺍﳌﻨﺘـﻮﺝ ﻭ ﳒﺎﺣـﻪ ﺳـﻮﺍﺀ ﰲ‬
‫ﻭ ﺍﺳﺘﻤﺮﺍﺭﻫﺎ ﰲ ﺍﻟﺴﻮﻕ ‪.‬‬
‫‪‬ﺪﻑ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺇﱃ ﲢﻘﻴـﻖ ﺭﺿـﺎ‬
‫ﺍﻷﺳﻮﺍﻕ ﺍﶈﻠﻴﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺪﻭﻟﻴﺔ ‪ ،‬ﻭ ﻫﻲ ﺷﺮﻁ ﺃﺳﺎﺳﻲ ﻟﺰﻳﺎﺩﺓ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ‬
‫‪.3‬‬
‫ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ‪ ،‬ﻓﻤﻦ ﺃﻫﻢ ﻋﻮﺍﻣﻞ ﳒﺎﺡ ﻭ ﺗﻔﻮﻕ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﺮﺍﺋﺪﺓ‬
‫ﻟﺘﻄﻮﺭ ﻧﻈﺮﻳﺎﺕ ﺍﻟﺘﺴﻴﲑ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺑـﺪﺃ ﻣﻨـﺪ ﺣـﻮﺍﱄ‬
‫ﻫﻮ ﲤﻴﺰﻫﺎ ﺍﳌﺒﲔ ﰲ ﺍﳉﻮﺩﺓ )‪. (24‬‬
‫‪ 1900‬ﻡ ﲟﺎ ﻳﻌﺮﻑ ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻹﺷﺮﺍﻑ‪ .‬ﺇﻻ ﺃﻧﻨﺎ ﻧﺴﺘﻄﻴﻊ ﺍﻟﻘﻮﻝ‬
‫ﺃﻥ ﺗﻄﻮﺭ ﺍﳌﻔﻬﻮﻡ ﺍﳌﺮﺗﺒﻂ ﺑـﺎﳉﻮﺩﺓ ﻭ ﻣﺰﺍﻣﻨﺘـﻪ‬
‫ﺃﻥ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻗﺪ ﻣﺮﺕ ﺑﺄﺭﺑﻌﺔ ﻣﺮﺍﺣﻞ ‪ :‬ﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺶ ‪ ،‬ﻣﺮﺍﻗﺒﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ‪،‬‬
‫ﻭﻣﻦ ﺑﲔ ﺍﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﺍﻟﻮﺍﺟـﺐ ﺿـﺒﻄﻬﺎ ﰲ ﺍﳉـﻮﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ )ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﺍﳉﻮﺩﺓ ( ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ ﺍﻟﻔﺎﻗﺪ ﳑـﺎ‬
‫ﺗﺄﻛﻴﺪ ﺍﳉﻮﺩﺓ ‪ ،‬ﻭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺍﻟﱵ ‪‬ﺪﻑ ﺍﱃ ﺍﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻞ ﻭ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ ﻟﻨﻈﺎﻡ ﺍﳉﻮﺩﺓ ‪.‬‬
‫ﻳﺴﺎﻋﺪ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﲣﻔﻴﺾ ﺍﻷﺳﻌﺎﺭ ﻣﻘﺎﺭﻧﺔ ﲟﻨﺎﻓـﺴﻴﻬﺎ ﻣـﻊ‬
‫‪.4‬‬
‫ﺍﶈﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﻣﻘﺒﻮﻝ ﻣﻦ ﺍﻷﺭﺑﺎﺡ ﻋﻦ ﻃﺮﻳـﻖ ﺯﻳـﺎﺩﺓ‬
‫ﻭﺇﺩﺍﺭﻱ ﻣﺘﻜﺎﻣﻞ ﺃﻣﺎﻡ ﻣﻨﻈﻤﺎﺕ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﻣﻦ ﺧـﻼﻝ ﺟﻌـﻞ‬
‫ﺣﺠﻢ ﺍﳌﺒﻴﻌﺎﺕ ﻳﺆﺩﻱ ﺇﱃ ﲢﺴﲔ ﺍﳊﺼﺔ ﺍﻟﺴﻮﻗﻴﺔ ﻭ ﺗﻌﺰﻳﺰ ﳕﻮﻫﺎ‬
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻫﺪﻓﺎ ﺍﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺎ ﺇﺿﺎﻓﺔ ﺇﱃ ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺭﺿﺎ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‬
‫ﻓﻀﻼ ﻋﻦ ﲤﻜﻴﻨﻬﺎ ﻣﻦ ﺭﻓﻊ ﻋﻮﺍﺋﻖ ﻟﺪﺧﻮﻝ ﻣﻨﺎﻓﺴﲔ ﺟـﺪﺩ ﺇﱃ‬
‫ﰲ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﲤﻜﲔ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻭ ﻣﺎ ﻳﺘﺮﺗﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣـﻦ‬
‫ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺔ ﻭ ﺭﻓﻊ ﻋﻮﺍﺋﻖ ﺧﺮﻭﺝ ﺯﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻻﺳـﺘﺠﺎﺑﺔ‬
‫ﺍﳚﺎﺑﻴﺎﺕ ﺗﺪﻋﻢ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻔﺔ ﻭﺻـﻮﻻ ﻟﺘﺤﻘﻴـﻖ ﺍﻷﺩﺍﺀ‬
‫ﻟﻠﺘﻐﲑﺍﺕ ﺍﻟﻄﺎﺭﺋﺔ ﰲ ﺃﺫﻭﺍﻗﻬﻢ ‪ .‬ﳑﺎ ﻳﻀﻤﻦ ﳍﺎ ﻭﻻﺋﻬﻢ ﻭ ﺑﺎﻟﺘﺎﱄ‬
‫ﺍﳌﺘﻤﻴﺰ ‪.‬‬
‫ﲢﻘﻴﻖ ﻣﻴﺰﺓ ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ) ﺃﺩﺍﺀ ﳑﻴﺰ ( ﻗﻮﻳﺔ ﻭ ﻣﺴﺘﻤﺮﺓ ﻫـﺬﺍ ﻣـﻦ‬
‫ﺗﺸﻜﻞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟـﺸﺎﻣﻠﺔ ﺇﻃـﺎﺭ ﻓﻠـﺴﻔﻲ‬
‫ﳎﻠﺔ ﺍﻟﺒﺎﺣﺚ ‪ /‬ﻋﺪﺩ ‪2007/05‬‬
‫______________________ _________________________________________________________________________________________________‬
‫‪ -5‬ﺿﺮﻭﺭﺓ ﺗﻮﺳﻴﻊ ﻋﺪﺩ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟـﱵ ﺗـﺪﺧﻞ ﺿـﻤﻦ‬
‫ﺍﻟﺘﻮﺻﻴﺎﺕ ‪:‬‬‫‪-1‬ﺿﺮﻭﺭﺓ ﺍﺣﺘﺮﺍﻡ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﺍﳌﻨﻬﺞ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﰲ ﺗﻄﺒﻴـﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﱪﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﻮﻃﲏ ﻟﻠﺘﺄﻫﻴﻞ ﰲ ﺍﻟﻘﻄﺎﻋﲔ ﺍﻟﻌـﺎﻡ ﻭﺍﳋـﺎﺹ‬
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻞ ﻣﻦ ﺍﺟﻞ ﺍﻟﻮﺻﻮﻝ ﺇﱃ ﺍﻟﺘﺤـﺴﲔ ﺍﳌـﺴﺘﻤﺮ ﰲ‬
‫ﻟﻠﺤﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎﺩﺓ ﺍﳌﻄﺎﺑﻘﺔ ﻷﻧﻈﻤﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫‪ -6‬ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺑﺎﻟﺒﲎ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﻟﺒﻨﺎﺀ ﺃﻧﻈﻤﺔ ﺟﻮﺩﺓ ﻓﻌﺎﻟـﺔ‬
‫ﲨﻴﻊ ﺃﻧﺸﻄﺔ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻭ ﺧﺎﺻﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴـﺎﺕ ﳌـﺎ‬
‫ﻭﻣﻦ ﺃﳘﻬﺎ ﳐﺎﺑﺮ ﺍﳌﻌﺎﻳﺮﺓ ﻭ ﺍﻻﺧﺘﺒﺎﺭ ﳏﻠﻴﺎ ﻭ ﺩﻭﻟﻴﺎ ‪.‬‬
‫ﳝﺘﻠﻚ ﻣﻦ ﺃﺛﺮ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺍﻷﺩﺍﺀ ‪.‬‬
‫‪-2‬ﺿﺮﻭﺭﺓ ﺃﻥ ﺗﻘﻮﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﺑﺎﲣﺎﺫ ﻛﺎﻓـﺔ ﺍﻟﺘـﺪﺍﺑﲑ‬
‫‪-7‬ﺟﻌﻞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻫﺪﻑ ﺍﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻲ ﻳﺒﺪﺃ ﺑﺎﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻀﺮﻭﺭﻳﺔ ﻭ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺑﺎﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﻟﻨﺸﺮ ﻭﺗﻌﻤـﻴﻢ‬
‫ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻭ ﻳﻨﺘﻬﻲ ﺑﺄﺧﺮ ﻓﺮﺩ ﻋﺎﻣﻞ ‪.‬‬
‫ﺛﻘﺎﻓﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﰲ ﳐﺘﻠﻒ ﺍﳌﺴﺘﻮﻳﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻳﺔ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺇﻋـﺪﺍﺩ‬
‫‪-8‬ﺍﻻﻧﻔﺘﺎﺡ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺏ ﺍﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ﰲ ﳎﺎﻝ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﰲ ﺍﻟـﺪﻭﻝ‬
‫ﺍﻟﱪﺍﻣﺞ ﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺒﻴﺔ ﺃﻳﺎ ﻛﺎﻥ ﺷﻜﻠﻬﺎ ﻭ ﻫﺪﻓﻬﺎ ‪.‬‬
‫ﺍﳌﺘﻘﺪﻣﺔ ﻋﻤﻮﻣﺎ ﻭ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺧﺼﻮﺻﺎ ﻻﺳﺘﻔﺎﺩﺓ ﻣﻦ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﻭ ﻣﻦ‬
‫‪-3‬ﺇﺩﺧﺎﻝ ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﰲ ﺍﳌﻨـﺎﻫﺞ ﺍﻟﺘﺪﺭﻳـﺴﻴﺔ ﰲ ﲨﻴـﻊ‬
‫ﺃﺑﺮﺯﻫﺎ ﺟﻮﺍﺋﺰ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ‪.‬‬
‫ﻣﺮﺍﺣﻞ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻢ ﺑﺪﺃ ﻣﻦ ﺍﳌﺮﺣﻠﺔ ﺍﻻﺑﺘﺪﺍﺋﻴﺔ ﺣﱴ ﺗﻜـﻮﻥ ﺗﺮﺑﻴـﺔ‬
‫ﻫﺬﻩ ﺑﻌﺾ ﺍﻟﺘﻮﺻﻴﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﻧﺮﺍﻫﺎ ﻛﻔﻴﻠﺔ ﺑﺘﺤﺴﲔ ﺍﻟﻮﺿﻌﻴﺔ‬
‫ﻭﻋﻠﻤﺎ ﰲ ﺁﻥ ﻭﺍﺣﺪ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺗﺒﲏ ﻣﻨﻬﺞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭ ﺑﺎﻟﺘﺎﱄ‬
‫‪-4‬ﺿﺮﻭﺭﺓ ﺗﻮﺳﻴﻊ ﻋﺪﺩ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﻟﱵ ﺗﺪﺧﻞ ﻟﻠﱪﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﻮﻃﲏ‬
‫ﺇﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﺗﺮﻗﻴﺔ ﺃﺩﺍﺀ ﻣﺘﻤﻴﺰ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺇﺷﺮﺍﻙ ﲨﻴﻊ ﺍﳌﺘﻌﺎﻣﻠﲔ‬
‫ﻟﻠﺘﺄﻫﻴﻞ )ﲨﻴﻊ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮﻳﺔ ( ﰲ ﺍﻟﻘﻄـﺎﻋﲔ‬
‫ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﲔ ﻭ ﺫﻟﻚ ﺑﺈﻋﺪﺍﺩ ﻧﻈﺎﻡ ﻭﻃﲏ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ ﻳﻬﺪﻑ ﺇﱃ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻭ ﺍﳋﺎﺹ ﻟﻠﺤﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﺍﺣﺪ ﺍﻟﺸﻬﺎﺩﺍﺕ ﺍﳌﻄﺎﺑﻘﺔ ﻷﻧﻈﻤﺔ‬
‫ﻣﺴﺎﻋﺪﺓ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮﻳﺔ ﻋﻠﻰ ﲢﻘﻴﻖ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭ ﺍﻹﺗﻘﺎﻥ ﰲ‬
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ‪.‬‬
‫ﻛﻞ ﺍﳌﺴﺘﻮﻳﺎﺕ ) ﻣﺪﺍﺭﺱ ‪ ،‬ﺣﻜﻮﻣﺔ ‪ ،‬ﻣﺆﺳﺴﺎﺕ ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺎﺕ‬
‫‪ ....‬ﺍﱁ ﺣﱴ ﺗﺼﺒﺢ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻣﺴﺆﻭﻟﻴﺔ ﺍﳉﻤﻴﻊ ‪.‬‬
‫‪36‬‬
‫________________________________________________________________‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻤﻴﺰ – ﺹ‪ .‬ﺹ‪37 -27 .‬‬
‫ﺍﳌﺮﺍﺟﻊ –‬
‫‪ -1‬ﻣﺄﻣﻮﻥ ﺍﻟﺪﺭﺍﺩﻛﺔ ﻭﻃﺎﺭﻕ ﺷﻠﱯ‪-‬ﺍﳉﻮﺩﺓ ﰲ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﺍﳊﺪﻳﺜﺔ‪-‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﺼﻔﺎﺀ ﻟﻠﻨﺸﺮ‪.‬ﻋﻤﺎﻥ‪.‬ﻁ‪ .2002 .1‬ﺹ‪15‬‬
‫‪Juran Dj .Gestion de la qualité. AFNOR. 1983. P15 -2‬‬
‫‪Neville jean Philipe. La qualité en question. Revue Française de Gestion, -3‬‬
‫‪Mars,Avril,Mai. 1996. p39‬‬
‫‪Crosby jean Philipe. La qualité c’est gratuit. Economica. 1986. p19 -4‬‬
‫‪Meria Cristian. La qualité des produits industriels. Ed dunod. P3 -5‬‬
‫‪ -6‬ﺣﻼﻭﻱ‪.‬ﺹ‪8‬‬
‫‪ -7‬ﻋﻠﻲ ﺍﻟﺴﻠﻤﻲ‪.‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻤﻴﺰ‪.‬ﳕﺎﺫﺝ ﻭﺗﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﰲ ﻋﺼﺮ ﺍﳌﻌﺮﻓﺔ‪ .‬ﺩﺍﺭ ﻏﺮﻳﺐ ﻟﻠﻨﺸﺮ‪ .‬ﺍﻟﻘﺎﻫﺮﺓ ‪ .2002‬ﺹ‪129‬‬
‫‪Jean marie .Le défi de la qualité dans la société industrielle. P81 -8‬‬
‫‪ -9‬ﺑﻴﺴﺘﺮ ﻓﻴﻠﺪ ﺩﺍﻝ‪ .‬ﺍﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﳉﻮﺩﺓ ‪.‬ﺍﳌﻜﺘﺒﺔ ﺍﻻﻛﺎﺩﳝﻴﺔ‪ .‬ﺍﻟﻘﺎﻫﺮﺓ ‪.‬ﻁ‪. 1995 .1‬ﺹ‪27‬‬
‫‪Brilman Jean. Les meilleures pratiques de management au cœur de la -10‬‬
‫‪performance. Ed .organisation. 2 tirage. 1998.‬‬
‫‪ -11‬ﺳﻌﻴﺪ ﻳﺲ ﻋﺎﻣﺮ ﻭﻋﻠﻲ ﳏﻤﺪ ﻋﺒﺪ ﺍﻟﻮﻫﺎﺏ‪ .‬ﺍﻟﻔﻜﺮ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‪ .‬ﻁ‪ .2‬ﺍﻟﻘﺎﻫﺮﺓ ‪ 1998‬ﺹ‪.2‬‬
‫‪ -12‬ﳏﻤﻮﺩ ﻛﺎﻇﻢ ﺧﻀﲑ‪ .‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺩﺍﺭ ﺍﳌﺴﲑﺓ‪ .‬ﻁ‪ .1‬ﻋﻤﺎﻥ ‪.2000‬‬
‫‪ -13‬ﻋﻠﻲ ﺍﻟﺴﻠﻤﻲ‪ .‬ﺍﻟﺴﻴﺎﺳﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻳﺔ ﺍﳌﻌﺎﺻﺮﺓ‪ .‬ﺩﺍﺭ ﻏﺮﻳﺐ ﻟﻠﻨﺸﺮ‪ .‬ﺍﻟﻘﺎﻫﺮﺓ‪.‬ﺑﺪﻭﻥ ﺗﺎﺭﻳﺦ‪.‬ﺹ‪.299‬‬
‫‪ -14‬ﻋﻠﻲ ﻋﺒﺪ ﺍﷲ‪ .‬ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻤﻴﺰ ‪.‬ﻭﺭﻗﺔ ﲝﺜﻴﺔ ﻣﻘﺪﻣﺔ ﰲ ﺍﳌﺆﲤﺮ ﺍﻟﺪﻭﱄ ﺣﻮﻝ ﺍﻻﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻤﻴـﺰ ﳊﻜﻮﻣـﺎﺕ ﻭﺍﳌﻨﻈﻤـﺎﺕ ‪.‬ﺟﺎﻣﻌـﺔ‬
‫ﻭﻗﻠﺔ‪.‬ﻣﺎﺭﺱ ‪.2005‬ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ‪.‬‬
‫‪ -15‬ﺑﻠﻌﻮﺭ ﺳﻠﻴﻤﺎﻥ ﻭﺁﺧﺮﻭﻥ‪ .‬ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺍﳍﻨﺪﺳﺔ ﻣﺪﺧﻞ ﻟﻸﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻤﻴﺰ‪.‬ﻭﺭﻗﺔ ﲝﺜﻴﺔ ﻣﻘﺪﻣﺔ ﰲ ﺍﳌﺆﲤﺮ ﺍﻟـﺪﻭﱄ ﺣـﻮﻝ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻤﻴـﺰ‬
‫ﻟﻠﺤﻜﻮﻣﺎﺕ ﻭﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ‪.‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻭﺭﻗﻠﺔ‪.‬ﻣﺎﺭﺱ‪.2005‬ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ‪.‬‬
‫‪ -16‬ﺭﻗﺎﻡ ﻟﻴﻨﺪﺓ‪ .‬ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﻣﺼﺪﺭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻤﻴﺰ ﰲ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ‪ .‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻭﺭﻗﻠﺔ ‪.‬ﻣﺎﺭﺱ‪.2005‬ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ‪.‬‬
‫‪ -17‬ﻣﻌﺎﱄ ﻓﻬﻤﻲ ﺣﻴﺪﺭﺓ‪ .‬ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ –ﻣﺪﺧﻞ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪-‬ﺍﻟﺪﺍﺭ ﺍﳉﺎﻣﻌﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸﺮ‪.‬ﺍﻟﻘﺎﻫﺮ‪.2002.‬ﺹ‪.8‬‬
‫‪-18‬‬
‫‪-19‬‬
‫‪-20‬‬
‫‪-21‬‬
‫‪-22‬‬
‫ﻧﺒﻴﻞ ﻣﺮﺳﻲ ﺧﻠﻴﻞ‪ .‬ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﰲ ﳎﺎﻝ ﺍﻻﻋﻤﺎﻝ‪ .‬ﺍﻟﺪﺍﺭ ﺍﳉﺎﻣﻌﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸﺮ‪ .‬ﺍﻹﺳﻜﻨﺪﺭﻳﺔ‪ 1996.‬ﺹ‪.87‬‬
‫ﻋﻤﺎﺭ ﺑﻮ ﺷﻨﺎﻑ‪ .‬ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ‪-‬ﻣﺼﺎﺩﺭﻫﺎ‪-‬ﺗﻨﻤﻴﺘﻬﺎ‪-‬ﻭﺗﻄﻮﻳﺮﻫـﺎ‪-‬ﺭﺳـﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟـﺴﺘﲑ‪ .‬ﺟﺎﻣﻌـﺔ‬
‫ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ‪ 2002.‬ﺹ‪.16‬‬
‫‪Porter Michael. L’AVANTAGE concurrentiel- comment devancer ses‬‬
‫‪concourt et maintenir son avance. Ed dunod. Paris. 1997. p8‬‬
‫ﺍﻟﻌﻴﻬﺎﺭ ﻓﻠﺔ‪ .‬ﺩﻭﺭ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ‪ .‬ﺭﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ‪.‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ ‪ 2005‬ﺹ‪.181‬‬
‫ﻋﺒﺪ ﺍﻟﺮﲪﺎﻥ ﺗﻮﻓﻴﻖ‪ .‬ﻗﻤﺔ ﺍﻻﺩﺍﺀ –ﻛﻴﻒ ﲡﻌﻞ ‪ %1‬ﻣﻦ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﰲ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭ ﻳﺼﻞ ﺑﻚ ﺇﱃ ﻗﻤﺔ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪-‬ﻋﺎﱂ ﺟﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﺍﳌﻨﺸﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻨﺎﺟﺤﺔ – ﺗﺄﻟﻴﻒ ‪.‬ﻻﺳﻜﻞ‪ .‬ﻣﺮﻛﺰ ﺍﳋﱪﺍﺕ ﺍﳌﻬﻨﻴﺔ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﲟﻴﻚ ﻟﻠﻨﺸﺮ‪ .‬ﺍﻟﻘﺎﻫﺮﺓ‪.1998.‬‬
‫‪ -23‬ﺍﲪﺪ ﺳﻴﺪ ﻣﺼﻄﻔﻰ‪ .‬ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻛﻤﺪﺧﻞ ﻟﺘﻌﺰﻳﺰ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ‪ .‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻜﺘﺐ ﻟﻠﻨﺸﺮ ‪.‬ﺍﻟﻘﺎﻫﺮﺓ ‪.2001‬‬