‫ﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ )ﺴﻠﺴﻠﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻹﻨﺴﺎﻨﻴﺔ( ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ ﻋﺸﺭ‪ -‬ﺍﻟﻌﺩﺩ ﺍﻷﻭل‪،‬ﺹ‪ -٢٨٣‬ﺹ ‪ ،٣١٥‬ﻴﻨﺎﻴﺭ ‪٢٠٠٧‬‬
‫‪ISSN 1726-6807, http//www.iugzaza.edu.ps/ara/research/‬‬
‫ﻤﺩﻱ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺒﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﺃ‪.‬ﺩ‪ .‬ﻤﺤﻤﺩ ﻓﺭﺝ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺤﻠﻴﻡ‬
‫ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ – ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﺴﻭﺩﺍﻥ‬
‫ﺩ‪ .‬ﻴﻭﺴﻑ ﻋﺒﺩ ﻋﻁﻴﺔ ﺒﺤﺭ‬
‫ﻗﺴﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﻋﻤﺎل – ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ ‪ -‬ﻏﺯﺓ‬
‫ﺘﺎﺭﻴﺦ ﺍﻻﺴﺘﻼﻡ ‪٢٠٠٦/٢/٢٧ :‬ﻡ ‪ ،‬ﺘﺎﺭﻴﺦ ﻗﺒﻭل ﺍﻟﺒﺤﺙ ‪٢٠٠٦/٤/٢٩ :‬ﻡ‬
‫ﻤﻠﺨﺹ‪ :‬ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻴﺘﺤﺩﺙ ﻋﻥ "ﻤﺩﻯ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺒﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ"‬
‫ﻭﺘﻡ ﺼﻴﺎﻏﺔ ﺍﻟﻤﺸﻜﻠﺔ ﻟﻠﺒﺤﺙ ﺒـ‪:‬‬
‫ﻤﺎ ﻤﺩﻯ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺒﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ ﻟﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻭﻀﻊ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﺎﻥ ﻋﺩﺓ ﻓﺭﻭﺽ ﻟﻠﻭﺼﻭل ﻟﺤل ﻟﻠﻤﺸﻜﻠﺔ ﺘﺘﻤﺜل ﺒﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ .١‬ﻫﻨﺎﻙ ﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺘﺤﺩ ﻤﻥ ﻗﺩﺭﺓ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬
‫‪ .٢‬ﻫﻨﺎﻙ ﺍﻗﺘﻨﺎﻉ ﻭﺩﻋﻡ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺒﺄﻫﻤﻴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬
‫‪ .٣‬ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺘﺩﺭﻴﺏ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻴﺴﺎﻋﺩ ﻋﻠﻰ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻟﻘﺩ ﺘﻭﺼل ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺇﻟﻰ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ .١‬ﺃﻥ ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺒﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ ﻻ ﺘﻁﺒﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﺤﺎﻟﻲ‪.‬‬
‫‪ .٢‬ﻫﻨﺎﻙ ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﻭﺍﺴﻌﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪.‬‬
‫‪ .٣‬ﻫﻨﺎﻙ ﻋﺩﺓ ﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺘﻘﻑ ﺤﺠﺭ ﻋﺜﺭﺓ ﺃﻤﺎﻡ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻭﺒﻨﺎﺀ ﻋﻠﻰ ﺫﻟﻙ ﻴﻭﺼﻰ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﺎﻥ ﺒﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ .١‬ﺃﻥ ﺘﻌﻤل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺒﺸﻜل ﻋﺎﻡ ﻋﻠﻰ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﻜﻠﻴﺎﺕ ﺩﺍﺨل‬
‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﻭﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺒﺸﻜل ﺨﺎﺹ‪.‬‬
‫‪ .٢‬ﻋﻤل ﺩﻟﻴل ﺒﺎﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‪.‬‬
‫‪ .٣‬ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺘﻌﻴﻥ ﺍﻷﺴﺎﺘﺫﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺨﺼﺼﺎﺕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬
‫‪ .٤‬ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺇﻗﺎﻤﺔ ﻭﺭﺸﺎﺕ ﻋﻤل ﻭ ﺒﺭﺍﻤﺞ ﺘﺩﺭﻴﺒﻴﺔ ﻤﺘﻌﻘﻠﺔ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤل‬
‫‪ .٥‬ﺍﻻﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﻓﻲ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺘﺤﺩﻴﺙ ﺍﻟﻤﻌﺩﺍﺕ ﻭﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﺒﺎﻟﻜﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫‪Application of Comprehensive Quality by El Neelein Universiy Staff‬‬
‫‪Abstract: This research is about "The extent to which the staff of Commerce‬‬
‫"‪College in ALnelien University, for total quality management‬‬
‫‪The research problem was articulated as following "Up to what extant are the‬‬
‫‪employees of Commerce College at ALnelien University are implementing‬‬
‫"‪total quality management concept‬‬
‫‪The researchers worked on the following hypotheses:‬‬
‫‪١-There are obstacles in the University reducing the college ability to‬‬
‫‪implement total quality.‬‬
‫‪2-There is believe and support from the university administration towards the‬‬
‫‪importance of implementing total quality.‬‬
‫‪3-Training college staff will help to implement total quality.‬‬
‫‪The following results were found:‬‬
‫ﺃ‪.‬ﺩ‪ .‬ﻤﺤﻤﺩ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺤﻠﻴﻡ ﻭ ﺩ‪ .‬ﻴﻭﺴﻑ ﺒﺤﺭ‬
‫‪1-The college of commerce in Alnelien University does not apply total‬‬
‫‪quality at current time.‬‬
‫‪2-There is a great opportunity for college of commerce to apply total quality‬‬
‫‪to improve performance.‬‬
‫‪3-there are many obstacles restraining improving performance in the college.‬‬
‫‪Accordingly the following recommendations were presented:‬‬
‫‪1-The University administration in general should work in applying total‬‬
‫‪quality management in all colleges, and in college in commerce specially.‬‬
‫‪2-Designing a guiding manual for Administrative work procedures in the‬‬
‫‪college.‬‬
‫‪3-Increase employment for academics in different fields.‬‬
‫‪4-Implement training workshops and courses in total quality management.‬‬
‫‪5- Continue in renewing and improving equipment and other working tools in‬‬
‫‪the college.‬‬
‫ﻤﻘﺩﻤﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ‪:‬‬
‫ﻴﺸـﻬﺩ ﺍﻟﻌـﺎﻟﻡ ﻓـﻲ ﺍﻵﻭﻨﺔ ﺍﻷﺨﻴﺭﺓ ﺍﻫﺘﻤﺎﻤﺎ ﺒﺎﻟﻐﹰﺎ ﺒﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻀﻤﺎﻨﻬﺎ ﻭ ﺃﺼﺒﺤﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺎﺕ ﻭﺍﻟﺸـﺭﻜﺎﺕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﺘﻀﻊ ﻨﺼﺏ ﺃﻋﻴﻨﻬﺎ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻭﺨﺎﺼﺔ ﻤﻊ ﺍﺠﺘﻴﺎﺡ ﺍﻟﻌﻭﻟﻤﺔ‬
‫ﺍﺠﺘﻴﺎﺤﹰﺎ ﻻ ﻴﺒﻘﻲ ﻭﻻﻴﺫﺭ‪ ،‬ﻭﻻ ﺘﺴﺘﻁﻴﻊ ﺃﻱ ﻤﻨﺸﺄﺓ ﺃﻥ ﺘﻭﻁﺩ ﺃﻗﺩﺍﻤﻬﺎ ﺃﻭ ﺘﺤﺎﻓﻅ ﻋﻠﻰ ﻤﺭﻜﺯﻫﺎ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲ‬
‫ﺇﻻ ﺒﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﺘﺄﻜﻴﺩﻫﺎ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﺠﺎﻻﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻟﻡ ﺘﻘﺘﺼﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻭﺍﻟﺴﻌﻲ ﺍﻟﺩﺀﻭﺏ‬
‫ﻟﻠﺤﺼـﻭل ﻋﻠـﻰ ﻀـﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﻓـﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ﻓﻘﻁ ﻭﺇﻨﻤﺎ ﺘﻌﺩﺘﻬﺎ ﺇﻟﻲ‬
‫ﺍﻟﻤـﻨﻅﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﺸـﺭﻜﺎﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺇﻨﻨﺎ ﻻ ﻨﻐﻔل ﺃﻥ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻴﺔ ﻭﻫﻲ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﻤل ﻋﻠﻰ‬
‫ﺇﻋـﺩﺍﺩ ﺍﻟﻜـﻭﺍﺩﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﻫﻲ ﺫﺍﺘﻬﺎ ﻤﻁﺎﻟﺒﺔ ﺒﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻗﺼﻰ ﺩﺭﺠﺎﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﺘﻭﺍﻜﺏ ﺍﻟﺭﻜﺏ ﻓﻲ ﻅل‬
‫ﺍﻻﻨﻔـﺘﺎﺡ ﻓـﻲ ﺃﺴﻭﺍﻕ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﻤﺎ ﺼﺎﺤﺒﻬﺎ ﻤﻥ ﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﻭﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻟﻥ ﺘﺴﺘﻁﻴﻊ ﺍﻟﺒﻘﺎﺀ‬
‫ﻭﺍﻻﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﺃﻻ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻜﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻡ ﺨﺩﻤﺔ ﺘﻌﻠﻴﻤﻴﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺘﺤﻅﻰ ﺒﻘﺒﻭل ﻭﺭﻀﺎ ﺍﻟﻁﻼﺏ ﻤﻥ‬
‫ﻨﺎﺤـﻴﺔ ﻭﺘﻭﺍﻜـﺏ ﻤﺘﻁﻠـﺒﺎﺕ ﺍﻟﺒﻴـﺌﺔ ﺍﻟﺘـﻲ ﺘﻌﻤل ﻓﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺘﺤﻅﻰ ﺒﺭﻀﺎﺀ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻤﻥ ﺃﺴﺎﺘﺫﺓ‬
‫ﻭﺇﺩﺍﺭﻴﻴﻥ‪) .‬ﻜﻴﻼﺩﺍ‪(٥٤ ، ٢٠٠٤ ،‬‬
‫ﻭﻤـﻥ ﻤﺤﺎﺴﻥ ﺍﻟﺼﺩﻑ ﺃﻥ ﺘﺄﺘﻲ ﺍﻟﻜﺘﺎﺒﺔ ﻓﻲ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺃﺜﺭﻩ ﻓﻲ ﺃﺩﺍﺀ ﻜﻠﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟـﺘﺠﺎﺭﺓ ﺃﻭ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩ ﻭﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﻠﻥ ﻓﻴﻬﺎ ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ ﺒﺘﺄﻜﻴﺩ‬
‫ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﺎﻫﺩ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﺒﺎﻟﺴﻭﺩﺍﻥ ﻭﺤﻴﺙ ﺃﻥ ﺃﺤﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ ﻴﻌﻤل ﺃﺴﺘﺎﺫﹰﺍ ﻓﻲ‬
‫ﻗﺴـﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﻋﻤـﺎل ﻓـﻲ ﻜﻠـﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺒﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ ﻓﻜﺎﻨﺕ ﺍﻟﻔﺭﺼﺔ ﻓﺭﺼﺘﻴﻥ ﻓﺭﺼﺔ ﺍﻟﻜﺘﺎﺒﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﻓﻲ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺤﻴﻭﻱ ﻜﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ ﻟﻘﻴﺎﺱ ﻤﺩﻯ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﺒﺎﺩﺉ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﺒﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ‪.‬‬
‫ﻴﺤــﺎﻭل ﺍﻟـﺒﺎﺤﺜﺎﻥ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻌﺠﺎﻟﺔ ﺇﺜﺒﺎﺕ ﺃﻭ ﻨﻔﻲ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺎﺕ ﺒﺎﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻋﻠﻰ ﻜﻠﻴﺔ‬
‫‪٢٨٤‬‬
‫ﻤﺩﻱ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺒﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴـﻠﻴﻥ ﻭﻫﻲ ﺇﺤﺩﻯ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﺴﻭﺩﺍﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻟﻠﻭﺼﻭل ﺇﻟﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺴﻨﻘﺴﻡ ﺍﻟﺒﺤﺙ‬
‫ﺇﻟـﻲ ﺠﺯﺀﻴﻥ ﺃﺤﺩﻫﻤﺎ ﻨﻅﺭﻱ ﻴﺘـﺤﺩﺙ ﻋﻥ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﻨﻴﺔ ﻭﻋﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﻤﺠﺎﻻﺕ ﺘﻁﺒﻴﻘـﻬﺎ‬
‫ﺍﻟﻤﺨـﺘﻠﻔـﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻤـﺎ ﺍﻟﺠــﺯﺀ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ﻭﻫﻭ ﺍﻟﻌﻤﻠﻲ ﻓﺴﻴﺴﺘﻌﺭﺽ ﻓﻴـﻪ ﺍﻟﺒـﺎﺤﺜﺎﻥ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨـﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺴـﺘﻘـﺎﺓ ﻤﺒـﺎﺸﺭﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻜﻠﻴـﺔ ) ﺒﺼﻔـﺔ ﺃﻥ ﺃﺤﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ ﻋﻀﻭ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺱ( ﺒﺎﻟﻜﻠﻴﺔ ﻤﻌﺘﻤﺩﹰﺍ‬
‫ﻋﻠـﻰ ﺍﻟﻤﻘﺎﺒﻼﺕ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺠﺯﺀ ﺍﻵﺨﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﺎﺓ ﻤﻥ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺒﺤﻭﺙ ﺍﻟﺘﻲ ﻜﺘﺒﺕ ﻓﻲ‬
‫ﻫـﺫﺍ ﺍﻟﺠﺎﻨـﺏ ﻭﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺠﺯﺀ ﺍﻟﻌﻤﻠﻲ ﻭﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺠﺯﺀ ﺍﻟﻨﻅﺭﻱ ﻋﻠﻴﻪ ﺴﻴﻜﻭﻥ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻗﺩ‬
‫ﻭﺼل ﺇﻟﻲ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻭﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻴﺄﻤل ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﺎﻥ ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﺃﺩﺍﺓ ﻓﺎﻋﻠﺔ ﻟﻭﺼﻭل ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﺇﻟﻲ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺸﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ﻤﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ‪:‬‬
‫ﻴﻤﻜﻥ ﺼﻴﺎﻏﺔ ﺍﻟﻤﺸﻜﻠﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺴﺅﺍل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫ﻤﺎ ﻤﺩﻯ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺒﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ ﻟﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ؟‬
‫ﻓﺭﻭﺽ ﺍﻟﺒﺤﺙ ‪:‬‬
‫ﻻ‪:‬‬
‫ﻜﻲ ﻴﺴﺘﻁﻴﻊ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺼﻴﺎﻏﺔ ﺍﻟﻔﺭﻭﺽ ﻴﻘﺩﻡ ﻫﺫﻩ ﺍﻷﺴﺌﻠﺔ ﺃﻭ ﹰ‬
‫‪ -١‬ﻫل ﻫﻨﺎﻙ ﻭﻋﻲ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﺒﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ؟‬
‫‪ -٢‬ﻫل ﻫﻨﺎﻙ ﻤﻘﻭﻤﺎﺕ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ؟‬
‫‪ -٣‬ﻫل ﻫﻨﺎﻙ ﻋﺩﻡ ﺘﻁﻭﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻭﻋﺩﻡ ﻤﻭﺍﻜﺒﺔ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺙ ﻭﺍﻟﺤﻭﺴﺒﺔ ﻭﺍﻟﻤﻌﺎﻤل؟‬
‫‪ -٤‬ﻫل ﻫﻨﺎﻙ ﺘﻭﺴﻊ ﻓﻲ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﺩﻭﻥ ﺃﻥ ﻴﻘﺎﺒﻠﻪ ﺘﺠﻬﻴﺯ ﻓﻲ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﻭﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ؟‬
‫‪ -٥‬ﻫل ﻟﻀﻌﻑ ﺍﻟﻌﺎﺌﺩ ﺍﻟﻤﺎﺩﻱ ﻷﺴﺎﺘﺫﺓ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺃﺜﺭ ﻓﻲ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ؟‬
‫‪ -٦‬ﻫل ﻫﻨﺎﻙ ﺘﺴﻴﺱ ﻟﻠﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻲ ﻗﺩ ﻴﻜﻭﻥ ﻟﻪ ﺃﺜﺭ ﺴﻠﺒﻲ ﻋﻠﻰ ﺘﻘﺩﻡ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ؟‬
‫ﻭﻟﻜﻲ ﻨﺠﻴﺏ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺘﺴﺎﺅﻻﺕ ﻭﻟﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻌﻤﻠﻲ ﻋﻠﻰ ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺒﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ ﻴﻤﻜﻥ‬
‫ﺃﻥ ﻨﻠﺨﺹ ﺍﻟﻔﺭﻭﺽ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ .٤‬ﻫﻨﺎﻙ ﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺘﺤﺩ ﻤﻥ ﻗﺩﺭﺓ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬
‫‪ .٥‬ﻫﻨﺎﻙ ﺍﻗﺘﻨﺎﻉ ﻭﺩﻋﻡ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺒﺄﻫﻤﻴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬
‫‪ .٦‬ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺘﺩﺭﻴﺏ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻴﺴﺎﻋﺩ ﻋﻠﻰ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬
‫ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺒﺤﺙ‪:‬‬
‫‪٢٨٥‬‬
‫ﺃ‪.‬ﺩ‪ .‬ﻤﺤﻤﺩ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺤﻠﻴﻡ ﻭ ﺩ‪ .‬ﻴﻭﺴﻑ ﺒﺤﺭ‬
‫ﻴﺘﻤﺜل ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺒﺄﻋﻀﺎﺀ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺱ ﺩﺍﺨل ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﺒﻠﻎ ﻋﺩﺩﻫﻡ ‪ ٦٣‬ﻋﻀﻭﹰﺍ‪.‬‬
‫ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ‪:‬‬
‫ﺘـﻡ ﺍﺴـﺘﺨﺩﺍﻡ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﺤﺼﺭ ﺍﻟﺸﺎﻤل ﺤﻴﺙ ﺘﻡ ﺘﻭﺯﻴﻊ ﺍﺴﺘﺒﻴﺎﻥ ﻋﻠﻰ ﺠﻤﻴﻊ ﺃﻋﻀﺎﺀ ﻫﻴﺌﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺱ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺭﺠﺎﻉ ‪ ٤٩‬ﺍﺴﺘﺒﺎﻨﻪ ﻓﻘﻁ ﺒﻨﺴﺒﺔ ﺤﻭﺍﻟﻲ ‪.%٧٨‬‬
‫ﺤﺩﻭﺩ ﺍﻟﺒﺤﺙ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺤﺩﻭﺩ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ ﻜﺄﺤﺩﻯ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﺍﻟﺴﻭﺩﺍﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺤﺩﻭﺩ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﺯﻤﺎﻨﻴﺔ ﺍﻟﻔﺘﺭﺓ ﻤﻥ ‪ ٢٠٠٠١-٢٠٠٠‬ﺇﻟﻰ ‪.٢٠٠٤/٢٠٠٣‬‬
‫ ﺤﺩﻭﺩ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﻴﺘﻤﺜل ﺒﺎﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺩﺍﺨل ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺒﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ‪.‬‬‫ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﺒﺤﺙ‪:‬‬
‫ﺘﺘﻤﺜل ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻓﻲ‪:‬‬
‫‪ .١‬ﺍﻻﺴﺘﺒﻴﺎﻥ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻡ ﺘﻭﺯﻴﻌﻪ ﻋﻠﻰ ﺃﻋﻀﺎﺀ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺴﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ .٢‬ﺍﻟﻤﻘﺎﺒﻼﺕ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﻷﻋﻀﺎﺀ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺱ ﺒﺎﻟﻜﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ .٣‬ﺍﻟﻨﺸﺭﺍﺕ ﻭﺍﻟﺩﻭﺭﻴﺎﺕ ﻭﺩﻟﻴل ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﻟﻸﻋﻭﺍﻡ ﺍﻟﻤﺫﻜﻭﺭﺓ‪.‬‬
‫‪ .٤‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺒﺤﻭﺙ ﻏﻴﺭ ﻤﻨﺸﻭﺭﺓ ﻗﺎﻡ ﺒﻬﺎ ﺒﺎﺤﺜﻭﻥ ﺴﺎﺒﻘﻭﻥ‪.‬‬
‫‪ .٥‬ﺍﻟﻜﺘﺏ ﻭﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻊ ﺍﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ‪.‬‬
‫ﻫﻴﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ‪:‬‬
‫ﺘـﻨﺎﻭل ﺍﻟﺒﺎﺤـﺜﺎﻥ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﻨﻅﺭﻱ ﻭﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻲ‪ ،‬ﺃﻤﺎ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﻨﻅﺭﻱ ﻓﺘﻡ ﻓﻴﻪ ﺇﺒﺭﺍﺯ‬
‫ﻤﻔﻬـﻭﻡ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻤﺭﺍﺤل ﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻤﺭﺍﺤل ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﺃﻫﻡ ﺍﻷﺴﺱ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ‬
‫ﺒﺄﺴـﻠﻭﺏ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻋﻨﺎﺼﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻨﺸﺄﺓ ﻭﺘﻁﻭﺭ ﻓﻜﺭﺓ ﺤﻠﻘﺎﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻤﺩﻯ‬
‫ﺍﻻﻫـﺘﻤﺎﻡ ﺒﺘﻁﺒـﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﺍﻵﺜﺎﺭ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ‬
‫ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻟﻤﺎﺫﺍ ﺘﻁﺒﻕ ﺍﻟﻜﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ؟‬
‫ﺃﻤـﺎ ﺍﻟﺠﺎﻨـﺏ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻲ ﻓﻜﺎﻥ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻋﻥ ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺒﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ ﺒﺎﻟﺴﻭﺩﺍﻥ ﻟﻠﺘﻌﺭﻑ ﻋﻠﻰ ﻤﺩﻯ‬
‫ﺭﻏـﺒﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴـﻥ ﺒﺘﻁﺒـﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﻤﺩﻯ ﻗﺩﺭﺘﻬﻡ ﻋﻠﻰ ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ ﻭﻤﺩﻯ ﺃﺜﺭ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪:‬‬
‫‪٢٨٦‬‬
‫ﻤﺩﻱ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺒﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫‪ -١‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﺎﺼﻴﺭ )‪ " (١٩٩٤‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺴﻠﻁﺔ ﺍﻟﻜﻬﺭﺒﺎﺀ ﺍﻷﺭﺩﻨﻴﺔ"‪:‬‬
‫ﻫﺩﻓـﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴـﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﻋﻠﻰ ﻤﺩﻯ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺒﻤﻔﻬﻭﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺘﻬﺎ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﺴـﻠﻁﺔ ﻭﺍﻟـﺘﻌﺭﻑ ﻋﻠﻰ ﺃﺜﺭ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﻴﻤﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺇﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻤﺴﺘﻭﻯ‬
‫ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﻗﺩ ﺘﻭﺼﻠﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﻨﺤﻭ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻗﺩ ﻓﺴﺭﺕ‬
‫ﻫـﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘـﻴﺠﺔ ﺍﻟﺘﻁﺒـﻴﻕ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻟﻠﻤﻔﻬﻭﻡ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺤﻴﺙ ﻭﺠﺩﺕ ﻗﻨﺎﻋﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ‬
‫ﺒﺘﻁﺒـﻴﻕ ﺍﻟﻤﻔﻬـﻭﻡ ﻜﻤـﺎ ﻭﺠﺩﺕ ﺘﺭﻜﻴﺯﹰﺍ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻭﻭﺠﺩﺕ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻗﺎﻤﺕ ﺒﺒﻨﺎﺀ ﻓﺭﻴﻕ ﻋﻤل‬
‫ﻜﺭﻜﻴﺯﺓ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻤﻔﻬﻭﻡ ﻭﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﻭﻋﻴﹰﺎ ﺒﻤﻔﻬﻭﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‪.‬‬
‫ﻭﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﻜﺎﻨﺕ ﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -١‬ﻀـﺭﻭﺭﺓ ﺘﻁﺒـﻴﻕ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﺎﻷﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ﻓﻲ ﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺍﻟﻨﻅﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻤﺎﺭﺴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﻀـﺭﻭﺭﺓ ﺍﻫـﺘﻤﺎﻡ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﻭﻜﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﻓﻲ ﺍﻷﺭﺩﻥ ﺒﻬﺫﺍ ﺍﻟﻤﻔﻬﻭﻡ ﻭﺇﺩﺨﺎﻟﻪ ﻀﻤﻥ‬
‫ﺨﻁﻁﻬﺎ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﺩﺭﺍﺴـﺔ ﻗـﺎﻡ ﺒﻬـﺎ ﻁﻌﺎﻤﻨﺔ )‪ (٢٠٠١‬ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ " ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻲ"‬
‫)ﺤﺎﻟﺔ ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺼﺤﺔ( ﻓﻲ ﺍﻷﺭﺩﻥ‪:‬‬
‫ﺤﻴـﺙ ﻫﺩﻓـﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴـﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻭﻋﻲ ﺒﻤﻔﻬﻭﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴـﻥ ﻓـﻲ ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺼـﺤﺔ ﺇﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﻤﺎﺭﺴﺔ ﻭﺘﻁﺒﻴﻕ ﻋﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﻭﻗﻭﻑ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﻭل ﺩﻭﻥ ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ ﻭﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺘﻭﺴﻁﹰﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻭﻋﻲ ﻟﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺼﺤﺔ‪،‬‬‫ﻭﻭﺠـﻭﺩ ﻋـﺩﺩ ﻤـﻥ ﺍﻟﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ ﻤﻘﺎﻭﻤﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻭﻋﺩﻡ ﺘﻘﺩﻴﺭ ﺍﻹﻨﺠﺎﺯﺍﺕ‪.‬‬
‫ﻭﻜﺎﻥ ﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -١‬ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻟﺘﺯﺍﻡ ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺍﺕ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻭﺃﺼﺤﺎﺏ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ ﺒﺒﺭﺍﻤﺞ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﺯﺍﺭﺓ ﻟﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺩﻗﻴﻘﺔ ﻷﺼﺤﺎﺏ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺏ‪.‬‬
‫‪ -٣‬ﺩﺭﺍﺴـﺔ ﻗـﺎﻡ ﺒﻬـﺎ ‪ (١٩٩٦) Longenker & Scazzero‬ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ " ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭﺓ‬
‫ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ "‪:‬‬
‫ﺤﻴـﺙ ﻫﺩﻓﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﻓﺤﺹ ﻤﺩﻯ ﺇﺩﺭﺍﻙ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺩﺭﺍﺀ ﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫‪٢٨٧‬‬
‫ﺃ‪.‬ﺩ‪ .‬ﻤﺤﻤﺩ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺤﻠﻴﻡ ﻭ ﺩ‪ .‬ﻴﻭﺴﻑ ﺒﺤﺭ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﻤﻤﺎﺭﺴﺔ ﻫﺅﻻﺀ ﺍﻟﻤﺩﺭﺍﺀ ﻟﻤﻔﻬﻭﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻫﺩﻓﺕ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻤﺸﺎﻜل‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﺍﺠﻪ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﻫل ﻟﻬﺎ ﺘﺄﺜﻴﺭ ﻤﺒﺎﺸﺭ ﻋﻠﻰ ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ‬
‫ﻜﻤـﺎ ﺩﻟـﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴـﺔ ﻋﻠﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﻑ ﺩﻭﻥ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻟﻤﺩﺭﺍﺀ ﻭﺨﺎﺼﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﻤﺩﻯ ﺘﻘﺒل ﺍﻟﻤﺭﺅﻭﺴﻴﻥ ﻟﻠﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ‬
‫ﻭﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺃﻭ ﹰﻻ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﻨﻅﺭﻱ‪:‬‬
‫‪ /١‬ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪:‬‬
‫ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﻓﻠﺴـﻔﺔ ﺇﺩﺍﺭﻴـﺔ ﺘﺤﺘﻭﻱ ﻋﻠﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺉ ﺍﻟﺘﻭﻀﻴﺤﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﻭﻡ ﻋﻠﻴﻬﺎ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻟﺨﻠﻕ ﻤﻨﺸﺄﺓ ﻤﺴﺘﻤﺭﺓ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺃﺩﺍﺌﻬﺎ ﻭﻫﻲ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺘﻀﺎﻤﻨﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻨﺸﺄﺓ‬
‫ﻓـﻲ ﺩﺍﺨل ﺇﻁﺎﺭ ﻫﻴﺎﻜﻠﻬﺎ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ –ﻭﺘﻌﺘﻤﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻭﺍﻟﻘﺩﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺍﻷﺨﻴﺭ ﻤﻌﺘﻤﺩﺓ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﺘﺘﺴﻡ‬
‫ﺒﺄﻨﻬﺎ ﻨﻅﻡ ﻤﺘﻜﺎﻤﻠﺔ ‪ Integrate systems‬ﻋﻠﻰ ﺃﻥ ﻴﻔﻲ ﺒﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻭﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻋﻠﻰ ﺃﺨﺘﻼﻑ‬
‫ﺃﺫﻭﺍﻗﻬﻡ ﻭﻤﺸﺎﺭﺒﻬﻡ‪.‬‬
‫ﻭﻴـﺭﻯ ﺃﺤﺩ ﺍﻟﻜﺘﺎﺏ ﺒﺄﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻫﻲ ﻤﺠﻤﻭﻉ ﺍﻟﺼﻔﺎﺕ ﻭﺍﻟﺨﺼﺎﺌﺹ ﻟﻠﺴﻠﻌﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﻗﺩﺭﺘﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺭﻏﺒﺎﺕ ﻤﻌﻠﻨﺔ ﺃﻭ ﻤﻔﺘﺭﻀﺔ‪) .‬ﺍﻟﺴﻠﻤﻲ‪(١٨ ،‬‬
‫ﻭﻴﻌـﺭﻓﻬﺎ ﻤﻌﻬـﺩ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﻔﻴﺩﺭﺍﻟـﻲ ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻲ ﺒﺄﻨﻬﺎ ﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ‬
‫ﺒﺎﻟﺼـﻭﺭﺓ ﺍﻟﺼـﺤﻴﺤﺔ ﻤﻥ ﺃﻭل ﻤﺭﺓ ﻤﻊ ﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﻌﻤل ﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻤﺩﻯ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪.‬‬
‫)ﺍﻟﺩﺭﺍﺩﻜﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺸﺒﻠﻲ‪(١٨ ،٢٠٠٢ ،‬‬
‫ﻭﺃﻤـﺎ ﻓـﻲ ﺍﻟﻘﻁـﺎﻉ ﺍﻟﺘﺭﺒﻭﻱ ﻓﺈﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺘﻌﺭﻑ ﺒﺄﻨﻬﺎ " ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﻴﺔ ﺘﺭﺘﻜﺯ ﻋﻠﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻘﻴﻡ ﻭﺘﺴﺘﻤﺩ ﻁﺎﻗﺔ ﺤﺭﻜﺘﻬﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻨﺘﻤﻜﻥ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭﻫﺎ‬
‫ﺘﻭﻅﻴﻑ ﻤﻭﺍﻫﺏ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻭﺍﺴﺘﺜﻤﺎﺭ ﻗﺩﺭﺍﺘﻬﻡ ﺍﻟﻔﻜﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻡ ﻋﻠﻰ ﻨﺤﻭ ﺇﺒﺩﺍﻋﻲ‬
‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺘﺤﺴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻟﻠﻤﻨﻅﻤﺔ"‪(Hixon & Lovelate : 1992, 6) .‬‬
‫ﻭﺘﻌـﺭﻑ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺃﻴﻀﹰﺎ ﺒﺄﻨﻬﺎ ﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﻤﻘﺎﺒﻠﺔ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺒل ﺘﺘﺨﻁﻰ ﺫﻟﻙ ﺇﻟﻰ‬
‫ﻗﺭﺍﺀﺓ ﺘﻭﻗﻌﺎﺘﻪ ﻤﻊ ﺍﻟﻌﻠﻡ ﺒﺄﻥ ﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ ﺘﺨﺘﻠﻑ ﻤﻥ ﺸﺨﺹ ﻷﺨﺭ‪ ،‬ﻭﺘﺨﺘﻠﻑ ﺒﺄﺨﺘﻼﻑ ﺍﻟﻌﻤﺭ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻟﺠـﻨﺱ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺩﻭﺍﻓـﻊ ﺍﻟﺸﺨﺼـﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻬﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻭﻗﻊ ﺍﻟﺠﻐﺭﺍﻓﻲ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻁﺒﻘﺔ ﺍﻷﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺨﺒﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻭﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‪) .‬ﻜﻴﻼﺩﺍ‪(٧٨ ،٢٠٠٤ ،‬‬
‫ﺒﻴـﻨﻤﺎ ﻴﻌـﺭﻓﻬﺎ ﺠﺎﺒﻠﻭﻨﺴﻜﻲ ﺒﺄﻨﻬﺎ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺘﻌﺎﻭﻨﻲ ﻤﺸﺘﺭﻙ ﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﺒﺄﺴﻠﻭﺏ‬
‫‪٢٨٨‬‬
‫ﻤﺩﻱ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺒﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺸـﺎﺭﻜﺔ ﺒﻴـﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺒﻐﺭﺽ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻹﻨﺘﺎﺠﻴﺔ‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﻓﺭﻕ ﻋﻤل‬
‫ﻤﺨﺘﺼﺔ‪) .‬ﺠﺒﻠﻭﻨﺴﻜﻲ‪(١٩٩٦ ،‬‬
‫ﺃﺼـﺒﺤﺕ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺃﺤـﺩ ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻟﻠﺘﻨﺎﻓﺱ ﺒﻴﻥ ﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻓﻲ ﺍﻷﺴﻭﺍﻕ‬
‫ﺍﻟﻤﺤﻠـﻴﺔ ﻭﺍﻟﺩﻭﻟـﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴـﺙ ﺘﺴﻌﻰ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻟﻴﻭﻡ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ ﻤﻨﺘﺠﺎﺘﻬﺎ ﻟﺘﻘﻭﻴﺔ ﻤﺭﻜﺯﻫﺎ‬
‫ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲ ﻓﻲ ﺍﻷﺴﻭﺍﻕ ﻭﺘﺤﻘﻴﻕ ﻤﻴﺯﺓ ﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻭﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺘﺭﻜـﺯ ﺃﺴﺎﺴﹰﺎ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ ﻭﻫﻭ ﺍﺘﺠﺎﻩ ﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﻓﻌﺎﻟﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤـﻨﻅﻤﺔ ﻭﺘﺤﻘـﻴﻕ ﺍﻟﻤـﺭﻭﻨﺔ ﺒﻬـﺎ ﻭﻴﻬـﺩﻑ ﺒﺸﻜل ﺃﺴﺎﺴﻲ ﺇﻟﻰ ﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﻜل ﻓﺭﺩ ﻓﻲ ﻜل ﺍﻷﻗﺴﺎﻡ‬
‫ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺨـﺘﻠﻔﺔ ﻓـﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻓﻲ ﺃﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺇﺯﺍﻟﺔ ﺍﻹﻫﻤﺎل ﻭﺍﻹﺴﺭﺍﻑ‬
‫ﻭﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ﻤﻥ ﺃﻭل ﻤﺭﺓ‪(Leebove & Ersoz) .‬‬
‫‪ /٢‬ﻤﺭﺍﺤل ﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪:‬‬
‫ﻴﻌﺘـﺒﺭ ﺍﻟﺘﺨﻁـﻴﻁ ﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻭﻫﻭ ﺍﻟﻤﺩﺨل ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺴﻭﺍﺀ‬
‫ﻜﺎﻨـﺕ ﺇﻨﺘﺎﺠﻴﺔ ﺃﻭ ﺨﺩﻤﻴﺔ ﻭﻹﻨﺠﺎﺯ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﺘﺒﺎﻉ ﺍﻟﺨﻁﻭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫•‬
‫ﺘﺤﺩﻴـﺩ ﺃﻫـﺩﺍﻑ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ :‬ﻴﺘﻡ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﻌﻰ‬
‫ﺍﻟﻤـﻨﻅﻤﺔ ﺇﻟـﻰ ﺘﺤﻘـﻴﻘﻬﺎ ﻜﺘﻌﻅﻴﻡ ﺍﻷﺭﺒﺎﺡ‪ ،‬ﺃﻭ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﺃﻭ ﺍﺤﺘﻼل ﺃﻜﺒﺭ ﻤﺴﺎﺤﺔ‬
‫ﺴﻭﻗﻴﺔ‪.‬‬
‫•‬
‫ﺘﺤﺩﻴـﺩ ﺍﻟﻌﻤـﻴل‪ :‬ﻭﺍﻟﻤﻘﺼـﻭﺩ ﺒﺎﻟﻌﻤﻴل ﻫﻤﺎ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ ﺃﻱ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺎﻟﻤﻨﺸﺄﺓ ﻭﺍﻟﺫﻴﻥ ﺘﻌﺘﻤﺩ‬
‫ﻋﻠﻴﻬﻡ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﻥ )ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻥ( ﻟﻠﺴﻠﻌﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻫﻡ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﺘﻭﺠﻪ‬
‫ﺇﻟـﻴﻬﻡ ﻨﺘﺎﺝ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﻠﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎﻫﻡ‪ .‬ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺫﻭﻱ ﺍﻟﺜﻘل ﺍﻟﻨﻭﻋﻲ‬
‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻫﻡ ﺍﻟﻘﻠﺔ ﺍﻟﻐﺎﻟﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﻀﻭﺀ ﻤﺒﺩﺃ ﺒﺎﺭﻴﺘﻭ ﻭﺍﻟﺫﻴﻥ ﺘﺘﺭﺍﻭﺡ ﻨﺴﺒﺘﻬﻡ ﺒﻴﻥ ‪٢٠‬‬
‫‪ %‬ﻭ‪ %٨٠‬ﺒﻤﻌﻨﻰ ﺃﻥ ﻨﺴﺒﺘﻬﻡ ﺍﻟﻌﺩﺩﻴﺔ ﻻ ﺘﺯﻴﺩ ﻋﻠﻰ ‪ %٢٠‬ﻭﻟﻜﻥ ﺜﻘﻠﻬﻡ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤﻠﻲ ﻻ ﻴﻘل ﻋﻥ ‪٨٠‬‬
‫‪.%‬‬
‫•‬
‫ﺘﺤﺩﻴـﺩ ﺍﺤﺘـﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻴل‪ :‬ﻭﻫﻲ ﻗﺩﺭﺓ ﺍﻟﻤﻨﺸﺄﺓ ﻋﻠﻰ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻭﺘﺭﺘﺒﻁ ﺒﻨﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤـﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺴﻠﻌﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻻﻟﺘﺯﺍﻡ ﺒﻤﻭﺍﻋﻴﺩ ﺍﻟﺘﺴﻠﻴﻡ ﺃﻭ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺴﻌﺭ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﺎ‬
‫ﺒﻌﺩ ﺍﻟﺒﻴﻊ‪) .‬ﻤﺼﻁﻔﻰ ﺃﺤﻤﺩ‪(٢٠٠٣ ،‬‬
‫‪ /٣‬ﻤﺭﺍﺤل ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪:‬‬
‫ﺃ‪ /‬ﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻟﺘﺤﻀﻴﺭ ﻟﻠﺘﺴﺠﻴل ﻭﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺸﻬﺎﺩﺓ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ‪) :‬ﻤﺼﻁﻔﻰ ﺃﺤﻤﺩ‪(٢٠٠٣ ،‬‬
‫ﺍﻟﺸـﻬﺎﺩﺓ ﻫﻲ ﺇﺤﺩﻯ ﺍﻟﺨﻁﻭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻭﺠﻬﺔ ﻟﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ‪ ،‬ﺃﻥ ﻨﻅﺎﻡ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻭﺜﻕ ﺘﻭﺜﻴﻘﹰﺎ‬
‫‪٢٨٩‬‬
‫ﺃ‪.‬ﺩ‪ .‬ﻤﺤﻤﺩ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺤﻠﻴﻡ ﻭ ﺩ‪ .‬ﻴﻭﺴﻑ ﺒﺤﺭ‬
‫ﺤﺴـﻨﹰﺎ ﻭﺍﻟﻤﺩﺍﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺤﺴﻨﺔ ﺘﺘﻁﻠﺏ ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺘﻬﺎ ﺃﺘﺒﺎﻉ ﻭﺍﺤﺘﺭﺍﻡ ﺍﻟﻘﻭﺍﻋﺩ ﻭﺍﻷﻟﺘﺯﺍﻡ ﻭﺍﻹﺼﺭﺍﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ‬
‫ﻤﻥ ﻴﻭﻡ ﻋﻤل ﻷﺨﺭ‪ .‬ﺃﻥ ﺘﻭﺍﺠﺩ ﻋﻨﺎﺼﺭ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺴﺘﻀﻤﻥ ﺃﻥ ﺠﻬﻭﺩ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﺭﺘـﺒﺔ ﻋﻠـﻴﻬﺎ ﻤﺒﻨـﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ﻗﻭﻱ‪ ،‬ﻭﺃﻥ )ﺍﻷﻴﺯﻭ ‪ (٩٠٠٠‬ﺘﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﻨﺸﺭ ﻓﻲ ﻜﺎﻓﺔ ﺃﺭﻜﺎﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻟﻜﻲ ﺘﺘﺄﻜﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻜﻠﻲ‪.‬‬
‫ﻭﻤـﻥ ﺍﻟﻤﻔﻴﺩ ﺃﻥ ﻴﻭﻀﺢ ﺃﻥ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺘﺭﻜﺯ ﻓﻲ ﻗﻴﺎﻤﻬﺎ ﺒﺎﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺸﻬﺎﺩﺍﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫)ﻜﺎﻷﻴـﺯﻭ( ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﻤﻅﻬﺭﻱ ﻭﺍﻟﺩﻋﺎﺌﻲ ﻤﺘﻨﺎﺴﻴﺔ ﺠﻭﻫﺭ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻉ ﻭﺍﻟﺫﻱ ﺍﻨﺸﺊ ﻤﻥ ﺃﺠﻠﻪ ﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﺸﻬﺎﺩﺓ ﻭﻫﻭ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﻟﻸﺩﺍﺀ ﻤﻤﺎ ﻴﻔﻘﺩﻫﺎ ﺘﻭﺍﺠﺩﻫﺎ ﻓﻲ ﺍﻷﺴﻭﺍﻕ ﻓﻲ ﻅل ﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺸﺭﺴﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻤـﻥ ﺍﻷﻤﺜﻠﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﻴﺴﻭﻗﻬﺎ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻓﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺠﺎل ﻤﺎ ﺁﻟﺕ ﺇﻟﻴﻪ ﺸﺭﻜﺔ ﻭﺍﻻﺱ ﺍﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ‬
‫ﻓـﻲ ﺘﻭﺯﻴـﻊ ﺍﻷﻨﺎﺒﻴـﺏ ﺍﻟﺘﻲ ﻗﺎﻤﺕ ﺒﺘﻁﻭﻴﺭ ﻨﻅﻡ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺘﻬﺎ ﻭﺤﺎﺯﺕ ﻋﻠﻰ ﺠﺎﺌﺯﺓ )ﻤﺎﻟﻜﻭﻟﻡ ﺒﺎﻟﺩﺭﻴﺞ(‬
‫ﻭﺃﺼـﺒﺤﺕ ﺃﻭل ﺸـﺭﻜﺔ ﺼﻐﻴﺭﺓ ﺘﺤﺼل ﻋﻠﻰ ﻤﺜل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺠﺎﺌﺯﺓ ﺘﻘﺩﻴﺭﹰﺍ ﻟﺠﻬﻭﺩﻫﺎ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﻭﻁﻨـﻴﺔ ﻭﻟﻜـﻥ ﻟﻸﺴـﻑ ﻨﺴﺒﺔ ﻟﺘﻜﺒﺩﻫﺎ ﻤﺼﺭﻭﻓﺎﺕ ﺒﺎﻫﻅﺔ ﻗﺎﻤﺕ ﺒﺭﻓﻊ ﺃﺴﻌﺎﺭ ﻤﻨﺘﺠﺎﺘﻬﺎ ﻤﻤﺎ ﺃﻓﻘﺩﻫﺎ‬
‫ﺭﻀﺎﺀ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻥ ﻭﻟﻸﺴﻑ ﺒﻌﺩ ﻋﺎﻤﻴﻥ ﻤﻥ ﺤﺼﻭﻟﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺠﺎﺌﺯﺓ ﺃﺠﺒﺭﺕ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻋﻠﻰ ﺇﻋﻼﻥ‬
‫ﺇﻓﻼﺴﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺏ‪ /‬ﻤﺭﺤﻠﺔ ﺘﻭﺜﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪) :‬ﺍﻟﻌﺯﺍﻭﻱ‪(١٢٩ ،٢٠٠٢ ،‬‬
‫‪ -١‬ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺩﻟﻴل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﺘﻭﺜﻴﻕ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻭﺘﻌﻠﻴﻤﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻻﺴﺘﻤﺎﺭﺍﺕ‪.‬‬
‫‪ -٣‬ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﺭﺸﺎﺩﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺝ‪ /‬ﻤﺭﺤﻠﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻤﻭﺜﻕ‪) .‬ﺠﺒﻠﻭﻨﺴﻜﻲ‪(١٩٩٦ :‬‬
‫‪ -١‬ﺍﻟﺘﺭﻜـﻴﺯ ﻋﻠـﻰ ﺭﻀﺎﺀ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪ :‬ﻟﻜﻲ ﺘﺘﻤﻜﻥ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻹﻨﺘﺎﺠﻴﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺤﺼﻭل‬
‫ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎﺀ ﻋﻤﻼﺌﻬﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻥ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻻ ﺒﺩ ﻤﻥ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺴﻠﻌﺔ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﺭﻀـﻲ ﺍﻟـﺯﺒﻭﻥ‪ ،‬ﻭﻟﻥ ﻴﺘﺄﺘﻰ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﺔ ﺇﻻ ﺒﻨﺎﺀ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎﺀ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺩﺍﺨل‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺸـﺄﺓ‪ ،‬ﺤﻴـﺙ ﻴﻘـﻊ ﻋﻠﻰ ﻋﺎﺘﻘﻬﻡ ﺭﻓﻊ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺇﻨﺠﺎﺯﺍﺘﻬﻡ ﻭﺃﺩﺍﺌﻬﻡ ﺍﻟﻤﺘﻤﻴﺯ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ‬
‫ﻤﺴـﺘﻭﻯ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ‪ ،‬ﻭﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﺘﻭﺍﺼل ﻤﻊ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﻥ ﻭﻜﺴﺏ ﻭﻻﺌﻬﻡ ﻟﻜل‬
‫ﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﺸﺄﺓ ﺍﻟﻤﻌﻨﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﺴﻠﻊ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﺍﻟﺘﺭﻜـﻴﺯ ﻋﻠـﻰ ﺍﻟﻌﻤﻠـﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻤﻌ ﹰﺎ‪ :‬ﻴﺠﺏ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﺩﺍﺌﻤﹰﺎ ﻋﻠﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺤﻠﻭل ﻤﺴﺘﻤﺭﺓ‬
‫ﻟﻠﻤﺸﺎﻜل ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﻭﻕ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ -٣‬ﺍﻟﻌﻤـل ﻋﻠـﻰ ﻤﻨﻊ ﻭﻗﻭﻉ ﺍﻷﺨﻁﺎﺀ‪ :‬ﻭﺫﻟﻙ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺃﺩﺍﺀ ﻤﻘﺒﻭﻟﺔ ﻭﻤﻌﺭﻭﻓﺔ ﻟﻘﻴﺎﺱ‬
‫ﻤﺴـﺘﻭﻯ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻋـﻨﺩ ﺍﻟﻘـﻴﺎﻡ ﺒﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ﺍﻟﺨﺩﻤﻲ ﺃﻭ ﺍﻟﺴﻠﻌﻲ ﻭﺫﻟﻙ ﺒﺎﻟﺘﻨﺒﺅ ﺒﺎﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ‬
‫‪٢٩٠‬‬
‫ﻤﺩﻱ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺒﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﻤﺒﻨﻲ ﻋﻠﻰ ﺤﻘﺎﺌﻕ‪.‬‬
‫‪ -٤‬ﺘﺤﺭﻴﻙ ﺍﻟﻜﻭﺍﻤﻥ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‪ :‬ﻭﺫﻟﻙ ﺒﺈﺸﺭﺍﻜﻬﻡ ﻓﻲ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﺤﻠﻘﺎﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻜﻤﺎ ﺘﻌﻤل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﺤﻭﺍﻓﺯ ﻭﺍﻷﺠﻭﺭ ﻜﺄﺤﺩ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﺘﺤﻔﻴﺯﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﺠﺯﺭﺓ‬
‫ﻭﺍﻟﻌﺼﺎ‪.‬‬
‫‪ -٥‬ﺃﻥ ﺘﻜـﻭﻥ ﺍﻟﻘـﺭﺍﺭﺍﺕ ﻤﺒﻨـﻴﺔ ﻋﻠـﻰ ﺤﻘﺎﺌﻕ‪ :‬ﻴﺠﺏ ﺨﻠﻕ ﻓﺭﺹ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺒﺄﺴﻠﻭﺏ‬
‫ﺍﻟﻤﺸـﺎﺭﻜﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻤﻌﹰﺎ ﻭﺫﻟﻙ ﺒﺘﻔﻬﻡ ﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻤﺸﻜﻼﺕ‪ ،‬ﻤﻥ‬
‫ﺨـﻼل ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤـﺎﺕ ﺍﻟﺼـﺤﻴﺤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﺎﺓ ﻤﻥ ﺩﺍﺨل ﻭﺨﺎﺭﺝ ﺍﻟﻤﻨﺸﺄﺓ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﻌﺘﻤﺩ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺇﻴﺠﺎﺩ ﺍﻟﺤﻠﻭل ﺍﻟﺠﺫﺭﻴﺔ ﻟﻠﻤﺸﻜﻼﺕ‪.‬‬
‫‪ -٦‬ﺍﻟـﺘﻐﺫﻴﺔ ﺍﻟﻌﻜﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪ : Feed Back‬ﻴﻌﺘﺩ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺒﺩﺃ ﻋﻠﻰ ﺘﻔﻌﻴل ﻭﺘﻨﺸﻴﻁ ﺴﺒل‬
‫ﺍﻻﺘﺼـﺎﻻﺕ ﺒﻴـﻥ ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ )ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻥ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ( ﻤﻥ ﻨﺎﺤﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤـﻴﺔ ﻭﺍﻟﺴـﻠﻌﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻬﻡ ﻤﻥ ﻨﺎﺤﻴﺔ ﺃﺨﺭﻯ ﻭﺫﻟﻙ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻭﻋﺩ ﺍﻟﻤﺤﺩﺩ‪ ،‬ﻭﻤﻊ ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ‬
‫ﺨﺩﻤﺎﺕ ﻤﺎ ﺒﻌﺩ ﺍﻟﺒﻴﻊ ﺃﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ /٤‬ﺃﻫﻡ ﺍﻷﺴﺱ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺄﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪) :‬ﺒﻥ ﺴﻌﻴﺩ‪(٢٠٠٣ ،‬‬
‫ﺘﺭﺘﻜـﺯ ﻋﻤﻠـﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺱ ﻫﺎﻤﺔ ﺘﺭﺘﺒﻁ ﺒﺄﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤﺒﺎﺸﺭﺓ‪ ،‬ﻤﻨﻬﺎ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺴﺒﻴل ﺍﻟﻤﺜﺎل‪:‬‬
‫‪ -١‬ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﺭﻏﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻟﻸﺩﺍﺀ‪.‬‬
‫ﻻ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ -٣‬ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﻲ ﺍﻟﺘﻜﺎﻤﻠﻲ ﺒﺩ ﹰ‬
‫ﻻ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺵ ﻭﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ‪.‬‬
‫‪ -٤‬ﺍﻟﻭﻗﺎﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﺨﻁﺎﺀ ﺒﺩ ﹰ‬
‫‪ -٥‬ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -٦‬ﺃﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﺒﻨﺎﺀ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺤﻘﺎﺌﻕ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ /٥‬ﻋﻨﺎﺼﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪) :‬ﻋﻤﺭ‪(٥٦ ، ٢٠٠٠ ،‬‬
‫ﻤـﻥ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻡ ﺃﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻋﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺘﺨﺘﻠﻑ ﺒﺎﺨﺘﻼﻑ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﻤﻨﺸﺄﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺭﺍﺩ ﺘﻁﺒﻴﻕ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻟﻜﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﻨﻘﺎﻁ ﻭﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﻋﺎﻤﺔ ﻭﻫﺎﻤﺔ ﻴﻤﻜﻥ ﺘﻠﺨﻴﺼﻬﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -١‬ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﺭﺍﺩ ﺍﺘﺒﺎﻋﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺍﻟﻌﻘﺩ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺭﺍﺩ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺃﺴﺴﻪ ﻭﻗﻭﺍﻋﺩﻩ‪.‬‬
‫‪ -٣‬ﺍﺘﺒﺎﻉ ﺩﻟﻴل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﺭﺍﺩ ﺘﻨﻔﻴﺫﻩ ﺴﻭﺍﺀ ﻜﺎﻨﺕ ﻓﻲ ﺸﻜل ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺃﻭ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﻭﺘﻌﻠﻴﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ -٤‬ﻭﻀﻊ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻓﻲ ﺸﻜل ﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺃﺩﺍﺀ‪.‬‬
‫‪٢٩١‬‬
‫ﺃ‪.‬ﺩ‪ .‬ﻤﺤﻤﺩ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺤﻠﻴﻡ ﻭ ﺩ‪ .‬ﻴﻭﺴﻑ ﺒﺤﺭ‬
‫‪ -٥‬ﻭﻀـﻊ ﻨﻅـﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺤﺘﻰ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﺘﺒﺎﻋﻪ ﺒﻭﺍﺴﻁﺔ ﻜل ﻤﻭﻅﻑ ﺒﺎﻟﻤﻨﺸﺄﺓ ﺤﺴﺏ ﺘﺨﺼﺼﻪ‬
‫ﻭﺃﻫﺩﺍﻓﻪ ﻭﺃﻏﺭﺍﻀﻪ‪.‬‬
‫‪ -٦‬ﺘﺤﺩﻴـﺩ ﺃﺴـﻠﻭﺏ ﺘﺤﻠـﻴل ﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﻬﺩﻑ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﻋﻠﻰ ﻨﻭﺍﺤﻲ ﺍﻹﻨﻔﺎﻕ ﻭﺍﻟﻘﺼﻭﺭ‬
‫ﻭﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻟﺘﻤﻭﻴل ﺍﻟﻼﺯﻡ ﻟﻜل ﻤﺭﺤﻠﺔ‪.‬‬
‫‪ -٧‬ﺍﻟﻌﻤـل ﻋﻠـﻰ ﻀﺒﻁ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻤﻥ ﻨﺎﺤﻴﺔ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﻭﺍﻟﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﻭﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺍﻟﺩﻭﺭﻴﺔ ﻟﺨﻁﻭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫ‪.‬‬
‫‪ -٨‬ﺍﻟﻘـﻴﺎﻡ ﺒﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﻔﺤﺹ ﻭﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ﺒﻐﺭﺽ ﻀﺒﻁ ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﺍﻟﺘﺄﻜﺩ ﻤﻥ ﺴﻴﺭﻩ ﺤﺴﺏ‬
‫ﺍﻟﺨﻁﺔ ﺍﻟﻤﺭﺴﻭﻤﺔ ﻟﻠﺘﻨﻔﻴﺫ‪.‬‬
‫‪ -٩‬ﺘﻔﻌـﻴل ﻗـﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺎﻟﺘﺩﺭﻴﺏ ﻭﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻨﻬﺎ ﻟﺭﻓﻊ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ ﻭﺍﻻﺒﺘﻜﺎﺭ‬
‫ﻭﺍﻟﺩﺍﻓﻌﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﺤﻔﻴﺯ‪.‬‬
‫‪ -١٠‬ﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻨﻭﺍﺤﻲ ﺍﻟﻘﺼﻭﺭ ﻭﻤﻌﺎﻟﺠﺘﻬﺎ ﻭﺩﻋﻡ ﻨﻘﺎﻁ ﺍﻟﻘﻭﺓ‪.‬‬
‫‪ -١١‬ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺍﻟﺘﺴﺠﻴل ﻓﻲ ﺴﺠﻼﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﻤﻼﺤﻅﺎﺕ ﺍﻟﻬﺎﺩﻓﺔ‪.‬‬
‫‪ /٦‬ﻨﺸﺄﺓ ﻭﺘﻁﻭﺭ ﻓﻜﺭﺓ ﺤﻠﻘﺎﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪) :‬ﺇﺩﺭﻴﺱ‪(٢٠٠٣ ،‬‬
‫ﻤـﻨﺫ ﺃﺭﺒﻌﻴـﻥ ﻋﺎﻤﹰﺎ ﻤﻀﺕ ﻜﺎﻨﺕ ﺘﻭﺼﻑ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﺍﻟﻴﺎﺒﺎﻨﻴﺔ ﺒﺄﻨﻬﺎ ‪Cheap Oriental‬‬
‫ﻻ ﻓﻲ ﺍﻷﺴﻭﺍﻕ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﻭﻟﻡ ﺘﻜﻥ ﻗﺎﺩﺭﻩ ﻋﻠﻲ ﺘﺼﺩﻴﺭ ﺴﻴﺎﺭﻩ ﻭﺍﺤﺩﻩ ﺤﺘﻲ‬
‫‪ Trash‬ﻟـﺫﺍ ﻟﻡ ﺘﻜﻥ ﻟﻬﺎ ﻗﺒﻭ ﹰ‬
‫ﻋـﺎﻡ ‪١٩٦٠‬ﻡ – ﻭﻟﻜﻥ ﺘﺒﺩل ﺍﻟﺤﺎل ﺒﻔﻀل ﻤﺎﺒﺫﻟﺘﻪ ﺍﻟﻴﺎﺒﺎﻥ ﻤﻥ ﺍﺠل ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﻤﻨﺘﺠﺎﺘﻬﺎ‬
‫ﺤﻴﺙ ﺍﺴﺘﻁﺎﻋﺕ ﺍﻟﻬﻴﻤﻨﻪ ﻋﻠﻲ ﺼﻨﺎﻋﺔ ﺍﺠﻬﺯﺓ ﺍﻟﺭﺍﺩﻴﻭ ﻭﺍﻟﺘﻠﻔﺯﻴﻭﻥ ﻭﺁﻻﺕ ﺍﻟﺘﺼﻭﻴﺭ ﻭﺍﻟﻌﺩﺴﺎﺕ ﻭﺫﻟﻙ‬
‫ﺒﻔﻀـل ﺘﻁﺒـﻴﻕ ﺒـﺭﻨﺎﻤﺞ ﺭﺴـﻤﻲ ﻟﻠـﺭﻗﺎﺒﻪ ﻋﻠـﻲ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪STATISTICAL QUAJLITY‬‬
‫‪ CONTROL‬ﻭﻴﺭﺠﻊ ﺍﻟﻔﻀل ﺍﻟﻲ ﻜل ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺒﻴﺭ ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻲ ‪ WALTER SHEWHANT‬ﻤﻥ‬
‫ﺠﺎﻤﻌـﺔ ﻫﺎﺭﻓـﺭﺩ ﻭﺍﻟﺩﻜـﺘﻭﺭ ‪ W.E DEMING‬ﻤـﻥ ﺸـﺭﻜﺔ ﺒل ﻟﻠﺘﻠﻔﻭﻨﺎﺕ ﻭﺍﻟﺩﻜﺘﻭﺭ ﺠﻭﺭﺍﻥ‬
‫‪ JOSEPH JURAN‬ﻤـﻥ ﻨـﻴﻭﺭﻙ ﺤﻴﺙ ﻋﻤل ﻫﺅﻻﺀ ﺍﻟﺨﺒﺭﺍﺀ ﻤﻊ ﺍﻟﻌﻠﻤﺎﺀ ﻭﺍﻟﻤﻬﻨﺩﺴﻴﻥ ﺍﻟﻴﺎﺒﺎﻨﻴﻴﻥ‬
‫ﻋﻠﻲ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺭﻗﺎﺒﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﻩ ﻭﺘﻌﻤﻴﻘﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻪ ﺍﻟﻴﺎﺒﺎﻨﻴﻪ ﺤﻴﺙ ﻴﻘﺩﺭﺍﻟﺯﻴﺎﺩﻩ ﻓﻲ ﺍﻷﻨﺘﺎﺝ ﺍﻟﺫﻱ‬
‫ﺤﻘﻘﺘﻪ ﺍﻟﻴﺎﺒﺎﻥ ﻟﻜل ﻋﺎﻡ ﻋﻤل ﺒﺄﻜﺜﺭ ﻤﻥ ‪ %٩٠‬ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﻴﻘﺩﺭ ﺍﻟﻤﻌﺩل ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻻﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺤﺩﻩ ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻪ‬
‫ﻓـﻲ ﻨﻔـﺱ ﺍﻟﻔﺘﺭﻩ ﺒﺄﻗل ﻤﻥ‪ %٣‬ﻤﻤﺎ ﺠﻌل ﺍﻟﻴﺎﺒﺎﻥ ﺘﺤﻅﻲ ﺒﻤﺭﻜﺯ ﺍﻟﺯﻴﺎﺩﻩ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺯﻴﺎﺩﺓ‬
‫ﺍﻷﻨـﺘﺎﺝ ﺍﻟﺴﻨﻭﻱ ﻤﻊ ﺍﻟﻌﻠﻡ ﺒﺎﻥ ﺍﻟﻴﺎﺒﺎﻥ ﺘﻔﺘﻘﺭ ﻟﻠﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﻁﺒﻴﻌﻴﻪ ﻤﺎﻋﺩﺍ ﺍﻟﻌﻨﺼﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ ﻓﻬﻲ ﺘﺴﺘﻭﺭﺩ‬
‫‪ %١٠٠‬ﻤﻥ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻬﺎ ﻤﻥ ﺍﻷﻟﻤﻭﻨﻴﻭﻡ ﻭ‪ %٩٩‬ﻤﻥ ﺍﻟﺒﺘﺭﻭل ﻭ‪ %٨٩‬ﻤﻥ ﺨﺎﻡ ﺍﻟﺤﺩﻴﺩ )ﻓﻲ ﻨﺒﺄ ﻋﺎﺠل‬
‫ﻤﻥ ﻤﺤﻁﺔ ‪ M.B.C‬ﺍﻷﺨﺒﺎﺭ ﺍﻷﻗﺘﺼﺎﺩﻴﻪ ﻟﻴﻭﻡ ‪٢٠٠٣/٨/٢٥‬ﻡ ﺍﻥ ﺍﻟﻴﺎﺒﺎﻥ ﺍﺴﺘﻁﺎﻋﺕ ﺍﻥ ﺘﺩﻓﻊ ﺒﺯﻴﺎﺩﺓ‬
‫ﻫﺎﺌﻠـﻪ ﻓـﻲ ﻤﻌﺩﻻﺕ ﺍﻨﺘﺎﺠﻬﺎ ﻭﺍﺼﺒﺤﺕ ﻫﻲ ﺍﻟﺭﺍﺌﺩﻩ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ( ﻭﻤﻥ ﺍﻟﻤﻌﺭﻭﻑ ﺍﻥ ﺒﺩﺍﻴﺔ ﺍﻟﻔﻜﺭﻩ ﻓﻲ‬
‫‪٢٩٢‬‬
‫ﻤﺩﻱ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺒﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﺘﻁﺒـﻴﻕ ﺍﻟﺠـﻭﺩﻩ ﺭﺒﻤﺎ ﺠﺎﺀﺕ ﻤﻥ ﻓﻜﺭﺓ ﺍﻷﺩﺍﺭﻩ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﻪ ﺍﻟﺘﻲ ﺒﺩﺃﻫﺎ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﺘﻴﻠﻭﺭ ‪ F.Taylar‬ﻭﺍﻟﺫﻱ‬
‫ﻗﺎﻤـﺕ ﻋﻠﻲ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺘﺨﺼﺹ ﻭﺭﺒﻁ ﺍﻷﺠﺭ ﺒﺎﻻﻨﺘﺎﺝ ﻭﺍﻟﻔﺼل ﺒﻴﻥ ﺍﻷﺩﺍﺭﻴﻴﻥ ﻭﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺩﺭﺴﻪ‬
‫ﺍﻟﺴﻴﻜﻠﻭﺠﻴﻪ ﺍﻭ ﺤﺭﻜﺔ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺍﻷﻨﺴﺎﻨﻴﻪ ﺍﻟﺘﻲ ﺍﺭﺴﺕ ﻗﻭﺍﻋﺩﻫﺎ ﻋﻠﻲ ﺃﻓﻜﺎﺭ ‪ Maya. maslow‬ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﻭﺠﻬـﺕ ﺍﻷﻨﻅـﺎﺭ ﺍﻟـﻲ ﺍﻫﻤﻴﺔ ﺘﺤﻔﻴﺯ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺭﻀﺎﻫﻡ ﻋﻥ ﺍﻟﻌﻤل ﻜﻭﺴﻴﻠﻪ ﺍﻜﺜﺭ ﻓﺎﻋﻠﻴﻪ‬
‫ﻟﻀﻤﺎﻥ ﻜﻔﺎﺀﺓ ﺍﻨﺘﺎﺠﻴﺘﻬﻡ‪.‬‬
‫‪ /٧‬ﺍﻫﺘﻤﺎﻡ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻨﺸﺄﺕ ﺒﻨﻅﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﻩ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﻪ‪) :‬ﺤﻤﻭﺩ‪(١٧٤-١٧٣ ،٢٠٠٢ ،‬‬
‫ﺘﻨﻅﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﻨﻬﺎ ﻨﻅﺎﻡ ﺃﺩﺍﺭﻱ ﻤﺘﻜﺎﻤل ﻴﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﺭﺒﺢ‬
‫)ﺍﻟﻌـﺎﺌﺩ ﻤـﺎﺩﻱ ﺃﻭ ﻤﻌـﻨﻭﻱ( ﻭﺘﺤﻘـﻴﻕ ﺃﻋﻠﻰ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻤﻤﻜﻨﺔ ﻤﻊ ﻜﻔﺎﺀﺓ ﻓﻲ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺭﺒﻤﺎ ﻴﻀﻤﻥ ﻜﺎﻓﺔ‬
‫ﺍﻹﺠـﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﺒﺫﺍﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﻤﺘﺎﺤﺔ ﻭﺒﺄﻗل ﻜﻠﻔﺔ ﻤﺎﻟﻴﺔ ﻤﻤﻜﻨﺔ‪ ،‬ﻭﻤﻤﺎ ﺯﺍﺩ ﻤﻥ ﺍﻫﺘﻤﺎﻡ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤـﻨﻅﻤﺎﺕ ﺒﺈﺩﺨﺎل ﻨﻅﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤﻼﺕ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﻭﺇﻟﻐﺎﺀ ﺍﻟﺤﻭﺍﺠﺯ ﻭﺍﺯﺩﻴﺎﺩ‬
‫ﺤـﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻭﻤﺎ ﺃﺼﺎﺏ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﻤﻥ ﺜﻭﺭﺓ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ ﻫﺎﺌﻠﺔ ﺴﻭﺍﺀ ﻓﻲ ﻭﺴﺎﺌل ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﺃﻭ ﺁﻻﺕ‬
‫ﺍﻟﺤﻭﺴﺒﺔ ﻭﻏﻴﺭﻫﺎ‪.‬‬
‫ﻻ ﺸـﻙ ﺃﻥ ﺍﻷﺴـﻠﻭﺏ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴـﻲ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻨﻅﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻫﻭ ﺭﻓﻊ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻷﺩﺍﺀ‬
‫ﻭﺘﺤﺴـﻴﻥ ﻜﻔـﺎﺀﺓ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻹﻨﺘﺎﺠﻴﺔ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﻴﺔ ﻤﻊ ﺘﺒﻨﻲ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻓﻜﺭﺓ ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺙ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ /٨‬ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻌﻘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﺍﺠﻪ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﻋﻨﺩ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪) :‬ﻋﻠﻴﻤﺎﺕ‪(٦٧ ،٢٠٠٤ ،‬‬
‫ ﺼـﻌﻭﺒﺔ ﺍﻟﺘﻔﺭﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺸﻌﺎﺭﺍﺕ‪ ،‬ﺩﻭﻥ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺭﺅﻴﺔ ﻓﻜﺭﻴﺔ ﻨﺎﻀﺠﺔ‪ ،‬ﻜﺘﻠﻙ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﻤل ﻋﻠﻰ‬‫ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬
‫ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﺇﻴﺠﺎﺩ ﺁﻟﺔ ﺠﺩﻴﺩﺓ ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﻤﺎ ﻓﻲ ﺫﻟﻙ ﺍﻟﺼﻴﺎﻨﺔ ﺩﻭﻥ ﺍﻟﺘﺠﺩﻴﺩ‪.‬‬‫ ﻋـﺩﻡ ﺍﺴـﺘﺨﺩﺍﻡ ﺘﻘﻨﻴﺔ ﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻟﺤل ﺍﻟﻤﺸﻜﻼﺕ ﺃﻭ ﻋﺩﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺘﻭﺍﺠﻪ ﺒﻬﺎ ﻤﻌﻭﻗﺎﺕ‬‫ﺍﻟﻌﻤل‪.‬‬
‫‪ -‬ﺇﺒﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﻥ ﻷﻋﺫﺍﺭ ﻭﺍﻫﻴﺔ ﺒﻌﺩﻡ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺃﻭ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﺤﺎﺠﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻨﻅﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ ﻨﻘﺹ ﻤﻬﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺴﺒﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻴﺔ ﻟﺘﻨﻅﻴﻡ ﺍﻟﻌﻤل ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻟﻜﺒﻴﺭﺓ ﺃﻭ‬‫ﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﺍﻟﺠﻨﺴﻴﺔ ﺃﻭ ﻏﻴﺭﻫﺎ ﻤﻥ ﻤﻨﺸﺂﺕ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺍﻟﻜﺒﻴﺭﺓ‪.‬‬
‫ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺇﺒﺘﻜﺎﺭ ﻭﺼﻔﺎﺕ ﻓﻨﻴﺔ ﺘﻨﺎﺴﺏ ﻤﺸﺎﻜل ﺍﻟﻤﻨﺸﺄﺓ ﻭﺘﻼﺌﻡ ﻅﺭﻭﻓﻬﺎ‪.‬‬‫‪ /٩‬ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪) :‬ﺤﻤﻭﺩ‪(١٧ ،٢٠٠٢ ،‬‬
‫ ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﺭﺸﻴﺩ ﺘﻜﻠﻔﺔ ﺍﻷﻨﻔﺎﻕ ﻭﺘﺨﻔﻴﺽ ﺍﻟﻔﺎﻗﺩ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﺒﺎﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﺠﻨﺏ ﺍﻷﺨﻁﺎﺀ‬‫ﺍﻟﺘـﻲ ﺘﺭﺘﻜـﺏ ﻋﻨﺩ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫ‪ ،‬ﻭﻤﺤﺎﻭﻟﺔ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﻨﺸﻭﺩﺓ ﺩﻭﻥ ﺃﻱ‬
‫‪٢٩٣‬‬
‫ﺃ‪.‬ﺩ‪ .‬ﻤﺤﻤﺩ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺤﻠﻴﻡ ﻭ ﺩ‪ .‬ﻴﻭﺴﻑ ﺒﺤﺭ‬
‫ﺍﻨﺤﺭﺍﻑ‪.‬‬
‫ ﺍﻟﻌﻤـل ﻋﻠﻰ ﺭﻓﻊ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﻜل ﻤﻥ ﺍﻟﺴﻠﻊ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻠﺠﻤﻬﻭﺭ‪ ،‬ﺒﺤﻴﺙ‬‫ﺘﺭﻀﻰ ﺃﻁﺭﺍﻑ ﺍﻟﻤﻨﺸﺄﺓ ﻤﻥ ﺠﺎﻨﺏ ﻭﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻤﻥ ﺠﺎﻨﺏ ﺃﺨﺭ‪.‬‬
‫ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺅﻜﺩ ﺃﻥ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﻭﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭﺓ ﻟﻸﺩﺍﺀ ﺘﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﺘﺠﻭﻴﺩ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪.‬‬‫‪ -‬ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﺭﺒﺤﻴﺔ ﻭﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺜﺒﺎﺕ ﻭﺍﻻﺴﺘﻘﺭﺍﺭ ﻟﻠﻤﻨﻅﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﺤﺼﺔ ﺍﻟﺴﻭﻗﻴﺔ ﻭﻤﻼﺌﻤﺔ ﺍﻷﺴﻌﺎﺭ ﻟﻘﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ /١٠‬ﺍﻵﺜﺎﺭ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪) :‬ﺍﻟﻌﺯﺍﻭﻱ‪(٢٣٨-٢٣٧ ،٢٠٠٢ ،‬‬
‫‪ -‬ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻘﺩﺭﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﻅﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻷﺴﻭﺍﻕ‪.‬‬
‫ ﺘﺨﻔﻴﺽ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻭﺘﺨﻔﻴﺽ ﻓﻲ ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻷﺨﻁﺎﺀ ﺘﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﺘﺒﺴﻴﻁ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ‪.‬‬‫‪ -‬ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺴﻴﻁﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴل‪.‬‬
‫‪ -‬ﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺍﻟﻬﺩﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻗﺕ‪.‬‬
‫ ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ )ﺴﻠﻌﻲ ﻭﺨﺩﻤﻲ( ﻭﺘﺨﻔﻴﺽ ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﺘﺴﺭﺏ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ ﻭ)ﻨﻘﺹ‬‫ﻤﻌﺩل ﺍﻟﺩﻭﺭﺍﻥ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ(‪.‬‬
‫ ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺇﺭﻀﺎﺀ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺒﺘﺨﻔﻴﺽ ﺍﻟﺸﻜﺎﻭﻱ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻨﻬﻡ‪.‬‬‫‪ -‬ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﺨﻔﻴﺽ ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺭﺘﺠﻌﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ /١١‬ﺘﺨﻁـﻴﻁ ﺍﻟﻤـﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸـﺭﻴﺔ ﻟﺘﺤﻘـﻴﻕ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﻐﺭﺽ ﺍﻟﺘﻐﻠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﻴﻥ‪) :‬ﻋﻘﻴﻠﻲ‪(١٩١ ،٢٠٠٠ ،‬‬
‫ ﺍﺘـﺒﺎﻉ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‪ :‬ﻭﻫﻲ ﺘﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺘﻜﺎﺀ ﻋﻠﻰ ﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻘﻭﻯ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ‬‫ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ ﺃﻭ ﺒﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﺔ‪.‬‬
‫ ﺇﺘﺒﺎﻉ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ‪ :‬ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺩﺭﺠﺎﺕ ﺍﻟﺘﻜﺎﻤل ﺒﻴﻥ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻨﺴﻴﻕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﺒﺘﺤﺩﻴﺩ‬‫ﺴﻠﻭﻙ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻭﺘﻘﻴﻴﻤﻪ ﻓﻲ ﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ‪.‬‬
‫ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‪ :‬ﻭﺫﻟﻙ ﺒﺎﺘﺒﺎﻉ ﺍﻷﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﺭﺴﻤﻲ ﻭﻏﻴﺭ ﺍﻟﺭﺴﻤﻲ‪ ،‬ﻭﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﺘﺠﺎﻫﺎﺕ‬‫ﺍﻷﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻠـﺘﺯﻤﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺭﻨﺔ‪ ،‬ﻭﺍﺘﺒﺎﻉ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻘﺼﻴﺭ ﺍﻷﺠل‬
‫ﻁﻭﻴل ﺍﻷﺠل‪.‬‬
‫ﻭﻻ ﺘﺨـﺘﻠﻑ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻋﻨﻬﺎ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﻭﺃﻥ‬
‫ﻜﺎﻨﺕ ﻟﻜل ﻤﺅﺴﺴﺔ ﺨﺼﻭﺼﻴﺘﻬﺎ ﻭﺃﻫﺩﺍﻓﻬﺎ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﻴﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬
‫‪ /١٢‬ﻟﻤﺎﺫﺍ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )ﺒﺎﻟﻜﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ(؟‪) :‬ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﺎﻥ(‬
‫‪٢٩٤‬‬
‫ﻤﺩﻱ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺒﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﻭﺠـﻭﺩ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴـﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﻭﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﻤﻥ ﻨﺎﺤﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻭﻁﻨﻴﺔ ﻭﺍﻷﺠﻨﺒﻴﺔ ﻤﻥ‬
‫ﻨﺎﺤـﻴﻪ ﺍﺨﺭﻱ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﻪ ﻭﺯﻴﺎﺩﺓ ﺤﺩﺘﻬﺎ ﺒﻔﻌل ﺍﻟﻌﻭﻟﻤﻪ ﺨﻠﻘﺕ ﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﻟﻡ ﺘﻜﻥ ﻟﻼﺴﻑ‬
‫ﻓﻲ ﺼﺎﻟﺢ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﻭﻁﻨﻴﻪ ﻟﻌﺩﻡ ﻗﺩﺭﺘﻬﺎ ﻋﻠﻲ ﺍﻟﻤﻭﺍﻜﺒﻪ ﻤﻤﺎ ﺨﻠﻕ ‪:‬‬
‫ ﺘﺩﻨﻲ ﺍﻷﻨﺘﺎﺠﻴﻪ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﻪ ﻟﺨﺭﻴﺠﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﻭﻁﻨﻴﻪ‪.‬‬‫‪ -‬ﻨﻘﺹ ﻨﺼﻴﺏ ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺕ ﺍﻟﻭﻁﻨﻴﻪ ﻤﻥ ﺍﻟﺴﻭﻕ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻲ ﺒﺴﺒﺏ ﻋﺩﻡ ﺘﻨﺎﻓﺴﻴﻪ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﻪ ﺍﻟﻨﺎﺘﺠﻪ‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻲ ﺍﻟﺤﺎﻟﻲ ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﺒﻁﺎﻟﻪ ﺒﻴﻥ ﺨﺭﻴﺠﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﻭﻁﻨﻴﻪ‪.‬‬
‫ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻌﺭﺽ ﻋﻥ ﺍﻟﻁﻠﺏ ﻤﻥ ﺨﺭﻴﺠﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﻭﻁﻨﻴﻪ ﻓﻲ ﺍﻵﻭﻨﻪ ﺍﻷﺨﻴﺭﺓ‪.‬‬‫ﻭﻤـﻥ ﺍﻟﻤﻌﻠـﻭﻡ ﺃﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻫﻲ ﺜﻘﺎﻓﺔ ﺠﺩﻴﺩﺓ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﺘﺒﻨﺎﻫﺎ ﺍﻟﻜﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ ﻭﺘﻬﺘﻡ‬
‫ﺒﺎﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﻪ‪-:‬‬
‫‪ -‬ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻲ ﺍﻟﻁﻼﺏ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻔﺩﻴﻥ ﻤﻨﻬﻡ‪.‬‬
‫ ﺇﻋﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻜﺠﺯﺀ ﻻﻴﺘﺠﺯﺀ ﻤﻥ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺍﻟﻜﻠﻴﻪ‪.‬‬‫ ﺇﻋﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻠﺴﻔﺔ ﻭﺁﻟﻴﺔ ﻭﺍﺩﺍﻩ ﺍﺴﺎﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ‪.‬‬‫‪ -‬ﺍﻟﻌﻤـل ﻋﻠـﻲ ﻤﺸـﺎﺭﻜﺔ ﺍﻷﺩﺍﺭﺓ ﻭﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻋﻠﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ ﻭﺇﻁﻼﻕ ﺍﻟﻁﺎﻗﺎﺕ ﻭﺍﻷﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﻟﺘﻨﻔﻴﺫ‬
‫ﻤﻌﺩﻻﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭﺓ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻻﺘﻨﺘﻬﻲ ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺇﻋﺘﺒﺎﺭ ﻜل ﻓﺭﺩ ﻓﻲ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻤﺴﺌﻭل ﻋﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ﻭﻻﺒﺩ ﺍﻥ ﺘﻌﻤل ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻨﻅﻭﻤﺎﺕ ﻤﻌﺎ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻨﻅﻭﻤﺎﺕ ﻫﻲ‪:‬‬
‫ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﺍﻭ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ‪.‬‬‫‪ -‬ﺍﻟﻁﻼﺏ‪.‬‬
‫ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﻪ ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﻪ ﺫﺍﺕ ﺍﻹﻫﺘﻤﺎﻡ‪.‬‬‫‪ -‬ﻤﻨﻅﻭﻤﺎﺕ ﺘﺸﻐﻴل ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻜﻴﻑ ﻭﻟﻴﺱ ﺍﻟﻜﻡ ﺘﻌﺘﻤﺩ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻋﻠﻲ ‪-:‬‬
‫ ﺍﻷﺴﺎﺘﺫﺓ‪.‬‬‫ ﺍﻟﻁﻼﺏ‪.‬‬‫‪ -‬ﺍﻟﻤﺒﺎﻨﻲ‪.‬‬
‫ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‪.‬‬‫‪ -‬ﺍﻟﻤﻌﺎﻤل‪.‬‬
‫‪٢٩٥‬‬
‫ﺃ‪.‬ﺩ‪ .‬ﻤﺤﻤﺩ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺤﻠﻴﻡ ﻭ ﺩ‪ .‬ﻴﻭﺴﻑ ﺒﺤﺭ‬
‫ ﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﺤﺎﺴﻭﺏ‪.‬‬‫‪ -‬ﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﺘﻭﻅﻴﻑ‪.‬‬
‫ﻭﻟﻠﻌﻤل ﻋﻠﻲ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﺒﺎﺩﺉ ﻜﺭﻭﺯﺒﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻲ ﻴﺠﺏ ﻤﺭﺍﻋﺎﺓ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﻪ‪-:‬‬
‫‪ -‬ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ ﺘﻌﻨﻲ ﺘﻁﺎﺒﻕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻨﻤﻁﻴﻪ ﺍﻟﻤﺘﻔﻕ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤﺴﺒﻘﹰﺎ‪.‬‬
‫ ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻲ ﻤﻨﻊ ﻭﺘﺠﻨﺏ ﺍﻷﻨﺤﺭﺍﻓﺎﺕ‪.‬‬‫ ﺍﻥ ﻴﺤﻘﻕ ﻤﻌﺩل ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺃﻗل ﺍﻷﺨﻁﺎﺀ‪.‬‬‫‪ -‬ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﺒﺩﺃ ﺍﻷﻟﺘﺯﺍﻡ‪.‬‬
‫ ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻲ ﺍﻷﺴﺘﺜﻤﺎﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﺎﻜﻴﺩ ﻋﻠﻲ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ‪.‬‬‫‪ -‬ﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﻭﺘﻘﻭﻴﻴﻡ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻤﻊ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ‪.‬‬
‫ﻭﻴﺠـﺏ ﺍﻥ ﻻﻴﻐﻔـل ﻋـﻥ ﺒﺎﻟﻨﺎ ﺍﻟﻘﻀﺎﻴﺎ ﺍﻟﻤﺜﺎﺭﺓ ﺤﺎﻟﻴﺎ ﻭﻫﻲ ﺍﻷﺼﺎﻟﻪ ﻭﺍﻟﺘﺄﺼﻴل ﻤﻥ ﻨﺎﺤﻴﻪ‬
‫ﻭﺍﻟﻌﻭﻟﻤﻪ ﻭﺍﻟﻤﻌﺎﺼﺭﻩ ﻤﻥ ﻨﺎﺤﻴﻪ ﺍﺨﺭﻱ‪ ،‬ﻭﻴﺠﺏ ﺍﻥ ﻨﺅﻜﺩ ﻋﻠﻰ ﺃﻥ ﺍﻟﻜﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﻪ ﻫﻲ ﺭﺍﺱ ﺍﻟﺭﻤﺢ‬
‫ﻓـﻲ ﺍﻟﻌﻤل ﺒﺂﻟﻴﺎﺕ ﻤﺨﺘﻠﻔﻪ ﻟﻔﻙ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺼﺭﺍﻉ ﻭﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺘﺤﻭل ﺒﺸﻜل ﻤﺘﻨﺎﺴﻕ ﻭﺒﻤﺎ ﻻﻴﺤﺩﺙ ﺍﻱ ﻓﺠﻭﻩ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‪.‬‬
‫ﻭﻋﻠـﻲ ﺍﻟـﺭﻏﻡ ﻤـﻥ ﺘﻌﺩﺩ ﺍﻵﻟﻴﺎﺕ ﻭﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻷﺍﻥ ﺘﻌﺩﻴل ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ﻭﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ‬
‫ﺍﻟﺴـﻠﻭﻜﻴﺎﺕ ﻤﻊ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻲ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ﻭﺍﻟﺒﺤﺙ ﻋﻥ ﺍﻁﺎﺭ ﻤﺘﻜﺎﻤل ﻟﻠﺘﻁﻭﺭ ﺒﻤﺎ ﻴﺤﻘﻕ ﺍﻟﻘﺩﺭﻩ‬
‫ﻋﻠـﻲ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺱ ﻭﺍﻟﺒﻘﺎﺀ ﻭﺍﻟﻨﻤﻭ ﻫﻭ ﺍﻷﺴﻠﻭﺏ ﺍﻷﻤﺜل ﻟﻠﻭﺼﻭل ﺍﻟﻲ ﻤﺎﺘﺼﺒﻭ ﺍﻟﻴﻪ ﺍﻟﻜﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ ﻤﻥ‬
‫ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﺩﺍﺭﻩ ﺍﻟﺠﻭﺩﻩ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﻪ ﺍﻟﻤﻌﻨﻴﻪ ﺒﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻭﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﻀﻊ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻨﺼﺏ ﺃﻋﻴﻨﻬﺎ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﻫﻰ‬
‫ﺘﺘﻠﺨﺹ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻰ‪) -:‬ﻤﻘﺎﺒﻠﺔ ﻤﻊ ﻋﻤﻴﺩ ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ‪(٢٠٠٥/٧/٢٥ :‬‬
‫ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺭﻀﺎﺀ ﺍﻟﻁﻼﺏ ‪.‬‬‫‪ -‬ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺜﻘﺔ ﺍﻟﻁﻼﺏ ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺘﺤﺴﻴﻥ ﻤﺭﻜﺯ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻓﻰ ﺍﻻﺴﻭﺍﻕ ﺍﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﻭﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪.‬‬
‫ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﻨﺼﻴﺏ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﻓﻰ ﺴﻭﻕ ﺍﻟﻌﻤل ‪.‬‬‫‪ -‬ﺭﺒﻁ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺒﺎﻟﺒﻴﺌﺔ ‪.‬‬
‫ﻭﻴﻤﻜﻥ ﻗﻴﺎﺱ ﻨﺠﺎﺡ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ ﻻﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﺘﺤﻘﻴﻕ ﻤﺎﻴﻠﻰ ‪-:‬‬
‫‪ -‬ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺭﻀﺎﺀ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻰ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ‪.‬‬
‫ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺭﻀﺎﺀ ﺍﻟﻁﻼﺏ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻨﻬﻡ ‪.‬‬‫‪٢٩٦‬‬
‫ﻤﺩﻱ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺒﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻻﺒﺘﻜﺎﺭ ﻭﺍﻟﺘﺠﺩﻴﺩ ﻭﺍﻻﺨﺘﺭﺍﻋﺎﺕ ﻭﺍﻟﺒﺤﻭﺙ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ‪.‬‬‫ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ ﻟﻠﻜﻠﻴﺔ ‪.‬‬‫‪ -‬ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻭﺍﻻﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﺘﻤﻴﺯ‪.‬‬
‫ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺘﻤﻭﻴل ﺍﻟﺫﺍﺘﻲ ﻭﺘﻨﻭﻴﻊ ﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻷﻴﺭﺍﺩ‪.‬‬‫‪ -‬ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺘﻔﺎﻋل ﺍﻟﻤﻨﺸﻭﺩ ﻤﻊ ﺍﻟﺒﻴﺌﻪ‪.‬‬
‫ﻭﺍﺫﺍ ﻤﺎ ﺘﺤﻘﻕ ﺫﻟﻙ ﻓﺎﻥ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﺘﻀﻤﻥ ﻤﺭﻜﺯﻫﺎ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲ‪.‬‬
‫ﻤﺎﻫﻲ ﺍﻟﻤﻜﺎﺴﺏ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﻪ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﻘﻘﻬﺎ ﺍﻟﻜﻠﻴﻪ ﺒﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ؟‬
‫‪ -‬ﻨﻘﺹ ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﻭﺘﻘﻠﻴل ﺍﻟﻔﺎﻗﺩ‪.‬‬
‫ ﺨﻠﻕ ﺍﻟﺭﻀﺎ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ‪.‬‬‫‪ -‬ﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﻪ ‪.‬‬
‫ ﺘﻌﻅﻴﻡ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻪ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻨﻤﻴﻪ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﻪ‪.‬‬‫‪ -‬ﺍﻟﺤﻔﺎﻅ ﻋﻠﻲ ﺍﻟﻘﻴﻡ ﻭﺍﻷﺨﻼﻕ‪.‬‬
‫ﺜﺎﻨﻴ ﹰﺎ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻲ‪:‬‬
‫ﺃﺘﻜﺄﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﻲ ﺠﺎﻨﺒﻬﺎ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻲ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻗﺎﻡ ﺒﺠﻤﻌﻬﺎ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ ﻓﻲ‬
‫ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻤﺠـﺎل ﻭﺃﻥ ﻜﺎﻨـﺕ ﺍﻟﻨـﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﺼﻠﻭﺍ ﺇﻟﻴﻬﺎ ﻗﺩ ﺘﺨﺘﻠﻑ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺸﺊ ﻋﻥ ﻤﺎ ﺘﻭﺼل ﺇﻟﻴﻪ‬
‫ﺍﻟﺒﺎﺤـﺜﺎﻥ ﻭﻜﺫﻟﻙ ﻓﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﻘﺎﺒﻼﺕ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻗﺎﻡ ﺒﻬﺎ ﺃﺤﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ ﻤﻊ‬
‫ﺯﻤﻼﺌﻪ ﺒﺎﻟﻜﻠﻴﺔ ﻭﺒﻌﺽ ﺍﻟﻜﻠﻴﺎﺕ ﺍﻷﺨﺭﻯ ﺍﻟﻤﻤﺎﺜﻠﺔ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻜﻠـﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﻨـﻴﺔ ﻭﻫـﻲ ﻜﻠـﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺒﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ ﻭﻫﻲ ﺇﺤﺩﻯ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺴـﻭﺩﺍﻨﻴﺔ ﺘﺤـﺘﻭﻱ ﺍﻟﻜﻠـﻴﺔ ﻋﻠـﻰ ﻤﺩﺭﺴـﺘﻴﻥ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﻭﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ ﺍﻷﻗﺘﺼﺎﺩ ﻭﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﻴﺔ‬
‫ﻭﺍﻷﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﻭﺘﻨﻘﺴﻡ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻷﻗﺴﺎﻡ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻗﺴﻡ ﺍﻟﻤﺤﺎﺴﺒﺔ‪.‬‬
‫ ﻗﺴﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﻋﻤﺎل‪.‬‬‫‪ -‬ﻗﺴﻡ ﺍﻟﺘﺄﻤﻴﻥ‪.‬‬
‫ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺘﻨﻘﺴﻡ ﺍﻟﻤﺩﺭﺴﺔ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﻭﺍﻹﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﺇﻟﻰ‪:‬‬
‫ ﻗﺴﻡ ﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﻴﺔ‪.‬‬‫ ﻗﺴﻡ ﺍﻷﻗﺘﺼﺎﺩ‪.‬‬‫ ﻗﺴﻡ ﺍﻷﺠﺘﻤﺎﻉ‪.‬‬‫‪٢٩٧‬‬
‫ﺃ‪.‬ﺩ‪ .‬ﻤﺤﻤﺩ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺤﻠﻴﻡ ﻭ ﺩ‪ .‬ﻴﻭﺴﻑ ﺒﺤﺭ‬
‫ﻭﺴـﻨﺒﻴﻥ ﻓـﻲ ﺍﻟﻤﻼﺤـﻕ ﺍﻟﻤﺭﻓﻘﺔ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﺎﺕ ﻋﻥ ﺃﻋﻀﺎﺀ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺱ ﻭﺍﻟﻁﻼﺏ ﻭﻋﺩﺩ ﺍﻟﻘﺎﻋﺎﺕ‬
‫ﻟﻸﺭﺒﻊ ﺴﻨﻭﺍﺕ )‪ (٢٠٠٤ -٢٠٠٣) ،(٢٠٠٣-٢٠٠٢) ،(٢٠٠٢-٢٠٠١) ،(٢٠٠١-٢٠٠٠‬ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﺘﻭﺍﻟﻲ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻜﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻨﻴﺔ ﺒﺎﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﺴﻭﺩﺍﻨﻴﺔ‪) :‬ﺩﻟﻴل ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ ﻟﻠﻌﺎﻡ ‪(٩٢ ،٢٠٠٤‬‬
‫ﻜﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺃﻭ ﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺃﻭ ﻜﻠﻴﺎﺕ ﺍﻷﻗﺘﺼﺎﺩ ﺒﺎﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﺴﻭﺩﺍﻨﻴﺔ – ﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﺃﻭ‬
‫ﺨﺎﺼـﺔ – ﺘﻌﻨـﻲ ﺩﺍﺌﻤﹰﺎ ﺒﺎﻟﻌﻠﻭﻡ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻭﺍﻷﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﻭﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻭﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‪ .‬ﻭﺘﻌﺘﺒﺭ‬
‫ﺍﻟﻜﻠـﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻨﻴﺔ ﺒﺎﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﻫﻲ ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺒﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﻜﻠﻴﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﺼﻴﺕ ﺍﻟﻤﻤﺘﺎﺯ ﻓﻲ‬
‫ﺃﻭﺴﺎﻁ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺃﻨﻬﺎ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﺫﺍﺕ ﺍﻷﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻜﺒﻴﺭﺓ ﻓﻲ ﻁﻼﺒﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺇﺫ ﺃﻥ ﺒﻬـﺎ ﻁـﻼﺏ ﻨﻅﺎﻤﻴﻭﻥ ﻟﻸﺭﺒﻌﺔ ﺴﻨﻭﺍﺕ ﻟﻠﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺒﻜﺎﻟﻭﺭﻴﻭﺱ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻘﺒﻭل ﻓﻴﻬﺎ‬
‫ﻋـﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﻟﺠﻨﺔ ﺍﻟﻘﺒﻭل ﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ ﻟﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ ﻭﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﻤﻘﺎﻋﺩ ﻟﻠﻘﺒﻭل‬
‫ﺍﻟﺨـﺎﺹ )ﺒﻨﻔﻘﺎﺕ ﺇﻀﺎﻓﻴﺔ( ﻭﺫﻟﻙ ﺤﺘﻰ ﺘﺴﺘﻁﻴﻊ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺃﻥ ﺘﺤﺼـل ﻋﻠﻰ ﻤﻭﺍﺭﺩ ﺫﺍﺘﻴﺔ ﺘﺴﻴﺭ ﺒﻬﺎ‬
‫ﺩﻭﻻﺏ ﻋﻤﻠﻬـﺎ ﺇﺫ ﺃﻥ ﺍﻻﻋـﺘﻤﺎﺩﺍﺕ ﺍﻟﺘـﻲ ﺘﻭﻓـﺭﻫﺎ ﺍﻟﻭﺯﺍﺭﺓ ﻏﻴﺭ ﻜﺎﻓﻴﺔ ﻭﻟﻴﺴﺕ ﻫﻨﺎﻙ ﻤﻭﺍﺭﺩ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺃﻭ ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺕ ﻜﻤﺎ ﻓﻲ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺒﻼﺩ ﺍﻷﺨﺭﻯ‪.‬‬
‫ﻜﻤـﺎ ﺃﻥ ﺒﻬـﺎ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺩﺒﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻭﺴﻴﻁﺔ ﺴﻨﺘﻴﻥ ﺩﺭﺍﺴﻴﺘﻴﻥ ﻟﻠﻌﻠﻭﻡ ﺍﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ )ﻤﺤﺎﺴﺒﺔ –‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﻋﻤـﺎل – ﺘﺄﻤﻴﻥ – ﺍﻗﺘﺼﺎﺩ( ﻭﺫﻟﻙ ﺤﺴﺏ ﺤﺎﺠﺔ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﻫﺫﻩ ﺘﺴﺎﻋﺩ ﺃﻴﻀﹰﺎ ﻋﻠﻰ ﺇﻨﻘﺎﺹ ﺍﻟﻔﺎﻗﺩ‬
‫ﺍﻟﺘﺭﺒﻭﻱ ﻤﻥ ﻨﺎﺤﻴﺔ ﻭﺇﻴﺠﺎﺩ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﺘﻤﻭﻴﻠﻴﺔ ﻤﻥ ﻨﺎﺤﻴﺔ ﺃﺨﺭﻯ‪.‬‬
‫ﺒﺎﻹﻀـﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻨﺎﻀﺠﻴﻥ ﺒﺎﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﻭﺫﻟﻙ ﺒﺈﺘﺎﺤﺔ ﺍﻟﻔﺭﺼﺔ ﻷﻭﻟﺌﻙ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻓﺎﺘﻬﻡ ﻓﺭﺹ‬
‫ﺍﻟﺘﻌﻠـﻴﻡ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ ﻹﻜﻤﺎل ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﻭﻫﻡ ﻴﺯﺍﻭﻟﻭﻥ ﺃﻋﻤﺎﻟﻬﻡ‪ ،‬ﻭﻻ ﺸﻙ ﺃﻥ ﺫﻟﻙ ﻴﺭﻓﻊ ﺍﻟﻜﺎﺩﺭ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﺴﻭﺩﺍﻥ‪.‬‬
‫ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻭﻫﻲ‪:‬‬
‫‪ -١‬ﺩﺒﻠﻭﻡ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ )ﻓﺼﻠﻴﻥ ﺩﺭﺍﺴﻴﻴﻥ( ﻓﻲ ﻜل ﺍﻟﺘﺨﺼﺼﺎﺕ ﺍﻟﻤﺫﻜﻭﺭﺓ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ ﺴﻭﺍﺀ ﺒﺎﻟﻤﻘﺭﺭﺍﺕ ﺃﻭ ﺒﺎﻟﺒﺤﺙ ﺤﺴﺏ ﻅﺭﻭﻑ ﻜل ﻁﺎﻟﺏ‪.‬‬
‫‪ -٣‬ﺩﺭﺠـﺔ ﺍﻟﺩﻜـﺘﻭﺭﺍﻩ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﺍﻟﻤﻌﻨﻴﺔ ﻭﺫﻟﻙ ﺒﺎﻟﺒﺤﻭﺙ ﻭﻴﻭﺠﺩ ﺍﻟﻜﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻘﻭﻡ‬
‫ﺒﺎﻹﺸﺭﺍﻑ‪.‬‬
‫ﻭﺴﻴﺤﺎﻭل ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﺎﻥ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﺩﻯ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺃﻭ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﻗل ﺇﻟﻤﺎﻡ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺇﺩﺍﺭﺘﻬﺎ ﺃﻭ ﺃﺴﺎﺘﺫﺘﻬﺎ ﺒﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺃﻥ ﻟﻬﻡ ﺍﻟﺭﻏﺒﺔ ﻓﻲ ﺘﺄﻜﻴﺩﻫﺎ ﻭﺍﻟﻌﻤل‬
‫ﻋﻠﻰ ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻭﻟﻜﻲ ﺘﺤﻅﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺒﺎﻟﻨﺠﺎﺡ ﻴﺠﺏ ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﺍﻟﻌﻭﺍﻤل ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪٢٩٨‬‬
‫ﻤﺩﻱ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺒﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻬﺩﻑ ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ ﺜﻡ ﺘﻘﺴﻴﻤﻪ ﺇﻟﻰ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﻓﺭﻋﻴﺔ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﺴﻨﻭﻴﺔ ﺃﻭ ﻜل ‪٣‬‬‫ﺴﻨﻭﺍﺕ ﻭﺫﻟﻙ ﻋﻠﻰ ﻀﻭﺀ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎﺕ ﺍﻟﻤﺤﺩﺩﺓ ﻭﺍﻟﻘﺎﺒﻠﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎﺱ‪.‬‬
‫ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﻤﺘﻔﻘﺔ ﻭﻤﻨﺴﻘﺔ ﻤﻊ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻠﺩﻭﻟﺔ ﻭﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﻜﻜل‪.‬‬‫‪ -‬ﻴﺘﺒﻊ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﻭﻀﻊ ﺨﻁﺔ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﻋﻠﻰ ﺸﻜل ﺨﻁﻭﺍﺕ ﻋﻤل‪.‬‬
‫ ﻴﺠـﺏ ﺃﻥ ﺘﺸﺘﻤل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﻁﻭﺍﺕ ﻜل ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺴﺒﻕ ﻭﺃﻥ ﺃﺸﺎﺭ ﺃﻟﻴﻬﺎ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﺎﻥ ﻭﻫﻡ‬‫ﺍﻷﺴـﺎﺘﺫﺓ ﻭﺍﻟﻁـﻼﺏ ﻭﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻭﻤﻌﻬﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﻨﻴﺔ ﻤﻊ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﻭﺘﻭﻓﻴﻕ‬
‫ﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﻤﻥ ﻤﻌﺎﻤل ﻭﺤﺎﺴﺒﺎﺕ ﻭﻗﺎﻋﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻟﻌﻭﺍﺌﺩ ﺃﻭ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ‪.‬‬
‫ﻭﻤـﺭﻓﻕ ﻓـﻲ ﺍﻟﻤﻼﺤـﻕ ﺍﻟـﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻁﺭﺃ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻁﻼﺏ ﻭﺍﻷﺴﺎﺘﺫﺓ ﻭﻜﺫﻟﻙ ﻗﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﻤﺤﺎﻀﺭﺍﺕ‬
‫ﻟﻠﺴـﻨﻭﺍﺕ ﺍﻷﺭﺒـﻊ ﺍﻷﺨﻴﺭﺓ )‪(٢٠٠٤/٢٠٠٣) (٢٠٠٣/٢٠٠٢) (٢٠٠٢/٢٠٠١) (٢٠٠١/٢٠٠٠‬‬
‫ﻋﻠـﻰ ﺍﻟﺘﻭﺍﻟﻲ ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻻﺴﺘﺒﻴﺎﻥ ﺤﻭل )‪ (١١‬ﻤﺤﻭﺭ ﻭﺒﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺒﻴﻥ ﻋﺩﺩ ﺍﻟﻁﻼﺏ‬
‫ﺇﻟﻰ ﻋﺩﺩ ﺍﻷﺴﺎﺘﺫﺓ ﻓﻲ ﻜﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺴﻭﺩﺍﻥ ﺒﺎﻟﻨﺴﺏ ﻓﻲ ﺒﻌﺽ ﺃﻨﺤﺎﺀ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﺘﻜﻭﻥ ﻜﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫ﻁﻼﺏ‬
‫ﺃﺴﺘﺎﺫ‬
‫ﺃﻤﺭﻴﻜﻴﺎ‬
‫‪٧‬‬
‫‪١‬‬
‫ﺃﻟﻤﺎﻨﻴﺎ‬
‫‪١٥‬‬
‫‪١‬‬
‫ﻓﺭﻨﺴﺎ‬
‫‪١٢‬‬
‫‪١‬‬
‫ﺒﺭﻴﻁﺎﻨﻴﺎ‬
‫‪١٤‬‬
‫‪١‬‬
‫ﺠﻤﻬﻭﺭﻴﺔ ﻤﺼﺭ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ‬
‫‪١٢٠‬‬
‫‪١‬‬
‫ﺩﻭﻟﺔ ﺍﻟﻜﻭﻴﺕ‬
‫‪٨٠‬‬
‫‪١‬‬
‫ﺍﻟﺴﻭﺩﺍﻥ‬
‫‪٢٠٠‬‬
‫‪١‬‬
‫ﻭﺫﻟﻙ ﻴﻌﻜﺱ ﻤﺩﻯ ﻤﺎ ﻴﻌﺎﻨﻴﻪ ﺍﻟﻁﻼﺏ ﻓﻲ ﺍﻻﺴﺘﻴﻌﺎﺏ ﻭﻟﺫﻯ ﻨﻭﺼﻲ‪:‬‬
‫‪ -١‬ﺯﻴﺎﺩﺓ ﻋﺩﺩ ﺍﻷﺴﺎﺘﺫﺓ ﻟﻴﻭﺍﻜﺏ ﺃﻋﺩﺍﺩﻫﻡ ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻤﻀﻁﺭﺩﺓ ﻓﻲ ﺃﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻁﻼﺏ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻘﺎﻋﺎﺕ ﻟﺘﺴﻊ ﺍﻷﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻬﺎﺌﻠﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻁﻼﺏ‪.‬‬
‫‪ -٣‬ﺍﻻﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﻓﻲ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﻓﻲ ﺘﺠﻬﻴﺯ ﺍﻟﻜﻠﻴﺎﺕ ﺒﺎﻟﻤﻌﺩﺍﺕ ﻭﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺍﻟﻤﺴﺎﻋﺩﺓ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻴﺔ ﻭﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤل ﻭﺍﻵﻻﺕ ﺍﻟﺤﺎﺴﺒﺔ‪.‬‬
‫ﻭﺘﺅﻜـﺩ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻗﺎﻡ ﺒﻬﺎ ‪ Coate‬ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻻﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺤﺩﺓ ﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻤﺩﻯ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻴﺔ‬
‫ﻟﻠﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﻜﺎﻨﺕ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻁﺒﻘﺕ ﻋﻠﻰ )‪ (٢٥‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺃﻥ ﻋﺩﺩ )‪ (١٧‬ﻓﻘﻁ ﻫﻲ‬
‫ﺍﻟﺘـﻲ ﺘﻁﺒﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺠﺎﻤﻌﺎﺘﻬﺎ ﻭﻋﻠﻴﻪ ﻓﺄﻨﻨﺎ ﻟﺴﻨﺎ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﺨﻠﻑ ﻭﺃﻨﻤﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺩﺭﺏ‬
‫ﺴﺎﺌﺭﻭﻥ‪.‬‬
‫‪٢٩٩‬‬
‫ﺃ‪.‬ﺩ‪ .‬ﻤﺤﻤﺩ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺤﻠﻴﻡ ﻭ ﺩ‪ .‬ﻴﻭﺴﻑ ﺒﺤﺭ‬
‫ﻭﻤﻥ ﺨﻼل ﺇﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻷﺴﺎﺘﺫﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﺴﺘﺒﻴﺎﻥ ﻭﻨﺘﻴﺠﺔ ﺍﻟﻤﻘﺎﺒﻼﺕ ﺘﻤﻜﻥ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﻟﻠﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻟﺘﻲ ﺤﺩﺩﻫﺎ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﺎﻥ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻭﻋﻲ ﺒﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪:‬‬
‫)‪(١‬‬
‫ﻭﺘـﻡ ﺘﻭﺠﻴﻪ ﺴﺅﺍل ﺤﻭل ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﻭﻋﻲ ﻟﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﻜﺎﻨﺕ ﺇﺠﺎﺒﺎﺘﻬﻡ ﻜﻤﺎ ﻫﻭ ﻤﻭﻀﺢ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪(١‬‬
‫ﻗﻴﺎﺱ ﺭﺃﻱ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﻟﻤﺩﻯ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﻭﻋﻲ ﺒﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺩﺩ‬
‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ‪%‬‬
‫ﺍﻟﺒﻴﺎﻥ‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ ﺘﻤﺎﻤﹰﺎ‬
‫‪٦‬‬
‫‪١٢,٢٥‬‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ‬
‫‪١٣‬‬
‫‪٢٦,٥٣‬‬
‫ﻏﻴﺭ ﻤﺘﺄﻜﺩ‬
‫‪٢١‬‬
‫‪٤٢,٨٦‬‬
‫ﻏﻴﺭ ﻤﻭﺍﻓﻕ‬
‫‪٦‬‬
‫‪١٢,٢٤‬‬
‫ﻻ ﺃﻭﺍﻓﻕ ﺘﻤﺎﻤﹰﺎ‬
‫‪٣‬‬
‫‪٦,١٢‬‬
‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫‪٤٩‬‬
‫‪%١٠٠‬‬
‫ﻴﺘﻀـﺢ ﻤـﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﺃﻥ ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺠﺒﺔ ‪ %٣٨,٧٨‬ﻭﻫﻲ ﺃﻗل ﻤﻥ ﺍﻟﻨﺼﻑ ﻭﻜﺎﻨﺕ‬
‫ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﺒﻌﺩﻡ ﺍﻟﺘﺄﻜﺩ ‪ %٤٢,٨٦‬ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﺃﻥ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﻴﻥ ﻜﺎﻨﺕ ﻨﺴﺒﺘﻬﻡ ‪ ، %١٨,٣٦‬ﻭﻫﺫﺍ ﻴﺅﻜﺩ ﺃﻥ‬
‫ﻋﻴـﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤـﺙ ﺘﺭﻯ ﺃﻥ ﺍﻟﻌﺏﺀ ﺍﻷﻜﺒﺭ ﻓﻲ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻴﻘﻊ ﻋﻠﻰ ﻜﺎﻫل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺒﺎﻟﺩﺭﺠﺔ‬
‫ﺍﻷﻭﻟﻰ‪.‬‬
‫)‪(٢‬‬
‫ﻤﺩﻯ ﺍﻗﺘﻨﺎﻉ ﻭﺩﻋﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﺒﻔﻠﺴﻔﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪:‬‬
‫ﻜﺎﻨﺕ ﺍﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﻜﻤﺎ ﻫﻲ ﻤﻭﻀﺤﻪ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪(٢‬‬
‫ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪(٢‬‬
‫ﻤﺩﻯ ﺇﻗﺘﻨﺎﻉ ﻭﺩﻋﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﻔﻠﺴﻔﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺩﺩ‬
‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ‪%‬‬
‫ﺍﻟﺒﻴﺎﻥ‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ ﺘﻤﺎﻤﹰﺎ‬
‫‪٣‬‬
‫‪٦,١٢‬‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ‬
‫‪١٦‬‬
‫‪٣٢,٦٥‬‬
‫‪٣٠٠‬‬
‫ﻤﺩﻱ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺒﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫‪١٦‬‬
‫‪٣٢,٦٥‬‬
‫ﻏﻴﺭ ﻤﺘﺄﻜﺩ‬
‫ﻏﻴﺭ ﻤﻭﺍﻓﻕ‬
‫‪١١‬‬
‫‪٢٢,٤٦‬‬
‫ﻻ ﺃﻭﺍﻓﻕ ﺘﻤﺎﻤﹰﺎ‬
‫‪٣‬‬
‫‪٦,١٢‬‬
‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫‪٤٩‬‬
‫‪%١٠٠‬‬
‫ﻴﺘﻀـﺢ ﻤـﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪ (٢‬ﺃﻥ ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻜﺎﻨﺕ ‪ %٣٨,٧٧‬ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﺃﻥ‬
‫ﺇﺠﺎﺒـﺎﺕ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﺘﺄﻜﺩ ﻜﺎﻨﺕ ‪ %٣٢,٦٥‬ﻭﺍﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﺴﻠﺒﻴﺔ ﻜﺎﻨﺕ ﺤﻭﺍﻟﻲ ‪ %٢٨,٥٨‬ﻭﻫﺫﺍ ﺃﻴﻀﹰﺎ‬
‫ﻴﻌﺘﺒﺭ ﻓﻲ ﺼﺎﻟﺢ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﺒﺩﻋﻡ ﻓﻠﺴﻔﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻭﻟﻜﻨﻬﺎ ﺒﺤﺎﺠﺔ ﺇﻟﻰ ﺒﺫل ﺍﻟﻤﺯﻴﺩ‪.‬‬
‫)‪ (٣‬ﺍﻹﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ )ﺍﻟﻁﻼﺏ( ﻤﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪:‬‬
‫ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪(٣‬‬
‫ﻤﺩﻯ ﺍﻹﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ )ﺍﻟﻁﻼﺏ( ﻤﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﺍﻟﺒﻴﺎﻥ‬
‫ﺍﻟﻌﺩﺩ‬
‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ‪%‬‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ ﺘﻤﺎﻤﹰﺎ‬
‫‪٦‬‬
‫‪١٢,٢٤‬‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ‬
‫‪١٤‬‬
‫‪٢٨,٥٧‬‬
‫ﻏﻴﺭ ﻤﺘﺄﻜﺩ‬
‫‪١٤‬‬
‫‪٢٨,٥٧‬‬
‫ﻏﻴﺭ ﻤﻭﺍﻓﻕ‬
‫‪١٢‬‬
‫‪٢٤,٤٩‬‬
‫ﻻ ﺃﻭﺍﻓﻕ ﺘﻤﺎﻤﹰﺎ‬
‫‪٣‬‬
‫‪٦,١٣‬‬
‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫‪٤٩‬‬
‫‪%١٠٠‬‬
‫ﻴﺘﻀﺢ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪ (٣‬ﺃﻥ ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺠﺒﺔ ﻜﺎﻨﺕ ﺤﻭﺍﻟﻲ ‪ %٤٠,٨١‬ﻓﻲ‬
‫ﺤﻴـﻥ ﺃﻥ ﺍﺠﺎﺒﺔ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﻤﺘﺄﻜﺩﻴﻥ ﻜﺎﻨﺕ ﺘﻤﺜل ‪ %٢٨,٥٧‬ﺃﻤﺎ ﺍﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﺴﻠﺒﻴﺔ ﻓﻜﺎﻨﺕ ﺤﻭﺍﻟﻲ‬
‫‪ %٣٠,٦٢‬ﻭﻫﻜـﺫﺍ ﺍﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﻓﻲ ﺼﺎﻟﺢ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﺃﻱ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺇﻫﺘﻤﺎﻡ‬
‫ﻤـﻥ ﻗـﺒل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺒﺎﻟﻤﺴـﺘﻔﻴﺩﻴﻥ )ﺍﻟﻁـﻼﺏ( ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﺨﺭﻴﺞ ﺠﻴل ﻤﺘﻌﻠﻡ ﻴﺴﺘﻁﻴﻊ ﺘﺤﻤل‬
‫ﻼ(‬
‫ﺍﻟﻤﺴـﺌﻭﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻋﻠـﻰ ﺍﻟﺭﻏﻡ ﺃﻥ ﺍﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﻟﻡ ﺘﺭﻗﻰ ﺇﻟﻰ ﺩﺭﺠﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ )ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ‪ %٥٠‬ﻤﺜ ﹰ‬
‫ﻭﻫـﺫﺍ ﻴـﺩل ﻋﻠـﻰ ﺃﻨـﻪ ﻴﺠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺃﻜﺒﺭ ﺒﺸﺭﻴﺤﺔ ﺍﻟﻁﻼﺏ ﺤﺘﻰ ﻴﻜﻭﻨﻭﺍ‬
‫ﺨﺭﻴﺠﻴﻥ ﻤﻨﺎﻓﺴﻴﻥ ﻟﻠﺩﻭل ﺍﻷﺨﺭﻯ‪.‬‬
‫)‪ (٤‬ﺘﻜﻭﻴﻥ ﻓﺭﻕ ﺍﻟﻌﻤل )ﺃﻱ ﺍﺴﺘﻌﺩﺍﺩ ﺍﻷﺴﺎﺘﺫﺓ ﻟﻠﻌﻤل ﻤﻥ ﺨﻼل ﻓﺭﻕ ﺍﻟﻌﻤل(‪:‬‬
‫ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪(٤‬‬
‫ﻴﻭﻀﺢ ﻤﺩﻯ ﺍﺴﺘﻌﺩﺍﺩ ﺍﻷﺴﺎﺘﺫﺓ ﻟﻠﻌﻤل ﻀﻤﻥ ﻓﺭﻴﻕ ﻋﻤل ﻭﺍﺤﺩ‬
‫ﺍﻟﺒﻴﺎﻥ‬
‫ﺍﻟﻌﺩﺩ‬
‫‪٣٠١‬‬
‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ‪%‬‬
‫ﺃ‪.‬ﺩ‪ .‬ﻤﺤﻤﺩ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺤﻠﻴﻡ ﻭ ﺩ‪ .‬ﻴﻭﺴﻑ ﺒﺤﺭ‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ ﺘﻤﺎﻤﹰﺎ‬
‫‪٨‬‬
‫‪١٦,٣٣‬‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ‬
‫‪٢٠‬‬
‫‪٤٠,٨٢‬‬
‫ﻏﻴﺭ ﻤﺘﺄﻜﺩ‬
‫‪١٥‬‬
‫‪٣٠,٦١‬‬
‫ﻏﻴﺭ ﻤﻭﺍﻓﻕ‬
‫‪٥‬‬
‫‪١٠,٢٠‬‬
‫ﻻ ﺃﻭﺍﻓﻕ ﺘﻤﺎﻤﹰﺎ‬
‫‪١‬‬
‫‪٢,٠٤‬‬
‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫‪٤٩‬‬
‫‪%١٠٠‬‬
‫ﺃﻅﻬـﺭﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻥ ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤل ﻜﻔﺭﻴﻕ ﻭﺍﺤﺩ ﻜﺎﻨﺕ ‪ %٥٧,١٥‬ﻓﻲ ﺤﻴﻥ‬
‫ﺃﻥ ﻨﺴﺒﺔ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﻤﺘﺄﻜﺩﻴﻥ ﻜﺎﻨﺕ ‪ %٣٠,٦١‬ﻭﻨﺴﺒﺔ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﻴﻥ ﻜﺎﻨﺕ ‪ %١٢,٢٤‬ﻓﻘﻁ ﻤﻤﺎ ﻴﺅﻜﺩ‬
‫ﻤـﺩﻯ ﺍﺴـﺘﻌﺩﺍﺩ ﺍﻷﺴـﺎﺘﺫﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﻓﻲ ﻓﺭﻕ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﺭﻏﺒﺘﻬﻡ ﻭﺍﻫﺘﻤﺎﻤﻬﻡ ﺒﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ﻟﻺﺭﺘﻘـﺎﺀ ﺒﻤﺴـﺘﻭﻯ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻭﻤﻥ ﺜﻡ ﺒﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﻟﺘﺼﺒﺢ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‬
‫ﺩﻭﻟﻴﹰﺎ‪.‬‬
‫)‪ (٥‬ﻤﺩﻯ ﺍﻫﺘﻤﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﺒﺘﺩﺭﻴﺏ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‪:‬‬
‫ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪(٥‬‬
‫ﻤﺩﻯ ﺍﻫﺘﻤﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﺒﺘﺩﺭﻴﺏ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﻌﺩﺩ‬
‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ‪%‬‬
‫ﺍﻟﺒﻴﺎﻥ‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ ﺘﻤﺎﻤﹰﺎ‬
‫‪١١‬‬
‫‪٢٢,٤٥‬‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ‬
‫‪١٧‬‬
‫‪٣٤,٧٠‬‬
‫ﻏﻴﺭ ﻤﺘﺄﻜﺩ‬
‫‪١٣‬‬
‫‪٢٦,٥٣‬‬
‫ﻏﻴﺭ ﻤﻭﺍﻓﻕ‬
‫‪٦‬‬
‫‪١٢,٢٤‬‬
‫ﻻ ﺃﻭﺍﻓﻕ ﺘﻤﺎﻤﹰﺎ‬
‫‪٢‬‬
‫‪٤,٠٨‬‬
‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫‪٤٩‬‬
‫‪%١٠٠‬‬
‫ﻴﺘﻀﺢ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻥ ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﻴﻥ ﻜﺎﻨﺕ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﺤﻴﺙ ﺤﻅﻴﺕ ﺒﻨﺴﺒﺔ ‪%٥٧,١٥‬‬
‫ﺇﺫﺍ ﻤﺎ ﻗﻭﺭﻨﺕ ﺒﻨﺴﺒﺔ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﻴﻥ ﻭﻫﻲ ‪ %١٦,٣٢‬ﻭﻫﺫﺍ ﻴﺩل ﻋﻠﻰ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺇﻫﺘﻤﺎﻡ ﻜﺒﻴﺭ ﻤﻥ‬
‫ﻗﺒل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺒﺘﺩﺭﻴﺏ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻟﺘﻤﻜﻴﻨﻬﻡ ﻤﻥ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫)‪ (٦‬ﻤﺩﻯ ﺇﻅﻬﺎﺭ ﺍﻟﺘﻘﺩﻴﺭ ﻭﺍﻻﺤﺘﺭﺍﻡ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‪:‬‬
‫ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪(٦‬‬
‫ﻤﺩﻯ ﺇﻅﻬﺎﺭ ﺍﻟﺘﻘﺩﻴﺭ ﻭﺍﻻﺤﺘﺭﺍﻡ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬
‫‪٣٠٢‬‬
‫ﻤﺩﻱ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺒﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺩﺩ‬
‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ‪%‬‬
‫ﺍﻟﺒﻴﺎﻥ‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ ﺘﻤﺎﻤﹰﺎ‬
‫‪٤‬‬
‫‪٨,١٦‬‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ‬
‫‪١٧‬‬
‫‪٣٤,٦٩‬‬
‫ﻏﻴﺭ ﻤﺘﺄﻜﺩ‬
‫‪١٤‬‬
‫‪٢٨,٥٧‬‬
‫ﻏﻴﺭ ﻤﻭﺍﻓﻕ‬
‫‪١١‬‬
‫‪٢٢,٤٦‬‬
‫ﻻ ﺃﻭﺍﻓﻕ ﺘﻤﺎﻤﹰﺎ‬
‫‪٣‬‬
‫‪٦,١٢‬‬
‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫‪٤٩‬‬
‫‪%١٠٠‬‬
‫ﻴﻅﻬـﺭ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺃﻥ ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﻴﻥ ﻜﺎﻨﺕ‪ % ٤٢,٨٥‬ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﺃﻥ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ‬
‫ﻜﺎﻨـﺕ ‪ %٢٨,٥٨‬ﻓﻘـﻁ ﻭﻋﻠﻰ ﺍﻟﺭﻏﻡ ﻤﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﺇﻻ ﺃﻥ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﺎﻥ ﻴﺭﻴﺎﻥ ﺃﻥ ﻋﺩﻡ‬
‫ﺍﺸﺘﺭﺍﻙ ﺍﻟﻁﻼﺏ ﻓﻲ ﺍﻻﺴﺘﺒﻴﺎﻥ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﻗﺼﻭﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺤﻴﺙ ﺃﻥ ﺍﻟﻁﺎﻟﺏ ﻫﻭ ﺍﻟﺭﻜﻴﺯﺓ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻴﺔ ﻭﻴﺠﺏ ﺇﺸﺭﺍﻜﻪ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﻭﻟﻜﻥ ﻟﻡ ﻴﺘﻤﻜﻥ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﺎﻥ ﻤﻥ ﺫﻟﻙ ﻟﻀﻴﻕ ﺍﻟﻭﻗﺕ‪.‬‬
‫ﻭﺒﺸـﻜل ﻋﺎﻡ ﻴﺘﻀﺢ ﺃﻥ ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﻨﻴﺔ ﺘﻀﻊ ﻨﺼﺏ ﺃﻋﻴﻨﻬﺎ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﺘﺅﻤﻥ‬
‫ﺒﻔﻠﺴـﻔﺘﻬﺎ ﻭﻻ ﺸـﻙ ﺃﻨﻬﺎ ﺴﺘﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ ﻭﻻﺴﻴﻤﺎ ﻜﻤﺎ ﺫﻜﺭ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﺎﻥ ﻓﻲ ﺒﺩﺍﻴﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺃﻥ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌـﺔ ﻭﺠﻬﺕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﺎﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﻭﺃﻥ ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﻻ ﺒﺩ ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺭﺃﺱ ﺍﻟﻜﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﻭﻡ ﺒﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﺒﺎﺩﺉ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﺃﻥ ﻜﺎﻥ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﺎﻥ ﻴﺭﻴﺎﻥ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ‬
‫ﺒﻌـﺽ ﺍﻟﺴﻠﺒﻴﺎﺕ ﻓﻲ ﻋﺩﻡ ﻤﻭﺍﻜﺒﺔ ﺍﻋﺩﺍﺩ ﺍﻷﺴﺎﺘﺫﺓ ﻭﺍﻟﻘﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﻴﺔ ﻟﻠﺯﻴﺎﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻁﻼﺏ‬
‫ﻭﻋﻠﻤـﹰﺎ ﺒﺄﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺍﻫﺘﻤﺎﻤﺎﺕ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﻭﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﺒﺘﺤﺴﻴﻥ ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻭﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻴﺄﻤل‬
‫ﺍﻟﺒﺎﺤـﺜﺎﻥ ﺃﻥ ﺘﺅﺘﻰ ﺃﻜﻠﻬﺎ ﻤﻊ ﺒﺩﺍﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﻲ ‪ ٢٠٠٥/٢٠٠٤‬ﻭﺇﺫﺍ ﻤﺎ ﺭﺠﻌﻨﺎ ﺇﻟﻲ ﺍﻟﻔﺭﻭﺽ‬
‫ﺍﻟﺘـﻲ ﺴـﺎﻗﻬﺎ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﺎﻥ ﻓﺈﻥ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺘﺅﻜﺩ ﺼﺤﺔ ﺍﻟﻔﺭﻭﺽ ﻭﺇﻥ ﻜﺎﻨﺕ ﻟﻡ ﺘﺠﺏ ﻋﻠﻰ ﻜل‬
‫ﺍﻟﺘﺴﺎﺅﻻﺕ ﻭﻨﺄﻤل ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺒﺤﻭﺙ ﻤﻜﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﺒل ﺃﻨﺸﺎﺀ ﺍﷲ‪.‬‬
‫)‪ (٧‬ﻤﺴـﺘﻭﻯ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﺎﻟﻜﻠﻴﺔ )ﻤﺩﻯ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﻤﺴﺒﻘﺔ ﻭﺘﺤﺩﻴﺩ‬
‫ﺍﻷﻭﻟﻭﻴﺎﺕ‪. . .‬ﺍﻟﺦ(‪:‬‬
‫ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪(٧‬‬
‫ﻴﻭﻀﺢ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﺎﻟﻜﻠﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺩﺩ‬
‫ﺍﻟﺒﻴﺎﻥ‬
‫‪٣٠٣‬‬
‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ‪%‬‬
‫ﺃ‪.‬ﺩ‪ .‬ﻤﺤﻤﺩ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺤﻠﻴﻡ ﻭ ﺩ‪ .‬ﻴﻭﺴﻑ ﺒﺤﺭ‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ ﺘﻤﺎﻤﹰﺎ‬
‫‪٣‬‬
‫‪٦,١٢‬‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ‬
‫‪١٣‬‬
‫‪٢٦,٥٣‬‬
‫ﻏﻴﺭ ﻤﺘﺄﻜﺩ‬
‫‪١٦‬‬
‫‪٣٢,٦٥‬‬
‫ﻏﻴﺭ ﻤﻭﺍﻓﻕ‬
‫‪١٢‬‬
‫‪٢٤,٤٩‬‬
‫ﻻ ﺃﻭﺍﻓﻕ ﺘﻤﺎﻤﹰﺎ‬
‫‪٥‬‬
‫‪١٠,٢١‬‬
‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫‪٤٩‬‬
‫‪%١٠٠‬‬
‫ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻥ ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﻴﻥ ﻜﺎﻨﺕ ‪ %٣٣‬ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﺃﻥ ﻨﺴﺒﺔ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﻴﻥ ﻜﺎﻨﺕ‬
‫‪ %٣٤,٥‬ﻭﻴﻤﻜـﻥ ﺍﻟﻘـﻭل ﻫﻨﺎ ﺃﻥ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﺘﺴﺎﻭﻴﺔ ﺃﻭ ﻟﺼﺎﻟﺢ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻭﻫﺫﺍ ﻴﺅﻜﺩ ﻋﻠﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﺸﻜﻼﺕ ﺃﻤﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺘﻤﻨﻌﻬﺎ‬
‫ﻤﻥ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬
‫)‪ (٨‬ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﺎﻟﻜﻠﻴﺔ ‪:‬‬
‫ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪(٨‬‬
‫ﻴﻭﻀﺢ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﺎﻟﻜﻠﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺩﺩ‬
‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ‪%‬‬
‫ﺍﻟﺒﻴﺎﻥ‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ ﺘﻤﺎﻤﹰﺎ‬
‫‪٧‬‬
‫‪١٤,٢٩‬‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ‬
‫‪١٧‬‬
‫‪٣٤,٦٩‬‬
‫ﻏﻴﺭ ﻤﺘﺄﻜﺩ‬
‫‪١٦‬‬
‫‪٣٢,٦٥‬‬
‫ﻏﻴﺭ ﻤﻭﺍﻓﻕ‬
‫‪٦‬‬
‫‪١٢,٢٤‬‬
‫ﻻ ﺃﻭﺍﻓﻕ ﺘﻤﺎﻤﹰﺎ‬
‫‪٣‬‬
‫‪٦,١٣‬‬
‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫‪٤٩‬‬
‫‪%١٠٠‬‬
‫ﻭﻀـﺢ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺃﻥ ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﺅﻜﺩﻭﻥ ﻤﻔﻬﻭﻤﻬﻡ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻜﺎﻨﺕ ‪ %٤٨,٩٨‬ﻭﻏﻴﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﺄﻜﺩﻴـﻥ ﻜﺎﻨﺕ ‪ %٣٣,٦٥‬ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﺃﻥ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﻴﻥ ﻜﺎﻨﺕ ﻨﺴﺒﺘﻬﻡ ‪ %١٨,٣٧‬ﻭﻫﺫﺍ ﻴﺩل ﺃﻥ‬
‫ﻫـﻨﺎﻙ ﻓﻬـﻡ ﺃﻜﺒﺭ ﻟﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﻤﻌﻨﻰ ﺇﺫﺍ ﻤﺎ ﻁﺒﻘﺕ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺴﻴﻜﻭﻥ‬
‫ﻫـﻨﺎﻙ ﺍﺴﺘﻴﻌﺎﺏ ﻭﻗﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻭﻴﻅﻬﺭ ﻫﻨﺎ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﺸﻜﻠﺔ ﻟﻴﺱ ﻓﻲ ﻓﻬﻡ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒل ﻓﻲ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﻗﺭﺍﺭ ﺒﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻤﻠﻴﹰﺎ‪.‬‬
‫)‪ (٩‬ﻭﺠﻭﺩ ﻤﻘﻭﻤﺎﺕ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪:‬‬
‫ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪(٩‬‬
‫‪٣٠٤‬‬
‫ﻤﺩﻱ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺒﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﻴﻭﻀﺢ ﻤﺩﻯ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﻘﻭﻤﺎﺕ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺩﺩ‬
‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ‪%‬‬
‫ﺍﻟﺒﻴﺎﻥ‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ ﺘﻤﺎﻤﹰﺎ‬
‫‪٧‬‬
‫‪١٤,٢٩‬‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ‬
‫‪١٧‬‬
‫‪٣٤,٦٩‬‬
‫ﻏﻴﺭ ﻤﺘﺄﻜﺩ‬
‫‪١٦‬‬
‫‪٣٢,٦٥‬‬
‫ﻏﻴﺭ ﻤﻭﺍﻓﻕ‬
‫‪٦‬‬
‫‪١٢,٢٥‬‬
‫ﻻ ﺃﻭﺍﻓﻕ ﺘﻤﺎﻤﹰﺎ‬
‫‪٣‬‬
‫‪٦,١٢‬‬
‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫‪٤٩‬‬
‫‪%١٠٠‬‬
‫ﻴﻅﻬـﺭ ﻟﻨﺎ ﺨﻼل ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺃﻥ ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﻴﻥ ﻜﺎﻨﺕ ‪ %٤٨,٩٨‬ﻭﻏﻴﺭ ﺍﻟﻤﺘﺄﻜﺩﻴﻥ ‪ %٣٢,٦٥‬ﻓﻲ‬
‫ﺤﻴـﻥ ﺃﻥ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﻴﻥ ﻜﺎﻨﺕ ‪ %١٨,٣٧‬ﻓﻘﻁ ﻭﻫﺫﺍ ﻴﺩل ﻋﻠﻰ ﺃﻥ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﻭﻨﻘﻭل ﺒﻭﺠﻭﺩ‬
‫ﻤﻘﻭﻤﺎﺕ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻟﻜﻥ ﺒﺴﺅﺍل ﺒﻌﺽ ﺃﻋﻀﺎﺀ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺴﻴﺔ ﻋﻥ‬
‫ﺘﻁﺒـﻴﻕ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ﺃﻓﺎﺩﻭﺍ ﺒﻌﺩﻡ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﺴﺒﺏ ﻋﺩﻡ ﺘﻬﻴﺌﺔ ﺍﻷﺠﻭﺍﺀ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺎﺴـﺒﺔ ﺍﻟﺘـﻲ ﺘﺴﻤﺢ ﺒﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ‪ ) .‬ﻤﻘﺎﺒﻠﺔ ﻤﻊ ﺒﻌﺽ ﺃﻋﻀﺎﺀ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺴﻴﺔ ﺩﺍﺨل ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ(‬
‫)‪(١٠‬‬
‫ﻫل ﺘﻭﺍﺠﻪ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺒﺎﻟﻜﻠﻴﺔ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﻌﻭﻗﺎﺕ‪:‬‬
‫ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪(١٠‬‬
‫ﻴﻭﻀﺢ ﺍﻟﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﺍﺠﻪ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺩﺩ‬
‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ‪%‬‬
‫ﺍﻟﺒﻴﺎﻥ‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ ﺘﻤﺎﻤﹰﺎ‬
‫‪٧‬‬
‫‪١٤,٢٩‬‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ‬
‫‪٢٠‬‬
‫‪٤٠,٨٢‬‬
‫ﻏﻴﺭ ﻤﺘﺄﻜﺩ‬
‫‪٨‬‬
‫‪١٦,٣٢‬‬
‫ﻏﻴﺭ ﻤﻭﺍﻓﻕ‬
‫‪١٠‬‬
‫‪٢٠,٤١‬‬
‫ﻻ ﺃﻭﺍﻓﻕ ﺘﻤﺎﻤﹰﺎ‬
‫‪٤‬‬
‫‪٨,١٦‬‬
‫‪٤٩‬‬
‫‪%١٠٠‬‬
‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﻴﺘﻀﺢ ﺃﻥ ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﻜﺎﻨﺕ ‪ %٥٥,١١‬ﻭﻨﺴﺒﺔ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﻤﺘﺄﻜﺩﻴﻥ‪١٦,٣٢‬‬
‫‪ %‬ﻭﻏﻴﺭ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﻴﻥ ﻜﺎﻨﺕ ﻨﺴﺒﺘﻬﻡ ‪ %٢٨,٥٧‬ﻭﻫﺫﺍ ﻴﺅﻜﺩ ﻋﻠﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﺘﻌﻴﻕ‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺴﻴﺘﻡ ﺘﻨﺎﻭﻟﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺴﻁﻭﺭ ﺍﻟﻘﺎﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫)‪(١١‬‬
‫ﺍﻫﺘﻤﺎﻡ ﺍﻟﺭﺌﻴﺱ ﺍﻟﻤﺒﺎﺸﺭ ﺒﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺩﻋﻡ ﻭﺍﻟﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‪:‬‬
‫ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪(١١‬‬
‫‪٣٠٥‬‬
‫ﺃ‪.‬ﺩ‪ .‬ﻤﺤﻤﺩ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺤﻠﻴﻡ ﻭ ﺩ‪ .‬ﻴﻭﺴﻑ ﺒﺤﺭ‬
‫ﻴﻭﻀﺢ ﺍﻫﺘﻤﺎﻡ ﺍﻟﺭﺌﻴﺱ ﺍﻟﻤﺒﺎﺸﺭ ﺒﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺩﻋﻡ ﻭﺍﻟﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﻌﺩﺩ‬
‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ‪%‬‬
‫ﺍﻟﺒﻴﺎﻥ‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ ﺘﻤﺎﻤﹰﺎ‬
‫‪١٤‬‬
‫‪٢٨,٥٧‬‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ‬
‫‪٢١‬‬
‫‪٤٢,٨٦‬‬
‫ﻏﻴﺭ ﻤﺘﺄﻜﺩ‬
‫‪٧‬‬
‫‪١٤,٢٩‬‬
‫ﻏﻴﺭ ﻤﻭﺍﻓﻕ‬
‫‪٦‬‬
‫‪١٢,٢٤‬‬
‫ﻻ ﺃﻭﺍﻓﻕ ﺘﻤﺎﻤﹰﺎ‬
‫‪-‬‬
‫‪٢,٠٤‬‬
‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫‪٤٩‬‬
‫‪%١٠٠‬‬
‫ﻴﻅﻬﺭ ﻟﻨﺎ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺃﻥ ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺅﻴﺩﻴﻥ ‪ %٧١,٤٣‬ﻭﻏﻴﺭ ﺍﻟﻤﺘﺄﻜﺩﻴﻥ ‪ %١٤,٢٩‬ﻓﻲ‬
‫ﺤﻴﻥ ﺃﻥ ﻨﺴﺒﺔ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﻴﻥ ﻜﺎﻨﺕ ‪ %١٤,٢٨‬ﻭﻫﺫﺍ ﻴﺒﻴﻥ ﻟﻨﺎ ﻤﺩﻯ ﺍﻫﺘﻤﺎﻡ ﺍﻟﺭﺌﻴﺱ ﺍﻟﻤﺒﺎﺸﺭ‬
‫ﺒﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﻤﺴﺎﻨﺩﺓ ﻭﺍﻟﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﻭﺍﻟﻭﻋﻲ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻲ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺍﺴﺘﻁﺎﻉ ﺃﻥ ﻴﺤﺼل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﺎﻥ ﻤﻥ ﺨﻼل‬
‫ﺘﻔـﺭﻴﻎ ﺍﻻﺴـﺘﺒﻴﺎﻥ ﻋﻤل ﻋﻠﻰ ﺠﻤﻊ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻔﻴﺩ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻭﺘﺩﻋﻡ ﻓﻲ ﺇﺜﺒﺎﺕ‬
‫ﻓﺭﻭﺽ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻭﻴﺠﻌﻠﻨﺎ ﻗﺎﺩﺭﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﻭﻀﻊ ﺃﻴﺩﻴﻨﺎ ﻋﻠﻰ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺸﻜﻼﺕ ﻭﻤﻥ‬
‫ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪) :‬ﻤﺤﻠﻕ ﺭﻗﻡ ‪(٦‬‬
‫‪ -١‬ﻨﺴـﺒﺔ ﺍﻟـﺯﻴﺎﺩﺓ ﻓﻲ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻁﻼﺏ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭ ﺃﻥ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﻲ )‪ (٢٠٠١/٢٠٠٠‬ﻫﻲ ﺴﻨﺔ‬
‫ﺍﻷﺴﺎﺱ ﻜﺎﻥ ﻜﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﺯﻴﺎﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺴﻨﺔ ‪٢٠٠٢/٢٠٠١‬‬
‫‪%٥‬‬
‫ﺍﻟﺴﻨﺔ ‪٢٠٠٣/٢٠٠٢‬‬
‫‪%١٥‬‬
‫ﺍﻟﺴﻨﺔ ‪٢٠٠٤/٢٠٠٣‬‬
‫‪%٢٥‬‬
‫‪ -٢‬ﺍﻟﺯﻴﺎﺩﺓ ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﻤﺤﺎﻀﺭﺍﺕ ﻟﻡ ﺘﺼﺎﺤﺏ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺯﻴﺎﺩﺓ ﻓﻲ ﺃﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻁﻼﺏ ﺃﻱ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﻓﻲ‬
‫ﻗﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﻤﺤﺎﻀﺭﺍﺕ‪.‬‬
‫‪ -٣‬ﺍﻟﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﻁﺭﺃﺕ ﻋﻠﻰ ﺃﻋﻀﺎﺀ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺱ‪:‬‬
‫ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﺯﻴﺎﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺴﻨﺔ ‪٢٠٠٢/٢٠٠١‬‬
‫‪%١,٥‬‬
‫ﺍﻟﺴﻨﺔ ‪٢٠٠٣/٢٠٠٢‬‬
‫‪%٣‬‬
‫‪٣٠٦‬‬
‫ﻤﺩﻱ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺒﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫½‪%‬‬
‫ﺍﻟﺴﻨﺔ ‪٢٠٠٤/٢٠٠٣‬‬
‫ﻴﺘﻀـﺢ ﺃﻥ ﺍﻟـﺯﻴﺎﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻋﺩﺍﺩ ﺍﻷﺴﺎﺘﺫﺓ ﻜﺎﻨﺕ ﺒﻨﺴﺒﺔ ‪ %½، %٣ ، %١,٥‬ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻗﻴﺩ‬
‫ﺍﻟﺒﺤـﺙ ﻋﻠـﻰ ﺍﻟﺘﻭﺍﻟﻲ ﻭ ﻫﻲ ﻨﺴﺒﺔ ﻀﺌﻴﻠﺔ ﻓﻲ ﺭﺃﻱ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﺎﻥ ﻭﺇﺫﺍ ﻋﻘﺩﻨﺎ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻁﻼﺏ‬
‫ﻭﺍﻋﺩﺍﺩ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺱ ﻟﻭﺠﺩﻨﺎ ﺃﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﻫﻲ‪:‬‬
‫‪٢٠٠١/٢٠٠٢‬‬
‫‪٢٠٠١/٢٠٠‬‬
‫‪:‬‬
‫‪١‬‬
‫‪٢٠٠٢/٢٠٠١‬‬
‫‪١٨٩‬‬
‫‪:‬‬
‫‪١‬‬
‫‪٢٠٠٤/٢٠٠٣‬‬
‫‪٢٣٦‬‬
‫‪:‬‬
‫‪١‬‬
‫‪٢٠٠٣/٢٠٠٢‬‬
‫‪١٨٢‬‬
‫ﺍﻟﻁﻠﺒﺔ‬
‫ﺍﻷﺴﺎﺘﺫﺓ‬
‫‪٢١٥‬‬
‫‪:‬‬
‫‪١‬‬
‫ﻭﻫـﻨﺎ ﻴﺭﻯ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﺎﻥ ﺃﻥ ﻴﺯﺩﺍﺩ ﻋﺩﺩ ﺍﻷﺴﺎﺘﺫﺓ ﻭﺃﻥ ﺘﻌﻤل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﻋﻠﻰ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﺘﻌﻴﻴﻥ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﻘﺎﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻭﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ‪:‬‬
‫ﺃﻭ ﹰﻻ‪ :‬ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ‪:‬‬
‫ﻟﻘﺩ ﺘﻭﺼل ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﺎﻥ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺇﻟﻲ ﻋﺩﺓ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻤﻨﻬﺎ‪:‬‬
‫‪ .١‬ﺃﻥ ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺒﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ ﻻ ﺘﻁﺒﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﺤﺎﻟﻲ‪.‬‬
‫‪ .٢‬ﻫـﻨﺎﻙ ﺍﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﻭﺍﺴﻌﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻭﻫﺫﺍ ﺘﻡ‬
‫ﺍﺴﺘﻨﺘﺎﺠﻪ ﻤﻥ ﺨﻼل‪.‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﺍﻻﺘﺠـﺎﻩ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒـﻲ ﻭﺍﻟﺭﻏـﺒﺔ ﺍﻟﻘﻭﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻷﺴﺎﺘﺫﺓ ﻨﺤﻭ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻭﺍﻟﻔﻬﻡ ﺍﻟﺸﺎﻤل ﻟﻤﻔﻬﻭﻡ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺍﻟﺭﻏﺒﺔ ﺍﻟﻘﻭﻴﺔ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻭﺍﺴﺘﻌﺩﺍﺩﻫﻡ ﻟﻠﻌﻤل ﻤﻥ ﺨﻼل ﻓﺭﻕ ﻋﻤل‪.‬‬
‫ﺝ‪ -‬ﺍﻗﺘﻨﺎﻉ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻭﺩﻋﻤﻬﺎ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻨﺤﻭ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬
‫ﺩ‪ -‬ﺍﻻﺘﺠـﺎﻩ ﺍﻻﻴﺠﺎﺒـﻲ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻨﺤﻭ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﺍﺴﺘﻌﺩﺍﺩﻫﺎ ﻟﺘﻘﺩﻴﻡ‬
‫ﺍﻟﺩﻋﻡ ﻭﺍﻟﻤﺴﺎﻨﺩﺓ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺍﻹﺭﺘﻘﺎﺀ ﺒﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻭﺘﺤﺴﻴﻨﻪ‪.‬‬
‫ﻩ‪ -‬ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻲ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻟﺘﺩﺭﻴﺏ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻭﺭﻓﻊ ﻤﺴﺘﻭﺍﻫﻡ‪.‬‬
‫‪ .٣‬ﻫﻨﺎﻙ ﻋﺩﺓ ﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺘﻘﻑ ﺤﺠﺭ ﻋﺜﺭﺓ ﺃﻤﺎﻡ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻤﻨﻬﺎ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﻋـﺩﻡ ﻭﺠـﻭﺩ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﻜﺎﻓﻲ ﻹﻨﺠﺎﺯ ﺍﻟﻌﻤل ﺒﺴﺒﺏ ﺇﻨﺸﻐﺎل ﺍﻟﻤﺩﺭﺴﻴﻥ ﻓﻲ ﺃﻋﻤﺎل ﺃﺨﺭﻯ‬
‫ﺒﻌﻴﺩﺓ ﻋﻥ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻷﻜﺎﺩﻴﻤﻲ‪.‬‬
‫‪٣٠٧‬‬
‫ﺃ‪.‬ﺩ‪ .‬ﻤﺤﻤﺩ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺤﻠﻴﻡ ﻭ ﺩ‪ .‬ﻴﻭﺴﻑ ﺒﺤﺭ‬
‫ﺏ‪ -‬ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﺍﻟﺩﻋﻡ ﺍﻟﻜﺎﻓﻲ ﻟﻠﻤﺭﺅﻭﺴﻴﻥ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﺭﺅﺴﺎﺀ ﻹﻨﺠﺎﺯ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻭﻜﻠﻪ ﻟﻬﻡ‪.‬‬
‫ﺝ‪ -‬ﻋﺩﻡ ﺘﻭﻓﺭ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﻭﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﻤﻭﺍﺠﻬﺔ ﺍﻟﺘﻭﺴﻊ ﺍﻟﺤﺎﺼل ﻓﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺜﺎﻨﻴ ﹰﺎ‪ :‬ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ‬
‫ﻴﻭﺼﻲ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﺎﻥ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻡ ﺍﻟﺘﻭﺼل ﺇﻟﻴﻬﺎ ﺒﺎﻵﺘﻲ‪:‬‬
‫ﺃﻥ ﺘﻌﻤـل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌـﺔ ﺒﺸـﻜل ﻋـﺎﻡ ﻋﻠﻰ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﻜﻠﻴﺎﺕ ﺩﺍﺨل‬
‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ‪ ،‬ﻭﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺒﺸﻜل ﺨﺎﺹ ﻭﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻤﺎﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ .١‬ﻋﻤل ﺩﻟﻴل ﺒﺎﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‪.‬‬
‫‪ .٢‬ﺍﻹﺴـﺭﺍﻉ ﻓـﻲ ﺘﻜﻤﻠـﺔ ﺍﻟﻤﺒﺎﻨـﻲ ﺍﻟﺘﻲ ﺒﺩﺃﺕ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻭﻉ ﻓﻴﻬﺎ ﺤﺘﻰ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﺴﺘﻐﻼﻟﻬﺎ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻷﻋﻭﺍﻡ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﻴﺔ ﺍﻟﻘﺎﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ .٣‬ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺘﻌﻴﻴﻥ ﺍﻷﺴﺎﺘﺫﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺨﺼﺼﺎﺕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬
‫‪ .٤‬ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺒﺙ ﻓﻜﺭﺓ ﺃﻥ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻫﻲ ﻤﻠﻙ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﻬﺎ ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﻌﺭﻑ ﺒﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺫﺍﺘﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ .٥‬ﺍﻟﻌﻤـل ﻋﻠـﻰ ﺇﻗﺎﻤﺔ ﻭﺭﺸﺎﺕ ﻋﻤل ﻭﺒﺭﺍﻤﺞ ﺘﺩﺭﻴﺒﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻟﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻭﺨﻠﻕ‬
‫ﺘﺂﻟﻑ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻭﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﻌﻤل‪.‬‬
‫‪.٦‬‬
‫ﺍﻻﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﻓﻲ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺘﺤﺩﻴﺙ ﺍﻟﻤﻌﺩﺍﺕ ﻭﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﺒﺎﻟﻜﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ .٧‬ﺍﺴـﺘﺨﺩﺍﻡ ﺃﺴـﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻜﺎﺭﺯﻤﻴﺔ ‪ Charismatic Leadership‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺭﻜﺯ ﻋﻠﻰ ﺯﻴﺎﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﻘﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‪Interment Leadership‬‬
‫ﻗﺎﺌﻤﺔ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻊ‬
‫‪ -‬ﺠﻭﺯﻴـﻑ ﻜـﻴﻼﺩﺍ‪ ،‬ﺘﺭﺠﻤﺔ ﺴﺭﻭﺭ ﻋﻠﻲ ﺴﺭﻭﺭ‪ ،‬ﺘﻜﺎﻤل ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺍﻟﻬﻨﺩﺴﺔ ﻤﻊ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪،‬‬
‫ﺍﻟﺭﻴﺎﺽ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻤﺭﻴﺦ ﻟﻠﻨﺸﺭ‪.٢٠٠٤ ،‬‬
‫‪ -‬ﻤـﺄﻤﻭﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺩﻜـﺔ‪ ،‬ﻁﺎﺭﻕ ﺍﻟﺸﺒﻠﻲ‪ ،‬ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻁﺒﻌﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺩﺍﺭ‬
‫ﺼﻔﺎﺀ ﻟﻠﻨﺸﺭ‪.٢٠٠٢ ،‬‬
‫‪ -‬ﻋﻠﻲ ﺍﻟﺴﻠﻤﻲ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﻏﺭﻴﺏ ﻟﻠﻨﺸﺭ‪.‬‬
‫ ﺠﻭﺯﻴﻑ ﺠﺒﻠﻭﻨﺴﻜﻲ‪ ،‬ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺨﻼﺼﺎﺕ ﺍﻟﺴﻨﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ‪ ،‬ﺍﻟﻌﺩﺩ ﺍﻟﺴﺎﺩﺱ‪،‬‬‫ﻓﺒﺭﺍﻴﺭ )ﺸﺒﺎﻁ( ‪.١٩٩٦‬‬
‫‪ -‬ﺯﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﺒﺩﻴﻥ ﻋﺎﻟﻡ ﻤﺼﻁﻔﻰ ﺃﺤﻤﺩ ‪ -‬ﺃﺜﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻨﺸﺂﺕ‪ -‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﺩﻜﺘﻭﺭﺍﻩ ﻏﻴﺭ‬
‫ﻤﻨﺸﻭﺭﺓ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ ‪.٢٠٠٣‬‬
‫ ﻤﺤﻤـﺩ ﻋـﺒﺩ ﺍﻟﻭﻫـﺎﺏ ﺍﻟﻌﺯﺍﻭﻱ‪ ،‬ﺃﻨﻅﻤﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻟﺒﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﻭﺍﺌل ﻟﻠﻨﺸﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻁﺒﻌﺔ‬‫‪٣٠٨‬‬
‫ﻤﺩﻱ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺒﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﺍﻷﻭﻟﻰ‪.٢٠٠٢ ،‬‬
‫‪ -‬ﺨﺎﻟﺩ ﺒﻥ ﺴﻌﺩ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻌﺯﻴﺯ ﺒﻥ ﺴﻌﻴﺩ‪ -‬ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﺼﺤﻲ‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﺩﻜﺘﻭﺭﺍﻩ‬
‫ﻏﻴﺭ ﻤﻨﺸﻭﺭﺓ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ‪.٢٠٠٣ ،‬‬
‫‪ -‬ﻤﺤﻤﺩ ﺇﺴﻤﺎﻋﻴل ﻋﻤﺭ‪ ،‬ﺃﺴﺎﺴﻴﺎﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ‪ ،‬ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻜﺘﺏ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‪.٢٠٠٠ ،‬‬
‫‪ -‬ﺨﻀـﺭ ﻜﺎﻅﻡ ﺤﻤﻭﺩ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﺍﻟﻁﺒﻌﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻤﺴﺭﺓ ﻟﻠﻨﺸﺭ‪،‬‬
‫‪.٢٠٠٢‬‬
‫‪ -‬ﺠﻌﻔـﺭ ﻋـﺒﺩ ﺍﷲ ﺍﺩﺭﻴﺱ‪ -‬ﺃﺜﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﺴﻭﻴﻕ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻜﻬﺭﺒﺎﺀ ﺒﺎﻟﺴﻭﺩﺍﻥ‪ -‬ﺭﺴﺎﻟﺔ‬
‫ﺩﻜﺘﻭﺭﺍﻩ ﻏﻴﺭ ﻤﻨﺸﻭﺭﺓ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ‪٢٠٠٣‬ﻡ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻋﻤـﺭ ﻭﺼـﻔﻲ ﺍﻟﻌﻘﻴﻠـﻲ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻜﺎﻤﻠﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﻭﺍﺌل ﻟﻠﻨﺸﺭ‪،‬‬
‫‪.٢٠٠٠‬‬
‫‪ -‬ﺼـﺎﻟﺢ ﻨﺎﺼـﺭ ﻋﻠـﻴﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺭﺒﻭﻴﺔ )ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻭﻤﻘﺘﺭﺤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ(‪ ،‬ﺍﻟﻁﺒﻌﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ :‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﺸﺭﻭﻕ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪.٢٠٠٤ ،‬‬
‫ ﻤﻘﺎﺒﻼﺕ ﻤﻊ ﺒﻌﺽ ﺃﻋﻀﺎﺀ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ‪.‬‬‫‪ -‬ﻤﻘﺎﺒﻠﺔ ﻤﻊ ﻋﻤﻴﺩ ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺒﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ ﺒﺘﺎﺭﻴﺦ ‪.٢٠٠٥/٧/٢٥‬‬
‫ ﺩﻟﻴل ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ ﻟﻌﺎﻡ ‪.٢٠٠٤‬‬‫‪- Hixon, J. and K. Lovelace, Total Quantity Management challenge to‬‬
‫‪Urban School " Indication Leader ship, 1992.‬‬
‫‪- Wendy Leeboy & Clara Jean Ersez: The health care manager Guide to‬‬
‫‪lontinuos Quality improvement.‬‬
‫ﺍﻟﻤــﻼﺤـﻕ‬
‫ﺒﺴﻡ ﺍﷲ ﺍﻟﺭﺤﻤﻥ ﺍﻟﺭﺤﻴﻡ‬
‫ﺍﻷﺥ‪ /‬ﻋﻀﻭ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺴﻴﺔ‪ ...................‬ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺴﻼﻡ ﻋﻠﻴﻜﻡ ﻭﺭﺤﻤﺔ ﺍﷲ ﺘﻌﺎﻟﻰ ﻭﺒﺭﻜﺎﺘﻪ‬
‫ﺘﻬـﺩﻑ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻲ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﻤﺩﻯ ﺍﺴﺘﻌﺩﺍﺩ ﺍﻟﻤﻭﻅﻑ ﺇﻟﻲ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺩﺍﺨل‬
‫ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺒﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ ﻭﻟﺫﺍ ﻓﺈﻥ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﺎﻥ ﺒﺼﺩﺩ ﺍﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ )ﻤﺩﻯ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬
‫‪٣٠٩‬‬
‫ﺃ‪.‬ﺩ‪ .‬ﻤﺤﻤﺩ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺤﻠﻴﻡ ﻭ ﺩ‪ .‬ﻴﻭﺴﻑ ﺒﺤﺭ‬
‫ﻓﻲ ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺒﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﻪ( ﻟﺫﺍ ﻨﺭﺠﻭ ﻤﻥ ﺴﻴﺎﺩﺘﻙ ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻥ ﺍﻻﺴﺌﻠﺔ ﺍﻟﻤﺭﻓﻘﻪ‬
‫ﺒﻜـل ﺩﻗﺔ ﻭﺃﻤﺎﻨﻪ ﻤﻊ ﺍﻟﻌﻠﻡ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺴﻴﺴﺘﻔﺎﺩ ﻤﻨﻬﺎ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻓﻘﻁ ﻭﺴﻴﺘﻡ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل‬
‫ﻤﻌﻬﺎ ﺒﺴﺭﻴﺔ ﺘﺎﻤﺔ‪.‬‬
‫ﻤﻠﺤﻕ ﺭﻗﻡ )‪(١‬‬
‫ﺃﻭ ﹰﻻ‪ :‬ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺍﻟﺠﻨﺱ‪:‬‬
‫ﺫﻜﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‪:‬‬
‫ﺃﻨﺜﻰ‬
‫ﺠﺎﻤﻌﻲ‬
‫ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‬
‫ﺍﻟﺤﺎﻟﺔ ﺍﻹﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻤﺘﺯﻭﺝ‬
‫ﺃﻋﺯﺏ‬
‫ﺍﻟﻘﺴﻡ ﺍﻟﺘﺎﺒﻊ ﻟﻪ‪:‬‬
‫ﻤﺤﺎﺴﺒﺔ‬
‫ﺍﻗﺘﺼﺎﺩ‬
‫ﺘﺄﻤﻴﻥ‬
‫ﺤﺎﺴﻭﺏ‬
‫ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﺔ‪:‬‬
‫ﺒﺭﻭﻓﻴﺴﻭﺭ‬
‫ﺩﻜﺘﻭﺭﺍﻩ‬
‫ﺃﺭﻤل‬
‫ﺍﺠﺘﻤﺎﻉ‬
‫ﺍﺴﺘﺎﺫ ﻤﺸﺎﺭﻙ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﻋﻤﺎل‬
‫ﺍﺴﺘﺎﺫ ﻤﺴﺎﻋﺩ‬
‫ﻤﺴﺎﻋﺩ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺱ‬
‫ﺍﻟﺘﺨﺼﺹ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﺭ‪:‬‬
‫ﻤﻥ ‪– ٢٠‬ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ ٣٠‬ﺴﻨﺔ‬
‫ﻤﻥ‪ ٣٥-‬ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ ٤٠‬ﺴﻨﺔ‬
‫ﻤﻥ ‪ -٥٠‬ﺃﻗل ﻤﻥ‪ ٥٥‬ﺴﻨﺔ‬
‫ﺍﻟﺨﺒﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ ٥‬ﺴﻨﻭﺍﺕ‬
‫ﻤﻥ ‪١٠‬ﺇﻟﻲ ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ ١٥‬ﺴﻨﺔ‬
‫ﻤﻥ ‪ ٢٠‬ﻓﺄﻜﺜﺭ‬
‫ﻤﻥ‪ -٣٠‬ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ ٣٥‬ﺴﻨﺔ‬
‫ﻤﻥ ‪ -٤٠‬ﺃﻗل ﻤﻥ‪ ٤٥‬ﺴﻨﺔ‬
‫‪ ٥٥‬ﻓﺄﻜﺜﺭ‬
‫ﻤﻥ ‪ ٥‬ﺇﻟﻲ ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ ١٠‬ﺴﻨﻭﺍﺕ‬
‫ﻤﻥ ‪ ١٥‬ﺇﻟﻲ ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ ٢٠‬ﺴﻨﺔ‬
‫ﺜﺎﻨﻴ ﹰﺎ‪ :‬ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺜﺎﻨﻭﻴﺔ‪:‬‬
‫‪٣١٠‬‬
‫ﻤﻁﻠﻕ‬
‫ﻋﻠﻭﻡ‬
‫ﻤﺤﺎﻀﺭ‬
‫ﻤﺩﻱ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺒﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﺃﻭﺍﻓﻕ‬
‫ﺘﻤﺎﻤ ﹰﺎ‬
‫‪ -‬ﺘﺸـﻌﺭ ﺃﻥ ﻫـﻨﺎﻙ ﺃﻫﻤـﻴﺔ ﻜﺒﻴﺭﺓ ﻟﻠﻭﻋﻲ ﺒﻤﻔﻬﻭﻡ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫‪ -‬ﻫـﻨﺎﻙ ﺍﻗﺘﻨﺎﻉ ﻭﺩﻋﻡ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﺒﻔﻠﺴﻔﺔ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫‪ -‬ﻫـﻨﺎﻙ ﺍﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ)ﺍﻟﻁﻼﺏ( ﻤﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫‪ -‬ﺘﺸـﻌﺭﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺍﺴﺘﻌﺩﺍﺩ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻻﺴﺎﺘﺫﺓ ﻟﻠﻌﻤل‬
‫ﻤﻥ ﺨﻼل ﻓﺭﻕ ﺍﻟﻌﻤل‬
‫‪ -‬ﻫـﻨﺎﻙ ﺍﻫـﺘﻤﺎﻡ ﻜﺒـﻴﺭ ﻤﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﺒﺘﺩﺭﻴﺏ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬
‫‪ -‬ﻴﻭﺠـﺩ ﺘﻘﺩﻴـﺭ ﻭﺍﺤﺘﺭﺍﻡ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻭﺍﻟﻁﻼﺏ‬
‫ ﻫـﻨﺎﻙ ﻤﺴـﺘﻭﻯ ﻋﺎﻟﻲ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬‫ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ )ﺃﻱ ﻫـﻨﺎﻙ ﺍﻋﺩﺍﺩ ﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﻤﺴﺒﻘﺔ ﻭﺘﺤﺩﻴﺩ‬
‫ﺃﻭﻟﻭﻴﺎﺕ(‬
‫‪-‬ﻫـﻨﺎﻙ ﻓﻬﻡ ﻟﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﺎﻟﻜﻠﻴﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل‬
‫ﻤﻥ ﻟﻪ ﻋﻼﻗﺔ ﺒﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻴــﺘﻭﻓﺭ ﻟــﺩﻯ ﺍﻟﻜﻠــﻴﺔ ﻤﻘﻭﻤــﺎﺕ ﺍﺴﺎﺴــﻴﺔ‬
‫ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬
‫ ﻫﻨﺎﻙ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﺍﺠﻪ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ‬‫ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ‬
‫ ﻴﻭﺠـﺩ ﺍﻫـﺘﻤﺎﻡ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﺭﺌﻴﺱ ﺍﻟﻤﺒﺎﺸﺭ ﻟﺘﻘﺩﻴﻡ‬‫ﺍﻟﺩﻋﻡ ﻭﺍﻟﻤﺴﺎﻨﺩﺓ ﻟﻤﺭﺅﺴﻴﻪ‬
‫‪٣١١‬‬
‫ﺃﻭﺍﻓﻕ‬
‫ﻏﻴﺭ ﻤﺘﺄﻜﺩ‬
‫ﻻ ﺃﻭﺍﻓﻕ‬
‫ﻻ ﺃﻭﺍﻓﻕ‬
‫ﺘﻤﺎﻤ ﹰﺎ‬
‫ﺃ‪.‬ﺩ‪ .‬ﻤﺤﻤﺩ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺤﻠﻴﻡ ﻭ ﺩ‪ .‬ﻴﻭﺴﻑ ﺒﺤﺭ‬
‫ﻤﻠﺤﻕ ﺭﻗﻡ )‪(٢‬‬
‫ﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻋﻥ ﻋﻴﻨﺔ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻗﺎﻡ ﺒﻬﺎ ﺃﺤﺩ ﺍﻟﺩﺍﺭﺴﻴﻥ ﻟﻠﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺩﻜﺘﻭﺭﺍﻩ)‪.(١‬‬
‫ﻤﻌﺎﻤل ﺃﻟﻔﺎﻜﺭﻭ** ﻟﻌﻴﻨﺔ ﺃﻭﻟﻴﺔ ﻤﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺍﻟﺒﻴﺎﻥ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ‬
‫‪٢١‬ﻤﻔﺭﺩﺓ‬
‫‪ ٤٩‬ﻤﻔﺭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﻭﻋﻲ ﺒﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫‪٠,٨٢‬‬
‫‪٠,٧١‬‬
‫ﻤﺩﻯ ﺍﻗﺘﻨﺎﻉ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﺒﻔﻠﺴﻔﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫‪٠,٩٤‬‬
‫‪٠,٩٣‬‬
‫ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ )ﺍﻟﻤﺨﺩﻤﻴﻥ(‬
‫‪٠,٩٢‬‬
‫‪٠,٩١‬‬
‫ﺘﻜﻭﻴﻥ ﻓﺭﻴﻕ ﺍﻟﻌﻤل‬
‫‪٨١٠‬‬
‫‪٠,٧٧‬‬
‫ﺘﺩﺭﻴﺏ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬
‫‪٠,٧٩‬‬
‫‪٠,٨٢‬‬
‫ﺇﻅﻬﺎﺭ ﺍﻟﺘﻘﺩﻴﺭ ﻭﺍﻹﺤﺘﺭﺍﻡ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬
‫‪٠,٣٢‬‬
‫‪٠,٤٨‬‬
‫ﻤﻘﻭﻤﺎﺕ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ‬
‫‪٠,٨٢‬‬
‫‪٠,٨٤‬‬
‫ﻋﺎﻤل ﺍﻟﺜﺒﺎﺕ ﺍﻟﻜﻠﻲ ﺒﻤﺎ ﻓﻲ ﺫﻟﻙ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‬
‫‪٠,٩٤‬‬
‫‪٠,٩٣‬‬
‫ﻤﻌﺎﻤل ﺍﻟﺜﺒﺎﺕ ﺒﺩﻭﻥ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‬
‫‪٠,٩٥‬‬
‫‪٠,٩٤‬‬
‫ﻤﻠﺤﻕ ﺭﻗﻡ )‪(٣‬‬
‫ﺨﺼﺎﺌﺹ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﺤﺴﺏ ﺍﻷﻗﺴﺎﻡ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻌﻤﻠﻭﻥ ﺒﻬﺎ‪:‬‬
‫ﻋﺩﺩ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺍﻟﻜﻠﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻴﺒﻥ ﻟﻼﺴﺘﺒﻴﺎﻥ‬
‫ﺍﺴﻡ ﺍﻟﻘﺴﻡ‬
‫ﻤﺤﺎﺴﺒﺔ‬
‫‪١٤‬‬
‫‪١١‬‬
‫ﺍﻗﺘﺼﺎﺩ‬
‫‪١٤‬‬
‫‪١٢‬‬
‫ﺍﺠﺘﻤﺎﻉ‬
‫‪١٣‬‬
‫‪٩‬‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﻋﻤﺎل‬
‫‪١١‬‬
‫‪٩‬‬
‫ﻋﻠﻭﻡ ﺴﻴﺎﺴﻴﺔ‬
‫‪٧‬‬
‫‪٥‬‬
‫ﺘﺄﻤﻴﻥ‬
‫‪٤‬‬
‫‪٣‬‬
‫‪٦٣‬‬
‫‪٤٩‬‬
‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺤﺴﺏ ﻤﺴﻤﻰ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﺔ‬
‫)‪ ( 1‬زﻳﻦ اﻟﻌﺎﺑﺪﻳﻦ ﻋﺎﻟﻢ ﻣﺼﻄﻔﺮ أﺣﻤﺪ – أﺛﺮ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﺗﺤﺴﻴﻦ أداء اﻟﻤﻨﺸﺂت )دراﺳﺔ ﻣﺴﺤﻴﺔ ﺑﻜﻠﻴﺔ اﻟﺘﺠﺎرة(‬
‫رﺳﺎﻟﺔ اﻟﺪآﺘﻮراﻩ ﻏﻴﺮ ﻣﻨﺸﻮرة ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻨﻴﻠﻴﻦ‪.‬‬
‫‪٣١٢‬‬
‫ﻤﺩﻱ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺒﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﻴﻠﻴﻥ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬
‫ﺍﺴﻡ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﺔ‬
‫ﺒﺭﻭﻓﺴﻴﺭ‬
‫‪٢‬‬
‫ﺃﺴﺘﺎﺫ ﻤﺸﺎﺭﻙ‬
‫‪٢‬‬
‫ﺃﺴﺘﺎﺫ ﻤﺴﺎﻋﺩ‬
‫‪٥‬‬
‫ﻤﺤﺎﻀﺭ‬
‫‪٣١‬‬
‫ﻤﺴﺎﻋﺩ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺱ‬
‫‪٩‬‬
‫ﺃﺨﺭﻯ‬
‫‪٠‬‬
‫‪٤٩‬‬
‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ‬
‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ‬
‫ﺠﺎﻤﻌﻲ‬
‫‪٧‬‬
‫ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‬
‫‪٣٥‬‬
‫ﺩﻜﺘﻭﺭﺍﻩ‬
‫‪٧‬‬
‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫‪٤٩‬‬
‫ﻤﻠﺤﻕ ﺭﻗﻡ )‪ (٤‬ﺣﺴﺐ ﻧﻮع اﻟﺘﺨﺼﺺ‪-:‬‬
‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬
‫ﻨﻭﻉ ﺍﻟﺘﺨﺼﺹ‬
‫ﻤﺤﺎﺴﺒﺔ‬
‫‪١٣‬‬
‫ﺃﺩﺍﺭﺓ ﺃﻋﻤﺎل‬
‫‪٩‬‬
‫ﺍﻗﺘﺼﺎﺩ‬
‫‪٩‬‬
‫ﺍﺠﺘﻤﺎﻉ‬
‫‪٩‬‬
‫ﻋﻠﻭﻡ ﺴﻴﺎﺴﻴﻪ‬
‫‪٥‬‬
‫ﺘﺄﻤﻴﻥ‬
‫‪٣‬‬
‫ﺍﺤﺼﺎﺀ‬
‫‪١‬‬
‫ﻨﻅﻡ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬
‫‪٠‬‬
‫ﺍﺩﺍﺭﺓ ﻋﺎﻤﻪ‬
‫‪٠‬‬
‫ﻗﺎﻨﻭﻥ‬
‫‪٠‬‬
‫ﺃﺨﺭﻱ‬
‫‪٠‬‬
‫‪٣١٣‬‬
‫ﺃ‪.‬ﺩ‪ .‬ﻤﺤﻤﺩ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺤﻠﻴﻡ ﻭ ﺩ‪ .‬ﻴﻭﺴﻑ ﺒﺤﺭ‬
‫‪٤٩‬‬
‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺤﺴﺏ ﻓﺌﺔ ﺍﻟﻌﻤﺭ‬
‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬
‫ﻓﺌﺔ ﺍﻟﻌﻤﺭ‬
‫ﺍﻗل ﻤﻥ ‪ ٣٠‬ﺴﻨﻪ‬
‫‪١١‬‬
‫ﻤﻥ ‪ ٣٠‬ﺇﻟﻲ ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ ٣٥‬ﺴﻨﻪ‬
‫‪١٣‬‬
‫ﻤﻥ‪ ٣٥‬ﺇﻟﻲ ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ ٤٠‬ﺴﻨﻪ‬
‫‪٨‬‬
‫ﻤﻥ ‪ ٤٠‬ﺇﻟﻲ ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ ٤٥‬ﺴﻨﻪ‬
‫‪٩‬‬
‫ﻤﻥ ‪ ٤٥‬ﺇﻟﻲ ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ ٥٠‬ﺴﻨﻪ‬
‫‪٣‬‬
‫ﻤﻥ‪ ٥٠‬ﺇﻟﻲ ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ ٥٥‬ﺴﻨﻪ‬
‫‪١‬‬
‫ﻤﻥ ‪ ٥٥‬ﻓﺄﻜﺜﺭ‬
‫‪٤‬‬
‫‪٤٩‬‬
‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﻤﻠﺤﻕ ﺭﻗﻡ )‪ (٥‬ﺣﺴﺐ ﻋﺪد ﺳﻨﻮات اﻟﻌﻤﻞ ﻓﻲ اﻟﻤﻬﻨﻪ اﻟﺤﺎﻟﻴﺔ‪-:‬‬
‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬
‫ﻋﺩﺩ ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﻪ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻬﻨﻪ ﺍﻟﺤﺎﻟﻴﻪ‬
‫ﺍﻗل ﻤﻥ ‪ ٥‬ﺴﻨﻭﺍﺕ‬
‫‪٢٣‬‬
‫ﻤﻥ ‪ ٥‬ﺍﻟﻲ ﺍﻗل ﻤﻥ ‪ ١٠‬ﺴﻨﻭﺍﺕ‬
‫‪٢٢‬‬
‫ﻤﻥ ‪ ١٠‬ﺍﻟﻲ ﺍﻗل ‪ ١٥‬ﺴﻨﻪ‬
‫‪١‬‬
‫ﻤﻥ ‪ ١٥‬ﺍﻟﻲ ﺍﻗل ‪٢٠‬‬
‫‪٢‬‬
‫ﻤﻥ ‪ ٢٠‬ﻓﺎﻜﺜﺭ‬
‫‪١‬‬
‫‪٤٩‬‬
‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺤﺴﺏ ﺍﻟﺤﺎﻟﻪ ﺍﻷﺠﺘﻤﺎﻋﻴﻪ‪-:‬‬
‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬
‫ﺍﻟﺤﺎﻟﻪ ﺍﻷﺠﺘﻤﺎﻋﻴﻪ‬
‫ﺃﻋﺯﺏ‬
‫‪١٧‬‬
‫ﻤﺘﺯﻭﺝ‬
‫‪٣٢‬‬
‫ﻤﻁﻠﻕ‬
‫‪٠‬‬
‫ﺃﺭﻤل‬
‫‪٠‬‬
‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫‪٤٩‬‬
‫‪٣١٤‬‬
‫ﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ )ﺴﻠﺴﻠﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻹﻨﺴﺎﻨﻴﺔ( ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ ﻋﺸﺭ‪ -‬ﺍﻟﻌﺩﺩ ﺍﻷﻭل‪،‬ﺹ‪ -٢٨٣‬ﺹ ‪ ،٣١٥‬ﻴﻨﺎﻴﺭ ‪٢٠٠٧‬‬
‫‪ISSN 1726-6807, http//www.iugzaza.edu.ps/ara/research/‬‬
‫ﻤﻠﺤﻕ ﺭﻗﻡ )‪(٦‬‬
‫ﻤﺠﻤﻭﻉ ﺍﻟﻁﻼﺏ‬
‫ﻋﺩﺩ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺱ‬
‫ﻋﺩﺩ ﺍﻟﻘﺎﻋﺎﺕ‬
‫‪٠٠٤/٠٠٣‬‬
‫‪/٢٠٠٠‬‬
‫‪/٠٠١‬‬
‫‪/٠٠٢‬‬
‫‪/٢٠٠٣‬‬
‫‪/٢٠٠٠‬‬
‫‪/٠٠١‬‬
‫‪/٠٠٢‬‬
‫‪٠٠١‬‬
‫‪٠٠٢‬‬
‫‪٠٠٣‬‬
‫‪٢٠٠٤‬‬
‫‪٠٠١‬‬
‫‪٠٠٢‬‬
‫‪٠٠٣‬‬
‫ﻗﺴﻡ ﺍﻟﻤﺤﺎﺴﺒﺔ‬
‫‪١٢‬‬
‫‪١٢‬‬
‫‪١٢‬‬
‫‪١٢‬‬
‫‪٤٤٧٤‬‬
‫‪٤٦٤٩‬‬
‫‪٥٥٦٢‬‬
‫‪٦١١٨‬‬
‫ﻗﺴﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫‪١١‬‬
‫‪١٢‬‬
‫‪١٢‬‬
‫‪١٥‬‬
‫‪٢٦٧٢‬‬
‫‪٢٨٠٤‬‬
‫‪٢٨٧٦‬‬
‫‪٣١٦٤‬‬
‫‪٠٠١/٢٠٠٠‬‬
‫ﻋﺩﺩ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤل‬
‫‪٠٠٢/٠٠١‬‬
‫‪٠٠٣/٠٠٢‬‬
‫‪٠٠٤/٠٠٣‬‬
‫‪٠٠١/٢٠٠٠‬‬
‫‪٠٠٢/٠٠١‬‬
‫‪٠٠٣/٠٠٢‬‬
‫‪٠٠٤/٠٠٣‬‬
‫ﺍﻷﻋﻤﺎل‬
‫‪٧‬‬
‫‪٧‬‬
‫‪٧‬‬
‫‪٧‬‬
‫‪٥٧٩‬‬
‫‪٦١١‬‬
‫‪٧٣٣‬‬
‫‪٨٠٦‬‬
‫ﻗﺴﻡ ﺍﻟﺘﺄﻤﻴﻥ‬
‫‪٨‬‬
‫‪٨‬‬
‫‪٨‬‬
‫‪٨‬‬
‫‪٩١٨‬‬
‫‪٩٦٩‬‬
‫‪١١٦٠‬‬
‫‪١٢٧٦‬‬
‫ﻗﺴﻡ ﺍﻷﻗﺘﺼﺎﺩ‬
‫‪١٣‬‬
‫‪١٣‬‬
‫‪١٣‬‬
‫‪١٣‬‬
‫‪٢٦٦٨‬‬
‫‪٢٨٢٤‬‬
‫‪٣٣٧٨‬‬
‫‪٣٧١٦‬‬
‫ﻗﺴﻡ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻉ‬
‫‪١٣‬‬
‫‪١٣‬‬
‫‪١٤‬‬
‫‪١٤‬‬
‫‪٣٧٤‬‬
‫‪٤١٨‬‬
‫‪٤٩٨‬‬
‫‪٥٤٨‬‬
‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫‪٦٤‬‬
‫‪٦٥‬‬
‫‪٦٦‬‬
‫‪٦٩‬‬
‫‪١١٦٨٥‬‬
‫‪١٢٢٧٥‬‬
‫‪١٤٢٠٧‬‬
‫‪١٥٦٢٨‬‬
‫ﻗﺴﻡ ﺍﻟﻌﻠﻭﻡ‬
‫ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﻴﺔ‬
‫‪١٢‬‬
‫‪١٢‬‬
‫‪١٢‬‬
‫‪١٢‬‬
‫‪٤‬‬
‫‪٤‬‬
‫‪٤‬‬
‫‪٤‬‬
‫ﺃ‪.‬ﺩ‪ .‬ﻤﺤﻤﺩ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺤﻠﻴﻡ ﻭ ﺩ‪ .‬ﻴﻭﺴﻑ ﺒﺤﺭ‬
‫‪٢‬‬