‫قياس جودة الخدمات المصرفية االسالمية‬
‫في الملكة األردنية الهاشمية‬
‫)‪(‬دراسة تحليلية ميدانية)‬
‫(‬
‫د‪ .‬صالح عبد الرحمن مصطفى الطالب‬
‫كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية–أستاذ مساعد‬
‫جامعة جرش األهلية‬
‫المملكة األردنية الهاشمية‬
‫‪Abstract:‬‬
‫‪Islamic Bank in Jordan emerged to substitute the usury-prohibited commercial‬‬
‫‪banks, but unfortunately they succeeded in neither substituting nor being a major‬‬
‫‪competitor to the commercial banks. So to improve the market share of the Islamic‬‬
‫‪Bank they should try to measure their services forwarded to their customer and‬‬
‫‪according the result of these measures they should try to improve their services to‬‬
‫‪mach their customer needs, in achieving this trarget.‬‬
‫‪The result of this study shows that the Islamic Banks in Jordan needs to review their‬‬
‫‪services forwarded to the customers periodically and try to improve their performance‬‬
‫‪to improve their market share and their profitability.‬‬
‫ملخص البحث‪:‬‬
‫تتركززه هززلد اسة ارلززة حلززم الززةو مززا اسم‬
‫اسمملكة األرةنية اسداشمية أال ه قيزا‬
‫معر ة م قعدا استنا ل‬
‫ز حات اسمدمززة است ز ت ز‬
‫ةارات اسبن ز ا االل ز مية اسعاملززة ز‬
‫جز ةو اس زةمات اسمةةمزة مزا قبزا هزلد اسبنز ا لتزم تزتمكا‬
‫ةاراتدزا مزا‬
‫بيئتدا بدةف ملاحةو تلا االةارات حلم االنط ق سر ع ملت ى هلد اس ةمات ز هزلد‬
‫اسبيئززة دةز ززة هصززاةو لزززتدا اسل ز قية است ز تة ز ة س ززم تعهززيص روليتدززا ازززة اا اسبيئززة استز ز تعمززا يدززا اسبن ز ا‬
‫االل ز مية ز األرةا تلززاحةها حلززم تلةي ز لسززا لززيما أا حززةةاط كبي ز ار مززا اسم ز اطنيا ال ير ز‬
‫ز استعامززا مززع‬
‫اسبن ا استجارصة بر االل مية ما منطل ةين ‪.‬‬
‫ستلةي هلد اسغايزة يةزع حلزم اسمززارف االلز مية اسعاملزة ز اسبيئزة األرةنيزة أا تت زل مجم حزة مزا االجز ار ات‬
‫ستللززيا ج ز ةو ززةماتدا سك ز تك ز ا منا لززا ق يززا سلبن ز ا استجارصززة األ ززرى كمززا يج ز‬
‫حليدززا اسعمززا دالززتمرار حلززم‬
‫تلليا تن يع تلا اس ةمات دما ي ئزص ر دزات تطلعزات حم ئدزا مزا ز ت دزص ت جدزات ت قعزات اسعمز‬
‫تجزاد‬
‫اس ة مات است تةةمدا اسبن ا االل مية ‪ .‬ا هلد اسةرالة لتلاحة ةارات اسبن ا االل مية األرةنية لسا بته صةها‬
‫داسمعل مات اس ر رصة است تمكندا ما معر ة ملت ى اس زةمات اسمةةمزة سدز ال اسعمز‬
‫تمكيندا ما ات ال كا ما ه‬
‫ر ري ست‬
‫اسن اق‬
‫معاسجة اس لا ما‬
‫سززم التظززاك تلززا اسبنز ا دعم ئدززا اسلززاسييا مززا مززة جززل‬
‫مجما أةا اسبن ا االل مية‬
‫حمز‬
‫مزا جدزة نهزرهص مزا زص‬
‫ت تلليا ن حية اس ةمات دما يةز ة‬
‫جززةة مززا يز ةي لسززا مززا نتززائ‬
‫يجابيززة حلززم‬
‫األرةا ‪.‬‬
‫كمززا تعتبززر هززلد اسة ارلززة دم ادززة قاحززةو معل مززات الةارات اسبنز ا االلز مية ز األرةا تمكندززا مززا ترشززية اسة ز اررات‬
‫است تت لها‪.‬‬
‫ستنظيززل هززلد اسة ارلززة ةززة تززص ج ز ار الززتبياا تززص مززا‬
‫االل م األرةن‬
‫اسبنا اسعرو االل م اسة س‬
‫س ز ت هصززع ‪ ) 400‬الززتمارو الززتبياا حلززم حم ز‬
‫اسبنززا‬
‫مةينت حماا اروة ‪.‬‬
‫المقدمة‪:‬‬
‫ش ززدةت اسز ززير ة االلز ز مية داسمملك ززة األرةني ززة اسداش ززمية تطز ز رات كبيز زرو ز ز ت اسعة ززةيا األ يز زرصا م ززا اسة ززرا‬
‫اسما‬
‫تهاما مع استغيرات استط رات االقتزاةية االجتماحية است شدةها اسمجتمزع األرةنز دشزكا حزاص ‪ .‬سعزا‬
‫أبرههززا الةو اسبنززا االل ز م األرةن ز س لززت مار استم صززا حززاص ‪ 1979‬مززا ززص ت لززي‬
‫اسبنززا اسعرو ز االل ز م‬
‫اسزة س حزاص ‪ 1998‬ال أا هزلد اسز الةو سزص ت لز مزا مجم حززة مزا استلزةيات استز تز ر حلزم أةا هزلا اسةطزا مززا‬
‫اس ةمات اسمزر ية االل مية ‪ ,‬ابره هلد استلةيات هز اهةيزاة لزةو اسمنا لزة بزيا اسبنز ا اسعاملزة دزاألرةا دشزكا‬
‫حززاص األمززر اسززلي يززة عدا ستللززيا تط ز صر ززةماتدا اسمةةمززة سعم ئدززا س ززماا اسملا هززة حلززم لزززتدا اسل ز قية‬
‫اسلاسية اسلع سكل‬
‫اسلةي ة‬
‫لزة ل قية جةيزةو دمزا يعهزص روليتدزا أ زك سزلسا زاا االتجزاد نلز الزت ةاص استكن س جيزا‬
‫تةةيص اس ةمات ية ع هلد اسبن ا سم تلرصع تلليا اس ةمة اسمةةمة سعم ئدا ‪.‬‬
‫سعززةة‬
‫سةزة لزعت اسبنز ا االلز مية األرةنيزة سزم تةزةيص ززةماتدا ةزاط سة احزة اسشزرصعة االلز مية كانزت مركزه جزل‬
‫كبيززر مززا حمز اسبن ز ا األ ززرى يززر االل ز مية) اسززليا يجززة ا لرجززا ةينيزاط ز استعامززا مززع اسبن ز ا استجارصززة ‪,‬‬
‫الززتطاحت اسبن ز ا االل ز مية ز ز األرةا تزززميص ززةماتدا اسمزززر ية دمززا يتنال ز‬
‫اسعةززةيا اسما ززييا شززدةت هززلد اس ززةمات تط ز اطر ملل هززا ترت ز‬
‫نداية حاص ‪ 2002‬سم ‪ )77‬ر مكت‬
‫األرةا سيزا‬
‫اسمزارف اس طنية اسعاملة‬
‫نه اطر ألهمية هلا اسةطا‬
‫اا قيا‬
‫حلززم أ زرد نم ز حززةة ززر اسبن ز ا االل ز مية ز‬
‫يشكا هلا اسزرقص ‪ %16‬تةرصدزا مزا جمزاس حزةة زر‬
‫أةائ‬
‫تة يص احليت ا تدار ج ةو ةمات‬
‫تلم‬
‫اكتشاف ج ان‬
‫اسةزز ر‬
‫تط صرد اسند ض د مزا اجزا تلةيز أهزةاف استنميزة ز اسمملكزة اسملزاهمة‬
‫االقتزاة اس طن ‪.‬‬
‫سلا اا هلا اسدلث يلعم سةيا‬
‫‪.1‬‬
‫قيا‬
‫‪.2‬‬
‫معر ة ت جدات اسعم‬
‫‪.3‬‬
‫التياجززات حم ئدززا‬
‫األرةا ‪.‬‬
‫يدا تعة ألة اسلبا اسدامة سلرق د‬
‫اسظاحلة‬
‫زز ت‬
‫ج ةو اس ةمات است تةةمدا اسبن ا االل مية األرةنية تلةيةاط سألهةاف استاسية‪:‬‬
‫ج ةو اس ةمات اسمزر ية االل مية ما جدة نهر حم ئدا تلةية أدعاةها ‪.‬‬
‫تز ص‬
‫نل اس ةمات اسمزر ية االل مية ‪.‬‬
‫ق اررات ةارات اسبن ا االل مية األرةنية ستط صر تلليا ةماتدا دمزا يلزاهص ز تطز صر أحمزات‬
‫هلد اسبن ا‪.‬‬
‫ستلةي هلد األهةاف ةة لعم اسدلث سم أج ار هلد اسةرالة‬
‫قلميا‪:‬‬
‫ت ززما اسةلززص األ ت مندززا الززتعراض االطززار اسنهززري سل ةمززة اسمزززر ية دشززكا حززاص االل ز مية دشززكا ززا‬
‫‪.‬‬
‫ت ما اس ان اسةرالة اسميةانية اج ار اتدا بة اط بتلةية مندجية اسدلزث تززميص اسظزر ض ا تدارهزا مزر ار بتلليزا‬
‫اسنتائ اسميةانية ما مة تةةيص است زيات اسمنالدة‪.‬‬
‫أهداف الدراسة ‪:‬‬
‫تلعم هلد اسةرالة ستلةي األهةاف استاسية ‪:‬‬
‫‪.1‬‬
‫استعرف حلم جز ةو اس زةمات اسمززر ية االلز مية اسمةةمزة ز مزةينت حمزاا اروزة ز اسمملكزة األرةنيزة‬
‫‪.2‬‬
‫ت هيزك مززند ا تدزار اسظززر ض سلتلةز مزا اسع قززة بززيا جز ةو اس ززةمات اسمزززر ية االلز مية مززا جدززة‬
‫اسداشمية ‪.‬‬
‫نهر اسعم‬
‫‪.3‬‬
‫‪.4‬‬
‫د دعاة اسج ةو است تشتما حلم اسملم لية االحتماةية االلتجادة األمانة استعاطك ‪.‬‬
‫اسكشك حا اسمنا ع است يمكا أا تلزا حليدا اسبن ا االل مية األرةنية ما ار قيا‬
‫اسعما حلم تط صر هلد اس ةمات ز الط سدةف ألا‬
‫ج ةو زةماتدا‬
‫أال ه هصاةو لزتدا اسل قية ستعهيص روليتدا ‪.‬‬
‫تة ززةيص قاح ززةو بيان ززات الةارات اسبنز ز ا االلز ز مية األرةني ززة الج ززا تزز ز ص‬
‫أ‬
‫اس ةمات اسمةةمة ما قبا هلد اسبن ا ما مة ملاحةتدا سمعاسجة نةاط اس عك‬
‫ززاحدا يم ززا يتعلز ز بجز ز ةو‬
‫هلد اسج ةو ‪.‬‬
‫أهمية الدراسة‪:‬‬
‫تلتمة هلد اسةرالة أهميتدا مما يل ‪:‬‬
‫‪.1‬‬
‫تندززع أهميززة هززلد اسة ارلززة مززا أهميززة استل ز ص اسمزززر‬
‫اسززلي يعتبززر ج ز ةو اس ززةمات اسمزززر ية اسمةةمززة‬
‫سعم ئدا ألة اسركائه األلالية استز تلزاحة اسبنز ا حلزم تللزيا روليتدزا مزا ز ت تللزيا زةماتدا كلز‬
‫لزة ل قية جةيةو ‪.‬‬
‫‪.2‬‬
‫ا اسنتززائ استز لتت زززا سيدززا هززلد اسة ارلززة لتلززاحة ةارات اسبنز ا االلز مية ز األرةا حلززم تللززيا‬
‫تط صر ةماتدا اسمزر ية ‪.‬‬
‫‪.3‬‬
‫لر‬
‫اسبن ا االل مية األرةنية حلم التم اررصة تعاما حم ئدا معدا حةص مغاةرتدص سلتعاما مع اسبنز ا‬
‫استجارص ة لسا ما‬
‫ت اسعما دالتمرار حلم قيا‬
‫مة اسلع ستط صر هلد اس ةمات دما يتنال‬
‫‪.4‬‬
‫معر ة ت جدات حم‬
‫ج ةو اس زةمات اسمةةمزة سلعمز‬
‫مع لاجاتدص تطلعاتدص ‪.‬‬
‫مزا جدزة نهزرهص مزا‬
‫اسبن ا االلز مية األرةنيزة نلز اس ةمزة اسمززر ية استز تةزةمدا هزلد اسبنز ا بدزةف‬
‫تط صرها ‪.‬‬
‫مشكلة الدراسة‪:‬‬
‫تكمززا مشززكلة اسدلززث دززاا نمطيززة اس ززةمات است ز تةززةمدا اسبن ز ا دشززكا حززاص ة عدززا سززم االتجززاد نل ز تللززيا‬
‫اس ةمات دما ي ئص لاجات حم ئ سلظ ه بر اهص الئدص بدةف تنمية اسلززة اسلز قية سكزا بنزا زز ال ستعهزيص‬
‫روليتدا ‪ ,‬قة تعر ت اس ةمات اسمزر ية االل مية سلتط ر استةرصج اسن ح‬
‫اسكم‬
‫ال أندا‬
‫نظ‬
‫اس قت سص‬
‫تلزلص مززا االنتةززاةات مززا قبزا اسعةيززة مززا حم ئدززا األمزر اسززلي يززة عدا سززم تطز صر تللززيا ززةماتدا سمعاسجززة تلززا‬
‫االنتةاةات ‪ .‬سلا اا قيزا‬
‫مطلدا مدما لسا ستلم‬
‫جز ةو اس زةمات استز تةزةمدا اسبنز ا االلز مية مزا ز ت ة ارلزة حلميزة ميةانيزة اززد‬
‫ج ان‬
‫اسةز ر اس عك‬
‫ةمات هلا اسةطا حلم لة حلص اسدالث سص ت‬
‫هلد اس ةمة اسملزاحةو حلزم ةحمدزا تط صرهزا اززة اا‬
‫ع سدلا اسن‬
‫ما اسةرالة ‪.‬‬
‫فرضيات الدراسة‪:‬‬
‫اسظر زية األ سززم‪ H.O :‬ال ت جززة ر قزات لات ةالالت لزززائية تعبزر حززا هصززاةو جز ةو اس ززةمات اسمزززر ية‬
‫االل مية لا ت رت اسج ان‬
‫اسماةية اسملم لة‬
‫اس ةمة اسمزر ية ‪.‬‬
‫اسظر ززية اس انيززة‪ H.O :‬ال ت جززة ر قززات لات ةالالت لزززائية تعبززر حززا هصززاةو ج ز ةو اس ززةمات اسمزززر ية‬
‫االل مية داهةياة ملت ى االحتماةية سلعم‬
‫حلم اس ةمات اسمزر ية ‪.‬‬
‫اسظر ززية اس اس ززة‪ H.O :‬ال ت جززة ر قززات لات ةالالت لزززائية تعبززر حززا هصززاةو جز ةو اس ززةمات اسمزززر ية‬
‫االل مية داهةياة ملت ى االلتجادة سدلد اس ةمة ‪.‬‬
‫اسظر زية اسرادعززة‪ H.O :‬ال ت جزة ر قززات لات ةالالت لزززائية تعبززر حزا هصززاةو جز ةو اس ززةمات اسمزززر ية‬
‫االل مية داهةياة ةرجة األماا است يشعر بدا اسعم‬
‫‪.‬‬
‫اسظر زية اس املزة‪ H.O :‬ال ت جزة ر قزات لات ةالالت لززائية تعبزر حزا هصزاةو جز ةو اس زةمات اسمززر ية‬
‫االل مية داهةياة ةرجة استعاطك مع اسعم‬
‫‪.‬‬
‫حدود وعينية الدراسة‪:‬‬
‫ما اسمعر ف ا سكا ةرالة ملزةةاتدا اس اززة استز تعكز‬
‫يمكا بياا هلد اسلة ة ما‬
‫‪.1‬‬
‫‪.2‬‬
‫ت اسملا ر استاسية‪:‬‬
‫ال ززت ةص ز ز ه ززلد اسة ارل ززة أل ززل‬
‫االل مية‬
‫مزةى اسةقزة االستزهاص دمندجيزة اسة ارلزة دشزكا حزاص‬
‫حا أا هلا األلل‬
‫اسعين ززة سز ززع دة جز ز ار اسلز ززر اسش ززاما سجمي ززع حمز ز‬
‫يعة اك ر حمليا س اقعية نتائج‬
‫اسمز ززارف‬
‫ت يرد اسمهصة ما اس قت اسجدة ‪.‬‬
‫س زززع دة جزز ار اسة ارلززة حل ززم جميززع ززر اسمزززارف االل ز مية األرةنيززة اسعاملززة ز ز اسمملكززة سززلا ة ززة‬
‫اقتزززرت اسة ارلززة حلززم اسظززر اسعاملززة ز مززةينت حمززاا اروززة لسززا سلك ا ززة اسلززكانية اسكبيزرو سكز اسمززةينتيا‬
‫داال ا ة سزم أا اسعزةة األكبزر مزا زر اسمززارف االلز مية ز اسمملكزة تعمزا ز هزاتيا اسمزةينتيا ليزث‬
‫يعمززا ز هززاتيا اسمززةينتيا ‪ 48‬ززر مكت ز‬
‫مززا ازززا ‪ 77‬أي أا حينززة اسة ارلززة تم ززا ‪ %62‬مززا مجتمززع‬
‫اسةرالة ‪.‬‬
‫أداة الدراسة‪:‬‬
‫تم لززت أةاو اسة ارلززة دااللززتمارو استز كانززت مززا اسنز‬
‫اسمركز‬
‫طبيعززة األلززئلة استز ز يمكززا تةلززيمدا سززم مل ز رصا األ ت ززا‬
‫اسجززن‬
‫اسمدنززة اسززة ا‬
‫داأللززئلة اسمتعلةززة داسع امززا اسش زززية ك ززاسعمر‬
‫يرهززا مززا اسملززا ر اسش زززية ‪ .‬بينمززا تنززا ت اسمل ز ر اس ززان األلززئلة اس ازززة بج ز ةو‬
‫اس ززةمات اسمزززر ية االل ز مية مززا جدززة نهززر اسعم ز‬
‫مةيا‬
‫اسمكشز ف اسدززةف هدززر لسززا ا ززلا مززا ز ت‬
‫سيكرت) اس مال ‪.‬‬
‫قة تزص ت هصزع ‪ )400‬الزتمارو الزتبياا حلزم حمز‬
‫است ز كانززت مك نززة مززا ‪ 23‬ة زرو قززة تززص ار د زا‬
‫ززما‬
‫اسمززارف االلز مية األرةنيزة اسعاملزة ز مزةين حمزاا اروزة‬
‫الترة مندا ‪ )310‬التمارو أي بنلدة ‪. %77,5‬‬
‫سلتلةز مززا زززةق االلززتبياا كز ةاو سجمززع اسبيانززات تززص حر ززدا حلززم حززةة مززا اسملكمززيا اسم تزززيا ز االةارو‬
‫اسماسية اسمزر ية كما حر ت حلم حةة ما أزلا‬
‫ة زرات االلززتبياا زززلة اسعدززارات اسملززت ةمة‬
‫اس برات اسعلمية اسعملية اسمتراكمة سلت كة مزا ةقزة ززيا ة‬
‫ز ص حنازززرها مزززطللاتدا قززة جززرى تعززةيا دعززض اسظة زرات‬
‫اسعدززارات سر ززع ةرجززة اسمزززةاقية س ز ةاد لسززا قبززا‬
‫ززاحدا سلتلليززا االلزززائ‬
‫استنال اسةا ل سلع اما اسمك نزة سألدعزاة اس ملزة سةيزا‬
‫جز ةو اس ةمزة اسمززر ية كانزت نتزائ استنالز اسزةا ل‬
‫دالت ةاص مةيا‬
‫كر ا داخ أسظا) كاألت ‪:‬‬
‫قززة تززص قيززا‬
‫ملززت ى اس دززات‬
‫اسملم لة ما اس ةمة اسمزر ية تتك ا ما أروعة ح اما تلا ي ‪. %68.4‬‬
‫‪.1‬‬
‫اسدعة األ ت اسج ان‬
‫‪.3‬‬
‫اسدعة اس اسث االلتجادة سل ةمة اسمزر ية تتك ا ما ملة ح اما تلا ي ‪.%71.8‬‬
‫‪.2‬‬
‫اسدعة اس ان االحتماةية ما اس ةمة اسمزر ية تتك ا ما لدع ح اما تلا ي ‪.%81.4‬‬
‫‪.4‬‬
‫اسدعة اسرادع األماا‬
‫‪.5‬‬
‫اسدعة اس ام‬
‫اس ةمة اسمزر ية صتك ا ما‬
‫ث ح اما يلا ي ‪. %69.7‬‬
‫استعاطك ما اس ةمة اسمزر ية صتك ا ما أروعة ح اما تلا ي ‪.%77.3‬‬
‫ي لظ ما اسنتيجزة أا ملزت ى استنالز اسزةا ل بزيا اسعناززر اسمك نزة سكزا دعزة مزا االدعزاة اس ملزة يعتبزر مةبز ال‬
‫م ا هلد اسةرالات ألن أحلم ما اسلة اسمةب ت اسلي ه‬
‫‪. )%60‬‬
‫أسلوب جمع البيانات‪:‬‬
‫جمع بيانات األ سية حلم ألل‬
‫احتمة اسدالث‬
‫تص ت هصع ‪ )400‬التمارو‬
‫حةاة طار نهري سلةرالة ‪.‬‬
‫حا اسبيانات اس ان ية اسمتم لة داسكتز‬
‫األساليب اإلحصائية المستخدمة في الدراسة ‪:‬‬
‫اسنل‬
‫‪.1‬‬
‫استك اررات لسا الجا ت هصع زائ‬
‫م اقك اسعم‬
‫‪.2‬‬
‫اسعم‬
‫األدلزاث اسمنشز رات استز لزاهمت أي زا‬
‫حا بياا‬
‫اسمزارف االل مية األرةنية‬
‫ل ت ج ةو اس ةمات اسمزر ية است تةةمدا اسمزارف االل مية ‪.‬‬
‫اس لززل اسللززاب الجززا استعززرف حلززم ل ار اسعم ز‬
‫متطلد ززات اسعمز ز‬
‫اسمتم ل ززة داسج انز ز‬
‫االنلراف اسمعياري سةيا‬
‫‪.3‬‬
‫االلتمارو است لاهمت‬
‫بنا طار حمل سلةرالة ليزث‬
‫ليززات مززةى مطادةززة ج ز ةو اس ززةمات اسمزززر ية مززع‬
‫اسماةي ززة االحتماةي ززة االل ززتجادة األم ززاا استع ززاطك ‪ .‬كم ززا ال ززت ةص‬
‫ةرجة تشتت قيص التجادات اسعم‬
‫حا اس لل اسللاب ‪.‬‬
‫معامزا اال زت ف )‪ (Correlation Variation‬يلزت ةص هزلا األلزل‬
‫الجزا تلةيزة مزةى اسع قزة بزيا‬
‫ج ز ةو اس ززةمات اسمزززر ية است ز تةززةمدا اسبن ز ا االل ز مية كمتغيززر ملززتةا لاسززة اسر ززا االرتيززاص سلعم ز‬
‫كمتغير تادع ‪.‬‬
‫تلليا االنلةار اسمتعةة )‪ (Multiple Regression Analysis‬الت ةص هلا اسن‬
‫‪.4‬‬
‫مزا استلليزا سل قز ف‬
‫حلززم ا ززر ج ز ةو اس ززةمات اسمزززر ية االل ز مية بةالسززة أدعاةهززا اس ملززة كمتغيززر ملززتةا حلززم لاسززة اسر ززا‬
‫كمتغير تادع‪.‬‬
‫سلعم‬
‫مزايا الدراسة الحالية‪:‬‬
‫‪.1‬‬
‫ا هززلا اسنز‬
‫مززا اسة ارلززات يعبززر حززا ملززت ى اس ززةمات اسمزززر ية االل ز مية استز تةززةص سلعمز‬
‫ت ا ز هززلا اسملززت ى مززا اس ززةمات اسمزززر ية مززع ر دززات لاجززات اسعمز‬
‫ممززا يلظززه اسعةيززة مززا اسدززال يا‬
‫ةرالة ملت ى ن حيزة اس زةمات اسمةةمزة مزا قبزا هزلد اسمززارف‬
‫اةارات اسمزارف االل مية االلتمرار‬
‫ما قت أل ر كا لسا بدةف اس ق ف حلم ل ر ر دات التياجات ت قعات اسعم‬
‫اسمطل‬
‫‪.2‬‬
‫مززةى‬
‫لز ت ن حيزة اس زةمات‬
‫تةةيمدا‪.‬‬
‫ا هلد اسةرالة ه األ سم‬
‫سدا تمكنا ما تلةيزة تشز ي‬
‫هلا اسمجات‬
‫اسبيئة األرةنية‬
‫لة ة حلص اط‬
‫اسدالث) است ما‬
‫ملزت ى جز ةو اس زةمات اسمززر ية االلز مية اسمةةمزة مزا قبزا اسمززارف‬
‫االل ز مية األرةنيززة مززا جدززة نهززر اسعم ز‬
‫ززما ملززة أدعززاة سةيززا‬
‫هززلد اسج ز ةو اسمتم لززة داسملم لززية‬
‫االحتماةية االلتجادة األماا استعاطك ‪.‬‬
‫‪.3‬‬
‫ا االطززار اسنهززري سدززلد اسة ارلززة حبززر حززا اسطر لززات است جدززات اسلةي ززة ز مجززات اسعمززا اسمزززر‬
‫دشكا حاص االل م دشكا زا‬
‫ز حلزم أا هزلد اسة ارلزة ركزهت حلزم الزة مزا اسم‬
‫است تنشل اس طة استل يةية سلمزارف االل مية مزا ز ت قيزا‬
‫حلم معاسجة اس غرات ‪.‬‬
‫ز حات اسمدمزة‬
‫اسجز ةو سل زةمات اسمةةمزة سلعمز‬
‫اسعمزا‬
‫اإلطار النظري ‪:‬‬
‫سة ززة ش ززدة اسرو ززع األ ي ززر م ززا اسة ززرا اسعشز زرصا تطز ز ار ن حي ززا كبيز ز ار ز ز األنهم ززة اسمز ززر ية م ززا‬
‫اس ةمات اسمزر ية االلز مية قزة أةى هزلا استطز ر سزم بلز‬
‫اسم تما ا اس ةمات است تةةمدا م تلك األنهمة اسمزر ية‬
‫ززمندا تطز ز ر‬
‫معهزص اس زةمات اسمززر ية اسمةةمزة مرللزة اسن ز‬
‫‪)1‬‬
‫‪(Gronroos, C. 1995 P.218) .‬‬
‫هززلا أةى سززم تةليززا اسمنا لززة بززيا اسمزززارف دشززاا أن ز ا اس ززةمات اسمةةمززة مززا هنززا بززره مظد ز ص ج ز ةو اس ةمززة‬
‫اسمزززر ية ك الززة مززا أهززص اسمجززاالت است ز يمكززا أا تتنززا‬
‫اسمزارف‬
‫حم‬
‫اس ةمات اسمزر ية سي‬
‫طل‬
‫سدززا ‪ ,‬هززلا يعن ز أا ت جز‬
‫اسبنز ا يمززا بيندززا مززا‬
‫ةل سمجرة اسم اميا استل يةية است يلزا حليدا مزا تلزا‬
‫اس ةمة انما سما تتزك د تلا اسم اميا ما قيص رمهصة يدلث حندا اسعميا تشكا داسنلدة سز جز ةو ا‬
‫جدة نهرد ‪,‬‬
‫ما هلا اسلياق هدرت مظزاهيص م زا ةمزة اسعمز‬
‫اسمزر ية ز استعامزا ألزل‬
‫تةزةيص اس ةمزة …… اسز‬
‫يشكا مظد ما سج ةو اس ةمات اسمزر ية ‪.‬‬
‫استعزاطك مزع اسعمز‬
‫زا مزا‬
‫لزرحة االنجزاه اسلزرصة‬
‫كمجزاالت سلتميزه ز تةزةيص اس زةمات اسمززر ية هز مزا‬
‫س نهرنزا سزم جز ةو اس ةمزة اسمززر ية ز اسمظدز ص أحز د ي لزظ أندزا تركزه حلزم اتجزاهيا سلجز ةو هز اسجز ةو‬
‫تةزةيص اس ةمزة ز م اززظات قيالزية ززممت حلزم ألالزدا تلزا اس ةمزة ‪ ,‬أمزا جدزة‬
‫اسةا لية اسمبنية حلزم ألزا‬
‫اسنهر اس ارجية سمظد ص اسج ةو د تركه حلم مةى اقتنا اسعميا دملت ى اس ةمة اسمةةمة سيز هنزا يظا زا بزيا‬
‫سدا يلزا حلم ةمات ‪.‬‬
‫اسع مات استجارصة اسم تلظة است ما‬
‫سلا اا تبن مظد ص اسج ةو اس ارجية سل ةمة اسمزر ية اك ر أهميزة نهز ار الا مظدز ص اسجز ةو ز هزلا االتجزاد يركزه‬
‫حلززم اة اركززات اسعم ز‬
‫اسمززر ية يجز‬
‫الززتناةا سززلسا تتشززكا اس ةمززة ز‬
‫يجززاة اسمةززايي‬
‫أا تتشززكا حلززم ألززا‬
‫ز‬
‫ت قعززات اسعم ز‬
‫سززلا ززاا قيززا‬
‫استز تزرتدل داة اركززات اسعمز‬
‫ج ز ةو اس ززةمات‬
‫تعبززر حندززا أي أا مظدز ص‬
‫ج ةو اس ةمة اسمززر ية االلز مية ت تلزك حزا مظدز ص اس ةمزة دشزكا حزاص كمزا تلزةةد اسم ززظات اسةيالزية دناسزا‬
‫ويا اسج ةو اسةيالية ‪(De Primis 1997 P357) . )2‬‬
‫تدايا بيا اسج ةو اسمةركة ما قبا اسعم‬
‫احتماةا حلم اسمظد ص أح د يمكا تلةية ملة أدعاة م تلظة سةيا‬
‫‪)3‬‬
‫ج ةو اس زةمات اسمززر ية االلز مية كزاألت ‪:‬‬
‫)‪(Ghobadian etl 1994 P52‬‬
‫‪.1‬‬
‫اسملم لز ززية تم ز ززا اسج انز ز ز‬
‫اسملم لز ززة اسمتعلة ز ززة داس ةم ز ززة م ز ززا مدز ززان اسمز ز ززارف استةني ز ززات اسلةي ز ززة‬
‫اسملز ز ز ز ززت ةمة ي ز ز ز ز ز استلز ز ز ز ززدي ت اسةا ليز ز ز ز ززة سألبنيز ز ز ز ززة استجدي ز ز ز ز زهات اس همز ز ز ز ززة ستةز ز ز ز ززةيص اس ةمز ز ز ز ززة مهدز ز ز ز ززر‬
‫اسم هظيا………اس ‪.‬‬
‫‪.2‬‬
‫االحتماةية تعبر حا قةرو اسمزرف ما جدة نهر اسعم‬
‫اسعميا وةقة تر‬
‫‪.3‬‬
‫طم ل كلسا تعبر حا مةى ا اسبنا داستهامات تجاد اسعميا ‪.‬‬
‫االلتجادة ه اسةةرو حلم استعاما اسظعات مع كزا متطلدزات اسعمز‬
‫للدا دلرحة كظا د دما يةنع اسعم‬
‫االطمئناا اسنظل‬
‫‪.5‬‬
‫تةةيص اس ةمة ما قبا اسم هظيا دزةر رل‬
‫األماا ه االطمئناا ما قبا داا اس ةمزة اسمةةمزة سلعمز‬
‫اسماةي ‪.‬‬
‫استعاطك ه بةا ر ص اسزةاقة اسلر‬
‫لاجات ‪.‬‬
‫االلزتجادة سشزكا صدزص اسعمزا حلزم‬
‫دز ندص ملزا تةزةير التزراص مزا قبزا اسبنزا اسزلي يتعزامل ا معز ‪.‬‬
‫سلسا اا االلتجادة تعبر حا اسمداةرو‬
‫‪.4‬‬
‫حلزم تةزةيص اس ةمزة ز اس قزت اسزلي يطلبدزا‬
‫زا ة‬
‫‪.‬‬
‫ت لز مزا اس طز أ اس طزر أ اسشزا شزام‬
‫حلم اسعميا اشعارد د هميت اسر دة‬
‫تةةيص اس ةمة للز‬
‫قياس مستوى جودة الخدمات المصرفية اإلسالمية ‪:‬‬
‫أا األدعاة اس ملة لاسظة اسلكر است تلت ةص‬
‫اسج ةو تلةية ملت اها سلا لنلة اس‬
‫قيا‬
‫قيا‬
‫ج ةو اس ةمات اسمززر ية تشزكا االطزار اسعزاص سملا سزة‬
‫حلم ملت ى ج ةو اس ةمات‬
‫ملة ملت يات سج ةو اس ةمات اسمزر ية يمكا تلةيةها داألت ‪:‬‬
‫‪)4‬‬
‫هلا اسمجات يشير سم أا هناسا‬
‫)‪P181‬‬
‫‪(Payne ,Adrian 1996‬‬
‫استز تم ززا ملززت ى اسجز ةو مززا اس ززةمات اسمزززر ية استز يت قعز ا أا‬
‫‪.1‬‬
‫اسجز ةو اسمت قعززة مززا قبززا اسعمز‬
‫‪.2‬‬
‫اسجز ةو اسمةركزة هز مزا تةركز ةارو اسمززرف ز ن حيزة اس ةمزة استز تةزةمدا سعم ئدزا استز تعتةزة أندززا‬
‫‪.3‬‬
‫ززع‬
‫يلزل ا حليدا ما اسمزرف اسلي يتعامل ا مع ‪.‬‬
‫تشدع لاجاتدص ر داتدص دملت ى حات ‪.‬‬
‫اسجز ةو اسظنيززة هز اسطرصةززة استز تز ةي بدززا اس ةمززة اسمزززر ية مززا قبززا مز هظ اسمزززرف استز ت‬
‫سلم ازظات اسن حية سل ةمة اسمزر ية اسمةةمة ‪.‬‬
‫‪.4‬‬
‫اسجز ةو اسظعليززة است ز تز ةى بدززا اس ةمززة است ز تعبززر حززا مززةى است ا ز‬
‫اسةززةرو ز الززت ةاص ألززاسي‬
‫تةززةيص‬
‫أي دعدززارو أ ززرى كيززك ير ززع م ز هظ اسبنززا مززا ملززت ى ت قززع اسعم ز‬
‫اس ةمززة دشززكا جيززة ير ز اسعم ز‬
‫سللز ت حلم اس ةمة اسمزر ية ‪.‬‬
‫‪.5‬‬
‫اسج ةو اسمرج و سلعم‬
‫أي مةى اسر زا اسةبز ت استز يمكزا أا يلززا حليز اسمززرف مزا حم ئز حزا‬
‫تلةيدص ستلا اس ةمات ‪.‬‬
‫تحليل نتائج الدراسة واختبار الفرضيات ‪:‬‬
‫سلتعرف حلم دعض اس زائ‬
‫اسةيم ار ية سعينزة االلزتبياا حلزم حزةة مزا األلزئلة كمزا م‬
‫ز‬
‫ز اسجزة ت رقزص‬
‫‪)1‬‬
‫جة ت رقص ‪)1‬‬
‫اس زائ‬
‫اسمتغير‬
‫اسعمر‬
‫‪30-18‬‬
‫‪%12‬‬
‫‪40-31‬‬
‫‪%23‬‬
‫‪60-41‬‬
‫‪%35‬‬
‫اكبر ما ‪60‬‬
‫‪%8‬‬
‫‪60-51‬‬
‫مته‬
‫اسةيم ار ية سعينة اسةرالة‬
‫اسلاسة االجتماحية‬
‫‪%22‬‬
‫‪%76‬‬
‫اسمدنة‬
‫استلزيا اسةرال‬
‫اسة ا‬
‫‪%24‬‬
‫ير مته‬
‫م هك‪/‬متةاحة‬
‫‪%41‬‬
‫أحمات لرو‬
‫‪%52‬‬
‫أ رى‬
‫‪%7‬‬
‫اقا ما ان ية‬
‫‪%20‬‬
‫ان ية‬
‫‪%41‬‬
‫دكاس رص‬
‫‪%32‬‬
‫ماجلتير‬
‫‪%4‬‬
‫ةكت راد‬
‫‪%3‬‬
‫اقا ما ‪ 100‬ةينار‬
‫‪%9‬‬
‫‪200-100‬‬
‫‪%15‬‬
‫‪500-300‬‬
‫‪%30‬‬
‫‪1000-500‬‬
‫‪%9‬‬
‫اك ر ما ‪1000‬‬
‫‪%8‬‬
‫‪%32‬‬
‫‪300-200‬‬
‫ي لظ ما اسجة ت ‪ )1‬ما يل ‪:‬‬
‫أا ا ل‬
‫األرةا تت ار ص أحمارهص بيا ‪41‬‬
‫اسمتعامليا مع اسبن ا االل مية‬
‫‪ 40‬لزنة ‪.‬أمزا دةيزة اسظئزات اسعمرصزة تةزع ة ا‬
‫نلبت ‪ %35‬يليدا داستلللا األ راة اسزليا تتز ار ص أحمزارهص بزيا ‪30‬‬
‫لسا اسملت ى ‪.‬‬
‫كمززا حبززر اسجززة ت حززا اسلاسززة االجتماحيززة سعم ز‬
‫‪ %24‬ما ير اسمته جيا ‪.‬‬
‫أمزا مززا ليززث مدنززة اسعمز‬
‫اسبنززا ليززث هدززر أا ‪ %76‬مززا اسعم ز‬
‫دز م هحززة حلززم شزكا تهدززر أا معهززص اسعمز‬
‫يشكل ا ما نلبت ‪ %52‬ما حةة اسعم‬
‫هززص مززا اسمتززه جيا‬
‫هزص يمارلز ا األحمززات اسلزرو ليززث‬
‫‪.‬‬
‫أمززا مززا ليززث ت هصززع اسعينززة حلززم ئززات اسززة ا ززاا معهززص حمز‬
‫ليث شكا أزلا‬
‫‪ 50‬لنة ليث تشكا هلد اسظئة ما‬
‫اسبنززا هززص مززا األشز ا‬
‫اسزة ت استز تتز ار ص بزيا ‪ 300-200‬ةينزار ‪ %32‬كزلسا أززلا‬
‫ةينار ‪ %30‬هلا يعن أا هاتيا اسظئتيا تشكا ‪ %62‬ما لجص اسمتعامليا ‪.‬‬
‫لات اسززة ا اسمت لززل‬
‫اسزة ت مزا ‪500-300‬‬
‫جة ت رقص ‪)2‬‬
‫ت هصع أ راة اسعينة لل‬
‫الص اسمزرف مةو استعاما‬
‫اسمتغير‬
‫نلدة اسعم‬
‫اسبنا االل م األرةن س لت مار استم صا‬
‫‪%86‬‬
‫اسبنا اسعرو االل م اسة س‬
‫اقا ما لنة‬
‫مةو استعاما‬
‫‪%14‬‬
‫‪%3‬‬
‫تغيير اسبن ا‬
‫ما ‪ 5-1‬لنة‬
‫‪%32‬‬
‫ما ‪ 10-5‬لنة‬
‫‪%22‬‬
‫ما ‪ 15-10‬لنة‬
‫‪%15‬‬
‫ما ‪ 20-15‬لنة‬
‫‪%17‬‬
‫‪%11‬‬
‫اك ر ما ‪ 20‬لنة‬
‫نعص‬
‫‪%31‬‬
‫ال‬
‫‪%69‬‬
‫ي لززظ مززا اسجززة ت ‪ )2‬أا ‪ %86‬مززا اسمشززاركيا ز اسة ارلززة يتعززامل ا مززع اسبنززا االلز م األرةنز س لززت مار‬
‫استم صززا أا ‪ %14‬ةززل يتعززامل ا مززع اسبنززا اسعروز االلز م اسززة س ممززا يززةسا حلززم أا اسلزززة اسلز قية سلبنززا‬
‫االل ز م أحلززم دك يززر مززا لزززة اسبنززا اسعرو ز االل ز م اسززة س‬
‫األرةنز‬
‫ز ت ليلز‬
‫سعززا اسلززب‬
‫ز لسززا يع ز ة سززم قززةص اسبنززا‬
‫ززا ة سززم حززةة اسظززر اسمنتشزرو ز أنلززا اسمملكززة است ز يمتلكدززا هز اكبززر مززا حززةة ززر‬
‫اسبنا اسعرو االل م ‪.‬‬
‫أمزا مزا ليزث مزةو استعامزا ززي لظ أا معهزص اسمتعزامليا مزع اسبنزا االلز م تتز ار ص مزةو تعاملدزا مزا لززنة – ‪10‬‬
‫لن ات ليث يشكل ا ما مجم ح ‪ %54‬ما مجم‬
‫أما ما ليث اسعم‬
‫اسمتعامليا ‪.‬‬
‫اسليا انتةل ا سم اسبن ا االل مية سلتعاما معدا ما اسبن ا استجارصة األ رى ير االل مية‬
‫ةة بلغ ‪ %31‬هلا مما يةسا حلزم ت جز حزةة كبيزر مزا اسنزا‬
‫سلتعامزا مزع اسبنز ا لات اسززيغة االلز مية لسزا‬
‫الحتدززارات ةينيززة ز اسغاسز ممززا يعطز م شز اطر أا اسبنز ا االلز مية لا مززا الززتمرت ز ة ارلززة ملززت ى اس ززةمات‬
‫اسمةةمززة سعم ئدززا اسعمززا حلززم ت ز اس غ زرات ز تلززا اسجز ةو لززيهصة مززا اسلزززة اسلز قية سلبنز ا االلز مية ز‬
‫اسبيئة األرةنية‪.‬‬
‫جز ز ةو اس ززةمات اسمز ززر ية االلز ز مية أا جز ز ةو اس ةم ززة اسكلي ززة استز ز تة ززةمدا‬
‫أا اسدل ززث اسل ززاس يظت ززرض سةي ززا‬
‫اسمزززارف االلز مية تتلززةة ب ملززة أدعززاة ه ز ‪ :‬اسملم لززية االلززتجادة االحتماةيززة األمززاا استعززاطك تتنال ز‬
‫هلد األدعزاة تنالزداط طزرة يزا مزع اسجز ةو اسكليزة سل زةمات ‪ .‬قزة الزت ةص تلليزا االنلزةار اسمتعزةة سةيزا‬
‫ا زر األدعزاة‬
‫اسملززتةلة اس ملززة حلززم اسعامززا اسمتغيززر اسج ز ةو) كمززا تززص ا تدززار حامززا )‪ (BETA‬سمعر ززة استغيززر اسمت قززع ز‬
‫اسعامززا دلززب‬
‫استغيززر اسلازززا ز‬
‫لززةو الززةو مززا اسمتغيززر اسملززتةا قززة الززت ةص )‪(R2‬‬
‫)‪(Adjusted R2‬‬
‫سلتعزرف حلززم قززةرو اسنمز ل حلززم تظلزير اسع ززة بززيا اسمتغيزرات اسملززتةلة اسمتغيزر استززادع كمززا أا اسمةارنززة بززيا قز و‬
‫تظلير كا متغير ما اسمتغيرات تص قيالدا دالت ةاص )‪ (T-test‬مع )‪ (Beta‬اسجة ت رقص ‪ )3‬ي‬
‫جة ت رقص ‪)3‬‬
‫تةييص اسج ةو اسكلية سل ةمات اسمزر ية االل مية‬
‫استةييص‬
‫ممتاه‬
‫جية جةا‬
‫جية‬
‫استكرار‬
‫‪32‬‬
‫‪65‬‬
‫‪126‬‬
‫‪54‬‬
‫‪33‬‬
‫اسنلدة‬
‫‪%10‬‬
‫‪%21‬‬
‫‪%41‬‬
‫لسا ‪.‬‬
‫مةب سة‬
‫‪%18‬‬
‫متةنية‬
‫‪%10‬‬
‫اسمجم‬
‫‪%100‬‬
‫‪310‬‬
‫يهدر ما اسجة ت أح د أا تةييص اسجز ةو اسكليزة سل زةمات اسمززر ية االلز مية كانزت ‪ %10‬ممتزاهو ز لزيا يزرى‬
‫‪ %21‬مزا أ زراة اسعينزة حلزم أا ملزت ى اس ةمزة جيزةو جزةا‬
‫‪ %41‬حلزم أندزا جيزةو اا ‪ %18‬مزا اسعينزة حبزرت‬
‫حا أا اس ةمة اسمةةمزة مةب سزة كمزا أا ‪ %10‬مزا أ زراة اسعينزة كزان ا يزر ار زيا حزا اس ةمزة اسكليزة استز تةزةمدا‬
‫اسمزارف االل مية ‪.‬‬
‫كمزا سز لظ مززا االجادزات أا لزب‬
‫الززتمرار تعامزا حززةص اس ار زيا حزا اس ةمززة هز دلزب‬
‫اسز اه اسزةين أ دلززب‬
‫است زهامدص داستعامززا مززع اسبن ز ا االل ز مية ك ز ا أا اسم للززات است ز يعمل ز ا بدززا ه ز ال اسعم ز‬
‫ت ز ة ر اتززبدص مززع‬
‫اسبن ا االل مية ‪.‬‬
‫دشززكا حززاص ززاا اسنتززائ است ز أهدرهززا اسجززة ت أح ز د يشززير سززم انطدززا‬
‫يجززاب متززةا مززا قبززا حم ز‬
‫اسبن ز ا‬
‫االل مية حا اسج ةو اسكلية سل ةمات است تةةمدا اسمززارف االلز مية ليزث بلزغ اسمت لزل اسللزاب سدزلا استغيزر‬
‫‪ )2 58‬ةا سمةا‬
‫سيكرت اس مال سلا اا اسج ةو اسكلية تةع بيا جيةو مةب ت ‪.‬‬
‫أا نتائ ا تدار االنلةار اسمتعةة تشير سم ملة ةية اسةةرو استظلزيرصة سلتغيزر ز اسجز ةو اسكليزة سل ةمزة اسمززر ية‬
‫است تةزةمدا اسمززارف االلز مية األرةنيزة مزا ز ت استغيزر ز األدعزاة اس ملزة سلجز ةو هزلد اسةزةرو استظلزيرصة قزة‬
‫بلغت ‪ )0 142‬هلا اسملت ى ما اسةةرو استظليرصة يعتبر مةب ال سم لة مزا حلزم‬
‫ز هززلا اال تدززار حنززة ملززت ى أهميززة )‪ (P=10‬اسجززة ت استززاس ي‬
‫اس ملة ‪:‬‬
‫ز‬
‫لسزا لزيتص تظلزير اسع قزة‬
‫ز نتززائ ا تدززار االنلززةار اسمتعززةة سألدعززاة‬
‫جة ت رقص ‪)4‬‬
‫اسع اما اسملتةلة‬
‫اسج ان‬
‫اسماةية اسملم لة‬
‫االحتماةية‬
‫االلتجادة‬
‫األماا‬
‫نتائ االنلةار اسمتعةة سألدعاة اس ملة‬
‫‪T‬‬
‫‪Beta‬‬
‫‪0.138‬‬
‫‪0.017‬‬
‫‪0.105‬‬
‫‪0.008‬‬
‫‪0.155‬‬
‫‪2.847‬‬
‫‪0.0198‬‬
‫‪1.715‬‬
‫‪0.0076‬‬
‫‪2.164‬‬
‫‪Sign‬‬
‫‪0.007‬‬
‫‪0.882‬‬
‫‪0.044‬‬
‫‪0.930‬‬
‫‪0.025‬‬
‫استعاطك‬
‫‪Mean square =2.346‬‬
‫‪F = 13.194‬‬
‫‪Sign =00‬‬
‫‪2‬‬
‫‪R = 0.371‬‬
‫‪R =138‬‬
‫‪Adjusted = 127‬‬
‫ي لززظ مززا اسجززة ت ‪ ) 4‬أا مززا بززيا اسدعززاة اس ملززة اسمك نززة سلجز ةو اسكليززة سل ةمززة اسمزززر ية االلز مية جززة أا‬
‫ة مندا لات ةالس لزائية معن ية سلا تزر ض ر زية اسعزةص تةبزا اسظر زية اسبةيلزة هزلد اسع امزا اس‬
‫اسج ان‬
‫اسماةية اسملم لة االلتجادة استعاطك ‪.‬‬
‫زة هز‬
‫أما اسعامليا اال رصا ه االحتماةية األماا د سيلت لات ةالسة لزائية هلا يعن قب ت ر ية اسعةص ‪.‬‬
‫داسج انز‬
‫اسدعززة اس ززا‬
‫اسماةيززة اسملم لززة تهدززر طرةيززة ستبززيا نتيجززة االنلززةار اس طز أا معامززا ‪ Beta‬بلززغ‬
‫‪ )0 138‬ه لات ةالسة لزائية معن ية ‪ 0.05 > P‬هلد اسنتيجة تشير سم جز ة ح قزة طرةيزة بزيا ملزت ى‬
‫اسجز ةو اسكليززة اسعز اسص اسماةيززة اسملم لززة استز تتم زا دالززت ةاص استةنيززة اسلةي ززة ز أةا اس ةمززة اسمزززر ية كززلسا‬
‫تنهيص اسمبنم اسمهدر اس ئ سلم هظيا ‪.‬‬
‫أمزا اسدعززة اس زا‬
‫داالحتماةيززة لزص تهدززر اسة ارلزة ةحمززا سز ليززث بلزغ معامززا ‪ 0.017 Beta‬مزع ملززت ى معن يززة‬
‫‪ 0.882‬مما ال يلة قيمة‬
‫أما اسدعة اس ا‬
‫ج ةو اس ةمة ‪.‬‬
‫دااللتجادة لةة بلغ يز معامزا ‪ 0.105 Beta‬مزع ملزت ى ةالسزة لززائية ‪ 0.1>P‬هزلا يعنز‬
‫انز كانززت هنززاا مدززاةرو مززا قبزا مز هظ اسبنززا ز تلبيززة اس ةمززة االلزتجادة حلززم التظلززارات اسعمز‬
‫للا االلتةدات تةةيص اسمعل مات اسكا ية سلعمز‬
‫ممزا انعكز‬
‫دلززرحة مززع‬
‫كليزا حلزم ملزت ى اسجز ةو اسكليزة سل ةمزة اسمززر ية‬
‫االل مية سلا ان يتص ر ض اسظر ية اس اس ة أي ر ية اسعةص قب ت اسظر ية اسبةيلة ‪.‬‬
‫أما اسدعة اس ا‬
‫داألماا لص تهدر اسنتائ ةحما س ليزث بلزغ معامزا ‪ 0.008 Beta‬حنزة ملزت ى معن يزة ‪0.91‬‬
‫أما اسدعة اس ا‬
‫داستعاطك ةة أهدرت اسنتزائ أا معامزا ‪ Beta‬هز ‪ 0.155‬حنزة ملزت ى معن يزة ‪0.025 > P‬‬
‫مما يعن قب ت ر ية اسعةص ‪.‬‬
‫هززلد اسنتيجززة تعكز‬
‫أهميززة اسلززر‬
‫حلززم اسعمز‬
‫ة ر أهمية استعاطك مع اسعم‬
‫ابززةا استعززا ا معدززص اشززعارهص دز هميتدص ز لسززا ت كيززة حلززم‬
‫ةحص اسج ةو اسكلية سل ةمة اسمزر ية سلا يتص ر ض اسظر ية اس املزة قبز ت‬
‫اسظر ية اسبةيلة ‪.‬‬
‫سمهصة ما استلليا سمعر ة رأي اسعينة ل ت ملت ى ج ةو دعض اسعنازر اسمك نة سلج ةو اسكلية سل ةمزة اسمززر ية‬
‫االل ز مية ةززة تززص حززرض اسع امززا اس‬
‫اسمعياري ص ترتيبدا لل‬
‫ززة اسعش زرصا اسمك نززة سلةيززا‬
‫معامزا اال زت ف داحتدزارد مةيزا‬
‫حلززم ألززا‬
‫أةق ز ترتيز‬
‫اسمت لززل اسللززاب‬
‫االنل زراف‬
‫اسع امزا لات اسطبيعزة اسم تلظزة ا زل‬
‫بنهر االحتدار ت ير انلراف اسةيص اسمت لطة‪.‬‬
‫جة ت رقص ‪)5‬‬
‫نتائ حدارات مةيا‬
‫اسعدارات‬
‫‪ )1‬أرى أا ترات ة اص اسبنا منالدة س‬
‫‪ )2‬يمتاه م هظ اسبنا دلمعة هلنة‬
‫ةمزة‬
‫حم ئدص‬
‫‪ )3‬يةةص اسبنا كش ف ا لة ةقييةة‬
‫‪ )4‬يلتجي‬
‫اسم هظيا حلم التظلارات‬
‫اطر‬
‫‪ )5‬يتعامززا اسبنززا مززع اسمعل مززات اس ازززة بز ز‬
‫ج ةو اس ةمة‬
‫اسمت لل‬
‫‪3.23‬‬
‫‪4085‬‬
‫‪3.98‬‬
‫‪4.16‬‬
‫‪2.53‬‬
‫‪2.75‬‬
‫أدعاةها اس ملة‬
‫االنلراف اسمعياري‬
‫‪621.‬‬
‫‪699‬‬
‫‪732‬‬
‫‪786‬‬
‫‪457‬‬
‫‪796‬‬
‫معاما اال ت ف‬
‫‪374‬‬
‫‪422‬‬
‫استرتي‬
‫‪1‬‬
‫‪2‬‬
‫‪422‬‬
‫‪427‬‬
‫‪438‬‬
‫‪3‬‬
‫‪4‬‬
‫‪5‬‬
‫‪443‬‬
‫‪6‬‬
‫دلرصة‬
‫‪ )6‬ية ززةص اسبن ززا سز ز جمي ززع اسمعل م ززات اسمتعلة ززة ‪1.81‬‬
‫‪4.13‬‬
‫د ي ةمات جةيةو‬
‫‪3.62‬‬
‫‪2.87‬‬
‫استعاما مع اسبنا‬
‫‪ )7‬اشعر داألماا‬
‫‪896‬‬
‫‪916‬‬
‫‪796‬‬
‫‪776‬‬
‫‪448‬‬
‫‪453‬‬
‫‪469‬‬
‫‪470‬‬
‫‪7‬‬
‫‪8‬‬
‫‪9‬‬
‫‪10‬‬
‫‪3.18‬‬
‫‪996‬‬
‫‪472‬‬
‫‪11‬‬
‫‪ )10‬يةز ص مز هظ اسبنززا بتكييززك اس ةمززة ستلبيززة‬
‫‪3.03‬‬
‫‪1.91‬‬
‫طلب‬
‫‪1.17‬‬
‫‪ )11‬ي ر اسبنا ةمة االلتظلار حا اسعمليات‬
‫‪2.65‬‬
‫حبر اسداتك‬
‫‪3.40‬‬
‫‪3.77‬‬
‫اسبنا‬
‫‪ )12‬اشعر دللا التةدات اسعميا‬
‫‪858‬‬
‫‪925‬‬
‫‪952‬‬
‫‪893‬‬
‫‪894‬‬
‫‪118‬‬
‫‪476‬‬
‫‪497‬‬
‫‪498‬‬
‫‪498‬‬
‫‪500‬‬
‫‪507‬‬
‫‪12‬‬
‫‪13‬‬
‫‪14‬‬
‫‪15‬‬
‫‪16‬‬
‫‪17‬‬
‫‪2.98‬‬
‫‪1.91‬‬
‫‪3.09‬‬
‫‪938‬‬
‫‪903‬‬
‫‪710‬‬
‫‪520‬‬
‫‪538‬‬
‫‪557‬‬
‫‪18‬‬
‫‪19‬‬
‫‪20‬‬
‫‪ )16‬تةاا استعاما مع م هك اسبنا‬
‫‪3.18‬‬
‫‪ )17‬ي س اسبنا رحاية ازة رةية ب كعميا ‪2.24‬‬
‫‪ )18‬ية ص اسم هك بتلبية ةمات دلرحة‬
‫‪144‬‬
‫‪547‬‬
‫‪580‬‬
‫‪655‬‬
‫‪21‬‬
‫‪22‬‬
‫‪1.76‬‬
‫‪906‬‬
‫‪832‬‬
‫‪23‬‬
‫ةمة حم ئ‬
‫‪ )8‬يمتاه اسبنا دلمعة للنة‬
‫‪ )9‬اشعر أا اسم هظيا يظدم ا طلب دلد سة‬
‫‪ )13‬يمكا االحتماة حلم م هظ اسبنا‬
‫‪ )14‬أ‬
‫ةائما دعمليات اسبنا‬
‫‪ )15‬مهدر اسم هظيا الئ‬
‫داسنلدة سطاس‬
‫‪ )19‬مبنم اسبنا جلا‬
‫اس ةمة‬
‫‪ )20‬يعتبر اسبنا ةمة اسعميا ما أهص أ س يات‬
‫‪ )21‬يلت ةص اسبنا الةث استةنيات‬
‫‪ )22‬يتمتز ززع مز ز ز هظ اسبن ز ززا دمد ز ززارو ز ز ز تة ز ززةيص‬
‫اس ةمة‬
‫‪ )23‬استزميص اسة ل سلبنا منهص متكاما‬
‫داسنهر سم ترتي‬
‫اسع اما ةا سمعاما اال ت ف نجة أا ا‬
‫اسع امززا ز قيمززة معامززا اال ززت ف داستززاس‬
‫أ ق ززات ة اص اسبن ززا منال ززدة سعمز ز‬
‫عندززا ا‬
‫ا اسع اما ت تم حلم ار‬
‫ززا اسع امززا جز ةو مززا بززيا ا‬
‫معززام ت اسعم ز‬
‫اسزةا ل‬
‫ززا ملززة ح امززا ه ز أا‬
‫اسبن ززا ل ززمعة مز ز هظ اسبن ززا جي ززةو كشز ز ات اسبن ززا اسمةةم ززة سلعمز ز‬
‫ا ززلة م هظ ز اسبنززا يةززةم ا ززةمات جيززةو دمجززات التظلززار ألززئلة اسعمزز‬
‫أمززا ترتي ز‬
‫اسجة ت ه تم ا اقا‬
‫ةقية ززة‬
‫اا اسبنززا ي ز س أهميززة سل زرصة‬
‫اسع امززا اس ملززة األ ي زرو ةززة أهدززرت كمززا ي لززظ ز ز اسجززة ت أا تزززميص اسبنززا‬
‫مدزارو اسمز هظيا ز أةا اسعمززا استةنيزات اسملززت ةمة ز تةزةيص اس ةمززة حزةص احتدززار ةمزة اسعميززا أ ال‬
‫اا أبنية اسبنا ير جلادة ال تم ا اهتماص كبير ما قبا ةارات اسبن ا االل مية ‪.‬‬
‫أا اسنتائ استز أهدرهزا اسجزة ت أحز د تعتبزر دم ادزة قاحزةو بيانزات يمكزا أا تلزتعيا بدزا ةارات اسبنز ا االلز مية‬
‫تلليا جز ةو اس زةمات اسمةةمزة سلعمز‬
‫اسجة ت أ يرا‪.‬‬
‫النتائج والتوصيات ‪:‬‬
‫لسزا حزا طرصز‬
‫بزةا االهتمزاص ز ر زع ملزت ى اسع امزا اسز ارةو ز‬
‫ت جدات حم‬
‫هةف هلا اسدلث سم معر ة ل ار‬
‫اسبن ا االل مية اسعاملة‬
‫متغيرات تعبر حا أدعزاة اس زةمات مزا جدزة نهزر اسعمز‬
‫االل مية‬
‫األرةا لسزا دالزت ةاص ملزة‬
‫جز ةو اس زةمات اسمززر ية‬
‫استز الزت ةمت ز قيزا‬
‫األرةا ‪.‬‬
‫قة أشارت اسنتائ است ت زا سيدا اسدلث سم االنطدزا االيجزاب حزا جز ةو اس زةمات اسمززر ية االلز مية ز‬
‫مجات اسج ان‬
‫تر‬
‫اسماةية اسملم لزة االلزتجادة استعزاطك‪ .‬أمزا ز مجزات االحتماةيزة األمزاا لزص تكزا داسةرجزة استز‬
‫حينة اسدلث مما يةت حلم أا اسبن ا االل مية يةزع حلزم حاتةدزا اسعمزا ستللزيا هزاتيا اسنزاليتيا‬
‫اسعم‬
‫مجات تةةيص اس ةمة ‪.‬‬
‫هلد اسنتائ يمكا اقتراص حةة ما است زيات است يمكا اال ة بدا سر ع كظا و تلليا اس زةمات استز‬
‫حلم‬
‫تةةمدا اسبن ا االل مية األرةنية ه كاألت ‪:‬‬
‫‪.1‬‬
‫ززر رو االلززتعانة داأللززاسي‬
‫جدززات نهززر اسعمز‬
‫األرةنية‪.‬‬
‫‪.2‬‬
‫‪.3‬‬
‫بنهززر االحتدززار ستطز صر اس ززةمات اسمزززر ية االلز مية استز تةززةمدا اسبنز ا االلز مية‬
‫تظزيا اس ةمزة للز‬
‫ما‬
‫است جدززات استل ز يةية اسلةي ززة ز استعامززا مززع اسعم ز‬
‫است ز تلززتةح ا ززل‬
‫ليزث تشزكا اس ززائ‬
‫ن حيزة اسعمز‬
‫اسةيم ار يزة سلعمز‬
‫س التدةاف تجهئة اسل ق ت جي األنشطة استل يةية اسمنالدة سكا ئة‪.‬‬
‫دشزكا ا ز يمكزا‬
‫ر رو اهتمزاص اسبنز ا االلز مية األرةنيزة ز تطز صر استكن س جيزا اسملزت ةمة ز تةزةيص اس زةمات سلعمز‬
‫ا ة سم التمرار مراقدة ت ر اسنةةية اسكا ية‬
‫ازة اسعما حل م نشر حةة اكبر ما أجدهو اسزراف اآلس‬
‫سدلد األجدهو كلسا مراقدة األحطات است تلزا سدلد األجدهو بدةف ةيم مة حملدا دالتمرار ‪.‬‬
‫‪.4‬‬
‫ززر رو اهتمززاص اسبنز ا االل ز مية األرةنيززة دااللززتجادة اسل زرصعة تلبيززة مطاس ز‬
‫ج ةو اس ةمات اسمزر ية ‪.‬‬
‫‪.5‬‬
‫تك يك اسةرالات است تعنم دمعر ة زائ‬
‫ت جدات اسمجتمع األرةن‬
‫ميززا اكبززر سلتعامززا مززع اسبن ز ا االل ز مية ليززث أا هززلا االهتمززاص بدززلا اسجان ز‬
‫برام مزر ية م ئمة سكا ئة ما اسعم‬
‫‪.6‬‬
‫اسمرص س ا ر كبير‬
‫‪.7‬‬
‫ر رو‬
‫كظيززا داسملززاحةو ز تزززميص‬
‫اسملم لززة سلبنززا كاسمدززان اسلةي ززة اسمكززاا اسمززنهص‬
‫حنة تة يص ج ةو اس ةمة ‪.‬‬
‫ع التراتيجيات ستط صر اس زةمات اسمززر ية االلز مية ز األرةا سم اجدزة تلزةيات اسمنا لزة‬
‫ما اسمزارف است تمار أحماسدا سي‬
‫اسزناحة اسمزر ية ازة‬
‫‪.8‬‬
‫ازة اسظئات است يك ا سزةيدا‬
‫‪.‬‬
‫زر رو اهتمززاص اسبن ز ا االل ز مية األرةنيززة داسج ان ز‬
‫نهر اسعم‬
‫اسعم ز‬
‫كع امززا تز ر ز‬
‫استعا ا بيا اسبنا االل م األرةن‬
‫عك سةى اسعامليا‬
‫حلم ألا‬
‫ها هر ف ة ت األرةا‬
‫ززر رو االهتمززاص بب زرام استززةرص‬
‫اسك ز اةر اسعاملززة ز‬
‫اسشرصعة االل مية كلسا تلةيات اسمنا لة اسعاسمية‬
‫احززاةو استززةرص‬
‫منهمة استجارو اسعاسمية )‪(W.O.T‬‬
‫ز مجززات اسعمززا اسمزززر‬
‫اسبنا االل م اسعرو اسة س ست لي‬
‫االلزز م‬
‫معدة مزر‬
‫هززلا يتطلزز‬
‫ل م ستةرص‬
‫ززر هززاتيا اسم للززتيا ازززة اا ‪ %40‬مززا أ زراة حينززة اسدلززث حلززم اتظززاق ب ج ز ة‬
‫اسمزارف االل مية‬
‫مجات أةائدص‬
‫تةةيص اس ةمات اسمزر ية االل مية ‪.‬‬
‫اسم ارجززع‬
1.
Gronroos, C. Services Management and Marketing, Lexington: Lexington
Book, 1995.
2.
De Primio, Quality Assurance in Services Organization, London: Chilton
Book Co. 1997.
3.
Payne, Adrian, The Essence of Services Marketing, New York: Prentice –
Hall, 1996.
4.
“Measuring service quality: a reexamination and extension”- Cronin J. and
Taylor S (1992).
5.
Angular, Maghukar. Nataraajan, R and J. (1999). Service quality in the
Banking industry. International Journal of Banking Marketing13-3
6.
Ingram, H and Daskalakis, G. (1999). Measuring quality gaps in hotels: the
case of Crete. International journal of contemporary Hospitality management. 111
7.
Parasuraman, A. Berry, L. and Zeithmal, V. (1999). Refinement and
reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing 67: 420-450