‫التسويق االلكتروني وأثره على جودة الخدمات المصرفية‬
‫(دراسة ميدانية على البنوك التجارية االردنية)‬
‫الدكتور شفيق حداد‬
‫الدكتور حمفوظ جودة‬
‫أستاذ مساعد أ‬
‫أستاذ مساعد ب‬
‫رئيس قسم التسويق‬
‫قسم ادارة األعمال‬
‫جامعة العلوم التطبيقية‬
2
‫التسويق االلكتروني وأثره على جودة الخدمات المصرفية‬
‫(دراسة ميدانية على البنوك التجارية االردنية)‬
‫أهمية الدراسة‬
‫تأأيتأهمية أأههيأأراهة م ةناأأههةأأذهة أأم نهة أأر هتتبن أ اهإمةنةتهة تا أ فه أأأهة ة أ ناهة ت ن أأهه‬
‫ةالنمن أأههالن أ عهلةا أ ه ت أهأأفهميأأمة هة تا أ أ هه ةال تة ل أأهه ر أأمهةأأذه أ‬
‫هةاأأت مةشهك أ هه‬
‫ةالنتننته أهتأم شهة مة ته ضة ذه مت ه اعة ءه‪،‬هإض ههإ أ هإة ن أههة أنهلأذهةياأ ه ه‬
‫ة ة تافههة تأهتا لمهة بن مهة ت ن هه أهت أهفهنض ه بهنهةذهقبلهلة ئ هةت ي ‪.‬هةذهة تطأ نه‬
‫ة اأأن هة أأر ه‬
‫أأله أأأهة أأمة تهة ة أأن هه تن ل أ ه ةاأأت مةشهك أ ههةالنتننأأته تأأأم شهة أأمة ته‬
‫ة ة أأن هههتطا أ هة أ نةته‬
‫أأههةأأذهقبأألهة ظأأاهة ة أ ناه اعة أ ءه ت أ ههتاأأن ه أأشهت أهأأفه‬
‫ة نض أ هم الهت أ اهيأأراهة أأمة ته ة أأنه ة أ ه عأأمهلأأذه ف أأههتط أ نه أ ممهة أأمة تهة ة أأن هه‬
‫ات مةشهة تا فهةال كتن نأ‪.‬ه ه‬
‫إذهمية ههيراهة منةاههم ضأ هتكةأذه أأهةعن أههة نأأ هةيا اأ ههة تأأهه أنهلن أ هة عةأ ءه‬
‫فضا ذهت ة مي ه أهة ة‬
‫ناه ت هتتة ذهيراهة ة‬
‫ناهةذهت هني ه تأم ة ه شهلا هك هه‬
‫ةالنتننأته ضأة ذه أ ممهت أ ‪،‬هإضأ ههإ أ هةاأ لممهة ة أ ناهة ت ن أهه أأهةالاأأت ةرهلاأ هةيتةأ شه‬
‫ة عةأ ءهه أأرب شه اتع ةأألهةع أأش‪،‬ه ر أأمهةأأذه أ‬
‫ة أأمة تهة ة أأن هههنبط أ أ ه ع ةة أألهة ك‬
‫هةمنةك أأشهي أأنهة تنا أ فهةال كتن نأأأهلا أ ه أ ممه‬
‫أ أ هه ة ظ ف أأهه أأم هة عةأ أ ءه ة عة أألهلاأ أ هتنةهت أ أ ه‬
‫تط ني ‪،‬ه ر مهة ةاأ يةهه أأهتأ هنهق لأممهب نأ تهتاأ لمهة ة أ ناهة ت ن أهه أأهت أهأفهة ة أ ه‬
‫تن ا ههتا لميشه أهةت رهق ةننةت شهة تا أ هه ك له صه ةإلمةن هه ك لهل ش‪ .‬ه‬
‫إذهقاأأههة م ةنا أ تهة ةتعاأأأهه أأي نهة تا أ فهةال كتن نأأأهلا أ ه أ ممهة أأمة تهة ة أأن ههقأأمه‬
‫م عتهة‬
‫ذهإل نةءهيراهة منةاهه ة‬
‫ة ةة أأذهمذهت عا أأشههت‬
‫هإ هميشهة نأ هة تأأهه أنهلن أ هة عةأ ءه ة تأأهةأذه‬
‫أ أ ذه أأأهتعأ أ ةا شهةأ أ هة ة أ ناهة أأذهةالا أأا‬
‫ةال كتن نأه اتكهاهة هة تط نةتهة ةاتأبا هه ة ةكبت ‪.‬ه ه‬
‫هة تأاه أأم هة أ أ هةالا أأا‬
‫هدف الدراسة‬
‫ت ماهيراهة منةاههة هة ههاأ‪ :‬ه‬
‫‪ .1‬ة تعناهلا هةم هإمنةمهلة ءهة ة‬
‫ناهة ت ن هه أهةينمذه ‪ :‬ه‬
‫ هةف شه مية ههة تا فهةال كتن نأ‪ .‬ه‬‫‪ -‬هم نهة تا فهةال كتن نأه أهتع‬
‫هة ع قههبهذهة ة‬
‫‪3‬‬
‫ناه لة ئ ‪.‬‬
‫ه‬
‫‪ -‬م نهة تا فهةإل كتن نأهلا ه ممهة مة تهة ة ن هه‪.‬‬
‫ م نهة ع ةةلهة م ةغ ةن ههلا ه شه ممهة مة تهة ة ن ه‪.‬‬‫‪.2‬‬
‫هة ةا يةهه أهت هنهق لممهةعا ة تهةذهكين هةا لممهةمةنةتهة بن مهة ت ن ه‬
‫ههههههةالنمن هه تبنأهةف شهة تا فهةال كتن نأه أهة تع ةلهة هة عة ء‪ .‬ه‬
‫ه‬
‫مشكلة الدراسة‬
‫هتاع هيراهة منةاهه‬
‫ههلا هة تا ؤالتهة ت ه‪ :‬ه‬
‫‪ .1‬ة هي هةف شه ةق هة تا فهةال كتن نأه أهة ة‬
‫‪ .2‬يلههمنمهلة ءهة ة‬
‫ناهة ت ن ههةالنمن ه؟‬
‫ناهة ت ن ههمية ههة تا فهةال كتن نأه أهة تع ةل؟‬
‫‪ .3‬هيلههتفف هيرةهة ةف شهة هة هه‬
‫همذه ذ هلا هه ا هة ههنةاهة ةت‬
‫ة تا فه؟‬
‫‪ .4‬يله عةلهة تا فهةال كتن نأهلا هتع‬
‫هة ع قههبهذهة ة‬
‫‪ .5‬يله عةلهة تا فهةال كتن نأهلا هتع‬
‫ه ممهة مة تهة ة ن ه؟‬
‫‪ .6‬يله أأتهة ة‬
‫ناهة ت ن ههةالنمن ههن‬
‫ذ ه أهة‬
‫ناه لة ئ ؟‬
‫هةاة ا ه أهة‬
‫هة تا فهةال كتن نأ؟‬
‫ه‬
‫فرضيات الدراسة‬
‫ةلتةمتهة منةاههلا هة ة لههةذ هة فنض تهة تأهيم ته‬
‫ة تا فهةال كتن نأهلا ه ممهة مة تهة ة ن هه م هة ة‬
‫م نةمهة عهنه‪ .‬ه‬
‫قمهتشه‬
‫فههما ا ههإ هةعن ههم نه‬
‫ناهة ت ن هه أهةينمذه ة ههنةي ه‬
‫غهه نض تهة منةاههلا هة ك لهة عمةأهة ت أ‪ :‬ه‬
‫‪ .1‬الهه مهل قههبهذهت نهق لممهةعا ة ت هه‬
‫‪ .2‬الهه مهل قههبهذهة نه ة تط نه‬
‫‪ .3‬الهه مهل قههبهذهمن ههةالة ذه‬
‫ممهة مة تهة ة ن ه‪ .‬ه‬
‫ممهة مة تهة ة ن ه‪ .‬ه‬
‫ممهة مة تهة ة ن ه‪ .‬ه‬
‫‪ .4‬الهه مهل قههبهذهةاتانةته ههة تا فه‬
‫ممهة مة تهة ة ن ه‪ .‬ه‬
‫‪ .5‬الهه مهين مهتي هنه اتا فهةال كتن نأهلا ه ممهة مة تهة ة ن ه‪.‬‬
‫أ أ ئ هه أ أأأهة‬
‫‪ .6‬الهه أ أأمهين أ أ مه ن ق أ أ تهرةتهمال أ أأههة‬
‫ة مة تهة ة ن ههتع هة هة ع ةةلهة م ةغ ةن ه‪ .‬ه‬
‫مجتمع الدراسة واختيار العينة‬
‫‪4‬‬
‫أ أ تهلهنأ أأههة م ةناأ أأههلا أ أ ه أ أ ممه‬
‫ه‬
‫هتك ذ هة تة هة منةاههةذهلة ءهة ة‬
‫ناهة ت ن ههة ع ةاهه أهةينمذه ة غهلممي ه‬
‫(‪ )20‬هة ن هت ن ‪ ،‬ه هن هكةات هة منةاه هلة ء هة ة‬
‫لة ذهة كبن ه أطه شهتكةلهلة ءهة ة‬
‫نا هة ت ن ه هة ةت ة مهذ ه أ هةنطأهه‬
‫ناهة ت ن هه أه قأهةن طفهةينمذ‪ .‬ه‬
‫تك اتهلهنههة منةاههةذه(ه‪254‬ه)هلة هةذه ةاههة‬
‫ناهت ن ههمنمن ههتشهة ت نيشه‬
‫طن أه هة عك ةئ ه هة ا طه‪ .‬ه قم هتش هت مهم هلمم هم نةم هة عهنه هةذ ه‬
‫لك ةئ ه هة نه هةذ ه(‪ )20‬هلة‬
‫ه اة‬
‫هت اهل هلهنه هة ت ن هه‬
‫نا هة ت ن ه هةينبعه هة ةعن ه‪ ،‬ه هن ه م همذ هةت اطه‬
‫ةالن نةاهة ةع ن ه ةات ت شهة تعا ة هه(‪.)0,4807‬ه عمهر مهتشهة تا ه‬
‫لا هما سهةات ه أهه‪%90‬ه طيهةاة عه هه‪0.05‬ه ة ه يتأ‪ :‬ه‬
‫شهة عهنههة ةطا‬
‫ه هن‪ :‬ه‪ :e‬هة طي هة ةاة ع ه ه‪ ،‬ه‪ :S‬هةالن نةا هة ةع ن ه اعهنه‪ ،‬ه‪ :N‬ه‬
‫‪Z2 s2‬‬
‫ه‬
‫ش هة عهنهه‬
‫=‪N‬‬
‫‪е2‬‬
‫ة ةطا‬
‫ه‬
‫‪.‬ه‬
‫شهة عهنههة ةطا‬
‫=ه(‪)1.645‬ه‪2‬ه×ه(‪)0.4807‬ه‪ 2‬ه‬
‫هههههههههههههههههههههههههههههههه(‪)0.05‬ه‪ 2‬ه‬
‫هههههههههههههههههههههه=هه‪250‬ه نمةهتأن ‪ .‬ه‬
‫قمهتشهت‬
‫ه(‪)280‬هةاتة نمهلا هلة ءهة ة‬
‫ناهة ةاه ه تا‬
‫هلا ه ن ل ه أه‬
‫ة ةن طفهة ة تافههضةذه م مهمة نههلة ذهة كبن ه هنهةاتعهمهةن ه(‪)260‬هةاتة نمهةع يم‪،‬ه مه‬
‫ةن ه‪ 254‬هةاتة نم ه ةاه ه أط ه‬
‫ةالاتة نةتهة ةنااه‪.‬ه ه‬
‫ه ه ات اهل هةإل‬
‫ئأ هم ه ةعم ه‪ %91‬هةذ هإ ة أه‬
‫أداة جمع المعلومات‪:‬‬
‫ق ش هة‬
‫ذ هبتط ن هةات نه ه يمةم ه ة هة ب ن ت ه ة ةعا ة ت هة ةتعاأه ه منةاه‪ ،‬ه ة تأه‬
‫تك نت هةذ ه ئهذ‪:‬هة ء هةي هةكتةلهلا ه(‪ )20‬هل هنم ه أ س هم ن هة تا فهةال كتن نأهلا ه‬
‫ممهة مة تهة ة ن ه‪،‬هة لههلا ه ةاههةتغهنةتهيأ‪ :‬ه‬
‫ة ةتغهنهةال ‪:‬هت نهق لممهةعا ة ته ضشهةالائاهه‪ 5+4+3‬ه‬
‫ة ةتغهنهة نأ‪:‬هة نه ة تط نه ضشهة اؤة هذه‪ 11+1‬ه‬
‫ة ةتغهنهة ن‪:‬هةية ذه ضشهة اؤة هذه‪ 16+12‬ه‬
‫ة ةتغهنهة ةن ‪:‬هةاتنةته ههة تا فه ضشهةالائاهه‪ 18+17+14+2‬ه‬
‫‪5‬‬
‫هة ةس‪:‬‬
‫ة ةتغهن‬
‫هة مة ت‬
‫ه مم‬
‫هة ة ن ه‬
‫‪ 20+19+15+13+10+9+8+7+6‬ه‬
‫قمهتشهةلتة مهةأ سه نتهر هة ةسهمن ته تأه شهإ‬
‫هةالائاهه‬
‫ه ضش‬
‫تهم نةمهة عهنه‪،‬ه قمهة تابته‬
‫ة ع ة تهلا هما سهإلط ءه‪ 5‬هل ة تهإل ههم ة فه كمم‪،‬ه ه(‪)4‬هل ة تهإل‬
‫ههم ة ف‪،‬ه ه‬
‫ههة هم‪،‬ه ه(‪)2‬هل ةتهذهإل ههالهم ة ف‪،‬ه ل ةهه ة ممهإل‬
‫ههالهم ة فه‬
‫(‪)3‬هل ة تهإل‬
‫نسههة عةنه‬
‫كمم‪.‬همة هة ءهة نأهةذهةإلات نهه أمهة ت هة ةعا ة تهة م ةغ ةن هه اعةهله‬
‫ة ةات هة تعا ةأه ةت هاطهة م لهة ك ن ‪ .‬ه‬
‫محددات الدراسة‬
‫ق شهة‬
‫ن عهيراهة ة‬
‫ذه ت نه ةاههة‬
‫ناهة ةاههة ة‬
‫ناهت ن هه أهةينمذ‪،‬ه هنهتشهت‬
‫ممهضةذه م مهةنطأههمة نههلة ذهة كبن ‪.‬‬
‫هةالات ن تهلا ه‬
‫هه‬
‫ثبات وصدق اإلستبانة‪.‬‬
‫ة ةت‬
‫ُلنضت هةالات نه هلا هلمم هة ةهذ هةذ هما ترم هة ةع ت هةينمن ه ه لا ه عضه‬
‫هذ ه أ هة‬
‫هة تا ف هة ة ن أ ه منةاه هةم همقه ه‬
‫ة ءةت هييمةاهة منةاه‪.‬ه قمهق شهة‬
‫غه هل نةت هةالات نه ه من هه‬
‫ذهبإل ممهة نظنه أه عضهل نةتهةالات نهه أهض ءه‬
‫ة تعم ت هة ةأتن ه هةذ هة ة ةهذ‪ .‬ه أ س هةم همقه هنت ئج هة منةاه‪ ،‬ه أم هتش هةات مةش هةع م هه‬
‫ن ن خ هم ف ه(‪ )Cronbach Alpha‬ه هن هباغ هةع ةل هم ف ه(‪ 75.5‬ه‪ ،)%‬هةة ه كهن هإ ه‬
‫ل قههةتا قه ت ةن طه هم هبهذهل نةتهةالات نه‪،1‬ه راهة نا ههت مهلذهة نا ههة ةأب ههإ‬
‫ة غهه(‪%)60‬ه(‪.2( Sekaran 1984‬ه ه‬
‫نموذج الدراسة‬
‫قاعدة معلومات‬
‫البحث والتطوير‬
‫‪6‬‬
‫مه‬
‫ئ ًه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ههههجودة الخدمات ه‬
‫المصرفية‬
‫األمان‬
‫استراتيجية تسويق‬
‫خصائص عينة الدراسة‪.‬‬
‫الجدول رقم (‪)1‬‬
‫توزيع عينة الدراسة حسب الجنس والعمر والمستوى التعليمي‬
‫الجنس‬
‫‪%‬‬
‫ة تكنةن‬
‫‪77.2 196‬‬
‫الفئة‬
‫ذكر‬
‫انثى‬
‫‪58‬‬
‫‪22.8‬‬
‫المجموع‬
‫‪254‬‬
‫‪%100‬‬
‫الفئة‬
‫العمر‬
‫ة تكنةن‬
‫‪14‬‬
‫‪%‬‬
‫‪5.5‬‬
‫‪29-20‬‬
‫‪63‬‬
‫‪24.8‬‬
‫‪39-30‬‬
‫‪95‬‬
‫‪37.4‬‬
‫‪49-40‬‬
‫‪46‬‬
‫‪18.1‬‬
‫مقلهةذه‪20‬‬
‫الفئة‬
‫المستوى التعليمي‬
‫مقلهةذه ن ه‬
‫ن ههل ةه‬
‫ة تكنةن‬
‫‪17‬‬
‫‪53‬‬
‫‪20.9‬‬
‫‪143‬‬
‫‪56.3‬‬
‫‪32‬‬
‫‪12.6‬‬
‫‪50‬ه يك ن‬
‫‪36‬‬
‫‪14.2‬‬
‫منةا تهلا‬
‫‪9‬‬
‫‪3.5‬‬
‫ةة ةع‬
‫‪254‬‬
‫‪%100‬‬
‫ةة ةع‬
‫‪254‬‬
‫‪%100‬‬
‫مبا شهة تة‬
‫ةعأ‬
‫ه‬
‫ه ضأأاهة أأم هنقأأشه(‪)1‬همل أ اهمذهغ ب أأههم أنةمهة عهنأأهه ة أ ههتعاأأفه أ نسهةأأذهة أأر نه‬
‫هنهباغهلمميشه(‪)196‬ه نمةًهبنا هه(‪.)%77.2‬همة ه ة ههتعافه فئ تهة عةنه ذهمكبنهلممهةأذه‬
‫ة تك أ ةننةته أأأهة فئأأههة تأأأهتأ أ هملة ني أ هبأأهذه(‪)39-30‬هل ة أ ًه هأأنهباغأأتهة نا أ هه(‪)%37.4‬هةأأذه‬
‫ة ةأ عهم أنةمهة عهنأأه‪.‬ه‬
‫‪%‬‬
‫‪6.7‬‬
‫نا أ هه اةاأأت هة تعا ةأأأه أأأمه أ ذه(‪)%56.3‬هةأأذهم أنةمهة عهنأأههةأأذه ةاأأهه‬
‫من ههة مبا ش‪،‬ه ة قأهة عهلا هة من تهة عاة ههة ة تافهه ه‬
‫‪7‬‬
‫الجدول رقم (‪)2‬‬
‫توزيع العينة حسب متوسط الدخل الشهري‬
‫ة فئه‬
‫ة تكنةن‬
‫‪%‬‬
‫ةقلهةذه‪200‬‬
‫‪26‬‬
‫‪10.2‬‬
‫‪400-200‬‬
‫‪35‬‬
‫‪13.8‬‬
‫‪600-401‬‬
‫‪149‬‬
‫‪58.7‬‬
‫‪800-601‬‬
‫‪27‬‬
‫‪10.6‬‬
‫ةك نهةذه‪800‬‬
‫‪17‬‬
‫‪6.7‬‬
‫ةة ةعه‬
‫‪254‬‬
‫‪%100‬‬
‫ه ضاهة م هنقشه(‪)2‬همل اهمذهغ ب ههم نةمهة عهنهه ة ههتعافه ةت اطهة م لهة ك ن ههه‪149‬هة ه‬
‫نابتهه‪58.7‬ه ةقلهنا هه نته‪6.7‬ه ام لهة ر هه مهلذه‪800‬همهن ن‪.‬‬
‫الدراسات السابقة‬
‫أ همنةاه هم ن ت هلا هلهنه هة نه هةذ ه‪ 381‬هكن ه ه ن ل ه هة منم ه أ هة ال ت هة ةت ممه‬
‫ةالةن ههت‬
‫لهة‬
‫ذهة همذهةات مةشهةالنتننته أهة تا فهه مهةذهمن هه ف ءمهة تا فه‬
‫أهملشهة ع قههة هة عة ءه ر مهة هة ةن اهذه أهة كن تهة ة منمه ة ه ذهةذهميشهنت ئجه‬
‫( ‪ )3‬ه‬
‫ة منةاههمذه ممهمن هه ف ءمهة تا فهتؤم هة هت اهذهةيمةءه ة ههتعافه عةا تهة ت مهن‪.‬‬
‫م مت همنةاه هم ن هة هةنه هةذ هة ةت ق همذ هه مةم ه‬
‫ش هة تع ةل ه أ ها ق ه ‪–Business-to‬‬
‫‪ business Internet‬هةذ ه‪ 43‬هةاه ذ هم الن همةن أ هل ش ه‪ 1998‬هة ه‪ 1.3‬هتنه ذ هم الن هل شه‬
‫‪.2003‬همة ها ق ه‪ Business- to consuner Internet‬ةذهة ةت ق همذهه مةمه‬
‫ههةذه‪8‬هةاه ذهم النهل شه‪1998‬هة ه‪108‬هباه ذهم النهل شه‪.2003‬‬
‫( ‪ )4‬ه‬
‫شهة تع ةله‬
‫تن ت هة اه ه‪ Bank Marketing5‬ه عنض ه ة ت اهل هت نبه هة بنم هة ةاكأ ه أ هةا ت نمهه‬
‫‪ Bank of Scotland Royal‬هة ر همتشهم هةات مةشه ةله اك هه أهتا فه تأم شه مة تهه‪،‬ه‬
‫ممهة ة ة هة تأه أأ هة بنمهنته هه ر م‪ .‬ه‬
‫‪8‬‬
‫ر مهلنضتهة ة اههة ا أهه أهلممهإبن له‪،1996‬هت أ أ ًه‬
‫ةالاتهنةته أه أهبنمه‪.Huntington‬ه تن‬
‫ف ًهة هةمهنهة تا فه ة ت ط طه‬
‫هه‬
‫هة ت أهفهت نبههةات مةةههة ك ةله اك ه‪،‬ه ب‬
‫أهت أهفهةية ذهة ك ةله ة ان ههة ك ةاهه ابنمه لة ئه‪ 6.‬ه‬
‫ذ ه‪ 7"Gordon and John‬هت نبههكن تهة تيةهذه أهةلتة مي ه‬
‫قمهلنضه لهةذه" نمذه‬
‫لا هة ك هه أهتا فه مة ت ه‪.‬ه م ضاهة‬
‫أهماا‬
‫ذهمذهيراهة ت نبههقمهنتجهلن هت‬
‫هتا فهمنكطههيراهة كن ته ما ه هتأم شه مة ت ‪ .‬ه‬
‫ه رن ه‬
‫م ضاه"ه‪.8"Brock‬همذهةات مةشهة ك هه أهملة هة بن مهقمهم منهطفنمه أهملة هة بن م‪،‬ه‬
‫أفه هق ةلمهب ن ته ةاعهه ةتك ةاكه‪،‬ه ة ه أفه همك‬
‫ة ن هةذهتأم شهلن ضه‪،‬همك نه رب هه اعة ءه‪ .‬ه‬
‫قم هلنضه" ه‪ 9"Porter‬ه أ هةأ ه‪،‬ه ا‬
‫ا هآ أ‪ ،‬هةذ هة م‬
‫ة مة تهة ة ن ههةذه‬
‫ه مهممهةذهةالت‬
‫التهة ة م ه‪،‬ه‬
‫هة مهم هة ر ه ة ذ هة عةهلهنغشهلمشهةةت كه ه‬
‫ه‬
‫ه اك ه‪ ،‬ه ةالنتف ع ه ةعا ة ت هة تا أ ه هة ةت ه ه ه ‪ ،‬ه ةات مةش ه هه‬
‫ه‪ .‬ه‬
‫قمه فلهةأ ه"‪"Bankeston‬‬
‫‪10‬‬
‫ك هنهةذهة ب ن تهةال‬
‫ئ ههة تأهمظ نتهة تط نهة ان ه أه‬
‫ةات مةشهة ك هه أهة ةنظة تهة ة ه‪،‬ه لا هةي صهكن تهة تيةهذه ة بن مه‪.‬ه قمهبهذهة ك ت ه‬
‫مذهمك نهةذه‪500‬هةت مهإئتة ذهم‬
‫ه‬
‫ةه ات مة ذهة ك هه أهتا فهة مة تهةات مةة ًه ة ً‪ .‬ه‬
‫ه أهمنةاههةأ ننههم نةي ه"‪.11"Dacoffe1996‬هبهذه لهةذهةالل ذهة تأاهم ه ةالل ذهلا ه‬
‫ك ههةالنتننت‪.‬همبن تهة منةاههمذهك ههةالنتننتهتة لهت م ه ا‬
‫ة مهةذهة‬
‫نه‬
‫هةات مةة ه‪،‬ه مذهةات مةشهن‬
‫ك ف ههإمنةمهة عة ءه إلل ذهلا هيراهة ك ه‪ .‬ه‬
‫‪9‬‬
‫هذه‪،‬ه ظ نهة‬
‫ههة ه‬
‫هة تا فه اك هههتطا ه ة ً هم ضله‬
‫مة ه"‪ 12."Berthon, Pitt and Watson1996‬أمهن قشه أه‬
‫ههةات مةشهك ههةالنتننته‬
‫يمةم ه إلل ذ هلا هنط ق ه ةا ‪ ،‬ه ة نه هة ك ه ه أ هة ج هةالت‬
‫الت هة تا أ ه‪ .‬ه قمه‬
‫ةات ماهة نهتأم شهإط نهنظن ه أ سه ف ءمهةات مةشهة ك ه‪.‬ه قمهت‬
‫ذ هة ه‬
‫لهة‬
‫ض هنة رجههتك ذ هةذهاتهة ةن ل‪.‬ه قمهل جهة نة رجهما ا ً هةك اهه ذ هة ةتاأهذه انا هه‬
‫لا هة ك ه‪ ،‬ههتك ن ذ هما ا ً هةذ هة ة لتهذ هية ه‪ :‬هة ة تة ذ ه ةنظةه هة ةعانه‪ ،‬ه غهنه‬
‫ة ة تةهذ هبر م ه‪ .‬ه ةات اص هة‬
‫ملمةمهم نةمهة ة ة لههةال‬
‫هاة ته‬
‫هت‬
‫ذ همذ همن ه ه رب ه هة ك ه ه يمةم هإل ن ه‪ ،‬ههت قا هلا ه‬
‫ا ةهة هةع م هه أ سهر مه‪.‬ه ةنت هة نهة همذهة ك هه‬
‫ههةن ‪:‬ها ههة م‬
‫ن هه مهممه اةعانهذه ة ةا قهذه ت‬
‫ة نة رج هة ر هت‬
‫هة ه ‪،‬هة ع ة ه‪،‬هة تكافههة ةن فضه‪.‬ه ر مهتت اهة ك هه‬
‫ه يا ةقهة مهممه ة‬
‫ذ ه ة ذ ه–‬
‫ل هة ه هة‬
‫هه طن أههةتك ةاه‪.‬ه مذه‬
‫ه هنظن همك م ة ه‪ -‬همذ ه ا يش ه أ هتط نه‬
‫نهت أفهتعظ شه لا ههةات مةشهة ك هه يمةمهتا أ ه‪ .‬ه‬
‫ة ههتعافه ةف شهة مة تهة ة ن ههة‬
‫ة ة ن ه هة‬
‫ههمك نتهة اههة بن مه أهةالنمذهةذهة مة ته‬
‫ه هتعتبن ه مة ت هة ن ه ه ةئتة ن ه ه من ه هةال‬
‫ة ال هم ا ه طا هة تا‬
‫‪ ،‬ه هن ههت ن ه اعةهله‬
‫ت هة ة ه ه ي ةش همكبن هةذ هنظهنا هة عةهل هة ع م ‪ .‬ه لا هيرةه‬
‫ةيا س ه أ هتعتةم هلا ه‬
‫ش هة عةهل ه ن ع هة ع قه هة أ ئةه هبهنه ه بهذ هة ةؤااه هة ة ه هم ه‬
‫ة ة ن ه ه‪ ،‬ه س ه ضن نم هلا ه‬
‫شه ا‬
‫هة عةهل ه أ هة ةؤااه(ة اة ه ع ةل ه أ ةهه‬
‫ة عة ء)‪.‬همة ه أهة قتهة ضنه أمهت ا هيرةهة تعن اه كةله قههةذهة مة ته ق ئةهه‬
‫ط اه هةذ هةينكطه هة ة ن ه هة‬
‫ت ظها هةية ة ه ةي‬
‫ه هغهن هة تأاهم ه‪ ،‬هإال همذ هةعظة ه‬
‫‪ ،‬هم هةات ة ن هتام هةية ة هة ع ئمم ه اعةهل ه ة ههتن ا ه ت‬
‫نغ ته ه ميمة ه هةالات ة ن ه‪ ,‬ه ة هة تغهن هن‬
‫ة ة ن ههة م‬
‫تةامهتن‬
‫ه أ هةمةنمه‬
‫هيرة هة ت ه هم‬
‫ا هبإة ذ هة‬
‫ه أها قهإمةنمهة ن ةت‪،‬هم هتامهة ةؤاا تهةالات ة ن ههة ةت‬
‫ًهبإمةنمهةية ة ه سه ةة ناههةيلة هة ة ن هه قب هة مةئ ‪ 13.‬ه‬
‫تحليل النتائج واختبار الفرضيات‬
‫‪10‬‬
‫تهه‬
‫ت هغهنه‬
‫ههة تأه‬
‫الفرضية االولى‬
‫الهه مهل قههبهذهت نهق لممهةعا ة ت هه‬
‫ممهة مة تهة ة ن ه‪ .‬ه‬
‫الجدول رقم (‪) 3‬‬
‫ت اهلهة ت هذهةي م هإل‬
‫ممهة مة تهة ة ن هه‪ .‬ه‬
‫تهم نةمهة عهنههبهذهت نهق لممهةعا ة ت هه‬
‫درجات‬
‫متوسط‬
‫مة لهة ة ة ل ت ه‬
‫‪ 6.780‬ه‬
‫‪ 43.2‬ه‬
‫‪ 10‬ه‬
‫‪ 243‬ه‬
‫ة ت هذهة كاأ ه‬
‫‪ 49.979‬ه‬
‫‪ 253‬ه‬
‫المصدر‬
‫مجموع المربعات‬
‫بهذهة ة ة ل ت ه‬
‫الحرية‬
‫المربعات‬
‫قيمة ( ‪f‬‬
‫)‬
‫مستوى‬
‫الداللة‬
‫‪ 0.678‬ه‬
‫‪ 0.178‬ه‬
‫‪ 3.814‬ه‬
‫‪ 0.00‬ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫هبهذهة م هنقشه(‪3‬ه)هملأ اهمذهق ةأهه( ‪ ) f‬ة ة اأ هه(‪)3.814‬ه يأأهمكبأنهةأذهق ةت أ ه‬
‫ة ةاأ أأت ن ههةأ أأذهة أ أأمة هةإل‬
‫ن ه(‪10‬ه ه‪،)243‬هةة هه‬
‫أ أ ئ هه ة غأ أأهه(ه‪)1.83‬هلنأ أأمهةاأ أأت همال أ أأهه(‪)0.05‬ه من أ أ ته‬
‫هن ضهة فنض ههة عمة أهه قبأ هة فنضأ ههة بمهاأهه ة تأأهتأنصهلاأ ه‬
‫مهل قههبهذهتأ نهق لأممهةعا ة ت أهه أ ممهة أمة تهة ة أن هه‪.‬ه ؤ أمهيأراهة نته أههةاأت ه‬
‫مال هه( ‪) f‬هة غه(‪،)0.00‬ه هنهمنههمقلهةذه(‪)0.05‬هة ةات هة ةعتةمه راهة منةاه‪ .‬ه‬
‫الفرضية الثانية‬
‫الهه مهل قههبهذهة نه ة تط نه‬
‫ت اهلهة ت هذهةي م هإل‬
‫ممهة مة تهة ة ن ه‪ .‬ه‬
‫الجدول رقم (‪) 4‬‬
‫ممهة مة تهة ة ن هه‪ .‬ه‬
‫تهم نةمهة عهنههبهذهة نه ة تط نه‬
‫درجات‬
‫متوسط‬
‫مة لهة ة ة ل ت ه‬
‫‪ 14.037‬ه‬
‫‪ 35.943‬ه‬
‫‪7‬ه‬
‫‪ 246‬ه‬
‫ة ت هذهة كاأ ه‬
‫‪ 49.979‬ه‬
‫‪ 253‬ه‬
‫المصدر‬
‫بهذهة ة ة ل ت ه‬
‫مجموع المربعات‬
‫الحرية‬
‫‪11‬‬
‫المربعات‬
‫قيمة ( ‪f‬‬
‫)‬
‫مستوى‬
‫الداللة‬
‫‪ 2.005‬ه‬
‫‪ 0.146‬ه‬
‫‪ 13.724‬ه‬
‫‪ 0.00‬ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫هبهذهة م هنقشه(‪4‬ه)همل اهمذهق ةهه( ‪ ) f‬ة ة ا هه(‪)13.724‬ه يأهمكبنهةذهق ةت ه‬
‫ئ هه ة غهه(‪2.01‬ه)هلنمهةات همال هه(‪)0.05‬ه من ته‬
‫ة ةات ن ههةذهة مة هةإل‬
‫هن ضهة فنض ههة عمة هه قب هة فنض ههة بمهاهه ة تأهتنصهلا ه‬
‫ن ه(‪7‬ه ه‪،)246‬هةة هه‬
‫ممهة مة تهة ة ن هه‪.‬ه ؤ مهيراهة نته ههةات همال هه(‬
‫مهل قههبهذهة نه ة تط نه‬
‫‪) f‬هة غه(‪،)0.00‬ه هنهمنههمقلهةذه(‪)0.05‬هة ةات هة ةعتةمه راهة منةاه‪.‬‬
‫الفرضية الثالثة‬
‫ممهة مة تهة ة ن ه‪ .‬ه‬
‫الهه مهل قههبهذهمن ههةالة ذه‬
‫الجدول رقم (‪) 5‬‬
‫تحليل التباين األحادي إلجابات أفراد العينة‬
‫بين توفر االمان وجودة الخدمات المصرفية ‪.‬‬
‫درجات‬
‫متوسط‬
‫مة لهة ة ة ل ت ه‬
‫‪ 11.640‬ه‬
‫‪ 38.340‬ه‬
‫‪8‬ه‬
‫‪ 245‬ه‬
‫ة ت هذهة كاأ ه‬
‫‪ 49.979‬ه‬
‫‪ 253‬ه‬
‫المصدر‬
‫مجموع المربعات‬
‫بهذهة ة ة ل ت ه‬
‫هبهذ هة م‬
‫الحرية‬
‫قيمة ( ‪f‬‬
‫المربعات‬
‫مستوى‬
‫)‬
‫الداللة‬
‫‪ 1.455‬ه‬
‫‪ 0.156‬ه‬
‫‪ 9.298‬ه‬
‫‪ 0.000‬ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫هنقش ه(‪ 5‬ه) همل ا همذ هق ةه ه( ‪ ) f‬ة ة ا ه ه(‪ )9.298‬ه يأ همكبن هةذ هق ةت ه‬
‫ة ةات ن ه هةذ هة مة‬
‫ن ه(‪ 8‬ه ه‪،)245‬هةة هه‬
‫ئ ه ه ة غه ه(‪ 1.94‬ه) هلنم هةات‬
‫هةإل‬
‫همال ه ه(‪ )0.05‬ه من ته‬
‫هن ض هة فنض ههة عمة هه قب هة فنض ههة بمهاهه ة تأهتنصهلا ه‬
‫مهل قههبهذهت نهةالة ذه‬
‫همال هه(‪f‬‬
‫ممهة مة تهة ة ن ه ه‪.‬ه ؤ مهيراهة نته ههةات‬
‫)ة غه(‪،)0.00‬ه هنهمنههمقلهةذه(‪)0.05‬هة ةات هة ةعتةمه راهة منةاه‪.‬ه‬
‫الفرضية الرابعة‬
‫الهه مهل قههبهذهةاتنةته ههة تا فه‬
‫ممهة مة تهة ة ن ه‪ .‬ه‬
‫الجدول رقم (‪) 6‬‬
‫ت اهلهة ت هذهةي م هإل‬
‫المصدر‬
‫بهذهة ة ة ل ت ه‬
‫مة لهة ة ة ل ت ه‬
‫تهم نةمهة عهنههبهذهةاتنةته ههة تا فه‬
‫مجموع المربعات‬
‫‪ 16.044‬ه‬
‫‪ 33.935‬ه‬
‫ممهة مة تهة ة ن هه‪ .‬ه‬
‫درجات‬
‫متوسط‬
‫‪9‬ه‬
‫‪ 244‬ه‬
‫‪ 1.783‬ه‬
‫‪ 0.139‬ه‬
‫الحرية‬
‫‪12‬‬
‫المربعات‬
‫قيمة ( ‪f‬‬
‫)‬
‫مستوى‬
‫الداللة‬
‫‪ 12.818‬ه‬
‫‪ 0.000‬ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫‪ 49.979‬ه‬
‫ة ت هذهة كاأ ه‬
‫‪ 253‬ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫هبهذهة م هنقشه(‪6‬ه)همل اهمذهق ةهه( ‪ ) f‬ة ة ا هه(‪)12.818‬ه يأهمكبنهةذهق ةت ه‬
‫ة ةات ن ه هةذ هة مة‬
‫ن ه(‪ 9‬ه ه‪،)244‬هةة هه‬
‫هةإل‬
‫ئ ه ه ة غه ه(‪ 1.88‬ه) هلنم هةات‬
‫همال ه ه(‪ )0.05‬ه من ته‬
‫هن ض هة فنض ههة عمة هه قب هة فنض ههة بمهاهه ة تأهتنصهلا ه‬
‫م هل قه هبهذ هةاتنةته ه هة تا ف ه‬
‫مم هة مة ت هة ة ن ه ه‪ .‬ه ؤ م هيرا هة نته ه هةات ه‬
‫مال هه( ‪) f‬هة غه(‪،)0.00‬ه هنهمنههمقلهةذه(‪)0.05‬هة ةات هة ةعتةمه راهة منةاه‪.‬‬
‫الفرضية الخامسة‬
‫الهه مهين مهتي هنه اتا فهةال كتن نأهلا ه ممهة مة تهة ة ن ه‪ .‬ه‬
‫الجدول رقم (‪) 7‬‬
‫ت اهلهة ت هذه تي هنهة تا فهةال كتن نأهلا ه ممهة مة تهة ة ن ه‪ .‬ه‬
‫المصدر‬
‫االنحدار‬
‫العوامل الباقية‬
‫التباين الكلي‬
‫ةع ةلهةالنت‬
‫مجموع المربعات‬
‫درجات‬
‫متوسط‬
‫‪ 25.633‬ه‬
‫‪ 24.346‬ه‬
‫‪ 49.979‬ه‬
‫‪4‬ه‬
‫‪ 249‬ه‬
‫‪ 253‬ه‬
‫‪ 6.408‬ه‬
‫‪ 0.098‬ه‬
‫الحرية‬
‫المربعات‬
‫قيمة( ‪) f‬‬
‫‪ 65.542‬ه‬
‫مستوى‬
‫الداللة‬
‫‪ 0.000‬ه‬
‫ه(ه‪)R‬ه=ه‪ 0.716‬ه‬
‫ةع ةلهة ت مهمه(ه‪)R Square‬ه=ه‪0.513‬ه ه‬
‫ة ن ههت اهلهةالن مةنهة طأأه نأتهنتأ ئجهت اهألهة ت أ هذه ةأ ههاأأه ة تأأههبهن أ هة أم ه‬
‫نقأأشه(ه‪)7‬همل أ اه هأأنهمذهق ةأأهه‪f‬هة ة ا أ ههباغأأته(‪)65.542‬ه يأأأهمكبأأنهةأأذهق ةت أ هة م أأهه‬
‫ة غهه(‪2.3‬ه)هلنمههمن ته ن هه(‪4‬ه ه‪)249‬ه ةات هة مال ههة غه(‪)0.05‬ه يرةهه‬
‫ة فنض ههة‬
‫هن ضه‬
‫فن هه قب هة فنض ههة بمهاهه ة تأهتنصهلاأ ه أ مهتأي هنه اتاأ فهةال كتن نأأهلاأ ه‬
‫أ ممهة أأمة تهة ة أأن ه‪.‬ه ؤ أأمهيأأراهة نته أأههةاأأت همال أهه)‪(f‬ههة أ أغه(‪)0.00‬ه هأأنهةنأأههمقأأله‬
‫ةذه(‪)0.05‬هةات هة مال ههة ةعتةم‪ .‬ه‬
‫ه‬
‫ه إلضأ ههإ أ هر أأمههتضأأاهمذهق ةأأههةع ةأألهة ت مهأأمه‪R2‬ههههباغأأته(‪)0.513‬هةةأ ه عنأأأهمذه‬
‫نا هه(‪)0.513‬ه أطهةذهة تغهنةتهة تأهت منه أهةت اأطهإ‬
‫أ تهم أنةمهة عهنأهه أ ممهة أمة تهه(ه‬
‫ة ةتغهنهة ت ه)هتع هإ هة تغهنةته أهة تا فهةال كتن نأه(هة ةتغهنهة ةاتأل)‪ .‬ه‬
‫‪13‬‬
‫الفرضية السادسة‬
‫أ أ ئ هه أأأهة‬
‫الهه أأمهينأ أ مه ن قأ أ تهرةتهمال أأههة‬
‫أ أ تهلهن أأههة م ةنا أأههلاأ أ ه أ أ هممهة أأمة ته‬
‫ة ة ن ههتع هة هة ع ةةلهة م ةغ ةن ههة تةعه(ة نس‪،‬ة عةن‪،‬ة ةات هة تعا ةأ‪،‬ة م ل)‪ .‬ه‬
‫الجدول رقم (‪) 8‬‬
‫ت اهلهة ت هذه تي هنهة تا فهةال كتن نأهلا ه ممهة مة تهة ة ن ه‪ .‬ه‬
‫المصدر‬
‫مجموع المربعات‬
‫درجات‬
‫متوسط‬
‫‪ 17.644‬ه‬
‫‪ 32.336‬ه‬
‫‪ 49.979‬ه‬
‫‪4‬ه‬
‫‪ 249‬ه‬
‫‪ 253‬ه‬
‫‪ 4.411‬ه‬
‫‪ 0.130‬ه‬
‫االنحدار‬
‫العوامل الباقية‬
‫التباين الكلي‬
‫ةع ةلهةالنت‬
‫المربعات‬
‫الحرية‬
‫قيمة( ‪) f‬‬
‫‪ 33.966‬ه‬
‫مستوى‬
‫الداللة‬
‫‪ 0.000‬ه‬
‫ه(ه‪)R‬ه=ه‪ 0.594‬ه‬
‫ةع ةلهة ت مهمه(ه‪)R Square‬ه=ه‪0.353‬ه ه‬
‫ة ن هت اهلهةالن مةنهة طأأه نأتهنتأ ئجهت اهألهة ت أ هذه ةأ ههاأأه ة تأأههبهن أ هة أم ه‬
‫نقشه(ه‪)8‬همل اه هنهباغتههق ةهه‪ f‬ة ة ا هه(‪)33.966‬ه يأهمكبأنهةأذهق ةت أ هة م أههة غأهه‬
‫(‪2.3‬ه)هلنأأأمههمن أ أ ته ن أ أأهه(‪4‬ه ه‪)249‬ه ةاأ أأت هة مال أ أأههة أ أ غه(‪)0.05‬ه ي أأرةهه أ أ هن أ أأضه‬
‫ة فنض ههة‬
‫مه ن ق تهرةتهمال ههة‬
‫فن هه قب هة فنض ههة بمهاهه ة تأهتنصهلا ه‬
‫ئ هه أه‬
‫ة‬
‫أ تهلهنأههة م ةناأههلاأ ه أ ممهة أمة تهة ة أن ههتعأ هة أ هة ع ةةألهة م ةغ ةن أه‪.‬ه ؤ أمهيأراه‬
‫ه‬
‫ه إلضأ ههإ أ هر أأمههتضأأاهمذهق ةأأههةع ةأألهة ت مهأأمه‪R2‬ههههباغأأته(‪)0.353‬هةةأ ه عنأأأهمذه‬
‫ة نته ههةات همال هه)‪(f‬ههة غه(‪)0.00‬ه هنهةنههمقلهةذه(‪)0.05‬هةات هة مال ههة ةعتةم‪ .‬ه‬
‫ناأ أ هه(‪)0.353‬ه أ أأطهة أأذهة تغهأ أنةتهة ت أأأهت أأمنه أأأهةت ا أأطهإ‬
‫أ أ تهم أ أنةمهة عهن أأههلاأ أ ه أ أ ممه‬
‫ة مة تهه(هة ةتغهنهة ت ه)هتع هإ هة تغهنةته أهة ع ةةلهة م ةغ ةن هه(هة ةتغهنهة ةاتأل)‪ .‬ه‬
‫النتائج‬
‫عمهة ةن عههة ت اهلهةإل‬
‫ئأهت‬
‫لهة‬
‫ذهة هة نت ئجهة ت ه‪ :‬ه‬
‫‪ -1‬ين مهل قههبهذهت نهق لممهةعا ة ت هه اتا فه‬
‫‪ -2‬ه مهل قههبهذهة نه ة تط نه‬
‫ممهة مة تهة ة ن ه‪ .‬ه‬
‫ممهة مة تهة ة ن هه‪.‬‬
‫‪ -3‬ه مهل قههبهذهت نهةية ذه أهةيلة هة ة ن هه‬
‫‪ -4‬ه مهل قههبهذهةاتنةته ههة تا فه‬
‫ممهة مة تهة ة ن ه‪.‬‬
‫ممهة مة تهة ة ن ه‪.‬‬
‫‪14‬‬
‫‪ -5‬ين مهتي هنه اتا فهةال كتن نأهلا ه ممهة مة تهة ة ن ه‪.‬‬
‫‪ -6‬هه مه ن ق تهرةتهمال ههة‬
‫ه‬
‫ة ة ن ههتع ى‬
‫ئ هه أهة‬
‫تهلهنههة منةاههلا ه ممهة مة ته‬
‫هة ع ةةلهة م ةغ ةن ه‪.‬‬
‫التوصيات‬
‫عمهةالط عهلا هنت ئجهة منةاهه ت اها ه ك له همه ةضاهه‬
‫أهة‬
‫ذه ة ههاأ‪ :‬ه‬
‫‪ -1‬ضن نمهمذهتأ شهة بن مهبت هنهق ةلمهب ن ته ةعا ة تهتا أ ههتا لمهة عة ءهلا ه‬
‫تاب ههة ت‬
‫ت شه ةا لمت شه أهةت رهق ةننةت شه ة ههتعافه ية نهة ة ن ه‪ .‬ه‬
‫‪ -2‬مذهتأ شهة بن مهبإ نةءهمنةا ته ةت عهه لهة هي ه مهمه ة ههتعافهبتط نهة مة ته‬
‫ة ة ن ه‪.‬‬
‫‪ -3‬مذهتعةلهة بن مهلا ه افه هةذهة أهه ة طةينهنهه أهل ق ت هة هة عة ء‪.‬‬
‫‪ -4‬ضن نمهةت عههة تط نةتهة مه هه أهة‬
‫هة تا فهةال كتن نأه ة‬
‫هة هة عة ءه‬
‫لبنهم منهة ا ئلهةال كتن ن هه لت نهمذه هتي هنهة كنهلا ه ممهة مة ته‬
‫ة ة ن ه‪.‬‬
‫‪ -5‬مذهتنةلأهة بن مهة ع ةةلهة م ةغ ةن هه عة ئ ه أهة‬
‫ة ة ن ه‪.‬‬
‫هة تا أأه ة جه مة ت ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫المراجع‬
‫‪1. Cronbach, L. J. (1984), Essentials of psychological testing,‬‬
‫‪NY, Harper & Row.‬‬
‫‪2. Uma Sekaran, (1984), Research Methods for Managers: A‬‬
‫‪Skill- Bulding Approach, Wiley & Sons.P.227.‬‬
‫‪3. “The Inflnence of Internet- Marketing Integration on Marketing‬‬
‫‪Competencies and Export Performunce”. Journal of‬‬
‫‪International Marketing, 2001, vol 9 Issue 4,p.82 Prasal, v.‬‬
‫‪kanti: Ramamurthy, k. and Naidu, 6. M.‬‬
‫‪15‬‬
4. The Economist(1999) , “A jurrey of Business and the
Internet” , (June 26), pp.1-40.
5. BankMarketing, RBS to pioneer online Banking, Bank
Marketing, January 1997 p.37
6. Lian,Tanja,”Huntington Adds Another piece to the Delivery
channel puzzle” Bank Marketing, April 1996.P36-41
7. Gaddy, Gordon , and John McGraw, Insurance Industry/
Uniting on the Internet, Javrnal of Retail Banking Services,
Vol 18, No 1 spring 996 P 45-49
8. Brock, Robert G, Bank United Decentralizes its Branches,
Database Marketing, Jaurnal of Retail Banking services,
Volume 18, spring 1996, PP 15-20.
9. Porter, Jenniter, Handheld Device Gives portability to Remote
Banking and Internet, Bank Maketing, July 1996, P. 128.
10. Bankston, Karen, Canght up in web, Credit Union Mgt.
Sept.1996,P14-18.
11. Ducoffe, Robert H, Advertising Value and Advertising on
the web, Jaurnal of Advertising Research, sept/ october 1996
PP. 21-35.
12. Berthon, Pirre, Leyland F. Pitt and Ricard T. watson, “The
world wide web As An Advertising Medium: Toward An
Understanding of conversion Effeciency”, Journal of
Advertising Research, January/ Feb. 1996,PP43-54.
2001 ‫متوز –آب‬/ ‫ العدد السادس اجمللد العشرون‬-‫ البنوك يف االردن‬.13
)1( ‫ملحق رقم‬
‫االستبانة‬
‫ األخت الكريمة‬،‫األخ الكريم‬
،‫تحية طيبه وبعد‬
16
‫يقوم الباحث ان بإع داد دراس ة ميداني ة ح ول اث ر التس ويق االلكترون ي عل ى ج ودة الخ دمات المص رفية‬
‫لدى البنوك التجارية في االردن‪ ،‬يرجى التكرم باإلجابة على األسئلة التالية ب تمعن بوض ع اش ارة ‪ x‬ف ي الخان ة‬
‫الت ي تتف ق م ع رأي ك كمس اعدة م نكم عل ى انج اب الدراس ة‪ .‬علم ا ب ان اجاب اتكم س تعامل بش كل س ري وجم اعي‬
‫اكر لك م س لفا جه ودكم المبارك ة‬
‫ولغاي ات البح ث العلم ي فق ط ول يس مطل وب من ك ذك ر اس مك أو عنوان ك‪ ،‬ش ا‬
‫وحسن تعاونكم‪.‬‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫‪ 11‬ه أ شهة بنمهة ر هةتع ةلهةعههبت مهنهة ةعا ة تهة ةت نمهل هة قعههةال كتن نأ‪ .‬ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫‪ 12‬ه ةكعنه النت عه ةالطةئن ذهة ن ءهتع ةاأهة هة بنمهلبنهة قعههةال كتن نأ ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫‪ 13‬ه ةات مةشهة ة ناه ا ئلهة تا فهةال كتن نأههؤ نهلا ه ف ءمهتأم شهة مةه‪ .‬ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫‪ 14‬ه ها يهة بنمهة هةات مةشهما ه ه مه هه أهة تن جهلا هة قعههةال كتن نأ ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫‪ 16‬ه مكعنه الة ذهة ن ءهتع ةاأهة هة ة ناهلبنهةالنتننت‪ .‬ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫‪ 17‬ه أمشهة بنمهة ر هةتع ةلهةعهه مة تهه اعة ءه ف ةئمه ف ةئمهتن ا هة عة ءه ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫التسلسل‬
‫أوافق جدا‬
‫أوافق‬
‫محايد‬
‫ال اوافق‬
‫ال اوافق جدا‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫‪1‬ه‬
‫الع ب ارة‬
‫ة ة ناهة ر ه أ شه ةت عأههآ أنهة تطأ نةته أأهمم ةتهة تاأ فهةال كتن نأأه عتبأنهمك أنهةاأتعمةمةًه‬
‫مةههلة ئه‪.‬ه ه‬
‫‪ 2‬ه هت اهة ة ناهة ر همتع ةلهةعههبتن عهة مة تهة تأه أمة ه أهة‬
‫‪ 3‬ه هتشهإنا هة نكنةتهة تا أ هه اعة ءهةذه‬
‫‪4‬ه‬
‫اة ناهة ق هة كتن نأها لهة‬
‫هة تا فهةال كتن نأ ه‬
‫هةالنتننت‪ .‬ه‬
‫هة هه ةعن اه ك ههلة ئه‪ .‬ه‬
‫‪ 5‬ه هنالهة ة ناه ك اه ا تهة عة ءهةذه‬
‫هبن ميشهةال كتن نأ؟ ه‬
‫‪ 6‬ه ةاتط هةذهةتاأ هة مةههة تأهةن مي ه أهة قتهة ر ههن ابنأ ه‬
‫‪ 7‬ه لنمهتأم شهة عةهلهي هةاتفا نهةذه‬
‫هةالنتننت‪،‬ه يذهة ة ناههت‬
‫‪ 8‬ه هتةه هة ة ناهة ر همتع ةلهةعهه انلههةن‬
‫هةعهه ك لهان ه‬
‫هة مة تهة تأه أمة ه عة ئه‪ .‬ه‬
‫‪ 9‬ه تةه هة ة ناهة ر همتع ةلهةعههبمقههة عةله لمشهةنتك هةي ط ء‪ .‬ه‬
‫‪ 10‬ه ة تا فهةذه‬
‫هةالنتننتههؤم هة مة تهة ةطا ههلا هة‬
‫‪ 15‬ه تت نه مة تهة تا فهةال كتن نأه‬
‫ههة‬
‫ا‪ .‬ه‬
‫هم ق تهة عط ته ةيل م‪ .‬ه‬
‫‪ 18‬ه تتةه ه مة تهة بنمهة ر هةتع ةلهةعههبتن عه بهنه ت ئشهةال ت‬
‫‪17‬‬
‫تهة ة تافهه اعة ءه ه‬
‫ه‬
‫‪ 19‬ه‬
‫ة نأهةاللتة مهلا هةمةنمهة بنمه أهاعه ه كا هنض هة عة ء ه‬
‫‪ 20‬ه ةكعنه ذه لهة ظاه أهة بنمه عناهةعن هة‬
‫مم ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ه‬
‫ثانيا‪ :‬المعلومات الشخصية‪:‬‬
‫‪ .1‬ة نس‪:‬ههههههههههه هههر ن‬
‫هههمن‬
‫ه‬
‫‪ .2‬ة عةنه‪:‬هههههههههههههههههههمقلهةذه‪20‬‬
‫ه‬
‫ه ‪29-20‬ه‬
‫‪ .3‬ة ةات هة تعا ةأ‪:‬ههههههههههههههههمقلهةذه ن ه‬
‫‪39-30‬‬
‫ه ‪49-40‬ههه ‪ 50‬يك نههههههههههههه ه‬
‫هه ن ههل ةهههههه ههمهمبا شهههههه ةعأ‬
‫‪400-200‬‬
‫‪ .4‬ةت اطهة م لهة ك ن ‪:‬هه هههههههههه ههمقلهةذه‪ 200‬ه‬
‫هههه‪800-601‬ههههههههه‬
‫هههمنةا تهلا ه‬
‫هه‪600-401‬هه ه‬
‫هههمك نهةذه‪800‬ه ه‬
‫شكرا جزيال لتعاونكم‬
‫الباحثان‬
‫‪18‬‬