‫ﻣﺠﻠﺔ ﻋﻠﻮم اﻧﺴﺎﻧﻴﺔ ‪ WWW.ULUM.NL‬اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺴﺎﺑﻌﺔ‪ :‬اﻟﻌﺪد ‪ :45‬ﺷﺘﺎء ‪Issue 45, Year 7th , Jan. - 2010‬‬
‫اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ واﻟﻤﻴﺰة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤﺼﺎرف اﻷردﻧﻴﺔ‪ :‬إن اﻟﻤﺼﺎرف دﻳﻨﺎﺻﻮرات‬
‫ﺗﻮاﺟﻪ اﻻﻧﻘﺮاض‪) :‬دراﺳﺔ ﻣﻴﺪاﻧﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺒﻨﻮك اﻷردﻧﻴﺔ(‬
‫د‪ .‬ﺷﺎآﺮ ﺗﺮآﻲ إﺳﻤﺎﻋﻴﻞ‬
‫رﺋﻴﺲ ﻗﺴﻢ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪ -‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻓﻴﻼدﻟﻔﻴﺎ‪ -‬اﻻردن‬
‫‪[email protected]‬‬
‫‪[email protected]‬‬
‫اﻟﻜﻠﻤﺎت اﻟﺪاﻟﺔ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ اﻻﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ‪ ،‬اﻟﻤﻴﺰة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻤﻠﺨﺺ‬
‫ه‪E‬ﺪﻓﺖ ه‪E‬ﺬﻩ اﻟﺪراﺳ‪E‬ﺔ اﻟ‪E‬ﻰ ﺗﻌ‪E‬ﺮّف اﺛ‪E‬ﺮ اﻟﺨ‪E‬ﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ اﻻﻟﻜﺘ‪E‬ﺮوﻧﻴﺔ واﻟﺨ‪E‬ﺪﻣﺎت اﻻﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ اﻟﻤﺮاﻓﻘﺔ ﻟﺠﻮهﺮ اﻟﺨﺪﻣﺔ‬
‫اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ ﻋﻠ‪E‬ﻰ اآﺴ‪E‬ﺎب اﻟﻤﺼ‪E‬ﺎرف اﻻردﻧ‪E‬ﻴﺔ ﻣﻴﺰة ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺗﺴﺎهﻢ ﻓﻲ دﻋﻢ ﻗﺪرﺗﻬﺎ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻤﻮاﺟﻬﺔ ﻣﻨﺎﻓﺴﺔ اﻟﻤﺼﺎرف‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺴﺘﻮى اﻟﻤﺤﻠﻲ واﻻﻗﻠﻴﻤﻲ‪.‬‬
‫ﻧﻈ‪EE‬ﺮا ﻟﻤ‪EE‬ﺎ ﺗﺘﺼ‪EE‬ﻒ ﺑ‪EE‬ﻪ اﻟﺨ‪EE‬ﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼ‪EE‬ﺮﻓﻴﺔ ﻣ‪EE‬ﻦ ﻧﻤﻄ‪EE‬ﻴﺔ ﻋﺎﻟ‪EE‬ﻴﺔ ﻓ‪EE‬ﻲ ﻣﻀ‪EE‬ﻤﻮﻧﻬﺎ وﻣﺤ‪EE‬ﺘﻮاهﺎ‪ ،‬ﻓﻘ‪EE‬ﺪ آ‪EE‬ﺎن ﻟ‪EE‬ﺰاﻣﺎ ﻋﻠ‪EE‬ﻰ اﻹدارة‬
‫اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ أن ﺗ‪E‬ﺒﺤﺚ ﻋ‪E‬ﻦ وﺳ‪E‬ﺎﺋﻞ وأﺳ‪E‬ﺎﻟﻴﺐ أﺧ‪E‬ﺮى ﺗﺴ‪E‬ﺘﻄﻴﻊ ﻣ‪E‬ﻦ ﺧﻼﻟﻬ‪E‬ﺎ اﻟﺘ‪E‬ﻨﺎﻓﺲ ﻟﻠﻤﺤﺎﻓﻈ‪E‬ﺔ ﻋﻠ‪E‬ﻰ ﺑﻘﺎﺋﻬ‪E‬ﺎ واﺳ‪E‬ﺘﻤﺮارهﺎ ﻓ‪EE‬ﻲ‬
‫ﻗﻄ‪E‬ﺎع اﻟﻤﺼ‪E‬ﺎرف‪ .‬ﻓ‪E‬ﺈذا آ‪E‬ﺎن ﻣ‪E‬ﻦ اﻟﺼ‪E‬ﻌﺐ أن ﺗﻜ‪E‬ﻮن اﻟﺨﺪﻣ‪E‬ﺔ اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﺟﻮهﺮهﺎ أﺣﺪ ﻣﺠﺎﻻت اﻟﺘﻨﺎﻓﺲ وإﺑﺮاز اﻟﻤﻴﺰة‬
‫اﻟﺘﻨﺎﻓﺴ‪EE‬ﻴﺔ أو اﻟﻨﺴ‪EE‬ﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻓ‪EE‬ﺎن ﺟ‪EE‬ﻮدة ه‪EE‬ﺬﻩ اﻟﺨﺪﻣ‪EE‬ﺔ وأﺳ‪EE‬ﻠﻮب ﺗﻘ‪EE‬ﺪﻳﻤﻬﺎ رﺑﻤ‪EE‬ﺎ آ‪EE‬ﺎن اﻟﻤﺠ‪EE‬ﺎل اﻟﻮﺣ‪EE‬ﻴﺪ ﻟﻠﺘ‪EE‬ﻨﺎﻓﺲ‪ .‬ﺗ‪EE‬ﻢ دراﺳ‪EE‬ﺔ ﺟﻤ‪EE‬ﻴﻊ‬
‫اﻟﻤﺼ‪E‬ﺎرف اﻟﺮﺋﻴﺴ‪E‬ﻴﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠ‪E‬ﺔ ﻓ‪E‬ﻲ اﻷردن واﻟﻔ‪E‬ﺮوع اﻟﺮﺋﻴﺴ‪E‬ﻴﺔ اﻟ‪E‬ﺘﺎﺑﻌﺔ ﻟﻬ‪E‬ﺎ واﻟﻌﺎﻣﻠ‪E‬ﺔ ﻓ‪E‬ﻲ آ‪E‬ﻞ ﻣ‪E‬ﻦ ﻣﺤﺎﻓﻈ‪E‬ﺔ ﻋﻤ‪E‬ﺎن‪ ،‬اﻟﺰرﻗﺎء‪،‬‬
‫ارﺑﺪ‪ .‬واﻟﺒﺎﻟﻎ ﻋﺪدهﺎ )‪ (100‬ﻣﺼﺮﻓﺎ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺗﻢ دراﺳﺔ ﺟﻤﻴﻊ هﺬﻩ اﻟﻤﺼﺎرف ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﻤﺴﺢ اﻟﺸﺎﻣﻞ‪.‬‬
‫وﻗ‪E‬ﺪ ﺧﻠ‪EE‬ﺺ اﻟﺒﺎﺣ‪EE‬ﺜﺎن اﻟ‪E‬ﻰ أن ﻏﺎﻟﺒ‪EE‬ﻴﺔ اﻟﻤﺼ‪EE‬ﺎرف اﻷردﻧ‪EE‬ﻴﺔ ﺗﻌ‪E‬ﺘﻤﺪ ﻣﻮاﻗ‪EE‬ﻊ إﻟﻜﺘ‪EE‬ﺮوﻧﻴﺔ ﺧﺎﺻ‪EE‬ﺔ ﺑﻬ‪E‬ﺎ ﻋﻠ‪EE‬ﻰ ﺷ‪EE‬ﺒﻜﺔ اﻹﻧﺘ‪EE‬ﺮﻧﺖ‬
‫ﻟﻠﺘﻌ‪E‬ﺮﻳﻒ ﺑﻨﻔﺴ‪E‬ﻬﺎ واﻟﻔ‪E‬ﺮوع اﻟ‪E‬ﺘﺎﺑﻌﺔ ﻟﻬ‪E‬ﺎ إﺿ‪E‬ﺎﻓﺔ اﻟ‪E‬ﻰ ﺗﻌ‪E‬ﺮﻳﻒ اﻟﻌﻤ‪E‬ﻼء ﺑﺨﺪﻣﺎﺗﻬﺎ اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ واﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ اﻟﻤﺘﻮاﺿﻌﺔ واﻟﺘﻲ ﻣﺎ‬
‫زاﻟ‪E‬ﺖ ﻓ‪EE‬ﻲ ﺑﺪاﻳ‪EE‬ﺔ اﻟﻄ‪EE‬ﺮﻳﻖ واﻟﺘ‪EE‬ﻲ ﺗﻘﺘﺼ‪EE‬ﺮ ﻋﻠ‪EE‬ﻰ ﺑﻌ‪EE‬ﺾ اﻟ‪EE‬ﺒﻄﺎﻗﺎت اﻟﺒﻼﺳ‪EE‬ﺘﻴﻜﻴﺔ اﻹﻟﻜﺘ‪EE‬ﺮوﻧﻴﺔ‪ ،‬اﻟﺒ‪EE‬ﻨﻚ اﻟ‪EE‬ﻨﺎﻃﻖ‪ ،‬اﻟﺒ‪EE‬ﻨﻚ اﻟﺨﻠ‪EE‬ﻮي‪،‬‬
‫اﻟﺼﺮّاف اﻵﻟﻲ واﻟﺤﻮاﻻت اﻟﺴﺮﻳﻌﺔ‪.‬‬
‫وﻗ‪E‬ﺪ ﺗﻮﺻ‪E‬ﻞ اﻟﺒﺎﺣ‪E‬ﺜﺎن اﻟ‪E‬ﻰ ﻋﺪد ﻣﻦ اﻟﺘﻮﺻﻴﺎت واﻟﺘﻲ ﻣﻦ أهﻤﻬﺎ أن ﺑﺈﻣﻜﺎن اﻟﺒﻨﻮك اﻷردﻧﻴﺔ أن ﺗﺘﻨﺎﻓﺲ ﻓﻴﻤﺎ ﺑﻴﻨﻬﺎ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻤﺴ‪E‬ﺘﻮى اﻟﻤﺤﻠﻲ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻤﻴﺰة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ﻟﺨﺪﻣﺔ ﻋﻤﻼﺋﻬﺎ واﻟﺘﻮﺳﻊ ﻓﻴﻬﺎ ﻟﺘﺼﺒﺢ ‪(C 2‬‬
‫)‪ ،C & C 2 B‬وان ﺗ‪E‬ﻨﺎﻓﺲ اﻟﻤﺼ‪E‬ﺎرف اﻷردﻧ‪E‬ﻴﺔ ﻣﻌ‪ًE‬ﺎ ﻋﻠ‪E‬ﻰ اﻟﻤﺴ‪E‬ﺘﻮى اﻹﻗﻠﻴﻤ‪E‬ﻲ ﻣ‪E‬ﻦ ﺧ‪E‬ﻼل اﻟﻤﻴ‪E‬ﺰة اﻟﻨﺴﺒﻴﺔ ﺑﺘﻘﺪﻳﻢ ﺧﺪﻣﺎت‬
‫ﻣ‪E‬ﺘﻜﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﺣ‪E‬ﻴﺚ أن ﺛ‪E‬ﻮرة اﻻﺗﺼ‪E‬ﺎﻻت ﺟﻌﻠ‪E‬ﺖ ﻣ‪E‬ﻦ اﻟﺨ‪E‬ﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ اﻹﻟﻜﺘ‪E‬ﺮوﻧﻴﺔ أﻣ‪E‬ﺮًا ﺣﺘﻤّ‪E‬ﻴﺎ ﺳﻴﻔﺮض ﻧﻔﺴﻪ ﻓﻲ ﺗﺤﺪﻳﺪ‬
‫ﻣﺴﺘﻘﺒﻞ اﻟﻤﺼﺎرف وﺗﻄﻮرّهﺎ‪.‬‬
‫‪Electronic Banking Marketing and Competitive Advantages of Jordanian Banks‬‬
‫‪Abstract‬‬
‫‪This paper aim at studying the Affect of Electronic Service Banking and the other‬‬
‫‪companion electronic services which support and enhance the core service which offers‬‬
‫‪by a Jordanian banks, these services will give those banks a competitive advantages to‬‬
‫‪face the competition of the others at local and regional level.‬‬
‫‪According to the standardization nature of the core services and the content of banking‬‬
‫‪services which all banks offers, so banks must seeks others means, methods and‬‬
‫‪approaches to compete with to survive and keep grow in banks sector.‬‬
‫‪Jordanian banks should adapt competitive advantages by concentrating on‬‬
‫‪supplementary electronic banking services, which consider as a modern marketing‬‬
‫‪knowledge field,‬‬
‫‪1‬‬
‫ﻣﺠﻠﺔ ﻋﻠﻮم اﻧﺴﺎﻧﻴﺔ ‪ WWW.ULUM.NL‬اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺴﺎﺑﻌﺔ‪ :‬اﻟﻌﺪد ‪ :45‬ﺷﺘﺎء ‪Issue 45, Year 7th , Jan. - 2010‬‬
‫‪The Standardization of banking core srevice make it difficult to consider it as a means of‬‬
‫‪competitive advantages or as a relative advantages, so the quality of the banking service‬‬
‫‪and the way of introducing it may be the unique way to compete.‬‬
‫‪This study examined all major banks which work in Jordan, and its branches which work‬‬
‫)‪in Amman, Zarka, Irbid Governorate. The population of the study consist of all the (100‬‬
‫‪main banks by the survey method. This study concludes the following findings: most of‬‬
‫‪Jordanian banks has its own web sites to recognizes it selfs and their branches around,‬‬
‫‪and trying to make their customers known about its quite traditional and electronics‬‬
‫‪services. which still at the begginning of the road. This study recommended that the‬‬
‫‪Jodanian banks must try a comprehansive electronic services to stay a live in the future.‬‬
‫‪Key words: Electronic Banking services, Competitive advantages,‬‬
‫اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ واﻟﻤﻴﺰة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤﺼﺎرف اﻷردﻧﻴﺔ‬
‫"إن اﻟﻤﺼﺎرف دﻳﻨﺎﺻﻮرات ﺗﻮاﺟﻪ اﻻﻧﻘﺮاض"‬
‫د‪ .‬ﺷﺎآﺮ اﺳﻤﺎﻋﻴﻞ‬
‫رﺋﻴﺲ ﻗﺴﻢ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‬
‫‪ .1‬اﻟﻤﻘﺪﻣـــﺔ‬
‫ﻓ‪EE‬ﻲ ﺗﺤ‪EE‬ﺪ واﺿ‪EE‬ﺢ ﻟﻠﺼ‪EE‬ﻨﺎﻋﺔ اﻟﻤﺼ‪EE‬ﺮﻓﻴﺔ‪ ،‬ﻗ‪EE‬ﺎل ‪" Bill Gates‬إن اﻟﻤﺼ‪EE‬ﺎرف دﻳﻨﺎﺻ‪EE‬ﻮرات ﺗ‪EE‬ﻮاﺟﻪ‬
‫اﻻﻧﻘ‪EE‬ﺮاض"‪ ،‬ﻓ‪EE‬ﺈذا أﻣﻌ‪EE‬ﻨﺎ اﻟﻨﻈ‪EE‬ﺮ ﻓ‪EE‬ﻲ اﻟﺘﻐﻴ‪EE‬ﺮات اﻟﺘ‪EE‬ﻲ ﺣﺼ‪EE‬ﻠﺖ ﺧ‪EE‬ﻼل اﻟﻌﻘ‪EE‬ﺪﻳﻦ اﻟﻤﺎﺿ‪EE‬ﻴﻴﻦ ﻧﺠ‪EE‬ﺪ أن أﺟﻬ‪EE‬ﺰة‬
‫اﻟﻜﻤﺒﻴﻮﺗ‪E‬ﺮ‪ ،‬وﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟ‪E‬ﻴﺎ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‪ ،‬وﺷﺒﻜﺎت اﻷﻋﻤﺎل ﻗﺪ اﺗﺤﺪت ﻟﺘﺤﻞ ﻣﺤﻞ اﻷﻋﻤﺎل واﻟﻨﺸﺎﻃﺎت اﻟﺘﻲ‬
‫ﺗﺤ‪E‬ﺘﺎج إﻟ‪E‬ﻰ آ‪E‬ﺜﺎﻓﺔ ﻋﻤﺎﻟ‪E‬ﻴﺔ ‪ Labor Intensive‬ﻓ‪E‬ﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴ‪E‬ﺎت اﻹﻧﺘﺎﺟ‪E‬ﻴﺔ واﻟﺨﺪﻣ‪E‬ﻴﺔ‪ .‬وﺑﺎﻟﺘﺎﻟ‪E‬ﻲ ﻓ‪E‬ﺎن اﻟﺘﺤﻮل‬
‫اﻟﻤﻔﺎﺟ‪EEE‬ﺊ واﻟﺴ‪EEE‬ﺮﻳﻊ ﻓ‪EEE‬ﻲ اﻟ‪EEE‬ﺘﺠﺎرة ﺑﺎﻟ‪EEE‬ﺘﺤﻮل ﻣ‪EEE‬ﻦ اﻻﻋ‪EEE‬ﺘﻤﺎد ﻋﻠ‪EEE‬ﻰ اﻟﻨﺸ‪EEE‬ﺎﻃﺎت ذات اﻟﻜ‪EEE‬ﺜﺎﻓﺔ اﻟﻌﻤﺎﻟ‪EEE‬ﻴﺔ اﻟ‪EEE‬ﻰ‬
‫اﻟﻨﺸ‪E‬ﺎﻃﺎت ذات اﻟﻜ‪E‬ﺜﺎﻓﺔ اﻟﺮأﺳ‪E‬ﻤﺎﻟﻴﺔ )‪ (Capital Intensive‬واﻟﺘ‪E‬ﻲ أﺻ‪E‬ﺒﺤﺖ ﺳ‪E‬ﻤﺔ ﻣ‪E‬ﻦ ﺳ‪E‬ﻤﺎت ه‪E‬ﺬا اﻟﻌﺼ‪E‬ﺮ‬
‫ﺑﻌ‪E‬ﺪ ﻇﻬ‪E‬ﻮر اﻟﺸ‪E‬ﺒﻜﺔ اﻟﻌﻨﻜﺒﻮﺗ‪E‬ﻴﺔ اﻟﺪوﻟ‪E‬ﻴﺔ )‪ (World Wide Web‬اﻹﻧﺘ‪E‬ﺮﻧﺖ واﻟﺘ‪E‬ﻲ أﺻ‪E‬ﺒﺤﺖ ﻣﻦ أهﻢ وﺳﺎﺋﻞ‬
‫اﺳ‪E‬ﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﺴ‪E‬ﻮﻳﻖ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧ‪E‬ﻲ ﻻﻋ‪E‬ﺘﻤﺎدهﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﻟﺮﻗﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻹﻧﺘﺮﻧﺖ واﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﻟﺮﻗﻤﻴﺔ‬
‫ﻏﻴ‪E‬ﺮت ﻣ‪E‬ﻦ اﻟﻌﻤﻠ‪E‬ﻴﺎت اﻟﺘﺴ‪E‬ﻮﻳﻘﻴﺔ ﺑﻴ‪E‬ﻨﻤﺎ ﺑﻘ‪E‬ﻴﺖ ﻣ‪E‬ﺒﺎدﺋﻬﺎ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﺛﺎﺑﺘﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺮﻗﻤﻲ اﺳﺘﺨﺪم اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ‬
‫وﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟ‪EE‬ﻴﺎ اﻟﻤﻌﻠ‪EE‬ﻮﻣﺎت ﻟ‪EE‬ﺰﻳﺎدة وﺗﺤﺴ‪EE‬ﻴﻦ وﻇﺎﺋ‪EE‬ﻒ اﻟﺘﺴ‪EE‬ﻮﻳﻖ اﻟﺘﻘﻠ‪EE‬ﻴﺪﻳﺔ‪ ،‬واﻟﺘﺄﺛﻴ‪EE‬ﺮ ﻓ‪EE‬ﻲ ﻣﻮاﻗ‪EE‬ﻒ واﺗﺠﺎه‪EE‬ﺎت‬
‫اﻟﻌﻤ‪E‬ﻼء ﻓﻲ ﻣﺤﺎوﻟﺔ ﻹﻋﺎدة ﺗﺸﻜﻴﻠﻬﺎ‪ ،‬ﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺗﻮﺟﻴﻪ ﻗﺮاراﺗﻬﻢ اﻟﺘﻲ ﺗﺤﺪد ﻃﺒﻴﻌﺔ ﺳﻠﻮآﻬﻢ‪ ،‬ﻓﺰاد ذﻟﻚ ﻣﻦ‬
‫ﻗ‪E‬ﻮﺗﻬﻢ وﻗ‪E‬ﻮة ﻣﺴ‪EE‬ﺎوﻣﺘﻬﻢ ﻓﺎﺗﺤ‪E‬ﺎ ﺁﻓﺎﻗ‪E‬ﺎ واﺳ‪EE‬ﻌﺔ أﻣ‪E‬ﺎم اﻟﻤﺴ‪E‬ﻮﻗﻴﻦ ﻹﻗﺎﻣ‪EE‬ﺔ ﻋﻼﻗ‪E‬ﺎت ﻣﺒﺎﺷ‪E‬ﺮة ﻣ‪EE‬ﻊ ﻋﻤﻼﺋﻬ‪E‬ﻢ ﺑﺄﻗ‪EE‬ﻞ‬
‫اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ )‪.(Turban &Viehland, 2004, PP: 355-356‬‬
‫ﺳﻴﺸ‪E‬ﻬﺪ ه‪E‬ﺬا اﻟﻌﻘ‪E‬ﺪ ﻗﻔﺰات هﺎﺋﻠﺔ ﻓﻲ ﻧﻈﺎم اﻻﺗﺼﺎﻻت اﻟﻌﺎﻟﻤﻲ‪ ،‬ﻣﻊ اﺳﺘﻤﺮار اﻻﻧﺨﻔﺎض ﻓﻲ ﺗﻜﺎﻟﻴﻔﻪ‪،‬‬
‫وﺳ‪E‬ﻴﺆدي ه‪E‬ﺬا اﻟ‪E‬ﻰ ﺗﻐﻴّ‪E‬ﺮ ﺟﺬري ﻓﻲ ﻃﺮﻳﻘﺔ واﺳﻠﻮب اداء اﻷﻓﺮاد واﻟﻤﺆﺳﺴﺎت ﻻﻋﻤﺎﻟﻬﻢ‪ ،‬وﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻧﻘﻞ‬
‫اﻷﻣ‪EE‬ﻮال واﻟﻤﻌﻠ‪EE‬ﻮﻣﺎت‪ .‬وﻣ‪EE‬ﻦ اﻟﻤ‪EE‬ﺆآﺪ أن ﻳ‪EE‬ﺆدي ه‪EE‬ﺬا اﻟ‪EE‬ﺘﻄﻮر اﻟ‪EE‬ﻰ ﺗ‪EE‬ﺮاﺟﻊ اﻟ‪EE‬ﺪور اﻟﺒﺸ‪EE‬ﺮي ﻓ‪EE‬ﻲ اﻟﺨ‪EE‬ﺪﻣﺎت‬
‫اﻟﻤﺎﻟ‪E‬ﻴﺔ‪ ،‬واﻟ‪E‬ﻰ ﻧﻤ‪E‬ﻮ آﺒﻴ‪E‬ﺮ ﻓ‪E‬ﻲ اﻟﻤﻨ‪E‬ﺘﺠﺎت اﻹﻟﻜﺘ‪E‬ﺮوﻧﻴﺔ واﻟﺨ‪E‬ﺪﻣﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻋﻦ ﺑﻌﺪ وﻧﻈﺎم اﻟﻤﺪﻓﻮﻋﺎت اﻟﻘﺎﺋﻢ‬
‫ﻋﻠﻰ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ‪.‬‬
‫إن اﻟﺼ‪E‬ﻨﺎﻋﺔ اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ ﺑﻮﺿ‪E‬ﻌﻬﺎ اﻟﺤﺎﻟ‪E‬ﻲ ﻻ ﻳﻤﻜ‪E‬ﻦ ﻟﻬﺎ أن ﺗﺴﺘﻤﺮ ﻋﻠﻴﻪ‪ ،‬ﻻن اﻟﻤﺼﺎرف اﻟﺘﻲ ﺣﻘﻘﺖ‬
‫رﺑﺤﻬ‪E‬ﺎ ﻓ‪E‬ﻲ اﻟﻤﺎﺿ‪E‬ﻲ ﻣ‪E‬ﻦ ﺟﻤ‪E‬ﻊ اﻟ‪E‬ﻨﻘﻮد‪ ،‬وﺣﻔﻈﻬﺎ‪ ،‬وإﻗﺮاﺿﻬﺎ‪ ،‬ﺳﺘﻮاﺟﻪ ﺑﻮﺿﻊ ﻟﻦ ﻳﻜﻮن ﻓﻴﻪ ﻧﻘﻮد ﺗﺠﻤﻌﻬﺎ‬
‫‪2‬‬
‫ﻣﺠﻠﺔ ﻋﻠﻮم اﻧﺴﺎﻧﻴﺔ ‪ WWW.ULUM.NL‬اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺴﺎﺑﻌﺔ‪ :‬اﻟﻌﺪد ‪ :45‬ﺷﺘﺎء ‪Issue 45, Year 7th , Jan. - 2010‬‬
‫وﺗﺤﺎﻓﻆ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ ،‬وذﻟﻚ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻨﺘﻘﻞ اﻟﻰ اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﻏﻴﺮ اﻟﻨﻘﺪي‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺳﺘﺨﺘﻔﻲ اﻟﻨﻘﻮد اﻟﻌﺎدﻳﺔ‪ ،‬وﺗﺤﻞ ﻣﺤﻠﻬﺎ‬
‫اﻟ‪E‬ﻨﻘﻮد اﻹﻟﻜﺘ‪E‬ﺮوﻧﻴﺔ‪ ،‬وﻟ‪E‬ﻦ ﺗﺤ‪E‬ﺘﺎج اﻟﻤﺼﺎرف ﻟﺠﻤﻊ اﻷﻣﻮال وﺣﻤﺎﻳﺘﻬﺎ وﺑﺬﻟﻚ ﺳﺘﺨﺘﻔﻲ ﻣﻈﺎهﺮ اﻟﻤﺼﺎرف‬
‫اﻟﺘ‪E‬ﻲ ﺗﻌ‪EE‬ﻮدﻧﺎ ﻋﻠ‪EE‬ﻴﻬﺎ ﻣ‪E‬ﻦ أﺑﻨ‪EE‬ﻴﺔ ﻣﺤﺼ‪EE‬ﻨﺔ‪ ،‬وﻗﻀ‪EE‬ﺒﺎن ﺣﺪﻳﺪﻳ‪E‬ﺔ وﺳ‪EE‬ﻴﺎرات ﻧﻘ‪EE‬ﻞ ﻣﺼ‪E‬ﻔﺤﺔ‪ ،‬آﻤ‪EE‬ﺎ إن اﻟ‪EE‬ﺘﻌﺎﻣﻞ ﻟ‪EE‬ﻦ‬
‫ﻳﻜ‪E‬ﻮن ﺷﺨﺼ‪E‬ﻴﺎ‪ ،‬ﺑ‪E‬ﻞ ﻣ‪E‬ﻦ ﺧ‪E‬ﻼل أﺟﻬ‪E‬ﺰة اﻟﻜﻤﺒﻴﻮﺗ‪E‬ﺮ ﻣ‪E‬ﻦ أي ﻣﻜ‪E‬ﺎن‪ ،‬وﻓﻲ أي زﻣﺎن )ﻋﻘﻞ‪ ،‬ﻣﻔﻠﺢ‪,2006 ،‬‬
‫ص‪.(73 .‬‬
‫‪ .2‬أهﺪاف اﻟﺪراﺳﺔ‬
‫هﺪﻓﺖ هﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﻰ اﺳﺘﻄﻼع اﻟﺪور اﻟﺤﻴﻮي اﻟﺬي ﻳﻘﻮم ﺑﻪ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻣﺴ‪E‬ﺘﻮى دﻋ‪E‬ﻢ آﻴﺎن اﻟﻤﺼﺮف وﺑﻘﺎؤﻩ واﺳﺘﻤﺮارﻩ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺑﺮزت ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﺬﻟﻚ ﻣﻌﻄﻴﺎت واﻋﺘﺒﺎرات أﺧﺮى‬
‫آﺠ‪EE‬ﻮدة اﻟﺨﺪﻣ‪EE‬ﺔ اﻟﻤﺼ‪EE‬ﺮﻓﻴﺔ وﻃ‪EE‬ﺮﻳﻘﺔ اﻟ‪EE‬ﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣ‪EE‬ﻊ اﻟﺠﻤﻬ‪EE‬ﻮر وﺧ‪EE‬ﺪﻣﺎت ﻣ‪EE‬ﺎ ﺑﻌ‪EE‬ﺪ اﻟﺒ‪EE‬ﻴﻊ آﻤﻌﺎﻳﻴ‪EE‬ﺮ هﺎﻣ‪EE‬ﺔ ﻓ‪EE‬ﻲ‬
‫اﺧﺘ‪EE‬ﻴﺎر اﻟﻌﻤ‪EE‬ﻼء ﻟﻠﻤﺼ‪EE‬ﺮف وﺧﺪﻣﺎﺗ‪EE‬ﻪ واﻟﺘ‪EE‬ﻲ ﺗﺤﻜ‪EE‬ﻢ اﺧﺘ‪EE‬ﻴﺎر اﻟﻔ‪EE‬ﺮد ﻟﻠﻤﺼ‪EE‬ﺮف اﻟ‪EE‬ﺬي ﻳ‪EE‬ﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌ‪EE‬ﻪ‪ .‬وﻟﻬ‪EE‬ﺬﻩ‬
‫اﻷﺳ‪E‬ﺎﻟﻴﺐ واﻟﻤﻌﺎﻳﻴ‪E‬ﺮ ﺗﻜﺎﻟ‪E‬ﻴﻔﻬﺎ اﻟﺨﺎﺻ‪E‬ﺔ‪ ،‬ﻓﻬ‪E‬ﻞ اﻟﻌﺎﺋ‪E‬ﺪ اﻟﻤﺘﻮﻗﻊ ﻣﻨﻬﺎ ﻳﻐﻄﻲ هﺬﻩ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻓﻲ اﻷﺟﻞ اﻟﻄﻮﻳﻞ‬
‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﻋﺎﺋﺪ ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر‪.‬‬
‫‪ .3‬ﻣﺸﻜﻠﺔ اﻟﺪراﺳﺔ وﻋﻨﺎﺻﺮهﺎ ‪:‬‬
‫إن اﻧﻔ‪E‬ﺘﺎح اﻟﺴ‪E‬ﻮق اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ اﻷردﻧ‪EE‬ﻴﺔ ﻋﻠ‪E‬ﻰ اﻻﺳ‪E‬ﻮاق اﻟﻌﺎﻟﻤ‪EE‬ﻴﺔ أﻣ‪E‬ﺮ ﻗ‪E‬ﺎدم وﻻ ﻣﻔ‪EE‬ﺮ ﻣ‪E‬ﻨﻪ‪ ،‬وﺳﻴﻀ‪E‬ﻊ ه‪EE‬ﺬا‬
‫اﻻﻧﻔ‪EE‬ﺘﺎح ﻣﺼ‪EE‬ﺎرﻓﻨﺎ ﻓ‪EE‬ﻲ ﻣ‪EE‬ﻮاﺟﻬﺔ ﻏﻴ‪EE‬ﺮ ﻣﺴ‪EE‬ﺒﻮﻗﺔ ﻣ‪EE‬ﻊ ﻣﺆﺳﺴ‪EE‬ﺎت اآﺒ‪EE‬ﺮ ﺣﺠﻤ‪EE‬ﺎ‪ ،‬واآﺜ‪EE‬ﺮ ﺧﺒ‪E‬ﺮة‪ ،‬وان ﻣ‪EE‬ﻮاﺟﻬﺔ‬
‫ﺗﺤ‪E‬ﺪي اﻟﻤﻨﺎﻓﺴ‪E‬ﺔ ﻳﻔ‪E‬ﺮض ﻋﻠ‪E‬ﻰ اﻟﻤﺼ‪E‬ﺎرف اﻷردﻧ‪E‬ﻴﺔ اﻟﺘﺮآﻴ‪E‬ﺰ ﻋﻠ‪E‬ﻰ زﻳ‪E‬ﺎدة ﻗ‪E‬ﺪرﺗﻬﺎ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴ‪E‬ﻴﺔ ﺑﺎﻟﺘﻤﺎﻳﺰ ﻋﻦ‬
‫اﻟﻤﺼ‪E‬ﺎرف اﻟﻌﺎﻣﻠ‪E‬ﺔ ﻓ‪E‬ﻲ ﻗﻄ‪E‬ﺎع اﻟﺼ‪E‬ﻨﺎﻋﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﺪﻋﻴﻢ ﻗﺪرﺗﻬﺎ ﻋﻠﻰ ان ﺗﻀﻊ أﻣﺎم اﻟﻌﻤﻼء ﺧﻴﺎرات ﻻ‬
‫ﻣﺘﻨﺎه‪E‬ﻴﺔ ﻣ‪E‬ﻦ اﻟﺨ‪E‬ﺪﻣﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ وﻣﺰودﻳﻬﺎ‪ ،‬إﻋﺎدة ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻣﻨﺘﺠﺎﺗﻬﺎ‪ ،‬وﻗﻨﻮات ﺗﻘﺪﻳﻤﻬﺎ ﻟﻤﻮاﺟﻬﺔ ﺳﻮق ﺗﺘﺼﻒ‬
‫ﺑﺎﻟﺪﻳﻨﺎﻣﻴﻜﻴﺔ واﻟﺘﻐﻴّﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻣﻤﺎ ﻳﻘﺼﺮ ﻣﻦ ﻋﻤﺮ دورة ﺣﻴﺎة اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ‪.‬‬
‫وﻳﻤﻜﻦ ﺗﺤﻘﻴﻖ هﺬا اﻟﻐﺮض ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻦ اﻟﺘﺴﺎؤﻻت اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪.1‬ﻣ‪EE‬ﺎ اﻟﻌﻼﻗ‪EE‬ﺔ ﺑ‪EE‬ﻴﻦ اﻟﺨ‪EE‬ﺪﻣﺎت اﻹﻟﻜﺘ‪EE‬ﺮوﻧﻴﺔ اﻟﺘ‪EE‬ﻲ ﻳﻘ‪EE‬ﺪﻣﻬﺎ اﻟﻤﺼ‪EE‬ﺮف ﻟﻌﻤﻼﺋ‪EE‬ﻪ ﻋﺒ‪EE‬ﺮ اﻟ‪EE‬ﺒﻄﺎﻗﺎت اﻟﺒﻼﺳ‪EE‬ﺘﻴﻜﻴﺔ‬
‫اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ واﻟﻤﻴﺰة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ؟‪.‬‬
‫‪ .2‬ﻣ‪E‬ﺎ اﻟﻌﻼﻗ‪E‬ﺔ ﺑ‪E‬ﻴﻦ اﻟﺨ‪E‬ﺪﻣﺎت اﻹﻟﻜﺘ‪E‬ﺮوﻧﻴﺔ اﻟﺘ‪E‬ﻲ ﻳﻘ‪E‬ﺪﻣﻬﺎ اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮف ﻟﻌﻤﻼﺋﻪ ﻋﺒﺮ ﺷﺒﻜﺔ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ واﻟﻤﻴﺰة‬
‫اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ؟‪.‬‬
‫‪ .3‬ﻣ‪E‬ﺎ اﻟﻌﻼﻗ‪E‬ﺔ ﺑ‪E‬ﻴﻦ اﻟﺨ‪E‬ﺪﻣﺎت اﻹﻟﻜﺘ‪E‬ﺮوﻧﻴﺔ اﻟﺘ‪E‬ﻲ ﻳﻘ‪E‬ﺪﻣﻬﺎ اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮف ﻋﺒ‪E‬ﺮ اﻟﻬﺎﺗ‪E‬ﻒ واﻟﻬﺎﺗﻒ اﻟﻨﻘﺎل واﻟﻤﻴﺰة‬
‫اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ؟‪.‬‬
‫‪ .4‬اﻟﺘﻌﺮﻳﻔﺎت اﻟﻤﻔﺎهﻴﻤﻴﺔ‬
‫أ‪ .‬ﻣﻔﻬﻮم اﻟﻤﻴﺰة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‬
‫ﻣﻔﻬ‪E‬ﻮم اﻟﺘﻨﺎﻓﺴ‪E‬ﻴﺔ ﻋﻠ‪E‬ﻰ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻳﻌﻨﻲ اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ ﺗﺰوﻳﺪ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ أو اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﻤﻨﺘﺠﺎت وﺧﺪﻣﺎت‬
‫اآﺜ‪E‬ﺮ آﻔ‪E‬ﺎءة وﻓﺎﻋﻠ‪E‬ﻴﺔ ﻣ‪E‬ﻦ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴ‪E‬ﻴﻦ اﻵﺧ‪E‬ﺮﻳﻦ ﻓ‪E‬ﻲ اﻟﺴ‪E‬ﻮق اﻟﻤﺤﻠ‪E‬ﻴﺔ واﻟﺪوﻟ‪E‬ﻴﺔ‪ ،‬وﺗﻘﺎس اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل‬
‫ﻣﻌ‪E‬ﺪﻻت ﻧﻤ‪E‬ﻮ اﻟﻤ‪E‬ﻨﻈﻤﺔ وﻗ‪E‬ﺪرﺗﻬﺎ ﻋﻠ‪E‬ﻰ ﺗﺤﻘ‪E‬ﻴﻖ ﺣﺼ‪E‬ﺔ اآﺒﺮ ﻓﻲ اﻟﺴﻮق‪ ،‬اﻣﺎ ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى‬
‫ﻗﻄ‪E‬ﺎع ﺻ‪E‬ﻨﺎﻋﻲ ﻣﻌ‪E‬ﻴﻦ‪ ،‬ﻓﺘﻌﻨ‪EE‬ﻲ ﻗ‪E‬ﺪرة ﺷ‪E‬ﺮآﺎت ﻗﻄ‪EE‬ﺎع ﻣﻌ‪E‬ﻴﻦ ﻓ‪E‬ﻲ دوﻟ‪EE‬ﺔ ﻣ‪E‬ﺎ ﻋﻠ‪E‬ﻰ ﺗﺤﻘ‪EE‬ﻴﻖ ﻧﺠ‪E‬ﺎح ﻣﺴ‪E‬ﺘﻤﺮ ﻓ‪EE‬ﻲ‬
‫‪3‬‬
‫ﻣﺠﻠﺔ ﻋﻠﻮم اﻧﺴﺎﻧﻴﺔ ‪ WWW.ULUM.NL‬اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺴﺎﺑﻌﺔ‪ :‬اﻟﻌﺪد ‪ :45‬ﺷﺘﺎء ‪Issue 45, Year 7th , Jan. - 2010‬‬
‫اﻻﺳ‪E‬ﻮاق اﻟﺪوﻟ‪E‬ﻴﺔ دون اﻻﻋ‪E‬ﺘﻤﺎد ﻋﻠ‪E‬ﻰ اﻟ‪E‬ﺪﻋﻢ واﻟﺤﻤﺎﻳ‪E‬ﺔ ﻣ‪E‬ﻦ اﻟﺤﻜ‪E‬ﻮﻣﺔ وﺑﺎﻟﺘﺎﻟ‪E‬ﻲ ﺗﻤﻴّ‪E‬ﺰ ﺗﻠ‪E‬ﻚ اﻟﺪوﻟ‪E‬ﺔ ﻓﻲ هﺬﻩ‬
‫اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ )ﺳﺎﻟﻤﺎن‪ ،‬ﻋﻤﺎد ﺻﻔﺮ‪ ،2005 ،‬ص ‪.(116‬‬
‫ب‪ .‬ﺟﻮهﺮ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‬
‫وه‪E‬ﻮ اﻟﻤﺤ‪E‬ﺘﻮى اﻟﺨﺪﻣ‪E‬ﻲ اﻟ‪E‬ﺬي ﺗﻘﺪﻣ‪E‬ﻪ اﻟﻤﺼ‪E‬ﺎرف ﻟﻌﻤﻼﺋﻬ‪E‬ﺎ‪ ،‬وﻳﺘﻤ‪E‬ﺜﻞ ه‪E‬ﺬا اﻟﻤﺤ‪E‬ﺘﻮى ﻓ‪E‬ﻲ ﻣﺠﻤ‪E‬ﻮﻋﺔ اﻟﻤﻨﺎﻓﻊ‬
‫اﻟﺘ‪E‬ﻲ ﻳﺴ‪E‬ﻌﻰ اﻟﻌﻤ‪E‬ﻴﻞ إﻟ‪E‬ﻰ ﺗﺤﻘ‪E‬ﻴﻘﻬﺎ‪ ،‬واﻟﺘ‪E‬ﻲ ﺗﺘﻤ‪E‬ﺜﻞ ﻓ‪E‬ﻲ ﻋﻤﻠ‪E‬ﻴﺔ اﻟﺴ‪E‬ﺤﺐ واﻹﻳﺪاع واﻟﺘﺤﻮﻳﻼت ﻟﻠﻤﺒﺎﻟﻎ اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‬
‫ودﻓﻊ ﻗﻴﻤﺔ اﻟﻤﺸﺘﺮﻳﺎت‪.‬‬
‫ج‪ .‬اﻟﻘﻴﻤﺔ اﻟﻤﺪرآﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‬
‫وه‪E‬ﻲ اﻟﻘ‪E‬ﻴﻤﺔ أو اﻟﻤ‪E‬ﻨﺎﻓﻊ اﻟﺘ‪E‬ﻲ ﻳﺤﺼ‪E‬ﻞ ﻋﻠﻴﻬﺎ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﺣﺼﻮﻟﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ واﻟﺘﻲ‬
‫ﻳﻘ‪E‬ﻴﻤﻬﺎ اﻟﻤﺴ‪E‬ﺘﻬﻠﻚ ﻣ‪E‬ﻦ ﺧ‪E‬ﻼل اﻟﺘﻜﺎﻟ‪E‬ﻴﻒ اﻟﺘ‪E‬ﻲ ﻳ‪E‬ﺪﻓﻌﻬﺎ ﻟﻠﺤﺼ‪E‬ﻮل ﻋﻠ‪E‬ﻰ ه‪E‬ﺬﻩ اﻟﻘﻴﻤﺔ أو اﻟﻤﻨﺎﻓﻊ ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﻣﻊ ﻣﺎ‬
‫ﻳﻘﺪﻣﻪ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﻮن )‪.(Kotler and Armstrong, 2004‬‬
‫د‪ .‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‬
‫وه‪E‬ﻲ ﻣﻼﺋﻤ‪E‬ﺔ ﻣ‪E‬ﺎ ﻳ‪E‬ﺘﻮﻗﻌﻪ اﻟﻌﻤ‪E‬ﻼء ﻣ‪E‬ﻦ اﻟﺨﺪﻣ‪E‬ﺔ اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ اﻟﻤﻘﺪﻣ‪E‬ﺔ إﻟ‪E‬ﻴﻬﻢ ﻣﻊ إدراآﻬﻢ اﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﻤﻨﻔﻌﺔ‬
‫اﻟﺘ‪E‬ﻲ ﻳﺤﺼ‪E‬ﻞ ﻋﻠ‪E‬ﻴﻬﺎ اﻟﻌﻤ‪E‬ﻼء ﻧﺘ‪E‬ﻴﺠﺔ ﺣﺼﻮﻟﻬﻢ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺔ ‪ ،‬ﻟﺬا ﻓﺎﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺠﻴﺪة ﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ اﻟﻌﻤﻼء‬
‫هﻲ اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻔﻖ وﺗﺘﻄﺎﺑﻖ ﻣﻊ ﺗﻮﻗﻌﺎﺗﻬﻢ‪.‬‬
‫هـ‪ .‬اﻟﺒﻄﺎﻗﺎت اﻟﺒﻼﺳﺘﻴﻜﻴﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ اﻟﻤﻤﻐﻨﻄﺔ‬
‫وه‪E‬ﻲ اﻟ‪E‬ﺒﻄﺎﻗﺎت اﻟﻤﺪﻓ‪E‬ﻮﻋﺔ ﻣﺴ‪E‬ﺒﻘﺎ‪ ،‬ﺗﻜﻮن اﻟﻘﻴﻤﺔ اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻣﺨﺰﻧﺔ ﻓﻴﻬﺎ‪ ،‬وﻳﻤﻜﻦ اﺳﺘﺨﺪام هﺬﻩ اﻟﺒﻄﺎﻗﺎت ﻟﻠﺪﻓﻊ‬
‫ﻋﺒ‪EEE‬ﺮ اﻹﻧﺘ‪EEEE‬ﺮﻧﺖ وﻏﻴ‪EEEE‬ﺮهﺎ ﻣ‪EEEE‬ﻦ اﻟﺸ‪EEE‬ﺒﻜﺎت‪ ،‬آﻤ‪EEEE‬ﺎ ﻳﻤﻜ‪EEEE‬ﻦ اﺳ‪EEEE‬ﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ ﻟﻠﺪﻓ‪EEE‬ﻊ ﻓ‪EEEE‬ﻲ ﻧﻘ‪EEEE‬ﺎط اﻟﺒ‪EEEE‬ﻴﻊ اﻟﺘﻘﻠ‪EEEE‬ﻴﺪﻳﺔ‬
‫‪ ، .Point of Sales‬ﻓﻬ‪EE‬ﻲ اﻟﻤﻜﺎﻓ‪EE‬ﺊ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧ‪EE‬ﻲ ﻟﻠ‪EE‬ﻨﻘﻮد اﻟﺘﻘﻠ‪EE‬ﻴﺪﻳﺔ ‪ ،‬ﻟ‪EE‬ﺬا ﻓﻬ‪EE‬ﻲ اﻟﻮﺳ‪EE‬ﻴﻠﺔ اﻹﻟﻜﺘ‪EE‬ﺮوﻧﻴﺔ ﻟﻠﺪﻓ‪EE‬ﻊ‬
‫)‪ (Cox, and Koelzer, 2004, P: 91‬وﺗﺘﻀﻤﻦ اﻟﺒﻄﺎﻗﺎت اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪(credit cards, debit cards, smart cards, electronic fund transfer, and automated‬‬
‫‪clearinghouse).‬‬
‫)‪.(Awad E., 2004, P:211‬‬
‫‪ .5‬ﻓﺮﺿﻴﺎت اﻟﺪراﺳﺔ‬
‫اﻧﻄﻼﻗﺎ ﻣﻦ ﺗﺴﺎؤﻻت ﻣﺸﻜﻠﺔ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻢ ﺗﺤﺪﻳﺪهﺎ‪ ،‬ﻳﻤﻜﻦ ﺻﻴﺎﻏﺔ اﻟﻔﺮﺿﻴﺎت اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻷوﻟﻰ‪:‬‬
‫‪ :H01‬ﻻ ﺗﻮﺟﺪ ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﺑﻴﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﻤﺼﺮف ﻟﻌﻤﻼﺋﻪ ﻋﺒﺮ‬
‫اﻟﺒﻄﺎﻗﺎت اﻟﺒﻼﺳﺘﻴﻜﻴﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ اﻟﻤﻤﻐﻨﻄﺔ واآﺘﺴﺎﺑﻪ ﻣﻴﺰة ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪.‬؟‬
‫‪ :H11‬ﺗ‪E‬ﻮﺟﺪ ﻋﻼﻗ‪E‬ﺔ ذات دﻻﻟ‪E‬ﺔ إﺣﺼ‪E‬ﺎﺋﻴﺔ ﺑ‪E‬ﻴﻦ اﻟﺨ‪E‬ﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﻤﺼﺮف ﻟﻌﻤﻼﺋﻪ ﻋﺒﺮ‬
‫اﻟﺒﻄﺎﻗﺎت اﻟﺒﻼﺳﺘﻴﻜﻴﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ اﻟﻤﻤﻐﻨﻄﺔ واآﺘﺴﺎﺑﻪ ﻣﻴﺰة ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪.‬؟‬
‫اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ :H02‬ﻻ ﺗﻮﺟﺪ ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﺑﻴﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﻤﺼﺮف ﻟﻌﻤﻼﺋﻪ ﻋﺒﺮ‬
‫ﺷﺒﻜﺔ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ واآﺘﺴﺎﺑﻪ ﻣﻴﺰة ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪.‬؟‬
‫‪4‬‬
‫ﻣﺠﻠﺔ ﻋﻠﻮم اﻧﺴﺎﻧﻴﺔ ‪ WWW.ULUM.NL‬اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺴﺎﺑﻌﺔ‪ :‬اﻟﻌﺪد ‪ :45‬ﺷﺘﺎء ‪Issue 45, Year 7th , Jan. - 2010‬‬
‫‪ :H12‬ﺗ‪E‬ﻮﺟﺪ ﻋﻼﻗ‪E‬ﺔ ذات دﻻﻟ‪E‬ﺔ إﺣﺼ‪E‬ﺎﺋﻴﺔ ﺑ‪E‬ﻴﻦ اﻟﺨ‪E‬ﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﻤﺼﺮف ﻟﻌﻤﻼﺋﻪ ﻋﺒﺮ‬
‫ﺷﺒﻜﺔ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ واآﺘﺴﺎﺑﻪ ﻣﻴﺰة ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪.‬؟‬
‫اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪:‬‬
‫‪ :H03‬ﻻ ﺗ‪EE‬ﻮﺟﺪ ﻋﻼﻗ‪EE‬ﺔ ذات دﻻﻟ‪EE‬ﺔ إﺣﺼ‪EE‬ﺎﺋﻴﺔ ﺑ‪EE‬ﻴﻦ اﻟﺨ‪EE‬ﺪﻣﺎت اﻹﻟﻜﺘ‪EE‬ﺮوﻧﻴﺔ اﻟﺘ‪EE‬ﻲ ﻳﻘ‪EE‬ﺪﻣﻬﺎ اﻟﻤﺼ‪EE‬ﺮف ﻋﺒ ‪E‬ﺮ‬
‫اﻟﻬﺎﺗﻒ واﻟﻬﺎﺗﻒ اﻟﻨﻘﺎل واآﺘﺴﺎﺑﻪ ﻣﻴﺰة ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪.‬؟‬
‫‪ :H13‬ﺗ‪E‬ﻮﺟﺪ ﻋﻼﻗ‪E‬ﺔ ذات دﻻﻟ‪E‬ﺔ إﺣﺼ‪E‬ﺎﺋﻴﺔ ﺑ‪E‬ﻴﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﻤﺼﺮف ﻋﺒﺮ اﻟﻬﺎﺗﻒ‬
‫واﻟﻬﺎﺗﻒ اﻟﻨﻘﺎل واآﺘﺴﺎﺑﻪ ﻣﻴﺰة ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪.‬؟‬
‫‪ 6.‬ﻧﻤﻮذج اﻟﺪراﺳﺔ‪:‬‬
‫ﻓ‪E‬ﻴﻤﺎ ﻳﻠ‪E‬ﻲ ﻧﻤ‪E‬ﻮذج اﻟﺪراﺳ‪E‬ﺔ اﻟﺸ‪E‬ﻜﻞ رﻗ‪E‬ﻢ )‪ (1‬اﻟ‪E‬ﺬي ﻳﻮﺿﺢ اﻟﻤﺘﻐﻴﺮات اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ اﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ‬
‫واﻟﻤﺘﻐﻴﺮ اﻟﺘﺎﺑﻊ واﻟﺘﻲ ﺳﻮف ﻳﺘﻢ اﺧﺘﺒﺎرهﺎ ﻓﻲ هﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ‪.‬‬
‫اﻟﺸﻜﻞ )‪ (1‬ﻧﻤﻮذج اﻟﺪراﺳﺔ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﻴﺮات اﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﻴﺮ اﻟﺘﺎﺑﻊ‬
‫اﻟﺨ‪aaaaaaa‬ﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼ‪aaaaaaa‬ﺮﻓﻴﺔ ﻋﺒ‪aaaaaaa‬ﺮ اﻟ‪aaaaaaa‬ﺒﻄﺎﻗﺎت‬
‫اﻟﺒﻼﺳﺘﻴﻜﻴﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ اﻟﻤﻤﻐﻨﻄﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻤﻴﺰة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ‪Competitive Advantage‬‬
‫أ‪ .‬اﻟﺮﺑﺤﻴﺔ )زﻳﺎدة اﻟﻌﺎﺋﺪ ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر(‪.‬‬
‫ب‪.‬ﺗﺨﻔﻴﺾ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ وزﻳﺎدة ﻋﺪد اﻟﻌﻤﻼء‬
‫اﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻣﻊ اﻟﻤﺼﺮف‪.‬‬
‫ج‪ .‬اﻟﺘﻤﻴﺰ ﻓﻲ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﻣﺎ هﻮ ﻣﺨﺘﻠﻒ أو‬
‫اﺧﺘﻼف ﻃﺮﻳﻘﺔ اﻟﺘﻘﺪﻳﻢ‪.‬‬
‫اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻋﺒﺮ ﺷﺒﻜﺔ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ‪.‬‬
‫اﻟﺨ‪aa‬ﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼ‪aa‬ﺮﻓﻴﺔ ﻋﺒ‪aa‬ﺮ اﻟﻬﺎﺗ‪aa‬ﻒ واﻟﻬﺎﺗ‪aa‬ﻒ‬
‫اﻟﻨﻘﺎل‪.‬‬
‫اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ واﻹﻃﺎر اﻟﻨﻈﺮي‬
‫أ‪ ‌.‬اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ‬
‫‪ .1‬دراﺳ‪aaa‬ﺔ )ﺗﻤﻴﻤ‪aaa‬ﻲ و ﺻ‪aaa‬ﻼح‪ ،(2002 ،‬ﺑﻌ‪aaa‬ﻨﻮان "اﻟﺒ‪aaa‬ﻨﻮك اﻹﻟﻜﺘ‪aaa‬ﺮوﻧﻴﺔ اﻟﻤﺴ‪aaa‬ﺘﻘﺒﻞ اﻟ‪aaa‬ﺬي اﺻ‪aaa‬ﺒﺢ‬
‫واﻗﻌﺎ"‪.‬‬
‫هﺪﻓﺖ هﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﻰ إﻟﻘﺎء اﻟﻀﻮء ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﺒﻨﻮك اﻷردﻧﻴﺔ‬
‫ﻟﻌﻤﻼﺋﻬ‪E‬ﺎ‪ ،‬وﻣ‪E‬ﺪى ﻣﻮاآ‪E‬ﺒﺔ ه‪E‬ﺬﻩ اﻟﺨ‪E‬ﺪﻣﺎت ﻟﻠﺨ‪E‬ﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜ‪E‬ﻴﺔ اﻹﻟﻜﺘ‪E‬ﺮوﻧﻴﺔ اﻟﺘ‪E‬ﻲ اﻧﺘﺸ‪E‬ﺮت ﻣﺆﺧ‪E‬ﺮا ﻓﻲ اﻟﺪول‬
‫اﻟﻤ‪E‬ﺘﻘﺪﻣﺔ‪ ،‬وﻗ‪E‬ﺪ اﺳ‪E‬ﺘﻌﺮض اﻟ‪E‬ﺒﺎﺣﺚ أﻧﻤ‪E‬ﺎط اﻟﻌﻤ‪E‬ﻞ اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻲ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧ‪E‬ﻲ واﻟﻌ‪E‬ﻮاﻣﻞ واﻷﺳ‪E‬ﺒﺎب اﻟﺘ‪E‬ﻲ ﺗﺪﻓﻊ‬
‫اﻟﻤﺼﺎرف ﻟﻠﻌﻤﻞ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ‪.‬‬
‫ﺧﻠﺼ‪E‬ﺖ اﻟﺪراﺳ‪E‬ﺔ اﻟ‪E‬ﻰ أن ﻏﺎﻟﺒ‪E‬ﻴﺔ اﻟﺒ‪E‬ﻨﻮك اﻷردﻧ‪E‬ﻴﺔ ﻟﻬ‪E‬ﺎ ﻣﻮاﻗ‪E‬ﻊ إﻟﻜﺘ‪E‬ﺮوﻧﻴﺔ ﻋﻠ‪E‬ﻰ ﺷﺒﻜﺔ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ ﻟﻠﺘﻌﺮﻳﻒ‬
‫ﺑﺨ‪E‬ﺪﻣﺎﺗﻬﺎ وﻓ‪E‬ﺮوﻋﻬﺎ‪ ،‬وأﻧﻬ‪E‬ﺎ ﺗﻘ‪E‬ﺪم ﺑﻌ‪E‬ﺾ اﻟﺨ‪E‬ﺪﻣﺎت اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ اﻟﺒﺴﻴﻄﺔ ﻣﺜﻞ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻄﺎﻗﺔ اﻟﻔﻴﺰا واﻟﺒﻨﻚ‬
‫‪5‬‬
‫ﻣﺠﻠﺔ ﻋﻠﻮم اﻧﺴﺎﻧﻴﺔ ‪ WWW.ULUM.NL‬اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺴﺎﺑﻌﺔ‪ :‬اﻟﻌﺪد ‪ :45‬ﺷﺘﺎء ‪Issue 45, Year 7th , Jan. - 2010‬‬
‫اﻟ‪EE‬ﻨﺎﻃﻖ واﻟﺒ‪EE‬ﻨﻚ اﻟﺨﻠ‪EE‬ﻮي واﻟﺤ‪EE‬ﻮاﻻت اﻟﺴ‪EE‬ﺮﻳﻌﺔ‪ ،‬وﻻ ﺗﻘ‪EE‬ﺪم اﻟﺨ‪EE‬ﺪﻣﺎت اﻟﺘﻨﻔ‪EE‬ﻴﺬﻳﺔ اﻹﻟﻜﺘ‪EE‬ﺮوﻧﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤ‪EE‬ﻼء دون‬
‫ﺗﻌﺎﻣ‪E‬ﻞ ﻣﺒﺎﺷ‪E‬ﺮ ﻣﻌﻬ‪E‬ﻢ‪ ،‬وﻗ‪E‬ﺪ ﺗﻮﺻﻞ اﻟﺒﺎﺣﺚ اﻟﻰ ﻋﺪد ﻣﻦ اﻟﺘﻮﺻﻴﺎت واﻟﺘﻲ آﺎن ﻣﻦ أهﻤﻬﺎ إن ﻋﻠﻰ اﻟﺒﻨﻮك‬
‫اﻷردﻧ‪E‬ﻴﺔ أن ﺗﻄ‪E‬ﻮر ﺧ‪E‬ﺪﻣﺎﺗﻬﺎ اﻟﺒﻨﻜ‪E‬ﻴﺔ اﻟ‪E‬ﻰ ﺧ‪E‬ﺪﻣﺎت ﺗﻨﻔ‪E‬ﻴﺬﻳﺔ آﺎﻣﻠ‪E‬ﺔ ﻋﺒ‪E‬ﺮ ﺷ‪E‬ﺒﻜﺔ اﻹﻧﺘ‪E‬ﺮﻧﺖ ﻟﺘﻮاآﺐ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت‬
‫اﻟﻌﺼﺮ اﻟﺤﺪﻳﺚ‪.‬‬
‫‪ .2‬دراﺳ‪aa‬ﺔ )ﻃ‪aa‬ﺮاد‪ ،‬إﺳ‪aa‬ﻤﺎﻋﻴﻞ ‪ ،(2002 ،‬ﺑﻌ‪aa‬ﻨﻮان "اﻟﻌ‪aa‬ﻮﻟﻤﺔ واﻧﻌﻜﺎﺳ‪aa‬ﺎﺗﻬﺎ ﻋﻠ‪aa‬ﻰ إﻣﻜﺎﻧ‪aa‬ﻴﺎت ﺗﻄﻮﻳ‪aa‬ﺮ‬
‫اﻟﻘﻄﺎع اﻟﻤﺎﻟﻲ واﻟﻤﺼﺮﻓﻲ اﻟﻌﺮﺑﻲ" دراﺳﺔ ﺗﺤﻠﻴﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫ه‪E‬ﺪﻓﺖ ه‪E‬ﺬﻩ اﻟﺪراﺳ‪E‬ﺔ اﻟ‪E‬ﻰ اﺳ‪E‬ﺘﻘﺮاء أﺑﻌ‪E‬ﺎد اﻟﻌ‪E‬ﻮﻟﻤﺔ ﺑﺸ‪E‬ﻜﻞ ﻋﺎم‪ ،‬وﺗﺤﺮﻳﺮ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ واﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‬
‫ﺑﺸ‪E‬ﻜﻞ ﺧ‪E‬ﺎص ﺑﻐ‪E‬ﺮض اﻟﻮﻗ‪E‬ﻮف ﻋﻠ‪E‬ﻰ ﺁﺛﺎره‪E‬ﺎ اﻻﻳﺠﺎﺑﻴﺔ واﻟﺴﻠﺒﻴﺔ‪ ،‬إﺿﺎﻓﺔ اﻟﻰ ﺗﺤﺪﻳﺪ ﺑﻨﻴﺔ ﻣﺎﻟﻴﺔ وﻣﺼﺮﻓﻴﺔ‬
‫ﻋ‪EE‬ﺮﺑﻴﺔ ﺟﺪﻳ‪EE‬ﺪة ﻓ‪EE‬ﻲ ﻃﺎﺑﻌﻬ‪EE‬ﺎ اﻟﻬﻴﻜﻠ‪EE‬ﻲ واﻟﻮﻇﻴﻔ‪EE‬ﻲ‪ ،‬وﺑﺎﻟﺸ‪EE‬ﻜﻞ اﻟ‪EE‬ﺬي ﻳﺤ‪EE‬ﺪ ﻣ‪EE‬ﻦ ﻃﺒ‪EE‬ﻴﻌﺔ اﻟﻤﺸ‪EE‬ﻜﻠﺔ اﻟﻌ‪EE‬ﺮﺑﻴﺔ ﻓ‪EE‬ﻲ‬
‫ﻣﻮاﺟﻬﺔ ﺗﺤﺪﻳﺎت ﻋﻮﻟﻤﺔ اﻟﻤﺎل واﻟﺼﻴﺮﻓﺔ‪.‬‬
‫ﺗﻮﺻ‪EE‬ﻠﺖ اﻟﺪراﺳ‪EE‬ﺔ اﻟ‪EE‬ﻰ أن اﻟﻘﻄ‪EE‬ﺎع اﻟﻤﺼ‪EE‬ﺮﻓﻲ اﻟﻌﺮﺑ‪EE‬ﻲ ﻻ ﻳﺴ‪EE‬ﺘﻄﻴﻊ اﻟﺼ‪EE‬ﻤﻮد أﻣ‪EE‬ﺎم اﻟﻤﻨﺎﻓﺴ‪EE‬ﺔ اﻟﺪوﻟ‪EE‬ﻴﺔ‬
‫ﺑﺴ‪E‬ﺒﺐ اﻟ‪E‬ﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﻬﻴﻜﻠ‪E‬ﻴﺔ )ﻗ‪E‬ﺪرات وإﻣﻜﺎﻧ‪E‬ﺎت وﺗﻨﻈ‪E‬ﻴﻢ( واﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﻮﻇﻴﻔﻴﺔ )ﻃﺒﻴﻌﺔ اﻷﻧﺸﻄﺔ واﻟﺨﺪﻣﺎت‬
‫اﻟﻤﻘﺪﻣ‪EEE‬ﺔ(‪ .‬وﺗﻮﺻ‪EEE‬ﻠﺖ اﻟ‪EEE‬ﻰ أن اﻟﻜ‪EEE‬ﺜﺎﻓﺔ واﻟﺘﺮآﻴ‪EEE‬ﺰ اﻟﻤﺼ‪EEE‬ﺮﻓﻲ واﻟﻤﺎﻟ‪EEE‬ﻲ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴ‪EEE‬ﺎت اﻟﻤﺎﻟ‪EEE‬ﻴﺔ واﻟﻤﺼ‪EEE‬ﺮﻓﻴﺔ‬
‫اﻟﻌ‪EE‬ﺮﺑﻴﺔ‪ ،‬ﻓ‪EE‬ﺎن دﺧ‪EE‬ﻮل ﻣﺆﺳﺴ‪EE‬ﺎت ﻣﺎﻟ‪EE‬ﻴﺔ وﻣﺼ‪EE‬ﺮﻓﻴﺔ أﺟﻨﺒ‪EE‬ﻴﺔ ﺗﺘﻤﻴ‪EE‬ﺰ ﺑ‪EE‬ﺎﻟﺤﺠﻢ واﻟﻤﻘ‪EE‬ﺪرة ﻳﺸ‪EE‬ﻜﻞ ﺗﺤ‪EE‬ﺪﻳﺎ ﺣﻘﻴﻘ‪EE‬ﻴﺎ‬
‫ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ .3‬دراﺳ‪aa‬ﺔ )ﺻ‪aa‬ﻴﺎم‪ ،‬وﻟ‪aa‬ﻴﺪ ‪ ،(2002 ،‬ﺑﻌ‪aa‬ﻨﻮان "ﻗ‪aa‬ﻴﺎس ﻣﻌ‪aa‬ﺪﻻت اﻟ‪aa‬ﻨﻤﻮ ﻓ‪aa‬ﻲ ﻣﺆﺷ‪aa‬ﺮات أداء ﺑﻮرﺻ‪aa‬ﺔ‬
‫ﻋﻤﺎن ﺑﻌﺪ ﺗﺤﺪﻳﺜﻬﺎ وإدﺧﺎل ﻧﻈﺎم اﻟﺘﺪاول اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ"‪.‬‬
‫ه‪E‬ﺪﻓﺖ ه‪E‬ﺬﻩ اﻟﺪراﺳ‪E‬ﺔ اﻟ‪E‬ﻰ ﻗ‪E‬ﻴﺎس ﻣﻌ‪E‬ﺪﻻت اﻟﻨﻤﻮ ﻓﻲ ﻣﺆﺷﺮات اﻻداء ﻓﻲ ﺑﻮرﺻﺔ ﻋﻤﺎن ﺑﻌﺪ ﺗﺤﺪﻳﺜﻬﺎ‬
‫ﺑﺈدﺧﺎل ﻧﻈﺎم اﻟﺘﺪاول اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ ﻋﻮﺿﺎ ﻋﻦ ﻧﻈﺎم اﻟﺘﺪاول اﻟﺘﻘﻠﻴﺪي‪.‬‬
‫ﺗﻮﺻ‪E‬ﻠﺖ اﻟﺪراﺳ‪E‬ﺔ اﻟ‪E‬ﻰ أن ﻣﺆﺷﺮات أداء ﺑﻮرﺻﺔ ﻋﻤﺎن ﻗﺪ ﺗﺤﺴﻨﺖ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻠﺤﻮظ ﺑﻌﺪ إدﺧﺎل ﻧﻈﺎم‬
‫اﻟ‪E‬ﺘﺪاول اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧ‪E‬ﻲ‪ ،‬وزﻳﺎدة إﻗﺒﺎل ﻏﻴﺮ اﻷردﻧﻴﻴﻦ ﻋﻠﻰ ﺷﺮاء اﺳﻬﻢ اﻟﺸﺮآﺎت اﻟﻤﺴﺎهﻤﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬وﺗﻨﺎﻣﻲ‬
‫اﻟﻘ‪E‬ﻴﻤﺔ اﻟﺴ‪E‬ﻮﻗﻴﺔ ﻟﻠﺸ‪E‬ﺮآﺎت اﻟﻤﺪرﺟ‪E‬ﺔ ﻓ‪E‬ﻲ ﺑﻮرﺻ‪E‬ﺔ ﻋﻤ‪E‬ﺎن‪ ،‬إﺿ‪E‬ﺎﻓﺔ اﻟ‪E‬ﻰ زﻳ‪E‬ﺎدة اﻻﺳﺘﺜﻤﺎرات وﺗﺴﺎرع ﺣﺠﻢ‬
‫اﻟﺘﺪاول ﻓﻲ اﺳﻬﻢ اﻟﺸﺮآﺎت‪.‬‬
‫‪ .4‬دراﺳﺔ )‪ ،(Mack, 2002‬ﺑﻌﻨﻮان "ﻧﻤﻮ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ"‪.‬‬
‫ه‪EE‬ﺪﻓﺖ ه‪EE‬ﺬﻩ اﻟﺪراﺳ‪EE‬ﺔ اﻟ‪EE‬ﻰ ﺑ‪EE‬ﻴﺎن اهﻤ‪EE‬ﻴﺔ اﻟﺸ‪EE‬ﺒﻜﺔ اﻟﻌﻨﻜﺒﻮﺗ‪EE‬ﻴﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤ‪EE‬ﻴﺔ واﻟﺘ‪EE‬ﻲ ه‪EE‬ﻲ ﻣﺴ‪EE‬ﺘﻘﺒﻞ اﻟﻨﺸ‪EE‬ﺎﻃﺎت‬
‫اﻟﺘﺴ‪E‬ﻮﻳﻘﻴﺔ واﻹﻋﻼﻧ‪E‬ﻴﺔ‪ ،‬واﻟﺘ‪E‬ﻲ ﻧﻘﻠ‪E‬ﺖ اﻟﺘﺴ‪E‬ﻮﻳﻖ ﻣ‪E‬ﻦ اﻟﻤﺤﻠ‪E‬ﻴﺔ اﻟﻰ اﻹﻗﻠﻴﻤﻴﺔ وﺗﺄﺛﻴﺮهﺎ ﻋﻠﻰ اﻻﻗﺘﺼﺎد اﻟﻤﺤﻠﻲ‬
‫ﻟﻠ‪E‬ﺪول‪ ،‬ﺣﻴﺚ اﺻﺒﺢ اﻻﻧﺘﺮﻧﺖ اﻟﻮﺳﻴﻠﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ اﻷوﻟﻰ اﻟﺘﻲ ﻻ ﺗﻀﺎهﻴﻬﺎ أي وﺳﻴﻠﺔ أﺧﺮى واﻟﺘﻲ ﺧﻔﻔﺖ‬
‫ﻣﻦ اﻟﻤﻴﺰاﻧﻴﺎت اﻟﻤﺮﺻﻮدة ﻟﺒﺤﻮث اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺑﺘﻌﺎﻣﻠﻬﺎ اﻟﻤﺒﺎﺷﺮ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬
‫ﺗﻮﺻ‪E‬ﻠﺖ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﻰ اهﻤﻴﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ ﻓﻲ ﺗﺨﻔﻴﺾ ﺣﺠﻢ اﻟﻤﻴﺰاﻧﻴﺎت اﻟﻤﻌﺪة ﻟﺒﺤﻮث اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‬
‫واﻟﻮﺻ‪EE‬ﻮل اﻟ‪EE‬ﻰ اﻟﻌﻤ‪EE‬ﻼء‪ ،‬ﺣ‪EE‬ﻴﺚ اﻻﺗﺼ‪EE‬ﺎل اﻟﻤﺒﺎﺷ‪EE‬ﺮ ﻣ‪EE‬ﻦ ﺧ‪EE‬ﻼل اﻻﻧﺘ‪EE‬ﺮﻧﺖ وﻓ‪EE‬ﺮ ذﻟ‪EE‬ﻚ ﻣ‪EE‬ﻦ ﺧ‪EE‬ﻼل اﻟ‪EE‬ﺘﻐﺬﻳﺔ‬
‫اﻟﺮاﺟﻌﺔ واﻻﻧﻄﺒﺎﻋﺎت اﻟﻔﻮرﻳﺔ‪.‬‬
‫‪ .5‬دراﺳ‪a‬ﺔ )‪ ،(Sahay B.S & others, 2006‬ﺑﻌ‪a‬ﻨﻮان " اﻟﻘ‪a‬ﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴ‪a‬ﻴﺔ وادارة ﺳﻠﺴ‪a‬ﻠﺔ‬
‫اﻟﺘﺰوﻳﺪ‪ :‬اﻟﺴﻴﻨﺎرﻳﻮ اﻟﻬﻨﺪي‪.‬‬
‫ه‪E‬ﺪﻓﺖ ه‪E‬ﺬﻩ اﻟﺪراﺳ‪E‬ﺔ اﻟ‪E‬ﻰ ﺗﺤﻠ‪E‬ﻴﻞ ﺳ‪E‬ﻠﻮك اﻟ‪E‬ﺒﺤﻮث ﻓ‪E‬ﻲ ﺗﻘﻴ‪E‬ﻴﻢ اﻟﻮﺿﻊ اﻟﺤﺎﻟﻲ ﻻدارة ﻣﻤﺎرﺳﺎت ﺳﻠﺴﻠﺔ‬
‫اﻟﺘ‪E‬ﺰوﻳﺪ اﻟﺘ‪E‬ﻲ ﺗﺘ‪E‬ﺒﻌﻬﺎ اﻟﻤ‪E‬ﻨﻈﻤﺎت اﻟﻬ‪E‬ﻨﺪﻳﺔ وﺗﺤﺪﻳ‪E‬ﺪ اﻟﻤ‪E‬ﻨﺎﻃﻖ اﻟﻤﻬﻤ‪E‬ﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ ان ﺗﻮﺟﻪ اﻟﻴﻬﺎ آﺎﻓﺔ اﻟﺠﻬﻮد‬
‫‪6‬‬
‫ﻣﺠﻠﺔ ﻋﻠﻮم اﻧﺴﺎﻧﻴﺔ ‪ WWW.ULUM.NL‬اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺴﺎﺑﻌﺔ‪ :‬اﻟﻌﺪد ‪ :45‬ﺷﺘﺎء ‪Issue 45, Year 7th , Jan. - 2010‬‬
‫ﻣ‪E‬ﻦ اﺟ‪E‬ﻞ زﻳ‪E‬ﺎدة ﻗ‪E‬ﺪرﺗﻬﺎ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴ‪E‬ﻴﺔ‪ ،‬وﻗ‪E‬ﺪ اﻗﺘﺮﺣﺖ اﻟﺪراﺳﺔ اﻃﺎر ﻋﺎم ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﺰوﻳﺪ ﻣﻦ ﺧﻼل‬
‫ﺛ‪E‬ﻼث ﻣ‪E‬ﺪاﺧﻞ‪ :‬اه‪E‬ﺪاف ﺳﻠﺴ‪E‬ﻠﺔ اﻟﺘ‪E‬ﺰوﻳﺪ‪ ،‬ﻋﻤﻠ‪E‬ﻴﺎت ﺳﻠﺴ‪E‬ﻠﺔ اﻟﺘ‪E‬ﺰوﻳﺪ وﺗﺮآﻴ‪E‬ﺰ اﻻدارة ﻋﻠ‪E‬ﻰ ﻧﺸ‪E‬ﺎﻃﺎت ﺳﻠﺴﻠﺔ‬
‫اﻟﺘﺰوﻳﺪ‪.‬‬
‫ﺗﻮﺻ‪EE‬ﻠﺖ اﻟﺪراﺳ‪EE‬ﺔ اﻟ‪EE‬ﻰ ان ﻣﻌﻈ‪EE‬ﻢ اﻟﻤ‪EE‬ﻨﻈﻤﺎت اﻟﻬ‪EE‬ﻨﺪﻳﺔ رﺑﻄ‪EE‬ﺖ اه‪EE‬ﺪاف ﺳﻠﺴﻼﺳ‪EE‬ﻞ اﻟﺘ‪EE‬ﺰوﻳﺪ ﺑﺎه‪EE‬ﺪاف‬
‫اﻟﻤ‪E‬ﻨﻈﻤﺔ وﻣ‪EE‬ﻦ اﺟ‪EE‬ﻞ ﺗﺤﺴ‪E‬ﻴﻦ ﻗ‪EE‬ﺪرﺗﻬﺎ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴ‪EE‬ﻴﺔ ﻻ ﺑ‪E‬ﺪ ﻟﻬ‪EE‬ﺎ ﻣ‪EE‬ﻦ ادارة اﻻﺑﻌ‪E‬ﺎد اﻟ‪EE‬ﺜﻼﺛﺔ ﻣﻌ‪EE‬ﺎ ﻣ‪E‬ﻦ اﺟ‪EE‬ﻞ ﺗﺤﻘ‪EE‬ﻴﻖ‬
‫اﻻﺟﻨﺪة اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻻﻋﻤﺎل اﻟﺨﺼﺔ ﺑﻜﻞ ﻣﻨﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ .6‬دراﺳ‪a‬ﺔ )‪ ،(Richard Li-Hua, 2007‬ﺑﻌ‪aa‬ﻨﻮان " اﻟﻘ‪aa‬ﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴ‪a‬ﻴﺔ ﻟﻠﺸ‪aa‬ﺮآﺎت اﻟﺼ‪aa‬ﻴﻨﻴﺔ‬
‫آﻌﻼﻣﺔ ﻣﻤﻴﺰة‪.‬‬
‫ه‪E‬ﺪﻓﺖ ه‪E‬ﺬﻩ اﻟﺪراﺳ‪E‬ﺔ اﻟ‪E‬ﻰ ﻣ‪E‬ﺮاﺟﻌﺔ اﻻﻃ‪E‬ﺮ اﻟﻨﻈ‪E‬ﺮﻳﺔ ﻗ‪E‬ﻲ ﻗﻴﺎس ﻗﺪرة اﻟﺸﺮآﺎت واﻟﺘﻲ ﺗﺘﻀﻤﻦ اﻟﻘﺪرة‬
‫اﻟﺘﺴ‪EE‬ﻮﻳﻘﻴﺔ‪ ،‬اﻟﻤ‪EE‬ﺮوﻧﺔ اﻻﺳ‪EE‬ﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‪ ،‬ﺑ‪EE‬ﻨﺎء اﻟﻘ‪EE‬ﺪرة اﻻﺑ‪EE‬ﺘﻜﺎرﻳﺔ ﻟﻠﻤ‪EE‬ﻨﻈﻤﺎت ﻣ‪EE‬ﻦ ﺛ‪EE‬ﻢ ﻣﺤﺎوﻟ‪EE‬ﺔ اﻗﺘ‪EE‬ﺮاح اﻃ‪EE‬ﺎر‬
‫ﻣﻔﺎهﻴﻤﻲ ﻟﻠﻌﻼﻣﺔ اﻟﻤﻤﻴﺰة ﻣﻦ ﺛﻢ ﺗﺮﺗﻴﺐ اﻟﺸﺮآﺎت اﻟﺼﻴﻨﻴﺔ ﺑﺎﻋﻄﺎﺋﻬﺎ رﺗﺒﺔ ﺣﺴﺐ ﻗﺪرﺗﻬﺎ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺗﻮﺻ‪E‬ﻠﺖ اﻟﺪراﺳ‪E‬ﺔ اﻟﻰ اهﻤﻴﺔ وﺿﺮورة ﻣﻮاآﺒﺔ اﻟﺘﻐﻴﺮ واﻟﺘﻘﺪم اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻲ ﻓﻲ ﻇﻞ اﻟﻨﻤﻮذج اﻟﻌﺎﻟﻤﻲ‬
‫اﻟﺠﺪﻳ‪E‬ﺪ ﻟﺒﻴ‪E‬ﺌﺔ اﻻﻋﻤ‪E‬ﺎل‪ ،‬وﻗ‪E‬ﺪ اﺷ‪E‬ﺎرت اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﻰ ان اﻟﺘﻄﻮر ﻓﻲ ﻣﺴﺎر اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ واﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺎهﻢ ﺑﻬﺎ‬
‫اﻟﻤ‪E‬ﻨﻈﻤﺎت ﺗﺴ‪E‬ﺎﻋﺪ ﻓ‪E‬ﻲ ﺑ‪E‬ﻨﺎء ﻃﺎﻗ‪E‬ﺘﻬﺎ اﻻﺳ‪E‬ﺘﻴﻌﺎﺑﻴﺔ وﺧﻠ‪E‬ﻖ ﻣﻴ‪E‬ﺰة ﺗﻨﺎﻓﺴ‪E‬ﻴﺔ ﻟﻤ‪E‬ﻮاﺟﻬﺔ ﺿ‪E‬ﻐﻮط وﺗﺤﺪي اﻟﻌﻮﻟﻤﺔ‬
‫وﺑﺎﻟﺘﺎﻟ‪E‬ﻲ ﺗﻈﻮﻳ‪E‬ﺮ ﻣﺆﺷ‪E‬ﺮات ﻣﻤﻜ‪E‬ﻨﺔ ﻟﻠﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺑﺘﺤﻠﻴﻞ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﻨﻈﺮﻳﺔ واﻟﺒﻴﺌﺔ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ اﻟﺠﺰﺋﻴﺔ‬
‫ﻟﻼﻋﻤﺎل‪.‬‬
‫‪ .7‬دراﺳ‪a‬ﺔ )‪ ،(Alam and others, 2007‬ﺑﻌ‪a‬ﻨﻮان " اﻟ‪a‬ﺘﻄﻮر وﻣﺴ‪a‬ﺘﻘﺒﻞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ‬
‫ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻻﻧﺘﺮﻧﺖ ﻓﻲ ﺑﻨﻐﻼدش‪.‬‬
‫ه‪E‬ﺪﻓﺖ ه‪E‬ﺬﻩ اﻟﺪراﺳ‪E‬ﺔ اﻟ‪E‬ﻰ اﺧﺘ‪E‬ﺒﺎر درﺟﺔ اﻟﺘﻄﻮر وﻣﺴﺘﻘﺒﻞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻻﻧﺘﺮﻧﺖ‬
‫ﻓﻲ ﺑﻨﻐﻼدش اﻟﺘﻲ ﻣﺎ زاﻟﺖ ﺗﻌﺎﻧﻲ ﻣﻦ ﻧﻘﺺ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻰ اﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺗﻮﺻ‪EE‬ﻠﺖ اﻟﺪراﺳ‪EE‬ﺔ اﻟ‪EE‬ﻰ اﻟ‪EE‬ﻰ ان اﻟﻤﺼ‪EE‬ﺎرف ﻓ‪EE‬ﻲ ﺑ‪EE‬ﻨﻐﻼدش ﻣ‪EE‬ﺎ زاﻟ‪EE‬ﺖ ﻣﺘ‪EE‬ﺮددة ﻓ‪EE‬ﻲ اﻻﺳ‪EE‬ﺘﺨﺪام اﻟﻜﺎﻣ‪EE‬ﻞ‬
‫ﻟﻼﻧﺘ‪E‬ﺮﻧﺖ ﻓ‪E‬ﻲ ﻣ‪E‬ﺰاوﻟﺔ ﻧﺸ‪E‬ﺎﻃﺎﺗﻬﺎ وﺧ‪E‬ﺪﻣﺎﺗﻬﺎ اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼء ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﻣﻊ اﻟﻤﺼﺎرف اﻟﺨﺎﺻﺔ واﻟﻤﺼﺎرف‬
‫اﻻﺟﻨﺒ‪E‬ﻴﺔ‪ ،‬ﺣ‪E‬ﻴﺚ ﻗ‪E‬ﺪﻣﺖ اﻟﻤﺼﺎرف اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ﻣﺤﺪودة ﻣﻦ ﺧﻼل اﺟﻬﺰة اﻟﺼﺮاف اﻵﻟﻲ‬
‫واﻟﻤﺴ‪EE‬ﺘﺨﺪﻣﺔ ﻣ‪EE‬ﻦ ﻋ‪EE‬ﺪد ﻣﺤ‪EE‬ﺪود ﺟ‪EE‬ﺪا ﻣ‪EE‬ﻦ اﻟﻔ‪EE‬ﺮوع‪ ،‬وه‪EE‬ﻲ اﻟﻔ‪EE‬ﺮوع اﻟﺘ‪EE‬ﻲ ﺗﺴ‪EE‬ﺘﺨﺪم اﻟﺨ‪EE‬ﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼ‪EE‬ﺮﻓﻴﺔ‬
‫اﻟﻤﺤﻮﺳ‪E‬ﺒﺔ ﻋﻠ‪E‬ﻰ ﻋﻜ‪E‬ﺲ اﻟﺒ‪E‬ﻨﻮك اﻟﺨﺎﺻ‪E‬ﺔ واﻟﺒ‪E‬ﻨﻮك اﻻﺟﻨﺒ‪E‬ﻴﺔ‪ .‬وﻗ‪E‬ﺪ ﻋ‪E‬ﺰت اﻟﺪراﺳ‪E‬ﺔ ﻣﺤﺪودﻳ‪E‬ﺔ اﻟﻔﺮوع اﻟﺘﻲ‬
‫ﺗﺴﺘﺨﺪم اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻤﺤﻮﺳﺒﺔ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻧﻘﺺ اﻟﺒﻨﻰ اﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻓﻲ ﺑﻨﻐﻼدش‪.‬‬
‫‪ .8‬دراﺳ‪a‬ﺔ )‪ ،(Sadiq & Shaikh, 2008‬ﺑﻌ‪a‬ﻨﻮان " اﻟﺨﺪﻣ‪a‬ﺔ اﻟﻤﺼ‪a‬ﺮﻓﻴﺔ ﻋ‪a‬ﻦ ﻃ‪a‬ﺮﻳﻖ اﻻﻧﺘﺮﻧﺖ‬
‫وﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ اﻟﺪول اﻟﻨﺎﻣﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﺸﺮق اﻻوﺳﻂ‪.‬‬
‫ه‪E‬ﺪﻓﺖ ه‪E‬ﺬﻩ اﻟﺪراﺳ‪E‬ﺔ اﻟ‪E‬ﻰ ﻗ‪E‬ﻴﺎس ﺟ‪E‬ﻮدة اﻟﺨﺪﻣ‪E‬ﺔ اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ ﻣ‪E‬ﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ اﻟﻌﻤﻼء اﻟﺴﻌﻮدﻳﻴﻦ‪ ،‬ﻣﻊ‬
‫اﻻﺧ‪E‬ﺬ ﺑﻌ‪E‬ﻴﻦ اﻻﻋﺘ‪E‬ﺒﺎر ﺗﻄ‪E‬ﻮر وﻧﻤ‪E‬ﻮ ﺗﻘ‪E‬ﺪﻳﻢ اﻟﺨ‪E‬ﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻻﻧﺘﺮﻧﺖ‪ .‬وﻗﺪ اوﺿﺤﺖ هﺬﻩ‬
‫اﻟﺪراﺳﺔ آﻴﻒ ﻳﻤﻜﻦ ﻟﻠﺒﻨﻮك ان ﺗﻜﻮن ﻣﻨﺎﻓﺴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫ﺑﻨ‪EEE‬ﻴﺖ ﻧ‪EEE‬ﺘﺎﺋﺞ اﻟﺪراﺳ‪EEE‬ﺔ ﻋﻠ‪EEE‬ﻰ اﺳ‪EEE‬ﺎس اﻟﺘﺤﻠ‪EEE‬ﻴﻞ اﻟﻌﺎﻣﻠ‪EEE‬ﻲ ان ه‪EEE‬ﻨﺎﻟﻚ ﺛ‪EEE‬ﻼث ﻋ‪EEE‬ﻮاﻣﻞ ﺗﺆﺛ‪EEE‬ﺮ ﻋﻠ‪EEE‬ﻰ ﺗﻘﻴ‪EEE‬ﻴﻢ‬
‫اﻟﻤﺴ‪E‬ﺘﺨﺪﻣﻴﻦ ﻟﺠ‪E‬ﻮدة اﻟﺨﺪﻣ‪E‬ﺔ اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ اﻟﻤﻘﺪﻣ‪E‬ﺔ ﻋ‪E‬ﻦ ﻃ‪E‬ﺮﻳﻖ اﻟﺸﺒﻜﺔ اﻟﻌﻨﻜﺒﻮﺗﻴﺔ اﻻﻧﺘﺮﻧﺖ‪ ،‬اﻟﻌﺎﻣﻞ اﻻول‬
‫اﻟﻜﻔﺎءة واﻻﻣﺎن‪ ،‬اﻟﻌﺎﻣﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ اﺷﺒﺎع اﻟﺤﺎﺟﺔ واﻟﻌﺎﻣﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‪.‬‬
‫ب‪ ‌.‬اﻻﻃﺎر اﻟﻨﻈﺮي‬
‫‪7‬‬
‫ﻣﺠﻠﺔ ﻋﻠﻮم اﻧﺴﺎﻧﻴﺔ ‪ WWW.ULUM.NL‬اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺴﺎﺑﻌﺔ‪ :‬اﻟﻌﺪد ‪ :45‬ﺷﺘﺎء ‪Issue 45, Year 7th , Jan. - 2010‬‬
‫اوﻻ‪ :‬اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ وﺧﺼﺎﺋﺼﻬﺎ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ‬
‫‪ .1‬ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‬
‫ﺗﻌﺮف اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﺑﺄﻧﻬﺎ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ذات اﻟﻤﻀﻤﻮن اﻟﻤﻨﻔﻌﻲ اﻟﻜﺎﻣﻦ ﻓﻲ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ‬
‫اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﻤﻠﻤﻮﺳﺔ )اﻟﺤﻘﻴﻘﻴﺔ(‪ ،‬وﻏﻴﺮ اﻟﻤﻠﻤﻮﺳﺔ )ﻏﻴﺮ اﻟﺤﻘﻴﻘﻴﺔ( اﻟﻤﺪرآﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻷﻓﺮاد أو اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل دﻻﻻﺗﻬﺎ وﻗﻴﻤﺘﻬﺎ اﻟﻤﻨﻔﻌﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺸﻜﻞ ﻣﺼﺪرا ﻹﺷﺒﺎع ﺣﺎﺟﺎﺗﻬﻢ اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ واﻻﺋﺘﻤﺎﻧﻴﺔ اﻟﺤﺎﻟﻴﺔ‬
‫واﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺸﻜﻞ ﻓﻲ اﻟﻮﻗﺖ ﻧﻔﺴﻪ ﻣﺼﺪرا ﻟﺮﺑﺤﻴﺔ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‪ ،‬وﻳﺘﺼﻒ ﻣﻀﻤﻮن اﻟﺨﺪﻣﺔ‬
‫اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﺑﺘﻐﻠﺐ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻏﻴﺮ اﻟﻤﻠﻤﻮﺳﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﻤﻠﻤﻮﺳﺔ وﺗﺘﺠﺴﺪ هﺎﺗﺎن اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺘﺎن ﻣﻦ‬
‫اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻓﻲ ﺑﻌﺪﻳﻦ أﺳﺎﺳﻴﻴﻦ اﺛﻨﻴﻦ‪ :‬اﻟﺒﻌﺪ اﻟﻤﻨﻔﻌﻲ واﻟﺒﻌﺪ اﻟﺴﻤﺎﺗﻲ )ﻣﻌﻼ‪ ،‬ﻧﺎﺟﻲ‪ ،2001 ،‬ص ‪.(26‬‬
‫ﻳﺘﻤ‪E‬ﺜﻞ اﻟ‪E‬ﺒﻌﺪ اﻷول ﻓ‪E‬ﻲ ﻣﺠﻤ‪E‬ﻮﻋﺔ اﻟﻤ‪E‬ﻨﺎﻓﻊ اﻟﻤﺎدﻳ‪E‬ﺔ اﻟﻤﺒﺎﺷﺮة اﻟﺘﻲ ﻳﺴﻌﻰ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل‬
‫ﺷﺮاﺋﻪ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‪.‬‬
‫اﻣ‪E‬ﺎ اﻟ‪EE‬ﺒﻌﺪ اﻟﺜﺎﻧ‪EE‬ﻲ ﻓﺎﻧ‪EE‬ﻪ ﻳﺘﻤ‪E‬ﺜﻞ ﻓ‪EE‬ﻲ ﻣﺠﻤ‪EE‬ﻮﻋﺔ اﻟﺨﺼ‪EE‬ﺎﺋﺺ واﻟﺴ‪EE‬ﻤﺎت اﻟﺘ‪E‬ﻲ ﻳﺘﺼ‪EE‬ﻒ ﺑﻬ‪EE‬ﺎ اﻟﻤﻀ‪EE‬ﻤﻮن اﻟﻤﻨﻔﻌ‪EE‬ﻲ‬
‫اﻟﻤﺒﺎﺷ‪E‬ﺮ ﻟﻠﺨﺪﻣ‪E‬ﺔ‪ ،‬وإذا آﺎن اﻟﺒﻌﺪ اﻷول ﻳﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴﻞ ﻧﻔﺴﻪ‪ .‬ﻓﺎن اﻟﺒﻌﺪ اﻟﺜﺎﻧﻲ ﻳﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‬
‫ﻧﻔﺴ‪E‬ﻬﺎ وﻳﻌﺒ‪E‬ﺮ ﻋ‪E‬ﻦ ﻣﺴ‪E‬ﺘﻮى ﺟ‪E‬ﻮدﺗﻬﺎ وﻳﺮﻗ‪E‬ﻰ ﺑﻬ‪E‬ﺎ اﻟ‪E‬ﻰ ﻣﺴ‪E‬ﺘﻮى ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ وإدراآﺎﺗﻪ‪ .‬أن هﺬﻩ اﻟﻨﻈﺮة‬
‫اﻟﺸ‪E‬ﻤﻮﻟﻴﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣ‪E‬ﺔ اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ ﻟﻬ‪E‬ﺎ اﻧﻌﻜﺎﺳ‪E‬ﺎت هﺎﻣ‪E‬ﺔ ﻋﻠ‪E‬ﻰ اﻟﻤ‪E‬ﺪﺧﻞ اﻟﺬي ﻳﺴﺘﺨﺪم ﻓﻴﻪ ﺗﺴﻮﻳﻘﻬﺎ وﺑﻴﻌﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻔﻲ‬
‫ﺣ‪E‬ﻴﻦ ﻳﻜ‪E‬ﻮن ﻟﻠﺒﻌﺪ اﻟﻤﻨﻔﻌﻲ اﻟﻤﻠﻤﻮس ﻣﻀﺎﻣﻴﻦ ﺗﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻓﻲ ﻣﺠﺎل ﺑﻴﻊ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﺣﻴﺚ ﻳﻨﺒﻐﻲ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺑﺎﺋ‪E‬ﻊ ه‪E‬ﺬﻩ اﻟﺨﺪﻣ‪E‬ﺔ إﺑ‪E‬ﺮاز اﻟﻤ‪E‬ﻨﺎﻓﻊ اﻷﺳﺎﺳ‪E‬ﻴﺔ ﻓ‪E‬ﻲ ﻣﻀ‪E‬ﻤﻮﻧﻬﺎ ورﺑﻄﻪ ﺑﻨﻈﺎم ﺣﺎﺟﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ آﻤﺪﺧﻞ ﻻﻗﻨﺎﻋﻪ‬
‫ﺑﺸ‪E‬ﺮاﺋﻬﺎ‪ ،‬ﻓ‪E‬ﺎن اﻟ‪E‬ﺒﻌﺪ اﻟﺴ‪E‬ﻤﺎﺗﻲ ﻟ‪E‬ﻪ ﻣﻀ‪E‬ﺎﻣﻴﻦ ﺗﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻓﻲ ﻣﺠﺎل اﻟﺘﺮوﻳﺞ )وهﻮ ﺟﺰء ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺨﺪﻣﺔ(‬
‫ﺣﻴﺚ ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻣﻦ ﻳﻘﻮم ﺑﺘﺮوﻳﺞ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ إﺑﺮاز ﺧﺼﺎﺋﺼﻬﺎ ﻟﻴﺴﺘﻄﻴﻊ اﻟﺘﻌﺒﻴﺮ ﻋﻦ ﺟﻮدﺗﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ .2‬إدراك اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‬
‫إن اﻟ‪E‬ﺘﻮﺟﻬﺎت اﻟﺤﺪﻳ‪E‬ﺜﺔ ﻓﻲ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ ﻗﺪ أوﻟﺖ اﻟﻌﻤﻴﻞ اهﻤﻴﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻋﺘﺒﺎرﻩ اﻟﺮآﻴﺰة اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‬
‫اﻟﺘﻲ ﻳﺴﺘﻨﺪ إﻟﻴﻬﺎ ﻧﻈﺎم اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺤﺪﻳﺚ اﻟﺬي ﺗﺘﺒﻨﺎﻩ اﻟﻤﺼﺎرف‪ ،‬ﻟﺬا ﻓﺎن ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ وﺣﻜﻤﻪ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺟ‪EE‬ﻮدﺗﻬﺎ ﺗﻜﻤ‪EEE‬ﻦ ﻓ‪EEE‬ﻲ ادراآ‪EEE‬ﺎت اﻟﻌﻤ‪EE‬ﻴﻞ وﺗ‪EEE‬ﻮﻗﻌﺎﺗﻪ‪ ،‬وﻧﻈ‪EEE‬ﺮا ﻻن ه‪EEE‬ﺬا اﻟﺘﻘﻴ‪EE‬ﻴﻢ ﻳﺨ‪EEE‬ﺘﻠﻒ ﺑﺎﺧ‪EEE‬ﺘﻼف اﻟﻤﻌﺎﻳﻴ‪EEE‬ﺮ‬
‫اﻟﻤﺴ‪E‬ﺘﺨﺪﻣﺔ ﻣ‪E‬ﻦ ﻗ‪E‬ﺒﻞ اﻟﻌﻤ‪E‬ﻼء واﻟﺘ‪E‬ﻲ ﻏﺎﻟ‪E‬ﺒﺎ ﻣ‪E‬ﺎ ﺗ‪E‬ﺘﻔﺎوت ﺑﻴ‪E‬ﻨﻬﻢ ﻓﺎﻧ‪E‬ﻪ ﻳﻤﻜ‪E‬ﻦ اﻟﺘﻤﻴﻴ‪E‬ﺰ ﺑﻴﻦ ﺛﻼﺛﺔ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت ﻣﻦ‬
‫إدراك اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ وهﻲ‪:‬‬
‫‪ .1‬اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺠﻮهﺮ ‪ . 2 Core Service‬اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺤﻘﻴﻘﻴﺔ ‪ .3 Actual Service‬اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺪﻋﻤﺔ‬
‫‪Augmented Service‬‬
‫وﻳﺘﻤ‪a‬ﺜﻞ اﻟﻤﺴ‪a‬ﺘﻮى اﻷول ﻣ‪E‬ﻨﻬﺎ إدراك اﻟﻌﻤ‪E‬ﻴﻞ ﻟﻠﺨﺪﻣ‪E‬ﺔ اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ اﻟﻤﻨﺎﻓﻊ اﻟﺘﻲ ﺗﻠﺒﻲ اﻟﺤﺎﺟﺔ‬
‫اﻟﻤﺎﻟ‪E‬ﻴﺔ أو اﻻﺋﺘﻤﺎﻧ‪E‬ﻴﺔ اﻷﺳﺎﺳ‪E‬ﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤ‪EE‬ﻴﻞ وﺑﺎﻟﺘﺎﻟ‪E‬ﻲ ﻓ‪E‬ﺎن ه‪E‬ﺬا اﻹدراك ه‪EE‬ﻮ اﻟﺪاﻓ‪E‬ﻊ اﻟﺮﺋﻴﺴ‪E‬ﻲ اﻟ‪E‬ﺬي ﻳﻘ‪EE‬ﻒ وراء‬
‫اﻟﻄﻠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺔ واﻟﺬي ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﻳﻜﻮن أوﻟﻴﺎ ‪ Primary‬ﻓﻲ ﻃﺒﻴﻌﺘﻪ‪.‬‬
‫اﻣ‪a‬ﺎ اﻟﻤﺴ‪a‬ﺘﻮى اﻟﺜﺎﻧ‪a‬ﻲ ﻟﻠﺨﺪﻣ‪E‬ﺔ ﻓﺎﻧ‪E‬ﻪ ﻳﺸﺘﻤﻞ ﻋﻠﻰ اآﺜﺮ ﻣﻦ ﻣﺠﺮد اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺠﻮهﺮ ﺑﻞ ﻳﺘﻌﺪاﻩ اﻟﻰ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ‬
‫اﻟﺨﺼ‪E‬ﺎﺋﺺ اﻟﻤ‪E‬ﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﻬ‪E‬ﺎ واﻟﺘﻲ ﺗﻌﺒﺮ ﻋﻦ ﻣﺴﺘﻮى ﻣﺘﻘﺪم ﻣﻦ اﻟﻄﻠﺐ ﻋﻠﻰ ﺗﻠﻚ اﻟﺨﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻓﻬﻮ ﻳﻤﺜﻞ درﺟﺔ‬
‫ﻣ‪E‬ﻦ اﻟﺠﻮدة اﻟﻨﺴﺒﻴﺔ ﻻ ﻳﺒﺤﺚ ﻋﻨﻬﺎ آﺎﻓﺔ اﻟﻌﻤﻼء ﺑﻞ ﺗﻠﻚ اﻟﻔﺌﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺘﺼﻒ ﻃﻠﺒﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‬
‫ﺑﺎﻧﻪ اﺧﺘﻴﺎري ‪ Selective‬وﻳﺨﻀﻊ ﻟﻤﻌﺎﻳﻴﺮ اﺧﺘﻴﺎر ﻣﺤﺪدة )اﻟﻀﻤﻮر‪ ،‬هﺎﻧﻲ‪ ،2003 ،‬ص ‪.(112‬‬
‫اﻣ‪a‬ﺎ اﻟﻤﺴ‪a‬ﺘﻮى اﻟ‪a‬ﺜﺎﻟﺚ ﻹدراك اﻟﻌﻤ‪E‬ﻴﻞ ﻟﻠﺨﺪﻣ‪E‬ﺔ اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ ﻓﺎﻧﻪ ﻳﻌﺒﺮ ﻋﻨﻬﺎ ﻣﻀﻤﻮن ﺧﺪﻣﻲ ﻣﺘﻜﺎﻣﻞ ﻳﺮﻗﻰ‬
‫ﺑﺎﻟﺨﺪﻣ‪EE‬ﺔ اﻟﻤﺼ‪EE‬ﺮﻓﻴﺔ اﻟ‪EE‬ﻰ ﻣﺴ‪EE‬ﺘﻮى ﺗﻔﻀ‪EE‬ﻴﻼت وﺗ‪EE‬ﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤ‪EE‬ﻴﻞ‪ ،‬وﻟﻬ‪EE‬ﺬا‪ ،‬ﻓﺎﻧ‪EE‬ﻪ ﻳﺘﻀ ‪E‬ﻤﻦ ﻣﻔﻬ‪EE‬ﻮم اﻟﺨﺪﻣ‪EE‬ﺔ‬
‫‪8‬‬
‫ﻣﺠﻠﺔ ﻋﻠﻮم اﻧﺴﺎﻧﻴﺔ ‪ WWW.ULUM.NL‬اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺴﺎﺑﻌﺔ‪ :‬اﻟﻌﺪد ‪ :45‬ﺷﺘﺎء ‪Issue 45, Year 7th , Jan. - 2010‬‬
‫اﻟﺠﻮه‪E‬ﺮ واﻟﺨﺪﻣ‪E‬ﺔ اﻟﺤﻘﻴﻘ‪E‬ﻴﺔ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿ‪E‬ﺎﻓﺔ اﻟﻰ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﺨﺼﺎﺋﺺ واﻟﻤﺰاﻳﺎ اﻟﻨﺴﺒﻴﺔ اﻟﻤﻘﺘﺮﻧﺔ ﺑﺘﻘﺪﻳﻤﻬﺎ‪،‬‬
‫ﻣ‪EE‬ﻦ ه‪EE‬ﻨﺎ ﻓ‪EE‬ﺎن اﻟﻤﺼ‪EE‬ﺮف ﻳﻘ‪EE‬ﻮم ﺑ‪EE‬ﺘﻘﺪﻳﻢ ﺧﺪﻣ‪EE‬ﺔ ﻣﺼ‪EE‬ﺮﻓﻴﺔ ﻣ‪EE‬ﺘﻜﺎﻣﻠﺔ ذات ﻣﻀ‪EE‬ﻤﻮن ﻳﻌﻜ‪EE‬ﺲ درﺟ‪EE‬ﺔ ﻋﺎﻟ‪EE‬ﻴﺔ ﻣ‪EE‬ﻦ‬
‫اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺼﺒﺢ ﻣﻄﻠﺒﺎ ﻟﻠﻌﻤﻼء ﻓﻲ ﻇﻞ اﻟﺘﻨﺎﻓﺲ‪. (Kotler & Armstrong. 2004, P: 279).‬‬
‫ﺛﺎﻧﻴﺎ‪ :‬اﻟﺘﺠﺎرة اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ واﻷﻋﻤﺎل اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ‬
‫إن ﻣﻔﻬ‪EE‬ﻮم اﻟ‪EE‬ﺘﺠﺎرة اﻹﻟﻜﺘ‪EE‬ﺮوﻧﻴﺔ ه‪EE‬ﻮ اآﺜ‪EE‬ﺮ ﺗﺤﺪﻳ‪EE‬ﺪا ﻣ‪EE‬ﻦ ﻣﻔﻬ‪EE‬ﻮم اﻷﻋﻤ‪EE‬ﺎل اﻹﻟﻜﺘ‪EE‬ﺮوﻧﻴﺔ‪ ،‬ﺣ‪EE‬ﻴﺚ ﻳﺘﻀ‪EE‬ﻤﻦ‬
‫ﻣﻔﻬ‪E‬ﻮم اﻷﻋﻤ‪E‬ﺎل اﻹﻟﻜﺘ‪E‬ﺮوﻧﻴﺔ ﻋﻤﻠ‪E‬ﻴﺔ ﺗ‪E‬ﺒﺎدل اﻟﻤﻌﻠ‪E‬ﻮﻣﺎت اﻟﻤﺒﻨ‪E‬ﻴﺔ ﻋﻠ‪E‬ﻰ اﻻﺳ‪E‬ﺲ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ﺑﻴﻦ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت‬
‫ﻧﻔﺴ‪E‬ﻬﺎ أو ﺑ‪E‬ﻴﻦ اﻟﻤﺆﺳﺴ‪E‬ﺎت وﻋﻤﻼﺋﻬ‪E‬ﺎ‪ ،‬ﻋﻠ‪E‬ﻰ اﻟﻨﻘﻴﺾ ﺗﺘﻀﻤﻦ اﻟﺘﺠﺎرة اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﺒﻴﻊ واﻟﺸﺮاء‬
‫اﻟﻤﺪﻋ‪EE‬ﻮﻣﺔ ﺑﺎﻟﻮﺳ‪EE‬ﺎﺋﻞ اﻹﻟﻜﺘ‪EE‬ﺮوﻧﻴﺔ اﺑ‪EE‬ﺘﺪا ًء ﻣ‪EE‬ﻦ اﻹﻧﺘ‪EE‬ﺮﻧﺖ واﻷﺳ‪EE‬ﻮاق اﻹﻟﻜﺘ‪EE‬ﺮوﻧﻴﺔ أو ﺑﻤ‪EE‬ﺎ ﺗﺴ‪EE‬ﻤﻰ اﻻﺳ‪EE‬ﻮاق‬
‫اﻟﻔﻀ‪E‬ﺎﺋﻴﺔ ‪ Marketspace‬اآﺜ‪E‬ﺮ ﻣ‪E‬ﺎ ه‪E‬ﻮ ﻣﺘﻌﺎرف ﻋﻠﻴﻪ ﻓﻲ اﻻﺳﻮاق اﻟﻤﻜﺎﻧﻴﺔ ‪ Marketplace‬ﻣﻦ هﻨﺎ ﻳﻤﻜﻦ‬
‫اﻟﻘ‪EE‬ﻮل ﺑ‪EE‬ﺎن اﻟ‪EE‬ﺘﺠﺎرة اﻹﻟﻜﺘ‪EE‬ﺮوﻧﻴﺔ ﺗﺘﻀ‪EE‬ﻤﻦ اﻟﺘﺴ‪EE‬ﻮﻳﻖ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧ‪EE‬ﻲ واﻟﺸ‪EE‬ﺮاء اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧ‪EE‬ﻲ‪ ،‬ﻟ‪EE‬ﺬا ﻓﺎﻟﺘﺴ‪EE‬ﻮﻳﻖ‬
‫اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ ﻳﻤﺜﻞ اﻟﺠﺎﻧﺐ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﻟﻠﺘﺠﺎرة اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ )‪(Kotler and Armstrong, 2004. P:74‬‬
‫اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ‬
‫ﻳﻌﺘﺒ‪EE‬ﺮ اﻟﺘﺴ‪EE‬ﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼ‪EE‬ﺮﻓﻲ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧ‪EE‬ﻲ ﺣﻘ‪EE‬ﻼ ﻣ‪EE‬ﻦ ﺣﻘ‪EE‬ﻮل اﻟﻤﻌ‪EE‬ﺮﻓﺔ اﻟﺘﺴ‪EE‬ﻮﻳﻘﻴﺔ اﻟﺤﺪﻳ‪EE‬ﺜﺔ اﻟﺘ‪EE‬ﻲ ﺣﻈ‪EE‬ﻴﺖ‬
‫ﺑﺎه‪E‬ﺘﻤﺎم آﺒﻴﺮ ﻣﻦ ﺟﺎﻧﺐ اﻟﻜﺘّﺎب واﻟﺒﺎﺣﺜﻴﻦ‪ ،‬ﻧﻈﺮا ﻟﻤﺎ ﻳﺘﺼﻒ ﺑﻪ هﺬا اﻟﺤﻘﻞ ﻣﻦ ﺗﺨﺼﺼﻴﺔ ﺷﺪﻳﺪة ودرﺟﺔ‬
‫ﻣ‪E‬ﻦ اﻟ‪E‬ﺘﻘﺎﻃﻊ اﻟﻤﻌﺮﻓ‪E‬ﻲ ﺑ‪E‬ﻴﻦ ﻣﺠﻤ‪E‬ﻮﻋﺔ ﻣ‪E‬ﻦ اﻟﻤﻌﺎرف اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ آﺎﻟﺘﺴﻮﻳﻖ واﻟﻌﻠﻮم اﻟﻤﻌﺮﻓﻴﺔ واﻟﻤﺎﻟﻴﺔ واﻟﻌﻠﻮم‬
‫اﻟﺴﻠﻮآﻴﺔ‪.‬‬
‫وﻧﻈ‪EE‬ﺮا ﻟﻠ‪EE‬ﺪور اﻟﺤ‪EE‬ﻴﻮي اﻟ‪EE‬ﺬي ﻳﻘ‪EE‬ﻮم ﺑ‪EE‬ﻪ اﻟﺘﺴ‪EE‬ﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼ‪EE‬ﺮﻓﻲ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧ‪EE‬ﻲ ﻋﻠ‪EE‬ﻰ ﻣﺴ‪EE‬ﺘﻮى دﻋ‪EE‬ﻢ آ‪EE‬ﻴﺎن‬
‫اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮف وﺑﻘ‪E‬ﺎﻩ واﺳ‪E‬ﺘﻤﺮارﻩ‪ ،‬ﻓﻘ‪E‬ﺪ أدرآ‪E‬ﺖ إدارة اﻟﻤﺼ‪E‬ﺎرف أهﻤ‪E‬ﻴﺔ هﺬا اﻟﺪور‪ ،‬ﺧﺎﺻﺔ ﻣﻊ ﻣﺎ ﺗﺘﺼﻒ ﺑﻪ‬
‫اﻟﺨ‪E‬ﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ ﻣ‪EE‬ﻦ ﺧﺼ‪E‬ﺎﺋﺺ ﺗﻜ‪EE‬ﺎد ﺗﻨﻔ‪E‬ﺮد ﺑﻬ‪EE‬ﺎ دون ﺳ‪E‬ﻮاهﺎ ﻣ‪EE‬ﻦ اﻟﺨ‪E‬ﺪﻣﺎت اﻷﺧ‪EE‬ﺮى‪ ،‬ﺣ‪E‬ﻴﺚ ﺑ‪EE‬ﺮزت‬
‫ﻧﺘ‪E‬ﻴﺠﺔ ﻟ‪E‬ﺬﻟﻚ ﻣﻌﻄ‪E‬ﻴﺎت واﻋﺘ‪E‬ﺒﺎرات أﺛﺒ‪E‬ﺘﺖ اﻟﺪراﺳ‪E‬ﺎت واﻷﺑﺤ‪E‬ﺎث أﻧﻬ‪E‬ﺎ ﺗﺤﻜ‪E‬ﻢ اﺧﺘ‪E‬ﻴﺎر اﻟﻔﺮد ﻟﻠﻤﺼﺮف اﻟﺬي‬
‫ﻳ‪E‬ﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌ‪E‬ﻪ‪ .‬وﻇﻬ‪E‬ﺮت اﻋﺘ‪E‬ﺒﺎرات أﺧ‪E‬ﺮى آﺠ‪E‬ﻮدة اﻟﺨﺪﻣ‪E‬ﺔ ‪ ،‬وﻃ‪E‬ﺮﻳﻘﺔ اﻟ‪E‬ﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣ‪E‬ﻊ اﻟﺠﻤﻬﻮر وﺧﺪﻣﺎت ﻣﺎ‬
‫ﺑﻌﺪ اﻟﺒﻴﻊ آﻤﻌﺎﻳﻴﺮ هﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﺧﺘﻴﺎر اﻟﻌﻤﻼء ﻟﻠﻤﺼﺮف وﺧﺪﻣﺎﺗﻪ )ﻣﻌﻼ‪ ،‬ﻧﺎﺟﻲ‪ ،2007 ،‬ص‪.(6 .‬‬
‫ﺷﻬﺪت اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻓﻲ اﻵوﻧﺔ اﻷﺧﻴﺮة ﺗﻘﺪﻣﺎ ﻣﻠﻤﻮﺳﺎ ﻓﻲ ﻣﺠﺎل اﻟﺴﻤﺎح ﻟﻌﻤﻼء اﻟﺒﻨﻮك‬
‫ﺑﺈﺟﺮاء اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺷﺒﻜﺎت اﻻﺗﺼﺎل اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ‪ ،‬وﻣﻦ اﻟﻤﺘﻮﻗﻊ أن ﺗﻨﺘﺸﺮ هﺬﻩ‬
‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ﺑﺸﻜﻞ واﺳﻊ ﻓﻲ اﻟﻔﺘﺮة اﻟﻤﻘﺒﻠﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﻓﻲ ﻇﻞ اﻟﺘﻄﻮر اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻓﻲ ﻣﺠﺎل اﻟﺘﻘﻨﻴﺔ اﻟﺨﺎﺻﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‪ ،‬وﻳﻘﺼﺪ ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‬
‫اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ أو اﻟﻤﺒﺘﻜﺮة ﻣﻦ ﺧﻼل ﺷﺒﻜﺎت اﺗﺼﺎل إﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ﺗﻘﺘﺼﺮ ﺻﻼﺣﻴﺔ اﻟﺪﺧﻮل إﻟﻴﻬﺎ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻤﺸﺎرآﻴﻦ ﻓﻴﻬﺎ وﻓﻘﺎ ﻟﺸﺮوط اﻟﻌﻀﻮﻳﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺤﺪدهﺎ اﻟﺒﻨﻮك )ﺟﻨﺒﻴﻬﻲ‪ ،‬ﻣﺤﻤﻮد و ﺟﻨﺒﻴﻬﻲ ﻣﻤﺪوح‪،‬‬
‫‪ ،2005‬ص ‪.(224‬‬
‫اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ‪(EMS) .‬‬
‫ﻧﻈ‪E‬ﺮا ﻟﻤ‪E‬ﺎ ﺗﺘﺼ‪E‬ﻒ اﻟﺨ‪E‬ﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ ﻣ‪E‬ﻦ ﻧﻤﻄ‪E‬ﻴﺔ ﻋﺎﻟ‪E‬ﻴﺔ ﻓ‪E‬ﻲ ﻣﻀ‪E‬ﻤﻮﻧﻬﺎ وﻣﺤﺘﻮاهﺎ‪ ،‬ﻓﻘﺪ آﺎن ﻟﺰاﻣﺎ‬
‫ﻋﻠ‪E‬ﻰ اﻹدارة اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ أن ﺗ‪E‬ﺒﺤﺚ ﻋ‪E‬ﻦ وﺳ‪E‬ﺎﺋﻞ وأﺳ‪E‬ﺎﻟﻴﺐ أﺧﺮى ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻬﺎ اﻟﺘﻨﺎﻓﺲ واﻟﺤﺼﻮل‬
‫ﻋﻠ‪E‬ﻰ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻓﻀﻞ‪ .‬ﻓﺈذا آﺎن ﻣﻦ اﻟﺼﻌﺐ أن ﺗﻜﻮن اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﺟﻮهﺮهﺎ أﺣﺪ ﻣﺠﺎﻻت اﻟﺘﻨﺎﻓﺲ‬
‫‪9‬‬
‫ﻣﺠﻠﺔ ﻋﻠﻮم اﻧﺴﺎﻧﻴﺔ ‪ WWW.ULUM.NL‬اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺴﺎﺑﻌﺔ‪ :‬اﻟﻌﺪد ‪ :45‬ﺷﺘﺎء ‪Issue 45, Year 7th , Jan. - 2010‬‬
‫وإﺑ‪E‬ﺮاز اﻟﻤﻴ‪E‬ﺰة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴ‪E‬ﻴﺔ أو اﻟﻨﺴ‪E‬ﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻓ‪E‬ﺎن ﺟ‪E‬ﻮدة هﺬﻩ اﻟﺨﺪﻣﺔ وأﺳﻠﻮب ﺗﻘﺪﻳﻤﻬﺎ رﺑﻤﺎ آﺎن اﻟﻤﺠﺎل اﻟﻮﺣﻴﺪ‬
‫ﻟﻠﺘﻨﺎﻓﺲ )ﻣﻌﻼ‪ ،‬ﻧﺎﺟﻲ‪ ،2007 ،‬ص‪.(7 .‬‬
‫ﺗﺘﻤ‪EE‬ﺜﻞ اﺳ‪EE‬ﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﺴ‪EE‬ﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼ‪EE‬ﺮﻓﻲ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧ‪EE‬ﻲ ﺑ‪EE‬ﺘﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨ‪EE‬ﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼ‪EE‬ﺮﻓﻴﺔ اﻹﻟﻜﺘ‪EE‬ﺮوﻧﻴﺔ ﻋ‪EE‬ﻦ‬
‫ﻃ‪E‬ﺮﻳﻖ اﻟﺸ‪E‬ﺒﻜﺔ اﻟﻌﻨﻜﺒﻮﺗ‪E‬ﻴﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ آﻘﻨﺎة ﺗﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﺟﺪﻳﺪة ﻟﻬﺎ ﺧﺼﺎﺋﺼﻬﺎ اﻟﻔﺮﻳﺪة اﻟﻤﻤﻴﺰة ﻟﻬﺎ ﻋﻦ‬
‫ﺑﻘ‪EE‬ﻴﺔ اﻟﻘ‪EE‬ﻨﻮات اﻻﺗﺼ‪EE‬ﺎﻟﻴﺔ اﻷﺧ‪EE‬ﺮى اﻟﺘ‪EE‬ﻲ ﺗﻤ‪EE‬ﺘﺎز ﺑﺎﻟﺴ‪EE‬ﺮﻋﺔ واﻧﺨﻔ‪EE‬ﺎض اﻟﺘﻜﺎﻟ‪EE‬ﻴﻒ‪ ،‬وﻗ‪EE‬ﺪ ﻋّﺒ‪E‬ﺮت اﺳ‪EE‬ﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬
‫اﻟﺘﺴ‪E‬ﻮﻳﻖ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧ‪E‬ﻲ ﻋ‪E‬ﻦ ﻋﻤﻠ‪E‬ﻴﺔ اﻟ‪E‬ﺘﺤﻮل ﻣ‪E‬ﻦ اﻟﺴ‪E‬ﻮق اﻟﻤﻜﺎﻧ‪E‬ﻲ )‪ (Market Place‬إﻟ‪E‬ﻰ اﻟﺴ‪E‬ﻮق اﻟﻔﻀ‪E‬ﺎﺋﻲ‬
‫)‪ (Market Space‬واﻟﻜ‪EE‬ﺘﺎﻟﻮج اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧ‪EE‬ﻲ )‪ .(Schullo.& Reedy, 2004, PP: 3-4‬ﺣ‪EE‬ﻴﺚ أﺻ‪EE‬ﺒﺢ‬
‫اﻹﻧﺘ‪E‬ﺮﻧﺖ أداة اﺗﺼ‪E‬ﺎل ﺗﺴ‪E‬ﻤﺢ ﻟﻠﻤﻬﺘﻤ‪E‬ﻴﻦ ﺑﺎﻟﺪﺧ‪E‬ﻮل ﻟﻠﻤﻮاﻗ‪E‬ﻊ اﻟﻤﺴ‪E‬ﺘﻬﺪﻓﺔ ﻋﻠ‪E‬ﻰ ﻣ‪E‬ﺪار ‪ 24‬ﺳﺎﻋﺔ ﻓﻲ اﻟﻴﻮم‪7 ،‬‬
‫أﻳﺎم ﻓﻲ اﻷﺳﺒﻮع دون اﻧﻘﻄﺎع‪.‬‬
‫اﺿ‪E‬ﺎﻓﺔ اﻟ‪E‬ﻰ ان اﻟﺘﺴ‪E‬ﻮﻳﻖ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧ‪E‬ﻲ وﺣّ‪E‬ﺪ اﻟﻌ‪E‬ﺎﻟﻢ ﻣ‪E‬ﻦ ﺧ‪E‬ﻼل ﺗﺴ‪E‬ﻬﻴﻞ ﻋﻤﻠ‪E‬ﻴﺔ اﻟﺪﺧ‪E‬ﻮل إﻟﻰ ﺟﻮهﺮ ﻋﻤﻠﻴﺎت‬
‫اﻟﺒ‪E‬ﻴﻊ واﻟﺸ‪E‬ﺮاء ﻟﻠﺴ‪E‬ﻠﻊ واﻟﺨ‪E‬ﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ وﺳ‪E‬ﺎﻋﺪ ﻋﻠ‪E‬ﻰ ﺗﻮﻟ‪E‬ﻴﺪ وﺗﻄﻮﻳ‪E‬ﺮ اﻟﻄﻠ‪E‬ﺐ ﻋﻠ‪E‬ﻴﻬﺎ وﺻﻮﻻ ﻟﻠﻬﺪف‬
‫اﻷﺧﻴﺮ ﻣﻨﻬﺎ ﺑﻮﺿﻊ ﺣﺪ ﻓﺎﺻﻞ ﻟﻠﻨﻔﻘﺎت ﺑﺘﻘﻠﻴﻞ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻣﺰاﻳﺎ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ‬
‫إن اﻟﺠ‪EE‬ﻴﻞ اﻟﺮﻗﻤ‪EE‬ﻲ ‪ Digital Age‬واﻟ‪EE‬ﺜﻮرة اﻟ‪EE‬ﺮﻗﻤﻴﺔ أدت إﻟ‪EE‬ﻰ ﺗﻄ‪EE‬ﻮر اﻻﺗﺼ‪EE‬ﺎﻻت ﻣﻤ‪EE‬ﺎ أﺛ‪EE‬ﺮ ﻓ‪EE‬ﻲ ﻃ‪EE‬ﺮﻳﻘﺔ‬
‫اﺳ‪EE‬ﺘﻘﺒﺎﻟﻨﺎ وإرﺳ‪EE‬ﺎﻟﻨﺎ ﻟﻠﻤﻌﻠ‪EE‬ﻮﻣﺎت‪ ،‬واﻹﻋ‪EE‬ﻼن ﻋ‪EE‬ﻦ اﻟﻤﻨ‪EE‬ﺘﺠﺎت اﻟﺴ‪EE‬ﻠﻌﻴﺔ واﻟﺨﺪﻣ‪EE‬ﻴﺔ وﻃ‪EE‬ﺮﻳﻘﺔ ﺗﺴ‪EE‬ﻮﻳﻘﻬﺎ‪ ،‬ﺣ‪EE‬ﻴﺚ‬
‫أﺻ‪EE‬ﺒﺤﺖ أﺟﻬ‪EE‬ﺰة اﻟﻬﺎﺗ‪EE‬ﻒ واﻟﻔ‪EE‬ﺎآﺲ واﻟﺤﺎﺳ‪EE‬ﺐ واﻟﻄﺎﺑﻌ‪EE‬ﺎت اﻟﻠﻴ‪EE‬ﺰرﻳﺔ واﻟﻤﻠ‪EE‬ﻮﻧﺔ ﻣ‪EE‬ﻦ اﻟﻤﻜ‪EE‬ﻮﻧﺎت اﻷﺳﺎﺳ‪EE‬ﻴﺔ‬
‫ﻷداء اﻟﻌﻤﻠ‪EEEEE‬ﻴﺎت اﻟﺨﺎﺻ‪EEEEE‬ﺔ ﺑﺎﻟﺘﺴ‪EEEEE‬ﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼ‪EEEEE‬ﺮﻓﻲ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧ‪EEEEE‬ﻲ واﻟ‪EEEEE‬ﺬي ﻳﻤ‪EEEEE‬ﺘﺎز ﺑﺎﻟﻤﻤﻴ‪EEEEE‬ﺰات اﻟﺘﺎﻟ‪EEEEE‬ﻴﺔ‪:‬‬
‫‪(Awad. 2004, PP: 12-15).‬‬
‫اﻧﺨﻔ‪EE‬ﺎض اﻟﺘﻜﺎﻟ‪EE‬ﻴﻒ‪ :‬إن أداء اﻟﻤﺆﺳﺴ‪EE‬ﺎت اﻟﻤﺼ‪EE‬ﺮﻓﻴﺔ ﻷﻋﻤﺎﻟﻬ‪EE‬ﺎ وﻧﺸ‪EE‬ﺎﻃﺎﺗﻬﺎ اﻟﺘﺴ‪EE‬ﻮﻳﻘﻴﺔ ﻣ‪EE‬ﻦ ﺧ‪EE‬ﻼل‬
‫‪1.‬‬
‫ﺷﺒﻜﺔ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ أدى إﻟﻰ ﺗﺨﻔﻴﺾ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻟﻌﺪم اﻟﺤﺎﺟﺔ إﻟﻰ اﻟﺒﻨﻰ اﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﻼﺳﺘﺜﻤﺎر‪ ،‬واﻟﺤﺪ ﻣﻦ اﻟﻌﻮاﺋﻖ‬
‫اﻟﻠﻮﺟﺴ‪E‬ﺘﻴﺔ ﻣﻤ‪E‬ﺎ ﺳ‪E‬ﺎوى ﻣ‪E‬ﺎ ﺑ‪E‬ﻴﻦ اﻟﻤﺆﺳﺴ‪E‬ﺎت اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ اﻟﻜﺒﻴ‪E‬ﺮة واﻟﺼ‪E‬ﻐﻴﺮة ﻓ‪E‬ﻲ أن ﺗﻘﺪم آﻞ ﻣﻨﻬﺎ ﻣﺎ ﻟﺪﻳﻬﺎ‬
‫ﻋﺒﺮ هﺬﻩ اﻟﺸﺒﻜﺔ أو اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ اﻷﺧﺮى‪.‬‬
‫ﺟ‪E‬ﻮدة وﺳ‪E‬ﺮﻋﺔ ﺧﺪﻣ‪E‬ﺔ اﻟﻌﻤ‪E‬ﻼء‪ :‬ﻓﺎﻟﻤﺆﺳﺴ‪E‬ﺎت اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ اﻟﺘ‪E‬ﻲ ﺗﻘ‪E‬ﺪم ﺧ‪E‬ﺪﻣﺎﺗﻬﺎ ﻟﻠﻌﻤﻼء ﻋﺒﺮ ﺷﺒﻜﺔ‬
‫‪2.‬‬
‫اﻹﻧﺘ‪EE‬ﺮﻧﺖ واﻟﻮﺳ‪EE‬ﺎﺋﻞ اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟ‪EE‬ﻴﺔ اﻷﺧ‪EE‬ﺮى ﺗﻤ‪EE‬ﺘﺎز ﻋ‪EE‬ﻦ ﻏﻴ‪EE‬ﺮهﺎ ﻣ‪EE‬ﻦ اﻟﻤﺆﺳﺴ‪EE‬ﺎت اﻟﻤﻨﺎﻓﺴ‪EE‬ﺔ‪ ،‬ﻣﻤ‪EE‬ﺎ ﻳﻘﻠ‪EE‬ﻞ ﻣ‪EE‬ﻦ‬
‫اﻟﺘﻜﺎﻟ‪E‬ﻴﻒ اﻟﻤﺎﻟ‪E‬ﻴﺔ اﻟﻤﺒﺎﺷ‪E‬ﺮة وﻏﻴ‪E‬ﺮ اﻟﻤﺒﺎﺷ‪E‬ﺮة واﻟﺠﻬ‪E‬ﺪ اﻟﺒﺪﻧ‪E‬ﻲ واﻟﻌﻘﻠ‪E‬ﻲ اﻟﻤ‪E‬ﺒﺬول اﻟ‪E‬ﺬي ﻳ‪E‬ﺘﺤﻤﻠﻪ اﻟﻌﻤﻼء ﻓﻲ‬
‫اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ أو اﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻷﻣﻮر اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻣﺴ‪E‬ﺎﻋﺪة اﻟﻌﻤ‪E‬ﻴﻞ ﻓ‪E‬ﻲ إﻣﻜﺎﻧ‪E‬ﻴﺔ اﻟﻤﻘﺎرﻧ‪E‬ﺔ واﻟﻤﻔﺎﺿﻠﺔ ﺑﻴﻦ آﻢ هﺎﺋﻞ ﻣﻦ اﻟﺒﺪاﺋﻞ اﻟﻤﺘﺎﺣﺔ واﺗﺨﺎذ ﻗﺮار‬
‫‪3.‬‬
‫اﻻﺧﺘﻴﺎر اﻟﻨﻬﺎﺋﻲ‪.‬‬
‫زﻳ‪EE‬ﺎدة اﻹﻧﺘﺎﺟ‪EE‬ﻴﺔ‪ :‬ﻓﺎﻹﺟﺎﺑ‪EE‬ﺔ ﻋ‪EE‬ﻦ أﺳ‪EE‬ﺌﻠﺔ اﻟﻌﻤ‪EE‬ﻼء اﻟﻔﻨ‪EE‬ﻴﺔ ﻓ‪EE‬ﻴﻤﺎ ﻳ‪EE‬ﺘﻌﻠﻖ ﺑﺨ‪EE‬ﺪﻣﺎﺗﻬﺎ ﻣ‪EE‬ﻦ ﺧ‪EE‬ﻼل ﻣ‪EE‬ﻮﻗﻌﻬﺎ‬
‫‪4.‬‬
‫اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ ﻳﺰﻳﺪ ﻣﻦ إﻧﺘﺎﺟﻴﺔ اﻟﻤﺼﺎرف اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ﺑﺄﻗﻞ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ واﻗﻞ ﺟﻬﺪ ﻣﻤﻜﻦ‪.‬‬
‫ﻣ‪E‬ﺒﺎدﻟﺔ اﻟﻤﻌﻠ‪EE‬ﻮﻣﺎت‪ ،‬ﻣﻼءﻣ‪E‬ﺘﻬﺎ‪ ،‬واﻟ‪EE‬ﺮﻗﺎﺑﺔ ﻋﻠ‪EE‬ﻴﻬﺎ‪ :‬ﻳﺴ‪E‬ﻬﻞ اﻟﺘﺴ‪EE‬ﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻲ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧ‪EE‬ﻲ ﻋﻤﻠ‪EE‬ﻴﺔ‬
‫‪5.‬‬
‫ﻣ‪E‬ﺒﺎدﻟﺔ اﻟﻤﻌﻠ‪E‬ﻮﻣﺎت ﺑ‪E‬ﻴﻦ اﻟﻤﻬﺘﻤ‪E‬ﻴﻦ وﺗﻘﺪﻳﻤﻬﺎ ﻋﻨﺪ اﻟﺤﺎﺟﺔ ﻟﻬﺎ‪ .‬وإﻣﻜﺎﻧﻴﺔ اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﻤﻜﻦ ﻟﻠﻌﻤﻼء‬
‫اﻟﺪﺧﻮل ﻟﻤﻮﻗﻊ اﻟﻤﺼﺮف واﻟﺪﺧﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﺤﺴﺎﺑﺎت اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﻬﻢ‪ ،‬أو اﻟﻤﻮاد اﻟﻤﺴﺠﻠﺔ أو إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ اﻟﺘﺴﺠﻴﻞ‬
‫دون اﻻﻟﺘﺰام ﺑﺎﻟﻤﻜﺎن اﻟﻤﺎدي ﻟﻠﻤﺼﺮف اﻟﺘﺠﺎري‪.‬‬
‫‪10‬‬
‫ﻣﺠﻠﺔ ﻋﻠﻮم اﻧﺴﺎﻧﻴﺔ ‪ WWW.ULUM.NL‬اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺴﺎﺑﻌﺔ‪ :‬اﻟﻌﺪد ‪ :45‬ﺷﺘﺎء ‪Issue 45, Year 7th , Jan. - 2010‬‬
‫ﻣ‪EEE‬ﻦ ﺧ‪EEE‬ﻼل اﻹﻧﺘ‪EEE‬ﺮﻧﺖ ﻳﻤﻜ‪EEE‬ﻦ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴ‪EEE‬ﺎت اﻟﻤﺼ‪EEE‬ﺮﻓﻴﺔ أو ﻏﻴ‪EEE‬ﺮهﺎ أن ﺗﻘ‪EEE‬ﺪم ﺧ‪EEE‬ﺪﻣﺎﺗﻬﺎ اﻟﻤﺼ‪EEE‬ﺮﻓﻴﺔ‬
‫‪6.‬‬
‫ﻟﻌﻤﻼﺋﻬ‪EE‬ﺎ ﻓ‪EE‬ﻲ اﻷﺳ‪EE‬ﻮاق اﻟﻤﺤﻠ‪EE‬ﻴﺔ واﻷﺳ‪EE‬ﻮاق اﻟﺨﺎرﺟ‪EE‬ﻴﺔ اﻟﻤﺴ‪EE‬ﺘﻬﺪﻓﺔ ﺑﻤ‪EE‬ﺎ ﻳ‪EE‬ﺘﻼءم ﻣ‪EE‬ﻊ ﺣﺎﺟ‪EE‬ﺎﺗﻬﻢ ورﻏ‪EE‬ﺒﺎﺗﻬﻢ‬
‫وﺣﺎﺟﺔ أﺳﻮاق اﻟﻌﻤﻞ ﻓﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫اﻟﺒﻨﻮك اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ‬
‫ﻳﺴ‪E‬ﺘﺨﺪم ﺗﻌﺒﻴ‪E‬ﺮ أو اﺻ‪E‬ﻄﻼح اﻟﺒ‪E‬ﻨﻮك اﻹﻟﻜﺘ‪E‬ﺮوﻧﻴﺔ )‪ (Electronic Banking‬أو ﺑﻨﻮك اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ ‪(Internet‬‬
‫)‪ Banking‬آﺘﻌﺒﻴ‪E‬ﺮ ﻣ‪E‬ﺘﻄﻮر وﺷ‪E‬ﺎﻣﻞ ﻟﻠﻤﻔﺎه‪E‬ﻴﻢ اﻟﺘ‪E‬ﻲ ﻇﻬﺮت ﻣﻊ ﻣﻄﻠﻊ اﻟﺘﺴﻌﻴﻨﺎت آﻤﻔﻬﻮم اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‬
‫ﻋ‪E‬ﻦ ﺑﻌ‪E‬ﺪ أو اﻟﺒ‪E‬ﻨﻮك اﻹﻟﻜﺘ‪E‬ﺮوﻧﻴﺔ ﻋ‪E‬ﻦ ﺑﻌ‪E‬ﺪ )‪ (Remote Electronic Banking‬أو اﻟﺒ‪E‬ﻨﻚ اﻟﻤﻨﺰﻟ‪E‬ﻲ ‪(Home‬‬
‫)‪ Banking‬أو اﻟﺒ‪EEE‬ﻨﻚ ﻋﻠ‪EEE‬ﻰ اﻟﺨ‪EEE‬ﻂ )‪ (Online Banking‬أو اﻟﺨ‪EEE‬ﺪﻣﺎت اﻟﻤﺎﻟ‪EEE‬ﻴﺔ اﻟﺬاﺗ‪EEE‬ﻴﺔ ‪(Self–Service‬‬
‫)‪ ،Banking‬وﺟﻤ‪E‬ﻴﻊ ه‪E‬ﺬﻩ اﻟﻤﺼ‪E‬ﻄﻠﺤﺎت ﺗﻌﻨ‪E‬ﻲ أن اﻟﻌﻤ‪E‬ﻴﻞ ﻳﺘﺎح ﻟﻪ إﻧﻬﺎء آﺎﻓﺔ أﻋﻤﺎﻟﻪ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺒﻨﻚ اﻟﺬي‬
‫‪(Turban,‬‬
‫ﻳ‪E‬ﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌ‪E‬ﻪ ﻣ‪E‬ﻦ أي ﻣﻜ‪E‬ﺎن دون أن ﻳﻀﻄﺮ ﻟﻠﺬهﺎب اﻟﻰ ﻣﻮﻗﻊ اﻟﺒﻨﻚ ﻹﻧﺠﺎز ﺗﻠﻚ اﻷﻋﻤﺎل‬
‫)‪.and Vihland, 2004, P:99‬‬
‫إدارة ﺗﻤﺎﻳﺰ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‬
‫ﻧﻈ‪E‬ﺮا ﻟﻜ‪E‬ﻮن اﻟﺨ‪E‬ﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ اﻟﻤﻘﺪﻣ‪E‬ﺔ ﻣ‪E‬ﻦ ﻗ‪E‬ﺒﻞ اﻟﻤﺼﺎرف ﺗﻜﺎد ﺗﻜﻮن ﻧﻤﻄﻴﺔ ﻓﻲ ﺟﻮهﺮهﺎ وان ﻟﻴﺲ‬
‫ﻓ‪E‬ﻲ ه‪E‬ﺬﻩ اﻟﺠﻮه‪E‬ﺮ ﻣ‪E‬ﺎ ﻳﻤﻜ‪E‬ﻦ ﺗﻤﻴﻴﺰﻩ‪ ،‬ﻓﺎن ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻼء ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻣﺠﺎﻻ ﻳﺤﻤﻞ ﻓﻲ ﻃﻴﺎﺗﻪ ﻣﻴﺰة ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺗﺠﻌﻞ‬
‫اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮف ﻣﻔﻀ‪E‬ﻼ ﻋ‪E‬ﻦ ﻏﻴ‪E‬ﺮﻩ ﻣ‪E‬ﻦ اﻟﻤﺼ‪E‬ﺎرف وﺗﻀﻴﻒ إﻟﻴﻪ ﻗﻮة ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ وﻣﻜﺎﻧﺔ ﻣﺘﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺴﻮق‪ ،‬ﻣﻤﺎ‬
‫ﻳﺠﻌ‪E‬ﻞ ﺧﺪﻣ‪E‬ﺔ اﻟﻌﻤ‪E‬ﻼء أﺣ‪E‬ﺪ اﻟﻤ‪E‬ﺪﺧﻼت اﻻﺳ‪E‬ﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻓ‪E‬ﻲ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤﺼﺎرف اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ )ﻣﻌﻼ‪،‬‬
‫ﻧﺎﺟﻲ‪ ،2007 ،‬ص‪.(272 .‬‬
‫ﻓ‪E‬ﻲ ه‪E‬ﺬﻩ اﻷﻳ‪E‬ﺎم ﻓ‪E‬ﻲ ﻇ‪E‬ﻞ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴ‪E‬ﺔ اﻟﺴ‪E‬ﻌﺮﻳﺔ‪ ،‬ﻏﺎﻟ‪E‬ﺒﺎ ﻣ‪E‬ﺎ ﻳﺸ‪E‬ﺘﻜﻲ ﻣﺴ‪E‬ﻮﻗﻮ اﻟﺨ‪E‬ﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ ﻣ‪E‬ﻦ ﺻﻌﻮﺑﺔ‬
‫ﺗﻤﻴﻴ‪E‬ﺰ ﺧ‪E‬ﺪﻣﺎﺗﻬﻢ ﻋ‪E‬ﻦ ﺧ‪E‬ﺪﻣﺎت اﻟﻤﻨﺎﻓﺴ‪E‬ﻴﻦ اﻟ‪E‬ﻰ اﻟﺤ‪E‬ﺪ اﻟ‪E‬ﺬي وﺻ‪E‬ﻞ ﺑ‪E‬ﺎﻟﻌﻤﻼء ﻻن ﻳﺮوا ﺟﻤﻴﻊ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ‬
‫ﻳﻘ‪E‬ﺪﻣﻬﺎ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴ‪E‬ﻮن ﻣﺘﺸ‪E‬ﺎﺑﻬﺔ وﻋ‪E‬ﺪم اﻟﻘ‪E‬ﺪرة ﻋﻠ‪E‬ﻰ اﻟﺘﻤﻴﻴ‪E‬ﺰ ﺑﻴ‪E‬ﻨﻬﺎ‪ ،‬ﺣ‪E‬ﻴﺚ اﺻ‪E‬ﺒﺢ اه‪E‬ﺘﻤﺎﻣﻬﻢ ﺑﺎﻟﺴ‪E‬ﻌﺮ اآﺜ‪E‬ﺮ ﻣﻦ‬
‫اه‪EEE‬ﺘﻤﺎﻣﻬﻢ ﺑﻤ‪EEE‬ﺰود اﻟﺨﺪﻣ‪EEE‬ﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻟﺘﺎﻟ‪EEE‬ﻲ اﺻ‪EEE‬ﺒﺢ ﻣ‪EEE‬ﻦ اﻟﻀ‪EEE‬ﺮورة اﻟﺘﺮآﻴ‪EEE‬ﺰ ﻋﻠ‪EEE‬ﻰ اﻟﺘﻤﺎﻳ‪EEE‬ﺰ ﻓ‪EEE‬ﻴﻤﺎ ﺗﻘﺪﻣ‪EEE‬ﻪ ه‪EEE‬ﺬﻩ‬
‫اﻟﻤﺆﺳﺴ‪E‬ﺎت وﻃ‪E‬ﺮﻳﻘﺔ ﺗﻘ‪E‬ﺪﻳﻤﻬﺎ ﻓ‪E‬ﻴﻤﺎ ﻳ‪E‬ﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﺨﺼ‪E‬ﺎﺋﺺ اﻟﺘﻘﻨﻴﺔ واﻹﺑﺪاﻋﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻣﻦ ﺷﺄﻧﻬﺎ ﺗﻤﺎﻳﺰ ﻣﺎ ﺗﻘﺪﻣﻪ‬
‫ﻣﺆﺳﺴ‪E‬ﺔ ﻋ‪E‬ﻦ ﻣﺆﺳﺴ‪EE‬ﺔ أﺧ‪E‬ﺮى‪ ،‬ﻋﻠ‪E‬ﻰ ﺳ‪EE‬ﺒﻴﻞ اﻟﻤ‪E‬ﺜﺎل ﻗ‪EE‬ﺪﻣﺖ ﺑﻌ‪E‬ﺾ اﻟﻤﺆﺳﺴ‪E‬ﺎت اﻟﻤﺼ‪EE‬ﺮﻓﻴﺔ ﻟﻌﻤﻼﺋﻬ‪E‬ﺎ ﺧﺪﻣ‪EE‬ﺔ‬
‫اﻟﻌﻤﻠ‪EE‬ﻴﺎت اﻟﻤﺼ‪EE‬ﺮﻓﻴﺔ ﻣ‪EE‬ﻦ ﺧ‪EE‬ﻼل اﻹﻧﺘ‪EE‬ﺮﻧﺖ آﺄﻓﻀ‪EE‬ﻞ وﺳ‪EE‬ﻴﻠﺔ ﻟﻠﺤﺼ‪EE‬ﻮل ﻋﻠ‪EE‬ﻰ اﻟﺨﺪﻣ‪EE‬ﺔ اﻟﻤﺼ‪EE‬ﺮﻓﻴﺔ ﺑ‪EE‬ﺪﻻ ﻣ‪EE‬ﻦ‬
‫ﺗﺤﻤ‪E‬ﻞ اﻷﻋ‪E‬ﺒﺎء اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ واﻟﺠﺴﺪﻳﺔ واﻟﺬهﻨﻴﺔ ﻟﻠﺬهﺎب ﻟﻤﻮﻗﻊ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺔ ‪(Kotler and‬‬
‫)‪.Armstrong, 2004. P:302‬‬
‫اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ ﻋﺒﺮ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ‪.‬‬
‫ﻧﺘ‪E‬ﻴﺠﺔ ﻟﻠ‪EE‬ﺘﻄﻮرات اﻟﻤﺘﺴ‪EE‬ﺎرﻋﺔ ﻓ‪EE‬ﻲ ﻣ‪E‬ﻴﺪان اﻷﻋﻤ‪EE‬ﺎل اﻹﻟﻜﺘ‪EE‬ﺮوﻧﻴﺔ‪ ،‬ﺑ‪EE‬ﺪأت اﻟﻤﺆﺳﺴ‪E‬ﺎت اﻟﺨﺪﻣ‪EE‬ﻴﺔ ﺑﺸ‪EE‬ﻜﻞ ﻋ‪EE‬ﺎم‬
‫واﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ ﺑﺸ‪E‬ﻜﻞ ﺧ‪E‬ﺎص ﺗﺘ‪E‬ﻨﺎﻓﺲ ﻓ‪E‬ﻲ إﻧﺸ‪E‬ﺎء ﻣﻮاﻗ‪E‬ﻊ ﺧﺎﺻ‪E‬ﺔ ﻟﻜ‪E‬ﻞ ﻣ‪E‬ﻨﻬﺎ ﻋﻠ‪E‬ﻰ ﺷ‪E‬ﺒﻜﺔ اﻹﻧﺘ‪E‬ﺮﻧﺖ‪ ،‬ﻣﻦ أﺟﻞ‬
‫اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻰ ﻋﻤﻼﺋﻬﻢ اﻟﺤﺎﻟﻴﻴﻦ واﻟﻤﺘﻮﻗﻊ اﻧﻀﻤﺎﻣﻬﻢ إﻟﻴﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻞ اﻟﻘﺮﻳﺐ‪ .‬وﻣﺤﺎوﻟﺔ ﺧﺪﻣﺘﻬﻢ ﺑﻜﺎﻓﺔ‬
‫اﻟﻮﺳ‪EE‬ﺎﺋﻞ اﻟﺘﻘﻠ‪EE‬ﻴﺪﻳﺔ واﻟﺘﻘﻨ‪EE‬ﻴﺔ اﻟﻤ‪EE‬ﺘﺎﺣﺔ ﺑﺘﻮﻓﻴ‪EE‬ﺮ وﺳ‪EE‬ﺎﺋﻞ إﺿ‪EE‬ﺎﻓﻴﺔ ﻟﺘﺘﻤﺎﻳ‪EE‬ﺰ ﻣ‪EE‬ﻦ ﺧﻼﻟﻬ‪EE‬ﺎ ﻋ‪EE‬ﻦ ﺑﻘ‪EE‬ﻴﺔ اﻟﻤﺆﺳﺴ‪EE‬ﺎت‬
‫اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ ﺑ‪E‬ﺘﻘﺪﻳﻢ ﺧ‪E‬ﺪﻣﺎت وﻣ‪E‬ﻨﺎﻓﻊ ﺗﺼ‪E‬ﺐ ﻓ‪E‬ﻲ زﻳ‪E‬ﺎدة اﻟﻘ‪E‬ﻴﻤﺔ واﻟﻤ‪E‬ﻨﻔﻌﺔ اﻟﻤﻘﺪﻣ‪E‬ﺔ ﻟﻠﻌﻤ‪E‬ﻴﻞ واﻟﺘ‪E‬ﻲ ﺗﺼ‪E‬ﺐ ﻓ‪EE‬ﻲ‬
‫ﺗﻘﻠ‪E‬ﻴﻞ اﻟﺘﻜﺎﻟ‪E‬ﻴﻒ اﻟﻤﺎﻟ‪E‬ﻴﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣ‪E‬ﺔ اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ واﻟﺘﻜﺎﻟ‪E‬ﻴﻒ اﻟﻤﺎﻟ‪E‬ﻴﺔ اﻟﻤ‪E‬ﺮاﻓﻘﺔ ﻟﻬﺎ‪ ،‬إﺿﺎﻓﺔ اﻟﻰ ﺗﺨﻔﻴﺾ اﻷﻋﺒﺎء‬
‫واﻟﺘﻜﺎﻟ‪EE‬ﻴﻒ ﻏﻴ‪EE‬ﺮ اﻟﻤﺎدﻳ‪EE‬ﺔ ﻣ‪EE‬ﻦ أﻋ‪EE‬ﺒﺎء ﺟﺴ‪EE‬ﺪﻳﺔ وﻧﻔﺴ‪EE‬ﻴﺔ ﻳﺘﻜ‪EE‬ﺒﺪهﺎ اﻟﻌﻤ‪EE‬ﻼء ﻣ‪EE‬ﻦ اﺟ‪EE‬ﻞ اﻟﺤﺼ‪EE‬ﻮل ﻋﻠ‪EE‬ﻰ اﻟﺨﺪﻣ‪EE‬ﺔ‬
‫‪11‬‬
‫ﻣﺠﻠﺔ ﻋﻠﻮم اﻧﺴﺎﻧﻴﺔ ‪ WWW.ULUM.NL‬اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺴﺎﺑﻌﺔ‪ :‬اﻟﻌﺪد ‪ :45‬ﺷﺘﺎء ‪Issue 45, Year 7th , Jan. - 2010‬‬
‫اﻟﻤﺼ‪EE‬ﺮﻓﻴﺔ‪ ،‬ه‪EE‬ﻨﺎﻟﻚ ﻣﺠﻤ‪EE‬ﻮﻋﺔ ﻣ‪EE‬ﻦ اﻷدوات واﻟﻮﺳ‪EE‬ﺎﺋﻞ اﻷﺳﺎﺳ‪EE‬ﻴﺔ اﻟﺘ‪EE‬ﻲ ﺗﺴ‪EE‬ﺘﺨﺪم ﻓ‪EE‬ﻲ ﺗﺴ‪EE‬ﻮﻳﻖ اﻟﺨ‪EE‬ﺪﻣﺎت‬
‫اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻋﺒﺮ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ ﻣﻨﻬﺎ‪:‬‬
‫‪ -1‬اﻟﻤﻮﻗ‪a‬ﻊ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧ‪a‬ﻲ‪ :‬ﺑﺪاﻳ‪E‬ﺔ ﻻ ﺑ‪E‬ﺪ ﻣ‪E‬ﻦ اﻟﻘ‪E‬ﻮل إن اﻟﻤﻮﻗ‪E‬ﻊ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧ‪E‬ﻲ هﻮ أداة ﺗﺮوﻳﺠﻴﺔ ﻓﺎﻋﻠﺔ ﻟﻸﻋﻤﺎل‬
‫اﻹﻟﻜﺘ‪E‬ﺮوﻧﻴﺔ ﺑﺸ‪E‬ﻜﻞ ﻋ‪E‬ﺎم وﺗﺴ‪E‬ﻮﻳﻖ اﻟﺨ‪E‬ﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﺧﺎص‪ ،‬ﻟﻜﻦ هﺬا اﻟﻤﻮﻗﻊ ﻳﺤﺘﺎج إﻟﻰ ﺗﺮوﻳﺞ‬
‫أﻳﻀ‪EE‬ﺎ ﺣﺘ‪EE‬ﻰ ﻳ‪EE‬ﻨﺠﺢ ﻓ‪EE‬ﻲ أداء وﻇﺎﺋﻔ‪EE‬ﻪ اﻟﺘ‪EE‬ﺮوﻳﺠﻴﺔ واﻟﺘﺴ‪EE‬ﻮﻳﻘﻴﺔ اﻷﺧ‪EE‬ﺮى ﺑﺼ‪EE‬ﻮرة ﻓﺎﻋﻠ‪EE‬ﺔ ‪(Kotler and‬‬
‫)‪Armstrong, 2004. P:86‬‬
‫‪ -2‬ﻣﺤ‪a‬ﺮآﺎت اﻟ‪a‬ﺒﺤﺚ‪ :‬ﻳﻘ‪E‬ﻮم اﻟﻌﻤ‪E‬ﻼء وﻃﺎﻟﺒ‪E‬ﻲ اﻟﺨﺪﻣ‪E‬ﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻋﺎدة ﺑﺎﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‬
‫أو ﻟﻄﻠ‪E‬ﺐ ﺧ‪E‬ﺪﻣﺎت ﻣﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ إﺿ‪E‬ﺎﻓﻴﺔ ﻣ‪E‬ﻦ ﺧ‪E‬ﻼل ﻣﺤ‪E‬ﺮآﺎت اﻟ‪E‬ﺒﺤﺚ اﻟﻤﻨﺘﺸ‪E‬ﺮة ﻋﻠ‪E‬ﻰ ﺷ‪E‬ﺒﻜﺔ اﻹﻧﺘ‪E‬ﺮﻧﺖ‪ ،‬وهﺬﻩ‬
‫اﻟﻤﺤ‪E‬ﺮآﺎت ﺗﻮﺻ‪E‬ﻞ اﻟﻌﻤ‪E‬ﻼء إﻟ‪E‬ﻰ أه‪E‬ﺪاﻓﻬﻢ اﻟﺒﺤﺜﻴﺔ ﺑﺘﺰوﻳﺪهﻢ ﻋﺪد آﺒﻴﺮ ﻣﻦ اﻟﺒﺪاﺋﻞ اﻟﻤﺘﻮاﻓﺮة ﻳﺨﺘﺎر اﻟﻌﻤﻴﻞ‬
‫ﻣﻨﻬﺎ ﻣﺎ ﻳﻨﺎﺳﺒﻪ وﻳﻼﺋﻤﺔ )‪(Post & Anderson, 2006, P. 287‬‬
‫‪ -3‬اﻹﻋ‪a‬ﻼن اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧ‪a‬ﻲ‪ :‬إن ﺣ‪E‬ﺮآﺔ اﻟﻨﺸﺎط اﻹﻋﻼﻧﻲ ﻋﺒﺮ ﺷﺒﻜﺔ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ ﻓﻲ ﺗﺤﺴﻦ وﺗﻄﻮر ﻣﺴﺘﻤﺮﻳﻦ‪،‬‬
‫وﻳ‪E‬ﺰداد ﺣﺠ‪E‬ﻢ ه‪E‬ﺬا اﻟﻨﺸ‪E‬ﺎط ﻋ‪E‬ﺎم ﺑﻌ‪E‬ﺪ ﻋ‪EE‬ﺎم‪ ،‬وﻳ‪E‬ﺰداد ﺑﺼ‪E‬ﻮرة ﻣﺘﺴ‪E‬ﺎرﻋﺔ أﻋ‪E‬ﺪاد اﻟﻤﺆﺳﺴ‪E‬ﺎت اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ اﻟﺘ‪EE‬ﻲ‬
‫ﺗﻌ‪EE‬ﺘﻤﺪ ﻋﻠ‪EE‬ﻰ ه‪EE‬ﺬﻩ اﻟﻘ‪EE‬ﻨﺎة ﻟﻨﺸ‪EE‬ﺮ إﻋﻼﻧﺎﺗﻬ‪EE‬ﺎ واﻟﺘ‪EE‬ﺮوﻳﺞ ﻟﺨ‪EE‬ﺪﻣﺎﺗﻬﺎ وأﻓﻜﺎره‪EE‬ﺎ اﻟﻤﺨ‪EE‬ﺘﻠﻔﺔ )أﺑ‪EE‬ﻮ ﻓ‪EE‬ﺎرﻩ‪ ،2004 ،‬ص‬
‫‪ ، (281‬وﻳﻤ‪E‬ﺘﺎز اﻹﻋ‪E‬ﻼن ﻋﺒ‪E‬ﺮ اﻹﻧﺘ‪E‬ﺮﻧﺖ ﺑﺎﻟﻌﺪﻳ‪E‬ﺪ ﻣ‪E‬ﻦ اﻟﻤﺰاﻳﺎ ﻣﻨﻬﺎ اﻟﻘﺪرة اﻟﻌﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﺳﺘﻬﺪاف ﻗﻄﺎﻋﺎت‬
‫واﺳ‪E‬ﻌﺔ ﺟ‪E‬ﺪا ﻣ‪E‬ﻦ اﻟﻌﻤ‪E‬ﻼء ﻓ‪E‬ﻲ اﻷﺳ‪E‬ﻮاق اﻟﻤﺤﻠ‪E‬ﻴﺔ واﻻﻗﻠﻴﻤ‪E‬ﻴﺔ‪ ،‬وﺳ‪E‬ﻬﻮﻟﺔ آﺴ‪E‬ﺐ واﺳ‪E‬ﺘﻘﻄﺎب أﻋ‪E‬ﺪاد آﺒﻴﺮة ﻣﻦ‬
‫اﻟﻤﺘﻠﻘ‪EE‬ﻴﻦ ‪ Audience‬اﻟ‪EE‬ﺬﻳﻦ ﻳﻌ‪EE‬ﺮض ﻋﻠ‪EE‬ﻴﻬﻢ اﻹﻋ‪EE‬ﻼن‪ .‬وﻳﻨﺒﻐ‪EE‬ﻲ أن ﺗﺨ‪EE‬ﺘﺎر اﻟﻤﺆﺳﺴ‪EE‬ﺎت اﻟﻤﺼ‪EE‬ﺮﻓﻴﺔ اﻟﻤﻮاﻗ‪EE‬ﻊ‬
‫اﻟﻤﻨﺎﺳﺒﺔ واﻟﻤﺸﻬﻮرة ﻟﺘﻨﺸﺮ ﻋﺒﺮهﺎ إﻋﻼﻧﺎﺗﻬﺎ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -4‬اﻟ‪aa‬ﺮﻋﺎﻳﺔ اﻹﻋﻼﻧ‪aa‬ﻴﺔ‪ :‬ﺑﻤ‪EE‬ﻮﺟﺐ ه‪EE‬ﺬا اﻟ‪EE‬ﻨﻤﻂ ﺗﺴ‪EE‬ﻤﺢ إدارة اﻟﻤﻮﻗ‪EE‬ﻊ ﻹﺣ‪EE‬ﺪى اﻟﻤﺆﺳﺴ‪EE‬ﺎت اﻟﺘ‪EE‬ﻲ ﺗ‪EE‬ﺮﻏﺐ ﻓ‪EE‬ﻲ‬
‫اﻹﻋ‪E‬ﻼن ﻋ‪E‬ﻦ ﻧﻔﺴ‪E‬ﻬﺎ ﺑﺮﻋﺎﻳﺔ هﺬا اﻟﻤﻮﻗﻊ أو ﺑﺮﻋﺎﻳﺔ ﺟﺰء ﻣﻨﻪ‪ ،‬أي أن ﺗﺮﻋﻰ إﺣﺪى زواﻳﺎﻩ اﻟﺘﻲ ﺗﻜﻮن ﻓﻲ‬
‫اﻷﻏﻠﺐ ذات ارﺗﺒﺎط ﺑﻨﺸﺎﻃﻬﺎ‪ ،‬وﻳﻈﻬﺮ ﻓﻴﻬﺎ اﻹﻋﻼن ﻋﻠﻰ ﺷﻜﻞ ﺗﺮوﻳﺴﺔ )ﻧﺼﻴﺮ‪ ،2004 ،‬ص ‪.(373‬‬
‫‪ -5‬اﻟﺒ‪aa‬ﺮﻳﺪ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧ‪aa‬ﻲ‪ :‬ﻳﻤﻜ‪EE‬ﻦ اﺳ‪EE‬ﺘﺨﺪام اﻟﺒ‪EE‬ﺮﻳﺪ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧ‪EE‬ﻲ ﻓ‪EE‬ﻲ اﻟﻌﻤﻠ‪EE‬ﻴﺎت اﻟﻤﺼ‪EE‬ﺮﻓﻴﺔ ﻹرﺳ‪EE‬ﺎل اﻟﻮﺛﺎﺋ‪EE‬ﻖ‬
‫اﻟﻤﻄﻠ‪E‬ﻮب إﻟﺤﺎﻗﻬ‪E‬ﺎ ﺑﺎﻟﺮﺳ‪E‬ﺎﺋﻞ أو اﺳ‪E‬ﺘﻼم اﻟﻮﺛﺎﺋ‪E‬ﻖ اﻟﻤﻄﻠ‪E‬ﻮب اﺳ‪E‬ﺘﻼﻣﻬﺎ‪ ،‬وﻳ‪E‬ﺘﻢ ذﻟﻚ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺗﺄﻣﻴﻦ اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ‬
‫إﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺎ وإرﺳﺎﻟﻬﺎ آﻤﻠﺤﻖ ‪ Attachment‬أو آﻤﺮﻓﻖ )‪(Post & Anderson, 2006, P. 102‬‬
‫‪ -6‬اﻟﻜ‪aa‬ﺘﺎﻟﻮج اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧ‪aa‬ﻲ‪ :‬ﻳﻤﻜ‪EE‬ﻦ اﺳ‪EE‬ﺘﺨﺪام اﻟﻜ‪EE‬ﺘﺎﻟﻮج اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧ‪EE‬ﻲ ﻓ‪EE‬ﻲ اﻟﺘﺴ‪EE‬ﻮﻳﻖ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴ‪EE‬ﺎت اﻟﻤﺼ‪EE‬ﺮﻓﻴﺔ‬
‫ﺑﺈرﺳ‪E‬ﺎل اﻟﻜﺎﺗﺎﻟ‪E‬ﻮﺟﺎت )‪ (on-line‬اﻟﺘ‪E‬ﻲ ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﺗﻜﻮن ﻣﻄﺒﻮﻋﺔ أو ﻋﻠﻰ ﺷﻜﻞ ‪ CDS‬أو ﻓﻴﺪﻳﻮ وﺗﺤﺘﻮى‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺎدة اﻟﺘﻲ ﺗﺮﻏﺐ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻓﻲ إﻃﻼع ﻋﻤﻼؤهﺎ ﻋﻠﻴﻬﺎ )‪.(Winer, 2004, P. 314‬‬
‫‪ -7‬اﻻﺗﺼ‪aa‬ﺎل اﻟﻬﺎﺗﻔ‪aa‬ﻲ‪ :‬ﻳﺘﻀ‪EE‬ﻤﻦ اﻟﺘﺴ‪EE‬ﻮﻳﻖ اﻟﻬﺎﺗﻔ‪EE‬ﻲ اﻟﻤﻜﺎﻟﻤ‪EE‬ﺎت اﻟﺼ‪EE‬ﺎدرة واﻟ‪EE‬ﻮاردة ﻟﻠﻤﺆﺳﺴ‪EE‬ﺔ اﻟﻤﺼ‪EE‬ﺮﻓﻴﺔ‬
‫ﻟﺠ‪EE‬ﺬب ﻋﻤ‪EE‬ﻼء ﺟ‪EE‬ﺪد‪ ،‬واﻟﺘﻮاﺻ‪EE‬ﻞ ﻣ‪EE‬ﻊ اﻟﻌﻤ‪EE‬ﻼء اﻟﺤﺎﻟﻴ‪EE‬ﻴﻦ‪ ،‬وﺧﺪﻣ‪EE‬ﺘﻬﻢ واﻹﺟﺎﺑ‪EE‬ﺔ ﻋﻠ‪EE‬ﻰ أﺳ‪EE‬ﺌﻠﺘﻬﻢ ﻣ‪EE‬ﻦ ﺧ‪EE‬ﻼل‬
‫اﻟﻬﺎﺗﻒ‪ ،‬ﻓﺎﻻﺗﺼﺎل اﻟﻬﺎﺗﻔﻲ ﻳﺴﺎﻋﺪ ﻓﻲ ﺗﺨﻔﻴﺾ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ وﺟﺬب اﻟﻌﻤﻼء اﻟﺠﺪد وزﻳﺎدة ﻣﺴﺘﻮى‬
‫رﺿﺎهﻢ ﻋﻨﻬﺎ )‪.(O’Connor & Galvin, 2004, P. 296‬‬
‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ‬
‫إﺿﺎﻓﺔ اﻟﻰ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ‪ ،‬هﻨﺎﻟﻚ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‬
‫اﻟﻤﺴﺘﺤﺪﺛﺔ واﻟﺠﺪﻳﺪة اﻟﺘﻲ ﺗﻘﻮم ﺑﻬﺎ اﻟﺒﻨﻮك اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ‪ ،‬واﻟﺘﻲ ﻻ ﻳﻤﻜﻦ ﻟﻠﺒﻨﻮك اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ أن ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ‪ ،‬وﻣﻦ‬
‫أهﻢ هﺬﻩ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‪:‬‬
‫‪12‬‬
‫ﻣﺠﻠﺔ ﻋﻠﻮم اﻧﺴﺎﻧﻴﺔ ‪ WWW.ULUM.NL‬اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺴﺎﺑﻌﺔ‪ :‬اﻟﻌﺪد ‪ :45‬ﺷﺘﺎء ‪Issue 45, Year 7th , Jan. - 2010‬‬
‫اﻟ‪aa‬ﻨﻘﻮد اﻹﻟﻜﺘ‪aa‬ﺮوﻧﻴﺔ‪ :‬ﺗﻌ‪EE‬ﺮف اﻟ‪EE‬ﻨﻘﻮد اﻹﻟﻜﺘ‪EE‬ﺮوﻧﻴﺔ )‪ (Electronic Cash‬ﺑﺄﻧﻬ‪EE‬ﺎ ﻣﺠﻤ‪EE‬ﻮﻋﺔ ﻣ‪EE‬ﻦ‬
‫‪.1‬‬
‫اﻟﺒ‪E‬ﺮوﺗﻮآﻮﻻت واﻟﺘﻮﻗ‪E‬ﻴﻌﺎت اﻟ‪E‬ﺮﻗﻤﻴﺔ اﻟﺘ‪E‬ﻲ ﺗﺘ‪E‬ﻴﺢ ﻟﻠﺮﺳ‪E‬ﺎﻟﺔ اﻹﻟﻜﺘ‪E‬ﺮوﻧﻴﺔ أن ﺗﺤ‪E‬ﻞ ﻓﻌﻠﻴﺎ ﻣﺤﻞ ﺗﺒﺎدل اﻟﻌﻤﻼت‬
‫اﻟﺘﻘﻠ‪E‬ﻴﺪﻳﺔ‪ ،‬ﻟ‪E‬ﺬا ﻓﻬ‪E‬ﻲ اﻟﻤﻜﺎﻓ‪E‬ﺊ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧ‪E‬ﻲ ﻟﻠ‪E‬ﻨﻘﻮد اﻟﺘﻘﻠ‪E‬ﻴﺪﻳﺔ ﻟ‪E‬ﺬا ﻓﻬﻲ اﻟﻮﺳﻴﻠﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ﻟﻠﺪﻓﻊ )اﻟﺠﻨﺒﻴﻬﻲ‪،‬‬
‫ﻣﺤﻤﻮد و اﻟﺠﻨﺒﻴﻬﻲ ﻣﻤﺪوح‪ ،2005 ،‬ص ص ‪.(50-47‬‬
‫اﻟ‪a‬ﺒﻄﺎﻗﺎت اﻟﺒﻼﺳ‪a‬ﺘﻴﻜﻴﺔ اﻟﻤﻤﻐ‪a‬ﻨﻄﺔ‪ :‬وه‪E‬ﻲ اﻟ‪E‬ﺒﻄﺎﻗﺎت اﻟﻤﺪﻓ‪E‬ﻮﻋﺔ ﻣﺴﺒﻘﺎ‪ ،‬ﺗﻜﻮن اﻟﻘﻴﻤﺔ اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻣﺨﺰﻧﺔ‬
‫‪.2‬‬
‫ﻓ‪E‬ﻴﻬﺎ‪ ،‬وﻳﻤﻜ‪E‬ﻦ اﺳ‪E‬ﺘﺨﺪام ه‪E‬ﺬﻩ اﻟ‪E‬ﺒﻄﺎﻗﺎت ﻟﻠﺪﻓ‪E‬ﻊ ﻋﺒﺮ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ وﻏﻴﺮهﺎ ﻣﻦ اﻟﺸﺒﻜﺎت‪ ،‬آﻤﺎ ﻳﻤﻜﻦ اﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ‬
‫ﻟﻠﺪﻓﻊ ﻓﻲ ﻧﻘﺎط اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ )‪ ،(Cox, and Koelzer, 2004, P: 91) .(Point of Sales‬وﺗﻨﻘﺴﻢ اﻟﺒﻄﺎﻗﺎت‬
‫ﻋﻠﻰ اﺧﺘﻼف ﻣﺴﻤﻴﺎﺗﻬﺎ‪ -‬ﻋﻠﻰ اﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ اﻟﺘﺴﻤﻴﺔ اﻟﺸﺎﺋﻌﺔ ﻋﻠﻰ أﻧﻬﺎ ﺑﻄﺎﻗﺔ اﺋﺘﻤﺎن – اﻟﻰ ﺛﻼﺛﺔ أﻧﻮاع‪:‬‬
‫ ﺑﻄﺎﻗ‪E‬ﺎت اﻟﺨﺼ‪E‬ﻢ ‪ Debit Card‬وﺗ‪E‬ﺮﺗﺒﻂ ه‪E‬ﺬﻩ اﻟ‪E‬ﺒﻄﺎﻗﺔ ﺑﺤﺴ‪E‬ﺎﺑﺎت ﺟﺎرﻳ‪E‬ﺔ ﺗﺨﺼ‪E‬ﻢ ﻣﻨﻬﺎ ﻗﻴﻤﺔ اﻟﻤﺸﺘﺮﻳﺎت‬‫ﺣﺎل اﺳﺘﺨﺪام اﻟﺒﻄﺎﻗﺔ‪ ،‬وﻳﺘﻮﻗﻒ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﺒﻄﺎﻗﺔ ﻋﻠﻰ رﺻﻴﺪ ﺣﺴﺎب اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻟﺪى اﻟﺒﻨﻚ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﺘﻢ رﻓﺾ‬
‫اﻟﺒﻄﺎﻗﺔ إذا ﺗﺠﺎوز ﻣﺒﻠﻎ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ رﺻﻴﺪ اﻟﺤﺴﺎب اﻟﻤﺘﻮاﻓﺮ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ )‪.(Awad E., 2004, P:225‬‬
‫ ﺑﻄﺎﻗ‪E‬ﺔ اﻟﺴﺪاد اﻟﺸﻬﺮي ‪ : Charge Card‬ﺗﻤﻨﺢ هﺬﻩ اﻟﺒﻄﺎﻗﺔ ﺣﺎﻣﻠﻬﺎ اﺋﺘﻤﺎﻧﺎ ﺷﻬﺮﻳﺎ ﻏﻴﺮ ﻣﺘﺠﺪد ﻣﻦ ﻗﺒﻞ‬‫اﻟﺒ‪E‬ﻨﻚ ﻣﺼ‪E‬ﺪر اﻟ‪E‬ﺒﻄﺎﻗﺔ‪ ،‬وﺑ‪E‬ﻨﻬﺎﻳﺔ آ‪E‬ﻞ ﺷ‪E‬ﻬﺮ ﻳﻘ‪E‬ﻴﺪ إﺟﻤﺎﻟ‪E‬ﻲ اﻟﺴ‪E‬ﺤﻮﺑﺎت ﻋﻠ‪E‬ﻰ ﺣﺴ‪E‬ﺎب اﻟﻌﻤ‪E‬ﻴﻞ ﺣﺎﻣﻞ اﻟﺒﻄﺎﻗﺔ‪،‬‬
‫وﻳﻠﺘﺰم ﺑﺴﺪاد آﺎﻣﻞ اﻟﻘﻴﻤﺔ ﻟﻀﻤﺎن اﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﺒﻄﺎﻗﺔ )آﺸﺖ‪ ،‬اﺑﺮاهﻴﻢ وﺁﺧﺮون‪ ،2005 ،‬ص‪:‬‬
‫‪.(223‬‬
‫اﻟ‪E‬ﺒﻄﺎﻗﺔ اﻻﺋﺘﻤﺎﻧ‪E‬ﻴﺔ ‪ Credit Card‬وه‪E‬ﻲ ﺑﻄﺎﻗ‪E‬ﺔ ﺗﺘ‪E‬ﻴﺢ ﻟﺤﺎﻣﻠﻬ‪E‬ﺎ إﻣﻜﺎﻧ‪E‬ﻴﺔ ﺗﺴ‪E‬ﺪﻳﺪ ﺳ‪E‬ﺤﻮﺑﺎت اﻟ‪E‬ﺒﻄﺎﻗﺔ ﻋﻠﻰ‬‫دﻓﻌ‪E‬ﺎت ﺷ‪E‬ﻬﺮﻳﺔ‪ ،‬ﻣ‪E‬ﻊ اﺳ‪E‬ﺘﻴﻔﺎء ﻓ‪E‬ﻮاﺋﺪ ﺷ‪E‬ﻬﺮﻳﺔ ﻋﻠ‪E‬ﻰ اﻟﻤ‪E‬ﺒﺎﻟﻎ ﻏﻴ‪E‬ﺮ اﻟﻤﺴ‪E‬ﺪدة‪ ،‬ﺑﻌ‪E‬ﺪ اﻷﺧ‪E‬ﺬ ﺑﻌ‪E‬ﻴﻦ اﻻﻋﺘﺒﺎر ﻓﺘﺮة‬
‫اﻟﺴ‪E‬ﻤﺎح واﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺼﻞ اﻟﻰ )‪ (51‬ﻳﻮﻣﺎ‪ ،‬وﻳﺘﻢ ﺗﺠﺪﻳﺪ ﺣﺪ اﻻﺋﺘﻤﺎن )اﻟﺴﻘﻒ اﻟﻤﺤﺪد ﻣﻦ اﻟﺒﻨﻚ( ﺑﻘﺪر ﻣﺎ ﻳﺘﻢ‬
‫ﺗﺴ‪EE‬ﺪﻳﺪة ﻣ‪EE‬ﻦ دﻓﻌ‪EE‬ﺎت ﻟﺤﺴ‪EE‬ﺎب اﻟ‪EE‬ﺒﻄﺎﻗﺔ ﺿ‪EE‬ﻤﻦ ﺣ‪EE‬ﺪود اﻻﺋ‪EE‬ﺘﻤﺎن )آﺸ‪EE‬ﺖ‪ ،‬اﺑ‪EE‬ﺮاهﻴﻢ وﺁﺧ‪EE‬ﺮون‪ ،2005 ،‬ص‪:‬‬
‫‪..(223‬‬
‫‪ .3‬اﻟ‪a‬ﻨﻘﻮد اﻹﻟﻜﺘ‪a‬ﺮوﻧﻴﺔ اﻟﺒ‪a‬ﺮﻣﺠﻴﺔ‪ :‬وه‪E‬ﻲ ﺑﻄﺎﻗ‪E‬ﺔ ذآ‪E‬ﻴﺔ ﻳﻤﻜ‪E‬ﻦ ﺗﺜﺒﻴ‪E‬ﺘﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻜﻤﺒﻴﻮﺗﺮ اﻟﺸﺨﺼﻲ أو ﺗﻜﻮن‬
‫ﻗﺮﺻ‪E‬ﺎ ﻣ‪E‬ﺮﻧﺎ ﻳﻤﻜ‪E‬ﻦ إدﺧﺎﻟ‪E‬ﻪ ﻓ‪E‬ﻲ ﻓﺘﺤﺔ اﻟﻘﺮص اﻟﻤﺮن ﻟﻴﺘﻢ ﻧﻘﻞ اﻟﻘﻴﻤﺔ اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ )ﻣﻨﻪ أو إﻟﻴﻪ( ﻋﺒﺮ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ‪،‬‬
‫واﻟ‪EE‬ﺒﻄﺎﻗﺔ اﻟﺬآ‪EE‬ﻴﺔ ﻣ‪EE‬ﺰودة ﺑﺸ‪EE‬ﺮﻳﺤﺔ )‪ (Chips‬ﺣﺴ‪EE‬ﺎﺑﻴﺔ وه‪EE‬ﻲ ﻗ‪EE‬ﺎدرة ﻋﻠ‪EE‬ﻰ ﺗﺨ‪EE‬ﺰﻳﻦ ﺑ‪EE‬ﻴﺎﻧﺎت ﺗﻌ‪EE‬ﺎدل ﺧﻤﺴ‪EE‬ﻤﺎﺋﺔ‬
‫ﺿﻌﻒ ﻣﺎ ﻳﻤﻜﻦ أن ﺗﺨﺰﻧﻪ اﻟﺒﻄﺎﻗﺔ اﻟﺒﻼﺳﺘﻴﻜﻴﺔ اﻟﻤﻤﻐﻨﻄﺔ‪.‬‬
‫‪.4‬اﻟﺼ‪a‬ﻜﻮك اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ‪ :‬وهﻲ اﻟﻤﻜﺎﻓﺊ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ ﻟﻠﺼﻜﻮك اﻟﻮرﻗﻴﺔ اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ‪ ،‬واﻟﺼﻚ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ هﻮ‬
‫رﺳ‪EE‬ﺎﻟﺔ إﻟﻜﺘ‪EE‬ﺮوﻧﻴﺔ ﻣ‪EE‬ﻮﺛﻘﺔ وﻣﺆﻣ‪EE‬ﻨﺔ ﻳﺮﺳ‪EE‬ﻠﻬﺎ ﻣﺼ‪EE‬ﺪر اﻟﺼ‪EE‬ﻚ اﻟ‪EE‬ﻰ ﻣﺴ‪EE‬ﺘﻠﻢ اﻟﺼ‪EE‬ﻚ )ﺣﺎﻣﻠ‪EE‬ﻪ( ﻟﻴﻌ‪EE‬ﺘﻤﺪﻩ وﻳﻘﺪﻣ‪EE‬ﻪ‬
‫ﻟﻠﻤﺼ‪E‬ﺮف اﻟ‪E‬ﺬي ﻳﻌﻤ‪E‬ﻞ ﻋﺒ‪E‬ﺮ اﻹﻧﺘ‪E‬ﺮﻧﺖ ﻟ‪E‬ﻴﻘﻮم اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮف ﺑ‪E‬ﺘﺤﻮﻳﻞ ﻗ‪E‬ﻴﻤﺔ اﻟﺼ‪E‬ﻚ اﻟﻤﺎﻟ‪E‬ﻴﺔ اﻟ‪E‬ﻰ ﺣﺴ‪E‬ﺎب ﺣﺎﻣﻞ‬
‫اﻟﺼ‪E‬ﻚ‪ ،‬وﺑﻌ‪E‬ﺪ ذﻟﻚ ﻳﻘﻮم ﺑﺈﻟﻐﺎء اﻟﺼﻚ وإﻋﺎدﺗﻪ إﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺎ اﻟﻰ ﻣﺴﺘﻠﻢ اﻟﺼﻚ )ﺣﺎﻣﻠﻪ( ﻟﻴﻜﻮن دﻟﻴﻼ ﻋﻠﻰ اﻧﻪ‬
‫ﻗﺪ ﺻﺮف‪.‬‬
‫‪ .5‬اﻟﺸ‪a‬ﻴﻜﺎت اﻹﻟﻜﺘ‪a‬ﺮوﻧﻴﺔ‪ Electronic Checks :‬وه‪E‬ﻮ اﻟﻤﻜﺎﻓ‪EE‬ﺊ ﻟﻠﺸ‪E‬ﻴﻜﺎت اﻟﻮرﻗ‪E‬ﻴﺔ اﻟﺘﻘﻠ‪E‬ﻴﺪﻳﺔ اﻟﺘ‪E‬ﻲ اﻋ‪EE‬ﺘﺪﻧﺎ‬
‫اﻟ‪E‬ﺘﻌﺎﻣﻞ ﺑﻬ‪E‬ﺎ‪ ،‬واﻟﺸ‪E‬ﻴﻚ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧ‪E‬ﻲ هﻮ رﺳﺎﻟﺔ إﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ﻣﻮﺛﻘﺔ وﻣﺆﻣﻨﺔ ﻳﺮﺳﻠﻬﺎ ﻣﺼﺪر اﻟﺸﻴﻚ اﻟﻰ ﻣﺴﺘﻠﻢ‬
‫اﻟﺸ‪E‬ﻴﻚ )ﺣﺎﻣﻠ‪E‬ﻪ( ﻟﻴﻌ‪E‬ﺘﻤﺪﻩ وﻳﻘﺪﻣﻪ ﻟﻠﺒﻨﻚ ﻟﻴﻘﻮم اﻟﺒﻨﻚ ﺑﺘﺤﻮﻳﻞ ﻗﻴﻤﺔ اﻟﺸﻴﻚ اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻟﺤﺴﺎب ﺣﺎﻣﻞ اﻟﺸﻴﻚ وﺑﻌﺪ‬
‫ذﻟ‪E‬ﻚ ﻳﻘ‪E‬ﻮم ﺑﺈﻟﻐ‪E‬ﺎء اﻟﺸ‪E‬ﻴﻚ وإﻋﺎدﺗ‪E‬ﻪ إﻟﻜﺘ‪E‬ﺮوﻧﻴﺎ اﻟﻰ ﻣﺴﺘﻠﻢ اﻟﺸﻴﻚ )ﺣﺎﻣﻠﻪ( ﻟﻴﻜﻮن دﻟﻴﻼ ﻋﻠﻰ اﻧﻪ ﻗﺪ ﺗﻢ ﺻﺮﻓﻪ‬
‫)‪.(Strauss, J. and Others, 2006, P:181‬‬
‫‪13‬‬
‫ﻣﺠﻠﺔ ﻋﻠﻮم اﻧﺴﺎﻧﻴﺔ ‪ WWW.ULUM.NL‬اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺴﺎﺑﻌﺔ‪ :‬اﻟﻌﺪد ‪ :45‬ﺷﺘﺎء ‪Issue 45, Year 7th , Jan. - 2010‬‬
‫‪ .6‬اﻟ‪a‬ﺒﻄﺎﻗﺔ اﻟﺬآ‪a‬ﻴﺔ‪ Smart Card :‬وه‪E‬ﻲ ﻋ‪E‬ﺒﺎرة ﻋ‪E‬ﻦ ﺑﻄﺎﻗ‪E‬ﺔ ﺗﺤ‪E‬ﻮي ﻣﻌ‪E‬ﺎﻟﺞ دﻗﻴﻖ ﻳﺴﻤﺢ ﺑﺘﺨﺰﻳﻦ اﻷﻣﻮال‬
‫ﻣ‪EE‬ﻦ ﺧ‪EE‬ﻼل اﻟﺒ‪EE‬ﺮﻣﺠﺔ اﻷﻣﻨ‪EE‬ﻴﺔ‪ ،‬وﺗﺴ‪EE‬ﺘﻄﻴﻊ اﻟ‪EE‬ﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣ‪EE‬ﻊ ﺑﻘ‪EE‬ﻴﺔ اﻟﻜﻤﺒﻴﻮﺗ‪EE‬ﺮات وﻻ ﺗ‪EE‬ﺘﻄﻠﺐ ﺗﻔ‪EE‬ﻮﻳﺾ أو ﺗﺄآ‪EE‬ﻴﺪ‬
‫ﺻﻼﺣﻴﺔ اﻟﺒﻄﺎﻗﺔ ﻣﻦ اﺟﻞ ﻧﻘﻞ اﻷﻣﻮال ﻣﻦ اﻟﻤﺸﺘﺮي ﻟﻠﺒﺎﺋﻊ‪.(Turban. and Viehland, 2004, P:497) .‬‬
‫‪ .7‬ﺑ‪E‬ﻨﻚ اﻟﻬﺎﺗ‪E‬ﻒ اﻟ‪E‬ﻨﻘﺎل‪ .(WAP) :‬ﺗﻌﺘﺒ‪E‬ﺮ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻮاب اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ ﻣﻦ اﺣﺪث اﻟﺘﻘﻨﻴﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﺒﻨﻮك‪،‬‬
‫وه‪E‬ﻲ ﺗﺘ‪E‬ﻴﺢ ﻟﻌﻤ‪E‬ﻼء اﻟﺒ‪E‬ﻨﻚ اﻟﻮﺻ‪E‬ﻮل اﻟ‪E‬ﻰ ﺣﺴ‪E‬ﺎﺑﺎﺗﻬﻢ اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ‪ ،‬وإﺟ‪E‬ﺮاء ﻣﻌ‪E‬ﺎﻣﻼﺗﻬﻢ ﻋﺒ‪E‬ﺮ أﺟﻬ‪E‬ﺰة اﻟﻬﺎﺗﻒ‬
‫اﻟﺨﻠ‪E‬ﻮي ﺑﻴﺴ‪E‬ﺮ وأﻣ‪E‬ﺎن‪ ،‬ﻓ‪E‬ﻲ أي ﻣﻜﺎن وﻋﻠﻰ ﻣﺪار ‪ 24‬ﺳﺎﻋﺔ‪ ،‬آﻤﺎ ﺗﺘﻴﺢ ﻟﻬﻢ اﻟﻤﺠﺎل ﻟﻼﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت‬
‫ﻋﺪﻳ‪E‬ﺪة ﻣ‪E‬ﺜﻞ‪ :‬اﻟ‪E‬ﺘﺤﻮﻳﻞ اﻟﻤﺎﻟ‪E‬ﻲ ﻣ‪E‬ﺎ ﺑ‪E‬ﻴﻦ ﺣﺴ‪E‬ﺎﺑﺎت داﺧ‪E‬ﻞ اﻟﺒ‪E‬ﻨﻚ‪ ،‬اﻟ‪E‬ﺘﺤﻮﻳﻞ اﻟﻤﺎﻟ‪E‬ﻲ اﻟ‪E‬ﻰ ﻋﻤﻴﻞ ﺁﺧﺮ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻚ‪،‬‬
‫ﺗﺴ‪E‬ﺪﻳﺪ اﻟﻔﻮاﺗﻴ‪E‬ﺮ‪ ،،‬ﻣﻌ‪E‬ﺮﻓﺔ اﻟﻌﻤﻠ‪E‬ﻴﺎت اﻟﺘ‪E‬ﻲ ﺗﻤ‪E‬ﺖ ﻋﻠ‪E‬ﻰ اﻟﺤﺴﺎب‪ ،‬اﻻﺳﺘﻔﺴﺎر ﻋﻦ أرﺻﺪة ﺣﺴﺎﺑﺎﺗﻬﻢ اﻟﺠﺎرﻳﺔ‬
‫واﻟﺘﻮﻓﻴ‪E‬ﺮ واﻟﻮداﺋ‪E‬ﻊ‪ ،‬اﻟﺤﺼ‪E‬ﻮل ﻋﻠ‪E‬ﻰ آﺸ‪E‬ﻒ ﺣﺴ‪E‬ﺎب ﻣﻠﺨ‪E‬ﺺ‪ ،‬ﻃﻠ‪E‬ﺐ دﻓﺘ‪E‬ﺮ ﺷ‪E‬ﻴﻜﺎت‪ ،‬وﻃﻠﺐ ﺑﻄﺎﻗﺔ اﺋﺘﻤﺎن‪.‬‬
‫إﺿ‪E‬ﺎﻓﺔ اﻟ‪E‬ﻰ اﻟﺨ‪E‬ﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﻤﺼﺎرف اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺧﺪﻣﺔ اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ اﻟﻘﺼﻴﺮة )‪،(SMS‬‬
‫ﺧﺪﻣ‪E‬ﺔ اﻟﺼﺮاف اﻵﻟﻲ‪ ،‬وﺧﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻨﺎﻃﻖ ﻣﻦ ﺧﻼل هﺎﺗﻒ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ )آﺸﺖ‪ ،‬اﺑﺮاهﻴﻢ‪2005 ،‬‬
‫‪ ،‬ص ص‪(Joseph, P.T., 2004, P: 290) .(245-243 .‬‬
‫أﺷﻜﺎل اﻟﺘﻮﻗﻴﻊ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ‬
‫‪ .1‬اﻟﺘﻮﻗ‪E‬ﻴﻊ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام اﻟﻘﻠﻢ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ‪ :‬وﻣﻌﻨﺎﻩ ﻧﻘﻞ اﻟﺘﻮﻗﻴﻊ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ اﻟﻤﻜﺘﻮب ﺑﺨﻂ اﻟﻴﺪ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺤﺮر‬
‫اﻟ‪E‬ﻰ اﻟﻤﻠ‪E‬ﻒ اﻟﻤ‪E‬ﺮاد ﻧﻘ‪E‬ﻞ ه‪E‬ﺬا اﻟﻤﺤ‪E‬ﺮر إﻟ‪E‬ﻴﻪ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﺟﻬﺎز ‪ ،Scanner‬وهﺬﻩ اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻏﻴﺮ ﺁﻣﻨﺔ ﺗﺘﻤﺜﻞ ﻓﻲ‬
‫ﻋﺪم اﻟﺜﻘﺔ ﺣﻴﺚ ﻳﻤﻜﻦ ﻟﻠﻤﺴﺘﻘﺒﻞ اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﻬﺬا اﻟﺘﻮﻗﻴﻊ اﻟﻤﻮﺟﻮد ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺤﺮر‪.‬‬
‫‪ .2‬اﻟﺘﻮﻗﻴﻊ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام اﻟﺨﻮاص اﻟﺬاﺗﻴﺔ‪ :‬ﻳﻌﺘﻤﺪ هﺬا اﻟﻨﻮع ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﻗﻴﻊ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﻮاص اﻟﻜﻴﻤﻴﺎﺋﻴﺔ‬
‫واﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ ﻟﻸﻓﺮاد وﺗﺘﻤﺜﻞ ﻓﻲ اﻟﺒﺼﻤﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ‪ ،‬اﻟﺒﺼﻤﺔ اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‪ ،‬ﻣﺴﺢ اﻟﻌﻴﻦ اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‪ ،‬اﻟﺘﺤﻘﻖ‬
‫ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻮى وﻧﺒﺮة اﻟﺼﻮت‪ ،‬ﺧﻮاص اﻟﻴﺪ اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‪ ،‬اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﻟﻮﺟﻪ اﻟﺒﺸﺮي‪ ،‬اﻟﺘﻮﻗﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ‬
‫واﻟﺘﻮﻗﻴﻊ اﻟﺮﻗﻤﻲ )اﻟﺠﻨﺒﻴﻬﻲ‪ ،‬ﻣﺤﻤﻮد‪ ،‬اﻟﺠﻨﺒﻴﻬﻲ ﻣﻤﺪوح‪ ،2005 ،‬ص ‪.(71‬‬
‫ﻣﺤﺪدات اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ‪.‬‬
‫ﺑﺎﻟ‪E‬ﺮﻏﻢ ﻣﻤ‪E‬ﺎ وﺻ‪E‬ﻠﺖ إﻟ‪E‬ﻴﻪ ﺛ‪E‬ﻮرة اﻻﺗﺼ‪E‬ﺎﻻت واﻟﺘﻘﻨ‪E‬ﻴﺔ اﻟﺮﻗﻤﻴﺔ وﺑﺎﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ اﻟﻤﺰاﻳﺎ واﻟﻔﻮاﺋﺪ اﻟﻌﺪﻳﺪة إﻻ‬
‫أﻧﻪ ﻣﺎ زال هﻨﺎﻟﻚ ﺑﻌﺾ اﻟﻤﺤﺪدات اﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ أﺧﺬهﺎ ﺑﻌﻴﻦ اﻻﻋﺘﺒﺎر‪:‬‬
‫أﻣ‪EE‬ﻦ وﺿ‪EE‬ﻤﺎن اﻟﺒ‪EE‬ﻴﺎﻧﺎت واﻟﻤﻌﻠ‪EE‬ﻮﻣﺎت‪ :‬ﻣ‪EE‬ﺎزال أﻣ‪EE‬ﻦ وﺿ‪EE‬ﻤﺎت اﻟﺒ‪EE‬ﻴﺎﻧﺎت واﻷﻋﻤ‪EE‬ﺎل ﻋﺒ‪EE‬ﺮ اﻟﻘ‪EE‬ﻨﻮات‬
‫‪1.‬‬
‫اﻹﻟﻜﺘ‪E‬ﺮوﻧﻴﺔ ﺗ‪E‬ﻮاﺟﻪ ﻣﺸ‪E‬ﻜﻠﺔ اﻟﻘﺮﺻ‪E‬ﻨﺔ اﻹﻟﻜﺘ‪E‬ﺮوﻧﻴﺔ‪ ،‬ﻓ‪E‬ﻲ اﻟﻌﺎم ‪ 2000‬ﻣﻘﺎﻟﺔ ﻓﻲ ﺻﺤﻴﻔﺔ أﻟـ )‪(Economist‬‬
‫أن ‪ %95‬ﻣ‪E‬ﻦ اﻷﻣ‪E‬ﺮﻳﻜﻴﻴﻦ ﻣﺎ زاﻟﻮا ﻳﺘﺮددون ﻓﻲ أن ﻳﻌﻄﻮا رﻗﻢ ﺑﻄﺎﻗﺔ اﻻﺋﺘﻤﺎن ﻋﺒﺮ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ ﺧﻮﻓﺎ ﻣﻦ‬
‫ﺑﻌﺾ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘﻀﻠﻴﻞ اﻟﺘﻲ ﺣﺼﻠﺖ ﻟﺒﻌﺾ اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬
‫‪ 2.‬ﻋ‪EE‬ﺪم إﻣﻜﺎﻧ‪EE‬ﻴﺔ ﻣﻨﺎﻓﺴ‪EE‬ﺔ اﻟﻤﺆﺳﺴ‪EE‬ﺎت اﻟﻤﺼ‪EE‬ﺮﻓﻴﺔ اﻟﺼ‪EE‬ﻐﻴﺮة ﻟﻠﻤﺆﺳﺴ‪EE‬ﺎت اﻟﻤﺼ‪EE‬ﺮﻓﻴﺔ اﻟﻜﺒﻴ‪EE‬ﺮة ﻓ‪EE‬ﻲ اﻟﺴ‪EE‬ﻌﺮ‬
‫واﻟﺘﺴ‪E‬ﻬﻴﻼت اﻻﺋﺘﻤﺎﻧ‪E‬ﻴﺔ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻷﺧﺮى اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺧﺴﺎرة اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ اﻟﺼﻐﻴﺮة‬
‫واﻧﺴﺤﺎﺑﻬﺎ ﻣﻦ اﻟﺴﻮق‪.‬‬
‫‪ 3.‬ﻋ‪EE‬ﺪم ﻓﺎﻋﻠ‪EE‬ﻴﺔ ﺑﻌ‪EE‬ﺾ اﻟﻌﻤﻠ‪EE‬ﻴﺎت اﻹﻟﻜﺘ‪EE‬ﺮوﻧﻴﺔ‪ :‬ﻣ‪EE‬ﻦ اﻟﻤﻔﺘ‪EE‬ﺮض أن ﺗﻜ‪EE‬ﻮن اﻟﺴ‪EE‬ﻮق اﻹﻟﻜﺘ‪EE‬ﺮوﻧﻴﺔ آﺎﻣﻠ‪EE‬ﺔ‬
‫وﻣﺘﻜﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﺑﻴﻨﻤﺎ ﻧﺠﺪ أن ﺑﻌﺾ ﻣﻘﺪﻣﻲ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ واﻟﻌﻤﻼء ﻣﺘﻠﻘﻲ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺘﻮاﺟﺪﻳﻦ ﻓﻲ ﺷﺘﻰ‬
‫ﺑﻘﺎع اﻟﻌﺎﻟﻢ ﺑﺤﺎﺟﺔ إﻟﻰ ﻧﻮع ﻣﺎ ﻣﻦ اﻟﻮﺳﻄﺎء ﻟﻠﺘﻔﺎوض ﻣﻌﻬﻢ أو ﻟﻀﻤﺎن ﺟﻮدة وﻧﻮﻋﻴﺔ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‬
‫اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ أو ﻟﻀﻤﺎن ﺷﺮﻋﻴﺔ اﻟﻤﻌﺎﻣﻼت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ اﻟﻘﺎﺋﻤﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﺑﻴﻨﻬﻢ‪ ،‬وهﺆﻻء اﻟﻮﺳﻄﺎء ﻟﻬﻢ ﺗﻜﺎﻟﻴﻔﻬﻢ اﻟﺨﺎﺻﺔ‬
‫اﻟﺘﻲ ﺗﺮﻓﻊ ﻣﻦ اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺘﺤﻤﻠﻬﺎ اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬
‫‪14‬‬
‫ﻣﺠﻠﺔ ﻋﻠﻮم اﻧﺴﺎﻧﻴﺔ ‪ WWW.ULUM.NL‬اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺴﺎﺑﻌﺔ‪ :‬اﻟﻌﺪد ‪ :45‬ﺷﺘﺎء ‪Issue 45, Year 7th , Jan. - 2010‬‬
‫اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﻤﺆﺛﺮة ﻋﻠﻰ ﺳﻠﻮك اﻟﻌﻤﻼء ﻓﻲ اﺧﺘﻴﺎر اﻟﻤﺼﺮف‬
‫ﻳﺘﺄﺛ‪EE‬ﺮ ﺳ‪EE‬ﻠﻮك ﺷ‪EE‬ﺮاء اﻟﺨﺪﻣ‪EE‬ﺔ اﻟﻤﺼ‪EE‬ﺮﻓﻴﺔ ﺑ‪EE‬ﺜﻼث ﻣﺠﻤ‪EE‬ﻮﻋﺎت ﻣ‪EE‬ﻦ اﻟﻌ‪EE‬ﻮاﻣﻞ هﻤ‪EE‬ﺎ ﻋ‪EE‬ﻮاﻣﻞ اﻟﺒﻴ‪EE‬ﺌﺔ اﻟﺨﺎرﺟ‪EE‬ﻴﺔ‪،‬‬
‫ﻋﻮاﻣﻞ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ ﻟﻠﻤﺼﺮف واﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ اﻟﻤﺘﻤﺮآﺰة ﻓﻲ اﻟﺸﺨﺺ ‪ ،‬وﻳﻮﺿﺢ اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪(2‬‬
‫هﺬﻩ اﻟﻌﻮاﻣﻞ‪:‬‬
‫اﻟﺸﻜﻞ )‪ (2‬اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﻤﺆﺛﺮة ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻼء ﻓﻲ اﺧﺘﻴﺎر اﻟﻤﺼﺮف‬
‫اﻟﺴﻠﻮك اﻟﺸﺮاﺋﻲ‬
‫ﻓﻲ اﺧﺘﻴﺎر ﻣﺼﺮف دون ﺁﺧﺮ‬
‫أ‪.‬ﻋﻮاﻣﻞ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ‬
‫‪ 1.‬اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺴﻴﺎﺳﻴﺔ واﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ‬
‫‪ 2.‬اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‬
‫‪ 3.‬اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ‬
‫‪ 4.‬اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ‬
‫ب‪.‬ﻋﻮاﻣﻞ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ ﻟﻠﻤﺼﺮف‬
‫‪.1‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‬
‫‪ .2‬اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻜﻤﻠﺔ واﻟﻤﻌﺰزة‬
‫‪.3‬اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﺔ‬
‫ﻟﺨﻤﺔ اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬
‫أ‪.‬اﻟﻌ‪aaa‬ﻮاﻣﻞ اﻟﺪاﺧﻠ‪aaa‬ﻴﺔ اﻟﻤﺘﻤﺮآ‪aaa‬ﺰة‬
‫ﻓﻲ اﻟﺸﺨﺺ‬
‫‪ 1.‬اﻟﺼﻔﺎت اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‬
‫‪ 2.‬اﻟﺤﺎﺟﺎت واﻟﺪواﻓﻊ‬
‫‪ 3.‬اﻹدراك‪ ،‬اﻟﺘﻌﻠﻢ‬
‫‪ 4.‬اﻟﻤﻌﺘﻘﺪات‪.‬‬
‫‪ 5.‬اﻟﻤﻮاﻗﻒ واﻻﺗﺠﺎهﺎت‬
‫ب‪ .‬ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻟﻤﺰﻳﺞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‬
‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬اﻟﺒﺎﺣﺜﺎن‬
‫ﺗ‪E‬ﺰاول اﻟﻤﺆﺳﺴ‪E‬ﺎت اﻹﻧﺘﺎﺟ‪E‬ﻴﺔ واﻟﺨﺪﻣﻴﺔ أﻋﻤﺎﻟﻬﺎ ﻓﻲ وﻗﺘﻨﺎ اﻟﺤﺎﺿﺮ ﻓﻲ ﻇﻞ ﺑﻴﺌﻴﺔ ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪ ،‬ﻟﺬا ﺗﺤﺎول هﺬﻩ‬
‫اﻟﻤﺆﺳﺴ‪EE‬ﺎت ﺑ‪EE‬ﻨﺎء ﻋﻼﻗ‪EE‬ﺎت ودﻳ‪EE‬ﺔ ﻣ‪EE‬ﻊ ﻋﻤﻼﺋﻬ‪EE‬ﺎ ﻓ‪EE‬ﻲ ﻣﺤﺎوﻟ‪EE‬ﺔ ﻣ‪EE‬ﻨﻬﻢ ﻟﻠﺘﺄﺛﻴ‪EE‬ﺮ ﻋﻠ‪EE‬ﻰ ﻣ‪EE‬ﻮاﻗﻔﻬﻢ واﺗﺠﺎه‪EE‬ﺎﺗﻬﻢ ﻧﺤ‪EE‬ﻮ‬
‫اﻟﺨ‪EE‬ﺪﻣﺎت اﻹﻟﻜﺘ‪EE‬ﺮوﻧﻴﺔ اﻟﺘ‪EE‬ﻲ ﺗﻘ‪EE‬ﺪﻣﻬﺎ ﻟﻬ‪EE‬ﻢ ﻣ‪EE‬ﻦ ﺧ‪EE‬ﻼل ﺷ‪EE‬ﺒﻜﺔ اﻹﻧﺘ‪EE‬ﺮﻧﺖ‪ ،‬ﻟ‪EE‬ﺬا ﻳﺤ‪EE‬ﺎول اﻟﻤﺴ‪EE‬ﻮﻗﻴﻦ ﻓﻬ‪EE‬ﻢ ﺳ‪EE‬ﻠﻮك‬
‫اﻟﻌﻤ‪E‬ﻼء ﻟﻤﺴ‪E‬ﺎﻋﺪة ﻣﻘﺪﻣ‪E‬ﻲ اﻟﺨﺪﻣ‪EE‬ﺔ اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ ﻟﻤﻌ‪E‬ﺮﻓﺔ آ‪E‬ﻴﻒ ﻳ‪EE‬ﺘﺨﺬ اﻟﻌﻤ‪E‬ﻴﻞ ﻗ‪E‬ﺮارﻩ ﺑﺎﺧﺘ‪E‬ﻴﺎر ﻣﺼ‪EE‬ﺮف دون‬
‫ﺁﺧﺮ‪ .‬ﻣﻦ هﻨﺎ ﻻﺑﺪ ﻟﻬﺎ ﻣﻦ ﺗﻨﺎول ﺑﻌﺾ اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﻤﺆﺛﺮة ﻋﻠﻰ ﻗﺮارﻩ اﻟﺸﺮاﺋﻲ‪:‬‬
‫اﻟﻌ‪EE‬ﻮاﻣﻞ اﻟﺪاﺧﻠ‪EE‬ﻴﺔ اﻟﻤﺘﻤﺮآ‪EE‬ﺰة ﻓ‪EE‬ﻲ اﻟﺸ‪EE‬ﺨﺺ‪ :‬وﺗﻀ‪EE‬ﻤﻦ ه‪EE‬ﺬﻩ اﻟﻌ‪EE‬ﻮاﻣﻞ ﻣﺠﻤ‪EE‬ﻮﻋﺔ ﻣ‪EE‬ﻦ اﻟﻌ‪EE‬ﻮاﻣﻞ‬
‫‪1.‬‬
‫اﻟﻤﺘﺸ‪E‬ﺎﺑﻜﺔ اﻟﺘ‪E‬ﻲ ﺗ‪E‬ﺘﺄﻟﻒ ﻣ‪E‬ﻨﻬﺎ ﺷﺨﺼ‪E‬ﻴﺔ اﻹﻧﺴ‪E‬ﺎن وﺣﺎﺟﺎﺗ‪E‬ﻪ ودواﻓﻌ‪E‬ﻪ‪ ،‬وإدراآ‪E‬ﻪ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ وأهﻤﻴﺘﻬﺎ‬
‫ﺑﺎﻟﻨﺴ‪EE‬ﺒﺔ ﻟ‪EE‬ﻪ‪ ،‬إﺿ‪EE‬ﺎﻓﺔ اﻟ‪EE‬ﻰ درﺟ‪EE‬ﺔ وﻋ‪EE‬ﻲ اﻟﻌﻤ‪EE‬ﻴﻞ وأهﻤ‪EE‬ﻴﺔ اﻟ‪EE‬ﻮﻗﺖ ﺑﺎﻟﻨﺴ‪EE‬ﺒﺔ إﻟ‪EE‬ﻴﻪ‪ ،‬وﻣﻌ‪EE‬ﺘﻘﺪاﺗﻪ ﻧﺤ‪EE‬ﻮ اﻟﺨ‪EE‬ﺪﻣﺎت‬
‫اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ اﻹﻟﻜﺘ‪E‬ﺮوﻧﻴﺔ وﻣ‪E‬ﻮاﻗﻔﻪ واﺗﺠﺎهﺎﺗﻪ ﻧﺤﻮ هﺬﻩ اﻟﺨﺪﻣﺎت واﻟﺘﻲ ﺗﺸﻜﻠﺖ ﻟﺪﻳﻪ ﻧﺘﻴﺠﺔ اﻟﺨﺒﺮة واﻟﺘﻌﻠﻢ‪،‬‬
‫ﺑﺎﻟﺘﺎﻟ‪EE‬ﻲ آ‪EE‬ﻞ ه‪EE‬ﺬﻩ اﻟﻌ‪EE‬ﻮاﻣﻞ ﻣﺠ‪EE‬ﺘﻤﻌﺔ ﺗﺸ‪EE‬ﻜﻞ ﺟ‪EE‬ﺰء ﻣ‪EE‬ﻦ ﻣ‪EE‬ﻮاﻗﻔﻪ واﺗﺠﺎهﺎﺗ‪EE‬ﻪ ﻧﺤ‪EE‬ﻮ ه‪EE‬ﺬا اﻟ‪EE‬ﻨﻮع ﻣ‪EE‬ﻦ اﻟﺨ‪EE‬ﺪﻣﺎت‬
‫)‪.(Awad E., 2004, PP:331-335‬‬
‫ﻋ‪E‬ﻮاﻣﻞ اﻟﺒﻴ‪E‬ﺌﺔ اﻟﺨﺎرﺟ‪E‬ﻴﺔ‪ :‬ﺗﻌﺘﺒ‪E‬ﺮ اﻟﺒﻴ‪E‬ﺌﺔ اﻟﺴﻴﺎﺳ‪E‬ﻴﺔ واﻟﻘﺎﻧﻮﻧ‪E‬ﻴﺔ واﻟﺒﻴ‪E‬ﺌﺔ اﻻﻗﺘﺼ‪E‬ﺎدﻳﺔ ﻣﻦ أهﻢ ﻋﻮاﻣﻞ‬
‫‪2.‬‬
‫اﻟﺒﻴ‪EE‬ﺌﺔ اﻟﺨﺎرﺟ‪EE‬ﻴﺔ اﻟﺘ‪EE‬ﻲ ﺗﺆﺛ‪EE‬ﺮ ﻋﻠ‪EE‬ﻰ ﺳ‪EE‬ﻠﻮك اﻟﻌﻤ‪EE‬ﻼء‪ ،‬ﻓﺎﻟﺒﻴ‪EE‬ﺌﺔ اﻟﺴﻴﺎﺳ‪EE‬ﻴﺔ واﻟﻘﺎﻧﻮﻧ‪EE‬ﻴﺔ ﺗ‪EE‬ﺘﻜﻮن ﻣ‪EE‬ﻦ اﻟﻘﻮاﻧ‪EE‬ﻴﻦ‬
‫واﻟﺘﺸ‪EE‬ﺮﻳﻌﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣ‪EE‬ﻴﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺆﺳﺴ‪EE‬ﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣ‪EE‬ﻴﺔ واﻟﻤﺠﻤ‪EEE‬ﻮﻋﺎت اﻟﻀ‪EE‬ﺎﻏﻄﺔ اﻟﺘ‪EE‬ﻲ ﺗﺆﺛ‪EE‬ﺮ وﺗﺤ‪EE‬ﺪد أﻋﻤ‪EEE‬ﺎل‬
‫اﻟﻤ‪E‬ﻨﻈﻤﺎت واﻷﺷ‪E‬ﺨﺎص ﻓ‪E‬ﻲ ﻣﺠﺘﻤﻊ ﻣﺎ‪ .‬اﻣﺎ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ ﻓﺘﺘﻤﺜﻞ ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻘﻮى اﻟﻤﺆﺛﺮة ﻋﻠﻰ اﻟﻘﻮة‬
‫اﻟﺸ‪E‬ﺮاﺋﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤ‪E‬ﻼء وﻧﻤ‪E‬ﻂ إﻧﻔ‪E‬ﺎﻗﻬﻢ وﻣ‪E‬ﻦ أه‪E‬ﻢ ﻋﻨﺎﺻ‪E‬ﺮ اﻟﺒﻴ‪E‬ﺌﺔ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ ﻋﺪاﻟﺔ ﺗﻮزﻳﻊ اﻟﺪﺧﻞ اﻟﻘﻮﻣﻲ واﺛﺮ‬
‫ذﻟ‪E‬ﻚ ﻋﻠ‪E‬ﻰ اﻟ‪E‬ﺪﺧﻞ اﻟﻔ‪E‬ﺮدي واﻟﺘﻐﻴ‪E‬ﺮ ﻓ‪E‬ﻲ اﻟ‪E‬ﺪﺧﻞ اﻟﻔ‪E‬ﺮدي ﻟﻠﻌﻤ‪E‬ﻼء‪(Kotler, Ph. and Keller, K.L, .‬‬
‫)‪2006, PP:85-93‬‬
‫ﻓﺎﻟﺒﻴ‪E‬ﺌﺔ اﻟﺜﻘﺎﻓ‪E‬ﻴﺔ واﻻﺟﺘﻤﺎﻋ‪E‬ﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤ‪E‬ﻼء ﻃﺎﻟﺒ‪E‬ﻲ اﻟﺨﺪﻣ‪E‬ﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﺗﺘﺸﻜﻞ ﻣﻮاﻗﻔﻬﻢ ﻧﺤﻮ هﺬا اﻟﻨﻮع‬
‫‪3.‬‬
‫ﻣ‪E‬ﻦ اﻟﺨ‪E‬ﺪﻣﺎت ﻣ‪E‬ﻦ اﻟﺒﻴ‪E‬ﺌﺔ اﻟﺘ‪E‬ﻲ ﻳﻌﻴﺸ‪E‬ﻮن ﻓ‪E‬ﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺒﻴ‪E‬ﺌﺔ اﻟﺜﻘﺎﻓ‪E‬ﻴﺔ ه‪E‬ﻲ اﻟﻤﺤﺮك اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ ﻟﻸﻓﺮاد ﻓﺎﻟﺜﻘﺎﻓﺔ هﻲ‬
‫‪15‬‬
‫ﻣﺠﻠﺔ ﻋﻠﻮم اﻧﺴﺎﻧﻴﺔ ‪ WWW.ULUM.NL‬اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺴﺎﺑﻌﺔ‪ :‬اﻟﻌﺪد ‪ :45‬ﺷﺘﺎء ‪Issue 45, Year 7th , Jan. - 2010‬‬
‫اﻟﺘ‪EE‬ﻲ ﺗﺤ‪EE‬ﺪد اﻟﺴ‪EE‬ﻠﻮك اﻟﻤﻘ‪EE‬ﺒﻮل اﺟﺘﻤﺎﻋ‪EE‬ﻴﺎ واﻟﺴ‪EE‬ﻠﻮك ﻏﻴ‪EE‬ﺮ اﻟﻤﻘ‪EE‬ﺒﻮل‬
‫‪(Kotler& Armstrong, 2004,‬‬
‫)‪P:111‬‬
‫اﻣ‪E‬ﺎ اﻟﺒﻴ‪E‬ﺌﺔ اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟ‪E‬ﻴﺔ ﻓﻠﻬ‪E‬ﺎ اآﺒﺮ اﻷﺛﺮ ﻋﻠﻰ اﻟﻘﺮار اﻟﺸﺮاﺋﻲ ﻟﻠﻌﻤﻼء ﻃﺎﻟﺒﻲ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‬
‫‪4.‬‬
‫اﻹﻟﻜﺘ‪E‬ﺮوﻧﻴﺔ واﻟﺘﻘﻠ‪E‬ﻴﺪﻳﺔ ﺳ‪E‬ﻮاء‪ ،‬ﻓﺎﻟﺒﻨ‪E‬ﻰ اﻟﺘﺤﺘ‪E‬ﻴﺔ وﺗﻮاﻓ‪E‬ﺮهﺎ ﺗﻌﺘﺒ‪E‬ﺮ ﻣﻦ اﻟﺠﻮاﻧﺐ اﻟﻤﻬﻤﺔ اﻟﻤﺆﺛﺮة ﻋﻠﻰ اﻟﻘﺮار‬
‫اﻟﺸ‪E‬ﺮاﺋﻲ ﻟﻠﻌﻤ‪E‬ﻼء إﺿ‪E‬ﺎﻓﺔ اﻟ‪E‬ﻰ اﻟﻮﺳ‪E‬ﺎﺋﻞ واﻷﺳ‪E‬ﺎﻟﻴﺐ اﻟﻤﺴ‪E‬ﺘﺨﺪﻣﺔ ﻓ‪E‬ﻲ اﻟﻤﺠ‪E‬ﺘﻤﻊ ‪(Turban and Viehland,‬‬
‫)‪.2004, PP:131-133‬‬
‫ﻋ‪EE‬ﻮاﻣﻞ اﻟﺒﻴ‪EE‬ﺌﺔ اﻟﺪاﺧﻠ‪EE‬ﻴﺔ ﻟﻠﻤﺼ‪EE‬ﺮف‪ :‬وﺗﺘﻤ‪EE‬ﺜﻞ ﻋ‪EE‬ﻮاﻣﻞ اﻟﺒﻴ‪EE‬ﺌﺔ اﻟﺪاﺧﻠ‪EE‬ﻴﺔ ﻟﻠﻤﺼ‪EE‬ﺮف ﺑﺠ‪EE‬ﻮدة اﻟﺨﺪﻣ‪EE‬ﺔ‬
‫‪5.‬‬
‫اﻟﻤﻘﺪﻣ‪E‬ﺔ ﻟﻠﻌﻤ‪E‬ﻼء واﻟﺨ‪E‬ﺪﻣﺎت اﻟﻤ‪E‬ﺮاﻓﻘﺔ واﻟﻤﻌ‪E‬ﺰزة ﻟﻬ‪E‬ﺎ‪ ،‬إﺿ‪E‬ﺎﻓﺔ اﻟ‪E‬ﻰ اﻟﻮﺳ‪E‬ﺎﺋﻞ اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟ‪E‬ﻴﺔ اﻟﻤﺴ‪E‬ﺘﺨﺪﻣﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼء‪.‬‬
‫‪.6‬ﻋﻨﺎﺻ‪E‬ﺮ اﻟﻤ‪EE‬ﺰﻳﺞ اﻟﺘﺴ‪E‬ﻮﻳﻘﻲ‪ ،‬أو اﻟﻤﺜﻴ‪EE‬ﺮات اﻟﺒﻴﺌ‪EE‬ﻴﺔ واﻟﺘ‪E‬ﻲ ﻳﻤﻜ‪EE‬ﻦ اﻟ‪E‬ﺘﺤﻜﻢ ﺑﻬ‪EE‬ﺎ وﺑﻄ‪EE‬ﺮﻳﻘﺔ ﺗﻘ‪E‬ﺪﻳﻤﻬﺎ ﻣ‪EE‬ﻦ ﻗ‪EE‬ﺒﻞ‬
‫ﻣﻘﺪﻣﻲ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‪ ،‬وأﺛﺮهﺎ ﻋﻠﻰ ﺟﺬب ﻋﻤﻼء ﺟﺪد واﻟﻤﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻼء اﻟﺤﺎﻟﻴﻴﻦ ‪(Turban,‬‬
‫)‪.E. and Others, 2004, P:133‬‬
‫ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ اﻟﺪراﺳﺔ‪:‬‬
‫ﻟﻘﺪ اﺳﺘﺨﺪم ﻓﻲ هﺬا اﻟﺒﺤﺚ اﻟﻤﻨﻬﺞ اﻟﻮﺻﻔﻲ اﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬واﻟﻤﻨﻬﺞ اﻹﺣﺼﺎﺋﻲ ﻣﻦ اﺟﻞ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ ﻃﺒﻴﻌﺔ‬
‫اﻟﻌﻼﻗ‪E‬ﺔ ﺑ‪E‬ﻴﻦ اﻟﻤﺘﻐﻴ‪E‬ﺮات اﻟﻤﺴ‪E‬ﺘﻘﻠﺔ واﻟﻤﺘﻐﻴ‪E‬ﺮ اﻟ‪E‬ﺘﺎﺑﻊ‪ .‬وﻟﻘ‪EE‬ﺪ ﺗ‪E‬ﻢ ﺗﺼ‪E‬ﻤﻴﻢ اﺳ‪E‬ﺘﺒﺎﻧﺔ ﺗﺤ‪E‬ﺎول اﻹﺟﺎﺑ‪E‬ﺔ ﻋﻠ‪E‬ﻰ أﺳ‪EE‬ﺌﻠﺔ‬
‫اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﻤﻮﺿﻮﻋﻴﺔ‪ ،‬وﺗﻐﻄﻲ هﺬﻩ اﻻﺳﺘﺒﺎﻧﺔ ﻣﺘﻐﻴﺮات اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ واﻟﻤﺘﻐﻴﺮ اﻟﺘﺎﺑﻊ‪.‬‬
‫ﻣﺠﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ وإﺟﺮاءات اﻟﺪراﺳﺔ‬
‫أ‪ .‬ﻣﺠﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ‬
‫ﻳﺘﻜﻮن ﻣﺠﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ ﻣﻦ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤﺼﺎرف اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻻردن واﻟﻔﺮوع اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ اﻟﺘﺎﺑﻌﺔ ﻟﻪ واﻟﻌﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﻓﻲ ﻣﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋﻤﺎن وارﺑﺪ واﻟﺰرﻗﺎء‪ ،‬واﻟﺒﺎﻟﻎ ﻋﺪدهﺎ )‪ (100‬ﻣﺼﺮف‪ .‬ﺣﻴﺚ ﺗﻢ دراﺳﺔ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤﺼﺎرف‬
‫ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﻤﺴﺢ اﻟﺸﺎﻣﻞ‪ ،‬اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪ (1‬ﻳﺒﻴﻦ أﺳﻤﺎء هﺬﻩ اﻟﻤﺼﺎرف واﻟﻔﺮوع اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ اﻟﺘﺎﺑﻌﺔ ﻟﻬﺎ‪..‬‬
‫اﺳﻢ اﻟﻤﺼﺮف‬
‫‪.1‬ﺑﻨﻚ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر اﻟﻌﺮﺑﻲ اﻷردﻧﻲ‬
‫‪.2‬ﺑﻨﻚ اﻻﺗﺤﺎد ﻟﻼدﺧﺎر وﻻﺳﺘﺜﻤﺎر‬
‫‪.3‬ﺑﻨﻚ اﻹﺳﻜﺎن ﻟﻠﺘﺠﺎرة واﻟﺘﻤﻮﻳﻞ‬
‫‪.4‬اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻌﻘﺎري اﻟﻌﺮﺑﻲ اﻟﻤﺼﺮي‬
‫‪.5‬ﺑﻨﻚ اﻟﺸﺮق اﻷوﺳﻂ ﻟﻼﺳﺘﺜﻤﺎر‬
‫‪ .6‬اﻟﺒﻨﻚ اﻷردﻧﻲ ﻟﻼﺳﺘﺜﻤﺎر واﻟﺘﻤﻮﻳﻞ‬
‫‪.7‬ﺑﻨﻚ ﺳﺘﺎﻧﺪرد ﺗﺸﺎرﺗﺮد آﺮﻧﺪﻟﻴﺰ‬
‫‪.8‬ﺑﻨﻚ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‬
‫اﻟﺠﺪول )‪(1‬‬
‫ﻣﺼﺎرف ﻣﺠﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ‬
‫اﺳﻢ اﻟﻤﺼﺮف‬
‫ﻋﺪد‬
‫اﻟﻔﺮوع‬
‫‪.9‬ﺑﻨﻚ اﻷردن واﻟﺨﻠﻴﺞ‬
‫‪4‬‬
‫‪.10‬اﻟﺒﻨﻚ اﻷردﻧﻲ اﻟﻜﻮﻳﺘﻲ‬
‫‪4‬‬
‫‪.11‬اﻟﺒﻨﻚ اﻷهﻠﻲ اﻷردﻧﻲ‬
‫‪17‬‬
‫‪.12‬اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻌﺮﺑﻲ اﻹﺳﻼﻣﻲ‬
‫‪3‬‬
‫‪.13‬اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻌﺮﺑﻲ‬
‫‪5‬‬
‫‪.14‬اﻟﺒﻨﻚ اﻹﺳﻼﻣﻲ اﻷردﻧﻲ‬
‫‪4‬‬
‫‪ .15‬ﺑﻨﻚ اﻷردن‬
‫‪3‬‬
‫‪.16‬ﺑﻨﻚ اﻟﻘﺎهﺮة ﻋﻤﺎن‬
‫‪3‬‬
‫ب‪.‬ﻣﺼﺎدر ﺟﻤﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‬
‫‪16‬‬
‫ﻋﺪد‬
‫اﻟﻔﺮوع‬
‫‪5‬‬
‫‪3‬‬
‫‪3‬‬
‫‪3‬‬
‫‪7‬‬
‫‪7‬‬
‫‪6‬‬
‫‪7‬‬
‫ﻣﺠﻠﺔ ﻋﻠﻮم اﻧﺴﺎﻧﻴﺔ ‪ WWW.ULUM.NL‬اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺴﺎﺑﻌﺔ‪ :‬اﻟﻌﺪد ‪ :45‬ﺷﺘﺎء ‪Issue 45, Year 7th , Jan. - 2010‬‬
‫ﻟﻘ‪EE‬ﺪ اﻋ‪EE‬ﺘﻤﺪ اﻟ‪EE‬ﺒﺎﺣﺚ ﻋﻠ‪EE‬ﻰ ﻣﺼ‪EE‬ﺪرﻳﻦ رﺋﻴﺴ‪EE‬ﻴﻴﻦ ﻟﺠﻤ‪EE‬ﻊ اﻟﺒ‪EE‬ﻴﺎﻧﺎت‪ :‬اﻟﻤﺼ‪EE‬ﺎدر اﻟ‪EE‬ﺜﺎﻧﻮﻳﺔ وﺗﺸ‪EE‬ﻤﻞ اﻟﺪراﺳ‪EE‬ﺎت‬
‫واﻻﺑﺤ‪EE‬ﺎث اﻟﻨﻈ‪EE‬ﺮﻳﺔ واﻟﻤﻴﺪاﻧ ‪E‬ﻴﺔ اﻟﺴ‪EE‬ﺎﺑﻘﺔ ﻓ‪EE‬ﻲ اﻟﻜ‪EE‬ﺘﺐ واﻟ‪EE‬ﺪورﻳﺎت واﻟﻤﺠ‪EE‬ﻼت اﻟﻤﺤﻜﻤ‪EE‬ﺔ واﻻﻧﺘ‪EE‬ﺮﻧﺖ ذات‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺔ‪ .‬واﻟﻤﺼﺎدر اﻻوﻟﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﺼﻤﻴﻴﻢ وﺗﻄﻮﻳﺮ اﺳﺘﺒﺎﻧﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﻤﺘﻐﻴﺮات اﻟﺪراﺳﺔ‪.‬‬
‫ﺗﻮزﻳﻊ وادارة اﻻﺳﺘﺒﺎﻧﺔ‬
‫ﻗ‪E‬ﺎم اﻟ‪E‬ﺒﺎﺣﺚ ﺑﺘﺼ‪E‬ﻤﻴﻢ اﺳ‪E‬ﺘﺒﺎﻧﻪ ﻻﺳ‪E‬ﺘﻄﻼع ﺁراء ﻣ‪E‬ﺪراء ه‪E‬ﺬﻩ اﻟﺒ‪E‬ﻨﻮك ﻣ‪E‬ﻦ ﺧ‪E‬ﻼل ﻣﻘ‪E‬ﻴﺎس ﻟﻴﻜ‪E‬ﺮت اﻟﺨﻤﺎﺳﻲ‪،‬‬
‫ﺣ‪E‬ﻴﺚ ﺗ‪E‬ﻢ ﺗﻮزﻳ‪E‬ﻊ )‪ (100‬اﺳ‪E‬ﺘﺒﺎﻧﻪ‪ ،‬وﺑﻤﻌ‪E‬ﺪل اﺳ‪E‬ﺘﺒﻴﺎﻧﺔ واﺣ‪E‬ﺪة ﻟﻜﻞ ﻣﺼﺮف‪ .‬وﻗﺪ ﺗﻢ اﺳﺘﺮداد )‪ (95‬اﺳﺘﺒﺎﻧﻪ‬
‫ﻣ‪E‬ﻨﻬﺎ وﺑﻨﺴ‪E‬ﺒﺔ ﻣ‪E‬ﺌﻮﻳﺔ ﻣﻘ‪E‬ﺪارهﺎ )‪ .(%95‬اﻟﺠ‪E‬ﺪول رﻗ‪E‬ﻢ )‪ ( 2‬ﻳ‪E‬ﺒﻦ ﻋﺪد اﻻﺳﺘﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻤﻮزﻋﺔ واﻟﻤﺴﺘﺮﺟﻌﺔ‬
‫واﻟﻤﺴﺘﺒﻌﺪة واﻟﺘﻲ أدﺧﻠﺖ ﻟﻠﺘﺤﻠﻴﻞ اﻟﻨﻬﺎﺋﻲ‪.‬‬
‫اﻟﺠﺪول )‪(2‬‬
‫اﻻﺳﺘﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻤﻮزﻋﺔ واﻟﺘﻲ ادﺧﻠﺖ ﻓﻲ اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ‬
‫ااﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﺌﻮﻳﺔ‬
‫اﻟﻌﺪد‬
‫اﻻﺳﺘﺒﺎﻧﺎت‬
‫اﻟﻤﻮزﻋﺔ‬
‫اﻟﻤﺴﺘﺮدة‬
‫اﻟﻤﺴﺘﺒﻌﺪة‬
‫اﻟﺘﻲ أدﺧﻠﺖ ﻓﻲ اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ‬
‫‪%100‬‬
‫‪%95‬‬
‫‪%0‬‬
‫‪%95‬‬
‫‪100‬‬
‫‪95‬‬
‫‪0‬‬
‫‪95‬‬
‫ﺛﺒﺎت وﺻﺪق أدة اﻟﻘﻴﺎس ‪.‬‬
‫ﺻﺪق اﻷداة )‪:(Validity‬‬
‫ﻼ ﻣﺎ ﻳﻮد اﻟﺒﺎﺣﺚ ﻗﻴﺎﺳﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﺤﺚ )‪ (Sekaran, 2002‬ﺣﻴﺚ‬
‫وﺗﻌﻨ‪E‬ﻲ ه‪E‬ﻞ ﻳﻘ‪E‬ﻴﺲ اﻟﻤﻘﻴﺎس اﻟﻤﺴﺘﺨﺪم ﻓﻌ ً‬
‫ﺗ‪EE‬ﻢ اﻟ‪EE‬ﺘﺎآﺪ ﻣ‪EE‬ﻦ ﺻ‪EE‬ﺪق وﺛ‪EE‬ﺒﺎت أداة اﻟﻘ‪EE‬ﻴﺎس ﻋ‪EE‬ﻦ ﻃ‪EE‬ﺮﻳﻖ‪ :‬اﻟﺼ‪EE‬ﺪق اﻟﻈﺎه‪EE‬ﺮي وﻳﻌﻨ‪EE‬ﻰ اﻟ‪EE‬ﺘﺎآﺪ اﻟ‪EE‬ﻰ أي ﻣ‪EE‬ﺪى‬
‫ﺗﻌﻜ‪E‬ﺲ ﻓﻘ‪E‬ﺮات أو اﻟﻌ‪E‬ﺒﺎرات اﻟﻤﺴ‪E‬ﺘﺨﺪﻣﺔ ﻓ‪E‬ﻲ أداة اﻟﻘ‪E‬ﻴﺎس ﺗﻤﺜ‪E‬ﻴﻞ ﻣﺘﻐﻴ‪E‬ﺮات اﻟ‪E‬ﺒﺤﺚ وﺑﺪﻗ‪E‬ﺔ وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺗﻌﻤﻴﻴﻢ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﻴ‪E‬ﺮات وﻧ‪E‬ﺘﺎﺋﺞ اﻟﺪراﺳ‪E‬ﺔ ﻋﻠ‪E‬ﻰ ﻣﺠ‪E‬ﺘﻤﻌﻬﺎ ﺣ‪E‬ﻴﺚ ﺗﻢ ﺗﺤﻜﻴﻢ اﻻﺳﺘﺒﺎﻧﺔ ﻋﻠﻰ ﻳﺪ اﺳﺎﺗﺬة ﻓﻲ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ وﻋﻴﻨﺔ‬
‫ﻣﻼﺋﻤ‪E‬ﺔ ﻣ‪E‬ﻦ ﻣ‪E‬ﺪراء اﻟﺒ‪E‬ﻨﻮك وﺗﻤ‪E‬ﺖ اﻟﻤ‪E‬ﻮاﻓﻘﺔ ﻋﻠ‪E‬ﻴﻬﺎ ﻣ‪E‬ﻊ ﺑﻌ‪E‬ﺾ اﻟ‪E‬ﺘﻌﺪﻳﻼت‪ .‬وآ‪E‬ﺬﻟﻚ ﺻ‪E‬ﺪق اﻟﻤﺤﺘﻮى وهﻲ‬
‫ﻋ‪E‬ﺒﺎرة ﻋ‪E‬ﻦ ﻗ‪E‬ﺪرة اﻟﻤﻘ‪E‬ﻴﺎس ﻓ‪E‬ﻲ ﻗ‪E‬ﻴﺎس ﻣ‪E‬ﺎ ﻳ‪E‬ﺆد اﻟ‪E‬ﺒﺎﺣﺚ ﻗﻴﺎﺳ‪E‬ﺔ ﻟﻤﻌ‪E‬ﺮﻓﺔ ﻣ‪E‬ﺪى ﻣﻼءﻣﺔ اﻟﻤﻘﺎﻳﻴﺲ واﻟﻌﺒﺎرات‬
‫اﻟﻤﺴ‪E‬ﺘﺨﺪﻣﺔ ﻣ‪E‬ﻦ ﻗ‪E‬ﻴﺎس آ‪E‬ﻞ ﻣﺘﻐﻴ‪E‬ﺮ ﻋﻠ‪E‬ﻰ ﺗﻤﺜ‪E‬ﻴﻞ آ‪E‬ﻞ ﺧﺼﺎﺋﺼ‪E‬ﺔ وﻣﻀﻤﻮﻧﺔ ﻣﻦ اﺟﻞ اﻟﺘﻌﺒﻴﺮ اﻟﺪﻗﻴﻖ ﻻﺑﻌﺎد‬
‫آ‪E‬ﻞ ﺗ‪E‬ﻢ اﺳ‪E‬ﺘﺨﺪاﻣﺔ ﻣﺘﻐﻴﺮ ‪ .‬ﻣﻦ ﺧﻼل اﻻﺟﺮاءات اﻟﺘﻲ ﺗﻤﺖ ﻟﻠﺘﻌﺮﻳﻔﺎت اﻻﺟﺮاﺋﻴﺔ ﻟﻤﺘﻐﻴﺮات اﻟﺒﺤﺚ ﺣﻴﺚ‬
‫ﻗ‪E‬ﺎم اﻟ‪E‬ﺒﺎﺣﺚ ﺑ‪E‬ﺎﻻﻃﻼع ﻋﻠ‪E‬ﻰ ﻋ‪E‬ﺪد ﻣ‪E‬ﻦ اﻟﺪراﺳ‪E‬ﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻨﺎوﻟﺖ ﻣﻮﺿﻮع اﻟﺪراﺳﺔ واﻟﺘﻲ ﺗﻢ ﻋﻠﻰ اﺳﺎﺳﻬﺎ‬
‫ﺑ‪EE‬ﻨﺎء ﻣﺘﻐﻴ‪EE‬ﺮات اﻟ‪EE‬ﺒﺤﺚ وﺗﺼ‪EE‬ﻤﻴﻢ اﻻﺳ‪EE‬ﺘﺒﺎﻧﺔ‪ .‬اﺟ‪EE‬ﺮاء ﻋﻴ‪EE‬ﻨﺔ ﻣﻼﺋﻤ‪EE‬ﺔ ﻣ‪EE‬ﻦ اﺟ‪EE‬ﻞ اﻟ‪EE‬ﺘﺎآﺪ ﻣ‪EE‬ﻦ ﻓﻬ‪EE‬ﻢ اﻟﻌ‪EE‬ﺒﺎرات ‪.‬‬
‫واﻋﻄ‪EE‬ﺎء ارﺷ‪EE‬ﺎدات واﺿ‪EE‬ﺤﺔ ﻋ‪EE‬ﻨﺪ ﺗﺼ‪EE‬ﻤﻴﻢ اﻻﺳ‪EE‬ﺘﺒﺎﻧﺔ‪ .‬وﺗ‪EE‬ﻢ اﺛ‪EE‬ﺒﺎت أداة اﻟﻘ‪EE‬ﻴﺎس اﺣﺼ‪EE‬ﺎﺋﻴًﺎ ﻣ‪EE‬ﻦ ﺧ‪EE‬ﻼل ﻧﻤ‪EE‬ﻂ‬
‫اﻻرﺗﺒﺎﻃﺎت واﺗﺠﺎهﺎﺗﻪ ﺑﻴﻦ اﻟﻤﺘﻐﻴﺮات اﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪..(3‬‬
‫اﻟﺠﺪول )‪ (3‬ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺒﺎط ﺑﻴﻦ ﻣﺘﻐﻴﺮات اﻟﺪراﺳﺔ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﻴﺮات‬
‫اﻟﺨ‪aa‬ﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼ‪aa‬ﺮﻓﻴﺔ ﻋﺒ‪aa‬ﺮ اﻟ‪aa‬ﺒﻄﺎﻗﺎت اﻟﺒﻼﺳ‪aa‬ﺘﻴﻜﻴﺔ‬
‫اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ اﻟﻤﻤﻐﻨﻄﺔ‪.‬‬
‫اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻋﺒﺮ ﺷﺒﻜﺔ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ‪.‬‬
‫اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻋﺒﺮ اﻟﻬﺎﺗﻒ واﻟﻬﺎﺗﻒ اﻟﻨﻘﺎل‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺒﺎط‬
‫‪4‬‬
‫‪3‬‬
‫‪2‬‬
‫‪1‬‬
‫)**(‪.406‬‬
‫)**(‪.383‬‬
‫‪1‬‬
‫)**(‪.496‬‬
‫‪17‬‬
‫‪1‬‬
‫‪5‬‬
‫‪6‬‬
‫‪7‬‬
‫ﻣﺠﻠﺔ ﻋﻠﻮم اﻧﺴﺎﻧﻴﺔ ‪ WWW.ULUM.NL‬اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺴﺎﺑﻌﺔ‪ :‬اﻟﻌﺪد ‪ :45‬ﺷﺘﺎء ‪Issue 45, Year 7th , Jan. - 2010‬‬
‫اﻟﺴﺮﻋﺔ ﻓﻲ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ‬
‫أ‪ .‬اﻟﺮﺑﺤﻴﺔ )زﻳﺎدة اﻟﻌﺎﺋﺪ ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر(‪.‬‬
‫ﺗﺨﻔﻴﺾ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ وزﻳﺎدة ﻋﺪد اﻟﻌﻤﻼء اﻟﻤﺘﻌﺎﻣ‬
‫)**(‪.306‬‬
‫ﻣﻊ اﻟﻤﺼﺮف‪.‬‬
‫اﻟﺘﻤﻴﺰ ﻓﻲ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﻣﺎ هﻮ ﻣﺨﺘﻠﻒ أو‬
‫)*(‪.164‬‬
‫اﺧﺘﻼف ﻃﺮﻳﻘﺔ اﻟﺘﻘﺪﻳﻢ‪.‬‬
‫)**(‪.441‬‬
‫)**(‪.388‬‬
‫*‬
‫**‬
‫)*(‪.259‬‬
‫)**(‪.323‬‬
‫)**(‪.591‬‬
‫)**(‪.445‬‬
‫‪1‬‬
‫)**(‪.463‬‬
‫‪1‬‬
‫)*(‪.247‬‬
‫)**(‪.359‬‬
‫)**(‪.449‬‬
‫)**(‪.643‬‬
‫‪1‬‬
‫)*(‪.182‬‬
‫)*(‪.037‬‬
‫)**(‪.297‬‬
‫)**(‪.323‬‬
‫‪.196‬‬
‫‪1‬‬
‫اﻻرﺗﺒﺎط ﻣﻌﻨﻮي ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮى ﻣﻌﻨﻮﻳﺔ ‪0.05‬‬
‫اﻻرﺗﺒﺎط ﻣﻌﻨﻮي ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮى ﻣﻌﻨﻮﻳﺔ ‪0.01‬‬
‫ﺛﺒﺎت اﻷداة‪(Reliability) :‬‬
‫ﻟﻘ‪E‬ﺪ ﺗ‪E‬ﻢ اﺧﺘ‪E‬ﺒﺎر ﺛ‪E‬ﺒﺎت أداة اﻟﻘﻴﺎس ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﺧﺘﺒﺎر )آﺮوﻧﺒﺎخ‪-‬اﻟﻔﺎ(‪ ،‬وﻳﻮﺿﺢ اﻟﺠﺪول )‪ (4‬ﻗﻴﻢ ﺛﺒﺎت أداة‬
‫اﻟﻘ‪EE‬ﻴﺎس ﻟﻤﺘﻐﻴ‪EE‬ﺮات اﻟﺪراﺳ‪EE‬ﺔ وآﺎﻧ‪EE‬ﺖ آ‪EE‬ﺮوﻧﺒﺎخ – اﻟﻔ‪EE‬ﺎ ﻟﻤﺘﻐﻴ‪EE‬ﺮات اﻟﺪراﺳ‪EE‬ﺔ اﻟﻜﻠ‪EE‬ﻴﺔ ) ‪ (79.2 %‬ﺣ‪EE‬ﻴﺚ‬
‫آﺎﻧﺖ أﻋﻠﻰ ﻣﻦ اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﻘﺒﻮﻟﺔ )‪ (%60‬وﺗﻌﻜﺲ ﺛﺒﺎت أداة اﻟﻘﻴﺎس‬
‫اﻟﺠﺪول )‪ (4‬ﻗﻴﻢ ﺛﺒﺎت أداة اﻟﻘﻴﺎس ) آﺮوﻧﺒﺎخ – اﻟﻔﺎ(‬
‫اﻟﻤﺘﻐﻴﺮ‬
‫اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻋﺒﺮ اﻟﺒﻄﺎﻗﺎت اﻟﺒﻼﺳﺘﻴﻜﻴﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ اﻟﻤﻤﻐﻨﻄﺔ‪.‬‬
‫اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻋﺒﺮ ﺷﺒﻜﺔ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ‪.‬‬
‫اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻋﺒﺮ اﻟﻬﺎﺗﻒ واﻟﻬﺎﺗﻒ اﻟﻨﻘﺎل‪.‬‬
‫أ‪ .‬اﻟﺮﺑﺤﻴﺔ )زﻳﺎدة اﻟﻌﺎﺋﺪ ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر(‪.‬‬
‫ﺗﺨﻔﻴﺾ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ وزﻳﺎدة ﻋﺪد اﻟﻌﻤﻼء اﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻣﻊ اﻟﻤﺼﺮف‪.‬‬
‫اﻟﺘﻤﻴﺰ ﻓﻲ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﻣﺎ هﻮ ﻣﺨﺘﻠﻒ أو اﺧﺘﻼف ﻃﺮﻳﻘﺔ اﻟﺘﻘﺪﻳﻢ‪.‬‬
‫ﻗﻴﻤﺔ ﻣﻌﺎﻣﻞ آﺮوﻧﺒﺎخ – اﻟﻔﺎ‬
‫‪.767‬‬
‫‪.775‬‬
‫‪.756‬‬
‫‪.739‬‬
‫‪.763‬‬
‫‪.792‬‬
‫اﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ‪:‬‬
‫ﻳﻮﺿﺢ هﺬا اﻟﺠﺰء ﻣﻦ اﻟﺒﺤﺚ ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻤﺴﺘﻘﺎة ﻣﻦ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﻬﺪف اﺧﺘﺒﺎر ﻓﺮﺿﻴﺎت اﻟﺒﺤﺚ‬
‫وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ واﻟﺘﻮﺻﻞ إﻟﻰ ﺑﻌﺾ اﻟﺪﻻﻻت واﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎت ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺴﺘﻮى اﻟﻌﻠﻤﻲ واﻟﻌﻤﻠﻲ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ‬
‫إﻟﻰ ﺑﻌﺾ اﻻﻗﺘﺮاﺣﺎت‪.‬وﻓﻲ ﺿﻮء أهﺪاف اﻟﺪراﺳﺔ وﻓﺮوﺿﻬﺎ وﻃﺒﻴﻌﺔ اﻟﻤﺘﻐﻴﺮات وأﺳﺎﻟﻴﺐ ﻗﻴﺎﺳﻬﺎ ﺗﻢ‬
‫اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت وهﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺤﻮ اﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫‪ 1.‬ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻻرﺗﺒﺎط ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ درﺟﺔ ﺛﺒﺎت ﻗﻴﺎس اﻟﺘﻮﺟﺔ ﻧﺤﻮ اﻟﺴﻮق واﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﻤﺆﺛﺮة ﻓﻴﻪ ‪،‬‬
‫وﻣﻘﻴﺎس اﻷداء اﻟﻜﻠﻲ‪ .‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﺳﺘﺨﺪام ﻣﺼﻔﻮﻓﺔ اﻻرﺗﺒﺎط وأﺳﻠﻮب اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ اﻟﻌﺎﻣﻠﻲ ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ‬
‫درﺟﺔ ﺻﺪق ﻣﻘﺎﻳﻴﺲ اﻻﺳﺘﺨﺪام‪.‬‬
‫‪ 2.‬اﺧﺘﺒﺎر اﻟﺘﻮزﻳﻊ اﻟﻄﺒﻴﻌﻲ‪. (One Sample K_S) .‬‬
‫‪ 3.‬ﻣﻘﻴﺎس اﻟﻨﺰﻋﺔ اﻟﻤﺮآﺰﻳﺔ ) اﻟﻮﺳﻂ اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ واﻻﻧﺤﺮاف اﻟﻤﻌﻴﺎري واﻟﺘﻮزﻳﻌﺎت اﻟﺘﻜﺮار( ﺑﻬﺪف‬
‫ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻟﻜﻞ ﻟﻠﻌﻮاﻣﻞ اﻟﻤﺆﺛﺮة ﻋﻠﻰ ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺘﻮﺟﻪ ﻧﺤﻮ اﻟﺴﻮق واﻷداء اﻟﻜﻠﻲ ﺷﺮآﺔ اﻻﺗﺼﺎﻻت‬
‫اﻟﺨﻠﻮﻳﺔ أوراﻧﺞ ﻓﻲ اﻻردن‪.‬‬
‫‪18‬‬
‫ﻣﺠﻠﺔ ﻋﻠﻮم اﻧﺴﺎﻧﻴﺔ ‪ WWW.ULUM.NL‬اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺴﺎﺑﻌﺔ‪ :‬اﻟﻌﺪد ‪ :45‬ﺷﺘﺎء ‪Issue 45, Year 7th , Jan. - 2010‬‬
‫‪ 4.‬أﺳﻠﻮب ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻻﻧﺤﺪار اﻟﻤﺘﻌﺪد ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻗﺪرة اﻟﻤﻘﺎﻳﻴﺲ اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﻔﺴﻴﺮ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ﺑﻴﻦ‬
‫اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﻤﺆﺛﺮة ﻓﻲ ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺘﻮﺟﺔ ﻧﺤﻮ اﻟﺴﻮق ﻣﺠﺘﻤﻌﺔ واﻷداء اﻟﻜﻠﻲ ﺷﺮآﺔ اﻻﺗﺼﺎﻻت اﻟﺨﻠﻮﻳﺔ‬
‫أوراﻧﺞ ﻓﻲ اﻻردن وآﻞ ﺑﻌّﺪ ﻣﻦ أﺑﻌﺎدة ﻣﻨﻔﺮدة‪.‬‬
‫‪. 5.‬أﺳﻠﻮب اﻻرﺗﺒﺎط ﻟﻤﻌﺮﻓﺔ ﻣﺪى وﺟﻮد ﻋﻼﻗﺔ وﻗﻮﺗﻬﺎ ﺑﻴﻦ اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﻤﺆﺛﺮة ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻮﺟﻪ ﻧﺤﻮ‬
‫اﻟﺴﻮق ﻣﻊ ﺑﻌﻀﻬﺎ اﻟﺒﻌﺾ ) اﻟﻤﺘﻐﻴﺮات اﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ(‪.‬‬
‫ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺪراﺳﺔ وﻣﻨﺎﻗﺸﺘﻬﺎ‬
‫ﺳ‪E‬ﻴﺘﻢ ﻋ‪E‬ﺮض وﻣﻨﺎﻗﺸ‪E‬ﺔ اﻟﻨ‪E‬ﺘﺎﺋﺞ اﻟﺘ‪E‬ﻲ ﺗﻮﺻ‪E‬ﻠﺖ إﻟ‪E‬ﻴﻬﺎ اﻟﺪراﺳ‪E‬ﺔ اﻟﺘﻲ هﺪﻓﺖ إﻟﻰ اﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻣﻨﻈﻮﻣﺔ‬
‫اﻻﺳ‪E‬ﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻤﻜﻦ أن ﺗﺘﺒﻨﺎهﺎ اﻟﻤﺼﺎرف اﻷردﻧﻴﺔ ‪ ،‬ﻟﻠﺘﺄﺛﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﺳﻠﻮك اﻟﻌﻤﻼء ﻃﺎﻟﺒﻲ‬
‫اﻟﺨﺪﻣ‪E‬ﺔ اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ ﻓ‪E‬ﻲ اﻷﺳﻮاق اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ واﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻻﺗﺨﺎذ ﻗﺮار اﺧﺘﻴﺎر ﻣﺼﺮف ﻣﺎ دون ﻏﻴﺮﻩ‪ .‬وﻣﻦ ﺛﻢ‬
‫اﻹﺟﺎﺑ‪E‬ﺔ ﻋﻦ أﺳﺌﻠﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﻌﺪ اﺧﺘﺒﺎر اﻟﻔﺮﺿﻴﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻢ وﺿﻌﻬﺎ ﻣﻮﺿﻊ اﻻﺧﺘﺒﺎر ﻣﻦ ﺧﻼل اﻷﺳﺎﻟﻴﺐ‬
‫اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬
‫اﺧﺘﺒﺎر اﻟﻔﺮﺿﻴﺎت‪:‬‬
‫ﻻﺧﺘ‪E‬ﺒﺎر اﻟﻔﺮﺿ‪E‬ﻴﺎت اﻟﺮﺋﻴﺴ‪E‬ﻴﺔ ﻣﻮﺿ‪E‬ﻮع اﻟﺪراﺳ‪E‬ﺔ ﺗ‪E‬ﻢ اﻋﺘﻤﺎد اﺧﺘﺒﺎر اﻻﻧﺤﺪار اﻟﺒﺴﻴﻂ ﻟﺤﺴﺎب ﻗﻴﻢ )‪(t‬‬
‫اﻟﺘ‪E‬ﻲ ﺗﻘ‪E‬ﻴﺲ إﻣﻜﺎﻧ‪E‬ﻴﺔ وﺟ‪E‬ﻮد ﻋﻼﻗ‪E‬ﺔ ﻣﻌ‪E‬ﻨﻮﻳﺔ ﺑ‪E‬ﻴﻦ آ‪E‬ﻞ ﻣﺘﻐﻴ‪E‬ﺮ ﻣﺴ‪E‬ﺘﻘﻞ واﻟﻤﺘﻐﻴ‪E‬ﺮ اﻟﺘﺎﺑﻊ ذي اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﺎﻟﻔﺮﺿﻴﺔ‬
‫ﻣﻮﺿﻮع اﻻﺧﺘﺒﺎر‪ ،‬وﻳﻘﻮم هﺬا اﻻﺧﺘﺒﺎر ﻋﻠﻰ اﻟﺼﻴﻐﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﻌﺪﻣﻴﺔ واﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺒﺪﻳﻠﺔ‪:‬‬
‫‪H0 : B1 = 0‬‬
‫ﻻ ﺗﻮﺟﺪ ﻋﻼﻗﺔ ﺧﻄﻴﺔ ﺑﻴﻦ اﻟﻤﺘﻐﻴﺮ اﻟﻤﺴﺘﻘﻞ واﻟﻤﺘﻐﻴﺮ اﻟﺘﺎﺑﻊ‬
‫‪Ha : B1 ≠ 0‬‬
‫ﺗﻮﺟﺪ ﻋﻼﻗﺔ ﺧﻄﻴﺔ ﺑﻴﻦ اﻟﻤﺘﻐﻴﺮ اﻟﻤﺴﺘﻘﻞ واﻟﻤﺘﻐﻴﺮ اﻟﺘﺎﺑﻊ‬
‫وﺗﻨﺺ اﻟﻘﺎﻋﺪة اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻟﻬﺬا اﻻﺧﺘﺒﺎر ﻋﻠﻰ أﻧﻪ ﻳﺘﻢ رﻓﺾ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﻌﺪﻣﻴﺔ ‪ H0‬ﻓﻲ ﺣﺎل‪:‬‬
‫أن ﻗ‪E‬ﻴﻢ )‪ P (Sig‬ﺗﻘ‪E‬ﻞ ﻋ‪E‬ﻦ ﻣﺴ‪E‬ﺘﻮى اﻟﺪﻻﻟ‪E‬ﺔ اﻟﺨ‪E‬ﺎص ﺑ‪E‬ﻪ ‪ 0.05‬ﺗﻌ‪E‬ﺪ اﻟﻌﻼﻗ‪E‬ﺔ ﺑﻴ‪E‬ﻨﻬﻤﺎ ﻣﻌﻨﻮﻳﺔ وذات دﻻﻟﺔ‬
‫إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ‪:‬‬
‫‪If Sig ≤ ∝ ⇒ Re ject H0 , Where as P (Sig) ≤ 0.05‬‬
‫وﺗ‪E‬ﻢ اﻋ‪E‬ﺘﻤﺎد ﻗ‪E‬ﻴﻢ ﻣﻌﺎﻣ‪E‬ﻞ ارﺗ‪E‬ﺒﺎط ﺑﻴﺮﺳ‪E‬ﻮن ‪ R‬ﺑ‪E‬ﻴﻦ آ‪E‬ﻞ ﻣﺘﻐﻴ‪E‬ﺮ ﻣﺴ‪E‬ﺘﻘﻞ وﻣﺘﻐﻴ‪E‬ﺮ ﺗﺎﺑ‪E‬ﻊ‪ ،‬ﺣﻴﺚ إن ﻗﻴﻢ ‪P‬‬
‫)‪ (Sig‬ﻷي ﻣﻌﺎﻣ‪E‬ﻞ ارﺗ‪E‬ﺒﺎط ﺑ‪E‬ﻴﻦ اﻟﻤﺘﻐﻴ‪E‬ﺮ اﻟﻤﺴ‪E‬ﺘﻘﻞ واﻟﻤﺘﻐﻴ‪E‬ﺮ اﻟ‪E‬ﺘﺎﺑﻊ ﻳﻘ‪E‬ﻞ ﻋ‪E‬ﻦ ﻣﺴ‪E‬ﺘﻮى اﻟﺪﻻﻟ‪E‬ﺔ اﻟﺨ‪E‬ﺎص ﺑﻪ‬
‫)‪ .( P ≤ 0.05‬ﺗﻌﺪ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﻴﻨﻬﻤﺎ ﻋﻼﻗﺔ ﻣﻌﻨﻮﻳﺔ وذات دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ‪.‬‬
‫آﻤ‪E‬ﺎ ﺗ‪E‬ﻢ اﻋ‪E‬ﺘﻤﺎد اﺧﺘ‪E‬ﺒﺎر اﻟﺘ‪E‬ﺒﺎﻳﻦ ‪ ANOVA‬ﻟﺤﺴ‪E‬ﺎب ﻗ‪E‬ﻴﻢ )‪ (F‬اﻟﺘ‪E‬ﻲ ﺗﻘ‪E‬ﻴﺲ ﻣﺴ‪E‬ﺘﻮى ﻣﻌ‪E‬ﻨﻮﻳﺔ اﻟﻌﻼﻗ‪E‬ﺔ ﺑ‪E‬ﻴﻦ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﻴ‪EE‬ﺮ اﻟ‪EE‬ﺘﺎﺑﻊ وﻣﺠﻤ‪EE‬ﻮﻋﺔ اﻟﻤﺘﻐﻴ‪EE‬ﺮات اﻟﻤﺴ‪EE‬ﺘﻘﻠﺔ اﻟﺘ‪EE‬ﻲ ﺗﻀ‪EE‬ﻤﻨﻬﺎ ﻧﻤ‪EE‬ﻮذج اﻻﻧﺤ‪EE‬ﺪار اﻟﻤﺴ‪EE‬ﺘﺨﺪم‪ ،‬وﻳﻘ‪EE‬ﻮم ه‪EE‬ﺬا‬
‫اﻻﺧﺘﺒﺎر ﻋﻠﻰ اﻟﺼﻴﻐﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﻌﺪﻣﻴﺔ واﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺒﺪﻳﻠﺔ‪:‬‬
‫‪H0 : B1 = B2 = ….. Bj = 0‬‬
‫أي ﻻ ﺗﻮﺟﺪ ﻋﻼﻗﺔ ﺧﻄﻴﺔ ﺑﻴﻦ اﻟﻤﺘﻐﻴﺮات اﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ واﻟﻤﺘﻐﻴﺮ اﻟﺘﺎﺑﻊ‬
‫‪Ha = At least one Bj ≠ 0‬‬
‫أي ﺗﻮﺟﺪ ﻋﻼﻗﺔ ﺧﻄﻴﺔ ﺑﻴﻦ أﺣﺪ اﻟﻤﺘﻐﻴﺮات اﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻷﻗﻞ واﻟﻤﺘﻐﻴﺮ اﻟﺘﺎﺑﻊ‪.‬‬
‫‪19‬‬
‫ﻣﺠﻠﺔ ﻋﻠﻮم اﻧﺴﺎﻧﻴﺔ ‪ WWW.ULUM.NL‬اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺴﺎﺑﻌﺔ‪ :‬اﻟﻌﺪد ‪ :45‬ﺷﺘﺎء ‪Issue 45, Year 7th , Jan. - 2010‬‬
‫آﻤ‪E‬ﺎ ﺗﻤ‪E‬ﺖ دراﺳ‪E‬ﺔ ﻧ‪E‬ﺘﺎﺋﺞ اﻹﺣﺼ‪E‬ﺎء اﻟﻮﺻ‪E‬ﻔﻲ ﻓ‪E‬ﻴﻤﺎ ﻳ‪E‬ﺘﻌﻠﻖ ﺑﻘﻴﻢ اﻟﻮﺳﻂ اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ واﻻﻧﺤﺮاف اﻟﻤﻌﻴﺎري‬
‫ﻟﻜ‪E‬ﻞ ﺳ‪E‬ﺆال ﻣ‪E‬ﻦ أﺳ‪E‬ﺌﻠﺔ اﻻﺳ‪E‬ﺘﺒﺎﻧﺔ‪ ،‬وﻗ‪E‬ﻴﺎس ﻣﺘﻮﺳ‪E‬ﻂ اﻟﺘﻜ‪E‬ﺮارات‪ .‬ﻋﻠﻤ‪E‬ﺎ ﺑﺄﻧ‪E‬ﻪ ﻗ‪E‬ﺪ ﺗ‪E‬ﻢ ﻗﻴﺎس ﻣﺘﻐﻴﺮات اﻟﺪراﺳﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻣﻘﻴﺎس ﻟﻴﻜﺮت اﻟﺨﻤﺎﺳﻲ ﻟﺒﻴﺎن درﺟﺔ اﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ‪ ،‬وﻗﺪ ﺗﻢ ﺗﻘﺴﻴﻢ درﺟﺎت اﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ إﻟﻰ )‪ (5‬ﻓﺌﺎت‪،‬‬
‫اﻟﺪرﺟ‪E‬ﺔ )‪ (1‬ﻣ‪E‬ﻨﺨﻔﺾ ﺟ‪E‬ﺪا‪ (2) ،‬ﻣ‪E‬ﻨﺨﻔﺾ‪ (3) ،‬ﻣﺘﻮﺳﻂ‪ (4) ،‬ﻣﺮﺗﻔﻊ‪ ،‬و )‪ (5‬ﻣﺮﺗﻔﻊ ﺟﺪا‪ .‬وﺗﺸﻜﻞ ﻣﺎ‬
‫ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ‪ 15‬درﺟﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻓﺈن اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ = )‪. (15 / 5 = 3‬‬
‫وﺗﻨﺺ اﻟﻘﺎﻋﺪة اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻗﺒﻮل اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﻌﺪﻣﻴﺔ ﻓﻲ ﺣﺎل آﺎن اﻟﻮﺳﻂ اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ ﻟﻜﻞ ﻣﻔﺮدة أﻗﻞ‬
‫ﻣﻦ ‪ ، 3‬وﺗﺮﻓﺾ اﻟﻌﺪﻣﻴﺔ ﻓﻲ ﺣﺎل آﺎن اﻟﻮﺳﻂ اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ ﻟﻜﻞ ﻣﻔﺮدة ﻳﺰﻳﺪ ﻋﻦ ‪ ، 3‬أي أن ﻣﺘﻮﺳﻂ‬
‫اﻟﺘﻜﺮار ﻳﺰﻳﺪ ﻋﻦ )‪.(0.50‬‬
‫اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻷوﻟﻰ‪:‬‬
‫‪ :H01‬ﻻ ﺗﻮﺟﺪ ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﺑﻴﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﻤﺼﺮف ﻟﻌﻤﻼﺋﻪ ﻋﺒﺮ‬
‫اﻟﺒﻄﺎﻗﺎت اﻟﺒﻼﺳﺘﻴﻜﻴﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ اﻟﻤﻤﻐﻨﻄﺔ واآﺘﺴﺎﺑﻪ ﻣﻴﺰة ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪.‬؟‬
‫‪ :H11‬ﺗ‪E‬ﻮﺟﺪ ﻋﻼﻗ‪E‬ﺔ ذات دﻻﻟ‪E‬ﺔ إﺣﺼ‪E‬ﺎﺋﻴﺔ ﺑ‪E‬ﻴﻦ اﻟﺨ‪E‬ﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﻤﺼﺮف ﻟﻌﻤﻼﺋﻪ ﻋﺒﺮ‬
‫اﻟﺒﻄﺎﻗﺎت اﻟﺒﻼﺳﺘﻴﻜﻴﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ اﻟﻤﻤﻐﻨﻄﺔ واآﺘﺴﺎﺑﻪ ﻣﻴﺰة ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪.‬؟‬
‫وﻻﺧﺘﺒﺎر هﺬﻩ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ ﺗﻢ إﺟﺮاء اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﻟﻤﺒﻴﻨﺔ ﻧﺘﺎﺋﺠﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺠﺪاول )‪.(6 ، 5‬‬
‫اﻟﺠﺪول )‪(5‬‬
‫ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻹﺣﺼﺎء اﻟﻮﺻﻔﻲ ﻟﻠﻤﺘﻐﻴﺮ اﻟﻤﺴﺘﻘﻞ اﻟﺨﺎص ﺑﺎﻟﺒﻄﺎﻗﺎت اﻟﺒﻼﺳﺘﻴﻜﻴﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﻴﺮ اﻟﻤﺴﺘﻘﻞ‬
‫‪1‬‬
‫اﻟﺒﻄﺎﻗﺎت اﻟﺒﻼﺳﺘﻴﻜﻴﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ اﻟﻤﻤﻐﻨﻄﺔ‬
‫اﻟﻮﺳﻂ‬
‫اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ‬
‫‪3.96‬‬
‫اﻻﻧﺤﺮاف اﻟﻤﻌﺒﺎري ﻣﺘﻮﺳﻂ اﻟﺘﻜﺮار‬
‫‪.79‬‬
‫‪.58‬‬
‫اﻟﺠﺪول )‪(6‬‬
‫ﻧﺘﺎﺋﺞ ﺗﺤﻠﻴﻞ ‪ ANOVA‬وﻣﻌﺎﻣﻼت ‪ Coefficients‬ﺑﺎﻟﺒﻄﺎﻗﺎت اﻟﺒﻼﺳﺘﻴﻜﻴﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﻴﺮ اﻟﻤﺴﺘﻘﻞ‬
‫‪1‬‬
‫اﻟﺒﻄﺎﻗﺎت اﻟﺒﻼﺳﺘﻴﻜﻴﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ اﻟﻤﻤﻐﻨﻄﺔ‬
‫‪df‬‬
‫‪R2‬‬
‫‪F‬‬
‫‪1‬‬
‫‪.82‬‬
‫‪586.84‬‬
‫‪t‬‬
‫‪24.30‬‬
‫‪Sig.‬‬
‫اﻟﻨﺘﻴﺠﺔ‬
‫‪.000‬‬
‫رﻓﺾ‬
‫اﻟﻌﺪﻣﻴﺔ‬
‫ﺑﻴ‪E‬ﻨﺖ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻹﺣﺼﺎء اﻟﻮﺻﻔﻲ اﻟﻮاردة ﻓﻲ اﻟﺠﺪول )‪ (5‬ﻋﻠﻰ ﻣﻮاﻓﻘﺔ اﻟﻌﻴﻨﺔ اﻟﻤﺴﺘﺠﻴﺒﺔ ﻋﻠﻰ أهﻤﻴﺔ‬
‫ﺗﻘ‪E‬ﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣ‪E‬ﺔ اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤ‪E‬ﻼء ﻋﺒﺮ اﻟﺒﻄﺎﻗﺎت اﻟﺒﻼﺳﺘﻴﻜﻴﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ اﻟﻤﻤﻐﻨﻄﺔ ‪ ،‬وﺑﻠﻎ ﻣﺘﻮﺳﻂ ﻧﺴﺒﺔ‬
‫اﻟﺘﻜ‪E‬ﺮار ﻻﺳ‪E‬ﺘﺠﺎﺑﺎت أﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ )‪ (0.79‬ﻟﻼﺳﺘﺠﺎﺑﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺮاوﺣﺖ ﻣﺎ ﺑﻴﻦ ﻣﺤﺎﻳﺪ وﻣﻮاﻓﻖ ﺑﺸﺪة‪ ،‬وهﻲ‬
‫ﻧﺴﺒﺔ ﻣﺮﺗﻔﻌﺔ وﺗﺰﻳﺪ ﻋﻦ )‪ .(0.50‬وﺗﺪل ﻋﻠﻰ ارﺗﻔﺎع درﺟﺔ اﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ‪.‬‬
‫‪20‬‬
‫ﻣﺠﻠﺔ ﻋﻠﻮم اﻧﺴﺎﻧﻴﺔ ‪ WWW.ULUM.NL‬اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺴﺎﺑﻌﺔ‪ :‬اﻟﻌﺪد ‪ :45‬ﺷﺘﺎء ‪Issue 45, Year 7th , Jan. - 2010‬‬
‫وﻳﺘﻀ‪E‬ﺢ ﻣ‪E‬ﻦ اﻟﻘ‪E‬ﻴﻢ اﻟ‪E‬ﻮاردة ﻓ‪E‬ﻲ اﻟﺠ‪E‬ﺪول )‪ (6‬أن ﻣﻌﺎﻣ‪E‬ﻞ اﻟ‪E‬ﺘﺤﺪﻳﺪ ‪ R2‬ﻓﺴ‪E‬ﺮ ﻣ‪E‬ﺎ ﻧﺴ‪E‬ﺒﺘﻪ )‪ (0.82‬ﻣﻦ اﻟﺘﻐﻴﺮ‬
‫اﻟﺤﺎﺻ‪E‬ﻞ ﻓ‪E‬ﻲ ﻗ‪E‬ﺪرة اﻟ‪E‬ﺒﻄﺎﻗﺎت اﻟﺒﻼﺳ‪E‬ﺘﻴﻜﻴﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ اﻟﻤﻤﻐﻨﻄﺔ ﻋﻠﻰ آﺴﺐ ﻋﻤﻼء ﺟﺪد وازدﻳﺎد رﺑﺤﻴﺔ‬
‫اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮف واﻷﺛ‪E‬ﺮ اﻹﻳﺠﺎﺑ‪E‬ﻲ ﻋﻠ‪E‬ﻰ اﻟﻘ‪E‬ﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴ‪E‬ﻴﺔ ﻟﻠﻤﺼ‪E‬ﺮف‪ .‬وأن ه‪E‬ﻨﺎﻟﻚ ﻋﻼﻗ‪E‬ﺔ داﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺎ ﻣﺎ ﺑﻴﻦ‬
‫درﺟ‪E‬ﺔ ﺗﺒﻨ‪E‬ﻲ اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮف ﻟﻮﺳ‪E‬ﺎﺋﻞ ﺟﺪﻳ‪E‬ﺪة ﻟ‪E‬ﺘﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣ‪E‬ﺔ اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ ﻋﺒﺮ اﻟﺒﻄﺎﻗﺎت اﻟﺒﻼﺳﺘﻴﻜﻴﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ‬
‫اﻟﻤﻤﻐ‪E‬ﻨﻄﺔ وزﻳ‪E‬ﺎدة ﻗﺪرﺗ‪E‬ﻪ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴ‪E‬ﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻨﺘ‪E‬ﻴﺠﺔ اﻟﺘﺤﻠ‪E‬ﻴﻞ ﺗ‪E‬ﺪل ﻋﻠ‪E‬ﻰ ﻣﻌ‪E‬ﻨﻮﻳﺔ ﻗﻴﻤﺔ )‪ (F‬اﻟﺒﺎﻟﻐﺔ )‪ ،(.000‬وهﻲ‬
‫أﻗ‪EE‬ﻞ ﻣ‪EE‬ﻦ )‪ ،(0.05‬وﺑ‪EE‬ﻨﺎء ﻋﻠ‪EE‬ﻰ اﻟﻘ ‪E‬ﺮار اﻹﺣﺼ‪EE‬ﺎﺋﻲ ﺗ‪EE‬ﺮﻓﺾ اﻟﻔﺮﺿ‪EE‬ﻴﺔ اﻟﻌﺪﻣ‪EE‬ﻴﺔ ﻟﻮﺟ‪EE‬ﻮد ﻋﻼﻗ‪EE‬ﺔ ذات دﻻﻟ‪EE‬ﺔ‬
‫إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ‪.‬‬
‫آﻤ‪E‬ﺎ ﻳﻼﺣ‪E‬ﻆ وﺟﻮد ﻋﻼﻗﺔ ﺑﻴﻦ درﺟﺔ ﺗﺒﻨﻲ اﻟﻤﺼﺮف ﻟﻠﺒﻄﺎﻗﺎت اﻟﺒﻼﺳﺘﻴﻜﻴﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ اﻟﻤﻤﻐﻨﻄﺔ وزﻳﺎدة‬
‫ﻗﺪرﺗ‪EE‬ﻪ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴ‪EE‬ﻴﺔ‪ ،‬وذﻟ‪EE‬ﻚ ﺑﻤﻘﺎرﻧ‪EE‬ﺔ اﻟﺪﻻﻟ‪EE‬ﺔ اﻟﻤﻌ‪EE‬ﻨﻮﻳﺔ ﻟﻘ‪EE‬ﻴﻤﺔ )‪ (t‬واﻟ‪EE‬ﺒﺎﻟﻐﺔ )‪ (.000‬وه‪EE‬ﻲ أﻗ‪EE‬ﻞ ﻣ‪EE‬ﻦ )‪،(0.05‬‬
‫وﻋﻠﻴﻪ ﺗﺮﻓﺾ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﻌﺪﻣﻴﺔ وﺗﻘﺒﻞ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺒﺪﻳﻠﺔ ﻟﻮﺟﻮد ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ :H02‬ﻻ ﺗﻮﺟﺪ ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﺑﻴﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﻤﺼﺮف ﻟﻌﻤﻼﺋﻪ ﻋﺒﺮ‬
‫ﺷﺒﻜﺔ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ واآﺘﺴﺎﺑﻪ ﻣﻴﺰة ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪.‬؟‬
‫‪ :H12‬ﺗ‪E‬ﻮﺟﺪ ﻋﻼﻗ‪E‬ﺔ ذات دﻻﻟ‪E‬ﺔ إﺣﺼ‪E‬ﺎﺋﻴﺔ ﺑ‪E‬ﻴﻦ اﻟﺨ‪E‬ﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﻤﺼﺮف ﻟﻌﻤﻼﺋﻪ ﻋﺒﺮ‬
‫ﺷﺒﻜﺔ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ واآﺘﺴﺎﺑﻪ ﻣﻴﺰة ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪.‬؟‬
‫وﻻﺧﺘﺒﺎر هﺬﻩ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ ﺗﻢ إﺟﺮاء اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﻟﻤﺒﻴﻨﺔ ﻧﺘﺎﺋﺠﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺠﺪاول )‪.(8 ، 7‬‬
‫اﻟﺠﺪول )‪ (7‬ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻹﺣﺼﺎء اﻟﻮﺻﻔﻲ ﻟﻠﻤﺘﻐﻴﺮ اﻟﻤﺴﺘﻘﻞ اﻟﺨﺎص ﺑﺎﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻋﺒﺮ ﺷﺒﻜﺔ اﻻﻧﺘﺮﻧﺖ‬
‫‪2‬‬
‫اﻟﻮﺳﻂ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﻴﺮ اﻟﻤﺴﺘﻘﻞ‬
‫اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ‬
‫اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻋﺒﺮ ﺷﺒﻜﺔ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ ‪3.80‬‬
‫اﻻﻧﺤﺮاف‬
‫اﻟﻤﻌﺒﺎري‬
‫‪.39‬‬
‫ﻣﺘﻮﺳﻂ‬
‫اﻟﺘﻜﺮار‬
‫‪.76‬‬
‫اﻟﺠﺪول )‪ (8‬ﻧﺘﺎﺋﺞ ﺗﺤﻠﻴﻞ ‪ ANOVA‬وﻣﻌﺎﻣﻼت ‪ Coefficients‬ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻋﺒﺮ ﺷﺒﻜﺔ اﻻﻧﺘﺮﻧﺖ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﻴﺮ اﻟﻤﺴﺘﻘﻞ‬
‫‪2‬‬
‫اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻋﺒﺮ ﺷﺒﻜﺔ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ‬
‫‪S. of‬‬
‫‪Square‬‬
‫‪df‬‬
‫‪R2‬‬
‫‪F‬‬
‫‪2.47‬‬
‫‪1‬‬
‫‪.62‬‬
‫‪209.02‬‬
‫‪t‬‬
‫‪14.46‬‬
‫‪Sig.‬‬
‫اﻟﻨﺘﻴﺠﺔ‬
‫‪.000‬‬
‫رﻓﺾ‬
‫اﻟﻌﺪﻣﻴﺔ‬
‫ﺗﺸ‪E‬ﻴﺮ ﻧ‪E‬ﺘﺎﺋﺞ اﻟﺘﺤﻠ‪E‬ﻴﻞ اﻟﻮﺻ‪E‬ﻔﻲ ﻓ‪E‬ﻲ اﻟﺠﺪول )‪ (7‬اﻟﻰ ﻣﻮاﻓﻘﺔ اﻟﻌﻴﻨﺔ اﻟﻤﺴﺘﺠﻴﺒﺔ ﻋﻠﻰ أهﻤﻴﺔ ﺗﺒﻨﻲ اﻟﻤﺼﺮف‬
‫ﻷﺳ‪E‬ﻠﻮب ﺗﻘ‪E‬ﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣ‪E‬ﺔ اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ ﻟﻌﻤﻼﺋ‪E‬ﻪ ﻋﺒﺮ ﺷﺒﻜﺔ اﻻﻧﺘﺮﻧﺖ‪ .‬وﺑﻠﻎ ﻣﺘﻮﺳﻂ ﻧﺴﺒﺔ اﻟﺘﻜﺮار ﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺎت‬
‫أﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ )‪ (0.76‬وهﻲ ﺗﺰﻳﺪ ﻋﻦ )‪ .(0.50‬وﺗﺪل ﻋﻠﻰ ارﺗﻔﺎع درﺟﺔ اﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ‪.‬‬
‫وﻳﺘﻀ‪E‬ﺢ ﻣ‪E‬ﻦ اﻟﻘ‪E‬ﻴﻢ اﻟ‪E‬ﻮاردة ﻓ‪E‬ﻲ اﻟﺠ‪E‬ﺪول )‪ (8‬أن ﻣﻌﺎﻣ‪E‬ﻞ اﻟ‪E‬ﺘﺤﺪﻳﺪ ‪ R2‬ﻳﻔﺴ‪E‬ﺮ ﻣﺎ ﻧﺴﺒﺘﻪ )‪ (0.62‬ﻣﻦ اﻟﺘﻐﻴﺮ‬
‫اﻟﺤﺎﺻ‪E‬ﻞ ﻓ‪E‬ﻲ ﻗﺪرة اﻟﻤﺼﺮف ﻋﻠﻰ زﻳﺎدة ﻗﺪرﺗﻪ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪ .‬وأن هﻨﺎﻟﻚ ﻋﻼﻗﺔ داﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺎ ﻣﺎ ﺑﻴﻦ درﺟﺔ‬
‫ﺗﺒﻨ‪E‬ﻴﻪ ﻟﺸ‪E‬ﺒﻜﺔ اﻻﻧﺘ‪E‬ﺮﻧﺖ ﻟﺨﺪﻣ‪E‬ﺔ ﻋﻤﻼﺋ‪E‬ﻪ وﺗﺨﻔ‪E‬ﻴﺾ ﺗﻜﺎﻟ‪E‬ﻴﻒ اﻟ‪E‬ﺘﻌﺎﻣﻞ وزﻳﺎدة ﻋﺪد اﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻣﻊ اﻟﻤﺼﺮف‬
‫وﺑﺎﻟﺘﺎﻟ‪E‬ﻲ زﻳ‪E‬ﺎدة ﻗﺪرﺗ‪E‬ﻪ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴ‪E‬ﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻨﺘ‪E‬ﻴﺠﺔ اﻟﺘﺤﻠ‪E‬ﻴﻞ ﺗﺪل ﻋﻠﻰ ﻣﻌﻨﻮﻳﺔ ﻗﻴﻤﺔ )‪ (F‬اﻟﺒﺎﻟﻐﺔ )‪ ،(.000‬وهﻲ أﻗﻞ‬
‫ﻣ‪E‬ﻦ )‪ ،(0.05‬وﺑ‪E‬ﻨﺎء ﻋﻠ‪E‬ﻰ اﻟﻘ‪E‬ﺮار اﻹﺣﺼ‪E‬ﺎﺋﻲ ﺗ‪E‬ﺮﻓﺾ اﻟﻔﺮﺿ‪E‬ﻴﺔ اﻟﻌﺪﻣ‪E‬ﻴﺔ وﺗﻘ‪E‬ﺒﻞ اﻟﻔﺮﺿ‪E‬ﻴﺔ اﻟ‪E‬ﺒﺪﻳﻠﺔ ﻟﻮﺟﻮد‬
‫ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ‪.‬‬
‫‪21‬‬
‫ﻣﺠﻠﺔ ﻋﻠﻮم اﻧﺴﺎﻧﻴﺔ ‪ WWW.ULUM.NL‬اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺴﺎﺑﻌﺔ‪ :‬اﻟﻌﺪد ‪ :45‬ﺷﺘﺎء ‪Issue 45, Year 7th , Jan. - 2010‬‬
‫وﻳﻼﺣ‪E‬ﻆ وﺟ‪E‬ﻮد ﻋﻼﻗ‪E‬ﺔ ﺑ‪E‬ﻴﻦ اﺳ‪E‬ﺘﺨﺪاﻣﻪ ﻟﺸ‪E‬ﺒﻜﺔ اﻻﻧﺘ‪E‬ﺮﻧﺖ وزﻳ‪E‬ﺎدة ﻗﺪرﺗ‪E‬ﻪ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪ ،‬وذﻟﻚ ﺑﻤﻘﺎرﻧﺔ اﻟﺪﻻﻟﺔ‬
‫اﻟﻤﻌﻨﻮﻳﺔ ﻟﻘﻴﻤﺔ )‪ (t‬اﻟﺒﺎﻟﻐﺔ )‪ (.000‬وهﻲ أﻗﻞ ﻣﻦ )‪.(0.05‬‬
‫اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪:‬‬
‫‪ :H03‬ﻻ ﺗ‪EE‬ﻮﺟﺪ ﻋﻼﻗ‪EE‬ﺔ ذات دﻻﻟ‪EE‬ﺔ إﺣﺼ‪EE‬ﺎﺋﻴﺔ ﺑ‪EE‬ﻴﻦ اﻟﺨ‪EE‬ﺪﻣﺎت اﻹﻟﻜﺘ‪EE‬ﺮوﻧﻴﺔ اﻟﺘ‪EE‬ﻲ ﻳﻘ‪EE‬ﺪﻣﻬﺎ اﻟﻤﺼ‪EE‬ﺮف ﻋﺒ‪EE‬ﺮ‬
‫اﻟﻬﺎﺗﻒ واﻟﻬﺎﺗﻒ اﻟﻨﻘﺎل واآﺘﺴﺎﺑﻪ ﻣﻴﺰة ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪.‬؟‬
‫‪ :H13‬ﺗ‪E‬ﻮﺟﺪ ﻋﻼﻗ‪E‬ﺔ ذات دﻻﻟ‪E‬ﺔ إﺣﺼ‪E‬ﺎﺋﻴﺔ ﺑ‪E‬ﻴﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﻤﺼﺮف ﻋﺒﺮ اﻟﻬﺎﺗﻒ‬
‫واﻟﻬﺎﺗﻒ اﻟﻨﻘﺎل واآﺘﺴﺎﺑﻪ ﻣﻴﺰة ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪.‬؟‬
‫وﻻﺧﺘﺒﺎر هﺬﻩ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ ﺗﻢ إﺟﺮاء اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﻟﻤﺒﻴﻨﺔ ﻧﺘﺎﺋﺠﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺠﺪاول )‪.(10 ، 9‬‬
‫اﻟﺠﺪول )‪ (9‬ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻹﺣﺼﺎء اﻟﻮﺻﻔﻲ ﻟﻠﻤﺘﻐﻴﺮ اﻟﻤﺴﺘﻘﻞ اﻟﺨﺎص ﺑﺎﻟﻬﺎﺗﻒ واﻟﻬﺎﺗﻒ اﻟﻨﻘﺎل‬
‫اﻟﻨﺘﻴﺠﺔ‬
‫‪Sig.‬‬
‫اﻟﻮﺳﻂ اﻻﻧﺤﺮاف ﻣﺘﻮﺳﻂ ‪t‬‬
‫اﻟﻤﺘﻐﻴﺮ اﻟﻤﺴﺘﻘﻞ‬
‫)‪(2-tailed‬‬
‫اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ اﻟﻤﻌﺒﺎري اﻟﺘﻜﺮار‬
‫‪3‬‬
‫‪.39‬‬
‫ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻋﺒﺮ ‪3.84‬‬
‫اﻟﻬﺎﺗﻒ واﻟﻬﺎﺗﻒ اﻟﻨﻘﺎل‬
‫‪.000‬‬
‫‪24.88 .77‬‬
‫رﻓﺾ‬
‫اﻟﻌﺪﻣﻴﺔ‬
‫اﻟﺠﺪول )‪(10‬‬
‫ﻧﺘﺎﺋﺞ ﺗﺤﻠﻴﻞ ‪ ANOVA‬وﻣﻌﺎﻣﻼت ‪ Coefficients‬ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻋﺒﺮ اﻟﻬﺎﺗﻒ واﻟﻬﺎﺗﻒ اﻟﻨﻘﺎل‬
‫اﻟﻤﺘﻐﻴﺮ اﻟﻤﺴﺘﻘﻞ‬
‫‪3‬‬
‫ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻋﺒﺮ‬
‫اﻟﻬﺎﺗﻒ واﻟﻬﺎﺗﻒ اﻟﻨﻘﺎل‬
‫‪S. of‬‬
‫‪Square‬‬
‫‪df‬‬
‫‪R2‬‬
‫‪2.39‬‬
‫‪1‬‬
‫رﻓﺾ‬
‫‪.000 13.83 191.20 .59‬‬
‫اﻟﻌﺪﻣﻴﺔ‬
‫‪F‬‬
‫‪t‬‬
‫‪Sig.‬‬
‫اﻟﻨﺘﻴﺠﺔ‬
‫ﺗﺸ‪E‬ﻴﺮ ﻧ‪E‬ﺘﺎﺋﺞ اﻟﺘﺤﻠ‪E‬ﻴﻞ اﻟﻮﺻ‪E‬ﻔﻲ ﻓ‪E‬ﻲ اﻟﺠﺪول )‪ (9‬ﺑﻤﻮاﻓﻘﺔ اﻟﻌﻴﻨﺔ اﻟﻤﺴﺘﺠﻴﺒﺔ ﻋﻠﻰ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﻬﺎﺗﻒ واﻟﻬﺎﺗﻒ‬
‫اﻟ‪E‬ﻨﻘﺎل ﻓ‪E‬ﻲ ﺗﻘ‪E‬ﺪﻳﻢ اﻟﺨ‪E‬ﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤ‪E‬ﻼء‪ ،‬ﺣ‪E‬ﻴﺚ ﺑﻠﻎ ﻣﺘﻮﺳﻂ ﻧﺴﺒﺔ اﻟﺘﻜﺮار ﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺎت أﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ‬
‫)‪ (0.77‬وهﻲ ﺗﺰﻳﺪ ﻋﻦ )‪ .(0.50‬وﺗﺪل ﻋﻠﻰ ارﺗﻔﺎع درﺟﺔ اﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ‪.‬‬
‫وﻳﺘﻀ‪E‬ﺢ ﻣ‪E‬ﻦ اﻟﻘ‪E‬ﻴﻢ اﻟ‪E‬ﻮاردة ﻓ‪E‬ﻲ اﻟﺠﺪول )‪ (10‬أن ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ‪ R2‬ﻳﻔﺴﺮ ﻣﺎ ﻧﺴﺒﺘﻪ )‪ (0.59‬ﻣﻦ اﻟﺘﻐﻴﺮ‬
‫اﻟﺤﺎﺻ‪E‬ﻞ ﻓ‪E‬ﻲ ﻗﺪرة اﻟﻤﺼﺮف ﻋﻠﻰ زﻳﺎدة ﻗﺪرﺗﻪ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪ .‬وأن هﻨﺎﻟﻚ ﻋﻼﻗﺔ داﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺎ ﻣﺎ ﺑﻴﻦ درﺟﺔ‬
‫ﺗﺒﻨ‪E‬ﻴﻪ ﻟﻠﻬﺎﺗ‪E‬ﻒ واﻟﻬﺎﺗ‪E‬ﻒ اﻟ‪E‬ﻨﻘﺎل ﻓ‪E‬ﻲ ﺗﻘ‪E‬ﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣ‪E‬ﺔ اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤ‪E‬ﻼء وﺗﻤﻴ‪E‬ﺰﻩ ﻓﻲ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﻣﺎ هﻮ ﻣﺨﺘﻠﻒ أو‬
‫اﺧ‪E‬ﺘﻼف ﻃ‪E‬ﺮﻳﻘﺔ ﺗﻘ‪E‬ﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣ‪E‬ﺔ اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ ﻟﺰﻳﺎدة اﻟﻘﻴﻤﺔ اﻟﻤﺪرآﺔ ﻟﺨﺪﻣﺎﺗﻪ وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ زﻳﺎدة ﻗﺪرﺗﻪ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‬
‫ﻟﻤ‪EE‬ﻮاﺟﻬﺔ ﻣﻨﺎﻓﺴ‪EE‬ﺔ اﻟﻤﺼ‪EE‬ﺎرف اﻷﺧ‪EE‬ﺮى‪ ،‬إﺿ‪EE‬ﺎﻓﺔ اﻟ‪EE‬ﻰ ﻣﻌ‪EE‬ﻨﻮﻳﺔ ﻗ‪EE‬ﻴﻤﺔ )‪ (F‬اﻟ‪EE‬ﺒﺎﻟﻐﺔ )‪ ،(.000‬وه‪EE‬ﻲ أﻗ‪EE‬ﻞ ﻣ‪EE‬ﻦ‬
‫)‪،(0.05‬‬
‫آﻤ‪EE‬ﺎ ﻳﻼﺣ‪EE‬ﻆ وﺟ‪EE‬ﻮد ﻋﻼﻗ‪EE‬ﺔ ﺑ‪EE‬ﻴﻦ ﺗﻘ‪EE‬ﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣ‪EE‬ﺔ اﻟﻤﺼ‪EE‬ﺮﻓﻴﺔ ﻋﺒ‪EE‬ﺮ اﻟﻬﺎﺗ‪EE‬ﻒ واﻟﻬﺎﺗ‪EE‬ﻒ اﻟ‪EE‬ﻨﻘﺎل وزﻳ‪EE‬ﺎدة ﻗﺪرﺗ‪EE‬ﻪ‬
‫اﻟﺘﻨﺎﻓﺴ‪E‬ﻴﺔ‪ ،‬وذﻟﻚ ﺑﻤﻘﺎرﻧﺔ اﻟﺪﻻﻟﺔ اﻟﻤﻌﻨﻮﻳﺔ ﻟﻘﻴﻤﺔ )‪ (t‬واﻟﺒﺎﻟﻐﺔ )‪ (.000‬وهﻲ أﻗﻞ ﻣﻦ )‪ ،(0.05‬وﺑﻨﺎء ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻘﺮار اﻹﺣﺼﺎﺋﻲ ﺗﺮﻓﺾ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﻌﺪﻣﻴﺔ وﺗﻘﺒﻞ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺒﺪﻳﻠﺔ ﻟﻮﺟﻮد ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺗﺤﻠﻴﻞ وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺪراﺳﺔ‬
‫‪22‬‬
‫ﻣﺠﻠﺔ ﻋﻠﻮم اﻧﺴﺎﻧﻴﺔ ‪ WWW.ULUM.NL‬اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺴﺎﺑﻌﺔ‪ :‬اﻟﻌﺪد ‪ :45‬ﺷﺘﺎء ‪Issue 45, Year 7th , Jan. - 2010‬‬
‫اﻋ‪EE‬ﺘﻤﺎدا ﻋﻠ‪EE‬ﻰ ﻧ‪EE‬ﺘﺎﺋﺞ اﻻﺧﺘ‪EE‬ﺒﺎر اﻹﺣﺼ‪EE‬ﺎﺋﻲ ﻟﻔﺮﺿ‪EE‬ﻴﺎت اﻟﺪراﺳ‪EE‬ﺔ ﺗ‪EE‬ﻢ ﺗﺤﻠ‪EE‬ﻴﻞ وﻣﻨﺎﻗﺸ‪EE‬ﺔ ﻧ‪EE‬ﺘﺎﺋﺞ اﻻﺧﺘ‪EE‬ﺒﺎرات‬
‫ﻟﻠﻤﺘﻐﻴ‪EE‬ﺮات اﻟﺨﺎﺻ‪EE‬ﺔ ﺑﻜ‪EE‬ﻞ ﻓﺮﺿ‪EE‬ﻴﺔ ﻣ‪EE‬ﻦ اﻟﻔﺮﺿ‪EE‬ﻴﺎت ﻟﻺﺟﺎﺑ‪EE‬ﺔ ﻋ‪EE‬ﻦ أﺳ‪EE‬ﺌﻠﺔ اﻟﺪراﺳ‪EE‬ﺔ اﻟﻤﻨﺒ‪EE‬ﺜﻘﺔ ﻣ‪EE‬ﻦ ﻋﻨﺎﺻ‪EE‬ﺮ‬
‫ﻣﺸﻜﻠﺘﻬﺎ اﻟﺘﻲ ﺑﻨﻴﺖ ﻋﻠﻴﻬﺎ اﻟﺪراﺳﺔ‪.‬‬
‫اﻟﺴ‪aa‬ﺆال اﻷول‪ :‬ﻣ‪EE‬ﺎ اﻟﻌﻼﻗ‪EE‬ﺔ ﺑ‪EE‬ﻴﻦ ﺗﻘ‪EE‬ﺪﻳﻢ اﻟﺨ‪EE‬ﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼ‪EE‬ﺮﻓﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤ‪EE‬ﻼء ﻣ‪EE‬ﻦ ﺧ‪EE‬ﻼل اﻟ‪EE‬ﺒﻄﺎﻗﺎت اﻟﺒﻼﺳ‪EE‬ﺘﻴﻜﻴﺔ‬
‫اﻹﻟﻜﺘ‪EE‬ﺮوﻧﻴﺔ اﻟﻤﻤﻐ‪EE‬ﻨﻄﺔ ورﺑﺤ‪EE‬ﻴﺔ اﻟﻤﺼ‪EE‬ﺮف وزﻳ‪EE‬ﺎدة ﻗﺪرﺗ‪EE‬ﻪ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴ‪EE‬ﻴﺔ ؟ أﻓ‪EE‬ﺎدت ﻧ‪EE‬ﺘﺎﺋﺞ اﻟﺪراﺳ‪EE‬ﺔ أن ه‪EE‬ﻨﺎﻟﻚ‬
‫ﻋﻼﻗ‪E‬ﺔ ارﺗ‪E‬ﺒﺎط ﻣﻌ‪E‬ﻨﻮﻳﺔ ﺑ‪E‬ﻴﻦ اﺳ‪E‬ﺘﺨﺪام اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮف ﻟﻠ‪E‬ﺒﻄﺎﻗﺎت اﻟﺒﻼﺳ‪E‬ﺘﻴﻜﻴﺔ اﻟﻤﻤﻐ‪E‬ﻨﻄﺔ ﻟﺨﺪﻣﺔ ﻋﻤﻼﺋﻪ وﺟﺬب‬
‫ﻋﻤ‪EE‬ﻼء ﺟ‪EEE‬ﺪد وﺑﺎﻟﺘﺎﻟ‪EEE‬ﻲ زﻳ‪EEE‬ﺎدة رﺑﺤﻴ‪EE‬ﺘﻪ واﺋ‪EEE‬ﺮهﺎ ﻋﻠ‪EEE‬ﻰ زﻳ‪EE‬ﺎدة ﻗﺪرﺗ‪EE‬ﻪ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴ‪EEE‬ﻴﺔ‪ ،‬وﻗ‪EEE‬ﺪ اﺣ‪EEE‬ﺘﻠﺖ اﻟ‪EEE‬ﺒﻄﺎﻗﺎت‬
‫اﻟﺒﻼﺳ‪E‬ﺘﻴﻜﻴﺔ اﻹﻟﻜﺘ‪E‬ﺮوﻧﻴﺔ اﻟﻤﻤﻐ‪E‬ﻨﻄﺔ اﻟﻤ‪E‬ﺮﺗﺒﺔ اﻷوﻟﻰ اﻋﺘﻤﺎدا ﻋﻠﻰ ﻗﻴﻤﺔ ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻟﺘﺤﺪﻳﺪ )‪ (0.82‬وﺑﻤﺘﻮﺳﻂ‬
‫ﺣﺴ‪E‬ﺎﺑﻲ ﻣﻘ‪E‬ﺪارﻩ ‪ 3.96‬وﻳ‪E‬ﺪل ﻋﻠ‪E‬ﻰ ارﺗﻔ‪E‬ﺎع درﺟﺔ اﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ اﻋﺘﻤﺎد اهﻤﻴﺔ هﺬﻩ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼء ﻣﻦ‬
‫ﺣﻴﺚ ﺗﻘﻠﻴﻞ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ واﻟﺠﻬﺪ اﻟﻤﺒﺬول ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‪.‬‬
‫اﻟﺴﺆال اﻟﺜﺎﻧﻲ‪ :‬اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﻤﺼﺮف ﻋﺒﺮ ﺷﺒﻜﺔ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ وﺗﺨﻔﻴﺾ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ‬
‫اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻟﻜﻞ ﻣﻦ ﻣﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ وﻣﺘﻠﻘﻴﻬﺎ‪ ،‬ﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ زﻳﺎد ﻋﺪد اﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻣﻌﻪ وزﻳﺎدة ﻗﺪرﺗﻪ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪.‬‬
‫أﺷﺎرت ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺪراﺳﺔ إﻟﻰ وﺟﻮد ﻋﻼﻗﺔ ﻣﻌﻨﻮﻳﺔ ﺑﻴﻦ درﺟﺔ ﺗﺒﻨﻲ اﻟﻤﺼﺮف ﻟﺘﻘﺪﻳﻢ ﺧﺪﻣﺎﺗﻪ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‬
‫ﻋﺒﺮ ﺷﺒﻜﺔ اﻻﻧﺘﺮﻧﺖ‪ ،‬وﺗﺨﻔﻴﺾ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ وزﻳﺎدة ﻋﺪد اﻟﻌﻤﻼء‪ ،‬وﻗﺪ اﺣﺘﻞ هﺬا اﻟﻤﺘﻐﻴﺮ اﻟﻤﺮﺗﺒﺔ‬
‫اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ ﺑﻌﺪ اﻟﺒﻄﺎﻗﺎت اﻟﺒﻼﺳﺘﻴﻜﻴﺔ اﻟﻤﻤﻐﻨﻄﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻷهﻤﻴﺔ اﻟﻨﺴﺒﻴﺔ ﺑﻤﻌﺎﻣﻞ ﺗﺤﺪﻳﺪ )‪ (0.62‬وﺑﻤﺘﻮﺳﻂ‬
‫ﺣﺴﺎﺑﻲ ‪ 3.80‬ﻣﻤﺎ ﻳﺪل ﻋﻠﻰ اهﻤﻴﺔ هﺬﻩ اﻟﻮﺳﻴﻠﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼء‪.‬‬
‫اﻟﺴ‪V‬ﺆال اﻟ‪V‬ﺜﺎﻟﺚ‪ :‬ﻣ‪S‬ﺎ اﻟﻌﻼﻗ‪S‬ﺔ ﺑ‪S‬ﻴﻦ أﺳ‪S‬ﻠﻮب ﺗﻘ‪S‬ﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣ‪S‬ﺔ اﻟﻤﺼ‪S‬ﺮﻓﻴﺔ ﻋﺒ‪E‬ﺮ اﻟﻬﺎﺗ‪E‬ﻒ واﻟﻬﺎﺗﻒ اﻟﻨﻘﺎل وﺗﻤﺎﻳﺰ‬
‫اﻟﻤﺼﺮف ﻋﻦ اﻟﻤﺼﺎرف اﻷﺧﺮى ﻓﻲ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﻣﺎ هﻮ ﻣﺨﺘﻠﻒ أو اﺧﺘﻼف ﻃﺮﻳﻘﺔ اﻟﺘﻘﺪﻳﻢ ؟‬
‫دﻟ‪E‬ﺖ ﻧ‪E‬ﺘﺎﺋﺞ اﻟﺪراﺳ‪E‬ﺔ أن ه‪E‬ﻨﺎﻟﻚ ﻋﻼﻗ‪E‬ﺔ ارﺗ‪E‬ﺒﺎط ﻣﻌﻨﻮﻳﺔ ﺑﻴﻦ درﺟﺔ ﺗﺒﻨﻲ اﻟﻤﺼﺮف ﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﺑﺘﻜﺎرﻳﺔ ﻟﺘﻘﺪﻳﻢ‬
‫اﻟﺨﺪﻣ‪E‬ﺔ اﻟﻤﺼ‪E‬ﺮﻓﻴﺔ ﻋﺒ‪E‬ﺮ اﻟﻬﺎﺗ‪E‬ﻒ واﻟﻬﺎﺗﻒ اﻟﻨﻘﺎل وﺗﻤﺎﻳﺰ اﻟﻤﺼﺮف ﻓﻲ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﻣﺎ هﻮ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت‬
‫أو اﺧ‪E‬ﺘﻼف ﻃ‪E‬ﺮﻳﻘﺔ ﺗﻘ‪E‬ﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣ‪E‬ﺔ ﻣﻤ‪E‬ﺎ ﻳ‪E‬ﺰﻳﺪ ﻣ‪E‬ﻦ ﻗﺪرﺗ‪E‬ﻪ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴ‪E‬ﻴﺔ‪ .‬وﻗ‪E‬ﺪ اﺣ‪E‬ﺘﻞ هﺬا اﻟﻤﺘﻐﻴﺮ اﻟﻤﺮﺗﺒﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‬
‫ﺑﻤﻌﺎﻣ‪E‬ﻞ ﺗﺤﺪﻳ‪EE‬ﺪ ﻗ‪EE‬ﺪرﻩ )‪ (0.59‬وﺑﻤﺘﻮﺳ‪E‬ﻂ ﺣﺴ‪EE‬ﺎﺑﻲ ﻣﻘ‪EE‬ﺪارﻩ ‪ ، 3.84‬ﻓﻤﺴ‪E‬ﺘﻮى إدراك ﻟﻠﺨﺪﻣ‪EE‬ﺔ اﻟﻤﻘﺪﻣ‪EE‬ﺔ وﻣ‪EE‬ﺎ‬
‫ﺗﺤﻘﻘﻪ ﻟﻪ ﻣﻦ ﻣﻨﺎﻓﻊ وﻓﻮاﺋﺪ ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﻣﻊ ﻣﺎ ﻳﺘﺤﻤﻠﻪ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻣﻦ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﻣﺎﻟﻴﺔ وأﻋﺒﺎء ﺟﺴﺪﻳﺔ وﻧﻔﺴﻴﺔ‪.‬‬
‫اﻟﺘﻮﺻﻴﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺿﻮء ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺪراﺳﺔ ﻳﻤﻜﻦ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺘﻮﺻﻴﺎت اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﻤﺼﺎرف اﻷردﻧﻴﺔ‪:‬‬
‫أوﻻ‪ :‬ﺿﺮورة اﻟﺘﻮﺳﻊ ﻓﻲ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ﻟﺘﺸﻤﻞ ‪ C2B‬و ‪.C2C‬‬
‫ﺛﺎﻧ‪E‬ﻴﺎ‪ :‬اﺳ‪E‬ﺘﺨﺪام اﻟﺒ‪E‬ﺮاﻣﺞ اﻟﺘﺴ‪E‬ﻮﻳﻘﻴﺔ اﻟﻤ‪E‬ﻮﺟﻬﺔ ﻟﺘﻌ‪E‬ﺮﻳﻒ اﻟﻌﻤ‪E‬ﻼء ﺑﻤ‪E‬ﺎ ﻳﺴ‪E‬ﺘﺠﺪ ﻣ‪E‬ﻦ ﺧ‪E‬ﺪﻣﺎت إﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ‬
‫اﻟﻤﺼﺮف‪.‬‬
‫ﺛﺎﻟ‪E‬ﺜﺎ‪ :‬ﺿ‪E‬ﺮورة اﻻهﺘﻤﺎم ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺘﻮﺟﻪ ﻧﺤﻮ اﻟﻌﻤﻼء اﻟﺬي ﻳﻨﻄﻮي ﻋﻠﻰ دراﺳﺔ ﺣﺎﺟﺎت ورﻏﺒﺎت‬
‫اﻟﻌﻤ‪EE‬ﻼء ﻟ‪EE‬ﺘﻘﺪﻳﻢ ﺧ‪EE‬ﺪﻣﺎت ﻣﺼ‪EE‬ﺮﻓﻴﺔ ﺑﺄﺳ‪EE‬ﻠﻮب ‪ Customized‬ﻟﺘ‪EE‬ﺘﻼءم ﻣ‪EE‬ﻊ ﺣﺎﺟ‪EE‬ﺎﺗﻬﻢ ورﻏ‪EE‬ﺒﺎﺗﻬﻢ وﺗ‪EE‬ﺘﻔﻖ ﻣ‪EE‬ﻊ‬
‫ادراآﺎﺗﻬﻢ )اﻟﻘﻴﻤﺔ اﻟﻤﺪرآﺔ(‪.‬‬
‫اﺗﺠﺎهﺎت ﺑﺤﺚ ﻣﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺳﻌﺖ هﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ إﻟﻰ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻣﻔﻬﻮم إدراآﻲ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﺒﻨﻮك‬
‫اﻷردﻧﻴﺔ ﺑﺎﻟﺘﺮآﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﻣﺘﻐﻴﺮات اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ زﻳﺎدة ﻧﺴﺒﺔ اﻟﻌﺎﺋﺪ ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر ورﺑﺤﻴﺔ‬
‫اﻟﻤﺼﺮف‪ ،‬ﺗﺨﻔﻴﺾ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ وزﻳﺎدة ﻋﺪد اﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻣﻊ اﻟﻤﺼﺮف وﺗﻤﺎﻳﺰ اﻟﻤﺼﺮف ﻓﻲ ﺗﻘﺪﻳﻢ‬
‫‪23‬‬
‫ﻣﺠﻠﺔ ﻋﻠﻮم اﻧﺴﺎﻧﻴﺔ ‪ WWW.ULUM.NL‬اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺴﺎﺑﻌﺔ‪ :‬اﻟﻌﺪد ‪ :45‬ﺷﺘﺎء ‪Issue 45, Year 7th , Jan. - 2010‬‬
‫ﻣﺎ هﻮ ﻣﺨﺘﻠﻒ أو اﺧﺘﻼف ﻃﺮﻳﻘﺔ ﺗﻘﺪﻳﻤﻪ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‪ .‬واﻧﻄﻼﻗﺎ ﻣﻦ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺪراﺳﺔ ﻳﻤﻜﻦ اﻗﺘﺮاح‬
‫اﻟﻤﺠﺎﻻت اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻟﺘﻜﻮن ﻣﻜﻤﻠﺔ ﺑﺘﻨﺎول ﻣﺘﻐﻴﺮات أﺧﺮى ﻟﻢ ﻳﺘﻨﺎوﻟﻬﺎ اﻟﺒﺎﺣﺚ‪:‬‬
‫أوﻻ‪ :‬دراﺳﺔ ﻣﺘﻐﻴﺮات ﻣﺴﺘﻘﻠﺔ أﺧﺮى ﻟﻢ ﻳﺘﻀﻤﻨﻬﺎ ﻧﻤﻮذج اﻟﺪراﺳﺔ ﻣﺜﻞ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬﻳﺔ‪،‬‬
‫ﺳﻤﻌﺔ اﻟﻤﺼﺮف‪ ،‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺛﺎﻧﻴﺎ‪ :‬دراﺳﺔ ﻣﺘﻐﻴﺮات ﺗﺎﺑﻌﺔ أﺧﺮى ﻟﻢ ﻳﺘﻀﻤﻨﻬﺎ ﻧﻤﻮذج اﻟﺪراﺳﺔ ﻣﺜﻞ زﻳﺎدة اﻟﺤﺼﺔ اﻟﺴﻮﻗﻴﺔ واﻟﺘﻮﺟﻪ‬
‫ﻧﺤﻮ اﻹﻗﻠﻴﻤﻴﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻤﺮاﺟﻊ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ‬
‫أﺑﻮ ﻓﺎرة‪،‬ﻳﻮﺳﻒ‪" ، (2004) ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻻﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ"‪ ،‬دار واﺋﻞ ﻟﻠﻨﺸﺮ ‪،‬ﻋﻤﺎن‪،‬اﻻردن‪.‬‬‫ ﺗﻤﻴﻤ‪E‬ﻲ‪ ،‬ارﺷ‪EE‬ﻴﺪ و إﻣ‪E‬ﺎم‪ ،‬ﺻ‪EE‬ﻼح‪" ،(2002) ،‬اﻟﻌ‪E‬ﻮﻟﻤﺔ واﻧﻌﻜﺎﺳ‪EE‬ﺎﺗﻬﺎ ﻋﻠ‪E‬ﻰ إﻣﻜﺎﻧ‪EE‬ﻴﺎت ﺗﻄﻮﻳ‪E‬ﺮ اﻟﻘﻄ‪EE‬ﺎع اﻟﻤﺎﻟ‪E‬ﻲ واﻟﻤﺼ‪EE‬ﺮﻓﻲ‬‫اﻟﻌﺮﺑ‪E‬ﻲ" دراﺳ‪E‬ﺔ ﺗﺤﻠﻴﻠ‪EE‬ﻴﺔ‪ ،‬ورﻗ‪E‬ﺔ ﻋﻤ‪E‬ﻞ ﻣﻘﺪﻣ‪EE‬ﺔ ﻟﻤﺆﺗﻤ‪E‬ﺮ اﻟﻤ‪E‬ﻨﺎخ اﻟﻤﺎﻟ‪EE‬ﻲ واﻻﺳ‪E‬ﺘﺜﻤﺎري‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌ‪E‬ﺔ اﻟﻴ‪EE‬ﺮﻣﻮك‪ ،‬اﻷردن‪31-29 ،‬‬
‫ﺗﺸﺮﻳﻦ اﻷول‪.‬‬
‫ﺟﻨﺒﻴﻬﻲ ‪ ،‬ﻣﺤﻤﻮد و ﺟﻨﺒﻴﻬﻲ ﻣﻤﺪوح‪" ،(2005) ،‬اﻟﺒﻨﻮك اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ"‪ ،‬دار اﻟﻔﻜﺮ اﻟﺠﺎﻣﻌﻲ‪ ،‬اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ‪.‬‬‫ ﺳﺎﻟﻤﺎن‪ ،‬ﻋﻤﺎد ﺻﻔﺮ‪ ،(2005) ،‬اﻻﺗﺠﺎهﺎت اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ ﻟﻠﺘﺴﻮﻳﻖ‪ :‬ﻣﺤﻮر اﻻداء ﻓﻲ اﻟﻜﻴﺎﻧﺎت واﻻﻧﺪﻣﺎﺟﺎت اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‪،‬‬‫ﻣﻨﺸﺄة اﻟﻤﻌﺎرف‪ ،‬اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ‪.‬‬
‫ﺻ‪E‬ﻴﺎم‪ ،‬وﻟ‪E‬ﻴﺪ‪" ،(2002) ،‬ﻗ‪E‬ﻴﺎس ﻣﻌ‪E‬ﺪﻻت اﻟ‪EE‬ﻨﻤﻮ ﻓ‪E‬ﻲ ﻣﺆﺷ‪E‬ﺮات أداء ﺑﻮرﺻ‪E‬ﺔ ﻋﻤ‪E‬ﺎن ﺑﻌ‪EE‬ﺪ ﺗﺤﺪﻳ‪E‬ﺜﻬﺎ وإدﺧ‪E‬ﺎل ﻧﻈ‪E‬ﺎم اﻟ‪EE‬ﺘﺪاول‬‫اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ"‪ ،‬ورﻗﺔ ﻋﻤﻞ ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻟﻤﺆﺗﻤﺮ اﻟﻤﻨﺎخ اﻟﻤﺎﻟﻲ واﻻﺳﺘﺜﻤﺎري‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻴﺮﻣﻮك‪ ،‬اﻷردن‪ 31-29 ،‬ﺗﺸﺮﻳﻦ اﻷول‪.‬‬
‫ اﻟﻀﻤﻮر‪ ،‬هﺎﻧﻲ‪ ،(2003) ،‬ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺨﺪﻣﺎت‪ ،‬دار واﺋﻞ ﻟﻠﻨﺸﺮ ‪ ،‬ﻋﻤّﺎن‪ ،‬اﻷردن‪.‬‬‫ ﻃﺮاد‪ ،‬إﺳﻤﺎﻋﻴﻞ‪" ،(2002) ،‬اﻟﺒﻨﻮك اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻞ اﻟﺬي اﺻﺒﺢ واﻗﻌﺎ" ورﻗﺔ ﻋﻤﻞ ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻟﻤﺆﺗﻤﺮ اﻟﻤﻨﺎخ اﻟﻤﺎﻟﻲ‬‫واﻻﺳﺘﺜﻤﺎري‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻴﺮﻣﻮك‪ ،‬اﻷردن‪ 31-29 ،‬ﺗﺸﺮﻳﻦ اﻷول‪.‬‬
‫ ﻋﻘﻞ‪ ،‬ﻣﻔﻠﺢ‪ ،(2006) ،‬وﺟﻬﺎت ﻧﻈﺮ ﻣﺼﺮﻓﻴﺔ"‪ ،‬ﻣﻜﺘﺒﺔ اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ اﻟﻌﺮﺑﻲ ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪ ،‬ﻋﻤّﺎن‪.‬‬‫ آﺸﺖ‪ ،‬اﺑﺮاهﻴﻢ‪ ،‬وﺁﺧﺮون‪ ،(2005) ،‬دﻟﻴﻞ اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﻴﻦ اﻟﻰ اﻷﻋﻤﺎل اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‪ ،‬اﻟﺒﻨﻚ اﻷردﻧﻲ اﻟﻜﻮﻳﺘﻲ‪ ،‬داﺋﺮة اﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‬‫اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪.‬‬
‫ ﻣﻌﻼ‪ ،‬ﻧﺎﺟﻲ‪" ،(2007) ،‬اﻷﺻﻮل اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ" ‪ ،‬داﺋﺮة اﻟﻤﻜﺘﺒﺔ اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻋﻤّﺎن‪.‬‬‫ ﻣﻌ‪E‬ﻼ‪ ،‬ﻧﺎﺟ‪E‬ﻲ‪" ،(2001) ،‬ﻗ‪E‬ﻴﺎس ﺟ‪E‬ﻮدة اﻟﺨ‪E‬ﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﻤﺼﺎرف اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ اﻷردﻧﻴﺔ" ‪ ،‬داﺋﺮة اﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‬‫اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻋﻤّﺎن‪.‬‬
‫ ﻧﺼﻴﺮ‪ ،‬ﻣﺤﻤﺪ ﻃﺎهﺮ‪ .(2004) ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪ ،‬دار اﻟﺤﺎﻣﺪ ﻟﻠﻨﺸﺮ وﻟﺘﻮزﻳﻊ‪.‬‬‫اﻟﻤﺮاﺟﻊ اﻷﺟﻨﺒﻴﺔ‬
‫‪- Alam and others, (2007). Development and Prospects of internet Banking in‬‬
‫)‪Bangladesh, An International Business Journal, volume:17, Issue: 1/2. (On-Line‬‬
‫‪Available on: www.emeraldinsight.com , 15/05/2008.‬‬
‫‪-Awad Elias. , (2004), Electronic Commerce: from vision to fullfillment”, Pearson‬‬
‫‪Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey.‬‬
‫‪-Cox, Barbara,G. and Koelzer. (2004), “Internet Marketing”, Pearson Prentice Hall,‬‬
‫‪Upper Saddle River, New Jersey.‬‬
‫‪-Joseph, P.T., (2004), “E-commerce: A managerial Perspective”,Prentice Hall of India,‬‬
‫‪Private Limited, New Delhi.‬‬
‫‪24‬‬
Issue 45, Year 7th , Jan. - 2010 ‫ ﺷﺘﺎء‬:45 ‫ اﻟﻌﺪد‬:‫ اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺴﺎﺑﻌﺔ‬WWW.ULUM.NL ‫ﻣﺠﻠﺔ ﻋﻠﻮم اﻧﺴﺎﻧﻴﺔ‬
- Kotler, Ph. And Keller, K.L, (2006), “Mraketing Management”, Pearson Prentice
Hall, Upper Saddle River, New Jersey.
- Kotler, Ph. And Armstrong, G. (2004), “ Principle of Mraketing”, Pearson Prentice
Hall, Upper Saddle River, New Jersey.
- Mack, Tim, (2002), “ The Growth of Electronic Mraketing”, USA Today (Magazine).
- O, Connor J. & glavin (2004). "Electronic Marketing", Theory & Practice for the
21st Century. London, FT Prentice Hall.
-Post Gerald & Anderson David. L. (2006).Management Information System. New
York: McGraw-Hill.
-Richard Li-Hua, (2007), Benchmarking China Firm Competitiveness: a strategic
framework. Journal of Technology Management in China. volume: 2, Issue: 2. (OnLine) Available on: www.emeraldinsight.com , 21/4/2008.
- Sadiq & Shaikh, (2008). Internet Banking and quality of Service: Perspective from
a developing Nation in the middle East. On=Line Information Review, volume: 32,
Issue: 1. (On-Line) Available on: www.emeraldinsight.com , 13/05/2008.
- Sahay B.S & others, (2006), managing supply chains for competitiveness: the Indian
Scenario. supply chains management, An International Journal, volume:11, Issue: 1.
(On-Line) Available on: www.emeraldinsight.com , 21/4/2008.
-Schullo.& Reedy, (2004). E-commerce a managerial perspective, Pearson Prentice
Hall, Upper Saddle River, New Jersey.
-Strauss J. , Ansary A., Frost R.. (2006), “E- Mraketing”, Pearson Prentice Hall, Upper
Saddle River, New Jersey.
-Sekaran, Uma,(2002)"Research Methods For Business", Fourth Edition ,John wiley &
Sons ,Inc.
-Turban, E. Lee, J. Viehland, (2004), “Electronic Commerce”: Amanagerial
Perspective, Pearson Education, Inc., Upper Saddle River, New Jersey.
25
‫ﻣﺠﻠﺔ ﻋﻠﻮم اﻧﺴﺎﻧﻴﺔ ‪ WWW.ULUM.NL‬اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺴﺎﺑﻌﺔ‪ :‬اﻟﻌﺪد ‪ :45‬ﺷﺘﺎء ‪Issue 45, Year 7th , Jan. - 2010‬‬
‫‪Prentice Hall,‬‬
‫‪-Winer, Russels (2004). “Marketing Management”. New Jersey:‬‬
‫‪Englewood Cliffs. P:40, 232.‬‬
‫ﻓﻖ‬
‫ﺸﺪة‬
‫‪ 1‬اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ﻋﺒﺮ اﻟﺒﻄﺎﻗﺎت اﻟﺒﻼﺳﺘﻴﻜﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ 1.‬ﺳ‪SSSS‬ﺎﻋﺪ اﻟﺼ‪SSSS‬ﺮاف اﻵﻟ‪SSSS‬ﻲ )‪ (ATM‬ﻋﻠ‪SSSS‬ﻰ زﻳ‪SSSS‬ﺎدة ﻋ‪SSSS‬ﺪد اﻟﻌﻤ‪SSSS‬ﻼء‬
‫اﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻣﻊ اﻟﻤﺼﺮف‪.‬‬
‫‪ 2.‬ﻣ‪SS‬ﻨﺢ اﻟﻤﺼ‪SS‬ﺮف ﺑﻄﺎﻗ‪SS‬ﺎت )‪ (MasterCard‬ﻟﻌﻤﻼﺋ‪SS‬ﻪ ﺳ‪SS‬ﺎﻋﺪ ﻓ‪SS‬ﻲ‬
‫إآﺴﺎب اﻟﻤﺼﺮف ﻟﻌﻤﻼء ﺟﺪد‪.‬‬
‫‪26‬‬
‫أواﻓ‬
‫ق‬
‫ﻻ‬
‫أواﻓ‬
‫ق‬
‫ﻣﺤﺎ‬
‫ﻳﺪ‬
‫ﻣﻮا‬
‫ﻣﻓﻖ‬
‫ﻮا‬
‫أﺧﻲ اﻟﻤﺴﺘﺠﻴﺐ ‪ /‬أﺧﺘﻲ اﻟﻤﺴﺘﺠﻴﺒﺔ‬
‫ﻳﻘﻮم اﻟﺒﺎﺣﺚ ﺑﺈﺟﺮاء دراﺳﺔ ﺣﻮل اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ اﻟﻤﺮاﻓﻘﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﺒﻨﻮك اﻷردﻧﻴﺔ وأﺛﺮهﺎ‬
‫ﻋﻠ‪E‬ﻰ إآﺴ‪E‬ﺎﺑﻬﺎ ﻣﻴ‪E‬ﺰة ﺗﻨﺎﻓﺴ‪E‬ﻴﺔ وزﻳ‪E‬ﺎدة ﻗ‪E‬ﺪرﺗﻬﺎ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴ‪E‬ﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﺴﻮق اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ واﻹﻗﻠﻴﻤﻴﺔ‪ .‬اﻟﺮﺟﺎء اﻟﺘﻜﺮم ﺑﺎﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﻷﺳﺌﻠﺔ‬
‫اﻟ‪E‬ﻮاردة ﻓ‪E‬ﻲ ﺟﻤ‪E‬ﻴﻊ ﻓﻘ‪E‬ﺮات ه‪E‬ﺬﻩ اﻻﺳ‪E‬ﺘﺒﺎﻧﺔ ﺑﻤﻮﺿ‪E‬ﻮﻋﻴﺔ‪ ،‬ﻋﻠﻤ‪E‬ﺎ ﺑ‪E‬ﺎن اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت واﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻮاردة ﻓﻴﻬﺎ ﺳﺘﻌﺎﻣﻞ ﺑﺴﺮﻳﺔ ﺗﺎﻣﺔ‬
‫وﺳﻮف ﺗﺴﺘﺨﺪم ﻷﻏﺮاض اﻟﺒﺤﺚ اﻟﻌﻠﻤﻲ ﻓﻘﻂ‪ ،‬ﺷﺎآﺮﻳﻦ ﻟﻜﻢ ﺗﻌﺎوﻧﻜﻢ ﻓﻲ إﻧﺠﺎح هﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ‪.‬‬
‫اﻟ‪E‬ﺮﺟﺎء إﺑ‪E‬ﺪاء رأﻳﻜ‪E‬ﻢ ﺑﻮﺿﻊ إﺷﺎرة )√( داﺧﻞ اﻟﻤﺮﺑﻊ اﻟﻤﻨﺎﺳﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻘﻴﺎس اﻟﻠﻴﻜﺮﺗﻲ اﻟﻤﺤﺎذي ﻟﻜﻞ ﻋﺒﺎرة ﻣﻦ اﻟﻌﺒﺎرات‬
‫اﻟﺘﻲ ﺗﻤﺜﻞ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﺒﻨﻮك‪ ،‬واﺧﺘﻴﺎر إﺟﺎﺑﺔ واﺣﺪة ﻓﻘﻂ ﻟﺒﻴﺎن درﺟﺔ ﻣﻮاﻓﻘﺘﻜﻢ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫اﻟﻔﻘﺮة‬
‫ﻣﺠﻠﺔ ﻋﻠﻮم اﻧﺴﺎﻧﻴﺔ ‪ WWW.ULUM.NL‬اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺴﺎﺑﻌﺔ‪ :‬اﻟﻌﺪد ‪ :45‬ﺷﺘﺎء ‪Issue 45, Year 7th , Jan. - 2010‬‬
‫ﻓﻖ‬
‫ﺸﺪة‬
‫‪ 3.‬ﺗﻮﻓﻴ‪SS‬ﺮ اﻟﻤﺼ‪SS‬ﺮف ﻟﻔﺮﺻ‪SS‬ﺔ اﻟﺤﺼ‪SS‬ﻮل ﻋﻠ‪SS‬ﻰ ﺗﺴ‪SS‬ﻬﻴﻼت اﻟﻘ‪SS‬ﺮوض ﻣ‪SS‬ﻦ‬
‫ﺧ‪SSS‬ﻼل اﻟ‪SSS‬ﺒﻄﺎﻗﺎت اﻟﺒﻼﺳ‪SSS‬ﺘﻴﻜﻴﺔ اﻹﻟﻜﺘ‪SSS‬ﺮوﻧﻴﺔ زاد ﻣ‪SSS‬ﻦ وﻻء اﻟﻌﻤ‪SSS‬ﻼء‬
‫اﻟﺤﺎﻟﻴﻴﻦ‪.‬‬
‫‪ 4.‬ﺗﻘ‪SSSS‬ﺪﻳﻢ اﻟﻤﺼ‪SSSS‬ﺮف ﻟﻠﺘﺴ‪SSSS‬ﻬﻴﻼت اﻻﺋﺘﻤﺎﻧ‪SSSS‬ﻴﺔ ﻣ‪SSSS‬ﻦ ﺧ‪SSSS‬ﻼل اﻟ‪SSSS‬ﺒﻄﺎﻗﺎت‬
‫اﻟﺒﻼﺳﺘﻴﻜﻴﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ﺳﺎﻋﺪ اﻟﻤﺼﺮف ﻓﻲ ﺟﺬب ﻋﻤﻼء ﺟﺪد ‪.‬‬
‫‪ 5.‬ﺗﻐﻄﻲ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﺼﺮاف اﻵﻟﻲ ﻣﻨﺎﻃﻖ واﺳﻌﺔ ‪.‬‬
‫‪ 2‬اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ﻋﺒﺮ ﺷﺒﻜﺔ اﻻﻧﺘﺮﻧﺖ‪.‬‬
‫‪ 6.‬ﺗﻘ‪SS‬ﺪﻳﻢ اﻟﻤﺼ‪SS‬ﺮف ﻟﺨﺪﻣ‪SS‬ﺔ ﺳ‪SS‬ﻮﻳﻔﺖ‪ /‬اﻟﺤ‪SS‬ﻮاﻻت اﻟﺴ‪SS‬ﺮﻳﻌﺔ زادت ﻣ‪SS‬ﻦ‬
‫ﺣﺠﻢ اﻟﺘﺪوال ﻓﻲ اﻟﻤﺼﺮف‪.‬‬
‫‪ 7.‬ﺗﻘ‪SS‬ﺪﻳﻢ اﻟﻤﺼ‪SS‬ﺮف ﻟﺨﺪﻣ‪SS‬ﺔ ﺗﺴ‪SS‬ﺪﻳﺪ اﻟﻔﻮاﺗﻴ‪SS‬ﺮ اﻟﻤ‪SS‬ﺎء واﻟﻜﻬ‪SS‬ﺮﺑﺎء واﻟﻬﺎﺗ‪SS‬ﻒ‬
‫ﺳﺎهﻢ ﻓﻲ زﻳﺎدة اﻟﻌﺎﺋﺪ ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر ﻟﻠﻤﺼﺮف ‪.‬‬
‫‪ 8.‬ﺗﻘ‪S‬ﺪﻳﻢ اﻟﻤﺼ‪S‬ﺮف ﻟﺨﺪﻣ‪S‬ﺔ ﺳ‪S‬ﺒﻴﺪ آ‪S‬ﺎش )‪ (Speed Cash‬ﺷﺠﻊ اﻟﻌﺪﻳﺪ‬
‫ﻣ‪SSS‬ﻦ اﻟﻌﻤ‪SSS‬ﻼء اﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻠ‪SSS‬ﻴﻦ ﻣ‪SSS‬ﻊ اﻟﻤﺼ‪SSS‬ﺎرف اﻟﻤﻨﺎﻓﺴ‪SSS‬ﺔ ﻋﻠ‪SSS‬ﻰ اﻟ‪SSS‬ﺘﺤﻮل‬
‫واﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﻤﺼﺮف‪.‬‬
‫‪ 9.‬اﻟﺨ‪SS‬ﺪﻣﺎت اﻹﻟﻜﺘ‪SS‬ﺮوﻧﻴﺔ اﻟﺘ‪SS‬ﻲ ﻳﻘ‪SS‬ﺪﻣﻬﺎ اﻟﻤﺼ‪SS‬ﺮف ﺳ‪SS‬ﺎﻋﺪت ﻓ‪SS‬ﻲ ﺗﺴ‪SS‬ﻬﻴﻞ‬
‫ﺣﺼﻮل اﻟﺰﺑﻮن ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت وزﻳﺎدة وﻻﺋﻪ ﻟﻠﻤﺼﺮف‪.‬‬
‫‪ 3‬اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ﻋﺒﺮ اﻟﻬﺎﺗﻒ واﻟﻬﺎﺗﻒ اﻟﻨﻘﺎل‪.‬‬
‫‪ 10.‬إرﺳ‪S‬ﺎل ﻗﺎﺋﻤ‪S‬ﺔ اﻟﺤ‪SS‬ﺮآﺎت ﻟﺤﺴ‪S‬ﺎب اﻟﻌﻤ‪S‬ﻼء ﻣ‪SS‬ﻦ ﺧ‪S‬ﻼل اﻟﻬﺎﺗ‪S‬ﻒ اﻟ‪SS‬ﻨﻘﺎل‬
‫ﺳﺎﻋﺪ ﻓﻲ إآﺴﺎب اﻟﻤﺼﺮف ﻟﻌﻤﻼء ﺟﺪد‪.‬‬
‫‪ 11.‬إرﺳ‪SS‬ﺎل اﻟﻤﺼ ‪S‬ﺮف أﺳ‪SS‬ﻌﺎر اﻟﻔ‪SS‬ﻮاﺋﺪ واﻟﻌﻤ‪SS‬ﻼت ﻣ‪SS‬ﻦ ﺧ‪SS‬ﻼل اﻟﺮﺳ‪SS‬ﺎﺋﻞ‬
‫اﻟﻘﺼﻴﺮة ﺳﺎﻋﺪ ﻓﻲ ﺟﺬب ﻋﻤﻼء ﺟﺪد‪.‬‬
‫‪ 12.‬اﻟﺒ‪S‬ﺮاﻣﺞ اﻟﺘﺴ‪S‬ﻮﻳﻘﻴﺔ ﻟﻠﺒ‪S‬ﻨﻚ ﻣ‪S‬ﻦ ﺧ‪S‬ﻼل اﻟﺮﺳ‪S‬ﺎﺋﻞ اﻟﻘﺼ‪S‬ﻴﺮة ﺳﺎهﻤﺖ ﻓﻲ‬
‫إآﺴﺎب اﻟﺒﻨﻚ ﻣﻴﺰة ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪ 13.‬ﻳﺴ‪S‬ﺘﺨﺪم اﻟﺒ‪S‬ﻨﻚ اﻟﻬﺎﺗﻒ اﻟﻨﻘﺎل آﻮﺳﻴﻠﺔ ﻟﻠﺘﻌﺮﻳﻒ ﺑﺎﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‬
‫‪.‬‬
‫‪ 4‬ﻳﻤﻜ‪VV‬ﻦ اﻻﺳ‪VV‬ﺘﺪﻻل ﻋﻠ‪VV‬ﻰ زﻳ‪VV‬ﺎدة اﻟﻤﻴ‪VV‬ﺰة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴ‪VV‬ﻴﺔ ﻟﻠﻤﺼ‪VV‬ﺮف ﻣ‪VV‬ﻦ ﺧ‪VV‬ﻼل‬
‫اﻟﻤﺆﺷﺮات اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ .14‬زﻳﺎدة ﺣﺠﻢ اﻟﺘﺪاول وﻧﻤﻮ اﻷرﺑﺎح اﻟﺴﻨﻮﻳﺔ‬
‫‪ .16‬ﻧﻤﻮ اﻟﺤﺼﺔ اﻟﺴﻮﻗﻴﺔ ﻟﻠﻤﺼﺮف واﺳﺘﻬﺪاف أﺳﻮاق ﺟﺪﻳﺪة‪.‬‬
‫‪ .17‬ﻗﺪرة اﻟﻤﺼﺮف ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻓﻲ اﻟﺴﻮق اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ واﻟﻌﺮﺑﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ .19‬ﺗﻌﺪد وﺗﻨﻮع اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﻤﺼﺮف‪.‬‬
‫‪.20‬آﻔﺎءة اﻟﻤﻮارد اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺼﺮف‪.‬‬
‫‪ .21‬اﻟﻜﻠﻤ‪S‬ﺔ اﻟﻤ‪S‬ﻨﻄﻮﻗﺔ اﻹﻳﺠﺎﺑ‪S‬ﻴﺔ ‪ world of mouth‬ﻋﻦ اﻟﻤﺼﺮف ﻓﻲ‬
‫اﻷﺳﻮاق اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ واﻹﻗﻠﻴﻤﻴﺔ‪.‬‬
‫‪27‬‬
‫أواﻓ‬
‫ق‬
‫ﻻ‬
‫أواﻓ‬
‫ق‬
‫ﻣﺤﺎ‬
‫ﻳﺪ‬
‫ﻣﻮا‬
‫ﻣﻓﻖ‬
‫ﻮا‬
‫اﻟﻔﻘﺮة‬