األكاديمية العربية المفتوحة في الدنمارك كلية اإلدارة واالقتصاد الدراسات العليا إدارة المفاوضات إعداد ربحي عبد القادر موسى الجديلي فلسطين -غزة 2010م 1 الفهرس رقم الصفحة الموضوع المقدمة 7 الفصل األول :مفهوم التفاوض وخصائصه -1مفهوم التفاوض 8 -2التفاوض وصور السلوك األخرى المتصلة بفض النزاع 9 -3خصائص عملية التفاوض 10 -4مجاالت التفاوض في المؤسسات والشركات 11 -5أهمية التفاوض ومحدداته 16 الفصل الثاني :اإلطار العام لعملية التفاوض -1دراسة الموقف التفاوضي 21 -2التخطيط للتفاوض واإلعداد له 22 -3تطبيق أسلوب التتابع المتكرر في عملية التفاوض 23 -4مفاهيم وتصورات وممارسات خاطئة في التفاوض (مقومات التفاوض) 23 الفصل الثالث :اإلعداد للتفاوض -1أهمية عملية اإلعداد للتفاوض وأهدافها 28 -2طبيعية عملية اإلعداد للتفاوض 28 2 -3خصائص عملية اإلعداد التفاوض 29 -4التحضير الجيد للمفاوضات 29 -5بعض األخطاء الشائعة في التحضير للتفاوض 31 -6الخطوات التفصيلية لعملية اإلعداد التفاوض 31 -7بدء التفاوض 42 الفصل الرابع :الصفات والمهارات الرئيسية للمفاوض الناجح -1مختبر للتعرف على صفاتك ومهاراتك التفاوضية 44 -2الصفات األساسية للمفاوض الناجح 44 -3المهارات الرئيسية للمفاوض الناجح 46 -4المراسالت ودورها في التفاوض 56 -5المقابالت ودورها في عملية التفاوض 57 -6نصائح عامة للمفاوض 58 الفصل الخامس :استراتيجيات التفاوض وتكتيكاته -1استراتيجيات التفاوض 60 -2تكتيكات التفاوض 69 -3العوامل المحددة الختيار استراتيجيات وتكتيكات التفاوض 72 الفصل السادس :دور الوقت في عملية التفاوض -1مبادئ عامة حول أهمية الوقت 76 -2إستراتيجية تضييع الوقت 77 -3إستراتيجية توفير الوقت 79 3 -4نصائح عامة الستثمار وقتك في التفاوض 79 الفصل السابع :دور األسئلة في عملية التفاوض -1المبادئ المرشدة الستخدام األسئلة 81 -2متطلبات فعالية استخدام األسئلة في التفاوض 81 -3وظائف األسئلة وفوائدها 82 -4من الذي يوجه األسئلة؟ 82 -5اإلجابة على أسئلة الخصم 83 -6نصائح عامة الستخدام األسئلة في التفاوض 83 -7مراحل إعداد األسئلة التي تستخدم في التفاوض 84 الفصل الثامن :التفاوض في المعامالت الدولية -1مجاالت التفاوض الدولي 86 -2مبادئ وقواعد إرشادية عامة في المفاوضات الدولية 87 -3خصائص المفاوضين وأسلوب التفاوض في الدول المختلفة 88 الفصل التاسع :االستشارة والوساطة والتحكيم -1مقدمة 91 -2االستشارة والمحللين 91 -3الوساطة 92 -4التحكيم 95 الفصل العاشر :مناورات التفاوض -1مناورات االفتتاح 96 4 -2مناورات المرحلة الوسطى 98 -3مناورات الختام 100 الفصل الحادي عشر :أنماط المفاوضين -1المفاوض الواقعي 106 -2النمط المقاتل 107 -3المفاوض االنفتاحي الودود المتعاون 107 -4النمط التحليلي 107 -5النمط الهجومي 108 -6المأزق التفاوضي 109 الفصل الثاني عشر :مهارات وسمات المفاوض الناجح -1سمات المفاوض 110 -2قياس قدراتك التفاوضية 110 -3ما مدى تمتعك بالمهارات التفاوضية 111 -4كيف يمكن اعتبار المفاوض كفؤا وجيدا وناجحا 112 -5فن طرح األسئلة 114 الفصل الثالث عشر :تكتيكات التفاوض -1التسويف أو الصمت المؤقت 117 -2المفاجأة 117 -3األمر الواقع 117 -4االنسحاب الهادي 117 5 -5االنسحاب الظاهري 118 التحول -6الكر والفر أو ّ 118 -7التقييد 118 -8تحويل النظر عن القضايا الرئيسية لقضايا فرعية ( التفتيت ) 118 -9ادعاء العجز 118 -10مفترق الطرق 118 -11التدرج أو الخطوة خطوة 118 الفصل الرابع عشر :صياغة العقد -1المقدمة 119 -2مفهوم االتفاق وتعريف العقد 119 -3أركان العقد 119 الفصل الخامس عشر :مواقف عملية -1موقف عملي 1 120 -2موقف عملي 2 122 -3موقف عملي 3 123 األسئلة والمراجع -1األسئلة 125 -2المراجع 127 6 مقدمة التفاوض هو موقف تعبيري حركي قائم بين طرفين أو أكثر حول قضية من القضايا يتم من خالله عرض وتبادل وتقريب ومواءمة وتكييف وجهات النظر واستخدام كافة أساليب اإلقناع للحفاظ على المصالح القائمة أو للحصول على منفعة جديدة بإجبار الخصم بالقيام بعمل معين أو االمتناع عن عمل معين في إطار عالقة االرتباط بين أطراف العملية التفاوضية تجاه أنفسهم أو تجاه الغير. وهو سلوك طبيعي يستخدمه اإلنسان عند التفاعل مع محيطه ،وهو عملية التخاطب واالتصاالت المستمرة بين جبهتين للوصول إلى اتفاق يفي بمصالح الطرفين. . وتنشا أهمية علم التفاوض من زاويتين أساسيتين: األولى :ضرورته: وتظهررر ضرررورة علررم التفرراوض ومرردل ا هميررة الترري يسررتمدها مررن العالقررة التفاوضررية القائمررة بررين أط ارفرره أي مررا يتعلق بالقضية التفاوضية التي يتم التفاوض بشأنها وتلك هي الزاوية ا ولى الثانية :حتميته: نجررد أن علررم التفرراوض يسررتمد حتميترره مررن كونرره المخرررج أو المنفررل الوحيررد الممكررن اسررتخدامه لمعالجررة القضررية التفاوضية والوصول إلى حل للمشكلة المتنازع بشأنها. التأصيل الشرعي للتفاوض: نشأ العلم عبر التاريخ وأوردته النصوص التاريخية المختلفة وتاريخنا اإلسالمي زاخر بالشواهد القصصية وا دلة القرآنية حول هلا الجانب كثيرة فالتفاوض كأداة للحوار جوهر الرسالة اإلسالمية وا سلوب القرآني خير دليل على للك كأفضل أسلوب لإلقناع ،قال تعالى " :ادع إلى سبيل ربك بالحكمة والموعظة الحسنة وجادلهم بالتي هي أحسن " ،ويقول تعالى " :ال إكراه في الدين" وهلا من شأنه أن يؤدي إلى نشوء مواقف حوارية تفاوضية حقيقياً يؤدي بدوره إلى تبلور مفهوم التسامح مع اآلخر واإلمام علي رضي هللا عنه يقول " :الناس صنفان :أخ لك في الدين أو نظير لك في الخلق " وهله المقولة تعطينا النظرة إلى العالم نظرة تشاركية وتفاعلية ال على أساس "نحن" و "هم"بل على أساس"نحن جميعاً كبشر". 7 الفصل األول مفهوم التفاوض وخصائصه -1مفهوم التفاوض: التفاوض هو نوع من الحوار أ و تبادل االقتراحات بين طرفين او اكثر بهدف التوصل الي اتفاق يؤدي الي حسم قضية نزاعية بينهم ،وفي نفس الوقت الحفاظ علي المصالح المشتركة فيما بينهم ،أي أن للتفاوض ركنين اساسيين هما وجود مصلحة مشتركة او اكثر ،ووجود قضية نزاعية او أكثر . ويمكن تعريف التفاوض كما يلي : التفاوض هو عملية يتفاعل من خاللها طرفان أو أكثر لديهم اعتقاد بوجود مصالح واهتمامات مشتركة ومتداخلة وأن تحقيق أهدافهم وحصولهم علي نتائج مرغوبة تتطلب االتصال فيما بينهم كوسيلة أكثر مالئمة لتضييق مساحة االختالف وتوسيع منطقة االشتراك بينهم من خالل المناقشة والتضحية والحجة واالقناع واالعتراض للتوصل الي اتفاق مقبول لالطراف بشأن موضوعات أو قضايا التفاوض. من خالل التعريف يتضح ان التفاوض كعملية يقوم علي أسس عامة : )1يوجد لدي كل طرف هدف أو عدد من االهداف يهتم بتحقيقها من خالل ما يقدمه الطرف االخر من تعاون وتضحيات أو تنازالت. )2يوجد طرفان أو أكثر لديهم حقيقية لالتصال والتفاعل فيما بينهم لتحقيق نتائج نافعة لهم. )3ال يتم التفاوض اال بوجود طرفبن أو أكثر بينهم موضوع أو مصالح مشتركة رغم احتمال وجود اختالف وجهات النظر فيما بينهم. )4توخد قناعة لدي كل طرف بأن االتصال المباشر والتفاعل واالستجابة المالئمة للطرف االخر يعد الوسيلة ا كثر فعالية لتحقيق نتائج مرضية لكل طرف. )5يوجد قناعة لدي كل طرف من االطراف بأن لديه قدرات تمكنه من اقناع الطرف االخر لتعديا موقفه وتقديم تنازالت في مطالبه االصلية للتوصل الي اتفاق يحقق مصالح عادلة لك االطراف. )6يتوقف ظهور الحاجة للتفاوض واالقتناع بها علي امكانية خلق منطقة مشتركة بين مناطق االختالف بين أطراف التفاوض. 8 )7يوجد استعداد لدي كل من االطراف بأن يقوم بتعديل موقفه االصلي الا ما تقدم الطرف االخر بحجج مقبولة بما يمكن من التوصل الي افضل النتائج لألطراف. )8يوجد انطباع لدي كل من االطراف بأن االخرين لديهم القناعة بأن التفاوض هو أفضل الوسائل لتعظيم المصالح المشتركة طراف التفاوض. )9يتوقف نجاح التفاوض بدرجة كبيرة علي اسلوب توظيف المهارات والقدرات لدي افراد وفرق التفاوض في مراحل التحضير والتنفيل للتفاوض وصياغة االتفاق بين أطراف التفاوض. )10 يعد التفاوض عملية اجتماعية تفاعلية تستخدم فيها مهارات التفاوض وقدرات التأثير واالقناع حيث ال تتوقف علي مجرد الحقائق والحسابات المنطقية وانما تشمل العديد من جوانب الرغبات والدوافع والحاجات واالتجاهات والعواطف واالنفعاالت. )11 يرتبط التفاوض بالفطرة البشرية حيث يمارس االنسان عملية التفاوض منل مولده حتي مماته وان اختلفت االهداف واالساليب واالدوات ،حيث نري الطفل يستخدم سالح البكاء والصراخ ليعبر عن حاجته للغلاء أو االحساس بااللم كوسيلة لجلب االنتباه والحصول علي االهتمام والعطف من المحيطين به حتي يحصل علي حاجاته . _2التفاوض وصور السلوك األخرى المتصلة بفض النزاع: -1يتشابه التفاوض مع المساومة الي حد كبير لدرجة ان البعض يستخدم اللفظين بمعني واحد ،ولكن التفاوض عملية اشمل حيث يمكن اعتبار المساومة جزءا من التفاوض . -2 يختلف التفاوض عن الوساطة والتحكيم في ان التفاوض يتضمن مواجهة مباشرة بين الطرفين ولكن الوساطة والتحكيم ال يتضمنان للك . -3 تتضمن الوساطة والتحكيم دخول طرف ثالث في النزاع بين الطرفين االصليين ،بينما التفاوض يفترض المواجهة بين الطرفين فقط . -4 يمكن القول بان المساومة والوساطة والتحكيم هو الصور من سلوك فض النزاع التي يمكن استخدامها كلها في اطار عملية التفاوض االكثر شموال. 9 -3خصائص عملية التفاوض: -1التفاوض أداة لفض النزاع ولكنها استمرار مرهون باستمرار المصالح المشتركة وانهيارها مترتب تلقائيا على انهيار تلك المصالح ،فالتفاوض اداة نلجأ اليها للمحافظة على المصالح المشتركة ولكن وجود تلك المصالح من االصل او االمل في تحقيقها شرط في نشأة الحاجة الى التقاوض واستمرارها . -2التفاوض عملية اجتماعية معقدة تتأثر بهيكل العالقات االجتماعية وتؤثر فيها وتتاثر باتجاهات المتفاوضين وتتاثر فيها -3التفاوض عملية تتاثر بشخصية المفاوضين كما تتاثر بالقول والموارد المتاحه لهم ،ليس فقط من زاوية المحتول المادي والموضوعي لتلك القول والموارد وانما من زاوية ما يدركه كل طرف من تلك القول الموارد وايضا من زاوية القدرة على استخدامها بلكاء -4تتجاوز آثار التفاوض في العادة أبعاد ما يتم من اتفاقات او صفقات حيث تمتد الى ما يتراكم من عالقات وما انعكس على تلك العالقات من انعكاسات ايجابية او سلبية كنتيجة للتفاوض . -5يتأثر التفاوض باعتبارات عديدة مثل توقعات الخصم وتقديرات المفاوض وسلوك الخصم والعالقات السابقة والالحقة والعادات والتقاليد المساندة واللغة المستخدمة واالهداف المعلنة وغير المعلنة . -6يتأثر الناتج المتحقق من التفاوض ايضا باعتبارات خارجية عن مائدة المفاوضات . -7يركز المفاوض في كثير من االحيان على ما يتحقق في االجل القصيرمقارنا بما يمكن تحقيق في االجل الطويل وذلك لما يلي : oالن ا هداف قصيرة ا جل أكثر وضوحا وتحديدا. oا هداف طويلة المدل أكثر غموضا وعمومية. oكفاءة الشخص غالبا ما تقاس يما انجزه بالفعل وليس بما يحتمل ان ينجزة في المستقبل وهو ما يدفعة للتركيز على االنجاز قصير االجل . -8التفاوض علم وفن في نفس الوقت. -9مهارات التفاوض تتوقف بدرجة كبيرة على المام المفاوض بالعديد من العلوم في المجاالت االنسانية واالقتصادية والسياسية واالجتماعية . 10 -10التفاوض عملية تمارس داخل كل النشاطات وفي كل المجاالت داخل اي منظمة وتخرج من دائرة المستول الدولي سواء في المجال السياسي او العسكري وتخرج عن نطاق الحوار بين النقابة وادارة المؤسسة ليشمل كل مجاالت الحياة وفي كل االنشطة والمؤسسات . -4مجاالت التفاوض في المؤسسات والشركات: يظهر في الجدول التالي أمثلة لمجاالت التفاوض في أي مؤسسة أو شركة : أ) التفاوض في إدارة المشتريات مجاالت التفاوض - أطراف التفاوض شروط الشراء مع المورد من ناحية السعر -المواصفات –الخصم – مواعيد التوريد ...الخ مسئولو الشراء مع ممثلي المورد. - تحديد المواصفات المطلوبة. إدارة المشتريات مع ادارة التسويق واإلنتاج. - تحديد كمية ووقت الشراء. ممثلو إدارة المشتريات مع إدارتي اإلنتاج والمالية. - اختيار مصدر الشراء. إدارة المشتريات مع اإلدارة العليا وادارة التسويق. - تصنيع بعض األجزاء بدال من شرائها. إدارة المشتريات مع ادارات االنتاج والمالية واألفراد. - تأجير بعض المعدات بدال من شرائه. إدارة المشتريات مع اإلدارة المالية. - تصريف األصناف الراكدة. إدارة المشتريات مع ادارت االنتاج والمالية .والمبيعات - تخطيط المخازن. إدارة المشتريات مع ادارات االنتاج والمالية والمخازن . 11 ب) التفاوض في اإلدارة المالية أطراف التفاوض مجاالت التفاوض - إعداد الميزانية التقديرية. اإلدارة المالية مع ممثلي االدارات المختلفة. - شروط الحصول علي التمويل. اإلدارة المالية مع مسئولي االئتمان بالبنوك. - تحصيل أوراق القبض. اإلدارة المالية مع المدينين وادارة المبيعات. - بطء عمل الدوران. - تأجير أصل من أصول الشركة. اإلدارة المالية مع ادارتي التسويق واإلنتاج. اإلدارة المالية والمستأجر. -شراء معدات رأسمالية جديدة. اإلدارات العليا والمالية واالنتاج والتسويق والمشتريات. 12 ج) التفاوض في ادارة التسويق أطراف التفاوض مجاالت التفاوض -شروط التعاقد مع احد العمالء من مندوبو البيع مع العميل. ناحية السعر-الخصم-تكلفة النقل- ما بعد البيع ...الخ إدارة التسويق مع ادارات االنتاج -تصميم وتطوير المنتج - والمالية والمشتريات. شروط التعاقد مع موزع إدارة التسويق مع الموزع. جديد للشركة 13 د) التفاوض في ادارة اإلنتاج مجاالت التفاوض تصميم المنتج- تخطيط العمليات االنتاجية اختيار موقع المشروع التخطيط الداخلي للمصنع تخطيط نقل المواد -جودة المنتج -إنشاء مصنع جديد اطراف التفاوض مدير االنتاج مع مديري التسويق والمالية والمشتريات. إدارة اإلنتاج مع إدارتي األفراد والمالية. مدير اإلنتاج مع اإلدارات المالية والتسويق واألفراد. إدارة اإلنتاج مع المالية واالف ارد االنتاج +المالية +التسويق اإلنتاج مع التسويق اإلنتاج +المشتريات +التسويق +المالية +االفراد +اإلدارة العليا 14 هـ) التفاوض في إدارة اإلنتاج اطراف التفاوض مجاالت التفاوض - تخطيط الموارد البشرية. - تخفيض أعداد العاملين. - شروط التعاقد مع أحد المهارات النادرة من ناحية االجر - إعداد بطاقات الوصف الوظيفي. إدارة األفراد مع ممثلي جميع ادارات الشركة. إدارة األفراد مع المالية. والحوافز-المركز – السلطات والمسئوليات..الخ . إدارة األفراد مع الفرد المطلوب التعاقد معه. إدارة األفراد مع اإلدارات المختلفة بالشركة. )5أهمية التفاوض ومحدداته: 15 1- 5الحاجة للتفاوض: تنشأ الحاجة للتفاوض حيثما تواجدت مصلحة مشتركة مع خالف حول امر ما ويرغب االطراف في حسسمه بطريقة ودية ،ويكاد يكون االنسان مندمجا في عمليلت تفاوضية طول حياته وبالتالي ال تفي أهمية التفاوض للنجاح في الحياة وللتمثيل علي الحاجة للتفاوض توضح االتي : أ -علي مستوي المنظمات باختالف أنواعها تنشأ الحاجة للتفاوض لدي القيام بنشاط الشراء أو البيع أو االعالن أو اسناد التعامالت أو اختيار العاملين الجدد أو الدارة حملة اعالنية أو مع المدرب علي اسلوب التدريب. ب -علي ا لمستوي الدولي تجري المفاوضات بين الدول حول القضايا السياسية واالقتصادية والعسكرية وفي مجال العلوم والتكنولوجيا والتربية وتتبادل الدول الوفود والزيارات في جلسات المباحثات التمام االتفاقيات والعقود للتعاون أو للدفاع أو للقروض أو المشروعات المشتركة . ج -علي المستوي الدولي أيضا هناك مفاوضات بين الشركات والمنشآت من دول مختلفة حول ما قد يدرسونه من مشروعات مشتركة أو توكيالت تجارية أو تراخيص أو عقود تمويل أو برامج تدريب أو امداد بالعمالة والخبراء . د -علي المستوي الشخصي يتفاوض الفرد مع زمالئه ورؤسائه ومرؤوسيه ومع زوجته وأبنائه أو مع أصدقائه وجيرانه . هـ -قد يتفاوض الفرد مع نفسه فمثال قد يكون لدي شخص ثالثة أهداف : oالتفوق في عمله لسرعة الترقي. oمساعدة أوالده في استلكار دروسهم. oاستكمال الدراسات العليا. ويجد الشخص نفسه في حيرة مستمرة وحوار داخلي مع نفسه حول كيفية توزيع وقته واالولويات الواجبة الستخدام الوقت ،ويدخل في مفاوضات مع نفسه لحسم التعارض وبحثا عن مصلحة مشتركة . و -يتضح مما تقدم أن الحاجة للتفاوض تنشأ بصفة مستمرة ،ويحتاج المرء الي مهارات تفاوضية مناسبة ليستطيع تحقيق االنجاز المطلوب . 2-5التفاوض السبيل لتحقيق المكاسب: 16 نري في واقعنا نماذج من الناس حققوا نجاحات كبيرة في حياتهم ،ونتساءل كيف حقق هؤالء الناس نجاحاتهم ،ولن تخرج االجابة عن البدائل التالية : o تحقق النجاح بمحض الصدفة o تحقق النجاح دون أن تتوفر لديهم صفات أو مهارات تميزهم عن االخرين o تحقق النجاح باقتناص الفرص واستغالل المواقف o تحقق النجاح النهم ألكياء بطبيعتهم وغيرهم ليسوا مثلهم . o تحقق النجاح الن هؤالء لديهم مهارات تميزهم من غيرهم . واضح أن البديل ا خير هو سبب رئيس في تحقيق النجاح . وقد تزايدت الحاجة الي التفاوض في السنوات االخيرة بدرجة كبيرة السباب منها : o تزايد االهتمام بالعميل واالستجابة الحتياجاته ورغباته وحرص المنظمات علي تحقيق رضا العميل عن المنتجات التي تقدمها o وضوح أهمية مراقبة الجودة وضرورة التفاعل بين مسئولي المنظمة لتحقيق جودة االنظمة التي تكفل جودة المنتج . o ظهور عالقة جديدة بين رجال االعمال من جهة وموظفيهم من جهة اخري حيث تم التركيز علي كفاءة الموظفين واالحتفاظ علي هعتبارهم من االصول الثابتة في المنظمة . o تزايد االتجاه الي توفير المشتريات من خالل المناقصات وما يشمل عليه من ممارسات وضغوط . o تزايد االتجاه الي منح صالحيات واسعة للمديرين وشاغلي الوظائف في المستويات االدارية التي تمكنهم من اتخال الق اررات لات العالقة بوظائفهم ومسؤلياتهم عن اقناع االطراف لات العالقة بوظائفهم ومسؤلياتهم عن اقناع االطراف لات العالقة . o تزايد مجاالت التفاوض بين المديريين داخل المنظمة الواحدة لتشمل تفاوضهم مع بعضهم البعض من جانب والتفاوض مع جهات خارجية من جانب آخر بصورة تشير الي تعلر ممارسة وظائف المدير دون عملية تفاوضه . 3-5محددات النجاح في التفاوض: 17 )1اإلعداد الجيد للتفاوض اإلعداد الجيد للتفاوض هو شرط مبدئي يحدد مدي النجاح الممكن تحقيقه عندما تدخل في التفاوض الفعلي ويتضمن اإلعداد الجيد تحديد االهداف بشكل واضح ومحدد ثم تحديد طبيعة وتأثير الظروف المحيطة بالموقف التفاوضي ،وتحديد القضايا التي سيتم التفاوض حولها وجمع البيانات عنها مقدما ،مما يسهل االختيار السليم الستراتيجية التفاوض ،كللك مهم اختيار الفريق المفاوض . )2االستراتيجية المستخدمة والتكتيكات المصاحبة لها من البديهي أنا االستراتيجية المناسبة في موقف معين قد ال تكون مناسبة في موقف آخر وكللك التكتيك ،لللك يجب اختيار االستراتيجية والتكتيك المناسبين للموقف التفاوضي فقد اثبتت النتائج أن االنجازات العظيمة التي حققها عظماء المفاوضين كانت نتيجة لحصانتهم في اختيار االستراتيجية المناسبة للموقف التفاوضي . )3االستخدام الذكي للتوقيت يعتبر الوقت قيد مفروض علي كل مفاوض يجب التعامل اللكي معه يجب التعرف علي كيفية التحرك علي مائدة المفاوضات متي تتشدد ؟ متي تتساهل ؟ متي تضيع الوقت ؟ متي تطرح حال بديال ؟ متى تتمسك بموقفك ؟ . )4توظيف األسئلة لخدمة التفاوض الفعال لألسئلة أثناء التفاوض وظائف متعددة منها الحصول على معلومات او تأكيد معلومات ،أو إبدآء االستغراب او االستياء ،أو إعطاء معلومات او تغيير مجرل الحديث أو محاصرة الخصم في ركن ضيق ،لللك يتعين على المفاوض تحديد الهدف من ا سئلة بدقة ويوظفها بالشكل اللي يدعم موقفه . )5االستشارة والوساطة والتحكيم كثي ار ما يقتضي االمر تدخل طرف ثالث في المفاوضات لحسم الخالف بين طرفي التفاوض، ويأخل هلا الطرف شكل الوساطة او التحكيم للا مهم التعرف على مواصفات الوسيط واالتفاق على قواعد التحكيم مقدما قبل التفاوض او االستشاره فهي ما قد يلجأ اليه المفاوض لطلب راي خارجي لتدعيم موقفه التفاوضي . )6خصائص المفاوض ومهاراته 18 ان نجاحك في التفاوض مرهون بعوامل عديده اهمها ما يلي : o ان تعد نفسك جيدا لعملية التفاوض o أن تختار اإلستراتيجية والتكتيك المناسبين o ان تكون لكيا في استخدام الوقت المتاح o ان تستخدم ا سئلة استخداما جيدا o ان تدقق جيدا في اختيار المفاوض او عضو فريق التفاوض اللي تتوفر فيه المها ارت المطلوبة o طبيعة العالقات بينك وبين االطراف االخرل المتفاوضة o قيم مراكز القول النسبية لالطراف المتفاوضة وكن قاد ار على توظيفها o o اعتني بصياغة االتفاقيات والعقود استعن باالستشارة والوساطة والتحكيم الا كان للك مفيدا لك )7العالقات بين االطراف المتفاوضة تتأثر المفاوضات الى حد كبير بالعالقات السائدة بين اطراف العالقة التفاوضية بما يسودها من ود او توتر ودرجة الثقة المتبادلة حيث تسهل الثقة العالية اتمام المفاوضات بسهولة ويسر كما ان العالقات الجيدة قد تؤدي الى التنازل حتى تكلل المفاوضات بالنجاح . )8العناية بصياغة االتفاقات والعقود يجب العناية بالصياغة السليمة لالتفاقات حتى ال توجه بمشكالت كبيره لدل التنفيل . )9االلتزام بمبادئ التفاوض الفعال وتحقيق شروطه ومن اهم هذه المبادئ : o مبدأ القدرة اللاتية وهو يعكس قدرة المفاوض على فهم الخصم وقدرته على القيادة والحوار والتاثير واالقناع . o مبدأ المنفعة :يجب التاكد من توافر عنصر المنفعة او المصلحة في استمرار المفاوضات لكل االطراف ،فلن تستمر مفاوضات ال يجني من ورائها كل طرف منفعة. o مبدأ االلتزام :يشير للك الى التزام كل طرف بتحقيق أهداف الجهة التي يمثلها من جهة والتزامة هو وجهتهة بتنفيل ما يتم التوصل اليه من اتفاقات من جهة اخرل . 19 o مبدأ العالقات المتبادلة وتظهر اهمية هله العالقات في حالة تكرار التعامل بين االطراف المتفاوضة ووجود مصالح مشتركة ومستمرة . ) 10مراكز القوى النسبية وتوظيفها لخدمة اتمام المفاوضات : تتفاوت مراكز القول النسبية بين المفاوضين من موقف آلخر ولكنها تؤثر على ما يتم انجازه من اتفاقات وسوف يتأثر الناتج المتحقق من التفاوض بمقدار قوة المفاوض الموضوعية . 20 الفصل الثاني اإلطار العام لعملية التفاوض -1دراسة الموقف التفاوضي: يتم دراسة الموقف التفاوضي من خالل اثارة األسئلة التالية : oهل الموقف التفاوضي يغلب عليه الجانب الرسمي أم غير الرسمي ؟ oهل يوجد لدي أحد االطراف صالحية رسمية تمكنه من حسم االمور وتحريك مسارات اتخال الق اررات الي الجهة التي يراها ؟ oما موقف توزيع مصادر القوة والقدرة علي علي التأثير لدي أطراف التفاوض ؟ oما هي استعدادات كل طرف لمواجهة اتجاهات وردود أفعال االطراف االخري ؟ oما أوجه ومبررات االستعداد والدافع الحقيقي لدي كل طرف من اطراف التفاوض للحوار والمناقشة وتعديل النتائج المستهدفة وتقدير الحدود الدنيا لمصلحة االطراف االخري ؟ oما أوجه ومجاالت الخالفات المهتمة بين أطراف التفاوض وما ادوات وآليات تناولها وعالجها بما يحقق التوازن بين مصالح جميع االطراف ؟ وما تأثير اسلوب ادارة الموقف التفاوضي. oما المشكالت والصعوبات التي يمكن ان يواجهها احد اطراف التفاوض في حالة ضعف استجابته للطلبات الموضوعية للطرف اآلخر في الموقف التفاوضي ؟ وما المكاسب التي يمكن أن يحققها أحد أطراف التفاوض ليستثمرها في مواقف التفاوض القادمة في حالة ابداء االستجابة السريعة للطلبات الموضوعية للطرف اآلخر في التفاوض ؟ -2التخطيط للتفاوض واإلعداد له : 21 1-2التخطيط للتفاوض: التخطيط للتفاوض هو االداة للتنبؤ بمستقبل التفاوض علي ضوء توصيف البيئة التي يتم فيها التفاوض ،ويتضح اهمية التخطيط من خالل اثارة التساؤالت التالية : oما أهداف اطراف التفاوض ؟ وما اولوياتها ؟ oما إمكانيات وقدرات أطراف التفاوض؟ وما نقاط القوة واوجه الضعف لديهم ؟ oما االساليب واالدوات المتوقع ان يستخدمها اطراف التفاوض ؟ oما الخيارات البديلة المتاحة والتي يمكن الطراف التفاوض المفاصلة بينها ؟ oما االسس الرئيسية التي ستعتمد عليها عملية التفاوض ؟ 2-2ماذا يحدث عند غياب التخطيط لعملية التفاوض ؟ في حالة غياب التخطيط في عملية التفاوض يمكن ان يحدث بعض او كل ما يلي : o عدم وضوح في االهداف ويتحول هدفك من تحقيق منافع محددة الي انك تكافح وتستميت لمجرد ان تبقي ،اي انك تحاول ان تؤخر السقوط أو االنهيار . o سوء توزيع الموارد وسوف تدير عملك من خالل مواجهة االزمات ما ان تنتهي من أزمة حتي تواجه أزمة اخري . o فقدا الرشد في تحديد الوجهه وتصبح الطواريء هي العمل الروتيني اليومي لك ،ودائما تلهث لتواجه مواقف كلها طارئة وال توجد عندك فرصة لتنزع نفسك من سيطرة النظر تحت قدمك . o خلط في تحديد االوليات . o المضي في غفلة من االهداف والتسليم بضغط الواقع ورفع شعارات مثل " ليس في االمكان أحسن مما كان ". o صعوبة االقتناع بالفكر االستراتيجي . 3-2التخطيط للتفاوض وتحديد األهداف: يمكن للمفاوض ان يحدد أهدافه في ضوء التساؤالت التالية : o ما القضايا التي ستكون مجال التفاوض ؟ o ما النتائج المستهدفة من تناول قضية من قضايا التفاوض ؟ o ما اولويات عرض القضايا ومناقشتها ؟ 22 o ما الحدود الدنيا والقصوي للنتائج المستهدفة من القضايا التي يشملها التفاوض ؟ )3تطبيق اسلوب التتابع المتكرر في عملية التفاوض: يتطلب اإلعداد الجيد للتفاوض ان يتبني المعد نظره مرنه لخطوات اإلعداد ،صحيح ان تلك الخطوات يمكن ان تتابع من الناحية المنطقية ولكنها تؤثر في بعضها البعض وبالتالي يجب عند البث في الخطوة االولي مثال ( تحديد االهداف ) ان يؤخل في االعتبار ما يمكن تحقيقه وما ال يمكن تحقيقه وهلا يتأثر بالمركز التفاوضي وعندما تختار استراتيجية التفاوض فانك تتأثر بشخصية المفاوض وهكلا . ويتعين بالتالي في اإلعداد للتفاوض ان ندرك االرتباط والتأثير المتبادل بين الخطوات أو الجوانب جميعا وهو ما يعني امكانية معاودة النظر في خطوة انتهينا منها علي ضوء ما انتهينا اليه في خطوة تالية ،وللك للمراجعة والتعديل والتوفيق حتي نصل الي توافق وتناسق بين الجوانب جميعا بقدر االمكان . )4مفاهيم وتصورات وممارسات خاطئة في التفاوض ( مقومات التفاوض ) توجد بعض المفاهيم الخاطئة عن مضمون التفاوض وتعد تلك المفاهيم والممارسات الخاطئة احدي المعوقات امام تعلم التفاوض وممارسته لتعظيم المنافع .... ومن تلك المفاهيم الخاطئة ما يلي : 1-4التفاوض استسالم واذعان: يتصور البعض ان التفاوض يقوم علي تحيق المكاسب من خالل استسالم والعان الطرف اآلخر وهلا التصور مبني علي فرضيات ومفاهيم خاطئة منها :االعتقاد بأن التفاوض احد أشكال المبارزة او القتال ،علي اعتبار ان معظم حاالت التفاوض تتم حول دوافع امتالك الموارد وتحقيق المكاسب وتوزيعها ،ويتجاهل هلا االعتقاد ان تحقيق اهداف اطراف التفاوض في امتالك الموارد وتحقيق المكاسب يمكن ان يتم اما بالمبارزة والقتال واما بالتفاوض واما باسلوب ما بينهم يشمل كليهما ومن ثم يمكن القول بأن التفاوض هو بديل للقتال أو المبارزة . 2-4التفاوض يشمل االكراه واإلخضاع: 23 يلجأ البعض احيانا الي بعض الممارسات كبديل للتفاوض ظنا منهم ان التفاوض يتطلب جهدا ووقتا ومهارات تخرج عن امكانيات ،ومن امثلة الممارسات الخاطئة التي يلجأ اليها البعض هي االكراه او الخضوع او االمر االستبدادي ،فقد يختار المدير او الرئيس او االب اسلوب االمر أو االكراه من خالل اصدار قرار او امر او تعليمات غير خاضعة للمناقشة ظنا منه ان هلا االسلوب ينتج عنه تراكمات عدم القبول وتعميق الرغبة في الخروج عن دائرة السيطرة والتمرد والعصيان . 3-4تمنع صالحيات وسلطات احد اطراف التفاوض من وجود فرص التفاوض: يري البعض أو وجود صالحيات لدي المدير مثال او الرئيس تمكنه من اتخال قرار لحسم الموقف يعني ال يوجد موقف تفاوضي ،في حين انه من المتعارف عليه ان اتخال قرار يتحدد بعديد من العوامل منها شكل وعمق الحوار بين االطراف لات العالقة وقوة التأثير علي اآلخرين من خالل التفاوض الفعال . 4-4ال يوجد تفاوض في تقديم االعمال االستشارية : يري البعض ان التفاوض يختلف عن االستشارة وال يوجد مجال للتفاوض في حاالت تقديم االستشارات ،فجوهر االستشارة يتمثل في شعور احد الطرفين بحاجة الي االستشارة التي يقدمها الطرف اآلخر مع استعداد الطرف االول للعمل بالمشورة الفنية المقدمة ،ولكن الواقع العملي يؤكد ان مخرجات العمل االستشاري تتحدد بدرجة اساسية علي شكل الحوار بين طالب خدمة االستشارة (متخل القرار) واالستشاري صاحب الرأي الفني من خالل التفاوض الفعال. 5-4تأجيل جني ثمار التفاوض: قد يؤدي الحرص علي سرعة جني ثمار التفاوض الي العمل علي تحقيق نتائج نجاح التفاوض دفعة واحدة وبكل السبل ،بمعني رفض بديل تنفيل عملية التفاوض من خالل استراتيجية تأجيل جني ثمار التفاوض ،ويمكن توضيح استراتيجية التفاوض من خالل الحالتين التاليتين : )1قد يري رجل االعمال ان المتقدم له لشغل وظيفة في الشركة ان هلا المتقدم لديه المؤهالت والخبرات الالزمة للوظيفة ولكنه ال يعرض علي المتقدم لشغل الوظيفة مرتبا مغريا النه ليس متأكد انه سيقوم بواجبات الوظيفة علي الوجه االفضل ،بينما يري المتقدم انه جدير بتلك الوظيفة ويستحق راتبا مرتفعا بمجرد تعيينه .والسؤال هنا هل من حل يحقق اهداف طرفي التفاوض ؟ )2شركة متعثرة تقدمت لمكتب استشاري لحل مشاكلها مقابل أتعاب معينة ،فق يري المكتب أن وضع الشركة المتعثر يحتاج خبرات ومجهود كبير يتطلب اتعاب مرتفعة بينما يري صاحب الشركة 24 المتعثرة ان تلك االتعاب عالية ووضع الشركة ال يسمح بها .والسؤال هنا هل من حل يحقق أهداف طرفي التفاوض ؟ ان الحل يتم من خالل التفاوض من خالل تحقيق المطالب علي مراحل مشروطة تحقق ما يريده احد الطرفين في المرحلة االولي ثم تحقق ما يريده الطرف اآلخر في المرحلة الثانية .ففي الحالة االولي يقبل المتقدم لشغل الوظيفة ما حدده صاحب الشركة من مرتب كمرحلة أولي ثم يعدل الراتب وفق طلب المتقدم الا اثبت كفاءته ،وبالمثل بالنسبة للحالة الثانية يقبل المكتب االستشاري بالمرتب اللي يحدده صاحب الشركة ثم يعدل هلا المرتب حسب التطور والتحسن اللي يط أر علي وضع الشركة . 6-4التفاوض يتم بين الخصوم في حاالت النزاع : ليس بالضروري ان يتم التفاوض بين اطراف متنازعة أو متخاصمين ،فهناك العديد من المواقف التفاوضية تتم بين االصدقاء أو الشركاء بغرض تحقيق مصالح مشتركة ،فضال عن ممارسة التفاوض بصفة متكررة بانتظام بين اطراف معينة بغرض تنسيق الجهود وتحقيق التعاون بينهما لتجنب حدوث نزاعات أو خالفات بينهما . 7-4قضايا التفاوض منطقية: تشير بعض الكتابات -:ان الموضوعات التفاوضية يشترط ان تكون منطقية ومقبولة وقابلة واال يكون منها له عالقة بجوانب دينية او سياسية او اجتماعية ،وهلا غير صحيح حيث ان الواقع العملي يؤكد ان هناك حاالت عديدة من التفاوض حقق منها احد االطراف مكاسب من خالل اضافة موضوعات هامشية او غير منطقية وللك بغرض استثمارها وتوظيفها من خالل استراتيجية تخدم الموضوعات االساسية لعملية التفاوض . 8-4التفاوض يتم دائما علي مائدة المفاوضات : يتصور البعض ان التفاوض ال يتم اال من خالل االتصال الشخصي المباشر بين اطراف التفاوض علي مائدة المفاوضات وهلا غير صحيح حيث ال يشترط أن يتم التفاوض علي مائدة تشمل اطراف التفاوض ،وانما يتسع مكان التفاوض حتي يمكن اتمام عملية التفاوض من خالل االتصال المباشر باستخدام التليفونات والفاكسات وشبكة االنترنت والبريد االلكتروني وغيرها من التقنيات الحديثة في االتصاالت . 9-4توفر كافة البيانات والمعلومات: 25 يوجد تصور بانه ال يجب ان يبدأ التفاوض اال بعد التأكد من توفر كافة البيانات الدقيقة المرتبطة بموضوع التفاوض وهلا غير صحيح ،وعادة يكتفي ان يتم توفير القدر من البيانات والمعلومات التي تمكن المفاوض من االحاطة بالجوانب الرئيسية لموضوعات التفاوض علي ان يتم استكمال البيانات من خالل التنفيل الفعلي لعملية التفاوض . 10-4الترتيب التنازلي لموضوعات التفاوض: تشير بعض الكتابات الي انه عند اعداد جدول االعمال لعملية التفاوض يجب تحديد اولويات الموضوعات وترتيبها تنازليا حسب االهمية وهلا غير صحيح حيث ان زيادة فعالية طريقة التفاوض في بعض المواقف تتطلب ان توضع علي قمة جداول أعمال التفاوض أقل الموضوعات اهمية مع استثمار استراتيجية الوقت . 11-4التفاوض هو مكسب – خسارة يوجد اعتقاد لدي كل طرف بأن تعظيم مكاسبه ال يتحقق اال من خالل تدنية مكاسب الطرف اآلخر أو تحميله خسارة نتيجة التفاوض ،مما يجعل كل طرف حريص علي الحصول علي أكبر قدر ممكن من المكاسب في حين يري الطرف اآلخر ان للك يمثل مزيدا من الخسارة بالنسبة له ومن ثم يسود مفهوم المكسب -الخسارة بين اطراف التفاوض وهلا غير صحيح الن هناك عديد من المواقف التفاوضية يتم فيها تعظيم منافع مشتركة بين اطراف التفاوض. 12-4وقت اطول للموضوعات االهم يعتقد البعض ان هناك ارتباطا طرديا بين أهمية موضوعات التفاوض والوقت المخصص لها في عملية التفاوض ،ورغم وجاهة هلا التصور نظريا اال انه عادة ال يتم تطبيقه في الحياة العملية اال في حاالت محددة ،حيث ال يمنع ان يكون الموضوع في آخر قائمة موضوعات التفاوض وقد يخصص له وقت أقل مع تخصيص وقت أطول للموضوعات الثانوية أو الهامشية. 13-4اختالف اهمية الوقت تشير بعض الكتابات الي أن أهمية الوقت تختلف باختالف أطراف التفاوض علي اعتبار ان الوقت يمكن أن يكون لا أهمية بالغة حد اطراف التفاوض بينما يكون غير لي أهمية بالنسبة 26 للطرف اآلخر ،ويرجع هلا التصور غير الدقيق اساسا الي الخلط بين اهمية الوقت واستراتيجية استثماره ،فقد يري أحد أطراف التفاوض ان االستثمار االفضل للوقت يكون باالسراع في عملية التفاوض وحسم القضايا بسرعة ،بينما يري الطرف اآلخر ان االستثمار االفضل للوقت يتطلب االطالة ومد زمن التفاوض وتأخير زمن االتفاق . 14-4اتجاهات سلبية في التفاوض من تلك االمثلة علي االتجاهات السلبية في التفاوض : o يصعب علي معظم اطراف التفاوض ان يتصور منطقة المصالح المشتركة بينهم . o يسعي كل طرف للفوز ويري انه هو االحق دائما بالفوز ،ويطغي االندفاع الي تحقيق هلا الفوز بصورة تجعل احتماالت خسارته وكسب الطرف اآلخر غير وارد . o ال تتوفر لدي معظم اطراف التفاوض االقتناع بحاجة الطرف اآلخر لتحقيق مكاسب من التفاوض ،وأن لدي هلا الطرف اآلخر العديد من الدوافع والمبررات لتحقيق تلك المكاسب . o يحتج كل طرف الا لم يحقق أهدافه كاملة بأنهم بللوا أقصي ما في وسعهم اال ان الحظ لم يحالفهم . 27 الفصل الثالث اإلعداد للتفاوض )1أهمية عملية اإلعداد للتفاوض وأهدافها يعتبر التخطيط السليم هو االساس الضروري الي انجاز تنفيلي يمكن تحقيقه ،اال اننا كثي ار ما نتجاهل للك وبالتالي سرعان ما نكشف جسامهة الخطأ المتمثل في هلا التجاهل ،فيظهر شكوي المفاوضين بعدم وجود الوقت الكافي للتخطيط واإلعداد الجيد للمفاوضات ،ان عدم التخطيط يترتب عليه خسارة فادحة وهبوط مستوي التفاوض وبالتالي عدم تحقيق النتائج المرجوة من التفاوض ،ان المفاوض اللي ال يعد لجوالته التفاوضية يعلق نجاحه اما علي الصدفة أو علي أو علي أخطاء يرتكبها الفريق اآلخر او علي مهاراته الفائقة في التفاوض التلقائي وهله االحتماالت غير مضمونة العواقب .يستهدف اإلعداد للتفاوض التجهيز والتخطيط الدقيق لكيفية تنفيل المفاوضات بنجاح وكللك يستهدف للتنبؤ بالصعوبات التي يمكن ان تواجه المفاوض ،كما يساعد اإلعداد الجيد في تقليل المفاجآت وبالتالي القدرة علي ادارة المفاوضات بنجاح . )2طبيعية عملية اإلعداد للتفاوض تتضح ابعاد عملية التفاوض من خالل اثارة التساؤالت التالية : oما االطار العام اللي ستتم من خالله عملية التفاوض ؟ oما القضايا التي سيشملها التفاوض ؟ وما العالقة بينهما ؟ وما المعلومات الالزم توفرها عن تلك القضايا ؟ oما التجهيزات المادية والفنية والبشرية الالزمة للتفاوض ؟ oمن سيقوم بالتفاوض ؟ فرد ام فريق ؟ oما الوقت الالئم ؟ هل يحتاج لجولة ام عدة جوالت ؟ oما المكان المالئم للتفاوض ؟ لدي أحد االطراف أم في مكان محايد ؟ oما جدول االعمال ؟ oما التدريبات الالزمة لتأهيل فريق التفاوض ؟ oما الوثائق الالزمة لعملية التفاوض ؟ 28 oما االستراتيجيات والتكتيكات الالزمة ؟ من المهم التأكيد علي ان يكسب الطرفان المفاوضات ،وأن يكسب طرف من شيء ويتنازل عن شيء آخر هو من أهم العوامل الداعمة لتهيئة جو مالئم للتفاوض . )3خصائص عملية اإلعداد التفاوض فيما يلي قائمة بأهم خصائص عملية اإلعداد للتفاوض : oاإلعداد للتفاوض عملية تخطيطية لها كل خصائص العملية التخطيطية من حيث التوقيت او المقومات أو المراحل او الجهة القائمة أو االهمية أو المرونة . oاإلعداد للتفاوض ليس نشاطا سابقا للتفاوض الفعلي فقط ،بل هو عملية مستمرة قبل وأثناء التفاوض وتخضع للمراجعة والتعديل . oيستند اإلعداد للتفاوض الي توافر البيانات والمعلومات عن جميع عناصر الموقف التفاوضي سواء كانت معلومات تتعلق بالماضي أو الحاضر أو المستقبل . oيمكن التمييز بين وجهين مختلفين لعملية اإلعداد االول هو التنبؤ بالمتغيرات والثاني هو االستعداد لمواجهة المتغيرات والسيطرة عليها . oال يقتصر اإلعداد للتفاوض بالفريق المفاوض ،انما يشارك فيها أفراد وأجهزة اخري في المنظمة حسب الحاجة . oيتضمن اإلعداد للتفاوض كافة االساليب الممكنة للتخطيط والتحليل والتنبؤ والقياس والتقدير وتمثيل االدوار والمحاكاة والمباريات والعصف اللهني وكل ما يرفع كفاءة اإلعداد لعملية التفاوض . )4التحضير الجيد للمفاوضات فيما يلي مجموعة من التساؤالت من خالل االجابة عليها يمكن االطمئنان بأنه تم التحضير للتفاوض بصورة جيدة . o هل تم تحديد االهداف والنتائج النهائية بصورة واضحة وموضوعية ؟ o هل كل ما نريده من التفاوض له قيمة حقيقية ؟ والي اي مدي يمكن التنازل عن بعض ما نريده ؟ وما مستوي التنازل اللي يمكن االستجابة له ؟ 29 o ما هي ا ولويات ؟ وكيف يتم ترتيب االهداف ؟ وما االهمية النسبية لالهداف ؟ o هل لديك قائمة بالمطالب واالهداف ؟ والنتائج مرتبة حسب اولوياتها ؟ o هل تم تحديد الحد االدني اللي يقبل به مطلب – هدف – نتيجة ؟ o كيف ستعرض مطالبك ؟ وما وسائلك في االقناع ؟ o كيف ستدخل في التفاوض وكيف تخرج منه ان اردت ؟ o مالا يريد الطرف اآلخر ؟ هل لديك توقعات عن احتياجات الطرف اآلخر واهدافه ؟ هل لديك االستعداد لالستجابة لها ؟ من خالل التساؤالت السابقة يفترض ان يكون لديك تصور واضح لما يلي : o المكاسب التي تريد تحقيقها من خالل التفاوض . o قائمة بالموضوعات التي ستناقش . o ا سئلة التي يمكن طرحها للكشف والتصرف علي نقاط القوة والضعف لدي الطرف اآلخر. o ما اللي تريد تحقيقه من تناول كل موضوع وعالقة كل موضوع بالمكاسب التي تريد تحقيقها . o ا همية النسبية لكل منفعة . o تصنيف ا هداف حسب درجة الحرص واالستعداد لبلل الجهد من اجلها . o النقاط الحاسمة والنقاط التي ال تمانع من انجازها الا تيسرت . o تقديراتك لقوتك في بدء الحوار وانهائه في ضوء تقديراتك الوجه القوة والضعف للطرف اآلخر . o درجة المرونة الكافية لتطوير شروطك حسب تتابع تناول الموضوعات . 30 )5بعض األخطاء الشائعة في التحضير للتفاوض من االخطاء الشائعة في عملية التفاوض : oتحديد بعض المطالب غير المحددة اهدافها بدقة . oتحديد االهداف دون ترتيبها حسب االولوية . oعدم اعطاء وقت كاف للتحضير بحجة ان االمور غير واضحة . oالظن بأن التحضير يبدأ بعد ان نسمع ما يقوله الطرف اآلخر . oعدم الموضوعية في تقدير اهداف الطرف اآلخر . oعدم الواقعية في تحديد المكاسب التي تفاوض من اجلها . )6الخطوات التفصيلية لعملية اإلعداد التفاوض 1-6تحديد األهداف 1-1-6أهمية تحديد األهداف يعد تحديد االهداف الخطوة االساسية االولي في اإلعداد للمفاوضات علي اختالف انواعها واطرافها وظروف تنفيلها وبصرف النظر عن موضوع التفاوض او القائم بالتفاوض اة عدد المفاوضين او مكان التفاوض او لغته ،وتختلف االهداف المطلوب تحقيقها لدي كل طرف باختالف الموقف التفاوضي ولكن في كل االحوال فاءن االهداف تسعي لتلبية حاجة او أكثر من حاجات االطراف المتفاوضة . 2-1-6معايير تحديد االهداف ( )1موضوعية االهداف يمكن التحقق من توفر الموضوعية في تحديد االهداف وترتيبها حسب االولوية من خالل مراعاة ثالثة اعتبارات هي : مراعاة اهداف الطرف اآلخر ،مراجعة اهدافك في التفاوض ،توصيف االهداف وتصنيفها حسب اولوياتها . ( )2دقة االهداف ووضوحها يؤدي وضوح االهداف وتحديدها بشكل دقيق الي تيسي االتفاق عليها بشكل قطعي بين اطراف التفاوض ال يحتمل غموضا . ( )3مرونة االهداف 31 المقصود بالمرونة هو أن يحدد الهدف باسلوب يتيح مرونة الحركة للمفاوض مع المحافظة على الغرض العام ،فالتأكد من توفر المرونة في تحديد ا هداف مهم حتى ال يكون التحديد الجامد معوقا لنجاح المفاوضات . ( )4واقعية األهداف ال شك ان اي تحديد غير واقعي لألهداف يعني تضاؤل فرص تحقيقها وهو يؤدي الى فشل المفاوضات واحباط المفاوضين واضعاف المركز التفاوضي مستقبال . ( )5اقتناع المفاوض باالهداف ال معنى لتحديد أهداف ال يقتنع بها المفاوض نه لن يخلص في السعي لتحقيقها ولعل المشاركة في تحديد ا هداف من البداية أحد أهم وسائل ضمان االقتناع بها . ( )6قابلية األهداف للقياس حتى يمكن قياس التقدم نحو الهدف وبالتالي االستمرار في التفاوض بفاعلية وكللك لتقديم أداء المفاوضين ،ولترشيد عملية تغيير االهداف في ضوء ما أمكن تحقيقه . ( )7المحافظة على السرية يعني ال يجب اعالم الطرف اآلخر بكل ما تسعى اليه او تأمل في تحقيقه سواء لالستفاده من تحقيق أكثر مما تأمل في تحقيقه او الخفاء حقيقة تنازلك عن أهدافك المبدئية عن خصمك الا اضطررت للتنازل . ( )8قابلية األهداف للمراجعة في ضوء سير المفاوضات وظهور المتغيرات المختلفة والتوصل الى معلومات جديدة قد تحتاج الى مراجعة ما سبق تحديده من أهداف ،فاالهداف انما هي مجرد عالمات ومؤشرات على الطريق الرشاد السلوك وتوجيه الجهود ويتعين تغييرها عند الضرورة . 2/6تحديد الفرص والقيود ال يستطيع المفاوض تعظيم انجازاته في التفاوض اال الا كان على وعي تام بالفرص والقيود القائمة والمحتملة في الموقف التفاوضي فمعرفة الفرص المتاحة ستؤثر على السلوك التفاوضي ،أما القيود فهي تمثل اطار محدد وحاكم للمفاوضات والتي تحدد للمفاوض نطاق حركته الممكنة والبدائل غير الممكنة، ومصادر هله القيود متعددة وأنواعها هي قيود مالية ،قانونية ،زمنية ،بشرية ،إستراتيجية. 32 3/6تحديد موضوعات وقضايا التفاوض يتم تحديد موضوعات وقضايا التفاوض على ضوء مجموعة من االعتبارات أهمها : o تحديد أهداف االطراف لات العالقة بعملية التفاوض. o تقدير أطراف التفاوض لنقاط القوة والضعف لديها . o تحديد اإلطار العام اللي يوضح المعالم واالبعاد التي من المالئم أن تدور حولها عملية التفاوض . o تحديد الموضوعات التي يجب أن تتناولها عملية التفاوض وتحديد أولويات عرضها. o تحديد النقاط والعناصر التي يجب أن يشملها كل موضوع ووضع أوزان نسبية لها . وهناك أربعة جوانب أساسية لعملية تحديد قضايا التفاوض هي : 1/3/6نطاق القضية هناك بعض القضايا التي تكون محددة االبعاد واالثار والنتائج بالنسبة الطراف التفاوض في حين نجد ان بعض القضايا تفتقر لهلا التحديد ،فاالجور مثال قضية محددة الا قورنت بحقوق العمال فهي اوسع نطاقا بكثير ،والسعر قضية محددة واكثر تحديدا من قضية ششروط البيع والتوريد. 2/3/6مدى فصل او ربط القضايا يؤدي النظر الى كل قضية على حده الى معاملتها بشكل مستقل عن القضايا االخرل ،في حين يؤدي الربط بين القضايا الى معاملتها كوحدة مترابطة . 3/3/6مدى المرونة في القضايا من المهم توفر قدر من المرونة من جميع االطراف بشرط اظهار تلك المرونة في الوقت المناسب ،وفي حالة وجود سياسة ثابتة كخط ثابت يلتزم به احد االطراف في كافة تعاقداته ، فمن المفيد لكر هله السياسة بوضوح في البداية لاللتزام بها كقيد عام . 33 4/3/6تسلسل خطوات تحديد القضايا يجب على المفاوض ان يعي تسلسل خطوات تحديد القضايا واتخال المواقف بشأنها ،حيث يبدأ أي قرار بافتراضات معينة من جانب كل طرف ثم تتحول االفتراضات الى حقائق عن الموقف الخاص بكل طرف ثم يحدد كل طرف موقفه تجاه كل قضية ثم يتخل القرار المتمثل في االتفاق على شروط معينه وعدم االتفاق على أخرل والغاء ثالثة وتعديل رابعة وهكلا . 4/6الدراسة والتجهيز بالبيانات والحقائق والوثائق 1/4/6أهمية توفر البيانات والمعلومات تتوقف قوة المركز التفاوضي بدرجة كبيرة على ما لدى فريق التفاوض من بيانات ومعلومات وتتضح اهمية البيانات من خالل تدبر الحقائق التالية : o يتعلر السيطرة على شيء ال نفهمه والشيء اللي نعرف عنه كل شيء يمكننا التحكم فيه والسيطرة عليه. o الا عرفت كل شيء عن شخص معين امتلكته وسيطرت عليه. o يعد سالح المعرفة والمعلومات اكثر فعالية من امتالك الموارد الطبيعية . o الجهل هو أحد نتائج عدم المعرفة ويعد أحد أشكال العمى التفاوضي. ويوجد أربعة بدائل لموقف المفاوض في العملية التفاوضية هي : oمنطقة العمى المعرفي :يعني انك ال تعرف شيئا عن الطرف اآلخر في حين الطرف االخر يعرف عنك الكثير وينتج عبر للك ضعف موقفك التفاوضي . o منطقة الجهل المشترك :يعني غياب المعرفة لدل الطرفين عن االخر مما ينتج عنه تعلر التفاوض . o منطقة القناع على الوجه :تعني معرفتك بالطرف االخر وجهله بك لغياب المعلومات عنك لديه ،بما ينتج عنه صعوبة تفاوضك معه لعدم وجود قاعدة مشتركة بينكما . o منطقة المعرفة المتبادلة :تعني وجود منطقة مشتركة بينكما يمكن االعتماد عليها واالستفادة منها لتسيير التفاوض وتحقيق المصالح المشتركة . 34 2/4/6مجاالت المعلومات المطلوبة لنجاح التفاوض من المفيد للقائم على التفاوض ان يحدد المجاالت التي يجب ان تتوفر لديه بيانات ومعلومات كافية عنها وتتمثل المجاالت الرئيسية لتلك البيانات والمعلومات في :معلومات عنك انت ، معلومات عن االطراف االخرل في التفاوض ،معلومات عن الموقف التفاوضي والبيئة العماة والخاصة به . 5/6تحديد وقت التفاوض تتطلب فعالية التفاوض ان يكون هناك تقدي ار زمنة عملية التفاوض وتحديدا للتوقيت المالئم لها ويتوقف للك على موضوعات وقضايا التفاوض واهداف اطراف التفاوضواتجاهاتهم وخصائصهم . 6/6تقويم المركز التفاوضي وتحديد المواقف سيتأثر تقويم المركز التفاوضي باعتبارات عده في مقدمتها تقويمك لقوتك التفاوضية التي تتوقف على حسن ادراك للموارد المتاحة لك واستخدامك لها ،ودرجة التزامك بنتائج معينة مطلوب تحقيقها ،ودرجة اعتمادك على الطرف االخر في للك التحقيق وادراك الخصم لهله الدرجة من االلتزام . 7/6تحديد االستراتيجيات البديلة والتكتيكات المصاحبة لها يقصد باستراتيجية التفاوض الخط االساسي للحركة على مائدة المفاوضات وما يرتبط به من أهداف أساسية مطلوب تحقيقها في حين يقصد بالتكتيكات التحركات قصيرة االجل في االتجاهات المختلفة ولات الصيغة التنفيلية لتحقيق االستراتيجية االساسية وال يوجد استارتيجية مثلى للتفاوض وانما تتحدد تبعا العتبارات متعددة في مقدمتها االهداف المطلوب تحقيقها والفرص البديلة أمام المفاوض ،والقيود المفروضة عليه والضغوط الزمنية ومراكز القوة النسبية وشخصية المفاوض وشخصية الخصم واهدافة واتجاهاته ومهارات الطرفين ومن اهم المبادئ 35 الهامة في اختيار استراتيجيات التفاوض هي المالئمة مع الموقف ،االستجابة للتغيرات الطارئة ،التجاوب مع حركة الخصم ،استثمار الفرص السانحة ،المرونة في تحديد الموقف . 8/6اختيار المفاوض او الفريق التفاوضي 1/8/6مواصفات المفاوض الماهر هناك عدة مواصفات تساعد على النجاح في المفاوضات : oأن يتمتع بقدر مناسب من اللكاء. oأن يتمتع بالقدرة على سرعة التصرف في المواقف المختلفة . oأن يتقن فن االستماع. oأن يتمتع بقدرة تحليلية مناسبة. oأن يكون سريع المالحظة. oأن يكون لبقا في الحديث دبلوماسيا في التعبير. oأن يكون ناضجا ال تسحقه الهزيمة وال يسكره النصر. oأن يكون اجتماعيا غير انطوائي. oأن يتمتع بجلد وصبر شديد اللزوم. oأن يكون قاد ار على عمل االدوار المختلفة الشخصية . oأن يتقن اللغة التي سيتم التفاوض بها. 2/8/6من يقوم بالتفاوض ؟ ( فرد /فريق ) يتوقف االختيار ( فرد /فريق ) على اعتبارت منها : o مدل تفهم طبيعة موضوع التفاوض وخصائصة وما يحتاج اليه من بيانات ومهارات وقدرات . o مدل أهمية موضوع التفاوض ومستول المنافع والمخاطر المرتبطة بنتائج التفاوض بشأنها . o اعتبارات التكلفة والعائد في المفاضلة بين االسلوب الفردي والجماعي. 36 o المهارات والقدرات التفاوضية التي تال ئم االحتياجات المطلوبة من الكفاءات في عملية التفاوض ولكل مزاياه وهي : 1/2/8/6مزايا المفاوض الفرد oسرعة االنجاز والبت oالتحديد الواضح للمسئولية oمنع الخصم من توجيه اسئلتة المحرجة او الصعبة الى االفراد الضعفاء في الفريق ومنه بث الفرقة بين اعضاء الفريق . oعدم اضعاف المركز التفاوضي نتيجة ظهور خالف داخل الفريق oامكانية الحصول على تنازالت فورية من الطرفين بشكل اكثر توازناوبصورة ايسر من حالة الفريق 2/2/8/6مزايا الفريق المفاوض oامكانية استخدام افراد بقدرات ومهارات متنوعة مما يحقق التعبير عن وجهات النظر المختلفة في الموضوع والتكامل في اتخال القرار oيؤدي تعدد وتنوع الخبرات الى تصحيح اي تعبير خاطئ عن وجهات النظر المعروضة واعطاء مرونة اكبر للمنافسه oيؤدي استخدام الفريق الى زيادة فرص الموضوعية وتقليل التحيز الشخصي او االنسياق وراء المصالح الشخصية oايجاد جبهة واسعة امام الطرف االخر oاستخدام تكتيك العضو المتشدد والعضو المتساهل وهو يتيح مرونة اكبر في ادارة المفاوضات وتغيير المواقف بسرعة عند اللزوم . oامكان تأجيل االلتزام بموقف بحجة استشارة الزمالء 37 3/8/6اعتبارات تحديد فريق التفاوض o تحديد التخصصات الواجب توافرها لدل اعضاء الفريق o تحديد واجبات كل عضو o تحديد المواصفات والمهارات الواجب توافرها في رئيس الفريق المفاوض o وضع قواعد وضوابط التعاون بين أعضاء فريق التفاوض o وضوح دور رئيس الفريق وواجباته . 4/8/6دور رئيس الفريق الواجبات الرئيسية لرئيس فريق التفاوض : o يشارك أصحاب السلطة ولوي العالقة بعملية التفاوض في تحديد اهداف عملية التفاوض ونتائجها . o يدرس موضوعات التفاوض ويحللها ويتعرف على طبيعتها وخصائصها o يحدد االمكانيات البشرية والمادية والوثائق والمعلومات الالزمة ويوفرها o يتأكد من توفير المهارات والقدرات الفنية الالزمة لدل الفريق o يحدد واجبات أعضاء الفريق ويوزع عليهم االدوار o يعمل على بناء الثقة لدل اعضاء الفريق وينمي مهاراتهم على االصغاء والتحدث والعرض والحوار واالقناع . o يوفر فرص التعاون بين اعضاء الفريق. o يتخل الق اررات المالئمة علي ضوء التقدم في عملية التفاوض. o يعمل علي حماية فريق التفاوض في مواجهة اطراف التفاوض من محاوالت االختراق او التأثير. 5-8-6محددات فاعلية فريق التفاوض تتوقف فعالية اداء الفريق علي االعتبارات التالية o حسن اختيار اعضاء فريق التفاوض o حسن اختيار رئيس الفريق o توافر العالقات الطيبة والثقة والتأييد المتبادل مع أعضاء الفريق. 38 o الفهم الكامل لالهداف واالقتناع بها o حسن توزيع االدوار بين االعضاء o الحفاظ علي عدد معقول العضاء الفريق 9-6تحديد أجندة التفاوض تعبر اجندة التفاوض عن استراتيجية المفاوض وهي تنبثق من افتراضات اعدها وال شك ان تحديد االجندة هو احد التكتيكات االساسية للمفاوض ،وعند تحديد أجندة التفاوض بغرض البدائل التالية : o التركيز على الموضوعات العامة دون التطرق للتفاصيل ،على ان توضع التفاصيل في اجندة غير معلنه تستخدم اثناء التفاوض. o البدء في االجندة بالقضايا االساسية العتبارها االهم وحسمها يؤدي الى حل القضايا الثانوية . o البدء بالقضايا الثانوية من قبيل تأجيل المواجهة قليال وتقديم التنازالت بشأنها بسهولة وكسب ثقة الخصم على أمل ان يقدم الخصم تنازالت مقابلة وساعتها ستكون القضايا االساسية هي موضوع التنازل . o البدء بتحديد مجموعة من الشروط التي يتم االتفاق عليها اوال باعتبارها الحاكمة في التفاوض ثم تبدا المفاوضات حول التفاصيل التنفيلية ،وعادة ما تمثل هله الشروط المبادئ واالسس التي تعبر عن المصالح المشتركة للفريقين ،فمثال أن يتفق المفاوضون على السياسات التسويقية للشركات الثالثة الكبرل في سوق احدل السلع على -1حظر حرب االسعار بينهم -2حظر خطف الخبرات النادرة بينهم -3عدم تجاوز ميزانية االعالن الي منهم بنسبة %5من قيمة المبيعات ثم تبدأ المفاوضات في التفاصيل التنفيلية لهله المبادئ . o تقسيم قضايا التفاوض الى مجموعات نوعيه متخصصة مثل الجوانب الفنية للمشروع السياحي ،والجوانب التسويقية والقانونية ثم يجري التفاوض حول كل مجموعة نوعية على حده . 39 10/6اختبار لغة التفاوض عند اختيار لغة التفاوض يوجد بديالن: oان يستخدم كل طرف لغته االصلية مع االستعانة بمترجم. oان يتفق الطرفان على استخدام لغة يتقنها كل منهما. 11/6تحديد مكان التفاوض تظهر اهمية تحديد المكان وتجهيزه في المفاوضات الدولية ،فهل من االفضل ان تسافر الى الطرف االخر ام ان تدعوه الى موطنك ام ان تلتقيا في مكان ثالث ..، أما عن التجهيزات فينصح بما يلي : oتوفير قاعة مناسبة من حيث المساحة والتهوية واالضاءة oتزويد القاعة بأماكن مريحة للجلوس oتوفير درجة السرية الالزمة للمفاوضات oتوفير وسائل االيضاح المناسبة ووسائل االتصاالت oتوفير موائد المفاوضات بشكل مناسب oدراسة امكانية التفاوض اثناء تناول وجبات خفيفة الضفاء جو غير رسمي 12/6ترتيبات االتصال يمكن ذكر النصائح التالية لترتيب عملية االتصال بين االطراف : oان يقوم باالتصال شخص من مستول وظيفي مناسب لمن سيتم االتصال به . oااللتزام با دب واللباقة التامة في الحديث. oااللتزام التام بالمواعيد. oإبداء المرونة في المنافسة مع الحزم بأدب تام عند اللزوم. 13/6الجلسة االفتتاحية يجب التحضير للجلسة االفتتاحية بعناية حيث ان ما يدور فيها سيؤثر على سير المفاوضات ولعل أهم االمور الواجب اإلعداد لها كيفية بدء الحديث ومن البدائل المتاحة : 40 o البدء بموضوع عام – خارج موضوع التفاوض -لمجرد خلق فرصة لتبادل الحوار. o البدء باإلشارة إلى خبر هام او حادث قريب او حدث معين تتحدث عنه وسائل اإلعالم. o البدء بقصة طريفة او استرجاع لكريات لطيفة مع االبتعاد عن االمور التي تبعث االكتئاب او االمور او االمور لات الحساسية الدينية او السياسية . o البدء في موضوع التفاوض بابداء مجموعة من المالحظات العامة او المبادئ المستقرةالتي ال تحتمل ان تثير اعتراضا لدل الطرف االخر . o البدء بتجسيد المزايا التي يحققها الخصم من اتمام المفاوضات بنجاح . 14/6تحديد سيناريوهات بديلة لخطة المناقشة والحوار يتعين علينا وضع عدة سيناريوهات ( تصورات لسير المفاوضات ) علي ان يتضمن ذلك : o تصورات بديلة لبداية الجلسة ومن اللي يبدأ الكالم وبمالا يبدأ ،وكيف يقدم زمالءه ، وكيف يتم تجالب اطراف الحديث التمهيدي ؟ . o تحديد أسلوب وطريقة وترتيب عرض القضايا محل التفاوض. o توقعات بشأن سلوك الخصم واستجابات وردود وأفعاله . o مدي الحاجة الي االعالن عن ا لموقف ومدي الصراحة واالمانة في للك االعالن من البداية. o توقعات بشأن الحدود القصوي والدنيا للخصم . o تصورات تفصيلية لتسلسل االحداث اثناء المفاوضات ومتي تصل الي نهايتها. 51-6التدريب العملي التدريب العملي هو المدخل العملي لتحقيق الفاعلية في الممارسة العملية ،ونستعرض فيما يلي ثالث طرق من اهم طرق اإلعداد التدريبي للتفاوض : أ) تمثيل األدوار يتم تمثيل كافة اطراف التفاوض مجميع اعضاء الفريق التفاوضي فيكون هناك شخص يمثل رئيس الوفد وشخص يمثل كل عضو ،ونفس الشيء بالنسبة للخصم كما يقوم الجميع بادارة 41 المفاوضات كما لو كانت حقيقة من المهم ان يزود االطراف ببيانات ومعلومات الالزمة للتفاوض ب) تعصيف االفكار يتم اختبار عدد من االفراد لوي الصلة بموضوع التفاوض ويعقد لهم لقاء مفتوح ويطلب منهم ابداء الراي في القضايا المطروحة ويتم تلقي االراء وتسجيلها وترتيبها وتنظيمها بشكل يمكن االستفادة منه في اإلعداد العملي للتفاوض . ج) المؤتمرات يعقد المؤتمر من عدد من االفراد لوي الصلة بالموضوع التفاوضي ثم تدار المناقشة بشكل منظم على ان يتم التحضير المسبق قبل المؤتمر ويقود المناقشة شص قادر على توجيهها في مسارات بناءه تفيد في عملية المفاوضات. – 7بدء التفاوض قد يكون من المفيد من اطراف التفاوض البدء بالموضوعات المشتركة التي ال يوجد عليها خالف او التي يتفق عليها بسرعة ويسر ،ويحقق البدء الجيد للتفاوض مزايا عديدة منها : o اطالة مدل عملية التفاوض لتشمل عديد من الموضوعات التي تهم ا طراف. o تحقيق بدايات هادئة يطلب عليها التفاعل واالستجابة من االطراف بما يفتح مجاالت مشتركة جديدة ونقاط التقاء لم تكن واضحة قبل بدء جوالت التفاوض . o توثيق الصلة وتضييق الفجوة وتقليل احتماالت الخالف بين الطرفين. o كسب الثقة وبناء جسور التفاهم بين اطراف التفاوض. o الحصول على بديل ( نعم ) من الطرف االخر مما يحققه من هدوء بدني .ونفسي طراف التفاوض وتجنب بديل ( ال ) من الطرف االخر بما يرتبط به من عبء نفسي . 42 الفصل الرابع الصفات والمهارات الرئيسية للمفاوض الناجح )1مختبر للتعرف على صفاتك ومهاراتك التفاوضية يتعلر أن تنمي مهاراتك التفاوضية دون أن تحددها اوال وتوضحها بدقة وموضوعية وتتعرف على اوجه القوة ونقاط الضعف ثم تحدد متطلبات واساليب تحسينها ثم بعد للك يمكنك ان تحقق ما يلي : o ستحقق صفقات أفضل. o ستتمكن من تحقيق كثير مما تريده. o ستعطي لآلخرين فرصا أفضل لكي يحققوا كثي ار مما يريدون. o ستشعر بالرضا عما قمت به مهما كانت النتائج. o ستكون في حالة استعداد دائم للتعامل مع المواقف ويمكنك االن ان تتفاوض. o ستمارس حياتك كلها باستمتاع مع زمالئك ورؤسائك ومرؤوسيك ومع كل االطراف لات العالقة بك. )2الصفات األساسية للمفاوض الناجح هذه بعض الصفات التي نرى أهميتها النسبية للمفاوض الناجح: 1/2االتزان العاطفي والتوافق النفسي . يتطلب نجاحك في المفاوضات ان تتصف بالهدوء والتحكم في انفعاالتك ويمكن تنمية هذه الصفة من خالل : o االلتزام بالموضوعية في دراسة االحداث والوقائع وتحليلها . o تجنب الوقوع في محاوالت االستفزاز واالثارة من الطرف اآلخر . o تأكد من اقتناعك بأن حاالت الغضب واالنفعاالت غير المدروسة يترتب عليها توتر في جو التفاوض. 43 o تأكد من ادراكك بأن عدم تحكمك في أعصابك وغضبك غير المحسوب يجعلك في موقف نفسي يمكن الطرف االخر من استغالل اي فرصة للحصول على معلومات سرية ال تود االعالن عنها . o تجنب مقاطعة الطرف االخر عند انفعاله والتزم الهدوء وكللك تجنب النظر اليه باستغراب أو ازدراء. 2/2المنطق والموضوعية يمكن تدعيم خاصية المنطق والموضوعية من خالل : o تعرف بدقة على احتياجات الطرف اآلخر وآماله ورغباته ومخاوفه ثم خلها بعين االعتبار. o اهتم بتحديد وعرض الحقائق . o ركز في الحوار على القضايا والموضوعات وليس على ا شخاص . o ابراز االدلة المنطقية والحجج عند مناقشة موضوعات التفاوض. o تعامل مع الطرف اآلخر على اعتبار أنه شريك يسعى للتوصل الى اتفاق يحقق مصلحة الطرفين . o الزم نفسك باالعتراف بالحد االدنى من أهداف ومصالح الطرف اآلخر . o تأكد من الواقعية في تحديد أهدافك . o من المالئم أن تعترف في بعض الحاالت بالصعوبات التي تواجه الطرف اآلخر. o ضرورة التمييز بين المواقف التفاوضية التي قد يبدو منها التعارض بين المصالح الحقيقية لالطراف عن تلك المواقف التي تكون المصالح واحدة أو مشتركة . o ابحث عن حلول موضوعية مقبولة من االطراف االخرل الي مشكالت تظهر خالل مراحل التفاوض . 44 3/2الثقة الموضوعية بالنفس يمكن تنمية الثقة بالنفس من خالل : o بناء عالقات من الود والتفاهم مع اطراف التفاوض من خالل االتصاالت الشخصية غير الرسمية. o توفر بيانات تاريخية متصلة عن االتفاقات وتحليلها بعمق للتأكد من احترام المواثيق . o دراسة االمكانيات المادية والفنية لدل اطراف التفاوض والتعرف على اتجاهات العناصر البشرية المشاركة في عملية التفاوض للتأكد من توافر متطلبات بناء الثقة والمصداقية . o تحقيق قدر مالئم من التوازن بين الثقة وافتراض حسن النية من جهة واالخل بسياسة الحيطة والحلر من جهة أخرل . o حاول أن تبرز أن لديك الرغبة والقدرة معا لتفهم المشكالت التي تواجه عملية التفاوض وتقديم البدائل المنطقية التي تحقق مصالح كافة االطراف . o تجنب استخدام التهديد واساليب الضغط. o إن من العوامل التي تزيل الثقة " الكلب " فتجنبه. o تقديم تنازالت مدروسة بدون انتظار مقابلها . )3المهارات الرئيسية للمفاوض الناجح 1/3مهارات االستماع واالنصات يمكن للمفاوض ان ينمي مهاراته في االستماع من خالل : o يؤدي عدو متابعة حديث الطرف االخر الى عدم استيعاب وجهة نظره. o يؤدي االستماع الجيد الى تفهم منهج تفكير الطرف اآلخر ومعرفة نقاط الضعف والقوة. o يؤدي حسن االستماع الى ادراك الطرف االخر بان لديك الرغبة القوية لتفهم اهدافة ومن ثم ايجاد جو من التفاهم والثقة. o يؤدي حسن االستماع الى تأكيد تمتعك بعقلية متفتحة. o حسن االستماع يعد اولى التضحيات التي تقدمها للطرف االخر . 45 2/3مهارات التحدث 1/2/3اساليب تنمية مهارات التحدث يمكن تنمية مهارات التحدث من خالل : o اعرض ما تريد ان تقدمه من معلومات بصورة ال تثير دافع االعتراض . o استخدم صيغ التساؤالت التي تدفع الطرف االخر لالجابة بنعم. o احلر أن تنشغل بالتفكير في الرد اثناء الكالم قبل ان ينهي الطرف االخر حديثه الن للك يعني انك لم تتابعه ولم تتفهم رأيه كامال . o ال تقاطع المتحدث. o االلتزام بأدب المقاطعة للطرف االخر ومنها عرض بدائل محدودة لمواجهة اطالة الطرف االخر للحديث ،استخدام ا سئلة اموجهة الخروج عن الموضوع االساسي واعادة الحديث الى اصل الموضوع ،استخدام اسلوب االستئلان بشكل لبق . 2/2/3المهارات الفرعية المكونة لمهارات التحدث أ) مهارات الحوار الفعال يمكن تنمية مهارتك في تحقيق الحوار الفعال من خالل : oاستوعب المنهج التفاوضي للطرف اآلخر. oتعرف على نقاط القوة والضعف للطرف اآلخر. oاستخدام التعبيرات المؤثرة والموجزة. oتجنب تقليل قيمة ا فكار التي يطرحها الطرف اآلخر. oاحرص على حسن االستماع وتقبل الراي اآلخر. oتجنب اتخال الراي المعاكس. oتجنب الوضوح في تبني موقف الرفض. آرئك. oال تظهر بمظهر المدافع المستميت عن ا oركز تحفظك على الموضوع لاته واحلر ان يكون تحفظك على صاحب الموضوع الطرف اآلخر ). 46 ( ب) مهارات التأثير واالقناع يمكن تنمية مهاراتك في التأثير واالقناع من خالل : o يؤدي توفر المعلومات عن موضوعات التفاوض الى القدرة على االقناع . o من خالل االدراك الجيد الناتج عن اليقظة اللهنية ،يمكنك أن تحسن التعبير عن أهدافك وتكون مقنعا . o تؤدي المرونة اللهنية وامكانية البدائل الى تنمية القدرة على االستدالل. o تنعكس درجة اقناعك بأهدافك على تعبيرات وجهك وقدرتك على االقناع . o يؤدي حرصك على تحقيق اهدافك وممارستك لها باستمتاع الى تنمية قدرتك على التأثير . ج) مهارات تحديد البدائل يمكن تنمية القدرة على تحديد البدائل من خالل اثارة التساؤالت التالية : o مالا أفعل لكي يستمر التفاوض الا رفض الطرف االخر ما اقترحه من حل ؟ o كيف اساعد الطرف االخر في اختيار الحل اللي يحقق المصلحة المشتركة ؟ o كيف تتجنب ان يشعر أطراف التفاوض ان احد المفاوضين فرض رأيه وأملى شروطه عليهم؟ o كيف تستطيع ان تدرك توجهات الطرف االخر ؟ o كيف تحدد مجاالت تنازالتك وحدودها ؟ وكللك بالنسبة للطرف االخر ؟ o كيف تكتشف موضوعية الطرف االخرفي وضع أهدافه ؟ د) مهارات تحديد القوة والنفوذ النسبي من المهم ان يتعرف المفاوض على نقاط القوة ونقاط الضعف لديه وكللك الحال للطرف االخر ،وتجدر االشارة الى ان مفهوم القوة والضعف أمر نسبي وليس بالضرورة ان تعدد اوجه القوة وقلة نقاط الضعف يعني قوة الموقف التفاوضي وانما يتوقف للك على حسن استخدام أوجه القوة من جهة وفعالية معالجة نقاط الضعف من جهة أخرل . 47 هـ) مهارات التوظيف الجيد للمعلومات يمكن تنمية مهارات التوظيف الجيد للمعلومات من خالل : o إدراك أن الرغبة في التحدث شأنها شأن بقية الغرائز يجب التحكم فيها والسيطرة عليها . o حدد التوقيت المناسب لتقديم ما لديك من معلومات. o احتفظ دائما بقدر معين من المعلومات تجعلك مجال بحث ومثار تساؤل للطرف ا خر . و) مهارات انشاء العالقات وكسب التعاون يمكن تنمية مهارات انشاء العالقات مع اطراف التفاوض من خالل : o تجنب ان يكون سبب رفض مقترحات الطرف االخر انها ورادة منه اعتقادا بأن قبول هله المقترحات تعد من قبل االستسالم للطرف اآلخر. o احرص على ان يتم صياغة مقترحاتك بما يتالئم مع قيم وثقافة الطرف االخر. o احرص على تأكيد احترامك الراء ومقترحات االطراف ا خرل. 3/3مهارات التعامل مع االعتراضات 1/3/3ما المقصود باعتراض الطرف االخر في التفاوض ؟ o يجب أن تعلم أن اعتراض الطرف االخر هو اول خطوة في تفاعله معك واالستجابة لك . o يؤكد الواقع أن الطرف االخر اللي يعترض هو اللي يشترك عادة والطرف اللي يشترك معك في المصالح ولديه الرغبة في االتفاق معك بينما الطرف اللي يتجنب االعتراض عادة لم يكن قد قرر بدء التفاوض. o يجب التفرقة بين كل من اعتراض الطرف االخر او شكواه او تحفظة على بدء التفاوض او االستمرار فيه حيث ان شكول الطرف االخر هي مرحلة تأتي بعد مرحلة اعتراضه ويعني هلا ان عدم الكفاءة في التعامل مع افتراضات الطرف االخر ينتج 48 عنها شكاوي من الطرف االخر وان عدم الكفاءة في التعامل مع الشكاوي ينتج عنها مواقف سلبية من الطرف االخر في عملية التفاوض . 2/3/3أسباب االعتراضات االسباب الحقيقية لالعتراضات هي : o رغبة الطرف االخر في ان يشعر انه هو المؤثر في سير التفاوض. o رغبة الطرف االخر في ان يحصل على أفضل الكزايا الممكنة. o رغبة الطرف االخر في ان يشعر بأنه ساوم وكسب الكثير منك. o رغبة الطرف االخر في الشعور بانه االقول النه هو اللي يعترض وان يستجيب له. o رغبة الطرف االخر في ابراز انه فاهم وواع ويريد اثبات لاته . o رغبة الطرف االخر في مقاومة اي تغيير يط أر على سير التفاوض باعتبار ان مقاومة التغيير هو السمة البشرية الغالبة. o تعدد البدائل امام الطرف االخر قد تجعل ااالمور اشد صعوبة امام الطرف االخر ،للا يبدأ بالهجوم واالعتراض حتى يفكر ويتخل قرار . o قد ال يفهم الطرف االخر المعلومات التي سمعها لللك يبدأ باالعتراض حتى يتم اعادة او صياغة الكالم في شكل آخر حتى يفهمه . 3/3/3أنواع االعتراضات هناك عدة اعتراضات يمكن ان يثيرها الطرف االخر في عملية التفاوض وهي :االعتراضات الحقيقية ،االعتراضات غير الحقيقية ،االعتراضات الصريحة المعلنة ،االعتراضات غير المعلنة ،االعتراضات الصامتة ،االعتراضات المنطقية ،االعتراضات العاطفية ، االعتراضات النابعة من حاجة الطرف االخر ،االعتراضات الموجهة ،االعتراضات على اتخال الق اررات ،االعتراضات الموجهة الى المفاوض ،االعتراضات على المكاسب . 4/3/3ما هي أهمية االعتراضات بالنسبة للمفاوض الناجح ؟ 49 هل اعتراض الطرف االخر يعتبر ظاهرة سلبية ؟ االعتراض يعتبر ظاهرة ايجابية الستمرار عملية التفاوض ويتضح ذلك من خالل المبادئ التالية : o المفاوض الناجح هو اللي يحرك االعتراضات لدل الطرف اآلخر. o اعتراض المفاوض هو وسيلته االساسية الشباع رغباته وتحقيق لاته في عملية التفاوض . o اعتراضات المفاوض تجعله مقتنعا انه هو المؤثر القوي وانه قام بدراسة الموضوعات وانه اتخل قرار االتفاق مع الطرف االخر عن وعي ودراية قبل اعالن الموافقة . o اعتراضات الطرف االخر تعني انه هم المؤثر في الموقف ولديه القدرة في توجية مسار التفاوض . 5/3/3المبادئ العامة لتنمية مهارات التعامل مع االعتراضات في عملية التفاوض: o يجب التنبؤ باالعتراضات المحتملة من الطرف اآلخر. o من الضروري التدريب المسبق على كيفية واسلوب التعامل مع االعتراضات المتوقعة. o تناول االعتراضات من وجهة الطرف االخر . o عدم تضخيم االعتراض . o تجنب الجدل بقدر المستطاع واحلر المراء في اي حال حتى ولو كان االعتراض غير حقيقي وحتى لو كان الطرف االخر من النوع اللي يدعي المعرفة ببواطن االمور . o متى تتعامل مع االعتراض ؟ وهل يجب التعامل الفوري بمجرد ابداء الطرف االخر ي اعتراض ؟ o ترديد االعتراض. 4/3مهارات التعامل مع انماط البشر هناك عدة انماط من البشر يجب مراعاة ذلك عند التفاوض ،وهذه االنماط هي : oالفرد الخشن أو المتشدد لو التصميم الشديد. oالفرد المدعي المعرفة. 50 oالفرد المرح الودود لو الشخصية المنبسطة. oالفرد المتردد. oالفرد المشاغب. oالفرد االيجابي المفكر. 5/3مهارات االبداع واالبتكار 1/5/3مراحل االبداع واالبتكار تمر عملية االبتكار بالمراحل التالية : المرحلة األولى :مرحلة االدراك والوعي بوجود مشكلة يعتبر تحديد المشكلة نصف الحل يضاف اليه ادراك المفاوض بوجود مشكلة لللك فإن الوعي بوجود مشكلة هو امر هام وعندما يتناول المفاوض المشكلة بغرض حلها فانه يسعى لتجميع أكبر قدر من المعلومات ، وفيما يلي مجموعة من االرشادات التي ترفع قدرتك على الوعي بوجود مشكلة : o انظر حولك وحاول اال تأخل االمور على عالتها o اق ار عن الموضوع اللي تشعر فيه بقلق. o اسأل رئيسك وزمالئك ومرؤوسيك ان كان هناك مشكلة . o قم بإجراء زيارات لمواقع عمل مشابهه لعملك. o قارن أداء عملك با داء في عمل يشابهه ولكن في مكان آخر. o فكر في الموضوع بشكل كلي وشامل وغير نمطي. o حاول أن تحدد المشكلة بشكل مبدئي. o انظر إلى عناصر المشكلة وحدد ما يسمى المشكل من قريب وبعيد. o حدد العالقة بين العناصر. o اجمع معلومات كاملة عن كل عنصر. المرحلة الثانية :مرحلة التأمل وحضانة المشكلة : هله المرحلة أكثر المراحل غموضا النها تتم داخل وحدات المفاوض وال تترجم الى سلوك ظاهري ،حيث يقوم المفاوض بتطوير الحجم الهائل من المعلومات ليصبح شيئا له معنى كل هلا يتم داخل االنسان دون ان يبدو عليه اي نشاط ظاهري بل يبدو انه شاردا كاللين يحلمون احالم يقظة النه يفكر بعمق في المشكلة 51 ويستمر المفاوض في التفكير ليل نهار في الموضوع وال يهدأ له بال حتى يصل الى الحل اللي يرضيه ويمكن اجمال هله المرحلة بكلمة التحليل . وهذه بعض النقاط التي تساعد في مرحلة التأمل وحضانة المشكلة وتعطي نتائج مضمونة : oتمعن في المشكلة وانظر اليها من زوايا كثيرة. oتقبل وال ترفض اي افكار جديدة. oحاول أن تصوغ المشكلة بعدة طرق. oاكتب نظرتك للمشكلة. oافحص نظرة رئيسك ومرؤوسيك للمشكلة. oحاول أن تقص المشكلة في شكل قصة. oاشرح المشكلة من على لسان اآلخرين. oاستمر في القراءة واالطالع حول المشكلة والتحدث مع اآلخرين. oقم بزيارات ممكنة لالماكن لات العالقة . oفكر في المشكلة في وقت ومكان ليس له عالقة بالعمل. oال تترك المشكلة تبرد وتفكر فيها باستمرار واطرق الحديد وهو ساخن. oاعصف بلهنك ولهن االخرين للحصول على أفكار جديدة. المرحلة الثالثة :مرحلة الخلق وااللهام في هله المرحلة يتحول النشاط اللهني والوجداني الى نشاط او سلوك ظاهري وهله المرحلة تمثل بلوغ النهاية وهي في الواقع محصلة تفكير طويل .هله المرحلة هي مرحلة جني الثمار، ويمكن أن يتم جني الثمار او التوصل لالفكار المبتكرة من خالل ما يلي : oعرض ا فكار ( االقتراحات ) الرئيسية. oإضافة ا فكار الهامة. oوضع نواه الفكار الحقة. oاستخدام مفاهيم مباشرة. oاستخدام مفاهيم ضمنية. oقياس االتجاهات. oدراسة الحاجات او السبب لألفكار. 52 oتجديد التركيز على االفكار المطروحة. oتحديد كيفية التغيير. 2/5/3طرق التفكير االبتكاري oالعصف اللهني oأسلوب دلفي oأسلوب تنظيم اللهن oالقراءة الفعالة oاسلوب القبعات الست للتفكير oطريقة المترابطات oالتركيز oالتحدي االبتكاري oالبحث عن البدائل oمروحة المفاهيم oاثارة االفكار oاالساليب الجمالية في االبتكار oالمدخالت أو الكلمات العشوائية oكتابة أفكار اللهن المرحلة الرابعة :مرحلة التأكد والتحقق وهي المرحلة النهائية للعملية االبداعية وتتضمن فحص وتقييم االفكار الجديدة للتحقق من صحتها ، وهذه هي بعض االساليب التي من خاللها يمكن معالجة واختبار االفكار االبتكارية : o عدم التسرع في رفض بعض االفكار o قم بتعديل الفكرة لكي تتناسب مع االمكانات المتاحة 53 o قم بتعطيل االفكار اوال باول لكي تتوائم مع االمكانات المتاحة o قم بتدعيم افكارك وتعزيزها حتى تصبح أكثر فائدة o انتبه الى االفكار الجيدة والتقطها o قارن بين االفكار الجديدة واالفكار المستخدمة حاليا وقارن بين االفكار الجديدة وبعضها البعض o حدد العيوب والمشاكل والصعوبات الموجودةفي الفكرة وتغلب عليها o انظر الى المستقبل وتوقع النتائج o حدد قابلية الفكرة لالختبار o تقييم االفكار 6/3التفاوض الفعال مع رئيسك المباشر كيف تنمي مركزك التفاوضي مع رئيسك ؟ ( كيف تدير رئيسك ؟) فيما يلي الصفات والمهارات الرئيسية التي تمكنك من التفاوض الفعال مع رؤسائك : oاالصغاء جيدا الى رئيسك oالتركيز جيدا لما يقوله رئيسك oالدبلوماسية ( الفطنة واللباقة ) oارفع من شأن رئيسك oكن ايجابيا متفائال oال تخل بالوعود oاعرف رئيسك معرفة جيدة oال تشغل رئيسك بمشاكلك الخاصة oالهب مبك ار الى مكان عملك oال تقترب من رئيسك اكثر من الالزم oالصدق والصراحة والوالء لرئيسك )4المراسالت ودورها في التفاوض 54 فيما يلي أنواع المرسالت وخصائصها وكيفية التعامل معها وتوظيفها لنجاح التفاوض: أوال :مراسالت تتعلق بالمعلومات: وهي تستخدم من أجل طلب معلومات أو تقديم معلومات وفي مثل هذه الرسائل يجب مراعاة : oالدخول مباشرة في جوهر الرسالة oالوضوح والصراحة في موضوع الرسالة oاالبتعاد عن المقدمات التفصيلية oابراز دقيق وموجز حول المطلوب منك خصائصها : o معظمها روتينية متكررة يتم اعدادها وفق اطار موحد وعادة يكون لها شكل عام مألوف بين الشركات أو المنظمات. o بعضها غير روتيني لمعالجة مواقف او قضايا خاصة. o تعتمد على المدخل المباشر في الصياغة والتحرير ويجب الدخول مباشرة . ثانيا :مراسالت بغرض عرض او تقديم المنتج او الخدمة: تستخدم بهدف تقديم خدمات ام منتجات الى الغير وفي مثل هذه الرسائل يجب مراعاة: o إتباع المدخل غير المباشر. o التركيز على الحث واإلقناع. o البداية هي التركيز على ما يهدف الية الطرف االخر اللي يقدم له الخدمة. o افتتاحية الرسالة لها تأثير كبير في تهيئة مناخ االتصال. o السطور ا ولى ال بد ان تخلق نوعا من الود وااللفة لتجهيز المرسل اليه لتبني ما تريده. o ال بد ان تحتوي الرسالة على مغريات غير تقليدية بالنسبة للمرسل اليه . o يجب ابراز خصائص الخدمة التي تقدمها لخلق وضع متميز عنك. o ضرورة ربط مزايا الخدمة او المنتج مع احتياجات او اهداف االخر وربما يؤكد على المنفعة اللاتية للمرسل اليه ،والتركيز على خدمات ما بعد االتفاق. o ركز الرسالة على احتياجات وأهداف الطرف االخر أكثر من تركيزك على الكالم عن نفسك. o من الضروري ان تحرك الطرف االخر نحو اتخال القرار اللي تهدف انت إليه. 55 ثالثا :مراسالت تتناول مواضع نزاع: ...الحظ أنه في مثل هله المراسالت تكون توقعات واهتمامات واهداف متلقي الرسالة مختلفة وقد تكون متعارضة مع توقعاتك واهتماماتك ، وفي مثل هذه الرسائل يجب مراعاة ما يلي : o استخدام بعض الجمل او الكلمات التي تساهم في تحقيق االثر او االنطباع المستهدف من المرسل o الرد الفوري على اي رسالة تصلك من هلا النوع وعلى ان يتضمن الرد اجابة او توضيح مناسب لكل بنود الرسالة االصلية o تعتبر المراسالت في مثل هله المواقف عباره عن مائدة اجتماعات وتفاوض غير مباشر o االصل في الرد ان يتضمن حال للمشكلة وان يكون هلا الحل بدرجة مناسبة مقبولة من الطرف االخر )5المقابالت ودورها في عملية التفاوض 1/5العوامل المؤثرة في نجاح المقابالت o شكل اطراف المقابلة ( الشكل والمظهر ) o انتماء اطراف المقابلة ( الجنس الدين الجغرافيا ) o فكرة الشخص عن الطرف االخر o حركات الجسم o تعبيرات الوجه o الصوت o اللغة o قوة ومركزية اطراف المقابلة o ود اطراف المقابلة o ترتيب الجلسة ومكان المقابلة 56 o االعالن عن موضوع المقابلة o التخطيط المسبق للمقابلة 2/5كيف تجري مقابلة شخصية ناجحة o قم باإلعداد المسبق للمقابلة o هيئ المكان ومهد للمقابلة o شجع الطرف االخر على التحدث o اسال الطرف االخر اسئلة بصورة مباشرة وغير مباشرة o سيطر وتحكم في مجريات المقابلة o أنه المقابلة )6نصائح عامة للمفاوض o ضرورة االتفاق على االساسيات والتاكد من الفهم المشترك من أطراف التفاوض o يجب ان تهيء نفسك للتفاوض o العلم بموضوع التفاوض واالقتناع به o معرفة انماط البشر وحسن التعامل معهم o عليك ان تتدرب على مراقبة نفسك والسيطرة عليها o تجنب ان ترفع صوتك اال عند الضرورة ما خاب من استخار وال ندم من استشار o الحوار الجيد وسيلة وليس غاية o تفهم نفسك جيدا o تفهم الطرف االخر جيدا o اردس انماط ومدل التنازالت الممكنة o قيم واعد تقييم التوقعات واالتجاهات بصورة مستمرة o االلتزامات تقدم بتحفظ o تدخل وسيط o وسع دائرة التفاوض ومجاالته 57 o حافظ على اسرارك 58 الفصل الخامس استراتيجيات التفاوض وتكتيكاته اإلستراتيجية تشير إلى اإلطار العام للتحرك واالهداف االساسية المطلوب تحقيقها وترجمة للك الى سياسات ومبادلء عامة يتم االلتزام بها في التعامل ،وعادة ما تركز االستراتيجية على االهداف بعيدة المدل ،أي ان االستراتيجية التفاوضية هي التخطيط لعملية التفاوض . أما مفهوم التكتيك فيشير الى العناصر الفرعية أو المكونات الجزئية التي يستخدمها المفاوض ويتحرك بها داخل االستراتيجية لتحقيق االهداف الرئيسية لعملية التفاوض . -1استراتيجيات التفاوض يمكن تصنيف االستراتيجيات كما يلي : 1.1تصنيف استراتيجيات التفاوض طبقا للناتج المطلوب تحقيقه ( مالا ؟) 1.1.1استراتيجيات التفاوض ( المصالح المشتركة ) . تقوم استراتيجيات المصالح المشتركة على مجموعة من المباديء العامة : oالتعاون بين أطراف التفاوض وتحقيق التكامل بينهم كشركاء بما يوفر فرص نجاح عملية التفاوض . oحرص كل طرف على بلل اقصى مابوسعه لتعميق الثقة لدل الطرف االخر . oوضوح الجهود التي يبللها اطراف التفوض لتوظيف االمكانات المتوفرة لدل كل طرف في احكام السيطرة على الجوانب السلبية التي يمكن ان تقلل من فعالية التعاون وتحقيق اهداف عملية التفاوض . oوجود تفهم مشترك بين اطراف التفاوض بشأن المزايا والفوائد الممكنة واسلوب تحقيق المنافع المشتركة منها . oوجود توافق في االتجاهات والميولوتوفر الرغبة الصادقة لدل اطراف التفاوض لتقديم التنازالت التي تتطلبها اهداف عملية التفاوض . 59 واستراتيجيات منهج المصالح المشتركة هي: .1إستراتيجية التكامل: هو تطوير العالقة بين طرفي التفاوض إلى درجة أن يصربح كرل منهمرا مكمرال لآلخرر فري كرل شريء برل قد يصل ا مر إلى أنهما يصبحان شخصا واحدا مندمج المصالح والفوائد والكيران القرانوني أحيانرا وللرك بهدف تعظيم االستفادة من الفرص المتاحة أمام كل منهم. .2إستراتيجية تطوير التعاون الحالي: وتقرروم هررله اإلسررتراتيجية التفاوضررية علررى الوصررول إلررى تحقيررق مجموعررة مررن ا هررداف العليررا الترري تعمررل على تطوير المصلحة المشتركة بين طرفي التفاوض وتوثيق أوجه التعاون بينهما. ويمكن تنفيذ هذه اإلستراتيجية من خال ل: * توسيع مجاالت التعاون :وتتم هله اإلستراتيجية عن طريق إقناع الطرفين المتفاوضين بمد مجال التعاون إلى مجاالت جديدة لم يكن التعاون بينهما قد وصل إليها من قبل. * االرتقاء بدرجة التعاون :وتقوم هله اإلستراتيجية على االرتقاء بالمرحلة التعاونية التي يعيشها طرفي التفاوض خاصة أن التعاون يمر بعدة مراحل أهمها المراحل اآلتية: -1مرحلة التفهم المشترك أو التعرف على مصالح كل ا طراف. -2مرحلة االتفاق في الرأي أو لقضاء المصالح. -3مرحلة العمل على تنفيله أو مرحلة تنفيل المنفعة المشتركة. -4مرحلة اقتسام عائده أو دخله أو مرحلة تنفيل المنفعة المشتركة. وفي كل هله المراحل يقوم العمل التفاوضي بدور هام في تطوير التعاون بين ا طراف المتفاوضة واالرتقاء بالمرحلة التي يمر بها. .3إستراتيجية تعميق العالقة القائمة: تقوم هله اإلستراتيجية على الوصول لمدل اكبر من التعاون بي طرفين أو أكثر تجمعهم مصلحة ما. .4إستراتيجية توسيع نطاق التعاون بمده إلى مجاالت جديدة: تعتمد هله اإلستراتيجية أساسا على الواقع التاريخي الطويل الممتد بين طرفي التفاوض من حيث 60 التعاون القائم بينهما وتعدد وسائله وتعدد مراحله وفقا للظرف والمتغيرات التي مر بها وفقا لقدرات وطاقات كل منهما . وهناك أسلوبان لهذه اإلستراتيجية هما: .1توسيع نطاق التعاون بمده إلى مجال زمني جديد :ويقوم هلا ا سلوب على االتفاق بين ا طراف المتفاوضة على فترة زمنية جديدة مستقبلة ،أو تكثيف وزيادة التعاون وجني التعاون خالل هله الفترة المقبلة. .2توسيع نطاق التعاون بمده إلى مجال مكاني جديد :ويتم هلا ا سلوب عن طريق االتفاق على االنتقال بالتعاون إلى مكان جغرافي آخر جديد. 2.1.1استراتيجيات الصراع : تقوم استراتيجيات الصراع على مجموعة من المباديء العامة أهمها : o يستخدم كل طرف من االطراف اساليب قد يظهر منها التعاون والرغبة في تحقيق المصالح المشتركة والمنافع المتبادلة بينما هي في حقيقتها للتمويه والخداع . o يتظاهر كل طرف بابداء االستعداد لتحقيق منافع للطرف االخر بينمنا يحرص على توسيع مكاسبه الخاصة ولو ترتب على للك الحاق الضرر بالطرف االخر . وتهدف هذه االستراتيجية الى تحقيق المكاسب الذاتية الحد االطراف فقط . وعلى الرغم من أن جميع من يمارسون استراتيجيات الصراع في مفاوضاتهم سواء على المستول الفردي لألشخاص أو على المستول الجماعي ،وتبنيهم لها واعتمادهم عليها إال أنهم يمارسونها دائما س ار وفي الخفاء، بل أنهم في ممارستهم للتفاوض بمنهج الصراع يعلنون أنهم يرغبون في تعميق المصالح المشتركة .إل أن جزء كبير من مكونات هله االستراتيجيات يعتمد على الخداع والتمويه. اإلستراتيجية األولى :إستراتيجية (اإلنهاك): وتقوم هذه اإلستراتيجية على اآلتي: .1استنزاف وقت الطرف اآلخر .ويتم للك عن طريق تطويرل فتررة التفراوض لتغطري أطرول وقرت ممكرن دون أن تصل المفاوضات إال إلى نتائج محدودة ال قيمة لها. ويستخدم األسلوب اآلتي لتحقيق ذلك: 61 *التفاوض حول مبدأ التفاوض لاته ومدل إمكانية استخدامه واستعداد الطرف اآلخر للتعامل به ومدل إمكانية تنفيله لتعهداته التي يمكن الوصول إليها. * التفاوض في جولة أو جوالت أخرل حول التوقيت والميعاد المناسب للقيام بالجوالت التفاوضية التي تم االتفاق أو جاري االتفاق عليها. * التفاوض في جولة أو جوالت جديدة حول مكان التفاوض أو أماكن التفاوض المحتملة وا ماكن البديلة. * التفاوض في جوالت جديدة حول الموضوعات التي سوف يتم التفاوض عليها. * التفاوض حول كل موضوع من الموضوعات التي حددت لها أولويات وفي ضوء كل موضوع من الموضوعات التي يمكن تقسيمه إلى عناصر وأفرع متفرعة يتم كل منها في جلسة أو أكثر من جلسات التفاوض. .2استنزاف جهد الطرف اآلخر إلى أشد درجة ممكنة ويتم للك عن طريق تكثيف وحفز طاقاته واستنفار كافة خبراته وتخصصاته وشغلهم بعناصر القضية التفاوضية الشكلية التي ال قيمة لها عن طريق: *إثارة العقبات القانونية المفتعلة حول كل عنصر من العناصر القضايا المتفاوض عليها وحول مسميات كل موضوع والتعبيرات والجمل والكلمات وا لفاظ التي تصاغ بها عبارات واسم كل موضوع التفاوض. * وضع برنامج حافل لالستقباالت والحفالت والمؤتمرات الصحفية وحفالت التعارف وزيارة ا ماكن التاريخية. * زيادة االهتمام بالنواحي الفنية شديدة التشعب كالنواحي الهندسية والجغرافية والتجارية واالقتصادية والبيئية والعسكرية ...الخ ،وارجاء البت فيها إلى حين يصل رأي الخبراء والفنيين اللين سيتم مخاطبتهم واستشاراتهم فيها ومن ثم تنتهي جلسات التفاوض دون نتيجة حاسمة بل وهناك أمور كثيرة معلقة لم يبت فيها وهي أمور شكلية في اغلب ا حيان وترتبط بها وتعلق عليها ا مور الجوهرية ا خرل بل والشكلية ا خرل أحيانا. .3استنزاف أموال الطرف اآلخر 62 وللك عن طريق زيادة معدالت إنفاقه وتكاليف إقامته وأتعراب مستشراريه طروال العمليرة التفاوضرية فضرال عرن مرا يمثله للك من تضييع باقي الفرص المالية واالقتصادية البديلة التي كان يمكن له أن يحصل عليها لو لرم يجلرس معنا إلى مائدة التفاوض وينشغل بها. اإلستراتيجية الثانية :إستراتيجية التشتيت (التفتيت): وهي من أهم استراتيجيات منهج الصراع التفاوضية حيث تعتمد عليها بشكل كبير ا طراف المتصارعة إلا ما جلست إلى مائدة التفاوض .وتقوم هله اإلستراتيجية على فحص وتشخيص وتحديد أهم نقاط الضعف والقوة في طريق التفاوض اللي أوفده الطرف اآلخر للتفاوض وتحديد انتماءاتهم وعقائدهم ومستواهم العلمي والفني والطبقي والداخلي وكل ما من شانه أن يصبغهم إلى شرائح وطبقات لات خصائص محددة مقدما. وبناء على هله الخصائص يتم رسم سياسة ماكرة لتفتيت وحدة وتكامل فريق التفاوض اللي أوفده الطرف اآلخر للتفاوض معنا والقضاء على وحدته وائتالفه وتماسكه وعلى االحترام ليصبح فريق مفت متعارض تدب بين أعضائه الخالفات والصراعات ومن ثم يصبح جهدهم غير منسجما. وتمتاز هله اإلستراتيجية بأنها من ضمن استراتيجيات الدفاع المنظم في حالة التعرض لضغط تفاوضي عنيف أو مبادرة تفاوضية جديدة لم نكن نتوقعها ولم نحسب حساب لها. اإلستراتيجية الثالثة :إستراتيجية إحكام السيطرة (اإلخضاع): تعد العملية التفاوضية وفقا لمنهج الصراع معركة شرسة أو مباراة لهنية لكية بين طرفين .للا تقوم هله اإلستراتيجية على حشد كافة اإلمكانيات التي تكفل السيطرة الكاملة على جلسات التفاوض .عن طريق: * القدرة على التنويع والتشكيل والتعديل والتبديل للمبادرات التفاوضية التي يتم طرحها على مائدة المفاوضات بحيث يكون لنا سبق التعامل مع الطرف اآلخر وسبق البدء في الحركة فضال عن إجبار الطرف اآلخر على أن يتعامل مع مبادرة من صنعنا نعرف كل شيء عنها ومن ثم فان عليه أن يسير وفقا للطريق اللي رسمناه له واللي يسهل علينا السيطرة عليه فيه. * القدرة على الحركة السريعة واالستجابة التلقائية والفورية واالستعداد الدائم للتفاوض فور قيام الطرف اآلخر بإبداء رغبته في للك لتفويت الفرصة عليه في اخل زمام المبادرة والسيطرة على عملية التفاوض من أولها إلى آخرها. * الحرص على إبقاء الطرف اآلخر في مركز التابع واللي عليه أن يقبع ساكنا انتظا ار لإلشارة التي نعطيها له أو أن تكون حركته في نطاق اإلطار اللي تم وضعه ليحيطه 63 اإلستراتيجية الرابعة :إستراتيجية الدحر (الغزو المنظم): وهي إستراتيجية يتم استخدامها بغض النظر عن ندرة أو قلة المعلومات عن الطرف اآلخر اللي يتم معه الصراع التفاوضي. وفقا لهله اإلستراتيجية يتم استخدام التفاوض التدريجي خطوة خطوة ليصبح عملية غزو منظم للطرف اآلخر حيث تبدأ العملية باختراق حاجز الصمت أو ندرة المعلومات بتجميع كافة البيانات والمعلومات الممكنة من خالل التفاوض التمهيدي مع هلا الطرف .ثم معرفة أهم المجاالت التي يمتلك فيها ميزات تنافسية خطيرة تهدد منتجاتها والتفاوض معه على أن يترك لنا المجال فيها وان يتجه إلى مجاالت أخرل تستغرق وتستنزف قدراته وامكانياته .وفي الوقت نفسه جعله ينحسر تدريجيا عن ا سواق التقليدية التي كان يتعامل معها إلى أن يفقد أسواقه الخارجية بشكل كامل وينحصر عمله فقط في داخل بالده. وفي المرحلة التالية يتم اختراق السوق ببلده عن طريق عقود التصنيع المشتركة التي تتضمن توريد كافة المكونات الخاصة بالسلعة المصنعة أو المجمعة عن طريقنا ويقتصر عمله هو فقط على إقامة بعض خطوط التجميع. وفي مرحلة الحقة يصرف نظره عن هله الخطوط ليقتصر عمله هو فقط على التوزيع ثم في مرحلة الحقه نقوم نحن بالتوزيع .ويتطلب التفاوض وفقا لهله اإلستراتيجية قدرات غير عادية من فريق المفاوضين. اإلستراتيجية الخامسة إستراتيجية التدمير الذاتي (االنتحار): لكل طرف من أطراف التفاوض :أهداف ،آمال وأحالم وتطلعات وهي جميعا تواجهها :محددات ،عقبات، ومشاكل ،وصعاب ،وكلما كانت هله العقبات شديدة كلما ازداد يأس هلا الطرف واحساسه باستحالة الوصول إليها وأنه مهما بلل من جهد فانه لن يصل إليها .وهنا عليه أن يختار بين بديلين هما: صرف النظر عن هله الطموحات وا هداف وارتضاء ما يمكن تحقيقه منها واعتباره الهدف النهائي له. إجراءات تنفيذ اإلستراتيجية ومن بينها : )1 التسويف أو الصمت المؤقت : 64 وهي تتضمن االمتناع عن الرد الفوري أو تأجيل اإلجابة عن سؤال معين بتغيير مجري الحديث أو الرد بسؤال آخر بغرض االستفادة من الوقت للتفكير ودراسة مغزل السؤال وأهدافه وتقرير ما يجب عملة المفاوض اللي يبادر باالستجابة إلى طلبات خصمه وتقديم التنازالت فان ا خير ال يتوقف عن طلب المزيد )2 المفاجأة : تتضمن التغيير المفاجئ في ا سلوب أو طريقة الحديث أو التفاوض علي الرغم من أن التغيير لم يكن متوقعا في للك الوقت وعادة يعكس للك هدفا ما أو الحصول علي تنازالت من الخصم )3 األمر الواقع : وتتضمن دفه الطرف اآلخر لقبول تصرفك بوضعه أمام ا مر الواقع ولنجاح هلا التكتيك عمليا يجب توفر عدة شروط من أهمها : أن يكون احتمال قبول الطرف المعارض للنتيجة في النهاية احتماال كبي ار أن تكون خسارة الطرف المعارض من استمرار معارضته اكبر ماديا ومعنويا من الخسارة التي تحدث نتيجةعدم تقبله ا مر الواقع )4 االنسحاب الهادي : وهي استعداد المفاوض علي االنسحاب والتنازل عن رأيه للطرف اآلخر بعد أن يكون قد حصل علي بعض المميزات مهما كانت فهو هنا يحاول إنقال ما يمكن إنقاله . )5 االنسحاب الظاهري : وهنا يعلن احد ا طراف انسحابه في اللحظة الحاسمة فيحصل بللك علي مزيد من التنازالت من خصمه )6 الكر والفر أو التحول : تعني استعداد المفاوض لتحويل موقفة من ا مام إلى الخلف أو العكس طبقا لظروف التفاوض ومالبساته )7التقييد : وهي وضع قيد علي االتصال وللك إلجبار الطرف اآلخر علي الوصول إلى قرار سريع او للنزول علي رغبة معينة في التفاوض 65 )8تحويل النظر عن القضايا الرئيسية لقضايا فرعية ( التفتيت ) تستخدم للتشدد في القضايا الرئيسة الهامة وتقديم تنازالت في القضايا الفرعية ا قل أهمية )9ادعاء العجز : أي تبرير موقف المفاوض المتشدد وعدم تقديم تنازالت بسبب الضغوط التي يتعرض لها من الجماعات او الفئات التي يمثلها أو محدودية الصالحية . )10مفترق الطرق : أي أن يتبع المفاوض أسلوب التنازل في بعض القضايا ليحصل علي أقصى ما يمكن الحصول علية من تنازالت في القضايا ا كثر أهمية مدعيا انه مادام تماشي مع الطرف اآلخر فيجب أن يقابله في منتصف الطريق. )11التدرج او الخطوة خطوة : حيث تؤخل القضرية جرزءا جرزءا إلرى أن تصرل ا طرراف المتفاوضرة إلرى الهردف النهرائي وهري تفيرد فري حالرة عردم معرفة ا طراف لبعضهم البعض أو خبراتهم في التعامل محدودة أو ال يوجد ثقة بينهم . 2.1تصنيف استراتيجيات التفاوض طبقا لتوقيت التصرف كأساس لنجاح االستراتيجية (متى؟) يكون أساس النجاح في هذه االستراتيجية هو حسن التوقيت لكافة التكتيكات والمواقف المرتبطة بالعملية التفاوضية ومنها ما يلي : o توقيت بدء الكالم أو التوقف عنه 66 o توقيت االنسحاب . o توقيت التراجع أو الهجوم . o توقيت طرح البدائل او االقتراحات المضادة . o توقيت التمسك بالموقف او التراخي في للك . o توقيت التقدم برأي جديد أو ادخال عناصر جديدة . o توقيت طلب استراحة . 3.1تصنيف استراتيجيات التفاوض طبقا لطابع السلوك التفوضي ( كيف ؟) يمكن التمييز هنا بين استراتيجيات متباينة واالستراتيجيات العكسية لكل منها : 1.3.1استراتيجيات هجومية – استراتيجيات دفاعية: يسعى المفاوض في االستراتيجية الهجومية الى اتخال موقف هجومي ويكون في الغالب عدوانيا ومتشددا ويلجأ الى للك الا كان موقفه التفاوض يشعره بالتفوق الكبير او لعدم حرصه علىاتمام المفاوضات بنجاح او تقديره بان البدء بالهجوم يتيح فرصة افضل في المفاوضات كاجراء انتقامي وعلى العكس من للك يدرك المفاوض ان موقفه اضعف وبالتالي يستهدف الى تقليل الخسائر او انقال ما يمكن انقاله . 2.3.1استراتيجيات التدرج – استراتيجيات االنجاز مرة واحدة . يلجأ المفاوض في الحالة االولى الى تبني روح التحرك خطوة خطوة نحو الغاية النهائية ايمانا منه بان للك افضل نفسيا وايسر عمليا كما انه يوفر الوقت والجهد ،وعلى العكس من للك تمثل استراتيجية االنجاز مرة واحدة او كما يطلق عليها احيانا الخبطة الواحدة فاسفة حاكمة للمفاوض اللي يقرر انه ال يوجد ضمانة حقيقية الستمرار فرص تحقيق اهداف في المستقبل وفي نفس الوقت ال يعتبر الكسب الجزئي بالنسبة اليه مغريا بدرجة كافية وبالتالي يصر على االنجاز مرة واحدة . 1.3.3استراتيجية التعاون – استراتيجية المواجهه . يعتقد المفاوض في هله االستراتيجية بان اتخال موقف تعاوني مع الطرف االخر فرصا افل النجاح المفاوضات من وجهة نظره ،بينما يعتقد المفاوض في الحاةل الثانية ان المواجهة تتيح فرصا افضل . 67 4.3.1استراتيجيات تفادي النزاع – استراتيجيات مواجهة النزاع . يحرص المفاوض في هله االستراتيجية الى تفادي كافة اسباب النزاع كخط استراتيجي في مفاوضاته ويكون مدفوعا بدوافع موضوعية او شخصية فربما يقدر ان النزاع يضر بمصالحه بدرجة اكبر وان موقفه ضعيف ويرغب في عدم انهيار المفاوضات بأي ثمن وربما يرغب في التوصل الى اتفاق سريع السباب يقدر اهميتها ،وبالعكس من هلا يسعى المفاوض في استراتيجية مواجهة النزاع الى تكثيف وتأكيد المواجهة وتصعيد الوقف عندما يقدر ان للك يتيح له فرص افضل لتحقيق اهدافه . .2تكتيكات التفاوض : اشكال وصور التكتيكات المصاحبة لالستراتيجيات المختلفة : 1.2التكتيكات التنفيذية إلستراتيجية توسيع قاعدة المكاسب المشاركة . o طلب استراحة o تحديد مواعيد نهائية o مالا لو o كشف الحقائق كاملة o كل ما حصلت عليه هو نسبة كلا ( اقصى ما في وسعي هو كلا ) o الهدايا الرمزية o لقاء النادي أين نتفاوض ؟ o مجموعة الدراسات 2.2التكتيكات التنفيذية الستراتيجية تعظيم المكاسب الذاتية فقط . oالخداع oنقص السلطة oالصقر والحمامة oتحويل اعتراضات الطرف االخر الى ايجاب oلمالا ؟ 3.2التكتيكات التنفيذية الستراتيجيات متى ؟ 68 o التسويف. o المفاجأة. o ا مر الواقع. o االنسحاب الهادئ. o االنسحاب الظاهري. o الكر والفر . o نهاية المطاف. o التراجع. o الخداع والتضليل. 4.2التكتيكات التنفيذية الستراتيجيات كيف وأين ؟ o المشاركة o المساهمة o منتصف الطريق o التغطية o العشوائية o التدرج o التصنيف الفئوي 5.2التكتيكات التنفيذية الستراتيجات التعاون o تقديم عروض بديلة – تبادل االقتراحات o تقديم حلول للمشكالت القائمة o توثيق الكالم o تجزئة العرض او التدرج 6.2التكتيكات التنفيذية الستراتيجية تفادي النزاع 69 o أدر خدك ا يسر وسجلها نقطة . o اشتر بعض الوقت o اقتراح االستعانة بوسيط o نعم ولكن ثم نعم 7.2التكتيكات التنفيذية الستراتيجية مواجهة النزاع oالرجوع للحقائق وتأييد موقفك بالمستندات oالتمسك بالمواقف مع استمرار الضغط oالتهديد المباشر 8.2التكتيكات التنفيذية الستراتيجية الدفاعية oالتراجع oالمقايضة oاشتر بعض الوقت 9.2تكتيكات اخرى متنوعة o االلتفاف o طلب المساعدة من زميل في الفريق o المهادنة o المراوغة .3العوامل المحددة الختيار استراتيجيات وتكتيكات التفاوض 1.3الحاجات واتجاهات تحقيقها التفاوض سلوك هادف يحاول كل طرف االجابة عن سؤالين هما : o كيف يحدد حاجات و اهداف المفاوض ؟ 70 o كيف يوفق بين حاجاته من ناحية وبين حاجات الطرف االخر من ناحية اخرل ؟ وبالتالي يصبح على المفاوض اختبار االسترتايجية المناسبة التي تساعد على تحقيق اي من النواحي التالية او كلها : o تحديد حاجات الطرف االخر وتفهمها جيدا o تحديد اولويات اشباع هله الحاجات o اشباع حاجات كل االطراف المتفاوضة معا ما امكن للك ويمكن تقسيم االستراتيجيات الخاصة بإشباع الحاجات طبقا لدرجة المخاطرة التي يتعرض لها المفاوضون بالترتيب التالي : o استراتيجيات تخدم اشباع حاجات الطرف االخر فقط o استراتيجيات تخدم اشباع حاجات الطرف المفاوض واغراض الفريق لاته o استراتيجيات تخدم اشباع كل من حاجات الخصم والطرف المفاوض معا . o استراتيجيات تعمل ضد حاجات الطرف االخر o اتسراتيجيات تعمل ضد حاجات المفاوض . o استراتيجيات تعمل ضد حاجات المفاوض وحاجات الطرف االخر معا 2.3مراكز القوة النسبية للمفاوض القوة التفاوضية هي المفتاح الرئيسي اللي يوجه سلوك المفاوض ويمكن النظر الى القوة التفاوضية كتصرف تكتيكي ال ان العبرة ليست بوجود القوة لدل طرف من االطراف ولكن العبرة باستخدام هله القوة االستخدام الفعال ،وسوف نصور التفاوض على انه مباراة في ادارة االنطباعات او استخدام المعلومات – هلا التصور او النظرة الى التفاوض يقود الى افتراضات ثالثة هي :القوة جوهر التفاوض ،التفاوض عملية تكتيكية ،القوة التفاوضية هي قوة الشخصية . 3.3القضايا موضوع التفاوض ومدى االتفاق عليها من العوامل االساسية المحدةة الستراتيجيات التفاوض المناسبة وكيفية توجيه دفة النقاش فيها مدى اتفاق الطرف التفاوض على القضايا موضوع التفاوض سواء من ناحية : o نطاق هله القضايا و محتوياتها o عالقة القضايا ومدل فرزها او ربطها معا 71 o العالقة بين القضايا من ناحية والنواتج المحتمل تحقيقها الطراف التفاوض من ناحية اخرل . 4.3المهارات النسبية للمفاوضين تتوقف المهارة النسبية للمفاوض على عدة اعتبارات في مقدمها : o توفر الخصائص والقدرات الشخصية الالزمة الجراء الحوار والنقاش والمواجهة واالنسحاب . o طبيعة شخصية المفاوض وعالقتها بشخصية المفاوض االخر ويعكس للك مدل التوافق او التباعد بين الطرفين . 5.3أهمية التواصل إلى اتفاق يؤثر مدى اهتمام المفاوض بالتوصل الى اتفاق على استراتيجية والتكتيك المناسبين ويمكن توضيح ذلك كما يلي : o كلما زادت اهمية التوصل الى اتفاق بين االطراف المتفاوضة كلما كان من االفضل استخدام االستراتيجيات التعاونية وتكتيكات تفادي النزاع وتجنب تصعيد الخالفات مع السعي لتعظيم المكاسب المشتركة . o الا كان التوصل الى اتفاق اكثر حيوية بالنسبة لطرف منه للطرف االخر ،فسوف ينعكس للك مباشرة على عالقات القوة النسبية بينهما . 6.3الوقت المتاح: o كلما كان الوقت المتاح للمفاوضات محدودا كلما غلب على المفاوض االساليب المباشرة واستراتيجيات التعاون وتفادي النزاع . o كلما كان الوقت المتاح محدودا كلما كانت التكتيكات التالية اكثر فاعلية عمليا وهي : o تحديد مواعد نهائية . o الكشف الكامل للحقائق o الخداع o نقص السلطة 72 o التسويف o االنسحاب الظاهري 7.3خطورة النتائج المترتبة على االتفاق كلما زادت خطورة النتائج المترتبة على المفاوضات لطرف من االطراف ،كلما زادت o فعالية تكتيكات ( المساهمة ) وشعارها شيلني واشيلك . لو كانت النتائج المترتبة خطيرة للطرفين معا ،يكون من العملي استخدام استراتيجية o التعاون والتي شعارها نحن اخوة . وعموما الا كانت النتائج خطيرة بالنسبة لطرف واحد فعليه السعي لعدم اشعار الطرف o االخر بمدل هله الخطورة حتى ال يضعف موقفه . 8.3الخبرات السابقة بالطرف اآلخر المفاوض الماهر يسعى لالستفادة من خبرته السابقة بالطرف االخر في اختياره الستراتيجية التفاوض المناسبة مع مراعاة ما يلي : o الحلر من التعميم لحاالت تفاوضية غير متماثلة فقد ينقلب الحمل الوديع الى نمر مفترس الا شعربتغير جلري في قوته النسبية . o عدم التحيز في تقييم الخبرات السابقة وبالتالي عدم التقليل من شأن الخصم بدون مبرر . o ادراك التغير الممكن في سلوك الخصم في ضوء تغيير الظروف او تراكم الخبرة . 9.3السلوك المتوقع للخصم يجب تقييم السلوك بشكل موضوعي مع االسترشاد بما يلي : oتحديد بدائل مختلفة للسلوك المتوقع من الخصم ازاء كل استراتيجية على حدة . oتحديد استجابات بديلة لكل سلوك متوقع من الخصم oتكون االستاجابات المناسبة لسلوك الخصم في معظم الحاالت هي : 73 عدم مبادلته نفس السلوك في حاالت التشدد واالستراتيجيات الهجومية . إتباع سلوك مماثل او موافق في حالة السلوك التعاوني مع الخصم . 10.3شخصية الخصم o يجب أن يقوم المفاوض بدراسة شخصية الطرف االخر دراسة وثيقة لكي يكيف سلوكه التفاوض بما يتالئم معها فيستغل ما فيها من نقاط ضعف ويستعد لما فيها من نقاط قوة . o يحسن أن يتضمن توزيع االدوار في الفريق المفاوض الشخاص المقابلين لتركيبة شخصيات الفريق الخصم . 11.3اعتبارات أخرى o أهمية استمرار العالقات بين الطرفين في المستقبل . o توقعات الطرف اآلخر حيث قد يكون متواضعة او مبالغ فيها . o أهمية الخصم في تحقيق امور وانجازات اخرل قد ال تصل مباشرة بالموقف التفاوضي الحالي ،حيث قد يلجأ الستراتيجيات اكثر تعاونية وربما الى تقديم تنازالت وللك للحرص على ارضاء الخصم اللي سيفيدنا في امور اخرل تثيره مستقبال . الفصل السادس دور الوقت في عملية التفاوض .1مبادئ عامة حول أهمية الوقت 74 o يعتبر الوقت متغي ار اساسيا من المتغيرات المحددة السلوب التفاوض ونتائج المفاوضات أثناء عملية التفاوض .وقبل البدء في التفاوض . o يجب اختيار الوقت المناسب لبدء المفاوضات لكل االطراف . o يجب تحديد الوقت المتاح التمام المفاوضات ولو تحديدا مبدئيا قبل بدء التفاوض ن الوقت يؤثر في اختيار استراتيجية التفاوض واختيار رئيس الفريق المفاوض o يحسن تقسيم الوقت المتاح علي القضايا الهامة حسب أهميتها ووزنها في تحقيق االهداف. o كلما زادت مجاالت النزاع وضاقت مجاالت االتفاق بين االطراف المتفاوضة ،كلما طالت المدة الزمنية للتوصل الي اتفاق بينهم . o العامل االساسي المحدد لنجاح المفاوضات في معظم الحاالت ليس ما يقال وانما م ال يقال اثناء عملية التفاوض ،فالتفاوض بمثابة مباراة في القدرة علي االنتظار مع فرض عقوبات عن كل تأخير في التوصل الي اتفاق o يمكن التمييز بين استراتيجيتين رئيسيتين هما ! االولي خاصة بتطبيع الوقت وكسب مزيد من الوقت المكان تحقيق النتيجة المطلوبة من التفاوض ،والثانية هي استراتيجية عكسية تماما خاصة بكيفية توفير الوقت الالزم للتوصل الي اتفاق. -2إستراتيجية تضييع الوقت الفكرة الرئيسية في هذه االستراتيجية هي كسب مزيد من الوقت لصالح طرف ما في التفاوض. 1-2لماذا نضيع الوقت ؟ o للهروب من االجابة علي سؤال ليس من الحكمة االجابة عليه اآلن o للهروب من الحصار من اي نوع الا نجح الخصم في مثل هلا الحصار 75 o لتجنب تقديم تنازل سيجبرنا عليه سير المفاوضات o لتجنب اظهار ضعف الموقف التفاوضي o لتجنب الوصول الي اتفاق مبكر عندما ال يكون للك في مصلحتنا . o لكسب الوقت للوصول الي معلومات جديدة تفيد في التفاوض . o لكسب الوقت لكسب موارد جديدة تدعم التفاوض . o تطبيقا الستراتيجية " بالصبر تبلغ ما تريد " o الثارة الخصم ودفعه للخطأ o الستغالل ضعف الخصم في رغبته في االستعجال والحصول علي شروط أفضل . o للحصول علي تنازالت أكبر خاصة الا كان الخصم متشوقا لالتفاق . o انتظا ار لظهور متغيرات جديدة قد تغير الموقف لصالحنا o تأجيال لالستسالم أو الهزيمة o الخل فرصة للتفكير والدراسة o الظهار عدم االكتراث او عدم التشوق النهاء االتفاق خاصة الا وصل لطريق مسدود . 2-2كيف نضيع الوقت ؟ o طلب ايضاحات من الطرف اآلخر دون مبرر حقيقي o طلب بيانات من الطرف اآلخر دون حاجة حقيقية o طلب تأكيدات او ضمانات معينة ي موقف o توجيه اسئلة كثيرة بدون مبرر o التشكيك في المعلومات بحلر o طرح بدائل متطرفة o تفريع المناقشة بدون داع في تفاصيل امور جانبيى o الخروج عن ا لموضوع بطرق غير مكشوفة o المناقشة غير البناءة o التمادي في مناقشة التفاصيل o طلب التأجيل صراحة o البطء في عرض وجهات النظر 76 o الدخول في مناقشات جانبيىة o استئلان احد اعضاء الفريق مؤقتا o ترتيب تلقي مكالمة تقطع الحديث . o التظاهر بعدم تلكر كل النقاط واآلراء المثارة واالضرار العادة سردها o توسيع القضايا الي امور عامة o استخدام مترجم ووسيط بدون مبرر حقيقي. 3-2كيف تواجه لجوء الخصم الي تضييع الوقت ؟ هناك بديالن : البديل االول :تقويم امكانية التجاوب والمسايرة يفيد هذا البديل في : o حالة تمشي التأجيل في مصالحنا o حالة عدم وجود ضرر . o حالة عدم وجود حاجة ملحة لالستعجال البديل الثاني :المواجهة الفشال تكتيك الخصم وذلك عن طريق : oعدم التجاوب مع تفريع المناقشة oعدم التجاوب مع الخروج عن الموضوع oتعمد استخدام الفاظ وتعبيرات محددة oاإلعداد الجيد بالبيانات والوثائق . oاالجابة الموجزة عن ا سئلة oضبط االعصاب شرط اساسي لمواجهة تضييع الوقت oاعادة تصنيف الموضوعات مع ربطها بتنظيم المناقشة oاظهار مزايا التوصل الي اتفاق بالنسبة للطرفين oاظهار مساوئ التأخير oطلب توفير الوقت بصراحة oالتهديد بوقف المفاوضات وهلا كملجأ أخير 77 -3إستراتيجية توفير الوقت الوقت من لهب للا يحسن فرض عقاب لاتي ( اي يفرضه كل طرف في التفاوض علي نفسه ) عن كل فترة تأخير في عملية التفاوض وللك الخل عامل الوقت بجدية واستغالله علي احسن وجه وللك بالمفاصلة بين الوفورات المتحققة من التوصل الي اتفاق سريع ووفورات االنتظار وعدم العجلة وكلما زادت وفورات السرعة في التوصل الي اتفاق كلما زادت اهمية التوفير في الوقت ،للا استراتيجية توفير الوقت في التوصل للنتائج المطلوبة هي االستراتيجية العامة المطبقة . -4نصائح عامة الستثمار وقتك في التفاوض o وضع اهدافك ثم اكتبها ثم ضع االولويات o ركز علي االهداف وليس علي التفصيالت o حدد هدفا واحدا علي ا قل يوميا وحاول تحقيقه o سجل وقتك في جلسات التفاوض حتي نستطيع تحليل كيفية استخدام الوقت . o حلل كل شيء تقوم به نحو تحقيق اهدافك o استبعد في كل جلسة سببا قويا يضيع وقتك o خطط وقتك وضع خطة لكل جلسة تفاوض o اكتب قائمة اعمال تفصيلية وتأكد انها تستعمل علي أهدافك o ضع جدوال الستغالل الوقت اثناء التفاوض حتي تحقق االهداف الهامة اوال . o تأكد ان الساعة االولي من تفاوضك منتجة . o ضع حدودا زمنية لكل جلسة ولكل موضوع o خل وقتا كافيا لعرض قضيتك جيدا في المرة االولي بدال من تضييع الوقت في االعادة او الشرح o استبعد المشاكل الحرجة في التفاوض o خصص وقتا هادفا بعد كل جلسة للتفكير في قضاياك الهامة . o يجب ان تنمي عادة االنتهاء من الموضوع اللي بدأته وال تقفز منه دون انجازه . o اعد مراجعة نتائج التفاوض باستمرار 78 o قلل الوقت اللي تخصصه لألشياء لات االهمية البسيطة لالعمال لات االهمية االكبر. o خل وقتا خاصا لشخصك وقتا لالسترخاء. الفصل السابع دور األسئلة في عملية التفاوض -1المبادئ المرشدة الستخدام األسئلة 79 o يجب أن يكون لكل سؤال هدف مطلوب تحقيقه ،وان يكون الهدف واضحا في لهن السائل o يجب أن تكون ا سئلة مناسبة لالستراتيجية التي يتبناها المفاوض . o السائل في موقف افضل من المجيب فان تكون انت الموجه للسؤال يجعلك في وضع عقلي ونفسي اكثر يس ار من وضع ان يكون مطلوب منك االجابه . o المفاوض الفعال يستطيع المعاونة في حل المشكالت القائمة من خالل االستخدام اللكي لألسئلة . o ترتيب وتجهيز سلسلة من ا سئلة يساعد المفاوض على ترتيب أفكاره بشكل منطقي . o توجيه ا سئلة المناسبة في الوقت المناسب يمكن أن يدعم القوة التفاوضية . o خلفية السائل اساسية لدل توجيه ا سئلة فيجب ان تبعث على االحترام وليس على االستخفاف o تؤثر لهجة ونغمة توجيه السؤال على مغزاة لكافة االطراف -2متطلبات فعالية استخدام األسئلة في التفاوض يتطلب االستخدام الفعال لألسئلة في عملية التفاوض أن يكون لديك اجابة دقيقة وواضحة عن تساؤالت رئيسية ثالثة هي : oما هي ا سئلة التي سوف تستخدمها في عملية التفاوض ؟ oكيف تتم صياغة ا سئلة ؟ oمتى تستخدم السؤال ؟ -3وظائف األسئلة وفوائدها o اختبار فهم الطرف ا خر o جلب االنتباه o اظهار االهتمام بالطرف االخر 80 o الحصول على معلومات o اعطاء معلومات o اختبار صحة المعلومات o استخدام ا سئلة كطريقة مهلبة لإلختالف o الثارة التفكير o تقديم االقتراحات o تنشيط المناقشة o الوصول الى نتيجة o تغيير مجرل الحديث o كسب الوقت الضاعة الوقت o الرباك المفاوض o اثارة الخصم واستف اززه o لحصار الخصم . -4من الذي يوجه األسئلة؟ قد يكون رئيس الفريق ،ولكن للك ليس حتميا بل عادة ما توزع االدوار بين اعضاء الفريق الثارة ا سئلة المختلفة بتنسيق مسبق او حتى بشكل تلقائي ولكن المهم هو ان يكون الرئيس دائما مسيط ار على الموقف . -5اإلجابة على أسئلة الخصم يمكن االسترشاد بالنصائح التالية : o تفهم مغزل السؤال قبل االجابة o خل وقتك في فهم السؤال 81 الا كنت ال ترغب في االجابة فالحظ : o ال تبدو متهربا فهلا يضعف موقفك ويحاصرك الخصم با سئلة . يمكن االحتجاج بان االجابة غير متوفرة لديك وتعد بتوفيرها في وقت الحق يمكن طلب ارجاء االجابة في وقت الحق لتأخل فرصتك في التفكير o يجب تقويم موقف السائل وبناء عليه تقرر االجابة o الحظ ان السؤال المباشر يحتاج اجابة مباشرة o جرب تكتيك اجابة السؤال بسؤال مضاد o الغموض في االجابة تكتيك يمكن استخدامه في المفاوضات لات الطابع الرسمي o الا حوصرت با سئلة فال تهرب والبديل : االنسحاب الهادئ التنازل التكتيكي االعتراف بالحقيقة قبل االجابة على السؤال فكر بسرعة: o هل من حق الخصم توجيه هلا السؤال هل سيستعمل المعلومات بطريقة بناءة هل سيتحمل الصراحة هل ساندم على اإلجابة -6نصائح عامة الستخدام األسئلة في التفاوض o تجنب ا سئلة التي يصعب على الطرف اآلخر التحكم في إجاباتها حتى ال يعطيك معلومات غير دقيقة . o تأكد من وجود ارتباط بين ا سئلة واتجاه المفاوضات حتى ال يترتب على سؤالك تغيير اتجاه التفاوض في غير صالحك . o تحقق من ان السؤال يساعد في السيطرة على جو المفاوضات حتى ال ينتج تأثيرات سلبية تعكر الصفو مع اطراف التفاوض. o تأكد أن لديك تصور مالئم عن االطار العام الجابة الطرف االخر عن السؤال . 82 o تجنب ان يحرك سؤالك دوافع االنتقاد لدل الطرف اآلخر مما قد ينتج عنه الخروج عن قضايا التفاوض. o تجنب ا سئلة التي تمس جوانب نفسية أو عاطفية أو أخالقية تثير عداء الطرف اآلخر تجاهك. o حاول أن تشير أو تلمس ا سباب الحقيقية لديك وراء توجيه السؤال حتى يساعد الطرف اآلخر في تقديم المعلومات المفيدة. o تجنب ا سئلة التي يظهر منها انها تحمل أهداف غير واضحه مثل " هل يجوز التدخين أثناء انعقاد مجلس اإلدارة ". o عليك أن تحسن استخدام واختيار كلماتك وتحدد نبرات صوتك بما يتالئم مع مجال السؤال وصياغته . -7مراحل إعداد األسئلة التي تستخدم في التفاوض -1تحديد االطار العام الذي يحكم اعداد األسئلة تتعلق هذه الخطوة باالبعاد االساسية التي تحكم اعداد قائمة األسئلة والتي تتمثل في االعتبارات التالية : o تحديد وتوصيف أنواع البيانات والمعلومات المطلوبة. o تحديد وتوصيف أطراف التفاوض التي سيتم تجميع البيانات والمعلومات منها . o تحديد االسلوب المناسب اللي يستخدم في طرح ا سئلة للحصول على البيانات والمعلومات. -2تحديد محتوى األسئلة التي ستطرح على اطراف التفاوض ويتطلب ذلك ما يلي : oتحديد مدل الحاجة الحقيقية للبيانات والمعلومات oتحديد ا سئلة التي ال ترتبط مباشرة بموضوع وقضايا التفاوض oالتأكد من قدرة السؤال على توفير البيانات والمعلومات المطلوبة oتحديد مدل قدرة الطرف اآلخر على تقديم المعلومات والبيانات الصحيحة oتحديد مدل استعداد الطرف اآلخر لتقديم اجابات دقيقة وصحيحة . -3االنتهاء الى الصياغة المالئمة لألسئلة : 83 ويتطلب ذلك توافر مجموعة اشتراطات اساسية ومنها o امكانية فهمها من قبل االطراف االخرل التي ستقوم باالجابة على هله ا سئلة o بساطة ا سئلة ووضوحها o االيجاز واالختصار في الصياغة واالبتعاد عن الصياغات الطويلة ما لم يستلزم طبيعة العنصر o التأكد من أن الصياغة سوف تساعد الطرف اآلخر على تقديم المعلومات المطلوبه ولتحقق تلك االشتراطات يجب مراعاة ما يلي : o مدل امكانية الطرف االخر في فهم الكلمات في صورة مصطلحات وجمل. o مدل وجود كلمات او تعبيرات او صياغات تؤدي الى التحيز من الطرف االخر في االجابة على ا سئلة. o مدل تضمين السؤال لكافة البدائل المحتملة االجابة . o إلى أي مدل تم وضع كافة االفتراضات المرتبطة بالسؤال . o هل تم تحديد ومراعاة االطار الثقافي او الفكري لألطراف االخرل عند صياغة ا سئلة . الفصل الثامن التفاوض في المعامالت الدولية 84 -1مجاالت التفاوض الدولي 1/1المفاوضات السياسية والعسكرية وتشمل مفاوضات تسوية الحروب والمفاوضات بين الحكومات ومفاوضات االتفاقيات السياسية والحربية مثل اتفاقيات نزع السالح ببين الدول العظمى ،واتفاقيات االنتاج الحربي المشترك بين أمريكا والدول االوروبية واتفاقيات االفراج عن الرهائن واالسرل . 2/1المفاوضات للمعامالت االقتصادية ويشمل ذلك صو ار متعدده : o مفاوضات تأسيس فروع في دول اخرل للشركة االم مثل فروع البنوك االجنبية مثل سيتي بنك والفنادق العالمية ،شي ارتون ،هيلتون ،مريديان . o مفاوضات الحصول على ترخيص بمزاولة نشاط معين. o مفاوضات المشروعات المشتركة وتتضمن اشتراك كل من اعضاء وطنيين مع اعضاء اجانب في تأسيس المشروع. o مفاوضات التمويل بالقروض او بالمعونة. 3/1المفاوضات في مجاالت التعاون الثقافي والعلمي والتربوي تتم المفاوضات لهله االغراض على مستول الدول بين ممثلين من كل دولة على حده من االطراف المعنية او على مستول المؤسسات العلمية والثقافية مثل الجامعات وو ازرات الثقافة والمعاهد العليا ومؤسسات البحوث والدراسات العلمية والعملية بشتى صورها . -2مبادئ وقواعد إرشادية عامة في المفاوضات الدولية 1/2اغالق فجوة الثقة 85 من اهم االعتبارت الواجب مراعتها هو كسب الثقة ( ثقة كل طرف للطرف اآلخر ) ويمكن تحقيق ذلك عن طريق: oالصراحة والوضوح والبعد عن اساليب المراوغة. oإبداء االستعداد للتعاون والرغبة في المساعدة. oتكوين عالقات شخصية ولكن بدون مبالغة. oروج للفكرة وال تروج لنفسك. 2/2إدراك وتأكيد اآلثار المباشرة وغير المباشرة للمشروع أو الموقف عادة ما يتم التركيز في المعامالت الدولية على المتغيرات المباشرة والخدمات المتصلة بها مثل : السعر ،التسليم ،الجودة ،أساليب الدعاية واالعالن عن المنتج ولكن عادة يترتب على المشروع او االتفاق آثار أخرل تتعدل االثار االقتصادية المباشرة مثل اقامة عالقات مع مشروعات اخرل وتبادالت مع اسواق جديدة مما ينعكس على العمالة والتوظيف ومستول جودة المصنع في كل من السوقين معا . 3/2إدراك الفروق الثقافية والقيم االجتماعية واالقتصادية السائدة تختلف ثقافات الدول وحضارتها وهله الناحية يكون لها حساسية خاصة في المفاوضات بين الدول غير المتكافئة القوة ،هنا ينصح بعدم تقويم الثقافة وعليك ان تفهم وتدرك فقط وان تحترم وال تحكم مع امكان االستفادة بتفهمك للتراث والوعي الثقافي في استعارة ما يفيد الموقف التفاوضي . 4/2اللغة عنصر حاسم في النجاح اللغة مهمة في التفاوض وهنا يجب مراعاة اي لغة تستخدم في المفاوضات ومتى تستخدم المترجم وما هو دور المترجم وهنا ينصح بعدم التفاوض بلغة ال تتقنها . 5/2ال تستعجل االمور 86 من المبادئ الواجب مراعاتها عدم استعجال تغيير دفة المفاوضات وعدم اشعار الطرف االخر بالضغط عليه او السرعة في انهاء المفاوضات والتوصل الى اتفاق بل من المفيد تخصيص وقت طويل نسبيا لكي يتفهم كل طرف خصائص شخصيات الطرف االخر وكيفية التعامل معها . 6-2ال تفترض االستقرار واستمرار االتفاق بدون تغيير بصورة مطلقة . 7-2اختر المستوي المناسب للمفاوضين 8-2الكم والنوع الآلئق من الضيافة 9-2ال تنسي وسائل االتصال السريع والمستمر 10-2استخدام الوقت بحكمة -3خصائص المفاوضين واسلوب التفاوض في الدول المختلفة 1-3االسلوب االمريكي يتميز االسلوب االمريكي للتفاوض بأربع خصائص هي : oالوضوح oاالحتراف oالقدرة علي المساومة oالتركيز علي الصفقة بكل خصائصها كوحدة واحدة 2-3االسلوب االلماني يتميز بما يلي : oالدقة في اإلعداد للمفاوضات oعدم المرونة في التنازل oالثبات واالتساق 3-3األسلوب الفرنسي 87 يتميز بما يلي : o الجدية التامة في التعامل o االصرار علي استخدام اللغة الفرنسية كلغة رسمية في التفاوض o تحديد االطار العام للمفاوضات بدقة واالتفاق علي هلا االطار العام واالسس العامة لالتفاق بدون تفاصيل يعكس االسلوب االمريكي اللي يفضل سير المفاوضات خطوة بخطوة . o شجاعة الرفض وتأكيده للنقط غير المقبولة من جانبهم . 4-3األسلوب االنجليزي oأسلوب الهواة وليس المحترفين مثل االمريكيين oال يبللون جهدا كبي ار في مرحلة اإلعداد للتفاوض مثل االلمان oاكثر صداقة وودا وقبوال لآلخرين oأكثر مرونة واستجابة لطلبات الطرف اآلخر 5-3أسلوب التفاوض في الدول االسكندنافية ( النرويج-السويد-فنلندا ) oالقدرة الخالقة علي ابتكار افكار جديدة oالمفاوض االسكندنافي ليس من الصعب اقناعه oيتمسك المفاوض بالمباديء والتقاليد الدينية 6-3أسلوب التفاوض في الشرق االوسط o يعطي وزنا كبي ار لالعتبارات االجتماعية والعالقات الشخصية o يتوقف نجاح المفاوضات في هله الدول علي المراحل االولي منها ،فاءلا تمت المرحلة االولي بنجاح فاءن احتمال نجاح التفاوض للنهاية يكون شبه مؤكد . o من المناقشات االولي يتم تكوين الفكرة الكاملة عن الخصم o تحدث تعطيالت وتأخيرات في المواعيد والحديث في موضوعات مخالفة لموضوع النقاش االصلي . 7-3االسلوب الشيوعي 88 oيتمسك باالجراءات والحرفيات والمدخل البيروقراطي oالسرية واالمن لها اهمية خاصة oيرتبط بقاء المفاوض في وظيفته بنجاحه في المفاوضات oيركزون علي التفاصيل 8-3األسلوب الهندي oالمساومة oعدم االستسالم لشروط الطرف اآلخر oلديهم موهبة في ان تكون نتيجة المساومة لصالحهم في معظم الحاالت 9-3األسلوب الصيني oاحترام الطرف اآلخر الرائه oالتخصص oالشك في الطرف اآلخر خاصة الا كان اوروبيا oتجنب المناقشات السياسية ما أمكن oتقبل الهدايا الصغيرة لعائالتهم وتفضيلها علي العالقات االجتماعية . الفصل التاسع 89 االستشارة والوساطة والتحكيم -1مقدمة كثي ار ما يلجأ المفاوضون الي جهة محايدة للتدخل او لترشيد سير المفاوضات وهنا يجب ان تفرق بين ثالثة اتجاهات شائعة في هذا المجال : االتجاه االول ( االستشارة ) وهو التجاء احد االطراف الي جهة استشارية لات خبرة في مجال التفاوض لتقديم النصح وابداء المشورة للتوصل الي حل مرضي ،وكثي ار ال يعلم الطرف اآلخر اي شيء عن استعانة خصمه بمستشار خارجي ،وهنا يكون دو ار استشاريا بحتا . االتجاه الثاني ( الوساطة ) هو التجاء طرفي التفاوض الي جهة محايدة كوسيط لحل النزاع وهنا يعمل الوسيط كحلقة وصل بين اطراف النزاع المباشرين ،ومن امثلة الوساطة الشهيرة وساطة امريكا بين مصر واسرائيل حتي تم التوصل الي اتفاقية كامب ديفيد . االتجاه الثالث ( التحكيم ) هو التجاء اطراف النقاش الي جهة محايدة لدراسة وتقييم الموقف واتخال القرار العادل لجميع االطراف وهو ما يسمي بعملية التحكيم فالمحكم دوره مثل القاضي . -2االستشارة والمحللين 1-2متى يتم اللجوء للمستشار عندما يكون الموقف التفاوضي يحتاج لقدرات ومهارات ال تتوفر لدي اطراف التفاوض ،وللحصول علي مزيد من المعلومات عن الطرف اآلخر 2-2مواصفات المستشار o ان يكون لا خبرة كافية o جهة محايدة وغير متحيزة o تكلفته أقل من الوفورات المحققة باللجوء اليه 90 o ان يكون لديه الوقت واالستعداد الكامل لالدالء بكل ما عنده من معلومات ونصائح وارشادات في الموقف محل االستشارة 3-2بالنسبة لصورة التعاقد مع المستشار قد تكون علي اساس عالقة مستمرة او عالقة مؤقتة تنتهي بانتهاء الصفقة 4-2نطاق مهام المستشار ودوره الدور األساسي للمستشار دور استشاري يهدف الي تعظيم مكاسب أحد االطراف والمكانية القيام بمهمته يلجأ إلى أساليب متعددة تشمل : oتحديد مصادر تعظيم المكاسب oتحديد الصورة التعاقدية المناسبة oتقييم البدائل المختلفة وتحديد قيم المنافع الصافية لكل طرف oخلق قيم اضافية والمطالبة بقيم اخرل ومكاسب من الخصم –3الوساطة 1/3يقوم الوسيط بدور بين طرفين متنازعين في حال تصاعد النزاع او توتر العالقات ، وأهم ما يميز الوسيط أنه ال يفرض حلوال على المتفاوضين وال يمكنه ارغامهم بقبول حل ما بعكس المحكم . 2/3أدوار الوسيط وخدماته : oتسهيل عمليات التفاوض oاالسراع في اتمام الصفقات وابرام العقود oتضييق فجوة الخالفات بين االطراف المتنازعة oاقتراح اساليب للتوصل الى اتفاق oالمساعده في تطبيق االتفاقات oالتقويم العملي لألمور 91 3/3شروط نجاح الوساطة عمليا يرتبط نجاح الوساطة بطبيعة الموقف التفاضي وشخصية الوسيط ومدل مناسبة االسلوب المستخدم في اقناع االطراف المتفاوضة وفي هلا الصدد يجب التمييز بين ثالثة متغيرات رئيسية تتحكم في العالقة بين االفراد والمنظمات وتؤثر على مدل نجاح الوساطة وهله المتغيرات هي التبعية ،قوة التأثير ،قوة العالقة . 1/3/3التبعية ويقصد بها أن طرفا ما يراعي مدل امكانية التاثير على االطراف االخرل الا اراد تحقيق أهدافه ولتحديد درجة اعتماد طرف أ على طرف آخر ب ،فكلما زادت تبعية طرف لطرف آخر كلما زاد احتمال النزاع بينهما ،فالطرف المتبوع يريد التحكم والسيطرة بينما يشعر الطرف التابع له بالضغط وعدم العدالة . 2/3/3القوة أو االعتمادية يمكن تعريف االعتمادية بانها قدرة طرف ما في التاثير على نتائج طرف آخر في عالقة معينة مثال جهاز الخدمة الوطنية بالقوات المسلة يؤثر على و ازرة التموين واالسكان والمواصالت فيما يخص تدبير احتياجاتهم . 3/3/3شدة العالقة تتوقف شدة العالقة ودرجة وثاقتها بين طرفين على: oحجم التعامل أو التبادل بينهما oمعدل التبادل أو التفاعل واالتصال بينهما oارتباط المصالح فكلما كانت العالقة بينهما وثيقة كلما سهلت الوساطة وزادت فاعليتها 92 4/3أشكال الوساطة في نزاعات التفاوض ووسائلها 1/4/3تبادل االشخاص ويعني للك تبادل اشخاص مندوبين عن كل طرف لدل الطرف االخر لفترة من الوقت وقد ال يتخل هلا التبادل شكل الوساطة وانما زيارات جمع المعلومات ومناقشة ولكنه مرتبط بفكرة الوساطة 2/4/3األهداف العليا يستخدم هلا االسلوب اليقاف النزاع حيث يعلو أطراف التفاوض فوق خالفاتهم في سبيل تحقيق ما هو اسمى وأبقى ،فالتركيز هنا يكون على االهداف المشتركة للطرفين حتى يتم التوصل الى حل مرض لكليهما 3/4/3الدبلوماسية ( السياسة ) هلا االسلوب شائع االستخدام في النزاعات بين الدول بوجه خاص وعادة يكون دور الدبلوماسية توضيح المشاكل والقضايا موضوع النزاع والنواحي االجتماعية المتصلة بها لتعديل اتجاهات االطراف المعنية مع تبادل مزيد من المعلومات بينها وفي حالة استخدم هلا االسلوب بين المنظمات قد يشمل للك استخدام مندوبين لهم لتحسين العالقة بين المنظمات . 5/3أدوات الوسيط ووسائلة من أهم الوسائل التي يلجأ اليها الوسطاء لتقريب مجهات النظر ما يلي : o توضيح وجهات النظر لكل من اطراف النزاع o تهدئة الخواطر o طمأنة االطراف 6/3اآلثار االجتماعية والنفسية الساليب الوساطة ينشأ عن استخدام اساليب الوساطة المختلفة آثا ار اجتماعية ونفسية لها دالالت مهمة في المعامالت ، ففي ممارسة الوساطة بين المتنازعين يمكن التمييز بين أربعة أنواع من العمليات ذات داللة خاصة وهي : o التجالب بين االفراد o عمليات انسانية 93 o عمليات مقارنة o عمليات اتصال ورد فعل 7/3خصائص الوسيط الفعال oالصبر والمثابرة oالوجه غير المعبر عن ردود فعله oحكمة سليمان ( التحلي بالحكمة ) oدهاء سنماز ( التحلي بالدهاء وحسن التصرف ) oطبيب نفسي ( يحسن االستماع ويورح الطرف المتكلم ويهدئ خواطره ) oبارد ومتحفظ المشاعر oان يثبت حياده التام وعدالته oان يكون لديه معرفة وخبرة بطبيعة عمليات التفاوض oمؤمن بالتضحية وراغب فيها oان يكون مؤمنا بالقيم االنسانية oالقدرة على التحليل الدقيق للمواقف oالثقة بالنفس والقدرة على فرض االحترام oالقدرة على التاثير على الغير -4التحكيم يتمثل دور المحكم في حسم النزاع وليس قيادة المناقشة او تقديم المقترحات للمفاوض فالمحكم هو اللي يحدد شروط التعاقد النهائي ونصوصه وعلى المحكم تقع مسؤولية البحث عن الحقائق والتعرف على رغبات واتجاهات كل طرف والقيود التي تحكمه في التصرف ، ومن أمثلة جهات التحكيم الدولية :مجلس ا من ،محكمة الهاي الدولية. وعادة الطرف ا ضعف في التفاوض هو اللي يطلب التحكيم . ويعتبر التحكيم وسيلة فعالة في الخالفات السياسية واالقتصادية الدولية كالنزاع على الحدود وانتهاك دوله معينة لحدود دولة اخرل وفي الصفقات التجارية الدولية الستيراد وتصدير السلع والخدمات . 94 الفصل العاشر مناورات التفاوض للمناورات ثالث مراحل سوف نذكرها تفصيليا وهي: -1مناورات االفتتاح وهي المرحلة األولى وهي البداية عند التفاوض في أي نوع من المفاوضات وهنا يجب أن تعرف شيئا هام وهو ادعي بالباطل يأتيك الحق وهله هامه جدا أي يجب أن تطلب أكثر مما تتوقع نك إلا طالبت فقط ما ترجوا أن تحصل عليه فلن يتاح لك مجال أوسع للتفاوض وهي من البديهيات جدا ؛ نك في هله الحالة لن تكون الظروف مواتية لفوزك نك إلا تمسكت بما قررت الحصول عليه فانك سوف تواجه موقف ال يحتمل إلى احد أمرين ال ثالث لهما وهما القبول أو الرفض .وبللك قد تجعل الطرف اآلخر يقف موقف الخسارة أو الشعور بها بينما لو طلبت أكثر مما تتوقع فانك سوف تبقي الطرفين بعيدا عن اإلحساس أو الشعور بالخسارة الن ا مور سوف تتقارب بالتنازالت في المفاوضات .ولكن أحيانا لعدم مقدره الشخص المقابل لك بالتفاوض فقد تطلب زيادة عندما تتوقع ويقابل بالقبول من الطرف اآلخر وبللك تكون أنت كسبت أكثر مما تتوقع .وان لم يحدث للك وتظاهرت بتقديم تنازالت للطرف اآلخر فيجب أن تقدمها بمقابل أيا كان قدره. يتعين عليك طلبها ؟ السؤال اآلن ما مقدار الزيادة التي ّ لتجيب على هلا السؤال يجب أوال أن تعرف وتحدد هدفك ثم تقدم العرض أعلى من هدفك بمقدار بعد ما يقدمه الطرف المقابل عن الهدف. مثال : تاجر عقار يريد بيع عماره بمبلغ 400ألف دوالر وأنت ال تريد أن تدفع إال 350ألف دوالر إلن الفرق بينكما تقريبا 50ألف دوالر ..أنت هنا يجب أن تعرف أن الفرق 50ألف ويجب أن تعرض أقل مما تريد أن تدفع ب 50ألف دوالر أي تعرض 300ألف فقط. بهله الطريقة أنت هيأت جو ومجال للتفاوض وسوف يقودكما التفاوض للتنازالت بين الطرفين إلى أن تصلوا في المنطقة الوسط أي أنت تتنازل بدفع 50ألف إلى 350وهو يتنازل عن 50ألف ليبيع ب 350ألف وبللك شعور لكال الطرفين بأنهما كسبا ولم يخس ار في البيع وتنازالتهما متساوية . ا تكون هله المفاوضات ناجحة وتعطي 95 فالبائع عندما يجد انه تنازل عن 50قد يكون لديه شعور بأنه خسر ولكن سوف يتبدد هلا الشعور عندما يعرف انك أيضا تنازلت ودفعت زيادة خمسين ألفا بقدر تنازله أي أنكما متكافئان وكالكما كسبتم في بيعكما مثال. ال تقل نعم أبدا للعرض األول إلا أجبت بالقبول والموافقة على العرض ا ول فانك حتما سوف تثير الشكوك لدل الطرف المقابل لك وقد يتسلل إليه مباشرة انه وقع في صفقة خاسرة .وهله طبيعة نفسية بشريه ال يمكن أن تتجاهلها ويجب ا خل بها ..فعلى سبيل المثال إلا طلبت منك أن اشتري مبنى وعرضت لك مبلغ نصف مليون مثال ووافقت أنت مباشرة. أال تعتقد بأنك بعد لحظات سوف تندم وتقول ليتني طلبت أكثر نني وافقت .بالتأكيد سوف تقولها وقد تشك بأنك لم تتمكن من تقييم المبنى واال لمالا دفعت لك مباشرة بدون مفاصلة .ونفس الشيء معي فقد اندم وأقول لمالا لم اعرض أقل .بينما قد يكون المبنى يستحق (....لذلك احذر أن تقبل العرض األول( إن من أسباب قبولك للعرض ا ول أن يكون لديك مثال تصورات مسبقة لما يمكن أن تحصل عليه فإلا كان العرض يفوق ما تصورته فإنك عندئل تجد ما يغريك بقبوله .. .. لذلك يجب أن تتجنب اإلغراء وال تضع تصورات مسبقة. ارفض مقترحات الطرف المقابل وعروضه بدهشة ويجب أن تكون هله الدهشة والرفض ظاه ار منك كرد فعل تجاه مقترحات الطرف اآلخر .وعندما يالحظ الطرف اآلخر هله الدهشة والرفض فانه من هنا يبدأ في تقديم التنازالت لك .لللك فان هله الدهشة والرفض إلا لم يبدو عليك ظاه ار للطرف اآلخر فانه سوف يكون أقل مرونة معك وقد يتسلل إليه شعور بأنك على وشك الموافقة. دائما يجب أن تكون متمنعا سواء كنت بائع أو مشتري المشترون إلا رأوا انك متحمس للبيع فتأكد تماما بأنهم سوف يخفضون عرضهم لما تبيعه أما إلا كنت متمنعا فان الطرف المقابل المشتري سوف يتولد لديه شعور أو إحساس أنه عليه أن يرفع عرضه إلتمام الصفقة. وبللك تكون قد وسعت مجال التفاوض قبل أن تبدأه. -2مناورات المرحلة الوسطى وهذه المرحلة تتج أز إلى محورين تقريبا: 96 أوال -الضغط على الشخص المقابل بدون مواجهة المفاوض الفعال بإمكانه الضغط على الشخص المقابل في المفاوضات بدون مواجهة للحصول على اكبر قدر من التنازالت منه وبدون أن يضطر للجوء للمواجهة المباشرة. ومن هله الطرق للضغط بدون مواجهة هناك طريقة تسمى السلطة األعلى .وتعني مديرك في العمل أو رئيس الشركة أو صاحب الشركة أو أي شيء آخر حتى إن هله الطريقة يستخدمها حتى ا طفال الصغار بالفطرة للخروج من مأزق معين بأن يقول أخي ا كبر لم يوافق مثال. ويستخدمها المفاوضون دائما بحيث أن يقوم بالضغط على الجهة المقابلة قصى حد يستطيع اخل تنازالت منه ثم يحجم بعدها عن الموافقة بحجة (السلطة ا على ) كأن يقول مثال يجب أن أحيل الموضوع على السلطة ا على. وقد يكون ليس هناك سلطة أعلى وال وجود لها ولكن أيضا قد تكون موجودة وقد تتكون من كيان معين مثل الرئيس أو مجلس اإلدارة أو اإلدارة القانونية مثال. ثم تعود في اليوم الثاني الستئناف المفاوضات ولكن تكون لديك أخبار غير سارة للطرف اآلخر ومحزنة كأن تقول مثال السلطة ا على لم توافق على العرض وتصر على كلا وكلا وكلا أي مزيد من التنازالت من قبل الطرف اآلخر .وبللك تكون أنت شكلت ضغط على الطرف اآلخر كي يبلل جهدا اكبر ويقدم تنازالت لتحسين الصفقة .والسبب بكل بساطة أنهم يتولد لديهم شعور بان عليهم تقديم تنازالت اكبر لينال عرضهم القبول عند السلطة ا على وان إقناعك أنت من قبلهم ال يكفي بل يجب أن يتم إقناع السلطة ا على بواسطتك .وبللك تكون عروضهم أكثر يس ار لضمان إتمام الصفقة. وان ميزة هله السلطة ا على كي تستخدمها في مفاوضاتك بأنها تجعلك تمارس اكبر قدر ممكن من الضغط من (الطيب والشرير) وأنت هنا تمثل دور الطيب والسلطة ا على تمثل خالل تكتيك معين في المفاوضات يسمى ّ دور الشرير وغير موجودة في المفاوضات مما يجعلهم يأخلون عنه فكره بأنه شرير وأنت الطيب .وكللك قد يكون ممثل السلطة ا على في المفاوضات متواجداً ولكن يجب أن يكون عدوانياً في تفاوضه. وأنت كيف تكون طيباً ؟ تكون كللك بإظهار رغبتك في إتمام الصفقة واعتمادها وبلل اكبر جهد في إتمامها ولكن السلطة ا على ((الشرير)) هو من يمتلك القول الفصل في هلا ا مر وليس أنت ولللك عليك إلا كان ممثل السلطة ا على متواجد في المفاوضات أن تكون أنت أيضا الشخص الطيب اللي يعتلر دائما عن الشرير ومحاولة استدراجهم لتنازالت أكثر كان تطلب منهم تقديم تنازالت بسيطة منهم بعد االعتلار لهم لتعيد استئناف المفاوضات واتمام 97 العقد. ولكن تخيل انك أنت الشخص المقابل للحظة . فمالا تفعل وكيف تحرج من مأزق السلطة ا على؟؟؟؟؟؟ لكي تقطع الطريق عليهم من البداية لكي ال يقومون بتضليلك وايقاعك في هلا المطب للسلطة ا على عليك أن تبدأ بمحاولة اخل استيضاح منهم بطريقة مباشرة أو غير مباشرة أثناء بدء المفاوضات بأنهم هم من لديهم قدرة على اتخال القرار .ولكن قد لن يفلح هلا ا مر معهم لللك عليك استخدام أسلوب ا نانية وا سلوب الجاف معهم والتقليص من شأنهم أمامك مقابل سلطتهم ا على وتقليل أهميتهم وهي حالة نفسية قد تستفزهم بها لكي يدعوا أو يتظاهروا مثال أنهم ليسوا لوي أهمية أقل وأنهم قادرون على الموافقة على ما تصل إليه المفاوضات. أو العكس أي رفع معنوياتهم وقدرهم بان تقول لهم مثال وبشكل قاطع وواضح بأسلوب إعطائهم أهمية ودور بان السلطة ا على سوف توافق إلا وافقوا هم على التفاوض هميتهم ومعرفتهم. وبللك يكون الطرف اآلخر قد يعطي التزام بأنهم قادرون على اخل الموافقة من السلطة ا على عند عرض التقرير النهائي للمفاوضات ويجب أن تطالب بإيضاح عن سبب رفض السلطة ا على في حالة الرفض أما الرفض الغير مسبب أو الغامض فهو غير مقبول ويجب أن ال تقبل به. وأيضا بإمكانك إلا عرفت أن الشخص المقابل يستخدم أسلوب السلطة ا على أمامك أن تفهمه بطريقه مهلبه بأنك تعرف هلا ا سلوب وانه لن يجدي معك وانك تعرف تماما ما يسعون للوصول إليه وبللك فان هلا ا سلوب لن يؤتي ثماره. ثانيا -المحور الثاني ،أسلوب النقلة اإللزامية أو اإلجبارية النقلة اإلجبارية هي نقله تلزم بها الطرف اآلخر بان يقدم عرضاً أقل ولكن يجب أن تتنبه مر مهم وهو عدم التحديد. كيف يكون ذلك ؟ يجب أن ال تقابل الطرف اآلخر بعرض مضاد لعرضه ومحدد برقم معين مثال أو هدف محدد أي تجعله مبهم كأن يقدم لك عرض فترد عليه بأنك تريد عرضاً أفضل (عرض أفضل وليس عرض برقم أو هدف محدد) ثم تلتزم الصمت بعدها لفترة حسب وضع المفاوضات .وهله هي النقلة اإلجبارية وهي ) الرد بطلب عرض أفضل والصمت بعدها إلى أن يصلك رد من الطرف المقابل) فهي تلقي ضغط على الشخص المقابل لتقديم مزيد من التنازالت بدون مواجهة. كثير من المفاوضين المبتدئين يقدموا تنازالت بمجرد أن يسمع هله العبارة وهي (نريد عرضاً أفضل( 98 مثال على ذلك :عندما تتلقى عدة عروض مثال لعمل شيئا ما أو توريد أو غيره مثال فانك بالطبع سوف تختار أقلها وتوافق عليه .أليس كللك ؟ أحد المسئولين في المفاوضات فعل للك وقبل أقل العروض ولكن في اللحظات ا خيرة تلكر هله المقولة وكتبها على العرض (عليكم تقديم عرض أفضل) وسرعان ما أتاه الرد بخصم أقل مما كان أي انه باستخدامه سلوب النقلة اإلجبارية وفر مبالغ من العقد. ولكن عليك أن تتلكر بأنه عندما كتب نريد عرضاً أفضل لم يحدد مقدار ما يريده .وترك للك للطرف اآلخر. ورد الطرف اآلخر بالخصم واعطائهم عرض أفضل بينما المفاوضون المتمرسون ال يوافقون على إعطاء الخصم بهله الطريقة عندما يكون غير محدد ،وانما يردون بسؤال وهو إلى أي مدل تريدون أن يكون الخصم أو العرض ؟ ولللك عليك أن ترد بهلا السؤال إلا قابلت مثل هلا الطلب بعرض أفضل. _3مناورات الختام ولكن قبل للك أريد أن الكر شيئين مهمين في التفاوض وهما الدوافع والمعلومات -1الدوافع: من الخطأ افتراض أن الطرف المقابل في المفاوضات يرغب في تحقيق نفس ا شياء التي تهدف إليها أنت. وانما بالتأكيد فان ما يهدف له قد يكون مختلف .ودورك أنت أوال أن تعرف ما يهدف إليه الطرف المقابل فان للك من أهم ا مور التي يجب ان تعرفها وكلما أدركت للك بشكل جيد أو اجتهدت في معرفة مأربه يكون هناك إمكانية بالنسبة لك لتحقيق أهدافك.وتستطيع تحقيقها بدون أن تقدم تنازالت اكبر مما تريد تحقيقه من أهداف. فما هي الدوافع ؟ دوافع المفاوض عادة تكون إما شخصية أو تنافسية أو محاولة إليجاد حل مبتكر لمشكلة يواجهها أو دوافع لجهة يمثلها ويسعى للوصول لحل يرضيها ففي الدوافع الشخصية فان المفاوض سوف تالحظ عليه انه يسعى لتحقيق أهداف شخصية بالنسبة له. أما دوافع المنظمة فانه سوف يبلل جهد كبير للوصول للحل اللي يجده وسيلة إلرضاء إدارته أو الجهة التي يتفاوض نيابة عنها. أما دوافع الحل فهي أن يبحث المفاوض عن حلول مبتكرة ومرضية لكال ا طراف. 99 -2المعلومات : وال يقل أهمية فيجب عليك قبل أن تبدأ مفاوضاتك مع الطرف اآلخر أن تجمع معلومات تدعم بها موقفك التفاوضي عن الجهة أو الطرف المقابل. كأن تعرف مثال مدل حماس الطرف اآلخر إليجاد الحل والكيفية التي يتحمس لها. وما السعر اللي يريده أو يطلبه أو هدفه. وصالحياته وسلطته. فكلما كانت لديك هله المعلومات فانك تكون لديك القدرة على معرفة أي ا وراق ا قول لتلعبها وأي النقاط حساس وأيها أكثر حساسية للجانب المقابل ويمكن أن تمارسها لتساعدك لتعزيز موقفك التفاوضي .ولتعرف أيضا ما هي الضغوط التي سوف تمارسها وا خرل التي يجب االبتعاد عنها. وقد تأخل تلك المعلومات من الطرف المقابل نفسه بأسئلة لكية تعرف منها المزيد من التفاصيل. وان ما لكر سوف يكون لا أهمية في مفاوضات الختام العتمادها على بعض ما لكر. مناورات أو مفاوضات الختام في المفاوضات أو المناورات هناك مناورات أخالقية وهناك مناورات غير أخالقية وعليك أن تعرف المناورات الغير أخالقية التي يستخدمها بعض المفاوضين في المناورات الختامية للتفاوض لكي تبطل مفعولها وهي: طلب المحال: كأن يخترع المفاوض المقابل مثال طلب صعب أو محال تنفيله في آخر التفاوض فعلى سبيل المثال تم االتفاق على استالم طلبية منتج معين يستغرق تصنيعه عشرة أيام فيقوم بطلب التسليم بعد خمسة أيام وهنا يجب إفهامه أن للك مستحيل وان للك تعجيز للتهرب من االتفاق مثال. ولكن إذا كان ذلك ممكنا فيجب أن يكون بثمن. الخطأ المتعمد: بعض المفاوضين في البيع أو الشراء يتعمد عدم كتابة بند معين ليبدو وكأنه قد نسيه مثال وهو متعمد للك ليكون ورقة لدعم موقفه لطلب مزيد من التنازالت من الطرف اآلخر أو تحقيق كسب أو إيقاع الطرف اآلخر. مثال أن تشتري سيارة ويتعمد البائع عدم كتابة جزء معين مثل التكييف أو المسجل أي عدم كتابة سعره مما قد 100 يتسبب في إلغاء االتفاق مثال .ففي هله الحالة عليك أن تبين له بأنه تعمد للك. أو أن يقوم المشتري مثال في آخر التفاوض بطلب التسليم في وقت هو يعرف انه مستحيل أن يكون التسليم فيه . وجميعهم في هلا الخصوص يقصدون تعطيل االتفاق أو تأخيره أو التهرب منه في اللحظات ا خيرة إلعادة صياغته إلحساسهم مثال بأنهم قد وقعوا في صفقة خاسره ويريدون عل ار للتهرب منها. وبللك يأتي الرد من البائع بان للك غير ممكن وهنا يبدأ في فرض شروط مثال بأن يقول له إلا كنتم ال تتمكنون من التسليم في الفترة المحددة فعليك تقديم خصم أكثر مقابل للك التأخير .لكي انتظر دون أن ابحث عن مكان آخر. يقولك ما لم تقله: أن ّ كان تكون أنت المشتري مثال ومشغول في أعمالك وال تجد الوقت ويرسل لك البائع اللي تعاقدت معه سابقا رسالة مفادها انه يفترض انك لم تحدد نوعا ما من بنود االتفاق فيحدده هو بشكل غير واضح ويطلب منك الرد خالل مده معينه وان لم ترد فسوف يعتبر للك موافقة منك .وهو يعلم مشاغلك ويستغل للك ليقولك ما لم تقله. في هله الحالة يجب التصدي لمثل هله التصرفات التي تعتبر غير أخالقية في االتفاقات من ناحية أنها غير محدده ومن ناحية أخرل انه بللك يستغل مشاغلك وهو يعلم للك. الرجوع عن االتفاق بعد االتفاق: ويحدث للك أحيانا وخصوصا عندما تكون مضط ار للقبول الحتياجك الشديد لما تم االتفاق عليه فيقوم المفاوض المقابل بطلب المزيد بعد االتفاق. وهنا عليك أيضا أن تصعد ا مر وتقول له انك تريد إعادة االتفاق وصياغة التعاقد مرة أخرل نك غير راضاً عن ما تم االتفاق علية سابقا .أو تتحجج بسلطة عليا بأنها لم توافق على التعاقد مثال أو لن تسمح بإعادة التفاوض أو تقوم باإليحاء له بأنك تريد االنسحاب .وقد تكون لحاجتك لهلا االتفاق تقوم بإجراءات معينة مثل صياغة العقد بشكل ال يقبل الرجوع عنه بعد التوقيع أو أن تستخدم أمور أخرل عديدة ال مجال للكرها تجعل من الشخص المقابل يجد صعوبة في االنسحاب أو اللجوء لهلا النوع من التصعيد قد تكون منها توطيد عالقتك الخاصة به مثال. مالحظة :دائما أصحاب الصوت العالي أو المرتفع هم أكثر الناس في تقديم التنازالت 101 ضربة اللحظات األخيرة: الضربة ا خيرة وهي التي تكون في الوقت الضائع وهي طلب تنازالت أكثر في اللحظات ا خيرة من الطرف المقابل ،والمهم فيها وقتها حيث تكون في الوقت اللي يكون فيه المفاوضين تخلوا عن حلرهم وحرصهم تماماً. ويستخدمها المفاوضون في طرح ا مور التي ال يتقبلها الطرف المقابل في بداية التفاوض. وعليك عندما أن تطرح عليك مثل هله الطلبات كشخص مقابل أن تبتسم وبكل هدوء تقول أن االتفاق عادل وال يحتمل المزيد من التنازالت. تحجيم التنازالت: إن الطريقة التي تقدم بها التنازالت قد تكون مؤثرة على توقعات الطرف المقابل وعلى أداءه التفاوضي ،فقد يتوقع منك المزيد إلا فعلت للك بإعطائه تنازالت اكبر مما قدمت بداية التفاوض .لللك عليك أن تقدم تنازل أقل مما قدمت وال تنسى أن يكون تقديمه بشرط الحصول على مقابل من الطرف المقابل وليس بدون مقابل ويجب أن تكون التنازالت متناقصة. الغباء التفاوضي: الشك بأنه قمة اللكاء والفعالية التفاوضية وهو ما يسمى الغباء التفاوضي أو التغابي بمعنى اصح. كثير من الناس يعتقد أو يظن أن التفاوض يعني العدوانية والثقة الال محدودة بالنفس ،ولكن ما يفعلونه في الواقع هو أنهم يضعون أنفسهم في مواقع ال يحسدون عليها بفقدهم لمقومات كثيرة من أوراق التفاوض الفعال التي لكرناها سابقاً. فكيف لك أن تستفيد من ورقة السلطة ا على أو الشخص الشرير مثال إلا قلت للشخص المقابل في التفاوض انك أنت كل شيء وأنت المدير وأنت المسئول وأنت أنت. لللك عليك أن تتغابى وتجعل نفسك بسيطا وتأخل من الشخص المقابل كل المعلومات وال تبين له انك لديك كل ما هو مطلوب من معلومات وغيرة من هلا القبيل. 102 القيمة نسبية: تلكر دائما بان القيمة للشيء المتفاوض عليه نسبية وتختلف من شخص لشخص آخر ،وليست النقود أكثر أهمية فقد تكون أحيانا المادة المتفاوض عليها تشكل أهمية اكبر من النقود .فقد يكون هناك بعض المفاوضون قد يدفعون ماال أكثر في شيء يشكل بالنسبة لهم قيمة مضافة مثل ندرة أو جودة منتج معين .فيجب أن تعلم انه ليس السعر أكثر أهمية أحيانا للسلعة بالنسبة للطرف المقابل ،فقد تكون السلعة أهميتها بالنسبة له اكبر من النقود. قيمة الوقت: في التفاوض يشكل الوقت أهمية كبيرة خصوصا إلا كان محكوم بتاريخ محدد إلنهاء التفاوض والوصول للنتائج .وفي هله الحالة فان كثير من المفاوضون يستخدمون ضغط الوقت مع المقابلون لهم خصوصا إلا عرفوا انه محدد أو محدودو ،فيجب عليك أن تحرص شديد الحرص بان ال يعلم الشخص المقابل بأنك محكوم بإتمام العقد في وقت محدد ،أما إلا كنت أنت الشخص المقابل فان الوقت سالح فعال الستخدامه للضغط في المفاوضات مما يجعلك تحصل على تنازالت اكبر. ولكن إلا كنت تعتم بالوقت بناء على العقد اللي يجب عليك إتمامه في وقت محدد فعليك ان تطرح شروطك والبنود المتفاوض عليها مجتمعة وال تسمح بتجزئتها وال تتساهل في كلمة سنعود الحقا للمناقشة. أو انك تسرع في مفاوضاتك من البداية وعدم التساهل أو التأخير لها ،فإلا كان الطرفين محكومين بوقت محدد فان لو المدة ا قصر هو الجانب ا ضعف في التفاوض. المفاوضات الطويلة: كما لكرنا في الموضوع أعاله أهمية الوقت وضغط الوقت فانه أحيانا تكون غير ملزم بوقت محدد ولكن عندما تطول مدة التفاوض قد تشعر بحاجتك إلنهائها مما يجعلك تقدم تنازالت أحيانا من اجل دفع عجلة المفاوضات والتوصل للحل (عليك أن ال تقع في للك) ويجب أن ال توافق على صفقة خاسرة حتى لو لم تتم أو طال أمدها. القدرة على اال نسحاب: 103 الشك بأنك إلا كانت لديك القدرة على االنسحاب في أي لحظة من المفاوضات فان للك يشكل ضغطاً على الطرف اآلخر عندما تظهر له للك ،انك قاد ار على االنسحاب .ولكن كيف تجعل الشخص المقابل يحس بهلا النوع من الضغط ويحاول أن يخشى انسحابك من المفاوضات ؟ تجعله كللك إلا جعلت من التعاقد أهمية بالنسبة له وغرست في أعماقه بان هلا االتفاق بالنسبة له مهم ونقطة تحول له أو عماله وفي نفس الوقت تظهر أنت بان االتفاق ال يشكل أهمية بالنسبة لك وسواء تم أو لم يتم هلا االتفاق فهما سيان بالنسبة لك. فلو كان االتفاق ال يشكل أهمية له فقد يسمح لك باالنسحاب أو ال يهتم بإظهارك له قدرتك على االنسحاب. وهنا عليك أن تبحث عن عدة عروض لالختيار منها واال فكيف تنسحب؟ 104 الفصل الحادي عشر أنماط المفاوضين لماذا التعرف على أنماط المفاوضين ؟ بل لماذا يجب التعرف على أنماط الناس الذين نتعامل معهم ؟ كي نعزف معهم على نفس الموجة فيحدث االتصال الفعال . oعندما تعرف نمط من أمامك تتخلى عن نمطك مؤقتا حتى تحدث عملية االتصال . oخل من كالمه وأكمل الحديث . oال تخطئه مادام ا مر خارج ا مور الشرعية . oأنصت له باهتمام . oال تدع االبتسامة تفارق ثغرك . oال تظهر له جهله ببعض ا مور . oقم بمحاكاته في وضعه الجسمي وفي تنفسه ما استطعت . هنا تكسب وده وتتم عملية االتصال بنجاح ومن ثم تستطيع قيادته . -1المفاوض الواقعي : المفاوضون الواقعيون يتميزون بإعطائهم اهتمام بالوقت وهو النوع اللي يريد الدخول في صلب الموضوع مباشرة دون الخروج هنا أو هناك عن صلب الموضوع والدخول في هوامش غير مهمة بالنسبة له ،ويتصفون بأنهم منظمون ويميلون للتعامل الرسمي ،وهلا النوع عندما تتفاوض معه عليك ان تدخل مباشرة في صلب الموضوع بدون ثرثرة وتفاصيل كثيرة واضاعة للوقت،وعليك أن تأخل ق ارراتك مع هلا النوع بسرعة وبتشدد دون تقديم تنازالت ولكن يجب أن تكون ق ارراتك مستندة على معلومات وحقائق واضحة ومباشرة. -2النمط المقاتل: 105 وتجدهم يتصرفون بعدوانية تجاه الطرف اآلخر وال يهتمون به أو باحتياجاته وال يهمهم أن يكون مقتنع بما توصل إليه أو لم يقتنع ،فهم يريدون أن يكونون هم الكاسبين وغيرهم يخسر أي (أنا ومن بعدي الطوفان كما يقال) .عندما تتعامل مع هلا النمط كن هادئا و ال تقدم أي تنازالت> -3المفاوض االنفتاحي الودود المتعاون : وهو عكس الواقعي أعاله فهو نوع يحب أثناء التفاوض أن يبتعد عن أجواء العمل ليجد لنفسه شيء من المداعبة مع الشخص المقابل وتجده متساهل أثناء تفاوضه .ويمتازون بحبهم للناس وتجد أن تصرفاتهم عاطفية أو يغلب عليها التعاطف مع الناس وهلا النوع مطلوب منك أنت فقط أن تجعله يشعر باالطمئنان تجاهك ،نه في بداية تفاوضية معك سوف لن يتخل أي قرار إلى بعد أن يشعر باالطمئنان نحوك ،ولللك تجدهم يتسمون بالبطء في اتخال الق اررات ويكرهون الضغط فهم لن يتموا أو يوافقوا أو يتخلوا قرار تحت الضغط أيا كان. وهلا النوع في أثناء التفاوض يتحولون إلى عناصر تهدئة غالبا ،فهم يسعون دائما إلى إسعاد الجميع أي جميع ا طراف المتفاوضة. وهم انفعاليون نوعا ما في بعض المواقع من التفاوض ولكنهم قادرون على اتخال القرار عادة وفو اًر دون تردد وتجده يفيض من ا حاسيس الجياشة ولو إحساس مرهف. وأنت كمفاوض إلا تعرضت لهلا النوع من ا نماط فحاول أن تستغل للك لتحقيق صفقة وتستطيع للك باستثارة حماسة نحو موضوعك أو مشروعك اللي تقدمة والا نجحت فسوف تجده يوافق بقرار سريع مبني على حماسه. وعليك أن ترضى على بطء اتخال الق اررات منهم أوال ثم أن تحاول أن تنال ثقتهم وأن تشعرهم باالطمئنان نحوك في البداية ،ولكن عليك الحلر من الضغط على هلا النوع من المفاوضين ،فكلما ضغطت عليهم كلما كان ابتعادهم و إحجامهم عن اتخال القرار. -4النمط التحليلي : وهلا النوع ال يقتنع ابدآ بأي عرض إال بعد أن يعرف كل التفاصيل وتفاصيل التفاصيل،وبالطبع فان للك سوف يكون له ا ثر على الوقت وسرعة اتخال القرار من قبلهم ،فسوف تتسم المفاوضات معهم بالبطء. فإنهم يحبون أو بمعنى اصح يريدون أن يأخلوا وقتهم الكافي في التحليل والتمحيص في كل التفاصيل وال يحبون أن يدفعهم المفاوض المقابل التخال الق اررات بل يريدون أن يكون كل شيء في مكانة تماما بعد اخل كل التفاصيل والمعلومات وغيرة. 106 هلا النوع عندما تقع فيه أثناء تفاوضك فعليك أن ال تعطيه كل المعلومات المطلوبة وانما يجب أن تعطيه إياها على مراحل كلما سئل عنها أو طلبها ولتعطي لنفسك فرصة اإلجابة على أسئلته التي لن تنتهي. -5النمط الهجومي : وهلا النوع يستخدم أسلوب الهجوم المستمر االستفزازي في كافة مراحل المفاوضات هلا النوع عندما تتعامل معه عليك بأسلوب اإلفحام معه من خالل المعلومات التي علمتها عنه أو من خالل توريطه عن طريق االستفزاز ومن خالل كالمه . تقسيم األنماط من حيث الهدف التفاوضي : oالمقاتل ( أنا ومن بعدي الطوفان ) . oالواقعي ( ال مانع من أن تربح ) . تقسيم األنماط من حيث األسلوب : oمن حيث العالقات ( انفتاحي ودود متعاون ) . oمن حيث فهمه للكالم ( تحليلي – إجمالي ) . شخصيتك أنت نعود لشخصيتك أنت ،فالشك بان كل مفاوض يريد أن يتفاوض مع شخص له نفس نمطه أو بمعنى اصح مشابه له .وتحدث المشاكل في العادة عند اختالف ا نماط أو تصادمها ،ولتتفادل للك عليك أن تعرف أوال نمط الشخص المقابل لك وتحاول أن تغير في نمطك أو طريقتك لتجعلها تتناسب مع نمط المفاوض المقابل لك ولتنال قبوله وتتقرب إليه لتتمكن من تفادي الصراعات بينكم للوصول لقرار. المأزق التفاوضي 107 المأزق التفاوضي يحدث عندما يستمر الطرفان في التفاوض مدة من الزمن أو تكون مفاوضاتهم بدون نتائج. وللخروج من هلا المأزق هناك عدة طرق ومنها أن تدخل إليه معينة لدفع التفاوض نحو الخروج من هلا المأزق أياً كانت هله اآللية ،أو تغيير أطراف التفاوض ا شخاص المتفاوضين أو الفريق ،أو تطلب تأجيله إلى حين (أي أن تأخل استراحة ) أو يتم تغيير مكان التفاوض أو ا سلوب مثال أن يكون التفاوض على غداء أو عشاء عمل مثالً. إلا لم تفلح هله الطرق في دفع التفاوض نحو الخروج من الممكن ان تتنازل عن أشياء بسيطة مثال قد تعطي الشخص المقابل دفعة لألمام لتقديم تنازالت والخروج من هلا المأزق ،ولكن ال يجب أن تكون هله التفاصيل التي تتنازل عنها جوهرية. أو أن تؤجل بعض النقاط مثال جانباً ومؤقتاً إلى حين إلا كانت هي السبب في هلا المأزق ،وكما لكرنا سابقا فانه بإمكانك العودة لهله النقاط التي نحيتها جانبا بعد أن يستمر سير التفاوض وفي مراحله النهائية حيث يكون ا طراف المتفاوضون أكثر مرونة. أما إلا وصلت المفاوضات إلى طريق مسدود فهنا ال داعي الستمرارها لتتوقف تماما عن التفاوض إلا كنت متأكداً تماما أن االتفاق لن يتم. أحيانا المفاوض يصل لنقطة تسمى نقطة الال عودة في التفاوض ويكون بللك قد وقع في مأزق بأنه ال يستطيعالعودة ومضط ار للمواصلة سباب عديدة أحيانا يجد نفسه المفاوض مضط ار للتفاوض والوصول لحل ولكرنا جزء منها سابقاً ،فإن الحل هو أن يدخل طرفاً ثالثاً وهو ما يسمى اإلنقال ،بشرط أن يكون هلا الطرف محايداً وليس له مصلحة أو مكاسب من إتمام االتفاق أو إلغائه ،فان هلا المنقل سوف يتمكن من دفع العجلة خصوصاً إلا كان لا مصداقية وخبرة في مجال التفاوض. ختاماً:قد يكون التفاوض سهل جداً إلا تمكنت من إجادة أدواته فليس فيه من الصعوبة التي يعتقدها الكثير ولكن البديهة والخبرة والممارسة لها الدور ا كبر في فعالية المفاوض الشك. 108 الفصل الثاني عشر مهارات وسمات المفاوض الناجح -1سمات المفاوض - 1الحكم السليم لألمور والقدرة علي التمييز بين القضايا ا ساسية والفرعية - 2االستعداد وااللتزام بالتخطيط الدقيق لكل التفاصيل وايجاد البدائل -3الحكمة والصبر واالنتظار حتى تظهر الصورة بأكملها -4القدرة علي االستماع بعقل متفتح -5امتالك البصيرة للنظر إلى الموضوع بوجهة نظر الطرف اآلخر -6الشجاعة في االستعانة بالفريق المساعد في الوقت المناسب -7الثقة بالنفس القائمة علي المعرفة -8الشخصية المتوازنة ( مزج الدعابة مع الجد ) -9االلتزام بالنزاهة والقدرة علي إرضاء كافة ا طراف -10القدرة علي التفاوض بفاعلية مع الطرف اآلخر وكسب ثقته -2قياس قدراتك التفاوضية -1هل تقبل علي المفاوضات وأنت مستعد جيدا ؟ -2هل تصدق كل ما يقال لك أثناء التفاوض ؟ -3هل أنت متفائل أثناء حوارك التفاوضي ؟ -4هل تشعر بالسعادة عندما تهزم الطرف اآلخر ؟ -5هل تعتقد انك تجيد التعبير عن وجهة نظرك ؟ 109 -6هل تتفاوض مع زمالئك في العمل لتحديد ا ولويات ؟ -7هل تحب استشارة اآلخرين عند التفاوض ؟ -8هل تستطيع التفكير وأنت تحت ضغط معين ؟ -9هل تشعر بالملل عند المنافسة لوقت طويل ؟ -10هل أنت مفاوض جيد؟ -3ما مدى تمتعك بالمهارات التفاوضية؟ إمأل هذا الجدول مدى القوة والضعف عندك في عملية التفاوض ،ضع عالمة في الخانـة التـي تناسـبك ولـتكن صاد ًقا مع نفسك. دائما ً غالبا ً ، رقم نقاط التقييم 1 احتفظ بهدوئي مع التعرض للضغط 2 يمكننـــي التفكيـــر بحيـــاد حتـــى مـــع محاولـــة الـــبعض إثـــارة عواطفي 3 اعتقد أن كل شيء قابل للتفاوض 4 أعتقد أن كال الطرفين يجب أن يكسب في التفاوض 5 دائما أسـتخدم أسـئلة كثيـرة مثيـرة للكشـف عـن المعلومـات ً في التفاوض 6 استمع في المفاوضات مثلما أتكلم أو أكثر 7 أالحــظ التعبي ـرات الجســدية فــي جلســات التفــاوض وأعمــل على تفسيرها 110 أحياًنا أبدا ال ً 8 لـــدي مهـــارة التعـــرف علـــى األســـاليب التفاوضـــية وكيفيـــة مواجهتها 9 أجهز بعناية كل مفاوضة 10 يمكننـــي اســـتخدام تكتيكـــات التوقيـــت لالســـتفادة بهـــا فـــي التفاوض 11 دائمــا إليجــاد أرضــية مشــتركة وأطــرح بــدائل خــالل أســعى ً التفاوض 12 أعتقد أن التفاوض يمثل فرصة للوصول التفاق تماما على مهارات التفاوض. 1ر إلا كانت عالماتك أغلبها في خانة 'ال ً أبدا' فأنت تفتقر ً 'أحيانا' فأنت لديك مهارات التفاوض لكنها ضعيفة للغاية وال تشكل 2ر إلا كانت عالماتك أغلبها في خانة ً سلوكيات دائمة لك. فهنيئا لك ،فأنت مفاوض ممتاز. دائما' ً 3ر أما إلا كانت عالماتك أغلبها في خانة ً 'غالبا ً -4كيف يمكن اعتبار المفاوض كفؤا وجيدا وناجحا بعد أن اخل التفاوض مكانته في مختلف الميادين اهتم الباحثون في تحديد من هو المفاوض الجيد الناجح وقد لجئوا إلى عدة اختبارات خالل مفاوضات متنوعة المواضيع عن طريق التحليل والنتائج ففرقوا بين المفاوض الوسط المقبول والمفاوض الجيد الخبير الناجح وهذه أهم المزايا والمهارات التي يجب أن يتميز بها المفاوض الناجح: -1أن يتعرف الطرفان المتفاوضان بقدرة المفاوض وفعاليته والمفاوض الجيد ليس اللي يستطيع أن يصل إلى اتفاق نتيجة المفاوضات بل أن يكون اتفاقا جيدا ولا قيمة وتقدير. -2المقدرة علي التخطيط واستعمال الوقت اللي أعطي له للمالئمة بين الهدف والتخطيط . 111 -3أن يعتمد عدة حلول وامكانيات للعمل وللمقترحات والمساومة. -4المفاوض المتمرس بالخبرة الجيدة هو اللي أثناء عملية التخطيط للتفاوض يركز اهتمامه علي المسائل التي تثير الخالف والقضايا التي من شأنها تحقيق االتفاق المحتمل في المشكلة موضوع التفاوض. -5المفاوض اللي يضع حداً أعلي وحداً أدني لما يريد الوصول إليه في المفاوضات ويكون في جميع مراحل التفاوض محترما ومتقيدا بهلين الحدين وان يضع مخططا علي مراحل خالل سير المفاوضات فيبدأ مثال بالنقطة "أ" وبعدها ينتقل إلى نقطة "ب" وال يبدأ بالنقطة "ج" قبل أن تنتهي النقطة "ب" وهلا من شأنه أن يدفع الطرف المفاوض اآلخر إلى التعاون والتفهم . -6تالفي التعابير التي من شأنها ترك رد فعل سلبي عند الطرف اآلخر كأن يقول" :إن عرضي السخي والكريم عليكم " وكأنه يمنن ويستكثر .أو يقول" :إن طلبي أو اقتراحي العادل أو الشريف" … وغير للك من التعابير التي يمتدح فيها نفسه من شأنها أن تصدم الطرف الثاني المفاوض نفسيا وعمليا . -7كثي ار ما يقدم أحد أطراف التفاوض اقتراحات أثناء عملية التفاوض ويقدم الطرف الثاني فو اًر اقتراحاً آثار سيئة علي سير مضاداً ....إن المفاوض الناجح ال يقدم علي تقديم اقتراحات مضادة فورية ن لها اً عملية التفاوض من شانها اإلرباك والعرقلة . - 8عندما يكون موضوع التفاوض يتناول مشكلة تتضارب فيها المصالح يهاجم فيها احد ا طراف هجوما عاطفيا قويا الطرف اآلخر بقصد إثارته ........والمفاوض الناجح والجيد يتلقي هلا الهجوم ببرودة أعصاب وال يعتبره تحديا بل ينتظر ويفكر ،وعندما يقرر الدفاع يجب أن ال يكون دفاعا عن الهجوم بل دفاع مبني علي حجج وبراهين ووقائع . -9المفاوض الجيد والناجح عندما يقرر يجب أن يحزم بدون تردد الن التردد فيه أخطار قد تكون اقسي من أخطار اإلقدام والجزم. وقديما قال الشاعر : فان فساد الرأي أن ترددا مقدما إذا كنت ذا رأي فكن فيه ّ فإلا قرر يجب أن يقدم مهما كان في ا قدام من مخاطر فأنها أهون من نتائج التردد 112 - 11اجمع الباحثون في فن التفاوض علي أن المفاوض الناجح هو اللي يتقن طريقة طرح ا سئلة واالقتراحات ،مثال :بدال من أن يسأل مباشرة :كم من الجلسات ستعقدها اللجنة الفرعية في العام ويبدأ بالقول :اسمحوا لي بان اطرح عليكم سؤاال عن عدد الجلسات التي ستعقدها اللجنة الفرعية في العام ، وبدال من أن يطرح اقتراحا بصورة مباشرة فجة أن يقول إلا كنت استطيع أن اقترح اقتراحا من شانه أن يوضح موقفي … .ثم يطرح اقتراحه.... إن طريقة طرح السؤال أو االقتراح كما بينا من شانها أن تثير انتباه الطرف الثاني وتدفعه للجواب المعقول كما تعطي لطارح السؤال أو االقتراح الوقت لجمع أفكاره وللطرف الثاني الفرصة للتحرر من ضغط االقتراحات السابقة . -12المفاوض الجيد الناجح يطرح بوضوح أسئلته خالل التفاوض وقد اجمع الباحثون علي أن فن طرح ا سئلة له تأثير كبير في تقديم المفاوضات ونجاحها لألسباب التالية : o ا سئلة الواضحة المدروسة توثر تأثي ار أكيدا علي تفكير الطرف الثاني ومواقفه. o ا سئلة تسمح باستم اررية النقاش ،وتالفي الخالف المباشر. o ا سئلة تشغل الطرف المفاوض ا خر وتحد من الوقت اللي يخصصه لتفكيره بأمور أخري وتشغله بالتفكير بالرد علي السؤال. -5فن طرح األسئلة : المفاوض الناجح ال يسال أسئلته مباشرة حتى يجد الطرف الثاني مستعدا للكر الحقائق واإلدالء بها في دقة النا سئلة المباشرة كثي ار ما تحد وصفة السردي الطليق للمعلومات التي تريد أن يدلي بها انه إلا وجد ضرورة سئلة ملحة معينة فيجب أن يقدمها بطريقة يجعله يفهمها كتعبير عن االهتمام بما يقول يجب أال يوجه أكثر من سؤال في وقت واحد الن التجارب دلت علي أن توجيه سؤالين أو ثالثة في وقت واحدمن شانه إرباك الطرف الثاني اللي ال يكون قاد ار علي أن ينظم بياناته وأجوبته بالشكل اللي توخته ا سئلة أصال 113 المفاوض الناجح من يحاول االستمرار في المناقشة رغم بعد الحوار أحيانا عن موضوع التفاوض فيقدم سؤاالأو اقتراحا أو استفسا ار يودي إلى العودة لموضوع التفاوض لهلا يجب إعداد ا سئلة واالقتراحات سلفا التي يمكن استخدامها لهله الغاية وقد دلت التجارب علي أن إعادة شرح موضوع االستفسار بصيغ مختلفة يفيد إفادة أكيده المفاوض الناجح من يرتب ا سئلة الهامة ويحتفظ بها في لهنه ويستبعد أي سؤال بمجرد الحصول علي إجابةله يركز علي السؤال التالي ليستمع إلى جوابه ويحاول أن يفهم المعني الكامل لكل عبارة ويتقصي بعناية كل إجابة الن للك قد يقوده إلى اقتراحات معينة أو إلى أسئلة ابعد مدي المفاوض الناجح هو اللي يعطي الطرف الثاني المفاوض فرصة ليستكمل عناصر إجابته واللي يختبر ا جوبةكلما أمكن للك بكل دقة واللي يسجل المالحظات مباشرة أو في اقرب فرصة وفي كل جلسة من جلسات لريه قيمة وتأثير في الجلسات ا خيرة للتفاوض وعند وضع مسودة التفاوض خوفا من النسيان وحتى يكون أ االتفاق المفاوض الناجح يتحاشى إعالن مواقفه جها ار فال يقول أنا لست موافقا بل يجب أن يدلي با سباب والحقائقالمستندة إلى الوقائع التي لم يقتنع بها واستعداده لمتابعة الحوار والمناقشة فيكون لعدم موافقته مبرر معني المفاوض الناجح الكفء هو من يحاول أن يحضر ما جري من اتفاق حول بعض النقاط في جلسات سابقةبكلمات مقتضبة ويبرر تفهمه للنقاط التي تجري البحث فيها ومن شان للك أن يقلل ا خطاء وحسن تفهم الطرف اآلخر كأن يقول للطرف اآلخر " إلا كنت افهم جيدا ،فانتم تعتقدون أو قائلون بأنكم ال ترون أي جديد في هلا االقتراح" المفاوض الجيد هو اللي يحتفظ بأوراقه بمنأل عن الطرف اآلخر ويعبر عندما يري الوقت مناسبا عن عواطفهبان يقول للطرف اآلخر " ال اعرف جيدا مالا أجيبك عما قلته ..فإلا كانت المعلومات التي أعطيتها صحيحة أكون سعيدا بقبولها ولكن عندي شك بصحتها واني اشعر في الوقت نفسه بالسرور والشك فهل من الممكن أن تساعدني للوصول إلى اليقين … بينما المفاوض العادي إلا حصل علي اقتراح متقدم وايجابي من الطرف اآلخر يقبله مع شكه في صحته. المفاوضات بين طرفين :ميزان بكفتين كل طرف يضع في كفته اقتراحاته مع حججها ومبرراتها ويدور الحواربين الطرفين والنقاش يحرك الكفتين وكل طرف يحاول أن تميل كفته بواسطة ثقل وصحة أسئلته وحججه ويعتقد كل فريق أنه كلما زادت حججه مال الميزان لصالحه. 114 المفاوض الجيد الكفء يري أنه إلا وضع خمس حجج في كفته وكان احدها ضعيفا فان للك يوثر تأثي ار سلبياعلي موقفة وعلي حججه ا خرل القوية لهلا يعتمد علي النوعية ال علي الكمية في تقديم ارائه وحججه وتبريراته. المفاوض الناجح هو اللي باإلضافة إلى تخصصه التقني وشخصيته المحببة وثقافته الواسعة له الرغبة ا كيدةوالحوافز القوية للدخول في عملية التفاوض بناء لخبرته وممارسته لهلا الفن. المفاوض الناجح هو اللي درس هدف التفاوض وتعمق في وضع اإلستراتيجية والخطة والتكتيك الالزم المنوعوأقام التوازن اللكي في استعمال الوسيلة المناسبة لبلوغ الغاية المرجوة . الغاية تبرر الوسيلة ..هلا صحيح إال أن المفاوض الناجح هو اللي ال يلجا إلى الوسائل الملتوية أو الخادعةأو الال أخالقية نه حتما لن يصل بهله الوسائل إلى الهدف المقصود. المفاوض الناجح هو اللي إلا استثير ابتسم والا هوجم تقبل للك بسعة صدر والا قوبل باللغو كان كريمامتسامحا " واذا مروا بالغو مروا كراما واذا خاطبهم الجاهلون قالوا سالما " صدق هللا العظيم الغضب وسرعة االنفعال والرد بحدة وعصبية سيئات يجب أن يتحاشاها المفاوض الناجح الن للك يشوه أهدافهواستراتيجيته ويعرقل عملية التفاوض وال يأتي بالنتيجة المتوخاة " وال ينال العلى من طبعه الغضب " المفاوض الناجح من كان مرناً ليناً ،يستمع عندما يجب االستماع ،ويتكلم عندما يكون للكالم تأثي ار ووزناً ،يعطي ويأخل ،يحاور بهدوء وأناة ،ويناقش بلكاء واختصار ،ويستطيع أن يبقي الشعرة غير مقطوعة مع المفاوض اآلخر ،اللي إلا أرخى شد بلطف والا شد أرخى عن دون ضعف. المفاوض الناجح هو اللي يعرف كيف ،متى ،ولمالا يستشير غيره من الخبراء أو االختصاصيين فاالستشارةفي ا مور والقضايا والمشاكل دليل علم . 115 الفصل الثالث عشر تكتيكات التفاوض )1التسويف أو الصمت المؤقت : وهي تتضمن االمتناع عن الرد الفوري أو تأجيل اإلجابة عن سؤال معين بتغيير مجري الحديث أو الرد بسؤال آخر بغرض االستفادة من الوقت للتفكير ودراسة مغزل السؤال وأهدافه وتقرير ما يجب عمله ...المفاوض اللي يبادر باالستجابة إلى طلبات خصمه وتقديم التنازالت فان ا خير ال يتوقف عن طلب المزيد. )2المفاجأة : تتضمن التغيير المفاجئ في ا سلوب أو طريقة الحديث أو التفاوض علي الرغم من أن التغيير لم يكن متوقعا في للك الوقت وعادة يعكس للك هدفا ما أو الحصول علي تنازالت من الخصم . )3األمر الواقع : وتتضمن دفع الطرف اآلخر لقبول تصرفك بوضعه أمام ا مر الواقع ... ولنجاح هذا التكتيك عمليا يجب توفر عدة شروط من أهمها : oأن يكون احتمال قبول الطرف المعارض للنتيجة في النهاية احتماال كبي ار . oأن تكون خسارة الطرف المعارض من استمرار معارضته أكبر مادياً ومعنوياً من الخسارة التي تحدث نتيجة عدم تقبله ا مر الواقع . )4االنسحاب الهادي : وهي استعداد المفاوض لالنسحاب والتنازل عن رأيه للطرف اآلخر بعد أن يكون قد حصل علي بعض المميزات مهما كانت فهو هنا يحاول إنقال ما يمكن إنقاله . )5االنسحاب الظاهري : 116 وهنا يعلن احد ا طراف انسحابه في اللحظة الحاسمة فيحصل بللك علي مزيد من التنازالت من خصمه. التحول : )6الكر والفر أو ّ تعني استعداد المفاوض لتحويل موقفه من ا مام إلى الخلف أو العكس طبقا لظروف التفاوض ومالبساته . )7التقييد : وهي وضع قيد علي االتصال وللك إلجبار الطرف اآلخر علي الوصول إلى قرار سريع أو للنزول علي رغبة معينة في التفاوض . )8تحويل النظر عن القضايا الرئيسية لقضايا فرعية ( التفتيت ): تستخدم للتشدد في القضايا الرئيسة الهامة وتقديم تنازالت في القضايا الفرعية ا قل أهمية. )9ادعاء العجز : أي تبرير موقف المفاوض المتشدد وعدم تقديم تنازالت بسبب الضغوط التي يتعرض لها من الجماعات أو الفئات التي يمثلها أو محدودية الصالحية . )10مفترق الطرق : أي أن يتبع المفاوض أسلوب التنازل في بعض القضايا ليحصل علي أقصى ما يمكن الحصول عليه من تنازالت في القضايا ا كثر أهمية مدعيا أنه ما دام تماشى مع الطرف اآلخر فيجب ان يقابله في منتصف الطريق . )11التدرج أو الخطوة خطوة : حيث تؤخل القضية جزءاً جزءاً إلى أن تصل ا طراف المتفاوضة إلى الهدف النهائي وهي تفيد في حالة عدم معرفة ا طراف لبعضهم البعض أو خبراتهم في التعامل محدودة أو ال يوجد ثقة بينهم . 117 الفصل الرابع عشر صياغة العقد -1مقدمة عندما تنتهي مراحل التفاوض بنجاح ،يعني هلا أن االطراف المتفاوضة توصلت الى اتفاق مشترك لكل المكونات االساسية والثانوية للعقد ويحتاج االمر الى هلا االتفاق في شكل اتفاقية موقعه من أطراف التعاقد وملزمة لهم ،يجب أن تكون هله االتفاقية شاملة تحتوي على كل الجوانب وان تراعي اعتبارات الشكل والمضمون حتى ال ينشأ اي عقبات أثناء التنفيل الفعلي لالتفاق . -2مفهوم االتفاق وتعريف العقد العقد هو توافق ارادتين على انشاء التزام او نقله أو تعديله او انقضائه ،فيشترط لوجود العقد اتجاه ارادتين متقابلتين الى ترتيب أثر قانوني على عاتق أحد الطرفين أو كليهما فان لم تتجه االرادتان الى للك فاننا لسنا بصدد عقد ويعد العقد أهم صور التصرف المنشئة لاللتزام . أي ان العقد اتفاق يعقد بين اطرافه في اطار القانون المتفق عليه ويرتب لكل منها مجموعة من الحقوق مقابل اداء مجموعة من االلتزامات ينص عليها ويتضمنها العقد صراحة . -3أركان العقد oاتفاق اإلدارة ( التراضي ) oمحتول العقد oأطراف العقد وأهدافه oالتوافق مع قواعد القانون المطبق oموضوع العقد ( محل العقد ) oلغة العقد oالجزاءات والعقوبات المرتبطة بتنفيل االتفاق oاعتماد العقد وتوقيعه oشروط سريان تنفيل العقد oمالحق العقد ومرفقاته 118 الفصل الخامس عشر مواقف عملية موقف عملي 1 أعلنرت و ازرة الكهربراء عرن حاجتهررا لمواسرير بالسرتيكية بمواصررفات خاصرة ولرم يتقرردم للتوريرد سرول شررركة بالستو .....وفي الموعد المحدد لعملية التفاوض اجتمع مندوب الشركة مع مندوب الو ازرة إلنهاء الصرفقة حيرث كانت الميزانيرة المرصرودة مرن قبرل الرو ازرة لهرلا النروع مرن المواسرير هرو مبلرغ 2مليرون جنيره ،وكانرت الشرركة قرد فوضت مندوبها في سعر ال يقل عن 3مليون جنيه حيث كانت تعلم أن المواصفات المطلوبة ال تستطيع شرركة محلية توفيرها . بدأ مفاوض الشركة حديثه قائال :أرجو االنتهاء خالل ساعة على ا كثر النشغالي الشديد ،فلنضع جدوال للنقاط التي سوف نناقشها ،فرد ممثل الو ازرة :يا سيدي دعنا نتعارف أوال ونشرب شريئا ونتجرالب أطرراف الحرديث بعيردا عن جو العمل فكالنا مثقل بأعباء وظيفية ال تنتهي ،فلنضفي قليال من المتعة عليها.... فرد مندوب الشركة :أعتلر ..فوقتي مبرمج وال ألهو خالل وقت العمل وأفضل أن نبردأ فرو ار فقرد مضرت خمرس دقررائق مررن السرراعة الترري أملكهررا دون فائرردة ...وهنررا برردأ االنفعررال قلرريال علررى منرردوب الررو ازرة وأومررأ ب أرسرره بعصرربية موافقا على البدء وعرض كل من االثنين وجهة النظر والمواصفات ثرم بردأ التفراوض حرول السرعر حيرث ارتسرمت عالمات الدهشة على وجه مندوب الو ازرة عند سماعه مبلغ الر 3مليون جنيه وقال :هرلا السرعر مبرالغ فيره جردا. فرد مندوب الشركة :أنت تعلم أنه لرم يتقردم غيرنرا لهرلا العررض ننرا وحردنا مرن يسرتطيع تنفيرل تلرك المواصرفات ، ونهض واقفا موحياً باالنسحاب وقال :هرلا عرضرنا فخرلوه أو اتركروه فاسرتمهله منردوب الرو ازرة قرائال :إلن دعنري أهاتف رؤسائي ولنلتقي بعد ربع الساعة – ويدرك أنه لم يبق سرول 25دقيقرة علرى سرقف المفاوضرات الزمنري - وبعد ربع ساعة عاد مندوب الو ازرة وقد بقي على نهاية الوقرت عشرر دقرائق لكنره كران مرتهلال مسررو ار ولرم يجلرس وصررافح منرردوب الشررركة قررائال :أنررا أعتررلر نيابررة عررن و ازرترري إلررى شررركتكم فلررن نسررتطيع إكمررال الصررفقة سررباب معينررة ...فقررال منرردوب الشررركة :بهررله البسرراطة تنهررون المفاوضررات دون لكررر السرربب حتررى ...أرجرروك أخبرنرري سبباً أقوله لشركتي فال يظنون أنني سبب إفساد الصفقة ، فرد مندوب الو ازرة سأخبرك بصفة شخصية فقط فلست مخوال بللك الموضوع . 119 هنرراك شررركة أجنبيررة كنررا قررد خاطبناهررا مررن قبررل غيررر أن ردهررا جرراء أثنرراء جلوسرري معررك وعرضررت 2.200.000 مليون فقط . هنا أجاب مندوب الشركة أرجوك دعنري أهراتف الشرركة علنرا نصرل لسرعر مناسرب فقرال منردوب الرو ازرة وأنرا لسرت مخوال بالتفاوض معك اآلن حتى أستألن أنا أيضا خالل فترة مهاتفتك لشركتك . وبعد عشر دقائق التقى المفاوضان حيرث أبردل مفراوض الشرركة مرونرة غيرر متوقعرة وقرال يمكننرا أن ننفرل بسرعر 2.100.000مليون فأجرل مندوب الو ازرة اتصاال وعاد ليصافح مندوب الشركة مهنئاً باالتفاق وأن عليه مراجعة الو ازرة لكتابة العقود . -1تعرف على نمط كل من المفاوضين . -2ما هي التكتيكات التي استخدمها كل مفاوض ؟ . حل موقف عملي 1 -1نمط مندوب الشركة ( واقعي ) ،نمط مندوب الو ازرة ( انفتاحي ) . -2اس ررتخدم من رردوب الش ررركة تكتي ررك ( ا م ررر الواق ررع ) ف رري البداي ررة وأنه ررى المفاوض ررات بتكتي ررك ( االنس ررحاب التدريجي ) .أما مندوب الو ازرة فقد استخدم تكتيك ( كسب الوقت ) ثم تكتيك ( االنسحاب الظاهري ) 120 موقف عملي 2 أعلن مركز تدريب الصفوة عن حاجته لمردرب يقروم بتنفيرل دورة حرول إدارة المشرروعات الصرغيرة إلحرردل المؤسسررات ا هليررة ،فتقرردم لررللك المرردرب ل تررومي وحضررر لمقررر المركررز للتفرراوض مررع رئيسرره ا سررتال ل زويل حول الدورة ..بدأت جلسة التفاوض في جو مريح خاصة من جانرب المردرب ترومي الرلي كانرت االبتسرامة دائمررا عنوانرره وعبررارات التقرررب والحررب تخرررج مررن فمرره دافئررة غيررر أن المرردير زويررل قابررل للررك غالبررا بشرريء مررن التحفظ المحسوب ،وقرد عررض المردير زويرل وجهرة نظرر المركرز فري الردورة المطلوبرة وعنرد الحرديث عرن السرعر المطلوب للمدرب طلب تومي مبلغا قدره 3آالف جنيهرا مصرريا فأبردل زويرل اعت ارضره علرى المبلرغ لكونره باهظرا وطلررب مررن تررومي كتابررة تكرراليف الرردورة فرري كشررف اآلن حتررى يقتنررع وبالفعررل كرران تررومي جرراه از لهررلا الطلررب سررلفا فأخرجرره مباش ررة مررن حقيبترره مسررلما إيرراه لزويررل ،الررلي تنرراول الورقررة بالد ارسررة والبحررث لمرردة نصررف سرراعة تقريبررا وبعدها استطرد مص ار على كون المبلغ كبي ار وفوق احتمال المركز فابتدره تومي قائال :إن معرفته هي أثمن من المرال وأنره فعرال يرود أن يسراعد زويرل فري إتمرام الصرفقة ويرود أن يقردم عربونرا للصرداقة لرلا قرال :أقبرل ب ر 2500 جنيهررا فقررط مقابررل ترروفير سرريارة للتنقررل خررالل الرردورة وكررللك تحمررل المركررز تكرراليف إعررداد المررادة المكتوبررة ،هنررا صمت زويل فترة ليست قصيرة وكأنه يدرس العرض وتنراول قلمره يحسرب التكراليف فري ضروء العررض الجديرد ثرم جاء رده :أرل قسمة البلرد بلردين فلريكن السرعر 1500جنيهرا فسركت ترومي برهرة ثرم قرال أقبرل برللك آمرال فري أن تكون بداية عمل مشترك بيننا . -1 تعرف على نمط كل من المدرب والمدير . -2 ما هي التكتيكات التي استخدمها كل منهما في التفاوض ؟ حل موقف عملي2 -1نمط المدرب ( ودود ) نمط المدير ( تحليلي ) . -2استخدم المدرب تكتيك ( المشاركة ) ثم تكتيك ( المساهمة ) . في حين استخدم المدير تكتيك ( منتصف الطريق ) . 121 موقف عملي 3 شركة محظورة قانوناً وليس لها متنفس إعالمي تعلن فيه عن نفسها ،وق أر أحد مسئوليها يوما في جريدة أقطار عربية التابعة إلحدل الشركات أنها تعتلر لقرائها قبل االحتجاب عن الظهور لضعف الدعم المالي . هنا قفزت الفكرة في لهن مسئول الشركة المحظورة للتفراوض مرع الشرركة المالكرة للجريردة واسرتغاللها إعالميرا مرن الباطن تحايال على الناحية القانونية . مطلوب منك التفاوض ممثال عن أحد الطرفين متبعا التعليمات التي في المغلف محتويات المغلف األول: أنت اآلن مندوب عن الشركة المحظورة . -تفاوض متقمصا النمط الواقعي . موضوع التفاوض "استغال ل الجريدة إعالميا" مقابل الدعم الجماهيري لها من خالل أعضراء الشرركةالمحظورة دون دفع أي مبالغ مالية . مع مالحظة أن عالقة شركتك بالشركة المالكة للجريدة غير طيبة . محتويات المغلف الثاني : أنت اآلن مندوب عن الشركة المالكة للجريدة . -تفاوض متقمصا النمط االنفتاحي . موضوع التفاوض "القبول باستغالل الشركة المحظورة للجريدة" في مقابل مادي قيمتره 100000جنيه سنويا . يكرر الموقف من خالل نمطين آخرين هما المقاتل والتحليلي . 122 محتويات المغلف األول: أنت اآلن مندوب عن الشركة المحظورة . -تفاوض متقمصا النمط المقاتل . موضوع التفاوض "استغالل الجريدة إعالميا مقابل الدعم" الجماهيري لها من خالل أعضاء الشركةالمحظورة دون دفع أي مبالغ مالية. محتويات المغلف الثاني : أنت اآلن مندوب عن الشركة المالكة للجريدة . -تفاوض متقمصا النمط التحليلي . موضوع التفاوض "القبول باستغالل الشركة المحظورة للجريدة" في مقابل مادي قيمتره 100000جنيه سنويا. 123 أسئلة س -عرف التفاوض ثم اذكر أمثلة عليه . س -ما هي خصائص عملية التفاوض ؟ س -اذكر مجاالت التفاوض ثم اختر المجال الذي تعمل فيه موضحا بنود التفاوض في هذا المجال وأطرافه . س -ما هي اهمية التفاوض ؟ س -اختر موقفا تفاوضيا موضحا كيف تخطط للتفاوض. س -ما هي معوقات التفاوض ؟ س -تعتبر البيانات والمعلومات ذات اهمية كبيرة في عملية المفاوضات ،اختر موقفا تفاوضيا ثم وضح البيانات والمعلومات الالزمة لهذا الموقف . س -اختارتك لجنة العاملين في كلية العلوم والتكنولوجيا الجراء مفاوضات مع ادارة الكلية تخص مطالب الموظفين .ضع خطة تفصيلية لهذا الغرض . س -ما هي الواجبات الرئيسية لرئيس فريق التفاوض ؟ س -ما هي معايير اختيار الفريق المفاوض ؟ س -ما الصفات والخصائص الواجب توفرها في المفاوض الفعال ؟ س -اذكر االنماط الرئيسية العامة للبشر ،ثم حدد نمط الشخصية لمديرك مبينا صفاته االرئيسية وسلوكه العام وواجباتك في التعامل معه وكيفية التعامل . س -تمر عملية االبداع واالبتكار بمراحل .اذكرها بالتفصيل س -كيف يمكنك أن تدير رئيسك بنجاح ؟ س -يقوم عميد كلية العلوم والتكنولوجيا باجراء مفاوضات مع الوزارة تتعلق بقضايا تهم الكلية ، وبصفتك خبير في مجال التفاوض طلب منك عميد الكلية نصائح عامة النجاح عملية التفاوض التي يجريها س -ما هي هذه النصائح التي تقدمها ؟ س -هناك عدة تصنيفات الستراتيجيات التفاوض .اذكرها بالتفصيل س -اعط امثلة لمواقف تفاوضية قابلتك في حياتك العملية موضحا االستراتيجية التي استخدمتها في كل موقف . 124 س -ما العوامل المحدده الختيار استراتيجيات وتكتيكات التفاوض ؟ س -الوقت كالسيف ان لم تقطعه قطعك .ما هي اهمية الوقت في حياة المفاوض ؟ س -تعتبر استراتيجية تضييع الوقت إحدى االستراتيجيات التي يستخدمها المفاوض …. لماذا وكيف يضيع المفاوض الوقت ؟ س -قدم نصائح عامة الستثمار الوقت في عملية التفاوض . س -لألسئلة دور مهم في عملية التفاوض ..ما هي المبادئ المرشدة الستخدام األسئلة موضحاً أهمية األسئلة ووظائفها ومن الذي يوجهها . س -هناك مبادئ وقواعد ارشادية عامة في المفاوضات الدولية اذكرها بالتفصيل . س -ما هي مميزات االسلوب االمريكي والبريطاني والفرنسي في التفاوض . س -اذكر الفرق بين االستشارة والوساطة والتحكيم ؟ س -اذكر أركان العقد بالتفصيل . 125 المراجع م المرجع .1 د .إبراهيم درويش ود .محمد يس ،المشكلة اإلدارية وصناعة القرار ( القاهرة ،الهيئة العامة للكتب 1975 ،م ). .2 د.أحمد صقر عاشور ،السلوك اإلنساني في التنظيم (،اإلسكندرية ،مكتبة الجامعة ، .)1989 .3 د .أحمد إبراهيم عبد الهادي ،السلوك التنظيمي ( ،بنها :مكتبة الجامعة .)1991 ، .4 د .احمد مصطفي ،إدارة ا فراد والعالقات اإلنسانية (،القاهرة :مكتبة ا نجلو المصرية .)1984، .5 د .حنفي سليمان ،السلوك التنظيمي وا داء ( ،اإلسكندرية :دار الجامعات المصرية .)1978 ، .6 د .جمال الدين محمد المرسي ،إدارة ا فراد (،المنوفية :مطبعة الجامعة ).1989، .7 د .زكي هاشم ،الجوانب السلوكية في اإلدارة ،الطبعة الثانية ( القاهرة :مكتبة غريب.)1978، .8 د .سيد الهواري ،التنظيم :الهياكل والسلوكيات والنظم ( القاهرة :مكتبة عين شمس .)1980، .9 ر ر ،مالا يفعل المديرون ( القاهرة :مكتبة عين شمس.)1978 ، .10 ر ر ،المدير الفعال ،الزيارة الثانية ( ،القاهرة :مكتبة عين شمس.)1978 ، .11 د .علي السلمي ،السلوك التنظيمي ( ،القاهرة :دار النهضة العربية ).1991، .12 د .محمد عبد الغني ،خالصات كتب المدير ورجل ا عمال ،القيادة وقت ا زمات العدد الثامن ، السنة الثانية ،عن كتب وقت ا زمات. .13 د .محمد على شهيب ،السلوك اإلنساني في التنظيم (،القاهرة :دار النهضة العربية.)1990، .14 د .محمد صالح بهجت ،المدخل في العمل مع الجماعات ،المكتب الجامعي الحديث ( ،محطة الرمل باإلسكندرية.)1985: 126 .15 ج.ب .هورغ ،د .ليفيك ،الجماعة والسلطة والقيادة ترجمة د .نظر جاهل. .16 جون د .جاردنر ،التميز في الموهبة والقيادة ،ترجمةل محمد محمود رضوان ،الدار الدولية للنشر .17 هربرت أ .شيللر :المتالعبون بالعقول ،ترجمة عبد السالم رضوان – عالم معرفة :المجلس .18 وجاك دنكان :أفكار عظيمة في اإلدارة ،دروس من مؤسستي ومؤسسات العمل اإلداري ترجمة ل .19 لورانس ك .فرانك ،نحو قادة عصريين ،ترجمة يوسف الشيخ ،سلسلة العالقات اإلنسانية ، والتوزيع( القاهرة – الكويت – لندن .)1989: الوطني للكتابة والفنون وا دب الكويتي .1986، محمد الحديدي ،الجمعية المصرية لنشر المعرفة والثقافة العمالية (،القاهرة .)1991: الجمعية المصرية لنشر المعرفة والثقافة العمالية .1980، .20 ليونارد سابلس :القايدة :حقيقة ما يفعله المديرون ا كفاء وكيف يفعلونه ،ترجمة كمال السيد ( القاهرة :مؤسسة ا هرام .)1980، .21 كيث ديفيز :السلوك اإلنساني في العمل .ترجمة د .سيد مرسي ود .محمد يوسف ( القاهرة :دار نهضة مصر للطباعة .)1974، .22 صبحي عبد الحفيظ :سيكلوجية العمل والعالقات اإلدارية ،رسالة دكتوراه ،مكتبة ا نجلو المصرية (،القاهرة .)1984: .23 عادل حسني :إدارة ا فراد والعالقات اإلنسانية ،رسالة دكتوراه ،الدار الجامعية للطباعة والنشر (، بيروت.)1984 .24 لويس كامل مليكه :سيكلوجية الجماعات والقيادة ،رسالة دكتوراه ،الجزء ا ول الهيئة المصرية العامة للكتاب(،القاهرة)1989: .25 محسن أحمد الخضيري :التفاوض ،رسالة دكتوراه ،مكتبة ا نجلو المصرية (،القاهرة)1988: .26 www.khieronline.com/upload/AlTafawd.doc .27 127
© Copyright 2026 Paperzz