‫تقييم مواقع المنظمات العامة التي تقدم السلع والخدمات المباشرة‬
‫على شبكة االنترنت(من وجهة نظر المدراء)‬
‫‪2‬‬
‫د‪ .‬عبدالرزاق الرحاحلة‪ 1‬د‪ .‬عطاهلل بشير النويقة‬
‫ملخص‬
‫هدفت هذه الدراسة إلى تقييم مواقع المنظمات العامة (الو ازرات والمؤسسات) التي تقدم الخدمات‬
‫والسلع العامة مباشرة للمواطنين‪ ،‬كآلية داعمة لتطبيق الحكومة االلكترنية ‪ ،‬والتعرف على قدرة تلك المنظمات‬
‫في بناء وتنظيم وتحديث مواقعها اإللكترونية‪ .‬كوسيلة للحصول على المعلومات والسلع والخدمات الضرورية‬
‫في الوقت المناسب والكيفية والشكل المالئم‪ ،‬لذلك تم تصميم استبانة استخدم من خاللها مقياس ليكرت‬
‫الخماسي و تشمل اربعة محاور وتحتوي على(‪ )32‬فقرة وزعت على المواطنين الذين استفادوا من مواقع‬
‫المنظمات عينة الدراسة علما بأن حجم العينة (‪ )191‬مدي ًرا ‪ ،‬تم إسترجاع (‪ )160‬استبانة صالحة‪ .‬أي ما‬
‫نسبته (‪ )%99,4‬من مجتمع الدراسة‪ .‬وتوصلت الدراسة الى جملة من االستنتاجات منه وجود فروق ذات‬
‫داللة احصائية لألهمية لعوامل تقييم مواقع عينة الدراسة‪ ،‬من حيث توافر المعلومات وتكاملها وشموليتها‬
‫وجودتها وواجهة الموقع‪ ،‬إن المعيار االول جاء مدى تمتع الموقع بالشفافية‪ ،‬وسهولة الوصول للموقع‪،‬‬
‫وشمولية المعلومات وواجهة الموقع‪ ،‬وتم طرح مجموعة من التوصيات اهمها ضرورة ادراك المنظمات‬
‫الحكومية بناء المواقع الإللكترونية وادارتها بكفاءة‪ ،‬وضرورة تطوير تلك المواقع‪.‬‬
‫مقدمة‬
‫إن سعي المنظمات المتالك ميزة استراتيجية تمكنها من تحقيق اهدافها في ظل بيئة تتسم بالتغيير‬
‫المستمر والمتسارع وبمعدالت عالية يجعلها امام مهام الحاجة للتغييـر (‪ )Restructuring‬المستمر بدًأ‬
‫ال عن الجوانب السلوكية ‪ .‬وهذا‬
‫باعاة هيكلة مواردها وامكاناتها ومن ثم في سياساتها وبرامجها واجراءاتها فض ً‬
‫ما يتفق مع مفهوم المدخل المنظومي الذي يرى بأن التغيير في المنظومات الفرعية يقود الى تغيير في‬
‫الجوانب االخرى للمنظمة‪ .‬ويأخذ التغيير عدة اتجاهات‪ ،‬على وفق تصور قيادة المنظمة وفلسفتها في اختيار‬
‫المنظومات الفرعية االكثر فاعلية في احداث مستويات التغيير الطلوبة ‪.‬‬
‫المعبر عنه باالتجاه نحو تكنولوجيا اإلتصاالت يعد االكثر برو اًز في قائمة االولويات ومن‬
‫إن التغيير‬
‫ّ‬
‫ثم التحديات بفعل معطيات ثورة المعلومات واالتصاالت وما فرضته من سلوكيات منظمية جديدة ‪ .‬االمر الذي‬
‫سنتناوله بالبحث والدراسة في إطار مفهوم تقديم الخدمات والسلع إلكترونياًفي ظل مواجه متطلبات الجودة‬
‫وسرعة التغييرللوفاء باستحقاقات المنافسة والتغيرات التكنولوجية في عالم سمته االزمة المستمرة ‪.‬‬
‫مشكلة البحث ‪:‬‬
‫‪ 1‬استاذ مساعد قسم ادارة االعمال‪ ،‬كلية العلوم االدارية والمالية‪ ،‬جامعة البترا الخاصة(‪)0795800818‬‬
‫‪ 2‬محاضر متفرغ قسم إدارة األعمال‪ ،‬كلية االقتصاد والعلوم االدارية‪ ،‬الجامعة الهاشمية (‪)0776945428‬‬
‫تنبثق مشكلة البحث من مضامين ما عرضنا له في المقدمة من اهمية موضوعه واهداف معالجته‬
‫وبالتالي فهي تتمحور حول سبر محتوى العالقة بين االتجاه الى بناء الموقع الإللكتروني وجودة الخدمات‬
‫المقدمة من خالل قرءاة معمقة لمداخل التغيير التكنولوجي من جهة ومن ثم تسليط الضوء على معاني‬
‫التحديات التي تواجهها المنظمات العادة صياغة وتعريف أدواتها ووسائلها لتقديم السلعة أو الخدمة وفق‬
‫استحقاقات االحتياج الى قدرات تنافسية تمكنها من ان تكون االسرع‪ ،‬االقوى‪ ،‬االعلى باعتماد احكام المقارنة‬
‫المرجعية ‪.‬‬
‫بعبارة اخرى فإن إجابة تساؤلنا‪ ،‬عن ماهية مضامين واتجاهات بناء الموقع الإللكتروني في ظل‬
‫تحديات الواقع التنظيمي الجديد للمنظمات الحكومية؟ تمثل محتوى الدراسة‪ ،‬ومضمونها ان االتجاه نحو‬
‫اإلستفادة من تكنولوجيا اإلتصاالت يتطلب اعادة صياغة آلليات عمل المنظمة ‪.‬‬
‫فرضيات الدراسة‪:‬‬
‫تقوم هذه الدراسة على الفرضيات التالية‪:‬‬
‫الفرضية اآلولى‪ :‬يتميز الموقع الإللكتروني بجودة عالية للمنتج التي يقدمه الموقع الإللكتروني‪.‬‬
‫الفرضية الثانية‪ :‬يحتوي الموقع الإللكتروني معلومات ذات إرتباط عالي بجوهر المنتج التي يقدمها‪.‬‬
‫الفرضية الثالثة‪ :‬يتمتع الموقع الإللكتروني بسهولة عالية مما يتحيح االستخدام من قبل جميع االفراد‪.‬‬
‫الفرضية الرابعة ‪ :‬تتوفر للموقع الإللكتروني وبدرجة عالية من المصداقية التي تتميز بشفافية ودقة المعلومات‬
‫الواردة‪.‬‬
‫اهداف واهمية الدراسة‪:‬‬
‫تهدف هذ ه الدراسة إلى تقييم مواقع المنظمات الحكومية التي تقدم الخدمات والسلع مباشرة للمستهلك‬
‫على شبكة اإلنترنت‪ ،‬وكذلك أثر هذه المواقع على جودة تقديم الخدمات والسلع‪.‬‬
‫وتكمن أهميتها في محاولة الربط بين الموقع الإللكتروني وأثره على مستويات الجودة في تقديم السلع‬
‫والخدمات‪.‬‬
‫الدراسات السابقة‪:‬‬
‫لقد كان من الصعب الحصول على دراسات سابقة في األدب اإلداري حول هذا المفهوم وتخص المنظمات‬
‫الحكومية على وجه التحديد‪ ،‬إال ان من أهم الدراسات التي أمكن الحصول عليها‪:‬‬
‫‪-‬‬
‫(دراسة الطائي ‪ )2003‬هدفت هذه الدراسة تقييم مواقع"الويب" لفنادق الدرجة األولى في أمانة‬
‫عمان الكبرى من وجهة نظر المستقيدين‪ ،‬وتحديد مستوى نجاح اإلدارات الفندقية في بناء وتنظيم‬
‫مواقع فاعلة تقدم خدمات نوعية للزبائن عبر شبكة اإلنترنت‪ ،‬توصلت الدراسة الى إستنتاجات أهمها‬
‫وجود فروقات ذات داللة إحصائية لألهمية النسبية لعوامل تقييم مواقع فنادق العينة على شبكة‬
‫اإلنترنت‪ ،‬وطرحت الدراسة جملة من التوصيات والمقترحات التي تدعم وتطور هذا الموضوع الحيوي‬
‫في صناعة الفنادق األردنية‪.‬‬
‫ دراسة (الحنيطي‪ )2005،‬بعنوان الحكومة اإللكترونية واثرها على الجودة الخدمة المقدمة‬‫الكترونيا‪ :‬دراسة حالة ضريبة الدخل والمبيعات االردنية حيث هدفت للتعرف على واقع الحكومة‬
‫الإللكترونية في األردن‪ ،‬وقد بلغت عينة الدراسة (‪ )100‬موظف ف المستويات اإلدارية العليا‬
‫والوسطى‪ ،‬توصلت الدراسة الى جملة من النتائج أهمها وجود عالقة ذات داللة احصائية ما بين‬
‫تطبيق الحكومة االلكترونية وجودة الخدمة المقدمة الكترونيا‬
‫ دراسة (الشوا‪ ) 2004 ،‬بعنوان " اتجاهات موظفي القطاع العام نحو تطبيق الحكومة الإللكترونية‬‫في األردن‪ :‬دراسة ميدانية" هدفت الدراسة للتعرف الى مدى وضوح مفهوم الحكومة اإللكترونية لدى‬
‫موظفي مؤسسات القطاع العام األردني‪ ،‬وأهم معوقات التطبيق ووسائل التفعيل المقترحة إلنجاح‬
‫عملية التطبيق‪ ،‬توصلت الدراسة الى جملة نتائج منها وجود وعي عالي نحو مفهوم الحكومة‬
‫اإللكترونية‪ ،‬وكذلك وجود اتجاهًا عاليًا نحو التعرف إلى اساليب التفعيل التي تسهم في انجاح‬
‫الحكومة اإللكترونية‪.‬‬
‫‪- -‬دراسة(غرفة تجارة عمان‪ )2005،‬بعنوان " مدى استخدام القطاع التجاري في عمان لتكنولوجيا‬
‫اإلتصاالت والمعلومات‪:‬دراسة ميدانية" هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على مستوى إستخدام‬
‫عمان لتكنولوجيا المعلومات في أعمالهم التجارية من خالل اإلنترنت‪ ،‬والوقوف على‬
‫تجار َ‬
‫المعيقات التي تعترض االستخدام‪ ،‬توصلت الدراسة الى استنتاجات منها ان معظم الشركات لديها‬
‫مواقع على شبكة اإلنترنت لتوفير المعلومات بالشفافية للبائع والمشتري‪ ،‬وأن بعض الفرص‬
‫التجارية تأتي من خالل شبكة اإلنترنت‪ .‬وتوصلت الدراسة إلى جملة من التوصيات أهمها تطوير‬
‫التشريعات والقوانين الالزمة لتأمين الحماية المنشودة‪ ،‬التركيز على إستمرارية نشر الفرص‬
‫التجارية على موقع الغرفة اإللكتروني‬
‫الدراسات في البيئة األجنبية‪:‬‬
‫ دراسة(‪ )Deloitte Research,2000‬أجريت الدراسة على (‪ )250‬منظمة من خمسة دول‪،‬‬‫قدمت الدراسة رؤية للمدراء نحو التطلعات والخطط نحو ال للحكومة اإللكترونية‪ ،‬توصلت هذه‬
‫الدراسة الى نتائج من أهمها ان المدراء تمكنوا من تحقيق العديد من الفوائد اهما زيادة‬
‫اإلنتاجية وتقليل الشكاوى وتحسين صورة المؤسسة‪.‬‬
‫ دراسة (‪ )Wescott,2001‬اوضحت الدراسة مدى كفاءة وفعالية مفهوم الحكومة اإللكترونية‪،‬‬‫واثرها على تسهيل مهمات الحكومة وزيادة عملية الرقابة والمسائلة‪ ،‬والتقليل من الفساد االداري‬
‫من خالل إشراك الموظفين في عملية إتخاذ الق اررات والوصول الى المعلومات‪.‬‬
‫منهجية الدراسة‪:‬‬
‫اسلوب جمع البيانات‪:‬‬
‫إعتمدت الدراسة األسلوب الوصفي التحليلي لجمع البيانات والمعلومات على ما يلي‪:‬‬
‫‪ .1‬المصادر الثان وية‪ :‬اإلعتماد على المراجع واألدبيات اإلدارية التي تبحث في المواقع اإللكترونية‪،‬‬
‫واإلدارة اإللكترونية والجودة‪ ،‬باإلضافة إلى الدراسات السابقة التي تبحث في موضوع الدراسة‪.‬‬
‫‪ .2‬المصادر األولية‪ :‬اإلعتماد على البيانات والمعلومات التي تم جمعها من مصادر عينة الدراسة‬
‫ومن خالل اإلستبانة التي صممت لهذه الغاية‪.‬‬
‫مجتمع وعينة الدراسة‪:‬‬
‫يتكون مجتمع الدراسة من جميع المدراء في المنظمات الحكومية التي تقدم خدمات بشكل مباشر‬
‫للمسهلكين وعددها (‪ )22‬منظمة‪ .‬و تم اخذ عينة عشوائية بسيطة مؤلفة من(‪ )191‬مدير وجميعهم يعملون‬
‫في تلك المنظمات‪ .‬وتم توزيع االستبانة عليهم وذلك ألغراض البحث العلمي‪ ،‬وقد تم استرداد (‪ )160‬استبانة‬
‫صالحة للتحليل وبالتالي فإن نسبة االسترداد تعتبر جيدة وتبلغ(‪.)%94.1‬‬
‫أداة الدراسة‪:‬‬
‫لقد تم تصميم إستبانة لإلجابة على أسئلة الدراسة وفرضيتيها‪ ،‬وتكونت من ثالثة محاور على الشكل‬
‫التالي‪:3‬‬
‫أ‪ .‬فعالية الموقع‪ :‬وتعني الحصول على الخدمة مباشرة ( دفع الرسوم‪ ،‬الحصول على السلعة والخدمة‬
‫من خالل الموقع‪ ،‬االستعالم التلقائي)‪ .‬تم قياسها من خالل الفقرات(‪ )1,2,3,4,5,6,7‬الواردة في‬
‫اإلستبانة‪.‬‬
‫ب‪ .‬جودة الخدمة‪ :‬توفر كافة متطلبات الحصول على السلعة أو الخدمة (الجاذبية‪ ،‬اللغة‪ ،‬تحديث‬
‫المعلومات‪ ،‬تنظيم الموقع‪ ،‬سرعة اإلستجابة لطلب المستهلك)‪.‬‬
‫تم قياسها من خالل‬
‫الفقرات(‪ )8,9,10,11,12,13,14‬الواردة في اإلستبانة‪.‬‬
‫ت‪ .‬محتوى المعلومات‪ :‬كثافة وتنوع و شفافية ودقة المعلومات التي توفرها المنظمة على الموقع‪ ،‬وكذلك‬
‫التسهيالت‬
‫والخدمات‬
‫الفورية‬
‫التي‬
‫تلبي‬
‫إحتياج‬
‫المستهلك‪.‬‬
‫تم‬
‫قياسها من خالل‬
‫الفقرات(‪ )15,16,17,18,19,20,21‬الواردة في اإلستبانة‪.‬‬
‫‪ 3‬تم اإلعتماد على دراسة د‪ .‬سعد غالب الطائي‪ ،‬تقييم مواقع فنادق الدرجة األولى على شبكة المعلومات العالمية(حالة من االردن)‪ ،‬مجلة‬
‫دراسات‪ )2()31(،‬لسنة(‪ )2004‬بتصرف‬
‫ث‪ .‬سهولة‬
‫اإلستخدام‪:‬‬
‫بساطة‬
‫وسهولة‬
‫إستخدام‬
‫الواجهة‪.‬‬
‫تم‬
‫قياسها‬
‫من‬
‫خالل‬
‫الفقرات(‪ )22,23,24,25,26,27‬الواردة في اإلستبانة‪.‬‬
‫ج‪ .‬مصداقية الموقع‪ :‬توفير المنتج بشكل حقيقي(ليس عرض معلومات فقط)‪ ،‬تقديم الخدمة دون‬
‫إنقطاع‪ ،‬تم قياسها من خالل الفقرات(‪ )28,29,30,32‬الواردة في اإلستبانة‪.‬‬
‫صدق األداة وثباتها‪:‬‬
‫للتأكد من صحة (‪ ) Validity‬أداة القياس فقد تم عرض العبارات التي تضمنتها هذه المقاييس‬
‫على المحكمين من ذوي الخبرة واإلختصاص في موضوع الدراسة‪ ،‬وفي ضوء مالحظاتهم تم إجراء التعديالت‬
‫المناسبة‪ ،‬وتم التحقق من ثبات األداة من خالل إستخدام معامل الثبات (‪ )Cronbah Alpha‬حيث بلغ‬
‫معامل الثبات (‪ )%94‬وهي مناسبة إلمكانية اإلستمرار بالتحليل‪.‬‬
‫األساليب اإلحصائية المستخدمة‪:‬‬
‫تم إستخدام البرنامج اإلحصائي الجاهزة(‪ )SPSS‬باإلضافة إلى األساليب اإلحصائية التالية لتحليل البيانات‬
‫واختبار فرضيات الدراسة‪:‬‬
‫‪ .1‬األساليب الوصفية (التك اررات‪ ،‬النسب المئوية‪ ،‬الوسط الحسابي‪ ،‬اإلنحراف المعياري للفقرات الواردة‬
‫في إستبانة الدراسة‪.‬‬
‫‪ .2‬مقاييس النزعة المركزية ومقاييس النسب ومعامل اإلرتباط‪.‬‬
‫‪ .3‬تحليل التباين األحادي (‪ )One Way ANOVA‬إلختبار الفرضيات‪.‬‬
‫إختبار(‪ )One Sample T-Test) )t‬إلختبار الفرضيات اإلطار النظري للدراسة‬
‫المنتج ‪ :‬هى مجموعة الخدمات الحكومية التى يتم وضعها على مواقع المنظمات الحكومية التى تطرح‬
‫للمواطنين ‪ ،‬ويتطلب ذلك مجموعة من الخطوات هي‪:‬‬
‫‪‬‬
‫ويجب ان يتم اعادة هندسة االجراءات التى تقدم بها الخدمات الحكومية النهاء البيروقراطية‪ .‬وهذا‬
‫مايعرف يتحسين مستوى المنتج‬
‫‪ ‬يمكن ان تقدم الخدمة بالكامل من خالل االنترنت حيث يمكن ان يتم تقديم المستندات وملئ تلك‬
‫االوراق وتقديمها كاملة الى الجهة الحكومية ‪ ،‬ويمكن أن تحصل على الخدمة مباشرة‪.‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬
‫تنظر المنظمات إلى تغيير أدواتها وأساليبها بما يتفق مع معطيات الواقع الحديث للعمل وتقديم‬
‫الخدمات والسلع‪ ،‬لم تعد المنظمات قادة على اإلستمرار وفقا لألساليب التقليدية‪ ،‬وفقا لقيود المكان والزمان‪،‬‬
‫إنما اصبحت تتطلع إلى اإلنتشار نحو جغرافيا أوسع‪ ،‬وعلى مدار زمني يتجاوز أوقات عمل المنظمات التقليدية‬
‫إلى العمل على مدار الساعة‪ .‬وال يمكن ذلك إال من خالل نموذج مبتكر نموذج و جديد تماماً وهو النفاذ إلى‬
‫شبكة المعلومات العالمية‪.‬‬
‫الخصائص المميزة للموقع االلكتروني‪:‬‬
‫يتميزالموقع االلكتروني بمجموعة من الخصائص من أهمها‪:‬‬
‫‪ .1‬تقديم خدمة واسعة ‪ Mass service‬ويمكن للمستهلكين المتعاملين مع الموقع التقديمي التعامل‬
‫معه في أي وقت ولن تعرف المنظمة صاحب الموقع من ق أر رسالتها االلكترونية إال إذا اتصل العميل‬
‫بها كما ال يمكنها مراقبة الزائرين لموقعها ‪.‬‬
‫‪ .2‬يجب استخدام عنصر االثارة واالنتباه لجذب انتباه المستخدم للرسائل االلكترونية كما هو الحال في‬
‫االعالنات التليفزيونية نظ اًر لتعدد الشركات التي تطرح رسائلها االلكترونية ‪.‬‬
‫‪ .3‬ال توجد قيود غير التكلفة على كمية المعلومات التي يمكن عرضها على شبكة اال نترنت أو الوب‬
‫وهذا العرض يستمر ‪ 24‬ساعة في اليوم ألن شبكة الوب العالمية ال تقفل ‪.‬‬
‫‪ .4‬بسبب إمكانيات االنترنت للوصول إلى عدد كبير من الزبائن على نطاق لم يسبق له مثيل تزداد‬
‫أهمية تجنب التقديم غير الصادق الذي ال يحمل مضموناً حقيقياً ومالءماً ألنه من السهل نشر هذه‬
‫المعلومة عن المنظمة عبر االنترنت من أحد الزبائن الذي يتعرض لحاله من حاالت الخداع أو عدم‬
‫الصدق من أحد الشركات ‪.‬‬
‫‪ .5‬الخدمات االلكترونية تفاعليه وتبادلية وبسبب هذا االتصال ثنائي االتجاه تزداد احتماالت بناء‬
‫عالقات قوية بالمستهلكين في أي مكان(المواطنين المغتربين) ‪ .‬حيث يمكن للمنظمة المرسلة في‬
‫غضون دقائق من البث أن تتسلم جواباً بطلب عدم اإلرسال ثانية أو جواباً شاكياً أو جواباً يقترح‬
‫تحسينات معينة أو جواباً يعبر عن رغبة في الشراء ‪.‬‬
‫‪ .6‬أفضل المواقع اإللكترونية هي األكثر إثارة لالهتمام ويتم تحديث هذه المواقع البقاء معلوماتها جديدة‬
‫وبالتالي تحث اآلخرين على تكرار الزيارة‪.‬‬
‫‪ .7‬يمكن للمنظمات الوصول عبر االنترنت إلى مكان ومحليا عالميا بدون أن تكون لها البنية التحتية‬
‫للمنظمات الضخمة المتعددة الجنسية وتجعلها تقف على قدم المساواة مع هذه المنظمات في‬
‫التنافس على المستهلكين ‪.‬‬
‫‪ .8‬مع الطبيعة الدولية للسوق عبر االنترنت تلعب االختالفات الحضارية والحساسيات الثقافية دو اًر‬
‫مهمًا ‪.‬‬
‫‪ .9‬ما زالت مسألة تسديد مبالغ شراء السلع والخدمات عبر االنترنت غير آمنه حيث أنه من غير اآلمن‬
‫ارسال أرقام بطاقات االئتمان المصرفية عبر الشبكات الحاسوبية الرقمية بسبب المخاوف الناجمة عن‬
‫إمكانية اعتراضها وسرقتها ‪.‬‬
‫متطلبات التقديم االلكتروني من الناحية الفنية (إنشاء موقع)‬
‫‪.1‬‬
‫تضم شبكة االنترنت ماليين المواقع الحكومية والتجارية وعملية تأسيس موقع في ظل هذا الحجم الضخم‬
‫من المواقع يختلف عن إنشاء منظمة تقليدية محدودة إذ يحتاج األمر إلى عناية فائقة وتخطيط مفصل ومدروس ‪.‬‬
‫وقد وضع خبراء إدارة المعلومات على االنترنت عشر خطوات لتأسيس واطالق موقع رقمي تتلخص فيما‬
‫‪.2‬تحديد األهداف المطلوبة من الموقع على االنترنت حتى تغطي االحتياجات وتعكس المعلومات‬
‫المطلوب اظهارها للمستهلكين ‪.‬‬
‫‪.3‬تعديل األنظمة والتعليمات والقوانين وشكل الدفع تبسيط اإلجراءات اإلدارية وفقاً لمعطيات العمل‬
‫اإللكتروني‪.‬‬
‫‪.4‬تحديد المستهلكين والمناطق الجغرافية والشرائح السوقية التي سيتعامل معها الموقع‪ .‬وجمع معلومات‬
‫دقيقة عن المستهلكين في هذه المناطق والشرائح والدخل الذي يحدد خيارات الفرد في اإلنفاق على‬
‫الحاجات األساسية(‪)Nour,2002‬‬
‫‪.5‬اشراك ادارات المنظمة في عملية تأسيس واطالق الموقع التجاري للمنظمة‪ .‬فالعمل االلكتروني يعني‬
‫تحول أو تأسيس المنظمة على أساس العمل االلكتروني الشامل بمعنى أن تفكر المنظمة بأسلوب‬
‫الكتروني ‪.‬‬
‫‪.6‬تحديد الحدود التقنية للمتصفحين )‪ (User‬وتحديد الوسائط المتعددة التي تؤمن الصوت والصورة ‪،‬‬
‫والدفع‪ ،‬وتحقق االتصال بشكل جيد ‪.‬‬
‫‪.7‬وضع قائمة بمحتويات الموقع وعالقتها بالمستهلكين المطلوبين كمرحلة أولية ثم تعديل هذه‬
‫المحتويات مع تزايد عمليات المستهلكين ‪.‬‬
‫‪.8‬اختيار اسم للموقع ويفضل أن يكون صغي اًر ورمزيًا ومعب اًر لسهولة التداول والتصفح ‪.‬‬
‫تصميم الموقع الإللكتروني على الشبكة العالمية‪:‬‬
‫ينظر للخدمات الإللكترونية مجال خصب لإلبداع واالبتكار في التسويق والترويج والشكل الذي تقدم‬
‫فيه السلع والخدمات‪ ،‬ويحرر المنظمات واألفراد من قيود الزمان والمكان(‪ ،)law et al.,2000‬ويحقق الموقع‬
‫اإللكتروني إستخدام القدرات التقنية التي قد تمثل في تشكيل الرؤية اإلستراتيجية للمنظمات( ‪Kasavana et‬‬
‫‪. ) al., 1997‬يتم تصميم الموقع ضمن معايير متعددة مثل سهولة اإلستخدام‪ ،‬ونقاء اإلتصال‪ ،‬والتحديث‪،‬‬
‫والجودة وتوفير الوقت‪ ،‬وتوفير التكلفة(‪ )Tayor, 1995‬بينما هناك من يرى بضرورة توفير ثالث معايير هي‪:‬‬
‫الواجهة البينية‪ ،‬تنوع المعلومات‪ ،‬توفير قدرات تقديم الخدمة(‪)Wan,2001‬‬
‫قضايا األمن واالنضابط على االنترنت والتبادل النقدي االلكتروني‪:‬‬
‫النقص في االمان على االنترنت كأداة أساسية للتقديم االلكتروني هو موضع اهتمام رئيس وهو أحد‬
‫العناصر االساسية التي ُتعيق تقديم المنتجات الكترونياً على نطاق واسع ‪ .‬واثبات المصداقية على االنترنت‬
‫ليس باألمر السهل‪.‬‬
‫وتوجد هناك ثالث أمور يجب تأمينها قبل اتمام أي صفقة بيع أو شراء على االنترنت وهي‪:‬‬
‫‪‬‬
‫التأكد من خصوصية وسرية المعلومات الخاصة بالمستهلك‪.‬‬
‫‪‬‬
‫التأكد من هوية المستهلك وبالتالي السماح له بالوصول ‪.‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫الحصول على مستوى مضمون من األداء ‪.‬‬
‫وسائل تحقيق المحافظة على أمن المعلومات استخدام ما يسمى جدار الحمايــــــة ‪ Firwall‬والذي‬
‫يضمن عدم وصول المعلومات إال إلى أصحابها‪.‬‬
‫‪‬‬
‫دفع الرسوم الكترونيًا ‪ :‬هناك اختبارات عديدة تجري للتبادل النقدي عبر االنترنت لمنع حاالت االختراق‬
‫واالختالس‪.‬‬
‫الموقع الإللكتروني وتميز األداء التنظيمي‪:‬‬
‫‪‬‬
‫يكسب الموقع االلكتروني ميزة تنافسية للمنظمات في مجال الدعم والمؤازرة اإلجتماعية والسياسية‪،‬‬
‫يج ب الوقوف على مدى مالءمة التقديم عبر االنترنت للمنظمات وما هي معايير نجاح هذا التقديم ‪.‬‬
‫‪‬‬
‫بناء المواقع التنظيمية للمنظمات الحكومية تحقق لها مزايا تميزها عن اآلخرين ومن أهم هذه المزايا‬
‫التنافسية ما يلي ‪:‬‬
‫‪ .1‬يوفر الموقع االلكتروني للمنظمة فرصة التعامل مع سوق جماعي ضخم يمكن الوصول إليه والتقديم‬
‫فيه والخروج عن حدود المحليه وامكانية التقديم على نطاق واسع وخارج حدود الدولة‪ .‬وممارسة‬
‫التقديم االحترافي والعادي وهذا يعطي للمنظمة ميزة تنافسية ‪.‬‬
‫‪ .2‬مواكبة التطورات الحديثة في مجال تبسيط العمليات التنظيمية من خالل اطالق موقع تقديمي‬
‫الكتروني للمنظمة يعطيها قدرة في التعامل مع المستهلكين حيث أنها تصل إليهم في كل مكان ووقت‬
‫وبأدنى تكلفة ‪.‬‬
‫‪ .2‬الترويج للمنظمة على نطاق واسع ‪ Mass promotion‬يحقق لها الكفاءة‬
‫في الوصول إلى‬
‫الشرائح التقديمية المستهدفة في أسرع وقت وبأقل تكلفة ‪.‬‬
‫‪ .3‬االلتزام بالمصداقية والقواعد االخالقية في مجال المعامالت التقديمية االلكترونية يحقق للمنظمة‬
‫وجود فاعل في عالم المواقع االلكترونية حيث أن من أهم المعوقات التي تحد من انتشار التقديم‬
‫االلكتروني عدم االلتزام بالقواعد األخالقية في المعامالت ‪.‬‬
‫‪ .4‬االستجابة الفورية لطلبات المستهلكين‪ ،‬واتمام الصفقات في وقت قياسي من خالل عمليات التقديم‬
‫االلكتروني تحقق ميزة قدرات للمنظمة خاصة وأن الوقت أحد أهم الموارد بالنسبة لألشخاص‬
‫والمنظمات ‪.‬‬
‫‪ .5‬اشراك المستهلكين في الجهود التقديمية والحوارات من خالل عمليات التقديم االلكتروني ُتعطي‬
‫المنظمة المعرفة لدى الشرائح السوقية التي تسعى للتقديم لديها ‪.‬‬
‫‪ .6‬يتميز التقديم االلكتروني بانخفاض تكاليفه مقارنة بالتقديم التقليدي مما يساعد على طرح المنتجات‬
‫والخدمات بأسعار مقبولة لدى المستهلكين وهذا ُيعطي للمنظمة ميزة متميزة‬
‫‪ .7‬تزايد االهتمام باالنترنت على نطاق واسع خاصة بين مختلف القطاعات‪ ،‬مع تقديم االنترنت خدمات‬
‫وفرص أكبر وأعظم في مجال االتصاالت وجمع المعلومات والتقديم والصفقات التجارية وارتباط‬
‫المنظمة بهذه التقنية الحديثة يحقق لها التميز‪ ،‬حيث أن هذا يوفر لها رؤيه شاملة وواضحة لبيئة‬
‫عملها وهذا ينعكس بشكل مباشر وايجابي على أداء وجودة منتجات وخدمات المنظمة ومركزها‬
‫التميزي‪.‬‬
‫يدعم الموقع اإللكتروني تقديم الخدمات والسلع آليًا لجمهور المستفيدين ومشاركتهم في صنع القرار‬
‫وصو ًال إلى تحقيق شفافية أكثر في عملية الحكم‪ ،‬كما تهدف إلى تخفيف األعباء المالية في المنظمات العامة‬
‫لجهة كلفة إج ارء الخدمات مع المحافظة على مستويات عالية لجودة الخدمات‪ ،‬وبما أن المواقع اإللكترونية‬
‫سوف تستهدف مجموعات مختلفة من المستفيدين كان من الممكن أن نقدم األهداف اإللكترو‪-‬حكومية حسب‬
‫المجاالت التالية‪:‬‬
‫• المجال الجماهيري ‪ :‬في مجال عالقة المنظمة بمستهلكيها وخاصة في السلع والخدمات ذات الطابع‬
‫السيادي واألمني واإلستراتيجي‪ ،‬سوف تقع معظم أهداف المنظمات الحكومية وفقاً لرؤية الحكومة في رفاهية‬
‫المواطن ومشاركته ‪ ،‬ففي الهدف اإلستراتيجي األول تستطيع المنظمة توصيل الخدمة إلى المواطن بد ًال من أن‬
‫يصل هو إليها وذلك بإستخدام تكنولوجيا اإلنترنت واإلتصاالت‪ ،‬بينما تساعد األ نظمة اإللكترونية في مجال‬
‫التصويت اإللكتروني واإلنتخابات اإللكترونية على توسيع دائرة المشاركة الشعبية في العملية الديموقراطية‪.‬‬
‫• المجال الحكومي تهدف األعمال اإللكترونية في هذا المجال إلى تنشيط الدورة اإلقتصادية عبر تسهيل‬
‫معامالت المؤسسات المختلفة ولجميع المنظمات المشاركة في العملية التبادلية ‪.‬‬
‫• المجال بين المنظمات الحكومية ‪:‬على المستوى الحكومي الداخلي‪ ،‬سوف يكون في صميم أهداف المواقع‬
‫اإللكترونية الهدف الرامي إلى ردم الفجوة البيانية واإلجرائية بين مختلف الو ازرات واإلدارات العامة‪ ،‬باإلضافة‬
‫إلى رفع مستويات الكفاءة والفعالية واألداء في اإلجراءات واألنظمة الحكومية الداخلية من قبيل مكننة جميع‬
‫االدارات العامة على سبيل المثال‪.‬‬
‫• المجال الخارجي ‪ :‬من أهم أهداف الحكومة اإللكترونية في هذا المجال هو عملية دمج الحكومة بطريقة‬
‫انسيابية وذات جدوى إقتصادية مع محيطها الخارجي‪ ،‬ومن الممكن أن نعدد بعض األهداف التفصيلية مثل‬
‫تشجيع السياحة عبر تقديم خدمات ومعلومات سياحية عن البلد للمؤسسات السياحية الخارجية أو للمواطنين‬
‫األجانب‪ ،‬كما يعتبر تشجيع االستثمار الخارجي أحد األهداف التفصيلية في هذا المجال‪.‬‬
‫• المجال اإلبداعي ‪ :‬من خالل بناء لبنات العمل اآللي االجتماعي الجديد حيث أن المجتمعات تزداد تعّقدًا‬
‫يوم َا بعد يوم‪ ،‬وأصبحت المشاكل و الحلول تتطّلب مصادر جديده لألفكار و االبتكارات كما أن التواصل مع‬
‫يصور نّقاد االنترنت ما يسمى باآللة االجتماعيه‬
‫المعلومات و المعرفة و المستهلكين أصبح أكثر صعوبة ّ‬
‫المبنيه على تكنولوجيا االنترنت و التي تتيح الفرصه للمواطنين بالتفاعل الكامل مع مجتمعهم اآللة االجتماعية‬
‫و التفاعل توّفر بوابات االنترنت شبكه من االتصاالت و التفاعالت االجتماعية على سطح المكتب و التي يمكن‬
‫أيضًا أن تصحب المستخدم أينما ذهب ‪.‬‬
‫عرض وتحليل البيانات واختبار الفرضيات‬
‫وصف خصائص مجتمع الدراسة‪:‬‬
‫يبين الجدول رقم( ‪ )1‬خصائص عينة الدراسة‬
‫جول رقم( ‪)1‬‬
‫توزيع عينة الدراسة تبعا لمتغيرات( المؤهل العلمي‪ ،‬الخبرة العلمية‪ ،‬العمر)‬
‫المتغير‬
‫المؤهل العلمي‬
‫الفئة‬
‫دكتوراة‬
‫ماجستير‬
‫التكرار‬
‫‪6‬‬
‫‪21‬‬
‫النسبة المئوية‬
‫‪6.8%‬‬
‫‪13.1%‬‬
‫الخبرة العملية‬
‫العمر‬
‫دبلوم عالي‬
‫بكالوريوس‬
‫المجموع‬
‫سنوات فأقل‪5‬‬
‫‪10- 6‬‬
‫‪15 – 11‬‬
‫سنة فأكثر ‪16‬‬
‫المجموع‬
‫‪31 -40‬‬
‫سنة‪41 – 50‬‬
‫سنة فأكثر‪51‬‬
‫المجموع‬
‫‪9.4%‬‬
‫‪73.7%‬‬
‫‪100%‬‬
‫‪3.8%‬‬
‫‪8.1%‬‬
‫‪39.3%‬‬
‫‪48.8%‬‬
‫‪100%‬‬
‫‪19.4%‬‬
‫‪72.5%‬‬
‫‪6.8%‬‬
‫‪160‬‬
‫‪15‬‬
‫‪118‬‬
‫‪160‬‬
‫‪6‬‬
‫‪13‬‬
‫‪63‬‬
‫‪78‬‬
‫‪160‬‬
‫‪31‬‬
‫‪116‬‬
‫‪11‬‬
‫‪100%‬‬
‫يالحظ من الجدول رقم(‪ )1‬أن ما نسبته(‪)%73,7‬من أفراد مجتمع الدراسة من حملة البكالوريوس‪،‬‬
‫في حين تقل نسبة األفراد من حملة الدكتوراه تبلغ (‪ )%3,8‬بينما شكلت نسبة الماجستير(‪)%13,1‬من‬
‫األفراد وهي نسبة مقبولة‪ ،‬ويمكن عزو ذلك إلى إشتراط التعيين لدرجة البكلوريوس‪ ،‬أو حصول الفرد على‬
‫المؤهل األعلى بعد التحاقة بالعمل لتحسين الوضع الوظيفي‪ .‬ويالحظ من الجدول نفسة أن غالبية المدراء‬
‫(‪ )%88,1‬من أفراد مجتمع الدراسة تزيد مدة خدمتهم عن(‪ 11‬سنة)‪ ،‬حيث يكون الفرد قد تنقل خاللها بين‬
‫العديد من المواقع الوظيفية‪ ،‬كون أن منصب الدير اإلداري يحتاج إلى الخبرات الواسعة‪ ،‬ويالحظ تدني نسبة‬
‫األفراد ضمن الفئـة ( ‪ 5‬سنوات فأقل) حيث بلغت(‪ )%3,8‬فقط وهؤالء خارج التدرج الوظيفي‪ .‬وكذلك يالحظ‬
‫من الجدول نفسة أن أغلب المدراء يقعون ضمن الفئة العمرية(‪ )50 – 41‬سنة حيث شكلت هذه الفئة ما‬
‫نسبته(‪ )%73,5‬من أفراد مجتمع الدراسة‪ ،‬ويعزى ذلك إلى التدرج الوظيفي ولضمان الحصول على التقاعد‬
‫كون أن هذه المنظمات تخضع ألحكام نظام التقاعد المدني‪ ،‬ويالحظ تدني النسبة المئوية لألفراد ضمن الفئة‬
‫العمرية( ‪ 30‬سنة فأقل) حيث بلغت هذه النسبة(‪ )%1,3‬فقط ويعود ذلك إلى كثرة التنقل الوظيفي بين‬
‫المنظمات لهذه الفئة كونها تخضع للضمان اإلجتماعي األمر الذي يستطيع الفرد معه الذهاب للوظيفة‬
‫المالئمة دون فقدان ميزات تقاعدية خالفا لألفراد الذين يخضعون لنظام التقاعد‪.‬‬
‫جدول رقم(‪)2‬‬
‫نتائج الوصف اإلحصائي‬
‫تسلسل‬
‫الفقرات‬
‫الوسط‬
‫الحسابي‬
‫اإلنحراف‬
‫المعياري‬
‫الترتيب‬
‫‪1‬‬
‫تتوفر في الموقع التقنيات الحديثة الزمة لسرعة إنجاز العمل‬
‫‪4,57‬‬
‫‪0,55‬‬
‫‪2‬‬
‫‪2‬‬
‫تمنح فرصة للمستخدم في جهود التحسين المستمر‬
‫‪4,36‬‬
‫‪0,73‬‬
‫‪7‬‬
‫‪3‬‬
‫يوجد معايير دقيقة لقياس مستوى األداء الالزم للتطبيق‬
‫‪4,43‬‬
‫‪0,62‬‬
‫‪5‬‬
‫‪4‬‬
‫يتم التركيز على التحسين المستمر للموقع‬
‫‪4,41‬‬
‫‪0,66‬‬
‫‪6‬‬
‫‪4,54‬‬
‫‪0,55‬‬
‫‪3,61‬‬
‫‪0,98‬‬
‫‪4.52‬‬
‫‪0.55‬‬
‫‪0,52‬‬
‫‪1‬‬
‫‪2‬‬
‫يتم تأهيل الموظفين على المهارات المختلفة ليتمكنوا من‬
‫‪5‬‬
‫أداء المهام‬
‫‪6‬‬
‫سرعة الحصول على المنتج تؤدي إلى رضا العميل‬
‫يتم تحسس حاجات ورغبات المستخدمين يؤدي إلى جودة‬
‫‪3‬‬
‫‪8‬‬
‫‪4‬‬
‫‪7‬‬
‫أفضل ألداء الموقع الإللكتروني‬
‫‪8‬‬
‫يستطيع المستخدم تبادل البيانات والمعلومات بسهولة‬
‫‪4,70‬‬
‫‪9‬‬
‫البيانت والمعلومات متاحة للتداول من قبل الجميع‬
‫‪4,27‬‬
‫‪0,60‬‬
‫‪10‬‬
‫يستخم الموقع ثنائية اللغة مما يتح إستخدام افضل‬
‫‪4,12‬‬
‫‪0,61‬‬
‫‪5‬‬
‫‪11‬‬
‫يحتوي الموقع على دليل اإلستخدام ثنائي اللغة‬
‫‪4,19‬‬
‫‪0,56‬‬
‫‪3‬‬
‫‪12‬‬
‫تتوفر بالمقع المعايير الالزمة لتطبيق معايير الموقع‬
‫‪4,06‬‬
‫‪0,66‬‬
‫‪6‬‬
‫‪13‬‬
‫توفير التقنيات الالزمة لسرعة إنجاز العمل‬
‫‪3,53‬‬
‫‪0,10‬‬
‫‪9‬‬
‫‪4,18‬‬
‫‪0,68‬‬
‫‪15‬‬
‫تحتوي الواجهة البينية للموقع على متطلبات اإلستخدام‬
‫‪4,27‬‬
‫‪0,69‬‬
‫‪2‬‬
‫‪16‬‬
‫جاذبية الواجهة البينية تؤدي إلى متعة التصفح‬
‫‪4,05‬‬
‫‪0,78‬‬
‫‪7‬‬
‫‪17‬‬
‫يتوفر نظام إتصال فعال لتقديم المنتج‬
‫‪4,37‬‬
‫‪0,63‬‬
‫‪1‬‬
‫‪18‬‬
‫تعتبر سرعة الموقع من العوامل المؤثرة في اإلستخدام‬
‫‪3,67‬‬
‫‪0,84‬‬
‫‪2‬‬
‫‪19‬‬
‫تقدم الخدمات والسلع إلكترونيًا على مدار الساعة‬
‫‪3,39‬‬
‫‪0,88‬‬
‫‪4‬‬
‫‪3,61‬‬
‫‪0,88‬‬
‫‪3‬‬
‫‪3,64‬‬
‫‪0,72‬‬
‫‪3,31‬‬
‫‪1,07‬‬
‫‪3,17‬‬
‫‪1,06‬‬
‫‪1,94‬‬
‫‪0,87‬‬
‫‪3,05‬‬
‫‪0,98‬‬
‫‪14‬‬
‫‪20‬‬
‫‪21‬‬
‫يناسب اسلوب الدفع(الرسوم‪،‬الثمن‪ ،‬األجور) مع المعايير‬
‫القانونية‪.‬‬
‫تتوفر نقاط إتصال إلكتروني (عام‪ ،‬ومنزلي)‬
‫تتوفر جميع المعلومات المالئمة التي تتوافق مع إحتياجات‬
‫المستخدم‬
‫تتوافق القوانين واألنظمة والتعليمات مع متطلبات األدء‬
‫‪22‬‬
‫الإلكتروني‬
‫‪23‬‬
‫المنظمة‬
‫‪24‬‬
‫‪25‬‬
‫يحتوي الموقع على مدونة تراسل بين المستخدم وادارة‬
‫توجد‬
‫مساعدة‬
‫الإللكتروني‬
‫فنيةمالئمة‬
‫تسهل‬
‫إستخدام‬
‫الموقع‬
‫يتم تبادل المعلومات بين المستخدم وادارة المنظمة دون‬
‫‪4‬‬
‫‪1‬‬
‫‪3‬‬
‫‪1‬‬
‫‪2‬‬
‫‪3‬‬
‫عوائق‬
‫يستجيب الموقع للتغيرات التي تط أر نتيجة تطور التكنولوجا‬
‫‪5‬‬
‫‪26‬‬
‫واإلتصال‬
‫‪27‬‬
‫يتم تعديل الواجهة البينية وفقًا لمتطلبات المنتج‬
‫‪28‬‬
‫بمصداقية عالية‬
‫‪29‬‬
‫يتمتع الموقع بحرية إتصال عالية من خالل تبادل المعلومات‬
‫‪3,43‬‬
‫‪30‬‬
‫يتم فحص و تدقيق معلومات المستخدم بشكل مستمر‬
‫‪3,93‬‬
‫‪0,71‬‬
‫‪31‬‬
‫يتم فحص معايير تقويم الموقع بمشاركة المستخدمين‬
‫‪3,84‬‬
‫‪0,81‬‬
‫‪2‬‬
‫‪32‬‬
‫الثقة السائدة ضمن الموقع تعتمد على مسؤولية الجميع‬
‫‪3,34‬‬
‫‪0,90‬‬
‫‪4‬‬
‫يقدم الموقع المعلومات الكافية التي يحتاجها المستخدم‬
‫‪3,73‬‬
‫‪0,88‬‬
‫‪3,42‬‬
‫‪0,95‬‬
‫‪3,40‬‬
‫‪1,04‬‬
‫‪0,99‬‬
‫‪3‬‬
‫‪1‬‬
‫‪4‬‬
‫‪5‬‬
‫جدول رقم (‪)3‬‬
‫نتائج تحليل التباين األحادي للفروق الحسابية إلستجابات أفراد مجتمع الدراسة وفقاً لمتغير المؤهل العلمي‬
‫دكتوراه‬
‫المجال الوسط‬
‫ماجستير‬
‫الوسط‬
‫الحسابي‬
‫الحسابي‬
‫دبلوم عالي‬
‫الوسط الحسابي‬
‫بكالوريوس‬
‫الوسط‬
‫قيمة‬
‫قيمة(‪ )t‬اإلحصائية‬
‫لقيمة(‪)F‬‬
‫الحسابي‬
‫األول‬
‫‪4,65‬‬
‫‪4,33‬‬
‫‪4,31‬‬
‫‪4,41‬‬
‫‪1,267‬‬
‫‪0,288‬‬
‫الثاني‬
‫‪4,07‬‬
‫‪4,13‬‬
‫‪4,15‬‬
‫‪4,11‬‬
‫‪0,080‬‬
‫‪0,971‬‬
‫الثالث‬
‫‪3,71‬‬
‫‪3,61‬‬
‫‪3,75‬‬
‫‪3,362‬‬
‫‪0,306‬‬
‫‪0,821‬‬
‫الرابع‬
‫‪3,50‬‬
‫‪2,95‬‬
‫‪3,17‬‬
‫‪3,02‬‬
‫‪1,351‬‬
‫‪0,260‬‬
‫جدول رقم(‪)4‬‬
‫نتائج تحليل التباين األحادي للفروق الحسابية إلستجابات أفراد مجتمع الدراسة وفقاً لمتغيرالخبرة‬
‫الداللة‬
‫المجال‬
‫‪ 30‬سنة فأقل‬
‫‪10-6‬سنوات‬
‫الوسط‬
‫الوسط‬
‫الحسابي‬
‫الحسابي‬
‫‪16‬سنة فأكثر‬
‫‪ 15-11‬سنة‬
‫الوسط الحسابي‬
‫الداللة‬
‫قيمة‬
‫قيمة(‪ )t‬اإلحصائية‬
‫الوسط‬
‫لقيمة(‪)F‬‬
‫الحسابي‬
‫األول‬
‫‪4,35‬‬
‫‪4,40‬‬
‫‪4,41‬‬
‫‪4,58‬‬
‫‪0,078‬‬
‫‪0,972‬‬
‫الثاني‬
‫‪4,17‬‬
‫‪4,23‬‬
‫‪4,08‬‬
‫‪4,12‬‬
‫‪0,603‬‬
‫‪0,614‬‬
‫الثالث‬
‫‪3,71‬‬
‫‪3,88‬‬
‫‪3,52‬‬
‫‪3,96‬‬
‫‪2,335‬‬
‫‪0,076‬‬
‫الرابع‬
‫‪3,00‬‬
‫‪3,22‬‬
‫‪3,01‬‬
‫‪3,04‬‬
‫‪0,360‬‬
‫‪0,782‬‬
‫جدول رقم(‪)5‬‬
‫نتائج تحليل التباين األحادي للفروق الحسابية إلستجابات أفراد مجتمع الدراسة وفقاً لمتغير العمر‬
‫المجال‬
‫‪ 30‬سنة فأقل‬
‫‪40-31‬سنة‬
‫الوسط‬
‫الوسط‬
‫الحسابي‬
‫الحسابي‬
‫‪51‬سنة فأكثر‬
‫‪ 50-41‬سنة‬
‫الوسط الحسابي‬
‫قيمة‬
‫الداللة‬
‫قيمة(‪ )t‬اإلحصائية‬
‫الوسط‬
‫لقيمة(‪)F‬‬
‫الحسابي‬
‫األول‬
‫‪3,71‬‬
‫‪4,23‬‬
‫‪4,41‬‬
‫‪4,12‬‬
‫‪0,603‬‬
‫‪0,614‬‬
‫الثاني‬
‫‪4,35‬‬
‫‪4,40‬‬
‫‪4,41‬‬
‫‪4,38‬‬
‫‪0,078‬‬
‫‪0,972‬‬
‫الثالث‬
‫‪3,46‬‬
‫‪3,65‬‬
‫‪3,44‬‬
‫‪3,48‬‬
‫‪0,347‬‬
‫‪0,582‬‬
‫الرابع‬
‫‪3,13‬‬
‫‪3,23‬‬
‫‪2,99‬‬
‫‪2,98‬‬
‫‪1,830‬‬
‫‪0,144‬‬
‫جدول رقم(‪)6‬‬
‫إختبار (‪ )t‬للفروق بين إستجابات أفراد مجتمع الدراسة في مجاالت الدراسة األربع والوسط اإلفتراضي للقبول‬
‫المجال‬
‫الوسط‬
‫الحسابي‬
‫الداللة اإلحصائية لقيمة(‪)t‬‬
‫قيمة (‪)t‬‬
‫االول‬
‫‪4,39‬‬
‫‪28,154‬‬
‫الثاني‬
‫‪4,12‬‬
‫‪20,115‬‬
‫‪*0,000‬‬
‫‪*0,000‬‬
‫الثالث‬
‫‪3,64‬‬
‫‪2,991‬‬
‫‪*0,000‬‬
‫الرابع‬
‫‪3,48‬‬
‫‪_0,559‬‬
‫‪*0,000‬‬
‫نالحظ من الجدول رقم (‪ )6‬بأن الوسط الحسابي لمجال‬
‫(جودة المنتج) المقدمة على الموقع‬
‫الإللكتروني بلغ(‪ )4,39‬أعلى من الوسط اإلفتراضي وبفرق ذو داللة إحصائية عند مستوى أقل من(‪،)0,05‬‬
‫حيث بلغت قيمة(‪ )28,154=t‬بإحتمال أقل (‪ ،)0,001‬وعلى ضوء ذلك تقبل الفرضية األولى والتي نصت‬
‫على ‪ :‬يتميز الموقع الإللكتروني بجودة عالية للخدمة أو السلعة التي يقدمها‪. .‬‬
‫وذلك كون أن الجودة هي من أهم المؤشرات التي إلى إستقطاب المستهلك نحو السلعة أو الخدمة‪،‬‬
‫وكذلك فإن أغلب المنظمات مجتمع الدراسة قد شاركت في مراحل جائزة الملك عبدهللا الثاني للتميز والشفافية‪،‬‬
‫والذي يتطلب التقدم إليها تطوير إجراءات العمل بشكل يضمن تناول عمليات اإلدارة الإللكترونية‪ ،‬باإلضافة إلى‬
‫جهود الحكومة اإللكترونية نحو تطوير األعمال الحكومية إلكترونيًا‬
‫أما المجال الثاني(محتوى المعلومات) تدل النتائج الواردة في الجدول‪ ،‬إلى أن الفرق بين الوسط الحسابي‬
‫لفقرات هذا المجال بلغت(‪ )2,12‬والوسط اإلفتراضي بلغ (‪ )0,61‬وذلك ذو داللة إحصائية عند مستوى أقل‬
‫من (‪ ،)0,05‬حيث بلغت قيمة (‪ )20,115=t‬وبناءًا عليه تقبل الفرضية الثاني واتي تنص على" يحتوي‬
‫الموقع الإللكتروني معلومات ذات إرتباط عالي بجوهر المنتج التي يقدمها‪.‬‬
‫ومن الجدول رقم(‪ )6‬نالحظ فيما يتعلق بالمجال الثالث (سهولة إستخدام الموقع) يتبين بأن الوسط‬
‫الحسابي لفقرات هذا المجال بلغت (‪ )3,64‬وبمقارنة هذا الوسط مع الوسط الحسابي االفتراضي نجد أن هذا‬
‫الوسط الحسابي أكبر من الوسط اإلفتراضي يمقدار(‪ )0,13‬والفرق بينهما ذو داللة إحصائية‪ ،‬حبث بلغت‬
‫قيمة(‪ )2,991 = t‬وبدال لة إحصائية تساوي(‪ ،)0,003‬وبناءًا عليه ُتقبل الفرضية والتي نصت على‪ :‬يتمتع‬
‫الموقع الإللكتروني بسهولة عالية مما يتحيح االستخدام من قبل جميع االفراد‪.‬‬
‫أما بالنسبة للمجال الرابع فيمكن مالحظة بأن الوسط الحسابي لفقرات مجال المصداقية(‪ )3,48‬وهو‬
‫أقل من الوسط اإلفتراضي بمقدار(‪ )0,03‬إال أن هذا الفراق ليس له داللة إحصائية عند مستوى(‪ )0,05‬فقد‬
‫بلغت قيمة (‪ )0,559- = t‬وبمستوى داللة إحصائية (‪ )0,577 =α‬مما يعني أن متوسط الفرضية يعتبر‬
‫قريبا من المتوسط اإلفتراضي الذي تبدأ عنده درجة االرتفاع في التطبيق‪ ،‬وبالتالي فإن ذلك يدل على أنه‬
‫تتوفر للمواقع الإللكترونية مصداقية ولكن بدرجة غير عالية إلى الحد المطلوب‪ ،‬وبنءًا على ذلك ترفض‬
‫الفرضية القائلة ‪ :‬تتوفر للموقع الإللكتروني وبدرجة عالية من المصداقية التي تتميز بشفافية ودقة المعلومات‬
‫الواردة‪.‬‬
‫ويعود ذلك وفق إجابات أفراد مجتمع الدراسة لكون أن مصداقية الموقع اإللكتروني ودقته وشفافيته‬
‫محدودة‪ .‬كون أن االعمال الاللكترونية تتضمن الشفافية والمشاركة والتكامل والربط‪ ،‬وهذا يحتاج الى الدعم‬
‫على صعيد األنشطة والعمليات والتكنولوجيا‪ ،‬مع ضرورة التطوير والتحديث المستمر للموقع الإللكتروني‪.‬‬
‫النتائج والتوصيات‬
‫خلصت الدراسة إلى نتائج ميدانية‪ ،‬التي يؤمل بأن تساهم في تحسين المواقع الإللكترونية للمنظمات‬
‫الحكومية التي تقدم الخدمات المباشرة للمستهلكين‪.‬‬
‫أ‪ .‬النتاائج ‪:‬‬
‫في ضوء تحليل النتائج السابقة ألسئلة الدراسة ومناقشة فرضياتها‪ ،‬فقد تم التوصل إلى النتائج‬
‫التالية‪ :‬اوال‪:‬‬
‫‪ .1‬يوصي الباحث القائمين على المواقع الإللكترونية في المنظمات بإعتماد منهج المقارنة‬
‫المرجعية ‪ Benchmarking‬لتحسن مستوى جودة خدمات وأداء الموقع‪.‬‬
‫‪ .2‬نظ ًار ألهمية التفاعل فكرة تطبيق الحكومة اإللكترونية لرغبتها في تقديم خدمات جيدة‬
‫للمواطن واالرتقاء بمستوى أداء الجهاز الحكومي الخدمي وذلك في ظل وجود عدة محددات‬
‫نحو صعوبة خصخصة الخدمات الحكومية‪ ،‬لهذا رأت الحكومة‬
‫‪-‬‬
‫ان مجال الحكومة اإللكترونية يعطي لها المزايا الكافية لتطوير أجهزتها دونما المساس بقواعد ملكية‬
‫أو إدارة تلك األجهزة‪ ،‬واإلبتعاد عن الخصخصة‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫إن زيادة الرغبة الشعبية جعلت تنفيذ هذا التحول يحقق عدة مزايا أهمها سهولة إنهاء الخدمة‬
‫خاصة في ظل االتساع الجغرافي الذي يمثل صعوبة في انتقال المواطنين من محل إقامتهم إلى‬
‫مناطق تقديم الخدمة المركزية التقليدية‪،‬‬
‫‬‫‪-‬‬
‫وكذلك تقليل من مواجهة مواجهة المحسوبية والعالقات في إنهاء الخدمات‪،‬أو المعامالت‪.‬‬
‫إضافة إلى تقديم خدمات ميسرة لذوي االحتياجات الخاصة ومحدودي الدخل ومواطني المناطق‬
‫النائية‪.‬‬
‫ المجتمع األردني أصبح على درجة كبيرة من استيعاب التقنيات الحديثة واستخدام الكومبيوتر مما يدعم‬‫إمكانية التحول إلى الحكومة اإللكترونية وتفاعل الجماهير معها‪ ،‬من خالل مواقع اإلنترنت‪.‬‬
‫ أسباب التخوف من استخدام شبكة االنترنت جاء نتيجة لعدم المعرفة باإلستخدام‪ ،‬والشعور بعدم سرية‬‫وأمان المعلومات‪ ،‬وعدم االشتراك في خدمة االنترنت‪ ،‬وعدم امتالك بطاقة ائتمان وعدم امتالك أجهزة الحاسب‬
‫اآللي‪.‬‬
‫إنشاء موقع تسويقي على شبكة االنترنت للشركات والمصانع الوطنية لتمكينها من تسويق منتجاتها‪ ،‬وتوفير‬‫الخدمات المساندة مثل تبسيط اإلجراءات وحصر نماذج كل خدمة وتحديد التوقيتات الالزمة لتقديم كل خدمة‬
‫واالنتهاء منها‪ ،‬إلى جانب تحسين خدمات توصيل الطرود واإلرساليات البلدية وتحديد عناوين المواقع‬
‫الحكومية والتجارية والسكنية‪ ،‬إضافة إلى تدريب الكفاءات البشرية الوطنية وتأهيلها لمواجهة الطلب المتوقع‬
‫على طلب التقنية الجديدة‪ ،‬واجراء الدراسات والبحوث المتعلقة بسبل االستفادة من تقنيات التجارة اإللكترونية‬
‫في المملكة‪.‬‬
‫بتدريج بث الثقة في إجراء التعامالت من خالل االنترنت من خالل تبني أجهزة اإلعالم برامج توضح مزايا‬
‫وأمان هذا االستخدام‪،‬‬
‫واإلسراع بإصدار التشريعات الالزمة المنظمة لهذه المعامالت‪،‬‬
‫والتوسع في إمداد األفراد بخدمة االنترنت‪ ،‬مبينا أن تطبيق الحكومة اإللكترونية يساعد على استغالل طاقات‬
‫المرأة واألفراد الذين ال يستطيعون الخروج للعمل(المعاقين)حيث يمكن ان القيام ببعض األعمال من خالل‬
‫الكومبيوتر المنزلي‪ ،‬بشكل سهل وآمن‪.‬‬
‫إنشاء كيان إداري مستقل ومتخصص في التقنيات الحديثة ومسؤول عن تطبيق مفهوم الحكومة اإللكترونية‬
‫برئاسة‬
‫المراجع‪:‬‬
‫‪.1‬‬
‫د‪ .‬سعد غالب الطائي‪ ،‬تق ييم مواقع فنادق الدرجة األولى على شبكة المعلومات العالمية(حالة من االردن)‪،‬‬
‫مجلة دراسات‪ )2()31(،‬لسنة(‪(2004‬‬
‫‪.2‬‬
‫د‪ .‬محمد فالح الحنيطي(‪ " )2005‬الحكومة الإللكترونية وأثرها على جودة الخدمة المقدمة إلكترونيا‪ :‬دراسة‬
‫حالة دائرة ضريبة الدخل األردنية"‪،‬مؤتمر إدارة األعمال األول‪،‬كلية األعمال‪،‬الجامعة األردنية‪،‬‬
‫‪.3‬‬
‫نسرين الشوا‪ ")2004(،‬إتجاهات موظفي القطاع العام نحو تطبيق الحكومة اإللكترونية في األردن‪ :‬دراسة‬
‫ميدانية"‪ ،‬رسالة ماجستير غير منشورة‪ ،‬الجامعة األردنية‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫دراسة استطالعية للقطاع العام‬:‫)" الحكومة الإللكترونية ومستقبل اإلدارة العامة‬2000(،‫نائل العواملة‬
.4
.182-163‫ص‬،)1(‫مجلد‬،‫دراسات‬،"‫قطر‬
‫ الفرص والتحديات‬:‫ مستجدات األلفية الثالثة‬:‫ مؤتمر إدارة األعمال األول‬،)2005(‫ مجدي الشوربجي‬.‫ د‬.5
.2005،‫أيار‬5-3 ،‫لمنظمات األعمال العربية‬
Deloitte Research,(2000)"At the Dawn of E-Government: The Citizen as in
Customer", Washington, June 16th.
Wescott, Clay, (2001) " E-Government: Enabling Asia-Pacific Governments and
Citizens to public Business Differently", Asian Development Bank, Bangkok,
Thailand.
Nour,S.S.O.M,(2002),"ICT Opportunities and Challenges for Development in
the Arab World,"
Law,R. and Leung,(2000)."A Study of Airlines Online Reservation Services on
the Internet", Journal of Travel Research,39(2):202-211.
Kasavane, L.K., Knuston, B.J. and Polonowski, S.j. (1997).Netluking: The
Future of Hospitality and leisure marketing, journal of hospitality and leisure
marketing, 5(1):31.
Taylor , D(1995). Digital dreaming ,part 1 :the internet marketing primer .
marketing computer 15 (match) : 24-25
Wan, c.s (2002). The websites of international Tourist Hotels and Tour
Wholesalers in Taiwan. Tourism Management Website: http: www. Elsevier.
Com/locate/tourman.
‫ النادي العربي للمعلومات‬www.ac4mitinglegov.doc
.5