‫جودة املوارد البشرية و نجاح املصارف‬
‫اإلسالمية‬
‫مقدمة‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫اقتصاد املعرفة يتطلب عاملين متسلحين باملعرفة واملهارة ذات العالقة بالصيرفة اإلسالمية ‪.‬‬
‫ً‬
‫ً‬
‫أساسيا لنجاح املصارف اإلسالمية‪.‬‬
‫تعتبر املوارد البشرية مكونا و معيارا‬
‫‪‬‬
‫ً‬
‫ً‬
‫ومصرفيا‪.‬‬
‫شرعيا‬
‫تحقيق املصارف اإلسالمية ألهدافها‪ ،‬مرهون بتوفر العنصر البشري الكفؤ واملؤهل‬
‫‪‬‬
‫طبيعة االستثمارات التي تقوم املصارف اإلسالمية بها تعتبر مخاطرة تتطلب نوعية مميزة من العاملين‪.‬‬
‫‪‬‬
‫املوارد البشرية تمثل ميزة تنافسية يصعب على اآلخرين تقليدها بسهولة (أحد قيادي شركة تيوتا)‪.‬‬
‫‪‬‬
‫تدني رضا الزبائن يسبقه تدن في رضا العاملين‪.‬‬
‫أهمية املوارد البشرية للمصارف‬
‫اإلسالمية‬
‫‪‬‬
‫تقديم خدمة مصرفية تتميز بالسرعة والجودة وفقا للمتطلبات الشرعية‪.‬‬
‫‪‬‬
‫جذب املودعين‪ ،‬وفهم طبيعة العالقة التي تربطهم باملصرف‪.‬‬
‫‪‬‬
‫البحث عن الفرص االستثمارية و االستفادة منها وفق الضوابط الشرعية‪.‬‬
‫من أنشطة إدارة املوارد البشرية‬
‫‪‬‬
‫استقطاب واختيار املوظفين وتعينهم‬
‫‪‬‬
‫التدريب والتطوير‬
‫‪‬‬
‫تحديد االحتياجات‬
‫‪‬‬
‫رعاية املوظفين ورفاهيتهم‬
‫‪‬‬
‫التعويضات للعاملين‬
‫‪‬‬
‫التحفيز‬
‫‪‬‬
‫اإلرشاد‬
‫املفهوم التقليدي و مفهوم الجودة‬
‫للموارد البشرية‬
‫شئون املوظفين ( التقليدي )‬
‫إدارة املوارد البشرية (منظور الجودة )‬
‫اإلنتاجية‬
‫إجراءات معيارية‬
‫يركز على أهداف الفرد‬
‫الفردية‬
‫السلطة‬
‫الربحية‬
‫االتصال من األعلى لألسفل‬
‫اإلنتاجية والجودة‬
‫االبتكار‬
‫يركز على أهداف الفريق‬
‫الجماعية‬
‫الصحبة والتمكين‬
‫رضا الزبون‬
‫االتصال من األعلى لألسفل وأفقي ومتعدد‬
‫االتجاهات‬
‫تابع املفهوم التقليدي و مفهوم‬
‫الجودة للموارد البشرية‬
‫شئون املوظفين ( التقليدي )‬
‫إدارة املوارد البشرية (منظور الجودة )‬
‫تقدير وتحفيز الفرد‬
‫تقدير الفريق‬
‫تدريب على املهارات ذات الصلة بالعمل‬
‫مهارات أكثر اتساعا‬
‫املسار الوظيفي خطي‬
‫املسار الوظيفي أفقي‬
‫املدير هو الذي يختار بناء على قدرته على حل‬
‫املشكالت‬
‫االختيار عن طريق الزمالء ومهارات محددة للعمل‬
‫التركيز على األداء املالي‬
‫التركيز على الجودة والخدمة‬
‫تقويم املسئول املباشر‬
‫تقويم املسئول املباشر ‪ +‬الزمالء ‪ +‬الزبائن‬
‫يعالج املشكالت‬
‫يقي من الوقوع في املشكلة‬
‫خصوصية املوارد البشرية في املصارف‬
‫االسالمية عن املصارف التقليدية‬
‫‪‬‬
‫التأهيل الفني و التقني كغيرها من البنوك التقليدية مع مراعاة التوافق مع الشريعة‪.‬‬
‫‪‬‬
‫التأهيل الشرعي‪.‬‬
‫‪‬‬
‫التأهيل األخالقي املنهي‪.‬‬
‫واقع املوارد البشرية في املصارف‬
‫اإلسالمية‬
‫‪‬‬
‫تدني مستوى املؤهالت العلمية ( ناتج دراسات ميدانية )‬
‫‪‬‬
‫ضعف التأهيل و التنمية املهنية للكادر املتوفر‪.‬‬
‫‪‬‬
‫وجود عاملين يفتقدون املقومات الشرعية واملصرفية‪.‬‬
‫‪‬‬
‫عدم قدرة بعض العاملين على الرد على العمالء وإيضاح الرؤية الشرعية للخدمات املصرفية‪.‬‬
‫‪‬‬
‫املعيار األول في اختيار العاملين في عدد من املصارف اإلسالمية هي لالعتبارات الشخصية )دراسة ميدانية)‪.‬‬
‫‪‬‬
‫غالبية املصارف اإلسالمية ما زالت تواجه مشكلة قلة املوارد البشرية املتخصصة‪ ،‬ويرجع ذلك إلى االعتبارات اآلتية ‪:‬‬
‫‪ o‬ندرة البرامج املتخصصة‪ ،‬و غياب املنهج املوافق الحتياجات السوق‪.‬‬
‫‪ o‬العمالة القادمة من بنوك تقليدية‪ ،‬دون االهتمام بكفاءتها وتبنيها ملبادئ الصيرفة اإلسالمية‪.‬‬
‫املوارد البشرية و فرق العمل‬
‫‪‬‬
‫يقصد بفريق العمل ‪:‬‬
‫مجموعة أفراد يمتلكون مهارات متنوعة ويلتزمون بتحقيق هدف مشترك والجميع يتحملون مسئولية إنجازه‬
‫ولنجاح الفريق فإنه يتطلب مهارات مثل ‪:‬‬
‫التعاون ‪ ,‬وتنوع املهارات لألعضاء ‪,‬وقرارات تؤخذ جماعية ‪.‬‬
‫‪‬‬
‫الغرض من فرق العمل ‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫حل املشكالت أو تطوير خدمة‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫يتكون فريق العمل من ‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫أفراد من مواقع مختلفة ومستويات مختلفة ‪.‬‬
‫إشراك املوظف في تطوير األداء املصرفي‬
‫‪‬‬
‫اشراك املوظف في اتخاذ القرارات املتعلقة بعمله تفعيل لطاقاته اإلبداعية وتعزيز لدافعتيه‪.‬‬
‫‪‬‬
‫إشراك املوظف يتراوح بين املشاركة في املعلومات املتاحة أو تقديم مقترحات تطويرية وتحديد األهداف واتخاذ القرارات‬
‫ذات العالقة وحل املشكالت‪.‬‬
‫‪‬‬
‫تعتمد الشركات الناجحة في تطوير أدائها إلى مقترحات موظفيها كأحد عوامل التطوير‪.‬‬
‫ميزات املشاركة‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫شيوع الثقة والتعاون‬
‫تنمية مهارات قيادية وقدرات األفراد‬
‫‪‬‬
‫رفع معنويات العاملين والتزامهم للمنظمة‬
‫‪‬‬
‫تشجيع اإلبداع والتجديد‬
‫‪‬‬
‫مساعدة في حل املشكالت‬
‫‪‬‬
‫تحسين الجودة وزيادة اإلنتاجية‬
‫تمكين العاملين في املصارف اإلسالمية‬
‫‪‬‬
‫املقصود بالتمكين ‪:‬‬
‫منح العامل السلطة التخاذ القرار مبنيا على شعوره بأنه سليم وله سلطة وتحكم بما يقوم به ويأخذ روح املخاطرة ويتعلم من‬
‫أخطائه ويساهم في عملية التغير‬
‫‪‬‬
‫يتطلب التمكين القناعة والثقة باآلخرين من قبل املسئول‬
‫‪‬‬
‫يترك العاملون وظائفهم نتيجة النعدام الثقة‬
‫‪‬‬
‫شركة تيوتا تجمع سنويا أكثر من ثالثة ماليين مقترح للتطوير بواقع ‪ 20‬مقترح لكل موظف وقد نفذ ‪ %85‬من املقترحات‬
‫علما أن املقترحات ارتبطت بحوافز و اتصفت املقترحات باالتي ‪:‬‬
‫‪ o‬التركيز على املقترحات الصغيرة في مجاالت عملهم‬
‫‪ o‬تقدير من يقدم مقترحات‬
‫‪o‬‬
‫تشجيع املقترحات من خالل تحديد مشرفين للمساعدة في تغير ثقافة العمل‬
‫االختيار وتطوير الوظيفة في املصارف‬
‫اإلسالمية‬
‫‪‬‬
‫تلبية احتياجات وتوقعات الزبائن وإبهارهم يبدأ من اختيار العاملين والذين لهم من املهارات واالتجاهات ما يعزز أهداف‬
‫املنظمة‬
‫‪‬‬
‫االختيار التقليدي يركز أكثر على الجانب املعرفي والفني أكثر من املهارات الشخصية بينما التركيز اآلن على سمات مثل‬
‫الحماس واإلبداع والقابلية على التعلم السيما إن املهارات الفنية متغيرة وبدأ مؤخرا استخدام االختبارات الشخصية‬
‫والجوانب النفسية والوجدانية‬
‫‪‬‬
‫نجاح عملية االختيار يقاس بمدى نجاحه في العمل وليس كم كلف اختياره‬
‫‪‬‬
‫تغير اإلدارة من التوجيه والتحكم إلى الصحبة والتيسير واالتجاه نحو حركة املوظف أفقيا أكثر منه راسيا بمهام أكثر اتساعا‬
‫ومثل هذه الحركة تسهم في عملية التعلم بصورة أفضل وإيجاد فرص للنمو بصورة أكثر فاعلية‬
‫التدريب والتعليم في املصارف اإلسالمية‬
‫‪‬‬
‫الشركات امللتزمة بالجودة تحرص على االستثمار في التدريب والتعليم‬
‫شركة (زير وكس) استثمرت ‪ 125‬مليون دوالر في التدريب في مجال الجودة‬
‫‪‬‬
‫شركة (فيدكس) خصصت ‪ 5‬أسابيع تدريب ملن يقوم بخدمة العمالء‬
‫إحدى الشركات األخرى خصصت ‪%4‬من رواتب املوظفين للتدريب‬
‫‪‬‬
‫عدد من مبادئ الجودة تتعلق بالتمكين ومرتبطة بالتعلم والتدريب وتوفير مناخ لإلبداع وتشجيع العاملين على التعليم‬
‫املستمر وهذا يتطلب ‪:‬‬
‫‪‬‬
‫منح العاملين فرص التعلم وتوفير املصادر والتشجيع‬
‫‪‬‬
‫مراجعة اإلجراءات حتى ال تقيد العامل من خدمة الزبائن‬
‫‪‬‬
‫املشاركة في املعلومات املتوفرة‬
‫‪‬‬
‫إشعار العاملين بان جهودهم في حاجة لها وضرورية لتحقيق أهداف املنظمة‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫من آثار التدريب‬
‫‪‬‬
‫تحسين في اإلنتاجية‬
‫‪‬‬
‫نقصان في الدوران الوظيفي‬
‫‪‬‬
‫جودة الخدمات‬
‫‪‬‬
‫أثبتت البحوث أن الشركات التي تدفع أكثر في التدريب يكون أداءها أفضل من الشركات التي تدفع أقل في التدريب‬
‫من صور املكافأة‬
‫‪‬‬
‫شكر شفوي وتحريري‬
‫‪‬‬
‫تقدير أمام اآلخرين‬
‫‪‬‬
‫مكافأة مالية مقابل أفكار إبداعية‬
‫‪‬‬
‫رضا العمالء ومكافئتهم ماليا‬
‫‪‬‬
‫ترشيح من قبل الزمالء والعمالء‬
‫من جوانب املكافأة‬
‫‪‬‬
‫أفكار إبداعية‬
‫‪‬‬
‫تميز في خدمة العمالء‬
‫‪‬‬
‫القدوة‬
‫‪‬‬
‫مهارات قيادية متميزة‬
‫تحفيز العاملين في املصارف اإلسالمية‬
‫‪‬‬
‫توفير املناخ الذي يسمح لكل عامل بأداء عمله بفاعلية‪.‬‬
‫‪‬‬
‫استجابة فردية لحاجة يشعر بها الفرد‪.‬‬
‫‪‬‬
‫التحفيز مرتبط باإلثراء الوظيفي من ذلك اكتساب مهارات متعددة األغراض العمل ضمن فريق والتمكين صورة من صور‬
‫اإلثراء الوظيفي‪.‬‬
‫‪‬‬
‫ديمنج ركز على الحوافز الداخلية أكثر وشكك في الحوافز واملكافأة املالية الخارجية ‪.‬‬
‫‪‬‬
‫في الجودة دور املدير هو ميسر ومحفز وعليه أن يكون مكتسبا ملهارة التحفيز‪.‬‬
‫قياس رضا العاملين في املصارف اإلسالمية‬
‫‪‬‬
‫قياس الرضا يتعلق بمؤشر التحسين في األداء للمنظمة‬
‫‪‬‬
‫يرتبط رضا العاملين بـ ‪:‬‬
‫‪ o‬فعالية األداء‬
‫‪ o‬التزام العاملين‬
‫‪ o‬التمكين للعاملين‬
‫‪ o‬زيادة في مقترحات التحسين‬
‫‪ o‬املشاركة الفاعلة في فريق العمل‬
‫تقييم األداء في املصارف اإلسالمية‬
‫عملية توليد معلومات عن كفاءة وفاعلية املوظفين في العمل ‪:‬‬
‫يتم التقييم لـ ‪:‬‬
‫‪‬‬
‫إعطاء تغذية راجعة للعاملين‬
‫‪‬‬
‫زيادة الراتب‬
‫‪‬‬
‫تحديد االحتياجات التدريبية‬
‫‪‬‬
‫تحديد من يستحق الترقية‬
‫‪‬‬
‫تناول القضايا القانونية املتعلقة باملوارد البشرية‬
‫‪‬‬
‫تغير الثقافة املؤسسية‬
‫من مجاالت التقييم‬
‫‪‬‬
‫كمية العمل‬
‫‪‬‬
‫نوعية العمل‬
‫‪‬‬
‫العمل مع اآلخرين‬
‫‪‬‬
‫روح املبادرة‬
‫‪‬‬
‫تقييم املوظفين في اليمن أغلبهم مميزون بينما في بعض الشركات خارج اليمن رغم تميزها إال أن املتميزين اليزيدون‬
‫عن ‪%10‬‬
‫التحديات التي تواجه املوارد البشرية في‬
‫املصارف اإلسالمية اليمنية‬
‫‪‬‬
‫تدني الكفاءة الشرعية واملصرفية للعاملين‬
‫‪‬‬
‫ضعف التنمية املهنية للعاملين‬
‫‪‬‬
‫غياب اآللية املوضوعية لالختيار والتعيين‬
‫‪‬‬
‫قلة عدد املتخصصين في الصيرفة اإلسالمية من خريجي الجامعات اليمنية‬
‫‪‬‬
‫تدني الثقافة في املؤسسية للصيرفة اإلسالمية لدى العاملين‬
‫تدني مستوى مشاركة العاملين وتفعيل دورهم في تطوير أداء املصارف اإلسالمية‬
‫غياب االستشاريين الذين يجمعون بين العلم الشرعي واملصرفي في آن واحد ‪،‬والذين يمكن الرجوع إليهم من قبل‬
‫املصارف اإلسالمية والعاملين فيها‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫توصيات‬
‫‪.1‬‬
‫تبني أنظمة اختيار سليمة تقوم على الكفاءة‪ ،‬و املهنية و املعرفة الشرعية والحماس للصيرفة اإلسالمية‬
‫تبني أنظمة تقييم أداء سليمة وعادلة للعاملين و فرق العمل لتعزيز األداء املؤسس ي للمصارف اإلسالمية‬
‫‪.3‬‬
‫تمكين العاملين و إشراكهم في عملية تحسين أداء املصارف اإلسالمية‬
‫االهتمام بأنظمة التدريب و التنمية املهنية إلعداد موارد بشرية قادرة على فهم متطلبات العمل املصرفي اإلسالمي‬
‫للقيادات والعاملين‬
‫‪.5‬‬
‫التنسيق مع الجامعات و املعاهد املتخصصة في مجال املصارف اإلسالمية لتنمية قدرات العاملين‬
‫ً‬
‫رفع مستوى رضا العاملين سعيا في تحسين رضا العمالء و العمل على قياسها دوريا‪.‬‬
‫‪.7‬‬
‫تعزيز الثقافة املؤسسية ذات العالقة بالصيرفة اإلسالمية لدى جميع العاملين في املصارف اإلسالمية‬
‫ً‬
‫ً‬
‫تعزيز االتصال رأسيا وأفقيا داخل املصارف اإلسالمية بما يحقق فرق عمل فعالة وتطوير أداء العاملين بشكل أكثر‬
‫ً‬
‫اتساعا وتعزيز عملية التمكين للعاملين‬
‫‪.9‬‬
‫تطوير أنظمة حوافز للعاملين يؤكد على األبعاد املختلفة ذات التأثير في أداء العاملين يمثل مناخ العاملين وأسلوب‬
‫التعامل من قبل املسئولين وأنظمة االتصال والتمكين والتدريب وتشجيع البادرات باإلضافة إلى الحوافز املادية‬
‫‪.2‬‬
‫‪.4‬‬
‫‪.6‬‬
‫‪.8‬‬