������ ��������� ������ ����� �� ������� ������� ���
.
$ " ./"
$0 ."
!"
# $% "
6 78 9
: !8 9 ;<=> #&'( )* +," $/01 23!4 5"
? @" A0" B !" ;0 ." : % % C D )/,> $
$ L @" M 5>
,N O" $0 &'(
#`
&h i
@>a =8
#&'( )* +," -,.* :
$/'E $05* +," $/01 "
$. % ?&,=* ?I" ;0 ." C B"J $0 &'( K +" $
P
# Q RST U &=" $0
;<=* ?I" ;0 ." C E
M NVE . @,WS X , > W
!" # #&'( )* +," $0b c0d > $" e # .$ * [ &,/"
#&'( j = "
# #&'( )* +,"
.
& &
!& ' (
)* +
,. &
/
0 ) 1
4 .
3*
$
4
6#: 1 ( 4
2
=) 1
.
0 4
?
//
#
, 1 &
1(
) 1
1
:
1
!& ' ) & 1 ) '
"
C ,D
&
!"# 2
" <
)*
2$& & -6 "
(
!& ' &C$
>
E;
A &4 ( &4
+&5
%*& 2
-
k W&l>
! " $0+ ,"
!"#
56 #
4
!" F G )05H #
! " $0+ ,"
Y&=" Z
" ;0 ." \ ] 9^
5"
*f g +,Y
5" $0 > g +,Y # #&'( )* +,"
$
2
2
%
/
!' 8
9
; !' <
)1 (
#
-6
1@ 1 (
=
>
2
!' 8
$
AB
2C
2
>
1 A1 ;1
, 4
?
#
,
+5
, #
D
A F
4
/ 1(
;
.D
(C
,) 1
'
1
: %
1 2$
B8
1
4 2 #
'
& # B 1 4
B8
,) 1 G
4
B
"
#
2$ H* 2
1
H < I )1 2
!"# B
$ & D '
< (4
" H
H* 2
)* ,
2
2
J6 1 " # ( K1
< F6#
F
,) 1
E;
." / B
2
+
L
!& ' &/ & %&"/ ) & 1"
4
% $
3
<M
:
.
/
'
:
. ) 1"
4
% $
C : C
.
/
'
:
!"# 8 (
2
2 $ 2 $
( B
2 4 $
&$ O
) * 21F , ;
4
J
'
D
& D >& B 8 $ ) 1
/
;
2 1F J M
@
.
8 2$ 1
26
.
( B :1
!& ' &4 4 3*& +
2
/
"
&
4
!' P
D
+" 2C "C
&8 *&
+"
)"
C$
? 1 !"# 1
1$ 2$ 1 CM
) 1 1 /1
$
Q5
) 1
1/
. 51
9 1
H*
) 1
!"# J
*
%
$ F
&$B
%&$ J
4 . B"
/
<
<1 "
&
J6 ! ' ;: 1 , ( 1
( B" ! ' +
)* ,
"
.
" # !' 6
8
H*& P.Kotler
J
!' F / *
$B
1#
&/' & D &
" $
/
#
» < !"#
. 1& : & 4
& 56 - B$1 ) 1
%
<
!"# ( 4 ,
H '
)* , )1 J
4
1 " # 26
"
"
«+&
H : /
) * » < M1
J # 4 Deruk Rander . (1)
G &1
& 4 + -6
#
!' )1
%
H*
& ( &4 &
&
Tillman Hodages D
.(2)«
4 + ) 1"
8' 2
- ; J 1 # - B$1
! F
<
(
;4 1
" » < M1 W.Ogden Ross < # $ .(3) «) 1" G 1
56 - B$1 2
)1
& 4 2&1 4 ) 1 -6 # 1@ 1" J 1
2 1 H* Barclays ) 1 1 I 5 Denek Vandev Weyer .(4) « ) 1 J
Q H : /
) * » < !"#
J
" B
(F
!&"# J
$,
-6
!'
% 1
-6&
( 4 ) *$ ,214
;
)1 J
44
C$
4 4 // +;
J
) * <1"/
214
;
!"# 4
; ! ' ;: 1 //& 3* * B & 6
&
,
1/ + J $
»
J
S. Cousserrgues
.(5) «
&
&
& )1 A # 1
!' J
(
.
< M1
&
&
; 2B$
,
3*
-6
&
&
!"# $B %
, 1
F
$
',
B "B J
(@
#
>
<1
&
)"
) " J6
B"
2
/ F6/
!'
')
#
T 1 %"/
.(6) «2
/
#
» < !"#
1# 4 6
J & , F6
@
; < $ ' )1
6
<
" $
2$
"14
-6
1@
.1 :
!"#
4
)"
)1
2$ 1 1
4
5
.(7)«
$
& /&
) * » < !"#
" B
H ;
(F $
*& 2&
&$
( F
$ , )1
"
$<
H* $
&
2B$
$2
T , <1
4
!"# 2
#
; F
; F' 2
!' )1
4
&
&; ) 1 # 3 ; 2B$
2$ 1 2
1@ . 1 '
/
# 1#
8 6 J
* ! ' 8 1 .(8) « < <"
:< $1 J
. $1
' *%
=
.
' I
I
< 1 # !"# *
# 29"9 =
.( 1
($ ) 2$ HM1 ($
/ =
.
1 ,
4 J 1 /1 =
"4 %
!"#
( B
4
% <
C 1 A1D
#
" 1( 4 2
+
% 21 ,
/ "
#
$1
/
/& <
, -6
1@
%
.(9) 1
4
F IB
1@
3* 4
1 )1
: (10) " 1
F *'
1
1 ) 1 M1
4 Mc. Iver & G.Naylor
.) 1
2
-6
J"
1(
=1
.%
1
1
F
$
1" -6
- >
=2
.E1
4 !
1@ 3* 1" J $ T
/ 2; # T 1 =3
. 9 + 2# B
$
# T 1 =4
.< '
+
" 51
9
1#
* M
!"# J
=5
( &8
/ &/
( %#
+
( B
L 4
$
& &" $ $1 1#
%
1
<
& / & ( &
-6 # 1@ . 1 ' 1" A 91 ) 1 .
.(11)
5
< !"#
" 2 J
( 4 $ 41
J
& /&
26&
2
-; ("
"
)1 J
B "
& &
&
$1
"#
, )1
( & & $ , ) 1" E1 ! F 4
<5 ; ' J 1
2 "
4
& >
14 &
& )& 1 -6 #
2C
1
.
$
1 %
#<
1 41
J
" M *'
: "
$*
+&
& 1
&; & /
#
;
=1
& 56
12
!'
( 4
)1
D
J5 8
. $ B"$ 2FM1 1 "/
1
1
$
F
&# F
& < )* ) 1
5
/
1
=2
(
!"#
,) 1
D
/
"# $
"
&/ ( &
&
&
,
4 *
// (
.H
F G &&B
"
C
$
2&
&
;4 2
)*
2
- ; ' I !"# ( 4 < =3
,
!& ' & 5 ) 1 +
1 , ) 1 -6
1
F6 ( #
.-6
1@
!"# J
T 1
4
2
,)1 1 /
< + 2
1 ' "#
=4
&
& $ , 1&
& $B 26
$ 1 21 < B - 4"
!M
&1@ !"# C> 1
@+
F 26
% "/ D
.
<
24
1 )1
"# 2
2
. &
1C ( # $ 1 J
) 1 D
!"# 4
/
' =5
:
9
C$ + 2
, 1 /
9
) & 1 !"# $ (C
, <$ " <
<F * < 1@
9 (5
)*
:
&# !&"# +4
: *
1@ . 1 ' - ; ' B $ # T 1
.)1 1 4
2&
B"
# /41 J # 3
2
- ; ' 1 1 2 14 ' =6
>
# J"
0
<1 ("
, )1
, *&$ ... 1
>
# "
>
J"
$,
. B"
4
/
<
# <"
$
J6
*
&#
G1
4 !' !
% 2 B E
' =7
& >
) 1
!"# < 4 ( #
1 )1
F
)*
& )1
8 6
,<
+
!"# < 4 ( #
D
G &1
2
)* ,
12
(
% G1
4 !' <
.
"#I
1 <K
1
#&
, 4 &
/
) '
""
=8
3* * B
1
1F
, ) 1"
: (
!$ 1 /
!"#
54
B"
1
!"# ($
:
.) 1
<
4
J
:2
/ #2
'
$1 !'
J
%*&
-6
-; '
F * ,
?
25
(
1 1
*
"
4
(
) *1 , ) 1"
1
4
1
-6 #
: 2C J
: (12) 26
)* )1
=1
.
D
=
.
#F +
=
.%
/ =
. ) 1 B8 D
# + =
:
"C
J
4 =2
.
4 +
J
1 J
,
J
:
/ #2
J8 J
=3
.
B"
A 4 (
=
.
C
=
: 26
$1 J
=4
.-6
1@ %
$1 =
.-6 "
+& 2&
&$
(
F
4 /
9
: &1 ) * H
)1 1 4
F
-
1
G
:
!"#
+
54
,( 1(
: ) 1
&9
J &8 &
214 &
(
.) 1 /
C>
#
2$ 1 1
)1 $
8
4
T 11 ) 1
)& 1" ( " &;B 2 # ( B
(
) 1 -6 # #
J &8 - &; & <56 ) 1
4
.) * % "
4 F
"
#
&
!&"# 4 ( 4 1$ J 1 ) 1
4
.
-6 # %*
56 1 8 B
E&
& $'
)1
$
9
&4/ " & /9 D &
54
$ /
1
/ & ( !"# J
.-6 "
4
( &B
& ? & 1 +; ) 1
; 2$
)*
+ &
!'
&
B"
&4
4
/
26
& 2&1,) 1" 5
) 1
4
+;
)*
/
$- )1
3
J
4
B 6 -6
6
#'
:
.
!"# 2
1
. #
/ =
- B$ J
=5
/: %
=
.-6
G
" =
1
8 $
1 >1 =1
F
'
' =2
$,
.3
( =3
F
/ =4
D
) 1
=5
$
. 1 /
=6
%* 25
)
=7
1 4
T 1 4"
$M U; 21
1( 4
F
G JF
!"# < F %
5 4 <56 1 8 B
!"# ) 1
F D !"#
&#
&
#
< 4 26
-6 # %*
5
"
1@
#
"1 4
. ( F' /
-6
. J6
D
&# % F # J
26
2
!"# 1$
#
$
& 6C& ) 1
1 25
% F
2
1 T , B"
<
)& 1 +& 2
2
# 4 ,2
1
- M1 (5 4 Q
(
1
1
( 4 (C
. 1/ 1 1$
! ' /1
. #
"
/
H
2 & 2B
2B
$
!"# 5 F
+;
& &F6/ ) 1 + 2
2
. F: $
C>
K1 +
1 :
.
T : + 26 2$
) "
F
!&"# +&4 2
1
4 !"#
F )1 1
'G
CM
& 4
214
B8
M1 ) 1
'. F D
&
(4
! ' ;: 1 , 4
T 1 ?5
( & 4"
/'
D )1
2
" H
F (4
.
B 8 1"/
/
( 1
&1 #
#
:) 1 1
( B
1/
!'
- - &B$ &
&$ <& H ,
-&1 54 )1 .
26
1 :3
1/ ! '
) 1
:
A # =1
; # 1
T
.-6
1@ !"#
H*
,
< M1 <B
$
=2
,
*
$
9 !"# 2
/
%"/ # A
1
&
&
&1 ) & 1
1 "; B
2
D
1
(C
D
1F
C$ # T 1 ) 1 !"# H ;
E1
1 ,;
.(13)
<1 ( 4
2
1 ( # F'
-6
9 ( 1 ( ) 1 "8
I
51 , )1 51
9 =3
<
K )*
,D
<
9
2
K 44
,
&
&F
&1
1 ! ' ;: 1 ;
9
5
4"
2&
@
<K )* ,
@
$
#
F
/
.(14)
B "B1 ) 1
'+ 4 ( 2 $ G
H
9 H %$
& 4 !& ' H > < *' ,
:
F
#
'=4
, <&
"
3 1 < 1/ !"# J
# /41 2;
&
&
&/
1 "
F*
!"#
: #
.
D
) 1
C$ $
(
) 1 ' =5
, 2&
*&
4 2F
1
( 41 ( 4
>
. -6 "
4
1 "
)*
T& , =
=
( 41
) 1 ( F '=5
1
4C
1$ F
!' " /
F6# ! '
3* P
2
4 1 " B$
4
K ) * ,-6
)1
1
&
& )1
!"#
2
2 / )1 + 2
.(15)
, &51
&9 "
Q5
A 11 B
' =7
Q5
3* I$ ,....
" "1 4 ( #
" ( # ! ' ;: 1
& !& ' P
"
A
( 4"
% "
1 !'
.
4
&
B
V 1
1/ 1 ) 1 ( F ' =8
.
2 B1
51 J 8 #
.4
.
"
; 4
: (
.2
. ) 1"
)1
'
:(16)
!"# $>
E1
(
"8
+4
*
"
+
T 11 ( 4 =1
.
/ =2
. 6#'
#
<"
1 4
=3
51 # + )1 .
1 // +; =4
.+1 2
%
=5
(17)
%1
.)1 1 D
;
1 ) 1
.
. ) 1 -6 # D
"
4
'
#
"
&
( B !'
(
.
. /4
.2
$1
2
. -6 1
: (
( 4 + ) 1
B:
. 56
8
$
+F
.
M1
2
2
(
#
# C 1
1 -6
C 1 =(1
" B =
W Any how 4 / HM1 W Any where
/
#
.
. $1
.1
=6
'
=1
=2
=3
=4
=5
=6
=7
=8
=6
: +
B
G B
24
8
/
B !' 2
J $ AB
!"# 2
.5
# DM 1 ) 1 !41 (
1
3* + ("FM
21 ,
#
( 1"/
4F
H
$
Triple A % $
J 1!
. W Any time F
&
&
!"# %
-6
1@
3* 21 4
D & 2 &
&
< "#
2
H* , 6# B
# 1 E1
!F
& ( F # !' 2
-6
2$ ! ' % 4 2 &
25
+
& "
&
&
(&
" &1
!
! ' ) *1 2
Intimacy H
Le Marketing de l intimité
& B
1
< "# "/ $ " Marketing
.(18)e-marketing E"/
L Badoc < 1
D &
&
13
!'
2
C
"
4
/ 1$ 26
) * , ) 1"
- B;' !"# < F
<#
.
"
2
C
"
.
4 &
&$B
&F
Borden
"
4
4
?
3
?
$
/
"
8,
$
$
"4
( ,3 1
#
1
Q5
C$
$
!6
1/ 8
D
/ 1962 ( #
.(19) –
–
&1
&
! ' ;: 1 D
# C6C ;'
;D 3
*
&&1 J &
# 1 !"# ) 1
4
?
H
4P’S &1
P K1
4 * (Personnel)
;'
C6C
2C 7P’S
& $ 2&C
& (Physical Assets )
"
$ ,
+
L ) *$ ,
4
( 4 5 1 !"#
" %
-6
!'
( 4 - C D>
"
/
$
(Process)
4
: +; # C6C
2
!"# 3
* $
.
3* 1 ) 1 -6 # CM %1 1 F
@ ?5 ! ' H >
<M
) 1"
!& ' 2 &
&
"
3*
&B $ <
&; +& 4
( <K
2&
-; '
&1 & %
,
*' ; ) *
% 21 ,
11
#(
"
1 T
4"
2C :
2
1@
, <;
2
P '
1 ,
L
:
.
&
( 4 1 /1
6
$ !"# 2
5 1 !"# C>
" %
$ 2C
.2
) 1 B8
1 2# B 2$
51
$ !"# C>
(
T& , H & 1
(
4
-6
: !&"# % H*
)1 2
8
&
& #
)
< "# B
,
1 2
(
- >
) 1 1 "
1J
&1 4
/
&
5
1 2 # 2$
! ' ;: 1 $
9
2$ 2$ T ,
$
& " &
A &# ( &4
,
!"# - 1 , B"
2$&
&
(&
.2
&
(
&
?
$% & 1!6
Q5
B
; F
D
12
+ 4
<1 D > H* % " 1
F6
!"# $
4
1
:
( 2!6
! 1 , 1 "/
1
,
4
:) %
3!6
) ' !"# C>
1
"
-6
8B 2
B 1(
1( 4
%
4
. -6 1
(
J
'
,
)1 J
"
: ;
,
"
, < *1 24
.
$
C6C 2
3*
) 1 J8 ( 4 T
<
"
9 3*
1 )*
24
"# 1
.(
/
$ 25
2
6 1
H* ) 1"
" )+
/ 2
1 M1
/ (
)1 -
;1 #2
2
1 B"
/ #
)1
? 2$
1
! ' H "4
4
?
+
(
B
*, :
*
6&;1 &4"
(8
` & +& ("FM& & "# ( & H* (
2
8 J"
!"#
,
# ,
H
F
&
% $ ! ' 4 1/ H >
8 )" (
"
'
( &
"
'
$
V 11
(
a )* ,
.
+ 1 : Ja $ !"# ) 1
; 1
&
&
<1 " H*
2"
!'
* J
&
<;
26
) 1 D
/ % $
. &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&#
.
/ % $
( B =1
J" + < E H* +; ) 1"
1
4 :
( B 1=1
!& 1 ,<
2;
1 <1 /
51
#+
& "C 1 ( & 4
#<
4 /1 -
!"# ) 1
FD
1
.(20)
, B"$ 2FM1
P ' !"# ) 1
.(21) ) 1
1
G $ )1
!"# 8
F
!"#
1
I$ H B
P : * H>
!"# 4
F 2C
!"#
LJ
$
& 4
+
+1
J $
($
26
.(22)
-, 2!1
2&8 <4 4 ) 1 !
/ % $ 2bC
& b !&"#
" 8 *' .
& 1
1&
$
F
2
4 !"# ) 1
F
, (23) &
2C ,
"# 2
!
4
,%
:J 1
$
1
2
#
C
1
.(
1" -6 "
F P ' =1
.
# a =2
:) 1
4
=2
, &
, B"$ ,
5
C6C
#
P
& / # ' "$
)"
$
) 1" $ T
D 2B 1
F /4 )
3*
4
$'
1 1 : 1>
F
2 &
&$ /4 )
)" !"# 2
!"#
F
/ # ' ,( )1
.(24) ( "#
!&"# I & JF
2
*
56
K
$
, &
/ 1 1 ) 1"
J !"# $ , /4
/1
$ ,<
. /F <"$
J
) 1 $ *'
) *1
4
A &# A 91
B
J
1
.) 1 (
B"
#
.
25 1 : 1 (F 2$
!"
!"
#
!"
$%
!"#
3* 26
)1 $ : . (
1!2
AB
/ #
% $ $ !
P 'J $
) &1 &
8
,
) 1
#
&
&
3* ) 1 . 1 1 , " B $
1 ! " < "# "/ (" ! 1
)& 1
D
%
!"# ( B $ AB ! '
/; ( B
. B $ 3
%1 1 </ 2
5 F ) 1 E1 (C
,
& ( 4 !"#
)1 $
3*
;:
2=2
1@ -6
$ !"#
I$ , -6 " (8#
F *
&
&
&
$
* !
,
)" !"# 2
21 4 <
)& * 4
$ ,
2
+
J /
4 )"
!"#
4
: (25)
$*
/
1
.
"
"
@
" $
( 4
.
C$
!"# -6
2
2
.
/
D & !&"#
;
',
4 D
3*
(@
.
#
B
"4
2 B1 2 /
& ) 1 / 2$ I
1
B
1*
( )*
E1
;
,
"
!"# 8 B 2
1 26
" 1#
-6 "
<44 H*
B 2 !"# "$
& &
& " & 5 & 1 & 1 C.Gronroos & T ,
. (26)
&$
4
H* : $
" B 1
. -6
J /
.2 "
1(4
B $ <1
4 :
./
.
< 4
) 1 # -6
4"
: +1 / 1
-6 # ( 4
4 / <1
4 :
-6
1=
3* (
1$ ) 1 +1 :
4
3=2 . ) 1
4
!&"#
&
&$ $ , "
-6 #
( 4 !"#
F
$
&
2
CM C$ "
H*
,
D
@
&
5
/
!"#
F $ T 1,
@
1
8
2
D
B
) $' 2
$
F
3* ! ' ;: 1
F
T ,(27)
1*
1 F6#
F
, & > & 1 +&
4 /4 +
Q B 21 4
1 /: *
. B
)"
4
:
2$ E;
&F
&
1*
1 /1 " ) $ ' 2
B
: 2 (F 2$
.
&
%
&
'
(
!) *
%
+ ( ,
)
-)(
'
.
/
-)(
&#
& ! ' 1 2$ ( 4 H ;
B
)"
D 4
B 6
&
1* I F $ 2 C 2 1 !"
2$ 1
% %
&F ( 4 $
$,< 1 3 2 ,
(
5 T6C
&
& D ,
>
1 , 6
FT
F
1*
( 4
( "
$.
> D
1
. B
3* (
21F
& *& >
!"# 5 F
) 1 H !"# H ;
/&
&1
*
P.Kotler (1991)( F T
,
2
1#
: (28)
"
2B
&4 , +
2
H I
*
3* % 1 : /
,
$ ( "#
<$
,(5
$M ! ' +
)* $
./
)*
P " // <
,
3
Q4
A& 1 &
& /&4 )
!"# I
(4 1 1: 1 2
2
&
AB
)
4 , "$ I
& !&"# $
: ; 4 I
)1 K , #
. 51
9 !"# - 1
91 <
'
J# # 1 I
)
1 1:
.
!"# F < M1
*
" $ , < / H*
5 # 4 /1 I
J
$
3* 4 : 34
5
<BF
<
!"# - 1 <"
+F <
!"# %
2
T 1,
4
. L
#H ,H
F
.
$ + (
6 * #
2 !3
V 1 !"# ( 4 M.Cusumano D.Yoffi (1999)
E"/&
& "# "/ (29) "# B 4
,
+;
C
)
5 C6C
$
RAMFL
)& *
+
%
.
4/
$
1/
#
1)
)1 $
?
.
!"# *
.
C>
.2
" / > " 2 1$
$
&
9 +
F
4F / 1 2
.
) 1 ;
& &4 & # ( &
/ # "# B 4 269
.I
G 1
+
1 * /
% & $ & # 1 ) 1" $ D
! ' (30)% $ A
& SWOT B&
2& "
&# &
&
1
,
&
Q &B , J &;
&4 / 4
B
!"#
& La réorientation <&
&#'
La Conquête
.+
:= & ,
: / #
1/
)
1/
)
+ 2
(#
: * ,
B
5 B
:> * ,
1
/
9
$
Q
:
?6
<&C
&
<& C H* 1$
/
*
C $ *'
) 1
4
,2
25
#
F
# /F
$
. 25
9 * /
5
% # 1 2C
!&"# &
F
J"
1$ +
) 6
A &F 2$&
C !' "
51 26
2
B
3* ,
-6
8 C
( B"
& " @ /
, 1
2
* M
1
Q5
1
4 H* Q
# "
$
< $,
L
$6
'( <
&
) * ! ' ;: 1 ,
1
1 2C *
.
F
D
9 21 / " ;
@ M1
P &
4
" 8 4
25
%
) 1
C$ ! 1
!& ' ) 1
4
# , A 4 E +5
%*
) 1"
& / &# H 1
F 1 '
1 /4 I (
D & !"#
$
-6
,
-6
+ 2
%
( &4 & B $1 "
21 , /4
26
2&
&
9
; B
;
1
$.
!&
3* 2C
1
5
) 1 !"# %
)*
!&"#
&
& G B
1
$ !"# 8
!
.
) 1
Q . /4 ( 2
E
(
4
1 +;
. ; E1
4
J&"
&1 &
J 8
$
#
T , C 1
C$
) 1 $ <M
% "
1
*' , "14
1 ) 1
51
9 28
) 1 2$ 4 4 ! ' !
% $
.
H
F `
:
1- Kotler.P , Marketing Management , Analysis ,Planning inplementaion anControl,
Englewood Cliffs , New Jersy , Prentice - Hall Inc, 1994 ,p.10.
2- Deruk Rander.M , Marketing in Banking, The institute of Bankers, London,1969,
P.20.
3- Hodages.R & M. Tillman, Marketing in Banking, Addision Mesty Pub California,
1966,p.17.
4 - Ogden .R , Marketing in Commercial Banks, New Jersy , Prentice - HalInc,1971
,p.20.
5 - Weyer D.V, Bank Marketing, Institute of Bankers, London, Oct. 1969 , pp 20216- Sylvie de Cousserrgues, Gestion de la Banque, Edition Dunod, Paris 1992,p.219.
.19 � �1994 � ���� � ������ ��� � ������� ������� ���� ���� ���� -7
� 1999 ��������� � ���������� ������� �������� � ��������� ��������� � ��������� ������ ������ -8
. 17 -16�
� �������� � ��������� ��� ���� ���� ���� ������ � �������� �������� � �������� ����� �����ﺱ-9
. 2� �2000
10 - Mc.Iver & C.Naylor, Marketing Financial services, The Institute Of Bankers,
London, 1980. pp : 10 -15.
��� � ����������� ��������� ����� � � ����� �������� ������ ��������ﺏ� & ������ ����� �������� ��������ﺏ-11
. 209� � 2002 � ������������� � ��ﺱ
���� ﺥ����� ����� �ﺏ������ � ���ﺱ��� ���� ﺕ������ ��������� ��������� � ��������� ������ �����ﺱ-12
.6� �1987 ������� � ��������
� 1982 � �������� � ��� ���� ���� ����� & ���� �ﺏ����� � ����� ������� � ����� ���� ﺵ-13
. 232 �
. 22� � � ���� ���� ������� � ������� ������� � ���� ﺱ�ﺏ-14
� ������� ������ ��������� � ��ﺱ-��� �����ﺕ��� �����ﺕ- �������� ������� � ������� ���� ������� ��� -15
.198� � 2000
� ���������� ���� ������ ������� ��ﺱ��� � ﺕ������ ��������� ���������� � ��������� ������ �����ﺱ-16
� ������� ��� ���� ﺱ��� ���� � ����� �������� �� ������ � ������ ����ﺏ-17 4� � 1990 ��������
. 13� � 2000 � �������
18- Michel Badoc et autres, e- Marketing de la banque et de l’assurance, Editions
.1d’Organisation , deuxième tirage , Paris 1999 , p.8
�������� � ��� ���ﺱ��� ���� �ﺏ� ��� � ����� ������� �������� � ������� �������� � ��� �������� ����ﺏ-19
.185� � 1996
�� ���� �������� � ������ ������ ������ ����� ������ ������� � ������ ����ﺏ��� ������ ����ﺏ-20
.17� � 1995 ������� �
� 2000 � �������� � ������ ������ ��� � ��������� ���������� ����� ������� ����� � �� ���� -21
. 117 �
22 - S.Bullet ,La compétitivité, Dunod, Paris 1990 , P12 .
� ���������� ��� ﺱ���� ������ � ����� ������� �������� ���ﺥ� ������� ������� ���������� ����ﺱ-23
���������� �������� ����������ﺥ���� ������� ���� ��������� �������� ���� ����� ����ﺱ���� ����������� �ﺕ
. ������� ������� � ����������� ��������� �������� ������ � 2003 ������� 23-22 ������ ��������� � ��������
. 176� � ������ ������
� 1998 � ������� ������� ���� ��ﺱ� ﺥ��� � ������� ���������� ��� ����� ������� � ����� ��ﺱ-24
.80�
25 - Porter . M , L’avantage concurrentiel , Dunod , Paris 2000 , P.8.
26- Gronroos . C , Aservice quality model and its marketing implications ,
European Journal Of marketing , vol 18 , N° 4 , London , 1984 , PP 40 - 44 .
2002 � ������� ���� ﺱ��� ������ � ����� �ﺕ���� ������ ������� � ������ ��������� � ��ﺱ-27
.204 � �
28- Kotler . P , Marketing Management , Analysis ,Planning inplementaion and
Control, Op , Cit , PP : 246 – 247.
.207� � � ���� ﺱ��� ������ � ����� �ﺕ���� ������� �������� � ���� ﺱ�ﺏ-29
30 - Zollinger. M & Lamarrque . E , Marketing et Stratégie de la banque , Dunod ,
Paris , 1999 , P. 182.
© Copyright 2026 Paperzz