‫السلوك اإلنساني في المنشآت‬
‫اعداد‬
‫د‪ .‬محمد بن عبد هللا الهران‬
‫كلية العلوم اإلدارية‬
‫جامعة الملك سعود‬
‫أهداف الوحدة التدريبية‬
‫تهدف هذه الوحدة التدريبية على تزويد المتدربين بالمعرفة بالمواضيع التالية‬
‫المتعلقة بالسلوك االنساني و القيادة االدارية ‪:‬‬
‫‪ ‬التعرف على مفهوم السلوك اإلنساني‬
‫‪ ‬التعرف على كيفية تكوين السلوك االنساني‬
‫االيجابي لدى العاملين‬
‫‪ ‬تنمية قدرات العاملين على تدعيم السلوك‬
‫االيجابي وتقوية العالقات مع العاملين‬
‫‪‬التعرف على انماط القيادة االدارية‬
‫‪ ‬التدريب العملي على ممارسات القيادة االدارية‬
‫اليـــــــــوم األول‬
‫المفاهيم األساسية‬
‫الموارد البشرية‬
‫‪ ‬هي الثروة االساسية في أية منظمة إنتاجية أو خدمية‪،‬‬
‫وهي عنصر اإلنتاج الرئيسي واألهم الذي تطغى أهميته‬
‫على ما عداه من عناصر اإلنتاج‪.‬‬
‫‪ ‬لها أحاسيس ومشاعر وانفعاالت‪ ،‬فهي تفكر وتعقل‬
‫وتستثمر ما يتاح لها من معلومات‪ ،‬فهي قادرة على‬
‫االختيار بين‪:‬‬
‫‪ )1‬لها اتجاهات وميول فهي قادرة على التخريب‬
‫‪ )2‬لها قدرات ومهارات فهي قادرة على العطاء‬
‫‪ ‬نتائج عملية التحفيز‬
‫‪ ‬الزيادة في أرباح المنظمة من خالل زيادة اإلنتاجية‪.‬‬
‫‪ ‬زيادة مدخوالت العاملين وخلق الشعور باإلستقرار والوالء‬
‫للمنظمة‪.‬‬
‫‪ ‬تخفيض كلفة العمل في المنظمة والحرص على تقليل الهدر‬
‫بالوقت والمواد المستخدمة في اإلنتاج‪.‬‬
‫‪ ‬تالفي الكثير من مشاكل العمل مثل التغيب عن العمل ‪،‬‬
‫دوران العمل السلبي ‪ ،‬انخفاض المعنويات‪.‬‬
‫مظاهر المشكالت االنسانية في‬
‫• عدم االنتظام في مواعيد العمل ( التأخير‪ /‬الغياب‪ /‬االنقطاع)‬
‫•عدم االنصياع للتعليمات واألوامر‬
‫•عدم االنتظام في مستوى االداء (انخفاض وارتفاع الكفاءة)‬
‫•عدم االتفاق في الرأي مع الرؤساء والزمالء والمرؤوسين (مشاكل العالقات االنسانية)‬
‫•عدم الرضا عن نظام االجور والمكافأت ( انخقاض الروح المعنوية ‪ /‬والتذمر)‬
‫•عدم االنجاز بالقدر الذي يستطيعه (التكاسل‪ /‬تحديد االنتاج)‬
‫المحفزات‬
‫( المثيرات)‬
‫الدافعية‬
‫السلوك‬
‫العالقة بين الحوافز والسلوك‬
‫النتائج‬
‫هل تستطيع االدارة معالجة المشكالت السلوكية‬
‫‪ ‬هناك اسلوبين تلجأ اليها االدارة‪:‬‬
‫‪ ‬تنتظر االدارة لحين ظهور المشكلة ويبحث وقتها عن‬
‫الحل المنشود‪.‬‬
‫‪ ‬تعمل على خلق الظروف المناسبة للعمل على عدم‬
‫نشأة المشكلة في االساس‪.‬‬
‫‪ ‬الحل االفضل (أن تحاول االدارة منع وليس فقط عالج‬
‫المشكلة السلوكية)‪.‬‬
‫ولكن‪ .......‬كيف يتحقق ذلك؟‬
‫تحتاج االدارة الى فهم لطبيعة السلوك االنساني ومحدداته‬
‫والعوامل المؤثرة فيه‬
‫مفهوم السلوك‪ ...........‬والسلوك التنظيمي‬
‫‪‬‬
‫السلوك االنساني‪:‬‬
‫‪ ‬هو مجموعة التصرفات‬
‫والتعبيرات الخارجية‬
‫والداخلية التي يقوم بها‬
‫االنسان ليشبع حاجاته‬
‫وتحقيق اهدافه‪.‬‬
‫‪‬‬
‫السلوك التنظيمي‪:‬‬
‫‪ ‬بأنه دراسة وتطبيق‬
‫المعرفة المتعلقة بكيفية‬
‫تصرفات وسلوك األفراد‬
‫في المنظمة‪.‬‬
‫أنماط السلوك اإلنساني‬
‫‪ )1‬السلوك اإليجابي ‪ -:‬يتميز هذا السلوك بالتمسك والدفاع عن حقوقك وأرائك‬
‫وأهدافك مع اإليمان بحق األخرين في أن يفعلوا ذلك‬
‫والتعبير عن أرائك ورغبات بشكل واضح ومحدد‬
‫‪ )2‬السلوك الغير إيجابي [ سلبي ] ‪-:‬‬
‫• اإلخفاق في التمسك والدفاع عن حقوقك وأرائك أو‬
‫التعبير عنها بطريقة تسهل على األخرين إهمالها‬
‫والتفاضي عنها والتعبير عن أرائك ورغباتك بطريقة‬
‫المهادنة وإنسجايية وغيرة محددة‬
‫‪ )3‬السلوك العدواني ‪-:‬‬
‫• التمسك بأرائك وحقوقك مع عدم اعطاء األخرين‬
‫الحق في أن يفعلوا ذلك‬
‫• تجاهل احتياجات ‪ ،‬ورغبات ‪ ،‬ومشاعر األخرين‬
‫مفهوم الشخصية ‪:‬‬
‫مجموعة الخصائص الثابتة التي تتمثل في سلوك الشخص والتي قد تنمو من‬
‫خبراته المتفرده أو العامة وكذلك بفعل المؤثرات الخارجية [ البيئية الوراثية ]‬
‫ــ فهي مجموعة الصفات التي تميز الفرد عن غيره من اآلخرين فيما يتعلق‬
‫بإحساسه وإدراكه ودوافعه وإنفاعالته وتفكيره وميوله واتجاهاته وقدراته‬
‫وسلوكه‬
‫نافذة جوهاري‬
‫‪Joseph Luft‬‬
‫أنــــا‬
‫أشياء أعرفها‬
‫نعرفها‬
‫منطقة النشاط الحر‬
‫‪Harvy Ingham‬‬
‫أشياء ال أعرفها‬
‫المنطقة العمياء‬
‫المجموعة‬
‫ال نعرفها‬
‫منطقة القناع‬
‫منطقة المجهول‬
‫أهداف دراسة السلوك التنظيمي‬
‫‪ ‬التعرف على مسببات السلوك‪.‬‬
‫‪ ‬التنبؤ بالسلوك في حالة التعرف على هذه المسببات‪.‬‬
‫‪ ‬التوجيه والسيطرة والتحكم في السلوك من خالل التأثير‬
‫في المسببات‪.‬‬
‫مبادئ ومفاهيم في السلوك التنظيمي عن‬
‫طبيعة االنسان‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫الناس متشابهون ومختلفون في نفس الوقت وال يمكن ان نجد‬
‫شخصين متساويين‪.‬‬
‫سلوك الفرد هو نتاج التفاعل الفرد مع البيئة‪.‬‬
‫ان تصرف الفرد ال ينشأ من العدم وانما يكون نتجة لسبب ما‪.‬‬
‫ان الفرد يسعى للوصول لنتيجة حين اقدامه على سلوك او‬
‫تصرف معين‪.‬‬
‫تجارب الفرد وخبراته السابقة تؤثر على ادراكه لموقف ما وهذا‬
‫بدوره يؤثر على سلوكه‪.‬‬
‫الكرامة االنسانية بحيث يعامل االنسان معاملة حسنة الن هللا‬
‫سبحانه وتعالى كرمه على كل شيء في الكون‪.‬‬
‫السلوك االنساني المحتمل من وجهة‬
‫المنظمة‬
‫‪‬‬
‫سلوك متعاون‪:‬‬
‫ان يتعاون مع المنظمة في تحقيق اهدافها‪ (.......‬التدعيم والتشجيع‬
‫لكي يستمر ويقوى)‬
‫‪‬‬
‫سلوك معارض‪:‬‬
‫ان يختلف مع المنظمة ويعوق تحقيق أهدافها عمدا وبدون عمد‬
‫بوضوح أو في الخفاء‪(.......‬محاولة االصالح او التعديل ليتحول الى سلوك‬
‫متعاون أو محايد على االقل)‬
‫‪‬‬
‫سلوك محايد‪:‬‬
‫أن يقدم الحد االدنى في االداء وال يحاول التحسين او االجادة فهو يقف‬
‫موقفا وسطا بحيث ال يساعد االدارة مساعدة جادة وال يعوقها في نفس‬
‫الوقت‪(.....‬التشيجع ليتعدل الى سلوك متعاون ومنع من أن يتحول الى سلوك‬
‫معارض)‬
‫نظرية الحاجات ” ماسلو“‬
‫الحاجات الذاتية‬
‫الحاجات‬
‫االجتماعية‬
‫الحاجات‬
‫األساسية‬
‫}‬
‫}‬
‫}‬
‫الحاجة الى تحقيق‬
‫الذات‬
‫الحاجة الى االحترام‬
‫والتقدير‬
‫الحاجة الى االنتماء‬
‫الحاجة الى األمان‬
‫الحاجات الفسيولوجية أو الطبيعة‬
‫{‬
‫حاجات النمو‬
‫{‬
‫حاجات‬
‫االرتباط‬
‫{‬
‫حاجات‬
‫الوجود‬
‫خامسا ً ‪ -:‬التأكد من أن ميزات الحوافز‬
‫المختارة أكثر من سيئاتها‬
‫‪ ‬ال يوجد حافز مثالي لكل المنشآت والوظائف‪.‬‬
‫‪ ‬كل حافز يترتب عليه مزايا وعيوب‪.‬‬
‫‪ ‬اختيار الحافز الذي مزاياه تفوق مساوئه‪.‬‬
‫اليوم الثاني‬
‫الحوافز الفردية‬
‫و‬
‫الحوافز الجماعية‬
‫أنواع الحوافز‬
‫الحوافز الفردية‬
‫الحوافز الفردية المعنوية‬
‫الحوافز الجماعية‬
‫الحوافز المالية‬
‫حوافز العمل‬
‫المشاركة في المكاسب‬
‫الحوافز الفردية العمومية‬
‫العالوة السنوية‬
‫المشاركة في األرباح‬
‫لموظفين ألسهم الشركة‬
‫الحوافز الفردية المتخصصة‬
‫المكافأت السنوية‬
‫الوظائف اإلنتاجية‬
‫طريقة أجر القطعة الموحد‬
‫طريقة أجر الساعة القياسي‬
‫وظائف البيع ( العمولة )‬
‫مكافأة سنوية‬
‫وظائف اإلدارة العليا‬
‫ملكية األسهم‬
‫الحوافز الفردية‬
‫‪ ‬هي دعم مالي أو معنوي للموظف مقابل تقديم مجهود‬
‫متميز في أداء وظيفته وبالتالي مقابل مساهمته في‬
‫مساعدة المنشأة على النجاح‪.‬‬
‫‪ ‬الحوافز الفردية تصمم على مستوى وظيفة أو مجموعة‬
‫من الوظائف يستفيد منها جميع شاغلي هذه الوظائف‪.‬‬
‫‪ ‬ال يوزع الحافز على جميع الموظفين لمجهودهم الجماعي‬
‫وإنما يوزع حسب المجهود الفردي‪.‬‬
‫أنواع الحوافز الفردية‬
‫تتكون الحوافز الفردية من‬
‫نوعين هما‪:‬‬
‫‪ ‬الحوافز الفردية المعنوية‪.‬‬
‫‪ ‬الحوافز الفردية المالية‪.‬‬
‫الحوافز الفردية المالية وهي‪:‬‬
‫‪ ‬الحوافز الفردية المالية‬
‫العمومية‪.‬‬
‫‪ ‬الحوافز الفردية المالية‬
‫المتخصصة‪.‬‬
‫الحوافز الفردية المعنوية‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫موظف الشهر‬
‫‪ ‬المزايا‬
‫‪ ‬تعزيز إحساس الموظف بأهميته وإنجازه المميز وأفضليته للبقاء‬
‫في المنشأة وللترقية المستقبلية وتعريف عائلة الموظف والمجتمع‬
‫بتقدير المنشأة لجهوده‪.‬‬
‫‪ ‬العيوب‬
‫‪ ‬أنه يتطلب تقييم أداء الموظف على فترات شهريه (الوقت ‪+‬الجهد)‬
‫حفل التقدير السنوي‬
‫‪ ‬المزايا‬
‫‪ ‬متميز بقلة التكاليف وتوفير الجهد والوقت‪.‬‬
‫‪ ‬فرصة لتقدير جهود أكبر عدد ممكن من الموظفين‪.‬‬
‫الحوافز الفردية المالية العمومية‬
‫‪ ‬هي تلك الحوافز التي يمكن تطبيقها على جميع وظائف‬
‫المنشأة‪.‬‬
‫‪ ‬األكثر انتشارا من أنواع الحوافز نظرا ً لشموليتها‪.‬‬
‫‪ ‬أمثلتها‪:‬‬
‫‪ ‬العالوة السنوية‬
‫‪ ‬المكافأة السنوية‬
‫الحوافز الفردية المالية العمومية‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫العالوة السنوية‬
‫‪ ‬هي زيادة سنوية دائمة على‬
‫الراتب الموظف األساسي‬
‫تمنح مقابل أداء الموظف‬
‫خالل السنة‪.‬‬
‫مكافأة السنوية‬
‫‪ ‬إضافة نسبة على العالوة‬
‫السنوية تختلف باختالف‬
‫مستوى األداء للموظف‬
‫وتتراوح من صفر إلى ‪%5‬‬
‫حسب نتائج تقييم األداء‪.‬‬
‫( ‪)Merit pay‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫عيوب الحوافز الفردية المالية‬
‫العمومية‪.‬‬
‫‪ ‬التزامات مالية طويلة‬
‫األجل‬
‫كيف يتم معالجة هذه العيوب؟‬
‫‪ ‬استبدال العالوة السنوية كحافز‬
‫بتوزيع مكافآت سنوية مرتبطة‬
‫بأداء الموظف وأيضا ً بربحية‬
‫المنشأة‪.‬‬
‫الحوافز المالية المناسبة لفئات وظيفة معينة‬
‫‪ ‬قد تقرر بعض المنشآت استخدام مجموعة من الحوافز‬
‫الفردية بتطبيق كل نوع منها على فئات وظيفية معينة‬
‫مثل‪:‬‬
‫‪ ‬الوظائف اإلنتاجية‬
‫‪ ‬وظائف البيع‬
‫‪ ‬وظائف اإلدارة العليا‬
‫الحوافز المالية للوظائف االنتاجية‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫طريقة أجر القطعة الموحد‬
‫‪ ‬مزاياها‬
‫‪ ‬سهولة فهمها من قبل العمالة وسهولة تطبيقها من قبل اإلدارة‪.‬‬
‫‪ ‬عيوبها‬
‫‪ ‬قد تواجه اإلدارة تكاليف عمالة مرتفعة عند تجاوز اإلنتاج المعياري بمراحل‪.‬‬
‫‪ ‬قد يؤدي زيادة أو رفع مستوى اإلنتاج المعياري إلى سخط العمالة وشعورهم‬
‫بالظلم‪.‬‬
‫طريقة أجر الساعة القياسي‬
‫‪ ‬مزاياها‬
‫‪ ‬االستفادة ليس فقط من رفع إنتاجية العاملين ولكن أيضا ً من تخفيض تكلفة إنتاج‬
‫الوحدات اإلضافية ‪.‬‬
‫‪ ‬عيوبها‬
‫‪ ‬قد يواجه العاملين مشكلة تعديل اإلدارة للزمن القياسي لإلنتاج في حالة قيامهم‬
‫لمجهود كبير‬
‫الحوافز المالية لوظائف البيع‬
‫‪ ‬أسلوب العمولة ( ‪.) Commission‬‬
‫‪ ‬أسباب شيوع استخدامه‪.‬‬
‫‪ ‬الرتباط أداء موظف البيع ارتباطا مباشرا ً بتحقيق‬
‫إيرادات مالية للمنشأة‪.‬‬
‫‪ ‬مندوبي المبيعات يعملون بعيدا ً عن المراقبة‬
‫المباشرة من قبل المشرفين‪.‬‬
‫‪ ‬نسبة العمولة‪.‬‬
‫الحوافز الفردية لوظائف اإلدارة العليا‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫تهدف هذه الحوافز إلى توجيه جهود القيادات اإلدارية نحو تحقيق أهدافها‬
‫التي عادة ما تتمثل بزيادة ربحيتها في األجل القصير والطويل‪.‬‬
‫الحوافز للوظائف العليا‪:‬‬
‫‪ ‬المكافآت السنوية ‪.‬‬
‫‪ ‬مزاياها‬
‫• ال تشكل المكافئات السنوية زيادة دائمة على المرتب األساسي‪.‬‬
‫‪ ‬عيوبها‬
‫• ميول قيادات المنشأة إلى تعظيم األرباح على حساب القيام‬
‫بأمور من شأنها نمو وتطور المنشأة وقدرتها على تحقيق‬
‫أرباح مستقبلية‪.‬‬
‫‪ ‬توزيع أسهم ملكية للقيادات العليا‬
‫الحوافز الفردية‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫المزايا‬
‫‪ ‬أنها تعوض كل فرد على مجهوده وال تعطي فرصة للموظف‬
‫الكسول لالستفادة منها بينما تعاني الحوافز الجماعية من‬
‫استفادة الموظف الكسول دون بذل جهد يستحق المكافأة‪.‬‬
‫العيوب‬
‫‪ ‬يعتمد إنجاز معظم الوظائف على األداء الموظفين الذين‬
‫يشغلون وظائف أخرى ويشكل هذا الترابط بين الوظائف‬
‫مشكلة للموظف الذي يسعى جاهدا ً لتقديم كل ما لديه‪.‬‬
‫‪ ‬تؤدي إلى صراعات بين الموظفين لمحاولة كل منهم للحصول‬
‫على الحوافز ‪ ،‬وقد يتولد ضغوط على العامل من قبل زمالء‬
‫العمل لتخفيض مستوى أداؤه‪.‬‬
‫الحوافز الجماعية‬
‫‪ ‬الحوافز الجماعية توزع على مجموعة من الموظفين‬
‫نتيجة جهدهم المشترك‪.‬‬
‫‪ ‬تعالج مشكلة الصراع و انخفض الروح الجماعية‪.‬‬
‫‪ ‬تهدف الى تحسين انتاجية الفرد و تحسين تعاونه مع‬
‫زمالئه‪.‬‬
‫‪ ‬تكثر في المنشآت ذوات الترابط الوظيفي‪.‬‬
‫أوالً‪ :‬حوافز فريق العمل‬
‫‪ ‬تتجه المنشآت الصناعية النجاز مهامها عن طريق فرق‬
‫العمل بدالً عن انجازها عن طريق أفراد‪.‬‬
‫‪ ‬يتكون فريق العمل من ‪ 15-5‬عضو يكون لهم الصالحية‬
‫في توزيع المهام و توقيت العمل‪.‬‬
‫‪ ‬أسباب نجاحها ‪:‬‬
‫‪ ‬كسر الروتين اليومي‪.‬‬
‫‪ ‬رفع جودة المنتج‪.‬‬
‫‪ ‬اإلحساس باإلنجاز‪.‬‬
‫حوافز فريق العمل‬
‫‪ ‬المزايا‬
‫‪ ‬حث الموظفين على التعاون‪.‬‬
‫‪ ‬سهولة عملية قياس األداء‪.‬‬
‫‪ ‬العيوب‬
‫‪ ‬االتكالية‬
‫‪ ‬قد تؤدي الى تالشي روح الفريق‪.‬‬
‫ثانيا ً‪ :‬المشاركة في المكاسب‬
‫‪ ‬تخصيص جزء من األرباح السنوية للتوزيع على موظفي‬
‫الشركة‪.‬‬
‫‪ ‬قد تدفع سنويا ً أو قد يؤجل دفعها لعدد من السنين لترغيب‬
‫الموظف في االستمرارية في المنشأة‪.‬‬
‫‪ ‬تتراوح هذه المخصصات من ‪ %10‬الى ‪ %30‬من‬
‫اجمالي الربح‪.‬‬
‫‪ ‬تنتشر هذه الطريقة في الشركات اليابانية و التي تطلب‬
‫من الموظفين المشاركة في الخسائر أيضا ً‪.‬‬
‫المشاركة في المكاسب‬
‫‪ ‬المزايا‬
‫‪ ‬مرونة في مالية التعامل مع الحوافز حيث أن المنشأة‬
‫ال تتكبد تكاليف الحوافز اال في السنوات المربحة‪.‬‬
‫‪ ‬العيوب‬
‫‪ ‬مصدر قلق للموظف حيث ال يعتمد عليها كمصدر‬
‫رزق‪.‬‬
‫‪ ‬بروز مشكلة االتكالية بشكل أوسع‪.‬‬
‫ثالثا ً‪ :‬تمليك الموظفين ألسهم الشركة‬
‫‪ ‬يتم التوزيع على جميع أو معظم وظائف المنشأة بعدما‬
‫كان مقصورا ً على الوظائف القيادية‪.‬‬
‫‪ ‬أساليب التمليك‪:‬‬
‫‪ ‬تعرض األسهم للموظفين المتميزين بأسعار زهيدة‪.‬‬
‫‪ ‬منحهم حق الشراء بعد عدة سنين بأسعار اليوم‬
‫لتحفيزهم على رفع قيمة السهم‪.‬‬
‫تمليك الموظفين ألسهم الشركة‬
‫‪ ‬المزايا‬
‫‪ ‬يناسب الشركات التي تواجه مشاكل مالية و‬
‫انخفاضات السيولة النقدية حيث أن الحوافز ال توزع‬
‫على شكل نقد‪.‬‬
‫‪ ‬العيوب‬
‫‪ ‬احتمال انخفاض قيمة أسهم الشركة في المستقبل‪.‬‬
‫الحوافز الجماعية‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫المزايا‬
‫‪ ‬تساعد على توطيد روح الموظف للمنشأة‪.‬‬
‫‪ ‬مرونة مالية للمنشأة حيث أنها ال تمنح اال في حالة نجاح‬
‫المنشأة ماليا ً‪.‬‬
‫‪ ‬تساعد على توطيد روح التعاون بين الموظفين‪.‬‬
‫العيوب‬
‫‪ ‬االتكاية و استغالل جهود االخرين‪.‬‬
‫‪ ‬مشكلة المخاطرة التي يتحملها الموظف بسبب الربط بين دخله‬
‫المادي و بين نجاح المنشأة‪.‬‬
‫النهاية‬
‫مع أطيب األماني لكم بالتوفيق و االستفادة‬
‫د‪ .‬محمد الهران‬