‫استعمال نموذج ‪Bass–Talarzyk‬‬
‫في تقييم المزايا التنافسية لمنتجات التأمين على السيارات‬
‫حالـة الشركة الوطنية للتأمين ‪-SAA‬‬
‫أ‪ .‬قندوز طارق ‪ -‬جامعة المسيلة‬
‫‪Il y a plusieurs modèles qui porte le comportement à des attitudes , tel le modèle‬‬
‫‪BASS – TALARZYK dans le domaine d’étude de comportement de consommateur car‬‬
‫‪ce modèle participe à l’identification des principaux facteurs clés de succès , les plus‬‬
‫‪efficace pour choisir son assuré à la société à laquelle il sera conventionnée , et ainsi‬‬
‫‪la prise au compte lors de la prise des décisions administratives et l’élaboration des‬‬
‫‪stratégies fonctionnelles , et dans ce cadre , cette dissertation vise à connaître la‬‬
‫‪position concurrentielle de la société SAA dans le marché d’assurance des‬‬
‫‪automobiles algériennes , et la fixation de lumière sur les points faibles et les points‬‬
‫‪forts de la société par rapport à ces concurrents , à ce qui conduit à l’amélioration de‬‬
‫‪la performance concurrentielle.‬‬
‫هناك الكثير من النماذج التي أسندت السلوك إلى المواقف‪ ،‬منها نموذج ‪BASS-‬‬
‫‪ TALARZYK‬في مجال دراسة سلوك المستهلك‪ ،‬حيث يسهم هذا النموذج في‬
‫التعرف على أهم العوامل المفتاحية الحرجة للنجاح ‪ FCS‬األكثر تأثيرا في إختيار‬
‫المؤمن له للشركة التي سيتعاقد معها‪ ،‬وبالتالي أخذها بالحسبان عند صناعة القرارات‬
‫اإلدارية وصياغة اإلستراتيجيات الوظيفية‪ ،‬وفي هذا اإلطار يهدف هذا المقال إلى‬
‫التعرف على الوضعية التنافسية للشركة ‪ SAA‬في سوق التأمين على السيارات‬
‫الجزائري‪ ،‬وتسليط الضوء على نقاط قوة وضعف الشركة ‪ SAA‬مقارنة بمنافسيها‪،‬‬
‫بما يؤدي إلى تحسين األداء التنافسي‪.‬‬
‫مقدمــة‬
‫تعتبر الشركة الوطنية للتأمين ‪ SAA‬الرائدة على المستوى الوطني في سوق التأمين‬
‫على السيارات الجزائري من حيث المؤشرات الكمية (رقم األعمال؛ األرباح؛‬
‫التعويضات؛ شبكة التوزيع‪ ،‬رأس المال اإلجتماعي)‪ ،‬إالّ أنّه بعد التحوالت الهيكلية‬
‫ست القطاع من خالل القانون رقم ‪ ،07/95‬الذي تمخض عنه إنفتاح‬
‫العميقة التي م ّ‬
‫وتبار ي تنافسي بين المتعاملين العارضين لوثائق التأمين من الشركات العمومية‬
‫والشركات الخاصة (المحلية واألجنبية)‪ ،‬حيث إشتد بينهم الصراع لإلستحواذ على‬
‫أكبر نصيب سوقي‪ .‬وهذا يأتي في غضون تحديات العولمة المالية الراهنة (تداعيات‬
‫الشراكة األوروبية؛ إنعكاسات إتفاقية الجاتس)‪.‬‬
‫وفي هذا الخضم يعتبر تقييم مستوى الميزة التنافسية حتم الزم وضرورة ضاغطة‬
‫ضمن مقتضيات التنافسية الدولية‪ ،‬حيث الدعم والحماية غير واردة في قاموس‬
‫إقتصاد السوق‪ ،‬لذلك جاء إستعمال نموذج ‪ BASS- TALARZYK‬كنموذج‬
‫مركب على شكل رياضي ليتناسب مع مواقف وإتجاهات العمالء ويتالءم مع تعددية‬
‫أبعاد مفهوم الميزة التنافسية‪ ،‬حيث يرى ‪ BASS- TALARZYK‬أن المستهلك‬
‫يعتقد ّ‬
‫أن الشيء يتوفر أو ال يتوفر على بعض الخواص‪ ،‬ويكون لديه نحو كل واحدة‬
‫من هذه الخواص موقف معين إيجابي أو سلبي ويكون قياس هذه اإلتجاهات بالمعادلة‬
‫التالية (‪:)1‬‬
‫‪N‬‬
‫‪A° =∑ Wi‬‬
‫‪I Bi‬‬
‫حيث أن‪:‬‬
‫‪ : A°‬إتجاه الفرد نحو العالمة (‪)0‬؛‬
‫‪ : Wi‬أهمية الخاصية (‪ )i‬في اختيار العالمة (‪)0‬؛‬
‫‪ : Bi‬تقييم العالمة (‪ )0‬على الخاصية (‪)i‬؛‬
‫‪ :N‬عدد الخواص‪.‬‬
‫وإنطالقا من الطرح المتقدم في هذه التوطئة تتضح معالم اإلشكالية وتبرز جوانبها‬
‫التي إرتأى الباحث بلورتها في التالي‪:‬‬
‫ كيف يمكن تقييم مستوى الميزة التنافسية في الخدمات التأمينية التي تقدّمها‬‫الشركة ‪ SAA‬؟‬
‫ ما هو موقع الشركة ‪ SAA‬بالنسبة للشركات المنافسة في السوق الجزائرية ؟‬‫ هل هناك إختالف في تقييم المزايا التنافسية لدى العمالء المؤمنين ؟‬‫ ما هي العوامل المفتاحية للنجاح ‪ FCS‬التي يستخدمها العمالء للحكم على‬‫الميزة التنافسية للشركة ‪SAA‬؟‪.‬‬
‫بناءا على التساؤالت المطروحة‪ ،‬ت ّم وضع الفرضيات التالية‪:‬‬
‫‪ :H1 ‬تختلف األهمية النسبية لعوامل النجاح التي يستخدمها العمالء لتقييم‬
‫الميزة التنافسية للشركة ‪.SAA‬‬
‫‪ :H2 ‬درجة قوة التوجه بين الشركات المتنافسة متباينة‪.‬‬
‫ويعزو الباحث أهمية البحث العلمية والعملية في كونه يشتمل على إسهام علمي في‬
‫بناء إطار منسجم ومتفاعل بين متغيرين محوريين " الميزة التنافسية وسلوك‬
‫المستهلك " فهذا األخير يعتبر نقطة االرتكاز والمحك الذي يحدد دالة معادلة النجاح‬
‫التنافسي‪ ،‬كما يستمد هذا البحث أهميته من أنّه جاء في وقت يشهد فيه سوق التأمين‬
‫الجزائري تغيرات بوتيرة متسارعة على صعيد القوانين‪ ،‬الشراكة‪ ،‬الخوصصة‪،‬‬
‫االستثمار األجنبي بعد اإلصالحات المنتهجة‪ ،‬حيث إزدادت شدة المزاحمة في‬
‫السوق‪ ،‬ومنه إمكانية اإلستفادة من هذه الدراسة لخوض غمار المنافسة‪.‬‬
‫وكذلك يستلهم هذا البحث أهميته من النتائج المتوصل إليها والتوصيات التي تم‬
‫إسداؤها كحلول مقترحة هي بمثابة قاعدة معطيات‪ ،‬وبنك بيانات يساعد الشركة‬
‫‪ SAA‬على إتخاذ قرارات سديدة لمعالجة مشكالتها التنافسية‪ ،‬وفي سياق متصل‬
‫تتجسد أهم قيمة مضافة في هذا البحث‪ ،‬في تسخير نموذج ‪BASS -‬‬
‫‪ TALARZYK‬للتعرف على األهمية النسبية لعوامل النجاح الحرجة في سوق‬
‫التأمين على السيارات‪ ،‬عالوة على تشخيص نقاط القوة والضعف بما يؤدي إلى‬
‫صياغة إستراتيجيات تنافسية فعالة‪.‬‬
‫أما بالنسبة ألهداف الدراسة فيتوخى الباحث في أتون طرح فكرة تقييم الميزة‬
‫التنافسية من منظار اتجاهات المستهلكين‪ ،‬محاولة شد االنتباه إلى مدى أهمية توظيف‬
‫النماذج الكمية عموما ونموذج ‪ BASS - TALARZYK‬تحديدا في تقييم األداء‬
‫التنافسي‪ ،‬حيث يتمخض عن ذلك الكشف عن نقاط القوة وأسباب التفوق والتعرف عن‬
‫مكامن الضعف والخلل للشركة ‪ SAA‬مقارنة بالمنافسين في سوق التأمين على‬
‫السيارات الجزائري‪ ،‬فالمتأمل في الواقع هو تفوق بعضها على البعض األخر‪ ،‬حيث‬
‫أصبح من الحتم الالزم القيام بذلك في غضون إشتداد حدة التباري التنافسي الذي جاء‬
‫في سياق سلسلة اإلصالحات اإلقتصادية التي باشرتها السلطات العمومية‪.‬‬
‫محاور البحث‬
‫المحور األول‪ :‬تقييم نجاعة الوظيفة التسويقية في الشركة الوطنية للتأمين‬
‫ّ‬
‫جوا يتّسم‬
‫حوالت الكبيرة التي م ّ‬
‫ست قطاع التّأمينات بالجزائر أوجدت ّ‬
‫إن الت ّ ّ‬
‫بالمنافسة الشديدة بين مختلف المتعاملين‪ ،‬ولقد سارعت مختلف الشركات العاملة في‬
‫القطاع‪ ،‬على غرار الشركة الوطنية للتأمين ‪ ،SAA‬إلى إدماج المفهوم التسويقي‪،‬‬
‫فلقد أصبحت هناك قناعة كاملة لدى الشركة الوطنية للتأمين بأهمية الدور الذي يلعبه‬
‫التسويق في تحقيق أهدافها‪ ،‬حيث أدركت أهميته في تقريبها من العمالء وتحقيق‬
‫إستجابة فعّالة لديهم‪ ،‬والتميّز بين الشركات المنافسة‪.‬‬
‫أوال‪ :‬البطاقة الفنية للشركة الوطنية للتأمين‬
‫هي شركة ذات أسهم نشاطها إستغالل جميع عمليات التأمين وإعادة التأمين‪ ،‬بلغ‬
‫رأسمالها اإلجتماعي في ‪ 16 :2007/12/31‬مليار دج‪ ،‬ورقم أعمال قدر بـ ‪14.7‬‬
‫مليار دج‪ ،‬يترجم حصة سوقية رائدة ‪ ،%27‬هذا وقد بلغ تعداد عمالها ‪3963‬‬
‫موظف‪ ،‬وتتكون شبكتها التجارية من ‪ 291‬وكالة مباشرة و ‪ 125‬وكيل عام‪ ،‬و ‪16‬‬
‫سمسار ومتعاقدة مع بنكي ‪ BADR – BDL‬حيث بلغ إنتاج الوسطاء للشركة‬
‫‪ 3.7 SAA‬مليار دج يمثل ‪ %25‬من اإلنتاج الكلي للشركة‪ ،‬كما تتمتع بصحة مالية‬
‫جيدة حيث تمتلك سيولة تقدر بـ ‪ 22.5‬مليار دج كتوظيفات مالية بحصة ‪،%32‬‬
‫ويعتبر فرع التأمين على السيارات بنوعيه اإلختياري واإلجباري من أهم المنتجات‬
‫إذ يمثل ‪ %65‬تترجم مبلغ ‪ 9.57‬مليار دج من رقم األعمال اإلجمالي للشركة‪ ،‬ويمثل‬
‫‪ %39‬من رقم األعمال اإلجمالي لسوق التأمين على السيارات‪ ،‬فهو ينال حصة األسد‬
‫ويعتبر صمام األمان للشركة ‪ SAA‬ومورد مهم للخزينة‪ ،‬وهذا ما يفسر إهتمام‬
‫الشركة الذي توليه في إستغالل هذا الفرع في جانب التعويضات عن األضرار‬
‫الناجمة عن كثرة الحوادث المرورية بلغت ‪ 7.2‬مليار دج بنسبة ‪ %84.5‬من إجمالي‬
‫التعويضات التي دفعتها الشركة ‪ 8.57 SAA‬مليار دج‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬تطور رقم األعمال للشركة الوطنية للتأمين‬
‫رغم غياب اإلدماج الجيّد لبعض السياسات التسويقية على مستوى الشركة‪ ،‬فإن حجم‬
‫تطور باإلرتفاع على إمتداد الفترة ‪ 2007 -1998‬كما هو موضّح (‪: )2‬‬
‫مبيعات ّ‬
‫الجدول – ‪ - 1‬تطور رقم أعمال الشركة الوطنية للتأمين للفترة ما بين ‪2007 – 1998‬‬
‫السنة‬
‫المبلغ‬
‫الحصة من السوق‬
‫التغير بالقيمة‬
‫التغير بالنسبة‬
‫‪1998‬‬
‫‪1999‬‬
‫‪2000‬‬
‫‪2001‬‬
‫‪6212‬‬
‫‪6460‬‬
‫‪6818‬‬
‫‪6772‬‬
‫‪%39‬‬
‫‪%38‬‬
‫‪%35‬‬
‫‪%31‬‬
‫‬‫‪248‬‬
‫‪358‬‬
‫‪46 -‬‬
‫‬‫‪%4‬‬
‫‪%6‬‬
‫‪%1 -‬‬
‫‪2002‬‬
‫‪2003‬‬
‫‪2004‬‬
‫‪2005‬‬
‫‪2006‬‬
‫‪2007‬‬
‫‪7322‬‬
‫‪8537‬‬
‫‪11188‬‬
‫‪12532‬‬
‫‪13422‬‬
‫‪14719‬‬
‫‪%25‬‬
‫‪%27‬‬
‫‪%31‬‬
‫‪%30‬‬
‫‪%29‬‬
‫‪%27‬‬
‫‪550‬‬
‫‪1215‬‬
‫‪2651‬‬
‫‪1344‬‬
‫‪890‬‬
‫‪1297‬‬
‫‪%8‬‬
‫‪%17‬‬
‫‪%31‬‬
‫‪%12‬‬
‫‪%7‬‬
‫‪%10‬‬
‫‪Source: Direction Des Assurances, Ministre De Finance, Rapport Annuel, Année‬‬
‫‪2007‬‬
‫أكدت سنة ‪ 2007‬مكانة الشركة في السوق بحصة تقدر ‪ % 27‬ورقم أعمال ‪14719‬‬
‫مليون دينار‪ ،‬وهو ما يفسر التطور ‪ %10‬مقارنة بسنة ‪ ،2006‬وذلك تحت تأثير‬
‫النشاط التجاري المكثف وأيضا النمو االقتصادي‪ ،‬غير ّ‬
‫أن ما يالحظ من الوثائق ذاتها‬
‫ّ‬
‫طور الحاصل في أرقام مبيعاتها‪،‬‬
‫أن الح ّ‬
‫صة السوقية للشركة لم تشهد نفس الت ّ ّ‬
‫فإستخدام الشركة للمزيج التسويقي بأقل كفاءة وفعّالية من الشركات المنافسة أدّى إلى‬
‫سوقية لفائدة المنافسين‪.‬‬
‫صتها ال ّ‬
‫تقليص ح ّ‬
‫المحور الثاني‪ :‬أدوات التحليل اإلستراتيجي المستعملة في التقييم‬
‫أوال‪ :‬العوامل المفتاحية للنجاح والمركز التنافسي‬
‫ عوامل النجاح الحرجة ‪Facteurs Clés de Succès‬‬‫يقصد بها (( العناصر التي يجب أن تركز عليها الشركات في القطاع حتى يمكنها من‬
‫أداء عملها جيدا وتمث ل أنواع معينة من المهارات وجوانب التميز والكفاءة المطلوبة‬
‫للتنافس بنجاح‪ ،‬وبعض الجوانب الوظيفية مثل الخبرة الفنية‪ ،‬كفاءة التصنيع‪ ،‬المهارة‬
‫في اإلعالن‪ ،‬اإلبتكار)) (‪.)3‬‬
‫ومنه نستنتج أن ‪ FCS‬تشتق من تحليل ‪ ،SWOT‬وتختلف ‪ FCS‬من قطاع الى‬
‫آخر وكذلك تتغير عبر الزمن‪ ،‬وعموما تتكون ‪ FCS‬داخل الصناعة من خمس‬
‫محددات رئيسية للنجاح التنافسي‪ :‬عوامل خاصة بالتكنولوجيا‪ ،‬اإلنتاج‪ ،‬التسويق‪،‬‬
‫التمويل‪ ،‬األفراد؛ وقد تم إستنباط هذه المحددات من خالل سلسلة من المقابالت‬
‫أجراها الباحث مع متخصصين في مجال التأمينات ممن يتمتعون بالخبرة والدراية‬
‫الفنية ‪SAVOIRE - FAIRE‬؛ فقد إحتوى هذا القسم على مجموعة من الخصائص‬
‫المتعلقة بالمنتج التأميني بصفة عامة وهي ‪ 7‬خصائص ‪ : FCS‬السعر‪ ،‬التعويض‪،‬‬
‫الشهرة والسمعة‪ ،‬الخبرة والتجربة‪ ،‬العمالة المؤهلة‪ ،‬مالءمة الموقع‪ ،‬المظهر‬
‫والديكور‪.‬‬
‫ المركز التنافسي ‪Position concurrentielle‬‬‫يشير إلى (( موقع الشركة في سوق األعمال أو النشاط الذي تعمل فيه والمكانة التي‬
‫توضع فيها من قبل األطراف ذات العالقة بها بجانب تقييمها هي لنفسها وما ينسب‬
‫إليها من قدرة على التأثير في السوق‪ ،‬أو توجيه مساره أو السيطرة عليه والتحكم فيه‪،‬‬
‫وذلك على ضوء ما تتمتع به من نقاط قوة وما لديها من فرص‪ ،‬وما تعانيه من نقاط‬
‫ضعف‪ ،‬وما تواجهه من تهديدات)) (‪.)4‬‬
‫ومنه نستنتج أنه يتوقف تحقيق المركز التنافسي المتميز على تكوين صورة ذهنية‬
‫إيجابية عميقة لدى األطراف ذوي العالقة وأصحاب المصالح‪:‬‬
‫لجنة اإلشراف على التأمينات بوزارة المالية ‪Commission de‬‬
‫‪supervision‬؛‬
‫المجلس الوطني للتأمينات ‪Conseil Nationale des Assurances‬؛‬
‫إتحاد التأمين وإعادة التأمين؛‪Union des sociétés d’assurance‬‬
‫إتحاد شركات التأمين ‪Association professionnelle‬؛‬
‫اإلتحادية الوطنية لعمال البنوك والتأمينات؛‬
‫الجمعية المهنية للوكالء العامون والسماسرة ‪Association‬‬
‫‪Professionnelle des Agents Généraux et Courtiers‬؛‬
‫البنوك؛ البورصة؛ حملة األسهم؛ المؤمن لهم؛‪ ...‬إلخ‪.‬‬
‫مع الشركة ‪ SAA‬عن منتجاتها وخدماتها‪ ،‬وأنظمتها التسييرية والوظيفية في التعامل‬
‫مع العمالء بشكل يختلف عن المنافسين‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬المعايرة التنافسية ومصفوفة البروفيل التنافسي‬
‫ المقارنة المرجعية التنافسية ‪concurrentielle Le benchmarking‬‬‫تقوم على أساس المقارنة المباشرة مع األفضل من المنافسين لتحقيق مستويات أفضل‬
‫في األداء‪ ،‬فهي تساعد في التحديد الدقيق للفجوة بين أدائها وأداء الشركات الرائدة‪،‬‬
‫وتضمن تخصيص الموارد بشكل أفضل ودقة أكبر‪ ،‬وتساعد على اإلستجابة السريعة‬
‫للعمالء الداخليين والخارجيين‪ ،‬وتسهم بشكل فعّال في بناء الميزة التنافسية من خالل‬
‫التحسين المستمر‪ ،‬وتساعد الشركة على البقاء في دائرة المنافسة مع الشركات الرائدة‬
‫في النشاط الذي تعمل فيه (‪.)5‬‬
‫ مصفوفة البروفيل التنافسي ‪Matrice de profil concurrentielle‬‬‫تعرف المنافسين الرئيسيين للشركة ونقاط قوتهم وضعفهم بالنسبة للمركز‬
‫ّ‬
‫اإلستراتيجي للشركة موضع الدراسة؛ حيث يشير الوزن إلى األهمية النسبية لكل‬
‫عامل من عوامل النجاح الحرجة تتراوح بين صفر غير هام إلى واحد صحيح هام‬
‫جدا في الصناعة التي تنتمي إليها الشركة‪ ،‬ومنه فاألوزان النسبية تتوقف على‬
‫الصناعة؛ وتشير الدرجة (المعامل) إلى نقاط القوة والضعف للشركة بالمقارنة مع‬
‫الشركات المنافسة‪ ،‬ومنه فالدرجات تعتمد على الشركة؛ في األخير يتم ضرب‬
‫الدرجات في األوزان النسبية لتحديد الوزن المرجح حيث يتم جمعها لتحديد المركز‬
‫التنافسي للشركة مقارنة بالمنافسين (‪.)6‬‬
‫وسينصب التركيز على قياس نقاط قوة وقصور الشركة ‪ SAA‬مقارنة بالموقف‬
‫‪BASS‬‬‫اإلستراتيجي للمنافسين في السوق‪ ،‬وذلك بإستخدام نموذج‬
‫‪ ،TALARZYK‬والذي يقوم على توظيف المصفوفة‪.‬‬
‫جدول – ‪ – 2‬مصفوفة البروفيل التنافسي‬
‫الشركة الوطنية للتأمين‬
‫عوامل‬
‫النجاح‬
‫الوزن النسبي‬
‫المعامل‬
‫الوزن‬
‫المرجح‬
‫المنافس األول‬
‫المعامل‬
‫الوزن‬
‫المرجح‬
‫المنافس الثاني‬
‫المعامل‬
‫الوزن‬
‫المرجح‬
‫‪------‬‬
‫‪------‬‬
‫‪-----‬‬
‫‪-------‬‬
‫‪----‬‬
‫‪-------‬‬
‫‪----‬‬
‫‪-------‬‬
‫المجموع‬
‫‪%100‬‬
‫‪-----‬‬
‫‪-------‬‬
‫‪-----‬‬
‫‪-------‬‬
‫‪----‬‬
‫‪-------‬‬
‫المصدر‪ :‬إعداد الباحث باإلعتماد على نادية العارف ‪ :‬المرجع السابق‪ ،‬ص‪180 .‬‬
‫ثالثا‪ :‬نقاط القوة والضعف والفرص والتهديدات‬
‫ نقاط القوة‪ :‬هي ((تلك األشياء الملموسة وغير الملموسة التي تمتلكها الشركة‪،‬‬‫وتكون قادرة على استخدامها بشكل إيجابي إلنجاز أهدافها وبما يجعلها متفوقة على‬
‫المنافسين في ذات الصناعة)) (‪ ،)7‬وأيضا عبارة ((عن موارد وقدرات محورية تمثل‬
‫مجاالت للتمكن وسمات إيجابية متاحة يمكن للشركة أن تبني عليها‪ ،‬فتبحث عن‬
‫الفرص التي يمكن اقتناصها واالستفادة منها بتوظيف هذه القوة)) (‪.)8‬‬
‫ويمكن تلخيص نقاط القوة للشركة الوطنية للتأمين ‪ SAA‬كما يلي‪ :‬حصة سوقية‬
‫رائدة؛ وخبرة طويلة في السوق تعود إلى ‪ 46‬سنة؛ وشبكة توزيع كثيفة ذات تغطية‬
‫جغرافية هامة على مستوى التراب الوطني؛ وعالقة طيبة مع أصحاب المصالح‬
‫وسمعة حسنة للشركة لدى األطراف الفاعلين؛ وجود قسم للتسويق؛ مجاالت النشاط‬
‫االستراتيجي مهمة وحيوية (تنويع في محفظة األعمال)؛ وللشركة ثالث مراكز‬
‫للتكوين في كل من باتنة‪ ،‬تيزي وزو‪ ،‬وهران؛ ووجود نظام معلومات جيد في‬
‫الحصول على معلومات حول المنافسة؛ مع استعمال الحسابات التقديرية والتنبؤية؛‬
‫وسياسة اتصالية داخلية جيدة تزيد من سيولة المعلومات في الهيكل التنظيمي؛‬
‫واهتمام بالبحث والتطوير لمواكبة ومسايرة متطلبات العمالء؛ وصحة مالية جيدة‬
‫حيث تمتلك الشركة الوطنية للتأمين ‪ %35‬من إجمالي التوظيفات المالية لسنة‬
‫‪ .2007‬يتناسب هذا المستوى مع حصة أقساط هذه الشركة من إجمالي أقساط السوق‬
‫والتي بلغت ‪ %27‬بصفة عامة فإن ‪ %71‬من إجمالي توظيفات السوق تنحصر في‬
‫ثالث شركات عمومية (‪ )SAA – CAAT -CAAR‬مقابل ‪ %68‬في سنة ‪2006‬؛‬
‫ويشهد رأس المال اإلجتماعي للشركة تطور ملحوظا فمثال إرتفع في الفترة ‪– 2000‬‬
‫‪ 2007‬من ‪ 3.1‬مليار دينار إلى ‪ 16‬مليار دينار أي بمعدل نمو ‪.%416‬‬
‫ نقاط الضعف‪ :‬هي (( النقص في اإلمكانيات والقدرات التي تمكن الشركة من بلوغ‬‫ما تسعى إلى تحقيقه قياسا بالمنافسين وما ينعكس بالتالي على مستوى األداء المتحقق‬
‫فيها)) (‪ ،)9‬وتعرف أيضا بأنها ((مجاالت القصور في موارد أو مهارات مديريها‬
‫تؤثر سلبا على أدائها وتفوت عليها إقتناص فرص يتطلب األمر تصحيحها وتقويمها‬
‫لتقليل آثارها السلبية)) (‪.)10‬‬
‫تتمثل النقاط السلبية والنقائص التي تعاني منها الشركة ‪ SAA‬في‪ :‬نقص التركيز‬
‫على الوسطاء وقنوات التوزيع غير المباشرة؛ وتبعية في فرع تأمين السيارات؛ نقص‬
‫في اإلتصال الخارجي حيث أن ميزانيته تمثل ‪ %1‬من رقم األعمال؛ وعدم إستعمال‬
‫المحاسبة التحليلية في حساب التكاليف الداخلية؛ وإجراءات الدفع والتعويض أقل‬
‫مرونة؛ تعاني من نقص في توعية وتحسيس األفراد بأهمية التأمين؛ وتكاليف إدارية‬
‫مرتفعة فقد بلغت المصاريف العامة ‪ 2846‬مليون دينار في سنة ‪ 2007‬تقدر بـ‬
‫‪ %28‬من إجمالي السوق حيث كانت في ‪ 2006‬حوالي ‪ 2654‬مليون دينار؛ ضعف‬
‫في إدارة األضرار‪.‬‬
‫ الفرص‪ :‬هي ((التعبير االيجابي لتأثير البيئة على الشركة "تملك الميزة‬‫التنافسية"))‪ .‬وتعرف أيضا بأنها ((مجال جذب تتمتع فيه الشركة بميزة نسبية تيسر‬
‫لها النجاح فيه عن منافسيها‪ ،‬وهي تنشأ كمحصلة تفاعل قوى البيئة اإليجابية التي‬
‫تعمل في نفس اتجاه الشركة وتساعدها على تحقيق أهدافها وتقدم الفرص حظا وافرا‪،‬‬
‫أو تفتح للشركة الباب لتوليد المبيعات في األسواق المستهدفة)) (‪.)11‬‬
‫ومن أهم الفرص التي على الشركة الوطنية للتأمين استغاللها‪ :‬إمضاء اتفاقية‬
‫التعويضات المباشرة لتأمين ‪ IDA‬التي تسمح بتخفيض آجال تصفية الملفات الخاصة‬
‫بالمتضررين‪ ،‬وبالتالي تحسين صورة التأمين لدى المؤمن لهم؛ ودخول وكالء‬
‫معتمدين ‪ les concessionaires‬للسيارات في الجزائر‪ ،‬وارتفاع حظيرة السيارات‬
‫‪ le parc automobile‬يسمح بزيادة الطلب على تأمين السيارات؛ سوق التأمين في‬
‫الجزائر واعدة حيث لم يتم بعد استغاللها جيدا تقدر هذه الفرصة حسب الخبراء بين‬
‫‪ 5‬و ‪ 6‬مليار دوالر؛ ا ستحداث األسعار مثل‪ :‬سعر المسؤولية المدنية للسيارات في‬
‫‪ ،2002‬سعر الحرائق ومؤشر الخطر الصناعي في نفس السنة؛ ووجود هيئات‬
‫استشارية تسمح بالرقابة من األخطار مثل ‪ CNA‬و‪UAR‬؛ ووجود إرهاصات على‬
‫بداية تنامي الوعي لدى الفرد الجزائري مع االنفتاح الذي يشهده االقتصاد الجزائري؛‬
‫انتهاء احتكار إعادة التأمين من طرف ‪CCR‬؛ ومشاريع دعم النمو االقتصادي‬
‫والطريق السريع وإنجاز الوحدات السكنية مما يسمح بالتأمين متعدد األخطار‬
‫للسكن‪ ...‬إلخ‪.‬‬
‫ التهديدات‪ :‬هي ((تلك العوامل أو األحداث التي تحول دون تحقيق الشركة ألهدافها‬‫بالشكل الذي تسعى إليه ويكون لها أثر سلبي على الشركة))‪ ،‬وتعرف أيضا بأنها‬
‫((التعبير السلبي لتأثير البيئة على الشركة (تواجه منافسة شديدة)) (‪.)12‬‬
‫ومن أهم التهديدات التي تواجه الشركة الوطنية للتأمين نذكر‪ :‬تداعيات الجاتس‬
‫وإنعكاسات الشراكة مع اإلتحاد األوروبي؛ وغياب مدارس خاصة بالتكوين في‬
‫التأمين؛ وظهور جمعية لحماية المؤمن لهم؛ وإرتفاع عدد حوادث السيارات في‬
‫السنوات األخيرة؛ وتدهور القدرة الشرائية للمستهلك الجزائري؛ وشدة المزاحمة‬
‫التنافسية بظهور شركات جديدة حيث يبلغ العدد الكلي اليوم ‪ 17‬شركة تأمين عمومية‬
‫وخاصة؛ والموقف الديني خاصة فيما يخص تأمين الحياة؛ والمنافسة غير النزيهة‬
‫للشركات التابعة لنفس القطاع‪.‬‬
‫المحورالثالث‪ :‬اإلجراءات المنهجية للدراسة الميدانية‬
‫إن تقييم الميزة التنافسية يستمد أهميته من ضرورة المحافظة على األداء التنافسي‬
‫المتميز مقارنة بالمنافسين وتنميته في المستقبل‪ ،‬وتعتبر طريقة االستقصاء من أنجع‬
‫السبل لتحليل مواقف العمالء‪ ،‬حيث تلعب بحوث تقييم إتجاهات العمالء دور كبير في‬
‫ترشيد القرارات التسويقية‪ ،‬حيث تستعمل البحوث اإلستقصائية التي تستهدف تحليل‬
‫رأي المستهلك نحو عالمة معينة وهذا يوفر إلدارة التسويق معلومات تتعلق بالموقف‬
‫النسبي لمنتج التأمين على السيارات التي تقدمها بالمقارنة مع المنافسين‪ ،‬ومن خالل‬
‫المعلومات المتجمعة من تلك االستقصاءات المتتابعة يستطيع الباحث تحديد الموقف‬
‫التنافسي للشركة ‪ SAA‬مقارنة بالمنافسين‪ ،‬فالحاجة إلى مثل هذه البحوث تستلزمها‬
‫حقيقة أن المبيعات ليست مؤشر كافي للموقف التنافسي للخدمة التأمينية‪ ،‬والحقيقة أن‬
‫المعلومات التي يتم جمعها من خالل هذا النموذج تسهم بفعالية في صياغة‬
‫االستراتيجية التنافسية‪ ،‬بحيث يتميز هذا النموذج بالبساطة والسهولة وفي الوقت ذاته‬
‫ينطوي على درجة عالية من الدقة‪ ،‬ومنه يمكن القول أن فهم الطريقة التي يتبعها‬
‫العمالء في قياس وتقييم أداء الشركات تعتبر من األمور الحاسمة‪ ،‬لذلك فالمسوق‬
‫الذكي هو الذي يسعى إلى فهم المعايير التي يتم على أساسها هذا الحكم‪ ،‬وتقييم هذا‬
‫المعطى في غاية األهمية بالنسبة للتنافس وتحقيق الميزة التنافسية في السوق‪.‬‬
‫أوال‪ :‬تحديد إطار المعاينة‬
‫ تحديد مجتمع الدراسة‬‫يتكون مجتمع الدراسة من مجموع العمالء المؤمن لهم في فرع التأمين على‬
‫السيارات المتعاقدين مع الشركة ‪ SAA‬عبر وكالة العاصمة‪ ،‬وسبب إختيار العاصمة‬
‫كونها تحوي وتضم جميع الشركات وبعضها قريب من بعض ومنه سهولة المقارنة‬
‫ونظرا لكون عمالء شركات التأمين إ ّما أن يكونوا أفرادا أو يكونوا شركات‪ ،‬فإن هذه‬
‫الدراسة إقتصرت على العمالء األفراد فقط‪ ،‬والذين قدر عددهم إلى غاية‬
‫‪ 4550 :2008/12/31‬عميال بجميع الفروع‪ ،‬منهم ‪ 1200‬عميل مؤ ّمن على سيارته‪.‬‬
‫ إجراءات سحب العينة‬‫إن تحديد حجم العينة‪ Sample Size‬يتم عن طريق درجة الثقة ‪The‬‬
‫‪ ،confidence interval‬وتشكلت عينة الدراسة من ‪ 120‬عميل من وكالة‬
‫العاصمة‪ ،‬تم اختيارهم بطريقة عشوائية‪ ،‬وقد تم تحديد عدد أفراد العينة من خالل‬
‫تحليل اختبار عينة عشوائية مكونة من ‪ 30‬عميل المعنية‪ ،‬وقد قدّر االنحراف‬
‫المعياري ‪ ،0.2794‬بعد ذلك تم احتساب حجم العينة المطلوبة على أساس تحديد‬
‫مستوى الثقة ‪ The confidence level‬حيث حدد بـ ‪%95‬؛ وتم تحديد حجم الخطأ‬
‫المسموح به ‪ ea‬الذي يشير إلى أقصى انحراف مسموح للمتوسط الحسابي للعينة عن‬
‫المتوسط الحسابي للعينة المدروس به ‪ ،%5‬ثم تم تحديد عدد األخطاء المعيارية الذي‬
‫يمثل قيمة ‪ ،Z‬ويمكن الوصول إلى هذا عن طريق جدول التوزيع الطبيعي الذي تقابله‬
‫قيمة ‪.1.96‬‬
‫‪n  (Z 0.975 * S )/ ea 2‬‬
‫‪n  [(1.96) * (0.2794) ]/(0.05)  120‬‬
‫ محددات الدراسة‬‫بالنسبة لسحب مفردات العينة‪ ،‬فقد ت ّم إتباع بعض اإلجراءات‪ ،‬منها‪ :‬مراعاة عند‬
‫إختيار أن يكون العميل المستجوب قد أ ّمن خالل سنة ‪ 2009‬على سيارته‪ ،‬إضافة إلى‬
‫أنّه يشترط أن يكون قد تعامل مع شركات تأمين أخرى كتجارب سابقة‪ ،‬حتى يتسنى‬
‫له تقييم الميزة التنافسية على دراية؛ تم إستبعاد األفراد المستفيدين من الخدمة‬
‫التأمينية بصفة غير مباشرة وغير المتعاقدين مع الشركة (األشخاص المتضررين من‬
‫حادث معين‪ ،‬الذين يتقدمون إلى الشركة للمطالبة بالتعويض عن الضرر الذي تسبب‬
‫فيه العميل المتعاقد بنفسه مع الشركة فيما يتعلق بتغطية المخاطر المرتبطة بسيارته)؛‬
‫إقتصرت هذه الدراسة أيضا على معرفة وقياس إتجاهات وآراء المستفيدين من خدمة‬
‫التأمين على السيارات التي تقدمها عدد من وكاالت التأمين التابعة للشركة ‪ SAA‬ولم‬
‫تمتد إلى المنتجات التأمينية األخرى؛ إقتصرت الدراسة على خدمات التأمينات‬
‫اإلختيارية (السرقة والحريق؛‪ VI‬جميع المخاطر ‪TR‬؛ األضرار المزدوجة )‪DC‬؛‬
‫أيضا تتحدد نتائج الدراسة بطريقة إختيار العينة ومدى تمثيلها لمجتمع الدراسة وكذلك‬
‫بمدى صدق تقييم أفراد العينة كما عبّروا عنها في مقياس الدراسة‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬تصميم قوائم األسئلة‬
‫ الجزء األول‬‫خاص بتحديد إتجاهات العمالء للخدمة التأمينية‪ ،‬حيث تتضمن ترجمة لمؤشرات‬
‫النجاح الحاسمة األساسية حسب نموذج ‪ ،BASS- TALARZYK‬تناولنا فيها‬
‫دراسة خصائص المنتج التأميني‪ ،‬حيث يضع هذا النموذج مستويين لكل خاصية‬
‫بإعطاء وزن نسبي ‪ Wi‬أي درجة األهمية في السوق لكل عامل يبدأ من الصفر‬
‫ويعبر عن غير مهم تماما؛ وإلى الواحد الصحيح مهم جدا‪ ،‬إلى جانب ذلك فقد ت ّم‬
‫مراعاة أن تكون مجموع األوزان ‪.%100‬‬
‫ الجزء الثاني‬‫فقد أسقطنا فيه الخصائص المدروسة في الجزء األول على أهم الشركات التي تسوق‬
‫منتجات التأمين على السيارات في الجزائر مع ‪SAA‬؛ وهي‪-CAAR - CAAT :‬‬
‫‪ ،TRSUT - ALIANCE- SALAMA - GAM - 2A-CIAR‬ثم طلبنا من‬
‫المستقصى منهم إعطاء لكل خاصية معامل (درجة) ‪ Bi‬يبدأ من الواحد إلى العشرين‬
‫تحدد مدى قوة أو ضعف الشركة ‪ SAA‬مقارنة بالمنافسين‪.‬‬
‫رابعا‪ :‬ملخص لكيفية العمل‬
‫قمنا بتوزيع هذه اإلستمارة عليهم‪ ،‬وأستعيد منها ‪ 113‬إستمارة معبأة‪ ،‬وجد منها فقط‬
‫‪ 100‬إستمارة كاملة وصالحة للتحليل اإلحصائي‪ ،‬وعند اإلنتهاء من جمع اإلستمارات‬
‫تم القيام بفرزها وتصنيفها‪ ،‬حيث أخذنا درجة كل خاصية حسب أكبر عدد من آراء‬
‫المستجوبين؛ كما قمنا بوضع معدل للعالمات المتحصل عليها وذلك لكل خاصية‪،‬‬
‫والنتائج المتحصل عليها موضحة في الجداول بالمحور األخير‪.‬‬
‫المحور الرابع‪ :‬عرض وتحليل نتائج اإلستبيان‬
‫إستهدفت الدراسة القيام بالتحليل اإلحصائي لتحديد األثر المحتمل لعوامل النجاح‬
‫الحاسمة على تفضيل العمالء للخدمات المعروضة من شركات التأمين‪ ،‬وذلك من‬
‫وجهة نظر تقييم آراء عدد من المستفيدين للشركة ‪ SAA‬بوالية الجزائر من‬
‫الخدمات التأمينية التي تقدمها للوقوف على واقع الميزة التنافسية‪ ،‬بإعتبارها مرتكز‬
‫أساسي للنمو والبقاء في ظل هذه الظروف‪ ،‬وإلظهار النتائج بشكل واضح‪ ،‬تم‬
‫اإلستعانة في ذلك ببرنامج عرض األشكال اإلحصائية " ‪." Excel‬‬
‫أوال‪ :‬عرض نتائج األوزان النسبية ‪Wi‬‬
‫ت ختلف المعايير التي يستخدمها عمالء شركات التأمين في أهميتها النسبية عند‬
‫تقييمهم للميزة التنافسية‪ ،‬والحقيقة أن لهذه النتيجة دالالت تطبيقية فيما يتعلق بتحديد‬
‫وترتيب األولويات عند تطوير الميزة التنافسية للخدمات التأمينية‪ ،‬حيث تعتبر‬
‫األهمية النسبية ‪ Wi‬لكل بعد ‪ FCS‬مؤشرا على درجة األولوية التي يجب أن يوليها‬
‫صانع القرار في العملية التطويرية بالنسبة لكل خاصية‪.‬‬
‫جدول – ‪ - 3‬يوضح األوزان النسبية‬
‫العوامل المفتاحية للنجاح في السوق‬
‫ السعـر (قسط التأمين)‬‫ التعويـض على األضرار الجسمانية والمادية‬‫ الشهـرة والسمعة الحسنة لشركة التأمين‬‫ خـبرة وتجربة شركة التأمين في السوق‬‫ العمالة المؤهلة " الموظفيـن "‬‫ مالءمة موقع الشركة بالنسبة للعميل‬‫ المظهر الخارجي والديكور الداخلي للشركة‬‫المجمـــوع‬
‫األهمية النسبية‬
‫‪%16.75‬‬
‫‪%33.75‬‬
‫‪%12.75‬‬
‫‪%06.50‬‬
‫‪%17.50‬‬
‫‪%05.00‬‬
‫‪%08.75‬‬
‫‪%100‬‬
‫المصدر‪ :‬إعداد شخصي باإلعتماد على نتائج السبر‬
‫وقد تبين من خالل النتائج ّ‬
‫أن مؤشرات تقييم الميزة التنافسية في مجال خدمات‬
‫التأمين على السيارات تختلف في أهميتها بالنسبة للعمالء‪ ،‬حيث ّ‬
‫أن أكثر المؤشرات‬
‫التي تؤثر في إتخاذ قرار إختيار العميل للشركة التي سيتعاقد معها بغرض التأمين‬
‫على سيارته هي‪:‬‬
‫ التعويض على الحوادث الجسمية والمادية تعتبر من أهم ركائز الميزة‬‫التنافسية في سوق التأمين على السيارات الجزائري‪ ،‬بنسبة ‪ %33.75‬التي‬
‫تفسيرها العملي أن إختيار العميل لشركة تأمين على أساس السرعة في‬
‫التعويض بنسبة ‪ %33.75‬من ضمن المؤشرات المفتاحية الموجودة‪ ،‬وهذه‬
‫النتيجة كانت متوقعة بإعتبار أن خاصية التعويض أهم عوامل النجاح الحرجة‬
‫بحيث يشكل روح وكنه العملية التأمينية؛‬
‫ ثم يليها كفاءة وأهلية الموظفين العاملين في الشركات بنسبة ‪ ،%17.5‬ومن‬‫دالال ت هذه النتيجة أنها تبرز مدى إرتباط الخدمة التأمينية بمقدمها ودور‬
‫المورد البشري كميزة تنافسية في التأثير على قرارات العمالء؛‬
‫ ثم يتلو ذلك عامل السعر (قسط التأمين) أي مدى مالءمة ثمن الخدمة للعميل‬‫حيث أن ‪ %16.75‬من مستوى الميزة التنافسية في سوق التأمين الجزائري‬
‫يتحدد وفقا لمؤشر السعر‪ ،‬وهذا األخير يختلف حسب شكل الضمان؛ مدة‬
‫التأمين؛ عدد سنوات التعامل وله عالقة مباشرة بالقدرة الشرائية لألفراد من‬
‫ناحية‪ ،‬وبرقم األعمال من جهة أخرى؛‬
‫ أ ّما نسبة ‪ %12.75‬من مستوى الميزة التنافسية فتفسر وفقا لخاصية الشهرة‬‫والسمعة الحسنة لشركة التأمين في السوق والتي لها إرتباط وثيق بسياسة‬
‫اإلتصال نحو العمالء وتحسين الصورة الذهنية للشركة؛‬
‫ ويلعب كال من المظهر الخارجي والديكور الداخلي للشركة دور أيضا في‬‫التأثير على خيارات الزبائن بين البدائل التنافسية المتاحة أمامه ضمن العوامل‬
‫المفتاحية للنجاح في سوق التأمين الجزائري على السيارات؛‬
‫ وأخيرا فإن الخاصيتين األقل واألضعف تأثيرا في قرارات المؤمن لهم هي‬‫على الترتيب خبرة وتجربة شركة التأمين في السوق؛ ومدى مالءمة موقع‬
‫الشركة بالنسبة للعميل اللتان تفسران ‪ %6.5‬و ‪ %5‬من الميزة التنافسية‪.‬‬
‫أن الفرضية األولى ‪ H1‬صحيحة ّ‬
‫وعليه‪ ،‬نقول ّ‬
‫ألن األهمية النسبية للمؤشرات‬
‫المتحكمة في تقييم مستوى الميزة التنافسية في السوق التأمين على السيارات متباينة‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬عرض نتائج المعامالت ‪Bi‬‬
‫جدول – ‪ - 4‬نتائج المعامالت‬
‫السعر‬
‫(القسط)‬
‫التعويض‬
‫(السرعة)‬
‫الشهرة‬
‫والسمعة‬
‫الخبرة‬
‫والتجربة‬
‫العمالة‬
‫المؤهلة‬
‫مالءمة‬
‫الموقع‬
‫المظهر‬
‫والديكور‬
‫‪16‬‬
‫‪11.5‬‬
‫‪15‬‬
‫‪16.5‬‬
‫‪13.5‬‬
‫‪15‬‬
‫‪10.5‬‬
‫‪15‬‬
‫‪14.5‬‬
‫‪14‬‬
‫‪15‬‬
‫‪14‬‬
‫‪13.5‬‬
‫‪13‬‬
‫‪15.5‬‬
‫‪15‬‬
‫‪14.5‬‬
‫‪16.5‬‬
‫‪13.5‬‬
‫‪13‬‬
‫‪12.5‬‬
‫‪13.5‬‬
‫‪13‬‬
‫‪13.5‬‬
‫‪13‬‬
‫‪14‬‬
‫‪14‬‬
‫‪13.5‬‬
‫‪13.5‬‬
‫‪13.5‬‬
‫‪12‬‬
‫‪12‬‬
‫‪13.5‬‬
‫‪12.5‬‬
‫‪14‬‬
‫‪12‬‬
‫‪9.5‬‬
‫‪10‬‬
‫‪9‬‬
‫‪10‬‬
‫‪10‬‬
‫‪12‬‬
‫‪13.5‬‬
‫‪13.5‬‬
‫‪11‬‬
‫‪12‬‬
‫‪11.5‬‬
‫‪12‬‬
‫‪12.5‬‬
‫‪11‬‬
‫‪10‬‬
‫‪10‬‬
‫‪9.5‬‬
‫‪10.5‬‬
‫‪10.5‬‬
‫‪14.5‬‬
‫‪13.5‬‬
‫‪12.5‬‬
‫‪13.5‬‬
‫‪12.5‬‬
‫‪13‬‬
‫‪10.5‬‬
‫‪12‬‬
‫المصدر‪ :‬إعداد شخصي باإلعتماد على نتائج السبر‬
‫ما يزيد من مصداقية ودقة التقييم هو أن جميع العمالء قد تعاملوا مع شركات تأمين‬
‫منافسة أخرى قبل التعاقد مع الشركة الوطنية للتأمين ‪ SAA‬أي سهولة المقارنة‬
‫والمفاضلة‪ ،‬على غرار خبرة التعامل مع الشركة ألغلبية العمالء؛ وهذا يدل على ّ‬
‫أن‬
‫تقييم العمالء كان نتيجة خبرة وتجارب تراكمية طويلة األجل‪ ،‬تكونت خاللها‬
‫إدراكات العمالء‪ ،‬وهذا يعني ّ‬
‫أن تقييم العمالء للميزة التنافسية في هذه الشركة يستند‬
‫إلى تشغيل المعلومات المتصلة بتجاربهم السابقة مع هذه الشركات‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬تحليل األوزان النسبية ‪ Wi‬والمعامالت ‪ Bi‬معا‬
‫لتسهيل عملية التحليل التسويقي للنتائج المتحصل عليها قمنا بدمج الجداول اإلحصائية‬
‫السابقة في جدول واحد وهذا بهدف‪ :‬معرفة مجموع النقاط التي تحصلت عليها كل‬
‫شركة والتي تمثل الميزة التنافسية؛ معرفة الرائد في السوق والمنافس األقرب؛‬
‫معرفة المركز التنافسي والقدرات األدائية للشركة الوطنية للتأمين في السوق‬
‫الجزائري‪ ،‬وبإستعمال برنامج ‪Excel‬تحصلنا على النقاط التالية‪:‬‬
‫جدول – ‪ – 5‬تحليل األوزان النسبية ‪ Wi‬و المعامالت ‪ Bi‬معا‬
‫‪FCS‬‬
‫‪Wi‬‬
‫‪%‬‬
‫السعـر‬
‫التعويض‬
‫الشهرة‬
‫والسمعة‬
‫الخبرة‬
‫والتجربة‬
‫العمالة‬
‫المؤهلة‬
‫مالءمة الموقع‬
‫المظهر‬
‫والديكور‬
‫المجموع‬
‫‪SAA‬‬
‫‪CAAR‬‬
‫‪CAAT‬‬
‫‪16.75‬‬
‫‪33.75‬‬
‫‪Bi‬‬
‫‪16.00‬‬
‫‪11.50‬‬
‫‪WiBi‬‬
‫‪268‬‬
‫‪388‬‬
‫‪Bi‬‬
‫‪15.00‬‬
‫‪14.50‬‬
‫‪WiBi‬‬
‫‪251‬‬
‫‪489‬‬
‫‪Bi‬‬
‫‪15.50‬‬
‫‪15.00‬‬
‫‪WiBi‬‬
‫‪259‬‬
‫‪506‬‬
‫‪12.75‬‬
‫‪15.00‬‬
‫‪191‬‬
‫‪14.00‬‬
‫‪178‬‬
‫‪14.50‬‬
‫‪184‬‬
‫‪06.50‬‬
‫‪16.50‬‬
‫‪107‬‬
‫‪15.00‬‬
‫‪97‬‬
‫‪16.50‬‬
‫‪107‬‬
‫‪17.50‬‬
‫‪13.50‬‬
‫‪236‬‬
‫‪14.00‬‬
‫‪245‬‬
‫‪13.50‬‬
‫‪236‬‬
‫‪05.00‬‬
‫‪15.00‬‬
‫‪75‬‬
‫‪13.50‬‬
‫‪67‬‬
‫‪13.00‬‬
‫‪65‬‬
‫‪08.25‬‬
‫‪10.50‬‬
‫‪86‬‬
‫‪13.00‬‬
‫‪107‬‬
‫‪12.50‬‬
‫‪103‬‬
‫‪%100‬‬
‫‪-‬‬
‫‪1352‬‬
‫‪-‬‬
‫‪1436‬‬
‫‪-‬‬
‫‪1462‬‬
‫‪FCS‬‬
‫‪Wi‬‬
‫‪%‬‬
‫السعـر‬
‫التعويض‬
‫الشهرة‬
‫والسمعة‬
‫الخبرة‬
‫والتجربة‬
‫العمالة‬
‫المؤهلة‬
‫مالءمة الموقع‬
‫المظهر‬
‫والديكور‬
‫المجموع‬
‫‪CIAR‬‬
‫‪GAM‬‬
‫‪2A‬‬
‫‪16.75‬‬
‫‪33.75‬‬
‫‪Bi‬‬
‫‪13.50‬‬
‫‪13.00‬‬
‫‪WiBi‬‬
‫‪226‬‬
‫‪438‬‬
‫‪Bi‬‬
‫‪13.50‬‬
‫‪13.50‬‬
‫‪WiBi‬‬
‫‪226‬‬
‫‪455‬‬
‫‪Bi‬‬
‫‪12.00‬‬
‫‪09.50‬‬
‫‪WiBi‬‬
‫‪201‬‬
‫‪320‬‬
‫‪12.75‬‬
‫‪13.50‬‬
‫‪172‬‬
‫‪12.00‬‬
‫‪153‬‬
‫‪10.00‬‬
‫‪127‬‬
‫‪06.50‬‬
‫‪13.00‬‬
‫‪84‬‬
‫‪12.00‬‬
‫‪78‬‬
‫‪09.00‬‬
‫‪58‬‬
‫‪17.50‬‬
‫‪14.00‬‬
‫‪245‬‬
‫‪13.50‬‬
‫‪236‬‬
‫‪10.00‬‬
‫‪175‬‬
‫‪05.00‬‬
‫‪14.00‬‬
‫‪70‬‬
‫‪12.50‬‬
‫‪62‬‬
‫‪10.00‬‬
‫‪50‬‬
‫‪08.25‬‬
‫‪13.50‬‬
‫‪111‬‬
‫‪14.00‬‬
‫‪115‬‬
‫‪12.00‬‬
‫‪99‬‬
‫‪%100‬‬
‫‪-‬‬
‫‪1348‬‬
‫‪-‬‬
‫‪1327‬‬
‫‪-‬‬
‫‪1032‬‬
‫‪FCS‬‬
‫‪Wi‬‬
‫‪%‬‬
‫السعـر‬
‫التعويض‬
‫الشهرة‬
‫والسمعة‬
‫الخبرة‬
‫والتجربة‬
‫العمالة‬
‫المؤهلة‬
‫مالءمة الموقع‬
‫المظهر‬
‫والديكور‬
‫المجموع‬
‫‪SALAMA‬‬
‫‪TRUST‬‬
‫‪ALLIANCE‬‬
‫‪16.75‬‬
‫‪33.75‬‬
‫‪Bi‬‬
‫‪13.50‬‬
‫‪13.50‬‬
‫‪WiBi‬‬
‫‪226‬‬
‫‪455‬‬
‫‪Bi‬‬
‫‪11.00‬‬
‫‪10.00‬‬
‫‪WiBi‬‬
‫‪184‬‬
‫‪337‬‬
‫‪Bi‬‬
‫‪13.50‬‬
‫‪12.50‬‬
‫‪WiBi‬‬
‫‪226‬‬
‫‪421‬‬
‫‪12.75‬‬
‫‪11.00‬‬
‫‪140‬‬
‫‪10.00‬‬
‫‪127‬‬
‫‪13.50‬‬
‫‪172‬‬
‫‪06.50‬‬
‫‪12.00‬‬
‫‪78‬‬
‫‪09.50‬‬
‫‪61‬‬
‫‪12.50‬‬
‫‪81‬‬
‫‪17.50‬‬
‫‪11.50‬‬
‫‪201‬‬
‫‪10.50‬‬
‫‪183‬‬
‫‪13.00‬‬
‫‪227‬‬
‫‪05.00‬‬
‫‪12.00‬‬
‫‪60‬‬
‫‪10.50‬‬
‫‪52‬‬
‫‪10.50‬‬
‫‪52‬‬
‫‪12.50‬‬
‫‪10.50‬‬
‫‪103‬‬
‫‪14.50‬‬
‫‪119‬‬
‫‪12.00‬‬
‫‪99‬‬
‫‪%100‬‬
‫‪-‬‬
‫‪1264‬‬
‫‪-‬‬
‫‪1067‬‬
‫‪-‬‬
‫‪1280‬‬
‫المصدر‪ :‬إعداد الباحث باإلعتماد على نتائج السبر والنموذج المطبق‪.‬‬
‫نالحظ ّ‬
‫أن الشركة ‪ CAAR‬حققت ميزة تنافسية عالية في نظر العمالء بمجموع نقاط‬
‫بلغ ‪ 1462.375‬نقطة متبوعة بشركة ‪ CAAT‬بـ ‪ 1436.375‬نقطة‪ ،‬وتحصلت‬
‫الشركة ‪ CAAR‬على هذه النتيجة بتفوقها في أهم خاصية من حيث الوزن النسبي‪،‬‬
‫إضافة إلى مركزها التنافسي الجيد في جميع الخصائص األخرى ماعدا عامل‬
‫المظهر والديكور اللذان كانا عامال قوة للمنافس األقرب؛ إضافة إلى العمالة المؤهلة‬
‫ومالءمة الموقع؛ كذلك نجد أن العمالء يفضلون شركة ‪ ،SAA‬وهذا لحصولها على‬
‫‪ 1352.5‬نقطة متبوعة بشركة ‪ CIAR‬بـ ‪ 1347.875‬نقطة‪ ،‬وقد حققت شركة‬
‫‪ SAA‬ميزة تنافسية لتفوقها في خصائص السعر‪ ،‬الشهرة والسمعة‪ ،‬والخبرة‬
‫والتجربة السوقية‪ ،‬وبذلك إحتلت المرتبة الثالثة من وجهة نظر العمالء‪ ،‬ويمكن عزوه‬
‫تدني الموقف التنافسي للشركة ‪ SAA‬لنقاط ضعفها المرتبطة بالتعويض والمظهر‬
‫والديكور‪ ،‬ويعتبر كل من العمالة المؤهلة والسعر والموقع من أهم القدرات التنافسية‬
‫للشركة ‪ ،CIAR‬تلتها الشركة ‪ 2A‬التي حصدت مجموع نقاط قدّر بـ ‪ 1327‬نقطة‬
‫وبلغت هذه الوضعية التنافسية بالنظر لما حققته من توازن في أدائها التنافسي لجميع‬
‫العوامل المفتاحية للنجاح‪ ،‬وجاءت شركة ‪ TRUST‬في المرتبة السادسة بمجموع‬
‫نقاط ‪ ،1280.375‬تليها شركة ‪ SALAMA‬في المرتبة السابعة بـ ‪1264.375‬‬
‫نقطة‪ ،‬أما شركة ‪ ALLIANCE‬فقد جاءت في المرتبة الثامنة وشكل كل من الخبرة‬
‫والتجربة‪ ،‬التعويض‪ ،‬الشهرة والسمعة أهم النقائص المسجلة لديها‪ ،‬إال أنّها إستطاعت‬
‫أن تحصل على ‪ 1066.875‬نقطة؛ أما المرتبة األخيرة فقد عادت لشركة العامة‬
‫للتأمينات المتوسطية ‪ GAM‬بمجموع نقاط بلغ ‪ ،1031.625‬وش ّكل كل من عوامل‬
‫التعويض بسبب إعتمادها على المركزية في تعويض الضحايا‪ ،‬الخبرة والتجربة‪،‬‬
‫العمالة المؤهلة‪ ،‬الشهرة والسمعة أهم مواطن القصور في نجاعتها التنافسية أثّر سلبا‬
‫على مركزها السوقي‪.‬‬
‫ومنه نستنج أن الفرضية ‪ :H2‬درجة قوة التوجه بين الشركات المتنافسة متباينة‬
‫فعال؛ أي أنّه يوجد هناك إختالف وتباين في تقييم المزايا التنافسية لدى العمالء‬
‫المؤمنين من طرف الشركة ‪.SAA‬‬
‫خاتمـة‬
‫صفوة القول‪ ،‬أنّه في ضوء العرض السابق تـ ّم التوصل إلى مجموعة من النتائج‬
‫واإلقتراحات‪ ،‬حيث أثبتت عملية سبر اآلراء أن العمالء المتعاقدين مع الشركة‬
‫الوطنية للتأمين ‪ SAA‬يرون أن أهم العوامل المفتاحية للنجاح المؤثرة على قرار‬
‫إختيارهم للشركة التي سيتعاقدون معها لتأمين سياراتهم هي التعويض على األضرار‬
‫الجسمانية والمادية من خالل القدرة على تسوية ملفات المتضررين ودفع مبالغ‬
‫التعويضات في أقرب فترة ممكنة‪ ،‬ومن تحليل إجابات مفردات العينة تم التوصل إلى‬
‫أن الشركة ‪ SAA‬تتوفر على مركز تنافسي جيد في السوق الجزائري للتأمين على‬
‫السيارات‪ ،‬حيث إحتلت المرتبة الثالثة في مجموع النقاط بعد كال من الشركة‬
‫الجزائرية للتأمين وإعادة التأمين ‪ ،CAAR‬والشركة الجزائرية لتأمينات النقل‬
‫‪ ،CAAT‬وفي أعقاب دلك أظهرت نتائج تقييم العمالء أن أهم نقاط القوة (الميزة‬
‫التنافسية) للشركة الوطنية للتأمين ‪:SAA‬‬
‫ تنافسية السعر أي مالءمة قسط التأمين للعميل؛‬‫ الشهرة الحسنة والسمعة الطيبة في التصور الذهني لدى العمالء؛‬‫ مالءمة موقع الوكاالت؛ التجربة المتراكمة والخبرة الطويلة في السوق؛‬‫ حسن المعاملة واإلحترام من طرف الموظفين‪،‬‬‫كما يمكن عزو تدني الموقف التنافسي للشركة ‪ SAA‬لنقاط ضعفها (التقييم السلبي)‪:‬‬
‫ ت ذمر العمالء من عدم السرعة في أداء التعويضات بعد التصريح بوقوع‬‫الخطر المؤمن ضده؛‬
‫ وكذا عدم كفاءة المحيط المادي الذي تقدم فيه الخدمة التأمينية؛‬‫ وعدم وجود أماكن لتوقيف السيارات‪ ،‬وهذا يسبب في غالب األحيان إزعاجا‬‫للعمالء عند ترددهم على الوكاالت‪.‬‬
‫أما فيما يتصل بالمقترحات‪ ،‬فيمكن إيرادها في النقاط اآلتية‪:‬‬
‫ منح اإلمتيازات والتخفيضات السعرية للعمالء األوفياء لتحفيزهم على توسيع‬‫نطاق التعامل؛‬
‫ القيام بالبحوث التي من شأنها تدنئة أقساط التأمين كتخفيض العموالت وضغط‬‫المصاريف وتوعية المؤمن لهم بطرق الوقاية والمنع لتقليل الخسائر؛‬
‫ السرعة والمرونة في أداء مبالغ التعويضات بعد التصريح بوقوع الخطر‪،‬‬‫وكذا تسهيل وتخفيض آجال تسوية المتضررين من الحوادث المرورية؛‬
‫ تطوير نظام للتعويضات أكثر حداثة وشفافية بعقد تحالفات شراكة أجنبية‬‫لتحسين قدرتها التنافسية في هذا المتغير الحرج؛ إنشاء قسم متخصص في‬
‫تقديم خدمات ما بعد البيع‪ ،‬وإعتناق أسلوب التسويق بالعالقات لكون عقد‬
‫التأمين مستمر بعيد األمد؛‬
‫ وضع سياسة إتصالية فعّالة لترقية شهرة وسمعة الشركة ومنتجاتها في‬‫الصورة الذهنية لدى العمالء الحاليين والمحتملين بالدعم والتكفل بالتظاهرات‬
‫الثقافية واألنشطة الرياضية؛‬
‫ تكثيف األيام الدراسية واألبواب المفتوحة لبناء نسوج متينة مع الجماهير‬‫المستهدفة‪ ،‬وتعريفهم بأهمية وفائدة التأمين؛‬
‫ تكوين قاعدة بيانات تتعلق بالمؤمن لهم المتعاقدين مع الشركة لتتواصل معهم‬‫بتقديم اإلستشارات وتذكيرهم بإنتهاء مدة العقد؛‬
‫ التعاقد مع الوكالة الوطنية للنشر واإلشهار ‪ ANEP‬بوضع الالفتات‬‫المتضمنة عالمة الشركة في الطرق السريعة مع إبراز خطر اإلفراط في‬
‫السرعة ومآالت حوادث المرور؛‬
‫ التركيز على إظهار المزايا التنافسية التي تحوزها الشركة عند تصميم‬‫الرسالة الترويجية؛‬
‫ إنتهاز نقطة القوة في خاصية الخبرة والتجربة السوقية بالتفكير في إختراق‬‫أسواق جديدة‪ ،‬وولوج مجاالت النشاط اإلستراتيجي ذات معدالت النمو‬
‫المرتفع‪ ،‬ويقترح الباحث في هذا الخضم عقد تحالفات إستراتيجية مع شركات‬
‫‪-‬‬
‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫التأمين الخليجية المتميزة في التأمين اإلسالمي التعاوني الذي يتناسب مع‬
‫معتقدات المجتمع الجزائري؛‬
‫تنويع الشبكة التجارية باللجوء إلى قنوات التوزيع الحديثة على غرار‬
‫اإلنترنت؛ البريد؛ البنوك التي تتمتع بشبكة كثيفة واسعة التغطية عبر التراب‬
‫الوطني‪ ،‬وكذا عقد تحالفات مع شركات بيع السيارات القائدة – ‪TOYOTA‬‬
‫‪ RENAULT - PEGAULT‬بإنشاء وكاالت في مراكز بيع السيارات أو‬
‫في الصالونات والمعارض الدولية؛‬
‫حسن إختيار مواقع الوكاالت بالقرب من التجمعات الشعبية واألحياء‬
‫اإلدارية؛‬
‫إتباع الالمركزية لإلقتراب أكثر من العميل بتوسيع صالحيات الوسطاء‬
‫إلتخاذ القرارات المالئمة؛ تخصيص أماكن لتوقيف سيارات العمالء وتوفير‬
‫الحماية واألمان لها؛‬
‫تسديد مستحقات الكراء لمدة طويلة بالنسبة للوكاالت التي تعاني من عدم‬
‫اإلستقرار؛‬
‫إنتقاء الوكالء الذين يتمتعون بالكفاءة التنافسية والخبرة الطويلة والسمعة‬
‫الحسنة والدراية واإللمام بتطورات السوق؛‬
‫اإلرتقاء بالعنصر البشري من خالل إرساء دعائم مناخ تنظيمي مالئم لترسيخ‬
‫ثقافة التميز التنافسي الموجه بالعميل وتضمين هذه المقاربة في الهيكل‬
‫التنظيمي للشركة؛‬
‫إعداد البرامج التدريبية والدورات التكوينية لتطوير المهارات الفنية للموظفين‬
‫إلستيعاب التطورات التكنولوجية‪ ،‬وتنمية قدراتهم المهنية واإلدارية‪ ،‬وصقل‬
‫مواهبهم التسويقية في المجاالت التالية‪ :‬التفاوض؛ اإلقناع؛ اإلستماع للعميل؛‬
‫الرد على شكاويه وإستقبال إقتراحاته؛ وفهم حاجاته الحالية والمستقبلية‬
‫للحماية التأمينية؛‬
‫توجيه فائض السيولة النقدية التي تتوفر عليها الشركة لإلستثمار في مجال‬
‫تطوير جودة المظهر الخارجي والديكور الداخلي للشركة وفروعها من‬
‫الوكاالت المباشرة والوسطاء لضمان التعامل المتفاعل بين مقدم الخدمة‬
‫والعميل بتعزيز كل ما هو إيجابي في البعد المرتبط بالدعامة المادية‪.‬‬
‫الهوامش واإلحاالت‬
‫‪ - 1‬عنابي بن عيسى‪ :‬سلوك المستهلك (عوامل التأثير البيئة)‪ ،‬ج ‪ ،01‬الديوان الوطني للمطبوعات الجامعية‪ ،‬بن عكنون‪،‬‬
‫الجزائـر‪ ،2003 ،‬ص‪78 .‬‬
‫‪ - 2‬المعلومات المتعلقة بالشركة الجزائرية للتأمينات مستمدة من وثائق الشركة التالية‪:‬‬
‫‪- 1964 - 2004: 40 ans d’assurance au service du développement‬‬
‫‪- plan stratégique 2004 / 2008‬‬
‫‪- http://www.SAA.dz, Consulte Le 21 / 12 / 2008‬‬
‫‪ - 3‬نبيل مرسي خليل‪ :‬دليل المدير في التخطيط االستراتيجي‪ ،‬دار المعارف‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،‬مصر‪ ،1995 ،‬ص‪88 .‬‬
‫‪ - 4‬مصطفى محمود أبو بكر‪ :‬إدارة التسويق في المنشآت المعاصرة‪ ،‬الدار الجامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،‬مصر‪،2004/2003 ،‬‬
‫ص‪275 .‬‬
‫‪ - 5‬محمد بوهزة‪ :‬المقارنة المرجعية‪ ،‬الملتقى الدولي حول التسيير الفعّال في المؤسسة اإلقتصادية‪ ،‬كلية اإلقتصاد والتسيير‬
‫والتجارة‪ ،‬جامعة المسيلة‪ ،‬الجزائر‪ ،2005 ،‬ص ‪.4‬‬
‫‪ - 6‬نادية العارف‪ :‬اإلدارة اإلستراتيجية (إدارة األلفية الثالثة)‪ ،‬الدار الجامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،‬مصر‪ ،2000 ،‬ص ص‪-179.‬‬
‫‪182‬‬
‫‪ - 7‬ثامر البكري‪ :‬إستراتيجية التسويق‪ ،‬دار اليازوري للنشر‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،2008 ،‬ص‪220.‬‬
‫‪ - 8‬غول فرحات‪ :‬الوجيز في إقتصاد المؤسسة‪ ،‬دار الخلدونية‪ ،‬القبة‪ ،‬الجزائر‪ ،2008 ،‬ص‪56.‬‬
‫‪ - 9‬ثامر البكري‪ :‬المرجع السابق‪ ،‬ص‪220.‬‬
‫‪ - 10‬غول فرحات‪ :‬المرجع السابق‪ ،‬ص‪56.‬‬
‫‪ - 11‬محمود الصميدعي‪ :‬إستراتيجيات التسويق (مدخل كمي تحليلي)‪ ،‬دار الحامد للنشر‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪،2005 ،‬‬
‫ص‪154.‬‬
‫‪ - 12‬سويسي عبد الو ّهاب‪ :‬أزمة التسويق في الوطن العربي بين المفهوم واالندماج‪ ،‬الملتقى العربي حول التسويق في‬
‫الوطن العربي (الفرص والتحديات)‪ ،‬جامعة الدوحة‪ ،‬قطر‪ ،2003 ،‬ص‪221.‬‬