義守大學校園講座
(職場人際關係與有效的溝通技巧)
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講師 李志勇
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2014 03 24
現任
◎巴沙諾瓦連鎖餐廳營運副總經理
講師簡介-李志勇
◎勞委會門市服務人員證照監評委員
◎漁業署水產品精緻化及人才提升計劃委員
學歷
◎國立高雄第一科技大學行銷與流通管理碩士
經歷
企業
◎優加力加油連鎖集團營運副總經理
◎國泰人壽業務主管 統一企業管理師
校園講座
◎(99)青輔會產業與職涯校園講座 ◎高餐旅 (第一 .輔英.正
修)科大.高市空大.和春技院.高雄女中.前鎮高中.餐旅國
中......
◎職訓局.各區漁會.養殖協會.農會超市.臺糖. 中華電信.鼎
宇.春鑫.高珍.亞輪交通……
企業講座
顧問
◎青創會 勞委會莫拉克風災民創業 康儷薇詩
評審
◎全國金鑽烏鱼子競賽
◎中油「加油遊湖去」整合行銷◎中油.三信高商策略聯盟
◎枋寮區漁會優質石斑標誌發表會企劃執行
◎全國養殖漁業協會石斑創意料理烘焙產品發表
◎高餐學院 旗山形象商圈香蕉烘焙產學合作執行
◎巴沙諾瓦餐廳企業參訪
行銷企
劃執行
課程目標
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讓學員瞭解職場人際關係及溝通意含
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運用溝通技巧增進效果
課前思考
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目前自認人際關係滿意嗎
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個人目前的溝通技巧滿意嗎
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在目前的溝通技巧上最大困擾為何
溝通的目的與層次
 溝通的目的
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蒐集資料
改變行為
建立及改善人際關係
 溝通的層次
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事實
感覺
價值觀
溝通的結構與模式
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發訊者:生理, 心理, 文化, 知識技能, 社會經驗
構想訊息:思想, 觀念或看法
轉化訊息:把思想轉化成語言, 文字, 行動
發送訊息與管道(Channel):表達形式, 訊息的多少, 聲
音的高,低,快,慢,起伏, 眼神與熱情, 字彙能力
接收訊息與收訊者:訊息傳遞的對象
解釋與理解訊息(Decoding):收訊者要有能力接收訊息
並轉譯成自己能懂的語言
反應與回饋:收訊者對訊息的了解所做的反應
干擾:成見, 偏見, 環境, 對象偏好
溝通圖示
發訊者
收訊者
干擾
構想訊息
轉化訊息
接收訊息
傳送
接受回饋
接收
解釋與理解訊息
反應與回饋
溝通循環
傳達訊息
發訊者
收訊者
回饋
 發訊者需負起責任
正確的管道
 澄清目的與動機
 適當的非語言表達
溝通代溝實例
發訊者
我的意圖
收訊者
表現的行為
對該行為的看 內心反應
法
希望表現我對 拍拍她的肩膀 她在同情我
她的關懷
希望他發現我
對這個主題很
有研究
我並不要求報
酬只希望他知
道我做得不錯
覺得受輕視而
不高興
交給他一份厚 他太重視枝微 我對他無法抓
厚的相關報告 末節的小事了 住重點感到失
望
告訴他我加班 他抱怨工作太 我很生氣他效
很久才完成這 重了
率太差
項工作
溝通代溝實例
發訊者
收訊者
我的意圖
表現的行為
對該行為的看 內心反應
法
很希望他知道
我對他所做的
決定感到失望
但又不想危害
到之間的關係
我希望他告訴
我怎麼做
先讚美他的工
作做的很好
(希望進一步
帶入做決策的
問題)
每天問他“我
還要做什麼 ?”
他蠻欣賞我的 我對工作上的
工作
合作很有信心
他的工作似乎 我很失望他在
工作上不夠積
太輕鬆了
極
溝通的障礙
假設
語言障礙
定型
不感興趣
觀點
沒有聆聽
態度
技術因素
不信任
情緒
感覺
結構
環境氣氛
溝通策略
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確定溝通的目的
了解溝通的對象
找出溝通的目的與溝通的對象其中的差距
推敲溝通的困難度與你有多大的決心
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對方對你的態度
對方對這件事情的態度
你的溝通風格
選擇適當的管道進行溝通. 時間, 地點
為你的論點找出最有利的證據
安排溝通的程序
後續行動計畫
良好的溝通能力
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良好的態度, 正確的心態
詢問
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使對方更想說
協助對方變更個人看法
建立良好戶動關係
聆聽
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
把重點放在對方
使對方覺得重要
如何有效的發出訊息
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使用第一人稱
表達的訊息力求完整且明確
言語與非言語的訊息表達應一致, 避免產生
“認知失調”
請收訊者回饋
了解收訊者的 “參考架構”
感覺的描述, 最好以具體的行動或圖像表達
溝通時切勿評斷對方的行為, 只可描述
如何有效的接收訊息
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語意簡述, 以自己的語言摘要重述
知覺查核, 收訊者辨認自己的知覺感受是否正
確
含意的磋商
積極的傾聽
專注的行為
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
語言行為
非語言行為 : Square, Lean, Open, Relaxed, Eyecontact
有效的聆聽階梯 - LADDER
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注視對方
問問題
不打岔
不變換主題
體會對方的情緒
有反應
(Look)
(Ask Question)
(Don’t Interrupt)
(Don’t Change Sub.)
(Emotion)
(Respond)
如何表達不同意見
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先表達對對方的關心
避免使用否定字眼
運用漏斗法表達
如何表達意見 - 漏斗法
思考
1. 想什麼 ?
2. 為何這樣想 ?
3. 舉證
1. 舉證
表達
2. 證據顯示 …..
3. 所以我認為….
單向與雙向溝通
單向
差異性
雙向
• 速度較快
• 較為正確
• 較有紀律
• 使計畫執行者較
• 事前需要周密的
有信心
• 會增加意見傳達
者的心理壓力
• 較易建立良好的
互動關係
計畫
單向與雙向溝通
單向
適用時
機與場
合
雙向
• 較重視工作效率與
• 重視工作的正確性或
工作秩序的組織
• 例行公事或對低階
者傳答命令
• 主管經驗不足, 又
不願失去權威者
成員人際關係的組
織
• 處理陌生的問題
• 決策會議
單向與雙向溝通
單向
預期反 • 沮喪
應
• 困惑
• 不確定感
• 失落感
雙向
• 較不會沮喪
• 有成就感
• 成員較易進入狀況
• 有信心
書寫溝通 – e-mail
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計畫書寫架構
主題清楚, 第一段話即說明主旨, 以吸引對方
清楚的告訴對方, 你要他做什麼
轉寄 e-mail 時, 思考是否恰當
對於網路連結, 要知道對方有無授權進入該網站
使用主動語態, 肯定語氣
使用平易近人的文字
使用談話式的句子, 讓對方身臨其境
留意字體, 顏色的使用
書寫溝通 – e-mail
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對於縮寫, 流行語考慮對方是否懂 ?
拼字文法是否正確 ?
句子不宜太長, 每段行數不宜太多
每個段落不宜包括太多主題
善用1, 2 , 3, 或 Bullet 區分要點
轉寄 e-mail 時, 不可斷章取義
送出 e-mail 之前, 以對方角度從頭到尾讀一遍, 他
會懂嗎 ?
電話溝通
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拿起電話前先想一想
把你的感情轉化聲音
說話清晰速度適中
多聽對方說話
有效的開始
不要讓對方等在電話線上
展現專業風範
有效的結束
溝通風格評分
冷靜紀律
10
20
果斷力
30
謹慎支持
10
20
果決操縱
40
反應力
40
50
50
奔放熱情
 行為果斷力
一個人在行為態度所表現出來的果決與操縱的程度
 行為反應力
一個人在行為態度所表現出來的情緒化與控制的程度
人際風格的典型特徵
理智分析型(貓頭鷹)
講求邏輯 貫徹始終
駕馭控制型(老虎)
獨立自主 講求成果
一本正經 有條不紊
效率導向 坦率果決
謹慎小心 足智多謀
任務掛帥
親和平易型(無尾熊)
支持別人 關懷他人
衝動表現型(孔雀)
熱力四散 喜出風頭
態度合作 應對自如
喜好玩樂 樂觀外向
忠心耿耿
結論
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說要說的對方想聽
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聽要聽的對方想說