Kundmötet
Magnus Söderlund
Hur många kundmöten sker
varje dag i Sverige?
25 000 000
Människor är programmerade att
vara uppmärksamma på just människor
Harry Potter
Don Draper
Mademoiselle Julie
Sherlock Holmes
Dirty Harry
Ove Sundberg
Anna Karenina
Lisbeth Salander
Spelar det överhuvudtaget någon roll
om kunden möter medarbetare?
”Tänk på ditt senaste butiksbesök”
Samtal med någon i personalen
Ja
Nej
Andel som köpte något
87%
71%
Inköpsbelopp (kr)
693
359
Nöjdhet
7,79
6,02
Vad är det hos medarbetaren som
påverkar kunden i mötet ansikte mot ansikte?
Surface
factors
Human interaction
factors
Customer interaction factors
Såg du medarbetaren direkt
när du kom in i butiken?
Kundnöjdhet
Nej
Ja
5,46
7,41
Observation study of what counters
customers select in a multiple-line system
White customers select a counter with a white
employee more often than a counter with a black
employee
Black customers select a counter with a black
employee more often than a counter with a white
employee
(Juni et al 1988)
Fingernails
Fingernails should be kept clean. If polish is used, it
should be complementary to your skin tone. This
includes deeper, richer shades of polish. Polishes
that are not permitted include extremely bold or
bright colors such as coral, hot pink, true red, neon,
multicolor, gold or silver tones. Charms or decals on
fingernails are not permitted. Fingernails should not
exceed one-fourth of an inch (approximately 6 mm)
beyond the fingertip.
”As long you’re in uniform, whether you are on duty
or not, you must never drink alcohol and you must
not bring the airline into disrespute.”
Perceived service quality
24.31
25.40
Surface
factors
Human interaction
factors
Customer interaction factors
Joy: 5,29
Joy: 6,06
Satisfaction: 5,45 Satisfaction: 6,32
Surface
factors
Human interaction
factors
Customer interaction factors
Customer interaction factors
• Employee response to customer needs
• Unprompted and unsolicited employee actions
• Employee response to service failures
UTMANING:
Vad händer om man standardiserar
medarbetarnas agerande – samtidigt
som kunden kommer tillbaka?
UTMANING:
Ska vissa kunder få extra förmåner?
UTMANING:
Finns det en konflikt mellan vänligt
bemötande och uppgiften att sälja?