COM
Kvalitetsmätning inom
skola, vård och omsorg
___________________________________________________________________________
Ekonomiska institutionen
2003-10-15
Tel: 013-28 10 00
Linköpings universitet
581 83 LINKÖPING
Förord
Arbete med kvalitet och kvalitetsmätning har sedan länge stått i fokus inom såväl privata som
offentliga organisationer. Begrepp som kvalitetsgranskning, kvalitetskontroll, kvalitetssäkring
och TQM har vid olika tidpunkter lanserats för att hantera kvalitetsfrågorna. Olika
standardiserade modeller som ISO 9000, ISO 14000 etc används idag, framför allt inom
industrin.
Inom välfärdsområden som vård, skola och omsorg medför kvalitetsmätning ytterligare
utmaningar jämfört med industriell verksamhet. Flera intressenter med divergerande
värderingsprinciper, ofullständig kunskap om orsak-verkan relationer samt ett institutionellt
regelverk, bidrar allt till att komplicera kvalitetsmätningar. Mot detta ställs ett växande behov
av och efterfrågan på sådana mätningar. Behovet har bl a ökat som en följd att privata
entreprenader införts liksom möjligheten att välja t ex skola eller primärvårdsgivare.
Effektiviteten i sådana system är beroende av tillgång på information om bl a kvalité för att
det skall vara möjligt att träffa rationella val.
Denna studie är en bred empirisk översikt över förekommande kvalitetsmätningssystem inom
såväl privata som offentliga enheter verksamma inom vård, skola och omsorg. I genomgången
identifieras ett antal s k goda exempel. En analys av dessa visar vidare att även för s k goda
exempel återstår ytterligare utvecklingsarbete för att kvalitetsmätningen skall kunna uppfylla
de krav som kan ställas på dem.
Studien har genomförts inom ramen för Centrum för Offentlig Marknad, COM
(http://infoweb.unit.liu.se/eki/externt/com/valkommen). COM:s verksamhet består av
forskning, utbildning och uppdrag med fokus på mötet mellan offentliga organisationer och
privata företag. De kunskapsområden som fokuseras är Den sunda marknaden, Effektiv
upphandling, Innovation och Entreprenörskap, Samverkan och Nätverk samt
Management på en offentlig marknad. COM utgör dessutom en arena för möten mellan
olika aktörer på den offentliga marknaden och samarbetar i detta syfte med Svenskt
Näringsliv, Landstingsförbundet, Svenska Kommunförbundet, Kommunalarbetarförbundet,
landsting och kommuner i Östergötland samt privata företag på den offentliga marknaden.
Den empiriska delen av studien har genomförts av civilingenjörerna Joakim Ahlström och
Anders Berg.
Centrum för Offentlig Marknad
– COM –
Kvalitetsmätningsprojektet
en kartläggning och analys av
kvalitetsmätningar inom skola, vård och
omsorg
Del 1:
”Executive Summary”
Jens J. Dahlgaard
Avd. för kvalitetsteknik
Jörgen Dahlgren, Magnus Holmström
Avd. för Företagsekonomi
Linköpings universitet
e-mail: [email protected]
På uppdrag av:
Svenskt Näringsliv
Landstingsförbundet
Svenska kommunförbundet
Kommunalarbetarförbundet
1. Introduktion
I slutet av 2002 fick Centrum för Offentlig Marknad (COM), Linköpings Universitet, i
uppdrag att genomföra:
En kartläggning och analys av kvalitetsmätningar inom skola, vård och omsorg.
Detta projekt genomfördes under våren 2003, och avrapporteras med denna rapport, som
innehåller två delar. Del 1 av rapporten - ”Executive Summary” - är utformad för att ge
läsaren en överblick av analyser, resultat och konklusioner, som bygger på huvudrapporten
som presenteras i del 2. Ett bra sätt att läsa rapporten är därför att först läsa del 1 och därefter
studera detaljinformationen i del 2.
Då kvalitetsmätningar är en form för indikation över hur kvalitetsbegreppet förstås och
används ger rapporten en första överblick över hur kvalitetsarbetet praktiseras inom skola,
vård och omsorg. Rapporten ger uppdragsgivare och övriga läsare:
1. En överblick av goda exempel,
2. En projektkatalog där ett hundratal övriga exempel är dokumenterade,
3. En analys av goda exempel,
4. Några kriterier och modeller för utvärdering och design av kvalitetsmätningssystem,
5. Observerade brister/ förbättringsmöjligheter,
6. Förslag till nästa steg i projektet.
2. Kriterier för val av Goda Exempel
I rapportens del 2, kapitel 3, beskrivs 7 kriterier för att kunna fungera som ett gott exempel.
Vid valet av goda exempel har vi försökt använda dessa kriterier på de verksamheter inom
skola, vård och omsorg som vi har fått rekommendationer om från olika experter inom
området. Vi har inte kunnat identifiera verksamheter som uppfyller alla 7 kriterierna, men
följande goda exempel har etablerat kvalitetsmätningar som uppfyller följande tre kriterier:
1. är enkla,
2. är tydliga,
3. används i en strävan efter kontinuitet och långsiktighet.
Offentlig Verksamhet
Privat verksamhet
Älta skola, Nacka Kommun
Balansen, Göteborg Stad
Folkungaskolan, Linköping Kommun
Cockpit, Västervik Kommun
Vittra utbildning AB (22 skolar)
S:t Görans Sjukhus AB (Capio AB)
Vård
Lungmedicinska kliniken, US, Linköping
Kvinnokliniken, Skellefteå sjukhus
Kvinnokliniken, Motala lasarett
Omsorg
Balansen, Göteborgs stad
Hägerstensåsens Öppna Hemtjänst,
(Stockholms Stad)
Medihem AB (1000 anstälda)
Svensk Äldreomsorg AB (Carema
Vård och Omsorg AB) (70 enheter)
Skola
2
I denna rapports avslutande analys (avsnitt 5) presenteras 8 ideala kriterier för uppbyggnad av
kvalitetsmätningssystem, och det diskuteras hur viktig verksamhetskulturen är för att kunna
uppfylla dessa kriterier.
I datainsamlingen och analysen av den insamlade informationen om verksamheters
kvalitetsmätningssystem har följande enkla frågeställningar använts:
1. Varför mäta?
2. Vad kan och måste vi mäta?
3. Hur och när mäter man?
4. Hur tolkas mätningarna?
Frågarna i 3. (”hur och när mäter man?”) och 4. (”hur tolkas mätningarna?) har varit enkla
att besvara. Frågarna ”varför mätningar?” och ”vad kan och måste mätas” har varit svåra att
besvara för de flesta på ett tillfredsställande sätt. I rapporten har svaren på dessa fyra frågor
använts som indikatorer på om verksamheten kan vara ett gott exempel. Detta arbetssätt kan
ifrågasättas, men med de för projekten begränsade resurser har det varit det enda möjliga.
Med större resurser för att genomföra mera djupgående analyser med hjälp av ovanstående
kriterier och en lämplig kvalitetsutvärderingsmodell skulle kanske några av de goda exemplen
inte alls ha varit goda exempel. I avsnitt 6 diskuteras begreppet kvalitetsmätning i relation till
tre olika förenklade modeller, som mer eller mindre har varit använda i analysen av
verksamheternas kvalitetsmätningar.
3. Övergripande Analys av de Goda Exempel
Vid granskningen av de goda exemplen inom skola, vård och omsorg framgår att mycket är
gemensamt i de kvalitetsmätningar som bedrivs. De intressenter som kvaliteten mäts
gentemot och de undersökningsmetoder som används är i stort samma för alla verksamheter,
med undantag för att uppföljningen mot uppdragsgivarna bedrivs i mindre utsträckning än vad
som vore önskvärt. Den punkt där skillnaderna är som störst är uppföljningen av de mer
”hårda” mätetalen.
Att likheterna är så stora som de trots allt är, inger hopp om att i framtiden ta fram
områdesgemensamma kvalitetsmätningssystem för respektive skola, vård och omsorg, som är
relevanta, enkla, tydliga och lätta att tolka/ använda. Om mer standardiserade
kvalitetsmätningssystem används blir det lättare för kunden att skaffa sig information om vad
man får samtidigt som beslutsfattare och samhällsmedborgare kan se vilka tjänster som köps
för skattepengarna. Med sådana mätningssystem blir det dessutom lättare att jämföra tjänster
samt diskutera deras framtida utveckling. Vidare kan bättre samordning av kvalitetsmätningar
fungera som ett stöd inom skola, vård och omsorg för arbete med verksamhetsuppföljning på
såväl nationell som regional och lokal nivå.
Det finns brister/ förbättringsmöjligheter i de kvalitetsmätningar som genomförs idag. Inom
flera av de goda exemplen är det svårt att utläsa om det finns någon strategi- eller
processförankring i de mätningar som genomförs. Att mätningarna i viss mån är kopplade till
de mål som formulerats står klart, men hur vägen fram till målen skulle kunna förbättras
undersöks i mindre utsträckning.
En av de största svårigheterna i uppföljningsarbetet förefaller vara att lyckas förmedla varför
mätningar genomförs. En anledning till att genomföra mätningar kan vara att möjliggöra
jämförelser med andra verksamheter, bl.a. beroende på att resultaten från dessa jämförelser
3
ofta fungerar som en stark drivkraft för kvalitetsutveckling. Denna strävan efter benchmarking är dock inte särskilt utbredd och förekommer i mycket få fall på ett strukturerat sätt.
Trots att man från ledningshåll i de goda exemplen ofta framhåller, att kulturen kring kvalitet
och kvalitetsmätning är förankrad hos alla, så måste man sätta ett stort frågetecken här.
Medarbetarna har en tendens att förlita sig på de ytterst ansvariga för kvalitetsarbetet, och att
mätningar ibland görs p.g.a. att de ansvariga poängterar vikten av det. En viktig fråga här är
”varför”? Alla medarbetare måste förstå meningen med att utföra vissa mätningar, och hur
mätningarna hänger ihop med varandra och med de mål som finns i verksamheten. Annars
känns mätningarna meningslösa och blir bara ett nödvändigt ont i vardagen. En av
lösningarna till detta problem är mer omfattande utbildning i de verktyg som används, en
annan är att medarbetarna själva är med och utformar mått och verktyg. Figurerna 1 till 3 i
avsnitt 6 visar olika modeller, som kan hjälpa till att besvara frågorna ”vad är viktigt att
mäta?” och ”varför?”.
Gällande vården är Kvinnokliniken i Motala ett mycket gott föredöme för att få allas
deltagande. Här valde man att först se till så att alla medarbetare utbildades i de verktyg som
används och även ge dem möjlighet att vara med i utvecklingen av dem. Först flera år efter
den riktiga starten ger man sig på fullt allvar i kast med det mer komplexa balanserade
styrkortet. Ledordet från början var enkelhet så att det inte tar för mycket tid och kraft från
medarbetarna och deras ”vanliga” sysslor. Det bästa är givetvis om kvalitetsmätningar ingår
som en naturlig del i det vanliga arbetet. Ett annat sätt att öka medarbetarnas engagemang i
kvalitetsmätningarna är att som Medihem låta vissa delar av kvalitetsuppföljningsarbetet
fungerar som ett hedersuppdrag som kombineras med utbildning och utförs av olika
medarbetare från gång till gång.
En betydande del av kvalitetsarbetet bör, åtminstone inom äldreomsorg och vård, handla om
hur rutiner och processstandarder följs och hur de förbättras. Erfarenheter visar att många
problem och avvikelser inom vården skulle kunna avhjälpas om medarbetarna bättre följde de
rutiner och standarder som finns, och såg till att förbättra dessa kontinuerligt. Att följa rutiner
och standarder kräver också mätningar – ofta mycket enkla mätningar. Denna typ av
mätningar måste också förstås i ett orsak-verkan samband.
Genomgående för alla verksamheter är det stora användandet av enkäter. Varje verksamhet tar
fram sin enkät inom olika områden. De är baserade på hjärtefrågor hos verksamheten och
troligen mer specifikt på de ofta få utvalda som får uppgiften att utforma enkäten. Dessa
personer har ofta ingen eller bristfällig kunskap dels i hur enkäten bör utformas och dels hur
analysen av resultaten ska gå till. Vidare blir jämförelser dels över tid och dels mellan
verksamheter svår att genomföra då frågorna ofta byts ut eller förändras från gång till gång,
och då frågorna inte har någon direkt motsvarighet hos andra verksamheter. Det krävs både
mer specifikt utbildade personer för utformningen och mer standardiserade enkäter som
används inom många verksamheter och under en längre tid.
4. Specifik Analys av De Goda Exempel
4.1 Skolan
Kvalitetsmätningarna gentemot de olika verksamheternas intressenter består av
attitydundersökningar i form av enkätundersökningar. De olika typer av enkätundersökningar
som lokaliserats inom grundskolan är följande:
4
Elevenkät
Medarbetar- och ledarenkät
Arbetsmiljöenkät (ibland kombinerad med Medarbetarenkät)
Föräldraenkät
Skolledningsenkät
Attitydundersökningarna kompletteras i samtliga fall med en uppföljning av mer objektiva
mätetal. De objektiva mätetal som används av de goda exemplen är:
Betygsjämförelser (vanligt är Andel icke-godkända)
Nationella prov
Lärartäthet
Antal avhopp
Genomsnittlig klasstorlek
Ekonomiska mått (vanligt är Kostnad per elev)
Kvalitetsredovisningen som varje skola ska göra enligt statlig förordning bygger på att ett
antal mål ska uppfyllas, där skolan själv gör en bedömning hur väl de målen har uppnåtts.
Den statliga förordning (SFS 1997:702), som betr kvalitetsmätning i skolan, säger att:
§ 1: ”Varje skola som ingår i det offentliga skolväsendet skall årligen upprätta en skriftlig
kvalitetsredovisning som ett led i den kontinuerliga uppföljningen och utvärderingen av
verksamheten. Kvalitetsredovisningen skall innehålla en bedömning av i vilken mån de
nationella målen för utbildningen har uppnåtts och en redogörelse för vilka åtgärder skolan
avser att vidta om målen inte har uppnåtts (Förordning (2001:649))”.
Allmänna skillnader
Användningen av öppna frågor och möjlighet att kommentera varierar mellan de olika
skolornas enkäter. Vissa ser möjligheten att få bättre djup i frågorna genom att använda
kommentarer. Andra anser att detta tar för mycket resurser, framförallt att gå igenom alla
kommentarer. De väljer istället att fördjupa sig i efterhand inom de områden de finner
anledning efter att ha granskat resultaten.
Älta skola genomför en elevenkät till samtliga elever varje månad, vilket dessutom
kompletteras med ytterligare enkäter under året. Elevhearingen bidrar till att elevernas syn på
sina lärare utvärderas ordentligt och kontinuerligt. Älta skola låter eleverna själva följa upp
sina resultat på de nationella proven.
Folkungaskolan fokuserar mycket på elevernas första tid på skolan. Både elever och föräldrar
får väldigt snart efter skolstart ge sitt utlåtande över det inledande bemötandet. Därmed ges en
tidig indikation och om det anses nödvändigt kan åtgärder sättas in för att undvika att elever
t.ex. mår dåligt under en längre tid av inledningsfasen.
Intressant är att titta på både Göteborgs och Västerviks försök att använda sig av ett
gemensamt system för mätning och uppföljning av kvalitet. Båda kommunerna använder sig
av IT-stöd med databaser där resultaten sammanställs och analyseras. Detta underlättar både
jämförelser över tiden och verksamheter emellan. Cockpit har en klar avgränsning i hur det
ska användas gentemot olika intressenter, där man skiljer på lokal, förvaltningscentralt och
politiskt.
5
Skillnader mellan offentliga och privata exempel
Det som tydligast utmärker de offentliga kvalitetsmätningarna är att de ger intryck av att vara
mer styrda av verksamhetens finansiärer i utformningsskedet men i stor utsträckning
bortkopplad från densamma i användnings- och uppföljningsskedet. Den privata
verksamheten förefaller ha starkare målkoppling och individanpassning i sin uppföljning än
de offentliga exemplen och anlitar dessutom en utomstående specialistverksamhet för att
utföra kvalitetsmätningarna. Detta skulle kanske kunna tolkas som att uppföljningen i privata
verksamheter är högre prioriterad än hos de offentliga exemplen.
Arketyp för skolan
Följande beskrivning ska fungera som en ungefärlig gemensam bild över hur de goda
exemplen inom skolan bedriver sin kvalitetsmätning.
Det finns en elevenkät som görs två gånger om året, en gång på hösten och en gång på våren.
Enkäten har en svarsskala och den ser liknande ut från år till år. Några frågor är nya och några
tas bort, men man försöker att behålla enkäten så intakt som möjligt. Enkätens huvudområden
är:
• Trivsel
• Trygghet
• Mobbning
• Medbestämmande
• Läromedel
• Skolmiljö
• Skolmat
• Undervisning
Genom att titta på medelvärdet av svaren för de olika frågorna kan man bl.a. urskilja om det
är någon fråga som har försämrats sedan förra mätningen. Detta ger upphov till en viss oro
och en diskussion bland de ansvariga förs huruvida denna fråga med tillhörande fokusområde
ska prioriteras framöver.
Årligen genomförs en medarbetarenkät med följande huvudområden:
• Elevernas lärande
• Skolledningen
• Kompetensutveckling
• Arbetsmiljö
Årligen genomförs också en föräldraenkät med dessa huvudområden:
• Barnets trivsel
• Barnets utveckling
• Delaktighet
• Bemötande
Användningen och analyser av resultatet för medarbetar- och föräldraenkäten är liknande det
som är för elevenkäten. Årligen följer man upp elevernas betyg. Framförallt tittar man på de
som får betyget icke-godkänt, och försöker finna orsaker till detta.
Nationella prov finns inom grundskolan, även om de är vanligare i gymnasieskolan.
Resultaten av dessa granskas och jämförs med andra skolors resultat. En neråtgående trend för
skolan i ett visst ämne ger upphov till diskussioner om hur den trenden kan vändas.
6
Ekonomiska mätetal följs upp årligen. Man använder ofta ekonomiska tal i förhållande till
något, exempelvis kostnad per elev. Huvudsyftet med den ekonomiska uppföljningen är att
kontrollera hur väl man håller sin budget, men det gäller också att finna mer detaljerade
orsaker till varför budgetens utfall blev som det blev.
Varje år görs det mer specifika mätningar, t.ex. enkäter relaterade till de områden som man
valt att fokusera på. Dessa mätningar fyller dock oftast syftet att göra en omedelbar kontroll
över att arbetet går i rätt riktning, och används oftast inte mer än en eller ett par gånger.
Brister/ förbättringsmöjligheter i skolans kvalitetsmätning
En omedelbar reflektion av de dokumenterade mätningarna är, att det är oklart om det finns
en helhetstäckande modell bakom, som har bidragit till beslutet om att genomföra dessa
mätningar. Hur dessa mätningar relateras till skolans kärnverksamhet (undervisning/lärande),
och till den årliga kvalitetsredovisning som ett led i den kontinuerliga uppföljningen och
utvärderingen av verksamheten är också oklart.
Enligt regeringens kvalitetsprogram ska Skolverkets granskning och tillsyn av skolan
fördubblas. I denna granskning ska de nationella målen stå i centrum samtidigt som lärare och
skolledningens gemensamma bild av verksamheten förväntas fungera som grund för
förbättringsarbetet.
För att dessa förväntningar ska kunna genomföras krävs att alla anställda på skolor runt om i
landet vet vad som förväntas av dem. En strävan efter gemensamma uppföljningssystem samt
ökad förankring bland medarbetarna i en organisation av de mätningar som genomförs är
följaktligen förutsättningar för att programmet ska kunna genomföras.
Om förankringen i respektive organisation av de kvalitetsmätningar som granskats i detta
projekt är tillräcklig är svårt att bedöma. Vad som kan konstateras är dock att relevansen av
mätningar blir tydligare om medarbetarna är delaktiga när de mått som ska användas tas fram.
Balanserat styrkort, som i dag används i ett stort omfång, är ett verktyg som riskerar att endast
bli ett ledningsinstrument som inte främjar allas deltagande i kvalitetsarbetet.
Bland de goda exemplen inom skolan är uppföljningen gentemot och återkopplingen från
uppdragsgivarna knapphändig. Om den socialdemokratiska regeringens kvalitetsprogram ska
lyckas måste denna kommunikation förbättras.
4.2 Vården
Gemensamt för de fyra exemplen är att attitydundersökningar i form av enkätundersökningar
används och att dessa kompletteras med någon form av mer objektiv uppföljning.
Patientenkäter används i olika former för att fånga patientens syn på kvaliteten. Gemensamma
områden är följande:
Tillgänglighet
Information
Bemötande
Delaktighet
7
Det finns också enkäter som riktar sig mot personer som fått en remiss, remittentenkäter, med
liknande struktur som ovan.
Gemensamt för medarbetarenkäterna som används av de goda exemplen är att de behandlar
huvudområden:
Delaktighet
Arbetsmiljö
Kompetensutveckling
Stress
Ledningen
Hos de som använder balanserat styrkort är de olika enkäterna verktyg för att mäta de
nyckelmått som finns.
Uppföljningen av olika typer av medicinska resultat är i stor utsträckning beroende av vilken
typ av vård det handlar om. De goda exemplen fokuserar främst på avvikelser av olika slag
och det kan nämnas att följande objektiva mätetal på ett eller annat sätt följs upp av samtliga
granskade exempel:
Mortalitet
Omoperationer
Komplikationsfrekvens
Allmänna skillnader
Grunden till kvalitetsarbetet hos Lungmedicinska US i Linköping är balanserat styrkort. På
KK Motala finns det styrkort som man strävar efter att jobba bättre med. På KK Skellefteå
arbetar man efter Värdekompassen som är relativt lik balanserat styrkort på det sättet att man
tittar på olika perspektiv och försöker finna sätt att mäta på inom perspektiven. På S:t Göran
har man inget liknande övergripande system. Här anser man sig vara främst kundcentrerad,
och kunderna är väl definierade som patient/närstående, läkare och organisationer som
representerar allmänheten vid upphandling.
Lungmedicinska US i Linköping har haft problem med att förankra det balanserade styrkortet
bland alla inblandade, där det mer ses som ett ledningsinstrument. KK Motala har prioriterat
allas deltagande och börjat i den änden för att nu även få in det balanserade styrkortet som en
del i det dagliga arbetet. På KK Skellefteå är alla väl införstådda med hur kvalitetsarbetet ska
fungera men det är ändå inte fullt ut accepterat och värdesatt av alla. På S:t Göran använder
man benchmarking då detta är möjligt. Stort fokus ligger också på de olika resultaten, som ska
ge upphov till mål för förbättringsarbeten.
Skillnader mellan offentliga och privata exempel
Utmärkande för det privata exemplet inom sjukvården är att benchmarking gentemot andra
verksamheter eftersträvas i mycket hög utsträckning. Detta tyder på att konkurrensfaktorn är
en större drivkraft för denna verksamhet och att kvaliteten i detta fall ses som en avgörande
faktor för verksamhetens framtid. Kontinuiteten i mätningarna förefaller vara mer eftersträvad
hos det privata exemplet och mätetalen kan på vissa punkter kännas mer uttalat definierade
och strukturerade för denna verksamhet. Precis som i fallet med skolan verkar det privata
exemplet påverkas i mindre utsträckning av övergripande direktiv och blir därför mer
självständig i sin uppföljning.
8
Arketyp för vården
Följande beskrivning ska verka som en ungefärlig gemensam bild över hur de goda exemplen
inom vården bedriver sin kvalitetsmätning.
Patientenkäter används i olika former för att fånga patientens syn på kvaliteten. Någon form
av svarsskala används. Huvudområden är följande:
• Tillgänglighet
• Information
• Bemötande
• Delaktighet
Det finns också enkäter som riktar sig mot personer som fått en remiss, remittentenkäter, med
liknande struktur som ovan.
Medarbetarenkäter för att kontrollera medarbetarnas upplevelse av sitt arbete anses vara av
stor vikt för att fånga kvaliteten inom vården. Undersökningarna genomförs som regel årligen
och svaren sker i form av en gradskala och den består av följande huvudområden:
• Delaktighet
• Arbetsmiljö
• Kompetensutveckling
• Stress
• Ledningen
Hos de som använder balanserat styrkort hjälper de olika enkäterna till att mäta de nyckelmått
som finns.
Då Landstingsförbundet kräver rapportering till Väntetider i Vården, blir detta ett naturligt
inslag i uppföljningen. Man mäter också olika typer av medicinska resultat, beroende av
vilken typ av vård det handlar om. Vanliga mått är mortalitet, omoperationer och
komplikationsfrekvens. Ofta fokuseras det på avvikelser av olika slag. Via journaler går det
att på ett strukturerat sätt, främst om dessa sköts elektroniskt, få fram bra mätvärden över
medicinska resultat. Olika typer av fokusgrupper eller team används för att gå djupare i vissa
enskilda områden. Ibland kan även patienter ingå som en del i deras arbete.
De flesta mått stannar internt som underlag för förbättringar. Man tycker att antalet mått som
mäts är för stort, samtidigt som man tror att vissa mått kan bli användbara framöver och vill
därför inte sluta mäta dem. Största orsakerna till varför man mäter kvaliteten är för att
säkerställa sin egen existens samt att det blir roligare att arbeta om det är mindre struligt och
då både patienter och medarbetare är nöjda. Att följa de rutiner som finns anses högt
prioriterat, och här finns många av de upplevda problemen kring kvalitet.
Brister i vårdens kvalitetsmätning
Liksom vid skolan är en omedelbar reflektion av de dokumenterade mätningarna, att det är
oklart om det finns en helhetstäckande modell bakom, som har bidragit till beslutet om att
genomföra dessa mätningar. Hur dessa mätningar relateras till den enskilda klinikens
kärnverksamhet (diagnos och behandling), och till den årliga kvalitetsredovisning som ett led
i den kontinuerliga uppföljningen och utvärderingen av verksamheten är också oklart.
Balanserade styrkort används av flera av de goda exemplen inom vården. Lungmedicinska US
i Linköping är ett exempel på detta. Det är också ett exempel på att man har stora problem
9
med att förankra mätningarna, och att det finns stora problem med att samordna mätetal från
centrumnivå, till klinik- och gruppnivå1.
Implementeringen och utformningen av styrkorten har inte genomförts på samma sätt. Som
nämnts är implementeringsfasen kritisk när det gäller att främja medarbetarnas framtida
deltagande i uppföljningarna. Kvinnokliniken i Motala ett mycket gott föredöme när det gäller
medarbetarnas deltagande. Kvinnokliniken i Motala är också en god förebild när det gäller
uppföljning av rutiner. Detta är något som existerar i mycket ringa utsträckning i övriga goda
exempel. Många problem och avvikelser inom vården skulle kunna avhjälpas om
medarbetarna bättre följde de rutiner och standarder som finns, och såg till att förbättra dessa
kontinuerligt.
Mycket handlar alltså om att lyckas förmedla varför mätningar genomförs. En anledning till
att genomföra mätningar kan vara att möjliggöra jämförelser med andra verksamheter. Denna
strävan efter benchmarking är inte särskilt utbredd och förekommer på ett strukturerat sätt i
princip endast på St. Görans sjukhus.
4.3 Omsorg
Kvalitetsmätningarna för alla de goda exemplen gentemot de olika verksamheternas
intressenter består av attitydundersökningar i form av enkätundersökningar. De olika typer av
enkätundersökningar som lokaliserats inom äldreomsorgen är följande:
Boendeenkät
Hemtjänsttagarenkät
Anhörigenkät
Medarbetar- och ledarenkät
Arbetsmiljöenkät (ibland kombinerad med Medarbetarenkät)
Dessa mätningar kompletteras ofta med någon form av uppföljning av mer objektiva mätetal,
vilka vanligtvis benämns vård- eller kvalitetsindikatorer. Vanliga indikatorer är:
Fallfrekvens
Inkontinensrelaterade mätetal
Viktrelaterade mätetal
Allmänna skillnader
Mätmetoderna som används av de olika verksamheterna är i viss mån varierande. Ibland
kompletteras enkätundersökningarna med exempelvis intervjuer. Även användningen av
fokusgrupper och avvikelsehantering är varierade i utsträckning.
I enkäten för närstående undersöktes inte synen på maten som serveras de boende i Svensk
Äldreomsorgs undersökning. När uppföljningarna gentemot hemtjänsttagare granskades
framgick följande skillnader:
• Endast Hägerstensåsens Öppna Hemtjänst behandlar personkontinuitet i sina
mätningar.
• Aktiviteter tas endast upp i Balansen
I uppföljningen gentemot medarbetarna är skillnaderna följande:
1
Beata Kollberg (2003), licentiat thesis: “Exploring the Use of Balanced Scorecards in a Swedish Health Care
Organization”, Linköping Universitet, Avdelningen för Kvalitetsteknik.
10
•
•
•
•
•
Introduktionen tas endast upp av Medihem
Tillgänglighet av dokumentation och policy tas endast upp av Hägerstensåsens
Öppna Hemtjänst
Mål och uppföljning behandlas bara i Balansen och av Medihem
Endast Medihem behandlar arbetsplatsträffarna i sin uppföljning
Jämställdhet och mångfald behandlas endast i Balansen
Det är som nämnts bara Medihem och Svensk Äldreomsorg som på ett strukturerat sätt följer
upp ”hårda” mätetal. I Balansen används istället fyra s.k. vårdnivåer, vilka ligger till grund för
bl.a. resursfördelningen mellan äldreboende i Göteborgs stad. Dessa vårdnivåer är förvisso
relaterade till de mätetal som används av Medihem och Svensk Äldreomsorg, men jämförelser
blir med dagens system svårare. Hägerstensåsens Öppna Hemtjänst använder endast en
allmän avvikelsehantering i sin uppföljning av mer ”hårda” mätetal.
De objektiva mått som skiljer Medihem och Svensk Äldreomsorg åt är:
• Svensk Äldreomsorg är ensamt om att följa upp samverkan med och tillgång till
läkare samt ankomstsamtalen
• Endast Medihem följer upp utevistelser och kännedom om aktuell vårdplan
Andra faktorer som skiljer de goda exemplen åt är att endast Balansen har en särskild
ledarenkät och att endast Medihem genomför en uppföljning gentemot sina uppdragsgivare.
Det som skiljer en normal medarbetarenkät från ledarenkäten i Balansen är att ledarenkäten
även tar upp:
• Klimat och kultur
• Samverkan och nätverk
• Våld, hot och mobbning
Det är dock inte helt orimligt att tänka sig att dessa mätetal skulle kunna föras in i en allmän
medarbetarenkät.
I Medihems uppföljning gentemot uppdragsgivarna behandlas:
• Fullgörandet av uppdraget
• Tillgänglighet
• Insyn
• Snabba reaktioner
• Kvalitet
Skillnader mellan offentliga och privata exempel
Det som tydligast skiljer det privata från de offentliga goda exemplen är att de privata
verksamheterna har en mer strukturerad uppföljning av objektiva, ”hårda” mätetal. Dessutom
genomför den privata verksamheten mer frekventa uppföljningar. Detta kan vara en effekt av
att privata verksamheter känner en starkare konkurrens och därför har ett större behov av att
redovisa goda resultat.
Uppföljningen gentemot uppdragsgivare förekommer i mycket ringa omfattning, och den
privata verksamheten Medihem är ensam om att bedriva en strukturerad sådan. Den offentliga
upphandlingen skulle kunna vara orsaken till att de privata verksamheterna känner ett större
uppföljningsansvar gentemot uppdragsgivare.
11
Arketyp för omsorgen
Följande beskrivning ska verka som en ungefärlig gemensam bild över hur de goda exemplen
inom äldreomsorgen bedriver sina kvalitetsmätningar. Den utgår från de gemensamma drag
som beskrivits tidigare.
Det finns en boendeenkät som används årligen. Enkäten har en svarsskala och den ser
liknande ut från år till år. Enkäten revideras från år till år men behålls så intakt som möjligt
för att inte gå miste om möjligheten att granska trender. Enkätens huvudområden är:
• Mat
• Bemötande
• Trygghet
• Personlig omvårdnad
• Inflytande
• Information
• Boendemiljö
• Aktiviteter
• Personalens kompetens
Om det finns behov, exempelvis i de fall då den boende är dement används en anhörigenkät
istället för boendeenkäten. I anhörigenkäten behandlas i den mån det är möjligt samma
mätetal som för boende.
Inom de verksamheter som bedriver hemtjänst följs varje år hemtjänsttagarnas syn på
mottagen kvalitet upp. De mätetal som följs upp är:
• Bemötande
• Trygghet
• Personlig omvårdnad
• Inflytande
• Information
• Personalens kompetens
• Trygghetslarm (i de fall det används)
Genom årliga enkätundersökningar gentemot medarbetare följs följande mätetal upp:
• Trivsel/Tillfredställelse
• Information
• Inflytande/Förtroende/Delaktighet
• Utbildning
• Erkänsla/Bemötande/Samarbete
• Arbetstakt/Arbetsbelastning
• Arbetsmiljö
• Ledning/Stöd
Utöver de subjektiva mätetalen följs årligen även objektiva mätetal upp. Detta genomförs
genom registrering av avvikelser och uppföljning av inregistrerad statistik. De mätetal som
mäts är inom områdena:
• Fall
• Trycksår
• Inkontinensrelaterade mätetal
12
•
•
Viktrelaterade mätetal
Nutrition och medicinhantering
Genom att granska trender för de absoluta mätetalen och medelvärden av svaren på olika
enkätfrågor är det möjligt att urskilja om något område har försämrats sedan förra mätningen.
Därefter försöker man hitta orsakerna till försämringen samt sätter in åtgärder i de fall det
anses nödvändigt. Undersökningarna ligger på så vis till grund för vilka fokusområde som ska
prioriteras framöver och hur resurser bäst fördelas i framtiden.
Ekonomiska mätetal följs upp årligen genom granskning av intäkter och kostnader i de
transaktionslistor som rapporteras in. Huvudsyftet med den ekonomiska uppföljningen är att
kontrollera hur väl man håller sin budget, men det gäller också att finna mer detaljerade
orsaker till varför budgetens utfall blev som det blev.
Brister/ förbättringsmöjligheter i omsorgens kvalitetsmätning
Liksom vid skolan och vården är en omedelbar reflektion av de dokumenterade mätningarna,
att det är oklart om det finns en helhetstäckande modell bakom, som har bidragit till beslutet
om att genomföra dessa mätningar. Hur dessa mätningar relateras till den enskilda
institutionens kärnverksamhet (diagnos, behandling, omsorg), och till den årliga
kvalitetsredovisning som ett led i den kontinuerliga uppföljningen och utvärderingen av
verksamheten är också oklart.
I ett av de goda exemplen inom omsorgen, Medihem, fungerar vissa delar av kvalitetsuppföljningsarbetet som ett hedersuppdrag som kombineras med utbildning och utförs av
olika medarbetare från gång till gång. Detta angreppssätt medför att nyttan av och glädjen i
kvalitetsmätningarna blir stor för medarbetarna. Att på detta sätt i organisationen förankra de
mätningar som genomförs förefaller fungera bra. Om medarbetarnas engagemang i
uppföljningen av kvalitetsarbetet i övriga organisationer är lika stort är tveksamt.
Inom flera av de goda exemplen är det även svårt att utläsa om det finns någon strategi- eller
processförankring i de mätningar som genomförs. Att mätningarna i viss mån är kopplade till
de mål som formulerats står klart men hur vägen fram till målen skulle kunna förbättras
undersöks i mindre utsträckning.
En betydande del av kvalitetsarbetet inom äldreomsorgen bör handla om hur rutiner och
standarder följs och hur de förbättras. Många problem och avvikelser inom äldreomsorgen
anses kunna avhjälpas om medarbetarna bättre följer de rutiner och standarder som finns, och
ser till att förbättra dessa kontinuerligt.
Bland de goda exemplen inom omsorgen förekommer uppföljning gentemot uppdragsgivarna
i liten utsträckning. Endast en verksamhet bedriver en strukturerad sådan.
5. Avslutande Analys
De likheter som behandlas i detta kapitel har utvecklats med utgångspunkt från de arketyper
som tagits fram för respektive verksamhetsområde.
När det gäller upplägget och genomförandet av mätningar finns många likheter. De främsta
likheterna framgår vid en närmare granskning av de enkätundersökningar som samtliga goda
13
exempel genomfört. De intressenter som samtliga goda exempel genomfört undersökningar
gentemot kan delas in i följande grupper:
• Primärintressenter; boende, hemtjänsttagare, elever, patienter och remittenter.
• Sekundärintressenter; anhöriga och föräldrar.
• Internintressenter; medarbetare och ledare
Gemensamma mätetal för uppföljningen gentemot primärintressenterna är följande:
• Trivsel/Trygghet
• Delaktighet
• Bemötande (innefattar mobbning)
• Miljö
• Information
• Personlig utbildning/omvårdnad
• Mat (i de fall det är aktuellt)
Gemensamma mätetal för uppföljningen gentemot sekundärintressenterna är följande:
• Bemötande
• Trivsel/Trygghet
• Personlig utveckling/omvårdnad
• Delaktighet
Gemensamma mätetal för uppföljningen gentemot internintressenterna är följande:
• Delaktighet
• Arbetsmiljö
• Kompetensutveckling
• Arbetstakt
• Ledningen
Som nämnts är dessa uppföljningar i stort sett alltid kompletterade med en uppföljning av
verksamhetsanpassade objektiva mätetal. Att finna likheter bland dessa mellan de olika
verksamhetsområdena är mycket svårt.
Allmänna skillnader
När det gäller de allmänna skillnaderna mellan de olika verksamhetsområdena är det främst
mätningarna av objektiva mätetal. Dessa mätningar och mätetal varierar naturligtvis i stor
utsträckning. Ytterligare en skillnad är att regelbundenheten i mätningarna är mindre inom
sjukvården då kontakten med patienterna, inte är lika konsekvent.
En detaljgranskning av de tidigare framtagna arketyperna för de tre verksamhetsområdena
visar främst på skillnader när det gäller uppföljningen gentemot primärintressenterna.
Personalens kompetens behandlas ej i elevenkäterna, eventuellt beroende på att eleverna anses
ha svårt att göra en bedömning av detta och kan tänkas påverkas av många yttre
omständigheter såsom grupptryck, erhållet betyg etc.
Det är endast i vårdens patient- och remittentenkäter begreppet tillgänglighet behandlas. I
övriga fall kan tillgängligheten möjligen ses som en självklar förutsättning. Endast
äldreomsorgens boendeenkäter tar upp begreppet aktiviteter.
14
Övergripande skillnader mellan offentliga och privata exempel
Strävan efter benchmarking och kontinuitet i mätningarna kan upplevas som större inom de
privata verksamheterna. Det är endast en verksamhet som har en strukturerad uppföljning
gentemot sina uppdragsgivare – denna verksamhet är privat. När det gäller strategi och
målförankringen hos mätningarna verkar de privata verksamheterna har kommit något längre,
men på denna punkt råder större tvivel än på övriga.
Övergripande brister/ förbättringsmöjligheter
I rapportens del 2, kapitel 3, beskrivs 7 kriterier för att kunna fungera som ett gott exempel.
Vi skrev också, att vi inte har kunnat identifiera verksamheter som uppfyller alla 7 kriterierna.
Detta är en allvarlig brist.
Utifrån de svagheter vi har identifierat i den avslutande analysen har vi kommit fram till
följande 8 ideala kriterier för etablering av kvalitetsmätningssystem. Kriterierna är att
mätningarna:
1. är bestämda utifrån en Strategisk Prioritering (viktiga resultat bestämmer vad som ska
mätas),
2. är bestämda av kunders och övriga intressenters behov,
3. innehåller båda ett kund- och ett resursförbruknings fokus, som är tillämpningsbart och
förståeligt för medarbetare på alla verksamhetsnivåer,
4. visualiseras på ett sätt som visar meningsfulla trender (jämförelser över tid) och samband
mellan insats och resultat,
5. är tillgängliga för båda interna och externa intressenter,
6. används i en rimlig frekvens bestämt av intressenternas behov,
7. används på alla verksamhetsnivåer genom en tydlig och regelbunden lärnings- och
förbättringscykel: Planering – Kontroll (analys och lärning) – Förbättring,
8. genomgår regelbundet en noggrann ”cost-benefit analys”, där nyttan av den enskilda
mätningen jämförs med kostnaden/ resursen för att mäta (på detta sätt säkras att det bara
mäts det som är viktigt).
Flera av dessa kriterier är inte eller sällan uppfyllda inom de analyserade organisationerna. Ett
exempel på detta är att relevanta kvalitetsmätningar borde vara tillgängliga för relevanta
externa intressenter. I rapporten finns exempel på, att organisationer har börjat att förstå
betydelsen av detta, men det ingår inte i en normal verksamhetskultur att göra detta.
Kriterierna ovan är ideala kriterier, som en verksamhet måste sträva efter om man önskar en
verksamhetskultur som kännetecknas av att alla medarbetare jobbar med ständiga
förbättringar i relation till kund (= den primära intressentgruppen = elever, patienter, de
äldre, anhöriga) och till övriga intressenter.
Verksamheter, som strävar efter denna kultur, kommer med tiden att lyckas med att förbättra
strategiska nyckelresultat och därmed kundernas och intressenternas tillfredsställelse, och
samtidig blir det möjligt att reducera resursförbrukningen (tid, kostnader etc.) per kundenhet.
För denna typ verksamheter är kvalitetsmätningar nödvändiga för att förstå de dagliga
resultaten och problemen, och de är bra hjälpmedel för att förstå och planera det framtida
förbättringsarbetet. Denna typ verksamhet har stor nytta av ett kvalitetsmätningssystem, och
man jobbar ständigt med att förbättra mätningarna i systemet.
Verksamheter, som inte strävar efter denna kultur, mäter ofta bara av en orsak – att
myndigheter eller uppdragsgivare kräver en bestämd typ av mätetal. Mätningarna medför en
15
kostnad – ofta en stor kostnad – och bara ett fåtal förstår varför man genomför mätningarna.
Mätningarna används inte i den dagliga verksamheten, och utan externa krav om mätningar
skulle man helt enkelt avstå med de flesta mätningarna och koncentrera verksamheten (=
resurserna) på att tillfredsställa kundernas behov. Mätningar är bara tillgängliga för externa
intressenter om detta krävs.
Slutsatsen av dessa viktiga funderingar är, att om verksamhetskulturen är rätt, då kan
kvalitetsmätningsystem fungera väl, men kvalitetsmätningssystem kan inte själva bygga upp
den kultur, som är nödvändig. Detta är en uppgift och ett viktigt ansvar för verksamhetens
ledning. Det är verksamhetens ledning, som har ansvaret för att medarbetarna får den
nödvändiga utbildning (internt eller externt) för att förstå varför mätningar är viktiga och hur
man identifierar vad man måste mäta och hur.
För alla de goda exempel som har analyserats är en omedelbar reflektion av de
dokumenterade mätningarna, att det är oklart om det finns en helhetstäckande modell bakom
med klara kriterier, som har bidragit till beslutet om att genomföra mätningarna. En önskan,
som ofta uttrycks från externa intressenter, är att mätningarna bör vara jämförbara i tid
(samma enhet vid två tidspunkter) och rum (mellan olika verksamheter). Det senare är en
grundförutsättning för att patienter, föräldrar och andra intressenter skall ha någon som helst
chans att välja verksamhet. Ett nyckelkrav här är att ha jämförbar information.
Det är också oklart hur ett flertal av mätningarna relateras till den enskilda verksamhetens
kärnverksamhet, till de överordnade strategiska mål och till en årliga kvalitetsredovisning som
ett led i en kontinuerlig uppföljning och utvärdering av verksamheten. En gemensam brist är
att det har varit svårt att på ett tillfredsställande sätt besvara flera av de i avsnitt 2 angivna
frågorna:
1. Varför mäta?
2. Vad kan och måste vi mäta?
3. Hur och när mäter man?
4. Hur tolkas mätningarna?
Som omtalat i avsnitt 2, har frågorna 3 (”hur och när mäter man?”) och 4 (”hur tolkas
mätningarna?) varit relativt enkla att besvara. Frågan om när man bör mäta (frekvensen) har
dock varit problematisk att besvara för de flesta verksamheter.
Frågorna ”varför mäta?” och ”vad kan och måste mätas” har varit svåra att besvara för de
flesta på ett tillfredsställande sätt. Orsaken till detta är antagligen att verksamheterna saknar
dels en gemensam förståelse för vad kvalitet- och kvalitetsmätningar betyder för den enskilda
verksamheten, och dels att de saknar en förståelse för att en gemensam bild är en förutsättning
för att medarbetarna på ett effektivt sätt ska kunna och vilja involvera sig i att förbättra
kvaliteten av alla processer på arbetsplatsen.
För att bidra till att kunskapen om kvalitet och kvalitetsmätningar förbättras vill vi i kapitel 6
diskutera begreppet kvalitetsmätning i relation till tre olika förenklade
kvalitetsmätningsmodellerna. Dessa förenklade modeller ger en helhetssyn på
kvalitetsmätningar som saknas i de flesta av de analyserade goda exemplen – också i de goda
exempel som har använt Balanserad Styrkort. Ett Balanserat Styrkort kan vara ett bra
ledningsverktyg för verksamhetens kvalitetsförbättringsarbete, men bara under den
förutsättning, att ledning och medarbetare har en grundläggande förståelse för vad kvalitet och
kvalitetsmätningar är och hur kvalitetsmätningssystem bör designas.
16
6. Kvalitetsmätning och Kvalitetsmätningsmodeller
Den första förenklade kvalitetsmätningsmodell (figur 1) bygger på, att kvalitetsarbete i
grunden bara innehåller två olika delar. Den ena delen är att kvalitet alltid ska utgå från
kundens problem och behov, och där det gäller att öka kundens behovstillfredsställelse. Den
andra delen handlar om att reducera resursförbrukningen (tid, kostnader etc.) och vara så
effektiv som möjligt.
Vad gäller mätning av kvalitet kan man utgå från att det finns två olika sätt att mäta kvalitet
på. Antingen mäter man de resultat som faller ut i slutändan av varje huvudprocess inom
verksamheten, eller så tittar man på mätpunkter inom de olika huvudprocesserna.
Mätpunkterna som baserar sig på resultatet kan t.ex. vara av finansiell karaktär (intäkter,
kostnader, budgetuppfyllande etc.) men också av annat slag som t.ex. slutresultat från ett
nationellt prov i skolan eller väntetiden för en operation. Denna typ av mätningar benämns
inom kvalitetslitteraturen för R-kriterier (Resultat-kriterier).
Mätpunkterna som baserar sig på huvudprocesserna är traditionellt lite svårare att fånga. Man
försöker mäta de viktigaste orsakerna till varför en viss process befinner sig i ett visst tillstånd
och för att kunna se vad som krävs för ett lyckat resultat. Denna typ av orsaker benämns ofta
P-kriterier (process-kriterier). Ett sätt att försöka fånga dessa punkter är olika typer av
attitydmätningar, t.ex. hur medarbetaren upplever sina chefer eller hur en patient tycker att
han eller hon har blivit bemött i väntrummet.
Med bakgrund av ovanstående förenklade resonemang visar figur 1 en överordnad modell för
kvalitetsmätningar. Modellen pekar på att kvalitetsmätningssystem omfattar 4 olika typer av
mätningar, och att det finns ett behov av att förstå de viktiga sambanden mellan mätningarna
(förbättringar inom Processmätningarna är orsaker till förbättringar inom
Resultatmätningarna, och ändringar inom processernas Resursförbrukning kan ha effekter på
Kundtilfredsställelsen).
En reflektion av analysresultaten i denna rapport är, att de flesta mätningar är relaterade till
mätningar av typ 1, och där saknas mätningar som belyser sambanden i figur 1 – mätningar
som kan förstås i relation till verksamhetens strategiska kärnresultat.
Processmätningar
P-kriterier (orsaker/ insatser)
Resultatmätningar
R-kriterier (resultat)
Kundtillfredsställelse
1.
4.
Resursförbrukning
(tid, kostnader etc.)
2.
3.
Figur 1: En överordnad modell för kvalitetsmätningar
17
En mera omfattande modell för kvalitetsmätningar ses i figur 2. Modellen är en utveckling av
den överordnade modellen i figur 1 där alla verksamhetens intressenter ingår i modellen.
Syftet med att gå från modellen i figur 1 till modellen i figur 2 är att kvalitetsarbete idag inte
bara fokuserar på att förbättra kundens behovstillfredsställelse, utan också övriga intressenters
behovstillfredsställelse. Risken med att gå från modellen i figur 1 till modellen i figur 2 är
dock att man lätt glömmer bort att kunden är den viktigaste intressenten – den intressent som
måste prioriteras högst av alla intressenter. Det är kunden som är den primära orsaken till
verksamhetens existens.
Intressenter
Process Mätningar
Resultat Mätningar
Kunder
Medarbetare
Ägare
Leverantör
Samhället
Resursförbrukning
(tid, kostnader etc.)
Figur 2: En intressent baserad modell för kvalitetsmätningar
En tredje och sista modell, som också använts i analysen av insamlade data om
kvalitetsmätningar i de olika verksamheterna, är ett försök att kombinera element från den
europeiska kvalitetsmodellen med modellerna i figurerna 1 och 2. Resultatet är en så kallad
Input-Process-Output Modell för kvalitetsmätningar och förbättringar på verksamhetsnivå
(den enskilda skolan, kliniken eller omsorgsinstitutionen). Figur 3 visar en Input-ProcessOutput modell för en klinik på ett sjukhus.
Modellen anger att sjukhusets överordnade mål är kvalitet sett i relation till patienterna,
personalen (de professionella) och ledningen. Som det framgår av output-kolumnen är outputmålen olika i relation till de berörda parterna. I relation till patienterna är målet hög
patienttillfredsställelse, i relation till personalen är målet goda resultat av behandlingarna och i
relation till ledningen är målen fokuserade på kostnader, resurser och väntetider.
För att kunna uppnå dessa output-mål måste verksamheten ständigt förbättra sina processer,
vilket ovan är beskrivet som patienternas flöde genom kliniken. Hur och vad som måste
förbättras i processerna beror på de output-mål man önskar att förbättra. Vilka insatskriterier (
Input) som måste förbättras beror på vilken typ av process som måste förbättras.
18
Fokus/ mål
Input
Processer
Output
Patient
Kvalitet
Ledarskap
Planering,
Uppföljning,
Förbättring av:
Väntelista,
Remiss,
Ankomst,
Diagnos,
Behandling,
Utskrivning,
Uppföljning.
Patienttillfredsställelse
Medarbetare
Professionell
Kvalitet
Verksamhetsplanering
Resurser
Partnerskap
Lednings
Kvalitet
Organisations Struktur
Administration (IT),
Forskning
Gott resultat av
behandling
Kostnader
Resurser
Väntetider
Figur 3: En Input-Process-Output modell för kvalitetsmätningar på ett sjukhus
Budskapet i modellen i figur 3 är, att önskat output-resultat bestämmer både vad man måste
mäta och vad som måste förbättras för att uppnå målen. Modellen ger också ett bra svar på
varför det finns behov av mätningar/ data. Den svåra frågan ”varför mäter vi?” är enkel att
besvara utifrån modellens enkla logik. Har man gamla mätningar, som inte är relevanta för de
beslutade kvalitetsmålen, är detta en indikation på att dessa mätningar kanske kan undvaras.
7. Förslag till fortsättning
Detta projekt har genomförts under en mycket begränsad projekttid som fokuserat primärt att
bidra med ett täckande underlag kring kvalitetsmätningens ”state-of-the-art” inom vård, skola
och omsorg. Ett omfattande grundmaterial har sammanställts och gåtts igenom. Det återstår
emellertid mycket att göra. Framför allt måste granskningen vara djupare än vad den knappa
tiden tillåtit hittills. Förslag på verksamheter att granska finns i rapportens projektkatalog.
Därefter borde fokus läggas på att ytterligare undersöka möjligheterna till utformning och
samordning av gemensamma kvalitetsmätningssystem. Dessa moment genomförs bäst på
forskningsnivå inom ekonomi och kvalitetsteknik.
Ett överordnat förslag till den vidare forskningen är:
1. att genomföra en enkätundersökning och ett antal intervjuv-undersökningar för att
testa hur förståelsen och användningen är av de i avsnitt 5 beskrivna kriterierna för
uppbyggnad av ett kvalitetssystem.
2. att presentera och diskutera de i denna rapport beskrivna modeller (fig. 1-3) med
utvalda verksamheter inom skola, vård och omsorg med syftet att kunna värdera hur
modeller av denna typ kan tillämpas för den enskilda verksamhets behov.
3. att utveckla en första prototyp av ett kvalitetsmätningssystem för verksamheter inom
respektive skola, vård och omsorg.
I denna forskning vill följande forskningsfrågar vare i fokus:
19
1.
2.
3.
4.
5.
Benchmarking: Vad kan vi lära os av praxis?
Motiv: Varför och hur mätas?
Feedback: Vad används mätningarna till?
Standardisering: Hur säkras ökat jämförbarhet?
Implementering: Hur säkras förankring och operativ information?
20
Centrum för Offentlig Marknad
– COM –
Kvalitetsmätningsprojektet
en kartläggning och analys av
kvalitetsmätningar inom skola, vård och omsorg
Del 2
Anders Berg och Joakim Ahlström
Avd. för Kvalitetsteknik
Linköpings universitet
På uppdrag av:
Svenskt Näringsliv
Landstingsförbundet
Svenska kommunförbundet
Kommunalarbetarförbundet
Innehåll
1 INLEDNING
1
1.1
1.2
1.3
1.4
1
1
2
2
PROBLEMFORMULERING
SYFTE
AVGRÄNSNINGAR
METOD
2 BAKGRUND TILL PROJEKTET
4
2.1 BEGREPPET KVALITETSMÄTNING
8
3 GODA EXEMPEL
12
3.1 SKOLA
3.1.1 OFFENTLIGT
3.1.2 PRIVAT
3.2 VÅRD
3.2.1 OFFENTLIGT
3.2.2 PRIVAT
3.3 OMSORG
3.3.1 OFFENTLIGT
3.3.2 PRIVAT
12
12
21
23
23
29
32
32
36
4 ANALYS OCH JÄMFÖRELSER
42
4.1 ANALYS SKOLAN
4.1.1 TYPER AV MÄTNINGAR
4.1.2 GEMENSAMT FÖR DE GODA EXEMPLEN
4.1.3 ALLMÄNNA SKILLNADER
4.1.4 SKILLNADER MELLAN OFFENTLIGA OCH PRIVATA EXEMPEL
4.1.5 ARKETYP FÖR SKOLAN
4.1.6 INLEDANDE ANALYS AV BRISTER I SKOLANS KVALITETSMÄTNING
4.2 ANALYS VÅRDEN
4.2.1 TYPER AV MÄTNINGAR
4.2.2 GEMENSAMT FÖR DE GODA EXEMPLEN
4.2.3 ALLMÄNNA SKILLNADER
4.2.4 SKILLNADER MELLAN OFFENTLIGA OCH PRIVATA EXEMPEL
4.2.5 ARKETYP FÖR VÅRDEN
4.2.6 INLEDANDE ANALYS AV BRISTER I VÅRDENS KVALITETSMÄTNING
4.3 ANALYS OMSORG
4.3.1 TYPER AV MÄTNINGAR
4.3.2 GEMENSAMT FÖR DE GODA EXEMPLEN
42
42
42
44
44
45
46
46
46
47
47
48
48
49
50
50
50
2
4.3.3 ALLMÄNNA SKILLNADER
4.3.4 SKILLNADER MELLAN OFFENTLIGA OCH PRIVATA EXEMPEL
4.3.5 ARKETYP FÖR OMSORGEN
4.3.6 INLEDANDE ANALYS AV BRISTER I OMSORGENS KVALITETSMÄTNING
4.4 ÖVERGRIPANDE ANALYS
4.4.1 TYPER AV MÄTNINGAR
4.4.2 GEMENSAMT FÖR DE TRE VERKSAMHETSOMRÅDENA
4.4.3 ALLMÄNNA SKILLNADER
4.4.4 ÖVERGRIPANDE SKILLNADER MELLAN OFFENTLIGA OCH PRIVATA EXEMPEL
4.4.5 ARKETYP FÖR DE TRE VERKSAMHETSOMRÅDENA
52
53
53
55
55
55
56
57
57
57
5. REFERENSER
60
6 PROJEKTKATALOG
61
6.1 SKOLA
6.1.1 HELHETSBILDER ELLER DELPROJEKT INOM OLIKA VERKSAMHETER
6.1.2 ÖVRIGA
6.2 VÅRD
6.2.1 HELHETSBILDER ELLER DELPROJEKT INOM OLIKA VERKSAMHETER
6.2.2 ÖVRIGA
6.3 OMSORG
6.3.1 HELHETSBILDER ELLER DELPROJEKT INOM OLIKA VERKSAMHETER
6.3.2 ÖVRIGA
6.4 REKOMMENDERADE SKRIFTER
61
61
68
71
71
80
85
85
92
97
3
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
1 Inledning
Detta kapitel inleds med en problemformulering, vilken utmynnar i rapportens syfte.
Därefter behandlas de avgränsningar som gjorts och den metod som använts vid
arbetets genomförande.
1.1 Problemformulering
Skola, vård och omsorg tar i anspråk en betydande del av våra samlade resurser. De
kostar årligen drygt 400 miljarder kronor, vilket ungefär motsvarar 20 % av
bruttonationalprodukten (BNP). Denna andel förutspås öka kraftigt i framtiden. Ur
samhällelig synvinkel finns därför anledning att ställa frågan om skolan, vården och
omsorgen motsvarar förväntningarna. Det finns också anledning att ställa frågan hur
dessa områden på bästa sätt utvecklas till att leverera optimal kvalitet till sina
intressenter. För att besvara frågan krävs fungerande metoder för mätning och
uppföljning av kvalitet. Idag finns försök till sådana metoder, men de anses överlag
vara för omständliga och tidskrävande och används därför inte. Det pågår en viss
utveckling med att ta fram nya system för styrning och uppföljning av skola, vård och
omsorg. Dessa uppföljningssystem är dock oftast verksamhets- eller områdesspecifika
och ger inga möjligheter till jämförelser eller samverkan.
I en konkurrensutsatt verksamhet strävar aktörer, oavsett ägar- och driftsform, efter att
inte bara imitera utan t.o.m. överträffa sina mer framgångsrika konkurrenter.
Konkurrens och möjlighet att jämföra den egna med andra verksamheter anses vara en
förutsättning för kvalitetsförbättringar. För att möjliggöra jämförelser, vilka kan stötta
och driva på kvalitetsutvecklingen, krävs därför utarbetade, i viss mån standardiserade,
kvalitetsmått och regelbundet genomförda kvalitetsmätningar.
Om en metod för kvalitetsmätningar som är relevant, enkel, tydlig och lätt att tolka
används, kan kunden skaffa sig information om vad den köper samtidigt som
beslutsfattare och samhällsmedborgare kan se vilka tjänster som köps för
skattepengarna. Med en sådan mätmetod blir det dessutom lättare att jämföra tjänster
samt diskutera deras framtida utveckling. En bättre samordning av kvalitetsmätningar
kan alltså fungera som ett stöd inom skola, vård och omsorg för arbete med
verksamhetsuppföljning på såväl nationell som regional och lokal nivå.
1.2 Syfte
Denna rapport ska fungera som ett underlag för framtagning av nya arbetssätt kring
kvalitetsmätningar och främst vara en grundläggande informationskälla till vilken det
är möjligt att enkelt lägga till information.
I rapporten ska vad som anses vara goda exempel inom alla områden, både offentliga
och privata, presenteras och analyseras för att lägga grunden till en
kvalitetsuppföljningsmetod, där man på ett enkelt och tydligt sätt möjliggör
jämförelser och framtida utveckling.
1
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
1.3 Avgränsningar
I denna rapport behandlas endast kvalitetsmätningsprojekt inom grundskolan, årskurs
ett till nio, och inom omsorgen granskas endast äldreomsorgen. Vård avser traditionell
vård på sjukhus och vårdcentraler, och därmed t.ex. inte tandvård.
1.4 Metod
Detta projekt inleddes med att kontakt togs med ett antal personer i de organisationer
som är projektets uppdragsgivare – Svenskt Näringsliv, Landstingsförbundet, Svenska
kommunförbundet och Kommunalarbetarförbundet.
Parallellt med att de rekommendationer om potentiella kontaktpersoner som erhållits
följdes eftersöktes även information på Internet och i databaser. Dessutom skickades
förfrågningar ut till samtliga av landets landsting samt en hel del av landets
kommuner. Detta sökande gav en bra bakgrundsinformation, uppslag om intressanta
projekt samt förslag till nya kontaktpersoner.
För att få en första inblick i de olika projekten eller verksamheterna som dök upp,
söktes information på Internet samt per telefon och genom sändande av e-post till
lämpliga kontaktpersoner. De projekt som föreföll intressanta, men som ändå inte
valdes ut för närmare beskrivning, dokumenterades i rappotens projektkatalog. I
projektkatalogen dokumenterades bl.a. en kort beskrivning av verksamheten eller
projektet, lämpliga kontaktpersoner och i vilken grad projektet eller verksamheten
ansågs vara intressant att undersöka närmare i framtiden. Med de projekt eller
verksamheter som det beslutades om att granska närmare bokades i så stor
utsträckning som möjligt personliga möten in. Orsaken till detta är att denna form av
informationsutbyte oftast ger den mest heltäckande bilden. I de fall där möten inte gick
att ordna efterfrågades så mycket skriftligt material som möjligt gällande projektets
eller verksamhetens kvalitetsmätningar.
Utifrån den information som inhämtats vid möten eller via telefon och post gjordes en
bedömning om huruvida det aktuella projektet eller verksamheten skulle tillföra
rapporten något som ett gott exempel. Kriterierna för detta var främst att
kvalitetsmätningarna var enkla, tydliga, lättolkade och strategiskt förankrade i hela
organisationen. En strävan efter kontinuitet och långsiktighet i mätningarna var också
ett krav. Ytterligare en anledning till att ha med ett projekt eller en verksamhet bland
de goda exemplen var att utformningen av kvalitetsmätningarna var annorlunda och
nydanande, eller att projektet var ett försök till att involvera fler verksamheter i samma
uppföljningssystem.
Den avslutande delen av arbetet var analysen av de goda exemplen. I analysen var
strävan att identifiera arketyper gällande kvalitetsmätningar inom först skolan, sedan
vården och slutligen omsorgen. Utifrån de likheter som fanns gällande
kvalitetsmätningar inom de tre separata områdena identifierades sedan de parametrar
för kvalitetsmätningar som överensstämde för de tre områdena. Detta låg sedan som
grund för ett resonemang som fördes kring möjligheterna att ta fram en övergripande
2
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
kvalitetsmätningsmodell som är tillräckligt omfattande och samtidigt väsentlig, enkel,
tydlig och lätt att tolka.
All information som samlats in under detta projekt finns sparad för kommande arbete,
antingen i elektronisk- eller pappersform.
3
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
2 Bakgrund till projektet
I detta kapitel beskrivs projektets bakgrund, d.v.s. varför projektet är relevant samt
vilka positiva effekter som kan uppnås genom att resultatet av detta projekt utnyttjas
vid framtida studier och forskningsinsatser.
Mer öppenhet i den offentliga sektorn förespråkas på många håll. Det ställs krav på att
resultat, inriktning och kvalitet ska rapporteras och utvärderas för att kunna ställas mot
medborgarnas behov och uppfattningar. Granskningsverksamhet i olika former vinner
terräng. Den kan ge underlag för olika grupper att ställa krav, att utkräva ansvar och ge
bättre möjligheter att styra och prioritera. Den kan också ge ökad integration mellan
olika verksamheter. Att granska utbredning och utveckling av kvalitetsmätningar inom
skola, vård och omsorg kan alltså medföra en mängd fördelar. Lärdomar om hur olika
mätningar inom skolan, vården och omsorgen initieras och genomförs, samt vilken
kunskap dessa granskningar producerar och förmedlar, kan ge en positiv effekt.
Dessutom kan konsekvenserna av kvalitetsmätningar för skolans, vårdens och
omsorgens praktiska verksamhet och organisation undersökas.
Alltmer självständiga och kritiska medborgare tar inte längre kvaliteten för given vare
sig i privat eller offentligt producerade välfärdstjänster. För att upprätthålla förtroendet
– och betalningsviljan – för det offentliga välfärdssystemet krävs kraftfulla insatser
som tar sikte på att stärka och utveckla kvaliteten. Utbildning, vård och omsorg är
områden som är särskilt viktiga i det avseendet, då alla medborgare under olika skeden
av livet berörs av hur väl dessa tre sektorer fungerar.
Under de senare åren anses den politiska debatten om skola, vård och omsorg alltför
lite kommit att handla om verksamhetens kvalitet. De viktigaste kvalitetsfrågorna har
hamnat i bakgrunden av diskussionen om verksamheters ekonomiska situation samt
olika ägarformers för- och nackdelar. Denna debatt skymmer det för majoriteten
medborgare betydligt viktigare perspektivet; att skola, vård och omsorg fungerar så
effektivt som möjligt och med god kvalitet.
Ur ett entreprenörperspektiv är viktigt att mäta kvaliteten i olika avseenden, framförallt
då goda resultat från kvalitetsmätningar kan fungera som upphandlingsargument för
beställare som kommuner och landsting. Därför vore det i dessa situationer bra om det
fanns några enkla kvalitetsparametrar som kunde användas för jämförelser. Dels som
grund till intern kvalitetsutveckling och dels för redovisning till kunder och beställare.
Väsentligt är dock att måtten är begripliga och väl förankrade i de olika
verksamheterna. Den formen av mätningar som oftast förespråkas i dessa sammanhang
är attitydmätningar som speglar den upplevda kvaliteten. Inte alltför sällan görs det en
stor mängd mätningar, som sedan fungerar som s.k. hyllvärmare och som aldrig
används. Många organisationer måste bli bättre på att ta tillvara de mätningar som görs
och finna en systematik i hur uppföljningen ska ske. De mätningar som man inte finner
någon anledning att följa upp närmare, bör man starkt ifrågasätta om dem verkligen
behövs.
4
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
När befolkningskullarna från 40-talet går i pension förutspås en resursbrist utöver det
normala inom många områden, något som redan idag präglar stora delar av den
offentliga sektorn. Kvalitetsarbete anses vara en viktig del av utvecklingen gällande
resursanvändning. Trots det saknas ofta tydliga koncept kring kvaliteten, och anställda
lämnas åt sig själva och vet inte vad som förväntas av dem. För att kvaliteten ska
kunna förbättras och de anställda ska känna sig trygga krävs kontinuitet. Att bygga upp
fungerande verksamhets- och kvalitetssystem måste ses långsiktigt. Ett exempel är
Göteborg Stads uppföljningssystem Balansen, där de hade en preliminär plan från
början att det skulle ta tio år innan det fungerade som det skulle.
Ytterligare förutsättningar för kvalitetsutveckling är samordning och gemensamt fokus
vid mätningar. Att försöka integrera mätningarna inom skola, vård och omsorg anses
dock vara svårt. QUL (Qvalitet, Utveckling och Ledarskap) är ett ledningsinstrument
för att stimulera den egna utvecklingen och skapa förutsättningar för en mer
kundfokuserad inriktning av verksamheten. Det är relativt heltäckande och kan
möjliggöra utläsandet av olika faktorers samverkan. De organisationer som vill kan få
sin verksamhetsbeskrivning utvärderad och söka kvalitetsutmärkelsen Svensk Hälso& Sjukvård. Instrumentet upplevs dock ofta som krångligt och krävande. Dess
omfattning medför även att det är sämre lämpat för verksamheter som inte kommit så
långt i sitt kvalitetsarbete. Återföringsrapporten utifrån värderingen upplevs dessutom
som svår att arbeta vidare med.
Ett problem som oftast nämns är svårigheterna att jämföra olika offentliga
verksamheter. En opartisk mätningsmetod av kvaliteten som alla i de olika
verksamheterna kan ställa upp på vore idealiskt. Detta skulle möjliggöra
måluppföljning och jämförelser mellan olika välfärdstjänster. Den stora frågan är dock
om förhoppningen om en sådan mätningsmetod är utopisk.
Viktigt att poängtera är att kvalitet inom den offentliga sektorn ofta inte kan anses helt
kvantifierbar, och därför bör mätningar kompletteras med djupare analyser för att hela
bilden ska bli synlig. Mätningar är dock ett mycket bra sätt för att få en indikation på
var brister i verksamheten finns. Dessutom kan resultatet av mätningarna användas för
att skapa förutsättningar för att jämföra olika verksamheter med varandra samt ligga
till grund för djupare analyser av verksamheternas aktuella situation och framtid.
Vanligt förekommande kritik kring kvalitetsmätningar av olika slag är att det kan
anses som ett slöseri av resurser. Medarbetare och andra intressenter har svårt att se
hela bilden kring arbetet med kvalitetsutveckling, och tycker exempelvis att tiden som
spenderas på insamling av enkäter och bearbetning av resultaten kunde användas till
något bättre. Framförallt är kritiken hård i dessa tider där nedskärningar bland
personal, stora skolklasser och ökade väntetider i vården är frekvent förekommande.
Försvaret mot denna typ av kritik är att med hjälp av kvalitetsmätningar så kan
resurser fördelas på ett mer effektivt sätt. Ledningen ser var bristerna finns och även
där det kanske i viss mån finns för mycket resurser tilldelade. Genom att visa siffror
blir det lättare att ha konkreta bevis för att vissa förändringar måste ske.
Kvalitetsarbete är heller inget som får ses under en kort period. Resultaten av detta
5
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
arbete visas oftast först efter många års kontinuerligt arbete, och därför måste ett visst
mått av tålamod finnas hos alla inblandade.
Kritikerna pekar också på att det är svårt att bedöma sanningshalten i siffror som tas
fram i kvalitetsmätningar samtidigt som beslut måste baseras på tillförlitliga siffror.
Detta är väl till viss del sant, men kanske behöver man inte lägga så stor vikt vid
varenda siffra som tas fram. Istället bör man se på helheten och finna trender i stort.
Att mäta innebär att man har någonting att utgå ifrån. Mäter man inte, så finns det
inget alls att utgå ifrån. Vidare framförs ofta att det är mycket som inte kan
generaliseras. Kommentarer som ”vår verksamhet skiljer sig så mycket från deras, så
det går inte att jämföra” är inte ovanliga. Troligt är dock att det mesta faktiskt är
generaliserbart och går att jämföra, och där helt unika situationer bara är en mindre del
av helheten.
Inom skola, vård och omsorg finns det mycket arbete nedlagt på att hitta metoder,
standarder och rutiner som medarbetarna ska följa. Detta skapar en bra grund för att
uppnå en acceptabel kvalitetsnivå. Att följa standarder och rutiner är dock inget som
alltid är självklart. Vissa tycker det är för krångligt, andra tycker det är felaktigt.
Därför krävs det kontrollpunkter av olika slag även för de mest enkla och nödvändiga
rutiner. Viktigt är också att medarbetarna få vara med i processen att ta fram rutiner
och ge sina synpunkter. Därmed skapas ett större engagemang och en vilja att följa och
utveckla rutiner. Om alla rutiner som finns (t.ex. gällande hygien inom vården) följdes,
skulle detta genast innebära en kvalitetsökning (t.ex. minskning av antalet infektioner
inom sjukvården).
Den 3 mars 2003 inrättades en ny myndighet för skolutveckling. Därmed gick
startskottet för den socialdemokratiska regeringens kvalitetsprogram för skolan; ett
program med en rad konkreta åtgärder för att följa upp och stärka skolans kvalitet på
alla nivåer i skolsystemet, från uppföljningen av varje elev upp till den nationella
ansvarsnivån. Skolverket ska fördubbla sin granskning och tillsyn av skolorna. Skolan
ska ha ett tydligt ansvar för att under hela skoltiden informera elever och föräldrar om
elevens studieutveckling i relation till målen i år 5 och 9. Beskedet om hur det går i
skolan får aldrig bli en överraskning. Utvecklingssamtalen ska bli bättre och resultera i
en plan som visar vad eleven behöver göra för att nå målen.
Utbildningsminister Thomas Östros menar att den svenska skolan ska vara en
kunskapsskola för alla, där elevernas utveckling mot de nationella målen står i
centrum. En sådan skola följer noga varje elevs utveckling och har en tydlig dialog
med eleven och föräldrarna om resultaten i skolan. För att lyckas måste skolan på nära
håll följa, granska och utvärdera sina egna resultat och sitt eget arbete i förhållande till
målen. Det är inte bara elevernas utveckling som behöver följas upp. Även på skoloch kommunnivå behöver kvalitetssäkringen stärkas. Elever och föräldrar har rätt till
en god information om skolans kvalitet. Lärare och skolledning behöver få en
gemensam bild av verksamheten som grund för förbättringar. De lokalt ansvariga
politikerna behöver ett gott underlag för att kunna göra en medveten resursfördelning
och fatta andra viktiga beslut om skolan.
6
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Varje skola ska årligen genomföra en egen värdering av de egna resultaten i
förhållande till de nationella målen i läro- och kursplanerna. När man på ett
systematiskt och strukturerat sätt kan mäta resultaten i förhållande till de mål man satt
upp, bildas också ett konkret underlag för det fortsatta förbättringsarbetet. Alla skolor
och alla kommuner ska årligen redovisa skolans kvalitet. Alla skolors
kvalitetsredovisningar ska innehålla gemensamma, jämförbara mått på de resultat och
den kvalitet man uppnått. Då kan de utgöra det centrala verktyget för diskussionen om
den samlade kvaliteten och likvärdigheten i svensk utbildning.
Senast hösten 2004 ska alla skolor och alla kommuner omfattas av detta systematiska
kvalitetsarbete, vilket rimligtvis har sin utgångspunkt i de kvalitetsuppföljningar som
idag ofta fungerar på ett bra sätt.
Inom sjukvården idag är man relativt duktiga på att beskriva flödet och de
produktionslogistiska aspekterna av olika processer. Antal besök, genomsnittlig
inläggningstid, diagnoser etc. är mätetal som idag finns inom de allra flesta
vårdenheterna. Vad effekterna av att arbeta med alla dessa mätetal blir, finns det
däremot inte registrerat på samma sätt.
Om man tittar på vården ur intressentsynpunkt så finns det huvudsakligen tre
intressenter oavsett hur vården bedrivs: politiker, befolkning (patienter, anhöriga etc.)
och vårdgivare. Intressant är att analysera deras olika intresseperspektiv rent generellt.
Vårdgivaren är främst inriktad på att skapa ett bra medicinskt resultat, d.v.s. anser
vårdgivaren att patienten är frisk när denne lämnar sjukhuset så kan vårdgivaren anse
sig ha uppnått bra kvalitet. Patienten, eller befolkningen i stort, kan trots det goda
medicinska resultatet vara missnöjd av många olika anledningar. För lång väntetid,
bristfälligt mottagande och bristfällig information om vad som har skett är bara några
av de aspekter utöver ekonomin som en patient tar hänsyn till. Politikerna är tillsatta
av befolkningen och har ett stort intresse av att dessa ska vara nöjda. De är också
ansvariga för att ekonomin går ihop samt att befolkningen i stort är friska. Därför blir
deras intresse något tudelat mellan dels vårdgivarens intresse och dels befolkningen.
Än mer komplicerat blir det då både politiker och vårdgivare faktiskt är en del av
befolkningen. Så intressena går ihop och isär om vartannat, vilket skapar ett oerhört
komplext system.
I beskrivningen bakom projektet Bra vård för äldre (BraVå) beskrivs det bl.a. följande
kring kvalitetsarbete inom äldreomsorgen, vilket kan fungera som en problembild över
dagens situation gällande uppföljning av kvalitet:
”Det saknas kvalitetskriterier för vården av äldre, varför det är svårt att göra
jämförelser mellan olika verksamheter. Det beror bland annat på vårdens komplexitet
och mångfalden av människor i vården med olika föreställningar om vad som
kännetecknar den goda vården och hur den ska bedrivas. Ett annat viktigt skäl är
avsaknaden av forskning på området. Forskning om den anhörigas situation, de äldres
perspektiv och samspelet mellan professionella grupper i vård och omsorg, respektive
mellan verksamheterna samt frivilliga organisationer saknas nästan helt.
7
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Det finns därför anledning att precisera kraven på bra vård för äldre. En verksamhet
med fokus på vårdtagaren, som bygger på medarbetarnas delaktighet, har en öppen
attityd till förändringar och en levande dialog med ledningen, har förutsättningar att
driva utvecklingen av äldrevården framåt. Sammantaget är det en beskrivning av en
god vårdmiljö och en attraktiv arbetsplats som förmår att ta tillvara och utveckla den
kompetens som så väl behövs i äldrevården.”
2.1 Begreppet kvalitetsmätning
Denna beskrivning av begreppet kvalitetsmätning är inspirerad av flera kända
teoretiker inom kvalitetsområdet, bl.a. Imai (1986), Dahlgaard (1998) och Bergman
och Klefsjö (2001).
Kvalitetsarbete kan i grunden sägas innehålla två olika delar. Den ena delen är att
kvalitet alltid ska utgå från kunden problem och behov, och där det gäller att öka
kundens behovstillfredsställelse. Den andra delen handlar om att reducera
resursförbrukningen (tid, kostnader etc.) och vara så effektiv som möjligt.
Vad gäller mätning av kvalitet kan man utgå från att det finns två olika sätt att mäta
kvalitet på. Antingen gör man det genom att granska de resultat som faller ut i
slutändan av varje huvudprocess inom verksamheten, eller så tittar man på mätpunkter
inom de olika huvudprocesserna. En huvudprocess kan definieras som en process som
kan anses både övergripande och central för verksamheten. Ett exempel på en
huvudprocess för en ortopedklinik kan vara en benbrottsoperation.
Mätpunkterna som baserar sig på resultatet kan t.ex. vara av finansiell karaktär
(intäkter, kostnader, budgetuppfyllande etc.) men också av annat slag som t.ex.
slutresultat från ett nationellt prov i skolan eller väntetiden för en operation. Imai valde
att kalla dessa R-kriterier (resultat-kriterier).
Mätpunkterna som baserar sig på huvudprocesserna är traditionellt lite svårare att
fånga. Man försöker mäta de viktigaste orsakerna till varför en viss process befinner
sig i ett visst tillstånd och för att kunna se vad som krävs för ett lyckat resultat. Imai
valde att kalla dessa orsaker för P-kriterier (process-kriterier). Ett sätt att försöka fånga
dessa punkter är olika typer av attitydmätningar, t.ex. hur medarbetaren upplever sina
chefer eller hur en patient tycker han eller hon har blivit bemött i väntrummet. För att
förstå dessa P-kriterier kan utgångspunkt tas i en gammal och ofta glömd definition av
en process (Shewhart, 1931). En process kan enligt Shewhart beskrivas av fyra
dimensioner, kallat ”de fyra M”. Dessa är människa, maskin, metod och material. Så
länge dessa fyra dimensioner är oförändrade, är processen intakt. När någon av
dimensionerna förändras, så förändras processen. Kvalitetsarbetet handlar om att
förbättra processernas fyra M, inte bara kontrollera ifall dessa gav ett önskvärt resultat.
Det gäller att få medarbetarna involverade i processerna, och här kan mätningar av Pkriterierna vara mycket värdefulla.
8
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Modellen i Figur 1 symboliserar de områden inom vilka man kan anse att
kvalitetsmätning ryms.
P-kriterier (orsaker/insatser)
R-kriterier (resultat)
Kundtillfredsställelse
1
4
Resursförbrukning
(tid, kostnader etc.)
2
3
Figur 1: Områden där kvalitetsmätning kan anses ingå.
På ena axeln finns de två grundläggande begreppen för att arbeta med kvalitet, d.v.s.
öka kundens tillfredsställelse och reducera resursförbrukningen. På den andra axeln
klassificeras mätningar antingen i form av P-kriterier eller R-kriterier, enligt tidigare
beskrivning. Kvalitetsmätning omfattar alla fyra typer av mätningar som kommer fram
i Figur 1 och kan alltid indirekt kopplas till ett eller flera av de fyra fälten.
För att ge ett exempel på mätningar i de olika fälten, och åskådliggöra hur de kan
hänga ihop, så tas exemplet med benbrottsoperationen upp. I fält 1 kan man ha ett
nöjdhetsmått angående hur väl patienten är informerad om tid och plats till en
undersökning. I fält 2 kan man mäta vilken tid som används för att vänta på patienter
om de exempelvis är försenade. I fält 3 kan man titta på total tidsåtgång för en patient
som ska genomgå en operation för ett benbrott. I fält 4 kan man slutligen titta på
patienters nöjdhet vad gäller väntetider och information. Detta system ser då ut som
följer:
P-kriterier (orsaker/insatser)
1
4
Patienten nöjd med
information innan möte
Kundtillfredsställelse
2
Resursförbrukning
(tid, kostnader etc.)
R-kriterier (resultat)
Patient nöjd med väntetid
och information
3
Tid som används för
väntan på patient
Total tidsåtgång för
patient per operation
Figur 2: Exempel på kvalitetsmätningar som ryms inom områdena i Figur 1.
Pilarna ska visa hur de olika måtten hänger samman, och vilka mått som leder till vilka
i detta fall. Att måtten hänger samman på liknande sätt vid andra exempel är vanligt.
9
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Måtten i fält 1 leder till måtten i fält 2 som i sin tur leder till måtten i fält 3. Till fält 4
kan man komma dels direkt från fält 1, men också efter en tid från fält 3.
Ett vanligt sätt för verksamheter att mäta kvalitet på är att titta på nöjdheten hos
medarbetarna. Denna typ av mätning kan ofta placeras in i fält 2, där man i mätningar
av medarbetarnas nöjdhet kan finna indirekta orsaker till kostnader såsom sjukfrånvaro
och försämrad produktivitet och arbetskapacitet. Om nöjdheten förbättras (fält 2) blir
resultaten därmed kanske att den totala resursförbrukningen för medarbetarna minskar
(fält 3), och detta skapar förutsättningar för att kundtillfredsställelsen ökar bl.a. genom
att kostnaden för kunden minskar (t.ex. väntetiden) i takt med att kostnaderna för
verksamheten minskar (fält 4). Därför kan mätningar av medarbetarnas nöjdhet följa
ett liknande mönster som det i Figur 2.
Verksamhetsledningen behöver ha måttstockar både för hur processer ska styras och
för resultat. Styrning av processerna innebär att hitta förbättringar inom dessa.
Resultaten blir mer en kontroll av att förbättringar genomförts och fallit väl ut. Det är
därför viktigt att ledningen tittar på vilka ansträngningar som gjorts och vilka åtgärder
som vidtagits för att gemensamt utarbeta kriterier för förändring. Ledningen måste
definitionsmässigt intressera sig för resultaten och det är viktigt att poängtera att dessa
är mycket viktiga för alla verksamheter. Men det processinriktade tänkandet hjälper
människor att se helhetsbilden, och fokuserar på människorna i verksamheten. Pkriterier och R-kriterier kan, och bör, därför upprättas på alla ledningsnivåer för att
minska klyftorna inom organisationen.
För specifika verksamheter kan det finnas utrymme att i Figur 1 komplettera
kundtillfredsställelse och resursförbrukning med ytterligare något eller några begrepp
som kan tänkas definiera synen på kvalitetsarbete. Detta för att göra kopplingen mer
tydlig och enkel att förstå. Exempel på detta är kompetensutveckling och
professionella resultat som mer indirekt riktar sig mot kundens tillfredsställelse och
reducering av resursförbrukning.
Figur 1 och 2 är generella modeller som har sin utgångspunkt i att den viktigaste
intressenten är kunden, och att allt kvalitetsarbete utförs för att skapa
kundtillfredsställelse med lägsta möjliga resursförbrukning. Kundperspektivet är
överordnat alla andra perspektiv t.ex. ledningsperspektivet, medarbetarperspektivet,
eller generellt olika intressenters perspektiv. Exempel på olika fokus som olika
intressenter kan tänkas ha, kopplade till P- och R-kriterier, finns i Figur 3.
10
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Ledningsperspektivet
Medarbetarperspektivet
P-kriterier
R-kriterier
Resursanvändning
Kostnader
Lärande/utvecklande
aktiviteter
Kompetensutveckling
Figur 3: Exempel på olika intressenters perspektiv och fokus.
De olika perspektiven i Figur 3 samt övriga intressenters perspektiv bör man, för att få
en optimal modell, försöka balansera med det överordnade kundperspektivet i Figur 1
och 2.
När olika verksamheter har kartlagts i denna studie, har utgångspunkten vad begreppet
kvalitetsmätning innebär baserats på den studerade verksamhetens bild av
kvalitetsmätning. De har själva fått beskriva hur de ser på kvalitet och vilka verktyg
och mått de använder sig av för utvärdering och uppföljning.
11
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
3 Goda exempel
I detta kapitel beskrivs de projekt eller verksamheter som anses kunna fungera som
goda exempel gällande kvalitetsmätningar. Kriterierna för att kunna fungera som ett
gott exempel är främst att kvalitetsmätningarna är enkla, tydliga, lättolkade och
strategiskt förankrade i hela organisationen. En stävan efter kontinuitet och
långsiktighet i mätningarna är också ett krav. Ytterligare en anledning till att ha med
ett projekt eller en verksamhet bland dessa goda exempel är att utformningen av
kvalitetsmätningarna är annorlunda och nydanande, eller att projektet är ett försök till
att involvera fler verksamheter i samma uppföljningssystem.
3.1 Skola
3.1.1 Offentligt
Älta skola
Namn: Älta skola
Ansvarig organisation: Nacka kommun
Kontaktpersoner: Thomas Björkvik, bitr. rektor, 08-718 88 36,
[email protected]
Beskrivning: Kvalitetsmätningarna gentemot elever, föräldrar och medarbetare består
av attitydundersökningar i form av enkätundersökningar. Resultat från nationella prov
ses också som en kvalitetsparameter, vilken följs upp av eleverna själva. Uppföljning
mot kommunen sker en gång per år i och med den årliga kvalitetsredovisningen och
budgeten. Återkopplingen på uppföljning mot kommunen är minimal.
Antal kvalitetsmått: Varierande
Typ av mått: Femgradig svarsskala respektive absoluta mätetal.
Måttens tidsram: De flesta sedan 1995
Älta skola är en kommunal verksamhet som inledde utarbetandet av dagens
kvalitetssystem 1995. Rektor Gunilla Schött ansvarar för verksamheten som idag har
ca. 70 anställda.
Älta skola bedriver en kvalitetsuppföljning ur följande fem perspektiv:
•
•
•
•
•
Elever
Föräldrar
Uppdragsgivare
Medarbetare
Provresultat
Resultaten från de årliga nationella proven fungerar som ett mått på skolans uppnådda
kunskapsnivå. Eleverna följer själva upp resultaten från sina prov och kontrollerar att
de uppfyllt sina mål.
12
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Uppföljning mot uppdragsgivaren – kommunen – sker en gång per år i och med den
årliga kvalitetsredovisningen och budgeten. Återkopplingen på denna rapportering är
dock minimal.
Kvalitetsmätningarna gentemot elever, föräldrar och medarbetare består av
attitydundersökningar i form av enkätundersökningar, där varje fråga har en svarsskala
med fem steg, där 1 är lägst och 5 högst.
Elevenkäten, eller Skoltempen som den oftast kallas, fylls i av samtliga elever en gång
i månaden. De områden som frågorna i Skoltempen behandlar är främst:
•
•
•
•
•
Trivsel
Kamratskap
Arbetsmiljö
Rastmiljö
Eget ansvar
Gentemot eleverna kompletteras Skoltempen med Mobbningsenkäter och
Trivselenkäter, vilka båda fylls i av eleverna två gånger per år. Dessutom finns en s.k.
elevhearing som fungerar som elevernas utvärdering av lärarna.
Den attitydundersökning som är riktad mot elevernas föräldrar har en speciell
utformning. Föräldrarna får först ange de kvalitetsparametrar de anser vara viktigast att
skolan uppfyller och därefter ange ett betyg mellan ett och fem gällande var och en av
de angivna parametrarna. De kvalitetsparametrar som oftast anges är:
•
•
•
•
•
Barnets trivsel
Barnets utveckling
Barnets personliga hjälp
Kännedom om barnets mål
Förälderns delaktighet i barnets skolarbete
Det finns två typer av medarbetarenkäter. Den ena används två gånger per år och
varierar i utformning från gång till gång. Orsaken till den varierande utformningen är
att värdefrågorna i enkäten är kopplade till de för terminen uppsatta målen. Dessutom
finns två öppna frågor som behandlar förslag till förbättringar. De mål som sätts upp,
och därmed även nämnda medarbetarenkät, är näst intill uteslutande inriktade på
elevernas lärande. Den andra formen av uppföljning gentemot medarbetarna är en
arbetsmiljöenkät som fylls i en gång per år.
Medarbetarundersökningarna kompletteras med årliga medarbetarsamtal, arbetslagens
terminsvisa självutvärdering och Nacka kommuns kundundersökning som genomförs
vartannat år.
De olika enkätundersökningarna gör att trender kan följas och problem identifieras.
Detta ligger till grund för skolans förbättringsarbete. När ett problem har identifierats
använts ett, för den specifika situationen, lämpligt kvalitetsverktyg. Exempelvis
PDSA-cykeln eller ett fiskbensdiagram. Användandet av dessa och liknande verktyg är
för övrigt väl utbrett i hela skolan, av såväl lärare som elever. När stora problem
13
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
identifierats tillsätts en s.k. Resultatkontraktsgrupp (REKO-grupp), vilken har som
uppgift att lösa det aktuella problemet på bästa sätt.
Balansen - skola
Namn: Balansen
Ansvarig organisation: Göteborgs stad
Kontaktpersoner: Marie Stoltz-Löfgren, Kvalitetsstrateg, 031-61 22 16
Beskrivning: Kvalitetsmätningarna gentemot elever, föräldrar, medarbetare och ledare
består av attitydundersökningar i form av enkätundersökningar. Dessa mätningar
kompletteras med formell uppföljning av nationella prov och ekonomiska värden
såsom kostnad per elev, vilka också ses som kvalitetsparametrar. Resultaten från all
uppföljning rapporteras till Göteborgs stad
Antal kvalitetsmått: 45 - 50
Typ av mått: Femgradig svarsskala respektive absoluta mätetal.
Måttens tidsram: Många mått sedan 1997 men måtten revideras årligen.
Balansen är ett gemensamt kvalitetsmätningsprojekt för Göteborgs stad som drogs
igång 1997. Syftet med projektet är att staden ska ha en gemensam syn på kvalitet och
att exempelvis olika skolor ska kunna jämföras direkt med varandra. Grunden för
projektet är balanserade styrkort och genom att mäta både ”mjuka” fakta, d.v.s.
intressenternas upplevda kvalitet, och ”hårda” fakta såsom lokalyta och personaltäthet
uppnås en mångsidig och balanserad bild av verkligheten.
Balansen sätter göteborgaren i centrum. Inom skolan innebär detta att elever, föräldrar
och medarbetare är de intressentgrupper som är i fokus.
Det bör understrykas att de mätningar som ingår i Balansen är obligatoriska men egna
kompletterande uppföljningar som grund till ytterligare utveckling uppmuntras.
De fakta som benämns som ”mjuka” följs inom skolan upp genom
attitydundersökningar i form av enkätundersökningar gentemot elever, föräldrar,
medarbetare och ledare. Varje fråga i enkäten har en svarsskala med tio steg, där 1 är
lägst och 10 högst. Undersökningarna genomförs och analyseras med hjälp från
Statistiska centralbyrån (SCB).
Det finns två olika sorters elevenkäter. En som går ut årligen till elever i årskurs ett till
tre och en som går ut årligen till elever i årskurs fyra till nio. Svarsfrekvenserna kan
variera kraftigt från skola till skola och kan bli så låg som 60 %. Bland de yngre
eleverna är det dock ofta fler svarande. De områden som frågorna i elevenkäten till
eleverna i årskurs ett till tre behandlar är främst:
•
•
•
•
•
•
Trivsel
Trygghet
Handledning
Att lära sig saker
Att få vara med och bestämma
Läromedel
14
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
• Skolmiljö
• Skolmat
De områden som frågorna i elevenkäten till eleverna i årskurs fyra till nio behandlar är
främst:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Trivsel
Trygghet
Bemötande
Pedagogisk handledning
Pedagogisk process
Att få vara med och bestämma
Läromedel
Skolmiljö
Skolmat
Den attitydundersökning som är riktad mot elevernas föräldrar har en utformning som
överensstämmer väl med den undersökning som riktas till eleverna. Skillnaden är att
frågorna är vinklade mot förälderns perspektiv. Föräldraenkäten går ut till samtliga
föräldrar årligen, men svarsfrekvensen är mycket varierande och kan bli så låg som 60
%. De områden som frågorna i föräldraenkäten behandlar är främst:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Trivsel
Trygghet
Bemötande
Pedagogisk handledning
Pedagogisk process
Säkerhet
Delaktighet/inflytande
Skolmiljö
Skolmåltider
Föräldraenkäten kommer i framtiden att ersättas av en mer allmän enkät som kommer
att kallas medborgarenkäten.
Medarbetarundersökningarna genomförs årligen. Svarsfrekvensen är vid denna
undersökning generellt sett högre än vid undersökningar med föräldrar och äldre
elever. De områden som frågorna i medarbetarenkäten behandlar är främst:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Delaktighet
Information
Erkänsla
Ersättning
Fysisk arbetsmiljö
Trygghet/Trivsel
Arbetstakt
Mål och uppföljning
Ledarskap
15
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
•
•
•
•
Förtroende
Arbetstillfredsställelse
Kompetensutveckling
Jämställdhet/Mångfald
Ledarenkäten är en utförligare variant av medarbetarenkäten och behandlar främst:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Delaktighet/Inflytande
Information/Kommunikation
Erkänsla/Återkoppling
Ersättning
Fysisk arbetsmiljö
Trygghet/Trivsel
Arbetstakt/Arbetsbelastning
Förtroende
Mål och uppföljning
Befogenheter och resurser
Klimat/Kultur
Arbetstillfredsställelse
Kompetensutveckling
Jämställdhet/Mångfald
Stöd
Samverkan/Nätverk
Våld/Hot/Mobbning
Resultaten från uppföljningarna presenteras dels med ett medelvärde och dels med vad
som kallas mätetalets effekt. Effekten visar spridningen av svaren och det blir därför
lätt att identifiera prioriterade förbättringsområden. Även trender är ett viktigt verktyg
för att analyserar resultaten från uppföljningarna. Dock måste omvärldens påverkan på
resultaten ständigt beaktas.
De ”hårda” fakta som följs upp i grundskolan är nationella prov, betyg och kostnaden
per elev.
Ett av de främsta syftena med Balansen är att olika verksamheter ska kunna se hur de
förändras över tiden, samtidigt som jämförelser mellan verksamheter blir möjligt.
Fördelen med att följa upp olika prestationer i förhållande till de formulerade målen är
också att resurser kan fördelas på bästa sätt inom staden.
De undersökningar som används för kvalitetsuppföljningen i Göteborgs stad revideras
årligen genom att frågor formuleras om eller genom att mätetal tas bort eller läggs till.
Parallellt med utvecklingen av Balansen byggs ett IT-stöd upp. I databasen samlas
uppgifterna från kvalitetsuppföljningarna in. Syftet med detta är att ytterligare förenkla
jämförelserna över tiden och verksamheterna emellan.
16
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Folkungaskolan
Namn: Folkungaskolan
Ansvarig organisation: Linköpings kommun
Kontaktpersoner: Lisbeth Ekström, bitr. rektor, 013-20 76 86,
[email protected]
Beskrivning: Stora mätningar som sker varje år är attitydbaserade
enkätundersökningar hos elever, föräldrar och personal. Arbetsmiljöenkät, uppföljning
av egna och andra skolors betyg, enkät för nykomna elever samt individuella
klassutvärderingar är andra mindre mätningar som alla bidrar till att skapa
helhetsbilden av skolans kvalitet.
Antal kvalitetsmått: Varierande
Typ av mått: Svarsskala, absoluta mätetal samt individuell sättning.
Måttens tidsram: Varierar
Folkungaskolan är en kommunal skola med både fullständig grundskola och
gymnasieskola. Kvalitetsarbetet är till största delar identiskt mellan grundskola och
gymnasieskola. Skolan vann Utmärkelsen Svensk Skola 1999, men arbetar inte riktigt
enligt samma mönster eller med samma kraft idag som då man vann utmärkelsen.
Tack vare den enorma fokusering kring kvalitetsarbetet som fanns innan 1999, har
skolan lärt sig att upptäcka vilka områden som är viktiga och hur man gör för att ta
reda på information och veta vad man ska leta efter här. Rektor Ulf Lindberg ansvarar
för verksamheten som har uppåt 100 anställda.
Kvalitetsuppföljningen kan sägas bestå av följande moment:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Elevenkät varje år
Regelbundna klassutvärderingar
Föräldraenkät varje år
Personalenkät varje år
Arbetsmiljöenkät varje år
Betygsjämförelser, både inom skolan och med andra skolor
Uppföljning av nationella prov
Elevrådets egen klassutvärdering
Enkät till nykomna elever om första tiden
Kvalitetsredovisning till kommunen
Lärarstuderande har utvärdering i samband med slutförd praktik
Varje moment följs upp regelbundet och fokusområden och speciella arbetsgrupper
tillsätts där skolledningen anser det behövas en utredning. Arbetsgrupperna kan vara
olika sammansatta, t.ex. av ett antal elever samt berörd personal i frågan. Några
speciella målvärden finns oftast inte, utan varje enskild utvärdering granskas unikt.
Utvärderingarna uppdateras också regelbundet där man tittar på huruvida det som mäts
är relevant och att målet med undersökningen kan nås med aktuella metoder.
Avvägningen är alltid om man ska behålla en viss utvärdering för att kunna följa
trender eller om densamma ska göras om efter nya förutsättningar.
17
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Elevenkät genomförs varje år, och lite beroende på vilken elevgrupp som det handlar
om så ser enkäten ut på ett visst sätt. En variant som genomförs på gymnasieskolan
består av ca. 80 frågor med en femgradig svarsskala. Samma enkät går ut till alla
gymnasieskolor i hela landet via Bildningsnämnden. Därmed kan resultaten jämföras
och avvikande områden snabbt upptäckas. Följande områden behandlas:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Lärare
Undervisning
Examination
Demokrati i skolan
Elevrådet
Information
Skollokaler
Läromedel och utrustning
Psykosocial miljö
Elevomsorg
Skolmåltider
Jämställdhet
Skolledningen
Skoldagen
Service
Klassutvärderingarna gör varje lärare på sitt sätt. Det finns inga formella krav på hur
denna ska se ut, men skolledningen samlar in information från alla lärarna och en
gemensam diskussion förs om eventuella åtgärder. Här studerar man inte i första hand
trender utan mer enskilda fall.
På liknande sätt genomför elevrådet en utvärdering i varje klass som främst går ut på
att tala om vad som anses bra respektive dåligt. Diskussioner förs med skolledningen
kring resultaten.
Det finns en föräldraenkät som ges ut varje år. Den består av fyra frågor där föräldern
fritt kan skriva sina synpunkter om skolan utifrån områdena val av skola, bemötande i
starten och trivsel.
Personalenkäten som man använder sig av idag har bara funnits i två år. Den består av
24 frågor med fyrgradig svarsskala, där det finns möjlighet för kommentarer efter
varje fråga. Områden som tas upp är bl.a. skolledningen, ekonomin, arbetsmiljön,
kompetensutveckling och elever.
En speciell enkät kring arbetsmiljön används och är utformad av Kusthälsan. Den
genomfördes för första gången 2002 och är tänkt att användas en gång per år framöver.
Enkäten består av 23 frågor och tar upp olika områden av arbetsmiljön kopplad till
förbättringsarbete. Personalen får först ange vilka områden som de anser angelägna att
prioritera och sedan själv komma med idéer om hur området kan förbättras. Exempel
på områden är trivsel, arbetstider och kompetensutveckling.
18
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Efter varje skolstart på gymnasieskolan genomförs en mindre undersökning kring de
nykomna elevernas uppfattning om sin nya skola. Enkäten består av 14 frågor.
Resultaten används på det första föräldramötet som infaller någon månad efter
skolstarten.
Trots att utvärdering och uppföljning är resurskrävande inser åtminstone skolledningen
vikten av arbetet för att inte stå stilla i utvecklingen. Erfarenheterna från det enorma
jobb kring ämnet som lades ner runt 1999 är att det inte bara skapar positiv stämning
utan att även negativa aspekter visar sig. En sådan är att vissa medarbetare som inte
riktigt kommer med i arbetet lätt känner sig lite utanför och blir avigt inställda.
Västerviks kommun – Cockpit
Namn: Cockpit
Ansvarig organisation: Västerviks kommun
Kontaktpersoner: Gunnar Iselau, [email protected]
Beskrivning: Cockpit utvecklades i Västerviks kommuns barn- och
utbildningsförvaltning och har varit i funktion i fem år. Modellen är en "balanced
scorecard"-inspirerad utvärderingsmodell. Den syftar till att skapa en balanserad
helhetsbild i jämförbar skala som beskriver nuläge och trendriktning. Modellen
grundar sig i fem områden: elever, personal och processer, ledning, utvecklingsinsatser
samt ekonomi. Syftet är att kunna uppmärksamma kvalitet och trender, samt att få
impulser att analysera delområden som utvärderingen visar är viktiga att åtgärda.
Antal kvalitetsmått: 14
Typ av mått: Mätområden, graderas 1-10.
Måttens tidsram: Sedan 1998.
Ansvarig för kvalitetsarbetet inom grundskolan i Västerviks kommun är Gunnar
Iselau, utvecklingsledare för Barn- och ungdomsförvaltningen.
Cockpit är ett redskap för politiker, rektorer och personal att få ett bättre, bredare och
mer tillgängligt underlag för planering och styrning av verksamheten. Mätningarna ger
årligen bilder av såväl varje lokal enhets verksamhet som av den sammantagna
verksamheten i barnomsorg och skola i Västerviks kommun.
Utgångspunkten är läroplanernas och skolplanens uppdrag. Mätningen omfattar dels
förskolebarnens och elevernas situation, vilket utgör verksamhetens resultat. Därtill
omfattar Cockpit fyra områden som är medel för att nå resultat; personal och
processer, ledning, utvecklingsinsatser samt ekonomi. Cockpit ger en samtidig bild i
jämförbar tiogradig skala av dessa fem kärnområden.
Genom ledarens och personalens egen värdering, enkätfrågor och statistiska uppgifter,
fastställs mätvärden i jämförbar skala inom de olika områdena. Syftet är att kunna
uppmärksamma kvalitet och trender, samt att få impulser att analysera delområden
som utvärderingen visar är viktiga att åtgärda.
Lokal användning: Cockpit och dess resultat och trender skall i första hand användas
av rektor och personal i arbetet med att analysera, kvalitetssäkra och utveckla den
19
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
lokala verksamheten. Den är även en utgångspunkt vid information till föräldrar och
kontaktpolitiker, samt vid skolans årliga kvalitetsredovisning.
Förvaltningscentralt: Skolans lokala cockpitbild - nuläge och trender - kommer att
ligga till grund för förvaltningsledningens samtal med rektor om den lokala
verksamhetens utveckling. Kommunens övergripande cockpitbild, och dess trender,
blir föremål för gemensam analys av förvaltningsledningen och rektorerna.
Politiskt: Cockpits mål för barn och elever är identiska med skolplanens mål. Cockpit
klargör därmed skolplanens måluppfyllelse. Cockpit gör det möjligt för de politiskt
ansvariga att bättre kunna följa barn- och utbildningsförvaltningens verksamhet och
resultat, vilket utgör en väsentlig grund för politiska beslut om åtgärder och
budgetfördelning.
Cockpit är underlag vid kommunens årliga kvalitetsredovisning.
Mätområdena är följande:
Barnens och elevernas situation
•
•
•
•
•
Trygghet
Inflytande
Tillfredsställelse
Kunskaper - tillräckliga
Kunskaper - betygsnivå
Personal och processer
• Pedagogiska processen
• Personalen (behörighet, samarbete, arbetstillfredsställelse,
kompetensutveckling)
Ledning
• Personalens bedömning
• Stöd (förvaltningschefens ledning, förvaltningskontorets stöd, vägledning och
sakkunskap)
Pedagogisk utveckling och förnyelse
• Lokalt beslutande utvecklingsinsatser
• Centralt beslutade utvecklingsinsatser
Ekonomi
• Budget/utfall
• Personaltäthet
• Kostnad per barn/elev
20
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
3.1.2 Privat
Vittra utbildning AB
Namn: Vittra utbildning AB
Ansvarig organisation: Se ovan
Kontaktpersoner: Anna Maria Brunner, Pedagogisk chef, 08-545 872 54,
[email protected]
Beskrivning: Kvalitetsmätningarna gentemot elever, föräldrar och medarbetare består
av attitydundersökningar i form av enkätundersökningar. Dessa mätningar
kompletteras med formell uppföljning från nationella prov, betyg och auktoriserade
tester, vilka också ses som kvalitetsparametrar. Vittra skola är ett eget företag med litet
rapporteringsansvar gentemot kommunen.
Antal kvalitetsmått: 40 - 45
Typ av mått: Femgradig svarsskala respektive absoluta mätetal.
Måttens tidsram: Många mått sedan 1997 men måtten revideras årligen.
Vittra utbildning är ett aktiebolag som grundades 1993. Det är moderbolaget i en
koncern som driver 22 fristående skolor för barn och ungdomar i åldern 1 - 19 år. Stig
Johansson är VD för koncernen som idag har ca. 450 medarbetare och ca. 5000 elever.
Skolorna finansieras främst genom den kommunala skolpengen och av Bure AB, som
finansierar, av skolverket godkända, nystarter av skolor.
På Vittras skolor används individuella utvecklingsplaner (IPU) för respektive elev.
Planen fokuserar på den personliga utvecklingen, förmågan att lära och
kunskapsutveckling. Utvecklingen av planen görs i samråd mellan pedagog, elev och
föräldrar. Typiskt för Vittras skolor är också att utbildningen bedrivs ämnes- och
åldersintegrerat, och i en blandning av projektarbete och ämnesspecifikt arbete.
Vittra utbildning delar in sin kvalitetsuppföljning i uppföljning av formella mål och
upplevda mål. De formella målen är tydligt definierade och följs i grundskolan upp
med hjälp av diagnoser i svenska och matematik i årskurs tre, nationella prov i
svenska, matematik och engelska i årskurs fem och nio samt slutbetygen i årskurs nio.
De upplevda målen följs upp med kvalitetsmätningar gentemot elever, föräldrar och
pedagoger bestående av attitydundersökningar i form av enkätundersökningar, där
varje fråga har en svarsskala med fem steg, där 1 är lägst och 5 högst.
Undersökningarna genomförs och analyseras av en auktoriserad organisation som t.ex.
TEMO eller SIFO.
Elevenkäten som går ut i april varje år fylls i av samtliga elever i årskurs fyra och
uppåt. De områden som frågorna i elevenkäten behandlar är främst:
• Skolmiljön
ƒ Fysisk skolmiljö
ƒ Pedagogernas arbete och betydelse
ƒ Skolans betydelse för elevens personliga utveckling
• Elevens individuella utvecklingsplan
21
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
•
•
•
•
•
•
Läromiljö
Arbetssätt
Personlig utveckling
Handlingsberedskap
Skolans kultur
Trivsel och allmäntillstånd
Den attitydundersökning som är riktad mot elevernas föräldrar har en utformning som
överensstämmer väl med den undersökning som riktas till eleverna. Skillnaden är att
frågorna är vinklade mot förälderns perspektiv. Föräldraenkäten går ut till samtliga
föräldrar årligen. De områden som frågorna i föräldraenkäten behandlar är främst:
• Skolmiljön
ƒ Fysisk skolmiljö
ƒ Pedagogernas arbete och betydelse
ƒ Skolans betydelse för elevens personliga utveckling
• Elevens individuella utvecklingsplan
• Läromiljö
• Personlig utveckling
• Handlingsberedskap
• Förtroende, kultur och allmäntillstånd
ƒ Ledningen
ƒ Skolans kultur
ƒ Skolans allmäntillstånd
Medarbetarundersökningarna genomförs årligen med samtliga pedagoger.
Ledningsgruppen på huvudkontoret fyller alltså inte i enkäten. De områden som
frågorna i medarbetarenkäten behandlar är främst:
• Arbetsmiljön
ƒ Fysisk arbetsmiljö
ƒ Delaktighet och befogenheter
ƒ Lärande och samarbete
ƒ Förbättringsarbete
ƒ Målkännedom och målarbete
• Chefen
• Kollegorna
• De individuella utvecklingsplanerna
• Läromiljö
• Personlig utveckling
• Handlingsberedskap
• Engagemang
• Förtroende
• Pedagogrollen och skolans kultur
De olika enkätundersökningarna gör att trender kan följas och problem identifieras.
Resultatet från undersökningarna ligger till grund för skolans förbättringsarbete,
handlingsplaner, verksamhetsberättelse och framtida prioriterade mål. När trender
22
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
granskas anses dock analysen av den bakomliggande situationen som mycket viktig.
En annan positiv effekt av undersökningarna är att de olika skolorna inom Vittra
utbildning ges möjlighet att jämföra sig med varandra. Då Vittra utbildning anser att
öppenhet är viktigt är det inga undersökningsresultat som hålls interna.
För att säkerställa att alla mätetal fyller en funktion revideras undersökningarna årligen
genom att inte längre aktuella mätetal tas bort och eventuellt nya införs.
3.2 Vård
3.2.1 Offentligt
Lungmedicinska kliniken, US Linköping
Namn: Lungmedicinska kliniken
Ansvarig organisation: US Linköping
Kontaktpersoner: Marianne Rimås, [email protected]
Beskrivning: Grunden till kvalitetsuppföljningen finns i Balanserade styrkort, med
nyckeltal som ska uppnå rätt nivåer med ett antal handlingsplaner. Varje nyckeltal har
ett målvärde.
Antal kvalitetsmått: ca 20
Typ av mått: Nyckeltal för det övergripande styrkortet
Måttens tidsram: Varierar
Lungmedicinska kliniken är en del av Universitetssjukhuset i Linköping som står
under Landstinget i Östergötland. Kliniken har fått mycket beröm från många olika
håll för sitt arbete med verksamhetsutveckling. Ann-Sofie Sommer, klinikchef,
ansvarar för verksamheten som har 72 anställda.
Organisationens intressenter kan anses vara medarbetare, vårdtagare, anhöriga,
remissinstanser (främst vårdcentraler) och andra enheter på sjukhuset.
Kliniken har jobbat med Balanserade styrkort sedan 1998. I toppen finns det ett
övergripande styrkort med ca 20 nyckeltal, uppdelade på fem perspektiv: Kund,
Process, Utveckling, Medarbetare och Ekonomi. För att mäta nyckeltalen samt för att
få bättre värden för desamma upprättar man inom varje perspektiv en handlingsplan
som följer ett år framåt. Varje år ses styrkorten över och både nyckeltalen och
handlingsplaner kan förändras vid behov. På mindre enheter finns det sedan ytterligare
styrkort som alla jobbar mot samma grundläggande kritiska framgångsfaktorer, men
där fler kritiska framgångsfaktorer samt andra nyckeltal och handlingsplaner kan
finnas. I fortsättningen av denna beskrivning kommer fokuseringen att ligga på det
övergripande styrkortet år 2002. För varje nyckeltal finns det ett målvärde, som anges
inom parentes.
Nyckeltalen för Kund är:
• Fått svar på frågor (80%)
• Känt sig delaktiga i beslut (80%)
23
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
• Fått träffa samma läkare (80%)
• Blivit omhändertagen inom 3 mån (90%)
I handlingsplanen finns det en enkät om delaktighet via sjukhusets pekdator som
patienter får fylla i. Denna enkät består av tio frågor, där patienten på de flesta frågor
får gradera upplevelsen av besöket på en tiogradig svarsskala. I handlingsplanen finns
också rapportering till Landstingets övergripande väntetidsuppföljning som görs tre
ggr per år.
Nyckeltalen för Process är:
• Andel patienter som är med i nationellt O2-register (100%)
• Andel patienter med SCLC som startar behandling inom en vecka (100%)
• Andel patienter som fått sin diagnos fastställd vid första bronkoskopitillfället
(90%)
• Andel patienter som fått sin diagnos fastställd vid första lungpunktionen
(90%)
Handlingsplanen säger att rapportering av patienter ska ske kontinuerligt till O2registret. Vidare säger den kontinuerlig manuell statistik av den diagnostiska
precisionen gällande bronkoskopi och lungpunktion. Slutligen innefattas
handlingsplanen av manuell statistik gällande väntetid från beslut om behandling till
behandlingsstart.
Nyckeltalen för Utveckling är:
•
•
•
•
Andel patienter i kontrollerade studier (50%)
ALF-tid (Läkares tid för forskning) (ökning 10%/år)
Antal publikationer (ökning)
Andel huvuddiagnoser i processguide (100%)
Handlingsplanen säger att forskning ska bedrivas enligt HU:s (Hälsouniversitetets)
strategiplan. Vidare ska man leda och bedriva kliniska prövningar samt ha ett
kontinuerligt utvecklingsarbete.
Nyckeltalen för Medarbetare är:
• Andel som följer sin utvecklingsplan (100%)
• Befattningsutveckling andel nivåplaceringar (100%)
• Andel som deltagit i verksamhetsutvecklingsarbete (100%)
Handlingsplanen innebär en uppföljning av de individuella utvecklingsplanerna och att
man bedriver ett långsiktigt miljöarbete. Via en personalenkät tar man reda på upplevd
delaktighet, påverkbar arbetssituation och upplevd stress.
Nyckeltalen för Ekonomi är:
•
•
•
•
Produktion (100%)
Läkemedel sluten vård (100%)
Läkemedel öppen vård (100%)
Personalkostnader för läkare/övriga (100% för båda)
24
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Att nyckeltalen för ekonomi ska ligga på 100% är för att det optimala är om varje
enhet följer sin budget och därmed varken ligger över eller under den.
Handlingsplanen för ekonomi bygger på att informera och utbilda medarbetarna,
arbeta för långsiktiga avtal samt ha en kontinuerlig uppföljning av produktivitet och
ekonomiskt utfall.
Resultaten i de olika balanserade styrkorten publiceras på Landstingets intranät.
Rapportering av vissa nyckelmått sker uppåt, vissa stannar inom den egna enheten.
Resultaten presenteras också i ett spindelnätsdiagram, där man kan utläsa vilka
områden som bör prioriteras och därmed tilldelas mer resurser. Det finns inget
strukturerat sätt för organisationen att följa upp resultaten, utan man situationsanpassar
uppföljningen och åtgärderna. De resultat som inte är tillfredsställande och som man
beslutar att göra någonting åt, arbetar man med utifrån de tankegångar som finns i
PDCA-cykeln.
Ledningen är väl medveten om det stora antal mått som finns i organisationen och man
arbetar för tillfället med att titta över hur en reducering av antalet mätetal kan göras.
Avvägningen man gör om ett mätetal ska tas bort är vilken nytta det gör mot om man
vill ha möjlighet att kunna följa trender. Möjligheten till det sistnämnda försämras om
det blir för stora förändringar bland kvalitetsmåtten.
Kliniken har nyligen blivit certifierade enligt GR-rating (Global Responsibility-rating).
Om fler kliniker blir certifierade enligt GR-rating så kommer Lungmedicinska att
kunna jämföra sina mått på ett mer nationellt plan.
Centralt för organisationens överlevnad är att vara konkurrenskraftig, då patienterna
faktiskt kan välja andra alternativ, både andra sjukhus och privata alternativ.
Kvinnokliniken, Skellefteå sjukhus
Namn: Kvinnokliniken
Ansvarig organisation: Skellefteå sjukhus
Kontaktpersoner: Rolf Schliker, [email protected]
Beskrivning: På Kvinnokliniken arbetar man utifrån Värdekompassen och dess fyra
dimensioner. Inom varje dimension finns det olika antal nyckelmått beroende på
avdelning. Dessa mått tas fram ur journaler men också genom patient- och
medarbetarenkäter samt uppföljning av tillgängligheten. Man är en
processorganisation och många försök pågår att styra uppföljningen efter processerna.
Antal kvalitetsmått: ca 15 per avdelning i värdekompassen
Typ av mått: Varierar
Måttens tidsram: De flesta åtminstone sedan 1998
Kvinnokliniken är en del av Skellefteå sjukhus som står under Västerbottens läns
landsting. Ulf Oscarsson är såväl chefläkare på sjukhuset som klinikchef på
Kvinnokliniken, som har ca. 90 anställda. Sedan sex år tillbaka strävar man inom
kliniken efter en processorienterad verksamhet.
25
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Utgångspunkten i kvalitetsuppföljningen är den s.k. Värdekompassen. Det är en metod
för att beskriva värdet av vården för en specifik patientgrupp i fyra dimensioner Funktionellt hälsostatus, Klinisk status, Tillfredsställelse/behov och Kostnader. För
varje avdelning finns det olika antal nyckelmått kopplade till respektive dimension.
Dessa följs upp var tredje månad. Oftast finns samma mått sedan åtminstone 1998.
Data fångas huvudsakligen via rutindokumentationen i elektronisk journal, bl.a.
avseende läkemedelsförskrivning, besöksinitiativ och kontaktorsaker. En annan
datakälla är Gyn-op registret, vilket är ett nationellt kvalitetsregister för vissa
gynekologiska operationer.
Ett exempel på Värdekompassens nyckelmått från BB-Vårdavdelning:
• Funktionell hälsostatus: Amning vid 2 mån, Antal som fått stöd utöver rutin.
• Klinisk status: Återinlagda BB, Inlagda barnavd. 14, Navelinfektioner.
• Tillfredsställelse/behov: Helt nöjd med vårdtidslängd, Delvis nöjd med
vårdtidslängd, Nöjd med information, Nöjd med tillgänglighet, Nöjd med
bemötande.
• Kostnader: Hemgång < 72 tim (%), Medelvårdtid (tim).
För att få fram alla dessa olika mått som är kopplade till Värdekompassen så har man,
förutom den information som finns i journalerna, ett antal hjälpmedel.
Det finns en patientenkät avseende nöjdhet baserad på sex frågor som görs regelbundet
över hela sjukhuset. En annan patientenkät som använts sedan tio år är att patienten får
prioritera olika egenskaper (tillgänglighet, kontinuitet, tid med doktorn mm) på
mottagningen.
En medarbetarenkät avseende nöjdhet görs också regelbundet med tolv frågor.
Tillgängligheten till primärvården mäts övergripande inom Skellefteå sjukvård. Här
finns mått som Tredje tillgängliga tid och Andel patienter som fick komma den dag de
önskade.
Det görs också engångsenkäter kopplade till specifika förbättringsåtgärder. Dessa hör
dock inte till den systematiska uppföljningen.
Det finns ett mätinstrument kallat SF-36 Hälsoenkät, där man försöker fånga huruvida
sjukvården bidrar till att höja patientens livskvalitet i vardagen. Enkäten består av 36
frågor och man är i startgroparna för att börja använda denna enkät.
Alla enkäter är kopplade till linjeorganisation. Förbättring pågår så att enkäterna
istället ska vara kopplade till processerna. Det pågår inom sjukhuset ett antal försök att
fokusera på, följa och mäta processresultat.
De främsta svårigheterna för uppföljningen ligger bl.a. i att mäta slutlig nytta av
öppenvårdsåtgärder. Vidare är antalet mätpunkter för de flesta parametrar för få
(tidsmässigt glesa) för att trender ska kunna utläsas och som går att processtyra efter.
26
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Det finns dokumenterat vilka kvaliteter man vill uppnå. Om man uppnår dessa får man
nöjda kunder (patienter, anhöriga och remittenter) och nöjda medarbetare. Vidare har
man funnit att man lättare kan anpassa sig efter förändrade förutsättningar vad gäller
ekonomi, personal och patientkrav om en bra kvalitetsnivå hålls. Det innebär koll på
verksamheten och en ekonomi i balans.
Modellen anses enkel, men att fylla den med ett innehåll som kan fungera som
beslutsunderlag är inte enkelt, bl.a. för att datafångsten trots datorjournalen är en
ryggsäck. Man är van att dokumentera för att ha fakta om individen, inte i
en form för att få fakta om patientgrupper eller population.
Uppföljningssystemet är förankrat hos medarbetarna, men långt ifrån accepterat
eller värdesatt av alla.
Kvinnokliniken, Motala lasarett
Namn: Kvinnokliniken
Ansvarig organisation: Motala lasarett
Kontaktpersoner: Margareta Carlsson, [email protected]
Beskrivning: På Kvinnokliniken arbetar man med en mängd olika typer av
kvalitetsarbete och uppföljningar. Utvärderingar, enkäter, fokusgrupper,
avvikelserapportering och balanserat styrkort är de främsta.
Antal kvalitetsmått: Varierar
Typ av mått: Övervägande svarsskala 1-10 med tillhörande kommentarer.
Måttens tidsram: Jobbat med strukturerat kvalitetsarbete sedan början av 1990-talet.
Kvinnokliniken ingår numera i Barn- och kvinnocentrum på Motala lasarett, vilket är
en del av HSV (Hälso- och sjukvården i västra Götaland) under Landstinget i
Östergötland. Kliniken vann utmärkelsen Svensk Hälso- och Sjukvård 1997. Då hade
man jobbat under ett par år för att bygga upp kvalitetsarbetet. För verksamheten
ansvarar Ditte Pehrsson-Lindell, centrumchef för Barn- och kvinnocentrum.
Kvinnokliniken har 80 anställda.
Nyckelorden i Kvinnoklinikens kvalitetsarbete är patienten i centrum och alla
medarbetares deltagande. Strävan har från första början varit att få med sig alla
medarbetare med hjälp av enkla metoder, och få alla att inse vikten av att arbeta med
kvalitet. Ett utbildningsprogram kallat Kvalitet i er tjänst, som tagits fram på
Utbildningshuset i Lund, användes för att inledningsvis utbilda alla medarbetare.
Viktigt är också att alla nya medarbetare får utbildning och därför har förutsättning att
aktivt deltaga i arbetet. Mycket av arbetet kretsar kring att skapa rutiner, och sedan se
till så att dessa används och följs.
Det startas regelbundet upp projekt med temaarbete kring något prioriterat område.
Teamen är oftast tvärprofessionellt strukturerade. Områdena tas fram genom att behov
uppstår, t.ex. vid kommentarer från patienter eller att medarbetare anser att det finns
problem och att något kan göras bättre. Projekten har starkt stöd från ledningen som
avsätter resurser för deltagande. God planering är nyckeln för framgångsrika projekt,
och det sätts upp tydliga mål och tidsplaner vid varje tillfälle. Projekten utvärderas
27
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
unikt utifrån det som teamet anser vara bäst. Ibland kan det finnas direkta mätetal att
titta på, eller så sker någon typ av utvärdering t.ex. genom patientenkäter under
begränsad tid. Målet är att 80 % av alla medarbetarna hela tiden ska ingå i något
projekt.
I samband med olika typer av patientbesök görs utvärderingar antingen direkt vid
tillfället (t.ex. genom att fråga en patient vilken smärtnivå han eller hon anser sig ligga
på) eller så skickas en enkät hem till patienten en tid efter besöket. Oftast används
frågor med en tiogradig svarsskala med tillhörande möjlighet att kommentera. I många
fall finns det uppsatta mål för varje mätning som bör överstigas på alla patienter. Man
tittar också på trender, då många av de frågor som används i enkäter har använts under
flera år. För vissa enkäter och frågor har kliniken möjlighet att jämföra sig med andra
kliniker som har liknande frågor. Enkäter utgår, förutom från medicinska resultat, från
tre huvudområden: tillgänglighet, bemötande och information. Ett exempel på en enkät
är den som skickas ut ca. ett år efter operation av inkontinens. Den består av åtta frågor
med tiogradig svarsskala samt ytterligare fem frågor av varierande karaktär.
Det finns några landstingsövergripande enkäter som vänder sig bl.a. till patienter inom
öppen och sluten vård, och gällande arbetsmiljön till alla medarbetare. Det finns också
ett par enkäter som vänder sig från alla kliniker inom Motala lasarett, bl.a.
remittentenkäter. Väntetidsuppföljning sker till Landstingsförbundets nationella
register.
I stort sett all mätning som inte sker på uppdrag utifrån (från lasarettet eller
Landstingsförbundet) stannar internt som underlag för egen dokumentation och egna
förbättringar. Det finns ett kvalitetsråd på kliniken som består av klinikledningen,
kvalitetshandledare, en läkare och en sekreterare. Dessa har som främsta uppgifter att
driva, initiera och godkänna de rapporter som skrivs samt att hantera
avvikelserapportering vilket också är en viktig källa för att finna förbättringsområden.
Man följer upp patientbesök med telefonkontakt. Detta görs dagen efter dagkirurgi och
7-10 dagar efter slutenvårdstillfälle. Man ställer då frågor om välbefinnande, smärta,
information, blödning m.m. efter en strukturerad mall.
Fokusgrupper används främst för att få djupare kunskap i vad patienterna tycker om
vården. Ibland sker en kombination mellan fokusgrupper och enkäter för att få
ordentligt djup på undersökningen. Både patienter och medarbetare ingår i
fokusgrupperna.
Det finns olika områden som medarbetarna ansvarar för. De ansvariga ska se till att
rutiner följs och det finns skriftliga dokument som tydligt beskriver vad man ska
ansvara för. Dessa uppdateras vid behov, men åtminstone vartannat år. De ansvariga
har möjlighet att på egen hand utföra mätningar av olika slag för att säkerställa att en
bra kvalitetsnivå uppnås.
Balanserat styrkort har funnits ett tag inom kliniken. På senare tid har det påbörjats
ansträngningar för att få styrkortet att användas inom alla nivåer på kliniken. Idag
arbetar man främst med ett övergripande styrkort på centrumnivå. Även gällande
28
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
styrkorten är det viktigt med allas deltagande för att få det att fungera. Handlingsplaner
med tydliga mål och tidsangivelser arbetas fram då det tidigare inte har ansetts
tillräckligt konkret.
Man mäter kvalitet bl.a. därför att Socialstyrelsens författningar måste följas och för
att landstinget har bestämt att vissa saker måste följas upp. På Motala lasarett
bestämde man sig 1996 för att alla kliniker skulle jobba efter utvärdering enligt QUL
(Kvalitet, Utveckling, Ledarskap), vilket innebär att Kvinnokliniken beskriver och
arbetar utifrån detta. Kliniken måste också visa genom mätningar att man följer
budgeten. Medarbetarna känner ansvar gentemot sina patienter och vill därför höja
kvaliteten på verksamheten. Det blir också roligare att arbeta om man möter mer nöjda
patienter och har rutiner i det dagliga arbetet som fungerar. I det sistnämnda finns
grunden till varför man lyckats få allas deltagande, kombinerat med ett kvalitetsarbete
som är enkelt och där resultaten syns tydligt.
Det som anses som en utmaning just nu är införandet av balanserat styrkort. Man har
haft svårt att se varför man skulle göra det och se dess styrka. Det som man tror kan
tillföras i och med införandet av styrkort är att man då får en större överblick, och får
med alla bitar genom styrkortets olika perspektiv.
3.2.2 Privat
S:t Görans Sjukhus AB
Namn: S:t Görans Sjukhus AB
Ansvarig organisation: Capio AB
Kontaktpersoner: Anna-Karin Alvén, [email protected], 08-587 020 68,
073 – 966 06 43.
Beskrivning: Kvalitetsuppföljningen är kundcentrerad och genomförs på hela
sjukhuset genom enkätundersökningar riktade till patienter och medarbetare. Detta
kompletteras med avdelningsspecifika uppföljningar inom områden som är typiska för
respektive avdelning.
Antal kvalitetsmått: Totalt ca. 30 per avdelning.
Typ av mått: Övergripande subjektiva mått och avdelningsspecifika objektiva mått.
Måttens tidsram: Varierar
S:t Görans sjukhus är en del av den privata Capio-koncernen. På sjukhuset finns 1300
personer anställda. 180 av dessa är läkare, 450 sjuksköterskor eller biomedicinska
analytiker, 30 paramedicinare och 300 sjuksköterskor eller annan sjukvårdspersonal.
Därtill kommer transportpersonal, städare, läkarsekreterare och många andra
yrkesgrupper som är nödvändiga för vårdens genomförande.
Patienten och dennes närstående tillsammans med de läkare som remitterar till
sjukhuset och de organisationer som representerar allmänheten vid upphandling av
sjukvårdstjänster är bolagets viktigaste kunder. Dessa tre kundkategorier är alla främst
intresserade av det resultat som presteras. Frågor som kunderna ställer är: Vad är
utbytet av de insatser som görs. Varför ska jag som läkare remittera patienter till S:t
29
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Görans sjukhus? Vilka förutsättningar har S:t Görans sjukhus för vård och behandling?
Den regelbundna kvalitetsuppföljningen syftar till att svara på dessa frågor.
De kortsiktiga medicinska resultaten anses vara relativt lättillgängliga. De presenteras i
stor utsträckning i form av oönskade effekter av vården t.ex. omoperationer,
komplikationsfrekvens, dödlighet i sluten vård och dylikt. Långsiktiga resultat av
vårdprocessen berör sådant som funktion livskvalitet, återfallsfrekvens, långsiktig
överlevnad och liknande. De är svårare att ta fram trots att de direkt berör vårdens mål.
På S:t Görans sjukhus utgör resultaten livsnerven och inspirationen i arbetet. Endast
bästa tänkbara anses gott nog och att ha kunskap om resultaten anses nödvändigt för
att vården ska kunna utvecklas och förbättras. Utifrån resultaten formuleras mål för
förbättringsarbeten och genomförs förändringar i processer för att nå önskade effekter.
Ett av de viktigaste målen med kvalitetsmätningarna är just att skapa ett underlag för
prioriteringar och planeringar av det pågående förbättringsarbetet.
Patienternas upplevelse av vården och deras synpunkter är avgörande och påverkar
även det medicinska resultaten. Patientenkäter genomförs därför regelbundet, f. n. var
18:e månad. I enkäten har varje fråga en svarsskala med fyra steg, där 1 är lägst och 4
högst.
Patientenkäten, eller Pyramidundersökningen som den oftast kallas, behandlar följande
områden:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Information om sjukdom
Informationsrutiner
Tillgänglighet
Medicinsk behandling
Omvårdnad
Bemötande
Delaktighet
Miljö
Helhetsintryck
En annan faktor som i högsta grad påverkar sjukhusets processer, det medicinska
resultaten och anses spegla sjukhusets kvalitet är medarbetarnas upplevelse av vården.
Därför genomförs årliga medarbetarundersökningar i enkätform. I enkäten har varje
fråga en svarsskala med fyra eller sex steg, där 1 är lägst och 4 alternativt 6 högst. Ett
annat syfte med medarbetarundersökningarna är att medarbetarna ska uppleva att deras
kompetens, åsikter och engagemang tas tillvara och bidrar till klinikens utveckling,
och att de därmed uppskattas. Medarbetarenkäten, eller Utvecklingsnyckeln som den
oftast kallas, behandlar följande områden:
•
•
•
•
•
Effektivitet
Ledarskap
Medarbetarskap
Kompetens
Återkoppling
30
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Delaktighet
Lärande i arbetet
Målkvalitet
Psykisk energi
Socialt klimat
Arbetsrelaterad utmattning
Arbetstakt
Intern kommunikation
Vårdkvalitet
Vårdkedja
Dynamiskt fokustal
Av naturliga skäl varierar de olika subjektiva kvalitetsmåtten som följs upp på
respektive avdelning. På Hjärtmottagningen som är en del av Medicinkliniken följs
följande mått upp årligen:
•
•
•
•
•
•
Tid till trombolysbehandling (median)
Andel intravenös betablockerarbehandling vid akut hjärtinfarkt
Andel sekundärpreventioner
Antal ambulansöverförda EKG-patienter
Antal koronarangiografier
Sjukhusmortalitet för hjärtinfarktpatienter
På Strokeenheten/SIVA och tromboembolisektionen som också är en del av
Medicinkliniken följs följande mått upp årligen:
• Andel ospecificerade stroke på kliniken
• Andel utskrivna till hemmet från Strokeenheten, patienter med manifest
stroke
• Medelvårdtid på strokeenheten, patienter med manifest stroke
• Andel patienter som registreras i Riksstroke
Resultaten från de olika kvalitetsmätningarna presenteras för verksamhetens tre
kundgrupper – patienter, närstående och remitterande läkare.
Utöver denna traditionella kvalitetsuppföljning är förslagslådor samt klagomåls- och
avvikelsehantering en väsentlig del i St. Görans sjukhus kvalitetsarbete. De förslag och
klagomål som lämnas in bidrar också dem till det pågående förbättringsarbetet.
Benchmarking mot andra verksamheter genomförs i så stor utsträckning som det är
möjligt och alla resultat rapporteras till de tre kundgrupperna som nämndes
inledningsvis.
31
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
3.3 Omsorg
3.3.1 Offentligt
Balansen - omsorg
Namn: Balansen
Ansvarig organisation: Göteborgs stad
Kontaktpersoner: Marie Stoltz-Löfgren, Kvalitetsstrateg, 031-61 22 16
Beskrivning: Kvalitetsmätningarna gentemot vårdtagare eller närstående, medarbetare
och ledare består av attitydundersökningar i form av enkätundersökningar. Dessa
mätningar kompletteras med formell uppföljning av de s.k. vårdnivåerna, vilka visar
på behovet av vård hos en vårdtagare. Resultaten från all uppföljning rapporteras till
Göteborgs stad
Antal kvalitetsmått: 45 - 50
Typ av mått: Femgradig svarsskala respektive subjektiva mätetal.
Måttens tidsram: Många mått sedan 1997 men måtten revideras årligen.
Balansen är ett gemensamt kvalitetsmätningsprojekt för Göteborgs stad som drogs
igång 1997. Syftet med projektet är att staden ska ha en gemensam syn på kvalitet och
att exempelvis olika skolor ska kunna jämföras direkt med varandra. Grunden för
projektet är balanserade styrkort och genom att mäta både ”mjuka” fakta, d.v.s.
intressenternas upplevda kvalitet, och ”hårda” fakta såsom lokalyta och personaltäthet
uppnås en mångsidig och balanserad bild av verkligheten.
Balansen sätter Göteborgaren i centrum. Inom omsorgen innebär detta att vårdtagare,
anhöriga och medarbetare är de intressentgrupper som är i fokus.
Det bör understrykas att de mätningar som ingår i Balansen är obligatoriska men egna
kompletterande uppföljningar som grund till ytterligare utveckling uppmuntras.
De fakta som benämns som ”mjuka” följs inom omsorgen upp genom
attitydundersökningar i form av enkätundersökningar gentemot vårdtagare eller
anhöriga, medarbetare och ledare. De anhöriga fyller endast i enkäten om deras
anhöriga vårdtagare är för dement för att göra det själv. Enkäterna för anhöriga och
vårdtagare överensstämmer helt med undantag för vem de riktar sig till. Varje fråga i
enkäten har en svarsskala med tio steg, där 1 är lägst och 10 högst. Det finns även en
öppen fråga i vårdtagar- och anhörigenkäterna där exempelvis förslag till förbättringar
kan lämnas. Undersökningarna genomförs och analyseras med hjälp från Statistiska
centralbyrån (SCB).
Boende på ett äldreboende, hemtjänsttagare och personer som utnyttjar hemsjukvård är
de tre olika sorters vårdtagarna inom Göteborgs stad. Enkäterna som går ut årligen till
de olika sorters vårdtagarna är lika i sin utformning. Den mest omfattande av
enkäterna går ut till de boende på äldreboendena i Göteborg och behandlar främst:
• Maten
• Bemötande
32
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
•
•
•
•
•
•
•
•
Inflytande
Tryggheten
Informationen
Omvårdnadens omfattning
Omvårdnadens utförande
Boendemiljö
Priset
Aktiviteter
Skillnaden mot enkäten som går ut till hemtjänsttagarna skiljer sig endast på en punkt
från äldreboendeenkäten – området Aktiviteter är ersatt med Trygghetslarm.
Enkäten som går ut till de personer som begagnar sig av hemsjukvård är i praktiken en
förkortad version av äldreboendeenkäten – områdena Mat, Boendemiljö, Priset, och
Aktiviteter har av naturliga skäl avlägsnats.
Medarbetarundersökningarna inom Göteborgs stad genomförs årligen. De områden
som frågorna i medarbetarenkäten behandlar är främst:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Delaktighet
Information
Erkänsla
Ersättning
Fysisk arbetsmiljö
Trygghet/Trivsel
Arbetstakt
Mål och uppföljning
Ledarskap
Förtroende
Arbetstillfredsställelse
Kompetensutveckling
Jämställdhet/Mångfald
Ledarenkäten är en utförligare variant av medarbetarenkäten och behandlar främst:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Delaktighet/Inflytande
Information/Kommunikation
Erkänsla/Återkoppling
Ersättning
Fysisk arbetsmiljö
Trygghet/Trivsel
Arbetstakt/Arbetsbelastning
Förtroende
Mål och uppföljning
Befogenheter och resurser
Klimat/Kultur
Arbetstillfredsställelse
33
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
•
•
•
•
•
Kompetensutveckling
Jämställdhet/Mångfald
Stöd
Samverkan/Nätverk
Våld/Hot/Mobbning
Resultaten från uppföljningarna presenteras dels med ett medelvärde och dels med vad
som kallas mätetalets effekt. Effekten visar spridningen av svaren och det blir därför
lätt att identifiera prioriterade förbättringsområden. Även trender är ett viktigt verktyg
för att analyserar resultaten från uppföljningarna. Dock måste omvärldens påverkan på
resultaten ständigt beaktas.
Det som brukar benämnas som ett ”hårt” fakta inom omsorgen är uppföljningen av de
s.k. vårdnivåerna, vilka ligger till grund för resursfördelningen. Det finns fyra
vårdnivåer som fungerar som individuella statusnivåer. Dessa markerar i vilken
utsträckning en individ behöver omsorg.
Ett av de främsta syftena med Balansen är att olika verksamheter ska kunna se hur de
förändras över tiden, samtidigt som jämförelser mellan verksamheter blir möjligt.
Fördelen med att följa upp olika prestationer i förhållande till de formulerade målen är
också att resurser kan fördelas på bästa sätt inom staden.
De undersökningar som används för kvalitetsuppföljningen i Göteborgs stad revideras
årligen genom att frågor formuleras om eller genom att mätetal tas bort eller läggs till.
Parallellt med utvecklingen av Balansen byggs ett IT-stöd upp. I databasen samlas
uppgifterna från kvalitetsuppföljningarna in. Syftet med detta är att ytterligare förenkla
jämförelserna över tiden och verksamheterna emellan.
Hägerstensåsens Öppna Hemtjänst
Namn: Hägerstensåsens Öppna Hemtjänst
Ansvarig organisation: Stockholms Stad (Hägerstens stadsdelsförvaltning)
Kontaktpersoner: Gunilla Almstedt, 08 – 508 23 650
Beskrivning: Kvalitetsmätningarna gentemot vårdtagare, medarbetare, består av
attitydundersökningar i form av intervjuer, fokusgrupper och enkätundersökningar.
Ekonomisk uppföljning baseras på observationer och inregistrerad statistik.
Antal kvalitetsmått: ca. 15
Typ av mått: Femgradig svarsskala respektive absoluta mätetal.
Måttens tidsram: Varierande
Hägerstensåsens Öppna Hemtjänst är ett kommunalt alternativ inom hemtjänsten, som
strävar efter att tillhandahålla god och individanpassad service och omsorg dygnet
runt. De elva vårdbiträdena i enheten är fördelade på två arbetsgrupper, vilka utför
hjälpinsatser hos ca. 150 vårdtagare och har ansvar för de trygghetslarm som finns hos
85 vårdtagare.
34
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
De arbetssätt som tillämpas på Hägerstensåsens Öppna Hemtjänst är starkt kopplat till
stadsdelsnämndens inriktningsmål och generella åtaganden, vilka omarbetats till
enhetsspecifika åtaganden.
Kvalitetsuppföljningen gentemot vårdtagarna hos Hägerstensåsens Öppna Hemtjänst
genomförs kontinuerligt och med ett antal olika metoder. Två enkäter går ut till
vårdtagarna årligen – en från den enskilda enheten och en från stadsdelsförvaltningen.
Dessutom genomförs regelbundna granskningar, dialoger och diskussioner i
fokusgrupper.
I den egna enkäten ombeds vårdtagarna att skriva ned de tre saker som är viktigast för
att de ska känna att de får en äldreomsorg med god kvalitet. Resultatet från denna
enkät ligger till grund för hemtjänstens förbättringsarbete och framtida fokus.
Enkäten från stadsdelsförvaltningen är uppdelad i två delar. I den första delen ska
vårdtagaren välja ut de sex faktorer som hon/han anser vara viktigast för god omsorg. I
del två ska vårdtagaren sätta ett betyg mellan 1 och 5, där 5 är högst, på 14 påståenden.
Viktningen och betygen som anges vid undersökningen ligger som grund för
förbättringar och verksamhetens fortsatta utveckling. De områden som främst
behandlas i enkäten är:
•
•
•
•
•
•
Trygghet
Respekt
Personkontinuitet
Information
Hänsyn om önskemål
Personalens kunnande
Vid den månatliga dokumentgranskningen säkerställs att alla vårdtagare får den
hemhjälp de är beviljade. Samtidigt granskas om någon förändring måste genomföras.
Hägerstensåsens Öppna Hemtjänst har även som policy att vara lyhörda för klagomål
och önskemål om förändring i de regelbundna dialoger som förs med vårdtagarna.
Den sista metoden som används för att säkerställa att verksamheten utvecklas i rätt
riktning och att högsta kvalitet levereras till vårdtagarna är diskussioner i
fokusgrupper. Fokusgrupperna diskuterar vad som är viktigt för en omsorg med hög
kvalitet och består av ca. tio pensionärer, som har hemhjälp i varierande omfattning.
Kvalitetsuppföljningen gentemot medarbetarna verkställs genom årliga
medarbetarsamtal och en årlig arbetsmiljöundersökning. Under medarbetarsamtalen
diskuteras verksamhetens mål, åtaganden, arbetssätt och arbetsklimat.
Arbetsmiljöundersökningen är en enkät med en svarsskala i fem steg. De områden som
behandlas är:
•
•
•
•
Tillgänglighet av dokumentation om policys och regler
Åtagande/arbetssätt
Psykisk och fysisk arbetsmiljö
Samarbete
35
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
•
•
•
•
•
•
•
Samtalsklimat
Stöd från chef/ledning
Inflytande
Information
Organisation
Utbildning
Arbetsbelastning
Verksamhetens ekonomi följs upp månadsvis genom att intäkter och kostnader
granskas i de transaktionslistor som rapporteras in. Den ekonomiska uppföljningen
resulterar även i kvartalsrapporter som gör att det är lättare att ha kontroll över den
ekonomiska situationen och vad som kan förändras om det blir nödvändigt.
All kvalitetsuppföljning som genomförs på Hägerstensåsens Öppna Hemtjänst syftar
till att säkerställa att så hög kvalitet som möjligt levereras till intressenterna och att
verksamheten utvecklas på bästa sätt. Granskning av trender ligger ofta till grund för
det fortsatta arbetet. För att säkerställa att de olika kvalitetsparametrarna fyller en
funktion genomförs dessutom kontinuerliga revisioner av de aktuella mätetalen.
3.3.2 Privat
Medihem AB
Namn: Medihem AB
Ansvarig organisation: Medihem AB
Kontaktpersoner: Ylva Behr, VD Medihem, 08-4116493, [email protected]
Beskrivning: Kvalitetsmätningarna gentemot boende, anhöriga, uppdragsgivare och
medarbetare består av attitydundersökningar i form av intervjuer och
enkätundersökningar. Vårdindikatorerna baseras på observationer och inregistrerad
statistik.
Antal kvalitetsmått: 36
Typ av mått: Femgradig svarsskala respektive absoluta mätetal.
Måttens tidsram: De flesta sedan 1997
Medihem AB är en privat verksamhet som arbetat med äldreomsorg sedan 1982. Idag
omsätter verksamheten ca. 300 MSEK årligen och har drygt 1000 anställda.
Det kvalitetssystem som används idag började utvecklas 1997 och har sin grund i
SIQ:s (Institutet för Kvalitetsutveckling) organisationsmodell.
Medihem bedriver en kvalitetsuppföljning ur fem olika perspektiv, vilken kompletteras
med kvalitetsinspektioner. Att utföra kvalitetsinspektionerna är ett hedersuppdrag som
främst syftar till att fylla de luckor som kvalitetsuppföljningen lämnar bl.a. på grund
av att många boende är för dementa för att delta i den ordinära kvalitetsuppföljningen.
Kvalitetsuppföljningen genomförs två gånger per år ur de fem perspektiven:
• Boende
36
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
•
•
•
•
Anhöriga
Uppdragsgivare
Medarbetare
Vårdindikatorer
Kvalitetsmätningarna gentemot boende, anhöriga, uppdragsgivare och medarbetare
består av attitydundersökningar i form av intervjuer och enkätundersökningar.
Intervjuerna utgår från ett antal värdefrågor, vilka har en svarsskala med fem steg, där
1 är lägst och 5 högst. Vårdindikatorerna baseras på observationer och inregistrerad
statistik.
Boendeintervjuerna genomförs med så många boende som möjligt, men endast ca. 30
% brukar kunna svara. Intervjuerna genomförs av externa intervjuare och innehåller
åtta värdefrågor och en öppen fråga. De åtta värdefrågorna är baserade på de lagar och
föreskrifter som finns gällande äldreomsorg och behandlar:
•
•
•
•
•
•
•
•
Bemötande
Personlig hjälp
Trygghet
Måltider
Välja tider
Vardagsrutiner/aktiviteter
Påverka tidpunkter
Totalbedömning
Anhörigintervjuerna är telefonintervjuer som genomförs av ett externt företag.
Intervjuerna utförs tills en anhörig till minst 75 % av de boende svarat. Intervjuerna
består av sju värdefrågor och en öppen fråga. De sju värdefrågorna behandlar:
•
•
•
•
•
•
•
Bemötande
Personlig hjälp
Trygghet
Aktiviteter/sysselsättning
Information
Möjlighet att påverka
Sammanfattning
Kvalitetsuppföljningen gentemot uppdragsgivarna genomförs genom att ett tiotal
politiker och tjänstemän fyller i en enkät. Enkäten som innehåller en öppen fråga är
baserad på vad som enligt SIQ gör ett företag framgångsrikt. Övriga nio frågor
behandlar:
•
•
•
•
•
•
Fullgörande av uppdraget
Tillgänglighet
Insyn
Snabba reaktioner
Utveckling
Kvaliteten
37
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Vid medarbetarundersökningarna eftersträvas en 70 %-ig svarsfrekvens.
Uppföljningen gentemot medarbetarna genomförs med en enkätundersökning med två
öppna frågor och 14 värdefrågor som behandlar:
•
•
•
•
•
•
•
•
Trivsel
Utbildning
Information
Målen i arbetslagen
Kvalitetsarbetets omfattning och innehåll
Ledningen
Introduktionen
Arbetsplatsträffarna
De vårdindikatorer som följs upp är:
•
•
•
•
•
•
•
Registrerade fall
Trycksår
Aktuell vårdplan
Medicinhantering
Utevistelse
Vikt
Blöjor
Resultaten från de undersökningar som genomförs används bl.a. som underlag till
utvärdering med boende, anhöriga, uppdragsgivare och medarbetare och är
utgångspunkten i utarbetandet av en handlingsplan för utveckling och förbättring.
Av de kvalitetsmått som mäts på Medihem är det endast betygen på cheferna från
medarbetarundersökningen som inte publiceras. Däremot följs även dessa mått upp.
Medihem har en kvalitetsgaranti som säger att de ska återbetala upp till 1,5 % till
uppdragsgivaren om boende, anhöriga, uppdragsgivare och medarbetare inte är nöjda –
svarar lägre än 3,0 i genomsnitt – med verksamheten.
Svensk Äldreomsorg AB
Namn: Svensk Äldreomsorg AB
Ansvarig organisation: Carema Vård och Omsorg AB
Kontaktpersoner: Ullacarin Holst, Kvalitets- och utvecklingsansvarig, 08-635 27 21,
[email protected].
Beskrivning: Kvalitetsmätningarna gentemot boende, närstående, hemtjänsttagare och
medarbetare består av attitydundersökningar i form av enkätundersökningar. Övriga
kvalitetsindikatorerna baseras på inregistrerad statistik utifrån formulär.
Antal kvalitetsmått: 25
Typ av mått: Femgradig svarsskala respektive absoluta mätetal.
Måttens tidsram: Varierande.
Svensk Äldreomsorg AB är en privat verksamhet med ca. 70 enheter inom
äldreomsorg. Verksamheten är en del av Carema-koncernen som idag omsätter ca. 450
38
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
miljarder årligen. Företaget erbjuder omsorg, vård och service inom fyra
affärsområden. Dessa är äldreboenden, hemtjänst, sjukhem och interna tjänster.
Svensk Äldreomsorg bedriver en kvalitetsuppföljning ur fem olika perspektiv, vilket
kompletteras med arbete i fokusgrupper och avvikelsehantering efter en särskild
metodik. All verksamhet bedrivs i enlighet med SIQ:s 13 grundläggande värderingar
och den internationella kvalitetsstandarden ISO. Flera av enheterna är även
kvalitetscertifierade enligt ISO 9002.
Kvalitetsuppföljningen genomförs årsvis ur de fem perspektiven:
•
•
•
•
•
Boende
Närstående
Hemtjänsttagare
Medarbetare
Vårdindikatorer
Kvalitetsmätningarna gentemot boende, närstående, hemtjänsttagare och medarbetare
består av attitydundersökningar i form av enkätundersökningar. Samtliga enkäter utgår
från företagets humanistiska värdegrund och har frågor med en svarsskala med fem
steg, där 1 är lägst och 5 högst. Vårdindikatorerna baseras på observationer och
inregistrerad statistik.
Verksamhetens humanistiska värdegrund går ut på att ge kunderna, deras anhöriga
samt beställare och medarbetare:
• Trygghet
• Inflytande
• Värdighet
Dessa övergripande uppföljningsområden följs alltså upp ur fyra olika
intressentperspektiv, vilket ska resultera i att kunderna upplever vad som kallas Den
Goda Dagen. Detta innebär att den enskilde ska få möjlighet till god vård och omsorg
utifrån behov, önskemål och tidigare levnadsvanor. Den Goda Dagen har fyra
hörnstenar:
1. Kontaktperson: Alla boende har en egen kontaktperson som hjälper den
boende med allt från vardagssysslor till omvårdnadsinsatser. Detta skapar
kontinuitet, trygghet och förtroende. Kontaktmannaskapet ger förutsättningar
för att medarbetarna i varje möte med den enskilde ska se möjligheterna att ta
tillvara personens egna resurser på ett rehabiliterande sätt.
2. Service- och omvårdnadshandling: En personlig service- och
omvårdnadshandling upprättas alltid. Handlingen är en slags överenskommelse
mellan den enskilde och vårdgivaren och beskriver hur den boende vill ha sin
omvårdnad, hans eller hennes vanor, önskemål och omsorgsbehov. Handlingen
är en garanti för en individanpassad vård och omsorg. Den utvärderas
regelbundet tillsammans med den boende.
39
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
3. Obligatoriska råd: Medarbetare, anhöriga och boende deltar i råden. De
behandlar bland annat områden som etik och bemötande, kvalitet, aktiviteter,
kosthållning, anhörigkontakter och boendemiljö. Råden syftar till att öka
delaktigheten, engagemanget och ansvaret för att utveckla kvalitet och innehåll
i verksamheten. Detta görs även genom systematisk analys och åtgärdande av
avvikelser, klagomål och förbättringsförslag.
4. Programområden: Dessa olika utbildningsprogram befäster vårt företag som
en lärande organisation. Områdena ger möjlighet till intern kompetenshöjning
och aktuell omvärldsbevakning av exempelvis vård vid livets slutskede,
demensvård, rehabilitering och kostfrågor. Inom dessa områden finns en aktiv
samverkan med högskolor och forskning.
Om enkäterna från Svensk Äldreomsorg granskas närmare framgår att de tre
övergripande gemensamma uppföljningsområdena trygghet, inflytande och värdighet
tillsammans med det som i övrigt behandlas i enkäterna kan delas upp enligt Tabell 1.
Trygghet
Boende/Närstående
Hemtjänsttagare
Trygghet, Personalens
kompetens
Trygghet, Kontaktpersonen, Trygghet, Stöd,
Tid för omsorg
Förtroende
Inflytande Inflytande, Personlig
omvårdnad
Inflytande, Personlig
omvårdnad
Värdighet Bemötande, Information Bemötande, Information
Övrigt
Medarbetare
Inflytande, Arbetstakt,
Information
Bemötande/Erkänsla,
Utbildning
Mat
Tabell 1: Uppdelning av de tre gemensamma uppföljningsområdena hos Svensk
Äldreomsorg.
När det gäller uppföljningen gentemot medarbetare och hemtjänsttagare kompletteras
de tre gemensamma uppföljningsområdena med ytterligare gruppspecifika
kvalitetsparametrar. När det gäller hemtjänsttagarna följs även utförandet av serviceoch omvårdnadsinsatser upp. När det gäller medarbetarna följs även följande
parametrar upp:
•
•
•
•
Medarbetarnas engagemang
Lojalitet
Kundorientering
Konceptet (Målformuleringen i Den Goda Dagen)
De vårdindikatorer som följs upp är:
• Läkarsamverkan
• Ankomstsamtal
40
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
•
•
•
•
•
•
Nutrition
Trycksår
Fall
Arbete med lyft- och fixeringsanordning
Tillgång till hälso- och sjukvårdspersonal
Inkontinens
Syftet med de uppföljningar som genomförs är att utifrån kundernas behov kunna
skapa en god vård, omsorg och service. Dessutom vill Svensk Äldreomsorg vara en så
attraktiv arbetsgivare som möjligt. Intressenternas synpunkter värderas högt och alla
individuella enkätsvar behandlas konfidentiellt. Resultaten hålls dock inte internt utan
sammanställs på ett sätt så att respondenternas identitet inte röjs innan de presenteras.
Resultaten från de uppföljningar som genomförs används som underlag till utvärdering
av processer och aktiviteter och är utgångspunkten för företagets utveckling och
förbättringsarbete.
41
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
4 Analys och jämförelser
I detta kapitel avslutas analysen de tre verksamhetsområdena skola, vård och
omsorgen med att en arketyp för respektive område presenteras. I dessa arketyper
framgår vad som kan anses vara gemensamt och utmärkande för de olika goda
exemplen inom respektive område. Kapitlet avslutas med att en gemensam arketyp för
skolan, vården och omsorgen presenteras. Den avslutande arketypen är något vidare
och innefattar främst likheter i de tre tidigare arketyperna men innehåller även fåtalet
bra delar av kvalitetsmätningssystem som förekommer i enskilda verksamheter eller
projekt.
4.1 Analys Skolan
4.1.1
Typer av mätningar
Kvalitetsmätningarna gentemot de olika verksamheternas intressenter består av
attitydundersökningar i form av enkätundersökningar. De olika typer av
enkätundersökningar som lokaliserats inom grundskolan är följande:
•
•
•
•
•
Elevenkät
Medarbetar- och ledarenkät
Arbetsmiljöenkät (ibland kombinerad med Medarbetarenkät)
Föräldraenkät
Skolledningsenkät
Attitydundersökningarna kompletteras i samtliga fall med en uppföljning av mer
objektiva mätetal. De objektiva mätetal som används av de goda exemplen är:
•
•
•
•
•
•
Betygsjämförelser (vanligt är Andel icke-godkända)
Nationella prov
Lärartäthet
Antal avhopp
Genomsnittlig klasstorlek
Ekonomiska mått (vanligt är Kostnad per elev)
Kvalitetsredovisningen som varje skola ska göra bygger på att ett antal mål ska
uppfyllas, där skolan själv gör en bedömning hur väl de målen har uppnåtts. Detta
anses av många skolor vara en viss typ av kvalitetsmätning.
4.1.2
Gemensamt för de goda exemplen
Inledningsvis ska det sägas att beskrivningen av Västerviks kommuns allmänna
uppföljningssystem Cockpit endast beskrivs övergripande, och detaljer kring olika
enkäter och liknande saknas. Därför kan det finnas uppgifter i nedanstående
jämförelser som inte riktigt överensstämmer med hur skolorna inom Västerviks
kommun arbetar.
42
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Enkäter används flitigt för att framförallt ta reda på vad elever, medarbetare och
föräldrar anser inom olika områden. Enkäterna har ofta strukturen av påståenden med
tillhörande svarsskala, dock med stor variation av antalet skalsteg. Den svarande anger
hur väl han eller hon håller med påståendet. Möjligheten att lägga till egna
kommentarer varierar. Varianten där den svarande själv får värdera vilket område som
kan anses viktigast förekommer både bland medarbetarenkäter och föräldraenkäter.
Elevenkäterna har en del gemensamma huvudområden:
•
•
•
•
•
•
•
•
Trivsel
Trygghet
Mobbning
Medbestämmande
Läromedel
Skolmiljö
Skolmat
Undervisning
Medarbetarenkäternas gemensamma huvudområden är:
•
•
•
•
Elevernas lärande
Skolledningen
Kompetensutveckling
Arbetsmiljö
Föräldraenkäterna utgår från huvudområdena:
•
•
•
•
Barnets trivsel
Barnets utveckling
Delaktighet
Bemötande
Övriga mätningar som görs gemensamt i de goda exemplen är:
• Resultat av nationella prov
• Betygsjämförelser
• Varierande ekonomiska mätningar, t.ex. budgetutfall och kostnad per elev
Uppföljningen av mätningarna har som huvudsyfte att finna områden där det bör
förbättras. Detta görs genom att finna trender i mätningarna och därmed
uppmärksammas på när trenden blir negativ. Vikt bör läggas vid den bakomliggande
situationen när trenden analyseras. Specifika målvärden sätts sällan upp. När
förbättringsområdena är lokaliserade används någon form av djupare analys, t.ex.
fokusgrupper eller användande av PDCA-cykeln, vad som ligger bakom problemen
och vad som kan göras.
Alla skolor verkar vara relativt medvetna om att mätetalen kontinuerligt ska ses över
för att säkerställa att de behövs. En avvägning måste alltid göras mellan att behålla
mätetal för att kunna följa trender, eller att ta bort mätetal som inte anses aktuella och
därmed missa möjligheten att se trender.
43
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
4.1.3
Allmänna skillnader
Användningen av öppna frågor och möjlighet att kommentera varierar mellan de olika
skolornas enkäter. Vissa ser möjligheten att få bättre djup i frågorna genom att
använda kommentarer. Andra anser att detta tar för mycket resurser, framförallt att gå
igenom alla kommentarer. De väljer istället att fördjupa sig i efterhand inom de
områden de finner anledning efter att ha granskat resultaten. Då färre totalt sett fyller i
medarbetarenkäten, finns det här större utrymme för att ge möjlighet att både
kommentera och analysera kommentarerna.
En speciell enkät till skolledningen görs endast inom Balansen.
Älta skola genomför en elevenkät till samtliga elever varje månad, vilket dessutom
kompletteras med ytterligare enkäter under året. Elevhearingen bidrar till att elevernas
syn på sina lärare utvärderas ordentligt och kontinuerligt.
Älta skola låter eleverna själva följa upp sina resultat på de nationella proven.
Balansen använder sig av både medelvärdet på resultaten men också vad de kallar
mätetalets effekt, vilket visar på spridningen och de anser att det därför blir lätt att
identifiera prioriterade förbättringsområden.
Folkungaskolan fokuserar mycket på elevernas första tid på skolan. Både elever och
föräldrar får väldigt snart efter skolstart ge sitt utlåtande över det inledande
bemötandet. Därmed ges en tidig indikation och om det anses nödvändigt kan åtgärder
sättas in för att undvika att elever t.ex. mår dåligt under en längre tid av
inledningsfasen.
Intressant är att titta på både Göteborgs och Västerviks försök att använda sig av ett
gemensamt system för mätning och uppföljning av kvalitet. Båda kommunerna
använder sig av IT-stöd med databaser där resultaten sammanställs och analyseras.
Detta underlättar både jämförelser över tiden och verksamheter emellan.
Cockpit har en klar avgränsning i hur det ska användas gentemot olika intressenter, där
man skiljer på lokal, förvaltningscentralt och politiskt.
4.1.4
Skillnader mellan offentliga och privata exempel
Det som tydligast utmärker de offentliga kvalitetsmätningarna är att de ger intryck av
att vara mer styrda av verksamhetens finansiärer i utformningsskedet men i stor
utsträckning bortkopplad från desamma i användnings- och uppföljningsskedet.
Den privata verksamheten förefaller ha starkare målkoppling och individanpassning i
sin uppföljning än de offentliga exemplen och anlitar dessutom en utomstående
specialistverksamhet för att utföra kvalitetsmätningarna. Detta skulle kunna tolkas som
att uppföljningen i detta fall är högre prioriterad än hos de offentliga exemplen.
44
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
4.1.5
Arketyp för skolan
Följande beskrivning ska fungera som en ungefärlig gemensam bild över hur de goda
exemplen inom skolan bedriver sin kvalitetsmätning. Den utgår från de gemensamma
drag som beskrivits tidigare.
Det finns en elevenkät som görs två gånger om året, en gång på hösten och en gång på
våren. Enkäten har en svarsskala och den ser liknande ut från år till år. Några frågor är
nya och några tas bort, men man försöker att behålla enkäten så intakt som möjligt.
Enkätens huvudområden är:
•
•
•
•
•
•
•
•
Trivsel
Trygghet
Mobbning
Medbestämmande
Läromedel
Skolmiljö
Skolmat
Undervisning
Genom att titta på medelvärdet av svaren för de olika frågorna kan man bl.a. urskilja
om det är någon fråga som har försämrats sedan förra mätningen. Detta ger upphov till
en viss oro och en diskussion bland de ansvariga förs huruvida denna fråga med
tillhörande fokusområde ska prioriteras framöver. De fokusområden som varit
prioriterade sedan förra mätningen kontrollerar man resultaten på, och ser ifall
åtgärderna har gett resultat. Någon slag systematisk uppföljnings- och
förbättringsmetod används, t.ex. PDCA-cykeln.
Årligen genomförs en medarbetarenkät med följande huvudområden:
•
•
•
•
Elevernas lärande
Skolledningen
Kompetensutveckling
Arbetsmiljö
Årligen genomförs också en föräldraenkät med dessa huvudområden:
•
•
•
•
Barnets trivsel
Barnets utveckling
Delaktighet
Bemötande
Användningen och analyser av resultatet för medarbetar- och föräldraenkäten är
liknande det som är för elevenkäten.
Årligen följer man upp elevernas betyg. Framförallt tittar man på de som får betyget
icke-godkänt, och försöker finna orsaker till detta.
Nationella prov finns inom grundskolan, även om de är vanligare i gymnasieskolan.
Resultaten av dessa granskas och jämförs med andra skolors resultat. En neråtgående
45
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
trend för skolan i ett visst ämne ger upphov till diskussioner om hur den trenden kan
vändas.
Ekonomiska mätetal följs upp årligen. Man använder ofta ekonomiska tal i förhållande
till något, exempelvis kostnad per elev. Huvudsyftet med den ekonomiska
uppföljningen är att kontrollera hur väl man håller sin budget, men det gäller också att
finna mer detaljerade orsaker till varför budgetens utfall blev som det blev.
Varje år görs det mer specifika mätningar, t.ex. enkäter relaterade till de områden som
man valt att fokusera på. Dessa mätningar fyller dock oftast syftet att göra en
omedelbar kontroll över att arbetet går i rätt riktning, och används oftast inte mer än en
eller ett par gånger.
4.1.6
Inledande analys av brister i skolans kvalitetsmätning
Enligt den socialdemokratiska regeringens kvalitetsprogram ska skolverkets
granskning och tillsyn av skolan fördubblas. I denna granskning ska de nationella
målen stå i centrum samtidigt som lärare och skollednings gemensamma bild av
verksamheten förväntas fungera som grund för förbättringsarbetet. För att dessa
förväntningar ska kunna genomföras krävs att alla anställda på skolor runt om i landet
vet vad som förväntas av dem. En strävan efter gemensamma uppföljningssystem samt
ökad förankring bland medarbetarna i en organisation av de mätningar som genomförs
är följaktligen förutsättningar för att programmet ska kunna genomföras.
Om förankring i respektive organisation av de kvalitetsmätningar som granskats i detta
projekt är tillräcklig är svårt att bedöma. Vad som kan konstateras är dock att
relevansen av mätningar blir tydligare om medarbetarna är delaktiga när de mått som
ska användas tas fram. Balanserade styrkort är verktyg som riskerar att bli endas ett
ledningsinstrument som inte främjar allas deltagande i kvalitetsarbetet om inte
medarbetarna involveras i implementeringsfasen av styrkortet.
Bland de goda exemplen inom skolan är uppföljningen gentemot och återkopplingen
från uppdragsgivarna knapphändig. Om den socialdemokratiska regeringens
kvalitetsprogram ska lyckas måste denna kommunikation förbättras.
4.2 Analys Vården
I jämförelse med skolan och omsorgen, så är det relativt svårt att dra generella
slutsatser gällande vården. Det är svårare att definiera de specifika skillnader som
finns mellan de goda exemplen och arketypen blir därför något mer allmän. Inom
vården är det även svårare att uttala sig om regelbundenheten i undersökningarna
beroende på att kontakten med patienterna är mer tillfällig och slumpartad.
4.2.1
Typer av mätningar
Inom vården finns det en stor mängd olika typer av mätningar. Här följer ett axplock
av det som generellt kan anses mest vanligt:
46
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
•
•
•
•
•
4.2.2
Patientenkät
Remittentenkäter
Medarbetarenkät
Granskning av väntetider
Uppföljning av medicinska resultat
Gemensamt för de goda exemplen
Gemensamt för de fyra exemplen är att attitydundersökningar i form av
enkätundersökningar används och att dessa kompletteras med någon form av mer
objektiv uppföljning.
Patientenkäter används i olika former för att fånga patientens syn på kvaliteten.
Gemensamma områden är följande:
•
•
•
•
Tillgänglighet
Information
Bemötande
Delaktighet
Det finns också enkäter som riktar sig mot personer som fått en remiss,
remittentenkäter, med liknande struktur som ovan.
Gemensamt för medarbetarenkäterna som används av de goda exemplen är att de
behandlar huvudområden:
•
•
•
•
•
Delaktighet
Arbetsmiljö
Kompetensutveckling
Stress
Ledningen
Hos de som använder balanserat styrkort är de olika enkäterna verktyg för att mäta de
nyckelmått som finns.
Uppföljningen av olika typer av medicinska resultat är i stor utsträckning beroende av
vilken typ av vård det handlar om. De goda exemplen fokuserar främst på avvikelser
av olika slag och det kan nämnas att följande objektiva mätetal på ett eller annat sätt
följs upp av samtliga granskade exempel:
• Mortalitet
• Omoperationer
• Komplikationsfrekvens
4.2.3
Allmänna skillnader
Grunden till kvalitetsarbetet hos Lungmedicinska US Linköping är balanserat styrkort.
På KK Motala finns det styrkort som man strävar efter att jobba bättre med. På KK
Skellefteå arbetar man efter Värdekompassen som är relativt lik balanserat styrkort på
det sättet att man tittar på olika perspektiv och försöker finna sätt att mäta på inom
47
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
perspektiven. På S:t Göran har man inget liknande övergripande system. Här anser
man sig vara främst kundcentrerad, och kunderna är väl definierade som
patient/närstående, läkare och organisationer som representerar allmänheten vid
upphandling.
Lungmedicinska US Linköping har haft problem med att förankra det balanserade
styrkortet bland alla inblandade, där det mer ses som ett ledningsinstrument. KK
Motala har prioriterat allas deltagande och börjat i den änden för att nu även få in det
balanserade styrkortet som en del i det dagliga arbetet. På KK Skellefteå är alla väl
införstådda med hur kvalitetsarbetet ska fungera men det är ändå inte fullt ut
accepterat och värdesatt av alla.
På S:t Göran använder man benchmarking då detta är möjligt. Stort fokus ligger också
på de olika resultaten, som ska ge upphov till mål för förbättringsarbeten.
På Lungmedicinska US Linköping hoppas man att den nya certifieringen enligt GRrating ska kunna ge nya möjligheter att jämföra olika värden med andra kliniker.
4.2.4
Skillnader mellan offentliga och privata exempel
Utmärkande för det privata exemplet inom sjukvården är att benchmarking gentemot
andra verksamheter eftersträvas i mycket hög utsträckning. Detta tyder på att
konkurrensfaktorn är en större drivkraft för denna verksamhet och att kvaliteten i detta
fall ses som en avgörande faktor för verksamhetens framtid.
Kontinuiteten i mätningarna förefaller vara mer eftersträvad hos det privata exemplet
och mätetalen kan på vissa punkter kännas mer uttalat definierade och strukturerade
för denna verksamhet.
Precis som i fallet med skolan verkar det privata exemplet påverkas i mindre
utsträckning av övergripande direktiv och blir därför mer självständig i sin
uppföljning.
4.2.5
Arketyp för vården
Följande beskrivning ska verka som en ungefärlig gemensam bild över hur de goda
exemplen inom vården bedriver sin kvalitetsmätning. Den utgår från de gemensamma
drag som beskrivits tidigare.
Patientenkäter används i olika former för att fånga patientens syn på kvaliteten. Någon
form av svarsskala används. Huvudområden är följande:
•
•
•
•
Tillgänglighet
Information
Bemötande
Delaktighet
Det finns också enkäter som riktar sig mot personer som fått en remiss,
remittentenkäter, med liknande struktur som ovan.
48
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Medarbetarenkäter för att kontrollera medarbetarnas upplevelse av sitt arbete anses
vara av stor vikt för att fånga kvaliteten inom vården. Undersökningarna genomförs
som regel årligen och svaren sker i form av en gradskala och den består av följande
huvudområden:
•
•
•
•
•
Delaktighet
Arbetsmiljö
Kompetensutveckling
Stress
Ledningen
Hos de som använder balanserat styrkort hjälper de olika enkäterna till att mäta de
nyckelmått som finns.
Då Landstingsförbundet kräver rapportering till Väntetider i Vården, blir detta ett
naturligt inslag i uppföljningen.
Man mäter olika typer av medicinska resultat, beroende av vilken typ av vård det
handlar om. Vanliga mått är mortalitet, omoperationer och komplikationsfrekvens.
Ofta fokuseras det på avvikelser av olika slag. Via journaler går det att på ett
strukturerat sätt, främst om dessa sköts elektroniskt, få fram bra mätvärden över
medicinska resultat.
Olika typer av fokusgrupper eller team används för att gå djupare i vissa enskilda
områden. Ibland kan även patienter ingå som en del i deras arbete.
De flesta mått stannar internt som underlag för förbättringar. Man tycker att antalet
mått som mäts är för stort, samtidigt som man tror att vissa mått kan bli användbara
framöver och vill därför inte sluta mäta dem. Största orsakerna till varför man mäter
kvaliteten är för att säkerställa sin egen existens samt att det blir roligare att arbeta om
det är mindre struligt och då både patienter och medarbetare är nöjda.
Att följa de rutiner som finns anses högt prioriterat, och här finns många av de
upplevda problemen kring kvalitet.
4.2.6
Inledande analys av brister i vårdens kvalitetsmätning
Balanserade styrkort används av flera av de goda exemplen inom vården.
Implementeringen och utformningen av styrkorten har dock inte genomförts på samma
sätt. Som nämnts är implementeringsfasen kritisk när det gäller att främja
medarbetarnas framtida deltagande i uppföljningarna. Kvinnokliniken i Motala ett
mycket gott föredöme när det gäller medarbetarnas deltagande. På Kvinnokliniken i
Motala valde man att först se till så att alla medarbetare utbildades i de verktyg som
används samt även ge dem möjlighet att vara med i utvecklingen av dem. Först flera år
efter den riktiga starten gav man sig på fullt allvar i kast med det mer komplexa och
ledningsorienterade balanserade styrkortet. Ledordet från början var enkelhet så att det
inte tar för mycket tid och kraft från medarbetarna och deras ”vanliga” sysslor. I de
övriga fall där Balanserade styrkort används har implementeringen av styrkortet ofta
49
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
genomförts genom att det först förankras på ledningsnivå och sedan förs ut i
organisationen. Med detta angreppssätt går ofta medarbetarnas deltagande förlorat.
Kvinnokliniken i Motala är också en god förebild när det gäller uppföljning av rutiner.
Detta är något som existerar i mycket ringa utsträckning i övriga goda exempel.
Många problem och avvikelser inom vården skulle kunna avhjälpas om medarbetarna
bättre följde de rutiner och standarder som finns, och såg till att förbättra dessa
kontinuerligt.
Mycket handlar alltså om att lyckas förmedla varför mätningar genomförs. En
anledning till att genomföra mätningar kan vara att möjliggöra jämförelser med andra
verksamheter. Denna strävan efter benchmarking är inte särskilt utbredd och
förekommer på ett strukturerat sätt i princip endast på St. Görans sjukhus. Detta trots
att konkurrensfaktorn ofta fungerar som en stark drivkraft för kvalitetsutveckling.
4.3 Analys Omsorg
4.3.1
Typer av mätningar
Att kvalitetsmätningarna gentemot de olika verksamheternas intressenter består av
attitydundersökningar i form av enkätundersökningar är genomgående för alla de goda
exemplen. De olika typer av enkätundersökningar som lokaliserats inom
äldreomsorgen är följande:
•
•
•
•
•
Boendeenkät
Hemtjänsttagarenkät
Anhörigenkät
Medarbetar- och ledarenkät
Arbetsmiljöenkät (ibland kombinerad med Medarbetarenkät)
Dessa mätningar kompletteras ofta med någon form av uppföljning av mer objektiva
mätetal, vilka vanligtvis benämns vård- eller kvalitetsindikatorer. Vanliga indikatorer
är:
• Fallfrekvens
• Inkontinensrelaterade mätetal
• Viktrelaterade mätetal
I uppföljningssystemet Balansen granskas fyra s.k. vårdnivåer istället för de
traditionella indikatorerna. Ekonomisk uppföljning baseras på observationer och
inregistrerad statistik.
4.3.2
Gemensamt för de goda exemplen
Gemensamt för de fyra exemplen är att attitydundersökningar i form av
enkätundersökningar används i stor utsträckning och att dessa kompletteras med någon
form av mer objektiv uppföljning. Vid närmare granskning av de mätetal som används
vid uppföljningarna inom omsorgen framgår ytterligare likheter.
50
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
De mätetal som var gemensamma för boende i alla goda exempels mätningar var:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Mat
Bemötande
Trygghet
Personlig omvårdnad
Inflytande
Information
Boendemiljö
Aktiviteter
Personalens kompetens
Det är endast två verksamheter som bedriver uppföljning gentemot närstående,
nämligen Medihem och Svensk Äldreomsorg. I dessa undersökningar behandlas
samma mätetal som för boende med undantag för att maten inte tas upp i svensk
Äldreomsorgs enkät.
De mätetal som är gemensamma för hemtjänsttagare i alla goda exempels mätningar
var:
•
•
•
•
•
•
•
Bemötande
Trygghet
Personlig omvårdnad
Inflytande
Information
Personalens kompetens
Trygghetslarm (i de fall det används)
När det gäller uppföljningen gentemot medarbetare visade en närmare granskning
stora likheter men att terminologin var något varierande. De mätetal som var
gemensamma för samtliga goda exempel var:
•
•
•
•
•
•
•
•
Trivsel/Tillfredställelse
Information
Inflytande/Förtroende/Delaktighet
Utbildning
Erkänsla/Bemötande/Samarbete
Arbetstakt/Arbetsbelastning
Arbetsmiljö
Ledning/Stöd
Det är bara två av de goda exemplen som genomför en strukturerad uppföljning av mer
objektiva, absoluta mätetal, nämligen de två privata verksamheterna. De mätetal som
följs upp av båda verksamheterna är:
•
•
•
•
Fall
Trycksår
Inkontinensrelaterade mätetal
Viktrelaterade mätetal
51
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
• Nutrition och medicinhantering
4.3.3
Allmänna skillnader
Mätmetoderna som används av de olika verksamheterna är i viss mån varierande.
Ibland kompletteras enkätundersökningarna med exempelvis intervjuer. Även
användningen av fokusgrupper och avvikelsehantering är varierade i utsträckning.
En detaljgranskning av uppföljningarna gentemot boende visade följande skillnad:
• Priset på boendet behandlas endast i Balansen
I enkäten för närstående undersöktes inte synen på maten som serveras de boende i
Svensk Äldreomsorgs undersökning.
När uppföljningarna gentemot hemtjänsttagare granskades framgick följande
skillnader:
• Endast Hägerstensåsens Öppna Hemtjänst behandlar personkontinuitet i sina
mätningar.
• Aktiviteter tas endast upp i Balansen
I uppföljningen gentemot medarbetarna är skillnaderna följande:
• Introduktionen tas endast upp av Medihem
• Tillgänglighet av dokumentation och policy tas endast upp av
Hägerstensåsens Öppna Hemtjänst
• Mål och uppföljning behandlas bara i Balansen och av Medihem
• Endast Medihem behandlar arbetsplatsträffarna i sin uppföljning
• Jämställdhet och mångfald behandlas endast i Balansen
Det är som nämnts bara Medihem och Svensk Äldreomsorg som på ett strukturerat sätt
följer upp ”hårda” mätetal. I Balansen används istället fyra s.k. vårdnivåer, vilka ligger
till grund för bl.a. resursfördelningen mellan äldreboende i Göteborgs stad. Dessa
vårdnivåer är förvisso relaterade till de mätetal som används av Medihem och Svensk
Äldreomsorg, men jämförelser blir med dagens system svårare. Hägerstensåsens
Öppna Hemtjänst använder endast en allmän avvikelsehantering i sin uppföljning av
mer ”hårda” mätetal.
De objektiva mått som skiljer Medihem och Svensk Äldreomsorg åt är:
• Svensk Äldreomsorg är ensamt om att följa upp samverkan med och tillgång
till läkare samt ankomstsamtalen
• Endast Medihem följer upp utevistelser och kännedom om aktuell vårdplan
Andra faktorer som skiljer de goda exemplen åt är att endast Balansen har en särskild
ledarenkät och att endast Medihem genomför en uppföljning gentemot sina
uppdragsgivare.
Det som skiljer en normal medarbetarenkät från ledarenkäten i Balansen är att
ledarenkäten även tar upp:
52
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
• Klimat och kultur
• Samverkan och nätverk
• Våld, hot och mobbning
Det är dock inte helt orimligt att tänka sig att dessa mätetal skulle kunna föras in i en
allmän medarbetarenkät.
I Medihems uppföljning gentemot uppdragsgivarna behandlas:
•
•
•
•
•
Fullgörandet av uppdraget
Tillgänglighet
Insyn
Snabba reaktioner
Kvalitet
Det kan i och för sig tänkas att dessa mätetal i stor utsträckning kan utläsas i de
resultat som rapporteras från övriga mätningar.
4.3.4
Skillnader mellan offentliga och privata exempel
Det som tydligast skiljer det privata från de offentliga goda exemplen är att de privata
verksamheterna har en mer strukturerad uppföljning av objektiva, ”hårda” mätetal.
Dessutom genomför den privata verksamheten mer frekventa uppföljningar. Detta kan
vara en effekt av att privata verksamheter känner en starkare konkurrens och därför har
ett större behov av att redovisa goda resultat.
Uppföljningen gentemot uppdragsgivare förekommer i mycket ringa omfattning, och
den privata verksamheten Medihem är ensam om att bedriva en strukturerad sådan.
Den offentliga upphandlingen skulle kunna vara orsaken till att de privata
verksamheterna känner ett större uppföljningsansvar gentemot uppdragsgivare.
4.3.5
Arketyp för omsorgen
Följande beskrivning ska verka som en ungefärlig gemensam bild över hur de goda
exemplen inom äldreomsorgen bedriver sina kvalitetsmätningar. Den utgår från de
gemensamma drag som beskrivits tidigare.
Det finns en boendeenkät som används årligen. Enkäten har en svarsskala och den ser
liknande ut från år till år. Enkäten revideras från år till år men behålls så intakt som
möjligt för att inte gå miste om möjligheten att granska trender. Enkätens
huvudområden är:
•
•
•
•
•
•
Mat
Bemötande
Trygghet
Personlig omvårdnad
Inflytande
Information
53
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
• Boendemiljö
• Aktiviteter
• Personalens kompetens
Om det finns behov, exempelvis i de fall då den boende är dement används en
anhörigenkät istället för boendeenkäten. I anhörigenkäten behandlas i den mån det är
möjligt samma mätetal som för boende.
Inom de verksamheter som bedriver hemtjänst följs varje år hemtjänsttagarnas syn på
mottagen kvalitet upp. De mätetal som följs upp är:
•
•
•
•
•
•
•
Bemötande
Trygghet
Personlig omvårdnad
Inflytande
Information
Personalens kompetens
Trygghetslarm (i de fall det används)
Genom årliga enkätundersökningar gentemot medarbetare följs följande mätetal upp:
•
•
•
•
•
•
•
•
Trivsel/Tillfredställelse
Information
Inflytande/Förtroende/Delaktighet
Utbildning
Erkänsla/Bemötande/Samarbete
Arbetstakt/Arbetsbelastning
Arbetsmiljö
Ledning/Stöd
Utöver de subjektiva mätetalen följs årligen även objektiva mätetal upp. Detta
genomförs genom registrering av avvikelser och uppföljning av inregistrerad statistik.
De mätetal som mäts är inom områdena:
•
•
•
•
•
Fall
Trycksår
Inkontinensrelaterade mätetal
Viktrelaterade mätetal
Nutrition och medicinhantering
Genom att granska trender för de absoluta mätetalen och medelvärden av svaren på
olika enkätfrågor är det möjligt att urskilja om något område har försämrats sedan
förra mätningen. Därefter försöker man hitta orsakerna till försämringen samt sätter in
åtgärder i de fall det anses nödvändigt. Undersökningarna ligger på så vis till grund för
vilka fokusområde som ska prioriteras framöver och hur resurser bäst fördelas i
framtiden.
Ekonomiska mätetal följs upp årligen genom granskning av intäkter och kostnader i de
transaktionslistor som rapporteras in. Huvudsyftet med den ekonomiska uppföljningen
54
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
är att kontrollera hur väl man håller sin budget, men det gäller också att finna mer
detaljerade orsaker till varför budgetens utfall blev som det blev.
4.3.6
Inledande analys av brister i omsorgens kvalitetsmätning
I ett av de goda exemplen inom omsorgen, Medihem, fungerar vissa delar av kvalitetsuppföljningsarbetet som ett hedersuppdrag som kombineras med utbildning och utförs
av olika medarbetare från gång till gång. Detta angreppssätt medför att nyttan av och
glädjen i kvalitetsmätningarna blir stor för medarbetarna. Att på detta sätt i
organisationen förankra de mätningar i som genomförs förefaller fungera bra. Om
medarbetarnas engagemang i uppföljningen av kvalitetsarbetet i övriga organisationer
är lika stort är tveksamt.
Inom flera av de goda exemplen är det även svårt att utläsa om det finns någon
strategi- eller processförankring i de mätningar som genomförs. Att mätningarna i viss
mån är kopplade till de mål som formulerats står klart men hur vägen fram till målen
skulle kunna förbättras undersöks i mindre utsträckning.
En betydande del av kvalitetsarbetet bör äldreomsorg handla om hur rutiner och
standarder följs och hur de förbättras. Många problem och avvikelser inom
äldreomsorgen anses kunna avhjälpas om medarbetarna bättre följde de rutiner och
standarder som finns, och såg till att förbättra dessa kontinuerligt.
Bland de goda exemplen inom omsorgen förekommer uppföljning gentemot
uppdragsgivarna i liten utsträckning. Endast en verksamhet bedriver en strukturerad
sådan.
4.4 Övergripande analys
4.4.1
Typer av mätningar
Att kvalitetsmätningarna gentemot de olika verksamheternas intressenter består av
attitydundersökningar i form av enkätundersökningar är genomgående för alla goda
exempel inom skola, vård och omsorg. De olika typer av enkätundersökningar som
lokaliserats är följande:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Elevenkät
Föräldraenkät
Patientenkät
Remittentenkät
Boendeenkät
Hemtjänsttagarenkät
Anhörigenkät
Medarbetarenkät
Ledarenkät
Arbetsmiljöenkät (ibland kombinerad med Medarbetarenkät)
Uppdragsgivarenkät
55
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Dessa mätningar kompletteras i stort sett genomgående med någon form av
uppföljning av mer objektiva, absoluta mätetal. Dessa mätetal är verksamhetsspecifika
och varierar från verksamhetsområde till verksamhetsområde.
4.4.2
Gemensamt för de tre verksamhetsområdena
De likheter som behandlas i detta kapitel har utvecklats med utgångspunkt i de
arketyper som tagits fram för respektive verksamhetsområde.
När det gäller upplägget och genomförandet av mätningarna finns många likheter. De
främsta likheterna framgår vid en närmare granskning av de enkätundersökningar som
samtliga goda exempel genomför. De intressenter som samtliga goda exempel
genomför undersökningar gentemot kan delas in i följande grupper:
• Primärintressenter; boende, hemtjänsttagare, elever, patienter och
remittenter.
• Sekundärintressenter; anhöriga och föräldrar.
• Internintressenter; medarbetare och ledare
Gemensamma mätetal för uppföljningen gentemot primärintressenterna är följande:
•
•
•
•
•
•
•
Trivsel/Trygghet
Delaktighet
Bemötande (innefattar mobbning)
Miljö
Information
Personlig utbildning/omvårdnad
Mat (i de fall det är aktuellt)
Gemensamma mätetal för uppföljningen gentemot sekundärintressenterna är följande:
•
•
•
•
Bemötande
Trivsel/Trygghet
Personlig utveckling/omvårdnad
Delaktighet
Gemensamma mätetal för uppföljningen gentemot internintressenterna är följande:
•
•
•
•
•
Delaktighet
Arbetsmiljö
Kompetensutveckling
Arbetstakt
Ledningen
Som nämnts är dessa uppföljningar i stort sett alltid kompletterade med en uppföljning
av verksamhetsanpassade absoluta mätetal. Att finna likheter bland dessa mellan de
olika verksamhetsområdena är mycket svårt.
56
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
4.4.3
Allmänna skillnader
När det gäller de allmänna skillnaderna mellan de olika verksamhetsområdena är den
främsta mätningarna av objektiva mätetal. Dessa mätningar och mätetal varierar
naturligtvis i stor utsträckning. Ytterligare en skillnad är att regelbundenheten i
mätningarna är mindre inom sjukvården då kontakten med kunderna, patienterna, inte
är lika konsekvent.
En detaljgranskning av de tidigare framtagna arketyperna för de tre
verksamhetsområdena visar främst på skillnader när det gäller uppföljningen gentemot
primärintressenterna.
Personalens kompetens behandlas ej i elevenkäterna, eventuellt beroende på att
eleverna anses ha svårt att göra en bedömning av detta och kan tänkas påverkas av
många yttre omständigheter såsom grupptryck, erhållet betyg etc.
Det är endast i vårdens patient- och remittentenkäter begreppet tillgänglighet
behandlas. I övriga fall kan tillgängligheten möjligen ses som en självklar
förutsättning.
Endast äldreomsorgens boendeenkäter tar upp begreppet aktiviteter.
4.4.4
Övergripande skillnader mellan offentliga och privata exempel
Barbro & Caj Skoglund (2002) tar bl.a. upp följande skillnader mellan privata och
offentliga verksamheter inom vård och utbildning:
• Synen på kvalitet som en avgörande faktor för att säkra verksamhetens
utveckling och framtid.
• Den mer självständiga ställningen i förhållande till verksamhetens finansiärer,
d.v.s. politiker i kommuner och landsting.
Liknande iakttagelser har kunnat göras även vid jämförelser av de privata och
offentliga goda exempel som behandlas i denna rapport. Vad som ytterligare kan
framhävas är att strävan efter benchmarking och kontinuitet i mätningarna kan
upplevas som större inom de privata verksamheterna. Det är endast en verksamhet som
har en strukturerad uppföljning gentemot sina uppdragsgivare – denna verksamhet är
privat. När det gäller strategi och målförankringen hos mätningarna kan det tänkas att
de privata verksamheterna har kommit något längre, men på denna punkt råder större
tvivel än på övriga.
Observera att ovanstående iakttagelser inte är vetenskapligt bevisade eller förankrade
utan endast baserade på intryck från jämförelser mellan ett fåtal privata och offentliga
verksamheter inom skola, vård och omsorg.
4.4.5
Arketyp för de tre verksamhetsområdena
Denna arketyp ska ses som en kombination av vad som idag genomförs gällande
kvalitetsmätningar av samtliga goda exempel inom alla verksamhetsområden och det
57
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
som endast vissa verksamheter gör men som kan tänkas vara till nytta för majoriteten
av verksamheter inom skola, vård och omsorg. Den är alltså ett första övergripande
försök till en gemensam kvalitetsuppföljningsmodell, som dock på intet sätt påstås
vara fulländad utan ska snarare ses som ett möjligt underlag för framtida diskussioner.
Beskrivningen utgår från de gemensamma drag för skola, vård och omsorg som
beskrivits tidigare. De tre begreppen primär-, sekundär- och internintressent som
beskrivits tidigare används även här.
De olika verksamheterna inom skola, vård och omsorg bedriver en så kontinuerlig
kvalitetsuppföljning som möjligt gentemot sina primärintressenter. Tidsintervallet
mellan mätningarna är inte längre än ett år. Mätningarna gentemot
primärintressenterna är attitydundersökningar i form av enkätundersökningar. Enkäten
har en svarsskala från 1 till 5 och den ser liknande ut från år till år. Enkäten revideras
från år till år men behålls så intakt som möjligt för att inte gå miste om möjligheten att
granska trender. I enkäterna behandlas följande områden:
•
•
•
•
•
•
•
•
Trivsel/Trygghet
Delaktighet
Bemötande (innefattar mobbning)
Miljö
Information
Personlig utbildning/omvårdnad
Personalens kompetens
Mat (i de fall det är aktuellt)
Vid behov, exempelvis i de fall då primärintressenten är dement eller omyndig
används en enkät som fylls i av sekundärintressenterna istället för enkäten som fylls i
av primärintressenten. Sekundärintressentenkäten fylls i med samma tidsintervall som
primärintressentenkäten, är utformad på samma sätt och behandlar följande områden:
•
•
•
•
•
Miljö
Bemötande
Trygghet/Trivsel
Personlig utveckling/omvårdnad
Delaktighet och information
Samtliga verksamheter inom skola, vård och omsorg bedriver även en kontinuerlig
kvalitetsuppföljning gentemot sina internintressenter. Uppföljningen genomförs
primärt genom en enkätundersökning. Enkäterna fylls i med samma tidsintervall, är
utformad på samma sätt som tidigare beskrivna enkäter och behandlar följande
områden:
•
•
•
•
•
•
Trivsel
Delaktighet
Arbetsmiljö
Kompetensutveckling
Arbetstakt
Ledningen/Erkänsla
58
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
• Bemötande/Samarbete
Verksamheterna genomför även en årlig uppföljning gentemot sina uppdragsgivare. I
denna enkätundersökning används en svarsskala från 1 till 5 och de områden som
behandlas är:
•
•
•
•
•
Fullgörandet av uppdraget
Tillgänglighet
Insyn
Snabba reaktioner
Kvalitet
Utöver de subjektiva mätetalen följs kontinuerligt även objektiva, absoluta mätetal
upp. Tidsintervallet mellan uppföljningarna är inte längre än ett år. Uppföljningarna är
förankrade i verksamhetens strategier och kopplade till verksamhetens mål. För att få
så rättvisande mätresultat som möjligt samlas uppgifter kontinuerligt in genom
strukturerad avvikelsehantering och statistikregistrering. De objektiva, absoluta
mätetal som mäts är på förhand definierade men verksamhetsspecifika.
Genom att granska trender för de absoluta mätetalen och medelvärden av svaren på
olika enkätfrågor kan de olika verksamheterna urskilja om något område har
försämrats sedan förra mätningen. Därefter kan verksamheterna identifiera orsakerna
till försämringen samt i de fall det anses nödvändigt sätta in åtgärder.
Undersökningarna ligger på så vis till grund för vilka förbättringsområden som ska
prioriteras framöver och hur resurser bäst fördelas i framtiden.
Ekonomiska mätetal följs upp årligen genom granskning av intäkter och kostnader och
ligger tillgrund för verksamhetens årsredovisning. Huvudsyftet med den ekonomiska
uppföljningen är att förutspå behovet av hushållning och åtgärder vid obalans mellan
inkomster och utgifter, men det gäller också att finna mer detaljerade orsaker till varför
budgetens utfall blev som det blev.
59
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
5 Referenser
Bergman, B & Klefsjö, B, 2001, Kvalitet – från behov till användning,
Studentlitteratur, Lund.
Dahlgaard, J J et.al, 1998, Fundamentals of Total Quality Management, Chapman &
Hall, London.
Imai, M, 1992, Kaizen – att med kontinuerliga, stegvisa förbättringar höja
produktiviteten och öka konkurrenskraften, Kristianstads Boktryckeri AB,
Kristianstad.
Shewhart, W A, 1931, Economic control of quality of manufactured product, London.
Skoglund, C & Skoglund, B, 2002, Kvalitetskonkurrens som drivkraft inom vård och
utbildning, Svenskt Näringsliv, Stockholm
60
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
6 Projektkatalog
I denna projektkatalog finns kortfattad information om aktuella projekt gällande
kvalitetsmätningar inom skola, vård och omsorg. Om ett flertal verksamheter är
involverade i projektet återfinns det övergripande projektet i katalogen. I övriga fall är
det en enskild verksamhet som bedriver ett eget kvalitetsmätningsprojekt.
Klassificeringen är helt subjektiv från författarnas bedömning, och baseras ofta på
ganska lite information. Klass A beskriver en verksamhet som har potential att
beskrivas som ett gott exempel om tid och resurser hade funnits. Klass B är antingen
medelintressanta verksamheter eller projekt som kan anses ha bra relevans för
fortsättningen av detta projekt. Klass C är sådana verksamheter eller projekt som
författarna funnit information om men som inte är av något större intresse i det
fortsatta arbetet. Klass C kan också innebära att uppgifterna är relativt gamla och att
inga uppgifter har hittats hur det har följts upp.
Rubrikerna i Projektkatalogen är ifyllda mån av tillgänglig information.
6.1 Skola
6.1.1
Helhetsbilder eller delprojekt inom olika verksamheter
Namn: TEMO undersökning i Kävlinge kommun
Ansvarig organisation: TEMO och Kävlinge kommun
Kontaktpersoner: Utvecklingsledare skola: Göran Larsson, 046-73 90 00,
[email protected]
Beskrivning: Kulturnämnden i Kävlinge kommun har genomfört en uppföljning bland
elever, föräldrar och personal inom förskola och skola. Den första mätningen
genomfördes 1999. Syftet med undersökningen är att få fram ett underlag på vilka
frågor, som är viktiga inom förskolan och skolan ur ett brukar- och ett
personalperspektiv.
Antal kvalitetsmått: ca 40 per användargrupp
Typ av mått: Femgradig svarsskala
Måttens tidsram: Gjordes 1999 och 2002.
Intressekategori: B
Övrigt:
Namn: Fullmäktigemål gällande kvalitet i Lunds kommun
Ansvarig organisation: Lunds kommun, tre fullmäktigeområden (Norr, Söder, Öster)
Kontaktpersoner: Matts Hansson, projektchef Lunds kommun,
[email protected]
Beskrivning: I varje fullmäktige finns det ett antal mål gällande kvalitet som
fullmäktige bedömer varje år. Bedömningen utgår från målet, resultatet granskas,
bedömning görs och åtgärder föreslås. Uppföljning sker året efter.
Antal kvalitetsmått: 11
Typ av mått: Bedömningsskala tio skalsteg
61
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Måttens tidsram: Sedan 2001.
Intressekategori: C
Övrigt:
Namn: Elevenkät Lunds kommun
Ansvarig organisation: Lunds kommun
Kontaktpersoner: Matts Hansson, projektchef Lunds kommun,
[email protected]
Beskrivning: Elevenkäten gavs ut elektroniskt till alla elever i åk 8 i Lunds kommun.
Första delen behandlade hur eleven upplever att de vill resp. kan påverka olika
områden. Enkätens andra del omfattade frågor om elevernas upplevelser av att gå i
skolan samt om de deltar i någon form av rådsarbete. Här kunde de också ge förslag på
hur elevinflytandet skulle öka på skolan.
Antal kvalitetsmått: ca 50
Typ av mått: Sexgradig svarsskala.
Måttens tidsram: Utförd 2001, liknande utförd 1999.
Intressekategori: B
Övrigt:
Namn: Piteå kommuns kvalitetsmätningar över tiden
Ansvarig organisation: Piteå kommun
Kontaktpersoner: Anna-Lena Pogulis
Beskrivning: Barn och utbildningsnämnden har i den nya Barn och utbildningsplanen
beslutat att under fyra år i rad, med början år 2001, genomföra en kvalitetsenkät, för
skolår 2, 5 och 8 på grund- och särskolan. Syftet är att över tid följa upp ett urval av
”Mål att sträva mot” i Barn och utbildningsplanen, inom områdena ”Värdegrund”,
”Lärande och utveckling” samt ”Hälsa och arbetsmiljö”. Enkäten med 29 frågor och
en fyra gradig svarsskala utgör en del av det totala uppföljningsansvar, som nämnden
har.
Antal kvalitetsmått: 5 redovisningsområden
Typ av mått: Subjektiva
Måttens tidsram: Sedan 2001
Intressekategori: C
Övrigt:
Namn: Helsingborgs kommun, övergripande skolan
Ansvarig organisation: Helsingborgs kommun
Kontaktpersoner: Elisabet Svenningsson, kvalitetschef Bildningsnämnden,
[email protected]
Beskrivning: I Helsingborg jobbar man huvudsakligen efter fyra huvudpunkter:
Subjektiva mått (elev-, föräldra-, och personalenkäter), Objektiva mått (betyg, antal
avhopp, generella prov), Konsultgranskningar utifrån varje år och Specialgranskningar
(t.ex. de elever som inte nådde upp till målen).
Antal kvalitetsmått: Varierar
Typ av mått: Varierar
Måttens tidsram: Ett målprogram sattes upp 1999
62
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Intressekategori: A
Övrigt:
Namn: TEMO elevenkät/föräldraenkät i Helsingborgs kommun
Ansvarig organisation: TEMO och Helsingborgs kommun
Kontaktpersoner: Elisabeth Svenningsson,
[email protected]
Beskrivning: Undersökning av elevernas och föräldrarnas syn på följande områden:
Trivsel och miljö, skolans engagemang, lärande, gruppen och inflytande.
Antal kvalitetsmått: ca 40 per enkät
Typ av mått: Femgradig svarsskala
Måttens tidsram: En undersökning gjord 2001, ska följas upp av en 2003.
Intressekategori: B
Övrigt:
Namn: TEMO personalenkät i Helsingborgs kommun
Ansvarig organisation: TEMO och Helsingborgs kommun
Kontaktpersoner: Elisabeth Svenningsson,
[email protected]
Beskrivning: Undersökning av personalens syn på följande områden: Styrning och
ledarskap, inflytande/medansvar, arbetsmiljö/-klimat, arbetsorganisation och
kompetens.
Antal kvalitetsmått: ca 40
Typ av mått: Femgradig svarsskala
Måttens tidsram: Första undersökningen görs under 2003.
Intressekategori: B
Övrigt:
Namn: Kvalitetsklivet i Örebro kommun
Ansvarig organisation: Örebro kommun
Kontaktpersoner: Tomas Bergkvist, [email protected]
Beskrivning: En modell som är en förenklad version av Utmärkelsen Svensk Kvalitet
och som används övergripande i Örebros kommun. Går i stort ut på att man från olika
enheter rapporterar om hur många procent ledarskapet samt kompetensutvecklingen
har förbättrats.
Antal kvalitetsmått: Varierar
Typ av mått: Bl.a. förbättringsprocent
Måttens tidsram: Intressekategori: C
Övrigt:
Namn: Lägesbedömningar i Örebro kommun
Ansvarig organisation: Örebro kommun
Kontaktpersoner: Tomas Bergkvist, [email protected]
Beskrivning: En s.k. lägesbedömning kan se ut på olika sätt. Men i princip går den ut
på att besöka t.ex. en skola under 3-4 dagar och där tillämpa en ”multi-metod” strategi.
I denna ingår enkäter, observationer, gruppintervjuer och dokumentanalyser. Metoden
63
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
tillämpas på fler områden än bara skolan inom Örebro kommun.
Antal kvalitetsmått: Varierar
Typ av mått: Varierar
Måttens tidsram: Intressekategori: B
Övrigt:
Namn: Nyckeltalsuppföljning i Kinda kommun
Ansvarig organisation: Kinda kommun
Kontaktpersoner: Robert Jansson, [email protected]
Beskrivning: Uppföljning av grundskolan kommunen baseras på tolv nyckeltal, varav
några är Antalet elever per pedagogisk personal, Kostnad per elev för undervisning
och Andelen elever med ofullständiga betyg. Övriga nyckeltal är på liknande sätt.
Antal kvalitetsmått: 12
Typ av mått: Absoluta mätetal
Måttens tidsram: Nyckeltalen finns med i kommunens program för
kvalitetsutveckling 2001-2003.
Intressekategori: B
Övrigt:
Namn: Utvärderingsbesök från barn- och utbildningsnämnden, Kinda kommun
Ansvarig organisation: Kinda kommun
Kontaktpersoner: Robert Jansson, [email protected]
Beskrivning: Enligt den kvalitetsplan som upprättats skall Barn- och
utbildningsnämnden göra utvärderingsbesök på områdena i samband med nämndens
ordinarie sammanträde. Utvärderingen grundar sig i ett antal kriterier som bedöms
utifrån intervjuer av skolledning, elever, personal och föräldrar.
Antal kvalitetsmått: ca 40
Typ av mått: Bedömningskriterier
Måttens tidsram: Intressekategori: C
Övrigt:
Namn: Brukarundersökning elever och föräldrar 2001, Malmö Stad
Ansvarig organisation: Malmö Stad
Kontaktpersoner: Bo-Göran Pettersson, [email protected]
Beskrivning: Hösten 2001 genomförde Malmö Stad en brukarundersökning för
kvalitetsuppföljning av stadsdelarnas verksamheter. 25 enkätfrågor samt 24
påståenden skickades ut till både elever och föräldrar i hela grundskolan.
Antal kvalitetsmått: 25 + 24
Typ av mått: Femgradig svarsskala + val av påståenden
Måttens tidsram: Liknande gjord 1997
Intressekategori: B
Övrigt:
Namn: Mjölby kommun
Ansvarig organisation: Skolnämnden, Mjölby kommun
64
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Kontaktpersoner: Diana Torenstam, [email protected]
Beskrivning: I Mjölby kommun jobbar man främst utifrån följande utvärderingar av
kvaliteten i skolan: Löpande uppföljningar gällande elev- och personalstatistik,
betygsstatistik, uppföljning av elever med behov av särskilda insatser,
budgetuppföljning, generella uppföljningar av elevernas kunskaper och färdigheter,
uppföljning av elevers och föräldrars synpunkter, och riktad uppföljning angående
tillämpning av handlingsplaner mot mobbning.
Antal kvalitetsmått: Varierar
Typ av mått: Varierar
Måttens tidsram: Åtminstone sedan 2001
Intressekategori: A
Övrigt:
Namn: Mörarps skola, Helsingborgs kommun
Ansvarig organisation: Mörarps skola
Kontaktpersoner: Britt Tengberg-Odman, rektor, 042-10 49 26
Beskrivning: Skolan jobbar med två årliga utvärderingsklockor, en för subjektiva och
en för objektiva mätningar. Den subjektiva består främst av elevenkät (4 ggr/år),
personalenkät (1 gång/år), föräldraenkät (1 gång/år), handlingsplaner samt
barn/föräldrar om verksamhetsstart. Den objektiva består främst av månadsprov och
årskursprov i matematik, nationella prov och diagnoser samt inskolningstest.
Antal kvalitetsmått: Typ av mått: Varierar
Måttens tidsram: Intressekategori: A
Övrigt:
Namn: Didaktikcentrum AB i Vänersborg
Ansvarig organisation: Didaktikcentrum AB i Vänersborg
Kontaktpersoner: Jan Blomgren, 0521 – 26 01 70 alt. 070 – 556 73 47.
Beskrivning: Det övergripande syftet med kvalitetsarbetet för de sex skolor som ingår
i Ditaktikcentrum är att skapa ett bra underlag för det fortsatta utvecklings- och
förbättringsarbetet. Genom att i en kvalitetsredovisning visa hur väl skolan uppfyller
målen, synliggörs utvecklingsbehoven. Dessa behov ligger till grund för beslut om
vilka åtgärder som skolan skall genomföra för att höja kvaliteten. Med utgångspunkt i
den enskilda skolans mål, liksom i de nationella målen, fastställs ett antal indikatorer,
eller tecken, på kvalitet. En indikation på god kvalitet kan till exempel vara att skolans
lokala mål eller profil har hög överensstämmelse med föräldrarnas och elevernas
uppfattning om verksamheten. Både attitydundersökningar och uppföljning av
nyckeltal förekommer.
Antal kvalitetsmått: 5 övergripande mätområden
Typ av mått: Subjektiva och objektiva mått
Måttens tidsram: Sedan 1999
Intressekategori: B
Övrigt:
65
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Namn: Gävle kommun, övergripande skolan
Ansvarig organisation: Gävle kommun
Kontaktpersoner: Dick Lundberg, kvalitetschef skola, [email protected]
Beskrivning: I Gävle kommun redovisas kvalitetsanalyserna tillbaka till
verksamheten, till förvaltningsledningen, till nämndspolitiker samt ibland även till
kommunpolitiker och givetvis till Skolverket. Varje vår och höst sammanställs
betygen i åk 8 och 9. Olika övergripande ämnesprov och diagnostiska prov
sammanställs och analyseras. Elevattitydundersökning angående värdegrundfrågor
görs årligen sedan ett år tillbaka. Intervjuer görs med avgående elever. Varje år görs en
skolplanenkät där enhetscheferna får värdera hur väl målen har uppnåtts. Regelbundet
görs också personalenkäter och snabbenkäter till cheferna.
Antal kvalitetsmått: Varierar
Typ av mått: Varierar
Måttens tidsram: Varierar
Intressekategori: A
Övrigt:
Namn: Elevenkät åk 5 och 9, Ängelholms kommun
Ansvarig organisation: Ängelholms kommun
Kontaktpersoner: Lennart Wikström, [email protected]
Beskrivning: Elevenkät för åk 5 och 9 görs för första gången, men är tänkt att den ska
göras varje år framöver för att kunna följa trender. Enkäterna är något annorlunda men
består av ca. 30 frågor där en del är baserade på svarsskala och en del på ja/nej.
Områdena är bl.a. undervisning, miljö och elevmedverkan.
Antal kvalitetsmått: ca 30
Typ av mått: Svarsskala respektive ja/nej
Måttens tidsram: Första gången 2003
Intressekategori: B
Övrigt:
Namn: Örkelljunga kommun
Ansvarig organisation: Örkelljunga kommun
Kontaktpersoner: Leif Svensson, [email protected]
Beskrivning: Varje skola har en lokalarbetsplan som revideras årligen och bygger på
kommunens Skolplan 2000. Kompetensutveckling har skett tillsammans med
kommunerna runt omkring vad gäller att formulera mätbara mål och
kvalitetsmäta/redovisa. På varje skola finns således resurspersoner för detta ändamål.
Varje skola genomför utvärdering medelst enkäter och kursutvärderingar. Centralt
genomförs en föräldraenkät under våren bland målsmän till elever i åk 1,4 och 7.
Enligt en centralt uppgjord plan utvärderas under en treårsperiod målen i kommunens
Skolplan 2000. Sker centralt eller av enskild skola. Uppgjort i förhand.
Antal kvalitetsmått: Typ av mått: Varierar
Måttens tidsram: Sedan 2000
Intressekategori: B
Övrigt:
66
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Namn: Laholms kommun, målstyrningssystem
Ansvarig organisation: Laholms kommun, Barn och utbildningsnämnden
Kontaktpersoner: Annica Pålsson, [email protected]
Beskrivning: Ett styrsystem där verksamhetsplanen innehåller tydliga krav och
utvärderas i en verksamhetsberättelse som i dialog mellan verksamhet och
politiker ger underlag till kommande verksamhetsplaner. Verksamhetsberättelsen är en
resultatbeskrivning av de i planen gjorda prioriteringarna. Till stöd finns resultat från
enkäter på central och lokal nivå, prov, betyg, gruppstorlek, personaltäthet och annan
”fakta” som förtydligar utvecklingen. I kravet från nämnden ingår att ”Varje led i
organisationen skall dokumentera och samla in underliggande leds utvärderingar och
uppföljningar”.
Antal kvalitetsmått: Varierar från olika skolor.
Typ av mått: Vairerar, domineras av enkäter
Måttens tidsram: Målstyrningssystemet finns sedan 2000.
Intressekategori: A
Övrigt:
Namn: Elevenkät, Laholms kommun
Ansvarig organisation: Laholms kommun, Barn och utbildningsnämnden
Kontaktpersoner: Annica Pålsson, [email protected]
Beskrivning: En elevenkät som baseras på tolv frågor med svarsskala samt två öppna
frågor. Ämnen som inflytande, respekt och trivsel tas upp. Man tror sig vara ganska
unika med att ha en sådan typ av enkät.
Antal kvalitetsmått: 14
Typ av mått: Svarsskala och öppna frågor
Måttens tidsram: Jämförande enkätfrågor har använts inom kommunen sedan 1998
Intressekategori: B
Övrigt:
Namn: Valdemarsviks kommun
Ansvarig organisation: Valdemarsviks kommun
Kontaktpersoner: Hans Svensson
Beskrivning: I Valdemarsviks kommun mäter man genom olika enkäter och med
hjälp av alla de nyckeltal som finns i SCB/Skolverkets rapporter. Läsåret 2002-03 har
man följande utvärderingspunkter: Samverkan och integrering mellan olika
verksamheter och enheter, Nationella prov åk 5, åk 9 och gymnasiet, Värderingar,
mobbningsförebyggande verksamhet, Barns och elevers inflytande, Vilket stöd
skolorna ger elever i behov av särskilt stöd och Hur skolorna arbetar med att utveckla
elevernas individuella utvecklingsplaner.
Antal kvalitetsmått: Typ av mått: Enkäter och olika nyckeltal
Måttens tidsram: Intressekategori: B
Övrigt:
Namn: Skol- och kulturkontoret, Skellefteå.
Ansvarig organisation: Skellefteå kommun.
67
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Kontaktpersoner: Mikael Olofsson, Utvecklingsledare, 0910-73 66 97.
Beskrivning: Varje år upprättas en skriftlig kvalitetsredovisning för varje skola och på
kommunnivå. I kvalitetsredovisningen beskrivs utvecklingen under föregående år men
också framtidsperspektiv och omvärld. Den övergripande uppföljningen genomförs
mot tre målområden: Grundläggande värden, Barn- och elevers rätt till utveckling och
bildning, Omvärlden. Utifrån denna uppföljning prioriterar barn- och
grundskolenämnden ett antal mål i skolplanen som särskilt ska följas upp under året.
Dessa ska ingå i de lokala kvalitetsredovisningarna på varje skola förutom deras egna
mål. Vart tredje år genomförs en omfattande enkätundersökning inom skolan i syfte att
ge dels politiker och andra intresserade en bild av elevers, föräldrars och personalens
uppfattning om verksamhetens kvalitet. Enkäten innehåller sex frågeområden.
Antal kvalitetsmått: ca. 10.
Typ av mått: Subjektiva
Måttens tidsram: Intressekategori: C
Övrigt:
6.1.2
Övriga
Namn: Kvalitetsnätverk Mälardalen för kvalitets- och kostnadsjämförelse
Ansvarig organisation: Svenska kommunförbundet
Kontaktpersoner: Projektledare Lars Strid; 08-452 76 43, Projektledare Lena
Langlet; 08-452 76 38
Beskrivning: Kvalitetsnätverk Mälardalen (Botkyrka, Huddinge, Nacka, Norrtälje,
Sollentuna, Solna, Södertälje) har undersökt grundskolan i kommunerna. De
jämförande kvalitetsnätverken som Svenska kommunförbundet bildat har haft som
syfte att ta fram metoder och arbetsmodeller för hur kommuner ska kunna göra
jämförelser av kostnader och kvalitet inom olika verksamheter.
Nätverken har dessutom haft som uppgift att ta fram modeller för hur resultaten ska
kunna omsättas i det dagliga arbetet på förvaltningarna. Kvalitetsnätverk Mälardalen
har tagit fram en kvalitetskarta som visar på en metod för att granska/pröva
kvalitetsfaktorer i skolan. Vad som ingår i kvalitetskartan kan förändras utifrån vilket
perspektiv man väljer att granska kvaliteten ifrån. Det gruppen valt är det övergripande
perspektivet på kommunledningsnivå och med elev och föräldrar i centrum.
Kvaliteten har jämförts genom att ta fram både objektiva (mätbara inom
verksamheten) och subjektiva mått (vad den enskilde anser om verksamheten).
Inriktningen är att titta på de kommuner som har det bästa resultatet och utifrån detta
kunna få inspiration till att förbättra det egna arbetet.
Antal kvalitetsmått: 5 subjektiva och 2 objektiva kvalitetsmått.
Typ av mått: Övergripande subjektiva och objektiva mått.
Måttens tidsram: Första 1998, sista kända 2000.
Intressekategori: B
Övrigt: Rapport på projektet skrevs i början av år 2000.
68
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Namn: Kommunkompassen
Ansvarig organisation: Svenska kommunförbundet
Kontaktpersoner: Projektledare Lars Strid; 08-452 76 43, Projektledare Lena
Langlet; 08-452 76 38
Beskrivning: Kommunkompassen är ett utvärderingsverktyg som arbetats fram i
samarbete mellan Åbo akademi i Finland, Oslo universitet och Kommunernas
Sentralförbund i Norge.
Verktyget, som är anpassat till kommunal verksamhet med ett medborgar- och
brukarfokus, har använts i ett flertal kommuner över hela världen. Kommunkompassen
har hittills använts inom alla de nordiska länderna men i en relativt liten omfattning.
En nordisk anpassning och utveckling av verktyget har även gjorts.
Antal kvalitetsmått: Åtta
Typ av mått: Övergripande kriterier.
Måttens tidsram: Intressekategori: C
Övrigt: Namn: Information och kommunikation – nyckelfrågor i skola och barnomsorg
Ansvarig organisation: Skolverket
Kontaktpersoner: Andreas Bergh, Skolverket
Beskrivning: Regeringen gav som uppdrag åt Skolverkets kvalitetsgranskningsnämnd
att genomföra en nationell kvalitetsgranskning avseende information till barn, elever
och föräldrar samt vuxenstuderande. Med syftet att stödja dialog och inflytande skall
nämnden lyfta fram vad som kännetecknar goda informationsstrategier på nationell,
kommunal och verksamhetsnivå. Granskningen har genomförts i 40 kommuner och
bygger på dokumentstudier, intervjuer, observationer samt en enkätundersökning.
Antal kvalitetsmått: ca 30
Typ av mått: Bedömningskriterier
Måttens tidsram: En gång 2001-2002
Intressekategori: C
Övrigt:
Namn: SIRIS
Ansvarig organisation: Skolverket
Kontaktpersoner: [email protected].
Beskrivning: SIRIS, Skolverkets Internetbaserade resultat- och
kvalitetsinformationssystem, innehåller en mängd information om skolors resultat och
kvalitet. Här har vi samlat olika dokument som beskriver kvalitetsutvecklingen i
kommuner och skolor, statistiska uppgifter över skolors resultat och organisation samt
olika analyser och utvärderingar. Du kan hitta information på nationell nivå och på
kommunal och skolnivå.
Antal kvalitetsmått: Många
Typ av mått: Måttens tidsram: Igång sedan september 2001.
Intressekategori: B
Övrigt:
69
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Namn: SALSA
Ansvarig organisation: Skolverket
Kontaktpersoner: [email protected].
Beskrivning: I SALSA, Skolverkets Arbetsverktyg för Lokala Sambands Analyser,
görs statistiska jämförelser där man tar hänsyn till bakgrundsfaktorerna föräldrarnas
utbildningsnivå, andelen elever med utländsk bakgrund och kön. I SALSA-statistik tas
alltså viss hänsyn till skolors olika elevsammansättning. Vid forskningsstudier har man
funnit att dessa tre faktorer har inverkan på skolans resultat. SALSA är en del av
SIRIS och används som ett mer nyanserat verktyg för jämförelser mellan skolor.
Antal kvalitetsmått: Många
Typ av mått: Måttens tidsram: Igång sedan september 2001.
Intressekategori: B
Övrigt:
Namn: BRUK (Bedömning Reflektion Utveckling Kvalitet)
Ansvarig organisation: Skolverket
Kontaktpersoner: Beskrivning: I augusti 1999 redovisade Skolverket till regeringen ett förslag till
kvalitetsindikatorsystem. Redovisningen omfattade ett förslag till struktur för
indikatorsystemet. Grunden för systemet är gällande styrdokument för förskolan,
grundskolan och gymnasieskolan.
Antal kvalitetsmått: Många
Typ av mått: Kvantitativa mått eller fyrgradig bedömning.
Måttens tidsram: Sedan augusti 1999
Intressekategori: B
Övrigt:
Namn: Kvalitetsredovisningar gällande alla skolor i Sverige.
Ansvarig organisation: Skolverket
Kontaktpersoner: Beskrivning: Enligt ”Förordning om kvalitetsredovisning inom skolväsendet” (SFS
1997:702) skall varje kommun och skola årligen upprätta skriftliga
kvalitetsredovisningar som ett led i den kontinuerliga uppföljningen och utvärderingen
av skolplanen respektive arbetsplanen. Kvalitetsredovisningen skall innehålla en
bedömning av dels i vilken mån målen för utbildningen uppnåtts, dels vilka åtgärder
som behövs om målen inte har uppnåtts.
Antal kvalitetsmått: Varierar
Typ av mått: Varierar
Måttens tidsram: Beslut om krav 1997
Intressekategori: C
Övrigt:
Namn: Qualisprojektet
Ansvarig organisation: Qualisprojektet
Kontaktpersoner: Sören Levén, projektledare, [email protected]
Beskrivning: Syftet är att utveckla metoder för att utvärdera och kvalitetsbedöma
70
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
enskilda skolor och deras verksamhet inom ramen för den kommun där de verkar.
Projektet ska utveckla lämpliga metoder för samlad kvalitetsbedömning i de skolor
och kommuner som blir engagerade. Uppsättningen av metoder liksom utvalda
nyckelfaktorer kan komma att variera beroende på respektive kommuns synsätt,
profilering och dess utformning av skolplan och utvärderingssystem.
Antal kvalitetsmått: Finns 13 s.k. nyckelfaktorer
Typ av mått: Måttens tidsram: Intressekategori: B
Övrigt: Ett nätverk finns där ett antal olika skolor i hela landet ingår.
Namn: Attraktiv skola
Ansvarig organisation: Högskolan på Gotland
Kontaktpersoner: Per Thalin, [email protected]
Beskrivning: Attraktiv skola är ett nätverk innehållande 36 kommuner. Varje
kommun jobbar med delprojekt, och syftet är att dels stärka kvaliteten i skolan, dels
göra läraryrket mer attraktivt. Attraktiv skola är en gemensam satsning av
Lärarförbundet, Lärarnas Riksförbund, Sveriges Skolledarförbund, Skolverket,
Svenska Kommunförbundet och Utbildningsdepartementet.
Antal kvalitetsmått: Typ av mått: Måttens tidsram: Intressekategori: B
Övrigt:
6.2 Vård
6.2.1
Helhetsbilder eller delprojekt inom olika verksamheter
Namn: Socialtjänst Umeå
Ansvarig organisation: Umeå kommun
Kontaktpersoner: SivBritt Larsson, Kvalitetscontroller, 090/161063, 070/6380872
Beskrivning: Kvaliteten mäts årligen mot kvalitetsindikatorer som t.ex. fall, trycksår
och förekomst av lugnande läkemedel. Avvikelserapportering vid t.ex. utebliven eller
felaktig medicinering. Avvikelser från beslutad insats enligt Socialtjänstlagen
rapporteras också genom särskild rutin. Brukarenkät genomförs varje år, som följer
upp pol. mål. De kvalitetsindikatorer som mäts i enkäten är Bemötande, Kompetens,
Tillgänglighet och Tydlighet. Enkäten består av frågor rörande de fyra
kvalitetsindikatorerna. Frågorna ställs som påståenden, och svarsalternativen är fyra.
Antal kvalitetsmått: Fyra subjektiva mått och en mängd objektiva mått.
Typ av mått: Subjektiva och objektiva mått.
Måttens tidsram: Brukarenkäten har genomförts 2001 och 2002.
Intressekategori: C
Övrigt:
Namn: Patientenkät på Primärvården i Östersund och Östersunds sjukhus
Ansvarig organisation: Jämtlands läns landsting
71
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Kontaktpersoner: Tommy Renström, primärvårdschef Östersund, 063-14 24 66 eller
Kjell Jönsson, chef för Östersunds sjukhus, 063-15 31 86
Beskrivning: Patientenkäten har använts sedan mitten av 1990-talet inom Primärvård
och Folktandvård. Sedan 2001 används den gemensamt för Östersunds sjukhus,
Primärvård och Tandvård. Enkäten delades ut till patienter som besökt läkare eller
tandläkare under en vecka i oktober.
Antal kvalitetsmått: 8
Typ av mått: Femgradig svarsskala
Måttens tidsram: Sedan mitten av 1990-talet, alternativt sedan 2001.
Intressekategori: B
Övrigt:
Namn: MAJA
Ansvarig organisation: Barn- & ungdomspsykiatrin Malmö Allmänna Sjukhus
Kontaktpersoner: Gunilla Silverberg 040-331171, [email protected]
Beskrivning: MAJA är ett organisationsförändrings- och metodutvecklingsprojekt. En
arbetsgrupp arbetar med att plocka fram utvärderingsinstrument för att utvärdera de
nya vårdformer som startas upp inom ramen för projektet. Gruppen håller för
närvarande på att ta till sig och titta på olika utvärderingsinstrument och hoppas att vid
slutet av våren 2003 ha bestämt sig vilka som ska användas. En utvärdering av arbetet
är dock gjord av föräldrautbildningen. Kvalitetsmåtten baseras på denna utvärdering.
Antal kvalitetsmått: 21
Typ av mått: Enkätfrågor
Måttens tidsram: Ett tillfälle, hösten 2001
Intressekategori: C
Övrigt: Namn: PELLO (Patient Enkät Lund Landskrona Orby)
Ansvarig organisation: US i Lund
Kontaktpersoner: Solveig Månsson, utvecklingsavdelningen,
[email protected]
Beskrivning: En patientenkät.
Antal kvalitetsmått: 9
Typ av mått: Enkätfrågor
Måttens tidsram: Sedan 1999, några omarbetningar.
Intressekategori: B
Övrigt:
Namn: Dialogen
Ansvarig organisation: Jönköpings Läns Landsting
Kontaktpersoner: Sven-Eric Leandersson, [email protected]
Beskrivning: Dialogen är ett verktyg för undersökning av personalens uppfattning om
arbetstillfredsställelse och arbetsmiljö. Dialogen presenterar ett individuellt resultat för
varje avdelning, arbetsplats, klinik, förvaltning och för landstinget totalt.
Antal kvalitetsmått: ca 130
Typ av mått: Enkätfrågor av varierande sort.
Måttens tidsram: Sedan 1999, ska ske vartannat år.
72
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Intressekategori: C
Övrigt:
Namn: Ideal modell
Ansvarig organisation: Västerbottens Läns Landsting
Kontaktpersoner: Berith Nyström, hälsoutvecklare på memeologen Skellefteå
sjukvård, [email protected]
Beskrivning: En verksamhetsutvecklingsmodell där man utifrån bl. a. tre olika typer
av enkäter (patient, personal, verksamhet) samlar data till en helhetsbedömning där
varje mottagning bedöms utifrån tre perspektiv: struktur, förmåga, resultat.
Antal kvalitetsmått: 21
Typ av mått: Bedömningsmått och absoluta mätetal.
Måttens tidsram: Intressekategori: B
Övrigt: Ett nätverk finns med organisationer som tillämpar modellen, bl.a. ett antal
från USA där modellen skapades.
Namn: Balanced Scorecard på Thoraxintensivvårdsavdelningen (THIVA), US Lund
Ansvarig organisation: THIVA, US Lund
Kontaktpersoner: Växeln US Lund,
Beskrivning: THIVA:s BSC består av fem perspektiv med en övergripande vision,
strategiska mål, framgångsfaktorer och styrtal.
Antal kvalitetsmått: 29
Typ av mått: Styrtal, varierande gradtal.
Måttens tidsram: Hösten 2001
Intressekategori: B
Övrigt:
Namn: Namnlöst projekt (än så länge) på gång i Lund
Ansvarig organisation: Lunds universitet
Kontaktpersoner: Per Magnus Andersson, [email protected]
Beskrivning: Ska troligtvis handla om mätning av olika verksamhetsaspekter, i
samarbete med kommunförbundet i Skåne.
Antal kvalitetsmått: Typ av mått: Måttens tidsram: Intressekategori: C
Övrigt:
Namn: Bättre flyt i vården - Ögonkliniken på Sunderbyns sjukhus
Ansvarig organisation: Ögonkliniken på Sunderbyns sjukhus
Kontaktpersoner: Beskrivning: Syftet är att öka tillgängligheten för undersökning och behandling av
diabetespatienter med näthinneförändringar utan att tillgängligheten för
ögonbottenscreening för diabetespatienter försämras.
Antal kvalitetsmått: 2
Typ av mått:
73
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Måttens tidsram: Sedan 2001
Intressekategori: C
Övrigt: Projektet klart dec 2002.
Namn: Bättre flyt i vården I – Astrid Lindgrens barnsjukhus
Ansvarig organisation: Astrid Lindgrens barnsjukhus
Kontaktpersoner: Lena Boquist, bitr. programchef
Beskrivning: Syftet är att åstadkomma ett bättre patientflöde från akutmottagningen
till vårdavdelningen utan att orsaka överbeläggningar eller andra problem på
vårdavdelningarna.
Antal kvalitetsmått: 1
Typ av mått: Tid
Måttens tidsram: Sedan 2001
Intressekategori: C
Övrigt: Projektet klart dec 2002.
Namn: Bättre flyt i vården I – Linköping US Ögonkliniken
Ansvarig organisation: Linköping US Ögonkliniken
Kontaktpersoner: Björn Johansson, överläkare
Beskrivning: Syftet är att öka tillgängligheten för och förbättra omhändertagandet av
glaukompatienterna.
Antal kvalitetsmått: 1
Typ av mått: Tid
Måttens tidsram: Sedan 2001
Intressekategori: C
Övrigt: Projektet klart dec 2002.
Namn: Bättre flyt i vården I – Linköping US Kirurgkliniken
Ansvarig organisation: Linköping US Kirurgkliniken
Kontaktpersoner: Anita Mohall, överläkare
Beskrivning: Syftet är att få rätt patient, vid rätt tid med rätt bemötande.
Antal kvalitetsmått: 4
Typ av mått: Tid och förändring
Måttens tidsram: Sedan 2001
Intressekategori: C
Övrigt: Projektet klart dec 2002.
Namn: Bättre flyt i vården I – Linköping US Neurokirurgiska kliniken
Ansvarig organisation: Linköping US Neurokirurgiska kliniken
Kontaktpersoner: Magnus Vegfors, docent överläkare
Beskrivning: Syftet är att testa förändringar för att förbättra antalet strykningar av den
planerade kirurgin.
Antal kvalitetsmått: 2
Typ av mått: Tid och frekvens
Måttens tidsram: Sedan 2001
Intressekategori: C
Övrigt: Projektet klart dec 2002.
74
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Namn: Bättre flyt i vården I – Linköping US Urologoperation
Ansvarig organisation: Linköping US Urologoperation
Kontaktpersoner: Lena Nilsson, överläkare anestesikliniken
Beskrivning: Syftet är att effektivisera organisationen runt transuretrala
urologpatienter för att öka genomströmningen av patienter på en operationssal.
Antal kvalitetsmått: 2
Typ av mått: Tid och antal
Måttens tidsram: Sedan 2001
Intressekategori: C
Övrigt: Projektet klart dec 2002.
Namn: Bättre flyt i vården I – Motala lasarett, Kirurgkliniken
Ansvarig organisation: Motala lasarett, Kirurgkliniken
Kontaktpersoner: Håkan Samuelsson, klinikföreståndare
Beskrivning: Målet är att skapa samstämmighet mellan tillgängliga bokningsbara
tider och behovet av tider till mottagningen samt skapa en för personalen på
mottagningen dräglig arbetsmiljö.
Antal kvalitetsmått: 2
Typ av mått: Tid och antal
Måttens tidsram: Sedan 2001
Intressekategori: C
Övrigt: Projektet klart dec 2002.
Namn: Bättre flyt i vården I – Akutkliniken US Lund
Ansvarig organisation: Akutkliniken US Lund
Kontaktpersoner: Christer Wahlfrid, avd 7
Beskrivning: Målet är att skapa mindre väntan för patient med behov av sluten vård
på akutmottagningen.
Antal kvalitetsmått: ca 4
Typ av mått: Varierar
Måttens tidsram: Sedan 2001
Intressekategori: C
Övrigt: Projektet klart dec 2002.
Namn: Bättre flyt i vården I – Kristianstad, Reuma/Medicinkliniken
Ansvarig organisation: Kristianstad, Reuma/Medicinkliniken
Kontaktpersoner: Carola Bengtsson, sjuksköterska
Beskrivning: Syftet är att skapa ett bättre omhändertagande av kända patienters
uppkomna problem samt ökad tillgänglighet för patienter med behov av ledinjektion.
Antal kvalitetsmått: 2
Typ av mått: Tid och frekvens
Måttens tidsram: Sedan 2001
Intressekategori: C
Övrigt: Projektet klart dec 2002.
Namn: Bättre flyt i vården I – Malmö UMAS, Klinik för kärlsjukdomar
Ansvarig organisation: Malmö UMAS, Klinik för kärlsjukdomar
75
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Kontaktpersoner: Marie Ekdahl, sjuksköterska
Beskrivning: Målet är att kunna erbjuda alla remitterade patienter tid till
mottagningen inom 3 månader.
Antal kvalitetsmått: ca 3
Typ av mått: Varierar
Måttens tidsram: Sedan 2001
Intressekategori: C
Övrigt: Projektet klart dec 2002.
Namn: Bättre flyt i vården I – Malmö UMAS, Klinik för njurmedicin och
transplantation
Ansvarig organisation: Malmö UMAS, Klinik för njurmedicin och transplantation
Kontaktpersoner: Agneta Emilsson, sjuksköterska
Beskrivning: Syftet är att förbättra tillgängligheten till predialytisk vård för patienter
som riskerar att hamna i kronisk dialys samt att informera och förbereda patienten väl.
Antal kvalitetsmått: 1
Typ av mått: Antal
Måttens tidsram: Sedan 2001
Intressekategori: C
Övrigt: Projektet klart dec 2002.
Namn: Bättre flyt i vården I – Malmö UMAS, Ögonkliniken
Ansvarig organisation: Malmö UMAS, Ögonkliniken
Kontaktpersoner: Kerstin Sjöström, verksamhetschef/chefsöverläkare
Beskrivning: Syftet är att öka tillgängligheten för prioritet III-remisser, men ej på
bekostnad av att väntetiderna för andra patientgrupper ökar.
Antal kvalitetsmått: 2
Typ av mått: Tid
Måttens tidsram: Sedan 2001
Intressekategori: C
Övrigt: Projektet klart dec 2002.
Namn: Bättre flyt i vården I – Malmö UMAS, Kvinnokliniken
Ansvarig organisation: Malmö UMAS, Kvinnokliniken
Kontaktpersoner: Cecilia Ehrstedt, läkare
Beskrivning: Syftet är att förbättra tillgängligheten för abortpatienter, och i
förlängningen minska antalet aborter.
Antal kvalitetsmått: 1
Typ av mått: Tid
Måttens tidsram: Sedan 2001
Intressekategori: C
Övrigt: Projektet klart dec 2002.
Namn: Bättre flyt i vården I – Malmö UMAS, Enheten för verksamhetsutveckling
Ansvarig organisation: Malmö UMAS, Enheten för verksamhetsutveckling
Kontaktpersoner: Karin Hillford, utvecklingschef
Beskrivning: Syftet är främst att skapa en kontinuerlig väntetidsrapportering av god
76
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
kvalitet samt att underlätta körevision genom att skapa sjukhusgemensamma rutiner.
Antal kvalitetsmått: 2
Typ av mått: Andel kliniker
Måttens tidsram: Sedan 2001
Intressekategori: C
Övrigt: Projektet klart dec 2002.
Namn: Bättre flyt i vården I – Sjukhuset i Varberg (Ortopedkliniken, Kirurgiska
kliniken, Medicinkliniken och Akutmottagningen)
Ansvarig organisation: Sjukhuset i Varberg
Kontaktpersoner: Respektive expeditionschef
Beskrivning: Målet är att alla journalanteckningar ska vara utskrivna inom 3
arbetsdagar från det att patienten varit på besök.
Antal kvalitetsmått: 1
Typ av mått: Antal arbetsdagar
Måttens tidsram: Sedan 2001
Intressekategori: C
Övrigt: Projektet klart dec 2002.
Namn: Bättre flyt i vården I – Reumatologi, Sahlgrenska US
Ansvarig organisation: Reumatologi, Sahlgrenska US
Kontaktpersoner: Ann-Marie Nilsson, enhetschef
Beskrivning: Syftet är att få kortare väntetider för nybesök och återbesök på avtalad
tid utan att arbetsmiljön försämras.
Antal kvalitetsmått: 2
Typ av mått: Andel patienter
Måttens tidsram: Sedan 2001
Intressekategori: C
Övrigt: Projektet klart dec 2002.
Namn: Bättre flyt i vården I – Skövde Kärnsjukhuset, Klin. Fys/lab/Kardiologen
Ansvarig organisation: Skövde Kärnsjukhuset, Klin. Fys/lab/Kardiologen
Kontaktpersoner: Jan Ejdebäck, chefsöverläkare
Beskrivning: Syftet är att öka tillgängligheten för arbetsprov och ultraljud.
Antal kvalitetsmått: 1
Typ av mått: Medianväntetid
Måttens tidsram: Sedan 2001
Intressekategori: C
Övrigt: Projektet klart dec 2002.
Namn: Bättre flyt i vården I – Skövde Kärnsjukhuset, Hudkliniken
Ansvarig organisation: Skövde Kärnsjukhuset, Hudkliniken
Kontaktpersoner: Gitz Johansson, sekreterare
Beskrivning: Syftet är att öka tillgängligheten till mottagningen genom att förkorta
väntetider för patienter med remiss och upprätthålla inplanerade återbesöksintervall.
Antal kvalitetsmått: 2
Typ av mått: Antal
77
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Måttens tidsram: Sedan 2001
Intressekategori: C
Övrigt: Projektet klart dec 2002.
Namn: Bättre flyt i vården I – Arvika sjukhuset, Operation IVA
Ansvarig organisation: Arvika sjukhuset, Operation IVA
Kontaktpersoner: Jennie Ståhl, avdelningschef
Beskrivning: Syftet är att minska väntetiderna till operation, så att patienterna blir
opererade inom vårdgarantin.
Antal kvalitetsmått: Ca 10
Typ av mått: Varierar
Måttens tidsram: Sedan 2001
Intressekategori: C
Övrigt: Projektet klart dec 2002.
Namn: Bättre flyt i vården I – Hälsinglands sjukhus, Smärtmottagningen
Ansvarig organisation: Hälsinglands sjukhus, Smärtmottagningen
Kontaktpersoner: Ann Pettersson, smärtsköterska
Beskrivning: Syftet är att minska väntetiderna till högst 3 mån.
Antal kvalitetsmått: 1
Typ av mått: Tid
Måttens tidsram: Sedan 2001
Intressekategori: C
Övrigt: Projektet klart dec 2002.
Namn: Bättre flyt i vården I – Sunderbyns sjukhus, Hörsel
Ansvarig organisation: Sunderbyns sjukhus, Hörsel
Kontaktpersoner: Eva Barrelöv, gruppledare
Beskrivning: Syftet är att öka tillgängligheten för patienterna genom att korta
väntetiderna för utprovningen av hörapparat.
Antal kvalitetsmått: 2
Typ av mått: Tid och andel patienter
Måttens tidsram: Sedan 2001
Intressekategori: C
Övrigt: Projektet klart dec 2002.
Namn: Bättre flyt i vården I – Sunderbyns sjukhus, Ortopeden
Ansvarig organisation: Sunderbyns sjukhus, Ortopeden
Kontaktpersoner: Berit Johansson, sekreterare
Beskrivning: Syftet är att öka tillgängligheten för patienter som remitteras till
mottagningen för ortopedkirurgiska besvär.
Antal kvalitetsmått: 1
Typ av mått: Andel patienter
Måttens tidsram: Sedan 2001
Intressekategori: C
Övrigt: Projektet klart dec 2002.
78
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Namn: Bättre flyt i vården I – Sunderbyns sjukhus, Öron/Näsa/Hals
Ansvarig organisation: Sunderbyns sjukhus, Öron/Näsa/Hals
Kontaktpersoner: Eva Jansson, undersköterska
Beskrivning: Syftet är att öka tillgängligheten för de patienter som vill komma på
nybesök samtidigt som återbesökstider hålls intakta.
Antal kvalitetsmått: 3
Typ av mått: Antal patienter
Måttens tidsram: Sedan 2001
Intressekategori: C
Övrigt: Projektet klart dec 2002.
Namn: LAGE (Stockholms läns landstings gemensamma uppföljningsinstrument)
Ansvarig organisation: Stockholms läns landsting
Kontaktpersoner: Magna Andreen Sachs, [email protected].
Beskrivning: Socialstyrelsen föreskriver att kvaliteten i all hälso- och sjukvård
fortlöpande ska följas upp och utvecklas på ett systematiskt sätt. LAGE är Stockholms
läns landstings verktyg för att följa upp och stimulera detta arbete. Den bygger på tre
frågor samt en strukturerad metod för bedömning av erhållna svar. Man tror att på
detta sätt kunna få en god bild av hur långt vårdgivarna kommit med att bygga upp en
kvalitetsfokuserad verksamhetsutveckling. De tre grundfrågorna LAGE bygger på är:
Patienters och närståendes behov och förväntningar, strategier för fortlöpande
förbättring, samt uppnådda resultat. Frågorna är nära knutna till Socialstyrelsens
föreskrift om kvalitetssystem i hälso- och sjukvården.
Antal kvalitetsmått: ca 30
Typ av mått: Frågor för bedömning
Måttens tidsram:
Intressekategori: B
Övrigt:
Namn: Lövgrens enkät i Västerbotten
Ansvarig organisation: Västerbottens läns landsting
Kontaktpersoner: Beskrivning: Utifrån Västerbottens läns landstings policy för god vård utformades en
enkät av Lövgren och medarbetare, med 35 påståenden (positiva och negativa) om
vården och några frågor om bakgrundsdata. Svaren bestod av graderade instämmanden
i påståendena, som företrädesvis handlade om bemötande, delaktighet i vården,
respekt, kommunikation, personalens kompetens och engagemang, samt tillgång till
information och tillit.
Antal kvalitetsmått: 35
Typ av mått: Påståenden
Måttens tidsram: Studien gjordes 1994
Intressekategori: C
Övrigt:
Namn: Ryds Vårdcentral 2002, Linköpings kommun
Ansvarig organisation: Ryds Vårdcentral
Kontaktpersoner: Christina Sandell, produktionschef
79
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Beskrivning: Stort fokus har under senare år funnits på kvalitetsarbetet och man
fortsätter att arbeta efter mål med hög tillgänglighet och kontinuitet. Man använder bl.a. en
särskild astmajournal och diabetesjournal för att bättre kunna följa vissa
kvalitetsindikatorer. Telefontillgängligheten mäts kontinuerligt. Sedan flera år
rapporterar man årligen till Nationella Diabetes Registret (NDR). Dessutom har man
deltagit i den patientenkät som primärvårdens kvalitetsråd samt FoU-enheten tagit
fram. Vissa kvalitetsindikatorer ”Mått och Mål” har även följts upp via
Beställarnämnden 2 ggr under 2002. Vårdcentralen har även deltagit i mätning av
väntetid till Läkarbesök som Landstingsförbundet genomfört 2 ggr under 2002. Man
arbetar efter perspektiven i Balanserat styrkort.
Antal kvalitetsmått: Typ av mått: Måttens tidsram: Intressekategori: B
Övrigt:
Namn: Praktikertjänst AB
Ansvarig organisation: Praktikertjänst AB
Kontaktpersoner: Marianne Rilde-Björkman, Utbildningschef, 08-789 38 61,
[email protected]
Beskrivning: All hälso- och sjukvård ska bedrivas så att den uppfyller kraven på god
vård, vilket innebär att den ska vara av god kvalitet och tillgodose patientens behov av
trygghet i vården och behandlingen. Syftet med Praktikertjänsts kvalitetsmätningar är
att kontrollera att detta uppfylls genom att undersöka patienter och medarbetares
upplevelser med enkäter samt följa upp en mängd kvalitetsindikatorer. Praktikertjänst
försöker även mäta effekterna av vårdinsatser under en viss tid och göra jämförelser
med liknande verksamheter. Kvalitetsutvärderingen är en viktig del av verksamhetens
kvalitetsutveckling.
Antal kvalitetsmått: Typ av mått: Kvalitetsindikatorer och subjektiva mått
Måttens tidsram: Varierande
Intressekategori: B
Övrigt:
6.2.2
Övriga
Namn: Nysam
Ansvarig organisation: Landstingsförbundet
Kontaktpersoner: Jesper Olsson, Landstingsförbundet, 08-452 76 77
Beskrivning: Nyckeltalssamverkan (Nysam) bedrivs sedan 1994 och har till syfte att
utveckla och årligen framställa gemensamma, accepterade och kvalitetssäkrade
nyckeltal för jämförelser inom hälso- och sjukvården. Antalet samverkande landsting
har successivt ökat och uppgår f. n. till elva. Nysam leds av en gemensam styrgrupp
med representanter för samtliga deltagande landsting. Även Socialstyrelsen och
Landstingsförbundet är representerade. Konsultföretaget Helseplan medverkar som
operatör i arbetet. Nyckeltalen beskriver resurser, vårdkonsumtion, aktiviteter,
medicinsk praxis, kvalitet och effekter. Särskilda aktiviteter pågår för att
80
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
vidareutveckla nyckeltal som beskriver effekter på olika nivåer. För att nyckeltalen
skall tillmätas värde är kvalitetssäkring av materialet en grundläggande fråga. Arbete
för att nå fram till gemensamma och accepterade definitioner, tydliga rutiner och
tydligt ansvar för datainsamling, kvalitetsgranskning av insamlade data samt särskilda
kvalitetssäkringsprojekt har därför givits hög prioritet i Nysam.
Antal kvalitetsmått: Typ av mått: Nyckeltal
Måttens tidsram: Många sedan 1994
Intressekategori: C
Övrigt:
Namn: KUPP (Kvalitet Ur Patientens Perspektiv)
Ansvarig organisation: Vårdförbundet
Kontaktpersoner: Ingrid Holmér, Vårdförbundet, 08-14 77 93
Beskrivning: Kupp är ett datorprogram där man genom att patienter svarar på en
enkät kan mäta vårdkvalitet. Dels får patienten bedöma hur kvaliteten faktisk är
(upplevd realitet) beträffande frågornas innehåll. Dels görs en värdering av hur
betydelsefullt frågeinnehållet är (subjektiv betydelse) för honom eller henne.
Antal kvalitetsmått: 17 faktorer
Typ av mått: Enkätfrågor
Måttens tidsram: Intressekategori: B
Övrigt: Inom Region Skåne finns ett nätverk kring KUPP med en ansvarig inom varje
organisation.
Namn: Värdekompassen
Ansvarig organisation: Landstingsförbundet
Kontaktpersoner: Mickael Bergström, projektledare LF
Beskrivning: Värdekompassen är en metod för att beskriva värdet av vården för en
specifik patientgrupp i fyra dimensioner – kliniskt status, funktionellt hälsostatus,
tillfredsställelse i relation till behov samt kostnader.
Antal kvalitetsmått: Varierar, bestäms hos varje enskild.
Typ av mått:
Måttens tidsram: Projektet drog igång 1996 – 1997.
Intressekategori: B
Övrigt:
Namn: Väntetider i vården
Ansvarig organisation: Landstingsförbundet
Kontaktpersoner: Marianne Hanning, projektledare, 08 – 4527658, [email protected]
Beskrivning: En sökmotor med ett antal olika vårdorganisationer som rapporterar in
sina väntetider. Det går att avgränsa både antalet vårdorganisationer och vilka
behandlingar det rör sig om.
Antal kvalitetsmått: Många
Typ av mått: Tider
Måttens tidsram:
Intressekategori: B
81
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Övrigt: Finns många underprojekt med syfte att kontrollera och understödja
rapporteringen till Väntetider i vården.
Namn: Vårdbarometern
Ansvarig organisation: Ipsos-Eureka genomför Vårdbarometern på uppdrag av
deltagande landsting/regioner.
Kontaktpersoner: Tfn Eureka 08 – 59899800, [email protected]
Beskrivning: : Vårdbarometern är en rullande undersökning om svenskarnas
kunskaper om, erfarenheter av och attityder till hälso- och sjukvården. Bakom
Vårdbarometern står så gott som alla landsting och regioner i Sverige. Årligen
telefonintervjuas ungefär 0,5% av den vuxna befolkningen i de landsting/regioner som
deltar i undersökningen. Syftet är att ge politiker, tjänstemän och företrädare för
vården en bild av hur den uppfattas av medborgarna.
Antal kvalitetsmått: ca 70
Typ av mått: Intervjufrågor
Måttens tidsram: Hösten 2001
Intressekategori: B
Övrigt:
Namn: MARS-databasen
Ansvarig organisation: Socialstyrelsen
Kontaktpersoner: Allmän info från Socialstyrelsen 08/555 531 14
Beskrivning: Den medicinska faktadatabasen MARS syftar till god medicinsk praxis
inom hälso- och sjukvården. MARS är Socialstyrelsens medel att föra ut medicinsk
kunskap och kvalitet, jämförelsetal och resultatredovisning. Målet är att kunskaperna
skall ge stöd till kliniker och basenheter samt utgöra underlag för patientinformation.
Antal kvalitetsmått: Många
Typ av mått: Absoluta mätetal mm
Måttens tidsram: Intressekategori: B
Övrigt:
Namn: Picker Institute enkät för mätning av patientens erfarenheter
Ansvarig organisation: Picker Institute Skandinavia
Kontaktpersoner: Lars Fallberg, ansvarig Sverige, [email protected]
Beskrivning: Picker går ut på att patienterna svarar på ett antal frågor där svaren avses
beskriva vad som faktiskt hänt. Exempel på vanliga frågeområden är respekt för
patientens integritet, vilja och behov, samordning av vårdinsatser, information, fysiskt
välbefinnande etc. Picker har ambitionen att ge underlag för förbättringar.
Frågeformulär finns för olika medicinska områden.
Antal kvalitetsmått: Varierar
Typ av mått: Enkätfrågor, varierande skala.
Måttens tidsram: Gjort på olika håll i Sverige sedan 1997.
Intressekategori: B
Övrigt:
82
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Namn: Quality Satisfaction Performance (QSP)
Ansvarig organisation:
Kontaktpersoner:
Beskrivning: QSP bygger på tre sinsemellan interagerande delar. De mäter dels
graden av patienttillfredsställelse, dels den patientupplevda kvalitetsnivån för olika
faktorer (bemötande, information, medicinsk vård etc.) som bedöms väsentliga för att
förklara variationer i patienttillfredsställelse. Varje kvalitetsfaktor representeras i
enkäten av flera frågor.
Antal kvalitetsmått:
Typ av mått: Tiogradig svarsskala
Måttens tidsram:
Intressekategori: B
Övrigt: Finns mer om i artikeln: Westlund A, et al. Åtgärdsinriktade patientenkäter:
ny lovande metod prövad vid tre ögonkliniker. Läkartidningen 1996;93:2078, 2080-81.
Namn: Nationella kvalitetsregister
Ansvarig organisation: Socialstyrelsen och Landstingsförbundet
Kontaktpersoner: Jan-Erik Synnerman LF, 08-702 44 55
Beskrivning: Det finns en mängd kvalitetsregister över olika ämnesområden. De
innehåller individbundna data om diagnoser, behandlingsåtgärder och utfall. Genom
registren erhåller kliniker och andra enheter inom hälso- och sjukvården möjlighet att
följa upp sina egna vård- och behandlingsresultat och bedöma patientnyttan.
Antal kvalitetsmått: Varierar
Typ av mått: Varierar
Måttens tidsram: Varierar
Intressekategori: B
Övrigt:
Namn: SAM enkät angående BSC i sjukvården.
Ansvarig organisation: Svensk Förening för Administrativ Medicin (SAM)
Kontaktpersoner: Lars Collste, Huddinge sjukhus och ordförande SAM,
[email protected]
Beskrivning: SAM ber alla som berörs att svara på en enkät angående BSC, för att
därmed kartlägga användningen, innan ett seminarium 3-4 april. Ur denna insamling
kommer det troligtvis att komma fram ett stort antal intressanta verksamheter och en
del av deras kvalitetsarbete.
Antal kvalitetsmått: Typ av mått: Måttens tidsram: Intressekategori: B
Övrigt: Mycket intressant att följa upp för att finna fler projekt.
Namn: KPP (Kostnad Per Patient)
Ansvarig organisation: Landstingsförbundet
Kontaktpersoner: Caj Erlö, LF, [email protected], tfn 08 - 452 77 27
Beskrivning: Sedan början av 1999 driver Landstingsförbundet ett projekt för att
stödja sjukvårdshuvudmännen i arbetet med att införa KPP-redovisning i sjukvården.
83
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
KPP står för Kostnad Per Patient och är en metod som gör det möjligt att för varje
enskild vårdkontakt beräkna sjukvårdens kostnader för den omvårdnad och de åtgärder
som utförs.
Antal kvalitetsmått: Varierar
Typ av mått: Kostnad per patient
Måttens tidsram: Projektet startade 1999 och var färdigt 2001
Intressekategori: B
Övrigt:
Namn: Genombrott
Ansvarig organisation: Landstingsförbundet
Kontaktpersoner: Beskrivning: Metoden efterfrågar ett tydligt syfte och tydliga, mätbara
patientfokuserade mål för förbättringsarbetet. Intentionerna med Genombrott är att
deltagarna på så kort tid som möjligt skall pröva så många förändringar som möjligt
för att tillsammans bygga kunskap om vilka förändringar som leder till förbättringar i
den egna verksamheten
d v s leder mot målet.
Antal kvalitetsmått: Typ av mått: Måttens tidsram: Intressekategori: C
Övrigt:
Namn: Läkemedelsprojektet
Ansvarig organisation: Landstingsförbundet
Kontaktpersoner: Ola Ohlsson, projektledare LF
Beskrivning: Region Skåne, Västra Götalands regionen och landstinget i Jönköping
har med stöd av Landstingsförbundet under 2001 genomfört Genombrottsprojekt i
syfte att förbättra läkemedelsanvändningen.
Antal kvalitetsmått: Varierar
Typ av mått: Varierar
Måttens tidsram: Genomförda under 2001
Intressekategori: C
Övrigt:
Namn: Socialstyrelsens förslag till kvalitetsindikatorer inom hälso- och sjukvården
Ansvarig organisation: Socialstyrelsen
Kontaktpersoner: Kerstin Wigzell, generaldirektör. Socialstyrelsen
Beskrivning: Kvalitetsindikatorer är en viktig grund i den kontinuerliga processen
med kvalitetsarbetet i hälso- och sjukvården. I Socialstyrelsens rapport med förslag
till Övergripande kvalitetsindikatorer inom hälso- och sjukvården föreslås ett 60-tal
övergripande kvalitetsindikatorer för kvalitetsuppföljning av centrala verksamheter i
hälso- och sjukvården. Urvalet av kvalitetsindikatorer liksom områden för indikatorer
gör inte anspråk på att vara perfekt eller slutgiltigt och flera indikatorer finns i dag inte
tillgängliga i nationella databaser. Exempel på sådana indikatorer av intresse för
kommunal äldrevård är trycksårsregistrering, läkta bensår och utbildning för
84
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
närstående i demensvård.
Antal kvalitetsmått: ca 60
Typ av mått: Absoluta mätetal
Måttens tidsram: Varierar
Intressekategori: B
Övrigt:
6.3 Omsorg
6.3.1
Helhetsbilder eller delprojekt inom olika verksamheter
Namn: Brukarundersökning inom äldreboende i Lunds kommun
Ansvarig organisation: Lunds kommun
Kontaktpersoner: Christer Pålsson, controller vård- och omsorgsförvaltningen Lunds
kommun, [email protected]
Beskrivning: Frågeformuläret är uppbyggt kring positivt formulerade påståenden,
som utgör ett tänkt idealtillstånd som Lunds kommun eftersträvar i sina relationer med
sina brukare. Syftet med undersökningen är att fungera som ett hjälpmedel för Lunds
kommun att identifiera styrkor och svagheter inom i hemvård och särskilt boende
utifrån de mål som finns i den fastslagna i vård- och omsorgsplanen.
Antal kvalitetsmått: ca 30 per grupp.
Typ av mått: Femgradig svarsskala
Måttens tidsram: En gjord 2001, tänkt att den ska utföras regelbundet.
Intressekategori: B
Övrigt:
Namn: Tid för omvårdnad
Ansvarig organisation: Limhamn/Bunkeflo stadsförvaltning, Malmö Stad
Kontaktpersoner: Reneé Ekcrona, chef Vård och Omsorg Limhamn/Bunkeflo
stadsförvaltning.
Beskrivning: Syftet bakom projektet är att kartlägga hur mycket av personalens tid
som går till administration respektive omvårdnadsarbete hos vårdtagare, samt att se
hur man kan förbättra situationen så att större andel av tiden kan användas till
omvårdnad.
Antal kvalitetsmått: ca 30
Typ av mått: Tid
Måttens tidsram: Projektet genomfördes under 2000-2001
Intressekategori: B
Övrigt:
Namn: Uppsökande verksamhet av äldre genom hembesök – VI SES 2002
Ansvarig organisation: Limhamn/Bunkeflo stadsförvaltning, Malmö Stad
Kontaktpersoner: Kerstin Forsström, enheten för medicinsk och social omsorg
Limhamn/Bunkeflo stadsförvaltning, [email protected]
Beskrivning: Projektet syftade till att göra hembesök hos äldre och i samband med
dessa låta de boende fylla i en enkät. Enkäten kompletterades med att vårdpersonalen
själva gav sin syn på den boende ut ett antal perspektiv. Huvudrubrikerna för
85
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
undersökningen var Miljö och socialt nätverk, Mental och psykisk situation samt
Fysisk hälsa.
Antal kvalitetsmått: ca 20
Typ av mått: Ja/Nej och andra varianter
Måttens tidsram: Projektet pågick från hösten 1999 till 2001
Intressekategori: C
Övrigt: Projektet har ingått i Socialdepartementets satsning genom att bevilja statliga
stimulansmedel till landsomfattande projekt för uppsökande verksamhet bland äldre.
Socialstyrelsen fick uppdraget att följa upp och utvärdera försöksverksamheterna.
Resultatet från Socialstyrelsen ska redovisas till regeringen siste december år 2002.
Namn: Boende och närstående om äldreboendet – Malmö Stad 2002
Ansvarig organisation: SCB och Malmö Stad
Kontaktpersoner: Mattias Wikner, kvalitetscontroller Malmö Stad,
[email protected]
Beskrivning: SCB gjorde på uppdrag av Malmö Stad 2002 en stor undersökning hos
boende och närstående i Malmö för att skapa riktlinjer för förbättringsarbetet
framöver. Man använde sig av SCB:s Kvalitetsmodell med Nöjd-Kund Index. 16
huvudrubriker låg till grund för respektive enkät.
Antal kvalitetsmått: ca 80 för resp. enkät
Typ av mått: Tiogradig svarsskala.
Måttens tidsram: En gång 2002.
Intressekategori: B
Övrigt:
Namn: Mätning av mönsterarbetsplats, Nyköpings kommun
Ansvarig organisation: Nyköpings kommun
Kontaktpersoner: Björn Åkerberg, [email protected]
Beskrivning: Projektet innebär att en arbetsplats ska mäta om de är en
mönsterarbetsplats eller ej. En mönsterarbetsplats kännetecknas av att det råder balans
utifrån fyra aspekter kund - hushållning - utveckling - HRI. HRI är ett värde på den
upplevda arbetssituationen, Human Resource Index.
Antal kvalitetsmått: Typ av mått: Måttens tidsram: Har ej startat fullt ut
Intressekategori: C
Övrigt:
Namn: Kvalitetssäkring – upplevelse av kvalitet i hemtjänst 2001
Ansvarig organisation: Malmö högskola
Kontaktpersoner:
Beskrivning: En undersökning som syftar till att belysa hur måluppfyllelsen av
kvaliteten i hemtjänsten upplevs av brukarna i en skånsk kommun. En rapport finns
skriven vid Malmö högskola 2001. Studien baseras på djupintervjuer.
Antal kvalitetsmått: Typ av mått: Måttens tidsram: 86
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Intressekategori: C
Övrigt:
Namn: Äldreomsorg i Mjölby kommun 2002
Ansvarig organisation: Mjölby kommun
Kontaktpersoner: Maria Hebo, [email protected]
Beskrivning: Man arbetar i grunden utifrån 17 delmål om hur verksamheten
utvecklas. En del av dessa delmål kontrolleras genom en brukarenkät bland äldre i
Mjölby. Vidare redovisar omsorgsförvaltningen resultat utifrån de olika delmålen och
fokusgrupper används på temat vad som behövs inom äldreomsorgen i framtiden.
Antal kvalitetsmått: 17 delmål med tillhörande enkätfrågor
Typ av mått: Se ovan
Måttens tidsram: Intressekategori: C
Övrigt:
Namn: Vårdkedjeprojekt i Falun
Ansvarig organisation: Falu kommun
Kontaktpersoner: Beskrivning: I Falu kommun har genomförts ett projekt för att finna mått för en god
hemsjukvård. Målet var att ta fram indikatorer för arbetet. Arbetet inriktades på
gemensam vårdplanering för patienter i hemsjukvård och på distriktsläkarens roll i
hemsjukvårdsarbetet. Uppföljning har skett genom uppföljningsmöten, granskning av
vårdepisoder, journalgranskning, fokusgrupper och attitydmätningar med hjälp av
enkäter till deltagande personal och patienter.
Antal kvalitetsmått: Typ av mått: Måttens tidsram: Intressekategori: C
Övrigt: Uppgifter från 1998.
Namn: Kvalitetsbokslut för äldre i Stockholm
Ansvarig organisation: Stiftelsen Stockholms läns Äldrecentrum
Kontaktpersoner: Beskrivning: I projektet studerades kvalitet på flera olika sätt inom ramen för flera
olika delprojekt. Två populationsstudier bearbetades och resultaten visade att endast en
liten del av den äldre befolkningen var helt frisk, samt att tillgången till
demensutredningar varierade kraftigt inom länet. Dessutom mättes sjuklighet utifrån
läkemedelsanvändning, där sjukhem visade den högsta kostnaden och att
användningen av psykofarmaka på sjukhem dessutom var anmärkningsvärd. Genom
analys av registerdata och nya datainsamlingar studerades också vård som gavs äldre
vid somatiska akutmottagningar, samt förekomsten av äldre multisjuka som vårdats på
sjukhus. Projektet redovisas i en slutrapport och i elva delrapporter.
Antal kvalitetsmått: Typ av mått: Måttens tidsram: -
87
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Intressekategori: C
Övrigt: Uppgifter från 1998 och 2001.
Namn: Kungsholmens uppföljningsmodell i Stockholm
Ansvarig organisation: Kungsholmens stadsdelsförvaltning
Kontaktpersoner: Susanne Rolfner Suvanto, kvalitetsuppföljare
Beskrivning: Kungsholmens uppföljningsmodell av äldreomsorg använder enkäter,
intervjuer, vårdtyngdsmätning och deltagande observationer. Uppföljningen utförs av
de medicinskt ansvariga sjuksköterskorna, kvalitetsuppföljaren och chefen för
beställarenheten.
Antal kvalitetsmått: Typ av mått: Måttens tidsram: Intressekategori: B
Övrigt:
Namn: Projekt Q 95 Mätstickan i Bräcke
Ansvarig organisation: Bräcke kommun
Kontaktpersoner: Beskrivning: En projektgrupp i Bräcke kommun konstruerade en enkät som delades
ut till 75 vårdtagare vid servicehus/ålderdomshem. Projekt Q 95 Mätstickan. Frågorna
gällde bland annat boende, aktiviteter, matsituation, bemötande, personlig hygien,
integritet, medbestämmande och kontinuitet.
Antal kvalitetsmått: Typ av mått: Enkätfrågor
Måttens tidsram: En gång 1995
Intressekategori: C
Övrigt:
Namn: Kvalimetern
Ansvarig organisation: Utredarhuset i Uppsala AB
Kontaktpersoner: Beskrivning: Kvalimetern är en modell för kvalitetssäkring som Utredarhuset i
Uppsala AB utvecklat under 90-talet. Det handlar om en temperaturtagning på om
verksamheten mår bra i kvalitetshänseende. Utredarhuset utför mätningen och
sammanställer resultaten åt uppdragsgivaren enligt uppdragsgivarens önskemål om
vad som ska mätas via dokumentgranskning, enkäter och intervjuer.
Antal kvalitetsmått: Typ av mått: Måttens tidsram: Gjordes under 90-talet
Intressekategori: B
Övrigt:
Namn: Kvalitetsbarometern
Ansvarig organisation: Blekinge FoU-enheten
Kontaktpersoner: Beskrivning: Kvalitetsbarometern har använts för att undersöka brukares upplevelser
88
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
av kvaliteten i vård och omsorg i Halmstads, Kristianstads, Växjö och Kalmar
kommun. I undersökningen belyses bl.a. skillnader mellan olika verksamheter och
kommuner, hur olika brukare rangordnar olika kvalitetsaspekter, skillnader mellan
önskad och upplevd kvalitet och hälsotillståndets betydelse för olika svarsmönster.
Antal kvalitetsmått: Typ av mått: Måttens tidsram: Senast 2002
Intressekategori: B
Övrigt:
Namn: UFFE (Utvecklings- och fältforskningsenheten i Umeå) - enkäterna
Ansvarig organisation: Utvecklings- och fältforskningsenheten, Umeå socialtjänst
Kontaktpersoner: Beskrivning: 1998 utfördes en kvalitetsmätning med en övergripande analys av
äldreomsorgen och handikappverksamheten i Umeå kommun. Enkäterna bygger på att
den som svarar tar ställning till ett positivt påstående där den första mätpunkten anger
hur viktigt påståendet är och den andra mätpunkten mäter hur väl påståendet
överensstämmer med respondentens erfarenhet.
Antal kvalitetsmått: Typ av mått: Positiva påståenden
Måttens tidsram: En gång 1998
Intressekategori: B
Övrigt:
Namn: Exemplet Vansbro
Ansvarig organisation: Vansbro kommun
Kontaktpersoner: Beskrivning: Metoden bygger på enkäter till personal och brukare. Enkäterna är
utarbetade av personalen och är prövade vid flera tillfällen. Sambandsanalyser med
hjälp av faktoranalys har utförts för att studera vilka faktorer som uppvisat störst
samband med personalens eller vårdtagarnas bedömning av allmän kvalitet.
Antal kvalitetsmått: Typ av mått: Måttens tidsram: Utförd vid ett flertal tillfällen
Intressekategori: B
Övrigt:
Namn: Sex kvalitetsutvecklingsprojekt i Svalöv
Ansvarig organisation: Svalövs kommun
Kontaktpersoner: Beskrivning: Svalövs kommun tillsammans med konsultföretaget Två Ess rapporterar
sex studier inom Vård och Omsorg bestående av en enkätundersökning angående
måltider, en intervjustudie för att bedöma förväntningar och upplevelser hos
pensionärer som bytte boendemiljö, en intervjustudie av 98 boendes åsikter om den
vård de fick, samt tre studier som handlar om arbetstidens förläggning och fördelning
utifrån en bedömning av pensionärernas vårdbehov.
Antal kvalitetsmått: 89
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Typ av mått: Enkätfrågor
Måttens tidsram: Intressekategori: C
Övrigt: Uppgifter från 1995.
Namn: Rätt eller fel från början
Ansvarig organisation: Blekinge FoU-enhet
Kontaktpersoner: Beskrivning: I en rapport från 1997 så mättes I Blekinge kommun såväl vårdtyngd &
vårdbehov, personalresurser som kvalitetsområden (bedömning av de boendes behov,
syn och hörsel, läkarinsatser, läkemedel, trycksår och anhörigas besök)
Antal kvalitetsmått: Typ av mått: Måttens tidsram: Intressekategori: B
Övrigt:
Namn: QAV (kvalitet, arbetstidsfördelning och vårdtyngd)
Ansvarig organisation: Blekinge FoU-enhet
Kontaktpersoner: Beskrivning: I en rapport från 1999 presenteras QAV, vilket är ett mätsystem för
kvalitet, arbetstidsfördelning och vårdtyngd inom särskilt och ordinärt boende inom
äldreomsorgen. Med QAV mäts vårdtagarens funktionsbrister med hjälp av ADLtrappan samt de anställdas arbetstidsfördelning för direkt och indirekt omvårdnad samt
övrigt tid.
Antal kvalitetsmått: Typ av mått: Måttens tidsram: Intressekategori: B
Övrigt:
Namn: Utvärdering – Mål för äldreomsorgen i Valdemarsviks kommun 2001
Ansvarig organisation: Valdemarsviks kommun
Kontaktpersoner: Jörgen Olsson, [email protected]
Beskrivning: SKILL (Studentkompetens i Linköping) gjorde 2001 en utvärdering av
målen för äldreomsorgen i Valdemarsvik genom en enkätundersökning till boende,
närstående och personal. Man anser sig ha åtta viktiga mål som ska uppfyllas. De
boende som kunde svara fick en enkät om vardagsproblemen på tolv frågor.
Personalen fick en liknande enkät med tolv frågor. En strukturerad telefonintervju med
tolv frågor riktades mot närståendes åsikter.
Antal kvalitetsmått: 36
Typ av mått: Fyrgradig svarsskala
Måttens tidsram: En gång 2001
Intressekategori: C
Övrigt: Man har inga planer på att följa upp med en liknande mätning, vill ha nya
vinklar.
90
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Namn: Helsingborgs kommun, generellt balanserat styrkort för äldreomsorgen
Ansvarig organisation: Helsingborgs kommun
Kontaktpersoner: Anneth Lind, [email protected]
Beskrivning: Inom Helsingborgs kommun har man upprättat balanserade styrkort för
stora delar av verksamheten. I äldreomsorgen finns det i det generella styrkortet 14 st.
indikatorer, kopplade till framgångsfaktorer och mål. Exempel på dessa indikatorer är
Friskhetsgrad, Andel nöjda brukare och Kvalitetsbarometer (SIQ).
Antal kvalitetsmått: 14 stycken indikatorer
Typ av mått: Varierar
Måttens tidsram:
Intressekategori:
Övrigt:
Namn: Östersunds omsorgsnämnds kvalitetsdimensioner
Ansvarig organisation: Östersunds kommun
Kontaktpersoner: Olliann Lundberg, 063 – 14 32 30
Beskrivning: Arbetet med kvalitetsutveckling genomförs utefter ett antal
kvalitetsdimensioner och måste ständigt hållas levande. En stor del av kvaliteten
avgörs i mötet mellan den anställde och brukaren. Syftet med att använda
kvalitetsdimensionerna som mått är att få bättre kunskap om vad varje klagomål rör
sig om, se omfattning på olika typer av klagomål, klargöra vem som skall ansvara för
att snabbt åtgärda klagomålet eller ta hand om synpunkterna, kvalitetssäkra och
utveckla rutiner, förhållningssätt etc. så att samma fel inte utstår igen.
Antal kvalitetsmått: 4 kommunövergripande kvalitetsdimensioner och 2 specifika
kvalitetsdimensioner för vård och omsorg.
Typ av mått: Subjektiva
Måttens tidsram: Sedan 1996
Intressekategori: C
Övrigt:
Namn: SSM Health Care
Ansvarig organisation: SSM Health Care
Kontaktpersoner: Paula Friedman, Corporate Vice President, Systems Improvement
[email protected]
Beskrivning: Kvalitetsmätningar bedrivs gentemot verksamhetens intressenter vilka
är patienter, anhöriga, medarbetare, läkare och finansiärer. Uppföljningarna har stark
mål- och kundbehovsförankring och genomförs inom områdena kundnöjdhet, ekonomi
och medicinsk kvalitet. Kvartalsvis tas en kvalitetsrapport med fokus på 14
kvalitetsparametrar fram.
Antal kvalitetsmått: 14 kvalitetsmått och en mängd kompletterande mått.
Typ av mått: Subjektiva och objektiva
Måttens tidsram: Varierande
Intressekategori: B
Övrigt:
91
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
6.3.2
Övriga
Namn: Kvalitetsnätverk Höglandet för kvalitets- och kostnadsjämförelse
Ansvarig organisation: Svenska kommunförbundet
Kontaktpersoner: Projektledare Lars Strid; 08-452 76 43, Projektledare Lena
Langlet; 08-452 76 38
Beskrivning: Kvalitetsnätverk Höglandet (Aneby, Eksjö, Sävsjö, Tranås, Vetlanda)
har undersökt äldreomsorgens särskilda boenden i kommunerna. De jämförande
kvalitetsnätverken som Svenska Kommunförbundet bildat har haft som syfte att ta
fram metoder och arbetsmodeller för hur kommuner ska kunna göra jämförelser av
kostnader och kvalitet inom olika verksamheter.
Nätverken har dessutom haft som uppgift att ta fram modeller för hur resultaten ska
kunna omsättas i det dagliga arbetet på förvaltningarna. Kvalitet inom äldreomsorgens
särskilda boenden kan givetvis ses ur en mängd olika synvinklar. Utifrån ovanstående
riktlinjer framstår det dock som naturligt att fokusera på det som den enskilde eller
medborgaren ser som väsentligt och självklart. Detta har varit boendestandard,
avgifter, tillgång av läkare, väntetid till särskilt boende, maten. Flera aspekter och mått
kan givetvis tas fram och kompletteras i framtiden.
Kvaliteten har jämförts genom att ta fram både objektiva (mätbara inom
verksamheten) och subjektiva mått (vad den enskilde anser om verksamheten).
Inriktningen är att titta på de kommuner som har det bästa resultatet och utifrån detta
kunna få inspiration till att förbättra det egna arbetet.
Antal kvalitetsmått: ca. 6 kvalitetsmått och 2 kostnadsmått.
Typ av mått: Övergripande subjektiva och objektiva mått.
Måttens tidsram: 1999
Intressekategori: B
Övrigt: Namn: Kommunkompassen
Ansvarig organisation: Svenska kommunförbundet
Kontaktpersoner: Projektledare Lars Strid; 08-452 76 43, Projektledare Lena
Langlet; 08-452 76 38
Beskrivning: Kommunkompassen är ett utvärderingsverktyg som arbetats fram i
samarbete mellan Åbo akademi i Finland, Oslo universitet och Kommunernas
Sentralförbund i Norge.
Verktyget, som är anpassat till kommunal verksamhet med ett medborgar- och
brukarfokus, har använts i ett flertal kommuner över hela världen. Kommunkompassen
har hittills använts inom alla de nordiska länderna men i en relativt liten omfattning.
En nordisk anpassning och utveckling av verktyget har även gjorts.
Antal kvalitetsmått: Åtta
Typ av mått: Övergripande kriterier.
Måttens tidsram: Intressekategori: C
Övrigt: 92
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Namn: Bra vård för äldre (BraVå)
Ansvarig organisation: Vårdförbundet
Kontaktpersoner: Anette Richardsson Vårdförbundet,
[email protected], 08-14 77 95
Beskrivning: Ett stort och mer övergripande projekt om kvalitetsarbete inom
äldrevård. Projektet hade i uppdrag att, från ett vårdtagarperspektiv, beskriva vad som
kännetecknar god vård av äldre i ordinärt och särskilt boende.
Antal kvalitetsmått: Typ av mått: Måttens tidsram: Hösten 1998
Intressekategori: C
Övrigt:
Namn: SERVQUAL
Ansvarig organisation: (Internationellt)
Kontaktpersoner: Beskrivning: SERVQUAL är en enkätmetod för att mäta och övervaka tjänstekvalitet.
Fem kvalitetsdimensioner har identifierats: påtaglighet, pålitlighet, reaktionssnabbhet,
tillförsikt och empati. Finns en del studier med tillämpning mot äldrevård.
Antal kvalitetsmått: Typ av mått: Måttens tidsram: Intressekategori: C
Övrigt:
Namn: David et al:s Inventory
Ansvarig organisation: (Internationell)
Kontaktpersoner: Beskrivning: David et al:s Inventory är inte tillämpad i Sverige. Enkäten är utvecklad
i USA för att mäta boendes uppfattningar om sjukhemsservice. Den bygger på
uppfattningar från sjukhemsboende och enkäten omfattar fyra delar: personalens och
miljöns tillgänglighet, pålitlighet och tillit, måltidsservice och eget inflytande.
Antal kvalitetsmått: Typ av mått: Måttens tidsram: Intressekategori: B
Övrigt:
Namn: SAUK-Bekräftande-Möte-enkät
Ansvarig organisation: Kontaktpersoner: Beskrivning: En modell för att beskriva och studera omsorgsmöten. Utvärderingen av
omsorgsmötet bygger på en enkät med 22 frågor där den som svarar graderar sina
upplevelser på en skala från högt till lågt i sju skalsteg samt med utrymme för egna
kommentarer. Bedömningsvariablerna handlar främst om upplevelser av delaktighet,
bemötande, kunskap, tilltro och positiv bekräftelse. Enkäten kan riktas till såväl
patienter som vårdare.
93
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Antal kvalitetsmått: 22
Typ av mått: Frågor
Måttens tidsram: Intressekategori: C
Övrigt:
Namn: MDS-RAI (the minimum data set – the resident assessment instrument)
Ansvarig organisation: (Internationellt)
Kontaktpersoner: Beskrivning: Utvecklingen för ett nationellt bedömningssystem för sjukhemspatienter
i USA inleddes 1987. Den första svenska utvärderingen genomfördes 1994.
Instrumentet har prövats för att se förändringar hos äldre boende/brukare över tid. Det
bygger på 18 olika protokoll där personalen bedömer de boende. Protokollen kan hittas
på hemsidan: www.chsra.wisc.edu
Antal kvalitetsmått: 18
Typ av mått: Protokoll
Måttens tidsram: Utvecklingen startade 1987
Intressekategori: B
Övrigt:
Namn: NMDS (the nursing minimum data set)
Ansvarig organisation: (Internationellt)
Kontaktpersoner: Beskrivning: Genom att använda en förutbestämd uppsättning variabler för att
beskriva patienters vård och vårdbehov pågår ett utvecklingsarbete vid belgiska
sjukhus där syftet är att några gånger per år rapportera resultaten från NMDS till en
nationell databas vid hälsoministeriet. Uppgifter från mitten av 1990-talet.
Antal kvalitetsmått:
Typ av mått:
Måttens tidsram:
Intressekategori: C
Övrigt:
Namn: The Royal College of Physicians CARE scheme
Ansvarig organisation: (Internationellt)
Kontaktpersoner: Beskrivning: Instrumentet har använts för att bedöma vårdkvalitet vid 17 sjukhus och
sjukhem i England. Uppgifter från 1996 resp. 1998
Antal kvalitetsmått:
Typ av mått:
Måttens tidsram:
Intressekategori: C
Övrigt:
Namn: Senior Monitor/Monitor och Qualpacs
Ansvarig organisation: (Internationellt)
Kontaktpersoner: 94
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Beskrivning: Senior är en vidareutveckling för patienter äldre än 70 år av det brittiska
instrumentet Monitor som i sin tur är baserat på the Rush Medicus Index vilket
utvecklades i USA för att mäta omvårdnadskvalitet. Senior Monitor prövades i
England i början av 1990-talet.
Antal kvalitetsmått: Typ av mått: Måttens tidsram: Intressekategori: C
Övrigt: Uppgifter från 1991, 1995 och 1996.
Namn: PRI (The patient review instrument)
Ansvarig organisation: (Internationellt)
Kontaktpersoner: Beskrivning: The New York State Department of Health i USA använder ett
patientbedömningsinstrument the Patient Review Instrument (PRI) för att bedöma
vårdkvalitet.
Antal kvalitetsmått: Typ av mått: Måttens tidsram: Intressekategori: C
Övrigt: Uppgifter från 1997, 1998 och 2000.
Namn: OINHCQ (The Observable Indicators of Nursing Home Care Quality
instrument)
Ansvarig organisation: (Internationellt)
Kontaktpersoner:
Beskrivning: The Observable Indicators of Nursing Home Care Quality instrument
(OINHCQ) har utvecklats för att mäta vårdkvalitet vid sjukhem. Instrumentet är
baserat på en teoretisk modell som bygger på fokusgrupper bestående av personal och
boende. Instrumentet har prövats vid 109 sjukhem i Missouri och vid elva isländska
sjukhem. Instrumentet bygger på 20-30 minuters inspektion av ett sjukhem.
Antal kvalitetsmått: Typ av mått: Måttens tidsram: Intressekategori: C
Övrigt: Uppgifter från 2000.
Namn: Sikorska´s modell
Ansvarig organisation: (Internationellt)
Kontaktpersoner: Beskrivning: En amerikansk intervjustudie med 156 boende vid 13 äldreboenden har
värderat sambandet mellan organisatoriska faktorer (boendets storlek, boendemiljön,
service, delaktighet, kostnader för den boende, personalresurser och boendets
ägarförhållanden) och de boendes upplevda vårdkvalitet.
Antal kvalitetsmått: Typ av mått: Måttens tidsram: 95
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
Intressekategori: C
Övrigt: Uppgifter från 1998.
Namn: Länsstyrelserna och Socialstyrelsens tillsyn
Ansvarig organisation: Socialstyrelsen
Kontaktpersoner: Beskrivning: Analys av klagomål/avvikelser, Lex Maria-ärenden, samt uppgifter
från arbetsledning och annan ledningspersonal, enkäter och intervjuer (ibland per
telefon) med chefer och personal, samt intervjuer med boende används i samband med
tillsyn av äldreomsorg utförd av länsstyrelser och Socialstyrelsen.
Antal kvalitetsmått: Typ av mått: Måttens tidsram: Intressekategori: C
Övrigt:
Namn: OG (Organisationsgranskning) enligt Komrev AB
Ansvarig organisation: Komrev AB
Kontaktpersoner: Beskrivning: Organisationsgranskning (OG) inom äldre- och handikappomsorg utförs
av Komrev AB. Programmet bygger på en nulägesanalys med hjälp av självskattning
av den deltagande personalen och dokumentgranskning som analyseras och
återrapporteras av Komrevs konsulter. Därefter följer en utvecklingsprocess av den
egna organisationen. Avslutningsvis genomförs en andra självskattning eventuellt
kompletterad med extern granskning från Komrev AB. Programmet har tillämpats vid
några sjukhus i Stockholm och inom primärvård.
Antal kvalitetsmått: Typ av mått: Måttens tidsram: Intressekategori: B
Övrigt:
Namn: Åstorps kommun
Ansvarig organisation: Åstorps kommun
Kontaktpersoner: Kristina Törnqvist, [email protected]
Beskrivning: Inom vård och omsorg i Åstorps kommun har gjorts enkäter till ordinärt
boende de senaste två åren och inom särskilt boende under 2002. Frågorna
har avsett trygghet, kontinuitet, delaktighet i biståndsbeslut,
kontaktpersoner samt omdömen om vården i stort. Några mer fortlöpande
vetenskapliga kvalitetsundersökningar har inte gjorts och det som
planeras framöver är ev. fokusgrupper inom särskilt boende.
Antal kvalitetsmått: Typ av mått: Enkätfrågor
Måttens tidsram: Sedan 2001
Intressekategori: C
Övrigt:
96
COM - Kvalitetsmätningsprojektet
6.4 Rekommenderade skrifter
Andersson, I., Andersson, J, & Sjöbeck, B, QAV - Ett mätsystem för Kvalitet Arbetstidsfördelning - Vårdtyngd inom äldreomsorgen. Karlshamn, Blekinge
forsknings- och utvecklingsenhet, 1999 (Rapport 1999:4).
Larsson, K, Hur kan man mäta kvalitet?: Slutrapport från projektet Kvalitetsbokslut
för äldre. Stockholm, Stiftelsen Stockholms läns äldrecentrum, Stockholms läns
landsting, 1998 (Rapporter/Stiftelsen Stockholms läns äldrecentrum, 1998:7
Kvalitetsbokslut för äldre).
Larsson, K, Kvalitetsbokslut för äldre - olika sätt att mäta kvalitet i de äldrevård.
Nordisk Geriatrik 2001;2(43-5).
Nordlander, L, Hot eller möjlighet? - om kvalitetsmätning som underlag för
kontinuerlig kvalitetsutveckling. Umeå, Utvecklings- och fältforskningsenheten, Umeå
socialtjänst, 1999b.
Norman, E, Man mäter och mäter ...: Kvalitetsinstrument i praktisk tillämpning inom
äldreomsorgen. Stockholm, Stiftelsen Stockholms läns äldrecentrum, 1999
(Rapporter/Stiftelsen Stockholms läns äldrecentrum, 1999:2).
Bengtsson, A-C, Modell för kvalitetsmätning inom äldreomsorgen: finns det något
samband mellan kvalitet och kostnad? Göteborg, 2002.
Larsson, K, Kvalitetsmätningar på sjukhem och ålderdomshem i Stockholm : en
metodstudie där fem undersökningar med enkäter till anhöriga, boende och personal
granskas. Stockholm: Stiftelsen Stockholms läns äldrecentrum, 1996.
Norlund, A, Hur man mäter sjukvård: exempel på kvalitets- och
effektivitetsmätningar: rapport till Expertgruppen för studier i offentlig ekonomi [ESO]. Stockholm: Allmänna förlaget, 1989.
97