Projektbeskrivning
Ett annat ansikte utåt? – en studie av hur professionella aktörers
roller, kompetens och bemötande påverkas av offentliga e-tjänster
Karin Axelsson & Ulf Melin, Informatik, Elin Wihlborg, Statsvetenskap samt Johanna Nählinder, Projekt,
innovationer och entreprenörskap, Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling (IEI), Linköpings
universitet (LiU)
Bakgrund och problemområde
Regeringen har i vår presenterat sin handlingsplan för svensk elektronisk förvaltning (e-förvaltning)
(Finansdepartementet, 2008). Sverige definierar i likhet med övriga europeiska länder e-förvaltning såsom
”verksamhetsutveckling i offentlig förvaltning som drar nytta av informations- och kommunikationsteknik
kombinerad med organisatoriska förändringar och nya kompetenser”. Det övergripande målet med
handlingsplanen är att det 2010 skall vara ”så enkelt som möjligt för så många som möjligt att utöva sina
rättigheter och fullgöra sina skyldigheter samt ta del av förvaltningens service. Där det är till fördel för
medborgare och företagare samt där kvaliteten, säkerheten och produktiviteten kan höjas ska myndigheterna
samverka sektorsvis. Därigenom ska Sverige återta en ledande position inom området elektronisk förvaltning.”
(ibid., sid. 5) Handlingsplanen kan ses som en fokusering kring den förändring av svensk förvaltning som pågått
under 2000-talet. Utvecklingen av elektroniska tjänster (e-tjänster) riktade till medborgare är en central del i
detta arbete. Utvecklingen av offentliga e-tjänster syftar till att öka tillgängligheten för medborgarna och andra
intressenter, öka insyn och tillit genom att erbjuda enklare tillgång till information och tjänster samt öka
möjligheterna till interaktion och delaktighet i demokratiska processer (se t.ex. Statskontoret, 2000; SOU,
2004:56; Finansdepartementet, 2006). Denna utveckling motiveras även med att e-tjänster kan effektivisera
förvaltningens interna processer för att man därigenom skall kunna bibehålla verksamheten med minskade
resurser. Det är med hjälp av informations- och kommunikationsteknik (i fortsättningen kallad IT) som dessa
förändringar skall åstadkommas. Regeringens handlingsplan inrymmer både mål kring den utåtriktade
kvalitetshöjande strävan och den interna effektiviseringen – och ställer samtidigt tydligare krav på
myndighetsövergripande samverkan och integration (Finansdepartementet, 2008).
I den skisserade utvecklingen för svensk e-förvaltning lyfts flera fördelar fram, enligt ovan. Det finns förstås
också utmaningar och risker. Den verksamhet som man strävar efter att effektivisera med IT kommer inte
fortsätta att vara samma verksamhet, varken utåt mot medborgare och andra intressenter eller internt inom
förvaltningen. En onyanserad och överdriven tilltro till att IT kan lösa allehanda problem, vad gäller allt ifrån
minskat medborgarengagemang i demokratiska processer till myndigheternas stora stundande pensionsavgångar,
framstår som både farlig och naiv. Vi ser att e-förvaltningsfrågor hittills till stor del omgärdats av en positiv
retorik, där negativa effekter och uppkomst av nya typer av problem sällan berörts. Både från politiker,
myndigheter och forskare har möjligheterna med ny teknik ofta lyfts fram ganska onyanserat. Vi anser därför att
det är viktigt att kunskap om e-förvaltningens effekter utvecklas utifrån ett kritiskt och välgrundat perspektiv.
Det finns en rad centrala aspekter kring e-förvaltning som behöver analyseras ur ett kritiskt perspektiv; t.ex. vad
offentliga e-tjänster innebär för medborgares rättssäkerhet och kvaliteten på interaktionen mellan medborgare
och myndigheter. Risken för uppkomst av nya digitala klyftor mellan medborgare, som har access till och
förmåga att nyttja offentliga e-tjänster, och de medborgare som inte har denna möjlighet är uppenbar. Sådana
klyftor inom befolkningen, tillsammans med en offensiv satsning på e-förvaltning från myndigheternas sida,
riskerar att leda till betydande demokrati-, service- och effektivitetsförluster. I våra forskargrupper fokuseras
några av dessa perspektiv, men dessa potentiella problem i spåren av en ökad e-förvaltning ställer förstås nya
krav på kompetens, ledning och arbetsförhållanden inom förvaltningarna. Detta är något som vi genom
föreliggande projekt vill uppmärksamma ytterligare. Uppföljningar och utvärderingar av konsekvenserna av
olika e-förvaltningssatsningar är därför centrala aktiviteter att systematiskt genomföra.
Genom föreliggande projekt belyses och tillförs ny kunskap till en hittills mycket lite beforskad fråga inom eförvaltningsområdet; nämligen hur den ökade satsningen på e-förvaltning påverkar professionella aktörer inom
förvaltningarna. En ökad satsning på e-förvaltning innebär ”organisatoriska förändringar och nya kompetenser”,
som nämns i citatet ovan. Vi menar att denna typ av organisationsförändringar och förändringar i yrkesrollen för
t.ex. handläggare vid myndigheter och kommuner är mycket viktiga att studera och stödja. När förvaltningarnas
arbete till stor del flyttas från personliga möten och kontakter till hantering genom IT-system, och de fall som
systemen inte kan lösa automatiskt, får handläggarna en radikalt annan roll och deras arbetssituation förändras
samtidigt som kraven på deras kunskap och kompetens utmanas. Förvaltningen visar i och med denna förändring
upp ”ett annat ansikte” mot medborgaren, samtidigt som tidigare krav på myndighetsutövande och
beslutsfattande förstås kvarstår. Detta är inte en oproblematisk övergång inom svensk förvaltning. Den ställer
krav på kulturförändringar på organisationsnivå såväl som kompetensförändringar på individnivå. Övergången
kan därför inte ses som en i första hand teknisk fråga; att utveckla IT-baserade tjänster samt interna IT-system
som stöd för ökad grad av e-förvaltning. Det är istället angeläget att studera vilka effekter utvecklingen och
användningen av e-tjänster får för förvaltningars medarbetare. Vi ser ett stort behov av att studera hur den
ökande graden av IT-stödd interaktion med medborgare påverkar handläggares arbetssituation och yrkesroll.
Bland annat informatikforskning har historiskt sett uppmärksammat utveckling och införande av IT för att
exempelvis automatisera manuella rutiner och dess olika effekter på arbetsorganisationen, yrkesroller och
yrkeskunskap (t.ex. Bansler, 1990; Ehn och Sandberg, 1982; Göranzon, 1983; Nurminen, 1988). Samspelet
mellan teknik och organisation – ett socio-tekniskt perspektiv – i offentlig förvaltning har också studerats (t.ex.
Sundin, 1993; Tranvik, 2008; Olsson & Åström, 2006; Wihlborg, 2000). Det är nu viktigt att utveckla aktuell
kunskap om hur offentliga organisationers övergång till e-förvaltning påverkar organisering, arbetssituationer
och arbetsvillkor.
Projektets syfte och forskningsfrågor
Syftet med föreslaget projekt är att analysera vilka effekter ökad grad av offentlig e-förvaltning får för
handläggares arbetssituation, yrkesroll och kompetens. Vi fokuserar förvaltningens interna organisering, eftersom tidigare studier identifierat att myndighetseffektiviseringen har hamnat i förgrunden i många e-tjänsteprojekt (Riksrevisionen, 2004). Analysen berör tre frågor som relaterar till individ-, organisations- och
samhällsnivån:
1) Hur betraktas handläggares kompetens och arbetssituation vid organisering av e-förvaltning?
2) Hur påverkar tekniken i form av e-tjänster och IT-system (som möjliggörare och hinder) handläggares
yrkesroll samt dess arbetsinnehåll och kontakter med medborgare?
3) Hur och varför utvecklas och hanteras nya (makt)relationer mellan handläggare och medborgare, samt
mellan handläggare och förvaltningsorganisationerna?
Frågorna, som är formulerade utifrån det empiriska fältet, kommer att analyseras teoretiskt med hjälp av teman
som relaterar till individ-, organisations- och samhällsnivån. De analysteman som ytterligare kommer att problmatiseras och operationaliseras kretsar kring effektivitet, värdering av arbete, ansvarstagande och inflytande.
Projektet utvecklar kunskap om hur och varför professionella aktörers arbete inom förvaltningar har förändrats (i
positiv såväl som negativ bemärkelse) jämfört med arbetsrutinerna före införandet av e-tjänster. Handläggare
kan t.ex. i större utsträckning få arbeta med mer komplicerade fall, vilket kan kräva annan eller utökad
kompetens. Kanske leder myndighetseffektiviseringen till att arbetstillfällen försvinner. Det kanske har blivit
mindre rutinarbete och mer analytiskt, kunskapskrävande arbete då e-tjänsten nu hanterar den okomplicerade
handläggningen. Handläggarna kanske får fler direkta kontakter med medborgare då de hanterar de mer
komplicerade fallen, som kräver andra typer av insatser.
Vi fokuserar begreppet och fenomenet arbetssituation, vilket vi definierar som individens arbetsinnehåll
tillsammans med det sammanhang som arbetet utförs i. Arbetssituationsbegreppet omfattar sålunda faktorer
såsom interpersonella relationer, stress, ledningsstrukturer, etc. Handläggarnas handlingsutrymme och
förhållningssätt till förändringar skapas i samspel mellan tekniska system (t.ex. IT), sociala och organisatoriska
strukturer samt egna kompetenser och egna erfarenheter (Giddens, 1984). Studiens ansats är att synliggöra och
skapa förståelse för de specifika fallen såväl som generella förhållningssätt i samspel mellan individer och
strukturer i utvecklingen av e-förvaltning. De dagliga praktiker och situationer som skapas av och bland
handläggare i förvaltningens interna verksamhet är konsekvenser av större samhällsförändringar som ITsamhället leder till i form av specialisering, komplexitet och informatisering (jmf. Zuboff, 1988) för både
individer och organisationer.
Vi väljer att i ansökan använda begreppet kompetens som tillsammans med kvalifikation bildar ett
yrkeskunnande. När vi diskuterar kompetens relaterat till handläggares roller avser vi individens förmåga att lösa
uppgifter i förhållande till en viss situation (jmf. t.ex. Ellström, 2006). Kvalifikation avser de förmågor som
kommer att krävas av individen för att klara situationen (ibid.). Kvalifikation krävs av arbetsuppgifternas
karaktär och efterfrågas av en arbetsgivare. Kompetensbegreppet används inom statsvetenskapen förutom för
klart individorienterade förhållningssätt, även till organisationer och institutioner. Det öppnar för att analysera
förhållningssätt mellan enskildas kompetenser och de kompetenser som förvaltningar ur ett myndighetsperspektiv tillskrivs. Generellt utmanas således både individers och organisationers kompetenser av införande
och integrering av e-tjänster.
Resultatet av studien kommer att vara ökad kunskap om och förståelse för hur förvaltningar hanterar interna
organisationsförändringar vid ökad grad av e-förvaltning. Denna kunskap är betydelsefull för att Sveriges
strävan att återta en topposition inom e-förvaltningsområdet inte skall ske på bekostnad av handläggares
arbetssituation. Resultatet blir därmed både viktigt för en ökad förståelse för studerade fenomen och för att i
förlängningen förbättra hanteringen av dessa frågor. Svensk forskning om e-förvaltning har ett tydligt fokus på
utveckling av e-tjänster. Vinnova har t.ex. genom sin programsatsning på gränsöverskridande offentliga etjänster under de senaste åren finansierat ett stort antal forskningsprojekt med syfte att utveckla e-tjänster och
samtidigt utveckla kunskap kring framgångsrik e-tjänsteutveckling som är användbar för framtida projekt. Då
det för närvarande genomförs ett stort antal utvecklingsprojekt är det även viktigt att initiera fristående
utvärderande studier, där effekter av genomförda förändringar, ur olika perspektiv, fokuseras och då inte minst
handläggarens arbetssituation som ofta förbises.
Relevans för samhälle och arbetsliv
Offentliga organisationer har påbörjat och står inför mycket omfattande förändringar i och med införandet av eförvaltning och e-tjänster. Totalt sett berörs en mycket stor andel av dessa organisationers anställda genom att
den interna verksamheten kommer att behöva anpassas till e-tjänsterna. Det kan handla om förändrade rutiner
och införandet av nya IT-stöd, men också förändrat arbetsinnehåll och nya kompetenskrav. Offentliga
organisationer kommer också i ökad utsträckning att behöva samverka över organisationsgränser för att
åstadkomma en effektiv hantering av ärenden. Föreslaget projekt har mycket stor relevans för alla som berörs av
frågor som reses inom FAS huvudområde arbetsorganisation, då projektet fokuserar förändringar i organisering
och utformning av arbetsuppgifter som följd av införande av offentliga e-tjänster. Projektet kommer bl.a. att
beröra hur individers kompetens, roller och arbetssituation uppfattas och påverkas vid denna typ av förändring.
Vi har sett flera exempel på förändrad arbetssituation i de FoU-projekt inom e-tjänsteområdet som vi drivit
hittills. Enskilda handläggare kan uppfatta detta som allting mellan ett hot eller en möjlighet. Uppenbart är att det
krävs ett särskilt fokus på dessa frågor för att åstadkomma så bra förutsättningar som möjligt för goda, hållbara
förändringar i offentligt arbetsliv och samtidigt generera vetenskaplig kunskap inom området.
Med hänsyn till empirins karaktär är det naturligt att anlägga ett genusperspektiv i analysen, då de handläggare
som kommer att studeras i stor utsträckning är kvinnor, vilka inte sällan är i övre medelåldern. Förändrat
arbetsinnehåll och nya kompetenskrav kan påverka denna grupp av anställda hårdare jämfört med yngre
personer. Inom systemdesign och mer tekniska delar av offentlig förvaltning finns å andra sidan mer män. Det
blir ur ett genusperspektiv angeläget att utveckla kunskap kring dessa förhållanden samt hur offentliga
organisationer kan hantera sådana förändringar för att undvika att skapa nya digitala genusklyftor. Sannolikt
kommer genus att vara en förklaring till hur maktrelationer i organisationen hanteras och påverkas av
utvecklingen av IT, vilket tidigare studier visat (t.ex. Sundin, 2001).
Relation till nationell och internationell forskning
Satsningar på e-tjänster och e-förvaltning är att se som ett sätt att förändra organisering med stöd av teknik.
Teknikens förhållande till organisering har diskuterats i flertalet sammanhang och ämnesområden. Ur ett
organisationsteoretiskt perspektiv finns flera tidiga studier av förhållandet, se t.ex. March och Simon (1958) och
Thompson (1967). Förhållandet mellan användning av IT (och i förekommande fall e-tjänster) och organisering
är att betrakta som mångfacetterat. ”Vinster” är inte givna, motstånd mot systeminförande förekommer (se t.ex.
Keen, 1981) och implikationer av IT är ofta motsägelsefulla (se t.ex. Markus och Robey, 1988). Det finns
således stöd för att betrakta den odelade optimismen kring e-förvaltning utifrån ett kritiskt perspektiv. Ett kritiskt
perspektiv som hämtar stöd i organisationsteoretiska tillämpningar inom exempelvis IT-området och relaterade
studier. Orlikowski (1991) analyserar IT-system utifrån en modell som bygger på Giddens (1984) och konstaterar, med relevans för föreslaget projekt, att IT är tätt sammankopplat med struktureringen av individers vardagliga arbete genom att lagra, ge åtkomst till och överföra data och därigenom vara ett medel för individer att
kunna utföra sina uppgifter. Hon konstaterar också att tekniken inte sällan sätter en rytm och något av en plan för
det arbete som skall utföras, genom att forma begrepp och ett språk till händelser, objekt och relationer som
berörs och skall samordnas i tid och rum. I sådana skärningspunkter mellan teknik och organisering visas
sammanflätningen mellan ämnes-/kunskapsområdena informatik, statsvetenskap och innovationsstudier. Detta är
ett viktigt kännetecken i föreslaget projekt (se vidare nedan).
Vid satsningar på e-tjänster är teknikens påverkan på individens yrkeskunnande intressant att studera enligt ovan.
Två huvudstrategier kring att använda IT står att finna här. Enligt Zuboff (1988) handlar det å ena sidan om att
automatisera (ersätta t.ex. individers handläggning av enklare, mera rutinartade, uppgifter med IT) eller å andra
sidan att informatisera individer (förse t.ex. handläggare med IT som underlättar utförandet av arbetsuppgifter
för att därigenom kunna fatta mer informerade beslut). Då IT ömsesidigt formar det handlingsutrymme individer
får och har möjlighet att få (jmf. Giddens, 1984) är det i föreslaget projekt angeläget att studera hur e-tjänster och
andra IT-system står i relation till handläggare vid övergång till e-förvaltning.
Forskning kring e-förvaltning (eng. e-government) har hittills såväl nationellt som internationellt till stor del
fokuserat på utveckling av e-tjänster (t.ex. Andersen, 2004; Goldkuhl, 2007) samt portallösningar för
sammanhållen förvaltning; s.k. one-stop government (t.ex. Gouscos et al. 2003; Wimmer 2001; Kubicek &
Hagen 2000). Många studier har fokuserat på framgångsfaktorer och misslyckade e-förvaltningsprojekt (t.ex.
Undesa, 2003; Gil-García & Pardo, 2005; Heeks, 2006). Jupp (2004) menar t.ex. att många projekt bygger på ett
antagande om att e-tjänsten med automatik kommer att användas om den bara finns tillgänglig (”build it and they
will come”), men att detta antagande sällan fungerar i praktiken. Graafland-Essers och Ettendgui (2003) visar att
det finns ett motstånd hos många medborgare att använda e-tjänster för sina myndighetskontakter. Dessa och en
rad andra studier diskuterar nästan uteslutande e-tjänster ur ett medborgarperspektiv, medan betydligt färre
studier intar ett myndighetsperspektiv. Ett undantag utgörs av Sundberg (2006), som i sin doktorsavhandling
visar att myndigheters problem med att utveckla e-tjänster till stor del kan hänföras till deras interna
”stuprörsorganisation” (funktionell organisering av verksamhet). Studien betonar vikten av att genomföra
förändringar i organisering för att nå framgång med e-tjänsterna, men fokuserar inte uttalat på vad detta skulle
innebära för handläggarnas arbetssituation. Däremot kan studien ses som ett belägg för att e-tjänsteutveckling
också innebär interna organisationsförändringar. Nilsson och Ranerup (2001) visar hur införandet av
grupprogramvara i offentlig verksamhet kan leda till nya arbetssätt och betonar att det är särskilt viktigt att
framhålla möjliggörande faktorer; såsom förankring av organisationens plan och visioner samt fokus och
innehåll i utbildningsinsatser. Selander (2008) har studerat en treårig förändringsprocess där införande av ett
CRM-system (customer relationship management) tillsammans med omfattande organisationsförändringar mötte
starkt motstånd från medarbetarna. Hon drar bl.a. slutsatsen att sänkta kunskapskrav och minskat självbestämmande hos medarbetare, som en följd av systeminförande, skapar motstånd och ovilja att delta i förändringar.
Studier om inrättandet av sk. medborgarkontor, där kommunala tjänstemän med bred generalistkompetens utför
tjänster för medborgare över förvaltningsgränser eller slussar dem vidare till rätt instans visar på e-tjänster i
förvaltningen (Montin, 2002). Två nyligen publicerade norska forskaranatologier sammanfattar att offentlig
förvaltning måste förändras och utveckla nya förhållningssätt till medborgare, medarbetare, varandra och sin
omgivning för att fungera inte bara med IT utan i ett IT-samfund (Tranvik, 2008; Baldersheim et al., 2008).
Norman och Schön (2005) sammanställer aktuell forskning kring biståndshandläggares yrkesroll och
organisering, men gör i sin genomgång ingen koppling till teknik eller IT-relaterade frågor. Vi ser i ovan nämnda
studier exempel på IT- och verksamhetsförändringar som medför förändrade roller för offentligt anställda, men
vi kan samtidigt se att föreslaget projekt fokuserar centrala frågeställningar som inte har belysts inom eförvaltningskontexten tidigare.
Anknytning till tidigare projekt
Axelsson och Melin driver det treåriga FoU-projektet ”Inter-organisatoriska e-körkortstjänster – för enkel och
effektiv hantering av körkortsärenden” med finansiering från Vinnova (2005-08). Projektet syftar till utveckling
och utvärdering av en e-tjänst för effektiv hantering av körkortstillstånd, kallad e-körkort, samt en webbportal för
e-tjänster och informationshantering rörande körkortsärenden. Utvecklingen syftar bl.a. till tidsbesparing och
frigjorda resurser hos såväl de samverkande myndigheterna som de tillståndssökande medborgarna (som lättare
når rätt instans och konsistent information). Myndigheterna kan därmed nå flera viktiga mål, såsom god
tillgänglighet, tydlig och transparent hantering av medborgarärenden, hög kvalitet i verksamhet samt fungerande
samverkan med andra myndigheter. I projektet ingår vid sidan av forskare representanter för Länsstyrelsen i
Stockholm, Länsstyrelserna gemensamt samt Vägverket. Projektet syftar till att utveckla teori kring utveckling
av e-tjänster i samverkan mellan flera organisationer. Dessa kunskapsbidrag kommer bl.a. att presenteras i form
av en teori- och empirigrundad metod för inter-organisatorisk verksamhets-, IT- och tjänsteutveckling i
offentliga organisationer. Resultat från detta pågående forskningsprojekt handlar bl.a. om teoretiska och
praktiska utmaningar kring utveckling av offentliga e-tjänster (Axelsson & Melin, 2008) samt en kritisk
granskning av offentliga e-tjänsteutvecklingsprojekt (Melin & Axelsson, 2008).
Inslag av e-tjänster framträder i många olika offentliga och förvaltningsmässiga sammanhang. Samverkan
mellan olika grupper av tjänstemän med olika kompetenser samt i relation till olika medborgargrupper och
politiker är centralt i forskningsprojektet ”Krisberedskap för teknisk infrastruktur – regionala och kommunala
strategier för samverkan och implementering” som finansieras av Krisberedskapsmyndigheten (2006-08) och
som Wihlborg leder. Projektet analyserar lokala nätverk mellan aktörer och teknik i sociotekniska system och etjänster för informationsspridning och som förvaltningsorienterade stöd. Projektet visar att kompetensen att
hantera e-tjänster varierar och att det måste tydliggöras vem som tar ansvar för vad i utvecklingsprocesser där
både politiska och privata aktörer deltar (Wihlborg, 2006). Vad som betraktas som kompetens hos olika aktörer
är avgörande för dess legitimitet och därför krävs ytterligare teoretiska analyser av hur samverkan och ledarskap
utvecklas. Här framträder även organisatoriska kontexter som avgörande för hur innovationer hanteras och vad
som betraktas som innovationer. Förvaltningsforskning har idag begränsad förståelse för innovationer och
förmågan att implementera dem, vilket föreliggande projekt även har som en ambition att diskutera på en
principiell nivå. Wihlborg leder även projektet ”Safe public e-services – an issue of trust and organisation”, där
även Axelsson och Melin ingår. Projektet, som finansieras av Krisberedskapsmyndigheten (2008-10), fokuserar
informationssäkerhet i offentligt-privat samspel.
Dessa projekt har anknytning till här föreslaget projekt genom att de utgör viktig förförståelse för de planerade
fallstudierna. Denna studie kommer att tillföra ytterligare en viktig dimension till forskarnas fokus och problemområden. Problematik kring utveckling av offentliga e-tjänster, medborgarnytta och myndighetseffektivisering
samt innovationsprocesser har vi belyst tidigare genom dessa arbeten. Under dessa studier har myndighetsinterna
svårigheter vid införande av e-tjänster identifierats. Däremot har vi inte i dessa projekt satt myndighetens handläggningsverksamhet i fokus, vilket gör att föreslaget projekt på ett lämpligt sätt följer upp våra tidigare arbeten.
Metod, arbetsplan och etiska frågor
Projektet kommer att bedrivas genom fyra kvalitativa, tolkande fallstudier, i organisationer där övergång till
ökad grad av e-förvaltning sker. Datagenerering kommer främst att ske genom intervjuer samt deltagande
observationer med olika aktörsgrupper som berörs av e-förvaltning i sitt arbete. Fallstudierna kommer, med
utgångspunkt i forskningsfrågan ovan, att fokusera utvärdering av effekter avseende handläggares yrkesroll och
arbetssituation. Studierna kommer även att retrospektivt belysa farhågor, kritik, förhoppningar och förväntningar
som fanns innan införandet av e-tjänsten. Fallstudierna kommer att särskilt fokusera aspekter kring organisering,
e-tjänster och IT-system samt relationer och makt i offentliga organisationer, bland annat ur ett kritiskt
perspektiv. Organiseringsperspektivet fokuserar bl.a. standardiserade processers och teknikens betydelse för
individers handlingsutrymme. Ett informationssystemperspektiv kan t.ex. belysa ett ärendehanteringssystems
betydelse för standardisering versus flexibilitet i utförande av arbetsuppgifter. Makt- och beroenderelationer är
det tredje kompletterande perspektivet, som tillför förståelse för de sociala relationer som skapas och
vidmakthålls i en organisation.
De fyra fallen som skall studeras är Skatteverket, Länsstyrelsen i Östergötland, Landstinget i Östergötland samt
VÖKBYT-kommunerna1. Det finns flera skäl till valet av fall; organisationerna uppvisar likheter genom att de
arbetar aktivt med e-förvaltning och e-tjänster. De uppvisar även skillnader vilket gör dem intressanta att studera
och jämföra (se nedan). Skatteverket är en myndighet som investerat mycket resurser och kommit långt vad
gäller e-tjänsteutveckling, tjänsterna vänder sig till hela befolkningen och myndigheten har en uttalad ambition
att anställa högutbildad personal. Länsstyrelsen är en mindre mogen organisation vad gäller e-tjänster, med
mindre resurser för detta. Länsstyrelsen i Östergötland är en av landets 21 länsstyrelser. Dessa är fristående, men
har samverkan kring e-tjänsteutveckling. Landstinget står just inför realiseringen av den nationella strategin för
samordnad IT-användning i kommunal vård och omsorg, vilket kommer att innebära stora förändringar i
verksamheten. Kommunsamverkan i VÖKBYT har initierats kring bredbands- och e-förvaltningsfrågor och
rymmer såväl tekniska som organisatoriska innovationer, där politik och förvaltning möts i pressade ekonomiska
lägen med minskande befolkning.
Fall
Skatteverket
Länsstyrelsen i Östergötland
Landstinget i Östergötland
VÖKBYT-kommunerna
Nivå
Statlig
Regional
Regional
Inter-kommunal
Mognad e-förvaltning
Hög
Medel
Låg
Ojämn
Huvudsakligt uppdrag
Kontroll
Kontroll, tillstånd
Samverkan, kontroll
Service, administration
Resurser för e-förvaltning
Stora
Mindre
Mindre
Små och spridda
Projektet kommer att genomföras under tre år; där de fyra fallstudierna genomförs under de två första åren i
kombination med analys av närliggande forskning. Det tredje året kommer främst att ägnas åt jämförande studier
mellan fallen samt intensifierad kunskapsspridning till forsknings- och praktikfältet. Varje fallstudie hjälper till
att besvara frågeställningarna, genom att de ger olika bidrag till och perspektiv på området. Varje fallstudie
kommer att genomföras av två forskare från olika vetenskapliga discipliner. Forskarparen kommer att vara olika
sammansatta för respektive fallstudie för att försäkra oss om bästa möjliga tillvaratagande av forskarnas
respektive kompetenser.
Vid sidan av intervjuer och observationer kommer vi även att erbjuda två handläggare i varje studerad
organisation att under några arbetsdagar föra tidsdagbok för att nedteckna bilder av sin arbetssituation. Dessa
anteckningar gör det möjligt att analysera hur bilderna överensstämmer med handläggarens uppfattning om
tidsåtgång för olika arbetsuppgifter. Detta är en viktig aspekt att studera då ett huvudargument för införandet av
offentliga e-tjänster är myndighetseffektivisering. Det finns ett potentiellt etiskt dilemma med denna typ av
”skuggning” av respondenter, då de kan uppfatta sig övervakade. Vi bedömer dock att genom frivilligt
deltagande, återkommande dialog samt återkoppling till deltagande personer kan vi istället för negativa
konsekvenser skapa nytta för såväl enskilda individer som organisationen som helhet. Vi kommer att vinnlägga
oss om att föra tillbaka en samlad bild av nuläget och lyfta en diskussion om situationen utifrån insamlad data.
1
Vadstena, Ödeshög, Kinda, Boxholm, Ydre och Tranås kommuner.
Forskarna har god kontakt med personer i samtliga dessa organisationer från tidigare forskningssamarbete. Tack
vare dessa goda kontakter samt organisationernas stora intresse för projektets frågeställningar bedömer vi att vi
kommer att få mycket god access till fallen.
En fallövergripande grupp av handläggare kommer att etableras för att skapa djupare förståelse och riktning i
projektet. Denna grupp kommer att delta vid två interaktiva workshops under projektets genomförande. Vid
dessa workshops kommer fallspecifik och fallövergripande analyser att presenteras, diskuteras och förfinas.
Varje workshop organiseras så att hög grad av interaktivitet mellan forskare och handläggare uppnås. Syftet är
att föra analysen längre vid dessa workshops och att de därigenom blir tydliga, ömsesidiga lärtillfällen för såväl
forskare som praktiker. Ett viktigt syfte med den fallövergripande gruppen är att grunda och översätta
forskningsfrågorna till praktiken och dess problem. Här finns en intressant koppling till diskussionen inom
intervenerande forskning angående vem som definierar forskningsproblemen. Är det forskaren som generalist
eller handläggaren som specialist som bör göra detta? Vi ser en viktig poäng med föreslaget projekt att göra detta
i samråd mellan forskare och praktiker, för att uppnå såväl praktisk relevans som vetenskaplig stringens i arbetet.
Genom projektets uppläggning kommer vi att belysa dynamiken mellan ökad medborgarnytta och
myndighetseffektivisering. För att kunskap från projektet skall få betydelse för praktiken identifierar vi en rad
centrala intressenter som vi vill föra en kontinuerlig dialog med kring studiens genomförande och resultat. Dessa
intressenter är bl.a. handläggarnas fackliga företrädare, myndighetsledningarna, VERVA:s nätverk för 24timmarswebben, offentliga chefsutvecklingsansvariga och kompetensutvecklare, de politiska styrelserna i
studerade organisationer samt politiskt sakkunniga med ansvar för e-förvaltningsfrågor. Dialoger med dessa
intressenter kommer att föras på sätt som är mest lämpliga för respektive intressentgrupp.
Projektets tidsplan och centrala aktiviteter sammanfattas nedan.
Fall
Skatteverket
(fall 1)
Melin &
Wihlborg
Länsstyrelsen
i Östergötland
(fall 2)
Axelsson &
Nählinder
Landstinget i
Östergötland
(fall 3)
Melin &
Nählinder
VÖKBYTkommunerna
(fall 4)
Axelsson &
Wihlborg
2009
Planering av projektet
Introduktion till fall 1 och 2
Etablering av en fallövergripande
grupp av handläggare (fall 1 och 2)
Datagenerering i respektive fall
Fallspecifik analys
Fallövergripande analys (fall 1 och 2)
Dialog med projektets intressenter
2010
Genomförande av interaktiv
workshop med representanter från
fall 1 och 2
Inläsning och kontaktetablering
Introduktion till fall 3 och 4
Utökning av den fallövergripande
gruppen av handläggare (fall 1-4)
Datagenerering i respektive fall
Fallspecifik analys
Fallövergripande analys (fall 3 och
4)
Dialog med projektets intressenter
2011
Fortsatt fallövergripande analys (fall 1-4)
Genomförande av interaktiv workshop
med representanter från fall 1-4
Dialog med projektets intressenter
Intensifierad resultatspridning till
vetenskapssamhället och praktiken, inkl.
projektets intressenter
Framtagning av handbok med
studiematerial riktat till projektets
deltagande organisationer samt
identifierade intressenter
Forskarnas kompetens, vetenskapliga miljö och internationella anknytning
Karin Axelsson kommer att vara projektledare, hon är fil doktor och docent i informationssystemutveckling och
anställd som lektor i informatik vid IEI, LiU. Axelsson disputerade 1998. Hon bedriver forskning med ett interorganisatoriskt perspektiv, där bl.a. elektroniska affärer, IT-baserad samverkan mellan organisationer och eförvaltning ingår. Ulf Melin är fil doktor i informationssystemutveckling och anställd som lektor i informatik vid
IEI, LiU. Melin disputerade 2002. Frågeställningar i snittet mellan IT och organisering är i fokus för Melins
forskning. Han har vidare studerat affärsinteraktion och affärssystem i näringslivet och på senare år också
samordning, interaktion, IT-utveckling och IT-användning i offentliga organisationer. Axelsson och Melin ingår
i Forskningsgruppen VITS (se www.vits.org). VITS forskning har en tydlig samhällsvetenskaplig inriktning, där
fokus är användning och utveckling av informationsteknik i organisatoriska kontexter. Axelsson och Melin har
också sedan mitten av 1990-talet varit engagerade i arbetslivsforskning inom ramen för Centrum för studier av
människa, teknik och organisation (CMTO) vid LiU. Elin Wihlborg är fil doktor i teknik och social förändring,
docent i statsvetenskap och anställd som lektor i statsvetenskap vid IEI, LiU. Wihlborg disputerade 2000. Hon är
verksam i forskning vid Centrum för kommunstrategiska studier samt tema Teknik och Social förändring, LiU,
som under drygt tio år tvärvetenskapligt fokuserat IT ur ett brett användarperspektiv och deltagit i diskussioner
kring svensk IT-politik. Wihlborg var ledamot av förra regeringens 24-timmarsdelegation och har under lång tid
strategiskt samverkat med Sveriges Kommuner och Landsting kring dessa frågor. Hon är nu verksam vid IEI vid
LiU och därigenom förankrad i forskning om styrning i samverkan mellan privata och offentliga aktörer. Hon
har även medverkat i arrangemang av statsvetenskapliga konferenser om IT och demokrati på nordisk nivå samt
är programansvarig för Mastersprogrammet i Policyanalys. Johanna Nählinder är fil doktor i teknik och social
förändring och anställd som lektor i industriell organisation vid IEI, LiU. Nählinder disputerade 2005 med en
avhandling om innovationer i tjänstesektorn och deras påverkan på arbete. Ett viktigt resultat från hennes
forskning är att tjänsteproducenter är innovativa i mycket hög utsträckning även om innovationerna ser
annorlunda ut. Nählinder bedriver forskning inom ramen för Helix (www.liu.se/helix), ett Vinnova-finansierat
Centre of Excellence inriktat mot att i samverkan med aktörer från företag och organisationer utveckla nya
kunskaper och metoder om rörlighetens betydelse för lärande, hälsa och innovationer. Hon forskar där om
innovationer i offentlig sektor.
Forskningsgruppen VITS har kontakter med internationella forskare och forskningsgrupper med liknande
forskningsinriktning, med vilka kunskapsutbyte (såväl inhämtande av kunskap som spridning av projektresultat)
i olika former kommer att ske. Wihlborg och Nählinder relaterar till snarlika nätverk genom Institutionen för
tema och Helix.
Projektets ambition att länka samman informatik, statsvetenskap och innovationsstudier
Föreslaget projekt bygger på samverkan mellan de tre vetenskapliga disciplinerna informatik, statsvetenskap och
innovationsstudier. Dessa discipliner har traditionellt sett inte varit så centrala inom arbetslivsforskning. Alla
dessa ämnen möts dock i ett gemensamt intresse för och kunskap om organisationsteori, organisationsförändring
och organisering. Detta gemensamma kunskapsintresse riktas här mot hur offentliga e-tjänster, i en kontext av
informationssamhällets politik och ekonomi, förändrar arbetets innehåll och förutsättningar. Arbetslivets villkor
finns och utvecklas därför just i gränssnitten mellan dessa tre discipliners kärnor. Gemensamt för disciplinerna är
också att handläggares arbetssituation och handläggning av myndighetsärenden kan sägas utgöra en blind fläck i
tidigare forskning. Inom informatik ses handläggare främst som användare av informationssystem, vilket innebär
en begränsning i synsätt jämfört med detta projekt. Inom statsvetenskap behandlas handläggaren ofta som en
”black box” inom samhällsapparaten. Inom innovationsstudier, i synnerhet den gren som fokuserar på
innovationer inom offentlig sektor, studeras hur organisatoriska och administrativa innovationer uppstår och
sprids samt vilka effekter de får i sin kontext – utan specifikt fokus på handläggares arbetssituation. Vi ser därför
att projektet är angeläget för dessa ämnen, men vi menar även att samverkan mellan disciplinerna är av stor vikt
eftersom forskning kring offentliga e-tjänsters påverkan på handläggares arbetssituation möter flera
kunskapsbehov. E-tjänster bygger på organisatorisk och informationsteknisk infrastruktur och samverkan, vilket
öppnar för nya och kreativa sätt att visa på analytiska beröringspunkter mellan informatik, statsvetenskap och
innovationsstudier. Inom ämnesområdet informatik studeras ofta informationshantering och informationssystem
inom organisatoriska gränser, med produktionsfokus främst i privata företag (Hirschheim & Klein, 1989). I
föreslaget projekt är utgångspunkten istället e-tjänster utvecklade inom offentlig verksamhet, vilka inte sällan
inrymmer gränsöverskridande dimensioner av samverkan, samordning, interaktion och hantering av information.
Därigenom utvecklas förståelse för hur och varför information och tjänsteinnehåll samordnas och hanteras
mellan olika offentliga aktörer och medborgare. Vi har också för avsikt att kritiskt studera teknikutvecklingens
och -användningens påverkan på arbetssituationer för att lära av dessa processer. Vi avser också att svara upp
emot det behov av att både sätta IT-artefakter i fokus och i ett organisatoriskt sammanhang, som bl.a. efterlyses
av Orlikowski och Iacono (2001) samt av Åström (2004). Just förståelsen av teknik och omgivande organisering,
inklusive individers användning av teknik framhålls (se t.ex. Benbasat & Zmud, 2003) som ett viktigt bidrag
informatik kan lämna till samhällsvetenskap i allmänhet.
Tjänstemannen och dennes roll är viktig för att förstå relationen mellan å ena sidan politiska beslut och å andra
sidan hur de politiska besluten implementeras. Den tidigare bilden av den lydige tjänstemannen som enbart
genomförde andras beslut är idag ifrågasatt. Istället pekar man allt oftare på att tjänstemännens roller och
agerande är centrala och finns i mycket mer komplexa sammanhang (se bl.a. Lundquist, 1998; Premfors m.fl.,
2003; Rothstein, 1994). Ett sådant tydligt förändrande inslag i den offentliga förvaltningen är att
informationstekniken både utgör en samhällskontext för förvaltningen och samtidigt blir ett alltmer framträdande
verktyg i dess organisatoriska och vardagliga praktiker. Föreslaget projekt fokuserar på dessa gränssnitt mellan
teknikanvändningen, organisationen, den enskilda handläggaren och dess sammanhang (se t.ex. Baldersheim et
al., 2008). Den långsiktiga tilliten i relationer mellan politiska, administrativa och tekniska system är en
utmaning både i praktiken och för forskningen, vilket innebär att detta projekt kan öppna för mycket generella
resonemang med viktiga implikationer för förvaltning i allmänhet och e-förvaltning i synnerhet (jämför
Statskontoret, 2004). E-tjänster och e-förvaltning är en växande företeelse som svensk förvaltningsforskning än
så länge inte förhåller sig tillräckligt kritisk inför. Ett statsvetenskapligt perspektiv som fokuserar e-tjänsters
betydelse för förvaltningssammanhang och handläggarnas kompetenser och situationer kan utveckla teoretiska
förhållningssätt och även ge organisatoriska implikationer.
Inom innovationsstudier är studier av tjänster (Miles, 2005), inte minst offentliga tjänster (Hauknes, 2005), ett
nytt men högaktuellt ämne. Inom innovationsstudier fokuserar man på innovationer, förutsättningar för att de ska
uppstå, vilka konsekvenser de får samt hur dessa kan spridas. Innovationsstudier fokuserar inte primärt på det
tekniska innehållet och har alltså inte ett deterministiskt perspektiv på teknik, utan fokuserar samspelet mellan
teknik och omgivning. Vidare innefattar inte innovationer enbart utvecklandet av nya varor eller nya
tillverkningsprocesser; minst lika viktigt är nya tjänster (såsom e-tjänster) samt nya organisatoriska processer
(Edquist, 1997). Forskningen visar att dessa olika typer av innovationer förutsätter varandra och för att en varueller tjänsteinnovation (såsom e-tjänster) ska få verkan inom organisationen förutsätts även att arbetet inom
organisationen påverkas – det vill säga att tjänsteinnovationen åtföljs av en organisatorisk innovation (Nählinder,
2005; Malikova & Staronová, 2005). Innovationsstudier, och då särskilt den forskning som behandlar
innovationer i offentlig sektor, kan bidra till att sätta fokus på e-tjänsters dubbla karaktär som arbetsbesparande
processinnovation och tillgänglighetsskapande produktinnovation, vilket i sin tur kan användas för vidare
teoriutveckling inom området.
Kontakter och samarbete i projektet
Axelsson ansvarar för och driver ett nationellt forskarnätverk inom e-förvaltningsområdet. Ett 40-tal svenska
forskare från olika discipliner är knutna till nätverket som finansieras av Vinnova. Forskarnätverket har en
gemensam webbplats för kontaktskapande och spridning av forskningsresultat (www.egov.nu). Nätverket
kommer att nyttjas för såväl kontaktskapande som resultatspridning inom föreslaget projekt. Vi ser t.ex. goda
förutsättningar att via nätverket arrangera en session på Offentliga Rummet eller liknande konferens, för att på
detta sätt nå ut med forskningsresultat till en bredare publik. Vid IEI/LiU deltar vi aktivt i utvecklingen av
forskning kring offentlig verksamhet där vi möts från olika discipliner (informatik, statvetenskap, företagsekonomi och arbetslivsforskning). Denna grupp kommer att bidra till, kritiskt granska och utveckla projektets
mer precisa design och kommande resultat.
Vetenskaplig publicering och kunskapsspridning inom och utanför vetenskapssamhället
Ett viktigt resultat av projektets forskarsamverkan över disciplingränser är att vi kommer att utveckla kunskap
genom ämnesöverskridande praktikerdiskussioner så väl som teorisynteser. Vi anser därför att det är viktigt att
det i projektets publiceringsstrategi finns en tydlig, inbyggd progression. Vi vill arbeta med våra
kunskapsprodukter i flera steg och förfina initiala konferensbidrag till tidskriftsartiklar, vilket framgår av
tabellen nedan. Tänkbara vetenskapliga konferenser är European Conference on Information Systems (ECIS),
International Conference on Information Systems (ICIS), International Conference on Electronic Government
(EGOV), Nordic Political Science Association (NOPSA) samt European Consortium for Political Research
(ECPR). I tabellen sammanfattas vår publiceringsplan vad gäller vetenskaplig publicering i tidskrifter och vid
konferenser samt kunskapsspridning till praktiker och omgivande samhälle. Den vetenskapliga publiceringen
från projektet kommer både att utgöras av ämnesspecifika publikationer inom informatik, statsvetenskap
respektive innovationsstudier och ämnesgemensamma publikationer. Projektresultat kommer också att spridas
via vårt deltagande i universitetsutbildning och andra föreläsnings-/undervisningssammanhang.
År
2009
Publicering och kunskapsspridning
4 konferensbidrag, varav två ämnesgemensamma (informatik + statsvetenskap + innovationsstudier)
Dialog med projektets intressenter
Deltagande på Offentliga Rummet eller liknande arrangemang
2010
2011
4 konferensbidrag, varav två ämnesgemensamma (informatik + statsvetenskap + innovationsstudier)
3 tidskriftsartiklar baserade på föregående års konferensbidrag
Interaktiv workshop med representanter från studerade fall
Dialog med projektets intressenter
Deltagande på Offentliga Rummet eller liknande arrangemang
3 tidskriftsartiklar baserade på föregående års konferensbidrag
Arrangemang av session på lämplig internationell vetenskaplig konferens inom e-government
Interaktiv workshop med representanter från studerade fall
Dialog med projektets intressenter
Handbok med studiematerial riktat till projektets deltagande organisationer samt identifierade intressenter
Arrangemang av session på lämplig nationell praktikkonferens
Referenser
Andersen, K.V. (2004). E-government and Public Sector Process Rebuilding (PPR): Dilettantes, Wheelbarrows and
Diamonds. Kluwer, Boston.
Axelsson, K., Melin, U. (2008). An inter-organisational perspective on challenges in one-stop government, accepted for
publication in International Journal of Electronic Governance (IJEG), Special Issue on “One-Stop Government”.
Baldersheim, H., Haug, A.V., Øgård, M. (2008). Mot den virtuelle kommunen. Oslo: Fagbogförlaget.
Bansler, J. (1990). Systemutveckling – teori och historia i skandinaviskt perspektiv, Studentlitteratur, Lund.
Benbasat, I., Zmud, R.W. (2003). The Identity Crisis Within the IS Discipline: Defining and Communicating the Discipline’s
Core Properties, MIS Quarterly, 27 (2), pp. 183-194.
Edquist, C. (1997). Systems of Innovation Approaches. Their Emergence and Characteristics, in: C. Edquist (Ed.), Systems
of Innovation. Technologies, Institutions and Organizations. London: Pinter Publishers/Cassell Academic.
Ehn, P., Sandberg, Å. (1982). Företagsstyrning och löntagarmakt. Planering, datorer, organisation och fackligt
utredningsarbete, Prisma i samarbete med Arbetslivscentrum, Stockholm.
Ellström, P.-E. (2006). The Meaning and Role of Reflection in Informal Learning at Work. In: D. Boud, P. Cressey, & P.
Docherty (Eds.), Productive Reflection. An Anthology on Reflection and Learning at Work. London: Routledge.
Finansdepartementet (2008). Handlingsplan för e-förvaltning – Nya grunder för IT-baserad verksamhetsutveckling i offentlig
förvaltning, Regeringskansliet.
Finansdepartementet (2006). Bättre service för varje skattekrona – Strategi för fortsatt utveckling av elektronisk förvaltning.
Bilaga till protokoll vid regeringssammanträde 2006-06-21, nr 21, Regeringskansliet.
Giddens, A. (1984). The Constitution of Society. Polity Press, Cambridge.
Gil-García, J.R., Pardo, T.A. (2005). E-government success factors: Mapping practical tools to theoretical foundations,
Government Information Quarterly (22): 187-216.
Goldkuhl, G. (2007). What Does it Mean to Serve the Citizen in E-Services? - Towards a Practical Theory Founded in SocioInstrumental Pragmatism, International Journal of Public Information Systems, 2007:3, pp. 135-159.
Göranzon, B. (red., 1983). Datautvecklingens filosofi. Tyst kunskap och ny teknik, Carlsson och Jönsson, Stockholm.
Gouscos, D. Lambrou, M. Mentzas, G. Georgiadis, P. (2003). A Methodological Approach for Defining One-Stop eGovernment Service Offerings. In Proceedings of Electronic Government, Second International Conference, pp. 173-176.
Graafland-Essers, I., Ettedgui, E. (2003). Benchmarking e-Government in Europe and the US. RAND, Santa Monica.
Hauknes, J. (2005). Some thoughts about innovation in the public and private sector compared, in T. Halvorsen, J. Hauknes.,
I. Miles, and R. Røste. On the differences between public and private sector innovation. Publin report No. D9. NIFUSTEP: Oslo.
Heeks, R. (2006). Implementing and managing eGovernment. SAGE, London.
Hirschheim, R., Klein, H. K. (1989). Four paradigms of Information Systems Development, Communication of the ACM,
32:10, pp. 1199-1216.
Jupp, V. (2004). Realizing the vision of e-government. In Curtin, G., Sommer, M., Vis-Sommer, V. (Eds.) The World of EGovernment, Haworth Press, New York.
Keen, P.G.W. (1981). Information Systems and Organizational Change, Communications of the ACM, 24(1), pp. 24-33.
Kubicek, H., Hagen, M. (2000). One Stop Government in Europe: An Overview. In Hagen, M., Kubicek, H. (Eds. 2000).
One Stop Government in Europe. Results from 11 National Surveys. University of Bremen, Bremen 2000, pp. 1- 36.
Lundquist, L. (1998). Demokratins väktare, Studentlitteratur, Lund.
Malikova, L., Staronová, K. (2005). Innovation in the social sector – case study analysis, Publin report No. D18. NIFUSTEP: Oslo.
March, J.G. och Simon, H.A. (1958). Organizations, Graduate School of Industrial Administration, Carnegie Institute of
Technology, John Wiley & Sons., New York.
Markus, M.L. och Robey, D. (1988). Information Technology and Organizational Change: Causal Structure in Theory and
Research, Management Science, Vol. 34, Nr. 5, USA.
Melin, U., Axelsson, K. (2008). Managing e-Government projects – A comparative case study of two inter-organizational eservice development initiatives, accepted to the 16th European Conference on Information Systems, Galway, Dublin, 9-11
June, 2008.
Miles, I. (2005). Innovation in Services, in: J. Fagerberg, D. Mowery, & R. Nelson (Eds.), The Oxford Handbook of
Innovation. Oxford: Oxford University Press.
Montin, S. (2002). Nätverksstyrningen som kom av sig – Om ett demokratiprojekt i en svensk kommun. XI Nordiska
Kommunforskningskonferensen, Odense 29 november – 1 december 2002.
Nilsson, A., Ranerup, A. (2001). Improvisatoriskt förändringsarbete – nya arbetssätt med grupprogramvara. Ingår i Grönlund,
Å., Ranerup, A. (red., 2001). Elektronisk förvaltning, elektronisk demokrati – Visioner, verklighet, vidareutveckling.
Studentlitteratur, Lund.
Norman, E., Schön, P. (2005). Biståndshandläggare – Ett (o)möjligt uppdrag, En översikt av aktuell forskning om
biståndshandläggarnas yrkesroll och organisering. Rapporter/Stiftelsen Stockholms läns Äldrecentrum, 2005:4.
Nurminen, M. (1988). People or Computers: Three Ways of Looking at Information Systems, Studentlitteratur, Lund.
Nählinder, J. (2005). Innovation and employment. The case of Knowledge Intensive Business Services in Sweden.
Linköping: Linköping University.
Olsson, J., Åström, J. eds. (2006). Democratic eGovernance: Approaches and Research Directions. Stockholm: Almqvist &
Wiksell International.
Orlikowski, W.J. (1991). Integrated Information Environment or Matrix of Control – the Contradictory Implications of
Information Technology, Accounting, Management and Information Technology, vol. 1, nr. 1, s. 9-42.
Orlikowski, W.J., Iacono, S. (2001). Research Commentary: Desperately Seeking the “IT” in IT Research – A Call to
Theorizing the IT Artifact, Information Systems Research, 12 (2), pp 121-134.
Premfors, R., Ehn, P., Haldén, E., Sundström, G. (2003). Demokrati och byråkrati. Lund: Studentlitteratur.
Riksrevisionen, (2004). Vem styr den elektroniska förvaltningen?, RIR 2004:19, Riksrevisionen, Stockholm.
Rothstein, B. (1994). Vad bör staten göra. SNS förlag: Stockholm.
Selander, L. (2008). Call me call me for some overtime – On organizational consequences of system changes, Lund Studies
in Economics and Management No. 99, Lund University.
SOU, (2004:56). E-tjänster för alla. 24-timmarsdelegationen, Finansdepartementet.
Statskontoret (2004). Den offentliga förvaltningen i e-samhället. Diskussionsunderlag om en arkitektur för en modern
nätverksförvaltning, Rapport 2004:27, Statskontoret, Stockholm.
Statskontoret, (2000). The 24/7 Agency: Criteria for 24/7 Agencies in the Networked Public Administration, Report 2000:41
Statskontoret, Stockholm.
Sundberg, H. (2006). Problems in Public e-Service Development. Department of Information Technology and Media, Mid
Sweden University Doctoral Thesis 11.
Sundin, E. (2001). Ett genusperspektiv på arbetsorganisation och ny teknik. Ingår i Gonäs, L., Lindgren, G., Bildt, C. (red.,
2001). Könssegregering i arbetslivet. Arbetslivsinstitutet.
Sundin, E. (1993). Ny teknik i gamla strukturer: ny teknik, nya produkter och förändrade yrkes- och könsgränser: en
fallstudie från Lantmäteriets topografiska kartenhet. Stockholm: Nerenius & Santérus.
Thompson, J.D. (1967). Hur organisationer fungerar. Bokförlaget Prisma, Stockholm.
Tranvik, T. (2008). Digital teknologi og organisajonsendring. Studier av offentlig og frivillig sektor. Oslo: Fagbokforlaget.
Undesa, (2003). E-government as a “free lunch”? Development administration 106:6-8, UN Department for Economic and
Social Affairs, New York.
Wimmer, M. (2001). European Development towards Online One-stop Government: The “eGOV” Project. In Proceedings of
the International Conference on Electronic Commerce (ICEC2001), Vienna.
Wihlborg, E. (2000). En lösning som söker problem. Hur och varför lokala IT-policyer utvecklas i landsbygdskommuner.
Doktorsavhandling, Linköpings universitet.
Wihlborg, E. (2006). “e-governance in practice – a conceptual discussion on democracy, services and administration” Paper
prepared for Internet Research 7.0: Internet Convergences Association of Internet Researchers, Brisbane September 2730, 2006.
Zuboff, S. (1988). In the Age of the Smart Machine, Basic Books Inc.
Åström, J. (2004). Mot en digital demokrati?: teknik, politik och institutionell förändring. Dissertation. Örebro: Örebro
universitet.