Sofie Karlsson, sofka932
Problemanalys – Vad har gått snett mellan ABB & Caterpillar
•
ABB har tagit sin kund CAT förgiven och därmed inte lagt resurser på att utreda dennes behov ordentligt samt vad som skapar värde för
kunden  ABB har gjort samma misstag gentemot CAT som Schneider gjorde mot F.G Wilson tidigare.
•
Caterpillar anser att ABB tekniskt sett är ett bra företag. ABB har bra produkter och kan sitt sortiment men relationsmässigt anser
Caterpillar att ABB inte har skött sitt arbete och därför står företagen långt ifrån varandra på den punkten.
•
Medarbetare hos Caterpillar anser ABB håller dem som ”gisslan” och vill göra sig av med ABB så snart som möjligt.
•
ABB har inte insett situationens allvar och vad som är på väg att hända. Detta kan tolkas som att ABB har lagt alldeles för lite tid på att följa
upp och utreda kundnöjdheten hos CAT, vilket är underligt när CAT genererar 67 miljoner dollar i intäkter till ABB.
•
Utifrån ett bifogat mail går det att utläsa att en ABB-säljare har haft ganska dålig attityd gentemot Caterpillar och hävdat att det är ABB som
sätter villkoren & Caterpillar får bara rätta sig efter detta.
Lösningsförslag
•
•
Under mötet: ABB:s Key account manager för denna kund måste ge CAT en ordentlig ursäkt och framhålla att han kommer att gå till botten
med det här problemet. Han bör även trycka på att CAT är en viktigt kund för ABB (står 30% av alla sålda turbochargers) och att de absolut inte
vill missta dem som kund och kommer att göra allt för att CAT ska bli nöjda.
Efter mötet:
• Utred vad finns det för interna problem inom ABB? Var har de brustit gentemot CAT?  Åtgärda dessa
• Ta reda på CAT:s behov och hur ABB kan skapa ett ökat kundvärde för dem samt förmedla detta internt inom ABB  Visa att det är CAT
som sätter villkoren och inte ABB som tidigare.
• Centralisera säljorganisationen för att kunna möta CAT:s centraliserade inköpsorganisation på ett bra sätt.
• Skapa en gemensam målbild och riktlinjer för hur ABB ska arbeta med CAT.
• Upprätthåll en god kommunikation både intern inom ABB samt extern med kunden.
Sofie Karlsson, sofka932
Reflektioner
Det skrivna caset
Caset var väldigt relevant för innehållet i den här kursen och det var intressant att få en inblick i hur den
industriella försäljningen mellan företag verkligen går till, dvs var det kan uppstå konflikter och hur man
ska gå tillväga för att lösa dessa så att det blir bra både för sig själv men även för kunden.
Mitt deltagande och diskussioner
Jag tyckte personligen att det ibland var svårt att få upp en syl i vädret, då det var flera personer som hade
väldigt mycket att säga. Jag höll dock med om det mesta som sades och tyckte att det var mycket
intressanta diskussioner. Jag tyckte att jag lyfte fram min åsikt på de punkter där jag hade något nytt att
tillföra eller ett förtydligande att göra. På det hela taget tyckte jag att det var en mycket intressant
diskussion både som lyssnare och som deltagare.
Kritik mot moderatorn
Jag tyckte att moderatorn skötte sig bra och höll igång diskussionen. Jag tyckte även att det var bra att han
använde sig ”cold calls” så att alla deltagare fick komma till tals. Jag tycker nästan att han kunde ha
tillämpat denna metod ännu mer för att se till att alla deltagare kom med mer i diskussionen. Ett alternativ
vore att deltagarna i mindre grupper.