Problemanalys och lösningsförslag
ABB vinner kunden FG Wilson genom att investera i deras relation.
De satsar på att integrera verksamheterna med investeringar,
transparens och kommunikation och tillsätter särskilda KAM-system.
ABB levererar mot Caterpillar i Tyskland, där är relationen helt
annorlunda. I Kiel har ABB en helt annan approach till kunden och
dikterar snarare på egen hand villkoren för köpen.
FG Wilson köps upp av Caterpillar. Caterpillar är missnöjda med
ABB som leverantör och däri ligger problematiken.
Kunden Caterpillar har alltså tappat förtroendet för ABB, trots
deras stora investeringar i kundrelation till det nu uppköpta FG
Wilson.
ABBs KAM och ledning kommer till mötet oförberedda och blir
överraskade av det kyliga bemötande. Det påvisar en brist på
insikt, förstående och hängivenhet.
ABBs skilda behandling av kunder, brist på förståelse av behov och
tillmötesgående håller alltså på att få ABB att tappa denna
storkund
Det uppdagades alltså stora brister i ABBs kundhantering överlag
och globalt, trots att de arbetat integrativt och givande med FGW
Att fortsätta samarbetet har otroligt mycket större potential för
båda parter. Att avsluta på grund av denna dispyt är alltså inte
optimalt för någon av företagen, men hur ska de komma vidare?
Båda parter behöver förstå varandras behov och verksamheter.
Identifiera möjligheter. Integrera varandras verksamheter för att
hitta fördelar, lösningar och möjligheter. Man kan likna det med att
gå från att vara leverantör och kund mot att ingå i någon form av
partnerskap. Helt enkelt, hur skapa mer värde tillsammans?
Allt detta uppnås och skapas genom kommunikation och en vilja
att komma överens.
För ABBs KAM mot Caterpillar krävs en stor omställning i arbete och
tankesätt. Att samordna och centralisera alla kanaler mot kunden
för att på så sätt underlätta för deras globala behov.
Detta är vad som behövs:
Caseutvärdering
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Bra lokal, kul med namnskyltar (underlättade att styra runt diskussion och frågor)
Bra avvägning av moderatorn mellan att föra/fråga (+ för underhållning)
Mycket interaktion för alla inblandade, bra med ”cold calls” så att alla blev delaktiga, fler perspektiv är
alltid positivt
Bra med doktoranden som skrev upp key findings/points
Genom seminariet utvecklades förståelsen för caset, vilket måste anses som väldigt bra kritik
Kul att få höra med om vad som hände!
Pluspoäng till gruppen som resonerat sig fram till en handlingsplan för ABB som faktiskt stämde någorlunda
med vad som gjordes och lyckades. Alla verkade rimligt förberedda
Jag själv bidrog kanske inte med något världsomvälvande men vågar påstå att jag var 100% med i
matchen
SUMMA SUMMARUM: Väldigt trevligt och givande, kul!