CASE - TEIE42
Johan Hall - johha429
ABB:S RELATIONS-PROBLEM MED CAT OCH LÖSNING
Situation: ABB riskerar att förlora Caterpillar som kund eftersom de är missnöjda med hur de blir behandlade. Detta kommer som en
överraskning vid ett möte som ABB tror kommer handla om något annat. Att tappa Caterpillar innebär inte bara att Turbo Systems
tappar 10% av omsättningen utan även konsekvenser för företagets rykte.
Problemen i relationen definieras ihop med Caterpillar genom att
samtala, men börja med att be om ursäkt för att visa förståelse.
Utarbeta en lösning på problemet och presentera den för för Caterpillar för att
övertyga dem om att ABB lägger vikt vid Caterpillar.
ABB har missbedömt sin förhandlingsmakt på den lokala nivån i
Tyskland. Tysk chef på Caterpillar känner sig överkörd av ABB och är
övertygad om att relationen med ABB måste avslutas på grund av
deras bemötande. Detta får konsekvenser för hela internationella
relationen.
ABB bör undersöka på vilka grunder den egna tyska organisationen har agerat
och varför de har behandlat Caterpillar så som de har gjort. Undersök genom
direkt kommunikation med involverade personer. Visa genom konkreta
handlingar att detta inte är acceptabelt beteende. Dessa konkreta
handlingar blir också symboler för ABB:s engagemang gentemot Caterpillar.
ABB:s Key Account Manager har bristande insikt om hur
verksamheten på lokal nivå fortlöper.
Relationsbaserade faktorn som var en styrka i utbytet med FG Wilson
har tappats i relationen med Caterpillar.
Caterpillar har krav på sina leverantörer att syftet med relationen ska
vara win-win. Vilket inte ABB:s kontakt med den tyska verksamheten
tillämpat.
Se över den bristande interna samordningen och hur Internaltional KAM
kommunicerar med den lokala organisationen.
Sker ABB:s etablering av nya relationer på ett koordinerat sätt på samtliga
nivåer i företaget?
Boka direkt nytt möte med Caterpillar för att skapa en lösning och visa att en
win-win relation är det som ABB siktar på. Till nästa möte ska ABB undersöka de
bakomliggande faktorer som orsakat problemet och .
Generellt: Lär av misstaget och se till att det inte händer igen. Applicera eventuellt lösningar på andra Key-Accounts om det finns liknande situationer.
(Framkommer exempelvis generella brister i styrning, belöningar, organisationens struktur eller kommunikationsrutiner kan det vara aktuellt att utveckla
även andra enheter än de specifikt berörda i detta fallet.)
UTVÄRDERING OCH FÖRBÄTTRINGSMÖJLIGHETER
Det skrivna caset
Lättläst och case-innehållet i sig var bra
diskussionsunderlag.
Moderatorn
Styrkor: Skapade en bra och tillåtande stämning.
Bra följdfrågor.
Var dock svårt att ekonomiskt avgöra huruvida ABB
vill fortsätta relationen med Caterpillar på samma
sätt som tidigare. Ekonomiska data för att avgöra
om relationen var lönsam saknas. Skulle potentiellt
sett kunna vara så att tyskarna inte tjänar pengar
på Caterpillar-affären och därför inte vill
samarbeta.
Förbättringsmöjligheter: Om någon svävar ut på
områden som är utanför det diskussionen bör
fokusera på (exempelvis lösning när vi pratar
problematisering) så är det bättre att påpeka att
det tillhör en annan del så att vi kan ta upp det
senare under diskussionen.
Mitt deltagande
Kunde svara på de frågor jag fått och kände mig
förberedd men kunde tagit fler egna initiativ till att
delta i diskussionen.
Diskussionerna
Cold-Calls är effektivt. Blir bättre diskussion med fler
involverade. Bra att även de som inte brukar prata
får komma till tals.