Руководство пользователя Remote Support
Первая публикация: 5 августа 2015 г.
Americas Headquarters
Cisco Systems, Inc.
170 West Tasman Drive
San Jose, CA 95134-1706
USA
http://www.cisco.com
Tel: 408 526-4000
800 553-NETS (6387)
Fax: 408 527-0883
THE SPECIFICATIONS AND INFORMATION REGARDING THE PRODUCTS IN THIS MANUAL ARE SUBJECT TO CHANGE WITHOUT NOTICE. ALL STATEMENTS,
INFORMATION, AND RECOMMENDATIONS IN THIS MANUAL ARE BELIEVED TO BE ACCURATE BUT ARE PRESENTED WITHOUT WARRANTY OF ANY KIND,
EXPRESS OR IMPLIED. USERS MUST TAKE FULL RESPONSIBILITY FOR THEIR APPLICATION OF ANY PRODUCTS.
THE SOFTWARE LICENSE AND LIMITED WARRANTY FOR THE ACCOMPANYING PRODUCT ARE SET FORTH IN THE INFORMATION PACKET THAT SHIPPED WITH
THE PRODUCT AND ARE INCORPORATED HEREIN BY THIS REFERENCE. IF YOU ARE UNABLE TO LOCATE THE SOFTWARE LICENSE OR LIMITED WARRANTY,
CONTACT YOUR CISCO REPRESENTATIVE FOR A COPY.
The Cisco implementation of TCP header compression is an adaptation of a program developed by the University of California, Berkeley (UCB) as part of UCB's public domain version
of the UNIX operating system. All rights reserved. Copyright © 1981, Regents of the University of California.
NOTWITHSTANDING ANY OTHER WARRANTY HEREIN, ALL DOCUMENT FILES AND SOFTWARE OF THESE SUPPLIERS ARE PROVIDED “AS IS" WITH ALL FAULTS.
CISCO AND THE ABOVE-NAMED SUPPLIERS DISCLAIM ALL WARRANTIES, EXPRESSED OR IMPLIED, INCLUDING, WITHOUT LIMITATION, THOSE OF
MERCHANTABILITY, FITNESS FOR A PARTICULAR PURPOSE AND NONINFRINGEMENT OR ARISING FROM A COURSE OF DEALING, USAGE, OR TRADE PRACTICE.
IN NO EVENT SHALL CISCO OR ITS SUPPLIERS BE LIABLE FOR ANY INDIRECT, SPECIAL, CONSEQUENTIAL, OR INCIDENTAL DAMAGES, INCLUDING, WITHOUT
LIMITATION, LOST PROFITS OR LOSS OR DAMAGE TO DATA ARISING OUT OF THE USE OR INABILITY TO USE THIS MANUAL, EVEN IF CISCO OR ITS SUPPLIERS
HAVE BEEN ADVISED OF THE POSSIBILITY OF SUCH DAMAGES.
Any Internet Protocol (IP) addresses and phone numbers used in this document are not intended to be actual addresses and phone numbers. Any examples, command display output, network
topology diagrams, and other figures included in the document are shown for illustrative purposes only. Any use of actual IP addresses or phone numbers in illustrative content is unintentional
and coincidental.
Cisco and the Cisco logo are trademarks or registered trademarks of Cisco and/or its affiliates in the U.S. and other countries. To view a list of Cisco trademarks, go to this URL: http://
www.cisco.com/go/trademarks. Third-party trademarks mentioned are the property of their respective owners. The use of the word partner does not imply a partnership
relationship between Cisco and any other company. (1110R)
© 2015
Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
СОДЕРЖАНИЕ
Знакомство с Remote Support 1
Общие сведения о Remote Support 1
Типы сеансов 2
Параметры консоли 2
Вкладка "Инструменты" на инструментальной панели представителя клиентской
службы 3
Вкладка "Рабочий стол" на инструментальной панели представителя клиентской
службы 4
Вкладка "Приложение" на инструментальной панели представителя клиентской
службы 4
Вкладка "Сеанс" на инструментальной панели представителя клиентской службы 5
Ручная настройка диспетчера поддержки 6
Управление сеансом поддержки 7
Начало сеанса поддержки 7
Запись сеанса поддержки 8
Примечания в ходе сеанса поддержки 9
Приглашение пользователя на сеанс поддержки 9
Приглашение другого представителя клиентской службы на сеанс поддержки 10
Помощь нескольким пользователям в ходе одного сеанса поддержки 11
Оказание помощи другому представителю клиентской службы 12
Помощь другому представителю клиентской службы 12
Передача управления сеансом поддержки 13
Передача сеанса оператору или очереди операторов WebACD 14
Автоматическое получение разрешений от пользователя 15
Использование чата 15
Завершение сеанса поддержки 16
Использование голосовых вызовов 17
Общие сведения о голосовых вызовах 17
Руководство пользователя Remote Support
iii
Содержание
Начало или завершение голосового вызова 17
Разрешение участнику говорить в ходе голосового вызова 18
Выход из голосового вызова и присоединение к нему повторно 19
Настройка параметров голосового вызова 19
Управление компьютером пользователя 21
Общие сведения об управлении компьютером пользователя 21
Просмотр информации о системе пользователя 21
Просмотр списка доступных сценариев 22
Создание и публикация пользовательских сценариев 23
Изменение или удаление пользовательских сценариев 23
Запуск пользовательского сценария в ходе сеанса 24
Сохранение и печать информации о компьютере пользователя 24
Общие сведения о входе на компьютер пользователя от имени другого
пользователя 25
Вход в систему компьютера пользователя от имени другого пользователя 25
Перезапуск компьютера пользователя 26
Передача файла 27
Общие сведения о передаче файлов 27
Стандартная передача файлов 27
Расширенная передача файлов 28
Расширенная передача файлов 29
Совместный доступ к рабочему столу и приложению 31
Общие сведения о предоставлении совместного доступа к рабочему столу и
приложениям 31
Просмотр рабочего стола пользователя 32
Управление рабочим столом пользователя 33
Показ рабочего стола пользователю 33
Предоставлению пользователю управления рабочим столом вашего
компьютера 34
Остановка совместного доступа к рабочему столу 35
Просмотр приложения пользователя 35
Управление приложением пользователя 36
Помощь пользователю в предоставлении совместного доступа к его
приложению 37
Показ приложения пользователю 38
Руководство пользователя Remote Support
iv
Содержание
Совместный доступ к нескольким приложениям 39
Предоставление разрешения пользователю на управление вашим
приложением 40
Начало совместного обзора в ходе сеанса подключения по щелчку 41
Печать документов с компьютера пользователя 42
Управление просмотром рабочего стола или приложения пользователя 42
Задание цветового режима для совместного доступа к рабочему столу или
приложению 43
Советы по совместному доступу к рабочим столам или приложениям 44
Аннотирование совместного рабочего стола или приложения 44
Использование видео 47
Общие сведения об использовании видео 47
Минимальные требования для проведения видеоконференций 47
Отправка видео 48
Настройка видеосигнала 49
Мгновенные совещания с помощью функции "Начать совещание сейчас" 51
Создание параметров по умолчанию для мгновенных сеансов 51
Начало мгновенного сеанса на сайте WebEx 52
Установка инструментов повышения производительности WebEx 52
Начало мгновенного совещания 53
Настройка параметров функции "Начать совещания сейчас" через Интернет 53
Начало мгновенного совещания с панели инструментов повышения
производительности WebEx в Windows 55
Начало мгновенного совещания с помощью ярлыков 56
Удаление инструментов повышения производительности WebEx 57
Управление информацией в разделе "Мой WebEx" 59
О разделе "Мой WebEx" 59
Регистрация учетной записи пользователя 60
Вход на сайт WebEx 61
Просмотр списка совещаний 61
О странице "Мои совещания WebEx" 62
Использование Access Anywhere (Мои компьютеры) 63
Управление файлами в личных папках 63
Управление различными записями 65
Управление контактной информацией 66
Руководство пользователя Remote Support
v
Содержание
Импорт контактной информации из файла в адресную книгу 66
Экспорт контактной информации в файл .csv 67
О шаблоне контактных данных в формате CSV 68
Создание списка рассылки в адресной книге 69
Изменение своего профиля пользователя 70
Изменение предпочтительных параметров 70
Создание отчетов 72
Об отчетах 72
Создание данных сеанса. Инструмент создания запросов 74
Руководство пользователя Remote Support
vi
ГЛАВА
1
Знакомство с Remote Support
• Общие сведения о Remote Support, страница 1
• Типы сеансов, страница 2
• Параметры консоли, страница 2
• Вкладка "Инструменты" на инструментальной панели представителя клиентской службы,
страница 3
• Вкладка "Рабочий стол" на инструментальной панели представителя клиентской службы,
страница 4
• Вкладка "Приложение" на инструментальной панели представителя клиентской службы,
страница 4
• Вкладка "Сеанс" на инструментальной панели представителя клиентской службы,
страница 5
• Ручная настройка диспетчера поддержки, страница 6
Общие сведения о Remote Support
Remote Support предоставляет интерактивную среду для проведения сеансов поддержки
пользователя в реальном времени по Интернету. Можно без труда просматривать, удаленно
управлять и аннотировать приложения или весь рабочий стол пользователя, чтобы
анализировать и решать его проблемы.
Возможности
Изучение проблем и демонстрация их решений в ходе сеансов поддержки в реальном времени,
проводимых с участием пользователей.
• Оказание помощи нескольким пользователям одновременно. См. раздел Помощь
нескольким пользователям в ходе одного сеанса поддержки.
• Добавление голосового вызова, обмена текстовыми сообщениями и видео для расширения
возможностей общения с пользователем. См. раздел Использование голосовых вызовов,
на странице 17.
Руководство пользователя Remote Support
1
Знакомство с Remote Support
Типы сеансов
• Просмотр или управление приложением или всем рабочим столом пользователя, а также
возможность разрешить пользователю сделать то же самое на вашем компьютере. См.
раздел Совместный доступ к рабочему столу и приложению, на странице 31.
• Передача файлов между локальным компьютером и удаленным компьютером
пользователя. См. раздел Передача файла, на странице 27.
• Запись всего сеанса поддержки или его части в целях обучения или архивации. См. раздел
Запись сеанса поддержки, на странице 8.
• Печать документов с компьютера пользователя на локальном принтере. См. раздел
Печать документов с компьютера пользователя, на странице 42.
• Завершение или передача сеанса другому представителю клиентской службы путем
передачи управления сеансом или полной передачи сеанса с отключением от него. См.
раздел Передача сеанса оператору или очереди операторов WebACD, на странице 14.
• Запуск пользовательских сценариев на удаленном компьютере пользователя для оценки
и разрешения проблем. См. раздел Запуск пользовательского сценария в ходе сеанса,
на странице 24.
Простой интерфейс диспетчера поддержки для пользователей, что исключает
необходимость их обучения.
Типы сеансов
Существуют два типа сеансов Remote Support. Тип сеанса зависит от того, как он начинается.
• Входящий сеанс. Пользователь щелкает ссылку на веб-страницу, чтобы получить помощь,
и автоматически попадает в вашу очередь поддержки. После завершения оказания
помощи текущему пользователю вы можете перейти к следующему пользователю в
очереди. Сеанс начнется автоматически с пользователем в качестве посетителя. Чтобы
использовать данную функцию, необходимо установить WebACD.
• Исходящий сеанс. Вы начинаете сеанс, приглашая пользователя по телефону, электронной
почте или с помощью мгновенного сообщения. Необходимо предоставить пользователю
номер и адрес веб-сайта сеанса поддержки. После этого пользователь присоединяется
к сеансу.
• В зависимости от настроек сайта вы можете выбрать вариант оказания помощи
пользователям в режиме работы с одним или несколькими сеансами.
• Один сеанс. Одновременно обслуживается один пользователь.
• Несколько сеансов. Оказание помощи нескольким пользователям одновременно.
Параметры консоли
Support Center предоставляет три варианта для осуществления поддержки.
Руководство пользователя Remote Support
2
Знакомство с Remote Support
Вкладка "Инструменты" на инструментальной панели представителя клиентской службы
• Инструментальная панель представителя клиентской службы. Отображается в окне
браузера и имеет фиксированный набор вкладок. Для предоставления поддержки
используйте кнопки на вкладках.
• Компактная панель пиктограмм. Принцип работы на основе браузера. Панель занимает
совсем немного места на рабочем столе, легко перемещается по рабочему столу.
• Окно работы с несколькими сеансами. Предоставляет все необходимые инструменты
для оказания помощи нескольким пользователям одновременно.
Каждый вариант позволяет просматривать информацию о сеансе и пользователе, а также
выполнять стандартные задачи.
Примечание
Невозможно использовать некоторые функции Remote Support, пока пользователь не
присоединится к сеансу поддержки. Если вы используете компактную панель пиктограмм
и хотите переключиться на инструментальную панель представителя клиентской службы
или окну работы с несколькими сеансами, обратитесь к администратору сайта.
Вкладка "Инструменты" на инструментальной панели
представителя клиентской службы
Параметр
Описание
Приглашение
Пригласить пользователя для присоединения к сеансу по телефону, электронной почте
или с помощью мгновенного сообщения; либо пригласить другого представителя
клиентской службы присоединиться к сеансу по электронной почте.
Чат
Открыть панель чата для отправки мгновенных сообщений в чате клиенту или другому
представителю клиентской службы.
Видео
Открыть панель видео для отправки видео в реальном времени всем участникам сеанса
поддержки. Для этого к компьютеру должна быть подключена поддерживаемая
видеокамера.
Передача файла
Выбрать вариант передачи файлов на компьютер клиента или с него.
• Стандартная передачафайлов. Позволяет опубликовать один или несколько файлов
в окне, из которого клиент может скачать файлы на свой компьютер.
• Расширенная передачафайлов. Позволяет просматривать дерево каталогов на
компьютере клиента и передавать файлы на этот компьютер или с него.
Аудио
Использовать передачу голоса по IP (VoIP). Для разговора с клиентом или другим
представителем клиентской службы, участвующим в сеансе поддержки, используется
служба интернет-телефонии.
Руководство пользователя Remote Support
3
Знакомство с Remote Support
Вкладка "Рабочий стол" на инструментальной панели представителя клиентской службы
Параметр
Описание
Примечания
Во время сеанса поддержки клиента можно делать примечания. Примечания сохраняются
и становятся частью отчета сведений о сеансе.
Вкладка "Рабочий стол" на инструментальной панели
представителя клиентской службы
Параметр
Описание
Запрос на просмотр
Отправить пользователю запрос на просмотр его рабочего стола полностью. После
подтверждения запроса пользователем откроется окно совместного доступа, в котором
вы можете просматривать рабочий стол пользователя и видеть все, что он делает на
рабочем столе.
Запрос на управление
Отправить пользователю запрос на управление его рабочим столом полностью. После
подтверждения запроса пользователем откроется окно совместного доступа, с помощью
которого вы можете удаленно управлять рабочим столом пользователя.
Совместный доступ на
просмотр
Отправить пользователю запрос на открытие доступа для просмотра вашего рабочего
стола. После подтверждения запроса пользователем на его компьютере откроется окно
совместного доступа, в котором отображается ваш рабочий стол. Пользователь сможет
видеть все, что вы делаете на своем рабочем столе.
Совместный доступ на
управление
Отправить пользователю запрос на открытие доступа для управления вашим рабочим
столом. После подтверждения запроса пользователем на его компьютере откроется
окно совместного доступа, в котором отображается ваш рабочий стол. Пользователь
получает полный контроль над вашим рабочим столом.
Вкладка "Приложение" на инструментальной панели
представителя клиентской службы
Параметр
Описание
Запрос на просмотр
Отправить пользователю запрос на просмотр приложения на его компьютере. После
подтверждения запроса пользователем он может выбрать приложение, к которому будет
предоставлен совместный доступ. На вашем компьютере откроется окно совместного
доступа, в котором вы можете видеть приложение пользователя и все, что пользователь
делает в приложении.
Руководство пользователя Remote Support
4
Знакомство с Remote Support
Вкладка "Сеанс" на инструментальной панели представителя клиентской службы
Параметр
Описание
Отправить пользователю запрос на управление приложением на его компьютере. После
подтверждения запроса пользователем он может выбрать приложение, к которому будет
Запрос на управление
предоставлен совместный доступ. На вашем компьютере откроется окно совместного
доступа, с помощью которого вы можете удаленно управлять приложением пользователя.
Совместный доступ
на просмотр
Отправить пользователю запрос на открытие доступа для просмотра приложения на
вашем компьютере. После подтверждения запроса пользователем вы можете выбрать
приложение, к которому будет предоставлен совместный доступ. На компьютере
пользователя откроется окно совместного доступа, отображающее приложение на вашем
компьютере. Пользователь сможет видеть все, что вы делаете в приложении.
Совместный доступ
на управление
Отправить пользователю запрос на открытие доступа для управления вашим приложением.
После подтверждения запроса пользователем вы можете выбрать приложение, к которому
будет предоставлен совместный доступ. На компьютере пользователя откроется окно
совместного доступа, отображающее приложение на вашем компьютере. Пользователь
получает полный контроль над вашим приложением.
Совместный обзор
Автоматически перейти к просмотру окна, с помощью которого пользователь вызвал сеанс
(например, окна браузера или MS Outlook). Если в ходе сеанса вы завершите совместный
обзор и вам потребуется запустить его повторно, при необходимости вы сможете легко
сделать это.
Примечание
Совместный обзор с
управлением
Для совместного обзора требуется WebACD. Обратитесь к администратору
сайта за дополнительной информацией.
Автоматически перейти к управлению окном, с помощью которого пользователь вызвал
сеанс (например, окном браузера или MS Outlook). Если в ходе сеанса вы завершите
совместный обзор и вам потребуется запустить его повторно, при необходимости вы
сможете легко сделать это.
Примечание
Для совместного обзора требуется WebACD. Обратитесь к администратору
сайта за дополнительной информацией.
Вкладка "Сеанс" на инструментальной панели
представителя клиентской службы
Параметр
Описание
Выбрать режим отображения программного обеспечения, к которому предоставлен
совместный доступ. Выбранный режим влияет на качество изображения и
производительность совместного доступа к рабочему столу и приложению.
Параметры сеанса
• Стандартный. Обеспечивает более высокое качество изображения, но снижает
производительность.
• Экранная выборка. Повышает производительность, но снижает качество изображения.
Руководство пользователя Remote Support
5
Знакомство с Remote Support
Ручная настройка диспетчера поддержки
Параметр
Описание
Записать проводимый сеанс поддержки с помощью рекордера WebEx.
Запись сеанса
Примечание
Передача управления
Этот параметр недоступен, если администратор сайта включил функцию
автоматической записи для вашей учетной записи. В этом случае
проводимые вами сеансы поддержки записываются автоматически.
Передать управление сеансом поддержки другому представителю клиентской службы,
который становится главным представителем клиентской службы.
Передать сеанс поддержки оператору или очереди WebACD и покинуть сеанс.
Передача сеанса
Примечание
Завершение сеанса
Эта функция доступна только в том случае, если вы являетесь оператором
WebACD.
Завершить сеанс поддержки. Если вы передали управление другому представителю
клиентской службы, эта функция позволяет вам покинуть сеанс вместо его завершения.
Ручная настройка диспетчера поддержки
Для проведения сеанса поддержки с участием пользователя и на вашем компьютере, и на
компьютере пользователя должна быть установлена служба Remote Support.
Если системными или сетевыми политиками безопасности на вашем рабочем месте это не
запрещено, Support Center автоматически установит Remote Support на ваш компьютер при
первом запуске сеанса поддержки или присоединении к нему. Установка займет всего несколько
секунд. Поэтому, как правило, задержка при запуске сеанса или присоединении к нему не
будет заметна.
Процедура
Шаг 1
Перейдите на веб-сайт Support Center.
Шаг 2
На панели навигации раскройте меню Поддержка.
Шаг 3
В разделе Скачивания, выберите Скачать диспетчер поддержки для Windows.
Руководство пользователя Remote Support
6
ГЛАВА
2
Управление сеансом поддержки
• Начало сеанса поддержки, страница 7
• Запись сеанса поддержки, страница 8
• Примечания в ходе сеанса поддержки, страница 9
• Приглашение пользователя на сеанс поддержки, страница 9
• Приглашение другого представителя клиентской службы на сеанс поддержки, страница
10
• Помощь нескольким пользователям в ходе одного сеанса поддержки, страница 11
• Оказание помощи другому представителю клиентской службы, страница 12
• Передача управления сеансом поддержки, страница 13
• Передача сеанса оператору или очереди операторов WebACD, страница 14
• Автоматическое получение разрешений от пользователя, страница 15
• Использование чата, страница 15
• Завершение сеанса поддержки, страница 16
Начало сеанса поддержки
Сеанс Remote Support предоставляет среду для взаимодействия с пользователем для решения
проблем с поддерживаемым продуктом.
Снимите флажок Электронная почта, если вы хотите отправить приглашение пользователю
или другому представителю клиентской службы позже. Если этот флажок установлен, после
начала сеанса на экране вашего компьютера автоматически отобразится окно создания
сообщения электронной почты.
При использовании инструментальной панели представителя клиентской службы страница
Remote Support должна быть открыта в ходе сеанса поддержки. Если ее закрыть или открыть
другую веб-страницу в окне браузера, в котором она отображается, сеанс завершится.
Руководство пользователя Remote Support
7
Управление сеансом поддержки
Запись сеанса поддержки
Процедура
Шаг 1
Войдите на веб-сайт Support Center.
Шаг 2
Щелкните Начало, чтобы начать сеанс поддержки.
В зависимости от настроек вашей учетной записи и сайта диспетчер поддержки запустит сеанс
в режиме работы с одним или несколькими сеансами.
Шаг 3
Если вы получили электронное приглашение на удаленный сеанс поддержки, введите адрес
электронной почты пользователя и отправьте его.
Шаг 4
Если вы не получили электронное приглашение, пригласите пользователя на сеанс поддержки
следующим образом.
• На открытой инструментальной панели представителя клиентской службы щелкните
вкладку Инструменты, затем щелкните Пригласить. Выберите параметр на панели
приглашений.
• Если у вас открыто окно работы с несколькими сеансами или доступна панель пиктограмм,
щелкните Пригласить. Выберите параметр на панели приглашений.
Подсказка
Пользователь также может присоединиться к сеансу поддержки, обратившись
на ваш веб-сайт Support Center и щелкнув Присоединиться на панели
навигации.
После присоединения пользователя к сеансу в веб-браузере пользователя откроется страница
Remote Support.
Шаг 5
(Необязательно). Пригласите другого представителя клиентской службы на сеанс с помощью
панели приглашения.
Запись сеанса поддержки
Рекордер WebEx предназначен для создания видеозаписи всех действий на экране компьютера,
включая перемещения мыши и аннотации. Также можно записать синхронизированные
аудиоданные.
Рекордер WebEx доступен в трех версиях.
• Локальный рекордер для записи совещаний. С помощью этого рекордера можно записать
действия на экране и аудиоданные сеанса поддержки, затем сохранить записанные
данные в файл на своем компьютере. Информацию об этом рекордере см. в руководстве
пользователя рекордера и проигрывателя WebEx.
• Сетевой рекордер для записи совещаний. Этот рекордер записывает действия на экране
и аудио на сервер записей WebEx, экономя за счет этого ресурсы процессора и память
на жестком диске компьютера. Информацию об этом рекордере см. в руководстве
пользователя проигрывателя WebEx для файлов в усовершенствованном формате записи
(.arf).
Руководство пользователя Remote Support
8
Управление сеансом поддержки
Примечания в ходе сеанса поддержки
Процедура
Шаг 1
Выполните одно из следующих действий.
• На инструментальной панели представителя клиентской службы щелкните вкладку Сеанс,
затем щелкните Запись.
• На панели пиктограмм или в окне работы с несколькими сеансами щелкните Запись.
Если администратор сайта задал рекордер по умолчанию, отобразится панель рекордера и
запись начнется автоматически.
Если администратор сайта не выбрал рекордер по умолчанию, отобразится диалоговое окно
настройки рекордера WebEx.
Шаг 2
Выберите соответствующий рекордер.
Шаг 3
(Необязательно). Щелкните Установить как параметр по умолчанию, чтобы задать рекордер
по умолчанию.
Шаг 4
Нажмите Начать запись.
Отобразится панель рекордера, и запись начнется автоматически.
Примечания в ходе сеанса поддержки
Процедура
Шаг 1
На панели пиктограмм или в окне работы с несколькими сеансами щелкните Сеанс.
Шаг 2
В меню сеанса выберите Примечания к сеансу.
Шаг 3
Введите примечания в окне панели и нажмите Сохранить.
При завершении сеанса вам будет предложено просмотреть и отредактировать примечания
к нему. После завершения сеанса примечания сохраняются и становятся частью отчета
сведений о сеансе.
Приглашение пользователя на сеанс поддержки
Вы можете пригласить одного или нескольких пользователей на сеанс поддержки одним из
следующих способов.
• Отправка приглашения по электронной почте.
• Предложение пользователю присоединиться с помощью веб-сайта.
• Отправка мгновенного сообщения со ссылкой для присоединения.
Руководство пользователя Remote Support
9
Управление сеансом поддержки
Приглашение другого представителя клиентской службы на сеанс поддержки
Если вы пригласите другого пользователя присоединиться к сеансу, ранее приглашенный
пользователь получит сообщение о том, что к сеансу присоединился другой пользователь. В
этой теме описано, как пригласить пользователя на сеанс с помощью электронной почты.
Процедура
Шаг 1
Выполните одно из следующих действий.
• На инструментальной панели представителя клиентской службы щелкните вкладку
Инструменты, затем нажмите Пригласить.
• На панели пиктограмм или в окне работы с несколькими сеансами щелкните Пригласить.
Появится диалоговое окно или панель приглашения.
Шаг 2
Выберите Пользователь.
Шаг 3
Введите в текстовом поле адрес электронной почты получателя.
Шаг 4
(Необязательно). Убедитесь в том, что флажок Отправить с помощью моей программы
электронной почты установлен.
При выборе данного параметра:
• приглашение будет отправлено выбранной вами программой электронной почты, а не
диспетчером поддержки напрямую;
• снижается вероятность удаления вашего приглашения фильтром нежелательной почты
получателя;
• ускоряется получение вашего приглашения.
Шаг 5
Выберите ОК.
При выборе варианта отправки приглашения с помощью выбранной вами программы
электронной почты текст приглашения отобразится в окне создания нового сообщения.
Пользователь получает приглашение со ссылкой на сеанс поддержки по электронной почте.
Приглашение другого представителя клиентской
службы на сеанс поддержки
Вы можете пригласить другого представителя клиентской службы для участия в сеансе
поддержки одним из приведенных ниже способов.
• Отправка приглашения по электронной почте.
• Копирование ссылки на присоединение в текст мгновенного сообщения.
• Предложение представителю клиентской службы присоединиться с помощью веб-сайта.
В этой теме описано, как пригласить другого представителя с помощью электронной
почты.
Руководство пользователя Remote Support
10
Управление сеансом поддержки
Помощь нескольким пользователям в ходе одного сеанса поддержки
Процедура
Шаг 1
Выполните одно из следующих действий.
• На инструментальной панели представителя клиентской службы щелкните вкладку
Инструменты, затем нажмите Пригласить.
• На панели пиктограмм или в окне работы с несколькими сеансами щелкните Пригласить.
Появится диалоговое окно или панель приглашения.
Шаг 2
Выберите Представитель отдела обслуживания в разделе получателя приглашения.
Шаг 3
Введите в текстовом поле адрес электронной почты представителя клиентской службы.
Шаг 4
(Необязательно). Убедитесь в том, что флажок Отправить с помощью моей программы
электронной почты установлен.
При выборе данного параметра:
• приглашение будет отправлено выбранной вами программой электронной почты, а не
службой Support Center напрямую;
• снижается вероятность удаления вашего приглашения фильтром нежелательной почты
получателя;
• ускоряется получение вашего приглашения.
При выборе варианта отправки приглашения с помощью выбранной вами программы
электронной почты текст приглашения отобразится в окне создания нового сообщения.
Представитель клиентской службы получает приглашение со ссылкой на сеанс поддержки по
электронной почте.
Помощь нескольким пользователям в ходе одного
сеанса поддержки
В ходе одного или нескольких сеансов поддержки можно оказывать поддержку нескольким
пользователям. Функция управления несколькими удаленными сеансами определяется правами
вашего сайта. Максимальное количество пользователей, которым можно оказывать помощь
одновременно, устанавливается системным администратором.
Управление одним сеансом поддержки
Имена всех пользователей перечислены на панели участников. Чтобы оказать помощь одному
из них, просто выберите имя.
• Если вы или пользователь предоставляете совместный доступ к рабочему столу или
приложению, все участники сеанса поддержки могут просматривать совместное
программное обеспечение.
Руководство пользователя Remote Support
11
Управление сеансом поддержки
Оказание помощи другому представителю клиентской службы
• После перехода к помощи другому пользователю все текущие действия по совместному
доступу автоматически завершаются. Например, если вы предоставляете совместный
доступ к своему рабочему столу или приложению либо просматриваете рабочий стол
или приложение пользователя, окно совместного доступа автоматически закроется.
Управление несколькими сеансами поддержки
Имя каждого пользователя отображается в отдельной вкладке сеанса. Выберите вкладку,
чтобы оказать помощь пользователю.
Оказание помощи другому представителю клиентской
службы
Если у вас есть учетная запись пользователя на веб-сайте Support Center, вы можете оказывать
помощь другому представителю клиентской службы в текущем сеансе поддержки, а именно
осуществлять следующее.
• Просматривать совместный доступ к рабочему столу и приложению.
• Участвовать в чате.
• Просматривать видео, передаваемое представителем клиентской службы.
• Принять контроль над сеансом поддержки, если представитель клиентской службы
передаст его вам.
• Стать основным представителем клиентской службы, если представитель клиентской
службы, который является основным на данный момент, передаст сеанс вам.
Вы можете присоединиться к сеансу поддержки в качестве помощника, используя один
из приведенных ниже способов.
• Электронное сообщение с приглашением, если представитель клиентской службы
отправил его вам.
• Ссылка в мгновенном сообщении.
• Веб-сайт Support Center.
Помощь другому представителю клиентской службы
Перед началом работы
Убедитесь, что представитель клиентской службы, управляющий сеансом поддержки в данный
момент, сообщил вам номер данного сеанса.
Руководство пользователя Remote Support
12
Управление сеансом поддержки
Передача управления сеансом поддержки
Процедура
Шаг 1
Чтобы присоединиться к сеансу поддержки с веб-сайта Support Center, войдите на веб-сайт
Support Center.
Шаг 2
На панели навигации раскройте Предоставить поддержку и нажмите Помощь в проведении
сеанса.
Отобразится страница Помощь в проведении текущего сеанса поддержки.
Шаг 3
Введите номер сеанса поддержки в текстовое поле, затем нажмите Присоединиться.
С этого момента вы являетесь помощником в проведении сеанса поддержки.
У помогающего представителя клиентской службы нет права на управление сеансом поддержки.
Однако главный представитель клиентской службы может передать вам управление сеансом
или полностью передать вам сеанс.
Передача управления сеансом поддержки
Вы можете передать контроль над сеансом поддержки другому представителю клиентской
службы, который помогает вам в проведении этого сеанса. Данная возможность полезна,
например, если необходимо передать вызов.
После передачи сеанса можно остаться в сеансе, чтобы просматривать совместный рабочий
стол и приложение, участвовать в чате и просматривать видео. В любой момент представитель
клиентской службы, которому передан сеанс, может передать его обратно.
Процедура
Шаг 1
Выполните одно из следующих действий.
• На инструментальной панели представителя клиентской службы щелкните вкладку Сеанс,
затем щелкните стрелку вниз на кнопке Передача сеанса и выберите Передать управление.
Отобразится диалоговое окно передачи управления со списком всех представителей
клиентской службы, присоединившихся к сеансу в качестве помощников.
• На панели пиктограмм или окне работы с несколькими сеансами нажмите кнопку Сеанс
и удерживайте курсор над полем Передать управление, чтобы выбрать в списке одного
из представителей клиентской службы, присоединившихся к сеансу в качестве помощников.
Шаг 2
Выберите в списке имя представителя клиентской службы.
Теперь этот представитель клиентской службы управляет сеансом поддержки. Функции
управления сеансом становятся вам недоступны, пока этот представитель клиентской службы
не передаст вам управление обратно.
• Вы можете покинуть сеанс, но не можете завершить его, пока управление не будет
передано вам обратно.
Руководство пользователя Remote Support
13
Управление сеансом поддержки
Передача сеанса оператору или очереди операторов WebACD
• Автоматически прекращается вся деятельность по поддержке, в том числе совместный
доступ к рабочему столу и приложению, передача файлов, чат, видео и запись.
• Если вы запустили голосовой вызов, он продолжается, если система представителя
клиентской службы, которому передано управление, удовлетворяет требованиям
проведения голосового вызова.
Шаг 3
(Необязательно). Вы можете передать сеанс оператору или очереди WebACD и отключиться
от него. Эта функция доступна только в том случае, если вы являетесь оператором WebACD.
Передача сеанса оператору или очереди операторов
WebACD
Вы можете передать сеанс поддержки другому оператору или очереди операторов WebACD.
Данная возможность полезна, например, если вам необходимо передать вызов и покинуть
сеанс, чтобы помочь другому пользователю.
Функция передачи сеанса доступна только в том случае, если вы являетесь оператором
WebACD.
Процедура
Шаг 1
Выполните одно из следующих действий.
• На инструментальной панели представителя клиентской службы щелкните вкладку Сеанс,
затем щелкните стрелку вниз на кнопке Передача сеанса и выберите Передать сеанс.
• На панели пиктограмм или в окне работы с несколькими сеансами щелкните Сеанс, затем
выберите Передать сеанс.
Откроется диалоговое окно передачи сеанса.
Шаг 2
Выполните одно из следующих действий.
• Щелкните вкладку Очереди и выберите очередь. Выбрать можно только одну очередь.
• Выберите одного или нескольких операторов WebACD на вкладке Операторы.
Шаг 3
(Необязательно). Введите личное сообщение оператору или всем доступным операторам в
очереди. Длина сообщения не должна превышать 345 символов.
После этого сеанс будет полностью передан оператору или очереди WebACD для дальнейшего
решения проблемы. С этого момента вы больше не участвуете в этом сеансе. Вы автоматически
покидаете сеанс. Если запущен голосовой вызов, он завершится.
Руководство пользователя Remote Support
14
Управление сеансом поддержки
Автоматическое получение разрешений от пользователя
Автоматическое получение разрешений от
пользователя
Процедура
Шаг 1
Сделайте запрос на выполнение операции поддержки, например, просмотра приложения
пользователя или управления им.
Ваш запрос отобразится в отдельном окне на экране пользователя.
Шаг 2
Устно попросите пользователя установить флажок для параметра Предоставить полномочия
на выполнение любых действий в ходе этого сеанса без повторного запроса полномочий,
затем выбрать ОК.
Теперь вы сможете свободно просматривать приложения и рабочий стол пользователя или
управлять ими, передавать файлы или записывать сеанс.
Использование чата
И вы, и пользователь можете запустить сеанс общения в чате. На панели чата может
отображаться функция "Быстрая фраза", если она доступна на вашем сайте. Эта функция
должна быть включена администратором сайта, чтобы ей могли пользоваться операторы
клиентской службы.
Процедура
Шаг 1
Выполните одно из следующих действий.
• На инструментальной панели представителя клиентской службы щелкните вкладку
Инструменты, затем нажмите Чат.
• На плавающей панели пиктограмм или в окне работы с несколькими сеансами щелкните
пиктограмму Чат.
Отобразится панель чата.
Шаг 2
Для отправки сообщения выберите пользователя. Если вы хотите отправить сообщение всем
участникам сеанса, выберите Всем участникам.
Шаг 3
Если на вашем сайте включена функция "Быстрая фраза", выберите часто используемое
предложение.
Шаг 4
Если функция "Быстрая фраза" на вашем сайте не включена, введите сообщение в
соответствующем поле.
Шаг 5
Нажмите Отправить.
Выбранный получатель получит сообщение, которое отобразится на панели чата.
Руководство пользователя Remote Support
15
Управление сеансом поддержки
Завершение сеанса поддержки
Все сообщения, отправленные пользователем или другим представителем клиентской службы,
отобразятся на панели чата.
Завершение сеанса поддержки
Вы можете завершить сеанс поддержки в любой момент, но пользователь не может. Однако
пользователь может в любой момент покинуть сеанс поддержки, щелкнув Покинуть сеанс на
странице Remote Support.
Процедура
Шаг 1
Выполните одно из следующих действий.
• На инструментальной панели представителя клиентской службы щелкните вкладку Сеанс,
затем нажмите Завершить сеанс.
• На плавающей панели пиктограмм щелкните кнопку Сеанс, затем выберите Завершить
сеанс.
• В окне работы с несколькими сеансами выберите вкладку сеанса, который необходимо
завершить, затем нажмите кнопку Сеанс и выберите Завершить сеанс.
Шаг 2
Щелкните ОК, чтобы подтвердить действие.
Руководство пользователя Remote Support
16
ГЛАВА
3
Использование голосовых вызовов
• Общие сведения о голосовых вызовах, страница 17
• Начало или завершение голосового вызова, страница 17
• Разрешение участнику говорить в ходе голосового вызова, страница 18
• Выход из голосового вызова и присоединение к нему повторно, страница 19
• Настройка параметров голосового вызова, страница 19
Общие сведения о голосовых вызовах
С помощью функции голосового вызова (при поддержке GIPS) участники сеанса поддержки
могут говорить друг с другом, если их компьютеры поддерживают функцию передачи голоса
по IP (VoIP), службы интернет-телефонии. До двух участников могут говорить одновременно
в ходе сеанса голосового вызова. Представители клиентской службы могут решать, кто будет
говорить, передавая микрофон участникам.
Начало или завершение голосового вызова
Порядок действий для представителя клиентской службы.
После начала вами голосового вызова в ходе сеанса поддержки любой пользователь или
представитель клиентской службы, который принимает участие в этом сеансе и чья система
поддерживает функцию передачи голоса по IP (VoIP – служба интернет-телефонии), может
присоединиться к голосовому вызову.
Чтобы принять участие в голосовом вызове, пользователь должен использовать гарнитуру с
микрофоном.
Перед началом голосового вызова
• убедитесь, что на вашем компьютере установлена звуковая плата и что к нему подключены
либо динамики и микрофон, либо гарнитура со встроенным микрофоном. Чтобы получить
хорошее качество звука, а также для удобства, пользуйтесь специальной компьютерной
гарнитурой с высококачественным микрофоном.
Руководство пользователя Remote Support
17
Использование голосовых вызовов
Разрешение участнику говорить в ходе голосового вызова
• Если это еще не сделано, произведите тонкую настройку компьютера для использования
функции голосового вызова с помощью мастера настройки звука. См. раздел Настройка
параметров голосового вызова, на странице 19.
Процедура
Шаг 1
Выполните одно из следующих действий.
• На инструментальной панели представителя клиентской службы щелкните вкладку
Инструменты, затем нажмите Голосовой вызов.
• На панели пиктограмм или в окне работы с несколькими сеансами щелкните Голосовой
вызов.
Шаг 2
Выберите Начать голосовой вызов.
Произойдет следующее.
• Отобразится диалоговое окно настройки громкости.
• Рядом с вашим именем появляется индикатор голосового вызова.
• В окне сеанса на экране пользователя автоматически появится окно сообщения
"Присоединиться к голосовому вызову". После этого пользователь может выбрать, принять
ли участие в сеансе голосового вызова.
Шаг 3
Для завершения голосового вызова выполните одно из указанных ниже действий.
• На инструментальной панели представителя клиентской службы щелкните вкладку
Инструменты, затем щелкните Голосовой вызов с помощью стрелки вниз.
• На панели пиктограмм или в окне работы с несколькими сеансами щелкните Голосовой
вызов.
Шаг 4
Выберите Завершить голосовой вызов.
Несмотря на завершение голосового вызова, сеанс поддержки продолжается, пока вы не
завершите его.
Разрешение участнику говорить в ходе голосового
вызова
Порядок действий для представителя клиентской службы.
В запущенном вами голосовом вызове до двух участников могут говорить одновременно. Вы
можете выбирать, кому из участников говорить в данный момент, передавая микрофон
пользователю или другому представителю клиенткой службы.
Руководство пользователя Remote Support
18
Использование голосовых вызовов
Выход из голосового вызова и присоединение к нему повторно
Процедура
Шаг 1
Выполните одно из следующих действий.
• На инструментальной панели представителя клиентской службы щелкните вкладку
Инструменты, затем щелкните Голосовой вызов с помощью стрелки вниз.
• На панели пиктограмм или в окне работы с несколькими сеансами щелкните Голосовой
вызов.
Шаг 2
Выберите Передать микрофон, а затем выберите имя участника, которому необходимо
передать право голоса.
Цвет индикатора "Голосовой вызов" рядом с именем участника изменится на зеленый. Теперь
участник может говорить, пока вы не передадите микрофон другому участнику.
Выход из голосового вызова и присоединение к нему
повторно
Порядок действий для пользователя или другого представителя клиентской службы.
В ходе сеанса поддержки пользователь или представитель клиентской службы, оказывающий
вам помощь, может покинуть голосовой вызов, не покидая сеанс, и присоединиться к голосовому
вызову повторно в любой момент.
Процедура
Шаг 1
Чтобы покинуть голосовой вызов, пользователь должен щелкнуть стрелку вниз возле кнопки
Голосовой вызов, затем выбрать Покинуть голосовой вызов.
Шаг 2
Чтобы повторно присоединиться к голосовому вызову, пользователь должен щелкнуть стрелку
вниз возле кнопки Голосовой вызов, затем выбрать Присоединиться к голосовому вызову.
Настройка параметров голосового вызова
Порядок действий для представителей клиентской службы и пользователей.
Процедура
Шаг 1
Чтобы использовать мастер настройки звука для голосового вызова, выполните приведенные
ниже действия.
a) Нажмите кнопку Голосовой вызов.
Руководство пользователя Remote Support
19
Использование голосовых вызовов
Настройка параметров голосового вызова
b) Выберите Мастер настройки звука, затем следуйте инструкциям для настройки параметров.
Шаг 2
Чтобы отрегулировать громкость динамика или микрофона, выполните приведенные ниже
действия.
a) Нажмите кнопку Голосовой вызов.
b) Выберите Громкость, а затем настройте громкость динамика или микрофона необходимым
образом.
Руководство пользователя Remote Support
20
ГЛАВА
4
Управление компьютером пользователя
• Общие сведения об управлении компьютером пользователя, страница 21
• Просмотр информации о системе пользователя, страница 21
• Просмотр списка доступных сценариев, страница 22
• Сохранение и печать информации о компьютере пользователя, страница 24
• Общие сведения о входе на компьютер пользователя от имени другого пользователя,
страница 25
• Перезапуск компьютера пользователя, страница 26
Общие сведения об управлении компьютером
пользователя
В этом разделе описаны задачи, которые помогут вам диагностировать и разрешить проблемы
с аппаратным или программным обеспечением компьютера пользователя.
Примечание
Для очереди WebACD администратор сайта может выключить описанные здесь функции
службы технической поддержки. Если эти функции не отображаются на вашем сайте,
обратитесь за помощью к администратору сайта.
Просмотр информации о системе пользователя
Во время сеанса поддержки вы, с разрешения пользователя, можете просматривать подробную
информацию о компьютере пользователя. Эти сведения могут помочь вам диагностировать
и устранить неполадки на компьютере пользователя. После внесения вами или пользователем
изменений в систему вы можете перезапустить компьютер пользователя удаленно, а затем
просмотреть изменения информации о системе.
Руководство пользователя Remote Support
21
Управление компьютером пользователя
Просмотр списка доступных сценариев
После отображения информации о компьютере пользователя можно либо распечатать их,
либо сохранить в файл.
Процедура
Шаг 1
Выполните одно из следующих действий.
• На инструментальной панели представителя клиентской службы в окне Информация о
пользователе щелкните Информация о системе.
• На панели пиктограмм щелкните Информация о системе пользователя.
• В окне работы с несколькими сеансами откройте вкладку Информация о системе для
пользователя.
Пользователь получит запрос разрешения на просмотр информации о системе. После выдачи
пользователем разрешения появится окно информации о системе.
Шаг 2
(Необязательно). В списке слева щелкните категорию, чтобы просмотреть панель, на которой
содержится соответствующая информация.
Шаг 3
(Необязательно). Чтобы просмотреть последнюю информацию о системе, щелкните Обновить.
Просмотр списка доступных сценариев
Пользовательский сценарий – это сценарий, который вы или другой представитель клиентской
службы можете создать, для запуска на компьютере пользователя. Такой сценарий после
создания может пригодиться в ходе других сеансов поддержки.
Вы можете создать такие часто используемые сценарии, а затем разместить их в библиотеке
пользовательских сценариев, чтобы выбирать и загружать, при необходимости, в ходе сеанса
поддержки.
Процедура
Шаг 1
Войдите на веб-сайт Support Center.
Шаг 2
На панели навигации слева щелкните Библиотека сценариев.
Отобразится диалоговое окно библиотеки клиентских сценариев.
Вы можете создать, изменить, опубликовать пользовательские сценарии в библиотеке
пользовательских сценариев или удалить их из нее. Щелкните заголовок любого столбца,
чтобы отсортировать сценарии.
Руководство пользователя Remote Support
22
Управление компьютером пользователя
Создание и публикация пользовательских сценариев
Создание и публикация пользовательских сценариев
Любой созданный пользовательский сценарий можно изменить или удалить.
Процедура
Шаг 1
Нажмите Добавить новый сценарий.
Появится диалоговое окно добавления нового сценария.
Шаг 2
Введите уникальное имя для сценария.
Шаг 3
Выберите категорию.
Категории создаются администратором вашего сайта.
Шаг 4
(Необязательно). Введите описание, чтобы уточнить назначение сценария.
Шаг 5
Выберите Опубликовать в библиотеке сценариев, чтобы предоставить доступ к этому сценарию
себе или другим представителям клиентской службы в ходе сеансов поддержки.
Шаг 6
Нажмите Найти, чтобы перейти к исполняемому файлу сценария.
Шаг 7
Если в качестве входного для исполняемого сценария требуется другой сценарий, нажмите
Найти.
Шаг 8
Выберите Отправить или ОК.
Если в сценарии содержатся ошибки (например, если имя сценария уже существует), их можно
исправить. После успешной отправки новый сценарий создается и отображается в библиотеке
сценариев.
Изменение или удаление пользовательских сценариев
Процедура
Шаг 1
Войдите на веб-сайт Support Center.
Шаг 2
На панели навигации слева щелкните Библиотека сценариев.
Отобразится диалоговое окно библиотеки клиентских сценариев.
Шаг 3
Щелкните Правка или Удалить в столбце действий.
• Правка – изменение определения сценария, в том числе изменение исполняемого файла
сценария или входного файла, необходимого для исполняемого файла, если таковой
имеется.
• Удалить – подтверждение запроса на удаление сценария из библиотеки. Вы можете
удалить только созданные вами сценарии.
Руководство пользователя Remote Support
23
Управление компьютером пользователя
Запуск пользовательского сценария в ходе сеанса
Запуск пользовательского сценария в ходе сеанса
В ходе сеанса с участием пользователя вы можете загрузить и выполнить один или несколько
пользовательских сценариев на компьютере пользователя в целях быстрой оценки и решения
проблем.
• Объем сценария не должен превышать 1 МБ.
• Несколько сценариев запускаются последовательно в указанном вами здесь порядке.
• В окне работы с несколькими сеансами сценарий может выполняться параллельно в
нескольких сеансах сразу.
• Щелкните заголовок любого столбца, чтобы отсортировать список сценариев в библиотеке.
Процедура
Шаг 1
В меню консоли представителя клиентской службы выберите Компьютер пользователя >
Библиотека пользовательских сценариев.
Отобразится диалоговое окно библиотеки пользовательских сценариев со списком доступных
для вашего сайта сценариев.
Шаг 2
С помощью клавиш вверх и вниз задайте порядок сценариев.
Шаг 3
Нажмите Выполнить сценарии.
Сценарии выполняются во временных папках. После завершения выполнения сценария на
компьютере пользователя не остается каких-либо его следов.
У пользователя будет запрошено разрешение на это. После получения разрешения сценарии
выполняются на компьютере пользователя.
Журнал выполнения сценария отображается в окне чата вместе со всеми ошибками, которые
могут быть обнаружены. Журнал также доступен в отчете сведений о сеансе.
Сохранение и печать информации о компьютере
пользователя
При просмотре информации о компьютере пользователя можно либо сохранить информацию
в текстовый файл (.txt), либо распечатать их на подключенном к вашему компьютеру принтере.
Диспетчер поддержки отобразит категории информации о компьютере пользователя на
отдельных панелях. Однако сохраненный файл или распечатка содержит информацию о
системе всех категорий. Сохранять или печатать каждую категорию информации отдельно
не нужно.
Руководство пользователя Remote Support
24
Управление компьютером пользователя
Общие сведения о входе на компьютер пользователя от имени другого пользователя
Процедура
Шаг 1
Выведите на экран информацию о компьютере пользователя. Инструкции см. в разделе
Просмотр информации о системе пользователя, на странице 21.
Шаг 2
В окне информации о системе выполните одно из указанных ниже действий.
• Чтобы сохранить информацию в файл, щелкните Сохранить.
• Чтобы распечатать информацию, щелкните Печать.
Общие сведения о входе на компьютер пользователя
от имени другого пользователя
Во время сеанса поддержки вы можете войти на компьютер клиента под другой учетной
записью. Например, вам может потребоваться войти в систему под учетной записью
администратора, чтобы получить дополнительные возможности при работе с компьютером.
Если компьютер клиента подключен к внутренней сети, необходимо войти в систему под
учетной записью в этой сети.
Вход в систему от имени другого пользователя приведет к временному выходу пользователя
из системы на компьютере. В системах Windows 7 и Vista закроются все приложения, запущенные
на компьютере пользователя.
В любой момент в ходе сеанса вы можете выйти с компьютера клиента и автоматически
выполнить вход клиента обратно на компьютер. Если при завершении сеанса вы находитесь
в системе клиента, диспетчер поддержки автоматически выполнит вход клиента обратно в
систему на его компьютере.
Вход в систему компьютера пользователя от имени другого
пользователя
Процедура
Шаг 1
Выполните одно из следующих действий.
• На инструментальной панели представителя клиентской службы в разделе Информация
о пользователе щелкните Войти под другим пользователем.
• На панели пиктограмм или в окне работы с несколькими сеансами щелкните кнопку Сеанс,
затем выберите Компьютер пользователя > Войти под другим пользователем.
Руководство пользователя Remote Support
25
Управление компьютером пользователя
Перезапуск компьютера пользователя
Отобразится сообщение о том, что пользователь получил ваш запрос на вход в систему. Ваш
запрос отобразится в отдельном окне на экране пользователя. Пользователь должен выдать
вам разрешение, нажав ОК в окне сообщения.
Шаг 2
Нажмите OК, чтобы закрыть окно сообщения на своем компьютере.
Если пользователь подтвердил ваш запрос, отобразится диалоговое окно входа в систему на
компьютере клиента.
Шаг 3
Укажите необходимую информацию учетной записи, а затем нажмите ОК.
Шаг 4
Чтобы выйти из системы на компьютере пользователя, выполните одно из следующих действий.
• На инструментальной панели представителя клиентской службы в окне Информация о
пользователе щелкните Выйти из системы.
• На панели пиктограмм или в окне работы с несколькими сеансами щелкните кнопку Сеанс,
затем выберите Компьютер пользователя > Выйти [имя пользователя].
Перезапуск компьютера пользователя
В ходе сеанса поддержки вы можете перезапустить компьютер пользователя удаленно. После
перезапуска компьютера пользователя он может автоматически присоединиться к сеансу
поддержки повторно, не указывая номер сеанса или другую информацию.
Процедура
Шаг 1
Выполните одно из следующих действий.
• На инструментальной панели представителя клиентской службы в окне Информация о
пользователе щелкните Перезагрузить компьютер.
• На панели пиктограмм или в окне работы с несколькими сеансами щелкните кнопку Сеанс,
затем выберите Компьютер пользователя > Перезагрузить.
Отобразится сообщение о том, что пользователь получил ваш запрос на вход в систему. Ваш
запрос отобразится в отдельном окне на экране пользователя. Пользователь должен выдать
вам разрешение, нажав ОК в окне сообщения.
Шаг 2
Нажмите OК, чтобы закрыть окно сообщения на своем компьютере.
Компьютер пользователя будет перезагружен. После этого пользователь должен повторно
войти в систему на компьютере или в локальной сети. Затем на экране пользователя
отобразится сообщение, с помощью которого он сможет присоединиться к сеансу поддержки
повторно.
Руководство пользователя Remote Support
26
ГЛАВА
5
Передача файла
• Общие сведения о передаче файлов, страница 27
• Стандартная передача файлов, страница 27
• Расширенная передача файлов, страница 28
Общие сведения о передаче файлов
Если настройками вашего сайта это разрешено, можно передавать файлы на компьютер
пользователя и с него. Например, можно передавать пакеты исправления или обновления на
компьютер пользователя, а также загружать файлы журналов с компьютера пользователя на
свой компьютер для дальнейшего анализа.
Существует два варианта передачи файлов на компьютер пользователя и с него в зависимости
от конфигурации сайта и учетной записи пользователя.
• Стандартная. Публикация одного или нескольких файлов, чтобы пользователь мог скачать
их в ходе сеанса поддержки.
• Расширенная. Передача одного файла, нескольких файлов одновременно или папки
целиком на компьютер пользователя и с него.
Стандартная передача файлов
В ходе сеанса поддержки вы можете опубликовать файлы, которые хранятся на вашем
компьютере, в окне, отображаемом на экране пользователя. Пользователь затем может скачать
файлы на свой компьютер.
Процедура
Шаг 1
Выполните одно из следующих действий.
• На инструментальной панели представителя клиентской службы щелкните вкладку
Инструменты, затем нажмите Передать файл.
Руководство пользователя Remote Support
27
Передача файла
Расширенная передача файлов
В появившемся диалоговом окне выбора варианта передачи файла выберите Стандартная
передача файлов.
• На панели пиктограмм щелкните Передача файлов, затем выберите Стандартная передача
файлов.
• В окне работы с несколькими сеансами щелкните Передача файлов, затем щелкните
Начать стандартную передачу файлов.
Отобразится сообщение о том, что пользователь получил ваш запрос на передачу файлов.
Ваш запрос отобразится в отдельном окне на экране пользователя. Пользователь должен
выдать вам разрешение, нажав ОК в окне сообщения.
Шаг 2
Нажмите OК, чтобы закрыть окно сообщения на своем компьютере.
Окно передачи файлов отображается на экранах вашего компьютера и компьютера
пользователя.
Шаг 3
Выберите Предоставить совместный доступ к файлу.
Шаг 4
Выберите файл, который необходимо опубликовать.
Шаг 5
Выберите Открыть.
Файл появится в окне Передача файлов. Пользователь выбирает файл, затем нажимает
Скачать, чтобы выбрать папку, в которую будет осуществляться передача.
Шаг 6
Чтобы остановить публикацию файлов во время сеанса поддержки, щелкните Завершить
передачу файлов в строке заголовка окна Передача файлов.
Диспетчер поддержки закроет окно Передача файлов на экране компьютера пользователя.
Расширенная передача файлов
Расширенная передача файлов может осуществляться в двух режимах.
• Если настройками сайта это разрешено и вы находитесь в режиме совместного доступа,
пользователь дает вам разрешение на передачу файлов и может видеть все действия,
которые вы выполняете в это время. Клиент может остановить передачу файлов в любой
момент.
• В режиме без предоставления совместного доступа пользователь дает вам разрешение
на передачу файлов, но не может видеть ваши действия в это время или остановить
передачу файлов, если она уже начата.
Доступны приведенные ниже операции по передаче файлов.
• Передача файлов любого типа на компьютер пользователя и с него в любой момент, а
также при просмотре или управлении рабочим столом пользователя. Единовременно
можно передать файлы объемом до 150 МБ.
• Доступ к файлам в сети пользователя, если данные находятся на сетевых дисках,
подключенных в системе пользователя, и если эта функция доступна в Support Center.
• Удаление файлов на компьютере пользователя.
Руководство пользователя Remote Support
28
Передача файла
Расширенная передача файлов
• Переименование файлов на компьютере пользователя.
Важное примечание
Вы не сможете передать файлы, если вы или другой представитель клиентской службы
просматриваете приложение пользователя или управляете им. Чтобы передать файлы на
свой компьютер или с него, остановите совместную работу с приложением.
Расширенная передача файлов
Процедура
Шаг 1
Выполните одно из следующих действий.
• На инструментальной панели представителя клиентской службы щелкните вкладку
Инструменты, затем нажмите Передать файл.
В появившемся диалоговом окне выбора варианта передачи файла выберите
Расширенная передача файлов.
• На панели пиктограмм щелкните Передача файлов, затем выберите Расширенная
передача файлов.
• В окне работы с несколькими сеансами щелкните Передача файлов, затем щелкните
Начать расширенную передачу файлов.
Отобразится сообщение о том, что пользователь получил ваш запрос на передачу файлов.
Пользователь должен дать вам разрешение, щелкнув OК в окне сообщения, которое появится
на экране.
Шаг 2
Нажмите OК, чтобы закрыть окно сообщения на своем компьютере.
После выдачи разрешения пользователем появится окно Передача файлов WebEx. Дерево
папок вашего компьютера отобразится на панели слева. Дерево папок компьютера
пользователя отобразится на панели справа.
Шаг 3
Выберите целевую папку на одной из панелей окна Передача файлов. Это папка, в которую
необходимо передать файлы или в которой необходимо удалить или переименовать файлы.
Шаг 4
На другой панели выберите файлы или папку, которую необходимо передать.
• Чтобы создать новую папку, щелкните Новая папка.
• Чтобы выбрать несколько файлов, удерживайте нажатой клавишу Ctrl и выбирайте
файлы.
• Чтобы удалить или переименовать файл, щелкните необходимый файл правой кнопкой
мыши.
Шаг 5
Чтобы передать файлы или папку с одного компьютера на другой, щелкните соответствующие
стрелки.
Руководство пользователя Remote Support
29
Передача файла
Расширенная передача файлов
Если вы не используете совместный доступ к рабочему столу, на экране пользователя появится
сообщение с запросом полномочий на передачу, удаление или переименование файла.
Пользователь должен щелкнуть ОК, чтобы вы смогли продолжить.
Вы можете отменить текущую передачу файлов, щелкнув Прервать передачу.
После того как диспетчер поддержки передаст, удалит или переименует файл, в строке
состояния окна Передача файлов WebEx отобразится сообщение о завершении действия.
Руководство пользователя Remote Support
30
ГЛАВА
6
Совместный доступ к рабочему столу и
приложению
• Общие сведения о предоставлении совместного доступа к рабочему столу и приложениям,
страница 31
• Начало совместного обзора в ходе сеанса подключения по щелчку, страница 41
• Печать документов с компьютера пользователя, страница 42
• Управление просмотром рабочего стола или приложения пользователя, страница 42
• Задание цветового режима для совместного доступа к рабочему столу или приложению,
страница 43
• Советы по совместному доступу к рабочим столам или приложениям, страница 44
• Аннотирование совместного рабочего стола или приложения, страница 44
Общие сведения о предоставлении совместного
доступа к рабочему столу и приложениям
Совместный доступ позволяет вам просматривать или управлять приложением, браузером
или всем рабочим столом пользователя, не запуская какие-либо приложения пользователя
на своем компьютере. Аналогично, пользователь может просматривать или управлять вашим
приложением или рабочим столом.
• Совместный доступ к рабочему столу оптимально подходит для просмотра или управления
несколькими приложениями одновременно или получения доступа к другим частям
компьютера пользователя. Вы можете просто просматривать рабочий стол пользователя
или просматривать и управлять им. Подробнее см. в разделе Управление рабочим столом
пользователя, на странице 33.
• Совместная работа с приложением подходит для показа или устранения неисправностей
одного приложения на компьютере пользователя и обычно обеспечивает более высокую
производительность, чем совместный доступ к рабочему столу. Подробнее см. в разделе
Просмотр приложения пользователя, на странице 35.
Руководство пользователя Remote Support
31
Совместный доступ к рабочему столу и приложению
Просмотр рабочего стола пользователя
• Совместный обзор позволяет автоматически предоставить совместный доступ к окну
браузера, с помощью которого пользователь изначально вызвал сеанс. Кроме того, вы
можете перейти к совместному обзору, если такая необходимость возникнет в ходе сеанса.
Подробнее см. в разделе Начало совместного обзора в ходе сеанса подключения по
щелчку, на странице 41.
Примечание
• Рекомендации по более эффективному совместному доступу см. в разделе Советы
по совместному доступу к рабочим столам или приложениям, на странице 44.
• По умолчанию рабочий стол пользователя отображается на вашем компьютере в
полноэкранном виде.
• Пользователь может получить контроль над рабочим столом своего компьютера
обратно в любой момент, щелкнув мышью в любом месте рабочего стола. Вы также
можете получить контроль снова, щелкнув в любом месте окна, в котором отображается
совместный рабочий стол.
• Пользователь может предоставить вам полные права просмотра в ходе сеанса
поддержки без необходимости давать эти права каждый раз, когда вы запрашиваете
их. Подробнее см. в разделе Автоматическое получение разрешений от пользователя,
на странице 15.
Просмотр рабочего стола пользователя
Вы можете просматривать рабочий стол пользователя, не управляя им.
Процедура
Шаг 1
Выполните одно из следующих действий.
• На инструментальной панели представителя клиентской службы откройте вкладку Рабочий
стол.
• На панели пиктограмм щелкните пиктограмму Удаленное управление.
• В окне работы с несколькими сеансами щелкните вкладку Пользователь, затем вкладку
Совместный доступ.
Шаг 2
Выберите Запрос на просмотр.
Отобразится сообщение о том, что пользователь получил ваш запрос. Пользователь должен
дать вам разрешение, щелкнув OК в окне сообщения, которое появится на экране.
Шаг 3
Нажмите OК, чтобы закрыть окно сообщения на своем компьютере.
После выдачи разрешения пользователем рабочий стол пользователя отображается в окне
совместного доступа на вашем экране. На экране пользователя появится окно "Просмотр
рабочего стола", указывающее на то, что пользователь в данный момент предоставляет
совместный доступ к своему рабочему столу.
Руководство пользователя Remote Support
32
Совместный доступ к рабочему столу и приложению
Управление рабочим столом пользователя
Примечание
Просматривая рабочий стол пользователя, вы можете передать файлы на
компьютер пользователя или получить их с него. Подробности см. в разделе
Передача файлов.
Управление рабочим столом пользователя
Вы можете удаленно управлять всем рабочим столом пользователя.
Процедура
Шаг 1
Выполните одно из следующих действий.
• На инструментальной панели представителя клиентской службы откройте вкладку Рабочий
стол.
• На панели пиктограмм щелкните пиктограмму Удаленное управление.
• В окне работы с несколькими сеансами щелкните вкладку "Пользователь", затем вкладку
Совместный доступ.
Шаг 2
Нажмите Запрос управления.
Отобразится сообщение о том, что пользователь получил ваш запрос. Пользователь должен
дать вам разрешение, щелкнув OК в окне сообщения, которое появится на экране.
Шаг 3
Нажмите OК, чтобы закрыть окно сообщения на своем компьютере.
После выдачи разрешения пользователем рабочий стол пользователя отображается в окне
совместного доступа на вашем экране. На экране пользователя появится окно "Управление
рабочим столом", указывающее на то, что пользователь в данный момент предоставляет
совместный доступ к своему рабочему столу.
Шаг 4
Чтобы перейти к управлению рабочим столом, щелкните клавишей мыши в любом месте окна
совместного доступа на своем экране.
Показ рабочего стола пользователю
Можно разрешить пользователю просматривать ваш рабочий стол. Разрешение на просмотр
рабочего стола не дает пользователю разрешение на удаленное управление им.
Процедура
Шаг 1
Выполните одно из следующих действий.
• На инструментальной панели представителя клиентской службы откройте вкладку Рабочий
стол.
Руководство пользователя Remote Support
33
Совместный доступ к рабочему столу и приложению
Предоставлению пользователю управления рабочим столом вашего компьютера
• На панели пиктограмм щелкните пиктограмму Удаленное управление.
• В окне работы с несколькими сеансами щелкните вкладку Пользователь, затем вкладку
Совместный доступ.
Шаг 2
Выберите Предоставить совместный доступ на просмотр.
Отобразится сообщение о том, что пользователь получил ваш запрос. Пользователь должен
дать вам разрешение, щелкнув OК в окне сообщения, которое появится на экране.
Шаг 3
Нажмите OК, чтобы закрыть окно сообщения на своем компьютере.
Ваш рабочий стол отобразится в окне совместного доступа на экране пользователя. На вашем
компьютере появится окно "Просмотр рабочего стола", указывающее на то, что вы в данный
момент предоставляете совместный доступ к рабочему столу.
Предоставлениюпользователюуправлениярабочимстоломвашего
компьютера
В ходе сеанса поддержки вы можете разрешить пользователю управлять вашим рабочим
столом. Если пользователь уже просматривает ваш рабочий стол, вы можете разрешить ему
управлять им, не прерывая текущий сеанс совместного доступа к рабочему столу.
Осторожно!
Пользователь, который получил разрешение на удаленное управление вашим рабочим
столом, может запускать любые программы и получить доступ к любым файлам на вашем
компьютере, которые не защищены паролем.
Процедура
Шаг 1
Выполните одно из следующих действий.
• На инструментальной панели представителя клиентской службы откройте вкладку Рабочий
стол.
• На панели пиктограмм щелкните пиктограмму Удаленное управление.
• В окне работы с несколькими сеансами щелкните вкладку "Пользователь", затем вкладку
Совместный доступ.
Шаг 2
Нажмите Запрос управления.
Отобразится сообщение о том, что пользователь получил ваш запрос. Пользователь должен
дать вам разрешение, щелкнув OК в окне сообщения, которое появится на экране.
Шаг 3
Нажмите OК, чтобы закрыть окно сообщения на своем компьютере.
Руководство пользователя Remote Support
34
Совместный доступ к рабочему столу и приложению
Остановка совместного доступа к рабочему столу
Ваш рабочий стол отобразится в окне совместного доступа на экране пользователя. На вашем
компьютере появится окно Просмотр рабочего стола, указывающее на то, что вы в данный
момент предоставляете совместный доступ к рабочему столу.
Шаг 4
Попросите пользователя щелкнуть мышью в окне совместного доступа.
Шаг 5
Чтобы временно вернуть контроль над своим рабочим столом, щелкните в любом месте
рабочего стола.
Остановка совместного доступа к рабочему столу
Процедура
Шаг 1
Выполните одно из следующих действий.
• На панели пиктограмм нажмите кнопку Сеанс.
• Нажмите кнопку Совместный доступ в строке заголовка любого открытого окна.
• В нижнем правом углу рабочего стола нажмите пиктограмму Совместный доступ.
Шаг 2
В появившемся меню выберите Остановить совместный доступ.
Просмотр приложения пользователя
Вы можете просматривать запущенное на компьютере пользователя приложение. Разрешение
на просмотр приложения не предполагает удаленное управление им.
Примечание
Пользователь может выбрать дополнительные приложения для просмотра вами в
диалоговом окне просмотра приложений. В этом случае вы сможете просматривать
несколько приложений одновременно.
Процедура
Шаг 1
Выполните одно из следующих действий.
• На инструментальной панели представителя клиентской службы откройте вкладку
Приложение.
• На панели пиктограмм щелкните пиктограмму Удаленное управление.
Руководство пользователя Remote Support
35
Совместный доступ к рабочему столу и приложению
Управление приложением пользователя
• В окне работы с несколькими сеансами щелкните вкладку Пользователь, затем вкладку
Совместный доступ.
Шаг 2
Выберите Запрос на просмотр.
Отобразится сообщение о том, что пользователь получил ваш запрос. Пользователь должен
дать вам разрешение, щелкнув OК в окне сообщения, которое появится на экране.
Шаг 3
Нажмите OК, чтобы закрыть окно сообщения на своем компьютере.
После выдачи пользователем разрешения на компьютере пользователя появится диалоговое
окно просмотра приложений.
Шаг 4
Попросите пользователя выбрать приложение, которое вы хотите просматривать.
При необходимости предоставьте пользователю инструкции для выбора приложения.
Подробнее см. в разделе Помощь пользователю в предоставлении совместного доступа к его
приложению, на странице 37.
После выбора пользователем приложения, которое вы хотите просматривать, оно отобразится
в окне совместного доступа на вашем компьютере.
Управление приложением пользователя
После получения разрешения пользователя на управление приложением вы можете удаленно
управлять любым приложением на компьютере пользователя.
Примечание
Пользователь может выбрать дополнительные приложения, которыми вы сможете
управлять, в диалоговом окне "Управление приложениями". В этом случае вы сможете
управлять несколькими приложениями одновременно.
Процедура
Шаг 1
Выполните одно из следующих действий.
• На инструментальной панели представителя клиентской службы откройте вкладку
Приложение.
• На панели пиктограмм щелкните пиктограмму Удаленное управление.
• В окне работы с несколькими сеансами щелкните вкладку "Пользователь", затем вкладку
Совместный доступ.
Шаг 2
Нажмите Запрос управления.
Отобразится сообщение о том, что пользователь получил ваш запрос. Пользователь должен
дать вам разрешение, щелкнув OК в окне сообщения, которое появится на экране.
Шаг 3
Нажмите OК, чтобы закрыть окно сообщения на своем компьютере.
Руководство пользователя Remote Support
36
Совместный доступ к рабочему столу и приложению
Помощь пользователю в предоставлении совместного доступа к его приложению
После получения разрешения пользователя на компьютере пользователя появится диалоговое
окно "Управление приложениями".
Шаг 4
Попросите пользователя выбрать приложение, которым вы хотите управлять.
При необходимости предоставьте пользователю инструкции для выбора приложения.
Подробнее см. в разделе Помощь пользователю в предоставлении совместного доступа к его
приложению, на странице 37.
После выбора пользователем приложения, которым вы хотите управлять, оно отобразится в
окне совместного доступа на вашем компьютере.
Шаг 5
Чтобы перейти к управлению приложением, щелкните кнопкой мыши в окне совместного
доступа.
Примечание
• Если вы уже просматриваете приложение пользователя, запрос удаленного
управления позволит вам управлять только этим приложением. Если вы
хотите управлять другим приложением, сначала необходимо остановить
совместный доступ к просматриваемому приложению, а затем запросить
удаленное управление.
Помощь пользователю в предоставлении совместного доступа к
его приложению
После принятия пользователем вашего запроса на просмотр или управление приложением
на экране пользователя появится диалоговое окно "Просмотр приложений" или "Управление
приложениями".
По умолчанию в диалоговом окне отобразится список всех запущенных на компьютере
пользователя приложений.
Процедура
Шаг 1
Попросите пользователя выполнить одно из следующих действий.
• Если приложение, которое вы хотите просматривать или которым хотите управлять, в
данный момент запущено на компьютере, попросите пользователя выбрать его в списке
и затем нажать Предоставить совместный доступ.
• Если приложение, которое вы хотите просматривать или которым хотите управлять, в
данный момент не запущено, попросите пользователя нажать Новое приложение. На
экране появится диалоговое окно "Новое приложение" со списком всех приложений,
установленных на компьютере. Попросите пользователя выбрать приложение, а затем
нажать Предоставить совместный доступ.
Шаг 2
Чтобы остановить совместный доступ, попросите пользователя выполнить одно из следующих
действий.
• На панели пиктограмм щелкнуть Сеанс > Остановить совместный доступ.
Руководство пользователя Remote Support
37
Совместный доступ к рабочему столу и приложению
Показ приложения пользователю
• В строке заголовка любого открытого окна щелкнуть Совместный доступ > Остановить
совместный доступ.
• В нижнем правом углу рабочего стола щелкнуть Совместный доступ > Остановить
совместный доступ.
Показ приложения пользователю
Можно разрешить пользователю просматривать ваше приложение. Разрешение на просмотр
приложения не дает пользователю разрешение на удаленное управление им.
Можно предоставить совместный доступ к нескольким приложениям одновременно. Подробнее
см. в разделе Совместный доступ к нескольким приложениям, на странице 39.
Процедура
Шаг 1
Выполните одно из следующих действий.
• На инструментальной панели представителя клиентской службы откройте вкладку
Приложение.
• На панели пиктограмм щелкните пиктограмму Удаленное управление.
• В окне работы с несколькими сеансами щелкните вкладку Пользователь, затем вкладку
Совместный доступ.
Шаг 2
Нажмите Запрос управления.
Отобразится сообщение о том, что пользователь получил ваш запрос. Пользователь должен
дать вам разрешение, щелкнув OК в окне сообщения, которое появится на экране.
Шаг 3
Нажмите OК, чтобы закрыть окно сообщения на своем компьютере.
Появится диалоговое окно просмотра приложений, в котором отобразится список всех
запущенных на вашем компьютере приложений.
Шаг 4
Выполните одно из следующих действий.
• Если нужное приложение уже выполняется, выберите его из списка и нажмите Совместный
доступ.
• Если приложение в данный момент не запущено, выберите Новое приложение. На экране
появится диалоговое окно "Новое приложение" со списком всех приложений,
установленных на вашем компьютере. Выберите приложение, а затем нажмите
Совместный доступ.
Если приложение еще не запущено, оно запустится автоматически.
Ваше приложение отобразится в окне совместного доступа на экране пользователя.
Шаг 5
Чтобы остановить совместный доступ к приложению, выполните одно из приведенных ниже
действий.
Руководство пользователя Remote Support
38
Совместный доступ к рабочему столу и приложению
Совместный доступ к нескольким приложениям
• В области пиктограмм щелкните кнопку Сеанс > Остановить совместный доступ.
• В строке заголовка любого открытого окна щелкните Совместный доступ > Остановить
совместный доступ.
• В нижнем правом углу рабочего стола щелкните пиктограмму Совместный доступ >
Остановить совместный доступ.
Совместный доступ к нескольким приложениям
Если вы уже предоставляете пользователю совместный доступ к приложению, можно
предоставить совместный доступ к другим приложениям одновременно. Каждое приложение,
к которому вы предоставили совместный доступ, отображается в окне совместного доступа
на экране пользователя.
Предоставить совместный доступ к нескольким приложениям можно также с помощью
совместного доступа к рабочему столу. Подробнее см. в разделе Показ рабочего стола
пользователю, на странице 33.
Процедура
Шаг 1
Выполните любое из указанных ниже действий.
• На панели пиктограмм или в окне работы с несколькими сеансами нажмите кнопку Сеанс.
• В строке заголовка окна приложения, к которому вы в данный момент предоставляете
совместный доступ, щелкните меню Совместный доступ.
• В нижнем правом углу рабочего стола нажмите кнопку Совместный доступ.
Шаг 2
В появившемся меню выберите Выбрать приложение.
Появится диалоговое окно просмотра приложения, в котором отобразится список всех
запущенных на вашем компьютере приложений.
Шаг 3
Выполните одно из следующих действий.
• Если нужное приложение уже выполняется, выберите его из списка и нажмите Совместный
доступ.
• Если приложение в данный момент не запущено, выберите Новое приложение. На экране
появится диалоговое окно "Новое приложение" со списком всех приложений,
установленных на вашем компьютере. Выберите приложение, а затем нажмите
Совместный доступ.
Ваше приложение отобразится в окне совместного доступа на экране пользователя.
Руководство пользователя Remote Support
39
Совместный доступ к рабочему столу и приложению
Предоставление разрешения пользователю на управление вашим приложением
Предоставление разрешения пользователю на управление вашим
приложением
Вы можете разрешить пользователю управлять своим приложением. Если вы уже разрешили
пользователю просматривать приложение, вы можете разрешить ему управлять им удаленно,
не прерывая текущий сеанс совместной работы с приложением.
Осторожно!
Пользователь, который получил разрешение на удаленное управление вашим приложением,
может открывать любые файлы, связанные с этим приложением на вашем компьютере,
которые не защищены паролем.
Процедура
Шаг 1
Выполните одно из следующих действий.
• На инструментальной панели представителя клиентской службы откройте вкладку
Приложение.
• На панели пиктограмм щелкните пиктограмму Удаленное управление.
Шаг 2
Выберите Совместный доступ на управление.
Отобразится сообщение о том, что пользователь получил ваш запрос. Ваш запрос отобразится
в отдельном окне на экране пользователя. Пользователь должен выдать вам разрешение,
нажав ОК в окне сообщения.
Шаг 3
Нажмите OК, чтобы закрыть окно сообщения на своем компьютере.
• Если пользователь уже просматривает ваше приложение, он может щелкнуть в любом
месте в окне совместного доступа, чтобы получить контроль над приложением. Перейдите
к шагу 4.
• Если пользователь еще не просматривает ваше приложение, отобразится диалоговое
окно "Управление приложениями" со списком всех приложений, запущенных на данный
момент на вашем компьютере.
Шаг 4
Если отображается окно управления приложениями, выполните одно из указанных ниже
действий.
• Если нужное приложение уже выполняется, выберите его из списка и нажмите Совместный
доступ.
• Если приложение в данный момент не запущено, выберите Новое приложение. Откроется
диалоговое окно "Новое приложение" со списком всех установленных на вашем
компьютере приложений. Выберите приложение, а затем нажмите Совместный доступ.
Шаг 5
Чтобы временно вернуть контроль над приложением, щелкните в любом месте в окне этого
приложения.
Руководство пользователя Remote Support
40
Совместный доступ к рабочему столу и приложению
Начало совместного обзора в ходе сеанса подключения по щелчку
Началосовместногообзоравходесеансаподключения
по щелчку
Перед принятием сеанса, вызванного с помощью ссылки подключения по щелчку, функция
совместного обзора позволяет вам присоединиться к сеансу и автоматически получить
совместный доступ к окну, с помощью которого пользователь вызвал сеанс (например, окну
браузера или MS Outlook). Вы можете просматривать окно пользователя или управлять им.
Если в ходе сеанса вы завершите совместный обзор и вам потребуется запустить его повторно,
при необходимости вы сможете легко сделать это.
Для совместного обзора требуется WebACD. Обратитесь к администратору сайта за
дополнительной информацией.
Чтобы начать совместный обзор, необходимо получить разрешение пользователя.
Процедура
Шаг 1
Выполните одно из следующих действий.
• На инструментальной панели представителя клиентской службы откройте вкладку Рабочий
стол.
• На панели пиктограмм щелкните пиктограмму Удаленное управление.
• В окне работы с несколькими сеансами щелкните вкладку Пользователь, затем вкладку
Совместный доступ.
Шаг 2
Щелкните Запросить совместный обзор > Просмотр или Управление.
Отобразится сообщение о том, что пользователь получил ваш запрос. Ваш запрос отобразится
в отдельном окне на экране пользователя. Пользователь должен выдать вам разрешение,
нажав ОК в окне сообщения.
Шаг 3
Нажмите OК, чтобы закрыть окно сообщения на своем компьютере.
Окно подключения по щелчку, с помощью которого пользователь изначально вызвал сеанс,
автоматически выбирается в качестве окна совместного доступа.
Если информация об исходном окне недоступна, на экране пользователя будет отображено
стандартное диалоговое окно выбора приложения. Пользователь сможет выбрать приложение,
к которому будет предоставлен совместный доступ.
Руководство пользователя Remote Support
41
Совместный доступ к рабочему столу и приложению
Печать документов с компьютера пользователя
Печать документов с компьютера пользователя
При управлении приложением или рабочим столом компьютера пользователя в ходе сеанса
поддержки вы можете открыть документ, который хранится на компьютере пользователя, и
распечатать его на своем локальном принтере, выбранном по умолчанию.
Процедура
Шаг 1
На удаленном компьютере откройте документ, который необходимо распечатать.
Шаг 2
Откройте параметры печати, чтобы отобразить список принтеров и указать параметры печати.
В этом списке отображаются принтеры, доступные с компьютера Remote Access (представителя
клиентской службы).
Шаг 3
Распечатайте документ.
Управление просмотром рабочего стола или
приложения пользователя
При просмотре или управлении рабочим столом или приложением пользователя вы можете
задать приведенные ниже параметры отображения совместного рабочего стола или
приложения на экране.
• Отображать совместный рабочий стол или приложение в полноэкранном режиме или
стандартном окне. При полноэкранном просмотре совместный рабочий стол или
приложение отображается на весь экран. Заголовок окна и полосы прокрутки при этом
не отображаются.
• Масштабировать, т. е. изменить размеры совместного рабочего стола или приложения,
чтобы привести в соответствие с размерами при отображении в полноэкранном режиме
или стандартном окне.
Вариант отображения по умолчанию для вашей учетной записи задает администратор
сайта.
Пользователь может также задать эти параметры при просмотре или управлении вашим
рабочим столом или приложением.
Процедура
Шаг 1
Выполните одно из приведенных ниже действий.
• На панели пиктограмм или в окне работы с несколькими сеансами щелкните Сеанс.
Руководство пользователя Remote Support
42
Совместный доступ к рабочему столу и приложению
Задание цветового режима для совместного доступа к рабочему столу или приложению
• В строке заголовка окна совместного доступа нажмите Совместный доступ.
Шаг 2
В отобразившемся меню выберите Вид, затем выберите вариант просмотра совместного
приложения или рабочего стола.
Шаг 3
Если вы используете функцию выборки экрана изображения при отображении совместных
приложений или рабочих столов, вы можете также задать количество цветов, с использованием
которых будет отображаться совместный рабочий стол или приложение. Подробнее см. в
разделе Задание цветового режима для совместного доступа к рабочему столу или
приложению, на странице 43.
Задание цветового режима для совместного доступа к
рабочему столу или приложению
При просмотре или управлении рабочим столом или приложением пользователя вы можете
выбрать один из следующих цветовых режимов.
• 256 цветов. Задает, что для отображения совместного рабочего стола или приложения в
средстве просмотра будут использованы 256 цветов. Этот вариант уменьшает нагрузку
на полосу пропускания при совместном доступе к рабочим столам или приложениям по
сравнению с вариантом High color, но снижает качество изображения. Это удобно, если
пользователь для участия в сеансе поддержки подключается к Интернету с помощью
модема.
• High color (16 бит). Задает, что для отображения совместного рабочего стола или
приложения в средстве просмотра будет использован цветовой режим 16 бит. Этот вариант
увеличивает нагрузку на полосу пропускания по сравнению с вариантом 256 цветов, но
повышает качество изображения.
Вариант цветового режима по умолчанию для вашей учетной записи задает администратор
сайта.
Пользователь может также задать цветовой режим при просмотре или управлении вашим
рабочим столом или приложением.
Процедура
Шаг 1
Выполните одно из приведенных ниже действий.
• На панели пиктограмм или в окне работы с несколькими сеансами щелкните Сеанс.
• В строке заголовка окна совместного доступа нажмите Совместный доступ.
Шаг 2
В появившемся меню выберите Цветовой режим, затем выберите цветовую схему.
Руководство пользователя Remote Support
43
Совместный доступ к рабочему столу и приложению
Советы по совместному доступу к рабочим столам или приложениям
Советы по совместному доступу к рабочим столам или
приложениям
Ниже приведены советы, призванные помочь вам повысить эффективность совместного
доступа к программному обеспечению в ходе сеанса поддержки.
• Чтобы повысить эффективность совместного доступа к рабочему столу и приложению,
попросите пользователя закрыть все приложения, которые не нужны для просмотра или
управления. Закрытие этих приложений экономит ресурсы процессора и памяти на
компьютере пользователя, обеспечивая таким образом повышение скорости отправки
изображений клиентским ПО в ходе сеанса. Кроме того, чтобы обеспечить максимальную
пропускную способность канала связи, доступную для совместного доступа, попросите
клиента закрыть все приложения, которые используют данный канал, например программы
чатов и обмена мгновенными сообщениями, а также программы, получающие потоковое
аудио и видео из сети.
• Если вовремя совместной работы с приложением вы видите заштрихованную область
на своем экране, это значит, что пользователь закрыл окно приложения другим окном на
своем рабочем столе. Попросите пользователя переместить или закрыть такое окно.
• Повысить производительность при совместном доступе к рабочему столу или приложению
можно, уменьшив количество цветов для отображения совместного ПО. Подробнее см.
в разделе Задание цветового режима для совместного доступа к рабочему столу или
приложению, на странице 43.
• И вам, и пользователю рекомендуется использовать широкополосное высокоскоростное
интернет-соединение при совместном доступе к рабочему столу или приложению. Если
вы или пользователь подключаетесь к Интернету по модему, вы можете заметить задержку
при просмотре или взаимодействии с совместным приложением. В этом случае вы можете
изменить качество отображения, чтобы повысить производительность.
Аннотирование совместного рабочего стола или
приложения
При предоставлении совместного доступа к рабочему столу или приложению, а также просмотре
или управлении рабочим столом или приложением пользователя вы можете добавлять
аннотации на совместном экране для иллюстрации своих советов.
Все участники сеанса поддержки могут просматривать аннотации по мере их добавления.
Примечание
Если вы хотите аннотировать свой рабочий стол или приложение, а пользователь в данный
момент управляет им удаленно, вам необходимо сначала получить контроль над
приложением или рабочим столом обратно, а затем открыть панель "Аннотация".
Чтобы снова перейти к использованию совместного рабочего стола или приложения либо
удаленному управлению им, необходимо сначала выйти из режима аннотирования.
Руководство пользователя Remote Support
44
Совместный доступ к рабочему столу и приложению
Аннотирование совместного рабочего стола или приложения
Процедура
Шаг 1
На панели пиктограмм, которая отображается при совместном доступе к рабочему столу или
приложению, выберите Аннотация.
Если кнопка "Аннотация" не отображается на панели пиктограмм, выберите Сеанс > Панель
аннотаций.
Будет запущен режим аннотирования. Указатель мыши изменится на инструмент выделения,
с помощью которого можно добавлять аннотации.
Примечание
Шаг 2
Ваш клиент также может начать
аннотирование.
(Необязательно). На панели "Аннотация" выберите другой инструмент добавления аннотаций.
Обратите внимание на следующие моменты.
• Чтобы удалить все аннотации, щелкните стрелку вниз справа от кнопки Ластик > Удалить
все аннотации.
• Чтобы удалить определенные аннотации, щелкните кнопку Ластик, а затем аннотацию,
которую необходимо удалить.
• Чтобы выключить инструмент "Ластик", выберите Ластик.
• Чтобы создать снимок экрана своего рабочего стола, щелкните кнопку Захват экрана на
панели аннотаций и введите данные для сохранения файла.
Шаг 3
Чтобы выйти из режима аннотирования, щелкните строку заголовка панели правой кнопкой
мыши и выберите Закрыть панель.
Панель аннотаций закроется. Пиктограмма "Аннотация" на панели пиктограмм отображаться
не будет. Чтобы снова войти в режим аннотирования, нажмите Выбрать панель > Аннотация.
Руководство пользователя Remote Support
45
Совместный доступ к рабочему столу и приложению
Аннотирование совместного рабочего стола или приложения
Руководство пользователя Remote Support
46
ГЛАВА
7
Использование видео
• Общие сведения об использовании видео, страница 47
• Минимальные требования для проведения видеоконференций, страница 47
• Отправка видео, страница 48
• Настройка видеосигнала, страница 49
Общие сведения об использовании видео
Для персонализации и оптимизации сеансов поддержки можно пользоваться видео.
• Благодаря видеосвязи пользователи смогут видеть вас во время оказания поддержки.
• Можно разговаривать лицом к лицу, если пользователь может отправлять видео.
• Можно показать обсуждаемый объект.
Для просмотра вашего видео участникам сеанса не требуется оборудование для
видеосвязи.
Минимальные требования для проведения
видеоконференций
После начала сеанса поддержки система WebEx автоматически обнаружит подключенную к
компьютеру веб-камеру. Большинство веб-камер, которые включаются в USB-порт или
параллельный порт компьютера, совместимы с системой WebEx. Качество передаваемого
изображения зависит от характеристик веб-камеры.
Система WebEx поддерживает передачу видео высокого качества разрешением до 360p
(640x360). Если ваш сайт или совещание не поддерживает высококачественное видео,
используется стандартное видео.
Отправлять и принимать видео высокого качества могут системы, которые удовлетворяют
приведенным ниже минимальным требованиям.
Руководство пользователя Remote Support
47
Использование видео
Отправка видео
Режим видеосвязи
Требования
• Веб-камера, способная снимать высококачественное видео. WebEx поддерживает
большинство веб-камер данного типа.
Отправка
• Компьютер с оперативной памятью не менее 1 ГБ и двухъядерным процессором.
• Быстрое сетевое подключение.
• Компьютер с оперативной памятью не менее 1 ГБ и одноядерным процессором.
Получение
• Быстрое сетевое подключение.
Отправка видео
Процедура
Шаг 1
Выполните одно из следующих действий.
• На инструментальной панели представителя клиентской службы щелкните вкладку
Инструменты, затем нажмите Видео.
• На панели пиктограмм или в окне работы с несколькими сеансами щелкните пиктограмму
Видео.
На экране появится панель видео.
Шаг 2
Щелкните Запустить мое видео.
Пользователь, с которым вы работаете, может начать отправку видео только после того, как
вы начнете отправлять свое видео.
Шаг 3
Попросите пользователя предоставить совместный доступ к видео, выбрав Запустить мое
видео.
• Для представителя клиентской службы его видео отображается на маленьком экране, а
видео пользователя – на большом.
• Для пользователя видео представителя клиентской службы отображается на большом
экране, а свое видео – на маленьком.
• Независимо от количества участников сеанса отправлять видео могут только двое:
представитель клиентской службы и основной пользователь.
Шаг 4
Чтобы закрыть панель видео, щелкните пиктограмму "Свернуть" в верхнем правом углу панели.
Осторожно!
Свертывание панели видео не приводит к прекращению отправки видео.
Пиктограмма видео мигает, указывая на то, что участники сеанса продолжают
получать ваше видео.
Руководство пользователя Remote Support
48
Использование видео
Настройка видеосигнала
Шаг 5
Если вы или пользователь хотите остановить отправку видео, выберите Остановить мое видео.
Настройка видеосигнала
При передаче видео в ходе сеанса поддержки можно настроить видеосигнал с целью
регулировки приведенных ниже параметров.
• Качество видеоизображения.
• Разрешение или размер видеоизображения.
• Другие параметры, поддерживаемые камерой, такие как освещение и контрастность.
Если к вашему компьютеру подключено несколько камер, можно выбрать, какую камеру
использовать.
Процедура
Шаг 1
На панели видео щелкните Параметры.
Шаг 2
Настройте параметры видео необходимым образом.
Шаг 3
(Необязательно). Выбрать другую видеокамеру можно в раскрывающемся списке Устройство
захвата.
Руководство пользователя Remote Support
49
Использование видео
Настройка видеосигнала
Руководство пользователя Remote Support
50
ГЛАВА
8
Мгновенные совещания с помощью
функции "Начать совещание сейчас"
• Создание параметров по умолчанию для мгновенных сеансов, страница 51
• Начало мгновенного сеанса на сайте WebEx, страница 52
• Установка инструментов повышения производительности WebEx, страница 52
• Начало мгновенного совещания, страница 53
• Удаление инструментов повышения производительности WebEx, страница 57
Создание параметров по умолчанию для мгновенных
сеансов
Указанные параметры применяются к мгновенным сеансам, которые вы начинаете, с помощью
команды Начать сеанс на сайте WebEx и команды Начать совещание сейчас в инструментах
повышения производительности WebEx на рабочем столе.
Процедура
Шаг 1
Войдите на веб-сайт службы WebEx.
Шаг 2
Выберите Предпочтительные параметры (на панели навигации слева).
Шаг 3
Выберите Настройки функции "Начать совещание сейчас", чтобы раскрыть этот раздел.
Шаг 4
Укажите параметры по умолчанию для мгновенных совещаний.
• Выберите тип совещания по умолчанию.
• Если вы хотите использовать шаблон сеанса с предопределенными параметрами
совещания, выберите необходимый шаблон.
• Укажите тему сеанса и пароль по умолчанию.
Руководство пользователя Remote Support
51
Мгновенные совещания с помощью функции "Начать совещание сейчас"
Начало мгновенного сеанса на сайте WebEx
• Если ваша компания требует код слежения для обозначения отдела, проекта или другой
информации, введите этот код.
• Выберите параметры аудиосоединения.
◦Укажите, используете ли вы аудио WebEx, другую службу телеконференций или
подключаетесь к аудио только с помощью компьютера (только передача голоса по
IP).
◦Если ваш сайт разрешает проведение персональных совещаний, введите свой номер
учетной записи по умолчанию для персонального совещания.
◦Если ваш сайт использует аудио MeetingPlace, укажите эту информацию.
• Если вы хотите утвердить запросы желающих присоединиться к сеансам поддержки,
выберите Запрашивать мое утверждение при присоединении какого-либо пользователя.
• Если вы хотите внести сеанс поддержки в список в персональной комнате совещаний,
чтобы отправлять своим пользователям URL этой страницы для присоединения к сеансу,
выберите Внести сеанс поддержки в список в персональной комнате совещаний.
Шаг 5
Нажмите Сохранить.
Начало мгновенного сеанса на сайте WebEx
Процедура
Шаг 1
Если это еще не было сделано, установите настройки мгновенного сеанса по умолчанию.
Подробнее см. в разделе Создание параметров по умолчанию для мгновенных сеансов, на
странице 51.
Шаг 2
Войдите на сайт WebEx и выберите Support Center.
Шаг 3
На панели навигации слева выберите Предоставить поддержку > Начать сеанс.
Шаг 4
Выберите тип сеанса или оставьте в этом поле тип сеанса по умолчанию.
Шаг 5
Если в вашей компании требуются коды слежения, выберите их.
Шаг 6
Нажмите Начало.
Установка инструментов повышения
производительности WebEx
Если администратор вашего сайта разрешил скачивание инструментов повышения
производительности WebEx, вы можете, не заходя на сайт службы WebEx, мгновенно начинать
Руководство пользователя Remote Support
52
Мгновенные совещания с помощью функции "Начать совещание сейчас"
Начало мгновенного совещания
совещания и присоединяться к ним с помощью инструментов повышения производительности
WebEx, мгновенно начинать совещания из других приложений на вашем рабочем столе,
например из Microsoft Office, веб-браузеров, Microsoft Outlook, IBM Lotus Notes и программ обмена
мгновенными сообщениями, а также планировать совещания с помощью Microsoft Outlook или
IBM Lotus Notes.
Процедура
Шаг 1
Войдите на сайт WebEx.
Шаг 2
На левой панели навигации щелкните Поддержка > Скачивания.
Шаг 3
В области Инструменты повышения производительности выберите операционную систему.
Шаг 4
Нажмите Скачать.
Откроется диалоговое окно "Скачивание файла".
Шаг 5
Сохраните программу установки на свой компьютер.
В имени файла установки будет расширение .msi.
Шаг 6
Запустите файл установки и следуйте инструкциям.
Шаг 7
После завершения установки, воспользовавшись данными своей учетной записи WebEx,
выполните вход, а затем в диалоговом окне "Параметры WebEx" проверьте параметры WebEx
для инструментов повышения производительности, в том числе параметры мгновенных
совещаний.
Шаг 8
Кроме этого, системные администраторы могут осуществить массовую установку на
компьютеры сайта. Подробности см. в руководстве ИТ-администратора по массовому
развертыванию инструментов повышения производительности WebEx по ссылке http://
support.webex.com/US/PT/wx_pt_ag.pdf.
Начало мгновенного совещания
Перед началом мгновенного совещания со своего веб-сайта службы WebEx убедитесь, что у
вас настроены параметры мгновенных совещаний. Подробности см. в разделе Настройка
параметров функции "Начать совещания сейчас" через Интернет, на странице 53.
Настройка параметров функции "Начать совещания сейчас" через
Интернет
Заданные вами параметры применяются, если вы используете функцию "Начать совещание
сейчас" на вашем сайте WebEx или через инструменты повышения производительности WebEx.
Руководство пользователя Remote Support
53
Мгновенные совещания с помощью функции "Начать совещание сейчас"
Настройка параметров функции "Начать совещания сейчас" через Интернет
Примечание
• После начала совещания у участников есть возможность использовать в качестве
аудиоустройства компьютер или телефон.
• Участнику потребуется прямая телефонная линия, чтобы получить вызов от службы
телеконференций. Однако участник без прямой телефонной линии может
присоединиться к телеконференции, позвонив на номер телефона системы, который
всегда можно найти в окне совещания.
• Мгновенные совещания не поддерживают интеграцию с совещаниями CMR гибридного
типа (TelePresence с использованием WebEx). Если для вашего сайта и учетной записи
будет доступна интеграция CMR гибридного типа, когда вы начнете мгновенное
совещание с помощью функции "Начать совещание сейчас", это совещание будет
совещанием только с WebEx.
Процедура
Шаг 1
Войдите на сайт Meeting Center.
Шаг 2
Выберите Мой WebEx > Предпочтительные параметры (на панели навигации слева).
Шаг 3
Раскройте раздел параметров функции "Начать совещание сейчас".
Шаг 4
Введите информацию о совещании и необходимые параметры на этой странице.
• Тип совещания. Выберите необходимый тип мгновенных совещаний WebEx. В этом списке
представлены только те типы совещаний, которые доступны для вашего сайта и вашей
учетной записи пользователя.
• Использовать персональную комнату для всех моих мгновенных совещаний. Позволяет
использовать вашу персональную комнату для мгновенных совещаний. Ваша персональная
комната похожа на комнату персонального или обычного совещания. Вы получаете
собственную неизменную и легко запоминающуюся ссылку. Благодаря этому ваши коллеги
всегда будут знать, где проводятся ваши совещания. Проводите мгновенные и еще более
простые индивидуальные совещания, управляя посетителями в холле. При выборе этого
параметра другие параметры совещания по умолчанию будут выбраны автоматически.
Этот параметр установлен по умолчанию, но вы можете отменить его, если не хотите
использовать свою персональную комнату для мгновенных совещаний.
• Шаблон совещания. Позволяет выбрать необходимый шаблон совещания.
• Тема совещания. Позволяет ввести тему или название совещания.
• Пароль совещания. Позволяет потребовать от участникам вводить пароль для
присоединения к организуемому вами совещанию. В соответствии с настройками сайта
возможны различные требования безопасности на вводимые пароли (например,
минимальная длина и минимальное количество букв, цифр или специальных символов).
• Аудиосоединение. Только для совещаний, сеансов обучения и sales-совещаний. Позволяет
выбрать тип необходимого аудиосоединения.
Руководство пользователя Remote Support
54
Мгновенные совещания с помощью функции "Начать совещание сейчас"
Начало мгновенного совещания с панели инструментов повышения производительности WebEx в
Windows
◦Нет. Означает, что во время совещания либо не будет аудиосоединения, либо будет
аудиосоединение, информацию о котором вы предоставите его участникам без
использования службы совещаний.
◦Аудио WebEx. Означает, что при проведении совещания будет использоваться
служба аудио WebEx для установления аудиосоединения, что позволит вам
использовать для участия в совещании либо телефон, либо компьютер в качестве
аудиоустройства. При выборе данного варианта необходимо задать один из
приведенных ниже параметров для службы аудио WebEx.
• Показывать бесплатный номер. Выберите этот параметр, если ваш сайт
предоставляет бесплатный номер и вы хотите, чтобы он отображался и
посетители могли звонить на него для присоединения к аудио.
• Показывать посетителям глобальные номера телефонов системы. Выберите
этот параметр, чтобы предоставить посетителям из других стран список номеров
(например, бесплатных или местных), на которые они могут позвонить для
присоединения к аудио.
• Тон прихода и ухода. Выберите звуковой сигнал, который будет
воспроизводиться, когда посетитель будет присоединяться к аудиосовещанию
или выходить из него.
Шаг 5
Нажмите Сохранить.
Начало мгновенного совещания с панели инструментов повышения
производительности WebEx в Windows
Начать мгновенное совещание можно с панели инструментов повышения производительности
WebEx, которая доступна для компьютеров Windows.
Процедура
Шаг 1
Если это еще не сделано, установите настройки по умолчанию для функции "Начать совещание
сейчас".
Шаг 2
Откройте панель инструментов повышения производительности WebEx любым из приведенных
ниже способов.
• Дважды щелкните ярлык Инструменты повышения производительности WebEx на рабочем
столе.
• Перейдите в меню Пуск > Программы > WebEx > Инструменты повышения
производительности > Открыть инструменты повышения производительности WebEx.
• Правой кнопкой мыши щелкните пиктограмму Инструменты повышения
производительности WebEx на панели задач рабочего стола.
Руководство пользователя Remote Support
55
Мгновенные совещания с помощью функции "Начать совещание сейчас"
Начало мгновенного совещания с помощью ярлыков
При необходимости в диалоговом окне введите информацию учетной записи WebEx, а затем
щелкните Войти.
Шаг 3
На панели инструментов повышения производительности WebEx выберите Начать совещание
сейчас.
Шаг 4
Инструкции по использованию панели инструментов повышения производительности WebEx
см. в руководстве пользователя по началу мгновенных совещаний с помощью инструментов
повышения производительности WebEx.
Начало мгновенного совещания с помощью ярлыков
Процедура
Шаг 1
Если это еще не сделано, установите настройки по умолчанию для функции "Начать совещание
сейчас".
Шаг 2
Для начала совещания используйте один из приведенных ниже вариантов.
• Правой кнопкой мыши щелкните пиктограмму инструментов повышения
производительности WebEx на панели задач и выберите Начать совещание сейчас, чтобы
начать мгновенное совещание.
• Правой кнопкой мыши щелкните пиктограмму инструментов повышения
производительности WebEx на панели задач и выберите Начать совещание сейчас, чтобы
начать заранее запланированное совещание.
• Выберите Начать персональное совещание, чтобы начать запланированное ранее
персональное совещание.
• Выберите Начать совещание сейчас на панели инструментов WebEx в Microsoft Outlook,
чтобы начать мгновенное совещание. Этот вариант доступен и для Windows, и для Mac.
• В программе обмена мгновенными совещаниями, такой как Skype, AOL Instant Messenger,
Lotus SameTime, Windows Messenger, Google Talk или Yahoo Messenger, выберите Начать
совещание WebEx.
• В веб-браузере выберите Совместный доступ к браузеру.
Подсказка
• Управление ярлыками осуществляется в диалоговом окне "Параметры
WebEx".
• Инструкции по использованию ярлыков инструментов повышения
производительности WebEx см. в руководстве пользователя по началу
мгновенных совещаний с помощью инструментов повышения
производительности WebEx.
Руководство пользователя Remote Support
56
Мгновенные совещания с помощью функции "Начать совещание сейчас"
Удаление инструментов повышения производительности WebEx
Удаление инструментов повышения
производительности WebEx
Вы всегда можете удалить инструменты повышения производительности WebEx. В процессе
удаления происходит удаление с компьютера всех инструментов повышения
производительности, в том числе панели и ярлыков инструментов повышения
производительности WebEx.
Если вы хотите продолжать пользоваться некоторыми инструментами повышения
производительности, но отключить остальные, измените параметры в диалоговом окне
параметров WebEx.
Процедура
Шаг 1
Выберите Пуск > Программы > WebEx > Инструменты повышения производительности >
Удалить.
Шаг 2
Нажмите Да, чтобы подтвердить удаление инструментов повышения производительности
WebEx.
Шаг 3
Удаление инструментов повышения производительности WebEx с помощью панели управления
компьютера.
Руководство пользователя Remote Support
57
Мгновенные совещания с помощью функции "Начать совещание сейчас"
Удаление инструментов повышения производительности WebEx
Руководство пользователя Remote Support
58
ГЛАВА
9
Управление информацией в разделе "Мой
WebEx"
• О разделе "Мой WebEx", страница 59
• Регистрация учетной записи пользователя, страница 60
• Вход на сайт WebEx, страница 61
• Просмотр списка совещаний, страница 61
• О странице "Мои совещания WebEx", страница 62
• Использование Access Anywhere (Мои компьютеры), страница 63
• Управление файлами в личных папках, страница 63
• Управление различными записями, страница 65
• Управление контактной информацией, страница 66
• Изменение своего профиля пользователя, страница 70
• Изменение предпочтительных параметров, страница 70
• Создание отчетов, страница 72
• Создание данных сеанса. Инструмент создания запросов, страница 74
О разделе "Мой WebEx"
Мой WebEx – область на вашем веб-сайте службы WebEx, предоставляющая доступ к учетной
записи пользователя и персональным функциям производительности. Приведенные ниже
функции доступны в зависимости от конфигурации сайта и учетной записи пользователя.
• Личный список совещаний. Список всех онлайн-совещаний, которые вы организовываете
или посещаете. Возможен просмотр совещаний по дням, неделям или месяцам, а также
полностью всех совещаний.
• Установка инструментов повышения производительности. (Дополнительная функция.)
Позволяет настроить параметры для мгновенных или запланированных совещаний,
Руководство пользователя Remote Support
59
Управление информацией в разделе "Мой WebEx"
Регистрация учетной записи пользователя
которые можно начать с помощью приложений на рабочем столе. Установив инструменты
повышения производительности WebEx, вы сможете мгновенно начинать совещания,
sales-совещания, сеансы обучения и сеансы поддержки, а также присоединяться к ним с
помощью других приложений на рабочем столе, таких как Microsoft Office, веб-браузеры,
Microsoft Outlook, IBM Lotus Notes и программы обмена мгновенными сообщениями. Кроме
того, вы сможете планировать совещания, sales-совещания, event-совещания и сеансы
обучения с помощью Microsoft Outlook или IBM Lotus Notes, не переходя на сайт службы
WebEx.
• Персональная комната совещаний. (Дополнительная функция.) Это страница на веб-сайте
службы WebEx, где посетители могут просматривать список совещаний, которые вы
организовываете, и присоединяться к начавшимся совещаниям. На этой странице
посетители также могут просматривать и скачивать файлы, к которым вы предоставили
совместный доступ.
• Access Anywhere. (Дополнительная функция.) Предоставляет доступ к удаленным
компьютерам и управление ими из любой точки земного шара. Дополнительная
информация об Access Anywhere доступна в руководстве по началу работы с Access
Anywhere, которое доступно на веб-сайте службы WebEx.
• Файловое хранилище. Позволяет хранить файлы в личных папках на веб-сайте службы
WebEx. Работать с этими файлами можно с любого компьютера, подключенного к
Интернету. Также можно открыть доступ к некоторым файлам для посетителей вашей
страницы "Персональная комната совещаний".
• Адресная книга. Предназначена для хранения информации о ваших контактах на веб-сайте
службы WebEx. Адресная книга позволяет ускорить процедуру приглашения контактов
на совещание.
• Профиль пользователя. Предназначен для управления информацией учетной записи, в
частности, именем пользователя, паролем и контактной информацией. Кроме того, здесь
можно указать другого пользователя, который сможет планировать совещания от вашего
имени, а также настроить параметры страницы "Персональная комната совещаний" и
управлять шаблонами планирования.
• Предпочтительные параметры веб-сайта. С их помощью можно указать домашнюю
страницу веб-сайта службы WebEx (т. е. страницу, которая открывается первой при каждом
посещении веб-сайта). Если веб-сайт позволяет, можно также задать язык и региональные
параметры для отображения текста на сайте.
• Отчеты использования. (Дополнительная функция). Позволяет получать информацию
об организованных вами совещаниях. Кроме того, при использовании Access Anywhere
можно получить информацию о компьютерах, к которым вы имеете удаленный доступ.
Регистрация учетной записи пользователя
После получения учетной записи пользователя можно использовать функции "Мой WebEx" в
Интернете. Можно редактировать свой профиль пользователя, изменять пароль и добавлять
личную информацию. Кроме того, у вас появится возможность настраивать предпочтительные
параметры сайта, например домашнюю страницу и часовой пояс по умолчанию.
Руководство пользователя Remote Support
60
Управление информацией в разделе "Мой WebEx"
Вход на сайт WebEx
Вы в любой момент можете зарегистрироваться на веб-сайте службы WebEx, если
администратор сделал доступной функцию самостоятельной регистрации.
Если самостоятельная регистрация недоступна на вашем сайте WebEx, для получения учетной
записи обратитесь к администратору.
Процедура
Шаг 1
Перейдите на сайт WebEx.
Шаг 2
На панели навигации выберите Настроить > Новая учетная запись.
На экране появится страница регистрации.
Шаг 3
Укажите необходимую информацию.
Шаг 4
Щелкните Зарегистрироваться сейчас.
После этого вы получите сообщение электронной почты с подтверждением регистрации
учетной записи пользователя.
После того как администратор сайта утвердит вашу новую учетную запись, вы получите еще
одно сообщение электронной почты, в котором будут указаны ваши имя пользователя и пароль.
Вход на сайт WebEx
Процедура
Шаг 1
Перейдите на сайт WebEx.
Шаг 2
В правом верхнем углу страницы выберите Вход.
Шаг 3
Введите имя пользователя и пароль.
Пароли чувствительны к регистру символов, поэтому пароль должен в точности совпадать с
паролем, который вы указали в профиле пользователя.
Шаг 4
Выберите Вход.
Шаг 5
Если вы забыли имя пользователя или пароль, щелкните ссылку Забыли пароль. Укажите
свой адрес электронной почты, введите проверочные символы и нажмите Отправить.
После этого вы получите сообщение электронной почты, в котором будут указаны ваши имя
пользователя и пароль.
Просмотр списка совещаний
Список совещаний, который отображается на странице "Мои совещания" веб-сайта службы
Support Center, содержит все сеансы поддержки, которые вы проводите в данный момент.
Руководство пользователя Remote Support
61
Управление информацией в разделе "Мой WebEx"
О странице "Мои совещания WebEx"
Чтобы открыть список совещаний, войдите на веб-сайт службы WebEx и выберите "Мой WebEx".
В списке "Мои совещания" будут отображены все активные сеансы поддержки.
Вы можете сделать страницу "Мои совещания WebEx" домашней, появляющейся при каждом
вашем входе на веб-сайт службы WebEx. Подробности см. в разделе Изменение своего профиля
пользователя, на странице 70.
О странице "Мои совещания WebEx"
Для страницы "Мои совещания WebEx" доступны следующие представления.
• По дням
• По неделям
• По месяцам
• Все совещания
С помощью представления "Все совещания" можно выполнять поиск совещаний по дате,
организатору, теме или ключевому слову.
Параметр
Описание
Ссылка "Язык"
Нажмите, чтобы открыть страницу "Предпочтительные
параметры", на которой можно выбрать настройку языка
для веб-сайта Meeting Center.
Ссылка "Часовой пояс"
Нажмите, чтобы открыть страницу "Предпочтительные
параметры", на которой можно выбрать настройку
часового пояса для веб-сайта Meeting Center.
Ссылка "День"
Предназначена для открытия представления "По дням",
в котором указываются запланированные совещания
на выбранный день.
Ссылка "Неделя"
Предназначена для открытия представления "По
неделям", в котором указываются запланированные
совещания на выбранный день.
Ссылка "По месяцам"
Предназначена для открытия представления "По
месяцам", в котором указываются запланированные
совещания на выбранный день.
Зеленая точка возле совещания
Данный параметр указывает, что совещание уже идет.
Ссылка "Регистрация"
Выберите, чтобы открыть страницу "Регистрация на",
на которой можно ввести сведения, необходимые для
регистрации на совещании.
Зеленая телефонная трубка
Указывает, что это персональное совещание.
Руководство пользователя Remote Support
62
Управление информацией в разделе "Мой WebEx"
Использование Access Anywhere (Мои компьютеры)
Параметр
Описание
Найти...
Введите имя организатора, тему совещания или любой
текст, который может содержаться в повестке, и нажмите
Поиск.
текстовое поле
Примечание
Доступно для окна результатов
поиска.
Примечание
Поиск по номеру совещания
невозможен.
Использование Access Anywhere (Мои компьютеры)
Информацию об Access Anywhere и инструкции по использованию этого приложения для
настройки удаленных компьютеров и получения доступа к ним см. в руководстве Начало
работы с WebEx Access Anywhere. Это руководство доступно на странице "Поддержка" веб-сайта
службы WebEx.
На странице Мой WebEx > Мои компьютеры можно выполнять приведенные ниже действия.
• Выбрать Настроить компьютер, чтобы настроить на текущем компьютере удаленный
доступ.
• Выбрать Скачать программу ручной установки, чтобы скачать программу ручной установки
для программного обеспечения Access Anywhere.
• Просмотреть список удаленных компьютеров, чтобы проверить доступны они или
находятся не в сети, а также для проверки приложений, к которым вы разрешили доступ
на этом компьютере.
• Выбрать Соединить, чтобы подключиться к доступному удаленному компьютеру.
• Выбрать компьютеры, которые необходимо удалить из списка, а затем выберите Удалить.
Управление файлами в личных папках
В вашей учетной записи пользователя на сайте WebEx предусмотрено личное хранилище для
файлов. Эти файлы хранятся на странице Мой WebEx > Мои файлы > Мои документы. Объем
пространства, доступный для хранения файлов, определяется администратором сайта. При
необходимости увеличения дискового пространства обратитесь к администратору.
Процедура
Шаг 1
Выберите Мой WebEx > Мои файлы > Мои документы.
Шаг 2
В меню Действие нажмите Создать папку, чтобы создать новую папку.
Введите имя и описание для папки.
Шаг 3
В меню Действие нажмите Загрузить, чтобы загрузить один или несколько файлов в выбранную
папку.
Руководство пользователя Remote Support
63
Управление информацией в разделе "Мой WebEx"
Управление файлами в личных папках
Одновременно можно загрузить не более трех файлов.
Шаг 4
В меню Действие нажмите Скачать, чтобы скачать выбранный файл.
Следуйте инструкциям по скачиванию файла, предусмотренные веб-браузером или
операционной системой.
Шаг 5
Чтобы изменить папку или файл, выберите ее, а затем выберите кнопку Редактировать папку
или Редактировать файл.
Для папок можно указать приведенные ниже свойства.
• Имя и описание.
• Параметры совместного доступа.
• Не предоставлять совместный доступ к этой папке. Эта папка не будет отображаться
на вашей странице "Персональная комната совещаний". Соответственно посетители
вашей страницы не смогут просматривать эту папку и открывать любые файлы в
ней.
• Предоставить совместный доступ к этой папке. Эта папка будет отображаться на
вашей странице "Персональная комната совещаний". Можно выбрать Со всеми, С
пользователями с учетной записью организатора или посетителя или С
пользователями только с учетной записью организатора.
• Доступ на чтение и запись.
• Защита паролем.
Шаг 6
При необходимости найти определенный файл или папку в окне Поиск введите имя или
описание файла частично или полностью, а затем выберите Найти.
Шаг 7
Чтобы скопировать или переместить выбранный файл или папку в другую папку, воспользуйтесь
командами Переместить и Копировать.
Шаг 8
Предоставьте совместный доступ к папке, чтобы она появилась на странице "Персональная
комната совещаний".
Подсказка
• Хранилище можно использовать для получения доступа к важной
информации, когда вы находитесь не в офисе. Например, вы уехали в
командировку и хотите предоставить совместный доступ к определенному
файлу в ходе онлайн сеанса. Для этого можно скачать файл в личную папку
на компьютере и предоставить совместный доступ к этому файлу
посетителям.
• Если вы предоставляете совместный доступ к папке, посетители вашей
персональной комнаты совещаний смогут загружать файлы в эту папку и
скачивать файлы из нее. Например, с помощью личных папок вы можете
обмениваться документами, совместный доступ к которым вы предоставляете
в ходе своих сеансов, архивировать записанные совещания и т. д.
Руководство пользователя Remote Support
64
Управление информацией в разделе "Мой WebEx"
Управление различными записями
Управление различными записями
При загрузке других типов записей, которые не были записаны непосредственно из Meeting
Center, Event Center или Training Center, они отображаются в списке на странице Мой WebEx >
Мои файлы > Мои записи > Разное.
Процедура
Шаг 1
Найдите записи, перейдя в раздел Мой WebEx > Мои файлы > Мои записи > Разное.
Шаг 2
Нажмите Воспроизведение, чтобы воспроизвести запись.
Шаг 3
Нажмите Электронная почта, чтобы отправить сообщение электронной почты со ссылкой на
запись.
Шаг 4
Нажмите Дополнительно, чтобы отобразить дополнительные параметры записи.
• Скачать.
• Изменить.
• Отключить.
• Изменить назначение.
• Удалить.
Шаг 5
Выберите ссылку на имя записи, чтобы открыть страницу информации о записи.
• Выберите Воспроизвести сейчас, чтобы воспроизвести запись.
• Выберите Отправить сообщение электронной почты, чтобы предоставить совместный
доступ к записи другим пользователям, отправив им сообщение электронной почты со
ссылкой на запись.
• Выберите или скопируйте ссылку на передачу записи, которая позволяет воспроизвести
запись.
• Выберите или скопируйте ссылку на скачивание записи, которая позволяет скачать файл.
• Выберите Изменить, чтобы отредактировать запись.
• Выберите Удалить, чтобы удалить запись.
• Выберите Отключить, чтобы сделать запись временно недоступной.
• Выберите Переназначить, чтобы назначить запись другому организатору.
• Выберите Назад к списку, чтобы вернуться к списку записей.
Шаг 6
Выберите Добавить запись, чтобы добавить другую запись, например запись на компьютере,
сделанную с помощью рекордера WebEx или другого приложения для записи, в список записей.
Шаг 7
Если скачать запись на локальный компьютер и открыть ее в проигрывателе сетевых записей
WebEx, ее можно конвертировать в другой формат, например формат Windows Media, Flash или
MPEG-4.
Руководство пользователя Remote Support
65
Управление информацией в разделе "Мой WebEx"
Управление контактной информацией
Управление контактной информацией
Вы можете вести личную адресную книгу онлайн, в которой можно вносить информацию о
контактах и создавать списки рассылки. При планировании совещания или начале мгновенного
совещания можно быстро отправить приглашения любым контактам или спискам рассылки
из личной адресной книги. Кроме того, можно также приглашать контакты из адресной книги
компании, если она доступна на сайте WebEx.
Процедура
Шаг 1
Выберите Мой WebEx > Мои контакты.
Шаг 2
В списке Просмотр выберите Личные контакты.
Шаг 3
Добавить контакты в личную адресную книгу можно одним из приведенных ниже способов.
• Выберите Добавить контакт, чтобы по очереди указать информацию о контактах.
• Выберите Импорт, чтобы импортировать информацию о контактах из файла с
разделителями-запятыми или табуляциями (.csv).
Подробнее см. в разделе Импорт контактной информации из файла в адресную книгу,
на странице 66.
Шаг 4
Изменяйте или удаляйте информацию о любых контактах или списках рассылки, содержащихся
в вашей личной адресной книге.
Шаг 5
Введите текст в поле Поиск и выберите Найти, чтобы выполнить поиск контактов в личной
адресной книге.
Шаг 6
Создайте список рассылки в адресной книге.
Подробнее см. в разделе Создание списка рассылки в адресной книге, на странице 69.
Шаг 7
Чтобы удалить контакты, выберите один или несколько контактов, а затем выберите Удалить.
Импорт контактной информации из файла в адресную книгу
Можно добавить в личную адресную книгу информацию о нескольких контактах одновременно.
Для этого необходимо импортировать файл с разделителями-запятыми или табуляциями
(.csv). Можно экспортировать информацию из многих программ для работы с электронными
таблицами и электронной почтой в формате CSV.
Руководство пользователя Remote Support
66
Управление информацией в разделе "Мой WebEx"
Экспорт контактной информации в файл .csv
Процедура
Шаг 1
Создайте файл .csv из приложения, из которого необходимо импортировать данные, или
экспортируйте файл .csv со страницы контактов WebEx, а затем отредактируйте его с
добавлением необходимых контактов в этом формате.
Подробнее см. в разделе Экспорт контактной информации в файл .csv, на странице 67.
Шаг 2
Выберите Мой WebEx > Мои контакты.
Шаг 3
В списке Просмотр выберите Личные контакты.
Шаг 4
В списке Импорт из выберите пункт Файлы с разделителями-запятыми или табуляциями.
Шаг 5
Выберите Импорт.
Шаг 6
Выберите файл .csv, в который вы добавили новые контактные данные.
Шаг 7
Выберите Открыть.
Шаг 8
Выберите Загрузить файл.
Появится страница "Просмотр личных контактов", на которой можно просмотреть
импортируемые контактные данные.
Шаг 9
Выберите Отправить.
Отобразится сообщение с подтверждением.
Шаг 10 Выберите Да.
Если в новых или обновленных контактных данных будет обнаружена ошибка, на экране
появится сообщение о том, что импорт контактных данных не выполнен.
Экспорт контактной информации в файл .csv
Можно сохранить контактные данные в файл .csv, чтобы импортировать его в другое
приложение, или создать шаблон файла .csv, который можно использовать для добавления
контактных данных и импорта в дальнейшем.
Подробнее см. в разделе Импорт контактной информации из файла в адресную книгу, на
странице 66.
Процедура
Шаг 1
Выберите Мой WebEx > Мои контакты.
Шаг 2
В списке Просмотр выберите Личные контакты.
Шаг 3
Нажмите Экспорт.
Шаг 4
Сохраните файл .csv на компьютере.
Шаг 5
Откройте сохраненный файл .csv в редакторе электронных таблиц, например Microsoft Excel.
Шаг 6
(Необязательно). Если в файле есть контактная информация, ее можно удалить.
Шаг 7
Укажите информацию о новых контактах в файле с расширением .csv.
Шаг 8
Сохраните файл .csv.
Руководство пользователя Remote Support
67
Управление информацией в разделе "Мой WebEx"
О шаблоне контактных данных в формате CSV
Важное примечание
При добавлении нового контакта необходимо оставить поле UID пустым.
Подробности о полях файла .csv см. в разделе О шаблоне контактных
данных в формате CSV, на странице 68.
О шаблоне контактных данных в формате CSV
На веб-сайте службы WebEx щелкните Мой WebEx > Мои контакты > Просмотр > Личная
адресная книга > Экспорт.
Укажите информацию о нескольких контактах, которые затем можно будет импортировать в
личную адресную книгу. В этом списке приведены поля шаблона.
• UUID. Номер, создаваемый сайтом сервисной службы WebEx с целью идентификации
контакта. При добавлении нового контакта в файл CSV оставьте это поле пустым.
• Name. Обязательное поле. Имя и фамилия контакта.
• Email. Обязательное поле. Адрес электронной почты контакта. Адрес электронной почты
необходимо вводить в следующем формате: имя@компания.com
• Company. Название компании или организации, в которой работает контакт.
• JobTitle. Должность контакта в компании или организации.
• URL. URL-адрес или веб-адрес компании или организации контакта.
• OffCntry. Код страны, который необходимо набирать вместе с номером рабочего телефона
контакта, если последний проживает в другой стране.
• OffArea. Код города, который следует набирать вместе с номером рабочего телефона
контакта.
• OffLoc. Рабочий номер телефона контакта.
• OffExt. Добавочный номер (если таковой имеется), который следует набирать вместе с
номером рабочего телефона контакта.
• CellCntry. Код страны, который необходимо набирать вместе с номером мобильного
телефона контакта, если последний проживает в другой стране.
• CellArea. Код города, который следует набирать вместе с номером мобильного телефона
контакта.
• CellLoc. Мобильный номер телефона контакта.
• CellExt. Добавочный номер (если таковой имеется), который следует набирать вместе с
номером мобильного телефона контакта.
• FaxCntry. Код страны, который необходимо набирать вместе с номером факса контакта,
если последний проживает в другой стране.
• FaxArea. Код города, который следует набирать вместе с номером факса контакта.
• FaxLoc. Номер факса контакта.
Руководство пользователя Remote Support
68
Управление информацией в разделе "Мой WebEx"
Создание списка рассылки в адресной книге
• FaxExt. Добавочный номер (если таковой имеется), который следует набирать вместе с
номером факса контакта.
• Address 1. Адрес контакта.
• Address 2. Дополнительные сведения об адресе, если они необходимы.
• State or Province. Штат или область, где проживает контакт.
• ZIP Code or Postal Code. Почтовый индекс контакта.
• Country. Страна, в которой проживает контакт.
• Username. Имя пользователя, с помощью которого контакт входит на веб-сайт службы
WebEx, если у него есть соответствующая учетная запись.
• Notes. Любая дополнительная информация о контакте.
Создание списка рассылки в адресной книге
В личной адресной книге можно создавать списки рассылки. Список рассылки состоит не
менее чем из двух контактов, имеет общее название и находится в списке ваших личных
контактов. Например, можно создать список рассылки под названием Отдел продаж и включить
в него сотрудников отдела продаж вашей компании. При необходимости пригласить сотрудников
отдела продаж на совещание, вы сможете выбрать всю группу сотрудников вместо того, чтобы
выбирать их по отдельности.
Процедура
Шаг 1
Выберите Мой WebEx > Мои контакты.
Шаг 2
Выберите Добавить список рассылки.
На экране появится страница "Добавить список рассылки".
Шаг 3
Введите название группы в поле Имя.
Шаг 4
(Необязательно). Введите описание группы в поле Описание.
Шаг 5
Найдите контакты, которые необходимо добавить в список рассылки, под заголовком Участники.
Для этого выполните любое из указанных ниже действий.
• Найдите нужный контакт, указав в поле Поиск его имя или фамилию (целиком или
частично).
• Выберите букву, с которой начинается имя контакта.
• Для отображения всех контактов, содержащихся в списке ваших личных контактов,
нажмите Все.
Шаг 6
(Необязательно). Чтобы добавить в список личных контактов новый контакт, в разделе
Участники нажмите Добавить контакт.
Шаг 7
В поле слева выберите контакты, которые необходимо внести в список рассылки.
Шаг 8
Выберите Добавить, чтобы переместить выбранные контакты в поле справа.
Шаг 9
После добавления контактов в список рассылки выберите Добавить, чтобы создать список.
Руководство пользователя Remote Support
69
Управление информацией в разделе "Мой WebEx"
Изменение своего профиля пользователя
Слева от нового списка рассылки в списке личных контактов будет отображаться индикатор
Список рассылки. Чтобы отредактировать список, выберите его имя.
Изменение своего профиля пользователя
Процедура
Шаг 1
Щелкните Мой WebEx > Мой профиль.
Шаг 2
В разделе Личная информация введите имя пользователя, имя, адрес электронной почты и
почтовый адрес. Также можно загрузить фотографию для своего профиля. Эта фотография
будет отображаться в совещаниях, когда вы вошли в систему, но еще не показываете видео.
Шаг 3
Если эта функция включена администратором, выберите Показывать ссылки партнеров в
приложении "Мой WebEx", чтобы отображать ссылки на сайты партнеров на панели навигации
"Мой WebEx".
Шаг 4
В меню Часы работы в календаре укажите ваши часы работы для планирования совещаний.
Шаг 5
Чтобы сохранить изменения, выберите Обновить.
Изменение предпочтительных параметров
Процедура
Шаг 1
Перейдите на страницу Мой WebEx > Предпочтительные параметры.
Шаг 2
Выберите Раскрыть все, чтобы раскрыть все разделы, или выберите определенный раздел,
чтобы раскрыть его.
Шаг 3
Установите предпочтительные параметры в каждом разделе.
• Общее. Установите часовой пояс, язык и региональные параметры, которые будут
использоваться для веб-страниц на вашем сайте WebEx. Также можно установить страницу
по умолчанию для каждой вкладки.
• Параметры функции "Начать совещание сейчас". Установите параметры по умолчанию
для мгновенных совещаний, которые вы начинаете с помощью функции Начать совещание
сейчас. Можно выбрать тип совещания по умолчанию, шаблон совещания, пароль и
параметры аудиосоединения. В зависимости от настроек вашего сайта, можно также
выбрать, будут ли мгновенные совещания проходить в персональной комнате.
• Аудио. Введите номер телефона и информацию о персональных совещаниях.
В разделе Мои номера телефона введите свои номера телефона, а затем выберите
дополнительные параметры.
Руководство пользователя Remote Support
70
Управление информацией в разделе "Мой WebEx"
Изменение предпочтительных параметров
◦Аутентификация при звонке на номер системы. Если администратор сайта включил
эту функцию, она выполняет аутентификацию пользователя при подключении к
аудио без ввода номера совещания, если пользователь устанавливает аудиосвязь
с поддержкой функции CLI (определение номеров абонентов) или ANI
(автоматическое определение номеров). При выборе этого параметра для номера
телефона, указанного в вашем профиле, ваш адрес электронной почты будет связан
с этим номером телефона. Аутентификация абонента доступна только в том случае,
если вы приглашены на совещание с поддержкой аудио CLI/ANI по электронной
почте во время процедуры планирования совещания.
◦Обратный вызов. Если на вашем сайте WebEx включена служба обратного вызова,
выберите этот параметр рядом с номером (если вам разрешено использовать службу
обратного вызова на вашем сайте), чтобы вы могли получить вызов от совещания
на этот номер при подключении к аудио.
◦ПИН аудио. Если данный параметр разрешен администратором сайта, вы можете
указать ПИН аутентификации при звонке на номер системы, чтобы помешать
злоумышленникам использовать ваш номер для присоединения к телеконференции.
Если администратор сайта установил ПИН аутентификации обязательным для всех
учетных записей, использующих на сайте аутентификацию при звонке на номер
системы, вы обязаны указать ПИН, или аутентификация вашей учетной записи будет
отключена. Этот параметр доступен только в том случае, если вы выбрали
аутентификацию при звонке на номер системы по крайней мере для одного номера
телефона в профиле. Помимо этого, ПИН можно использовать для аутентификации
второго уровня, если организатор пользуется телефоном и хочет пригласить больше
посетителей.
В разделе Персональные совещания выберите Создать учетную запись, чтобы создать
до трех учетных записей персональных совещаний. При планировании персонального
совещания можно выбрать учетную запись номера персонального совещания, которую
следует использовать для запуска аудиочасти персонального совещания. Кроме того, с
помощью учетной записи номера персонального совещания можно мгновенно запустить
незапланированную аудиоконференцию с любого телефона.
Помимо этого, учетная запись номера персонального совещания позволяет указывать
коды доступа, которые используются для запуска аудиочасти персональных совещаний
и присоединения посетителей к аудио.
Вы всегда можете удалить учетную запись номера персонального совещания.
• Моя персональная комната. Укажите уникальное имя для персональной комнаты. Также
можно скопировать URL, чтобы предоставить его другим для совместного доступа. В
зависимости от настроек сайта, можно также указать другой адрес URL для персональной
комнаты.
• Шаблоны планирования. Настройте доступные вам шаблоны планирования, чтобы быстро
планировать совещания.
• Параметры планирования. Установите параметры удаления завершенных совещаний,
тип совещания по умолчанию, страницу руководства по быстрому началу работы и
полномочие для планирования.
Руководство пользователя Remote Support
71
Управление информацией в разделе "Мой WebEx"
Создание отчетов
• Support Center. Установите порядок вкладок, которые отображаются на инструментальной
панели "Поддержка".
Шаг 4
Чтобы сохранить изменения, выберите Сохранить.
Создание отчетов
Вы можете создавать отчеты использования с информацией о каждом организованном вами
на сайте онлайн-совещании.
Данные можно экспортировать или скачать в файл с разделителями-запятыми (CSV), который
затем можно открыть в редакторе электронных таблиц, например Microsoft Excel. Кроме того,
отчеты можно распечатывать из подходящего для печати формата.
Процедура
Шаг 1
Перейдите на страницу Мой WebEx > Мои отчеты.
Шаг 2
Выберите тип отчета, который необходимо создать.
Шаг 3
Задайте критерии поиска, например период времени, отчеты за который необходимо
просмотреть.
Шаг 4
Выберите Отобразить отчет.
Шаг 5
Чтобы изменить порядок сортировки данных отчета, щелкните заголовки столбцов.
Данные отчета сортируются по столбцу, рядом с заголовком которого отображается стрелка.
Чтобы обратить порядок сортировки, щелкните заголовок столбца. Чтобы сортировать данные
по другому столбцу, щелкните заголовок этого столбца.
Шаг 6
Выполните любое из указанных ниже действий.
• Если вы хотите вывести совместный отчет по использованию совещания в удобный для
печати формат, нажмите Формат для печати.
• Если вы просматриваете отчет использования совещания и хотите просмотреть его
содержание, перейдите по ссылке с именем совещания.
Шаг 7
Чтобы экспортировать данные отчета в файл CSV с разделителями запятым (CSV), нажмите
Экспорт отчета или Экспорт.
Шаг 8
Если возможно, перейдите по ссылкам в отчете, чтобы просмотреть более полные данные.
Об отчетах
Если ваша учетная запись предусматривает использование функции отчетов, вы можете
просматривать приведенные ниже отчеты.
Руководство пользователя Remote Support
72
Управление информацией в разделе "Мой WebEx"
Об отчетах
• При использовании некоторых видов отчетов щелчок по ссылке на отчет в течение 15
минут после окончания совещания позволяет просмотреть предварительную версию
этого отчета. Благодаря предварительному отчету вы получите быстрый доступ к данным
еще до появления окончательных, более точных данных. Предварительный отчет содержит
только часть данных, входящих в окончательный отчет.
• При появлении окончательных, более точных данных (как правило, это происходит в
течение 24 часов после окончания совещания) предварительный отчет заменяется
окончательным.
Можно скачивать как предварительные, так и окончательные отчеты в виде файлов
данных с разделителями-запятыми (CSV).
Общие отчеты использования совещаний
В этих отчетах содержится информация о каждом онлайн-сеансе, организатором которого вы
являетесь. Вы можете просматривать следующие отчеты.
• Сводный отчет использования. В этом отчете содержится сводная информация о каждом
совещании, включая тему, дату, время начала и окончания, продолжительность, количество
приглашенных посетителей, количество присоединившихся посетителей и тип
использованной голосовой конференции.
• Сначала отчет отображается в виде предварительного сводного отчета использования,
но после появления окончательных, более точных данных он заменяется окончательным
сводным отчетом использования.
• Файл сводного отчета использования в формате CSV (файл данных с
разделителями-запятыми). В этом отчете содержатся дополнительные сведения о каждом
совещании, включая коды слежения и данные о продолжительности подключения всех
участников к совещанию.
• Подробный отчет о сеансе. В этом отчете содержится подробная информация о каждом
участнике совещания, включая время присоединения и выхода из совещания,
внимательность в ходе совещания и любую предоставленную посетителем информацию.
• Сначала этот отчет отображается в виде предварительного подробного отчета о сеансе,
но после появления окончательных, более точных данных он заменяется окончательным
подробным отчетом о сеансе.
Отчет использования Access Anywhere
В этом отчете приводится информация о компьютерах, к которым вы устанавливали удаленный
доступ, включая дату, а также время начала и окончания каждого сеанса.
Отчеты Support Center
В этом отчете содержится информация о сеансе поддержки, включая номер сеанса, время
начала и окончания, коды слежения и любая информация, указанная клиентом в опросных
листах перед сеансом и после него. Менеджеры также могут создавать отчеты по всем
пользователям и сеансам, закрепленным за ними.
• Инструмент создания запросов во время сеанса. Задав критерии поиска, можно отобразить
список соответствующих им сеансов. Запрос возвращает имя представителя клиентской
Руководство пользователя Remote Support
73
Управление информацией в разделе "Мой WebEx"
Создание данных сеанса. Инструмент создания запросов
службы, имя и адрес электронной почты клиента, идентификатор сеанса, время, дату, а
также время начала и окончания запроса.
• Отчет об объеме вызовов. Отображает количество успешных и отмененных запросов, а
также минимальное, среднее и максимальное время ожидания и длительность сеанса.
• Отчет активности представителей клиентской службы. Отображает количество сеансов,
а также минимальную, среднюю и максимальную длительность сеанса для каждого
представителя клиентской службы.
• Отчет о перенаправлениях URL. Отображает URL-адреса, количество посетителей сайта,
а также количество попыток и количество успешно проведенных сеансов поддержки.
Создание данных сеанса. Инструмент создания
запросов
С помощью инструмента создания запросов можно создать отчет, в котором содержатся
приведенные ниже сведения о сеансе поддержки.
• Идентификатор сеанса.
• Дата сеанса, время запроса, ожидания, начала и завершения сеанса.
• Название очереди.
• Имя представителя клиентской службы.
• Адрес электронной почты клиента.
Процедура
Шаг 1
Войдите на веб-сайт службы WebEx, затем нажмите "Мой WebEx".
Шаг 2
Выберите Мои отчеты.
Отобразится страница "Мои отчеты".
Шаг 3
Щелкните Инструмент создания запросов о сеансе.
Шаг 4
Задайте необходимый диапазон дат с помощью раскрывающихся списков.
Данные отчетов доступны только за три
месяца.
Примечание
Шаг 5
Выберите соответствующие очереди в списке "Очереди" или установите флажок Все.
Шаг 6
Выберите представителей клиентской службы в списке или установите флажок Все.
Шаг 7
(Необязательно). Выберите дополнительные критерии поиска в раскрывающихся списках
поисковых строк Поиск.
Шаг 8
(Необязательно). Укажите способ сортировки результатов поиска, выбрав элемент в
раскрывающемся списке результатов Сортировка.
Шаг 9
Выберите Отобразить отчет.
Появится список сеансов поддержки на основе ваших критериев поиска.
Руководство пользователя Remote Support
74
Управление информацией в разделе "Мой WebEx"
Создание данных сеанса. Инструмент создания запросов
• Чтобы экспортировать данные отчета в формате значений с разделителями-запятыми
(CSV), щелкните Экспорт в CSV.
• Чтобы изменить порядок сортировки данных отчета, щелкните заголовки столбцов.
• Данные отчета сортируются по столбцу, рядом с заголовком которого отображается
стрелка. Чтобы обратить порядок сортировки, щелкните заголовок столбца. Чтобы
сортировать данные по другому столбцу, щелкните заголовок этого столбца.
• Чтобы отобразить отчет в формате, удобном для печати, щелкните Формат для печати.
Руководство пользователя Remote Support
75
Управление информацией в разделе "Мой WebEx"
Создание данных сеанса. Инструмент создания запросов
Руководство пользователя Remote Support
76