22.5.2014 7. Hafta Konaklama İşletmelerinde Misafir Kabulü SAMİMİYET’tir. Check In • Güler yüzden daha önemli bir şey varsa bu; • Karşılama • Pasaport veya kimliklerin fotokopilerinin alınması • Rezervasyonlu misafir ise konaklama «Voucher»ının alınması • Sistemdeki rezervasyonla voucher’ın karşılaştırılması • Konaklama belgesinin doldurulması 1 22.5.2014 Check In • Rezervasyonlu Misafirler • Rezervasyonsuz Misafirler • Rezervasyonsuz misafirlerde otelin müsaitliği kontrol edilir. • Misafirin konaklamayı düşündüğü süre, pansiyon şekli öğrenilir. • Misafire rezervasyon formu açılır. • Konaklama belgesi doldurtulur. • Ödemesi alınır. Grup Check In • Rezervasyonlu misafirlerde voucher alınır sistemdeki rezervasyonla karşılaştırılır. • Tarih, • İsim, • Kişi sayısı, • Oda tipi, • Pansiyon durumu kontrol edilir. • Grup girişlerinde yapılacak ilk iş kayıt kartlarının doldurulmasıdır. Bu kartlar konuklara dağıtılarak doldurulması sağlanır. • İkinci seçenek de kayıt kartlarının önceden resepsiyon tarafından doldurulmasıdır. Konuk girişte sadece imzalar ve pasaport numarasını yazar. • Üçüncü seçenek de daha önceden grup liderine verilmesidir. Grup rehberinin doldurulması sağlanır, sonra kartlar toplanır ve kontrolü yapılır. Misafirlerin Otele Kabul Edilemediği Durumlar • Misafir için bloke edilmiş odanın hazır olup olmadığı kontrol edilir. • Daha önceden gönderilmesi planlanmışsa «VIP Setup»ların (Meyve Sepeti, Şarap vb. ikramların) gönderilip gönderilmediği kontrol edilir. • Oda anahtarları misafire verilmeden önce otelle ilgili genel bilgiler verilir. • Garantili Rezervasyonu Olan Müşterinin Otele Kabul Edilememesi • Geç Gelen Rezervasyonlu Müşterinin Otele Kabul Edilememesi • Rezervasyonu Olduğunu İddia Eden Müşterinin Otele Kabul Edilememesi • Rezervasyonsuz Müşterinin Otele Kabul Edilememesi 2 22.5.2014 Konaklama Sırasında Verilen Hizmetler Shiftler • A Shifti ( Sabah ) 08:00 – 16:00 • B Shifti (Akşam ) 16:00 – 00:00 • C Shifti (Gece ) 00:00 – 08:00 Konaklama Sırasında Verilen Hizmetler • • • • • • • • Oda Değişikliği Emanet Kasaları Bilgi Verme Uyandırma Hizmetleri Telefon Hizmetleri Posta ve Mesajların Ulaştırılması Anahtar İzleme Teknik Hizmetler Check Out • • • • • Talep olursa bagajlar odadan alınır. Anahtarlar teslim alınır. Varsa oda hesabı tahsil edilir. Memnuniyet anketleri sorulur. Çok yoğunluk yoksa misafirlere araçlarına kadar eşlik edilir, bagajları araçlarına yerleştirilir. • Boşalan oda H/K’e haber verilerek temizlenmesi sağlanır. A Shifti • Kasa Kontrolü • Logbook’un okunması • Rezervasyonların ve VIP Formlarının gözden geçirilmesi • Oda blokajının yapılması • Check Out saatlerinin takibi • Çıkış yapan odaların kontrolü • Check Out listesinin düzenlenmesi ve H/K’ye bildirilmesi • H/K’dan hazırlanan odaların OK raporunun alınması • Shift devrinden önce H/K raporunun son kontrolü • Vakit varsa gelecek odaların anahtarlarının hazırlanması • Kasa sayımı yapılması • Shift Devri 3 22.5.2014 B Shifti C Shifti • Rezervasyonların ve oda rack’inin gözden geçirilmesi • Late C/Out odaların OK’nin alınması • Gelecek odalar için anahtar hazırlanması ve kontrol edilmesi • Memorandumların incelenmesi • Girişte ödeme alınacak misafirlerin takip edilmesi • Kasa kontrolü • Shift devri • Kasanın devralınması • O gün çıkış yapmış odaların konaklama belgelerinin pitlerden çıkarılması ve dosyalanması • Restoran ve barların kasa raporlarının alınması • Polis veya Jandarma raporunun en geç 01:00’a kadar gönderilmesi • Oda fiyat kontrolü C Shifti • Gece gelecek misafirlere ikram yapılacaksa bunun mutfağa bildirilmesi • Gün içerisinde kesilen faturaların, adisyonların ve kontrolünün yapılması • Acentalara gönderilecek faturaların «City Ledger»a kaldırılması • Gelmeyen odalara No-Show uygulanması • Tüm açık hesapların ve kasanın kapatılması C Shifti • Tüm misafirler geldikten ve gereken kontroller gerçekleştikten sonra «Night Audit» işleminin gerçekleştirilmesi. • Night Audit işlemiyle sistemin ertesi güne aktarılmasından sonra raporların basılması. 4 22.5.2014 • Bu raporları şöyle sınıflandırabiliriz: • F&B departmanına gidecek raporlar • • • • Departman Detayları ve Özet Raporları Günlük Operasyon Raporları Yüksek Balans Raporları Özel Raporlar • Resepsiyonda kalacak raporlar • Expected Arrival Raporu • Expected Departure Raporu • Forecast • House Keeping’e gidecek raporlar: • • • • • Expected Arrival Raporu Expected Departure Raporu Oda Sayım Cetveli Housekeeper Raporu Check Out ve Okey Raporu • • • • • Tur Memorandumu Lunch Box VIP Talimatı Kahvaltı Raporu Forecast • Muhasebeye gidecek raporlar • • • • • • • • Günlük oda raporları Döviz hasılat raporu Hâsılat zarfı Ön kasa raporu Tahsil edilen faturalar bordrosu Günlük balans cetveli Bakiye foliolar listesi Günlük oda ve pansiyon hâsılat raporları 8. Hafta Ön Kasa ve Ön Kasa İşlemleri 5 22.5.2014 • Ön kasa konukların hesaplarının tutulduğu ve tahsil edildiği bölümdür. • Son dönemde otellerde ön kasa resepsiyondan ayrı bir bölüm olarak işlev görmez. Ön kasanın yaptığı işleri resepsiyonistler yürütür. • Bilgisayarlı sistem, bütün ayrıntısına rağmen ön kasada yapılan işleri basitleştirmektedir. Ön kasada günlük faaliyetlerde yapılan işlemler şu şekilde sıralanabilir: • Müşteri hesaplarına harcamaların doğru bir biçimde kaydedilmesi ve izlenmesi. • Ön ödeme ve ara ödemelerin tahsili ve izlenmesi. • Döviz ve seyahat çeklerinin Türk Lirasına çevrilmesi. • Otelin ana kasası olarak diğer kasalarla para alışverişinin yapılması. • Otelin diğer bölümlerinde oluşan gelirlerin ön kasada toplanması. • Müşteriler adına ödemeler yapılıp sonra müşteriden tahsil edilmesi • Çıkış yapan müşterilerin faturalarının kesilmesi ve tahsil edilmesi FOLIO? • Misafirlerin konaklamaları süresince harcamalarının kaydedildiği hesap cetvelidir. 6 22.5.2014 • Folio eskiden matbu bir formdu. Fakat artık işlemlerin elektronik sistemlerce yapılması nedeniyle bu formlar neredeyse hiç kullanılmamaktadır. Tüm işlemler elektronik ortamlarda gerçekleştirilmektedir. • Bilgisayar sisteminde otele giriş yapan müşteri için otomatik olarak bir müşteri hesap kartı açılmaktadır. Bilgisayar yardımıyla yapılan ön kasa işlemleri ön büronun günlük faaliyetlerini oldukça kolaylaştırmaktadır. • Folio, konuğun konaklama süresi içerisinde konaklama tesisini oluşturan bölümlerde yapacağı harcamaların periyodik olarak kaydedilmesidir. Konuk, konaklama tesisi içerisindeki hangi departmanda harcama yaparsa yapsın yapılan harcamalara ilişkin bilgiler ve belgeler en kısa sürede önkasada toplanmak zorundadır. • Müşteri, oda+kahvaltı, yarım pansiyon, tam pansiyon seçeneklerinden biri ile kalabilir. Bu harcamalar müşteri hesap kartlarına günlük olarak oda ve pansiyon biçiminde ayrı ayrı kaydedilir. Böylece, oda gelirleri ile pansiyon gelirleri ayrı ayrı takip edilebilir ve raporlaştırılabilir. • Konuğun yaptığı harcamalar önkasa görevlileri tarafından zaman kaybetmeden sisteme işlenir. Konuk konaklama tesisinden belirttiği tarihten önce ayrılsa da konukla ilgili tüm kayıtlar eksiksiz tutulmuş olur. Bu işlemlerin hızlı yapılması çok önemlidir. • Genel olarak folio belgesini oluşturan unsurları aşağıdaki gibi ifade edebiliriz: • • • • • • • • • Konuğun adı ve soyadı Konuğun oda numarası Oda ücreti Konuğun giriş ve çıkış tarihleri Harcamalarını hangi departmanlarda yaptığı Harcamaların tutarları Toplam harcama tutarı Konuğun ödeme şekli Folio seri numarası vb matbu olarak bulunur. 7 22.5.2014 • Konukların konaklama tesisine geliş şekilleri de folioların kendi içinde üç çeşide ayrılmasına yol açmıştır. Bunlar: • Room folio: Münferit (Bireysel) giriş yapan konuklar için kullanılan foliolar, • Main folio: Grup olarak giriş yapan konuklar için kullanılan foliolar, • Extra folio: Konaklama tesisinde konaklayıp, taraflarca yapılan anlaşma çerçevesinin dışındaki hizmetlerden faydalanmak isteyen konuklara açılan extra foliolar. Harcama Kayıtları • Bilgisayar sisteminde her hizmetin bir kodu bulunmaktadır. Oteldeki hizmet ünitelerinde elektronik satış noktaları sistemi varsa müşterinin otel içinde yaptığı ekstra harcamalar hesabına otomatik olarak işlenmektedir. • Eğer elektronik satış noktaları sistemi yoksa satış noktasında ilgili hizmet satışının hizmet kodu, miktarı, fiyatı, toplam tutarı, oda numarası yazılarak hazırlanan adisyon ön kasaya müşteri hesabına girilmek (posting) üzere gönderilmektedir. • Ön kasa personeli adisyon numarasını da ekleyerek müşterinin harcama kaydını hesabına kaydetmektedir (charge). Daha sonra bu adisyon, müşteri dosyasında muhafaza edilmektedir. Böylece ara ödeme veya çıkış sırasında yapılacak itirazlara karşı önlem alınmaktadır. • Ön kasa personeli adisyon bilgilerini sisteme girerken çok dikkatli olmalıdır. Miktarın yanlış yazılması, fiyata bir sıfır eksik veya fazla yazılması veya oda numarasının yanlış girilmesi yapılan tüm işlemlere yansıyacaktır. • Bu hesap kartında müşterinin, otelde kaç gündür kalmakta olduğu, ödemesi gereken oda-pansiyon fiyatı, ekstra harcamaları ve toplam harcama miktarı görülmektedir. • Müşteri hesapları müşteri çıkarken tahsil edilmek üzere açılan kredili hesaplardır. Müşterinin seyahat acentesi veya şirket garantisi varsa ya da sürekli konaklayan bir müşteri ise kendisinden otelde kalışı esnasında bir ön ödeme istenmeyebilir. • Fakat garantisi yoksa ve sürekli bir müşteri değilse kendisinden otele giriş esnasında bir ön ödeme istenebilir. Bu rakam otel tarafından daha önceden belirlenmiş olmalıdır. Ön ödeme müşteriden nakit olarak alınabileceği gibi kredi kartı üzerinden de alınabilir. • Kaçakların önlenmesi açısından bu işlem çok önemlidir ve işlem esnasında otel politikasından bahsedilerek müşteri nazikçe ikna edilmelidir. • Kalış süresinin uzun olduğu durumda otel müşterilere bir harcama limiti koyarak bu harcama limitine ulaşan müşterilerden hesaplarını ödemeleri istenebilir. 8 22.5.2014 Döviz Bozma • Ön kasanın bir diğer görevi de müşterilere döviz ve seyahat çeki bozdurma hizmetinin verilmesidir. Otellerin bir döviz bürosu gibi döviz alıp satma görevleri yoktur. • Fakat özellikle sayfiye otellerinde müşterinin döviz bürosu veya banka aramak yerine ön kasada döviz bozdurmayı tercih ettiği bilinmektedir. Depozit, Ön Ödeme ve Ara Ödeme • Ön kasanın önemli görevlerinden biri de depozit ve ön ödemelerin takip edilmesidir. Müşterinin ödemiş olduğu depozit miktarı çıkış aşamasında toplam hesabından düşülmelidir. • Müşteri uzun süreli konaklıyorsa ara ödemeler yapabilir. Bu ödemelerin karşılığında ödeme makbuzu veya fatura kendisine verilmelidir. • Oteller döviz kurlarındaki dalgalanmalardan doğacak kayıpları önlemek için resmî kura göre daha düşük rakamlarla döviz almaktadırlar. Gün içinde ön kasada bozdurulan veya fatura karşılığı tahsil edilen dövizler döviz listesine kaydedilmelidir. Paid Out? • Dövizin cinsi, miktarı, Türk Lirası olarak karşılığı buraya işlenmekte ve sabah muhasebeye verilmek üzere gece vardiyasına teslim edilmektedir. 9 22.5.2014 • Ön kasa, bazı durumlarda müşteri adına harcama yapabilir. Müşteri adına ödeme limitleri önceden otel yönetimi tarafından belirlenmiş olmalıdır. • Bu harcamalara örnek olarak; VIP müşteriler ve sürekli müşteriler için ilaç, çiçek, gazete ve dergi alınması, taksi ücretinin ödenmesi veya ulaştırma biletinin alınması gösterilebilir. • Nakit Ödeme: Nakit ödeme oteller tarafından en çok tercih edilen ödeme yöntemidir. Çünkü müşteri ile işletme arasındaki güvensizliği en aza indirmektedir. Müşteri ödemeyi Türk Lirası cinsinden nakit olarak yapar. • Bu durumda iki nüshadan oluşan bir ödeme (paid out) fişi kesilerek müşteri hesabına kaydedilmesi gerekmektedir. Ödeme Yöntemleri • Müşteri hesabını çeşitli yöntemlerle ödeyebilir. Münferit müşteriler için ödeme yöntemleri; nakit, döviz, kişisel çek, seyahat çeki, ‘eurocheque’, kredi kartı olarak sıralanabilir. • Otel yönetimi ödeme yöntemlerinden hangilerini tercih ettiğini önceden belirlemiş olmalıdır. • Döviz: Yurt dışından gelerek konaklama yapan müşteriler ödemelerini kendi ülkelerinin para birimi ile yapmak isteyebilirler. • Dövizle ödeme durumunda Merkez Bankası tarafından günlük olarak ilan edilen efektif alış kuru üzerinden işlem yapılmaktadır. • Otel yönetiminin hangi döviz türlerini kabul ettiği önceden belirlenmiş olmalıdır. Uluslararası para piyasalarında dönüştürülemeyen paralar kabul edilmeyebilir. • Kişisel Çek: Kişisel çeklerle hesabın tahsil edilmesi oteller açısından sakıncaları olan bir yöntemdir ve çok fazla tercih edilmemektedir. En önemli sakınca, otel hesabına geçene kadar olan gecikme ve çekin tahsili sırasında bankanın provizyon kesintisi yapmasıdır. • Ayrıca, bankanın aranarak çek karşılığı paranın olup olmadığının kontrol edilmesi gerekmektedir. Çekin karşılıksız çıkması oteli zarara uğratacaktır. Pek çok otel özellikle cirolanmış çekleri kabul etmemektedir. 10 22.5.2014 • Ödemelerde seyahat çeki kabul edilirken; her iki imzanın da birbirini tutup tutmadığı kontrol edilir, tarih kontrol edilir, personel müşteriyi tanımıyorsa kimlik sorulmalı ve pasaport numarası çekin arkasına yazılmalıdır. • Kayıp ve çalıntı çeklerin listesi otellere gönderilmektedir. Çek numarası bu listeden kontrol edilebilir. Ödemelerde, üzerinde miktar basılı olmayan ve daha çok Avrupa Birliği ülkelerinden gelen müşteriler tarafından kullanılan ‘Eurocheque’ler de kullanılabilir • Seyahat Çeki: Tanınmış bankalar tarafından hazırlanmış garantili bir ödeme aracıdır. Çek sayfaları ait olduğu ülkenin banknotlarına benzemektedir ve 10-20-50-100’lük miktarlarda basılı hazırlanmıştır. • Kişi seyahat çekini, çekin para karşılığını bankaya ödeyip çek sayfalarını imzalayarak bankadan edinmektedir. Çek üzerinde iki imza yeri bulunmaktadır. İkinci imza çek bozdurulurken çeki kabul eden personelin yanında atılmaktadır. • Kredi Kartı: Kredi kartları en çok bilinen ve en yaygın ödeme araçlarından biridir. Banka tarafından önceden belirlenmiş kredi limitleri içerisinde nakit kullanmadan mal ve hizmet satın alma olanağı sunmaktadır. • Günümüzde, bankalar ve ticari kuruluşlar arasında elektronik terminal bağlantıları kurulmuştur ve oteller tarafından da yaygın olarak kullanılmaktadır. 11 22.5.2014 • Eğer seyahat acentesi otele münferit bir müşteri göndermişse kendisinden rezervasyon voucher’ı alınmış olmalıdır. Giriş sırasında, seyahat acentesinden gelen voucher ile müşterinin getirdiği voucher karşılaştırılır. • Voucher’ın hangi hizmetleri kapsadığından ve ekstra harcamaların dâhil olup olmadığından emin olunmalıdır. Bir tutarsızlık varsa, nedeni öğrenilerek giderilmelidir. • Müşteri ödemesini satış noktasındaki cihaza okutulan kart üzerinden şifresini girerek yapabilmektedir. Ödemeyi yaptığı zaman cihaz tarafından borç tutarını gösteren iki nüshalı bir belge verilmektedir. • Çalıntı ve kayıp kredi kartları ile yapılan dolandırıcılık oldukça fazladır. Bu nedenle, ödeme sırasında gerekli görülürse müşterinin kimliği, imzanın kartın arkasındaki imza ile aynı olup olmadığı kontrol edilmelidir. Acente Hesabı Ödemeleri • Seyahat acentesi ve şirket müşterilerinin konaklama bedelinin tahsilâtı farklılık göstermektedir. Seyahat acentesi müşterileri için voucher kullanılarak seyahat acentesine fatura gönderilir. • Voucher, konaklama bedelinin müşteri tarafından önceden seyahat acentesine ödendiğini belgelemektedir. Şirket Hesabı Ödemeleri • Şirket müşterilerinin hesapları da anlaşma dâhilinde ilgili şirkete fatura edilerek gönderilir. Bu faturaların üst kısmına otel kaşesi vurulup imzalanır. Bu işlem faturanın tahsil edilmemiş açık fatura olduğunun belirtilmesi için yapılır. • Çıkış sırasında voucher üzerindeki konaklama bilgileri kontrol edilerek fatura kesilir. Voucher üzerinde belirtilmeyen hizmet bedelleri müşteriden tahsil edilmelidir. • Fatura kesilirken seyahat acentesi ile anlaşılan komisyon oranı toplamdan düşülür, seyahat acentesinin ödeyeceği net rakam belirtilerek, fatura seyahat acentesine gönderilir. Konaklama hizmetinin gerçekleştiğine dair müşteriden faturayı imzalaması istenebilir. 12 22.5.2014 • Faturalar bilgisayar ekranında görülebilmekte, müşteriye istediğinde fatura üzerindeki harcama kalemlerinin ayrıntılı dökümü verilebilmektedir. 9. Hafta SANTRAL Önbüro Yönetimi DERS NOTLARI • Bir ön fatura çıktısı alınarak müşteri ile üzerinde mutabakata varıldıktan sonra fatura kesilmesine olanak tanımaktadır. Bu, faturanın müşterinin istediği biçimde olmadığı durumlar için oldukça yararlı bir seçenektir.  Büyük otel işletmelerinde telefon ve tele faks ile iletişim Neden? santral ofisi tarafından sağlanır. Küçük otellerde ise bu görevi resepsiyon bölümü yerine getirebilir.  İşletme bünyesinde santral bölümü; telefon hizmetlerinin yanı sıra mesaj alma, uyandırma ve zaman zaman misafir şikâyetlerini karşılama görevlerini üstlenmiştir.  Konukların iletişim isteklerinin sağlanması basit bir iş gibi görünse de Santral memurluğu, nezaket, konuşma yeteneği ve pratiklik ister. Onun için, otelde santralin ayrı bir bölüm olması verimliliği arttırır. Santral Görevlisinin Sahip olması Gereken Bilgiler • Gelişmiş ön büro yazılımları, müşteri hesap kartının ikiye ve daha fazlasına bölünmesine de olanak tanımaktadır. • Müşteri hesap kartının ikiye bölünmesi işlevsel olarak farklı biçimde kullanılabilir. Odada kalan iki müşteri hesaplarının kendileri adına ayrı ayrı tutulmasını isteyebilir. • • • • • • • • • • • • • • Otelin posta adresi, Oda tipleri ve oranları, Otelin imkânları hakkında detaylı bilgi, Otel personeli hakkında ayrıntılı bilgi, İhtiyaç duyulabilecek telefonlar. Telefon ve tele faks numaraları, Otelin web sayfası ve e-posta adresi, Alfabetik şuralı konuk listesi, Toplantı odalarının isimleri, Yiyecek-içecek ünitelerinin isimleri, Çevre ile ilgili bilgiler, Acil telefon numaraları ve isimleri Özel günlerin ayrıntıları, Konuk odaları hakkında bilgi. 13 22.5.2014 Telefon Görüşmelerini Transfer Etme Bilgisayarlı Bir Santralin Sunulabilecek Hizmetler • Check-in: Konuğun işletmeye gelmesinden sonra odasındaki telefonun aktif hale gelmesi. • İllegal Telefon: Dışarıda bulunan konuğun odasından kaçak telefon edilmesinin önlenmesi. • Konuşma Faturası: Gününe ve saatine göre tüm görüşmelerin belgelendirilmesi • Otomatik Uyandırma: Konuğun istediği saatte uyandırılması. • Bebek Dinleme: Odada bırakılan çocukların bir başka yerden dinlenilmesi. • Rahatsız Edilmeme: İstenilen saatler arası odaya gelen telefonların bloke edilmesi • Mesaj Bırakma: Odada bulunmayan konuğa gelen mesajların kayıtlarının tutulması. TELEFON GÖRÜŞMELERİ • otel santrallerinde bilgisayar sistemi sayesinde veya telefona yazıcı takılarak bütün telefon konuşmaları yazıcıdan anında yazdırılabilr Printer, dökümü yaparken, görüşmeyi, otelin belirlediği ücret üzerinden fiyatlandırır. Aynı zaman da görüşmenin süresi, tarihi ve görüşmenin hangi telefon numaraları ile yapıldığını belirtir. Ön kasa işletme çalışanlarının iş görüşmeleri ve iş dışı görüşmeleri ile konukların ücretli olarak yaptıkları görüşmelerin raporları da (Housecall Rapora) ayrı formlarda hazırlanır ve ön büro müdürlüğüne verilir • Konuk odasındaki telefonu dış hatta görüşmeye açtırarak, kendi görüşmelerini rahatça odasından yapar. Her telefon görüşmesi yazıcıdan veya bilgisayardan alınarak konuğun hesabına kayıt edilir Gelen Telefonları Cevaplandırma • Santral operatörü gelen telefonları iç hat ve dış hat olarak ayırt ederek cevaplandırır. Her iki durumda da telefon cevaplanırken, yumuşak bir ses tonu ile nazik bir şekilde anlaşılabilir ve sade bir dil kullanılmalıdır. • Kişi telefonu açtığında ilk olarak arayanı selamlamalı, arayan kişiye işletmeyi ve kendini tanıtmalı, " Nasıl yardımcı olabilirim?" diye sormalıdır. Telefonu kapatmadan önce başka bir isteği olup olmadığı sorulmalı, 'iyi günler, iyi akşamlar beyefendi/hanımefendi' vb. nezaket sözcükleri ile görüşme bitirilmelidir. • İç ve dış telefon bağlantılarının hızlı bir şekilde yapılmasına dikkat edilmelidir. Telefon operatörünün, telefonda bekleyen birisini maksimum tutma süresi 30 saniyeyi geçmemelidir • Arayanın, kimi ve hangi bölümü aradığı tespit edilmelidir. • Arayana 'beklemesi gerektiği, bağlantı kurulacağı' nazikçe bildirilmelidir. • Aranan dâhili abonenin telefonu çaldırılmalıdır. • Cevap yok ise, ilgili kişi anons edilmelidir. • Dâhili numara meşgul ise, arayana bekleyip beklemeyeceği sorulmalıdır. • Arayan beklemeye alındığında her 30 saniyede bir "Beklettiğimiz için özür dileriz." denip arayana bilgi verilmelidir. • Eğer aranan kişiye ulaşılamıyorsa, telefon açana durum anlatılıp aşağıdaki seçenekler sunulmalıdır: • • > Hat meşgul iken, "Hat meşgul, hatta kalır mısınız?" > Başka birisine bağlanmak istiyorsa, "Hat meşgul/ulaşamıyorum, mesaj bırakmak ister misiniz?" • > Geri arama durumu olursa, "Hat meşgul, telefonunuzu verebilirseniz sizi arayabiliriz. KONUK MESAJLARI • Mesaj; konukla doğrudan iletişim sağlanamadığı durumlarda daha sonra iletilmek üzere alınan her türlü mektup, telgraf, faks, kargo telefon ve bilgilerdir. • Önemli olan hangi yöntemle olursa olsun mesajın zaman kaybetmeden misafire ulaştırılmasıdır • Eğer sözlü bir mesaj bırakılmış ise yapılacak ilk iş o mesajı yazılı hale getirmektir. Çünkü yazılı mesajlar kalıcıdır, doğruluk oram yüksektir ve detaylar unutulmaz Mesaj alınırken;  Mesajın kime verileceğini belirleyiniz  Mesajı kısa ve öz yazınız  Doğru ve okunaklı yazınız  Mesajları detaylı bir şekilde yazınız  Aldığınız mesajı karşı tarafa tekrar ediniz  Mesajı mümkün olduğu kadar çabuk iletiniz  Alıcının mesajı anlayıp anlamadığını kontrol ediniz Konuk Mesajlarının Alınması Ve İletilmesi • Konuk mesajları alınırken bazı bilgiler, mesaj formuna ya da bilgisayara kayıt edilmelidir Mesajın kime geldiği, adı, soyadı ve oda numarası, Mesajın alındığı saat ve tarih, Mesajı bırakan kişinin adı, telefonu ve firma adı vb., Arama şekli (telefon, şahsen vb.), Mesajın önem derecesi ( acil, süreli vb.),  Mesajı alan görevlinin adı, soyadı ve parafı,  Mesajı bırakan kişinin tekrar arayıp aramayacağı, Mesaj metni. 14 22.5.2014 Konuk Mesajlarının Alınması Ve İletilmesi 2 • Mesaj alındıktan sonra misafire iletilmek üzere, oda anahtarlığına konur veya bellboy ile odaya gönderilir. Çok acele ve önemli mesajlar derhal iletilmeli, konuk telefona cevap vermiyorsa otel içinde aranıp bulunmaya çalışılmalıdır. Konuk otel dışında ise acele masajın bir kopyası anahtar gözüne, bir kopyası da odasına bırakılır. • Telefon veya ziyaretçi bekleyen bir konuk resepsiyona bir not bu akarak, kendisini nerede bulabileceklerini belirtmek için ayrı bir mesaj formu doldurur Telesekretere Mesaj Bırakma • Sinyal sesinden sonra arama saatine göre "günaydın, iyi günler, iyi akşamlar vb." iyi dileklerle konuşmaya başlayın ve kendinizi tanıtın. • Aradığınız günü ve saati söyleyin. • Arama nedeninizi açıklayın. • Bilgi verip, gereksinim duyduğunuz soruları sorun. • Uygun olduğunuz zamanı ve telefon numaranızı bırakın. Numaranızı tekrar edin. • Teşekkür ederek telefonu kapatın. TELEFON İLE İLETİŞİMDE UYULMASI GEREKEN İLKELER • Konuşmadan önce plan yapılmalıdır • Telefonlar, doğal ses tonuyla ve kelimeler açık bir şekilde ifade edilerek yanıtlanmalıdır. Gerekirse kodlama yapılmalıdır. • Tüm mesajlar ve talimatlar dikkatle dinlenip tekrarlanarak Karşı taraftan teyit alınmalıdır • Zihindeki düşünceler kontrol altında tutulmalıdır. • Konuşurken genel nezaket kurallarına uyulmalı, nezaket sözcükleri yerinde kullanılmalıdır. • Telefonu yanıtlayan kişi önce oteli sonra kendini tanıtmalıdır • Telefon hakkında gerekli bilgilere sahip olunmalıdır • Arayan kişiye yapılanlar hakkında bilgi verilmelidir • Teşekkür edilmeli ve karşındakinin telefonu kapatması beklenmelidir ULUSLAR ARASI VE TÜRKİYE'DE TELEFON KODLAMASI A =Alpha H = Hotel O = Oscar V = Victor B = Bravo I = India P = Papa W = Whisky C = Charlie J = Juliette Q = Qebec X = X-ray D = Delta K=Kilo R = Romeo Y = Yankee E = Echo L = Lima S = Sierra Z = Zoulou F = Foxtrot M = Mike T Tango G = Golf N = November U:: Uniform Bölüm Amirlerinin Mesajlarını Alma • Bölüm amirlerinin otelde bulunmaması veya bölüm amirlerine ulaşılamaması gibi durumlarda daha sonra iletilmek üzere alınan her türlü posta, telgraf, telefon ve bilgilerdir. • Mesajların kurallarına uygun olarak alınması, kaydedilmesi ve en kısa sürede ilgili kişiye iletilmesi esastır. • İşletme çalışanlarına mesai saatleri içerisinde dışarıdan gelen telefonların çok acil olmadıkça bağlanmaması otel yönetimince alınmış bir karar olarak uygulanabilir. Personele gelen telefonlar, otel işleyişini aksatmaması şartıyla ilgiliye aktarılabilir veya mesajı dikkatlice alınarak kendilerine ulaştırılır. • Özellikle bölüm amirlerine gelen mesajların en kısa zamanda ve doğru olarak iletilmesi otelin işleyişi ve hizmetin akışı açısından çok önemlidir. Bu mesajlar; kayıt, ziyaret ve satış bölümü ile ilgili potansiyel işler hakkında olabilir Türkiye'de Kullanılan Kodlama Tablosu A= Ankara G=Giresun M=Malatya Ş=Şile B=Bursa H=Hakkari N=Nevşehir T=Trabzon C=Ceyhan I=Ilgaz 0=Ordu U=Uşak Ç=Çanakkale İ=İzmir 0=Odemiş U=Unye D=Denizli J=Japonya P=Polatlı V=Van E=Edirne K=Kayseri R=Rize Y=Yozgat F=Fatih L=LüIeburgaz S=Sivas Z=Zonguldak 15 22.5.2014 TELE FAKS VE KULLANILMASI Faks Makinası • Faks cihazı devamlı olarak temiz tutulmalıdır • Alkol ve benzeri maddelerle temizlenmemelidir. • Faks cihazı güneş almayan, düzgün, sallantısız bir yere yerleştirilmelidir. Şimşek çakarken faksın fişi prizden çekilmelidir. • Gönderilecek dokümanlar; yırtık, kıvrık, buruşuk, karbonlu, katlanmış ve çok ince olmamalıdır. Bu gibi evrakların fotokopisi çekilerek kopyası gönderilmelidir. • Gönderilecek dokümanların üzerindeki zımba teli, ataç, toplu iğne vb. gibi malzemeler çıkarılmalıdır. • Gönderilecek dokümanların yazıları okunaklı ve koyu renkli olmalıdır. Fakstan mesaj gönderilirken faks formu kullanılması iyi olur. Mesaj Alma • Gönderilen dokümanın gönderilme işlemi bittikten sonra faks cihazı tarafından belge verilir. Bu belgeye "Activitiy Report" denir. Belgede şu bilgiler bulunur. • Tarih ve saat • Gönderen faksın başlığı ve telefon numarası • Gönderilen faksın telefon numarası • Faks gönderme sonucu • Toplam doküman sayısı • Toplam gönderim süresi • Doküman göndermeye başlama saati. • Otomatik Konumda Mesaj Alımı > Cihazın AUTO/MAN düğmesi AUTO konumunda getir. > Arandığında otomatik olarak faks mesajını alır. • Manuel Konumda Mesaj Alımı > Cihazın AUTO/MAN düğmesi MAN konumunda getir. > Cihazın zili çaldığında ahize kaldırılmaz. > Sinyal sesi duyulursa/konuşarak sinyal sesi istenirse START/COPY tuşuna basılır. Ahize kapatılır. • Kopya (Fotokopi) Çekimi > Doküman yüzü alta gelecek şekilde yerleştirilir. > Mode tuşuna basılır. > Tarama hassasiyeti ayarlanır.(standart, fine, halff tone) > Start/Copy tuşuna basılır. Mesaj Gönderme • Mesaj Gönderme • Gönderilecek doküman yüzü alta gelecek şekilde konur • Ahize kaldırılır. Speaker tuşuna basılır ve hat sesi duyulur • Tuşlarla karşı no aranır • Sinyal sesi duyulunca yada karşı taraftan ses gelirse ahize kaldırılıp sinyal sesi istenir • Start copy tuşuna basılır • Ahize kapatılır • Santral Telefon Raporu: Santralde gün boyunca yapılan telefon görüşmelerinin topluca listelendiği formdur. Üç nüsha düzenlenir. Bir nüshası muhasebeye gönderilir. Bir nüshada ön kasaya gönderilir • House Call List: Otel işletmesi adına yapılan görüşmeler veya ödenmez hakkı tanınan konukların yapmış olduğu görüşmelerin kayıt edildiği listedir. Her gün için ayrı düzenlenir. Santral telefon raporu ile aynı niteliktedir. 16 22.5.2014 10. HAFTA OTEL İŞLETMELERİNDE GÜVENLİK Yrd.Doç.Dr. Cihan SEÇİLMİŞ • Manyetik kartların kaybolması veya çalınması durumunda kartın şifresi değiştirilerek yeni bir kart düzenlenir. Bu durum güvenliğe bildirilir. Resepsiyon tarafından ayrıca rapor edilir. Kat hizmetleri içinde odaları gruplara ayırıp elektronik pass kartı oluşturulur. Kat görevlilerinin odalara temizlik için hangi saatlerde girdikleri bu kartlardan sistemde takip edilebilir. 1.4. Akıllı Kart (Smart Card) Sistemi: Akıllı kartlar, görünüm açısından, kredi kartlarına benzeyen üzerinde ya da içinde silikon mikro-chip bulunan bir plastik karttır. Karta yerleştirilen chipte, değişen büyüklüklerde bir hafıza (ROM) ve onun üzerine programlanmış bir işletim sistemine sahip mikro-işlemci bulunur. GİRİŞ Otel işletmelerinde güvenlik otelin geleceği açısından son derece önemlidir. Oteller güvenliğin sağlanması için teknolojiden yararlanarak anahtar sistemlerini geliştirmişlerdir. 1.1. Klasik Sistem: Otel odalarının her birinin ayrı anahtarı bulunmaktadır. Her odanın yedek anahtarı bulunur. Kat hizmetlerine her odanın yedek anahtarı verilir. Olağanüstü durumlar veya güvenlik açısından oda anahtarlarının hepsinin bir arada bulunması, anahtarların kaybolması bazı sakıncalar doğurabilir. 1.2. Pass Sistemi: Yine her odanın ayrı anahtarı bulunmasına rağmen, kat hizmetleri personelinin sorumluluk derecesine göre odaları gruplara ayırarak tek anahtarla açılabilen sistemdir. Kat hizmetleri yöneticisinde her odanın kapısını açacak tek pass anahtarı bulunur. Otel müdüründe ise otelin tüm kapılarını açan "Master Pass" anahtan bulunur. 1.3. Elektronik Kart Sistemi: Otel odaları özel manyetik şeritli veya özel delikli kartlar kullanılarak açılmakta ve aynı zamanda bu kartlar otel içinde tanıtım kartı ve otel içi harcamalarında kullanılabilmektedir. Konuk c/o olduktan sonra aynı kartın şifresi değiştirilerek tekrar kullanılır. • Bu tarz kartların smart, yani "akıllı" diye adlandırılmasının nedeni ise, birçok farklı türdeki veriyi hafızasında saklayabilmesi ve onları işleyebilmesidir. • Smart card, özel bir okuyucu cihaz ile kullanılır. Bu cihaz, hem kart üzerindeki bilgileri okuyabilme hem de bilgileri güncelleştirme özelliğine sahiptir. • Smart card'ın en önemli avantajlarından biri, önemli miktarda bilgiyi, üzerinde barındırabildiği için off line çalışabiliyor olmasıdır. • Akıllı kart uygulamalı otel programı, özellikle çok geniş alana yayılmış, büyük tesislerde, ekstra harcamalarda hem konuğa hem de işletmeye yardımcı olur. Bu kart e-cash, yani elektronik para yöntemi ile, içinde çok güvenli bir şekilde para tutabilir. • "Giriş yapan bu konuk smart card programı tanım ekranından seçilir ve konuğa özel kart tanımı yapılır. Smart card tanımlanırken konuğun adı soyadı, oda no'su, check in / check out tarihleri, pax gibi bilgileri karta da aktarılır ve konuğun istediği miktarda ilk kredisi yüklenir. • Kullanılan teknolojinin mobilitesi sayesinde otel konukları, ister barda ya da lobide, ister havuz başında, isterlerse sahilde para kullanmadan, diledikleri gibi harcama yapabilirler; ödemelerini zahmetsiz ve güvenli bir şekilde gerçekleştirebilirler • Yapılan harcama tutarı anında karttaki kredi miktarından düşülür. POS yazıcı diye tanımladığımız adisyon yazıcısını el terminaline bağlayarak adisyon çıktısı, Z raporu, S raporu gibi raporlar alınabilir. 17 22.5.2014 Otel Güvenliği ile İlgili Dikkat Edilmesi Gerekenler • Oda anahtarları verilirken konuk taranmıyorsa ismi alınmalı ve belgelerdeki bilgilerden kontrol edilerek anahtar verilmelidir. • Otel çevresini, oto parkını ve yürüyüş alanlarını kontrol altına almalı bu bölgeler de iyi bir ışıklandırma yapılmalıdır. Otelin çevresi duvarlarla çevrilmeli, giriş kapısında güvenlik görevlisi bulunmalı , otele giriş ve çıkışlar kontrollü olarak sağlanmalıdır. • Otelin nakit akışında kasiyerlerdeki fazla paraların ana kasaya aktarılması sağlanmalıdır. • El terminali ile smart card'ın işletmeye ait olup olmadığı, kullanım süresinin geçerliliği, sipariş alınmasına engel olup olmadığı, happy hour uygulaması varsa siparişin bu fiyatlardan yararlanıp yararlanmayacağı kontrol edilebilir. • Akıllı kartla, açık büfe hizmeti verilen restoran girişlerinde, konuğun otelde "bed and breakfeast, half board" gibi pansiyon türüne göre takip yapılır. Konaklayan tüm pansiyon türlerindeki konukların ekstralarının fiyatlandırılmasının takibi yapılabilir. • Smart card tanımlanırken konuk bilgilerinin hem kartta hem de bilgisayarda saklanması, birinin diğerine yedek olmasını sağlar. Kart okuyucuyu bilgisayarlara bağlanabilir. Hafızasında 3000 adisyon tutan karttaki bilgilerle, gün sonunda otomatik olarak stok işlemleri yapılır, konuk hesabının folyosuna işlenmesi sağlanır. Otel Güvenliği ile İlgili Dikkat Edilmesi Gerekenler Otel Güvenliği ile İlgili Dikkat Edilmesi Gerekenler • Otel personeli otelin güvenliği için son derece dikkatli olmalıdır. Konukların ve onların misafirlerinin kullandıkları genel mahaller dışında dolaşmasına izin verilmemeli, sadece personelin kullandığı alanlara girmeleri önlenmeli, bu gibi durumlarda konuklar kibarca ve nazik bir dille uyarılmalıdır. • Otel personeli işinin gereği haricinde diğer bölümlere gidemez, katlara ve odalara çıkamazlar. Şift bitiminden sonra otel içinde hizmet alanlarında dolaşmazlar. Kat hizmetleri personeli şift haricinde katlara çıkamazlar. • Oteller, odaların güvenliğini sağlamak için çeşitli yöntemler geliştirmişlerdir. • Otel işletmesinin bazı bölümlerine kapalı devre yayın ile çalışan güvenlik sistemleri kurulur acil durumlarda kullanılmak üzere alarm sistemleri kurulur. Bu gibi durumlarda konukların oteli nasıl boşaltacağı ve çıkışların nerelerden; nasıl yapılacağı, yangın merdivenlerinin nerelerde" olduğunu belirten bilgiler panolara ilan edilmelidir. Konukların görebilecekleri yerlere acil çıkışlar ve merdivenlerle ilgili levhalar renkli ve kendinden ışıklı olarak asılmalıdır. • Konuğun otelde konaklayan veya konaklamayan diğer konuklar tarafından rahatsız edilmemesi sağlanmalıdır. Otel Güvenliği ile İlgili Dikkat Edilmesi Gerekenler Otel Güvenliği ile İlgili Dikkat Edilmesi Gerekenler • Anahtar sistemini güvenli hale getirmişler, kapılarda gözetleme delikleri açmışlar ve kapı arkalarına zincirli kilit yapmışlardır. • Konuklar ile ilgili bilgilerin hiç kimseye verilmemesi. Dışarıdan aranan .telefonların konuktan izin alınmadan bağlanmaması, konukların nereye gittiklerinin bildirilmemesi ve oda numarasının verilmemesi vb gibi • Konuğun otelde konaklayan veya konaklamayan diğer konuklar tarafından rahatsız edilmemesi sağlanmalıdır. Tüm otel personeline talimat verilerek, otel içinde şüpheli şahıslar görüldüğünde sakin bir şekilde panik yapmadan güvenlik personeline hemen bilgi verilmesi istenir. • Tüm otel personeline talimat verilerek, otel içinde şüpheli şahıslar görüldüğünde sakin bir şekilde panik yapmadan güvenlik personeline hemen bilgi verilmesi istenir. • Bazı konukların otelin logolu eşyalarım alıkoyma veya çalma durumları vardır Genellikle restoranlarda veya konuk odalarında bu durum gerçekleşir. Bunları önlemek için iyi bir kontrol sistemi kurulmalı bölümler arasında işbirliği sağlanmalıdır. • Konukların birbirlerinin eşyalarım çalması söz konusu olabilir. Bu gibi durumlarda iddiadan öteye gidip durumun belgelendirilmesi gerekir. Bu olay otelin imajını sarsacak niteliktedir. Konu hemen üst yönetime bildirilir. Gerekirse emniyet haberdar edilir. 18 22.5.2014 KAYIP VE BULUNAN EŞYA • Lost: Otelcilikte otelde kaybolmuş konuk eşyaları için kullanılır • Found: Otelcilikte otelde konuklara ait bulunan eşyalar için kullanılır. • Kayıp ve bulunmuş eşyalar genellikle kat hizmetleri bölümünün görevi olmasına rağmen, konuklar kayıp ve bulunmuş eşyalarım resepsiyon ofisinden sorarlar. Otelde bulunan eşyaların nitelikleri, (cinsi, markası ve rengi vs.) bulundukları yer ve zaman gibi bilgiler eşya sahibi talep ettiğinde tespit edilmek veya yasaların öngördüğü sürece saklanmak üzere Lost and Found kayıt defterine not edilir. KAYIP VE BULUNAN EŞYA • Kayıp eşyasını arayan konuklara eşyalar ile ilgili genel bilgiler sorulur. Konuğa kayıp eşya formu doldurulur. Bulunmuş eşya defterindeki kayıt ile karşılaştırılıp doğru kayıp eşya tespit edilerek konuğa verilir. • Kayıp eşyalar bulunduğu zaman konuğun adresine gönderilmesi için adres alınmış ise doğru adrese H/K bölümü tarafından gönderilir. Kaybolan eşya sahibine teslim edildiğinde konuk tarafından alındığına dair belge imzalatılır. Konuğun adresine gönderilmiş ise, gönderildiğine dair belge alınır. Bu belgeler H/K bölümünce dosyalanmalıdır OLAĞANÜSTÜ DURUMLARDA ÖN BÜRO PERSONELİNİN DAVRANIŞLARI • Yetkilerini aşan konularda hemen müdürlerine haber vermelidir. • Yangın, şüpheli paket, bomba ihbarı vb. durumlarda, genel ve kısmi tahliyelerde kesinlikle genel müdür veya onun görevlendireceği, personelin onayı alınarak hareket edilmelidir. • Konukların, oda kapılarına, rahatsız edilmemeleri için astığı Do Not Disturb" yazısı en fazla iki gün aralıksız takılı kalabilir. • İntihar, ölüm ve cinayet gibi durumlarda, adli soruşturmanın sağlıklı yapılabilmesi için, olayın gerçekleştiği odalardaki, eşyalara dokunulmaması ve odaların belirli bir süre satılmaması, gerekebilir. Bu durumlar göz önünde bulundurularak alınacak rezervasyon-lara dikkat edilmelidir. OLAĞANÜSTÜ DURUMLARDA ÖN BÜRO PERSONELİNİN DAVRANIŞLARI • İntihar, ölüm ve cinayet gibi durumlarda, adli soruşturmanın sağlıklı yapılabilmesi için, olayın gerçekleştiği odalardaki, eşyalara dokunulmaması ve odaların belirli bir süre satılmaması, gerekebilir. Bu durumlar göz önünde bulundurularak alınacak rezervasyonlara dikkat edilmelidir. • Ayrıca, olağan dışı olaylarda ve bazı durumlarda, özel hayata müdahaleyi engellemek için basınla iletişime çok dikkat etmek gerekmektedir. Bu gibi olaylar işletmenin saygınlığına gölge düşüreceğinden hiçbir personel basma açıklamada bulunmamalıdır. Zorunlu hallerde basını bilgilendirme işini genel müdürlük tarafından görevlendirilen personel yapmalıdır. OLAĞANÜSTÜ DURUMLARDA ÖN BÜRO PERSONELİNİN DAVRANIŞLARI Konuğun Hastalanması Durumunda Yapılması Gerekenler • Ön büro personeli otelde meydana gelebilecek olağan üstü olaylara (konuğun hastalanması, yangın, ölüm ve kaza vb.) hazırlıklı olmalıdır. • Bu durumlarda iletişim kurulması gereken yerlerin telefon numaraları ve adresleri resepsiyonda görülebilecek yerde bulunmalıdır. • Ön büro personeli bu olaylar karşısında nasıl davranacağını ve ne yapacağını önceden bilmelidir. Ne yapacağını önceden bilmesi zaman kayıplarını en aza indirecektir. Sakin ve doğal olarak hareket edilirse konukların ve diğer personelin panik yapmasını önlenmiş olur. • Konaklama işletmesinde konuğun hastalanması durumunda: Sakin ve doğal davranın. Ön büroya ulaşan bilgileri doğru ve hızlı bir şekilde değerlendirin. Zamanın bazı hastalıklarda çok önemli olduğunu akıldan çıkarmayın. Yetkilerinizi aşan bir durumla karşılaşırsanız, ilgili birim ya da yöneticilerinizi bilgilendirin. • Gerekli durumlarda ilkyardımda bulunun • Varsa işletme doktorunu veya hemşiresini çağırın. İşletmenin sağlık ekibi veya anlaşmalı özel sağlık kuruluşu yoksa hastanın ya da hasta yakınının onayını alarak en yakın sağlık kuruluşundan yardım talep edin. 19 22.5.2014 Sindirim Yolu Zehirlenmeleri: • Bu kapsamda olanlar, besin zehirlenmeleri, alkol zehirlenmeleri ve ilaç zehirlenmeleridir. Sindirim yolu zehirlenmelerinde en önemli konulardan birisi, zehirlenen kişinin hastaneye ya da sağlık kuruluşuna götürülürken; çevresindeki ilaç, kutu, kusmuk örneği, gıda ve içecek numunelerinin vb. birlikte götürülmesidir. Özellikle besin zehirlenmelerinin nedeninin anlaşılabilmesi için, konuğun son 12 saat içinde tükettiği, besin maddeleri numunelerinin saklanma zorunluluğu unutulmamalıdır. • Sindirim yolu zehirlenmeleriyle ilgili, ilkyardımda yapılacak en önemli uygulama, zehrin mümkün olduğunca sulandırılması ve vücuttan dışarı çıkartılmasıdır. Bu kusturma ile sağlanacaktır. Fakat asitli madde, petrol ürünleri gibi maddeler içilmişse veya bilinç kapalı ise hasta kesinlikle kusturulmamalıdır. Konuğun Boğulması veya Olası Deniz Kazaları • Kişi paniğe kapılınca, soluk yoluna az miktarda da olsa su kaçması durumunda akciğerlere hava girişi de engellendiğinden kişi havasız kalır ve bilinci kapanır. Boğulmak üzere olan bir kişi görüldüğünde suda kurtarma konusunda eğitim alınmamışsa, kurtarma esnasında sorun yaşanır. Paniğe kapılmış kişi kurtarıcıyı suya çekerek onunda boğulmasına neden olabilir. O nedenle suda paniğe kapılmış kişiye önce ip, can simidi gibi nesneler atılır. Dal veya kürek gibi nesneler uzatılarak tutunması sağlanır veya kayık, su motoru gibi araçlarla ulaşılmaya çalışılır. Paniğe kapılmış kişiye daima sırttan yaklaşılmalı ve mutlaka en kısa zamanda sudan çıkarılmalıdır. • Çıkarılan kişinin ağzında su varsa yan çevrilerek dışarı akması sağlanır. Kişinin üstünün örtülmesi, şoka girmemesi açısından çok önemlidir. Şayet boğulma, bir dalma kazası sonucu gelişmişse, boyun omurlarının korunması unutulmamalıdır. En kısa zamanda bir sağlık kuruluşuna götürülmelidir. Elektrik Çarpması ve Yanık, Kazalar Durumunda Yapılması • Elektrik çarpması, odalardaki veya çalışma alanlarındaki prizler ve elektrikli aletlerden kaynaklanan elektrik kaçakları ile ortaya çıkabilir. Deri üzerinde yanık, solunum ve dolaşım sisteminde bozukluk, bilinç kaybı sonucu düşme ve buna bağlı kırıklar elektrik çarpmasının muhtemel sonuçlarıdır. Elektrik akımına maruz kalan kişi akımdan kurtarılmaya çalışılır. Önce; akım şalterden veya sigortadan kesilir. Bu yapılamıyorsa kuru tahta veya dal ile kişi itilerek veya çekilerek akımdan kurtarılır. • Çizme ve lastik eldiven giyildikten sonra kazazedeye ulaşılır. Geniş lastik parçalan, katlanmış kâğıt parçaları, naylon torbalar ve plastik maddeler de akımı geçirmediği için akımdan kurtarma işleminde kullanılır. Bilinç kaybı olan ağır yaralanmalarda en yakın sağlık ekibine haber verilip konuk hastaneye ulaştırılmalıdır. Konuğun İntihar Etmesi Durumunda Yapılması Gerekenler • Yapılan istatistikî araştırmalara göre, intihar girişiminde bulunacak kişilerin, intihar girişimi öncesinde, bu durumla ilgili olarak yakın çevrelerine intiharla ilgili küçük mesajlar verdikleri sonucuna varılmıştır. Olası bir intihar girişimi öncesinde konuk yakınları tarafından işletmeye bilgi verilebilir. Bu ve benzeri durumlarda işletme yönetimi ve güvenlik birimi bilgilendirilir varsa işletme doktorundan yoksa uzman bir kişi veya kuruluşlardan yardım istenir Konuğun Ölmesi Durumunda Yapılması Gerekenler • Bu durumda, personelin yapacağı ilk şey, konuğun öldüğünü veya komada olup olmadığını tespit etmek ve derhal ön büroya haber vermektir. Böyle bir durum karşısında ön büro personeli Doktor çağırır ve yönetimi bilgilendirin. Konuğun yaptığı harcama ve ödemelerle ilgili kayıtları hazırlayın. Konuğun ailesine ve gerekli durumlarda konsolosluk, acente vb. ilgili kurumlara haber verin. Soruşturma için konuk kayıtlarını toparlayıp, ilgili makamlara bilgi vermeye hazır hale getirin. Polise bilgi verin. İşletmeye gelecek olan emniyet görevlileri, doktor ile birlikte yapılması gereken yasal prosedürü yerine getirecektir. Adli çalışmaların diğer konukları rahatsız etmemesi için çalışma yeri tahsis edin. Diğer odalarda kalan konukların rahatsız olmamaları için odalarını değiştirin. Şüpheli Kişiler Görülmesi Halinde Yapılması Gerekenler • Konaklama işletmesi içerisinde veya yakınlarında, hareketleri şüpheli hareketler sergileyen kişiler görüldüğünde zaman kaybetmeden güvenlik müdürlüğüne bildirin. Şüphelenilen konukların, eşyaları emanete veya bagaj odasına alınırken amirlerinizin talimatları doğrultusunda güvenlik müdürlüğüne bilgi verin. Bu tip emanet ya da bagajlarda genel müdür onayı olmadan arama yaptırmayın. Sahte veya kendisine ait olmayan kredi kartı kullandığı tespit edilen kişileri ve sahte para kullandığından şüphelenilen kişileri, paniğe sebep olmadan ve kişiyi tedirgin etmeden, amirlerinizin bilgisi doğrultusunda güvenlik müdürlüğüne bildirin işletmenin iç ve dış mekânlarında gördüğünüz şüpheli kişileri vakit kaybetmeden güvenlik müdürlüğüne bildirin. 20 22.5.2014 Konuklar Arasında Kavga Çıkması Durumunda • Konaklama işletmesi içerisinde kavga eden konukların, sakinleşmelerinin sağlanması, diğer konukların rahatsız olmamaları açısından önemlidir. Kavga eden kişilerin ikna edilip genel kulanım alanları dışına çıkarılmaları veya ayrı ayrı odalara alınmaları sakinleşmelerine yardımcı olabilir. İşletme personeli, olay hakkında yorum yapmamalı, doğal davranmalı ve ön büro bölümüne bilgi vermelidir. Konaklama İşletmesinde Hırsızlık Yapılması Durumunda • Konuğun eşyası kaybolmuşsa: konuk, değerli eşyalarını ön büroda veya odasında bulunan emanet kasaya koymakla yükümlüdür, ön büro personeli, konuğun hukuksal açıdan zor bir durumda kalmaması için durum hakkında konuğa hatırlatmada bulunmalıdır. Konaklama işletmelerinde, aynı odanın kapısını açan birden çok anahtar çeşidi vardır. Bunlar: House Keeeper'da bulunan ve tüm konuk oda kapılarını açan genel pas anahtarı, kat şeflerinde bulunan ve sadece o kattaki odaları açan kat pasları, odanın yedek anahtarı ve sadece konukta bulunan odanın orijinal anahtarıdır. Konuk odasına girebilmek için bu dört anahtardan birinin olması şarttır. Konuk odada olmadığı zamanlarda, oda temizliğinin yapılması ya da odanın orijinal anahtarının kaybolması durumunda, bu anahtarlar kullanılır Konaklama İşletmesinde Hırsızlık Yapılması Durumunda • Konuklar, odalarının günlük olarak temizlendiğini ve bu sebeple odalarına başka kişilerin girdiğini bilmektedirler. Böyle bir durumda konaklama işletmelerinde kalan konuklar zaman zaman eşyalarını yerinde bulamadıklarını veya çalındığını iddia edebilmektedir. • Gelişen teknoloji sayesinde (güvenlik kamera sistemleri, oda giriş ve çıkışlarını hafızasında tutabilen elektronik anahtar sistemleri) bu gibi durumların engellenmesi ve çözümlenmesi kolaylaşmıştır. • Bu gibi durumlarda ön büro personelinin yapması gerekenler aşağıda sıralanmıştır. Konaklama İşletmesinde Hırsızlık Yapılması Durumunda • Konuğu, tüm eşyalarını tekrar beraber gözden geçirilmesi konusunda ikna edin. • İlgili bölümlerle iletişim kurup, bulunan herhangi bir eşyanın olup olmadığını tespit edin. • Güvenlik bölümünü olaydan haberdar edin. • Konuktan alınan bilgiler doğrultusunda, güvenlik personelini bilgilendirin. • Olay yerini ve konuk eşyalarını, güvenlik nedeniyle kapalı tutun. • Gerekli hallerde, amirlerinizden aldığınız talimatlar doğrultusunda polisi arayın. • Güvenlik veya adli makamlarca tutulan tutanakların, örneğini dosyalayın Konuk, Kaldığı Odaya Ya Da İşletmeye Alt Bir Eşya Götürmüşse • Bazı konuklar işletmeden ayrılırken havlu, kül tablası, elbise askısı vb. eşyaları beraberlerinde götürebilirler. Birçok işletme bu gibi kayıpları olağan gider olarak kabul "etmektedir. Konaklama işletmesinden çeşitli küçük eşyaların götürülme sebebi, eşyaların üzerinde işletme amblemi, adres ve telefon numarası gibi bilgilerin yer almasıdır. Çarşaf, yatak örtüsü, duvar tablosu, masa lambası, telefon, TV kumandası gibi eşyaların konuklar tarafından götürülmesi ise konaklama işletmelerine yüklü bir maliyet getirmektedir. Bu kayıpları önlemek oldukça güçtür. Çünkü işletmeden ayrılacak konukların bagajlarım aramak mümkün değildir Konuk, Kaldığı Odaya Ya Da İşletmeye Alt Bir Eşya Götürmüşse • Bu tür kayıpları en aza indirmek için odayı boşaltan konuktan sonra konuk odası, kat görevlisi ya da bellboy tarafından kontrol edilmeli. Eğer eksik bir eşya varsa, durum güvenlik görevlilerine veya resepsiyon görevlilerine bildirilmelidir. • Bagajlarında işletmeye ait bir eşya çıktığında konuklar çoğunlukla dikkatsizlik sonucu eşyalarının arasına karışmış olabileceğini söyleyerek, eşyayı bırakmaktadır. Böyle durumlarda polisin olaya müdahale etmesi önlenmeli ve işletme personelinin konuklara karşı incelikle davranması sağlanmalıdır. 21 22.5.2014 Konaklama İşletmesinde Yangın Çıkması Durumunda Bomba İhbarı Yapılması Durumunda Yapılması Gerekenler • Bomba ihbarı genellikle telefon ile yapılmaktadır. Böyle bir durum ile karşılaşıldığında, gerçek olup olmadığı düşünülmeden ciddi bir şekilde ihbar değerlendirilmeli ve uygun önlemler alınmalıdır. • Yangına karşı en etkili savunma ona engel olacak önlemler almaktır. Günümüzde yangın alarmları elektronik hale gelmiştir. • Sistem otomatik olarak ısı, duman vb. algılayarak odada ve ön büroda bulunan ikaz sistemini çalıştırmaktadır. Otuz saniye içinde ön büro tarafından müdahale edilmediği takdirde, odada fıskiyelime ve işletmenin genel alarm sistemleri devreye girmektedir. Bu gibi durumlarla karşılaşıldığında, acilen odaya teknik elemanlar gönderilerek durum kontrol edilmeli, gerekirse genel alarm sistemi çalıştırılmalıdır. Yangına karşı alınması gereken önlemlerden bazıları şunlardır. Konaklama İşletmesinde Yangın Çıkması Durumunda Bomba İhbarı Yapılması Durumunda Yapılması Gerekenler • • • • • • • • • Arayanı mümkün olduğunca uzun süre konuşturmaya ve telefonda tutmaya çalışın. Bunu yaparken sakin olun ve ses tonunuza dikkat edin. Konuşurken işletmedeki başka bir görevliyi durumdan haberdar edin. Arayana mesajını tekrar etmesini söyleyin ve her söyleneni tekrar etmeye çalışın. Mümkünse konuşmayı kayıt edin. Bombanın yeri hakkında mümkün olduğunca detay almaya çalışın. Arayana, işletmenin dolu olduğunu ve birçok masum insanın zarar görebileceğini söyleyin. Konuşma sırasında, arayanın çevresindeki, çalan müzik, motor gürültüsü, tren sesi, arka planda konuşulanlar vb. sesleri duymaya çalışın ve not edin. Arayan kişinin cinsiyetini, genç veya yaşlı olduğunu, heyecanlı olup olmadığını ve hangi şive ile konuştuğunu anlamaya çalışın. Telefon kapandıktan sonra işletme prosedürünü uygulayın. Yöneticilerinize haber verin ve talimatları doğrultusunda polisi arayın. Güvenlik veya adli makamlarca tutulan tutanakların örneğini dosyalayın. • • • • • • • • • • Konaklama İşletmesinde Yangın Çıkması Durumunda Şüpheli Paketler Görülmesi Durumunda • Konaklama işletmesinde çalışan tüm personel, genel alanlara bırakılan paket, çanta gibi eşyalara karşı uyarılmalıdır. Bu tür eşya ile karşılaşıldığında zaman kaybetmeden işletme yönetimine ve güvenlik birimine haber verilmesi gerekliliği, tüm personele anlatılmalıdır. İşletmenin özelliklerine uygun şekilde yangın talimatnamesi hazırlanarak, tüm personel tarafından görülebilecek yerlere aşılmalıdır. İşletmede bulunan yangın söndürme cihazlarının dolum, bakım ve kontrolleri düzenli olarak yapılmalıdır. Personel sayısına göre; söndürme, kurtarma, ve ilk yardım ekipleri kurulmalıdır Elektrikli ısıtıcıların ve sobaların yanında, yanıcı ve patlayıcı madde bulundurulmamalı ayrıca da perdeye yakın yere konulmamalıdır. Elektrik prizlerinin topraklı olmasına dikkat edilmelidir. Aynı prizden birden fazla çıkış alınmamalıdır. Kül tablaları, içinde yanıcı madde olmayan çöp kutularına boşatılmalıdır. Yangım önlemek için gerekli uyarı levhaları asılmalıdır. İşletme içerisinde yanıcı, parlayıcı ve patlayıcı maddeler bulundurulmamalıdır. Yangının olmaması için risk taşıyan yerlerde kesinlikle sigara içilmemeli ve bu bölgelere ateşle yaklaşılmamalıdır. • • • • • • • • • Yangın küçük çaptaysa, yangın söndürme aletiyle yangına müdahale edin. Paniği önlemeye çalışın, koşmayın, yürüyün ve asansörü kullanmayın. En yakın yangın alarmını çalıştırın. İtfaiyeye haber verin (yangın ihbar 110). Konukları uyarın ve yangını haber verin. Sorumluluk alanınızda gaz vanası, elektrik şalteri vb. varsa kapalı konuma getirin Kullanılmayan bütün pencere ve kapılan kapatın. Kendinizi tehlikeye atmadan uygun cihaz ve malzemeyl yangına müdahale edin Yangın anında, konuk listesini, giden üstesini, personelin çalışma programlarını yanınıza alın. • En kısa ve güvenli yolu takip ederek, konuklarla birlikte işletmeyi terk edin. Yardıma ihtiyacı olan konuklara yardım edin. 22 22.5.2014 Uçak Seferlerinin İptal Veya Aksaması Durumunda Yapılması Gerekenler Konaklama İşletmesinde Yangın Çıkması Durumunda • Yangın alarmını duyduğunuzda; • İtfaiyeye haber verin. "Nasılsa başkaları aramıştır" demeden 110 yangın ihbar hattını arayarak yangım bildirin. • İtfaiyeyi aradığınızda neyin yandığını ve adresinizi açık olarak söyleyin. Adres alan itfaiye elemanı sizden telefon numarası isteyecektir. Tereddüt etmeden numaranızı söyleyin. • İtfaiye aracı 5-10 dakika içinde gelmediyse tekrar arayın • Konukları uyarın ve haber verin • Kendi yaşamınızı tehlikeye atmadan, en uygun ve güvenli yolu izleyerek, konuklar ile birlikte işletmeyi terk edin. • Toplanma yerindeki görevliye rapor verin. . İşletmede kalan konuklardan bazıları ulaştırma aracının rötar yapması durumunda belli bir süre daha işletmede kalma gereksinimi duyabilir. Bu gibi durumlarda konuğun eşyaları bagaj odasına alınır ve konuğun işletmenin sunduğu diğer imkânlardan (havuz, plaj vb.) yararlanması sağlanır. Bu geçici süreli işletme imkânları için konuktan ayrıca bir ücret talep edilmez. Uçak seferlerinin belirli bir süreden fazla aksaması veya iptali halinde, konaklama işletmesinin doluluk durumu göz önünde bulundurularak, konuğun kalış süresini uzatma talebi karşılanarak konuktan ücret talep edilir. MÜDAHALE EDİLMESİ MÜMKÜN OLMAYAN DURUMLAR • Deprem, fırtına, sel, kaza, orman yangını, uçak seferlerinin iptali, bulaşıcı hastalık, sis, kar, don, gibi doğal afetler; savaş, kaza, toplumsal ayaklanma, grev, ambargo, gibi durumlar; hava veya kara taşıma ağında ulusal veya bölgesel engelleme, taşıma makinelerinde oluşabilecek mekanik problemler müdahale edil • No show ödemelerinin konuk lehine yapılmaması için konaklama işletmeleri ile seyahat acenteleri / firmalar arasında yapılan kontenjan sözleşmeleri Müdahale Edilmesi Mümkün Olmayan Durumlar (Force Majör ) göz önünde bulundurularak hazırlanmalıdır. Genel Grev Ve Lokavt Olması Durumunda • İşçilerin, topluca çalışmamak suretiyle işyerinde faaliyeti durdurmak veya işin niteliğine göre önemli ölçüde aksatmak amacıyla aralarında anlaşarak veyahut bir kuruluşun aynı amaçla topluca çalışmamaları için verdiği karara uyarak işi bırakmalarına grev denilir. • İşyerinde faaliyetin tamamen durmasına sebep olacak tarzda, işveren veya işveren vekili tarafından kendi teşebbüsü ile veya bir işveren kuruluşunun verdiği karara uyarak işçilerin topluca işten uzaklaştırılmasına lokavt denilir. Uçak Seferlerinin İptal Veya Aksaması Durumunda Yapılması Gerekenler Uçak seferlerinin belirli bir süreden fazla aksaması veya iptali durumunda, havayolu şirketi tarafından mağdur olan kişilerin, hava limanı yakınlarındaki konaklama tesislerinde, bedelsiz olarak misafir edilmeleri veya tazminat talebinde bulunanlara da ödeme yapılması sağlanmaktadır. Bu nedenden dolayı uçak seferlerinin iptal edilmesi veya aksaması hallerinde, konaklama işletmesine gelemeyen konukların, konaklama bedelleri tahsil edilir. 11. HAFTA Konuk Tipleri ve Konuklarla İlişkiler 23 22.5.2014 • Bir otel personelinin işinde başarılı olabilmesi için, çok değişik mizaç ve istekleri olan insanların özelliklerini iyi tanıması ve onlara karşı nasıl davranması gerektiğini bilmesi gerekir. Bir konuğun istediği hizmet biçimi diğer bir konuğun isteğine uymaz. • Özel davranışı gerektiren, bir takım özel problemleri olan konuklar olabilir. Personelin görevi her konuğun isteklerini çok iyi anlamak ve onlara istedikleri gibi hizmet sunabilmektir. Bunu yapabilmesi için değişik tipteki konukların özellikleri konusunda bilgi sahibi olmalıdır. İNSAN GEREKSİNİMLERİ DAVRANIŞ ve REFLEKS • Davranış; Fiziki çevreden gelen uyarımlar, istek, duygu ve düşünceler insanları bir tepkide bulunmaya yöneltirler. İnsanların yapmış olduğu bu tepkiye davranış denir. • Refleks; Çok çeşitli olan insan davranışlarından fiziki uyarımlara karşı basit ve otomatik tepkilere refleks denir. ABRAHAM MASLOW? • İnsan gereksinimlerinin neler olduğu ve davranışın ne olduğu iyice öğrenilirse konuk beklentilerinin neler olabileceği ve bu beklentilere en sağlıklı biçimde nasıl cevap verilebileceği bilinir. İşin bilinçli yapılması, personele olası sorunları çözebilme becerisi ve inisiyatif kazandırır. 24 22.5.2014 İHTİYAÇLAR HİYERARŞİSİ KENDİNİ GERÇEKLEŞTİRME VEYA BÜTÜNLÜK GEREKSİNMESİ • Kişisel bütünlük gereksinmesi, gereksinim hiyerarşisi içinde son aşamadır. Maslow’a göre, bu son basamağa kadar gelebilen birey, yaratma ve başarma gücünü ortaya koyabilir. Birey gerçek özgürlüğüne bu aşamada kavuşur. Böylece bireyin gerçek kişiliğinin yaratıcı ve yapıcı gücü ortaya çıkar. • FİZYOLOJİK GEREKSİNİMLER Yemek yemek, barınmak, dinlenmek ve korunmak gibi ilkel ve temel gereksinimlerdir. • GÜVENLİK GEREKSİNİMİ Birey fizyolojik ve ekonomik gereksinimlerini karşıladıktan sonra gerek bu günkü çalışma ortamında fiziksel güvenliğinin sağlanması, gerekse geleceğinin güvence altına alınmasını ister. KONUK TİPLERİ • SOSYAL GEREKSİNİMLER • Başkaları tarafından sevilme, sevme, bir gruba girme, arkadaş edinme, ilişkileri geliştirme gibi duygusal ve toplumsal gereksinimleri ön plana geçer. • SAYGINLIK GEREKSİNİMİ • Bu aşamadaki birey, bir yandan kendine güven ve saygı duyar, öte yandan başkalarının beğeni ve saygısını arar. DIŞA DÖNÜK KONUK • Atılgan, canlı, insanlarla ilişki kurmaktan hoşlanan tiplerdir. Çoğu zaman arkadaş gruplarıyla gezerler. Yüksek sesle konuşur, kahkaha ile gülerler. Etrafındaki insanları rahatsız ettiklerini fark etmezler. • Kendilerine hizmet edilmesinden hoşlanırlar. Bahşiş vermeyi severler. Bu tip müşterilerle samimiyet içine girilmemesi, profesyonel bir yaklaşımla karşılık verilmesi uygun olur. 25 22.5.2014 ŞÜPHECİ KONUK İÇEDÖNÜK KONUK • Utangaç, içine kapanık, sessiz, pasif, çekingen ve kendi iç yapısı ile ilgilenen konuklardır. Çok konuşmazlar, aileleriyle tatil yaparlar, sorunlarını bile ortaya koymaktan çekinirler. • Bu konuklara karşı daha çok dikkat etmeli ve gerçekten memnun olup olmadıkları keşfetmeye çalışılmalıdır İYİMSER KONUK • Bu tip konuklar, her şeyin iyi tarafına görür ve her şeyi olumlu açıdan değerlendirirler. Onları memnun etmek oldukça kolaydır. Çünkü; durumlarından genellikle memnundurlar ve pek şikayet etmezler. • Kimseye ve kendine güveni olmayan konuklardır. Çevresindeki insanların bencil ve çıkarcı olduğunu düşünürler. Bu yüzden de davranışları hep kendilerini savunmaya yöneltir. Alışveriş yaptığı yerlerde kendilerinden yüksek fiyat istendiğini, yemekteki etin sığır eti değil at eti olduğunu düşünebilir. • Bu tip konuklara karşı samimi davranıldığına inandırabilmek, personel için oldukça büyük yetenek gerektiren bir iştir. TİTİZ KONUK • Böyle konuklar her şeyin mükemmelini arar. Küçük kusurları bile affetmez. Ona göre hizmet kusursuz olmalıdır. Bununla birlikte iyi hizmeti de takdir eder. Sağlık ve temizliğe çok önem verdiklerinden bu konuda en küçük ihmali hoş görmezler. • Bu tip konuğa hizmet etmek ancak işin ehli, temiz, nazik ve yetenekli bir personel tarafından kolayca yapılabilir • DALGIN VE UNUTKAN KONUK KÖTÜMSER KONUK • Bu tip konuklar her şeyin kötü tarafını görürler. Hizmette, serviste ve kullanılan araç-gereçlerde mutlaka olumsuz bir yan bulurlar. Doğru dürüst eğlenemezler. • Bu tip konuğa hizmet etmek oldukça zordur. Başarılı olabilmek için personelin özel yeteneklerini ortaya koyması, elinden gelen gayreti göstermesi gerekir. • Bu tip konuklar oldukça dalgın ve unutkandırlar. Bu nedenle gittikleri yerde eşyalarını unuturlar, randevularını, kokteyl ve yemekleri unuturlar. Personel bu tip konuklara yardımcı olarak onlar memnun edilebilir. • Randevularını hatırlatmak, vaktinde uyandırılmalarını sağlamak, konukları takip ederek kalktıkları yerde bir şey unutup unutmadıklarını kontrol etmek konuğun memnun olmasını sağlar. 26 22.5.2014 İNATÇI KONUK ÖFKELİ KONUK • Böyle bir konuk isteğinin mutlaka yerine getirilmesini ister. Aklını bir şeye taktımı onu bundan vazgeçirmek çok zordur. Kendisinin hatalı ve kusurlu olduğunu kabul etmez. Başkaları için ayrılmış yerlerin kendisine verilmesini ister. Yasaklara uymamayı ilke olarak kabul eder. • Bazı insanlar çok çabuk kızar. Gergin, öfkeli ve stresli tiplerdir. İsteklerinin yerine getirilmemesine bağırıp çağırırlar. Personel ve diğer konuklarla tartışırlar, olay çıkarırlar ve kavgaya başlarlar. Bazen bu tip insanlar istemeden sinirlenirler öfkeyle yaptıkları davranışlara sonradan pişman olurlar. • Böyle bir konuğu yönetebilmek için personelin çok anlayışlı ve sabırlı olması gerekir. • Personel böyle bir konuğa hizmet ederken dikkatli olmak zorundadır. Konuk öfkelense bile kendi soğukkanlılığını koruyarak saygılı ve nazik davranmalıdır. Başka konuların yanında tartışmaya girilmemelidir. KENDİNİ BEĞENMİŞ KONUK • Bu tip konuklar kendilerinin her şeyi bildiğini, her konuda yetenekli olduklarını, herkesten üstün özelliklere sahip olduklarını düşünürler. Çevrelerindeki insanlara küçümseyerek bakarlar. Görevlileri aşağılarlar, onlara uşak muamelesi yaparlar, davranışlarıyla alay ederler. SOĞUKKANLI KONUK • Bu konuklarla ilişkiler personel için büyük güçlükler yaratır. Çok sabırlı olunması, nezaket ve anlayışın elden bırakılmaması gerekir. • Bu tip konular yapılan hizmeti beğenmeseler bile kolay kolay öfkelenmezler. Beğenmedikleri hususları yumuşak fakat kararlı bir biçimde ortaya koyarlar ve düzeltilmesini isterler. Bu konuklar duygularını kontrol altında tutabilir ve açığa vurmazlar. Kararlı davranışları ve kendilerine olan güvenleri çevrelerindeki insanlara rahatlık verir. ALÇAKGÖNÜLLÜ KONUK TELAŞLI KONUK • Bu tip konuklar çevresindeki insanları küçümsemez, herkese eşit davranır, küçükle küçük, büyükle büyük olur, kendinden söz etmeyi sevmez ve başarılarıyla gururlanmaz. Kendini beğenmiş konuk tipinin tam tersidir. • Bu tip konular çabuk telaşlanırlar. Herhangi bir mesele ortaya çıktığında ne yapacaklarını şaşırırlar. Telaşları nedeniyle masaya ve üstlerine bir şeyler dökebilirler. • Bu tip konuğa hizmet etmek personel için büyük bir zevktir. Ancak personeller böyle bir konuğun iyi niyetini suiistimal etmemelidir. • Bu tip konukları sakinleştirmek ve yatıştırmak personelin güç görevlerinden biridir. 27 22.5.2014 KABA VE GÖRGÜSÜZ KONUK • Bu tip konuklar başkalarını rahatsız edecek biçimde yüksek sesle konuşur, gülerler, ortamın uygun olup olmadığına bakmaksızın kaba fıkralar anlatırlar, personele kaba sözlerle hitap ederler, ağızlarını doldurarak, oburca ve şapırtılı bir ses çıkararak yemek yemeleri tiksindiricidir. • Bu gibi kimseleri saygılı ancak kararlı bir şekilde ikaz ederek yanlış davranışlarını düzeltmelerini sağlamak personelin görevidir. NAZİK VE ANLAYIŞLI KONUK • Bu tip konuklar gerek konuşmalarında gerek davranışlarında ölçülü ve naziktirler. İncelikleri ve uyulması gereken görgü kurallarını çok iyi bilirler. • Personele karşı davranışları da nazik ve saygılıdır. Böyle bir konuğu ağırlamak tesis için gurur verici olaydır. SORUMSUZ KONUK • Hiç bir sorumluluk duygusu taşımayan ve sosyal ilişkileri düzenleyen kurallara uymakla kendini yükümlü görmeyen konuk tipleridir. Otelden bir şey çalabilir ve diğer konukları rahatsız edebilir. • Bu tipler zarar verici bir davranışta bulunmadan keşfedilmişlerse hemen tesisin dışına çıkarılır, bir suç işlemişse güvenlik güçlerine teslim edilmeleri gerekir. DÜRÜST KONUK • Bu tip konular toplum hayatını düzenleyen kurallara karşı çok duyarlıdırlar. Kendilerine her hususta güvenilebilir. Kimsenin hakkına el uzatmazlar ve yükümlülüklerini titiz bir biçimde yerine getirirler. • Hizmetin kalitesiz olduğunu görünce gerekli eleştiriyi yapmaktan çekinmezler. MUHAFAZAKAR KONUK • Geleneksel bir çevreden gelen konuk, geldiği tesiste alışık olduğu yaşama biçimini sürdürmek ister. Böyle bir konuk geleneklerine çok bağlıdır, dini vecibelerini yerine getirmek için imkanları bulunmasını ister. • Aşırı davranıştan kaçınır ve bunları hoş görmez. Eğlencelere ve danslara katılmaz. Zamanını ya ailesi ile ya da kendi hayat tarzını benimseyen kimselerle geçirir. MODERN KONUK • Bu tip konuklar batı yaşayış biçimini taklit etmeye çalışırlar. Avrupalıların yedikleri yemeklerden isterler. Genellikle gençtirler, aynı görüş ve yaşayış biçimini benimseyen arkadaş grupları halinde seyahat etmeyi ve tatil yapmayı severler. 28 22.5.2014 • Manzaralı oda, • Ortopedik yatak, GENEL OLARAK KONUKLARIN BEKLENTİLERİ ? • 24 saat yeme-içme alabilme olanağı, • Temiz, düzenli bir oda, • Sabahları istediği saatlerde uyandırılmak, Konukların İşletmeye Geldikleri Anda Beklentileri • İlgi • Hızlı check/in • Yaptırdığı rezervasyona uygun bir konaklama, • İsteklerinin karşılanması veya Odasında çay ve kahve yapabilme olanağı, • Odaya gazete alabilme olanağı, • Internet hizmetinden yararlanma, • Sekreterlik hizmetlerinin verilmesi, • Taksi çağırma, • Konukların otelde konaklamaları esnasında beklentileri • Geç kahvaltı yapma olanağının verilmesi. KONUK MEMNUNİYETİ • Odasında kahvaltı veya çay ve kahve alabilme olanağı, • Video, televizyon izleme olanağı ve odasında radyo ve telefon, • Mesajlarının alınması, • Giysilerinin temizlenmesi, • Konuk memnuniyeti, konuk istek ve ihtiyaçlarının uygun şekilde karşılanması sunulan hizmetler sırasında personelin nazik ve kibar olması, işletmenin temiz bakımlı ve ekonomik olması gibi unsurlardan etkilenmektedir. • Konukların memnun olması, istek ve ihtiyaçlarına uygun bir hizmetin sunulabilmesi için konuğu memnun edecek hususları tesis yöneticilerinin ve çalışanlarının iyi bilmesi gerekir. 29 22.5.2014 • Tesis yöneticileri, konukların kişisel özelliklerinin yanında konukla ilgili şu bilgilere sahip olmalıdırlar: • • • • • • • • • Alışkanlıkları Hayat tarzları Milliyetleri Gelir durumları Meslekleri Eğitim durumları Sosyal statüleri Yaşları Cinsiyetleri • Bir turistik tesiste satılan ürün (buzdolabı, giyecek veya bisiklet gibi somut elle tutulan bir şey değil) bir hizmettir. Bu yüzden, hizmetin kalitesi de büyük ölçüde konuğun duygularıyla ölçülmektedir. • Yatakların temiz ve rahat olması, iyi bir uykunun verdiği dinlenme ve mutluluk duygusu, güzel bir banyo odasında alınan sıcak banyonun zevki, nazik, etkili biçimde yapılan yemek servisinin verdiği zevk, konuğun parasının karşılığında istediğini elde edip etmediğinin bir ölçüsü olmaktadır. • Müşterinin işletmeye karşı tutumu, gelişinden ayrılışına kadar edindiği çeşitli izlenimlerin bir sonucudur. Bazen çok önemsiz görünen hususlar, olumsuz bir tutumun ortaya çıkmasında çok etkili olabilir. Önemsiz diyebileceğimiz durumlara aşağıdakileri örnek gösterebiliriz: • • • • • • • • Konuğu karşılayacak kimsenin olmayışı Dış duvarların çatlaklığı Yatak çarşaflarının ütüsüz oluşu Yemeğin geç ve soğumuş olarak servis edilmesi Odalardaki televizyonların kanal sayısı Tesiste kuru temizleyici olmayışı Taksi çağrılmasında gecikmenin olması Restoranın dekorasyonu Konuk Memnuniyetinde Önemli Noktalar Kılık ve kıyafetinize özen gösterme • Tesis çalışanlarının giysilerinin temiz, ütülü ve düzenli olması, o bireyin kendine özen gösterdiğinin bir belirtisidir. 30 22.5.2014 Çalıştığınız işletme ve işinizle gurur duyma • Personel, çalıştığı tesisten ve burada yaptığı işten gurur duymalıdır. Tesisten ve işinden oluşan hoşnutsuzlukları konuklara asla hissettirmemelidir. Konuğu anında fark etme, konuğa içten bir şekilde gülümseme • Konuğu gördüğünüz anda onunla ilgilenin. Konuğun en önemli beklentilerinden biri anında ilgi görmektir. Yapacak başka bir acil işiniz varsa konuklardan izin isteyiniz. Konuğu görür görmez sıcak ve içten bir tebessümle onu selamlayınız. Konuk kendine yapılan hizmetin içten yapıldığını hissetmek ister. • • • • • • Anlaşılır konuşmada beden dilinin önemi: • Fikir ve isteklerimizi iletebilmek, karşımızdakiyle iletişim kurabilmek için dilimizi kullanırız. Ama tutku, endişe ve korku gibi duygulara sahip canlılar olarak da hislerimizi göstermek isteriz. Bunun için de beden dilimizi kullanırız. • Beden dili, bilinç dışı motivasyonlarımızı açığa çıkarır. İletişimde kullandığımız sözsüz ipuçları, sözlü olanları anlamamıza yardımcı olabilir. Beden Dilinin Öğeleri Anlaşılır bir şekilde konuşma • Konukla konuşurken akıcı bir tempoda konuşun. Konuşma temponuz ne çok hızlı ne de çok yavaş olmalıdır. Vurgulamalara dikkat etmelisiniz; çünkü vurgular konuşmayı etkiler. Yerinde duraklamalar, düşünceleri yansıtan uygun vücut hareketleri ile desteklendiğinde sizi, düşünen, ilgili, dikkatli ve dürüst bir konuşmacı olarak gösterir. • İnandırıcılık, mesajın hızı ve akıcılığı ile sağlanır. İyi bir konuşmada kullanılan kelimeler açık ve yerinde olmalı ve ifade edilmek istenen fikirler tam verilebilmelidir. İyi bir konuşmayı etkileyen faktörler şunlardır: Ses tonu Konuşma hızı Duraklamalar Sözcükler Vurgulama Anlaşılmaz dil veya söz • • • • • Bakışlar Yüz ifadeleri El, kol, baş hareketleri ve jestler Beden Duruşu Koku 31 22.5.2014 • • • • • • • • • Etkin bir şekilde dinleme Göz teması kurma Konuğa ismiyle hitap etme Konuğun sözünü kesmeme Nazik olma Konuğu başından savmama Konuğun gereksinimi ile ilgilenme Başka bir isteğinin olup olmadığını sorun Konuğun özel olduğu duygusunu hissettirme Hizmet Hatalarından Kaynaklanan Şikayetler • • • • • • • Ürün Hatası Politika Hataları Rezervasyon başarısızlıkları İş gören (personel) davranışları Stokların tükenmesi Yanlış ücretlendirme ve fatura hatası Bilgilendirme yetersizliği Konuk Şikâyetleri Şikayet • İstek ihtiyaç ve beklentilerin karşılanmaması sonucu ortaya çıkan davranışlara, sözle veya yazıyla ifade edilen tatminsizliğe Şikayet denir. Şikayet genellikle hatalar sonucu oluşur. Hatalar da standartlardan sapma sonucu ortaya çıkar. Hatalar telafi edilmediği sürece konuk memnuniyetsizliği artar ve konuk kaybına neden olur. Konuk Şikâyetlerinin Kaynaklarına Göre Çeşitleri • Ekipmanı değiştirme ve tamirde gösterilen özensizlikten kaynaklanan şikâyetler • Konuk hatalarından kaynaklanan şikayetler • Dış Etkenlerden kaynaklanan şikâyetler Konuk Şikayetlerinde Çözüm Şekilleri 32 22.5.2014 «Bir şeyi doğru yapmak, niçin yanlış yapıldığını açıklamaktan daha az zaman alır.» – Henry Wadsworth Longfellow. • • • • • Özür dileme ve bilgi verilmesi Yönetim tarafından hatanın düzeltilmesi Hatanın düzeltilmesi ve ikram Değiştirme ve standardın artırılması Sorunun çözümü için belli oranlarda indirim yapılması • Hatanın nedeni sonucu geri ödeme yapılması Şikâyetlerin Çözümünde Konukların Memnuniyetsizliği • KÖH Treni? • • • • Hiçbir şey yapılmaması Zamanında yapılamayan düzeltmeler Personelin ve yöneticinin aktif katılımı Sorunun çözülememesi ve devam etmesi Konuk Sorunu Çözümünde Önemli Noktalar • Kabul Et • Özür Dile • Harekete Geç Şikayet Karşılamada Kabul Görmeyen Davranışlar: • • • • • • • • • • Kişisel ilgi göstermemek. Eksik veya yanlış cevaplar vermek. Sorumluluk almamak. Güler yüzlü olmamak. Olmayacak vaatler vermek. Konuğun sorununu anlamamak. Olaya ticari yaklaşmak. Savunmaya geçmek. Sorunu sonuçsuz bırakmak. Detaylara özen göstermemek. 33 22.5.2014 Konuk Sorununun Çözümünde Kaçınılması Gereken Davranışlar Konukların Şikayette Bulunmama Nedenleri: • Değmezdi, kimse beni dinlemeyecek. • O kadar da kötü değildi. • Şikayetimi sorgulayabilirlerdi ve kendimi korumak zorunda kalabilirdim. • Kime şikayet edeceğimi bilmiyordum. • Bir cevap alabilmek için çok bekleyecektim. • Son şikayet ettiğimde de hiçbir şey yapılmadı. • Hiçbir şey söylemeden çekip gitmeyi ve asla geri gelmemeyi tercih ederim, böylesi daha kolay. • Konuğu aşağılayıcı veya küçük düşürücü davranışlarda bulunmak • Şikayetler karşısında savunmaya geçmek • Konuk ile tartışmak • Suçu başka kişiye veya departmana atmak • Şikayetleri kişisel olarak algılamak Konukların Memnuniyetsizliğine Neden Olan Davranışlar: • Tesis çalışanı hata yapar, konuğu suçlar. • Tesis çalışanı, kendi arasında konuşur ve konuğu bekletir. • Konuk bankoya gelir; fakat hiçbir tesis çalışanı görevinin başında yoktur. • Açık büfede görevli personel, konuğun sorduğu yemeğin adını yanlış söyler. • Tesis çalışanları bölüm sorumluları olmadığı zaman lakayt hareket eder. • Konuğa hizmet ederken ön büro elemanı (resepsiyonist) çalan telefonu cevaplar ve konuğu bekletir. • • • • • • • Hayır! Asla! Yanlış biliyorsunuz! Hata yapıyorsunuz! Kesinlikle! Yanılıyorsunuz! Bilmiyorum! • Bir konukla ilgilenirken ön büro elemanı (resepsiyonist) araya giren bir başka konuk ile ilgilenmeye başlar ve ilk konuğu bekletir. • Konuklara servis, geliş sırasına göre yapılmaz. • Tesisin teknik personeli basit bir tamir için saatlerce gelmez. • Oda temizliği ya çok erken ya da çok geç bir saatte yapılır. • Hizmet çok yavaş yapılır. • Hizmette gerekli itina gösterilmez. • Çok kullanılan bir malzeme tükenir ve birkaç gün temin edilmez. • Açık büfede eksilen yemek ve içecekler zamanında tamamlanmaz. 34