Seminario AICQ SICEV – SICEP Sessione di aggiornamento dedicata ai Registri AICQ SICEV – SICEP Sistemi di Gestione per la Qualità e audit in incognito: un binomio possibile ? Ugo de’Sperati Roma, 26 Settembre 2014 – Milano , 3 Ottobre 2014 L’audit in incognito – rif. ISO/TS 11312 Attività di audit effettuata da auditor addestrati opportunamente a simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione di servizi, senza farsi riconoscere come tale dal personale della stessa, con lo scopo di valutare la qualità delle attività di interfaccia tra cliente e organizzazione. SERVIZIO PERSONE PROCESSI ESECUTIVI COMPONENTI STRUTTURALI Ugo de’Sperati PRODOTTI ASSOCIATI Mystery auditing Chi commissiona / usa il Mystery? BANCHE RETAIL (GDO/LUSSO) Ugo de’Sperati AUTOMOTIVE RISTORAZIONE TELEFONIA MOBILE Trenitalia, Poste italiane e molti, molti altri……. Perché un’azienda sceglie di investire in Mystery? Disporre di dati e informazioni per: -il CRM -elaborare nuove strategie e progetti di miglioramento -progettare/allenare l’organizzazione e le persone al cambiamento Monitorare l’applicazione di modelli di servizio e stili di vendita Osservare elementi relazionali fondamentali Verificare l’efficacia della formazione effettuata Identificare i nuovi bisogni formativi del personale Organizzare programmi di incentivazione Ugo de’Sperati Valenze del Mystery Preventiva / conoscitiva Conformità (controllo, validazione) Miglioramento Promozionale (strumento di attestazione) Di «missione» Ugo de’Sperati Malasanità Ugo de’Sperati Quale Qualità? Risultati Autoreferenzialità Immagine Contenuto Metodi rigorosi Redditività di lungo periodo Sham control Redditività fittizia a breve Marchi Qualità Qualità reale Qualità fittizia «certificata» Certificazioni SGQ Stazionarietà Miglioramento Burocrazia Efficacia Customer focus Ugo de’Sperati Benefici Internal focus Costi SGQ vs Mystery -Elementi dell’ISO 9001:08 -Vs la ISO 9001:15 : alcuni elementi dell’ISO/DIS 9001 Ugo de’Sperati ISO 9001:08 vs Mystery • p.ti 8.2.4, 7.5.1 : controllare la qualità di un servizio • p.to 7.5.2 : validare un servizio • p.to 8.2.3 : monitorare il processo di interfaccia con il cliente • p.to 8.2.1 : monitorare la soddisfazione del cliente Ugo de’Sperati • p.ti 4.1, 7.4.1 : monitorare i servizi in outsourcing • p.to 6.2.2 : verificare l'efficacia dell'addestramento del personale • p.to 8.2.2 : condurre efficacemente audit interni • p.to 8.4, 8.1 : dati per il miglioramento • p.to 8.5.3 : individuare azioni preventive Ugo de’Sperati ISO/DIS 9001 • Reintroduzione del termine servizio • Nella definizione di servizio sono messi in risalto l’intangibilità e l’interfaccia con il cliente quali caratteristiche che lo distinguono dal prodotto Ugo de’Sperati STRUTTURA DELLA NORMA 4. Contesto dell’organizzazione - Comprendere l’organizzazione e il suo contesto (4.1) - Comprendere le E&A delle parti interessate (4.2) - Determinare lo scopo del SGQ (4.3) - SGQ e suoi processi (4.4) 5. Leadership - Leadership e commitment (5.1) - Politica della qualità (5.2) - Ruoli organizzativi, responsabilità ed autorità (5.3) 6. Pianificazione per il SGQ - Azioni per affrontare rischi e opportunità (6.1) - Obiettivi per la qualità e pianificazione per raggiungerli (6.2) - Pianificazione dei cambiamenti (6.3) 7. Supporto Ugo de’Sperati Risorse (7.1) Competenza (7.2) Consapevolezza (7.3) Comunicazione (7.4) Informazione documentata (7. 5) 10. Miglioramento - Generalità (10.1) - Non conformità ed azioni correttive (10.2) - Miglioramento continuo (10.3) 9. Valutazione delle prestazioni - Monitoraggio, misurazione, analisi e valutazione (9.1) - Audit interni (9.2) - Riesame della direzione (9.3) 8. Operatività - Pianificazione operativa e controllo (8.1) - Determinazione dei requisiti per prodotti e servizi (8.2) - Progettazione e sviluppo di prodotti e servizi ( 8.3) - Controllo dei prodotti e servizi approvvigionati esternamente (8.4) - Produzione e fornitura di servizi (8.5) - Rilascio di prodotti e servizi (8.6) - Controllo degli output dei processi, prodotti e servizi non conformi (8.7) (Traduzione libera) ANNEX A 1. Struttura e terminologia 2. Prodotti e servizi 1. Contesto dell’organizzazione 2. Approccio basato sul rischio 3. Applicabilità 4. Informazione documentata 5. Conoscenza organizzativa 6. Controllo dei prodotti e servizi approvvigionati esternamente Ugo de’Sperati Informazione documentata -Mantenere (mantain) informazioni documentate : es. procedure documentate -Trattenere (retain) informazioni documentate : registrazione Ugo de’Sperati Qualche considerazione 4.1 Understanding the organization and its context 4.2 Understanding the needs and expectations of interested parties (…) shall monitor and review the information about these ….. Ugo de’Sperati 4.4 Quality management system and its processes (…) shall determine: f) the risks and opportunities (…) g) methods for monitoring, measuring, as appropriate, and evaluation of processes (…) Mystery come metodo di analisi preventiva Ugo de’Sperati 5.1.2 Customer focus (…) ensuring that: b) the risk (…) that can affect conformity of services and the ability to enhance c.s. are determined and addressed; c) the focus of consistently providing services that meet customer (…) requirements is mantained Mystery come metodo di controllo preventivo e di monitoraggio c.s. Ugo de’Sperati La prima azione da mettere in campo per ridurre i rischi da erogazione di servizi scadenti è monitorare i servizi stessi! Ugo de’Sperati 7.1.5 Monitoring and measuring resources (including people) (…) shall ensure that the resources provided: a) are suitable for the specific type of monitoring (…) activities being undertaken Ugo de’Sperati 8.3 Design and development of p. and services (…) address the whole service delivery process (…) validation (…) to ensure that the resulting services are capable of meeting the requirements for the specified application (…) 8.3.5 Design and development outputs Mystery come metodo di controllo (validazione progettuale) Ugo de’Sperati 8.4.2 Type and extent of control of external provision (…) effectiveness of the controls 8.5.1 Control of production and service provision -(…) shall implement controlled conditions for (…) service provision, including delivery and post-delivery activities -(…) availibility of documented information that defines the characteristics of services / the activities to be performed; Ugo de’Sperati -monitoring and measurement activities at appropriate stages to verify that (…) process output (…) have been met; -(…) periodic revalidation (…) 8.6 Release of p. and services -Evidence of conformity (…) shall be retained Ugo de’Sperati 9 Performance evaluation -(…) shall determine: a) what (…) b) the methods for monitoring, measurement, analysis and evaluation (...) -(…) shall evaluate the quality performance 10.3 Continual improvement -(…) shall select and utilise applicable tools and methodologies (…) for supporting continual improvement Ugo de’Sperati ISO 19011:12 La ISO 19011:2012 prevede non un unico modo di condurre gli audit di parte prima e seconda: al punto 5.4.3. (Selezione dei metodi di audit), si rimarca il fatto che occorre scegliere e determinare i metodi per condurre efficacemente l’audit. Ugo de’Sperati SGQ e Mystery: resistenze • non si conosce la metodologia e i suoi benefici • si conosce solo superficialmente la metodologia (idea del solo “mystery shopping”) • remore psicologiche (timore per «l’incognito», per il giudizio) • remore di natura economica (non chiaro rapporto costi/benefici) Ugo de’Sperati • cattiva interpretazione / parziale applicazione di alcuni requisiti della ISO 9001 per i Servizi • presunzione («non ne ho bisogno», non accettazione di giudizi) • fatica a introdurre cambiamenti Ugo de’Sperati Linea Guida Conforma FINALITA’ • Quali requisiti è auspicabile possiedano degli efficaci SGQ nelle Organizzazioni che erogano servizi • Come valutare con maggiore efficacia e valore aggiunto i SGQ nelle Organizzazioni che erogano servizi, attraverso l’utilizzo del Mystery Auditing Ugo de’Sperati Linea guida Conforma La linea guida è funzionale: • a far conoscere agli OdC, agli auditor, alle Organizzazioni i benefici della metodologia mystery • alla proposta di un percorso di integrazione tra gli audit «tradizionali» e gli audit in incognito nell’ambito dei SGQ riconosciuto da Accredia Ugo de’Sperati Sintesi di alcuni contenuti • Il servizio e la sua modalità di erogazione (propri e in outsourcing) vanno descritti in modo puntuale e verificabile (sono un output di progettazione) (requisiti di servizio, requisiti di verifica, modelli di servizio, griglie di valutazione, …) • Ogni modello di servizio è diverso ma vi sono, per ogni settore merceologico, dei livelli minimi accettabili Ugo de’Sperati • Esempi di Fattori di Qualità che raggruppano requisiti omogenei • Esempi di settori merceologici ove si applica il mystery auditing • Esempi di requisiti specifici nei diversi settori merceologici • Allegato A: verifiche mystery nei programmi di audit di parte terza Ugo de’Sperati Ogni OdC e ogni valutatore coinvolto nelle valutazioni di SGQ di Organizzazioni di servizio dovrebbe iniziare a richiedere, in occasione degli audit di parte terza, tra i requisiti del SGQ, anche l’uso del mystery auditing come strumento di miglioramento, di auditing interno, di validazione, di controllo e monitoraggio, …. Ugo de’Sperati FOCUS DI ESEMPIO SU ALCUNI SPECIFICI ASPETTI MONITORATI IN INCOGNITO IN ORGANIZZAZIONI NON TRADIZIONALMENTE INTERESSATE AI SGQ Ugo de’Sperati BAR Saluto immediato all’ingresso del cliente Conoscenza dell’inglese: personale che riesce a comunicare/ che lo parla correntemente Il personale sa fornire spiegazioni sugli ingredienti di un prodotto in vendita Panini, tramezzini, ecc. sono identificati con apposito cartellino Ugo de’Sperati Il personale sa indicare al cliente dove rivolgersi per avere informazioni turistiche Il personale sa fornire al cliente alcune informazioni base sulle attrazioni del territorio (es. come arrivare ad un museo,…) Il personale che maneggia soldi si lava le mani prima di entrare a contatto con gli alimenti Le tabelle alcolemiche sono esposte in modo visibile Ugo de’Sperati Il personale saluta e ringrazia il cliente in uscita I bagni sono adatti ai disabili (accesso, maniglioni, altezza wc) Presenza di copri asse usa e getta o altri sistemi protettivi/sanificanti Presenza di sistemi di risparmio idrico e/o energetico e/o avvisi di sensibilizzazione alla clientela Ugo de’Sperati PERCHE’ NON USARE IL METODO MYSTERY LADDOVE I SGQ SONO CONSOLIDATI? Ugo de’Sperati AMBULATORIO – fase di attesa Segnaletica per accedere allo sportello informazioni Spiegazioni e funzionalità dispositivo di distribuzione ticket Vestiario (divisa /camice) e identificazione del personale Disponibilità e funzionalità di sistemi hi-tech per l’utente Ugo de’Sperati Facilites per utenti (attaccapanni, portaombrelli, distributori bevande, monitor, riviste, giochi bimbi…) Saluto e gentilezza del personale di accettazione al primo contatto Segnaletica per il raggiungimento degli ambulatori Gentilezza del personale incontrato Domande di approfondimento/spiegazione al personale correttamente gestite Ugo de’Sperati Adeguatezza rapporto posti a sedere/utenti Rispetto privacy dell’utente Facilities nei bagni Tempo di attesa per prestazioni/esami Ugo de’Sperati Conclusioni -SGQ e mystery audit: un binomio non solo possibile ma necessario! -Che Qualità dei servizi vogliamo in questo paese? Quale futuro per i SGQ? -SGQ con focus sull’output -Auditor/consulenti come portatori di nuova cultura e nuovi metodi per la qualità -OdC/Accredia attenti ai cambiamenti e alle sfide Ugo de’Sperati GRAZIE PER L’ATTENZIONE Ugo de’Sperati
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