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(Microsoft PowerPoint - Seminario Sicev Roma Milano

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Seminario AICQ SICEV – SICEP
Sessione di aggiornamento dedicata ai Registri AICQ SICEV – SICEP
Sistemi di Gestione per la Qualità e
audit in incognito: un binomio
possibile ?
Ugo de’Sperati
Roma, 26 Settembre 2014 – Milano , 3 Ottobre 2014
L’audit in incognito – rif. ISO/TS 11312
Attività di audit effettuata da auditor addestrati
opportunamente a simulare il comportamento e le azioni di un
cliente potenziale o reale di un’organizzazione di servizi, senza
farsi riconoscere come tale dal personale della stessa, con lo
scopo di valutare la qualità delle attività di interfaccia tra
cliente e organizzazione.
SERVIZIO
PERSONE
PROCESSI ESECUTIVI
COMPONENTI
STRUTTURALI
Ugo de’Sperati
PRODOTTI
ASSOCIATI
Mystery auditing
Chi commissiona /
usa il Mystery?
BANCHE
RETAIL
(GDO/LUSSO)
Ugo de’Sperati
AUTOMOTIVE
RISTORAZIONE
TELEFONIA
MOBILE
Trenitalia, Poste italiane e molti, molti altri…….
Perché un’azienda sceglie
di investire in Mystery?
Disporre di dati e informazioni per:
-il CRM
-elaborare nuove strategie e progetti di miglioramento
-progettare/allenare l’organizzazione e le persone al
cambiamento
Monitorare l’applicazione di modelli di servizio e stili di vendita
Osservare elementi relazionali fondamentali
Verificare l’efficacia della formazione effettuata
Identificare i nuovi bisogni formativi del personale
Organizzare programmi di incentivazione
Ugo de’Sperati
Valenze del Mystery
Preventiva / conoscitiva
Conformità (controllo, validazione)
Miglioramento
Promozionale (strumento di attestazione)
Di «missione»
Ugo de’Sperati
Malasanità
Ugo de’Sperati
Quale Qualità?
Risultati
Autoreferenzialità
Immagine
Contenuto
Metodi rigorosi
Redditività di lungo periodo
Sham control
Redditività fittizia a breve
Marchi
Qualità
Qualità reale
Qualità fittizia
«certificata»
Certificazioni SGQ
Stazionarietà
Miglioramento
Burocrazia
Efficacia
Customer focus
Ugo de’Sperati
Benefici
Internal focus
Costi
SGQ vs
Mystery
-Elementi dell’ISO 9001:08
-Vs la ISO 9001:15 : alcuni elementi
dell’ISO/DIS 9001
Ugo de’Sperati
ISO 9001:08 vs Mystery
• p.ti 8.2.4, 7.5.1 : controllare la qualità di un
servizio
• p.to 7.5.2 : validare un servizio
• p.to 8.2.3 : monitorare il processo di
interfaccia con il cliente
• p.to 8.2.1 : monitorare la soddisfazione del
cliente
Ugo de’Sperati
• p.ti 4.1, 7.4.1 : monitorare i servizi in
outsourcing
• p.to
6.2.2
:
verificare
l'efficacia
dell'addestramento del personale
• p.to 8.2.2 : condurre efficacemente audit
interni
• p.to 8.4, 8.1 : dati per il miglioramento
• p.to 8.5.3 : individuare azioni preventive
Ugo de’Sperati
ISO/DIS 9001
• Reintroduzione del termine servizio
• Nella definizione di servizio sono messi in
risalto l’intangibilità e l’interfaccia con il
cliente quali caratteristiche che lo distinguono
dal prodotto
Ugo de’Sperati
STRUTTURA DELLA NORMA
4. Contesto dell’organizzazione
- Comprendere l’organizzazione e il suo contesto (4.1)
- Comprendere le E&A delle parti interessate (4.2)
- Determinare lo scopo del SGQ (4.3)
- SGQ e suoi processi (4.4)
5. Leadership
- Leadership e commitment (5.1)
- Politica della qualità (5.2)
- Ruoli organizzativi, responsabilità ed autorità (5.3)
6. Pianificazione per il SGQ
- Azioni per affrontare rischi e opportunità (6.1)
- Obiettivi per la qualità e pianificazione per raggiungerli (6.2)
- Pianificazione dei cambiamenti (6.3)
7. Supporto
Ugo de’Sperati
Risorse (7.1)
Competenza (7.2)
Consapevolezza (7.3)
Comunicazione (7.4)
Informazione documentata (7. 5)
10. Miglioramento
- Generalità (10.1)
- Non conformità ed azioni correttive (10.2)
- Miglioramento continuo (10.3)
9. Valutazione delle prestazioni
- Monitoraggio, misurazione, analisi e valutazione (9.1)
- Audit interni (9.2)
- Riesame della direzione (9.3)
8. Operatività
- Pianificazione operativa e controllo (8.1)
- Determinazione dei requisiti per prodotti e servizi (8.2)
- Progettazione e sviluppo di prodotti e servizi ( 8.3)
- Controllo dei prodotti e servizi approvvigionati
esternamente (8.4)
- Produzione e fornitura di servizi (8.5)
- Rilascio di prodotti e servizi (8.6)
- Controllo degli output dei processi, prodotti e servizi
non conformi (8.7)
(Traduzione libera)
ANNEX A
1. Struttura e terminologia
2. Prodotti e servizi
1. Contesto dell’organizzazione
2. Approccio basato sul rischio
3. Applicabilità
4. Informazione documentata
5. Conoscenza organizzativa
6. Controllo dei prodotti e servizi approvvigionati esternamente
Ugo de’Sperati
Informazione documentata
-Mantenere (mantain) informazioni
documentate : es. procedure documentate
-Trattenere (retain) informazioni
documentate : registrazione
Ugo de’Sperati
Qualche considerazione
4.1 Understanding the organization and its
context
4.2 Understanding the needs and expectations
of interested parties
(…) shall monitor and review the information
about these …..
Ugo de’Sperati
4.4 Quality management system and its
processes
(…) shall determine:
f) the risks and opportunities (…)
g) methods for monitoring, measuring, as
appropriate, and evaluation of processes (…)
Mystery come metodo di analisi preventiva
Ugo de’Sperati
5.1.2 Customer focus
(…) ensuring that:
b) the risk (…) that can affect conformity of
services and the ability to enhance c.s. are
determined and addressed;
c) the focus of consistently providing services
that meet customer (…) requirements is
mantained
Mystery come metodo di controllo preventivo e
di monitoraggio c.s.
Ugo de’Sperati
La prima azione da mettere in campo per ridurre
i rischi da erogazione di servizi scadenti è
monitorare i servizi stessi!
Ugo de’Sperati
7.1.5 Monitoring and measuring resources
(including people)
(…) shall ensure that the resources provided:
a) are suitable for the specific type of
monitoring (…) activities being undertaken
Ugo de’Sperati
8.3 Design and development of p. and services
(…) address the whole service delivery process
(…) validation (…) to ensure that the resulting
services are capable of meeting the
requirements for the specified application (…)
8.3.5 Design and development outputs
Mystery come metodo di controllo (validazione
progettuale)
Ugo de’Sperati
8.4.2 Type and extent of control of external
provision
(…) effectiveness of the controls
8.5.1 Control of production and service
provision
-(…) shall implement controlled conditions for
(…) service provision, including delivery and
post-delivery activities
-(…) availibility of documented information that
defines the characteristics of services / the
activities to be performed;
Ugo de’Sperati
-monitoring and measurement activities at
appropriate stages to verify that (…) process
output
(…)
have
been
met;
-(…) periodic revalidation (…)
8.6 Release of p. and services
-Evidence of conformity (…) shall be retained
Ugo de’Sperati
9 Performance evaluation
-(…) shall determine:
a) what (…)
b) the methods for monitoring, measurement,
analysis and evaluation (...)
-(…) shall evaluate the quality performance
10.3 Continual improvement
-(…) shall select and utilise applicable tools and
methodologies (…) for supporting continual
improvement
Ugo de’Sperati
ISO 19011:12
La ISO 19011:2012 prevede non un unico modo
di condurre gli audit di parte prima e seconda: al
punto 5.4.3. (Selezione dei metodi di audit), si
rimarca il fatto che occorre scegliere e
determinare
i
metodi
per
condurre
efficacemente l’audit.
Ugo de’Sperati
SGQ e Mystery: resistenze
• non si conosce la metodologia e i suoi benefici
• si conosce solo superficialmente la
metodologia (idea del solo “mystery
shopping”)
• remore psicologiche (timore per «l’incognito»,
per il giudizio)
• remore di natura economica (non chiaro
rapporto costi/benefici)
Ugo de’Sperati
• cattiva interpretazione / parziale applicazione
di alcuni requisiti della ISO 9001 per i Servizi
• presunzione («non ne ho bisogno», non
accettazione di giudizi)
• fatica a introdurre cambiamenti
Ugo de’Sperati
Linea Guida Conforma
FINALITA’
• Quali requisiti è auspicabile possiedano degli
efficaci SGQ nelle Organizzazioni che erogano
servizi
• Come valutare con maggiore efficacia e valore
aggiunto i SGQ nelle Organizzazioni che
erogano servizi, attraverso l’utilizzo del
Mystery Auditing
Ugo de’Sperati
Linea guida Conforma
La linea guida è funzionale:
• a far conoscere agli OdC, agli auditor, alle
Organizzazioni i benefici della metodologia
mystery
• alla proposta di un percorso di integrazione
tra gli audit «tradizionali» e gli audit in
incognito nell’ambito dei SGQ riconosciuto da
Accredia
Ugo de’Sperati
Sintesi di alcuni contenuti
• Il servizio e la sua modalità di erogazione
(propri e in outsourcing) vanno descritti in
modo puntuale e verificabile (sono un output
di progettazione) (requisiti di servizio, requisiti di
verifica, modelli di servizio, griglie di valutazione, …)
• Ogni modello di servizio è diverso ma vi sono,
per ogni settore merceologico, dei livelli
minimi accettabili
Ugo de’Sperati
• Esempi di Fattori di Qualità che raggruppano
requisiti omogenei
• Esempi di settori merceologici ove si applica il
mystery auditing
• Esempi di requisiti specifici nei diversi settori
merceologici
• Allegato A: verifiche mystery nei programmi di
audit di parte terza
Ugo de’Sperati
Ogni OdC e ogni valutatore coinvolto nelle
valutazioni di SGQ di Organizzazioni di servizio
dovrebbe iniziare a richiedere, in occasione degli
audit di parte terza, tra i requisiti del SGQ,
anche l’uso del mystery auditing come
strumento di miglioramento, di auditing interno,
di validazione, di controllo e monitoraggio, ….
Ugo de’Sperati
FOCUS DI ESEMPIO SU ALCUNI SPECIFICI
ASPETTI
MONITORATI IN INCOGNITO
IN ORGANIZZAZIONI NON TRADIZIONALMENTE
INTERESSATE AI SGQ
Ugo de’Sperati
BAR
Saluto immediato all’ingresso del cliente
Conoscenza dell’inglese: personale che riesce a
comunicare/ che lo parla correntemente
Il personale sa fornire spiegazioni sugli ingredienti
di un prodotto in vendita
Panini, tramezzini, ecc. sono identificati con
apposito cartellino
Ugo de’Sperati
Il personale sa indicare al cliente dove rivolgersi per
avere informazioni turistiche
Il personale sa fornire al cliente alcune informazioni
base sulle attrazioni del territorio (es. come
arrivare ad un museo,…)
Il personale che maneggia soldi si lava le mani
prima di entrare a contatto con gli alimenti
Le tabelle alcolemiche sono esposte in modo
visibile
Ugo de’Sperati
Il personale saluta e ringrazia il cliente in uscita
I bagni sono adatti ai disabili (accesso, maniglioni,
altezza wc)
Presenza di copri asse usa e getta o altri sistemi
protettivi/sanificanti
Presenza di sistemi di risparmio idrico e/o
energetico e/o avvisi di sensibilizzazione alla
clientela
Ugo de’Sperati
PERCHE’ NON USARE IL METODO MYSTERY
LADDOVE I SGQ SONO CONSOLIDATI?
Ugo de’Sperati
AMBULATORIO – fase
di attesa
Segnaletica per accedere allo sportello informazioni
Spiegazioni e funzionalità dispositivo di
distribuzione ticket
Vestiario (divisa /camice) e identificazione del
personale
Disponibilità e funzionalità di sistemi hi-tech per
l’utente
Ugo de’Sperati
Facilites per utenti (attaccapanni, portaombrelli,
distributori bevande, monitor, riviste, giochi
bimbi…)
Saluto e gentilezza del personale di accettazione al
primo contatto
Segnaletica per il raggiungimento degli ambulatori
Gentilezza del personale incontrato
Domande di approfondimento/spiegazione al
personale correttamente gestite
Ugo de’Sperati
Adeguatezza rapporto posti a sedere/utenti
Rispetto privacy dell’utente
Facilities nei bagni
Tempo di attesa per prestazioni/esami
Ugo de’Sperati
Conclusioni
-SGQ e mystery audit: un binomio non solo
possibile ma necessario!
-Che Qualità dei servizi vogliamo in questo
paese? Quale futuro per i SGQ?
-SGQ con focus sull’output
-Auditor/consulenti come portatori di nuova
cultura e nuovi metodi per la qualità
-OdC/Accredia attenti ai cambiamenti e alle
sfide
Ugo de’Sperati
GRAZIE PER L’ATTENZIONE
Ugo de’Sperati
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