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addetto all`accoglienza/reception

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SEDI E CONTATTI
ADDETTO AL SERVIZIO
DI ACCOGLIENZA
E DI RECEPTION
ANCONA E PROVINCIA
www.garanziagiovaniperte.it
IN EVIDENZA
• Frequenza infrasettimanale
•Corso gratuito
•Corpo docente formato da
professionisti provenienti dal
mondo del turismo
•Finalizzato all’acquisizione di
competenze richieste dal
mercato del lavoro soprattutto
nell’ambito dell’hotellerie
ADDETTO AL SERVIZIO
DI ACCOGLIENZA E DI RECEPTION
CONTESTO
ATTUALE
Al settore turistico, ultimamente, viene data
grande rilevanza dalle istituzioni che hanno
compreso l’importanza del territorio e dei
vantaggi economici e lavorativi che da esso
possono derivare.
Pertanto, occorre formare figure specializzate
nell’accoglienza turistica in quanto la loro
richiesta sul mercato del lavoro è in costante
aumento per via del ruolo strategico che
ricoprono poiché, con il loro operato, posso
contribuire a determinare il successo di una
struttura ricettiva.
Per rispondere a tale esigenza, il corso
ADDETTO AL SERVIZIO DI ACCOGLIENZA
E DI RECEPTION si propone di formare
profili professionali in grado di conoscere
le questioni inerenti la gestione clienti nel
settore turistico, soprattutto in termini di front
office, sviluppando adeguati comportamenti
ed attitudini ed avendo cura ed attenzione al
dettaglio. Verranno trasferite anche alcune
competenze relative alla lingua inglese
inerente l’ospitalità turistica per rendere più
efficace la comunicazione e la fidelizzazione.
OBIETTIVI
Il corso si propone di formare profili
professionali che saranno in grado di
poter lavorare nelle strutture ricettive del
territorio. Alla fine del corso i partecipanti
saranno in grado di:
•Capire l’importanza della corrispondenza
e gestire autonomamente e con efficacia
il reparto Front Office avendo cura e
attenzione al dettaglio;
•Gestire il processo di prenotazione
prestando attenzione all’importanza
della corrispondenza e sviluppare adeguati
comportamenti e attitudini al telefono;
•Capire il cliente, anticipare le sue
richieste e la gestione del Complaint, il
check-out, la partenza del cliente;
•Ottimizzare la comunicazione con altri
reparti operativi come il Front Office, il
Food & Beverages e manutenzione;
•Utilizzare i programmi informatici e gli
applicativi gestionali tipici delle strutture
ricettive;
•Gestire informazioni turistiche
interpretando il contesto territoriale
sfruttando le potenzialità delle strutture e
dei servizi utili ai turisti;
•Gestire reclami e customer satisfaction
del cliente;
•Conoscere i principi di legislazione e
contrattualistica alberghiera;
•Utilizzare le tecniche di web marketing
per migliorare l’ immagine del brand
aziendale, per potenziare lo strumento
della “rete” e acquisire più clienti;
•Sviluppare i rapporti con le agenzie di
viaggio ed i tour operator per incrementare
l’incoming nella struttura ricettiva.
CARATTERISTICHE
DESTINATARI
Giovani tra i 18 e i 29 anni compiuti eleggibili
al programma Garanzia Giovani, che hanno
assolto all’obbligo di istruzione e formazione,
con priorità per i disoccupati di lunga durata
(sei mesi)
DURATA E FREQUENZA
200 ore d’aula
PLUS
•Programma didattico in linea con le
esigenze formative ed occupazionali
richieste dalle aziende;
•materiale on line
•Possibilità di stage curriculare di 150 ore
alla fine del corso solo per coloro che si
sono distinti nell’impegno e nell’interattività durante il corso;
•Attestato di frequenza
•Certificazione di competenze
ADDETTO AL SERVIZIO
DI ACCOGLIENZA E DI RECEPTION
CERTIFICAZIONI
La Management Academy Sida Group punta
alla qualità e soddisfazione degli iscritti, per
questo ha attenuto importanti certificazioni
e accreditamenti in materia di formazione
PERCORSO
FORMATIVO
Modulo 1.
Orientamento e bilancio di competenze
iniziale/finale e sicurezza sul posto di lavoro
Modulo 2.
English for the hospitality business
CERTIFICAZIONE UNI ISO 9001:2008 per
la progettazione ed erogazione di servizi di
formazione. Questa certificazione garantisce
all’utenza il rispetto e il controllo dei processi
che hanno un impatto diretto sulla qualità
della formazione. L'Obiettivo è garantire
la soddisfazione del partecipante al corso
attraverso:
• monitoraggio costante e analisi della
domanda e dell’offerta
• analisi dei fabbisogni formativi
• orientamento svolto da professionisti
specializzati per analizzare le caratteristiche
dei partecipanti con attenzione particolari alle
loro predisposizioni e in maniera continua.
• percorso formativo, bilancio delle
competenze e certificazione dei crediti
formativi per seguire costantemente gli
allievi con la somministrazione di questionari,
attività specifiche, assistenza e tutoraggio.
Modulo 3.
Laboratorio informatico e applicativi
gestioneli per le strutture ricettive
Modulo 4.
House keeping e room division
Modulo 5.
Gestione dell’accoglienza e ricevimento
Modulo 6.
Politiche tariffarie nel settore alberghiero
Modulo 7.
Sales & marketing
Modulo 8.
Politiche pubbliche nel turismo: gestione dati
e privacy
PROGRAMMA
Modulo 1.
ORIENTAMENTO E BILANCIO DI
COMPETENZE INIZIALE/FINALE E
SICUREZZA SUL POSTO DI LAVORO
• Presentazione del percorso formativo in
termini di obiettivi formativi, programma
didattico, organizzazione dell’ente
formativo, metodologie di valutazione in
itinere ed ex post;
• Bilancio delle competenze in entrata;
• Analisi dei fabbisogni formativi;
• Analisi delle aspettative dei partecipanti
rispetto al percorso formativo proposto;
• Normativa in materia di sicurezza sul posto
di lavoro.
Modulo 2.
ENGLISH FOR THE HOSPITALITY
BUSINESS
GRAMMATICA:
• Prepositions of time and place
(preposizioni di tempo e di luogo);
• Indirect questions (le domande indirette);
• Premission (chiedere ed esprimere un
permesso);
• Must/have to/should (esprimere un
obbligo o una necessità);
• Tense revision 8ripasso dei tempi verbali);
• Comparative and superlative adjectives
(aggettivi al comparativo e superlativo).
ARGOMENTI:
• The enenquiry (la richiesta di informazioni)
• The reservation and the confirmation
(la prenotazione e la conferma della
prenotazione, sia con riferimento
all’albergo che con riferimento ai biglietto
aerei);
ADDETTO AL SERVIZIO
DI ACCOGLIENZA E DI RECEPTION
IL PROGRAMMA
• Checking-in and checking-out at the hotel
(il check-in e il check-out in albergo);
• The complaint (la lamentela);
• Words regarding – lessico relative ad
accommodations (different kinds of hotel,
the hostel, the bed&breakfast, the resort)
e alle sistemazioni (diverse tipologie di
albergo, l’ostello, il B&B, il resort);
• The airplane and the airport (l’aereo e
l’aeroporto); the train ( il treno); the ship
(la nave).
Modulo 3.
LABORATORIO INFORMATICO E
APPLICATIVI GESTIONELI PER LE
STRUTTURE RICETTIVE
PACCHETTO OFFICE:
• Percorso avanzato di word;
• Approfondimento del programma excell
per grafici, report;
• Gestione di un data base.
SOFTWARE ED APPLICATIVI
GESTIONALI, PANORAMICA DEI
PRINCIPALI HOTEL TOOLS:
• Booking engine;
•Channel manager software global
distribution system;
• Property management system;
• Revenue management system;
• Brand reputation system.
• FOCUS SU FIDELIO/OPERA, SABRE,
AMADEUS.
Modulo 4.
HOUSE KEEPING E ROOM DIVISION
• L’organizzazione del Front Office: ruoli e
mansioni;
• Il processo di prenotazione e l’importanza
della corrispondenza;
• Il comportamento e l’attitudine al telefono;
• L’albergo: a home away from home;
• Il check-in, l’arte del riconoscimento del
Cliente;
• L’up-sell, la dote per fare produrre di più
l’azienda;
• Capire il Cliente, anticipare le sue richieste;
• La comunicazione con il Cliente e tra reparti;
• La gestione del Complaint;
• La partenza, il nostro saluto;
• Introduzione del reparto piani, aree
pubbliche, lavanderia e guardaroba;
• Organizzazione generale del reparto
secondo standard internazionali;
• L’organizzazione della gestione della struttura
(inventario e schede di manutenzione);
• Ottimizzare la comunicazione con altri
reparti operativi (Front Office, Food &
Beverages e Manutenzione);
• Efficienza con altri reparti (Human
Resources & Security, Gestione del
Customer care e “Guest profile”);
• Un giorno operativo con l’Housekeeping
Manger in alta stagione e in bassa
stagione;
• Gestire le risorse umane nel reparto
Housekeeping;
• Come motivare ed incentivare le risorse
umane del reparto.
Modulo 5.
GESTIONE DELL’ACCOGLIENZA E
RICEVIMENTO
• Il mercato turistico;
• Il processo di produzione turistica;
• La domanda turistica;
• La domanda turistica internazionale e
domestica;
• L’offerta alberghiera in Italia;
• Performance e caratteristiche delle
imprese alberghiere italiane;
• Come si evolvono le strategie di
accoglienza di alcuni importanti gruppi
alberghieri italiani;
• Alcuni importanti casi aziendali italiani;
• Principi di accoglienza del cliente;
• Vendita delle stanze;
• Gestione delle prenotazioni e degli arrivi;
• Annotazione dei dati del cliente;
• Ricezione delle richieste del soggiornante
durante la permanenza;
• Amministrazione della cassa ed eventuale
cambio valuta;
• Redazione del conto e l’incasso del relativo
corrispettivo;
• Disbrigo delle pratiche per la partenza del
cliente.
Modulo 6.
POLITICHE TARIFFARIE NEL SETTORE
ALBERGHIERO
PRINCIPI TARIFFARI:
• Evoluzione delle tariffe alberghiere;
• Il pricing dinamico;
• Revenue Managemet Pricing;
• Ottimizzazione delle tariffe;
• Le basi del pricing strategico;
• Strategie tariffarie;
• Ottimizzazione del prodotto;
• Inventario camere;
• La griglia tariffaria e analisi tariffe;
ADDETTO AL SERVIZIO
DI ACCOGLIENZA E DI RECEPTION
IL PROGRAMMA
• Strategie di posizionamento;
• Hurdle Rate e Parity Rate;
• Costi di distribuzione;
• Pianificazione della distribuzione;
• Advance Booking, Nesting & Goppar.
REVENUE MANAGEMENT:
• Principi fondamentali del Revenue
Management;
• Cos’è il RM;
• Terminologia tecnica;
•Condizioni generali di applicazione;
•Obiettivi;
• Dove viene applicato il RM;
•Sviluppo del RM;
• Tecnologia dell’informazione;
• Regole fondamentali.
Modulo 7.
SALES & MARKETING
• Il mercato di riferimento;
• Strategie di marketing e di vendita;
• Il marketing nel mondo dei servizi;
• Il marketing mix del prodotto alberghiero:
la strategia di pricing in relazione a
costi,domanda e concorrenza;
• La comunicazione turistica tra media
tradizionali;
• La comunicazione;
• Elaborazione di un piano di marketing
alberghiero;
• Le nuove strategie Blue Ocean;
• Organizzazione eventi e convegni;
• I principali attori: domanda e offerta;
• Il turismo d’affari;
• L’organizzazione di un evento: ideazione,
progettazione, realizzazione e gestione;
• La logistica degli eventi;
• Sponsorizzazioni pubbliche e private: il
fundraising.
Modulo 8.
POLITICHE PUBBLICHE NEL
TURISMO: GESTIONE DATI E PRIVACY
POLITICHE PUBBLICHE NAZIONALI
ED INTERNAZIONALI:
• Lo scenario nazionale ed internazionale del
mercato turistico;
• Il turismo nel diritto internazionale e sua
influenza sul diritto nazionale del turismo;
• Analisi delle ultime novità legislative nazionali;
• L’intervento pubblico nel turismo;
• Le politiche pubbliche ed i finanziamenti
per lo sviluppo del settore turistico;
• Le politiche europee per lo sviluppo turistico;
• Il ruolo della UE e delle istituzioni pubbliche
nazionali nell’ambito delle politiche
regionali di sviluppo.
CONTRATTUALISTICA ALBERGHIERA:
• Regolamentazione giuridica dell’albergo;
• Il rapporto contrattuale: diritti ed obblighi
delle parti;
• Modalità di conclusione del contratto: la
prenotazione alberghiera, obbligazioni
delle parti;
• L’assicurazione in albergo;
•Politica degli acquisti ed approvvigionamenti
nel mondo alberghiero: rapporti tra
albergatori e fornitori;
• Il contratto di deposito in albergo:ipotesi
di responsabilità dell’albergatore cause di
esonero;
• Contratto di allotment;
• La pubblicità commerciale nelle attività
turistiche;
• Contratti turistici on-line:commercio
elettronico e tutela del consumatore.
LA PRIVACY PER LE STRUTTURE
ALBERGHIERE:
• Informativa generale;
•Consenso;
• Schede di dichiarazione;
• Booking on line;
• Internet point/servizi di connessione;
• Sistemi di vedo sorveglianza;
• Web Cam.
SEDI E CONTATTI
Le informazioni presenti nel materiale pubblicitario hanno valore
puramente illustrativo al solo scopo di fornire informazioni generali. Sida
Group Srl, che si riserva, comunque, il diritto di apportare modifiche a
sua totale discrezione. Nessuna responsabilità al riguardo potrà essere
attribuita a Sida Group Srl.
ANCONA E PROVINCIA
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IN EVIDENZA
• Frequenza infrasettimanale
•Corso gratuito
•Corpo docente formato da
professionisti provenienti dal
mondo del turismo
•Finalizzato all’acquisizione di
competenze richieste dal
mercato del lavoro soprattutto
nell’ambito dell’hotellerie
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