E- ticaret

ELEKTRONİK İŞ
SÜREÇLERİ
ÜNİTE 8
GİRİŞ
Yeni iş ortamında işletmeler hızlı olmak
zorundadır. Bunun için daha hızlı tedarik etmek,
daha hızlı üretmek ve daha hızlı satmak
durumundadır.
 Bu bölümde yeni bir iş yapma biçimi olan E-İş
kavramı üzerinde durulacaktır.
 Bu kavram;

Müşteri ilişkileri yöntemi
 Tedarik zinciri yönetimi
 E- ticaret


gibi alt başlıkları içermektedir.
E-İŞ(ELEKTRONIC BUSINESS)



E-iş ekonomide iş yapmanın yeni yollarını, yeni iş
modellerini, yeni iş yöntemlerini ve yeni yaklaşımları
kapsamaktadır.
Çalışanlar arasındaki ilişkilerden, tedarik zinciri
üzerindeki üretici, dağıtıcı ve bayi arasındaki
işlemlere kadar hepsini birbirine bağlayan bütün
süreçleri içerir. E-iş bütün iş bağlantılarının
elektronik ortamda yürütüldüğü bir iş yapma
yöntemini işaret eder. Bu da ancak iş süreçlerine
bilgisayar ve internet teknolojilerinin entegrasyonu
ile sağlanır.
Diğer bir ifade ile işin farklı bölümlerini oluşturan
müşteri çalışan ve ortaklar arasındaki ilişkilerin
elektronik ortamda yürütüldüğü yeni bir iş yapma
yöntemidir
E-iş kavramı ile E-ticaret kavramı aynı anlamda
kullanılmaktadır. “E- iş kavramı”, “E- ticaret”
kavramını da içine alan daha kapsamlı bir
anlama gelen bir yapıdır. E- ticaret kavramı ayrı
bir başlıkta ele alınacaktır.
 E- iş ile çok sayıda işletme ve sektör başarılı
uygulamalar gerçekleştirmiştir. İşletmeler
açısından ele alındığında maliyetlere olumlu
katkılar sağladığı görülmektedir. Örnek:

Uçak bileti işleme masrafları
İnternet
Bilg.Rez. Sis.
$0,00
$2,00
$4,00
$6,00
$8,00
$10,00
İşlem başına bankacılık masrafları
Şube
ATM
İnternet
$0,00
$0,20
$0,40
$0,60
$0,80
$1,00
$1,20

E- iş uygulamalarının müşteriler açısından da
avantajlar sağladığı görülmüştür. Müşteriler online olarak bir hesaptan başka bir hesaba para
aktarabilmekte, sipariş ettiği malın sevkiyatı ile
ilgili bilgileri takip edebilmekte, mağazalarda
bulamadığı ürünleri temin edebilmektedir.
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Müşteri ilişkileri kavramı 2000’li yıllardan sonra
benimsenmeye başlamıştır. Bu uygulamanın
benimsenmesinin nedenleri üzerine yapılan
araştırmalar şu istatistikleri ortaya koymuştur;
1.
2.
3.
4.
5.
Yeni bir müşteriye satış yapmak, mevcut müşteriye
satış yapmaktan 6 kat daha zordur,
Tipik bir tatmin edilmemiş müşteri ortalama 8-10
kişiye bu durumdan bahsetmektedir
Bir işletme; yıllık elde tuttuğu müşteri sayısını
yalnızca yüzde 5 arttırarak kazancını yüzde 85
arttırmaktadır.
Bir ürünün eski müşteriye satılma oranı yüzde 50
iken, yeni bir müşteriye satılma oranı yüzde 15
Eğer işletme müşterilerinin sorunlarını hızlı şekilde
çözerse, müşterilerinin yaklaşık yüzde 70’i bu
işletmeyle yeniden iş yapmaktadır.
TANIMI
Müşteri ilişkileri yöntemi müşteriyle yakın ve
etkileşimli bir ilişki kurarak, müşteriyi tanımak,
istek ve beklentilerini anlamak, onları elde
tutmak, sadık müşteri yapmak ve karlı bir
müşteriye dönüştürmek için işletmenin tüm
birimlerinin ve çalışanlarının hep birlikte
hareket etmesidir.
 Müşteri ilişkileri yönetimi şunları amaçlar;

1.
2.
3.
4.
Müşteriyi tanımak ve kazanmak
Müşteriyi elde tutmak
Müşteri sadakatini arttırmak
Müşteriden elde edilen karı arttırmak
Müşteri ilişkileri yönetimi uygulaması bu
hedeflerine ulaşmak ve sonuçları izlemek
amacıyla bir yazılım uygulamasına
dönüştürülmüştür. Bu yazılım veri çıkarım yada
veri madenciliği şeklinde uygulanmaktadır.
 Bu yazılımlar müşteriler hakkında veri toplar, bu
verileri izler, sınıflandırır, analiz eder, yorumlar
ve öneri paketlerine dönüştürür.
 Bu yazılımlara SAP, SIEBEL SYSTEMS,
ORACLE, PEOPLESOFT, AG VE EPİPHANY
örnek verilebilir.

ÖRNEKLER
1.
2.
3.
Bir süpermarket, çocuk bezi alan babaların
mutlaka yanında kola aldığını da tespit eder.
Bunun üzerine yazılımlarına bir ekleme
yaparlar ve kola almadan yalnızca çocuk bezi
almış bir baba varsa kasada, kasiyerin
ekranına, “kolayı hatırlat” ibaresi çıkar. Böylece
kola almayı unutan erkeklere kola satmayı
başarırlar.
İnternette arama yaparken, sözgelimi “parfüm”
yazıldığında ekranda online parfümcülerin
reklamlarının belirmesi gibi
Benzer şekilde tatil yazıldığında otel
reklamlarının çıkması gibi
TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİ
TZY, “nihai ürünün müşteriye ulaşmasına kadar
geçen süre içerisinde, mal, para ve bilginin bir ağ
üzerinde hareket ettirilmesi” için yürütülen
faaliyetler bütünüdür.
 Başka bir anlatımla TZY doğru ürünün, doğru
zamanda ve en düşük maliyetle teslim edilmesini
sağlayan bir iş sürecidir.
 Günümüzde tedarik zinciri yönetimine e-ticaret
uygulamaları eklenmiş ve daha etkili olması
amaçlanmıştır.
 Aşağıdaki tablo geleneksel TZY ile E-ticaret bazlı
TZY arasındaki farklılıkları göstermektedir.

Geleneksel TZY
E-Ticaret bazlı TZY
Birçok birbirinden ayrı değer zinciri
Ortak bir değer zinciri
Üründen birlikte yada sonra ulaşan
bilgi
Üründen önce ulaşan bilgi
Çok az özel üretim, seri üretim
Birçok özel ürün, esnek ve entegre
üretim
Bilginin gizliliği
3. Partilerin gerekli bilgiye ulaşması
Tüm süreçlerin işletme tarafından
kontrolü
Daha fazla taşeron kullanma
Kağıt bazlı iş akışları
İnternet bazlı iş akışları
El ile kontroller
Otomatik kontroller
İş fiziksel imkanlarla sınırlı
İş fiziksel imkanlarla sınırlı değil ve
lokasyon farklılıkları sorun taşımıyor
Yüksek iletişim maliyetleri
Düşük iletişim mal.
Daha fazla ve daha maliyetli stoklar
Hızlı TZY
E-TICARET BAZLı TZY ÖRNEĞI



Dell bilgisayar ürettiği dizüstü bilgisayarlarda
kullandığı 30 ana parça için çok sayıda tedarikçi
kullanmaktadır. Örneğin bellek Kore’den,
Tayvan’dan, Almanya’dan ve Japonya’dan
gelmektedir.
Dell bilgisayar tedarikçilerin tedarikçileri ile de ilişki
kurarak onları da sistemine dahil etmiştir. Böylece
toplamda Kuzey Amerika, Avrupa ve Asya’da
yaklaşık 400 firma sistemde faaliyet göstermektedir.
Dell bilgisayar günde 150.000 adet bilgisayar
satmaktadır. Siparişler, web sitesi ve telefonla
gelmektedir. Her müşteri kendi istediği farklı
özellikleri olan bilgisayar siparişi verebilmektedir.

Müşterilerden gelen siparişlerden tedarikçilerde
haberdar olmaktadır. Tedarikçiler sipariş edilen
makinedeki her parça hakkında bir sinyal alırlar.
Böylece tedarikçiler neyi göndermeleri
gerektiğini bilirler.
E-TİCARET
E-iş konusunda bahsedildiği gibi e-ticaret ve e-iş
kavramı birbirine karıştırılmaktadır.
 E-ticaret, mal ve hizmetlerin tanıtım, satış,
sigorta, dağıtım ve ödeme işlemlerinin bilgisayar
ağları üzerinden yapılmasıdır.
 Özel sektörde E-ticaret için 4 temel yaklaşım
vardır. Bunlar tabloda gösterilmiştir.

‘’ elektronik olarak iş yapmak ’’
İnternet üzerinden ürün ve hizmetlerin alınıp satılmasıdır.
Video
İŞİN ÇIKIŞ YERİ
TÜKETİCİ İŞLETME
MALIN SATIŞ YÖNÜ
İŞLETME
TÜKETİCİ
B2B
B2C
C2B
C2C
IŞLETMEDEN IŞLETMEYE E-TICARET (B2B)
Bu kategoride işletmelerin internet üzerinden
mal ve hizmet alış verişi yapmalarına dayanır.
 Alibaba(www.alibaba.com) ve Türk ticaret
(www.turkticaret.net) işletmeler arası ticarete
örnek verilebilir. Arçelik, bayilerinden siparişleri
internet kanalıyla alarak bu satış modelini ilk
uygulayan şirkettir.

İŞLETMEDEN TÜKETICIYE E-TICARET(B2C)

Bu model çok yaygın kullanılmaktadır.
Müşterilerin mal ve hizmetlere internet yada
web sayfaları üzerinden ulaşması ve satın alması
şeklinde uygulanan yöntemdir.
www.hepsiburada.com, idefix, biletix,
yemeksepeti gibi çok sayıda örnek vardır.
TÜKETICIDEN TÜKETICIYE E-TICARET(C2C)

www.ebay.com yada www.gittigidiyor.com gibi
sitelerde tüketicilerin birbirlerine web siteleri
üzerinden açık arttırma usulü bir şeyler alıp
sattıkları ve ödemeleri de internet üzerinden
yaptıkları e-ticaret uygulamalarıdır. Ayrıca
ödemelerin kişilerin normal şekilde yaptıkları
ancak internet üzerinden iletişime geçtikleri
uygulamalarda mevcuttur. Örneğin
sahibinden.com gibi
TÜKETICIDEN IŞLETMEYE E-TICARET(C2B)
Tüketicilerin işletmelere bir teklif sunması
şeklinde yürütülen e-ticaret
uygulamasıdır.müşterilerin belirli bir mal ve ya
hizmet için işletmelere bir teklif sunması,
satıcının bu teklifi değerlendirerek cevap vermesi
şeklinde bir süreç izlenmektedir. Genellikle
aracılar üzerinden yürütülür. Başta tatil
rezervasyonları, uçak biletleri olmak üzere araç
kiralamadan tekne seyahatlerine kadar çok
farklı alanlarda kullanılmaktadır.
 www.priceline.com sitesi örnek verilebilir.


E-ticarette başarı faktörleri;
1.
2.
3.




Müşterileri anlamak
Müşterileri bulmak ve ilişki kurmak
Parayı kolay ve güvenli şekilde aktarabilmek
E-ticarette en önemli konulardan biri paranın
kolay ve güvenli şekilde aktarılmasıdır. Bu
konuda birkaç uygulama mevcuttur.
Bunlardan en yaygın kullanılanı kredi kartıdır.
Bir diğer yöntem ise sanal kart uygulamasıdır.
Bir başka yöntem ise PayPal ödeme sistemidir.

Bu sistem genellikle işletmeden işletmeye eticaret yaklaşımında uygulanır. İşletmeler arası
ticarette ödeme miktarları çok büyük
olduğundan diğer yöntemler kullanılamaz. Bu
durumda EDI adı verilen sistem kullanılır.
Örneğin GE Ford’dan gelen tüm sipariş ve
satışların olduğu bir fatura oluşturur. Fatura GE
tarafından onaylanıp kabul edildiğinde Ford
GE’ye fatura ödemesi yapar. Aktarılan fonlar bir
banka aracılığı ile GE’ye ulaştırılır. Bu sistemde
e posta ile para aktarımı gerçekleştirilir.

Download Report