07 Temmuz 2014 TMME BASIN BÜLTENİ TMME Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi’nde 34. çeyrek sonuçları açıklandı: Ulusal Endeks 0,3 puan düştü Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2014 Yılı 1. Çeyrek sonuçlarına göre Aygaz, iPhone, Vodafone, Turkcell, Domino’s Pizza, Maximum Kart ve Türk Telekom müşteri memnuniyetinde sektörlerinin lider markaları oldular. 81 ilde 6 bin 721 tüketici ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak ve özel ekonometrik analiz modeli ile belirlenen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksinin 34. ölçüm sonuçları açıklandı. TMME çalışması kapsamında, 2014 yılının 1. çeyreğinde LPG Distribütörleri, Cep Telefonları, GSM Hizmetleri, Hızlı Servis Restoranları, Banka Kredi Kartları ve Sabit Telefon Hatları sektörleri ölçüldü. TMME 2014 1. çeyrek sonuçlarına göre LPG Distribütörleri sektöründe Aygaz, Cep Telefonları sektöründe iPhone, GSM Hizmetleri sektöründe Vodafone ve Turkcell, Hızlı Servis Restoranları sektöründe Domino’s Pizza, Banka Kredi Kartları sektöründe Maximum Kart, Sabit Telefon Hatları sektöründe ise Türk Telekom müşteri memnuniyetinde lider markalar oldular. LPG Distribütörleri sektörü, 2014 yılı 1. Çeyrek sektörleri arasında müşterilerini en çok memnun eden sektör oldu. 2010 ile 2013 yılları arasında yükseliş gösteren LPG Distribütörleri sektörü, 2014 yılında, 2013 yılına kıyasla %1.2 gerileme göstererek 82 puana indi. LPG Distribütörleri sektöründe Aygaz birinci sırayı aldı. Aygaz geçtiğimiz yıldaki seviyesini 1 puanlık düşüş ile kısmen korurken, 2013 yılında Aygaz ile aynı seviyelerde seyreden Mogaz&Lipetgaz ve BP Gaz (2014 itibari ile BPGaz&Petgaz) 2014 yılında Aygaz’ın gerisinde kaldı. GSM Hizmetleri: Vodafone Ön Ödemeli Hat ve Turkcell Faturalı Hat 2014 yılının birincileri oldu. Haberleşme kategorisinde yer alan ilk sektör olan GSM Operatörleri sektöründe müşteri memnuniyeti 2013 yılına kıyasla %1,3 düşerek 73 puana geriledi. Vodafone Ön Ödemeli kategorisi ile Turkcell ise faturalı hattı ile mobil iletişim pazarında müşteri memnuniyeti birinciliğini paylaştılar. http://www.tmme.org.tr Sayfa 1 - 7 07 Temmuz 2014 TMME BASIN BÜLTENİ TMME Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi Sabit Telefon Hatları sektörü 2014 yılı itibarıyla Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi ölçümlerinde yer almaya başladı. Telekomünikasyon dünyasının önemli bileşenlerinden biri olan Sabit Telefon Hatları sektörü de 2014 yılının ilk çeyreği itibariyle Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi ölçümlerinde yer almaya başladı. Türk Telekom 70 puan ile birinci sırayı alırken, Sabit Telefon Hatları sektöründe Türk Telekom dışında kalan diğer sabit hat hizmeti sağlayan firmaların “Diğer” adı altında birleştirilmesiyle oluşturulan kategori, 68 puanda seyretti. Cep Telefonları: iPhone liderliğini devam ettiriyor 2013 yılının ilk yarısında cep telefonu satış oranlarında büyük bir yükseliş yaşandı, bir önceki seneye kıyasla %50’nin üzerinde artış görüldü. Bu yüksek satış rakamları 2013 yılı boyunca devam etti. 2014 yılı Şubat ayı itibarıyla cep telefonu satışlarının kredi kartı taksit uygulaması ile yapılması yasaklandıktan sonra 2013 yılındaki yüksek satış rakamları yerini büyük düşüşlere bıraktı. Ancak satış rakamlarındaki bu düşüşün sektörel memnuniyet puanını etkilemediği gözlemlendi. Cep Telefonları sektörü endeksi 2013 yılına kıyasla %2,7 artarak 76 puana yükseldi. 2014 ilk çeyreğinde iPhone 2013 yılında olduğu gibi, müşteri memnuniyeti endeksi sıralamasında birinci sırayı aldı. Hızlı Servis Restoranları endeksinde düşüş devam ediyor. Fast food ürünleri sektörünün müşteri memnuniyeti gerilemeye devam ediyor. Bir önceki seneye kıyasla ölçülen tüm markaların memnuniyet endekslerinde yaşanan düşüş sektörel endekse de yansıdı ve Hızlı Servis Restoranları sektörünün endeksinde 2013 yılına kıyasla %1,3’lük bir düşüşe neden oldu. Domino’s Pizza sektör genelinde gözlenen düşüşe rağmen geçmiş 3 sene içerisinde elde ettiği birinciliği korudu. Kredi Kartları Sektörünün endeksi %1,3 gerileyerek 2012 seviyesine geri döndü. 2014 yılının ilk çeyreği için TUİK’in açıklamış olduğu hanehalkı tüketimi reel büyüme oranı artarken, BKM’nin (Bankalararası Kart Merkezi) açıkladığı kartla ödeme yapma oranları gerileme gösterdi ve bu gerileme kartlı ödemelerin hanehalkı tüketimine oranını da önceki dönemlere kıyasla geriye düşürmüş oldu. 2014 Şubat ayı itibarıyla taksitli satış düzenlemelerinin 2014 ilk çeyrek aylarındaki taksitli ödeme rakamlarına da negatif olarak etki ettiği görüldü. Yaşanan bu daralmanın Kredi Kartları sektörünün müşteri memnuniyeti endeksine de yansıdığı görüldü. Sektörün TMME endeksi %1,3 düşerek 71 puana geriledi. http://www.tmme.org.tr Sayfa 2 - 7 07 Temmuz 2014 TMME BASIN BÜLTENİ TMME Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi Sektör genelinde yaşanan bu düşüşe karşın İş Bankası Maximum Kart Kredi Kartları sektöründe müşteri memnuniyeti liderliğini koruyarak müşterilerini en çok memnun eden marka oldu. GSM Operatörleri sektörü Türkiye’de müşterilerini daha fazla memnun ediyor. ABD skorlarıyla karşılaştırıldığında, GSM operatörleri sektörlerinin müşteri memnuniyetinin Türkiye’de daha yüksek olduğu görüldü. Cep Telefonları sektöründe müşteri memnuniyeti her iki ülke için aynı seviyede seyrederken, Hızlı Servis Restoranları sektörü ve Sabit Telefon Hatları sektörü memnuniyet skorlarının ise ABD’de Türkiye’den daha yüksek olduğu görüldü. Türkiye Kalite Derneği (KalDer) ve uluslararası araştırma kuruluşu KA Araştırma Limited ortak girişimi tarafından yürütülen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2013 yılı 1. çeyrek sonuçlarına göre 2013 yılı son çeyreğinde 76,6 olarak ölçülen ulusal müşteri memnuniyeti endeksi, 2014 yılının 1. çeyreğinde 0,3 puan düşerek 76,3 puan oldu. Aynı dönemde Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi de 0,6 puan düşerek 76,2 puana geriledi. 20’yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede yürütülen ulusal müşteri memnuniyeti endekslerinin Türkiye uygulaması olan TMME, 2005 yılından beri değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsayacak şekilde her 3 aylık dönemde yapılıyor. 2014 yılı 1. çeyrekte Türkiye çapında 81 ilde 6 bin 721 tüketiciyle görüşülerek 23 markanın ve diğer kategorilerinin müşteri memnuniyeti ölçüldü. Tüketicilerin satın aldıkları ürün ve hizmetlerden memnuniyetini sayısal olarak gözler önüne seren TMME, ülke genelinde de müşteri memnuniyeti bilincinin geliştirilmesi ve yaygınlaştırılmasına da katkıda bulunuyor. KalDer Yönetim Kurulu Başkanı A.Hamdi Doğan, 34. çeyrek sonuçları açıklanan TMME çalışmasının Türkiye’de çok önemli bir görevi yerine getirdiğinin altını çizdi. Ulusal endeks çalışması kapsamında sekiz yıldır aralıksız olarak müşteri memnuniyeti eğilimlerinin saptandığını belirten Doğan; “TMME ile müşterilere tarafsız bir ölçümle sesini ve beklentilerini duyurma; kuruluşlara da ülke genelinde ve sektöründe yerini, rakiplerinin durumunu görerek strateji geliştirme imkânı sunulmaktadır. Ölçülen kuruluşlar TMME kurumsal üyesi olarak ayrıntılı TMME raporlarına ulaşabilirler” dedi. Bu bültende yeralan TMME Q1/2014 endeks sonuçları, 09/Nisan/2014 - 23/Haziran/2014 tarihleri arasında, TMME ortak girişim kurucuları, Türkiye Kalite Derneği ve KA Araştırma Limited tarafından, 81 vilayette 6.721 müşteri görüşmesi ile, bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak toplanan verilerin, ACSI/Fornell Modeli ile özel olarak analizinden elde edilmiştir. TMME metodolojisi, analiz modeli ve sonuçları ile ilgili daha detaylı bilgi için, TMME Yöneticileri Sayın Alkan Yıldırım ([email protected]) ve Sayın Görkem Erkuş ([email protected]) ile görüşebilirsiniz. http://www.tmme.org.tr Sayfa 3 - 7 TMME TMME BASIN BÜLTENİ 07 Temmuz 2014 Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2006 - 2014 1. Çeyrek TMME Sonuçları Türkiye Sonuçları TMME ABD Sonuçları 2009 75,8 Sektörel Sıralama 1.Çeyrek 2006-2014 Sıra Sektör 1 LPG Distribütörleri 2 Cep Telefonları 3 GSM Hizmetleri 4 Banka Kredi Kartları 5 Hızlı Servis Restoranları 6 Sabit Telefon Hatları Kurumsal Sıralama 1.Çeyrek 2006-2014 Sıra Sektör Kurum / Marka 1 LPG Distribütörleri 1 Aygaz TMME 2009 82 75 71 70 72 2010 75,1 TMME 2010 80 72 72 70 72 2011 76,2 TMME 2011 81 77 73 71 74 2012 76,5 TMME 2012 82 78 74 71 73 2013 76,2 TMME 2013 83 74 74 72 72 Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi TMME 2009 TMME 2010 TMME 2011 TMME 2012 TMME 2013 82 80 81 82 83 2014 82 76 73 71 71 70 TMME 2014 82 84 81 81 83 85 84 Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi 85 83 3 BP Gaz&Petgaz 85 81 84 83 85 83 4 İpragaz 80 80 82 82 81 5 Milangaz&Likidgaz* - - 82 83 80 80 * Total Gaz 78 77 Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi 84 80 80 80 81 81 Diğer 2 Cep Telefonları 2009 76,3 TMME 2014 Ölçülmedi 2 Mogaz&Lipetgaz ACSI Sektörel Sıralama 1.Çeyrek 2006-2014 Sektör LPG Distribütörleri Cep Telefonları GSM Hizmetleri Banka Kredi Kartları Hızlı Servis Restoranları Sabit Telefon Hatları Kurumsal Sıralama 1.Çeyrek 2006-2014 Sektör Kurum / Marka LPG Distribütörleri 76,0 ACSI 2010 2011 75,6 ACSI 2011 2012 75,9 ACSI 2012 2013 76,6 ACSI 2013 2014 76,2 ACSI 2014 Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor 72 69 72 69 75 71 74 70 76 72 76 72 Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor 78 72 75 75 79 73 80 70 80 74 80 73 ACSI 2009 Ölçülmüyor ACSI 2010 Ölçülmüyor ACSI 2011 Ölçülmüyor ACSI 2012 Ölçülmüyor ACSI 2013 Ölçülmüyor Ölçülmüyor ACSI 2014 Ölçülmüyor 81 Cep Telefonları 75 72 77 78 74 76 Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi 78 82 Samsung Electronics Co., Ltd. 2 Nokia 81 78 80 80 76 76 Apple 3 Samsung 73 70 75 75 76 75 Motorola, Inc. 1 Iphone (Apple) 76,0 ACSI 2009 2010 72 76 75 74 76 78 70 76 74 71 76 81 Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi 83 81 79 72 76 77 73 77 77 * Sony Ericsson 73 77 Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Nokia Corporation 74 76 73 75 76 77 * Siemens 63 Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi HTC Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi 75 72 75 * Motorola 66 Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Blackberry Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi 69 69 65 61 71 78 64 75 Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi 75 Ölçülmedi 73 Ölçülmedi 77 Ölçülmedi 74 Ölçülmedi 73 Diğer LG Electronics * Kyocera Diğer 3 GSM Hizmetleri 71 72 73 74 74 73 GSM Hizmetleri 69 72 71 70 74 71 73 Ölçülmedi Ölçülmedi 76 71 72 72 1 Vodafone Ön Ödemeli 70 72 76 76 77 76 Verizon Wireless 74 73 72 70 73 75 2 Turkcell 76 74 76 75 75 76 T -Mobile 71 73 70 69 68 69 3 Avea Faturasız 69 71 73 63 70 72 71 71 68 71 69 72 73 73 72 72 AT&T Mobility 67 69 66 69 70 68 73 72 74 76 78 72 Diğer 73 76 77 76 78 78 6 Avea Faturalı 63 69 68 69 63 66 Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor 4 Banka Kredi Kartları 71 Sprint Nextel Corporation 72 4 Vodafone Faturalı 5 Hazır Kart 70 70 71 71 72 71 1 Maximum Kart 71 72 74 75 78 74 2 Axess Card 69 71 70 72 70 73 3 World Card 72 71 74 76 72 71 4 Bonus Card 71 69 70 69 71 5 CardFinans 68 67 70 64 64 66 * Advantage Card 65 64 68 Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi * Vakıfbank World Card 72 73 Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi * Ziraat Maximum Ölçülmedi Banka Kredi Kartları 69 72 71 Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Diğer 67 70 72 71 73 71 5 Hızlı Servis Restoranları 72 72 74 73 72 71 Hızlı Servis Restoranları 78 75 79 80 80 80 Ölçülmedi Ölçülmedi 79 75 77 75 Papa John's 75 80 79 83 82 82 72 69 72 72 71 70 Pizza Hut (YUM! Brands, Inc.) 74 78 81 78 80 82 1 Domino's Pizza 2 Mc Donalds 3 Burger King Diğer 72 73 73 72 70 68 Little Caesar 75 78 80 82 82 80 76 75 73 75 72 72 Domino's Pizza 77 77 77 77 81 80 Subway Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi 82 83 78 Wendy's 76 77 77 78 79 78 Starbucks Corporation 76 78 80 76 80 Burger King Holdings, Inc. 69 74 75 75 76 76 Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi 79 80 75 69 75 75 75 81 Dunkin Donuts KFC Corporation (YUM! Brands, Inc.) 6 Sabit Telfon Hatları Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi 70 76 74 Taco Bell Corp. (YUM! Brands, Inc.) 73 74 76 77 74 72 McDonald's Corporation 70 67 72 73 73 71 Diğer 83 76 81 82 82 84 72 75 73 Sabit Telefon Hatları 70 74 73 1 Türk Telekom Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi 70 Verizon Communications 71 73 71 70 74 73 2 Diğer Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi 68 AT&T 71 75 71 70 73 72 CenturyLink Cox Communications Charter Communications Comcast Time Warner Cable Diğer © Telif Hakları 2006-2014 - TMME - KalDer - KA Araştırma Limited http://www.tmme.org.tr Sayfa 4 - 7 66 71 71 74 74 72 71 74 70 Ölçülmedi 68 Ölçülmedi 70 Ölçülmedi 70 Ölçülmedi 72 69 67 68 69 67 71 67 Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi 68 65 75 78 76 76 75 78 07 Temmuz 2014 TMME BASIN BÜLTENİ TMME Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi Bu dokümanda yer alan bilgiler Türkiye Kalite Derneği ile KA Araştırma Ltd. ortak girişimi ile kurulan Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) çalışma grubunun lisanslı olarak kullanmakta olduğu ACSI/Fornell Modeli ile gerçekleştirdiği bilimsel araştırma sonuçlarını yansıtmaktadır. Her hakkı saklıdır. TMME, işbu çalışma raporu kullanılarak üçüncü kişilerce hazırlanacak hiçbir yazılı veya görsel dokümandan sorumlu değildir. Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) hakkında Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME), 20’yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede yürütülen Ulusal Müşteri Memnuniyeti Endeksi’nin Türkiye uygulamasıdır. TMME, Türkiye Kalite Derneği-KalDer, KA Araştırma Limited ortak girişimi tarafından yürütülmektedir. Ulusal Endeks'in oluşturulmasında, ülke içinde satın alınan belirli ürün ve hizmetleri sunan kuruluşlar için müşteri memnuniyeti anketleri yapılmakta, bu anket sonuçları özel bilimsel bir ekonometrik model (ACSI Modeli) kullanılarak analiz edilmektedir. Analiz sonuçları kurumsal, sektörel ve ulusal bazda endeksler halinde hazırlanmaktadır. TMME’nin anket formu, müşteri tespit formları, uygulama modeli, endeks tespiti, istatistik ve ekonometrik analiz ve değerlendirme çalışmaları, tüm dünyada ana model kabul edilen ulusal endeks modelini yaratan, lisans sahibi CFI-Claes Fornell International ile ABD Müşteri Memnuniyeti Endeksi çalışmalarını (ACSI) 1993 yılından beri yürüten Michigan Üniversitesi yönetimi ve denetimi altında yürütülmektedir. TMME’nin bilgi toplama ve kontrol çalışmaları, Avrupa Araştırmacılar Derneği (ESOMAR – www.esomar.org) ve Dünya Kamuoyu Araştırmacılar Derneği (WAPOR – www.wapor.org) uygulama ve etik standardları ve prensipleri doğrultusunda seçilen ve eğitime tabi tutulan bilgi toplama ve araştırma personeli tarafından yürütülmektedir. Tüm süreçler, Türkiye Kalite Derneği ve TMME Ortak Girişimi adına TMME Üst Kurulu ve TMME Yürütme Kurulu tarafından denetlenmektedir. TMME çalışması 3 ayda bir yapılıyor TMME çalışması, Türkiye çapında, değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsayacak şekilde her 3 aylık dönemde yapılıyor. Cep telefonundan gıdaya, otomobilden sigortacılığa kadar, onlarca değişik sektörde müşterilerin memnuniyet derecesinin güncel olarak ortaya konulması hedefleniyor. TMME'nin kurumsal üyeleri, araştırma sonuçlarını sektör ve kurum/rakip bazında elde edebiliyorlar. Kurumsal Üyeler, TMME Modeli kapsamında, Müşteri Memnuniyet Endeksi dışında, Müşteri Beklenti Endeksi, Algılanan Kalite Endeksi, Algılanan Değer Endeksi, Müşteri Şikayet Endeksi ve Müşteri Bağlılık Endeksi verilerine kurumsal, sektörel ve ulusal bazda ulaşabilmekte, ayrıca endeksler arası etki modeli ile strateji üretebilmektedir. TMME’nin yılda 4 kez Ulusal Gelişim Raporları da hazırlanmaktadır. http://www.tmme.org.tr Sayfa 5 - 7 07 Temmuz 2014 TMME BASIN BÜLTENİ TMME Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi Müşteri Beklentileri Beklentiler, müşterilerin ürün veya hizmet hakkındaki tecrübeleri, medya, reklam, satış elemanları ve diğer müşterilerden duyduğu bilgilere göre oluşur. Müşteri beklentileri, kalite ve ürün veya hizmetin ne kadar iyi performans göstereceği ile ilgili değerlendirmeleri etkiler. Müşteri beklentisi değişkeni için; müşterilerin satın alma öncesinde mal ve hizmetlerin kalitesi ile ilgili ‘genel’ ve ‘ihtiyacı karşılama’ ve ‘güvenilirlik’ (ne sıklıkta ürün ve hizmet hakkında olumsuz durumla karşılacağı) açılarından önceden ne düşündüğü sorulmaktadır. Algılanan Kalite TMME tarafından ölçülen tüm şirketler ve sektörlerde, müşteri memnuniyeti üzerinde en çok etkisi olan unsur algılanan kalitedir. Algılanan Kalite değişkeni için; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetlerin kalitesi ile ilgili ‘genel’ ve ‘ihtiyacı karşılama’ ve ‘güvenilirlik’ (ne sıklıkta ürün ve hizmet hakkında olumsuz durumla karşılacağı) açılarından ne düşündüğü sorulmaktadır. Algılanan Değer Algılanan Değer değişkeni, müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetlerin kalitesine göre fiyatı ve ödenen fiyata göre kalitesi hakkında yaptığı değerlendirmeleri içerir. TMME modelinde, algılanan değer, müşteri memnuniyetini doğrudan etkilemekte ve müşteri beklentileri ve algılanan kaliteden ise etkilenmektedir. Algılanan değer, ilk satın alma kararında büyük öneme sahip olsa da, göreceli olarak memnuniyet ve tekrar satın almada daha az öneme sahiptir. Müşteri Memnuniyeti Müşteri Memnuniyeti değişkeni; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmet için edindiği tecrübe ile ‘ne ölçüde memnun kalıp kalmadığı’, ‘beklentilerini ne ölçüde karşılayıp karşılamadığı’ ve ‘ideal ürün/hizmete ne ölçüde yakın olduğu’ konularında yaptığı değerlendirmeleri içerir. Müşteri Şikayetleri Müşteri şikayeti, belirli bir zaman dilimi içerisinde şirketlerin ürün veya hizmetleriyle ilgili problem yaşayan kişilerin oranı olarak hesaplanmaktadır. Memnuniyet müşteri şikeyetleri ile ters orantılıdır. http://www.tmme.org.tr Sayfa 6 - 7 07 Temmuz 2014 TMME BASIN BÜLTENİ TMME Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi Müşteri Şikayetleri değişkeni için; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetler ile ilgili oluşan şikayetlerini üretici ve satıcılara kaç kez yazılı ve sözlü bildirdiği durumu sorulmaktadır. Müşteri Bağlılığı Müşteri bağlılığı, şirketin ürünleri veya hizmetlerini farklı fiyatlarda satın alma eğilimi ile ilgili sorular aracılığıyla ölçülmektedir. Müşteri memnuniyetinin müşteri kaybedilmemesinde pozitif etkisi bulunmaktadır, ancak bu etkinin büyüklüğü şirketlere ve sektörlere göre değişiklik göstermektedir. TMME hakkında daha fazla bilgi için: www.tmme.org.tr http://www.tmme.org.tr Sayfa 7 - 7